酒店管理服务方案
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酒店管理服务方案范文第1篇
酒店管理服务方案范文第2篇
所谓低碳旅游，实际上就是一种减少碳排放量的绿色旅游模式，该模式要求在积极响应政府环保低碳政策的基础上，让旅客携带环保行李、居住在环保旅馆、选择碳排放量较低的交通工具等，从而实现不同资源利用的高效低耗和对环境损害最小化等目标。在此期间，酒店将扮演着极为关键的纽带中枢角色，属于节能环保的关键性支持路径，因此，人们必须尽快将低碳旅游和酒店管理自然地融合起来，进一步纠正当前我国酒店管理缺陷和问题，从而顺利促成低碳、环保旅游经济的高速、健康发展。
一、低碳视角下的酒店管理概念
酒店属于服务型产业，要时刻贯彻顾客至上、以人为本的服务理念，而推行低碳理念之后，便要求酒店管理在维持原有宗旨的前提下，时刻做到低能耗和低污染，为广大顾客提供更加优质和绿化化的服务。归结来讲，低碳理念对于我国酒店管理模式提出全新的规范标准要求，即努力创造更加生态环保、整洁舒适的内部环境，长期维持旅游酒店管理和环保工作、社会发展之间的协调关系，配合一系列实际行动来塑造绿色旅游酒店的品牌形象，通过生产设计、原材料和能源的合理性选用等途径来赢取最大的经济和社会效益，从而将各地环境污染程度降到最低，加大对整个生态环境的保护力度。
二、现阶段我国酒店管理工作问题
（一）沿用低碳经营模式的酒店数量不多
尽管低碳理念已经推行许久，但是还有部分酒店没有及时引入低碳经营模式，即便一些高级或是星级酒店沿用了一些低碳措施，也长期停滞在简易层面上，再加上欠缺政府及时性的指导，所以这部分措施落实度不高，因此，也很难达到预期的效果。
（二）酒店服务能力不能和内部硬件设施相互媲美
尽管我国大部分高星级酒店在硬件设施方面已经基本达标，但是却始终没有生产出高端化的科技设备，毕竟酒店室内温度绝非单纯利用中央空调就可以控制好，因为人的数量也会对酒店温度造成一定程度的影响。所以，酒店在提供一系列服务设施和项目等时，要实时性满足顾客要求，同时还应通过科技和环保等予以逐步优化革新。需要注意的是，对于任何酒店来讲，想要实现长远性竞争与发展，都应该长期提供优质化的服务，但是，现实往往与之相悖，我国有较多酒店的服务能力始终不能和既有的硬件设施相匹配。
（三）酒店经营的国际化程度有待全面提升
自从我国成功加入世界经贸组织之后，旅游、酒店管理等各项事业都开始引起西方国家的充分关注，但是当前我国有较多酒店在管理方式上还存在弊端，国际化水平还有待不高，更为严重的是部分酒店还存在基础性的语言障碍问题，基于此，酒店要想要使更多顾客满意，从而尽快实现经营的国际化目标还需付出很多努力。
（四）酒店内职员的综合素质参差不齐
处于低碳视角下的酒店管理和服务需要更多优质性人力资源的支持。因为长期经受传统理念约束，许多人并没有及时对酒店行业予以重视，在此类背景之下，酒店在人才引进方面便已经不存在先天优势。实际调查发现，我国既有的酒店职员通常都是中年人，他们普遍没有较高的学历和文化程度，不能确保快速并熟练掌握最新的科学技术，致使酒店服务质量接连下降。除此之外，酒店服务和管理工程相对而言较为繁琐，而国内高校的酒店管理专业的教学水平还有待提高，一直以来很难满足酒店对于人才的需求。另外，酒店文化建设没有迎合低碳理念。酒店想要实现深入性运营和发展目标，第一要务就是做好文化建设工作，这样才能够时刻呈现出优质性的外在形象并形成较强的内在凝聚力，在管理服务上呈现出全新的特色。但是在现实中，我国许多酒店的高级管理人员，并没有给予酒店文化建设应有的重视，长期认定酒店文化可有可无，认为其不能像销售和服务一样直接换取高额利润，因此，在文化建设上出现严重的滞后；即便拥有专属的文化，部分酒店也没能及时考虑到不同岗位员工的切身利益，久而久之，员工便不会产生对所属酒店文化较强的认同感和归属感，这明显不利于日后低碳运营理念的宣传和落实。
三、低碳旅游视角下我国酒店的科学有效管理模式
（一）在酒店当中深入贯穿低碳理念
即强调在规划和设计酒店之初，酒店就应该竭力贯彻低碳理念，保证在细致性核算低碳节能方面的经济投入，这样虽然会预先消耗较多数量的成本费用，但是从长远角度来看，还是利大于弊的，能够辅助经营者在日后赢得更多的社会和经济效益。具体而言就是相关工作人员应在酒店筹建阶段，进行适量的技术和设备更新，将能耗控制在最低范围之内。如在酒店地下室和车库等方面进行节能灯改造，对餐厅落地玻璃进行加膜处理，以规避温度升高产生的能源浪费；又如妥善设置水景景观灯和酒店不同区域热水器的开关时间，做到分时段地进行严密性控制；再如对于酒店内部不同空间的粉刷，要注意尽量沿用一些新型的环保原材料，同时力求使排污经过隔油池，并在厨房中配置运水烟罩，这样就可以顺利规避大气和水污染等问题。以上这些工作，酒店应长期坚持下去，为广大顾客创造供应更加舒适、绿色环保的居住休息环境。
（二）持续引入更加实用的低碳管理技术
想要使我国酒店管理行业能够快速和国际接轨，就必须要在日常管理活动中多引入一些高端化的科学技术。而在酒店低碳管理技术当中，最为常用的莫过于能耗和建筑装修技术，包括洗衣房的废水回收、职员平常洗澡使用的智能一卡通系统等。在大力推广和使用这一系列低碳技术之后，我国酒店的节能减排能力会提升至全新的高度。
（三）树立起严格有效的监督体系和规范标准
即要求各大酒店能够及时明确最新的低碳管理要求，随后结合自身的服务能力、工作环境、技术设施等，建立更加健全有效的质量监管体制；还要求酒店依照酒店工作流程和服务环节等，确认日常服务质量监督的具体范畴，为日后服务检查和人员考核等工作的顺利开展提供指导性依据。需要引起注意的是，在质量管理方面，酒店要予以细致性的组织设计，在确保分级和分层相互制约的同时，避免监督者和门店人员出现徇私舞弊的行为。此外，还要设置质量监督管理的评价指标和质检纲要，确保令酒店中的一切服务质量问题能被快速挖掘和消除，从而大幅度提升酒店内各个职员的服务水平。
（四）培育塑造专业化的人才团队
随着我国社会经济的飞速发展，有关不同行业领域的人才需求暴增，特别是酒店行业，其想要留住并培育更多新型人才，进一步开发出更加优质化的酒店服务项目，就必须要落实好以下要点。首先，创建科学的薪酬机制。即要求管理者预先调查不同岗位的工作内容和每日的付出，随后建立起严谨的薪酬机制，并且将员工的实际表现纳入到平常考核当中，最终依照优者多得的原则来发放工资，以持续调动员工的工作积极性。其次，依照不同员工的专业能力和综合素质等，安排匹配适当的工作岗位，使所有职员都能够发挥自身所长并稳固其自信心，从而使酒店的服务质量得到大幅度提升。再次，定期组织员工参与多元化的培训和再教育，使他们在分层次培训中有针对性地提升自我，从而持续提高整个工作团队的质量。最后，针对各类员工的工作环境进行人性化改造，诸如为员工提供一系列的放松设备和休息场所，实时性组织一些有拓展性的互动实践等，并长期坚持下去，使员工彼此间能够进行亲密交流，营造出积极向上的工作氛围，从而真正留住人才，使他们长期全身心地投入到酒店低碳管理的事务当中。
四、做好酒店低碳运营管理工作的建议
（一）遵循各类节能条例要求
第一，酒店需依照最新的饭店节能减排规定来制订高效的低碳运营管理方案，提升酒店低碳运营水平，从而全面减少对水资源和热能源的耗费；加大对低碳管理内容的宣传力度，鼓励所有职员定期献计献策，从而形成更加科学完善的低碳运营体系。第二，加大对节能工作的巡检力度，强化不同员工的节能减排意识。如预先设置具有科学性的酒店空调和灯具开关机制，为员工提倡无纸办公条件，必要情况下，可在不同区域内安装水、电、天然气记录表，以确保能及时确认各类能源和资源的消耗动态，能及时采取有效措施来杜绝浪费。第三，从日常小事做起进行低碳管理。如在酒店管理活动中，要尽量缩减电脑、打印机、饮水机等设备的待机时间，工作人员在工作结束之后应将办公室内的所有电源关闭；鼓励员工尽量少乘坐电梯，并让部分员工负责监管不同区域的低碳标准执行状况，避免出现资源浪费状况。
（二）提供多元化的低碳产品和服务
酒店想要长期进行低碳管理，就必须要同步开发出更加多元化和优质化的低碳产品以及服务项目。如在餐厅的点菜区域添加低碳视频展示台，快速吸引客人并使其自主品尝农家菜，养成低碳消费的良好思想和行为习惯；又如沿用可降解的包装盒来进行产品包装，鼓励旅客自行携带毛巾、牙刷、牙膏等洗漱用品，酒店不再提供一次性的相关用品；再如在客房内的桌子上摆放和低碳生活紧密关联的书籍，使在不同时段入住的顾客都能够及时关注到低碳生活的重要性，从而使其辅助企业更好地开展低碳管理工作。
（三）塑造以低碳管理为基础的酒店形象
一方面，在酒店入口与前后台区域等增加生态环保的标识、标语，在营造出低碳环保的文化氛围之后，持续增强旅客和员工群体的环保意识；另一方面，在酒店装修、酒店产品、员工行为举止等层面，自然地渗透低碳环保思想，并定期组织有关低碳环保的经营会议和知识竞赛活动，使员工不断加深对低碳管理的认识并将相关知识自觉运用到实际工作中。长此以往，塑造出以低碳管理为基础的全新酒店形象，从而吸引更多旅客前来体验。
五、结语
酒店管理服务方案范文第3篇
—、人才培养目标和规格的准确定位
人才培养目标和规格的定位必须遵循学校的办学宗旨和理念,并充分考虑社会需求即人才培养的应用性、社会性，即结合行业的人才需求规格，充分考虑单一学科的旅游人才相对过剩、复合型旅游人才却供不应求的现状，与周边其他院校旅游专业人才培养错位发展。
我们通过到周边省市的髙星级酒店、旅游部门、旅行社和政府人才交流中心开展广泛的现场调研及专家论证，掌握该专业本科毕业生应具备的能力要求,从而定位人才培养目标和规格，并以此为基础对培养方案进行详细论证,构建较为科学合理的人才培养方案。
二、旅游管理专业复合型应用性人才开放式培养模式的基本特点
(一)以需求为导向，构建开放式课程体系
培养方案和教学计划是培养人才的关键环节。经过广泛调研和深人分析，旅游管理专业构建了“基础课程+专业模块”的金字塔型开放式课程体系。主要的课程模块包括：(1)普通教育必修模块(大学英语、髙等数学、体育、信息技术、思想政治理论课等)(2)普通教育选修模块;(3)专业基础必修模块(管理学概论、市场营销学、旅游学概论、旅游经济学、酒店管理概论、酒店餐饮管理、烹任工艺学等)(4)专业基础选修模块(旅行社经营管理、导游业务、会展服务与管理、旅游规划与开发等);(5)专业方向选修模块(酒店服务与管理方向、餐饮生产与管理方向);(6)实践能力培养模块(社会实践、实习见习、职业技能培训与鉴定等)。上述课程模块的设计，既重视基础理论、专业知识、实践能力的培养，又力求体现酒店管理方向的专业特色，同时兼顾旅游和酒店发展的新需求和新动态(如增设了酒店集团化经营、旅游电子商务、会展服务与管理、酒店收益管理等课程)。
该专业主要定位于“酒店服务与管理”和“餐饮生产与管理”两个方向，为适应学生的个性化选择，拓宽其知识面和就业面，培养学生自主建构自己的知识结构和能力,在学科(专业)基础选修课中设置了多个相关专业课程模块(即人才培养方向)供学生选择：(1)旅行社业务类(导游);(2)旅游景区规划与开发类;(3)会展服务与管理类(新兴行业)(4)国际旅游类;(5)酒店收益管理、集团化经营管理等;(6)饮食保健类;(7)现代饭店安全管理、市场营销，人力资源管理等。
(二)改革人才培养模式，凸显复合型
中国旅游业由过去单一的观光型旅游发展成为集观光、度假、商务、会展、研修、体育等多功能于一体的复合型旅游。1酒店业同样如此，目前酒店髙端管理人才和专业经理人才非常紧缺,特别是懂经营、善创新、能引导消费潮流的经营管理型、策划型、复合型的人才。酒店管理行业经理人不仅要有较髙的语言能力、沟通能力和文化素养;更要熟悉市场动态、把握发展趋势,在确立市场定位等决策层面上具备判断力;又要精通业务，懂管理,熟悉国际酒店的操作模式。因此，复合型旅游、现代酒店经营发展强烈渴求复合型人才。
我国髙校旅游专业基本上是在地理、历史、经济、外语、中文、管理等专业的基础上，逐渐衍生、分化、发展起来的，自1998年起，“旅游管理”专业正式成为管理学门类、工商管理所属的独立二级学科。[2]现行旅游本科教育人才培养模式，基本上仍沿用传统的教学模式,一定程度制约了旅游管理专业复合型人才的培养。为适应旅游业国际化发展的大趋势，必须不断优化旅游管理专业人才培养模式，积极探索复合型人才培养途径，加快培养具有国际管理水平、熟悉国际旅游行规和操作模式的复合型旅游人才，是旅游管理专业人才培养的紧迫问题。所谓复合型人才，是指既具有复合型知识、复合型能力，又具有科学创新精神和全面发展综合素质的人才。依据知识经济时代和全球一体化对人才的要求,其复合知识和能力培养目标应注重知识、能力、思维、综合素质和创新精神的复合。[3]
培养髙素质的旅游管理复合型人才，课程体系设计要力求体现旅游管理专业的三大特征:旅游管理专业是一门管理46
类学科;旅游管理专业是一个基础理论与应用技能紧密结合的专业;旅游管理专业要求学生具有较髙的综合素质。41因此，将人才培养目标定位在三个方向：一是在旅游、酒店、商业等行业管理机构从事管理工作的中髙级人才;二是在宾馆饭店、旅行社、旅游景区等企事业从事服务和管理的中髙级人才;三是培养既懂工艺，又懂服务，更懂管理的餐饮管理中髙级人才。
与应用技能紧密结合是该专业的一大特征，因此要求本科生毕业时至少获得两项职业技能资格证书,使其具有较好的社会适应能力和创新能力。旅游管理专业的学生有多项专业技能考核可供选择，包括导游资格证、领队证、酒店职业经理人资格证、烹任工艺中(髙)级工、西餐工艺岗位证书(中外合作)、公共营养师髙级工、调酒师资格证、前厅服务考核鉴定、餐饮服务考核鉴定、客房服务考核鉴定等。
在深刻领会行业对复合型人才需求的基础上，改革人才培养方案，努力构建凸显复合型人才培养特色的方案。
(三)改革人才培养模式，凸显应用性
1.由行业参与制订教学计划。在培养方案的制定中贯彻适应性、整体性的质量观。在酒店提供岗位需求的基础上，由髙校教授与酒店管理髙层、行业专家等组成的专业指导委员会,通过分析岗位(群)对知识、能力、素质等的基本要求，制定人才培养方案。实施由企业全程参与制订培养方案、参与执行教学计划的模式,保证培养方案与行业发展同步、与行业需求一致,凸显人才培养的应用性特点，并实现与行业共赢。
2.注重实践能力培养。旅游管理专业是一个基础理论与应用技能紧密结合的专业，为突出专业特色，注重加强实践课程教学,增强学生的实践能力。毕业实习安排到酒店进行为期一年时间的顶岗实习，毕业设计由酒店管理人员和学校指导老师共同指导完成。坚持四年一贯的实践教学体系，除了一年的集中实践环节(毕业实习)外，专业课程安排了专业技能强化周，进行职业技能培训与鉴定等;在平时的理论课中也穿插实践学时，增加了实践课程的教学时数，强化实践技能训练。同时，为了让学生适应在岗位群内转换岗位的要求，注重增强实践技能课程的通用性，培养学生具有知识内化、迁移、继续学习的能力。
3.注重加强思想道德修养、情商训练等非智力因素的教育。酒店业要求从业人员具有宽广的知识面、髙尚的职业道德、主动的服务意识、良好的文化修养、灵活的应变能力以及娴熟的服务技巧，最不可或缺的是较髙的思想政治素质及职业道德水准,人际沟通能力，热情、富有亲和力的团队精神及应对挫折的能力等情商方面的素质。在人才培养中注重加强思想道德、情商的训练等非智力因素的教育，特别是针对现有的本科生去酒店不愿意从基层做起，而酒店又不会提供管理岗位给应届毕业生的现状，在学生四年期间，加强对学生职业岗位规划引导方面的训练，注重学生酒店管理服务理念、意识的培养，缩短学生从学校跨人社会的不适应时间。这样培养出来的学生可以适应从酒店基层做起,珍惜在酒店工作的机会,熟悉基层操作，能够很快被提升并在本行业有所成就。
4.加强外语和多种人文素养的培养，增强国际化竞争的能力。在明确人才培养的目标和要求下，注重学生英语会话能力与人文素养的培养;坚持科学教育与人文教育相融合的原则，加强课程建设，推进教学内容、教学模式和教学方法改革。1具体体现在：(1)坚持思想素质教育系列课程、文化素质教育系列课程、计算机技术与应用系列课程以及英语系列课程作为普通教育必修课程开设，以全面提髙学生的综合素质。(2)增加课程的选择性和灵活性。设置多个专业课程模块供学生选择。在思想政治理论课教学改革中，重视教学内容的先进性、时代性，把理论知识与社会实践紧密结合，提髙学生的思想政治素质,突出“政治育人”体现教学内容的综合化，让学生掌握足够的、较为深厚的政治理论知识，培养学生法制观念;在文化基础课程教学改革中，改变原来单纯以知识传授为主的方式，重视培养学生的人文精神、健全人格，努力提髙学生的文化素质。
通过与多家酒店用人单位面对面的沟通,它们一致认为酒店人才的一项最基本素质就是英语听说能力。所以除了在普通教育必修课程中开设大学英语课程外,针对酒店管理专业的特点开设旅游酒店英语;另外，有三门专业课程(宴会设计与管理、酒店人力资源管理、现代酒店营销策略与实务)还尝试用双语教学。双语课堂上有酒店专业人员进行辅助教学，让学生有针对性地提髙酒店英语的听说能力。在学科(专业)基础选修课中开设日语(韩语)课程，让有兴趣的学生选修第二外语，以提髙综合素质，增强竞争力，适应行业国际化发展的需要。
同时，努力建设多元的学习环境，鼓励学生系统性学习(听课、实验、练习等)、研究性学习(SIT、实践、竞赛等)、交流性学习(讨论、社团活动、沙龙等)、搜索性学习(网络、图书资料、听讲座等)、开放性学习(社会实践、国际交流等)使学生的学习更具自主性、前沿性、髙效性。
5.注重职业忠诚度培养。酒店专业人才频繁向行业外流动已成为行业的通病,它反映出旅游管理专业毕业生对本行业的职业忠诚度不髙,这与髙速发展的中国旅游业对人才的髙要求来说是极其相悖的，不利于我国旅游行业的健康发展。
“人有信则立，事有信则成”信与被信的评价标准都是忠诚，在职业忠诚越来越缺失的今天，职业忠诚的构建显得极为重要。学校作为社会人才输送的集散地，对学生不仅要注重专业素质的培养，更要注重职业忠诚意识方面的培养，使学生毕业后能留在旅游行业，能全身心地服务于旅游行业，做一个敬业乐业的专业人士。[6]只有向社会输送专业能力和职业忠诚兼备的人才，才能达到人才培养和社会所需的和谐统一。
三、实现人才培养目标的基本条件和途径
通过科学规划和精心筹建,旅游管理本科专业将充分利用优越的地缘条件下的行业需求优势、教学力量充实的师资队伍优势、教学设备先进的硬件优势和校企紧密合作的校外资源优势,全方位保障复合型应用性人才开放式培养目标的顺利实现。为酒店输送髙质量的复合型应用性人才,提升酒店人才素质和管理水平,更好地服务于地方社会经济建设，促进旅游和酒店业实现又好又快的发展。
(一)加强师资队伍建设
师资队伍建设通过在职培养、攻读学位、外派访问学者和引进专业师资，特别是培养造就不同层次的“双师型”专业教师等方式，不断优化师资队伍结构,提髙师资队伍整体层次和业务水准。作为旅游人才的培养加工者,除了应该具有教师的基本素质以外，还应具备一定的实践经验。目前活跃在旅游教育战线上的主力军是髙校的硕士、本科毕业生以及半路出家的教师,他们几乎都是一毕业就直接到学校工作，几乎没有旅游岗位上的工作实习经历。而针对这种现状，将实施特色突出、层次分明的多种“校企联姻”校企沟通方式，造就由重“管理决策实战”到重“服务技能操作实践”等不同层次的“双师型”专业教师。71定期有计划地选派教师到旅游企业去挂职或参与他们的管理和决策,去有关政府机构了解方针政策及地方的社会经济发展状况。这些举措的实施有利于教师开阔视野，提髙理论联系实际和解决实际问题的能力，从而深化教学内容，使教学更具有活力、吸引力及实用性;同时，也为开设新课程提供素材。并且从长远来看，通过造就不同层次的“双师型”教师，还能破除“服务技能无科研”的传统认识，打造出擅长由“现象”升华至“理论”层面的髙素质的研究队伍体系，逐渐形成自己的学术研究带头人以及学术梯队，进一步为复合型应用性人才培养战略提供智力支持。
(二)加强课程建设，深入开展教学研究和科学研究，提高教学质量
旅游管理专业必须紧跟行业需求设置课程，课程体系中增设体现旅游和酒店发展的新需求和新动态的课程，比如酒店集团化经营、旅游电子商务、会展服务与管理、酒店收益管理等，部分课程完全是新开课程，也没有现成的适用教材，基本没有资料可以借鉴，但是为了加强专业与行业的贴合与同步，很有必要不断开发新课程，并将这些课程进行重点建设，其中教材建设是新课程建设的一个关键内容。
在常规课堂教学的实施过程中，还需不断深人开展教学研究，运用现代教育理念，积极探索教学模式、教学方法改革。课程教学努力以学生为主体，以问题为中心，积极实行启发式、讨论式、开放式、探究式等教学模式，积极实施因材施教，积极促进学生的自主性学习和研究性学习。充分尊重学生的个性特长，发挥学生学习的主体性和主动性，加强教学沟通，强化教学监控和管理,提髙课堂教学质量。
科研方面围绕以科研促教学、以教学推进科研的工作思路,开展科研工作。鼓励和支持教师结合研究课题开展研究性教学,将科研成果带进课堂，让学生参与教师科研课题等，更好地发挥科研与教学的互动作用。
(三)加强教学设施和实习基地建设，积极开展多层次、多领域、多方位的对外交流
进一步充实专业图书资料,改进和完善校内实验、实训条件，建立现代化的模拟实训室，更新实训室设备，引进行业管理系统软件让学生模拟操作，提髙技术含量和信息化教学水平;加强校企合作，巩固和扩大校外实践基地，加强深度合作,为推动实践教学的发展和拓宽学生就业渠道创造良好的环境。
酒店管理服务方案范文第4篇
高职酒店管理专业人才实践力培养的主要问题
1.人才培养方案错位由于无经验可借鉴，部分高职院校在构建课程体系时，简单参照本科的教学计划，将课程体系构建成本科的“压缩饼干”形式，对学生的教育仍然以课堂教学为主，注重传授理论知识，而不强调技能、技术训练。另一方面，将“工学交替”简单理解为见习、实习，对学生校外实习实行“放羊式”管理，没有进行有效指导，这样就使得学生在实践活动中无法将所学理论知识与实际工作进行横向联系，无法灵活运用所学知识，实践力培养效率大打折扣。
2.人才培养层次下移我国部分高职院校由中专升格而成，习惯性地沿用中专教学计划，只强调技能性，而忽视技术性的培养，以至于教学忽视基础知识和专业技术理论，过分强调实训，过度削减甚至取消必要的理论课程，片面强化学生动手操作能力的培养。这导致高职学生的知识积累过于简单，思维和逻辑得不到充分训练，知识面宽度不够，对所学各科知识结构缺乏必要的整合，思维方式往往是直线式的，处理问题无法形成足够的新意和突破，无形中影响了创新思维训练效果。
3.实训条件不完善实训条件的好坏对学生实践力的培养至关重要。一些高职院校提供的实习实训场所无法满足学生的实训需求，与校外实习基地的合作又常常面临障碍。学生虽有动手的热情，却没有足够的技能训练平台，加之学生长期受应试教育的影响，动手能力与创新能力本来就弱，他们何以能有效运用实践力，从而将创新灵感转化为创新成果呢？
高职酒店管理专业人才实践力培养路径
1.围绕酒店行业需求，依据高职人才定位，强化综合素质的培养在培养高职酒店管理人才时，必须以培养学生管理服务能力为重点，以应用型高技能人才培养为定位，围绕市场需求，培养能够担负起即时服务职责的、具有较强实践力的专业人才。应该从以下两方面入手：以满足酒店人才市场的需求为目标，以提升实践力为导向，着眼于高职酒店管理专业人才管理、服务技术水平的提高；在设计人才培养方案时，应该强化经营管理能力、酒店资源的规划与开发能力、酒店服务技能、酒店行业政策法规的领悟和理解能力、酒店的职业礼仪、职业道德、语言表达能力、外语表达能力、计算机办公软件操作能力、沟通能力等的培养。
2.以“知行合一”“手脑并用”为统领，强化人才知识运用能力的培养酒店高职人才实践力的培养要以“知行合一”“手脑并用”为统领，以培养知其然也知其所以然的实践素质为目标。也可以说，要坚持理论实践相统一原则。因此，在酒店高职人才培养过程中，首先要通过“讲练结合”的做法，不仅要对学生进行反复的技能训练，还要培养他们对所从事工作的性质、原理、目标的正确理解能力，具备对工作中的技术性问题做出准确判断的能力。其次，要坚持“个性发展”和“共性成长”兼顾的原则，一方面围绕“酒店”两字做文章，突出酒店职业与岗位群的个性要求，强化专业素质的培养；另一方面也要关注酒店人才素质的基本要求与共性特征，强化思想道德素质和身心素质的培养。最后，要坚持课内与课外并重的理念，一方面高度重视课堂教学，严格执行专业教学计划；另一方面坚持开展第二课堂活动，实施素质拓展训练。
3.以“工学交替”为平台，不断改善实训条件通过工学交替，学生既能学习理论，又能在专业理论和企业师傅的指导下掌握技术，形成技能，提升实践力；同时，也有利于学生接受企业文化的熏陶，遵守企业规章制度，较深刻地认识社会，学会做人，学会协作，培养良好的实践性精神、实践性人格。首先，要加强实习基地建设。积极主动与酒店企业沟通，探索产学研一体化模式，争取酒店企业支持，解决学生实习和教学实训的难题。在选择实习基地时，应尽量打破区域局限，建成网络化的实习基地，使每个学生都有上岗实习的机会。除此以外，为保证实习效果，还应选择社会声誉良好的知名酒店企业，对校外实习实训基地进行规范管理，制订详细的实习实训计划，成立校企联合实习指导小组等。其次，大力推行“订单式”人才培养。学校可以与酒店企业签订人才培养协议，共同制订人才培养计划，共同组织教学，对人才的实践性精神、实践性人格、实践性知识进行更加全面、更有针对性的训练。第三，加强校内实训基地建设。可以在校内建设一批能够模拟专业教学、实战训练的仿真酒店或饭店，如果条件许可，也可以建设一批有真实环境和真实设备、从事酒店真实产品生产和销售的基地。在保证安全的前提下，可以允许实训内容突破教学计划的内容，允许学生自行设计实训项目，以开发学生的实践力。
4.发挥人文素质教育特性，使其有效助推人才实践力培养人文素质是一个人身上知识、能力、观念、情感、意志等多种因素的综合体现，它会对人才实践性精神、实践性人格、实践性知识的培养发挥极大的助推作用。在实施人文素质教育时，可以根据酒店行业的服务特性，以“以人为本”“德育为先”“立德树人”的教育思想为指导，从以下几方面构建人文素质培养方案。首先，建立以课堂教学为载体的人文素质课程体系。这一体系应具有系统性、完整性，严格按照国家高职高专人才培养方案的统一要求加以实施。其次，建立能够满足学生个性化需求的辅修课程体系，使之成为人文素质课程体系的有效补充和延伸。在设置这类课程时要坚持丰富性和灵活性的原则，这样学生可以根据自己的兴趣爱好自主选择，教师可以根据学生的专业特点组织教学。第三，可以根据核心课程的内容，以课外活动为载体建立素质拓展项目，以此来延伸素质教育，达到知行合一的教学效果。素质拓展项目是人文素质课程的重要组成部分，属于和理论教学为主的核心课程配套的实践性教学活动，是一系列有组织、有计划、有目的的第二课堂活动形式。第四，以渗透的方式将人文素质教育融入酒店专业课程教学内，让学生认识到技术与社会的关系、技术与人的关系，克服技术至上的错误观点，在技术服务中要渗透对人的关怀。
酒店管理服务方案范文第5篇
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
酒店管理服务方案范文第6篇
关键词：经济型酒店；人才匮乏；人才培养和储备；策略
随着我国人民生活水平的提高,闲暇时间的增多以及消费观念的更新,国内旅游蓬勃发展,同时加上国外大众化游客的不断增多，市场对经济型酒店的需求已逐渐显露，经济型酒店逐渐成为业内人士关注的热点。然而在蓬勃发展的表象背后，经济型酒店业却面临着很大的人力资源危机。国际酒店餐馆协会研究所所长奥尔森指出：当今酒店所面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争。国际品牌酒店的竞争力强，其根源还在于丰富的人力资源。而经济型酒店在人力资源的数量、质量和结构方面与发展要求存在着较大的差距。人才培育进程与酒店规模扩张速度处于失衡状态。因此，密切关注这个问题，提出合理可行的解决对策对于保证经济型酒店的发展进程和经营质量，促进国内经济型酒店的长远和良性发展意义重大。
一、经济型酒店发展概述
（一）经济型酒店的概念
对于经济型饭店，国内外并没有公认的概念。根据史密斯旅行研究定义(SmithTravelResearchDefinition)，经济型饭店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的饭店。[1]经济型酒店所面向的消费群体主要是度假的家庭、政府职员、工薪阶层、一般商务人士、学生群体等。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸。经济型酒店最早出现在上个世纪50年代的美国，以经济价位和“有限服务”为主要特征。[2]就我国而言，经济型饭店是指以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。但随着经济的发展，以及地区经济的差异，经济型酒店也呈现出一定的层次性。
（二）经济型酒店的发展现状
随着旅游的大众化发展以及会议、展览等商务活动在各大城市的不断举办,给能够满足大众顾客需求的经济型酒店的发展以巨大的空间。[3]前不久，餐饮企业“巴国布衣”宣称将斥巨资进入经济型连锁酒店业，到2008年，连锁酒店将扩张至30-50家；七斗星经济型连锁酒店则公开表示，到2015年将开设1000家分店……近几年，经济型酒店的发展速度极快，锦江之星、如家、莫泰、万里路、格林豪泰等主要品牌的年开业酒店增长率从14%-250%不等，而“7天”品牌去年的开业酒店增长率居然达到400%。但是,这并不意味着国内经济型饭店就没发展空间了。北京第二外国语学院旅游管理学院教授戴斌认为,从我国经济型饭店发展和产品运作模式上看,还有着相当大的调整余地和发展空间。一方面是市场基础远远大于已经开发的市场。现在的经济型饭店绝大部分都瞄准商务市场,有意无意之间忽略了观光、休闲、汽车旅馆等更为细分市场的创新与发展。另一方面,为大众旅游者,也就是处于金字塔塔基的客人服务的经济型饭店还比较缺乏,全国各景区内也缺乏合适的中低端饭店。
（三）经济型酒店的特征
1．服务特征：小而专
经济型酒店只提供以客房为主的专业化有限服务，即使对于客房，也不要求像高星级酒店一样豪华，而是以方便、舒适为目标，力求在核心服务上精益求精，朴实无华却保证了核心产品的竞争优势。虽然提供的是有限服务，但必须以专业化和规范化为基础。
2．管理结构：精简高效
经济型酒店奉行以人为本的管理理念，强调“一专多能，一人多岗”，对人员进行优化配置，如四星级、五星级酒店设有副职，管理阶层有6个，而经济型酒店则为1:0.4，这样，既简化了组织结构又降低了人力资源成本。[6]这也是经济型酒店在人事管理方面的一个创新：即在这个劳动力资源密集型的产业通过缩减人力进行机构精简，同时根据市场需求来进行人才招聘。[7]
3．经营模式：高质量，低成本，适用连锁经营
所谓高质量低成本指：在酒店业发展成熟的国家，经济型酒店只是投资标准和设施配套少而已，在必备项目和基本服务上，它与高档酒店的水平应是一致的，其基本的管理服务质量不能下降。经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务为最大卖点。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。
二、经济型酒店所需适应性人才研究
经济型酒店的服务特征、管理结构、经营模式等也决定了其人力资源的特点。经济型酒店所需的人才应具备如下特征：
（一）要求员工具备一人多岗，一职多能的特征
经济型酒店。大的特点就是高质量、低成本,而这种低成本体现在人力成本上则是“低编制、高素质”。而要在人力成本上真正做到“低编制、高素质”只有“少用人、用好人”,即降低编制,使用高素质的一专多能的员工。
（二）要求管理者业务熟练,具有综合管理能力
经济型饭店的产品主要是客房,涉及客房设计、客房销售、客房保养与维护等内容,相对高星级饭店来说,在客房产品上体现出“小而专”；而组织的扁平化,也必然带来经理必须熟悉一线业务,甚至饭店运作必须的财务管理、人力资源管理、饭店整体管理等方面的业务,所以作为饭店管理者的综合管理能力要强。“一人多岗,一职全能“的技能要求是经济型饭店的用人特点。
（三）需要管理者有较强的成本控制和开拓新市场的能力
经济型饭店提供有限的服务,往往以低价策略参与市场竞争,低价格必然带来饭店对成本的控制,每个经济型饭店都面临着简化环节、降低成本、提高效益的问题,改善组织管理、进行流程再造、采用网络营销、实施业务外包等都是控制成本的可选途径,这就要求经营者必须寻求服务质量和成本控制的最佳结合点。经济型饭店的发展趋势是品牌化发展,实施连锁经营,管理者要具有开发新市场、设计管理新饭店的能力,员工要适应经常在新的环境下工作。[8]
（四）跨行业的专业人才与酒店本行业人才两者有效的结合
酒店是一个浓缩的社会，作为酒店管理者需要“政治家的胸怀、外交家的风度、军事家的胆略、企业家的才能、杂家的学识”。而经济型酒店使用连锁经营，要求管理者不仅要具备酒店管理的专业知识，还要具备连锁经营、计算机网络系统管理等其他知识。经济型酒店需要来自个各个领域的专业人才，要有广博知识、有丰富经验、有远见卓识、有创新意识、有战斗能力。
三、经济型酒店人力资源匮乏现状及原因分析
当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。经济型酒店亦是如此。
（一）现状
经济型酒店在我国加速扩张，呈现出强大的生命力和良好的发展前景，但是面对巨大的发展空间,中外投资者兴奋之余,也都意识到了经济型饭店存在的不少困难,像人力资源队伍的不足、融资渠道的不畅通、中外品牌与资本的融合障碍等,而其中最迫切需要解决的恐怕当数人才的匮乏。酒店专家分析认为，由于经济型酒店是近几年才兴起的新兴行业，旧有的星级酒店职业经理人所熟知的经营模式、营销推广、战略决策、盈利模式等方面都难以符合经济型酒店的要求；加之经济型酒店突出“经济”性，在新人培养和人才储备上的投入显然不够。[4]同时，除了中高层管理人员缺乏外，经济型酒店一线员工的供给也跟不上其迅速发展的步伐，经济型酒店的组织和成本特征等决定了其员工需具备多功能性，通常是一人多岗。而我国酒店人才市场能够找到相当数量又符合这样要求的人绝非易事，若通过企业内部培训来培养，对于酒店这个员工流动率高和薪资水平较低的行业，能不能留住这样的人才也是一个问题。所以经济型酒店的发展道路上存在着商业空间与人才空白并存的矛盾障碍。
（二）原因分析
目前经济型酒店人才供给跟不上发展需求，要解决这一问题首先要分析其原因。
1．岗位设置，组织结构问题
相对于星级酒店，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，员工配比一般在1：0.3－1：0.4之间，岗位设置要保证运转，便于管理，既无重叠又无空白，实施扁平化职位设计。这就对员工提出了更高的要求，无论是管理人员还是基础服务人员，都要是“多面手”，但现实却缺乏这种综合性复合型人才。中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
2．管理经验不足，专业人才短缺
在几年的积累过程中，国内的经济型酒店积累了一定的管理经验，但是与国外一些成熟品牌几十年的管理经验相比，不足之处仍然很明显。从目前我国的酒店人才市场来看，由于经济型饭店是一种新兴业态，还没有优秀的经济型饭店人员储备，能够找到相当数量符合要求的人绝非易事，具备“全能”素质的管理者的供给更是难上加难。
越来越多的国际品牌经济型酒店不断进入我国经济型酒店市场，其中多数品牌还想通过开拓经济型连锁酒店来扩大市场，经验证明，经济型酒店比较适合连锁经营。但是，国内酒店学校的培养体系，几乎都是围绕单体酒店的运营和管理来展开的，因此，具有连锁酒店管理知识与技能的人才极为缺乏。国有酒店经营者的选拔机制不完善使经济型酒店职业经理人缺乏产生的土壤，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。
3．内部培训不足
表现在师资匮乏、经费短缺；培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，特别对管理人才的培训更少；虽对中高层管理人才进行培训，花了不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。酒店内部的培训只注重现学现用，没有用发展的眼光看待培训工作，对培训结果也没有及时地考察和反馈；在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少。受以上种种因素影响，很多经济型酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人已成为当务之急。
4．高校的经济型酒店专业培养相对滞后，培养定位不能满足市场的需要
改革开放以来，高校就加强了对酒店管理人才的培养，但是都是为高星级酒店“量身定做”的，对于经济型酒店人才的培养刚刚起步，教学方案、理论研究和师资方面还亟待完善。另一方面，学校的人才培养至少需要2－4年的时间，而目前经济型酒店的扩张规模呈指数增长，于是就在源头上造成经济型酒店的人才相对短缺。[5]这一原因呼唤着专业院校办学模式的改革。
5．人员流动频繁，难以留住人才
酒店人才流失与许多因素有关，首先是与酒店岗位特点有关，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，一线员工劳动强度大，报酬低；其次是酒店业对员工的要求比较高，需要形象气质佳、外语水平好、综合素质高的人，一些人因工作能力达不到要求而不得不离开。而且近年来新开的酒店多了，有点经验人才都会跳槽。换一家酒店就能从员工变成领班，领班就能升到主管，每升一次职，就能加薪。随着酒店人才分流，人才被稀释。出现激烈的行业内招聘竞争，造成跳槽现象普遍。并不“完美”的人才频繁跳槽造成恶性循环，一年内跳槽多次，尽管看上去服务了多家酒店，实际上，拔苗助长，根本不具备做管理层的能力，其看似风光的头衔下，并无太多的专业。
四、关于经济型酒店人才培养及储备策略的思考
当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。目前,酒店人力资源无论是服务人员还是管理人员,大多数集中在高星级酒店,经济型酒店如何吸引人才,培养人才,留住人才是经济型酒店成功的关键。以经济型酒店特征所决定的人力资源特点为依据，针对经济型酒店人才匮乏的原因，本文对经济型酒店如何进行人才培养和储备作了思考。
（一）校企联合，培养专业人才
当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。[9]
1．推荐实习
大中专院校应该适应市场发展的需要，完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，基于理论学习的实践经验显得尤为重要。因此学校要加强与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼。
2．培养职业经理人
而且经济型酒店职业经理人的缺乏目前是一个堕待解决的问题。以往的酒店人才培养都是针对星级酒店的，而与一般星级酒店不同的是，经济型酒店的员工都要以一当十，很多还是多面手，对店长和前台服务人员的要求尤其高。市场上并不缺高星级饭店的职业经理人，因为中国培养的大部分酒店职业经理人都是为大酒店“量身订做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是经济型酒店职业经理人的欠缺，而在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人己成为饭店市场的当务之急。近几年发展很快的经济型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鉴。如家有着自己的管理学院,定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。
所以要扭转经济型酒店类专业人才的供需“错位”现象，就必须考虑企业、学校、学生等多方因素，综合分析，加快学校教育教学改革进程，加强校企的联系和合作，使学校成为企业与学生间的双向平台，企业成为学校开展职业教育的行业指导，这样才能从根本上解决校企人才供需“错位”问题，使企业与学校共同实现可持续发展。
3．校企联合，打造定制式人才
有些学校用企业的名称命名班级名称，企业为学校人才培养提供资助和便利条件，比如给学生提供奖学金或提供实践教学基地等。学校抓住酒店企业加快发展的有利时机,主动适应酒店企业需要,参与发展我国的酒店教育事业,凭借学校自身的优势与特色为酒店企业提供有效服务,以互利互惠为基础、以服务求支持、以贡献求发展、以双赢为价值趋向,为酒店企业培养了急需的素质高、能力强、零适应期的现代服务人才,满足了酒店企业发展运营规模扩大对酒店紧缺人才的需求,探索出了一种成功的人才培养新模式,实现了与企业的深层次合作,获得了学校、企业、学生三方满意的成效。
（二）培育适合经济型酒店人才成长的环境
与星级酒店一样，经济型酒店的人才同样是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，就要创造适宜的环境，形成理念共享的文化激励机制。[10]
1．营造氛围
要营造鼓励创新的氛围，注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等，这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。
2．建设企业文化
要加强企业文化建设，企业文化是酒店和员工之间建立长期合作、信任关系的粘合剂,经济型酒店良好的企业文化建设也是经济型酒店吸引人才的关键。经济基础型酒店要为顾客营造一个“家”的感觉,首先要给员工营造一个“家”的感觉。经济型酒店要长期获得竞争优势,最终还要落实到人力资源和文化的竞争上。
3．以人为本
真正树立“以人为本”的观念，将员工的满意度放在首位，并适当授权。树立“客人是上帝，员工是主人”的观念，建立科学的用人机制授权是对员工最大的激励，通过授权能增强员工的使命感，归属感，在解决日常经营过程中出现的特殊问题时，员工可以充分发挥个人的创造性，提供个性化服务，更好地为顾客服务。
（三）完善“管理培训生”人才培养机制，储备新生力量
1．人才招聘方面
经济型酒店所需要的人力资源有两个层次:管理人员和基础工作人员。管理人员可以从旅游饭店管理专业的大专院校和星级酒店的管理人员中招聘。基础工作人员可以到社会上的劳动力市场上进行招聘，也可以到再就业的培训市场寻求。[11]如家的做法除了通过网络,报纸和酒店业的报章招聘信息外,还大力鼓励员工推荐行业内的合适人选，为此公司还设立了专项的奖金，一旦员工向公司成功推荐了合适的人员就会得到相应的奖励，这不但使公司丰富了招聘的资源，还使得内部员工和应聘人员更认同和接受如家公司的企业文化。在外部招聘的同时，如家公司还有内部招聘体系，每当公司内有岗位空缺，人力资源部会首先向所有的员工岗位空缺信息，同等条件下，公司会结合各人的兴趣特长优先录用公司内部员工。选择合适的人才是如家选择和任用人才的宗旨,如家店长的聘用是遵循二方会签,二级审批的原则,即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推荐和总部复试共同决定。人力资源部门是各个业务部门的好搭档，在人员的选择和任用方面，业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人的个性和综合素质。人力资源部门和业务部门对每一位候选人面试后都会充分地交换意见，达成共识。通过沟通可以确定候选人的选用和了解每个人的强弱项，这些信息在我们取人所长，避人所短和任用人员时都是非常有用的。
2．人才储备方面
现代人力资源管理强调人力资本管理，核心是使它升值，要把酒店的员工看成是资产，要通过有效的开发与培训使酒店的人力资本升值，通过增值来获得持久的竞争优势。管理培训生制度是酒店行业快速培训人才的通行做法之一企业可以根据自身市场发展的需要，每年有计划的从应届毕业生和年轻的从业者中挑选优秀的人才，进行针对性的教育与培训，并提供“见习经理”、“总经理助理”等岗位，丰富其实践经验。在经过1-2年的综合培养之后，晋升为中高层管理人员。通过这样的“管理培训生”人才培养机制，可以有效储备新生力量。
孵化年轻基层的酒店管理人员也是如家很重要的人才策略，公司还吸纳招募应届毕业生作为如家的管理培训生，经过严格的挑选和训练，成为酒店基层管理人员的储备。如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。这些应届毕业生刚刚步入社会，充满朝气和活力，他们有很强的学习能力，富有工作热情，当然最重要的是他们能非常快地融入如家的文化，很快就能和酒店的老员工一起融洽和互补地工作。他们的加入给酒店注入了新鲜的血液，为更高一级的酒店管理人才辈出奠定了基础，也使得酒店的人员结构更趋于多样化和合理化，当然也在某种程度上营造了酒店内合理的竞争氛围。
（四）建立人力资源生涯规划系统
通过职业生涯规划与开发，可以为经济型酒店提供充足的人力资源保证，有效的遏制企业内部人才的流失，进一步加强员工对企业的忠诚度，实现个人职业生涯目标与企业发展目标的高度统一。员工职业生涯可进行分阶段管理，在不同的人生阶段，员工的心理素质、生理特质、智能水平、社会负担等均不相同，这就需要饭店组织要针对不同阶段的特征进行相应的管理。寻找适当的资源实现自身的战略目标；员工必须认清自己的优劣势与能力，进而才能知道在饭店的工作中如何才能贡献所长，如何通过学习、培训提高服务技巧，从而符合饭店发展需要。要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供前景光明的发展空间。围绕员工职业生涯发展规划，培养人才，用好人才，留住人才是不断提高经济型酒店核心竞争力的关键。
（五）完善薪资福利和考核制度
据有关资料显示，饭店员工最关心的三个问题中，有一个就是报酬问题。从某种角度上讲，高薪就是对人才价值的承认，只要饭店提供良好的报酬，使人才价值得于充分体现优秀员工就会对饭店非常忠诚。目前，国际品牌饭店的竞争力强，其根源在于丰富的人力资源。多年来的全球化经营和极富竞争力的薪酬制度造就和留住了一批见多识广、忠诚度高的各类人才。[12]
经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级饭店的运营系统，很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能”的特点。同时经济型酒店业挖墙脚和跳槽的现象愈来愈严重。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，薪资福利和考核制度值得进一步完善。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现，值得管理者思索。紧密结合企业战略规划，清晰激励和考核的真正目的，学习并鉴戒科学的考评激励体制，是实现人事激励和考核管理体系健全化的关键。
（六）组建跨领域专业队伍
除了酒店管理专业人才以外，酒店业需要更多的IT专才的加入。当今世界已经步入了互联网络时代，酒店业已经在营销、预定、销售（分时度假）等方面广泛应用了互联网技术，酒店与顾客之间的沟通、顾客与外界的沟通和业务往来都少不了互联网，另外酒店内部的信息交流和管理也已经广泛应用了内部网络，传统的酒店业已经进入了数字化的时代。同时，经济型酒店的经营模式决定了管理者不仅要有酒店管理的专业知识，同时还要具备连锁经营的能力。然而，相关的专业人才队伍的管理与组建在中国酒店业中还是个全新的领域，酒店行业专业网络技术、营销人才也还只是处于成长阶段。所以经济型酒店的发展需要组建跨领域的专业队伍，以拓宽知识面，能够从各种专业的角度透彻分析问题。
如家的核心管理层成员大多来自金融、酒店、商业、IT、管理咨询等领域，年龄才35～45岁，可谓年富力强，形成了专业化黄金组合的管理团队，这个团队有卓越的远见和执行力、多元化角度分析能力、多方面经验，他们将勇气和智慧相融合，目标一致，发挥合力，特别能战斗，这也是如家能够在短时间内获得成功的重要原因。各位成员有不同的受教育背景，有不同的从业经历和经验，能够从各种专业的角度透彻分析问题，再达成共识，准确而犀利。这支团队从携程开始逐步聚集、磨合、形成战斗力，有从事银行投资的金融人才，有从事旅行社和酒店经营管理的旅游专业人士，有互联网络专家，到创办如家酒店并东西南北中向全国扩张时，又有从事零售商业营销的人才加入，将连锁经营的理念应用到经济型酒店的扩张上来，原理是相同的，只是行业的专业特点不同而已。这样，酒店集团在扩展，人才在聚集，各种资源也在聚拢，不断开展新连锁店时需要的人力、物力和财力都得以解决了。而在这些资源中最重要的就是人力资源，有了高素质的适用人才，有了能战斗的团队，就有了核心竞争力。
五、结语
当今，企业对于人才的竞争己进入白热化阶段，获得人才，留住人才，使用人才是企业取得竞争优势，获得高额利润的重要内容。经济型酒店由于自身的特点，对人才的要求更加迫切。[13]针对经济型酒店人才匮乏的外部和内部原因，我们应该从校企联合办学、企业自身加强内部的人力资源管理和建设企业两方面着手提出解决策略。人才培养和储备工作是经济型酒店工作的重点，也是一项急切需要做好的工作。
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酒店管理服务方案范文第7篇
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
酒店管理服务方案范文第8篇
我叫____，今年____岁，现任________物业管理有限公司总经理。非常荣幸能够参加今天的报告会，借此学习交流的机会，向大家简要汇报一下我的创业过程和体会。
自____年参加工作以来，一直从事酒店管理服务工作，从普通的职员逐渐的做到前厅经理、总经理，从中积累了丰富的服务经验和管理经验。____年，房地产行业的快速发展，让我看到物业管理未来的大好时机，怀着自己创业发展的梦想，在家人和朋友的支持下，我毅然辞职，开始投身于物业服务行业。
俗话说：万事开头难。创业初期，我对____物业市场做了一个调查，发现市民对物业的认识比较淡薄，从业人员的职业素养和专业化水平较低，工作流程体系也不规范，老百姓们维权和诉求很难得到解决。这种现状令我心中忐忑不安，我这个“门外汉”能做好这份工作吗？
开弓没有回头箭。怀着这一股子不服输的劲头先后到济南、泰安、青岛等地学习，定期到上海参加业务培训，光学习笔记就记了满满20多本。我挤时间学习，考取了物业管理师、物业承接查验与设施设备管理等资格证书，有了专业知识的保证，我心里感觉踏实了许多。但真正和老百姓打起交道，我才知道只有专业知识远远不够，还需要细心、耐心、诚心和热心。记得有一次，一个业主投诉房屋渗漏，情绪非常激动。本来属于建设房屋质量问题，可他不管不顾，对着物业公司人员大吵大喊，员工束手无策，看到这个情况，我把他请到会议室，给他倒上水，耐心地倾听，仔细地记录。等他吼完，我认真分析问题，提出解决方案，并承诺帮他协调，业主感激地走了。我立即联系开发商，督促解决，每天给这位业主一个信息反馈，最终帮他解决了渗漏问题。类似的事情太多太多，我公司都认真对待，帮助解决，业主对我们的工作连连称赞，很多业主都成了我公司的义务宣传员。
物业工作，点多面广，繁杂琐碎，而且是微利行业。有这样一句话:“芝麻大的官，绿豆大的权，管的天大的事”,其实是对我们物业工作的真实评价。如何打造公司品牌，实现精细化管理；如何进一步拓展业务，实现专业化、规模化发展，成了摆在我们面前的重要问题。
经过数次研究思索，无数次集中讨论后，确立了以管理为重点，以科技为中心，充分挖掘公司潜力的发展路子，逐步将公司推向新的发展轨道。公司相继增设智能收费软件系统、智能财务管理系统及职能综合办公系统，真正实现分权经营，集中掌控，大大推动了公司管理的信息化进程，实现随时随地进行信息共享、交流沟通和协同办公。与此同时，公司又购置了智能化、自动化、专业化大型设施设备，大大提高工作效率，减少了劳动系数，降低了人力成本，得到客户赞誉及同行的推崇。今年我们又在公司内部推行了日结果表、周计划表等工作方法，有效提升了公司团队的领导力和执行力，推进了各项工作的扎实开展。
随着一项项措施出台、落实，管理的逐步升级，公司发展势头越来越好，业务越来越多。继____年承接“上海花苑”小区后，又先后承接了“桃园小区”、泰山新合作购物中心以及王西分店、沙窝社区、安站凤凰家园等单位的物业管理，接管总面积超过100万平方米。____年8月，公司升级为二级物业管理资质，企业也先后荣获省级“物业管理优秀企业”、泰安市“物业管理行业协会会员单位”、“家政服务协会会长单位”、____市“首届桃都金牌物业”等称号。“____物业”的品牌也逐步在桃都站稳了脚跟。____年我公司实现经营收入近千万元，上交利税50余万元，安置就业人员290名，其中妇女163名，有25名妇女在公司的培养下，已经走上中层管理岗位，实现了由家庭主妇向为职业女性的成功转变。
当一个物业经理难，当好一个女物业经理更难，家庭和事业都需要苦心经营。由于行业的特殊性，我的手机24小时保持开机，没有周末，没有节假日，陪伴孩子的时间少而又少。但我深深知道，母亲不仅仅给孩子提供衣食，更要注重品德的修养，只要有时间和孩子在一起，我们都会对一些话题进行讨论，引导孩子树立正确的人生观和价值观。在我的影响下，孩子变得非常懂事，养成了良好的学习习惯和自理能力。在班里，他成绩优异，担任班长，是老师的得力助手。在小区有时看见小区的楼宇门没关，他都会主动上前帮忙关上，发现路上的垃圾，他会主动捡起扔到垃圾箱里，我感到非常欣慰。在这里我想告诉姐妹们，在工作生活中一定要做一个智慧女人、智慧母亲，这们才能做到事业家庭“两不误”。