酒店的精细化管理
酒店的精细化管理范文第1篇
我国酒店业的管理水平迄今不能与国外相媲美。国际品牌的酒店纷纷入驻，行业竞争加剧，内外部环境要求提高，管理成本增加都使我国酒店业的发展愈发举步维艰。面对如此严峻的挑战，作为劳动密集型行业，酒店的人力资源精细化管理作用日益突出。精细化管理已成为企业和社会管理的一种通用管理理念，着重在社会分工和服务质量的精细化。酒店业的核心产品质量就是员工的服务质量，通过系统的人力资源精细化管理，酒店可以吸引并留住人才，发挥人力成本的价值最大化，是酒店走向现代化管理的必要途径。
一、人力资源精细化管理的内涵
精细化管理是现代管理学中的一个概念，目前并没有一个现成的管理模式可供借鉴，起源于20世纪50年代，是日本现代工业化时代的产物，具有全员性、基础性和制度化的特点。精细化管理是指在一个系统的规划中，从全体到局部，从高层到低层，从基础到细致全方位地循序渐进。由此可见，在常规管理的基础上，精细化管理是一种更加深入的管理方式，其思想本质是目标分解细化和落实的过程。人力资源精细化管理就是从“细”出发，对人力资源六个模块，即人力资源规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬福利和劳动关系科学分析，将具体的目标制度化和规范化，通过吸引、培养、留住员工，调动员工的积极性与创造性，实现其自身的最大价值，从而达到酒店人力资源的全方位管理。
二、酒店人力资源精细化管理存在的问题
（一）人力资源精细化管理停留于表面宣传
我国大多酒店只停留在人力资源精细化管理的表面宣传，在口头积极宣扬“精细化管理”，在宣传栏中粘贴“精细化管理”标语，却未真正落实方案，付诸实施。即使酒店重视人力资源精细化管理，但缺乏标准的制度与操作流程，导致员工无章可循，盲目操作。或有一套实施指南，却过于笼统，不够精细化，实施效果不理想。人力资源精细化管理难以实施正因为没有考虑到执行者的具体情况，精细化管理的执行程度已成为酒店员工竞争的关键。如何将精细化管理真正贯彻到酒店每个部门，使全体员工自上而下有效地实施是每个酒店应思考的问题，而不只是把人力资源精细化管理当做一种形式。
（二）人力资源精细化标准执行不到位
酒店人力资源精细化管理的核心在于制度化与标准化，强调以制度治人而非以人治人。制度是用于约束酒店员工的各项规定和条例标准，起到规范作用。例如，由于酒店对员工的培训力度不够，一些员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理要求，更不用说高效执行。而酒店员工对精细化标准执行不到位会直接制约人力资源精细化管理的实施效果。例如，员工呈现的实施结果与预期不符，酒店对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;员工执行过程中遇到的问题没有及时地得到管理者的指导与纠正，员工执行的结果不尽如人意。
（三）未形成人力资源精细化管理的长效机制
酒店没有将人力资源精细化管理思想与企业文化相结合，未对人力资源精细化管理进行深入总结，将人力资源精细化管理过程中遇到的问题一一解决，形成一种长效机制。加之部分管理层的观念较陈旧，更偏向粗放型与经验型的管理。实际上是与人力资源精细化管理思想存在冲突，整个酒店未构建人力资源精细化管理氛围，缺少员工共同认同的精细化文化。如果酒店不积极解决这个问题，就无法落实人力资源精细化管理的制度环境，阻碍员工行为规范指标的形成。
三、实施酒店人力资源精细化管理的建议
（一）将精细化管理贯彻员工管理的全过程
酒店内的每个员工在开展人力资源精细化管理活动过程中都担任着重要的角色，因为只有员工才能实现酒店的服务，做人力资源精细化管理的执行者。若要推行人力资源精细化管理，将精细化管理思想转化为实际行动，就要把精细化管理贯彻到员工管理的全过程。首先，要由管理层掌握精细化管理的精华，适时酒店对员工进行培训，帮助员工更好地了解所在岗位的精细化管理要求。其次，要在员工管理过程中让其意识到人力资源精细化管理可以为酒店带来效益，只有酒店全员积极参与，才能实现酒店人力资源精细化管理;同时，精细化管理也会提升员工自身的知识与技能。因此，酒店要鼓励员工真正把精细化管理要求做到位，积极引导员工为达到酒店人力资源精细化管理目标而努力。
（二）完善并细化人力资源管理体系
酒店要强调人力资源精细化管理体系的标准化，这就要依靠酒店的制度支撑，要求员工严格按照操作流程工作。只有确保酒店的规章制度得到遵守，操作流程顺利进行，才能判断员工的行为与结果是否符合酒店人力资源精细化管理的要求。因此，酒店必须制定人力资源系统优化管理方案，从完善并细化酒店的规章制度与操作流程着手。注重工作分析岗位设置的精细化管理;建立各个岗位的职责说明和工作标准，让员工执行时有据可依，有规可守，在工作中达到量化的标准。加强培训精细化管理;以员工需求为导向，重视培训后的效果和成果的转化。制定科学规范的绩效标准，把绩效、激励与薪酬当做整体，而非简单考核。精细化制定员工职业生涯设计，让员工清楚职业生涯规划与自身职业成长道路的方向。酒店要不断与时俱进，不断发现问题、总结经验，制定适应酒店现状发展的制度，科学而有效的操作流程，使人力资源精细化成为酒店长期的有效工具。
酒店的精细化管理范文第2篇
（一）消费观念开始转型
当前，有很多的经济学家都认为，随着经济的不断发展，其巨大的推动作用让体验经济时代快速的朝我们走来。消费者的消费水平与消费理念也有了非常大的改变，越来越多消费者的社会心理正慢慢的显露出来，大部分的消费者越来越注重在他们消费的过程中自己所体验到的回馈利益。正是在这样一个大环境之下，传统的酒店模式开始向精品酒店转型并得到较快发展。精品酒店带来的服务理念为广大消费者提供了一种传统酒店运营下无法体验到的消费感受，它不仅包括了传统酒店应有的一切基本服务设施，同时还对酒店环境进行了大胆的设计，让消费者步入酒店后能够产生一种身理、心理上的共鸣，精品酒店对消费者的服务融入在消费过程中的点点滴滴，宾客在酒店居住的这一过程中，不仅仅获得了物质上的服务，更得到了精神上的服务。
（二）竞争因素推动发展
自从我国加入WTO组织之后，我国与国际经济的联系日益密切，就酒店行业来说，国际上很多大型的酒店集团都纷纷进入了中国市场，据调查，酒店行业前十名的公司全部都入驻了国内市场，而我国国内的酒店竞争也是相当激烈，各种价格战和服务战已经成为了国内各大酒店集团的主要竞争手段。新生的事物常常诞生于这样的竞争中，精品酒店应蕴而生。精品酒店其自身独特的优势以及在基本设施和个上都远远的优于经济酒店，而在消费定位上又比星级酒店相对要低，这样就更加符合消费者的消费心理，也为消费者带来了更加优质的服务，因此随着其在我国的普及与发展，精品酒店必然会占据更多的市场份额。精品酒店这一理念也被越来越多的国际酒店集团所青睐，它们都以二级品牌的形式打入内地市场。
（三）管理创新吸引客户
在对精品酒店的管理方面，其发展壮大的核心要素就是不断进行创新，创新工作占据着精品酒店运营管理工作中的核心地位。第一，在对精品酒店进行前期投资的阶段，资金的大部分都用于酒店的设计方面，在设计上力求能够上档次、有品位，而过去的酒店建设却将更多的资金用于所处地段的选择；第二，在具体的管理过程中，精品酒店将自己管理的关键放在了服务于产品上，努力追求个性化的服务和开发具有品位的产品；第三，在对消费者提供服务的时候，精品酒店能够做好每一个小的细节，让消费者真正体验到宾至如归之感，精品酒店用面面俱到的服务手段让每一位前来的消费者都获得了意外的惊喜，这种管家式的服务模式以及提供消费者喜好的产品能够比传统酒店赢得更多的客户，这样在发展客户的同时也留住了客户资源。
（四）经济背景下消费升级
美国经济学家约瑟夫•吉尔摩曾经在《哈佛商业评论》中写道，当前我们的社会已经进入了体验经济时代，这主要表现在人们的消费理念逐渐开始产生变化，消费者的社会性心理也开始显露出来，他们更加注重在消费的过程中所获取的附加回馈。正是在体验经济这样的大环境下，精品酒店开始从传统酒店转型，它除了能够提供传统酒店所提供的一切基本服务元素外，还具有很多创新的体验服务，从酒店内部设计到体验环境的创造，给消费者带来了更加直观更加深入人心的服务体验，消费者从入住酒店到离开酒店，无时不刻不在体验着个性化时尚化的产品及服务，不仅从精神上还是物质上都处于一种愉悦的状态。而人们的消费理念逐渐转变，精品酒店更是在我国开始发展起来。
二、精品酒店的发展前途
（一）具备稳定的消费群体
代表着时尚与个性的精品酒店，如今逐渐的成为了个和高品位服务的代表，而我国经济的发展以及经济全球化的深入也让更多的投资者开始进入这一市场。而精品酒店通常所接待的大部分是比较高端的消费人群。从福布斯全球富豪排行榜上面我们能够得知，当前我国的富人数量已经逐渐开始增多，消费水平基本上能够满足精品酒店的需求，而我国经济社会的不断发展，有更多的国外富豪到内地进行投资活动，这也为精品酒店带来了一批国外商务客户。
（二）具备一定的资源优势
随着我国旅游业的前进和发展，我国的很多地区已经成为了全球最受欢迎的旅游景区之一，有越来越多的国外消费者进入我国旅游，为精品酒店提供了更大的市场。当前我国的国际化大都市越来越多，它们已经成为了世界各国文化的聚集地，也可以说成为了精品酒店消费群体的聚集地，这些建设起来的国际化大都市自身具有很大的区位优势。此外，我国众多的名胜风景区也为精品酒店提供了很多设计灵感以及人文环境设计方向。
（三）具备较大的利润空间
与过去的传统酒店相比，当前发展起来的精品酒店无论从哪个方面来说，都要比其少很多投资。这是由于精品酒店的一大特色就是为消费者带来个性化的服务，因此精品就断在建设的过程中常常邀请一些知名的设计师对酒店的设计风格以及环境布置进行整体的规划设计后再进行建造，这样一来既可以让前来的消费者感到酒店所具备的独特气质，还能够最大限度的节约建设成本。消费者在体验完精品酒店的一切服务之后常常觉得流连忘返，这样就让酒店形成了一批固定的回头客户，这些回头客户又能够在其朋友圈内口耳相传，达到了隐形广告的效果，这样就让精品酒店省下了一大笔宣传资金。投资少、有固定客户的精品酒店自然具有更多的利润空间，其自身竞争力也得以提高。
（四）个吸引消费者
酒店行业具有不同层次不同品位的消费群体，他们自身的消费需求也各不相同，而传统酒店为消费者提供的服务差不多都是一种模式化的服务，根本无法满足不同消费需求的客户。但是精品酒店对于服务理念的认识就更加科学，它能够让自己去迎合每一阶层客户的消费需求，为不同的客户带来个性化的服务，让特色服务最大限度的满足所有客户的需求。这样一种具有人文关怀的服务理念，逐渐让精品酒店的形象在客户心中得以树立，很多客户在一次入住之后离开后，未来都会再次进行消费，这样的精细化管理是传统酒店无法达到的。
（五）内部设计成时尚景观
因为精品酒店在建设的过程中把更多的资金花费在内部的设计之上，同时酒店的规划设计通常都是出自比较著名的设计时，不管是酒店外型设计还是内堂摆设，亦或是房间的摆设与布局，都充分的体现出了现代美感以及时代潮流；甚至一些比较细节之处，例如门把手与衣架等，都体现出了深刻的内涵和韵味，显得个性十足。
三、精品酒店的发展方向
（一）国际化的运营
国际化运营是酒店行业发展的必然趋势，当精品酒店得到迅猛发展后，势必会出现一些弊端与问题，这些缺陷都或多或少的阻碍了其发展，要解决这些问题，就应该打破国内市场束缚，向国际化的方向发展。
1、经营方式集团化
要让精品酒店得到发展壮大，国内的酒店集团可以选择与国际知名的酒店集团采取合作，从而提高自己在国际社会中的竞争力与地位，而国际知名集团的影响力也能够帮助国内酒店集团更好的开辟市场。精品酒店可以借助我国几千年的文化积淀与丰富的自然资源来吸引客户，当前有很多国外的游客都对中国的传统文化非常痴迷，可以借助这一点因素与实力雄厚的外国知名酒店集团共同开发中国文化主题酒店，从而取得更大的竞争优势。
2、营销手段品牌化
品牌的影响力是巨大的，知名的品牌之所以得以长期存在，完全取决于其在客户之中获得了坚定的信任度。所以，在精品酒店向国际化发展的过程中，要更好的借助品牌的影响力来获得自身发展。精品酒店应该塑造有文化特色和内涵的品牌形象，注重突出服务的个性化以及产品的多元化，让品牌成为自己手中的利剑。
3、服务理念个性化
我国酒店行业的不断发展让很多客户对传统酒店所带给他们的服务产生了一种疲劳，越来越多的客户已经开始寻求更加有新意的酒店。精品酒店正是迎合了消费者的这一理念，为前来入住的消费者提供了传统酒店没有的个及附属产品，让越来越多的消费者成为了精品酒店的长期客户，同时他们也能够起到一种宣传作用。
（二）信息化的管理
1、建立信息管理系统
精品酒店的信息管理系统是按照该酒店的主题而特别制定的，它是为了更加科学有效、更加规范的管理酒店而设计开发的。信息管理系统以前台为中心，它不仅降低了人工管理容易出现错误的几率，同时也提升了服务的质量和效率，消费者能够享受到更加优质的服务。在这个信息系统中，能够看到酒店的实时状态，同时以现代化的管理理念来对其进行管理，精品酒店的效益能够得到再次提升。
2、建立信息化的咨询系统
在精品酒店的服务理念中，以客户为中心是其核心理念，其所有的产品以及服务都是为客户而准备而提供的。所以，精品酒店应开发一种信息化的查询系统，建立自己的信息数据库，消费者能够从这个系统中查到该酒店的各方面资料，如提供何种类型的服务以及其价格等信息，这样一来消费者也能够更加方面的进行自选服务。消费者还能够在这一查询系统中找出酒店附近的餐饮娱乐场所、旅游地区等，这样一来服务的手段就更加便捷，同时也省去了印制纸质资料的成本。
3、采取网络营销
二十一世纪，计算机已经普及，互联网技术也得到了飞速的发展，精品酒店在其宣传营销的过程中可以充分的利用网络的力量，这样能够起到事半功倍的作用。另外，越来越多的消费者偏向于在网上查询和顶酒店，这样既省时间又免去了很多手续，酒店可以在相关的网络上进行宣传，做好网络营销。
（三）行业管理标准化
1、服务管理方面标准化
要想树立精品酒店的品牌，就必须要依靠服务和产量质量的提升，只有做好了服务才能够更好的迎合消费者的心理和市场形势的变化。但需要注意的是，精品酒店要在这方面严格规范管理，达到标准化操作，这样才能促进酒店服务水平的提升。精品酒店所面向的客户群体多是比较奢华时髦具有个性的商务人士，因此在服务管理上要具有自身的特色，同时也要更加精细化与周到。
2、专业队伍配套
精品酒店在管理的过程中要树立以人为本的观念，特别关注对员工的教育与培训，逐渐打造一支专业的服务队伍。酒店的管理人员要尽可能的让每个员工都能够认识到酒店的经营目标与管理理念，让他们都具备一定的服务技巧，能够有较高的服务意识，能够及时的为客人提供细致的服务，让客户在其中获得更愉悦的感受。
四、精品酒店的打造策略
（一）管理模式方面创新
精品酒店是一种新型的产业，它以自己别具一格的服务、充满个性和内涵的设计风格以及丰富的人文内涵，已经开始被越来越多的消费者所青睐。对于这种新型模式的酒店，如何更好的进行管理成为了人们讨论的一个热点问题。笔者以为，我们可以从两个不同的方面来对精品酒店的内部管理进行创新。一方面是积极开发新的个性化的主题，精品酒店在其主题内涵上一定要有所创新和突破，随着时代的发展，很多设计师在对酒店主题进行设计规划的过程中都会或多或少的融入一些时代的特征，我们必须牢牢的抓住精品酒店提供个性化服务和产品的特征进行设计，确定了酒店的主题之后，在酒店的装修阶段，其各个细节之处必须要很好的与主题元素相匹配，这样才能够建成一间具有独特风格和文化内涵的精品酒店。另一方面，我们必须要在服务理念上进心创新，精品酒店不仅仅要具有时代的内涵和个性时尚的主题，同时还应该仅仅抓住服务这个环节。要想吸引和留住更多的消费者，只有通过提供具有自我特色的服务和产品。例如以客房服务来说，我们可以为不同消费需求的客户提供不一样的专属式管家式服务，让消费者在入住的过程中能够享受到只属于自己的空间，让他们能够有一种宾至如归的感觉，将服务的自身价值充分的发挥出来并在细微之处得以体现。
（二）品牌形象力提升
品牌的形象是一个比较抽象而又具有很多元素的概念，品牌形象可以是一种标志，也可以是一种对客户的承诺与约定，同时还可以成为良好沟通的代码。精品酒店的形象更多的是作为一种客户身份的象征，它在很大程度上代表了消费者的价值需求。精品酒店通常是利用提升产品服务价值以及塑造自己酒店的主题文化来打造和提升自己的品牌，很多精品酒店的内部设计、客房布局以及产品服务等细节，都融入了新鲜的主题时尚元素，让酒店特色成为一种品牌形象；而酒店的名称和建筑特征、酒店所在地区的文化内涵、经营管理模式和理念等等也能够体现出它的整体形象。当消费者入住到酒店时，能够很强烈的感受到这种冲击感，消费者体验精品酒店服务和产品的过程，同时也是精品酒店品牌塑造与提升的过程。
（三）非核心业务外包创新
酒店的非核心业务外包一般指的是酒店管理方把酒店经营管理的某一环节外包给其他的专门公司进行负责。而精品酒店在非核心业务外包上的创新则可以迈出更大的一步，例如可以进行外包的业务主要有大堂吧外经营高档的咖啡厅、茶餐厅等，酒店管理系统的维护工作等。随着精品酒店业务的逐渐扩大，非核心业务外包的范围也可以适当的进行扩展，例如客房清扫、人力派遣、服务员培训等工作都可以进行外包。非核心业务外包已经成为了精品酒店发展的趋势之一，因此我们必须要对其进行创新和发展，它也是推动精品酒店不断壮大的主要因素之一。
酒店的精细化管理范文第3篇
随着社会经济的不断发展，人们物质生活水平不断提升，对服务行业提出了更高的要求。酒店属于服务行业之中的支柱行业，在强大的市场竞争压力下必须对自身企业管理理念进行更新和创造，寻求适合自身企业的运营管理模式，加强行业竞争力，实现酒店管理的融合创新，创造出更加丰厚的经济效益。
[关键词]
新趋势；酒店管理；创新发展；相关对策
一、经济新趋势下对酒店管理的要求
经济全球化前，酒店管理主要停留在服务好坏、设施的人性化与否上，具体综合表现为企业内部的管理、企业内部的细致管理、导致顾客对企业的满意度。企业管理优秀使得企业在周边地区得到较高的评价，在新的经济趋势下，人们的收入增加，伴随的是对更好生活质量的需求，越来越多的人选择旅游这种生活方式。旅游业的发展使得酒店服务行业进一步发展，在经济全球化的浪潮下，原有的管理模式已然不适合现今发展的需求。所以，企业必须发展对外营销战略，将自己的企业做大，新经济浪潮使得酒店服务行业需求量急剧增加，在利益的驱使下，越来越多的人投入到酒店服务业中。在众多企业中间树立自己的品牌是成功的要求。这样一来，酒店所服务的不仅仅是顾客，还有自己的品牌，这也是市场营销的经济推广，在销售自己品牌的同时，展现的是自己的服务、企业的信誉以及销售承诺。新经济的浪潮中，首先需要建立自己的品牌，其次再考虑效益，良好的品牌需要优秀的企业文化，这样一来，企业内部就有了自我发展的理念，为企业今后发展跨国公司提供了基础。此外，文化与企业的品牌息息相关，没有文化的企业，对于企业小范围内的发展并不会产生较大的影响，但对于较大的跨国企业来讲，就必须拥有强大的企业文化和精细的管理条例。在精细管理方面，欧美的企业管理方式较成熟，可以进行适当的学习借鉴，外企从领导层到最底层都有明确的分工，各个部门分工明确，使得企业的发展精细化程度大大提高。
二、酒店管理融合创新要点
（一）酒店行业上的技术创新
在企业的管理与改进方面，硬件措施的效应越来越重要，经济全球化的冲击对酒店行业是一个巨大的挑战，人们对服务业的要求越来越高，为了满足消费者的需求以及满足现代化生活的要求，企业必须在自己的技术上进行改进。在传统的酒店服务行业上，区域化、商业化程度高，但竞争不激烈。所以，在卖方市场的境况下，很多酒店行业内部措施并不完善，更有个别酒店使用不正当手段抢夺客源，酒店发展情况并不决定于企业人才、企业制度、设施等因素，但在新的经济、新的商业经营模式下，旧的经营模式已无法满足消费者的需求。企业之间的激烈竞争迫使企业需要精益求精的经营态度，在这种精细的理念指导下，企业不断得到完善进步，为企业利益的进一步提升打下良好的基础。
（二）酒店经营中的体制创新
经济的转型与发展对企业的要求不断提升。为了保证企业的正常运行，需对原有体制进行改进，使得企业的运行符合新时代下的要求，企业发展的同时要同多变的信息环境相适应，跟上信息进步的脚步。原有的一些旧制度所具有的知识性无法满足现有情况下的发展，弊端逐步显现，创新管理部门要做好相应的防范工作，减少旧制度对企业发展的影响。与此同时，还要经常对企业工作人员进行培训，不断提升他们的职业能力与知识储备，不断提升企业软实力，提升企业工作人员的工作效率。企业旧模式的保守思想导致企业各个工作层之间缺乏交流，办事效率降低，新型创新模式规避了这个问题，加大了企业内部人员互相学习交流的机会，体制创新成熟后必将为企业带来巨大的效益。
三、酒店管理现状
（一）酒店行业市场现状随着社会飞速的发展以及我国在国际环境中地位的提升，国内旅游业也有较好的发展态势，国际化、大众化旅游市场已经基本成熟，旅游行业发展前景较为广阔，推动了酒店行业进一步改革创新。现阶段，品牌理念在企业发展过程中有着重要的作用，已经上市的酒店为了进一步提升自身的核心竞争力，大部分从自营模式向着品牌管理创新改革，降低资产运营在酒店管理的重要性。相比于星级酒店，我国旅游业已经步入能够满足大部分民众需求的阶段，经济性酒店有着更为广阔的发展前景，逐渐受到各界的关注。其优点是满足普通大众，价格容易被人接受，并且如今自由行、自驾游等自由的游玩形态逐渐增多。因此，经济性酒店需求就随之增大。
（二）酒店管理存在的问题
1.过分关注价格而削弱服务功能。国内大部分酒店对客户服务没有引起足够的重视，价格不是酒店管理的关键因素，酒店要想有长远的发展，就要有服务至上的理念。在现阶段日益激烈的市场竞争中，缩减成本、提高效率是酒店利润来源的主要方法，但大部分酒店仅注重基础设施建设，尽可能缩减其开支，这只会降低酒店管理服务的标准，进而导致服务质量不能满足客户的需要，最终得不到健康长远的发展。
2.酒店员工合作精神不强。每一位员工都应该意识到部门就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当忙于接待或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意。
3.容易忽视企业文化建设。酒店企业文化就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观。从职业的热爱程度讲，我国与发达国家存在较大的差距。无论是经理人员还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。
4.缺少专业管理人才。在国人的传统观念中，酒店事业不是一个铁饭碗，其需要人员从底层工作做起，并且工资上涨幅度较小，更别说聘请专业酒店管理人才。酒店招人难、留人难，员工队伍不稳定，员工的工作积极性也较低。极少豪华酒店可以做到为管理者提供相对较好的酬薪待遇，普通员工即使能力很强，能够很好地完成领导下达的任务，也需要工作一段时间才可以升职为领班或者店长。这个较为漫长的升职之路会打消很多人的工作积极性，因此员工的离职率较高，间接给酒店管理增加成本累赘。所以，专业性人才匮乏是新趋势下酒店管理创新亟待解决的问题。
四、提升酒店管理的创新对策
基于上述分析可知，我国酒店存在诸多问题，这就要求拓宽思维，分析研究出与之相对应的解决措施进而展开战略性管理，以期国内酒店能够和国际酒店相抗衡，推动国内酒店行业飞速发展。
（一）引入作业成本管理观念
作业成本管理理念改变以往以产品为核心的做法，它以作业为核心，将核心放在成本发生的原因、结果之上，通过对作业活动展开跟踪并实时反映出来，进而对全局有着准确的预测和把握。这种新型的方法既适用于企业，也有利于酒店行业的发展，能够为企业管理者提供正确、及时的成本信息，保证其决策的可靠性、权威性。此外，还能协助酒店经营者通过作业、动因分析等信息探索出缩减酒店成本的方法，分析判断酒店某时间段的盈亏状况，提升酒店管理的书评，提升我国酒店在国际竞争中的地位。
（二）结合本土文化建立自身特色
早在20世纪，跨国公司就借品牌之名入驻我国市场，在我国谋求发展。在进入新时期以后，跨国公司加快了发展的步伐，这无疑为国内本土品牌的发展带来严峻的挑战。在本土文化之上建立酒店特色本土品牌是极为有利的，在激烈的市场竞争中，本土品牌在本地发展有着最为重要的优势，即地利、人和，这不仅蕴含社会、民族的意义，还能够体现酒店的特色文化、民族文化，是酒店管理创新的新型思路。因此，本土文化之上的特色品牌有着重要的经济意义。只有把中国传统文化与现代科学技术有效结合，发展有中国特色的酒店品牌，才能提升中国酒店行业的核心竞争力。
（三）加强酒店员工的团队建设和制度建设
当酒店发展到一定规模后，酒店内部难免会出现这样一种现象：跳槽者与应聘者比肩接踵。诚然，酒店出现新老更替本是正常的现象，但如果优秀员工不断离职，则会对酒店的经营发展产生不利影响。因此，如何留住优秀员工是创业者必须面对和解决的问题。对于创业者来说，创造一个让员工愿意留下来与自己并肩作战的氛围非常重要。创业初期资金有限，常见的有效方法是老板的亲情管理。作为创业初期的老板，如果能够成为员工工作上的良师、生活上的益友，像对待亲人般地关爱自己的员工，则可以在短期内迅速地建立一个相对稳定的团队。据统计，90%以上的企业遭遇着亲情泛滥之痛，忽视制度建设与管理。亲情管理虽有助于企业在初期的快速稳步发展，但是它也存在不少弊端，如亲属员工与普通员工之间可能因待遇差异而产生矛盾，处理不好就会造成团队分裂，而亲属职员也有可能对企业经营理念和思路造成负面影响，成为阻碍企业发展的障碍。因此，建议酒店企业在创业期间必须同步做好制度建设，制度不在于多、不在于细，只需实用可行即可。
（四）满足客户需要的创新酒店管理
新趋势下，客户个性化需求在服务行业尤其是酒店发展有着重要的作用，但大部分人对其有着错误的认识。客户个性化服务是针对客户的不同要求而提供的具有差异性、特色性、机动性、突发性的服务，通常情况下酒店方不可额外收取费用，主要有软件和硬件、配件设施、特色餐饮服务等。如酒店客人在酒店举办宴会，酒店就应当依据参加宴会人员的层次以及特点准备与之相配套的包间、座位等。酒店人性化的服务可以给客人留下深刻的印象，进而提高客户的二次消费率。在酒店餐饮方面，设计出个性化十足的菜单是很重要的。比如，对于长期客户来讲，单一的菜单会让客户感觉缺乏食欲，酒店需要定期设计、更换菜单，菜单更换可能是很小的一部分，但可以提升客户的满意程度，便于酒店事业的发展。当下酒店不仅为客人提供餐饮住宿，提供旅游、商务、娱乐的体验，使客户放松其身心，给予其独到的度假享受，与此同时，还需将这种理念融入酒店建筑风格、特色服务之中，为客人提供更为贴心、舒适的服务。
综上所述，酒店的管理者需要对创新有足够的理解和认识，缺乏创新则无法提供优质的服务，缺乏创新的企业无法长期发展。创新是任何行业取得效益、科学发展的重要保证。酒店能否具备独树一帜的风格及优质的服务项目，是吸引客户的关键。树立创新理念，推动酒店服务创新，完善创新机制，注重人才、营销创新，是新趋势下酒店管理融合创新的重点。
作者：黄利剑 单位：漳州职业技术学院旅游与酒店管理系
[参考文献]
[1]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011,(11).
酒店的精细化管理范文第4篇
关键词：酒店业；个性化；管家服务
一、管家服务的认知
管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“O”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。
二、管家服务在我国酒店业的运作发展
伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训。管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级――“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。
具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好)；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾：讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所：退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。
三、基于个性化服务上的管家服务的优势
(一)个性化服务的内涵
个性化服务(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方发达国家。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。
现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次。我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。
(二)管家服务的优势
管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。
1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的。具有不可替代性。
2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这
3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受。取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。
四、提升酒店个性化管家服务的措施
(一)充分利用现代信息技术。建立宾客信息库等基础性的工作
我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统。将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。
(二)关注服务的细节方面
越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。
(三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训
就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定期展开学习探讨。其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。
五、翠湖宾馆管家服务的启示
酒店的精细化管理范文第5篇
观点
张振山：现在大而全的综合性酒店很难生存，中国酒店业进入到一个更细分、更个性化、更务实的市场。
王卉阳：中国消费率还没有达到全球的平均水平，意味着消费需求还没有被激发出来。中国“一带一路”的政策也正在激励着酒店市场。
欧阳国庆：将来酒店的设计师会是80后、90后，他们和70后、60后的习惯和偏好是不一样的，我们应该引领或者迎合他们的消费习惯，风格创造应该从他们的角度考虑的多一些。
陈庆杨：未来的酒店，除非是奢华酒店，会越来越经济化的去设计，然后通过跨界的方式结合室内设计、灯光设计、艺术品等相互协调，最终做出出色的酒店。
杨邦胜：设计的好坏与管理和投资没有多大的关系，设计师的价值在于，通过你的设计创意，把酒店的品牌呈现出来，用最少的钱实现最好的效果。
李启华：我希望将来我们所做的东西在高科技之余还要比较人性化。给每位客户一种宾至如归的感觉。
朱进康：中国未来的酒店除了中式文化，还要跟当地融合，跟酒店属性融合，跟城市融合。
张涛：文化反应的是物质层面以外的东西，是一种精神上的追求，在酒店开发上，除了功能要做得特别好以外，让使用者得到精神与需求层面上的满足也非常重要。
高峰：做酒店一定要把人的体验放在第一位，去挖掘、研究这些功能。
在现场
杨邦胜（主持人）：首先请问中国饭店协会工程委员会的张振山理事长，您觉得现在中国酒店业进入了什么样的状态？
张振山：这个问题很大，就本人理解，是进入到一个更细分、更个性化、更务实的市场。过去的酒店，总体上来讲是大而全的综合性商务酒店，现在实际上很难生存，我是一个明显的趋势。我从投资者与经营者的角度给设计师两点意见：
第一：最好的设计首先要符合市场，做好功能配套，不仅仅是漂亮，这是非常重要的。如果一位设计师做了很多酒店设计，首先能从市场的角度讲出一些道理，一些功能规范的问题，可能你就成功了一半，这个我觉得是十分重要的。
第二：要从实用的角度出发。设计之所以美，首先从企业经营的功能角度、从客人使用的角度，实用、好用、人性化这非常重要。
杨邦胜酒店的发展现在到了一个瓶颈，奢华酒店饱和了，其他的酒店应该怎么走？这个酒店的趋势对我们在座的设计师是有很大的启发的。接下来我想请问华美酒店顾问公司的王总，您认为中国酒店设计的未来，或者是中国酒店业的下一个趋势是什么样的？
王卉阳：不能一概而论，可能之前的市场更多的是针对商务酒店，未来有很多度假酒店会出现。
1、有一个数字大家要关注一下，全球的消费率一般是60%，现在中国只有百分之二十几，还远远没有达到全球的平均水平，意味着消费需求还没有被激发出来。
2、在关注度假休闲消费需求的时候，我觉得不管是在座设计公司，还是所有跟项目相关的企业，其实没有那么悲观。像一些中端细分市场的酒店、一些个性化的酒店都纷纷在出现。举一个例子，某一个中端的精品连锁酒店，2013年8月份开业第一家在西安，后面一年多的时间开业了20几家，已经签约了100家，这是一个潜在的巨大数字。
3、现在大家都在说跨界和无界，实际上酒店未来更多的不是在一个封闭的空间，这里面从一个酒店传统的居住也好，或者餐饮也好，可能未来要发展到一个更细分的一个市场，或者更广阔的一个平台这样的一个市场。
现在的酒店从众筹这种产业链的模式，再到后面的金融这种产业链模式，产业链的打通和酒店细分人群平台聚集功能的打通，我觉得这是一个非常重要的变化。
4、中国“一带一路”的政策正在激励着酒店市场，我们需要关注大的政策趋势。我看了一下酒店的数据，一线城市，北京、上海出租率和平均房价都在上升的状态。大背景是整个中国的市场，也就是每一间可卖房收益整体下降是2%，在这样一个大背景下，北京、上海和深圳是连续6个季度上涨的。
另外一个非常明显的特征，从技术的角度来说，连续3个季度已经上涨了，比如说宁夏还有新疆，某一些重点的城市，意味着“一带一路”从今年开始发力了，我觉得我们也可以关注一下。
度假地非常明显，度假地连续8个季度交替的上涨和下降，但是整体呈上涨趋势的，比如三亚、丽江等等，还有城市短途的一些度假地也在上涨。所以，以上的不管是市场细分的变化，酒店本身从一个传统封闭的空间到整个外部空间打开这样的一个变化，还是政策变化，以及度假需求和传统需求的变化，这些变化都非常值得期待，我觉得也是非常鼓舞人心的。
欧阳国庆：这两年我们酒店行业受政策影响，确实发生了很大的转变。从2002年十以来出台了很多的政策，对酒店的经营产生了很大的影响，对酒店经营端产生了很大的影响。
2002年第四季度，所有城市的数据都是直线下滑的。这几年，也就是2002年以来房地产开始转折。在过去、现在或者是未来，我们目前酒店投资主体还是以房地产商为主导的，因为房地产这几年市场不景气，所以对于投资端来说影响非常大，很明显就是这里面规划的比例在减少。但是我很认同刚才说的一个观点，我们未来这个行业发展的空间还是非常巨大的。
我们中国的GDP每年还在以不低于1.5%的增长，还有一个数据，我们这里面中国的收入一直是以15%以上或者是左右的速度在增长的。所以我们认为这个行业主体发展的空间还是非常巨大的。
从细分产品来看，以前传统的五星级酒店，大而全的酒店将来的生存空间可能会非常的小，但是我们在细分市场，比如说中小规模、中高档次、主题酒店、精品酒店，我们认为在中国未来的5到8年的时间，空间还是非常巨大的。
我再讲一个设计的话题和设计的趋势。我认同设计师应该从用户的角度去考虑，给客人、管理者、服务者去考虑这个设计。好的东西应该是既好用又好看，将来酒店的设计师会是80后、90后，和我们60后、70后相比，他们的习惯和我们的偏好是不一样的，我们应该引领和迎合他们的消费习惯，风格使用的角度应该从他们的角度考虑的多一些。这个是我们细分行业发展的一个趋势，以及对设计师的一个建议。
杨邦胜：管理其实非常重要，目前全球有好多著名的管理公司，对酒店进行一个完善、周密的管理。我想请问一下希尔顿酒店大中华区的高级总监陈总，从管理的角度来看，您怎么看待酒店这个趋势？
陈庆杨：未来的酒店，除非是奢华酒店，还是会按照稍微经济化的方式来进行设计。大家都是设计行业的精英，有几个问题需要重点去考虑，首先，作为建筑师所设计的东西会影响到未来酒店的经济，从建筑到室内。室内以前的建设费用造价稍微放宽，但是到现在，建设的费用越来越高，未来的设计可能会越来越简单。但是我们也需要在室内继续发挥打造自己的设计跟独特性。这个也需要设计的一种联盟，带着艺术品、灯光设计，大家一起把一个设计互相的、协调地做得非常出色。
未来酒店的设计趋势，我们要考虑到国家、社会如何发展。尤其是城市，城市外都有度假酒店，但是这些酒店的配制从功能上、从建设上要更好地去研究，国家有小长假，我们怎么让客人在这个酒店多待一两天、多在酒店消费，可能是需要从家庭的这种需求功能配制来考虑。
杨邦胜：你这么一谈话，我们设计公司压力很大，因为设计的好坏跟管理跟投资没有多大的关系，重点是要用最少的钱做最好的酒店。设计师的价值就在于，通过你的设计创意，把这个品牌呈现出来，达到最好的效果。我们接下来要请卡尔森酒店管理集团的李总谈一下，酒店的设计除了要有新的东西，从运营的角度您觉得有没有一些科技或者是新的研发的东西带到酒店中来？
李启华：很多人对于酒店管理公司的概念不清楚，因为酒店管理公司有技术部、有经营部、也有拓展部。我们大概分工是什么样的？首先是业务部是跟业主去接触，帮我们公司去拉生意、赚钱；技术服务部是帮业主花钱、也帮业主省钱。我们最主要的是平衡设计方和业主方。设计方追求的是作品；业主方追求产品，我们要两边得到平衡。
刚才杨总也提过，所有酒店追求的是以后在酒店的员工越来越少，因为我们知道酒店员工的成本越来越高，从客户到订房到房间，你甚至不需要看见一个员工，就可以做到这一点，房卡就在你的手机上面，包括你的手机也可以开客房的门，这一点我们都探讨过，但是还是不行，为什么？我们跑了几千公里到一个酒店，希望有一个人去接待，有一个微笑，包括有什么要求、有什么需要请跟工作人员说，我觉得这个也是一个平衡，到底有多少的员工、到底有多少个高科技？
我今天早上刚从成都过来，昨天我去了在成都开业的一个酒店，那个电视的遥控其实有点复杂到我关了五分钟都没有办法开电视，也没有办法关那个电视，这个不够人性化，我希望将来我们所做的东西高科技之余还是比较人性化。给每一位客户有点宾至如归的感觉。
杨邦胜：在酒店的产生过程当中，业主是非常重要的，他们要定项，有一个项目，然后才有项目的调研、实施。我想问一下泰禾集团的朱总，你们怎么看待设计师在这个项目当中充当的角色，您选择设计师之后如何进行一个考量？
朱进康：做凯宾斯基这个酒店的时候遇到了一个问题，一个国际酒店有自己很强的DNA，为什么中国的酒店不可以走中国的文化。
在杨总这里，我们提出了很多的难题，也进行了很多的合作。我们提出来的一个概念就是，要体现凯宾斯基的国际化，同时，让人们不经意发现自己处在中式文化的包围之中。如果能够将国际化和中国文化完美融合，我想这一定是未来行业的发展方向，中国需要很多的酒店，但是如果能跟中国人的味道很接近，这会是未来发展的一个趋势。
其实中国的酒店，特别是豪华五星级酒店的市场竞争太过激烈，而且每个酒店的背后都是国际的酒店集团，我想管理上水平应该都差不多。未来的酒店凭什么胜出呢？除了中式的文化，我想未来还有很多的东西要做，这个酒店如何跟当地融合？跟整个酒店的属性融合？这个是非常重要的。
酒店是一个大型的综合体，酒店跟城市的综合体对应、呼应，就要求这个酒店的设计要做一些突破，不可以完全照搬一般的标准来做这个事情。所以在这个功能上，我们也做了很多的探讨，我简单的举一些例子。
酒店一般的健身中心也就是800到1000平方米，对于我们这个大型的综合体，这样子功能的布局未来的话显然没有竞争力，这1000多平方米的健身中心是亏损的，所以我们要大胆的做一个大型的健身中心，4000到5000平方米的，定位到年卡在2万以上的，这样的健康中心才有竞争力这样的一个设计，对设计师，可能一般大型的酒店都没有这样的一个做法。
杨邦胜：现在酒店越来越难做，一方面是因为造价低，又要效果好，另外一个原因是因为现在的业主太专业了。他们很多东西比我们想的还高，而且要求很严。
我首先介绍一下金地集团设计部总经理张总。在西安凯悦这个项目当中，你怎么把文化打造出来，怎么把西安的特色弄出来？未来的趋势确实人文化很重要。我想问一下张总，你怎么那么强调文化？
张涛：酒店对发展商来说其实是一个比较头痛的事，我们一下子投十几个亿，这十个亿怎么收回来？其实一直是我们各个项目的难点吧！在选凯悦的时候，我们要做的第一件事情就是要看差异化。西安是一个旅游城市，各大酒店都进了西安，我们怎么做到差异性，是我们的一个点。
接下来跟大家分享一下我们前一段时间的调研。
当时金地集团住宅部分的调研，全部有几千份的调研问卷，谈到我们住宅的品类，以往的60后、70后都回答说，我首先要户型好、景光好、舒适度好，这是排前几位的一个核心因素。现在我们也看到80后、90后的问卷就非常的不同了。第一个是高颜值，他所有的趋向都要颜值高、有特色，他把功能反而放在了最后面。
可以看看几代人的偶像，我们70年代的偶像是李宁，80年代是刘翔，现在大家最喜欢的可能就是宁泽涛，颜值很高。所以我就觉得颜值高，就是未来80、90的一个特点。
为什么我们在西安的酒店这么强调文化？其实文化是一个比较虚的东西，反过来说，它其实反应的是什么？物质层面以外东西，是一个精神上的追求，高颜值也是追求的一个精神层面，当我们的物质极大丰富之后我们也会追求精神上的需求。在酒店开发上，我们除了功能要做得特别好以外，精神层面上的满足和需求的满足也非常重要。所以，我们在西安酒店开发上，就选择文化主题，也符合当地的特色、符合这样一个时代，这就是我们为什么把文化放的比较高的位置，也是为什么我们选择本土设计师的原因，这样就可以很好的诠释我们中国的文化。
杨邦胜：接下来我想请珠海洲际酒店的业主高总来说一下整体的趋势和对酒店的这种观念，做一个总结。
高峰：我所在的公司来自于新加坡，基本上是国际化的视野，也请了很多著名的设计师，我们对产品的追求基本上是没有止境的，对酒店的期望值也是非常高的，包括三洲酒店和洲际酒店也是一样的，都是和国际知名的设计师在合作。
作为酒店的甲方来说，我先从投资商的角度来说一下，投资商不是一定愿意做酒店的，但要做的话就一定希望可以做得很好。另外一个是盖房子的开发商，我们一定会注重投入产出。
我们在做酒店以前，也去看了很多的酒店，我选最好的设计师，花最多的钱去买材料，所以就会有一些艺术品需要开发商去衡量这个价值。这个其实是我们一个产品创新的过程。
酒店的精细化管理范文第6篇
一：明确市场定位，细分客源市场。
“四星”的主要客源市场是高层精英、商务散客和中高级行政会议团队。销售部要通过收集和建立客史档案，对客源市场进行梳理和细分，并确定三个营销目标，即：确保上层客源、发展中层客源、争取周边客源，以资信实力和个人综合素质为座标逐一落实。根据经济发展形势趋势，努力拓展客源市场，去年全市规模以上工业企业实现增加值亿元，增长，那么工业总产值达千万元的企业有多少？是否都是现在潜在的客户？客源市场要向周边地区、向枣庄、山东辐射提供基础，因而品牌要推向枣庄，推向山东。
二：巩固发展核心客源，努力拓展营销。
市场经营需要依托市场，而市场的核心是客源。我们要注重营销策略，在经营作风上要改变形象，努力消除坐等的被动弊端，把经营的重点放在建立、巩固和扩大核心客源上。一是注重建档立史，根据党政机关、重点骨干企业人士变动，经营变化情况实行快速跟踪建档；根据客人消费、结构和特征，分级分层建立档案；二是加强工作的主动性和针对性，开展针对性的宣传和促销；三是放下架子，主动沟通，加强联络，通过定期拜访，群发信息，节日联谊等方式，增进感情吸引客源；四是在管理机制上创新激励，建立公关营销责任指标考核制，加强营销人员责任感、危机感，下功夫拓展团队接待量。
三：坚持高档次经营格局，培置自身经营优势。
酒店已选择高档次经营格局，为此，首先要更加注重自身的意识、理念、教育，通过各种会议和组织考察国内一流的四星级酒店，反复向全员特别是管理人员强调和灌输高品质的经营理念；其次是开展管理与咨询，学术与交流活动，引进国内甚至国际上一流的管理模式和经验，为高档次、品牌化经营铺设桥梁；再次，在产品上坚持高档次市场定位，通过硬件装饰改造，用品更新换代，菜肴引进创新和培养发展金钥匙会员，继续探索精细化服务等一系列连锁措施，奠定当地高档次经营的地位和形象。
以上是公关营销部在市场营销方面的经营思路和经营战略。但是酒店营销是一个“全员营销”的过程。上至总经理，下至普通员工都要通过日常的迎来送往、接人待物，到对客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，具体措施如下：
一、根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。
酒店服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。比如：在酒店就餐，服务人员要针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结帐时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀，那么酒店怎么不会让客人感动呢？现代营销学有一句非常通俗的话：“营销不仅让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。
二、“微笑服务”，即是营销态度，又是对客人最直接的问候与友善。
微笑是一种待客态度，是酒店产品，更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看，“微笑服务”在本质上有两个含义：微笑服务既代表酒店对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。酒店管理者要为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客人”正是由此而来。同时，酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。所以，酒店员工对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。当然，酒店管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。
三、优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益。
优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对酒店服务质量的评价，是通过每个部门、每个环节的工作，透过每一件事，甚至极细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化需求，体现酒店对客人的人性化关怀。比如，客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人员要随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应客户的需求。因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。因此，酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。
四、建立优质的、高效的客源网络。
通过酒店大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，所以我们的管理者要高度重视；通过这种长期的服务工作，酒店可以据此建立自己的营销网。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅销售部工作人员要与之保持联系，而且还要通过一线服务人员来加强与客人的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。
五、及时，妥善处理好顾客投诉。
由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在，我们的服务人员要端正对投诉的态度。“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决得最快，客人不提的毛病，却容易被忽视。另外，处理投诉应把握三条原则：一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘份，化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。
酒店的精细化管理范文第7篇
人物背景：
黄德满，维也纳酒店集团创始人，CEO。中国酒店行业的商业模式创新者和实践者。被誉为“中国精品连锁酒店第一人”。
黄德满先生创办的维也纳酒店集团以“血星体验，二星消费”为核心定位，将高雅体验和平民价格完美融合，赢得了消费者的青睐，开创了精品连锁酒店的先河。
黄德满先生不仅是企业家，更是商业模式专家、品牌营销专家和美食家。在中国酒店业面临结构性比例失衡、各路英豪呈群雄割据之势的时候，从小酷爱古典音乐的黄德满缔造的以音乐艺术为主题的维也纳酒店，在中档精品酒店领域奏响了一部动听的“蓝海序曲”。凭借在酒店领域多方面的成就，黄德满先后获得“全球酒店卓越功勋人物”、“2010品牌中国连锁行业年度人物”、“中国酒店业领军人物”、“中国粤菜创新优秀企业家”、“十大华人饮食文化贡献奖”等荣誉和奖项。
打造世界级中国精品连锁酒店民族品牌
2011年10月19日，主题为“新模式新价值”的《2011CCTV中国品牌年度发布》在北京大学百年讲堂举行。维也纳酒店集团是此次会议唯一的酒店集团获奖者。活动开始前，黄德满董事长接受了央视2套、4套及中国网络电视台等媒体的采访。他感慨地说：“维也纳酒店作为唯一一家入选的酒店企业，我们深感荣幸。这是一份荣誉，更是一份责任。维也纳酒店自创立19年来，始终专注于中档商务连锁酒店市场，为中高端商旅人士提供绅士般品位的产品和淑女般亲切的服务，成功打造了一套典雅、艺术、高品质、优质服务的精品酒店模式。我认为，作为一个品牌创立之初，能够专业、专注，才有突破的可能，才有成功的机会。作为一个企业，就要为客户提供一‘个物有所值、物超所值，而且不断增加附加值的产品，并不断去满足、引领客户的需求和期待，只有这样，才能营造一个品牌。”此次获选，是权威机构对维也纳酒店集团19年来品牌成长的高度重视，也是对黄德满董事长带领的精英团队在行业内首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”独特业态组合模式的高度肯定。
精品商务，拉开酒店蓝海序幕
初次接触黄德满，他给人平易近人的感觉。眼前这个谦和有礼、温文尔雅的长者，就是中国精品连锁酒店维也纳酒店集团的领袖风云人物。而随着对他深入了解后发现，他对连锁酒店行业发展的前瞩性及对细分市场的分析把握，着实颇具战略眼光，让人深深叹服。
“我们一开始对于维也纳酒店的定位，就是做精品酒店，而不是经济型酒店，”黄德满说，“这是一个升级，是对整个酒店行业细分市场的一次重新界定，我们创立伊始便承诺为顾客提供‘三精’服务，即精致便捷的配套设施、精致舒适的睡眠模式、精致健康的养生美食。”而这一成功的定位，迅速拉开了维也纳酒店与经济型酒店的差距，树立了其在连锁酒店行业中艺术、时尚、精致的品牌形象。
2011年3月18日下午，国家旅游局规划司原司长、有“中国酒店业教父”之称的魏小安先生在参观考察了维也纳酒店集团后指出：“当前维也纳酒店集团所拥有的高品位酒店文化品牌资源是珍贵而独特的，维也纳酒店集团的精品酒店连锁品牌定位是洞察消费者需求和细分市场的体现。”2011年7月4日，中国旅游研究院院长戴斌见到黄德满先生后指出，目前中档精品酒店市场很有发展前景，并对维也纳精品连锁酒店集团的产品打造、商业运作、管理模式以及在资本市场和需求市场的发展方向等提出了建设性意见。
对此，业内人士称，“维也纳精品连锁酒店”这一商业模式，实属酒店行业品类的创新，它成功避开了高端星级酒店与经济型酒店竞争的“红海”，在中档精品酒店领域奏响了一部动听的“蓝海序曲”。
匠心独运，创新商业模式
什么是路?就是从没有人走的地方走过来。而第一个走这条路的人，需要莫大的勇气与毅力，需要披荆斩棘、筚路蓝缕的精神，更重要的是走这条路时需要不断创新的勇气与行动。
曾经有业内人士这样评价，作为精品连锁酒店在中国的创始人及推动者，黄德满不但为这个酒店行业细分市场作出了有益的探索与摸索，更重要的是他创造性地提出了“五星体验，二星消费”的核心主张。而这，必将成为酒店行业细分市场领域商业模式创新的一个经典案例。
简单来说，“五星体验，二星消费”的核心主张，就是以二星级的价格享受到五星级的设施与服务。当维也纳精品连锁酒店集团刚刚打出“五星体验，二星消费”的消费主张时，曾遭到诸多质疑。黄德满运用“平方效率”的理念帮我们解开了这一疑问。“平方效率”就是酒店在硬件配套设施上，把大部分商务客户并不需要的大型园林、大型娱乐场所、超大型会议中心、游泳池、雪茄房、健身室等直接做减法加以合弃，而对客户刻意追求的洁净舒适的睡眠环境、健康美味的饮食、安全便捷的服务等设施做加法，并力求做到最好。一减一加之间，“五星体验，二星消费”从概念变成了现实。
依靠“五星体验，二星消费”的经营理念，维也纳酒店赢得了客户极好的口碑效应，酒店入住率高达100％，拥有数百万会员。“我们把酒店开到哪里去，这些会员会跟到哪里去。”黄德满说。自2011年起，公司以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略宏图。目前，维也纳精品连锁酒店集团已在深圳、上海、北京、广州等30多个城市拥有130余家酒店，其中直营店达到60％以上。
厚积薄发，十年唐一剑
罗马不是一天建成的，黄德满成功的背后是许多年默默无闻的坚持与努力，是十年如一日对梦想的执著与追求。作为中国精品连锁酒店的第一人，黄德满就如同老黄牛般，默默耕耘、负笈而行。坚持而努力，淡定而执著，努力推动着这个行业的持续健康发展。19年的探索历程，是一种修行，是一种磨炼，更是一个耐得住寂寞、厚积而薄发的过程。
回想起当年一手创办维也纳酒店的过程，黄德满感慨万千。黄德满1961年出生，属牛，具有老黄牛一般吃苦耐劳、诚恳正直的性格。但他同时也具有如深圳特区牛一般开拓进取的精神。1993年，他揣着5000元钱闯深圳，用3000元承包了一个小宾馆’剩下2000元做土石方工程。在此后6年时间里，他凭借勤劳致富完成了几百万元的原始资金积累。2000年，黄德满再次作了一个影响其一生的决定，他撤出土石方工程，将全部精力放在了酒店服务业。2003年，黄德满在深圳开了4家酒店。由于平时酷爱西方古典音乐，他统一将这四家酒店改名为“维也纳”，由此，他开启了对精品连锁酒店的探索的过程。
2006年4月黄德满投资创办了国内首家精品酒店管理学院，向有意投身于酒店行业的优秀人才提供全面、渐进式的专业培训。几年来，从酒店管理学院培养出的5000多名学员，大都成为深圳酒店业乃至中国酒店业的有生力量，而维也纳酒店管理学院也被业内誉为精品酒店业的“西 点军校”。其中最大的受益者，无疑是维也纳酒店本身。据介绍，其全国100余家门店店总与店长，皆出自于管理学院门下。
桃李不言，下自成蹊。维也纳酒店成熟的商业模式及系统的管理体系吸引了资本市场的注意。2007年6且国内一家财务顾问公司找到黄德满，提及知名的软银赛富愿意与黄德满创办的维也纳酒店展开深度合作。基于对自身产品的自信及企业快速扩张的需求，双方一拍即合。软银赛富当年9月将2000万美元资金注入维也纳酒店账面。他们的负责人回忆说，之所以那么快就投资维也纳酒店，不仅是因为维也纳酒店的定位好前景好，更重要的是因为他们看中了维也纳酒店的老板黄德满。在获得资本支持的强大引擎后，2008年，维也纳酒店一年就新开18家分店。
企业之道，一张一弛。高明的管理者就在于把控其中的节奏。操之过急，管理跟不上，企业面临扩张过度的危险。操之过缓贻误商机，最终会被竞争对手远远甩在身后。而黄德满在这一点上运用得恰得妙处：先夯实基础，提升产品品质，构筑行业竞争壁垒。其后，从2007年起，他借助资本力量，快速复制与扩张，一举奠定了行业领先者的地位。目前，维也纳酒店已处于精品连锁酒店行业中的绝对领先水平，成就了自身中国精品商务连锁酒店领袖品牌。自1996年开始’酒店便是深圳连锁酒店业的龙头老大，而其形成的十大核心指标，更是对跟随者形成一种高标准的竞争门槛。如超过20000间客房的规模、综合开房率超过100％、国内首创“音乐艺术主题”、投资回报率行业领先、近800万注册会员、19年零安全事故等。简单的数字充满了生命力的律动，数字的背后却是对他十年磨一剑、辛勤努力的回报与嘉奖。
前瞻创举，引领行业健康发展
2011年3月18日，被誉为“亚洲酒店业达沃斯峰会”、“中国酒店业奥斯卡盛典”的亚洲酒店行业盛会――“2011亚洲酒店论坛年会暨第六届中国酒店星光奖颁奖典礼”在深圳东部华侨城隆重揭晓，黄德满荣获“2011年第六届中国酒店星光奖――中国酒店业新领军人物”荣誉。这份荣耀，既是对他引领中国精品商务连锁酒店领域健康有序发展的嘉奖，更是行业对其领先者身份的一种认可与赞同。
在品牌传播上，黄德满将其品牌形象高度概括为十个字，即“绅士般品位，淑女般亲切”。“绅士般品位”是指产品，代表着维也纳酒店的品位与格调，代表一种正面、高度、风度、身份、体验与从容……而“淑女般亲切”是指维也纳酒店在服务方面如同淑女般亲情、温馨、甜蜜与舒适。黄德满之所以能够将它的产品提到如此高度，正是源于他对自身打造的品牌的信心及对其产品品质的放心。
正是出于对自身品牌的高度自信，黄德满在发展加盟店时向所有加盟商公开承诺，6个月内新加盟酒店综合入住率不达80％的，维也纳酒店集团负责退还全部加盟费。如此优厚的加盟条件，吸引了全国各地的众多商家，维也纳酒店迅速建立起了以深圳为核心、珠三角为大本营，向长三角、环渤海地区辐射的庞大经营网络。
大舍大得，内外兼修树文化
从创立第一家维也纳酒店到现在，黄德满已在精品连锁酒店的这条路上，走了整整19年，而19年的沉淀与积累，不但造就了一个稳定的核心管理团队，同时也形成了维也纳酒店自身的企业文化。而黄德满本人，更是赋予了维也纳酒店文化优良的基因，是维也纳酒店文化坚定不移的践行者。
在黄德满身上，有着其所代表的这一代企业家所具有的一个明显的特征，即责任感与使命感极强。中国传统文化所倡导的“仁、义、礼、智、信”在他们身上留下深刻的烙印。仁者，德也。体现在黄德满身上便是其在企业倡导以人为本的企业理念，并将之落到实处，因此，企业凝聚了一大批志同道合者。黄德满说：“以人为本，就是要从关心员工最基本的生活和成长开始。让真正有才干的人走上红地毯。得到鲜花和掌声，成为维也纳人的英雄。”黄德满手下很多干将，虽出身贫寒，但由于勤奋吃苦，在维也纳酒店一待就是十来年，井做到中高层管理者的职务。深入接触过黄德满的人，还会有一种感觉，就是他是一个讲诚信、值得信任的人。诚信，是他的立人之本、为商之基。而他也正是凭借着“诚信做人，用心做事”，在供应商及客户心中树立了良好的口碑。
黄德满开的第一家酒店，共229家客房，每间房4万块成本，前期投入需900多万，但是，他手里的现金只有三四百万。可就是靠30％的现金投人，黄德满一点一点完成了十多家店的布局。现金主要用于物业押金、空调家电、其他必付装修预付款等。其余70％成本是做装修、家具等，这些可以先靠供应商贷款，同时靠其他店创造的利润，边装修边支付供应商的欠款。“我们做事一直踏踏实实，供应商自然愿意支持我们。”黄德满笑着说，“如果非要说融资，我们就是向供应商融资吧。”那时候，他从银行拿不到任何贷款，“酒店做不好呢，投入装修的钱几乎等于废品，银行借钱就等于打水漂了。”
凭借着自己的诚信及做事精神，黄德满另辟蹊径，开创了自己前期的融资渠道。而在酒店的经营中’他也将这种感恩、共赢、合作、分享的文化带人自己的企业中。对社会。他始终抱有感恩之心，积极参加社会公益活动。2008年汶川特大地震发生后，黄德满第一时间向灾区人民捐出善款，旗下员工和企业也在他的带动下迅速向灾区人民伸出援手。对待员工，他把他们视为自己的合伙人、合作伙伴。黄德满有句名言：员工在维也纳酒店可以不知道维也纳酒店的创始人是谁、投资者是谁，但一定要让他们知道并感受到维也纳酒店的诚信、感恩、分享的企业文化。
在对黄德满采访中，这样一句话让人印象深刻，他说：“当老板，一定要懂得怎么去分钱。抓企业，一是要建立管理体制，二是建立好激励机制，因此"在企业上市前股权改制时，黄德满拿出自己20％的股份分配给核心管理层成员。而对普通员工，维也纳酒店推行了基于绩效考核的公平公正、有竞争力的薪酬体系，并积极主动帮他们做出合适的职业生涯规划。
黄德满认为，对于维也纳酒店团队的新老成员来说，认同维也纳酒店的企业文化是第一位的，只有做到这一点，才能以真诚积极的态度融入其中。才能视集团愿景“创世界品牌，立百年伟业”成为自己的神圣使命，并主动偕同其他同事为之作出卓越的贡献!
光荣与梦想。打造世界级的中田精品酒店民族品牌
酒店的精细化管理范文第8篇
【论文摘要】：本文创新的从潜质管理的角度，分析了我国酒店人力资源管理的问题。详细阐述了酒店员工激励管理、制定员工职业生涯规划以及构建和谐的酒店企业文化。希望本文的研究能够给我国酒店企业的人力资源管理以指导和帮助。
人的潜质是指蕴藏在人体内的体能、智能和内在素质等潜在因素和能力，它是由人的知识、阅历、经验、要求、动机、兴趣、爱好等各种因素决定的。酒店人力资源的潜质管理就是要运用各种激励手段、管理措施和方法将酒店员工潜在的能力激发出来，以充分调动他们的主动性、积极性和首创精神，做好酒店管理和对客服务。主要的管理措施和方法是加强酒店员工激励管理，制定员工职业生涯发展规划，构建和谐的企业文化等。
一、酒店员工激励管理
员工激励是从员工需求、动机和心理因素出发，有针对性地采取各种激励手段。激发他们的工作热情和主动性、积极性及创造精神，充分体现以人为本的原则。其目的是激发人的动机，使员工产生内在动力，并朝着一定目标行动。酒店员工激励管理要注意三个问题：一是激励时机的掌握；二是激励频率控制；三是激励程度的掌握，这些都要根据员工的需求，动机和实际情况来确定。
1、酒店员工的动力激发
动力是由做作好工作的愿望而产生一种诱发力。它根源于员工的动机，蕴藏员工身心之中，是人的潜力得到充分发挥的一种内在推动力。员工动力激发是一项复杂和细致的人员管理工作，酒店要做好员工的动力激发，充分调动员工主动积极性和工作热情。
2、酒店员工士气的激发
士气是员工和他们所在的集体表现出来的一种精神状况。它时刻存在于员工的心理和集体中，成为影响企业经营管理的一种精神力量。酒店管理要提高员工士气，充分激发员工潜质，重点做好三个方面的工作：第一，创造良好的工作环境；第二，维持严明的劳动纪律；第三，正确处理人事关系。
二、制定员工职业生涯规划
职业生涯管理是将员工个人发展与企业发展相结合，对决定员工个人职业生涯的主客观因素进行测定分析和总结，并通过设计、规划、孰行、评估和反馈的过程，使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业的发展相吻合。
职业生涯管理对企业和员工都具有重要的意义。对员工来说，搞好职业生涯规划，是不断提高自身素质，努力实现自身价值的重要手段；对企业来说，搞好员工的职业生涯规划，可以为企业储备充足的人力资源，增强企业的凝聚力和向心力，不断提高企业的市场竞争力。现代企业必须将员工的职业生涯管理当作人力资源管理的一件重要工作来抓，实现经常化和制度化。
1、认识员工个人职业生涯
职业生涯管理中，贯穿始终的是开发主体——企业员工，做好员工对个人职业生涯认识是开发的前提。一个人要想对生活有所改善都会有所计划，都会经历一个自我觉醒和认识的过程，这个过程使员工清楚认识自己的条件及其周围的环境，这是企业帮助员工作好生涯开发的第一步。
通过个人职业生涯发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能、兴趣及价值观进行评估，接着考虑酒店的变化需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。每位员工需要设立自己的目标并与自己的主管或经理研讨一套切实可行的方案，培养自己多方面的技能，把自己变成酒店未来发展的一员。
2、酒店发展目标与员工职业生涯发展匹配员工职业生涯发展过程实质上就是个人职业目标与酒店发展目标匹配的过程。在这个过程中，个人的成功体现为自我实现，从工作过程中获得满足和成就感。而酒店的成功则在于：挖掘员工的潜力，有效地使用了促进酒店持续发展的人才。
3、职业生涯中的培训与考核
与非生涯导向下的培训相比，生涯导向下的培训应该有三个方面的转变：一是在培训需求分析时一方面要考虑企业的发展需要，另一方面也要把员工个人的发展纳入进来；二是培训不仅要考虑企业的现期和短期需要，也要把员工和企业的长期发展的需要考虑进来；三是培训的需求分析由企业和员工共同进行。考核在职业生涯开发中应该贯穿员工个人职业生涯始终、个人晋升、解聘、退休等都应心中有数。
三、构建和谐的酒店企业文化
企业文化一般是指企业在发展过程中，在一定的物质、制度基础上所形成的影响企业凝聚力、创造力、适应力和持久力的企业精神、信念，.道德、心理、智能等各种文化因素的总和。
企业文化的结构，大致可以分为三个层次：一是企业文化的核心层，包括企业经营作风、精神面貌、人际关系、企业精神、企业价值观。二是企业文化的制度层，包括企业领导体制，企业组织结构和企业管理规范。三是企业文化的外在层，包括企业的外在形象。
优秀的酒店企业文化可以给企业带来经济和社会的双重效益，并且证明了酒店企业文化力是获得酒店经济增长的有效手段，是酒店取之不尽，用之不竭的财富之源和智慧之源。企业文化不仅仅是一种管理方法，而且是一种象征企业灵魂的价值导向，反映了一个酒店业的理念、一种精神气质，一种精益求精的工作态度和献身事业的生活取向。
1、酒店企业文化应以人为本
竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，谁能留住人才，谁就拥有了生存和发展的基本动力。然而以人为本不是一句空话，它体现在酒店管理的方方面面，它包括客观、公正、合理地报偿为酒店做出贡献的每一位员工：包括建立一套完整的内部聘免制度，坚持“大才大用，小才小用，人尽其才，才尽其用”的配置原则；也包括创造良好的工作氛围、和谐的环境等，以人为本只有确确实实体现在酒店管理中，员工才能全身心的投入，才能有较高的工作效率，才能给酒店带来可观的经济效益。
2、酒店企业文化应体现“学习型组织”
酒店企业只有通过培养整个组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、创新，才能应对这样的挑战，这就需要建立学习型组织。学习型文化强调“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和“团体学习”，酒店成员只有养成终身学习的习惯，才能形成酒店良好的学习气氛，提高酒店的创新能力。另外，学习型组织应强调组织成员的合作学习和群体智力开发，并且学习必须贯彻于酒店运行的整个过程。
3、酒店企业文化必须坚持诚实守信
诚实守信是酒店企业文化的基础，信用是市场经济的基本准则，信誉则高于信用。信誉是在市场动作中酒店企业信用的累积与升华。拥有信誉是企业宝贵的无形资产与精神财富，酒店应把建设酒店企业诚信文化作为加强思想政治工作与精神文明建设的有效载体。诚实守信应包括员工之间的诚实守信、员工和企业之间的诚实守信、企业和顾客的诚实守信、企业之间的诚实守信以及酒店企业和国家之间的诚实守信，总之诚实守信应是全方位的。
【参考文献】：
【1】袁振权.我国酒店员工激励问题研究商场现代化.2008,29