酒店管理的特征和要素
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酒店管理的特征和要素范文第1篇
“科学”最早产生于19世纪，其与科学文化息息相关，而人文则是指人们在历史进程中出现的社会文化，先有人类文化是在人类文明发展出来的更高级的社会意识，由于人文性的与生俱来，因此相比科学性来说更早产生，以上两者均为人类社会的进步和发展做出了重要的贡献。以上所说是宏观概念，而管理的科学性和人文性是其一个分支，此处的管理的科学性主要指人类在发展过程中通过经验累积掌握的对于客观事物的控制方法，并逐渐发展成一个较为成熟的理论体系，然后作用于管理工作当中，实现科学合理的管理，即由实践得出真理，再由实践验证真理。人文性更多的则是体现人性化、以人为本的理念。以上两者相结合能够通过科学合理的方式实现人性化的管理，因此两者具有共通性，一个重于理论，一个重于管理方向。
二、不同时代酒店管理科学性以及人文性研究
就我国而言，酒店行业最早出现在1980年左右，而随着酒店业的不断发展，科学性和人文性相互穿插在酒店管理当中，最终自成一体。本文就酒店业发展的主要阶段来分析科学性以及人文性在酒店管理中所处的地位。
1.酒店起步阶段
我国酒店业第一次发展机遇要归功于改革开放的伟大方针，旅游业等相关产业的发展极大程度带动了酒店业的发展，在1978年改革开放之后，我国国内的酒店数量明显上升，合资或者内资是此时期酒店的主要模式。特别要提到的就是合资酒店，合资酒店是指酒店的资金是中外方共同提供，这为外国酒店管理理念的流入提供了良好的基础。由于国内缺少酒店管理人才，因此此时期酒店的经营者基本都为国外招聘来的专家，这些管理者有现代化的管理理念和敏锐的市场洞察力，因此在进入中国市场后，为我国传统管理带来了极大的冲击，而内资酒店为了与合资酒店相对抗，也改变酒店体制以及酒店的设置，包括岗位责任制、工作制等一系列制度相继出台。总的来说，这一阶段我国酒店业主要是探索制度方面的问题，毕竟酒店制度是所有工作的基础，因此科学性占有较大的比重，而人文性也展露的头角，但还未能完全掌握，处于模仿、研究阶段。
2.酒店发展阶段
随着科学管理发展到一定程度，酒店已经能够形成一套较为完善的管理体制，体现在1990年左右市场出现了众多的酒店管理书籍，这正是科学管理不断发展的产物，同时国家也出台了一系列法规为酒店业的规范提出了更高的标准。主要包括管理制度以及从业人员的规范化。此时期人文性也有所表现，正如人们的物质生活得到满足便开始追求精神文化生活一样，但是此阶段的人文性尚未成为管理的中心理念，但是为后期的发展奠定了坚实的基础。
3.当前酒店业现状
此阶段酒店的服务成为了经营的关键，在市场经济的环境下，人文管理的价值得到最大化的体现，对此，酒店应该做好一下几点：第一，公平对待员工，最大程度激发员工的潜力；第二，培养员工的主人翁意识，构建良好的工作氛围；第三，合理的薪资待遇调动员工的积极性。总的来说，当下酒店的重心已经转换到人文性当中，而人文性是以为科学管理为基础，两者融合共同促进酒店业的发展。
三、酒店管理当中科学性以及人文性研究
1.科学性与人文性的辩证关系
相比人类社会人文性早于科学性产生的事实，酒店管理则是先出现科学性，这主要是因为酒店行业具有特殊性，并且在刚起步的时候并未具备自身的一套发展理念，基本都是照办或者模仿外国先进的酒店管理模式，因此出现了一系列的问题，包括服务质量低、经营方式不合理等，在这样的形势下，有必要将科学性融入酒店管理中，以便于尽快矫正酒店的发展方向，而随着酒店科学性的不断完善，心理学等精神学科的深入，人文性开始在酒店管理中崭露头角，并逐渐占据主要地位。总的来说酒店的人文性以及科学性之间的转换取决于酒店的发展以及时代背景，两种理念所着重的管理方向有一定差异性，但是经过长时间的磨合，在当前的酒店管理中必须要将两者融合，才能实现现代化的酒店管理。现代化酒店的人文性是建立在科学性的管理模式当中，只有依靠科学性才能保证人文性发挥到极致，而人文性反过来又会使科学管理的水平得到提高。因此两者是相互结合的辩证统一关系。
2.实现科学管理的有效方式
首先，需要明确的就是科学管理是经过长期的实践总结出来的管理规律，因此其有较强的原则性和客观性，而人文则是抽象的，因为其对象是人这一要素，而主观能动性又较不稳定，因此需要观察酒店内部员工的心理需求、行为特征、价值定位等方面，相对科学性来说人文性更难把握，但也只有通过实践才能使人文管理不断的发展。两种管理理念的研究方法有共同特征，即需要不断的总结工作经验，去粗取精最终实现较为优质的管理方式。其次，即使有科学性管理理念作为指导，酒店在发展过程当中，仍然不可避免的会出现矛盾，尤其是员工个人利益与酒店利益之间的冲突，这之后就要以人性化的视角看待问题，寻找能够同时解决两种问题的有效方式，应该尽量降低个人利益的被损害程度，因此只有带有人文色彩的科学管理才能实现酒店利益与个人利益的共赢，同时酒店员工也更易于接受，并将这种人性化的管理方式转换到员工的服务当中，最终提高了酒店整体的服务质量。最后，科学性以及人文性虽然存在很多相似之处，但是仍然要分别区分，科学管理主要是利用规章制度来实现，规范酒店员工的工作，因此其管理效果更为直观，但是人文管理需要把握人员的抽象意识，这需要长期的情感培养，而不是一朝一夕才能够达成，从酒店发展的长远角度来看，人文管理在未来势必能够发挥出更大的效果，人文性与时展潮流相符合，并且体现了以人为本的理论价值，因此酒店应该兼顾科学性以及人文性，实现酒店整体水平的飞跃。
四、结束语
酒店管理的特征和要素范文第2篇
目前，高职教育是培养了直接从事服务、生产的应用型人才，在我国的社会经济建设起到了重要的作用。学生是高职学校的主体，高职学生专业能力的高低、强弱是衡量高职专业教学质量重要因素。高职院校学生专业能力的评价是高职人才教育工作的主要内容。可是，现今职业教育的观念，虽有改革，但仍大量沿袭了传统的模式，学生的实践能力和知识理论联系不够紧密，缺少职业特色，缺乏知识的迁移能力和岗位的适应性，科学合理地制定高职酒店管理专业学生综合能力评价体系不能能够提高学生专业能力水平，同时对高职酒店管理专业教学水平也是一次提升和促进。
(一)指标体系的建立
学生专业能力评价是以学生的综合表现为进行的一种价值评价，科学、合理地设计一套综合评价指标体系是准确地进行这种价值判断的关键，该指标体系的作用是导向、控制、检查和激励。本文以高职酒店管理专业学生专业能力为基础，设置评价指标，建立以就业为基础，以社会对职校酒店管理专业人才的要求为标准，以提高学生的专业能力为目的的教育模式，以此制定职业技术院校酒店管理专业学生专业能力指标体系。根据现有高职院校酒店管理专业学生专业能力评价及高职教育自身的特点，通过调研确定评价指标体系，并将专业能力评价所包含的因素按属性的不同分类，按隶属关系的不同进行分层，为定量和不定量两大类指标体系。为更好方便地进行测量，本文建议设置三级评定指标，一级指标包括:专业素质、人文素质和实践能力。二级指标中，专业知识指标分为学习、动手、科研创新、行业知识和英语等二级指标;人文知识主要是人文社会知识和参与文艺活动情况;实践技能分为社会工作、实践活动、身体健康等二级指标;三级指标是对一二级指标的具体细化，如一级指标中二级指标专业学习成绩可以由专业课成绩和选修课成绩来评定，三级指标是考核学生专业能力的具体参数，需要根据行业需求做科学的考量，如酒店服务行业的特点对专业学生和毕业生心态自我调节能力、环境适应能力、对客服务沟通和协调能力要求较高，所以在三级指标体系中要体现行业。
(二)设置权重指标
权重即指专业能力评价在总目标中的比重。为了更好地对高职院校酒店管理专业学生专业能力评价中各类指标的进行科学的评判，并保证指标权重的准确性和客观性，本文评价中的一、二级指标权重首先采用问卷法与分析法相结合的方法来统计。首先以调查问卷的形式随机选择了高职专酒店管理专业学生数名学生、数名工作人员、数名毕业学生及用人企业工作人员，征求他们对评价指标的意见。其次使用层次法收集一、二级指标的评判，依旧采用问卷的形式，发放对象为学校的资深学生。由专家依据各类指标的重要程度来确定判断矩阵，通过计算全部判断矩阵取中值得到最终的判断矩阵，最后通过层次法进行计算，最终求得权数，用最大特征根来判断所得的判断矩阵是否一致，若判断矩阵具有一致性，则表示指标权数是可信的。最后将调查问卷的方法把得到的权重数与层次法得到的权重数按相等的比例进行加权计算，最终得到各指标的综合权重系数。
二、构建学生专业能力评价
(一)学生专业能力评价方式
经过调查分析，结合高职院校的特点，学生专业能力评价应该分为在校期间的评定和实习期间的评定:为了保证评价结果的客观性和公正性，要求所选评价者都较为熟悉被评价学生的实际情况，主要分为实习单位学生直接主管和老师两方面，各占一半的分值权重。根据三级指标的选定专业课的教师作为学生专业能力三级指标的评价者。评价者应该熟悉被评价学生的情况，以保证评价结果的公正性。对照上面的评价指标体系来确定高职院校学生专业能力评价体系在优、良、中、差中的哪一个等级。值得倡导的是专业能力评价也可以邀请学生家长的加入，如学生心态、处事技巧等方面家长是有切身的感受和感知的，可以将家长的意见纳入进学生专业能力评价体系中来。
(二)专业能力评价应用与讨论
学生基本专业能力素质评价系统是项多因素的方程，即使某个子项的因素也很繁杂。诸如学生应掌握的知识绩效，不仅有公共基础、学科基础以及专业相关专业知识等，每类又有若干门课程，还要考虑每个学生掌握知识的绩效，需要根据这个专业能力评价系统编制应用软件。按照编制的应用软件，以学生为评价对象，经过设定的程序将该个班级40名学生各项专业能力素质信息输入，测得结果，比较全面地体现了与专业能力素质教育相关的所有重要内容，从各个视角、来反映了学生的专业能力素质状况，能反映出不同学生的理论修养，文化知识，实践能力，身体、心理健康水平等方面的差。因此，从专业能力评价的应用看，有如下几点看法:从专业能力评价基本专业能力素质部分分三个级别指标，其中有些项目，如理论知识绩效、人文艺术等知识绩效，语言类课程知识与绩效，基础科学知识水平与绩效等项，每项又包合有若干三级指标，而有些三级指标中又包含若干课程分数，看似课程种类繁多，但通过编制的计算软件，使得统计操作简便多了，专业能力评价的可操作性显现出来了。专业能力评价也可以实施计分与写实相结合的模式，即将各项量化的数据汇总统计，对于一些不能完全量化的项目，不必转化成相应的分数，采用评语或写实的方式表达，亦即通常所说的定量评价与定性评价相结合，既有分数显示，又有参与有关活动的表现，成绩与水平的写实评价，可以避免那些难于量化的项目由于硬性的量化而造成的误差。
三、结论建议
学校酒店管理专业为社会培养了大量人才，随着学校教育改革的不断深入，快乐教育理念的提出学校的酒店管理课程的教学取得了很大的成绩，有很多值得研究和借鉴之处，但同时也暴露出了一些诸如理论与实践的脱节等问题。因此，从酒店管理课程的教学着手，研究酒店管理课程的教学现状及发展趋势，拟为进一步提高学校酒店管理课程的教学，更好地为酒店管理课程教学的改革，为社会培养合格人才提供理论依据。
(一)加强学生专业能力的培养
专业能力评价的应用，可以根据不同评价目的与要求进行，它既有诊断的作用，又具有激励发展的功能。可供有关部门根据需要选择，但专业能力素质教育关注更多的是通过激励学生专业能力素质的发提高。立足专业能力的培养，研究要扎根于本校的实践，没有学生专业能力的质量，就没有酒店管理专业能力提高。具体采取的研修方式为:专家指导、岗位练兵、骨干引领、强化自学、资源传导、结对帮扶活动。构思培养人才的新模式，在酒店管理教学行动中开展包括专业理论和实践教学在内的自修，使学生保持学生间的互助指导，同时注重纵向的理念引领;保持侧重讨论式的酒店管理案例教学，同时包含行为全过程反思。师资培养的立足点是解决酒店管理教学的实际问题;着眼点是理论和实践的结合;切入点是不断改革教学方法;提升点是改革创新的精品意识。核心要素是学生个人的自我反思，同伴互助和专业研究人员的引领。
(二)校企联合，加大市场人才的培养
要改变传统的高校教学模式，把课堂和企业联合起来，让学生把课本知识到实际工作中去消化，学校要不断更新课程内容，把和市场有关的知识进行有效的融合，进行开放式、立体式的培养模式，多培养动手操作的人才，定期开展市场产业方面理论研讨，通过到酒店参观学习，提升学生的专业能力。在完善专业硬件设施方面，应该定期更换一些专业所需的材料，正常的教育教学设备一定要保证，否则会很大程度上影响酒店管理专业学生的发展。
(三)理论与实践相结合
酒店管理大多是关于“人”的管理，因此，课程的设置内容应该更加广泛，更加具有灵活性。随着对提高酒店管理技术或技能水平意识的增强，致力于强化酒店管理知识和应用知识的能力也应随之增强，这就要求各学校开设更多的实用性酒店管理教学理论课，理论课的增加并不仅仅是课时的增加，而应该体现在酒店管理实践课上讲解与之对应的酒店管理理论知识的有效衔接方面。教学过程中，通过模拟、观摩、实践等手段着力培养学生的酒店管理技术或技能水平。同时采用分层次教学，大学阶段的学生，在学习酒店管理的兴趣、起始水平等方面存在的差异，远远大于他们在其他酒店管理项目和文化知识水平方面的差异．因此，要根据每个学生的先天专业能力、教育影响力和主观努力程度的不同，并主要根据学生在酒店管理的实际活动能力，有针对性地对学生分出教学层次。这种分层次教学有利于学生组织教学和个别辅导，充分调动学生的学习不断改进教学手段，采取学生参与设计、组织，学生点评、学生互评等方式，逐步培养学生的酒店管理技术或技能培养意识，在潜移默化中提高酒店管理技术或技能水平。
酒店管理的特征和要素范文第3篇
关键词：酒店人力资源；管理；以人为本
中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672―3198（2015）21009302
1酒店人力资源管理体系分析
1.1工作分析系统
酒店为了追求效益，降低人力资源的成本，一线员工大多采用实习生，对于实习生的岗位分配没有考虑到人员与岗位的匹配性，采用的是老一批实习生带新一批实习生的方式方法。由于实习生的实习期限一般不会太长，很多情况下都是刚刚熟悉工作岗位就面临着离职，对于工作岗位的具体流程并没有完全掌握，一批实习生到岗之后，盲目的接受老一批实习生的经验之谈，并没有接收到酒店对于岗位的工作说明，周而复始，就容易道中服务质量的缺失和下降。
1.2招聘系统
由于酒店人力资源的严重短缺，使得酒店在人力资源选择上有些饥不择食。在招聘方式上过度的依赖校园招聘，选用在校实习生的方式，而且在院校选择上更是参差不齐，这使得酒店的整体服务质量得不到提高，其次就是很多酒店在管理上奉行集体内部提升的原则，虽然加强了酒店管理阶层的忠诚度，但也造成了“近亲繁殖”和人才流失。
1.3培训开发系统
大多酒店管理集团为了开发人才，建立“三层级人才培养体系”，包括后备高管计划（总经理）、中层接班人计划（部门总监和经理），未来之星计划（主管和领班）。人才的培养体系虽然相对完善，但是在员工培训方面，酒店的培训系统还是比较滞后，只有简单的入职培训和岗位培训，缺乏针对性的培训，培训的内容过于简单且重复，培训的方式基本上采用的是讲授式培训，效果很不明显。
1.4薪酬管理和绩效考核体系
酒店集团内部主要依照职位的高低、工龄的长短、职业技能等级划分薪资水平，建立了明确的等级薪酬管理体系。但是在绩效考核和薪酬激励体系方面，基本上依赖于管理者自身的感受，没有明确的衡量标准和准则，而且酒店在奖扣分制度方面缺乏定量与定性的结合，随意性较大，没有执行力度，忽视了全面性、公平性和透明性对员工的影响。
2我国酒店人力资源管理存在的问题
2.1企业文化氛围淡薄，管理层的整体素质不高
企业文化是一个企业的灵魂所在，塑造优秀的企业文化，它不仅能够引导员工的行为，增强员工的归属感，增加企业的凝聚力，而且还能够产生积极的社会影响，为企业创造价值。但是我国很多酒店为例能够在竞争日益激烈的浪潮中生存下来，过度的追求经济利益，忽视了企业文化建设，很多活动缺乏创新且都流于表面形式，对于员工影响甚微，缺乏真正的实践意义。
酒店的人才培养模式单一，管理上缺乏创新精神。多数的酒店管理层都是由基层晋升，学历偏低，都会凭借经验管理，缺乏学习先进的管理理念和管理模式，不能够与时俱进，而这将无法适应酒店业的高速发展，更不利于酒店在为了的激烈竞争中求得生存与发展。
2.2员工的整体素质偏低，流动率较大
酒店管理的教育水平相对滞后于酒店行业的发展速度，而且酒店从业门槛较低，所以酒店员工的学历、能力、层次等参差不齐，导致了酒店员工的整体素质偏低。我国酒店大多的一线员工依赖于短期实习生，虽然整体的文化素质还算高，但是在职业技能和服务技能上却十分欠缺，使得酒店的整体服务质量得不到提高。
由于酒店的工资水平较低因素的影响，酒店人员的流动率非常大。一般企业人员的流动率都维持在5%-10%，但是，酒店行业的人员流动率已经达到了30%左右，这将大大影响了酒店的健康发展。
2.3缺乏合理有效的招聘和培训机制
一个酒店要想长期发展，就必须要有完善的招聘和培训机制。完善的招聘机制可以为酒店招纳人才；完善的培训机制，能够提高酒店的服务质量和管理水平，只有两者同时兼备，才能有力地保障酒店的经济效益的增长。然而，我国很多酒店在招聘方式上主要采用了校园招聘和网络招聘，尤其依赖于校园招聘；在培训体系上仅仅是采用了简单的入职培训和在岗培训，没有建立系统的培训体系，这就大大影响了酒店的整体服务质量和管理水平。
2.4酒店缺乏人文关怀，对员工的重视程度不够
酒店作为劳动密集型企业，人占据着主导地位，因此更加应该重视员工对企业发展的重要性。但是很多酒店在发展中往往只是注重经济效益，忽略了人才是经济效益的创造者，是企业发展的根本动力这一个关键点。在对待员工管理上，仍然采用“官僚式”的管理方式，把人看成是消费品，忽视了人的创造性和可塑性。在工作过程中，只考虑工作的完成的结果，不考虑工作对于员工是否合理，是否能够有效完成。在员工的满意度调查过程中，不能够根本性地解决问题，员工的满意度低。
2.5酒店薪资管理和绩效考核制度不完善
目前，大部分酒店在薪资管理方式上采用的是单一的等级薪酬制，缺乏灵活性和激励性。酒店基层员工与中层管理人员的薪资水平差距较大，很大程度上挫伤了员工工作的积极性，造成人才流失，影响了酒店的整体服务质量。薪资管理上还是一味追求相对均衡，忽略了市场体制下的绩效考核的重要性，依旧采取的是简单的管理者意志奖惩的方法，仅注重短期内的工作表现和工作的表面意义上，忽略了员工工作态度和工作能力的重要性。
3我国酒店人力资源管理的对策
3.1加强企业文化建设，提高酒店的管理水平
3.1.1企业文化建设
酒店在文化建设上，应该“以人为本”，尽可能多的组织员工集体活动，加强员工与员工之间、员工与领导之间的沟通交流，营造一个积极地浓厚的企业文化氛围，这样不仅有助于酒店的人力资源管理，还可以一定程度上减少酒店的管理成本。
3.1.2提高管理水平
由于酒店管理者教育水平的相对滞后，使得酒店从业人员的整体素质不高，管理水平较低，所以作为酒店的管理人员，应该始终保持学习的状态，能够与时俱进，尽可能地做到既能让员工满意，又能巧妙地解决问题，提高酒店管理的有效性。
3.2建立健全酒店的人才招聘机制
随着酒店方面人才的不断增加，酒店的招聘方式也越来越多，如校园招聘、猎头公司、网络招聘、内部提拔等等，每一种招聘方式都有其优缺点，因此酒店在进行招聘的时候要充分考虑酒店自身的发展需求以及所招聘岗位的特点选择不同的招聘方式，做好酒店人力资源的合理配置，尽可能地满足酒店人力资源的需求。同时，怎么既可以节省酒店人力资源的成本，又能保证酒店人力资源的平衡，这就需要酒店人力资源部门对酒店各部门的工作做系统的分析，因岗招人，而不是因人设岗。酒店在员工招聘中应该遵循酒店的招聘的黄金法则-岗位匹配，即给岗位找到合适的人选，给人安排适合的岗位，尽可能发挥每个人的特长，做到人力资源的优化配置。
3.3完善酒店的培训机制，提高培训质量
在对员工整体素质和初步分析的前提下，根据岗位需要，充分发挥员工的特长，安排与之相对比较适应的岗位，然后就是除了必要的职业技能培训，还应该制定合理的培训计划，丰富培训的内容，如初培训的实用性和可操作性。采用理论与实践相结合的培训方法，注重发挥员工的优势，积极的引导员工对于岗位的认知，让员工在岗培训期间真正的掌握岗位职责和工作流程，并且喜欢自己所在的岗位。
员工所追求的不仅仅是一份相对满意的工作，更是一份有良好发展前途的事业，所以这就需要酒店在人力资源管理方面加强对员工职业生涯的规划管理。酒店可以根据酒店人力资源管理规划中对人才的要求，给员工制定相适应的职业发展规划，为员工提供相应的专项培训，以提升其整体的素质，满足酒店人力资源的需要和员工的心理诉求，实现酒店与员工之间的双赢。
3.4以人为本，注重个性化管理
3.4.1以人为本，关注员工的满意度
酒店作为服务行业，员工才是酒店的第一生产力，员工的整体素质也将影响酒店的整体经济效益。只有使自己的员工感到满意了，他才有可能让你的客人感到满意，客人感到满意了，经济效益才能提高，酒店才能长期生存。所以酒店在人力资源管理中要以人为本，首先考虑的应该是员工的利益，只有员工的利益得到保障，员工才能考虑到酒店的利益。
3.4.2注重个性化管理，发挥人的主观能动性
酒店人力资源管理要充分发挥每个人的长处，对症下药，注重个性化管理，把每个人的性格特长和岗位特征相结合，让每个员工都有自主选择岗位的权利，才有可能最大程度的发挥每个人的价值。当员工的需求得到满足，主观能动性也能相对提升，所以酒店在保障工作能够顺利得以完成的基础上，要充分发挥员工的主观能动性。
3.4.3完善酒店管理的民主化，人人参与其中
酒店人力资源管理过程中任何直接有关酒店员工自身利益的决策都应该充分考虑到员工的意见和建议。要让员工切实感觉到酒店重视自身利益，这样才有可能增加员工的归属感。员工作为酒店的直接生产力，更能够直接的了解到酒店工作的真实情况，让他们直接禁言献策参与酒店管理，更有利于酒店管理工作的有效开展。
3.5完善薪酬管理机制，建立有效的激励和绩效考核机制
3.5.1薪酬管理
酒店在薪酬管理中在满足基本工资和相应福利的同时，还要确定岗位价值。同时还要关注员工自身的工作态度，加强对于员工整体素质的考核，根据贡献价值、岗位职责、工作技能等要素确立工资等级制，并且对工资核算要公平、公正、公开。
3.5.2绩效考核机制
酒店在基本的薪酬管理过程中，有效的绩效考核机制更有利于酒店对于员工的管理和激励，也能够有效引导员工不断地学习和进步，同时也是对员工工作的有效监制。酒店人力资源部门要结合各部门的特点和岗位职责特点制定出相应的合理的考核方案，不仅要注重对于结果的考核，对于工作的过程和行为也要进行有效的考核，把业绩考核指标、能力考核指标和态度考核指标三者相结合，全面有效的实现考核的目的。
4结语
随着社会的不断进步，经济的高速发展，人类的需求也在发生着巨大的变化。酒店行业不仅要通过自身的改革来满足酒店客人多元化的需求，为客人提供特色的服务，还要不断地强化酒店组织的内部管理，以此提升酒店的综合竞争力，实现组织目标。
参考文献
酒店管理的特征和要素范文第4篇
关键词:酒店;成本管理;常见问题
酒店作为旅游行业的重要组成部分之一，为社会经济的发展发挥着重要的作用。酒店的内涵正随着顾客日益更新的需求发展而发生改变。消费者也开始对酒店的服务和管理提出了全新的衡量准则。基于此，酒店的管理水平也正在逐步提高。而现代酒店竞争格局的变化，也为现代酒店集团带来的相应的进步和发展，这对酒店在功能设置和成本管理等方面，提出了更为严苛的要求。文章主要分析如何建立科学合理的监督机制，并运用现代化的科学方法，对酒店的人力资源进行合理恰当的组织与调配。
一、酒店成本管理的重要性
酒店是一座具有多种设施和综合服务功能的现代化建筑，其功能、条件和设备的标准，是根据客户需求的改变而不断变化的。一家酒店的布局与其管理模式、组织结构的相辅相成，才构成了其运营的基础。时代的发展之下，现代酒店需要逐渐向着更深层次的方向钻研和发展，才能适应这种激烈的酒店业市场竞争。这虽然是一个逐步发展的过程，但也不乏许多必经的路途，譬如酒店业成本管理体系的建立。目前，对于大部分的酒店而言，可以说是“成本决定存亡”。纵观当今的众多企业，不管是其想要谋求生存或发展，除了技术方面的领先、资金的雄厚外，管理发挥着愈来愈重要的作用。面对当今众多企业的市场竞争，成功往往取决于哪一家企业具有成本优势、服务优势和品牌优势，其中成本优势是最基本、最关键的因素。成本控制作为企业管理的重要组成部分，其最直接的作用就是可以减少成本，提升利润。酒店只有不断地加强对于成本控制，才能提高其市场竞争力，继而获得更高的利润水平。只有酒店有效地解决了其在成本管理上的问题，才能加强自身在市场中的竞争优势。
二、酒店成本管理存在的问题
(一)成本管理重视程度不足
酒店业成本管理贯穿于物品采购、入库、登记以及诸多战略决策的机会选择中，基本的物品管理中存在的不完善，也让这些环节存在些许漏洞，使酒店业的成本在不知不觉中增加了不少［1］。现在，很多酒店多将重心置于经营模式、宣传方法、服务内容等方面，反而容易忽视了最基本、最基础的成本管理问题。而往往基础决定上层，没有了“地基”地支撑，后续所收获的效益势必无法达到理想的预期目标。现代酒店作为一个独立的经济实体，具有整体性和综合性。缺失了对于任何一个环节的考虑，都有可能导致最终对酒店产生不利的影响。酒店成本管理作为一项需要长期关注、投入精力的项目，他通常无法在短时间内对酒店的效益产生立竿见影的影响，但其所带来的长远利益是不言而喻的。有许多酒店的经营者只重视眼前的既得利益，而忘却了背后成本管理的重要性。这无疑会导致很多的酒店难以在业绩上取得大幅度的提升，无法更好地满足客户的需要。
(二)成本管理体系有待完善
想要建成一个完整的、合理的酒店成本管理体系，并不是一件容易的事情，是无法一蹴而就的。现代酒店的成本管理体系，还在诸多方面有着不足与可以改进之处。很多酒店可能已经逐渐注意到了酒店在成本管理方面的欠缺与不足，进而有意识地去建立相应的成本管理体系。但在缺少专业知识支撑和人力执行的情况下建立的酒店成本管理体系，必然是存在很多漏洞和缺点的。现代酒店的相关管理理论是在管理科学的基础之上逐步建立、发展起来的，它是在管理科学的基础上，结合现代酒店管理的特征所形成的新的管理系统的一个分支，现代酒店管理理论某种程度上说，是对管理科学的继承与发展。而成本管理的重点在于对于经营成本的控制和管理，即使有部分酒店已经逐渐建立其成本管理模式，但这些模式的背后往往因为缺少科学理论与知识的支撑，没有结合物的因素、人的因素和环境的因素，也没有结合各项综合因素考虑，因而无法称其为一个完整的、科学的成本管理体系。
(三)缺乏相关专业人才
人才管理的核心是人。人作为企业最重要的资源之一，是进行成本管理的重点考虑部分;对人才进行科学的管理和运用也是酒店的重要任务。而现在酒店的数量的增长远远快于人才培养的增长率，现在有许多的酒店业从业人员并未接受过专业的、系统的教育和培训，而酒店从业者的素质会对酒店的后续发展产生长远的影响。很多情况下，酒店的经营者存在能力无法与职位相匹配、高层的行政人员的管理水平较低等问题。拥有训练有素的员工是企业经营长期成功的关键因素，也是打造酒店核心竞争力的重要手段。美国《管理新闻简报》中发表的一项调查指出，68%的管理者认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏酒店的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了酒店的支出。Worldhotels集团亚太区副总裁RolandJegge认为，中国酒店业在前台服务、订房服务、礼宾服务等方面还大有提高之处。加强员工培训，是现代酒店人力资源的一项重要内容。由于各种各样的原因，实际上，进入酒店管理产业的高等院校的毕业生数量非常稀少，并且极度缺少具有特定酒店经营理论和实操技能的综合性的人才。正因这种专业人才的缺失，酒店在很多时候无法很好地解决成本管理方面的相关问题，要想在成本管理方面获得改善，势必要酒店相关行业的专业人才的帮助与支持。
三、酒店业成本管理存在问题的对策
(一)提高成本管理重视度
在知道酒店业成本管理的重要性后，就要在第一时间从各个方面提升酒店对成本管理的重视度，首先从最高管理层出发，培养酒店高层管理人员在成本管理方面的认知程度，对其进行系统的培训、教学，并辅以实际案例让高层管理人员了解成本管理体系的建立对一家酒店的长远影响。要想成功从整体上提高酒店对成本管理的重视程度，更需要使酒店系统的组织结构与经营管理机制相互协调适应。因为在外部条件不断变化更替的情况下，只有完成了酒店系统的组织结构与经营管理机制的相互协调适应，才能在外环境发生改变时，及时地做出相应的动态调整。从各管理层次来说，则要率先建立成本管理体系，继而再从各项决策入手，将成本管理的观念贯彻在每一条决策之中。让成本管理成为其核心观点，成本管理才算真正落实到了酒店的日常运营之中。有了意识的建立之后，就要关注如何执行与在细节处落实与成本管理相关的各项方案。这需要酒店各个部门的合作与沟通，从决策、审核再到执行要形成一条完整的工作链。当酒店的每一位工作人员心中都建立起了对成本管理重要性的准确认知，一个完善的酒店成本管理体系自然而然就会被建立起来。
(二)构建完善科学的成本管理体系
想要构建一个科学的、完善的酒店成本管理体系，首先要从多角度出发，考虑酒店成本管理体系的各个层次、方向。先从整体性角度出发，研究酒店整体上的主要功能、预期目标与期望的效益，要让这些组成酒店的要素和其中包含的关系及结构都能符合酒店在整体上的要求才可。而从层次性角度去考虑，现代酒店经营的层次相当于酒店经营的一种阶梯结构，根据管理层次中的经营组织的现状，现代酒店的经营组织又分别由最高、中级和基层管理组织构成，高层管理层需要具有统一的领导能力，这样才能承担起酒店所有业务活动管理的决策机构，并对成本进行管理、统筹。而中层管理组织主要责任是沟通、联系各个组织和实现领导层的决策与指示，然后再结合最高层组织的命令来具体处理信息，传达给基层管理，调节整合各个部门之间的相关活动，起到一个重要的连接作用。最后由基层管理组织执行和操作，具体去完成各个细节，同时为达到酒店的商业目的，基层管理组织也肩负向最高管理层提出建议的责任。基层管理组织是现代酒店经营管理的最低一级管理层次，也是管理链中的最后一环。他们通过执行基层组织的计划，以此将基层组织的经营活动纳入部门的统一计划之中，并维持基层组织中的各种平衡。根据酒店服务的业务特性，有必要将任务和管理需求分为几个小组，小组再分工合作，以更好地完成他们的工作。这样一个科学、合理的酒店成本管理体系，可以在很大程度上改善酒店在成本管理方面所遇到的种种问题
(三)建立健全的监督体系
在拥有了相对完善的成本管理体系后，则要配以健全的监督体系，来让酒店成本管理体系的后续运营和执行更加顺利，并能使酒店不断地得到发展和提升。这不得不涉及酒店中权力的集中与分散问题。很多时候，在酒店权力的分散与集中上并没有一个一定的标准，也无具体的好与坏的分别，这一般需要综合地从酒店的规模、管理方式等去整体衡量。但大体上来说，在酒店的经营方面，可以根据酒店的规模、种类的不同，来决定不一样的集中化、分权化的形式。而从最高管理层到基层管理层的过程中，还要经历多个中间管理层的参与过程。因此，从上到下的业务顺序和从下到上的信息反馈方式下，难免会在无形中掺入各个管理层不同的意见和想法。如果各个管理层次或多或少地有意或无意地添加这种各自的意见跟想法，就必然会使任务与指令中执行中出现一定的误差。这样一来，也不能说其是完全的集权管理模式。再看职能分工方面，职能的不同是按照分工原则来实现功能划分的。在酒店职能分工中，需要把管理功能和执行功能相分离，并建立有效、科学的监管系统来确保各方面业务的顺利实施，明确各个管理层的具体工作，并设立各自专属的监督层。在各个管理层次工作、交流的过程中，监督层可以站在其特有的客观角度，对各层次进行观察、监督，进而减少因层级流动而带来的信息上、执行上的误差与过失。建立了这样健全的监督体系，方可将成本管理落实到酒店日常的运营、管理之中，使成本管理的问题更好被关注和解决。
(四)加强相关人才的引进与培养
人才作为酒店十分重要的财富与资源，是唯一能够同资本和一切生产工具相结合起来的生产要素。人力资源战略规划，不仅仅对于酒店整体的战略规划来说是一个极其重要的组成部分，更关系到酒店员工个体未来的前途规划和个人命运。对于一家酒店来讲，酒店的整体发展和酒店内全体员工的素质是相互依托、相互促进的。高素质的人力资源是提升酒店管理成本的直接推动因素，酒店要想持续高效率经营，不仅要重视在实物资本方面的投资，还应当注意在人力资本上的投资;以高素质酒店业管理人才来推动酒店日常管理水平的提升，继而促进酒店成本管理工作水平的提高，是酒店未来发展的理想方向。在这种情况下，酒店人力资本的短期支出可能会提升，酒店成本在短期内有一个明显的涨幅。但是从长期来看，伴随着酒店管理水平的提升，酒店成本管理效率逐步提升，相关问题得到解决。原则上，知识投资和人才培养是关系到酒店生存和发展的重要事项。对员工来说，定期的文化技术培训，在提供技术教育的同时，也应该要注意管理酒店中干部和技术人才在知识方面的更新。知识的更新从劳动需求的角度来看，必须要综合考虑员工的能力、性格、思想等方面，利用他们的优势来规避他们的弱点，要不断地挖掘每位酒店员工的潜能，这也就需要酒店高层管理人员必须在各个方面都具有充分的先驱者精神，不断地进行调查和研究。毕竟人才的培养和投资，是关系到酒店生存与发展的重要事项。而单单注重于内部人员的培养也是远远不够的，这就需要酒店加强相关人才的引进与发掘。酒店应该想方设法招揽外部的专业人才，并树立人本主义理念，真正关心、爱护每一位员工，充分发挥员工的潜能，增强酒店员工对团队凝聚力。而在对酒店人才进行引进与培养的同时，还要尤为关注两个要素，即酒店人才的政治素质与业余素质。作为一名合格的酒店行业从业人员，应该要德才兼备，在拥有极强业务素质的同时，自然也不能忽视对酒店整体和各个部门之间关系的协调，对酒店的外部情况的了解与认知和对国家的同酒店业相关的政策、发展计划的关注。要能够在工作中不断地进行自我提升和培养，扩大自身在酒店相关领域的知识储备。这样的人才，势必能够更好地为酒店成本管理方面出谋划策并贡献力量。故而酒店应该通过多种渠道，招聘与选择符合要求、适合本行业特点劳动内容和对象的相关专业人才，使酒店可以不断补充新鲜血液，为酒店时刻注入新的理念和想法。
酒店管理的特征和要素范文第5篇
关键词：茶企环境；生态意识；茶园区酒店；管理；培养
1茶企环境生态意识
所谓的生态环境意识，在生态理论体系当中发挥着重要的作用。在建设生态文明阶段，若人们生态环境意识匮乏，生态文明观念不足，就很难缓解生态环境的恶化程度。而茶企环境的生态意识，就是在茶企经营和发展过程中的生态意识，将生态意识融入到茶企的环境当中，对于其自身的发展与进步也同样具有积极地推动作用。其中，生态文明建设具体的要求就是要积极地培养人们的生态意识，进而从保护生态环境转化成个人自觉的行为，进而更好地推动生态文明的发展。所以，在茶企环境当中融入生态意识，不仅能够推动企业自身的可持续发展，同时，对生态环境也具有重要的意义[1]。在远古时代，我们的祖先狩猎、取火，一定程度上影响了生物与自身生活的环境。人们长期改造自身的生活环境，在城市的工业、农业与交通等领域中，对自然资源大量地获取，将其作为重要的燃料，虽然积极地推动了社会的发展，提高了其生活的质量，但是，对生态环境确实是空前的灾难。同样，茶企在自身发展过程中，必然会因为自身的经济利益对生态环境造成不必要的伤害。所以，茶企为了更好地适应生态环境，不断将生态意识融入到日常的运营当中。不仅能使茶企向着可持续性的方向发展，同时，对生态环境也是有效的手段。
2茶园区酒店管理工作生态化的必要性
目前阶段，全球最为重要的问题就是生态危机，随着人口的增长，资源逐渐匮乏，随之生物多样性逐渐降低，环境受到严重的污染，甚至出现了温室效应。因此，人们开始关注人和自然之间的关系，两者是有机整体，而且，自然界是人类发展的重要基础与前提，人们的生活与生产都要依赖生态环境。因此，人们逐渐形成了人和自然界协调发展的生态意识，注重的是人和自然的统一，将人和自然当作两者协调发展的出发点，不仅重视人对于自然的权利与利益，同时，也需要人们承担起相应的责任与义务。而且，人类价值就应该基于自觉维护自身价值并推动自然进化，并且在实现自然界完整与繁荣的基础上，积极地实现人类发展。整个人类社会的生态危机并不仅仅需要人类进行生态系统的管理，同时，还应该将生态意识融入到企业的管理工作当中，进而实现企业的生态管理。企业管理的生态化能够真正地贯彻并落实生态意识，将其融入到生活中的多个领域[2]。任何的管理活动，其主要的目的就是为了更好地协调人与自然的关系，所以，一定要始终遵循自然，也就是遵循生态规律。然而，传统管理工作对于生态环境并不重视，而且人们也不会承担社会的责任，因为个人利益使得企业严重缺乏自我约束的能力，并且形成了自我利益为中心并追求科技进步的理念。其实，人类的主要困境并不是科技发展产生的问题，而是因为传统的自然观影响。当前的管理理念对于人与自然的和谐发展具有严重的阻碍作用，所以，使用资源的主体企业一定要遵循生态自然观的指导方向，并且对科学技术进行合理地运用，最终更好地开展生态管理工作，保证企业和自然的协同发展，促进企业的发展同生态环境的相互融合。
3茶企环境生态意识在茶园区酒店管理的培养策略
茶园区酒店同普通的酒店有着相似之处，都是供游人、顾客休息的场所。然而，茶园区的酒店在管理工作方面却同普通酒店存在一定的差异，其中最明显的就是生态化的管理方式与手段。茶园区酒店在管理工作方面虽然始终秉承采用生态环保化的管理方式，然而，在实际管理的过程中却仍然存在不足之处。因此，将茶企环境生态意识应用在茶园区的酒店管理工作中，进而有效地提升茶园区酒店的管理水平与质量。
3.1战略生态管理
该管理指的就是将环境保护融入到长期发展的战略与决策当中，并且重视企业与自然环境的协调发展，积极地实施可持续发展的战略，确保经济增长所一来生态环境的有序性特征。在企业战略环境日益复杂的背景下，实施战略生态管理，可以使企业在选择战略行为与竞争手段方面更加具有科学性。其中，战略生态管理工作就是企业个人所采用的战略以及对其进行识别、规划和评价、自我更新过程的一种管理。这种管理工作强调的是企业制定与实施战略过程中对生态系统成员利益的全面考虑，重视将大环境当作构建战略生态系统的基础，并且始终遵循生态平衡、优化与协调的相关原则。其中，茶园区酒店战略生态系统主要包括生存与发展的外部环境，还有利益相关者等多种要素。另外，还有酒店本身与供应商、消费者与市场中介机构与竞争对手等多种关系。茶园区酒店管理工作实施的战略生态管理，不仅能使其更加实用网络经济的发展和竞争，同时，也能使其运用新技术的弹性不断增强，使酒店对于战略环境的长期性逐渐适应，进而保证茶园区酒店与生态系统的可持续发展[3]。
3.2人力生态管理
正是因为目前的生态环境现状，使得人们更加重视生态文明的重要作用，其中人力生态管理就是基于此发展出来的。生态人的特性就是：人类是自然生物当中的一部分，所以，也必须要服从人无法抗拒的自然法则；人在生物圈当中并不是主宰，所以，不能够通过科技来征服自然，而是要充分利用自然，并实现人和自然的协调发展；人类所有行为的标准就是要利于自然完整、和谐与稳定，并且跟随自然环境来有序地进化，同时，人作为活动主体也同样需不断增强生态意识。所谓的人力生态管理就是遵循以人为本的原则，但是，同时还应该重视人类活动并积极地解决其当前所面对的问题。最重要的就是要站在整体层次方面来进行，始终服从生态系统的相关规律，而且，必须要保证企业工作人员的能动性与创造性，只有这样，才能够与自然环境相吻合，并且具有现实意义。文章中所提到的生态人，其实就是站在生态系统的整体角度来对人和自然关系进行全面地审视，其中也涵盖人类实践活动和自然之间的关系。然而，站在生态系统整体性角度上来看，人类社会仅仅是地球中的一小部分，而且，人类是无法脱离地球这个系统而独立存在的[4]。由此可见，企业的管理者也必须要站在社会大环境以及企业整体方面对企业工作人员及其自身行为予以合理地管理和审视。在茶园区酒店管理工作当中实施人力生态管理，同样对酒店的经营与发展具有重要的意义。
3.3营销生态管理
这里所阐述的营销生态管理就是企业在产品的包装方面需要尽可能地减少产品的包装物或者是产品使用剩余的污染，对消费者进行积极地引导，使其正常进行产品的消费，正确地处置废弃物，进而使环境污染得到缓解，而具体的表现就是绿色营销。绿色营销具体指的就是企业在分销与促销的环节当中实现管理的生态化，其中会涉及到运输工具选择，中间商选择与具体的促销方式和实施计划等等。企业开展绿色销售的途径有很多：首先可以利用绿色通道，也就是选择使用无铅的燃料，采用能够控制污染的装置，使用的运载工具需要节约燃料，同时，应尽可能地将供应配送的体系简化，进而降低运送过程中造成的浪费。其次，可以根据产品或者是企业的独特特点来缩短分销渠道的距离，并且构建企业的绿色分销系统，对于销售渠道予以强化控制，降低在分销过程当中产生的污染，向消费者直接提供服务[5]。再次，如果选择使用中间商，那么一定要重视其绿色的形象，以及环保的意识等多方面，保证期在实际销售的过程中可以充分突显绿色的形象。最后，应当积极地开展电子商务，通过对互联网的应用来实现销售。电子商务这种销售的方式完全吻合环保的原则，而且具有极大的发展空间。在茶园区酒店的管理工作中，也同样应该实施营销生态管理，针对酒店内部的餐具、桌椅等产品都进行生态化的管理，并且通过互联网来实现酒店自身的宣传工作，为其后期的发展与进步提供有力的保障。
3.4生产生态管理
企业本身产品对于环境的影响大部分都来自产品生产的环节，而在企业中实施生产的生态化管理就是不进要满足顾客的需求，同时还应该对环境与资源予以合理地运用，进而有效地节约原料与能源的消耗。其中，企业的生产生态管理就是生产环境的绿化，对资源进行合理地利用，尽可能地使用无毒无害的材料，并且采用污染尽量少的技术设备，通过低污染和低能耗的材料来积极地倡导消费者进行绿色消费，有效地分解并拆卸残余的产品，甚至可以实现重新利用，保证被废弃的产品对生态影响的程度最小。目前，清洁生产逐渐成为企业可持续发展的重要标志，就是使用生态控制方法，将降耗节能当作主要的目标，通过生态化的工艺来控制生产过程中的污染，保证将污染物最小化。
4结束语
综上所述，人与自然的和谐发展是不变的法则。因此，在茶园区酒店的管理工作当中，应该充分发挥茶企环境生态意识的作用。文章对茶企环境生态意识进行了详细地分析，并阐述了茶园区酒店管理生态化的重要作用，最终重点阐述了如何在茶园区酒店管理中应用茶企环境生态意识的途径与方法，这不仅是为了推动茶园区酒店的发展，同时也有效地缓解了生态环境的危机。
作者:麻桃红 单位:丽水职业技术学院
参考文献:
[1]蒋竺晓.提高公民环境生态意识促进城市生态文明建设[J].城市建设理论研究（电子版）,2013(16).
[2]刘卉.论环境艺术设计中的生态理念[J].美术教育研究,2014(8):48-48.
[3]范林生.酒店企业生态管理初探[J].科技创业月刊,2012(5):55-56.
酒店管理的特征和要素范文第6篇
酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。
一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程
第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。
二、酒店服务互动的特征
作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。
(一)酒店服务互动的交互性
酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。
(二)酒店服务互动的辐射性
酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。
(三)服务互动的两重互动的两重性
一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。
(四)酒店服务互动的非一一对应性
酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。
(五)酒店服务互动的综合性
酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网
三、重视培养酒店的知识型员工
员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。
[参考文献]
[1]吕梁山•本论文由整理提供交往结构与要素浅探[J]•辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2)•
[2]郑全全•社会心理学[M]•杭州大学出版社,1998•
酒店管理的特征和要素范文第7篇
【关键词】经济型；酒店管理；困境；出路
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-0278（2016）01-046-01
一、前言
经济型酒店一般又叫做有限服务酒店，它最大的特征就是房价便宜，其服务模式叫做“b&b”（住宿+早餐）模式。经济型酒店最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美等国家已经是发展的相当成熟的酒店形式。现代意义上的经济型酒店要满足以下几个条件：1.酒店功能简化；2.投入低；3.性价比高；4.经营成本低廉；5.提供服务专一；6.市场定位明确；7.连锁经营。
经济型酒店具有低投入、高回报、周期短等突出优点，因此相比较其他酒店形式具有相当大的市场潜力。与遍布国内大街小巷的小旅馆，招待所不同，经济型酒店是一种新型的业态，价格低廉，但提供的硬件设施和服务水平并不低档，与国际标准相接轨，提倡为客人提供价格适中，物有所值和满足型的服务。中国国内目前有“如家快捷”，“锦江之星”作为行业内的典型代表，其扩张速度相当惊人。
二、存在的问题
（一）供过于求，客源滞后
这是国内目前许多经济型酒店面临的最突出的问题。为了瓜分“经济型饭店”这块大蛋糕，形式各异的小旅馆都贴上了“快捷住宿”这个时尚标签，以至于本身就发展不足的酒店市场被分摊的更加稀薄。
（二）服务标准不合格
国内目前尚没有一个统一的行业标准来界定和规范经济型酒店的管理和发展。经济型饭店被划归为商贸局管理，而商贸局监管的范围相当宽泛，在目前这种状况下，商贸局能为经济型饭店制订行业标准。
（三）目标客户群单一且很难发展为忠实客户。
经济型酒店的目标客户群往往是对酒店价格敏感的中层人士。对价格敏感的人，也往往也难发展成为忠诚客户。随着可选择面的增加，这些客户会毫无征兆地转到另一家去住。
三、原因分析
（一）行业可进入门槛低
在一些二线中低城市，高端酒店市场一度被各大星级酒店垄断，导致大多数经济型酒店主要参与低价位市场的竞争。利润减少，又有大量不合标准的小旅馆滥竽充数，穿插其中。既破坏了市场形象，又因恶性竞争循环，压缩了本来就不多的利润空间。
（二）缺乏成本控制理念，恶意炒作概念
经济型酒店之所以称之为“经济”就是在满足基本住宿需求之外，省去了星级酒店的复杂设施，节省了投资成本。可是，国内大量所谓的“经济型酒店”，缺乏这样的成本控制理念。更有一些经济型酒店的价格已经超过了经济型酒店的价格区间和范围，恶意陷入了炒作概念、盲目投资等误区。
（三）单兵作战
经济型酒店依靠什么降低成本？“连锁”和“品牌”是经济型酒店经营管理成功的两个最主要条件：“连锁”可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提升出租率；“品牌”可以提高酒店知名度，增加并尽可能稳定客源，提高酒店竞争力。但是中国现阶段大量的经济型酒店却处于单兵作战状态，“连锁”和“品牌”竞争优势也被埋没。
四、对策
（一）选择合理的位置与环境
经济型酒店的显著特征是投资负担小、回报快，这两个要素决定了经济型酒店的一般性规模和经营定位相对有了一个范围。为经济型酒店选择位置和环境时，要特别注意当地已有的市政和通讯等条件。
经济型酒店内部以客房为主要经营项目，餐饮、康乐、会议等配套设施很少或没有，所以酒店四周300m半径范围之内应该满足客人的综合需要，步行可及的餐馆、酒吧、商店、邮政、娱乐、便利店、交通站点等设施。
（二）进行必要的投资与评估
经济型酒店选址的同时需要对客源结构及其可靠性和持久性进行评估。此外，酒店投资额与投资目标必须取得合理的平衡。投资额的确定基于对建设酒店成本和运营酒店成本两方面内容的精确了解，以及对投资回报可行性和周期的客观评价和精确计算，客房设置越多，单位造价越低。
（三）选择适合自己的规模与功能
经济型酒店可大可小，理论上每层设置16～20间客房，总层数不超过10层的设定是比较理想的，恰当的总建筑面积应该控制在6000～10000平米之内。
客房是经济型酒店的主要功能，设置面积应该占酒店建筑总面积的70～80%；其次是前厅（大堂）、餐厅（或自助餐厅），有时可能会有饼店、小商品亭等，一般设置一个，精致而实用的。经济型酒店并不希望客人在酒店公共区域有长时间停留，因此酒店的运营、调度、监控、财务功能都会设在前台区域。
（四）形成自我的风格
经济型酒店的管理也有“风格”和“通俗”之分。通俗型经济酒店设置比较简单、廉价，对位置要求极为苛刻，经营不易。风格型更具有典型文化性，可以追求特殊的艺术效果和主题内涵，强调人性化环境，利于品牌宣传和销售。不同的规格和不同的定位会产生不同的营销管理效果。
酒店管理的特征和要素范文第8篇
【中图分类号】G424.1 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）10-0036-02
《国家中长期教育改革与发展规划纲要（2010-2020）》提出了“促进高校办出特色、建立高校分类体系，实行分类管理”和“建立现代职业教育体系”的要求。在教育部的指导下，由以应用技术大学类型为办学定位的地方本科院校（简称应用技术大学）等单位发起院校转型的风潮，一些院校紧跟形势成立了应用技术大学（学院）联盟[1]。
对于“应用技术型”的解读，从课程教学方面来说，将是更加贴近现实、更具时代特色的教学方式的改革[2～5]。如何将有限的教学资源最大限度地与实践相结合是众多教育工作者一直关注的问题。
一、情景模拟剧案例教学法
基于以上形势和考虑，本文以酒店管理专业课堂教学活动为例，提出基于情景模拟剧的案例教学研究法。该教学方法以案例分析为背景，以情景模拟为环境，用剧本的方式将二者相融合，力求在一场情景模拟剧中，以动态的情景变换和案例分析激发学生对案例本身的思考，探讨不同情况下、不同情景中各个角色的心理活动、应对方式、言谈举止等，结合课本（讲义），将理论现实化、形象化、生动化、简易化，达到教学相长、探索深思的目的。
（一）情景模拟剧案例教学法的主要构成要素。
1.案例。案例一般是在旅游/酒店管理的现实中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述，是情景模拟剧案例教学素材的初级资料来源，是后续根据案例改编剧本的最原始的素材。
案例的选择主要来源于各种旅游/酒店管理实践案例集、酒店内刊、从业人员经验交流、实习生实习心得等。
案例的选取要具有典型性和一般性，同时要考虑到其能否剧本化，避免沦为简单的业务流程重复性操作或模式化案例分析。
2.剧本。在前期所选案例的基础上，设定案例的实施场景、角色人物、以及相应的衔接（主体事件）或激发（随机事件）事件。
（1）主体事件。主体事件为戏剧整体的推进性事件，衔接戏剧主体场景间变换，是整个情景模拟剧剧情发展的主线性事件，一般需事先设定，并对主体事件下的场景、人物角色、行为心理、言谈举止等预先设置，以保障剧情发展的顺利进行。
（2）主体情景。主体情景是主体事件下的戏剧情景，保障主体事件的顺利发生、并按预想发展至下一情景，是整个剧情发展的整体性背景。主体情景并不唯一，是随着主体事件变换的需要而改变。
（3）随机事件。随机事件是随着剧情的推演，在不同的情景中随机发生的事件。随机事件可以是预先设计的，也可以是随着剧情的进展随机发生的。
随机事件与主体事件的区别是，主体事件在整个戏剧进行中起衔接和贯穿始终的作用，一般为一个有机的整体，目的在于保障整个戏剧按原计划顺利进行。而随机事件一般是独立发生的，个体之间独立存在，目的在于对主体事件下的不同种情况进行探讨，起到举一反三、拓展思维的作用。
但也需要强调的是，主体事件和随机事件并不是独立存在的，其关系如同树干与树枝，主体事件是剧情发展的有力保障，随机事件是主体事件的有益补充，二者合一，共同构成情景模拟剧的有机整体。
（4）随机情景。随机情景是随机事件下的戏剧情境，保障随机事件的顺利进行。随机情景可以以主体情景为背景，也可以是由随机事件决定的特定的戏剧情景。
（二）情景模拟剧案例教学的实施方式
整个教学方式的实施如图1，整体上分为三个部分：
（1）课堂模拟环节
课堂模拟环节由情景模拟剧贯穿始终，情景模拟剧主要由情景、事件、人物三方面构成。其中，人物由实践教学班级的同学自愿报名担任不同的角色。
情景：主要交代案例发生的背景、时间、地点、人物等信息，另外根据情景性质的不同（主体情景、随机情景），可以包括人物间的矛盾冲突、人物心理活动等信息要素。
事件：是触发戏剧矛盾的扳机，即是不同场景间承转的纽带（主体事件），也可以在同一场景中触发不同的突发事件（随机事件），是牵引模拟剧向下进行的信息源。
人物：是模拟剧中最重要的角色，戏剧冲突、人物性格都通过它来表现。在随机安排的情形下，不同的学生对同一人物会表现出不同的性格特征，从而达到不同的戏剧效果，或者进一步产生新的冲突和矛盾，在整个过程中，通过模拟角色的表现达到引发学生讨论和思考的目的。
整个课堂情景模拟剧由主体事件和主体情景作为剧情牵引，在剧情的发展过程中会有随机事件以及相应的随机情景出现，这些随机事件（情景）可以是预设的，也可以是在课堂对某一场景（事件）进行讨论的过程中偶然出现，但无论是何种情况，都可以进行相应情景的模拟，并进行反思与总结。
（2）课堂讨论及反思环节
在模拟环节结束后，将对模拟剧中的各种情景下出现的情况、人物特征、心理活动、言谈举止、随机事件模拟的不同种情景对比等进行分析，结合相关理论知识进行讨论和反思，目的在于将理论最大限度的融入实践，并让学生观察理论知识在实践中的推演及应用。
（3）课后教研总结环节
完整的教学组织离不开对教学方式的反思与总结，在吸取相关研究经验和成果的基础上，开展相关教研总结及讨论活动，评价教学效果，提出改进方向，制定改善方案，形成良性循环、“教―学”互动的教学体系。
图1 情景模拟剧案例教学的实施方式
二、新式教学法的优势
与传统教学方式相比，新式教学法的优势集中体现在以下四方面：
1.适应国家导向的新形势下教育改革背景。当前，我国高校教育改革的方向之一体现为“现代职业教育体系”的建立，实现这一目标的重要基础性环节之一就是采用更加贴近现实、更具时代特色的教学方式。情景模拟剧的案例教学法也正是在这种背景下提出的，是顺应新形势下的教育改革方向的。
2.适应信息时代背景下大学生群体对于抽象化理论形象化信息获取的方式变革。当代大学生群体是成长于“大数据”背景下的一代，对于信息的捕捉和接受能力远高于以前的大学生群体。这也对大学教育工作提出了更高标准的要求，即如何在信息化的时代背景下，以何种方式让知识以最为快速、有效的传播渠道为学生所接受，在最短时间内达到最显著的教学效果。
时代的变迁，学生群体特征的变化使得教学方式也在不断变化，传统教学方式在新的群体特征下已出现变革的需求，即使是上世纪80年代末出现的案例教学法/情景教学法在知识快速发展的今天也同样面临这一问题。因此，适应新群体的需求特征是未来大学教育变革发展方向，本研究是在基于当代大学生群体对于实践需求特征把握的基础上提出的新型教学方式改革，是对抽象化理论形象化信息获取方式的尝试。