综合管理流程
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综合管理流程范文第1篇
[关键词] 法院；信息管理系统；存在的问题；对策
【中图分类号】 TP31 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）12-057-1
“法院综合信息管理系统”是目前各基层法院计算机装配的一个司法综合业务管理软件系统，主要功能是对进入法院的案件进行微机监控，以督促法官提高司法效率，在法定程序内完成司法审判工作。据统计，河南省焦作市下辖某基层法院，2012年通过“法院综合信息管理系统”管理各类案件3165起，审批各类事项4410次；截止2013年11月份，已经管理各类案件3302起，审批各类事项3659次，上传各类裁判文书1860份，上传各类庭审笔录1088份，形成各类报表500余份，有效促进了法院审判工作，为审判工作的良好运行提供了强大的后台支持。然而，由于目前基层法院大多存在信息人才不足、软件运用不熟、对系统管理不重视等情况，客观影响了该系统功能的发挥，制约了基层法院运用计算机这一强大科技力量管理司法业务、提高司法效率的能力。下面笔者试着就运用该系统对案件进行流程管理及节点控制中存在的一些问题提出建议，力图进一步提高基层法院对“法院综合信息管理系统”的使用能力，进一步发挥该系统在管理案件流程及节点控制上的强大功能。
一、系统流程管理及节点控制的方式和内容
这里所指的系统流程管理及节点控制，是指基层法院运用法院综合信息管理系统，以法律和司法解释规定的审批程序和完成时限为依据，以时限管理和流程运行监控为核心，以时限警示通报、催办督办和节点冻结为内容，对本院审理的各类案件在立案、分案、审理、结案、归档、卷宗移送等各环节的运行情况，进行规范有序的动态跟踪、监控、协调的综合性管理工作。目前，基层法院的案件流程管理及节点控制方式主要包括系统自动监控和审管办综合管理这两种。
（一）系统的自动监控。是指系统对审判执行工作各环节节点的自动监控，主要采取工作提示、预警显示和节点冻结这几种方式。
（二）审管办的综合管理。审管办综合管理则主要采取通报、审批、对案件流程信息的动态跟踪等方式进行。通过建立临近审限案件催办制度和超审限案件督办制度，定期对各审判部门和承办法官的案件审限落实情况进行督促、检查和通报；针对本院案件的关键审批，以制度、技术手段辅助要求必须经过网上审批，以保障系统中各类数据尽量准确，规范。
二、系统流程管理及节点控制中存在的问题
近年来，基层法院在运用系统进行案件流程管理及节点控制方面取得了一些成绩，质效评估中的多数考核指标项有明显进步，审批流程、节点控制也较以往越来越规范，但是，在该系统的运用中我们发现仍存在不少问题急需解决，主要存在以下几个方面：
（一）系统中人员权限设置更新不及时。近年来，基层法院招录人员多是法律专业，真正从事计算机管理的人员多为临时人员，客观上影响了案件流程管理的科学性和准确性。
（二）法官、书记员对系统不能熟练运用。系统有了，却未能充分利用它的各项功能，体现在个别承办人长时间不登陆系统，有工作提示消息也不点击查看。
（三）系统中信息漏报、错报、误报较多。目前，基层法院司法统计中还存在结案信息表填报不及时、录入不全面、数据漏报、错报、瞒报等现象，如果依据这些不准确的数据来制作报表，会导致个别报表生成后，还需要人工核对里面的数据并对错误加以纠正，大大降低了工作效率。
三、提高系统流程管理及节点控制效率的对策
随着审判业务的发展，信息化的管理手段的需求日益迫切，对案件流程管理和流程控制的要求也越来越高，为切实提高审判执行效率，加强审判执行工作的科学化管理，保证案件流程管理系统的有效运行，按照案件流程管理系统软件的设计要求，结合基层法院审判工作存在的问题，提出以下建议：
（一）明确分工，全员参与系统流程管理。构建党组宏观抓、中层管、法官具体做、综合抓保障的工作机制，保证每一项工作、每一个环节都有人管、有落实、有反馈。
（二）学用结合，提高庭室人员系统应用水平。通过技术骨干的带动作用，对庭室内部的问题及时指导，避免问题堆积。
（三）严控关键节点，完善案件流程管理
1.加强案件在各个环节的节点控制。实行统一立案登记，全院所有案件一律经立案庭在系统内统一登记，确保所有案件纳入流程监督。
2.加强审限跟踪，杜绝隐性超审限案件。重点加强对审限延长、中断、中止、扣除等四类案件的监控，规范案件审限变更报批制度。确保四类案件在流转运行过程中不失控，真正杜绝审限延长、中止、审限扣除、中断的随意性，最大限度的缩短办案周期，提升案件的审判效率。
3.审管办在案件流程管理中要做到“四管四不管”及“三个有效统一”。即要程序管，实体不管；要及时管，不要事后管；要节点管，不要事事管，要依法管，不要人为管。真正实现司法统计节点、立案节点、绩效考核节点的三效统一。
综合管理流程范文第2篇
关键词：精益管理 烟草行业 应用
国家烟草专卖局李克明副局长在行业企管会上提出了五个精益：导入精益思想、推行精益方法、建立精益组织、形成精益流程、实现精益目标的工作要求，由此指明了烟草行业在传统ISO9000质量管理体系的基础上新的发展方向。烟草行业将全面实践“五个精益”的指导思想，努力达成烟草精益综合管理标准体系建设的目标。
一、烟草行业现状
烟草行业实行“统一领导，垂直管理、专卖专营”的经营管理体制，负责特定区域的烟叶生产经营、卷烟经营和烟草专卖管理工作。在目标任务相对明确的前提下，认真落实“两保持、三提高”要求，大力实施“四大工程”，着力夯实“四个基础”，积极转方式、调结构，保持了良好发展态势，狠抓企业管理工作，推进贯标、对标和创优工作，通过管理体系打下了坚实的管理基础。
一些发展态势较好的烟草公司为深入推进标准化示范企业试点工作，进一步研究整合管理方法，优化配置管理资源，按照国家局“管理创一流”要求，已经开始着手对国家局下发的《国家烟草专卖局关于推进企业精益管理的意见》进行全面贯彻落实，实施精益综合管理标准体系建设项目。
二、精益管理的应用探讨
根据烟草行业自身的管理现状和国家局的要求，现就精益理念在烟草行业中的应用做如下探讨：
一是将质量管理体系、标准化、现场管理和精益管理进行整合，全面梳理管理现状、业务流程、组织机构等基本管理信息和管理体系文件、职能流程、规章制度等，进行深入分析，评价，准确寻找改进空间。按照行业《烟草商业综合标准体系 构成与要求》、《国家烟草专卖局关于推进企业精益管理的意见》的要求，完成整合并有效融合企业现有管理方法和工具，企业编制科学、合理、实用的精益综合管理标准体系，形成适合烟草行业的精益体系整合方法。
二是搭建企业精益综合标准体系框架，并结合烟草行业的自身特点，围绕“全价值链”烟叶过程控制，按照业务板块、业务流程、业务节点的顺序，对基地单元建设、烟叶生产经营、烟叶物流、基础设施建设、烟叶技术服务、烟叶科技推广应用、烟叶生产经营后勤保障等核心业务过程进行优化，整合建立“全价值链”烟叶标准体系；针对专卖管理、专卖内管核心业务过程，如：证件管理、市场监管、涉烟案件管理、专卖监督管理、违规处理明确管理要求、管理内容、管理目标；以实现卷烟零售户和企业的双赢为目标，针对需求预测、品牌培育、货源精准供应、客我关系管理等，理顺卷烟营销业务链，再造营销流程；围绕“提升服务、提高效率、降低成本”，对仓储、分拣、送货、现场管理、设备管理等进行流程梳理优化，降低物流成本，提升物流配送效率。编制技术标准、管理标准、工作标准，推动业务模块与管理体系文件的充分衔接融合。
三、精益管理的实施方向
精益综合管理标准体系实施应以当前的质量管理体系为基础，以实现顾客及相关方（消费者、员工、政府）满意为导向，以价值流分析牵引企业流程优化，以烟草商业企业标准体系为前提，整合管理体系文件优化（编制技术标准、管理标准、工作标准）。通过科学、合理的精益现场管理，优化主要任务模块：烟叶生产与购储管理、专卖管理、营销管理、物流管理等。
具体体现在如下方面：
第一，运用精益管理的思想和方法，优化流程，减少非价值流程，构建精品烟叶、阳光专卖、双赢营销、精准物流 、责任目标 、满意服务的精益化管理流程；减少浪费，降低费用率，追求7个零的目标：零浪费、零缺陷、零事故、零差错、零故障、零延误、零投诉。
第二，增强全员参与的精益意识，形成精益文化，通过精益现场管理（10S管理）达到“现场零无序”的目标。
第三，以现在运行的质量管理体系为基础，统一、协调各分体系共性要求，将上述成果形成企业标准化文件（编制技术标准、管理标准、工作标准）。
第四，充分对企业现有的质量管理体系、标准化、现场管理、精益管理等进行分析、整合、转化和融合，形成强大精益管理链条，提升企业综合管理和运营能力。
四、精益管理实施的突破点
结合烟草行业的业务实际和《烟草商业综合标准体系 构成与要求》、《国家烟草专卖局关于推进企业精益管理的意见》的要求及国家烟草专卖局领导的讲话精神，烟草行业在对现有质量管理体系优化整合方面的精益实施突破点如下：
1.精简高效
以精益管理彻底消除浪费为目标，检视企业现有管理流程和架构，删除不增值流程，优化低效率流程，建立7个零的目标：零浪费、零缺陷、零事故、零差错、零故障、零延误、零投诉。减少浪费，降低费用率，构建卓越经营模式。以精益思想、PDCA模式为框架（见下图），在统筹策划、过程识别、流程优化和现有的质量管理体系运行的基础上，对企业综合标准体系文件进行整合；立足企业经营管理工作实际，对现有的各类规范性文件进行整合、优化、精简、完善，最终建立层次清晰、简洁高效、便于执行的管理体系文件。我们将把精益管理的思想和工具融入到本项目的流程优化之中。
2.和谐统一
将和谐统一作为企业综合标准体系文件优化整合的出发点和落脚点，将质量管理体系、制度、标准化等各类规范性文件有机融合，摒除相互交叉、矛盾和重复的要求，从而建立企业和谐统一的规范化基础管理平台。在前期调研和流程梳理阶段以价值链分析为基础，运用精益管理的框架，分步对企业流程进行优化和整合；以标准为接口对其进行协调、统一，解决跨部门间流程混乱现象，使不同目标管理体系有机兼容在精益综合管理标准体系中。
3.动态衔接
一是进行管理单元划分，保持体系修订便捷。企业综合标准体系文件不应该是一成不变的，应依据行业要求、企业实际进行动态评审、更新，保持管理体系文件与上级规范性要求的持续符合性、对指导企业实际工作的持续适宜性和有效性，促进企业形成自我完善、持续提升的运行机制；二是整体策划、预留接口。为职业健康和安全标准化管理体系整体融合预留空间。
4.精品特色
烟草行业在近几年管理上突发猛进，形成了诸多管理先进管理经验，如“生态烟叶”管控标准，内训师选拨评价制度等。以烟草行业的产品特色为指引，总结行业的管理特色，运用精益理论和工具，形成具备自身特色的管理模式。
五、精化管理流程 打造精益管理体系
根据烟草行业的运营现状和所处的商业体系条件，通过如下六个方面的价值流分析和持续改善，精化管理流程，形成一整套适合烟草行业各自特点的精益管理体系。这六个方面基本涵盖了烟草行业的整体运作的方方面面，与精益理念的结合，将带动整体业务水平的持续上升。
1.精品烟叶
通过导入精益管理理论和工具，打造精益烟叶生产。结合各烟草公司的独特特色，以打造“生态烟叶”为突破口，全面推行不适用烟叶处理和专业化分级散叶收购，打造特色生态烟叶示范区，优化烟叶结构，彰显浓香型烟叶特色为管理核心。推广测土配方施肥、小苗膜下移栽、病虫害统防防治、精准烘烤等关键技术为主体，实施烟叶标准化生产和GAP管理，实现烟农和企业效益最大化。
2.阳光专卖
通过导入精益管理理论和工具，实现精益专卖管理。以规范执法、文明执法为契机，以亮证执法为基础，进一步总结和深化柔性执法。在执法和许可办理过程体现阳光和公正。以“公开执法办证身份、公开执法办证流程、公开执法办证标准和公开执法办证结果”的四公开为载体，梳理专卖流程，对证件管理、市场监管、行政处罚、罚没物品管理四大过程进行流程再造，使专卖过程在完全符合专卖法律法规和行业规范性文件的基础上，实现阳光和公正，为卷烟市场保驾护航。
3.双赢营销
通过导入精益管理理论和工具，实现精益卷烟营销。以深化名牌市场建设为契机，深入实施品牌培育工程和零售户致富工程，围绕精确把握市场需求，突出品牌培育，提高服务水平，集约营销资源，消除一切不为品牌和服务增加价值的浪费，追求企业效益的最大化，实现精益营销。理顺卷烟营销业务链，再造营销流程，以BPR工具对卷烟营销实施流程再造，以“流程最短、反应最快、零售户盈利最多”为目标，实现卷烟零售户和企业的双赢。
4.精准物流
通过导入精益管理理论和工具，实现精益卷烟物流。以“提升服务、提高效率、降低成本”为管理核心，积极开展物流管理体制、运行体制及业务流程创新，构建快速响应、高效运作、柔性生产、智能作业、精准服务的精益供应链物流体系。理顺物流配送业务链，对仓储、分解、送货、现场管理、设备管理五大过程进行流程再造，并进一步完善现有的10S现场管理，降低物流成本的同时，提升物流配送效率，使得烟草行业的物流配送持续保持领先。
5.责任目标
通过导入精益管理理论和工具，优化企业目标管理体系，形成责任目标管理系统。从目标的制定、目标的分解、目标的实施、目标的测量、目标的分析和评审以及目标的改进6个方面，对目标管理体系进行优化，突出管理职责与目标匹配管理，突出岗位目标建设，对已经建立的三级“目标树”进行优化，切实发挥目标的引领作用，让岗位、部门、企业在目标的引领下，形成合力、形成共振，服务于企业发展战略。
6.满意服务
通过导入精益管理理论和工具，打造精益综合管理体系。综合管理过程是为烟叶生产经营、卷烟营销、物流配送、专卖管理等业务过程服务的，以满足一线生产经营为核心，以服务一线生产经营为目的，以一线满意为宗旨。对计划管理、财务管理、人力资源管理、服务现场管理等过程进行流程梳理和再造，进行价值链分析，做到减少投入和消耗，提高服务效益。
六、总结
精益理念在烟草行业的灵活运用，须以价值流分析和持续改善为手段，通过各个精益生产工具的具体实施，在烟叶生产、采购、物流、储运、营销、成本核算等方面不断追求更高的优化目标，从而切实将精益管理融合到烟草行业中来。
参考文献：
[1]门田安弘.新丰田生产方式[M].王瑞珠等译.第二版.河北大学出版社，2006.
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[3]肖智军，党新民，刘胜军.精益生产方式JIT[M].海天出版社，2002.
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[5]莱克梅尔. 丰田人才精益模式[M]. 钱峰 译. 方法、标准与作业设计. 清华大学出版社，2009.
综合管理流程范文第3篇
大力加强工商所制度建设，对抓好各项责任制的落实，提高市场监管和行政执法水平非常重要。但是，要真正把各项制度落实在行动上，就必须从制度设计的科学性方面来进行改革。
一是要实现工商所工作的标准化。工商所干部该干什么，不该干什么，怎么干，必须要有明确标准。从监管行为入手，要建立综合监管、分类管理标准化。此如，巡查中查什么，专项检查又查什么，查到后走什么程序，后续操作怎么进行等等，必须建立一套如重点热点行业监管流程、无照经营户监管流程、简易处罚监管流程、专项检查流程等规范：面对同一检查行为、同一检查结果，要建立统一的检查表式：制发相关法律文书时，应当有统一规范的格式和文字表述：从规范内务管理、队伍建设入手，要使基层建设标准化。可以适当建立对内流程、对外流程、队伍管理规范类流程等。如对内流程，可以建立信息流程、工作流程、人员请假审核流程、通知转发提示流程、车辆使用管理流程等等。
二是要实现监管手段的信息化和现代化，以提高监管效能。在这方面，上海工商系统在近几年实施的工商所工作平台取得了较好效果。以长宁分局新泾工商所为例，实施工商所信息平台之前，各项工作只能记录在纸面的工作台账上，利用率低，工作效率低，对干部的考核也难以把握。实施上海市工商行政管理计算机信息系统工商所工作平台后，内务管理效果明显。监管效率大为提高。例如。在工作动态一栏中，所长布置一周工作、每个干部每天下班前撰写工作日记、监管组长汇报一周工作是必须完成的工作内容。互动性强，上情下达、下情上报。双方一目了然。更重要的是，工商所工作平台能链接到案件处理系统、办公自动化系统、工商所综合监管系统、消费者权益保护系统等重要的业务工作平台，使监管干部的工作程序化、格式化，从而达到工作的规范化，使基层工商所责任制的落实在机制上用信息化予以保证。
三是在组织结构和监管方法上要实现综合监管。目前市局、分局仍然实行漏斗式的条线管理状态，所谓“上面千条线，下面一根针”。而随着市场经济的发展，老百姓对基层工商干部的执法水平和处置能力要求越来越高，专管员式的监管模式已不适应目前的监管要求。因此，工商所应当以“分组划块，综合监管”的理念来进行机构和岗位设置，实行一人多岗、一岗多能的综合监管方法。“分组划块”主要指按工商所管辖范围划分成若干个地块，每个地块设置若干个监管岗位进行管理：“综合监管”主要指每个监管干部必须熟练掌握、综合运用各类工商法律法规，不分条线，实行综合执法。每个工商所设置一个综合组、一个办案组和若干个监管组，以适应监管形势发展的需求。
(作者单位：上海市工商局长宁分局新泾工商所)
综合管理流程范文第4篇
【关键词】实验室；证书报告；信息化；管理系统
1、综合管理实验室对证书报告实施信息化管理的目的及意义
传统的综合管理实验室主要是通过个人的执行力来保证校准检测和证书报告的质量，这不仅效率低下，无法满足现代市场经济条件下信息化的需求，更是难以达到实验室评审的要求。对证书报告实行信息化管理，可以将实验室员工从繁重的体力劳动中解放出来，提高生产的信息化与自动化水平。证书报告信息化管理系统对实验室各部门进行明确的角色分工与职责划分，每个岗位都严格按照自己的任务要求进行分工协作，并对证书报告实施层层把关、多级审核，除此之外，还设立专门的人员对证书报告进行定期的质量抽查，对各个部门进行质量评审等等。总之，对综合管理实验室的证书报告实施信息化管理，最终目的还是要最大化的保证证书报告的质量，使其既满足市场化的需求又符合实验室的评审标准。
2、综合管理实验室的业务流程
在综合管理实验室内，最常见的无非就是器具样品、器具设备、证书报告、标准规程等。在这个问题上，对实验室的业务规程进行一番分析，很有必要。经过总结，我们可以将其归纳为以下几个“流”：
2.1物品。所有的器具样品作为综合管理实验室测量的对象，都有一个收发测量返回的过程。简单来说就是：收存交测接存发。具体来说，在从客户手里接收到器具样品之后，将其赋码入库，接着将随样品送检单出库的器具样品转交给专业部门，然后由专业部门根据指定的标准规程对器具样品进行测量，在这一系列的任务完成之后，再由专业部门将器具样品及证书报告交回到收发存库，最后通知客户取件。
2.2单据。一般来说，在业务流程中单据很多，比如下厂单、完工单、收费单、交接单、对账单、抽样单、报价单、任务单、委托单等等。典型的单据流程应该是：填单录单审单任务下达测量过程费用产值单打印收费。
2.3测量数据。测量数据的过程如下：测量采集分析处理记录存档。对数据进行测量并根据测量结果下出结论，这是综合管理实验室证书报告的核心。一般来说，如果具有数字化接口的测量设备，这一过程可以得到简化。
2.4证书报告。证书报告的流程应该如下：任务下达任务分配测量审批打印盖章（印）发放领取。证书报告从收样任务下达开始一直到客户领取结束，一般测量过程比较严格。在测量过程中，必须使用有效的设备，然后依据特定的标准规程进行测量，经过一层一层的严格审核之后才能产生具有特定类型格式的证书报告。
2.5收款。收款的流程应该是：报价（预付款/转账）产值分配费用单（定期）结算开票。作为产值的一种真实体现，账款还只是体现了综合管理实验室的业绩水平，而单位的实际收益最终还要靠收费产值才能得以体现。
2.6监控。监控是确保证书报告质量的一项重要措施，它在测量过程中持续的时间比较长，从审单开始一直到完成证书报告之后甚至是以后的更长时间。监控的流程为：审单任务下达任务分配进度限制质量记录审核审批（投诉）抽查质量评审。
3、综合管理实验室证书报告信息化管理系统模型设计
综合管理实验室的业务主要是来源于政府与市场，一般表现为监督（强检）业务或者是委托业务，这两种业务对校准检测来说没有太大影响，它只是会使其在类别形式，证书报告类型以及某些栏目方面存在细微差异。在对综合管理实验室的证书报告进行信息化管理系统设计时，我们可以将其设计为两种模型，即业务模型与系统模型。
3.1业务模型。业务模型的整个业务链可以划分为客户、收发部室、专业检测部室、财务部室、管理部室以及其它（如网站、Call Center）等几个部分。首先，收发部室、证书报告与客户的关系较为密切，工作也比较繁杂，比如签订委托协议、收取器具样品、退还器具样品、证书报告等等。委托单的来源也比较多元，有报价单、网上委托单、抽样单等，在收取器具样品时，还需要对器具样品进行赋码管理；其次，检测部室会把任务和完成期限一并交给具有检测资质的技术人员，由其对器具样品进行测量之后制作出证书报告，审核员会对该报告的内容进行审核，然后由审批员对证书报告进行审批；其三，财务部室专门负责处理检测部室送交的委托单，并收款销单。收款的形式很多，有转账、现场缴费、定期结算等等；最后，管理部室主要进行证书报告质量的定期抽查、计算机系统的日常维护、存档以及对客户的投诉进行跟踪处理，以保证证书报告的质量符合各种要求。
3.2系统模型。系统模型是对业务模型的反向操作。利用信息网络技术，可以拓宽与客户的沟通渠道，通过语音查询、短信查询、网上查询等，让客户可以随时随地了解业务流程与进展，全天候的与综合管理实验室进行实时互动。该系统模型还支持分步退单操作，能够更加方便的解决客户在正常运转过程中的修改或者是撤单需要。综合管理实验室的证书报告信息化管理系统模型采用的是三层的结构模式，即数据层、逻辑应用中间层、客户端。一般情况下，我们习惯将这一系统模型划分为两种平台，即以证书报告为核心的信息化管理平台和以办公、CRM、ERP等为代表的企业管理信息平台，这两个平台之间有着密切的关联，它们主要是通过接口套件或中间层来进行协同工作。
4、结语
综合管理实验室的证书报告是一个比较复杂而又抽象的概念，对其进行信息化管理，可以简化工作别是检校准检测过程中的很多步骤和难题，实现自动化，对其中负责这些工作的工作人员也是一种解脱。对证书报告进行信息化管理同样也是信息化时代的一种迫切要求，是适应时展的需要。本文从对综合管理实验室的进行信息化管理的目的及意义出发，探讨了综合管理实验室进行信息化管理的业务流程以及其系统模型设计。合理的模型设计可以降低项目风险，使证书报告的信息化管理与实际的业务运作更好的协调发展。本文的阐述还不够全面，可能还会存在着这样那样的问题，以后希望会有更多人对这一问题进行更深入的探讨。
参考文献
[1]杨炳旺，李翔，朱崇全，华敏刚.综合管理实验室证书报告信息化管理系统模型设计[J].现代测量与实验室管理，2006，14（2）：32-33.
[2]蒙硕.用Word宏和制作计量证书报告[J].中国计量，2010，9（4）：102-103.
综合管理流程范文第5篇
1.保险行业呼叫中心功能。
1.1全天候服务。通常情况下，保险公司为客户提供全天候24小时的服务。为了确保客户在任何时间与地点的需求，大型保险公司在全国各地实行联网制，以语音、电子邮件、IP电话、视频信息等为客户提供保险公司人员的多种服务形式。
1.2智能坐席选择。通过CRM系统，可以为服务人员提供客户的各种信息，包括姓名、性别，年龄以及投保险种、客户爱好等，通过这些为客户安排适合的服务人员进行服务，这不但能够让服务人员快速的掌握客户情况，提供更好的服务，还能提供个性化针对化服务。
1.3成本控制中心。保险公司在需要投入大量人力物力在保险责任案件上的报案、查勘、定损以及资料收集上。通过建设保险公司呼叫中心综合平台，进行案件流程的简约化，能够有效的降低保险公司的成本支出。
1.4内外街接。保险公司呼叫中心的工作人员是客户与保险公司沟通的窗口，客户的问题以及需求通过呼叫中心及时的交到相关部门进行解决，同时呼叫中心能够总结客户所反映的问题以及需求，对客户进行回访整理，能够有效的完善保险公司服务以及流程。
2.保险公司呼叫中心三个发展阶段：第一阶段：在上个世纪九十年代，很大一部分的保险公司为了自身产品以及品牌的宣传，其呼叫中心主要是以提供信息服务为主，主要是利用人工电话呼出。现如今，保险公司已经摒弃了这种单一的呼叫中心，转而发展综合呼叫中心。第二阶段：现阶段，大部分的保险公司都是以承保、理赔、查询以及客服为主。不但能够为客户提供预约投保、保险以及保单等，还能够处理客户投诉、赔案查询。保险公司的CRM系统、电话销售、电子商务、远程定损等分散在不同的系统。第三阶段：保险公司呼叫中心的发展方向是以“客户为中心”的综合呼叫中心，它不但能够提供第一二阶段呼叫中心的服务内容，更重要的是能够进一步挖掘和整理客户信息以及资源，根据客户不同的需求，通过3G、互联网、无线宽带等技术，为客户提供更多的附加以及增值服务。与第一二阶段的呼叫中心系统相比，第三阶段的呼叫中心能够有机的将承保、理赔、客服、销售以及内部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流发展趋势。
二、呼叫中心综合系统设计
1.系统设计目的。保险公司呼叫中心综合平台的建设，应当以公司业务需要以及客户服务以及工作流程为依据进行设计。综合接入平台可以通过手机、internet、电话以及传真等方式来接入，同时需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、录音系统、呼叫管理、数据库、后台服务及图片图像系统等，通过与CRM系统的数据库有机融合，实现保险公司的理赔、客户服务、预约投保以及承保以、电话销售等需求。除此之外，重要的是要预留远程在线理赔处理以及视频等接口，以实现公司呼叫系统综合平台的升级。保险公司呼叫中心综合平台的硬件配置要根据保险公司需求和投入，配置适合集中式呼叫中心的，并能满足业务需求的硬件设备，并考虑到业务增长和新的业务需求的扩容需要，避免扩容更换老硬件造成的浪费。
2.呼叫中心综合系统构建。以软件平台为基础，呼叫系统软件体系的架构应当采用最新技术，利用无线宽带、视频技术以及WAP等来为保险公司实现承保、理赔、客服以及销售业务提供技术支持，从而构建呼叫中心综合平台。对于呼叫中心平台的自动语音应答功能，在设计上应当实现保险公司产品介绍、投保指南、在线理赔等保险服务信息。根据保险公司业务流程，可以将呼叫中心坐席功能分为三个管理层次，包括业务组、技能组以及坐席。按照系统分配和坐席抢答找到服务的坐席，呼叫队列设置在技能组上，将两个队列设置在每个技能组上，包括普通队列以及大客户队列。大客户以及重要客户可以根据CRM系统的信息来进行确定，与此同时，客户以及重要客户的呼叫，呼叫中心需要优先进行接听，并安排专业的呼叫中心服务人员进行处理。不仅如此，呼叫中心还要开发设置对外呼叫功能，能够充分满足保险公司对客户进行回访，以及进行对外销售，完成市场调查等重要工作内容。在这个功能设置中，需要根据业务的需求来进行外呼标准以及流程的设定，同时配备外呼管理器。客户在拨通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制创建会议，并让客户参与会议。同时，根据客户的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客户，并将外呼的客户也加入到会议中。保险公司确认客户需求、内部之间报案、转报案、查勘、定损等文件资料可以通过呼叫中心传真到客户。座席可以通过界面指定传真文件，定时发送传真或多任务发送给不同的用户。通过呼叫中心，客户的报案、投保以及缴费、批改等一系列业务，能够大大减少中间环节，提高了客户服务质量。为了避免有可能出现的意外，系统应当保留录音功能。在录音管理方面，系统应当具备录音参数设置权限以及录音查询、录音处理等设置。呼叫中心综合平台的建设应当具备短信以及彩信的接收和发送功能，呼叫中心综合平台接收通过手机集成接口接受到的短信，根据短信的内容支持分组发送以及特殊客户发送。对于接收到的客户理赔等内容，可以根据业务流程进行分类整理，同时呼叫中心可以在线受理关于客户理赔的短信。逻辑层、数据逻辑层以及商务逻辑层是构成呼叫中心综合平台的三层体系结构，在数据集中管理的方式下，分离了应用平台、业务处理以及数据操作，同时也考虑到了智能IVR路由开发工具、工作流服务器、任务管理、Internet和视频技术的发展，为平台预留了更多升级发展的空间。
3.在线理赔功能设计。
3.1建立车险理赔业务处理的统一操作平台。在线理赔的实现离不开在线理赔业务的统一操作平台，系统按照车险理赔业务流程的时间顺序和逻辑关系将车险理赔的全过程进行细分，把理赔环节分为接案、调度、查勘定损、立案、报价核损、理算、核赔和结案等具体环节，各个节点在系统中通过业务逻辑关系进行连接，理赔业务处理全过程的各岗位操作人员依托系统提供的操作平台进行业务处理及相关信息录入，所有赔案资料及相关信息完全通过工作流系统流转完成。
3.2建立理赔案件的快速查询平台。建立理赔信息系统，客户可以在网上对理赔进展进行实时查询。理赔案件的快速查询平台系统面向客户开放，对于案件的处理以及理赔情况，可以随时进行查询，不用再来回进出保险公司，节省了客户的时间，同时提高了公司的服务水平。由于在理赔过程中涉及到环节较多，将公司内外部的信息有机联合起来，是在线理赔仍然需要研究的问题。
3.3建立微信自助理赔。现阶段，随着3G/4G网络的开发，车险发展的重点方向之一为客户消费互联网化。为了充分利用互联网技术，将其服务于客户，可建立微信自助理赔。保险公司需要进行微信公众账号认证，之后上传到网站，客户只需关注就可以通过微信平台实现自助理赔。通过微信自助理赔平台，客户便可以免去查勘环节，只需通过平台发送现场事故图片便可以实现及时赔付。同时，呼叫中心的在线客服需要为客户提供一对一的业务指导。但是微信自助理赔需要有赔付金额的设置，对于大型的车险事故，仍然需要按照理赔步骤来进行。
三、保险公司呼叫中心的管理
1.运营管理。要想实现呼叫中心在保险公司中的作用，必须要具备管理技巧、人员以及相关的管理规定。如果在呼叫中心系统建设中无法做到上述几点，会给保险公司带来巨大的浪费，也无法实现呼叫中心系统的作用。因此，保险公司在呼叫中心系统综合平台运行过程中，要高度重视运营管理，并且要加强对流程、组织、人力资源、质量监控等多方面的管理，提高呼叫中心的质量以及效率。
2.流程管理。保险公司呼叫中心的业务流程主要是一系列的承保、理赔以及销售、客户服务等有序的活动，保险公司目标就是通过这些活动来实现的。保险公司要想提高呼叫中心系统的效率，可以从业务流程的设计、控制以及监控、审查等多方面来着手进行，这样才能实现呼叫中心综合平台的管理。为了实现保险公司的目标，在流程管理的初始阶段，需要对流程建立规范化的管理，增加业务工作比例，减少其他不相关的活动，改进阶段是对流程进行优化，通过对现有流程绩效进行评估，并对存在不足的流程进行优化以及改进，以提高流程的运行效率。流程的充足其实就是流程的转型阶段，保险公司可以根据自身发展战略来对流程进行重新设计，并对资源进行整合利用，实现自身的发展目标。
3.组织架构。保险公司呼叫中心的人员组织架构，通常情况下包括以下人员：话务人员、服务人员、管理人员、培训人员以及综合服务人员等。保险公司呼叫中心人员组织架构的构成，需要根据保险公司自身发展状况来设置，在确定呼叫中心人员的职能以及岗位的时候，不但要考虑企业目标以及业务流程，还要充分考虑到客户的情况。只有这样才能避免呼叫中心人员出现岗位责任不明、分工不清的问题，有利于保险公司内部信息渠道的沟通顺畅。除此之外，在呼叫中心人员组织架构设计的时候，要遵循五大原则，分别是，责权对等、分工合作、合理管理、统一指挥以及目标原则。只有这样才能保证呼叫中心组织架构的建设满足保险公司目标发展需求，并且满足核心业务以及企业人力资源管理需求。
4.人力资源管理。在保险公司的呼叫系统建设中，人员、流程以及技术，是做好呼叫中心系统必不可少的三个要素。因此，保险公司要想建立健全自身的人力资源管理体系，就需要做好对呼叫中心工作人员的管理工作，这样才能保证客户能够得到更好的服务。保险公司呼叫中心人力资源的管理，可以从呼叫中心工作人员的配备、人员岗位分配、员工的培训以及话务量的预测，人员的薪资以及奖惩制度来展开，只有这样才能做好人力资源活动与管理，实现保险公司服务质量的提高。
5.质量监控。呼叫中心综合系统的运行，离不开呼叫中心人员的参与，而呼叫中心人员工作服务质量好坏，又对呼叫中心系统的运行起到了至关重要的作用，因此需要对呼叫中心人员的服务质量进行监控，这样不但能够提高呼叫中心服务人员的客户服务质量，还能够提高保险公司的长远发展。
四、结语
综合管理流程范文第6篇
[关键词]知识价值链；知识管理；绩效评价；模糊层次法
[中图分类号]G250 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）03-0047-03
[基金项目]河南省教育厅人文社科资助项目“基于过程控制的知识管理动态评价模型研究”（批准号：2012-QN-016）
[作者简介]张瑞红，安阳师范学院信息管理系讲师，研究方向为知识管理。（河南安阳455000）
一、引言
20世纪90年代国外将知识管理（Knowledge Man-agement。KM）作为一种新的管理模式开始研究，知识管理理论与实践得到了迅速发展。特别是知识管理实践的开展，使得知识管理绩效评价逐渐成为人们关注的焦点。如今，国内外许多学者和机构就知识管理绩效评价提出了自己的看法，笔者曾在文献中对其进行过研究。囿于知识管理本身的复杂性，目前关于知识管理绩效评价指标体系、评价方法等均未形成统一认识。本文在研究价值理论的基础上结合企业知识管理的特点建立知识价值链模型，归纳出知识价值链的内涵，为知识管理绩效评价寻找价值来源，分析出知识价值链与知识管理绩效评价之间的关系，从顾客、流程、学习与财务四个方面构建评价指标体系，结合层次分析法和模糊综合评价法的优点，应用模糊层次法对知识管理绩效进行评价，以期为知识管理绩效评价提供可量化、实用的评价方法。
二、知识价值链应用于知识管理绩效评价的分析
（一）知识价值链的内涵
企业每项生产经营活动都是创造价值的活动，所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了创造价值的一个动态过程即价值链（迈克尔-波特，1985）。知识作为智力资产是企业的重要财富，知识活动是创造价值的活动，一些知识管理学者（Ching Chyi Lee、Hollsopple C.W、Yeong-Long Chen等）受到价值链的启发，形成了知识价值链。知识价值链是指企业将顾客作为服务的终极目标，以顾客需求为导向，顾客价值是组织价值创造的驱动力；内部流程是企业创造价值和知识价值链构建的基础；学习能力的提高和员工的发展是知识价值链中知识链条上知识流动和知识活动要求的必然结果；知识价值链将企业内外知识资源整合，在实现顾客价值增值、实现内部流程提升更新和范化、实现员工学习能力增强的同时，实现价值的增值，以创造财务获利的价值。总结前人和目前价值理论研究的成果，结合对知识价值链和企业流程的认识，构建的知识价值链模型如下图所示。
（二）知识价值链应用于知识管理绩效评价的可行性
知识管理实质上是对知识价值链的管理。从知识价值链看，组织要实现财务获利的价值创造，必须首先实现顾客满意、员工持续学习成长和企业流程不断更新的价值。知识管理不能只重一点，不及其余，应寻求不同价值链之间的平衡。可为每条价值链制定可量化或可具体评测的衡量指标，对知识管理绩效进行评价。这样就可以对内不断反馈在知识来源或知识活动过程中，促进知识不断创新；对外则可与上、中、下游的组织以各自的知识价值输出链形成另一个更庞大的知识价值链体系，组织间便得以将知识的价值整合并发挥到最大效益。
知识活动是知识管理中具有创造性价值的活动，通过对其有效的知识管理给组织带来价值，主要体现在提高员工和组织的智商和组织的反映能力、实现组织内部流程的改进提升及取得直接的经济绩效等方面，这是研究和衡量企业知识管理绩效评价问题的前提。从知识价值链中知识活动输出的顾客、流程、学习、财务四个方面构建知识管理绩效评价指标，将财务指标与非财务指标结合起来，解决财务指标不能揭示绩效的动因和改善的关键因素的问题，认识到非财务指标是实现财务指标结果的驱动要素。同时，从顾客、流程、学习和财务四个层面对知识管理绩效进行评价具有的可行性表现为：
顾客：顾客是企业存在的价值，顾客知识管理是帮助企业更好地了解顾客并与其建立持久关系的关键，顾客需求知识、业务知识以及处理与顾客关系的知识都是增强顾客保留率的知识维度，所以说顾客知识是企业实施知识管理战略中外部知识的一个重要来源。以顾客为导向，增强组织获取、创造与运用满足顾客需求或者潜在需求的知识与技能，以适应千变万化的市场和多样性需求的顾客，是知识管理的终极目标。
流程：关键流程是影响组织竞争优势或驱动组织价值创造的流程，组织的管理、业务和工作3个流程中的每个流程都有知识部分或者需要利用知识来完成，分析融于其中的知识内容，才能从知识管理中获得支持，才能真正达到知识管理创造业务价值的目的。同时，管理、业务、工作流程改造是设计、实施知识管理系统必须涉及的，需要找到组织的核心流程和核心流程中需要的知识。在进行绩效评价时，就是看企业的知识是否能最大程度地解决流程中的问题，提高流程运行效率，提高生产力，比竞争对手更具创新能力。
学习：学习能力是组织得以生存和可持续发展的动力，建立学习型组织是知识管理的必然要求，通过知识共享、应用，激发创造性思维、提高创造新知识的能力，让“核心知识”成为组织核心竞争力的不竭源泉，不断提高组织应付内外变化的能力，使企业不断学习新知识，在学习中成长。可以说，平衡计分卡中学习与成长层面是与知识管理最相关的方面，是企业持续发展的动力。
财务：知识资产可以创造价值，通过作用于生产可以提高生产能力、降低成本，能够给企业带来收益，已得到普遍的认同。企业对知识资产进行评估是对股东和其他资源供应者的传统财务报表的一个补充，可以增强企业持续推进知识管理的信心，推动企业知识管理战略的发展和价值提升。
三、知识管理绩效评价模型的建立
（一）知识管理绩效评价指标体系
根据设计绩效评价指标时应遵循相关性、独立性、可获得性、可量化性、可比性、定义通俗易于理解的原则，结合知识价值链和知识管理的特点，设计的知识管理绩效评价指标体系见表1。
（二）基于模糊层次分析法的知识管理绩效评价方法
应用层次分析法确定评价指标的权重，解决了模糊综合评价面临的如何科学、客观地将一个多指标问题综合成一个单指标形式，以便在一维空间中实现综合评价的难题；模糊综合评价解决了层次分析法难以处理主观判断的不确定性与模糊性问题。影响知识管理绩效的因素是多方面的，其中有些因素可以量化，有些因素很难量化处理，基于指标因素的特点，选取模糊层次分析方法评价知识管理绩效具有可行性。
模糊层次综合评价方法的步骤如下：设指标集U={U1，U2…，Un}，Un表示评价某问题需要考虑的指标；评价等级集V={v1.v1，…vn），vn表示要评价的等级。
（1）确定评价指标的权重。邀请相关专家应用saaty提出的1-9标度法对各指标两两比较重要性构造判断矩阵，再应用数学方法对各指标层层排序并进行一致性检验。
（2）确定评价指标集。对指标集u={u·，uz…，u。}作划分，即Ui={Ui1，Ui2…Uik），i=1，2，…，n，Ui中含有k个具体子指标。
（3）单指标评判。对每个Ui={Ui1，Ui2…Uik}的k个指标，按初始模型做单层综合评价。应用层次分析法得出指标的权重wi；由Ui的k个指标能够被评为各种等级的可能性程度得出Ui的k个指标总的评价矩阵：Ri=（ri1，ri2，…rim）；于是得到Si=wi·Ri（“.”为模糊算子），Si为Ui的单指标评价结果。
（4）多指标综合评价。应用层次分析法确定指标集U={U1，U2…，Un）的权重w，且W={WU1，W2…，Wn}，则U总的评价矩阵为R；求得多指标综合评价结果为s=w·R，即指标集u={U1，U2…，Un}的综合评价结果。
（5）评价结果的判定。利用最大隶属度原则，根据综合评价得到的结果s，对评价结果做出判定。综合评价结果中最大值为0.27057，根据最大隶属度原则，由表2可以判定该企业知识管理绩效评价的等级较低，知识管理水平有待进一步提高。
综合管理流程范文第7篇
关键词：控制设计；HR项目仿真
中图分类号：G640 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-02
高校经管类专业校内仿真是高等学校以“学生为中心”，以培养复合型人才为出发点，以财经类管理类相关专业学生为主要服务对象，以模拟企业实际运作为基础展开的大规模校内综合实习。侧重于培养和增强学生的处理复杂问题的能力、沟通能力、组织协调能力、应变决策能力、团队协作能力等等。跨专业校内综合仿真实习，就是通过构建模拟企业运作的仿真环境，让学生在仿真环境中运用已经掌握的专业知识，进行企业运作的模拟演练，熟悉企业的运作。
广东白云学院经管类校内仿真综合平台按照“环境仿真、职能岗位仿真、业务流程仿真、业务内容真”的基本原则，通过组织跨专业、跨学科学生参加模拟条件与模拟环境下参考企业经营活动，最大限度模拟真实企业的生产经营活动的全过程，培养学生的专业实践能力与开拓创新能力。
一、校内仿真平台总体功能定位及设计原则
广东白云学院校内跨学科跨专业仿真综合实习平台旨在构建不同学科专业在同一个仿真平台，通过学生真实参与模拟企业运作，实现培养复合型本科人才的目标。校内仿真平台总体功能定位分为二个层次，一个层次是基本功能定位即（1）专业知识、专业技能综合应用与训练平台；（2）以企业经营为核心展开的基本业务、基本流程、基本关系、基本环境综合体验认知平台；（3）团队协作能力、应变决策能力、创新能力开发平台；（4）职业道德、职业精神养成平台。另一个层次是拓展功能定位即（1）人才培养模式改革示范平台；（2）教师专业实践能力与专业指导能力培养平台；（3）面向企业经营管理人才提供培训的社会服务平台。
仿真实训平台各业务实验模块的设计管理是确保仿真实训内容的重要组成内容，也是预控管理的关键环节。项目设计的原则主要有：（1）与功能目标定位高度一致原则；（2）突出重点兼顾一般原则；（3）注重实际效果与效率原则；（4）经济合理性与技术可行性相结合原则；（5）协同与协调原则。
二、HR项目功能目标
人力资源专业主要培养了解我国企事业单位和政府部门的人力资源管理历史及现状，掌握国内外人力资源管理的基本原理、专业知识和技能，具有和良好的职业道德，能发现、解决人力管理实际问题的应用型本科人才。要求参加综合仿真实习的实习生通过仿真实习人力资源专业的实验模块，达到如下目的：（1）.熟悉员工的招聘与解聘流程；（2）.学习设计招聘员工信息表和招聘广告；（3）.亲身实践应对企业用工需求，适机进行员工招聘与解聘管理活动；（4）. 掌握员工培训计划、晋升计划的制定；（5）.通过薪酬管理实践，掌握薪酬体系设计与管理实务。
三、HR项目业务内容设计
HR项目业务内容设计主要包括四个方面：（一）人力资源需求计划；（二）员工招聘解聘；（1）自行设计本企业招聘员工信息表；（2）按照人力资源需求计划，员工招聘广告，支付广告费用；招聘广告须送至人才交流中心，须包括：本企业概况、招聘员工的种类、数量、薪酬标准、技术条件等内容。（3）为新员工编制档案；（4）解聘不再需要的员工。若提前解聘，支付违约补偿金。（三）员工培训与晋级；（1）安排当期新招员工的岗前培训；（2）制定员工晋级方案；（3）安排员工晋级培训；（4）计算并支付培训费用；（5）更新工资薪酬表。（四）员工薪酬管理；（1）生产商和渠道商的人力资源主管必须每季度填制《员工薪酬汇总表》，交财务部门进行成本与费用核算。（2）员工薪酬管理的重点在于设计《员工薪酬标准与管理工作规范》，按季度填制《员工薪酬汇总表》。
四、HR项目业务流程设计
从四大模块业务内容出发设计业务流程，分别具体为以下流程：
（一）关于“人力资源需求计划”的流程设计：
第一步、数据收集
（1）财务部提供历史年度企业总成本、人工成本数据以及未来一年企业人员成本预算、总成本预测数据、成本情况分析表等；
（2）人力资源部统计、汇总企业人员数量、结构情况以及人员培训、变动情况等数据资料；
（3）企业各部门提供各类工时定额及产品统计表、未来预期生产规模、产量，销量等数据.
第二步、需求预测
（1）企业现有人力资源队伍的功效及潜力调查；
（2）下一年度企业业务发展规划，对人力资源规模的需求变化；
（3）通过提升现有人力资源队伍的层次，能够满足下一年度发展需求的可行性，缺口及剩余；
（4）针对缺口设计需要引进人员的层次与数量，细化到各个季度。针对剩余实行解聘、培训转岗等决策。
第三步、编制人力资源需求计划表
生产厂商的人力资源主管，应该根据企业的业务运作现状及发展需要，每年设计和制定一次《人力资源需求计划书》 ；渠道商人力资源管理相对简单，应根据品牌专营店类型和数量制定店员需求和引进计划，并按照比例安排管理人员需求和引进计划。每年设计和制定一次《人力资源需求计划书》；人力资源主管根据企业的业务动作现状及发展需要，每年制定一次《人力资源需求计划书》。
（二）关于“员工招聘解聘”的流程设计
鉴于综合仿真实训平台生产商所具备的员工队伍均是虚拟的，因此招聘、培训、档案管理活动无法针对具体人员和资料，操作流程必须适当简化。招聘工作的基本流程为：
第一步：设计待聘员工信息表；
第二步：根据当年人力资源需求计划，安排当期需招聘员工的工种、规格与数量；
第三步：拟定招聘公告，包括招聘人员的工种、熟练度、数量、薪酬等；
第四步：将招聘公告送至人才交流中心；
第五步：按照综合实训平台规则，公告后的次季度人员到岗。解聘员工只需到人才交流中心备案既可。
（三）关于“员工培训与晋级”的流程设计
第一步：根据《人力资源需求计划》，安排当期培训工作计划；
第二步：针对当期新员工培训需要，设计新员工培训方案（方案内容应包括：培训时间、受训人员、培训目的、培训内容、培训地点、培训教师要求）；
第三步：根据当期老员工晋级培训需要，设计老员工培训方案；
第四步：计算当季度培训费用。
第五步：更新工资薪酬表。
（四）关于“员工薪酬管理”的流程设计：
第一步：建立本企业《员工薪酬标准与管理规范》；
第二步：核算本季度加班情况，统计加班费；
第三步：核算个人所得税情况；
第四步：编制本季度《员工薪酬汇总表》；
第五步：交财务部门记账，支付工资与福利费。
五、具体岗位控制设计
HR项目具体岗位控制设计是以仿真实训项目人力资源模块中模拟工作岗位类型为基础，从控制对象、重点控制点、控制主体、控制标准、控制机制、控制手段这六个方面进行控制设计。同时，选取实习行为、实习过程、文本成果这三个关键控制点进行对实习效果的跟踪检验。
（一）企业人力资源主管岗位控制设计（表1）
（二）机构人才交流中心工作人员岗位控制设计（表2）
参考文献：
[1]张倩男.高校经管类专业校内仿真综合实习的实践研究――以广东财经大学为例[J].经济研究导刊，2013，26.
综合管理流程范文第8篇
对装备效能的研究，有助于找到最佳的应用方案，为决策服务；有利于找出装备发展的薄弱环节，提出将来的发展方向与发展重点，并在此基础之上进行效费分析，以最小的代价换取最大的装备实力。通过对装备的效能进行评估，可以在宏观上评价武器装备的作用大小，分析、比较同类系统优劣等问题。
1.建立效能评估环境目的
建立装备的效能评估环境，其主要目的是：建设一套效能评估软硬件系统，结合装备的指标体系，根据评估模型，通过测试和试验数据进行处理以及合理设置的各评估指标评估权值，执行效能评估算法，实现对装备的系统效能评估，并生成评估报告。根据效能的评估结果，可供应用者了解装备固有的作战能力和不足，为装备系统的使用决策提供参考依据；并为装备的研制、采购单位提供客观、定量的参考，实现物力与人力资源的最佳匹配；通过定性的描述总体设计方案相对于理想方案的偏离程度，可供研发人员对装备系统方案的最优设计提供指导，为装备的技术改造提供定量分析，指导信号处理算法的选择和设计；结合仿真数据预先评估，可为研制与生产单位避免反复实验性试探所耗费的周期与成本。
2.效能环境建设内容
效能评估环境工程化实施需要完成的工作应该包括：建立装备效能指标体系；基于科学的系统工程理论，研究装备效能评估模型，实现匹配指标的合理评估方法；获取计算机仿真、实物仿真/测试以及外场试验、试飞输出的指标数据；建立装备效能评估软件系统，结合指标体系，对测试和试验数据进行预处理及合理设置各评估指标的评估权值，执行评估算法完成对装备综合效能的评估，最终生成评估报告。
3.效能评估典型环境工程化要求
所谓典型环境即广泛适应于各种航电、武器装备的效能评估，具备兼容性和重用性，在工程化实现过程中具有指导意义；因此，结合工程实际条件，典型环境应具有以下功能：a）对仿真、测试数据的抽取与导入；b）对外场设备数据的下载与传输；c）效能或子效能的指标体系可视化构造；d）效能或子效能待评估指标的选取；e）可输入仿真、试验获取的指标数据，并进行数据预处理；f）可采集专家对指标的直接评分结果；g）可进行评估方案创建、编辑功能；h）具有评估效能对应指标权值的获取功能；i）可根据创建的评估方案，执行评估的计算；j）可显示评估结果，并生成评估报告；k）可进行指标相关性、独立性、敏感性的分析；l）提供评估算法库，包括通用数学算法以及可用户自定义的算子；m）对指标数据、评估方案、评估任务执行输出等数据进行归类管理；n）支持数据库内多种数据的上传与下载。
4.环境建设总体思路
首先建立合理的效能评估指标体系，然后综合利用计算机仿真、半实物仿真及外场实测试验完成该指标体系的综合测试，并基于指标测试结果设计相应的评估算法，对测试结果数据进行预处理及合理设置各评估指标的评估权值，执行效能评估算法完成系统综合效能的评估，最终生成评估报告。总体流程中，指标体系的建立部分是指建立一个科学、合理的、能反映系统综合效能的技战术性能指标体系结构；指标测试部分是指对该指标体系结构中的各具体指标进行有效测试，测试的手段包括结算机仿真、半实物仿真及外场实测试验；综合效能评估部分依据指标测试结果，完成系统的综合效能评估，包括评估算法的选择和设计、数据无量纲化预处理、各指标评估权重的设定；完成综合效能评估后，最终生成评估报告，包括各子系统的定量效能评估值及系统的综合效能值。
5.工程实施具体方案
5.1系统组成及部件描述
效能评估系统整体上由采集器、指标体系、评估系统、展示及配套四部分构成。1）采集器：采集器是效能评估数据的来源之一，是进行效能评估的前提和支撑。采集器主要用于满足不同接口、不同协议设备数据的采集和适配，实现试验、仿真等场景下数据的获取。2）指标体系：指标体系是效能评估的核心，效能评估的工作主要都是围绕指标体系的创建、运行、优化展开。指标体系的制定原则、内容、算法与管理，是效能评估的核心内容。3）评估系统：评估系统是效能评估的主体，其涵盖了数据管理、效能评估、评估展示系统等部分，是效能评估实际执行的载体，是主要构成部分。4）展示及配套：展示及配套是效能评估的升华，包括了效能评估配套展示设备、网络等的搭建，提升效能评估展示效果。
5.2运行流程及描述
效能评估工作主要由四个主要工作构成：试验任务管理与数据处理流程、效能评估流程、评估后流程及评估展示。整体工作流程如图1所示，其中：1）试验任务管理与数据处理流程流程主要负责对效能评估相关试验工作进行调度管理；实现数据采集与传输手段（目标时将内外场仿真、测试、实验原始数据进行采集）；管理大量仿真、测试、实验原始数据，评估计算需求预处理后的参数数据，以及评估结果与分析报告等数据。2）效能评估流程主要负责指标体系的构建、评估方案的设计、评估算法模型的管理、评估计算的调度、评估报告的生成等。3）评估后流程主要负责依据提交的真实效能结果，对评估结果进行迭代校准。4）评估展示主要将评估结果通过现代化、直观的呈现手段进DOI:10.19353/ki.dzsj.2017.12.097试验任务管理与数据处理主要包括试验任务管理、数据处理、数据检索管理、接口管理与系统支撑管理五个部分。1）试验任务管理：试验任务管理是对试验进行任务化管理的功能，提供制定试验任务、设定任务执行的模板、对任务进行查询删除等管理操作的功能，并对试验数据提供操作接口，获取试验数据。2）数据处理：数据处理是对数据处理过程定义、管理与查询状态的功能，实现满足可自定义的数据处理流程，实现数据的处理、存储，实现元数据的定义与维护。3）数据检索：数据检索是数据的人机界面接口，实现对数据的查询、搜索、维护功能。4）接口管理：接口管理在满足可扩展的架构上，实现对特定格式输入文件的解析与管理，目前支持对CSV/EXCEL等格式数据文件的导入解析。5）系统支撑管理：系统支撑管理提供系统用户、用户权限、系统级日志、数据字典、系统参数等基础信息的配置与管理。
5.3系统结构与环境配套
评估环境系统结构如图2所示，主要构成部分及各部分功能如下：服务器：运行应用系统与数据库。操作终端：通过浏览器与应用系统进行交互，完成数据上传/下载。数据库：管理指标库、元数据库等。评估系统：基础软件平台，提供指标体系、评估算法、评估模型等基础功能。展示系统：由展示设备、展示操作终端等构成，提供评估结果的展示与研讨。效能评估的展示及配套区域，可划分为三个部分：展示观摩区：主要是满足效能评估的结果展现、点评等工作需要。展示观摩区至少具备大屏展示、观看席、点评席、演示操作等功能。设备操作区：主要是满足效能评估操作的区域，实现对数据导入、评估操作、数据管理等功能，以及放置必要的服务器、操作终端及网络设备。操作区至少设置多个工位，分别负责评估运行、数据管理、系统监控等。研讨交流区：主要用于效能评估相关会议研讨、技术交流等。图2系统结构图
6.结束语
本文详细分解了装备效能评估典型环境的能力要求，给出在工程化建设中系统组成、工作流程、数据管理、硬件架构、场地布局等具体实现手段和典型方案，具备实用指导意义。
参考文献
[1]古雪鹏,陈怀进,周峰.基于效用函数的通信对抗作战能力评估[M].电子信息对抗技术,2011.