解决医疗纠纷最好的方法
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解决医疗纠纷最好的方法范文第1篇
随着社会的发展和人们健康观念的改变，患者对涉及自身利益的医疗护理过程颇为关注，骨科患者与其他患者有所不同，病程时间大多较长，又常常涉及到肢体的美观与功能的改变，医疗纠纷呈上升趋势，为此,现就骨科护理中常见发生纠纷的潜在因素与对策探讨如下。
一 骨科护理中护患纠纷产生的原因
1 书写护理文书存在不足
1.1 书写一般病人的护理文书存在不足护理文:书书写的格式有规则，但内容千变万化。即使是同一疾病发生在不同病人身上其临床表现亦不同。就给记录者有了较大的书写空间，同时也是对记录者的挑战和考验。常见的不足有：记录四肢骨折病人的病程中无患肢末梢血运、运动、感觉情况；腰椎骨折病人的病程记录中无排便功能情况。再如：有的病程记录中记有病情平稳等不具体的情况。这些不足和漏洞很容易导致医疗纠纷。尤其在医疗纠纷实施举证责任倒置的程序中，可导致院方举证不利。
1.2 危重病人的护理文书存在不足:骨科常见的危重病人有颈椎严重损伤、肢体骨折合并颅脑外伤、胸腹外伤等病人。护理人员在护理记录中常有不足，如：颈椎严重骨折病人的记录有的无意识状态，有的无呼吸状态，有的无截瘫平面记录，有的无截瘫平面以下神经功能的详细记录情况；再如：肢体骨折合并脑外伤病人的记录中，有的意识状态判断不准确，有的无瞳孔状态的记录等。这些不足都将会给院方造成举证不利。
2 医护之间缺少沟通.
医护之间缺少沟通,使患者在长期医嘱静脉点滴结束后,没能及时输注需静点的查房医嘱而再次让患者接受静脉穿刺,增加了患者的痛苦。医生告知患者第2天手术而忘记下医嘱,当患者咨询护士时,护士茫然表情,引起患者的不满极易引及冲突。
3 健康教育的缺失
3.1 病人有明白自己患病的病情、治疗、护理经过、护理目的等权利。但有些护理人员并不能完全将护理过程及目的、功能锻炼的具体时间及方法正确无误地告知病人,如:有些过程告知,但病人及其家属没有完全领会意思,使有些病人在较长时间里都不能正确、及时、有效地锻炼肢体功能,造成有些病人在正常时间内患肢达不到较大功能的恢复。例如,有1例腰椎间盘突出的病人,术前、术中一切顺利,术后生命体征一切正常,且精神食欲均好,但术后第10 d查房时发现病人仍卧床休息,仅做双下肢的屈伸练习,未做任何腰背肌锻炼。再如,1例右股骨髁间粉碎性骨折的病人,术后5周没做任何患膝关节的活动等。这些情况均可加重病人的精神及经济负担,由此造成的医疗纠纷院方将会承担举证不利的后果。
3.2 对策护理人员要较好地掌握各科疾病的专科护理知识。应加强对骨科护理人员的岗前培训与岗中培训工作。加强护理人员的思想素质教育,提高其责任心。必须加强与病人或家属的沟通,尊重病人的知情权与同意权 ,掌握宣传、教育、指导工作的方法。合理安排查房时间,利用一切进病房的机会,检查病人功能锻炼的效果,并给予评价。给予每个病人及时的帮助。
4 医疗费用问题由于公费医疗的改革,高新技术不断引进、新特药的应用,使医疗费用同患者经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很是敏感。如果收费项目不具体或费用偏高,每日清单未能及时体现当日费用,骨科手术治疗费用隔日才录入,患者不能信服,故要求查帐,如忽视不予解释或解释不耐烦、不到位,易刺激患者情绪,当患者欠款停药,护士向患者催款时,语言不当也极易引发冲突。
二 骨科护理中护患纠纷预防对策 1 书写护理文书不完善的对策。
护理人员应不断加强骨科专业知识和边缘学科知识的学习。掌握疾病的病理过程及具体情况，正确书写病历。管理者应组织全体护士经常学习有关法律知识，增强法律观念，避免有效证据的不足或丢失。认真检查病人，不放过每一个系统、每一个细节，保证护理记录的真实、客观、及时、准确、完整。记录者在不熟习本病知识时,应先向有经验的同行请教,至完全熟练时再记录。科室应组建有丰富经验的护士,经常抽查护理记录,发现问题及时纠正,不遗留后患。
加强法制教育，增强法律知识护理人员要经常性地、自觉地学习法律知识，特别是医疗卫生法律法规，掌握其内容，要熟悉患者的权利，并结合报纸杂志上刊登的医疗纠纷案例进行分析，从中吸取教训，从法律角度去规范护理行为，学法、守法、懂法、用法，学会用法律来保护自己的权益。
履行告知义务，掌握沟通技巧护理人员要通过各种途径进行沟通技巧的培训，提高与患者之间沟通的主动性，在为患者做治疗或治疗的目的及注意事项指导其如何配合，以达到最好的预期效果，同时，对其住院期间所提出的问题应细心的听取，耐心解释，能解决的尽量解决，及时解决的及时向上级领导汇报，以协助解决，建立良好的护患关系，减少护患纠纷的产生。
加强收费管理，完善收费制度。向患者提供每日费用清单，及时提供查询帮助。如有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，主动向患者说明，如有多收费用，及时与出院处联系，并向患者道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。对参加医疗保险的患者要告知医保用药和自费用药及医保住院预缴金的相关规定，如能及时按时完成患者的治疗，可由责任护士督促患者缴纳足够的预缴金，以免影响治疗计划，并告知欠费可能产生的不良后果。
参考文献
［1］ 李素敏，邵红霞.医疗纠纷发生的原因及防范［J］.中国误诊学杂志，2007，7(16)：3791.
［2］ 王兴武，杨生春.强化内部管理与防范医疗纠纷探讨［J］.中国误诊学杂志，2007，7(24)：5805.
解决医疗纠纷最好的方法范文第2篇
关键词：医疗纠纷；心理危机；心理干预心理危机(mentalcrisis，简称危机)是指个体面临重大生活事件如亲人死亡、婚姻破裂或天灾人祸等时，既不能回避，又无法用通常解决问题的方法来应对时所出现的一种心理失衡状态。心理危机干预[1]是针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助使之尽快摆脱困难。2005年以来我们对我院发生的10起医疗纠纷后的当事人和患者进行心理危机分析及干预。
1临床资料
选择2005~2012年医疗纠纷病案10例，其中使用抗结核药物致药物性肝炎1例；脑血管意外，大夫未及时查看患者，患者死亡1例；输血差错致肾功能衰竭后治愈1例；手术意外患者死亡4例；风心病住院好转出院1 d后病情发作再次入院，病情加重死亡1例；胫腓骨骨折切开复位内固定术后，疼痛、发热1 w，未及时处理，患肢感染、坏死，转上级医院后截肢1例。
2心理危机分析及干预
以上医疗纠纷部分是由于医疗过错或过失引起的，大部分是医方并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面缺乏基本的医学知识，对正确的处理疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解以及对"医疗伤害"的认识不准确[2]而引起的纠纷。一旦出现纠纷都会给医患双方造成不同程度的心理危机。心理危机的应对过程一般可分为3个阶段。
2.1第一阶段（立即反应）
2.1.1心理危机分析 患方表现吃惊、否认、不能接受事实。医方当事人表现担心、郁闷、退缩。
2.1.2干预方法
2.1.2.1对患方的干预 干预者要有较强的沟通能力和技巧。尊重、热情、真诚是建立良好关系的条件，①为患者和其亲属创造一个安全自由的氛围，②为他们提供一个良好的示范，有利于沟通。
2.1.2.2对医方当事人的干预 最好的支持方式是让他们在家休息，由家属和亲友陪伴，关怀、安慰他们，不责怪他们，鼓励他们把心里的感受说出来，以获得情绪上的纾解。
2.2第二阶段（完全反应）
2.2.1心理危机分析 患者和家属表现为异常激动、愤怒、焦虑、敌对，不停指责当事人和医院的不是， 有时情绪失控，语言粗暴，恶语相向，出现攻击行为，医患关系紧张。 医方当事人也因此感到大祸临头，表现为：焦虑、痛苦、恐惧、退缩。
2.2.2干预方法
2.2.2.1对患方的干预 ①干预者宜选择安静舒适的环境[3]主动与家属沟通，耐心倾听，对他们的愤怒和激动表示理解和同情，允许他们发泄心中的不满情绪，适时安慰他们，恰如其分地采用赞美、钦佩，有时会起到很好的作用，称赞他们是非常讲道理的人，会让他们产生满足感，便于沟通。干预者的有关指导、解释、说服主要集中在放弃错误的观念上，提高他们的认知度，消除不良情绪。对医方有明显错误和过失的，医方给以合适的承诺，很多时候有医患双方不能达成共识致沟通失败，甚至出现的过激行为，此时干预者宜保持一种理智、冷静的语气，声音要尽量在平和中显示洪亮、清晰，即使陷入争论，说话速度也宜缓慢、温和，必要时终止沟通。②干预者利用打电话的方法与他们沟通，从对方的音调、语气及间接应答中判断他们的心理状态，导其倾诉，晓之以理，调整认识，改善心态。以上干预往往需要反复多次进行。
2.2.2.2对医方当事人的干预 在患者和家属情绪激动和愤怒期，避免他们与患者直接接触，力求稳定他们的心理和情绪，降低情感张力，以免双方发生过激行为。同时让他们正确面对情绪激动的患者和家属，接受患者和家属的合理要求，增强他们的承受能力。
2.3第三阶段（消除阶段）
2.3.1心理危机分析 患者方面由于多次谈判感到身心疲惫，逐渐接受事实。医方当事人会由于社会上许多人员的不理解而孤独和自卑，觉得无颜面对熟人，产生社交恐惧症。
2.3.2干预方法
2.3.2.1对患者及家属的干预 指导他们按照医疗纠纷处理程序接受处理。
2.3.2.2对医方当事人的干预 科室负责人和亲友主动和他们交流和沟通，给予情感支持[4]，树立自信心，让他们接受事实，积极配合患者进行治疗，并不因为工作中的一次失误而否定一生，鼓励他们直面社会现象，为将来做好计划。
3讨论
危机干预是一种特殊形式的心理咨询和治疗，心理咨询的基本技术如倾听技术、提问技术、表达技术、观察技术是完全需要的。简单地说，干预的基本策略[5]为：主动倾听并热情关注，给予心理上的支持；提供疏泄机会，鼓励求助者把自己的内心情感表达出来；解释危机的发展过程，使求助者理解目前的处境，理解他人的情感，建立自信；给予求助者希望，使其保持乐观的态度和心情；鼓励患者积极参与有关活动；注意发挥社会支持系统的作用，使求助者多与家人、亲友、同事接触和联系，减少孤独和隔离。
在以上案例应用心理危机干预技术[6]：①确定问题。从患者和当事人的角度，确定和理解他们所认识的问题。②保证患者和当事人的安全。在危机干预过程中， 将保证患者和当事人安全作为首要目标，把患者和当事人自我和他人的生理、心理危险性降到最低。③给予支持。强调与患者和当事人的沟通和交流，使患者和当事人了解院方和科室负责人是完全可以信任，是能够给予其关心帮助的人。④提出并验证变通的应对方式。要让患者和当事人认识到有许多变通的应对方式可供选择，其中有些选择比别的选择更合适。⑤制定计划。与患者和当事人共同制定行动步骤来矫正患者和当事人情绪的失衡状态。⑥得到承诺。使医患双方均比较理智的面对事故的全过程。
参考文献：
[1]GillilandBE,JamesRK1.危机干预策略[M].肖水源,译.北京:中国轻工业出版社,2000.
[2]姜京宁.把握心理学原理 妥善处理医疗纠纷[J].江苏卫生事业管理,2007,18(3):8-9.
[3]易雪媛.心理学在医疗纠纷谈判中的作用[J].西部医学,2009,21(5):877-878.
解决医疗纠纷最好的方法范文第3篇
大家一定还记得2003年“非典”肆虐的时候，战斗在抗击病魔第一线的医务人员被国人奉为“白衣天使”，医疗纠纷很少。但在“非典”尘埃落定后不久，当有新闻媒体曝光少数医务人员收受红包和药品回扣，某些医院不合理收费之后，在国人眼中，医务人员又一次变成了“白眼狼”“杀手”“强盗”。
还有部分媒体对一些医疗意外的报道，不是以科学严谨的态度来分析和判断事实，而是为了吸引读者关注，一味渲染患者的死亡和家属的悲痛，把医疗意外的责任全部推给医生。这种不负责任报道的直接副作用是一次次加深读者对医院和医生的不信任，从而酿成更多不必要的医疗纠纷。与此同时，一些过度美化医务人员的宣传同样也会误导公众向医务人员提出过高或不现实的要求，一旦这些要求达不到，理想和现实出现巨大反差，也会导致医患关系的紧张化。
作为一个医生，我非常希望媒体能够客观、公正地对待医务人员，我们不是“天使”，也不是“白眼狼”，更不是“杀手”或“强盗”，我们是一群活生生的普通人。
解决医疗纠纷最好的方法范文第4篇
1.资料与方法
1.1临床资料
选取2014年1月～2015年1月在我院住院的产后患者100例作为研究对象，所选入的患者中年龄最小的为22岁，最大的36岁，平均年龄为（28.65±3.10）岁，患者之间的一般资料比较无显著性差异（P>0.05）。
1.2方法
观察组患者在护理工作中采用安全防患措施，选用专业知识扎实的护士对产妇进行护理，要求护理的操作技术娴熟，临床经验丰富。避免由于护理人员的原因给患者造成严重伤害，导致新生儿窒息，减少医疗纠纷的发生。治疗中的用药不正确或药品的过期等都会给患者带来很大的伤害，造成无法挽回的影响，因此，在对患者进行用药时应仔细核对用药处方，检查药品规格、生产日期及使用日期等，保证药品的安全[2]。在对患者进行用药前应仔细询问患者是否有过敏反应，护理中应注重与患者进行沟通，耐心解答患者的疑虑，取得患者的信赖，建立良好的医患关系。
1.3疗效评定标准
对产妇在实施护理防范措施前后的护理质量和患者对护理服务的满意率进行比较，护理质量包括基础护理、护理操作、护理风险、专科护理等，以100分为满分，分数越高护理质量越高[3]。
1.4统计学处理
统计分析时采用spss17.0软件分析，用X±s表示计量资料，用 检验计数资料，用t检验比较组间，以p<0.05为有统计学意义。
2. 结果
对产妇在实施护理防范措施前的护理质量（76.50±3.10）分和患者对护理服务的满意率（71.00%）明显低于实施护理防范措施后的护理质量（97.12±4.15）分和患者对护理服务的满意率（96.00%），如下表所示。
3.讨论
解决医疗纠纷最好的方法范文第5篇
【关键词】 妇产科护理；不安全因素；对策研究
【中图分类号】R741 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0346-01
在所有临床科室中妇产科各项工作最为复杂，也是安全隐患和医疗纠纷较多的科室，单纯依靠医疗技术水平难以解决以上问题，完善护理工作是解决以上问题最好的补充，针对妇产科接受治疗群体的特殊性、病情的复杂性等，我院妇产科对存在的不安全因素进行深入分析，现将相关内容报告如下。
1妇产科护理中不安全因素分析
1.1 护理人员法律和服务意识淡薄： 妇产科护理人员在实际工作中始终将产妇和分娩儿的健康和安全放在第1 位，对于如何处理急症等均接受过严格的训练，但却忽略了相关的法律问题，在工作中对于告知、知情权的法律问题重视不够，这也是造成法律纠纷和患者隐私泄露的原因所在； 妇产科护理人员每天接诊量较大，在工作中易出现烦躁、不耐烦等情绪，这既是当前医疗资源不足造成的，同时也与护理人员服务意识不足有关，当护理人员服务意识不足、预见性较差时，患者和家属容易对护理人员产生不信任感，如果护理人员此时沟通不够、态度生硬，极易产生护理纠纷和矛盾。
1.2 护理人员业务水平不足： 妇产科护理工作是一个较为复杂和对于人员素质要求较高的工作，个别护理人员专业知识缺乏，在实际工作不能有效满足患者需求和医疗需求，尤其是一些高危患者和新生儿，病情观察不及时、病情掌握不够，常给治疗和临床护理带来较大困难，另外，医疗技术水平的发展日新月异，许多新技术和新设备被应用于临床中，护理人员知识更新不足就会导致不能胜任现有的工作，如对新设备不会操作、对新药物不良反应认识不足等，这些均存在安全隐患。
1.3 机械性损伤和药物损伤： 妇产科中常要用到一些机械设备，同时产后为防止感染等并发症要给予药物治疗，这些均存在一定的护理安全隐患，其中机械性损伤包括很多方面，也是护理安全隐患中比较重要的一个问题，如产妇上下病床、床上自主移动均可能会摔伤，术后行动不便患者上下楼梯、如厕，或是在病房中走动都可能带来摔倒等意外，此时就需要护理人员及时叮嘱患者及其家属注意安全，必要时可以多在病房中巡视，发现可能存在的不安全因素要及时予以纠正。医护人员对药物性质不了解会造成在用药过程中出现失误，对以上过程监管不足会对患者产生药物性损伤，导致一些不必要的不良反应，甚至延误临床治疗和患者病情，这些均会造成不可逆的伤害。护理人员此时要做到认真核实用药剂量，严格按照医嘱用药，对于用药中发现的问题及时同患者主治医生沟通，尽可能减少药物性损伤。
1.4 患者自身因素： 妇产科中患者属于特殊群体，许多患者病情相对复杂，尤其是产后虚弱和高危产妇，受医疗技术限制，患者心理和生理状态会发生较大变化，这对患者康复和病情发展均有不良影响，如产妇出院后不注意休息和进一步治疗，及时投入到工作和学习中，这对于患者而言会留下健康隐患。此时护理人员既要在住院期间做好患者心理疏导工作，也要指导患者出院后正确的自我养生和维护健康。
2消除安全隐患措施
2.1 加强护理人员培训： 护理人员的培训分为专业知识培训和法律、服务意识培训，专业知识培训就是要对护理人员加强用药、医疗器械使用等方面的培训，让每个护理人员熟练掌握每种药物的用法、用量和禁忌证，了解每种医疗器械的使用方法及基本操作流程，能完全杜绝临床护理中不出现药物和器械损伤，促进患者快速康复。另外，还要加强对护理人员法律和服务意识的培训，在尊重患者隐患等基本权利的基础上，尽可能为患者提供最为舒心、细微的关怀； 另一方面要加强法律知识培训，通过学习法律法规和安全意识，增强护理人员工作责任心，在实际工作中正确处理从入院到出院的每个环节，严格保证护理工作质量，防范和避免医疗纠纷的发生。
2.2 加强护患沟通： 患者安全意识的培养有赖于护患之间的沟通，入院时和治疗过程中，通过不断的护患沟通，让患者和家属掌握如何防范安全事件发生，如何按照医嘱用药等均较为关键，另外，护患之间良好的沟通有助于拉近彼此间的信任感，这对于促进患者配合治疗也有积极作用。
2.3 完善安全管理制度： 定期对妇产科相关操作规程进行回头审核，发现有问题的制度及时给予修订，结合临床实践工作经验，修补安全制度漏洞和不足的地方，也可采取暗访和深入病房调查的方式，对护理人员交接班、查房等制度的落实情况进行考核，从制度上规范护理人员的工作，从根本上杜绝安全事故的发生。
解决医疗纠纷最好的方法范文第6篇
关键词：儿科 医患沟通 医患关系 沟通技巧
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.007
To explore the importance of Pediatrics doctor-patient communication
Li Yarui Liu Lihua Shi Wenna et al.
Abstract：With the development of society，the relationship between doctors and patients in China become more and more nervous.Malignant events of medical disputes continue to emerge，Especially in pediatric clinical work.Good doctor-patient communication can improve this phenomenon，which is conducive to the diagnosis and treatment of disease.In pediatric clinical work should pay attention to the skills of communication，and communication with childrens，communication with parents，and to construct the harmonious doctor-patient relationship.
Keywords：Pediatrics The doctor-patient communication The doctor-patient relationship Communication skills
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2014）02-0007-01
1 目前我国医患关系状况
医史学家西格里斯说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医学最本质的东西是“医”与“患”之间的关系，即医患关系。“医”包括医疗机构、医务人员；“患”包括病人、病人的家属以及其他监护人。医患关系的实质是“利益共同体”，“医”和“患”有着“战胜疾病、早日恢复健康”的共同目标，这不仅要依靠医生精湛的医术，还需要患者的积极配合，才能达到最好的治疗效果。
近年来我国医患关系日趋紧张。随着社会的发展，人民的生活水平的提高，对医疗水平的期望值过高，希望医疗机构提供优质服务，过分维护自我的权利，而不积极配合医生的质量。政府医疗卫生资源分配不合理，医疗体制的不健全，社会保障制度不完善，医疗法律法规不健全。医生的收入与其工作强度和风险性不相称，医务人员道德的淡化，缺乏耐心，出现收回扣、乱检查等现象。这一系列的原因导致医患矛盾日益激化。[1]
2012年3月23日，年仅17岁的患者李某不满治疗，手持水果刀，冲进哈尔滨市医科大学附属第一医院胡乱砍刺，造成28岁的实习医生王某死亡，另有3名医护人员不同程度受伤。2013年10月25日温岭市第一人民医院发生命案，该院3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。据卫计委资料，2012年全国共发生恶性伤医案件11起，造成35人伤亡，其中死亡7人，受伤28人（其中患者及陪护人员11名、医护人员16名、保安1名）。这一系列的伤害医生的恶性事件频频发生，产生了大量负面影响，扰乱了医院秩序，使医患关系更加紧张，打击了医疗工作者的积极性，不利于医疗事业的发展。因此构建和谐的医患关系已成为当今社会亟待解决的问题。
儿科患者身份特殊医患沟通更为复杂，主要是由于多方面因素决定的。首先是儿童的疾病具有起病急、变化快、易反复、免疫系统不完善等特点。其次是患儿的身心特点：自我表达能力差，情感控制能力低，对疾病的耐受力低，检查及治疗时不易合作，患病后依赖性增强。最后是家长的身心特点：焦虑和紧张，对患儿过分的照顾和溺爱，对患儿不正确行为的容忍和支持，对医务人员的怀疑和不信任。儿童处于不断生长发育的阶段，处理不好往往影响一生，在诊治疾病的过程中和谐的医患沟通促进患儿康复，因此提高沟通的技巧性在儿科临床工作中十分重要。[2]
2 儿科医患沟通
2.1 注重沟通技巧。
（1）主动沟通。所谓主动沟通，是指医务人员要主动与家长及患儿沟通，而不是出现矛盾后或者家长主动来的时候再沟通，如果出现了问题再沟通，往往处于被动状态，很多问题不能解决了。主动沟通不但可以使家长感受到医生的关心及责任感，对医务人员更加的信任，积极配合治疗，而且可以防患于未然，将遏止医疗纠纷的发生。
（2）真诚沟通。真诚沟通关键在于实事求是、真情实意，如今随着社会的发展，人民生活水平的提高，更加强调人权的重要性，掌握了如何充分维护自己的知情同意权，患者家属有权详细了解患儿的病情，并要求医务人员对所进行的诊治的必要性及可能存在的风险进行解释，并认真而详细的对家属所提出的疑问进行解答。医护人员要对患儿及家长以诚相待，本着希望患儿早日康复的心态，积极治疗，与患者及家长沟通时，要诚恳有耐心，以真诚感动家长并取得家长的信任，从而积极配合治疗。
（3）从实际出发。一切从实际出发，实事求是。不同的患者有不同的情况及需求，我们应根据实际情况，具体问题具体分析，从患者的病情、诊治情况、性格、家庭情况等各个方面着手，选择合适的切入点进行沟通，以求达到最佳的沟通效果。最后，所谓技巧是可以灵活运用的东西，因人而异，因不同的情境而异，我们应本着鼓励、善意的谎言、说话留余地等原则。[3]
2.2 不同年龄阶段患儿的沟通。
（1）婴幼儿时期（0―3岁）。这个阶段的患儿需要爱和保护，对母亲依赖性强，易哭闹，医护人员接触患儿时应轻柔，并用语言和抚触给予关爱。
（2）3岁―学龄前期。这个年龄段的孩子心智逐渐健全，逐渐脱离对母亲的依赖性独立出来，对外界好奇心强，情绪丰富，对住院病儿要多加关心，亲近他们，允许他们携带自己喜爱的玩具和物品，使他们尽快适应环境变化。
（3）学龄期。外界变化可引起内心情绪波动，产生抑郁、焦虑等心理，出现对抗、任性、不遵医嘱甚至攻击行为。医务人员在接触年长病儿时应注意方式方法。对恢复期的患儿，为了消除因住院而耽误学习所产生的焦虑情绪，应适当鼓励他们。
2.3 与患儿家长进行沟通。
（1）善于倾听。倾听在医患沟通中很重要。在儿科临床工作中，家长总想把患儿的所有症状尽可能详细的告知医师，医生工作繁忙导致既没有足够的时间与耐心倾听，这样不利于医患沟通。倾听首先站在患儿家人的角度认真听取。同时，注意重点以便于病程记录。如果遇到一些不理解的家长迁怒于医生，我们应耐心倾听，等家长发泄完怒气后再对其进行细心的解释。
（2）善于解释。因为患儿病情变化快易反复，家人常常会很焦虑，同时家长对疾病不了解，因此在诊治过程中，医生应该根据自己掌握的知识结合患儿目前的情况，耐心而且详细的向家长解释，使他们对疾病的诊治有更进一步的了解，对医生的信任增强并积极配合治疗。[4]
3 儿科医患沟通的重要性
3.1 新型的医患关系要求医生具备良好的医患沟通能力。随着社会的进步，法制化建设加强，人们文化水平的提高，人们的维权意识增强，出现了新型的医患关系使医生处于被动地位，给予患者及家属更多的知情权以及选择与决定的权利，医方与患方作为“共同利益体”，共同参与疾病的诊治，更利于患儿康复，所以更加强调沟通的重要性。
3.2 良好的医患沟通能力可以有效减少医患纠纷的发生。由于社会医疗体制及相关法律不完善，患儿及家属对疾病的一知半解，医务人员的不耐心的多种因素的作用，使得近年来医疗纠纷不断发生甚至发生伤害医生事件，这一系列的事件使我们开始反思沟通的重要性，良好的沟通可以改善医患关系，预防医疗纠纷的发生。
3.3 良好的医患沟通能力是医生应有的专业技能。作为一名儿科医生，特别是新时代的儿科医生，我们不仅要具有精湛的的专业医疗技术与美好的医德，更重要的是具有良好的沟通技巧，得到患者及家属充分的信任，从而建立和谐的医患关系。[5]
总而言之，要构建和谐医患关系需要多个方面的努力和配合，医患沟通是一门艺术，是医生的品德、修养、技术等各个方面的累积。良好的医患沟通可增强患儿及其家属对医护人员的信任，是治疗疾病的需要，在医患沟通中医务人员占主导地位，不仅拥有精湛的医学知识和技能、高尚的医德，还应从患者的切身利益出发，构建和谐医患关系。
参考文献
[1] 黄文森.我国医患关系现状及对策研究[J].河北联合大学学报（医学版）.2013.15（2）：267～268
[2] 殷秀芝.钟勇.儿科医患关系和谐途径探索[J].医学与哲学.2012.33（457）：78～80
[3] 刘华.许双虹.提高儿科研究生医患沟通能力的探讨[J].临床医学论坛.2010.31（4）：62～63
解决医疗纠纷最好的方法范文第7篇
【关键词】 儿科；沟通技巧；护理质量
随着社会进步和人们法制观念的增长， 人们对于医疗护理质量的要求越来越高， 加之人们法制观念的增强和自我保护意识的加强， 医患关系也显得日益紧张。研究发现， 护患之间引起纠纷和矛盾最主要的因素就是护士和家属之间缺乏有效的沟通所致[1]。儿科的护理对象为14岁以下的儿童， 患儿自身表达能力较差， 对疾病和痛苦的表达能力有限， 再加上父母爱子心切往往容易出现紧张焦虑情绪， 对医疗和护理人员要求过高， 常常造成对治疗和护理的不满意， 护理难度较大[2]。因此， 作为儿科的护理人员要有意识的提高沟通技巧， 提高护理质量， 最大限度的提高患者和家属的满意度， 减少医疗纠纷的发生。本研究旨在分析儿科护理中常用的沟通技巧， 旨在提高护理质量， 减少医患纠纷和护患纠纷。
1 影响护患沟通的主要因素
1. 1 护患比例失调 目前我国护士人员人数较少， 平均每千人才有一个护士， 而国际上大多数国家每千人至少有5个护士[3]；严重的护患比例失调导致护士的工作日益繁重， 加之儿科病房环境嘈杂， 极易造成护士身心疲惫和沟通效果下降。
1. 2 护理人员自身因素 部分护理人员对儿科病房的护理模式理解不够透彻， 自身技能不够娴熟， 而且对于沟通技巧缺乏理解， 容易造成对病情和护理的解释工作不到位。
1. 3 患者的特殊性 儿科病房的患者多为儿童， 年级较小， 对自身病情常常不能够准确的描述， 容易造成对患儿的误解从而降低沟通的治疗。
1. 4 家属因素 大多数家属对患儿病情预后和发展缺乏必要的理解， 往往对预期结果抱有较高的期望， 对医生或护士的态度有时比较挑剔甚至不配合。部分家属甚至对疾病抱有恐惧心理， 表现出悲观绝望的心理， 这些因素都可以影响护患之间的沟通[4]。
2 护患沟通的主要方式
目前护患之间主要的沟通方式有语言式沟通、非语言式沟通和抽象式沟通。要根据不同年龄和性格类型的患儿选择合适的沟通方式。
3 护患沟通技巧
3. 1 和家属的沟通技巧 真诚、尊重和平等是护患沟通的基本前提[5]， 作为护士要设身处地的站在患者家属的角度去着想， 要从心理上同情和理解家属的心情。
3. 1. 1 避免在谈话开始时使用闭合性问题 如：“是不是”、“有没有”， 或命令式语言如：“不要”、“不能”等， 从对患者疾病康复有利的方面劝说， 冬天， 很多家属开窗通风怕孩子受凉再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 这时就要从对孩子疾病康复有利的方面讲， 空气质量不好对孩子病情恢复不利， 同时也增加了输液反应潜在的危险性， 另外通风前同病室家属相互沟通， 把孩子盖好， 不要在风口处；病房暖气片上时常会有晾晒尿布、衣物的情况， 这时就要和家属讲这样做会增加交叉感染的几率， 使用一次性尿裤就可避免或减少交叉感染的发生， 他们都能够很好的配合。
3. 1. 2 经常和主管医生沟通， 责任护士应全面了解患儿的病情和患者所用药物的作用、副作用， 有些药物的药理作用有几个， 具体用在个体患者身上利用的是那个作用应了解清楚， 避免和医生的告知的不一致而导致家属的误解。
3. 1. 3 经常深入病房向患儿家属详细解释病情及治疗方案， 尽量做到使家属对患儿的疾病和治疗心中有数， 能够正确的对待病情变化和不良的预后， 减少误解的发生和不必要的纠纷。很多孩子在用了抗生素之后会出现腹泻， 要提前和家属沟通告知， 避免事情出来了再解释有些被动。
3. 1. 4 经常了解患者及家属的实际需求， 帮他们解决实际问题。
3. 2 树立良好形象 作为护理人员要保持仪表端庄、言行举止得体， 容易给患儿和家属留下良好的印象， 也容易取得家属和患者的信任。要主动向患儿和家属介绍自己， 并介绍整个病区和科室的基本情况使患儿和家属对病区产生归属感和信任。
3. 3 技术操作的沟通技巧 大多数患儿对于静脉扎针输液抱有恐惧心理， 因此常常苦恼而不配合治疗。部分家属对于患儿使用头皮静脉输液不理解， 抱有排斥心理， 要向家属详细解释使用头皮静脉输液的必要性。作为护士要有耐心， 具有娴熟精湛的穿刺技术， 遇到不顺利的状况要保持从容的情绪， 心平气和的和患儿及家属进行沟通， 必要时将患儿单独送至房间进行操作。要尽可能使用安慰性和鼓励性的语言争取患儿信任和配合。基础护理是作为护理人员最基本的操作技术， 也是衡量护士基本素质的重要指标[6]。因此一定要先练就过硬的技术本领， 争取操作时“一针见血”。
3. 4 塑造舒适温馨的病房环境 对于患者来说， 一个干净整洁、舒适温馨的病房环境可以明显改善患者的不良情绪。作为护理人员， 要时刻保持病房干净卫生， 可以增加适当的游戏设施， 使用暖色涂料等。舒适的环境有助于缓和护患和医患之间的紧张关系， 便于沟通的进行。
3. 5 保护患者隐私 保密原则是医护人员必须具备的基本职业操守之一， 在工作之余不要提及关于患者的任何信息， 体现人文关怀。
3. 6 催款的沟通技巧 患者住院经常会遇到欠费情况， 这是就需要护理人员及时催款。由于患者家属通畅对此类话题较为敏感， 在催款时要注意说话的语气， 切不可傲慢无礼、语言粗暴。每日定时发放一日清单， 对于即将欠费的患者家属要提前通知， 以免因为欠费而影响治疗。
3. 7 学会倾听 倾听是重要且有效的沟通技巧， 在现代社会尤其重要。大多数家属因孩子患病而合并巨大的心理压力和不同程度的心理压力， 作为护理人员要换位思考， 充分理解患者家属的心情， 对家属的倾诉甚至不满要耐心倾听， 并从中发现其潜在的需求从而给予适当的心理辅导和安慰。
3. 8 加强护士自身素质建设 由于患者和家属自身的生活习惯、文化差异和民族信仰等不同， 对疾病有着不同的认识和理解， 面对这些千差万别的家属要达到精细的服务水平是一项艰巨的任务。护士自身的素质建设对于良好的沟通效果起着决定性的作用。作为护士要提高自身修养， 不断充实自我， 除了资深专业知识意外， 还应该关注自然、人文和社会等方面的知识， 扩展自己的知识面。
4 小结
良好而有效的沟通是拉近医患和护患关系最好的方式， 在具体工作中使用必要的沟通技巧有助于开展治疗和护理工作， 对维护和谐的医患关系具有重要的意义。
参考文献
[1] 向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策.中国实用护理杂志， 2012，28（27）：69-70.
[2] 余建军.儿科护士与患儿家属的沟通技巧.护理杂志， 2009，26（6）：52.
[3] 黄人键.温故知新-展望2007年的护理事业.中华护理杂志， 2007， 42（1）：5.
[4] 王璐，史巧云.探讨避免儿科护患纠纷的方法和沟通技巧.中国美容医学， 2012，21（9）：419.
解决医疗纠纷最好的方法范文第8篇
关键词：沟通；优质护理；护理质量
随着社会的发展，人们对护理服务的品质要求越来越细越来越高，在优质护理实施过程中，护患沟通越来越成为护理工作中的首要前提[1]。因此，我院不断完善护理工作模式，调整护理工作流程，有效的优质护理服务实施使责任护士走进病房、贴近患者。在与患者交流沟通的过程中，既体现对患者更多的人文关怀，同时也得到职业的认同度，也体现了自身的价值，在尊重别人的同时也得到了别人的尊重，对于优质护理服务起到促进发展的重要作用。
1 护患沟通
1.1新入院患者评估时沟通 对于新入院的患者首先是责任护士进行接待和交接工作。首次评估时通过与患者的交流沟通了解患者基本信息、社会背景、文化层次、对疾病的认知程度等情况。在交流过程中让患者感受到友善和真诚，语气充满自信和关爱，仪表大方得体，给患者带来信任感，以便为建立良好的护患关系打下基础。责任护士耐心细心的为患者介绍环境、主管医生以及有关的各项规章制度，使其尽快了解适应就医环境不产生陌生感，我们只有真正把患者放到第一位处处细致周到，才能确保良好的护患沟通效果，才能提高患者对护理服务的满意度。
1.2治疗过程中进行沟通 在医生下达医嘱后责任护士执行治疗时，情切称呼、细心地核对以及娴熟的护理技术操作和扎实的综合理论知识是让患者产生信任感的基本保证。进行护理操作时通俗易懂关切的言语和对患者病情资料的了解，在与其交流沟通中的耐心细致解释以及认真的倾听，都能够让患者感受到关心体贴，拉近了护患之间的关系。责任护士为患者提供合理的护理计划，满足他们生理、心理、及精神上的需要，建立和谐的健康的护患关系，才能使优质护理服务更好的发展下去，才能提高优质护理的质量[2]。良好的护患沟通，也可以提高患者对优质护理的满意度。
1.3巡视病房时进行交流沟通 随着社会的发展变化，社会老龄化充分体现在病房内老年患者居多，随着年龄的增长老年患者身体各器官系统功能退化，多种慢性疾病以及合并症导致病程长、多次反复发作难以治愈，加之生活节奏加快很多家庭的子女不能够长时间陪伴照顾这些老年患者，并且他们对于疾病的一些知识不能充分认识理解，易产生较大的心理负担，影响治疗效果以及护理的配合度。在巡视和护理这些老年患者时，学会关心他们以及家属的心理感受、学会耐心倾听，与之交流时语速放慢、点头微笑不时地触摸老年患者的手、手臂、背部与肩膀[3]。多与老年患者聊天谈心，找一些他们有兴趣的话题进行交流，为患者解决一些小困难，从生活上多关心他们，患者体会到护理人员发自内心的关切，而不是应付工作，与患者沟通交流越多越能缩短护患间的距离，患者感受到的关切越多护理满意度越高，他们就会对我们的护理工作表示支持理解和配合，护患关系亲密和谐有助于减少护患纠纷的发生，所以我们的护士要能够及时提供患者所需的护理，关心患者、与患者沟通建立良好的护患关系，才能够让患者满意我们的护理服务。
2 医患沟通
医生与患者之间的沟通交流在治疗护理过程中也是相当重要的。只有做好充分的沟通与交流工作，才能够更好的了解患者病情，有针对性进行必要的化验检查和用药。使患者认识到疾病的危重性才能更积极的配合治疗和护理工作。在与患者交流过程中也要了解根据各自的家庭情况使用相应对症的药物，不能够过多的增加他们的经济压力，给患者带来经济和心理负担。医生每天查房为患者查体时亲切问候与交流就会知道用药后的效果、疾病的转归与进展，及时调整治疗方案。医护人员与患者交谈时应根据所谈内容选择恰当的环境，谈到与隐私相关的话题时最好选择人员少的地方，并且声音不宜太大。开导患者时可以在病房内让别的患者和家属一起参与，适当的给予表扬使患者有种满足感。主动及时的沟通使患者感受到真挚，微笑是最好的语言可以缩短拉近医患之间的距离，患者感受到关切被重视，从而使患者的配合度提高许多，用通俗易懂的言语讲解疾病知识让患者知道如何进行预防和治疗，可以减轻患者心理压力对疾病治疗至关重要。坦率地向家属告知病情，讲明患者的潜在危险性，同时又要让患者及家属了解医护人员对其疾病的治疗态度是积极的且有信心，能够为患者及家属提供心理上的支持，增加安全感缓解其焦虑情绪。尽力满足患者和家属的合理需求，做到患者、家属和医护人员齐心战胜疾病的信心同在。只有患者配合治疗与护理才有利于疾病的康复，缩短住院天数减轻患者的经济压力和负担，因此建立和谐的医患关系是确保医疗安全、提高患者满意度的重要保障。
3 医护沟通
医护之间的交流沟通也是确保医疗安全和提供优质护理服务的前提保证。医护人员作为医院服务的主体，其素质的提高对顺利完成护理措施至关重要，也是建立良好医患关系提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径。作为责任护士应该善于观察患者病情变化，各种监护仪器提示的异常变化及时与医生联系，为医生提供病情变化的第一手资料的好助手。责任护士必须加强专业相关知识的学习，提高自身的业务能力和水平，才能及时有效的应对突发病情的变化。医生下达医嘱时如有疑问护士主动与医生沟通了解用药和治疗的目的，以便更好地为患者解释并且清楚治疗原则，以便进一步为患者提供护理计划，提高优质护理服务的质量。每日晨会间医护之间的患者病情与特殊治疗情况进行交流沟通以及对于特殊人群的应对是一个学习的时间，也是减少医护患之间矛盾纠纷的交流平台。要转变护理观念强化优质护理服务认识要求护理人员建立以患者为中心的整体护理思想，切实转变"重专业、轻基础，重技术、轻服务"的观念，强化护理职责，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会[4]。为患者提供优质护理工作打下基础，医护之间的沟通也是不可缺少的要素。优质护理服务的实施，既为患者提供了良好的就医环境，又进一步提升了护士的职业认同感，也提高了患者的满意度。
4 护士沟通
对于危重症患者护士之间在交接班过程中交流沟通更显重要。特殊用药、检查治疗、护理操作每班次责任护士必须交接清楚，这些是能为患者提供优质护理服务的基础保障。每一名责任护士提升自身的整体素质，具备丰富临床经验和理论知识才能在交接班和医疗文件书写中体现对患者病情观察及治疗护理细致之处，满足住院患者多元化的护理服务需求，以达到患者满意为我们的护理服务目标。只有不断提高护理质量、护理技术、护理方法及解决患者问题的能力，才能在协调和监控的基础上准确、及时、安全有效地运用于护理措施，以达到提高护理质量的目标，更能够达到有效的提升护理服务水平的目的。
5 护患及家属之间沟通
责任护士要把"以患者为中心"的工作做到实处，真正做到"一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者"。把与患者及家属的护患关系看做是需要帮助的朋友关系，互相尊重、互相信赖[5]。对于患者及家属提出的问题责任护士要认真对待不能给予肯定回答时，应请教高年资护师或医师找到正确的答案，这样才能使患者安心放心，从而积极配合治疗和护理。每一名责任护士都应通过换位思考来理解患者及家属的心情，以融洽护患关系为他们提供最优质的护理服务，处处以患者为中心，建立起相互信任平等沟通的基础上，通过有效的护患沟通关心患者，全面掌握患者生活、疾病状况，不断听取患者及家属的意见和建议，让患者感受到护士的关爱和体恤，不要轻易打断或转移话题，必要时进行适当的引导，结束谈话时，巧妙使用结束语，增加患者信赖程度、护患及家属加深并增进了解才能进一步改善护患的良好关系，减少护患纠纷，提高患者及家属对优质护理服务的满意度。健康出院指导也是护理优质服务的重要一项，责任护士的健康指导是住院患者护理优质服务的延续，因此要用心做好以及电话回访工作。
6 小结
责任护士只有走进病房贴近患者才能够增加与患者建立良好关系的机会，增加有效地交流与沟通平台。我们所面对的患者不一定仅仅有生理上的疾病，还会有心理上的不健全，以及许多因素会威胁到患者的健康，护理患者就要考虑到这些疾病以外的影响，要尊重他们、理解他们、帮助他们。优质护理服务的顺利开展应建立在和谐、信任的医护患良好关系的基础上，只有时时以患者为中心，做好医护患三方面的有效沟通工作，才能杜绝医患纠纷，更好地提升优质护理服务的满意度。
参考文献：
[1]梁月英，伍淑文，谢肖霞.多种形式护患沟通会在优质护理服务中的应用[J]. 全科护理，2013，16（17）：41.
[2]郭先娥. 优质护理开展与患者沟通的探讨[J]. 中外健康文摘，2012，9（18）：330-331.
[3]胡秀芳. 老年护理手册[M].第1版.北京：科学出版社，2011，1：80-83.