顾客服务心理学(精选5篇)

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了八篇顾客服务心理学范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

顾客服务心理学范文第1篇

今年2月，全球便利老大――7-11拿到商务部批文，成为第一家获准在国内开展特许经营的外资零售企业。

1927年创立于美国的7-11，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。1964年，推出了便利服务的“创举”，将营业时间延长为早上7点至晚上11点，自此，7-11传奇性的名字诞生。1972年5月，日本7-11的第一家门店在东京开业。从此，作为“儿子”的日本7-11在很短时间内，迅速强大。而美国7-11却因市场操作失败而处在命运的十字路口。1992年，作为加盟者的日本7-11正式当家作主。现在，它的业务遍及二十多个国家及地区，共设立了23000多个零售点，每日为约3000万的顾客服务，稳居全球最大连锁便利店的宝座。

在竞争激烈的流通业，7-11是靠什么力量茁壮成长到今天这个规模的？

会长铃木敏文认为，现在的消费已经完全进入心理学的领域，什么才是具有价值的商品？顾客需要什么样的商品？……这些关系便利店“生存发展”的问题必须从心理学的角度思考。为此，7-11渐渐地形成了自己的经营法则。

定价法则：

相对价格比绝对价格更重要

廉价商店把价格当利器，而7-11懂得重视顾客心中价值。比如卖羽绒被，1.8万日元的羽绒被跟5.8万日元的羽绒被放在一起，5.8万日元的羽绒被完全卖不出去。但是7-11在两样商品之间，再放一种售价3.8万日元的羽绒被，5.8万日元的羽绒被就卖得呱呱叫。因为1.8日万元和5.8万日元之间的差距太大，让顾客很难比较，在这种情形下，顾客多半会买比较便宜的；但是中间再夹一种3.8万日元的货品，要比较三者就容易得多了。价高的商品其价值也更易被认可。

商品法则：

架上都是消费者想要的东西

流通业者必须找出消费者真正想要的东西。当消费者上门来买东西的时候，架上陈列的都是消费者想要的商品。

而且不论任何时候，卖场都绝不缺货，做到这一点非常重要。附近的商店缺货时，千万不要认为自己的店也缺货是情有可原的。因为顾客会认为：“7-11和其他店不是也一个样嘛。”这样，就无法提升消费者对商店的惠顾性了。所以7-11坚持不缺货。

“‘对不起，没有货了。’如果门市人员丢下这一句话，就让顾客回去了，我们之前辛苦所建立的信赖关系也将随着顾客的离去而化为轻烟。相反，如果门市人员说的是‘我想您去某某街的店，应该会有。’顾客马上会感到亲切。这就是站在消费者立场替消费者着想，也无形中将缺货所带来的损失减低到了最小。”铃木敏文对此颇有体会。

质量法则：便宜货也要重质量

现在已经不是便宜就是好的时代了，消费者比从前更重视“质”。不仅商品本身要讲究质量，连卖场的购物环境是否清洁、舒适，服务人员的态度是否亲切等也会影响生意。因为这些条件都会左右消费者选择店铺及购买的心理。

在7-11，构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护及亲切服务。商品齐全还可进行细分，例如畅销商品是否齐全，是否缺货，价格是否合理等，常去思考这些问题，就是追求质的提升。

“把销售额的下降归咎于竞争对手的增加是很荒谬的事。因为销售额的下降，不是相互竞争造成的，而是顾客用心中的价值尺测量比较后的结果。如果能提升质的水准，超越竞争对手，就绝不会发生销售额下滑的事。”铃木敏文总是这样提醒他的店员。

台湾7-11：从卖商品到卖服务

在台湾，约有1万家左右的便利商店，这种密度在全世界是数一数二的。然而，根据调查公司的数据显示，7-11是其他便利店最可怕的对手，80.2%的人最常去的便利商店就是7-11，而高达84.5%的人对7-11印象最佳。

7-11在台湾拥有2920家门店，年营业额超过800亿新台币(27亿美元)。台湾其他几家连锁便利店如OK、Hi-Life、全家、福客甚至要组成联盟，跟7-11对抗。

为什么？真正使台湾7-11得以成功的其实是其创新服务。在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐、宵夜，缴电话费、水电费，复印、传真、取网络商店订的书、保养品，甚至提款。顾客来购物时可以顺便做很多事，逐渐地也有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东西。如7-11的网上订购服务是免费的，为的是增加客人来店内的次数，从而增加了购买商品的几率。

未来7-11希望向社区服务中心的定位发展。7-11和警察局共同设立了警察社区联络服务站，为居民和旅客提供道路指引、旅游服务等帮助。每年的7月11日是7-11并肩工作日，7-11还将在社区进行大规模的清扫行动。社区服务中心代表着方便、安全和关怀。这可了不得，想像一下，当你可以在便利店里领取政府表格、学校报名、交学费，甚至购买金融保险时，那么7-11将多么紧密地融入消费者的生活。

7-11台湾地区网址：省略.tw

顾客服务心理学范文第2篇

美容师的个人仪表具体体现在端庄的仪表：无论坐、立、行、走，上下楼梯时，都要随时提醒自己，保持体态直立。这样可以给顾客以精神，向上的良好感觉。同时，女性拥有均衡挺直，灵活优雅的举止，往往会成为被羡慕的对象。下面给大家分享关于美容师的年度总结，方便大家学习。

美容师的年度总结1回顾过去变化巨大，竞争激烈的美容行业，我们可能有过辛酸，有过泪水，当然也有过鲜花和微笑，为了求得长期的生存和发展，我们必须思考，必须谋划，制定出正确的战略计划。战略计划不同于一般意义上的短期或长期计划，是根据美容院外部市场营销环境和内部资源条件而制定的适应美容院各个方面(包括财物管理、人力资源管理、营销管理等)的带有全局性的重大计划。因此，制定战略计划的过程必须要考试包括规定美容院任务，确定美容院目标，合理安排美容院的业务组合以及制定新业务计划在内的一系列计划。

以上就是我的一点工作经验和体会。人无完人，我在工作中任然存在许多问题。就工作经验而言，相对于优秀的美容师，我要学的很多。人生是一个不断学习的过程。我们要正确地定位自我，审视自身的各方面能力。

明年，我将继续从以下几个方面去着手学习和强化：

(1)美容基本知识：女性的生理周期、皮肤的结构、人体穴位、中医和美容的相关知识等

美容基本技能：各种按摩手法、各种美容仪器的功能和使用方法、各种美容项目的护理流程、美容院产品的功效和调配原则等。

美容院销售技巧：礼仪接待、心理沟通、发现需求、判断顾客类型、回答顾客疑问、成交技巧等。

(2)美容院产品知识：美容院产品种类，产品结构，产品的功效，产品的成分，产品的卖点，产品的文化。

(5)美容院工作制度：晨会流程、考勤、职责、薪酬待遇、接打电话、派卡、收款。

以上就是我本年度的工作总结和下年度工作计划，在过去的工作中我很感谢各位领导和同时对我工作的支持和信任，在接下来的工作中，我会愈发努力，再接再厉，不断总结经验，改正不足，争取以更好的成绩来交一份满意的答卷。

美容师的年度总结2在即将过去的这一年里，从总体上看，自己做的还是很不错的。首先，我清楚的明白自己的工作职责所在。按照店里的相关规定按时上下班，没有迟到或早退。其次，在上班时间尽心尽力，做好本职工作，表现良好。再次，与同事相处和睦，关系融洽。

另外，与顾客的关系也处理得当，既没有怠慢顾客，又把自己的工作做的得心应手。下面谈谈我工作一年来的总结：

一、良好的服务意识是最有力的销售方法

1、微笑服务：它可以给对方良好的第一印象。

通过微笑，你可以展示出你的个人魅力和亲和力，从而影响顾客的心情，给顾客创造一种轻松愉快的心情。

2、亲情服务：美容师要时刻站在顾客的立场上，想顾客所想，尽可能的为她们排除内心的顾虑和疑问，给顾客一种宾至如归的感觉。

3、超值服务：尽量提供给顾客超值的服务，让其真正有物超所值的感觉。

二、能充分展示个人良好的自身品性，是你迈向成功的坚实一步

1、具有了良好的工作习惯，顾客就会很容易很快的接受你，认同你，继而她就会认同你的产品，接受你的服务。

2、要具有正确的审美观，要懂得如何欣赏顾客，赞美顾客，让顾客满意、高兴地接受你和你的产品及服务。

3、在工作时，要向顾客充分展现处你良好的精神面貌。

把情绪带到工作中是最大的忌讳。干净、端庄、大方的打扮也是体现你良好精神面貌的一方面。

三、要成为一名合格的美容师要有一定的理论修养

要了解与本职工作有关的基础生理知识热门思想汇报、营养学、化妆品常识和心理学知识;关注当今美容行业的发展新动向，以便准确无误的开展咨询服务，实事求是的回答顾客提出的各种问题，不断提高自己的鉴赏能力，以便高水平地为顾客服务。

四、技艺修养

美容护肤是一门技术，也是一门艺术。美丽无暇的肌肤实际上是美容师进行构思，精心绘制的图画。因此，美容师不仅要有较深的艺术修养、正确的审美观，而且要掌握高超的美容、皮肤护理的技巧和数量准确的手法。这样，才能在美容服务中取得主动权。

我在工作中任然存在许多问题。就工作经验而言，相对于优秀的美容师，我要学的很多。人生是一个不断学习的过程。我们要正确地定位自我，审视自身的各方面能力。

20_年即将结束，我们将迎来20_年，希望下一年工作顺利，财源滚滚，也同时希望公司能够越做越好。

美容师的年度总结3不知不觉之间，20_上半年年即将过去。在过去的半年里，我流过了辛勤的汗水，也品尝到了收获的喜悦。在_店长的正确领导下，在各位亲爱同事和家人们的帮助下，我严格的要求自己，并且顺利的完成了今年的工作，总而言之，收获多多!

回顾20_年上半年——

1、我更加的热爱我的行业，我的工作，我的任务是以顾客为中心，为顾客提供体贴、高效、优质的服务。

而在今年，我做到了这一点，尽心尽力的为顾客服务，注重接待的细节，让顾客感到非常的满意。不足之处是，工作时候不够主动，缺乏信心。

2、销售是的职责，在为顾客推销的过程中，我用专业的知识，巧妙的话术打动了对方，取得了不错的销售成绩。

另外在公司举办的销售培训课程中，能够积极的回答问题，顺利的通过了考核。不足之处是，有些时候不敢主动的开口，在培训中不能积极的分享自己的心得。

3、美容师对我来说不仅是一份职业，更多的是一份憧憬。

在工作中，我努力的学习，尽可能的充电，希望获得更多的知识，这也让我在今年提升了不少。不足之处是，对于美容手法这方面仍然欠缺。

展望20_年下半年——

我希望在下半年里，仍然恪守自己，改善不足之处，在工作中争取更上一步台阶。另外，我给自己定下了一个年度目标：认真的做好顾客档案，并且努力完善它。认真的对待每一个顾客，了解顾客的需求。学会感恩，学会接受，积极的对待工作。

美容师的年度总结4一年的美容师工作时间，自己的美容师专业服务是不是已经渗透到生活中细节呢每个人都是被享受的客户，又是为客户提供最好服务的个人。回顾20_年的工作，我尽全力去满足每一位客户的需求，做到服务细节统一，争取为顾客提供舒适、优质的服务。喜欢总结每一个阶段的工作，总能让我的工作更加出色。

一、工作任务完成率

本年的工作任务完成率达百分之九十，总结的完成效果还不错，收获很多。我会争取在明年的工作完成指标中，完成百分之九十五以上，让自己的能力得到很好的提升。

二、工作中存在的问题

20_年，对于我来说是展现全新自己的一年。在美容师工作中，我发觉自己对顾客的了解还不够透彻，对于客户的需求方面，比较难猜透。不过，我知道问题的源头是因为接待的客户还不够多，经验还不够丰富，判断能力及处理能力就较弱。

三、工作的收获及不足

每天的工作中都有很多问题发生，我比较会把握问题，并在第一时间去找资深人士帮忙解答，来提升自身的能力。对于美容师工作，存在一些不足之处就是，对工作缺少激情和热情，不够主动，自信。做销售时还不够大胆的和顾客开口，专业美容知识及业务水平还是欠缺，实操手法也要加强。

四、工作需要改进的地方

这个月在工作过程中，有遇到一些专业的美容知识需寻求帮助的，还有就是不擅长向顾客销售产品。下个月需要改进这几天方面：丰富专业的美容知识，以最好的状态向顾客销售产品，提升自己的美容手法实操技巧。

美容师的年度总结5时间飞逝，如白驹过隙。转眼间到年底，在即将过去的这一年里，从总体上看，我对自己的工作还是比较满意的，我清楚的明白自己的工作职责所在，按照店里的相关规定按时上下班，没有迟到或早退。其次，在上班时间尽心尽力，做好本职工作，表现良好。再次，与同事相处和睦，关系融洽。另外，与顾客的关系也处理得当，既没有怠慢顾客，又把自己的工作做的得心应手。作为一名美容师，以下是我今年的工作总结。

一、良好的服务意识是最有力的销售方法

它可以给对方良好的第一印象。通过微笑，你可以展示出你的个人魅力和亲和力，从而影响顾客的心情，给顾客创造一种轻松愉快的心情。美容师要时刻站在顾客的立场上，想顾客所想，尽可能的为她们排除内心的顾虑和疑问，给顾客一种宾至如归的感觉。尽量提供给顾客超值的服务，让其真正有物超所值的感觉。

二、充分展示个人良好的自身品性

具有了良好的工作习惯，顾客就会很容易很快的接受你，认同你，继而她就会认同你的产品，接受你的服务。要具有正确的审美观，要懂得如何欣赏顾客，赞美顾客，让顾客满意、高兴地接受你和你的产品及服务。在工作时，要向顾客充分展现处你良好的精神面貌。把情绪带到工作中是的忌讳。干净、端庄、大方的打扮也是体现你良好精神面貌的一方面。

三、要有一定的理论修养

要了解与本职工作有关的基础生理知识、营养学、化妆品常识和心理学知识;关注当今美容行业的发展新动向，以便准确无误的开展咨询服务，实事求是的回答顾客提出的各种问题，不断提高自己的鉴赏能力，以便高水平地为顾客服务。

四、技艺修养

五、美容师的个人仪表

美容师的个人仪表必须与职业需要相符合。个人仪表可以让顾客对你有良好的第一印象，从而能够帮助你和顾客更好的沟通。

美容师的个人仪表具体体现在端庄的仪表：无论坐、立、行、走，上下楼梯时，都要随时提醒自己，保持体态直立。这样可以给顾客以精神，向上的良好感觉。同时，女性拥有均衡挺直，灵活优雅的举止，往往会成为被羡慕的对象。大方的仪容：总结、素雅、大方的妆扮，能给人清新，自然的感觉，使顾客能用轻松的心情享受美容师带给她的服务。同时，也体现出了美容师独有的女性美。开朗的形象：此处所指的开朗，是指处事态度诚恳、乐观、充满自信，而不是随意的，不分场合的喧闹，哗众取宠。

六、美容师的待客礼仪

要想成为一名真正专业的，出色的美容师，学习专业的待客礼仪，是尤为重要的。待客礼仪即俗称的待客之道，而美容师的待客之道主要体现在以下几个方面：

1、语言：作为一名优秀的美容师，在面对顾客，与顾客交流时，必须要做到声音柔和，悦耳，吐字清晰，表达准确。

柔和悦耳的声音，可以使顾客放松原本紧张，警惕的心情，能静下心来听你的叙述;清洗的吐字能让顾客很快的明白你所要表达的东西;而准确的表达则能很好的体现美容师的专业度和对产品的熟悉程度，让顾客放心于你的服务。

2、姿态：作为一名合格的美容师，要学会做一名很好的聆听者。

顾客服务心理学范文第3篇

对于活动的形式本身没有多少异议可言，关键在于通过什么样表现手法进行策划活动，把握消费者的需求，刺激消费者的心理，让消费者产生购买欲望、达成交易。

一、引起注意是手段

心理学研究表明：顾客注意了集中的时间、程度与刺激的强度有关，越是新奇的事物越能引起顾客的注意；刺激的对比度越大越能引起顾客的注意；顾客往往会被与众不同的事物所吸引，促销活动要设计出与其不同的促销表现手法，才能引起顾客的注意力。

酒店终端是白酒商家必争之地，酒店促销伴随着商家短兵相接的竞争愈演愈烈。市场表明，酒店促销表现手段，开始不断特色化和新奇化。

下面我们看一个例子吧！

眼看新年即将到来，各酒店的酒水消费日日攀升，各厂家终端促销花样也是各式各样，目的就是刺激消费者注意，然后消费。

某白酒HF销售中心全体人员正在绞尽脑汁策划种种形式的促销活动，可是思来想去还那几种是常见的特价、赠送、人员促销、游戏竞技、抽奖等老套的促销形式。大家也都感觉这些活动，已经让消费者的视觉和心理都产生了疲劳感觉，往往是吃力不讨好，没有什么显著效果。

那究竟应该怎么策划出别出心裁的促销活动呢？

“促销方法是死的，但是促销宣传的表现手段、手法是活的，我们何不在促销宣传表现上做文章呢？”，终端主管小张讲。

“对啊，促销本身就是依靠特价、折扣、买赠、人员推荐、宣传等促销方法吸引顾客的注意力，只促销宣传的表现手法、手段上做到与众不同就能把顾客的心拉过来” 李经理接口道。

“最近其他竞争品牌的促销力度也越来越大，促销方式也如出一辙，都是大放血、大特价、大赠送等，也是海报、传单、漫天飞，如果也跟着采取雷同的表现手法，消费者肯定会出现‘消费疲劳’，我们也被淹没在促销的海洋中。”

文员小柳提议，“我们何不学习那些企业捐款大老板的行经，把支票或Money制作做成很大KT板，代替小传单、易拉宝上面宣传特价促销内容？”

“对啊，把用“文字”表现“特价”方法转换为用钞票图象表达“送钱”特价，特大的KT版做成的巨幅“钞票”，形成一道独特的、新奇的风景。悬挂在酒店的墙体上，作为店招，一定能抢占许多消费者的眼球，前来酒店消费，前来消费我们的白酒！”终端主管小张一下子蹦了起来，“还有，我在每个小厅里面都张贴我送钱活动大吊旗，每个大厅里面都悬挂着我们送钱活动大吊旗，让送钱宣传无处不在。而且要派驻酒店促销分队，专门为顾客服务。”

顿时，整个销售部沸腾起来，仿佛大家禁锢的脑壳一下就被敲开了。

接下来就是投入紧张而有序活动阶段。

活动宣传主题：

XX酒业协同XX酒店祝HF人民：新年新气象，MONEY多多进腰包！送钱活动热烈进行中……

活动表现手法：

1、“送钱”钞票巨幅喷绘，张贴在酒店的墙体上。

2、每个小厅张贴送钱活动小吊旗，每个大厅悬挂着送钱活动大吊旗。一面是活动内容，一面企业宣传内容。

………………………………………………………………

正如他们预料的那般，接下来日子，在所有酒店的酒水消费中，他们的白酒消费产生接二连三的，整个促销活动产生了意想不到的巨大效果。

解析：现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。

美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”

那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，或者迫切关注的东西，往往容易引起人们的注意，刺激人们的心理。这个促销活动恰恰可以利用人人皆有的好奇心和贪欲来引起顾客的注意。

二、激感是根源

人是感情的动物，爱是永恒的话题，思想是不灭的火炬。只要你的促销活动谱写着人类渴望、追求的价值，每每都会升华促销活动的高度，提高酒类终端的销量，与消费者做一次良好的深度沟通，推动市场的销售。

记得某品牌高度白酒在南昌几家大酒店促销活动，就是针对不同节日提炼不同的情感诉求与品牌文化融合，来与消费者共鸣。有幸在母亲节那天，我在一家酒店和同事聚餐，感受了现场的氛围。活动的主题大概是“XX灼热的，母爱无私的，儿女共同的。”由于定位的消费群体多是成年人，那个时代的一般家庭都还不是独生子女呢。那天多是一家人来到酒店为母亲过节，该品牌表达了自己的酒性，自己的酒文化和母亲的爱心一样是，灼热，真挚；用母亲的对子女的无私情感，侧面诉说自己产品性质的真与纯。活动中的附加价值东西，献给母亲爱的抽奖活动，子女同为母亲唱首歌，使活动有声有色，迭起。

解析：在现场促销中要坚决杜绝唱独角戏，那样不仅枯燥乏味，更会令信息交流不畅。把握顾客兴趣的指向性（吃饭要吃酒水）和顾客兴趣的情绪性（母亲节献给母亲的爱），让顾客对促销活动产生兴趣的根源，往往是两种特点（指向性和情绪性）交织在一起的。

三、服务方便是目的

无论是静态的促销服务或者动态的促销表现，其最大价值能给顾客带来方便，或者给顾客愉悦，吸引顾客注意、引用自己的产品，树立产品和企业的良好形象。从而达到赢得市场，获取长期稳定利润。

例如某新品牌啤酒在自己品牌在酒店的推广促销中，姑且不谈它大手笔的广告手段、形象宣传、导购推销等投资性的建设，就它在每个餐桌上小布局，都给人一种丝丝入扣的感觉。在酒菜没有上桌之前，人多是很无聊，喜欢看看就近东西，随手写写划划，而且记忆深刻。此品牌抓住该切入点，给顾客提供服务。1、为酒店不定期做出精致菜谱卡片，同时注入自己的品牌名称和广告语。例如相王啤酒统计以下品类是顾客反应本店最具特色菜肴。在靠近下侧写出自己的广告词：品位人生，把握成功。XX啤酒为生活加油。2、特色的卡通式牙签盒，注有自己品牌名称，一桌两个。若顾客喜欢，也可以作为饮用该啤酒的小赠品。3、酒水、饭菜交流表，并不一定就是针对自己的产品，主要为顾客提供打发自己时间的。当然也要标注，XX啤酒为了深入了解你们的口味，喜好，更好的为你们提供服务。

同时再加上推销服务小姐的真情服务，旁敲侧击，“花言巧语”，成功的希望率是比较大的，这里排除长期指定某品牌酒水消费的忠实顾客。

顾客服务心理学范文第4篇

【关键词】北京希尔顿酒店；酒店前厅部；服务；顾客满意度

1、引言

酒店前厅部是酒店的核心部分，主要的工作就是顾客的迎来送送往，它具体负责的工作有多项，主要包括了订房、客房入住登记、账务的结算与审核以及其它综合管理业务。前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。酒店的前厅部是向顾客服务的“主战场”。因此，做好前厅部的服务提高服务质量尤为重要。

北京希尔顿酒店于1993年开业，接近20年的发展历程，北京希尔顿酒店从周围的胡同和平房环绕发展成了京城重要的商务和使馆区，目前是北京最著名的酒店之一。本文运用问卷掉查、访谈法等研究方法，对北京希尔顿酒店前厅部顾客服务满意度进行调查，对调查的结果进行合理的分析，以期对我国星级酒店服务的现状进行一定的了解，找出其中的优势和不足，为国内其它同类别的星级酒店的发展提供一定的参考或借鉴。

2、北京希尔顿酒店前厅部各项服务顾客满意度调查分析

对北京希尔顿酒店前厅部各项服务的调查数据进行描述性统计分析后，分别从整体服务满意度、预订服务、接待服务、询问服务、结账服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、行政阁服务、车队服务共计十个方面的服务满意度得到如下结果，如表1所示：

通过调查分析可以看出，北京希尔顿酒店前厅整体服务顾客满意度还是较高的均值达到了3.8659，说明顾客对酒店前厅的服务比较满意，另外在询问服务、礼宾服务、电话总机服务等方面顾客的满意度相对较高，满意度均值都在3.8左右，这和希尔顿酒店积极倡导富有企业特色的“微笑服务”有很大的关系，给顾客带来宾至如归的感觉，倡导“一切尽在希尔顿”的企业文化精神，希尔顿强调在规范服务的基础之上，也强调个性化服务。希尔顿酒店还要就员工要善于站在客人的立场上进行“换位思考”，只有这样才能了解、理解客人，体贴客人。可以说，高素质的员工为是希尔顿获得良好口碑和继续发展的保证。结果证明这种措施和理念也得到了消费者的认可。

从表中还可以看出，前厅预订与接待服务顾客满意度相对来说较低，均值分别只有3.6434和3.5356，结合问卷中的开放性问题可以看出，这主要体现为安排入住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这是影响客人对就带你服务评价较低直接的因素，也是酒店急需改进的方面。造成这个状况的原因是硬性和软性两面的。首先是，希尔顿酒店规定的顾客退房和结账时间是中午12点以前，而入住的高峰期往往是上午。这就造成了很多客人在办理入住的时候，有大部分的客人还没有退房，当12点之前很多客人在退房的时候，客房部确也没有足够多的人力能快速的整理打扫完房间，这就造成了想在12点左右入住的客人等待时间的时间可能比较长，一部分顾客对于没有现房必须等待的情况表示不满。

在结账服务时顾客的满意度也不是很高，结账时候排队等候过长也是导致这个结果重要的原因，排队现象在一些公共服务集中的地方也失常发生。排队在酒店服务中其它的一些环节也经常会遇到，例如在酒店前台办理入住登记手续时耗费的时间比较长，人较多时就需要等待，在集中就餐的时间，客流量比较大，在餐厅就会出现排队的现象，另外在商务中心服务也时常发生这种现象。通过上面的分析可以看出，客流集中的高峰，这种需求矛盾必然导致排队现象的发生。但是有效解决这个问题，降低对顾客的影响是酒店服务业必须认真面对解决的问题。

从表中还可以发现，前厅部车队服务的满意度也不是很高，这和问卷中开放性问题顾客所反应出的问题也有一定的关系，车辆的停放和管理是由酒店的车队服务部门负责的，由于在客源高峰时刻，需要停放车辆很多，但是酒店的停车场不能满足所有车辆的停放需要，给顾客停车造成一定麻烦。有过车辆停放问题的顾客对车队服务的评价较低。

从标准差来看，顾客对前厅部的预订服务、礼宾服务、车队服务满意度的差异较大，对接待服务、电话总机、结账、行政阁服务难以度的差异一般，对询问服务、商务中心的服务满意度差异较小。

3、结论与建议

3.1结论

北京希尔顿酒店前厅的服务质量总体水平较高，前厅各部门设置合理，协调配合，各部门工作人员微笑服务，体现出良好的业务素质，得到绝大部分顾客的认可。相比较来说，顾客满意度从高到底的各部门依次是前厅礼宾服务、询问服务、电话总机服务、商务中心服务、预订服务、行政阁服务、接待服务、结账服务、车队服务。

顾客反应较多的主要有两个问题，一个是在有一些特殊的时间段顾客排队较多，主要集中在办理入住手续和结账服务时，另一个反应较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，这是由于客观条件的限制，希尔顿酒店位于闹市区，提供的停车场的车位有限，给一些顾客造成不便，影响了顾客对车队服务质量的评价。

3.2 建议

3.2.1 进一步的改进服务态度，树立个性化服务理念。希尔顿的员工的服务态度得到了顾客的基本肯定，前厅部的每个员工基本上都可以做到微笑服务，这个希尔顿倡导的理念相吻合，是员工服务的基本原则。但是我们还发现，在服务过程中不能只有有微笑。言行举止，内心态度都是服务过程中员工必须注意的。为了事每个员工都能做到真诚热心的服务，酒店可以对对员工进行定期有效的礼仪和服务的培训。

3.2.2 进一度提高员工正确处理问题解决问题的能力。前台员工正确处理问题的能力对酒店顾客满意度的影响非常的大，这就要求酒店在各个环节提高员工处理问题的能力。同时酒店的服务必须做到“一次到位”，这是由酒店提供服务的性质决定的，如果不能一次到位可能消费者在下一次就不会选择这个酒店，因此酒店应当从各个方面和环节来不断提高员工正确处理问题的能力，从给提高服务质量，吸引更多的消费者。

3.2.3 处理好排队等待问题。通过前面的分析可以知道，排队问题是供求矛盾的产物，是客观存在的。但是酒店应当根据实际的情况，进行妥善的安排和调整，有效的解决这一问题。还可以从顾客的心理方面进行解决，例如改善顾客排队等待场所的环境，播放舒缓音乐，提供舒适的服务，缓解顾客的焦躁情绪。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用资源。根据上面的分析，顾客对不同的服务项目的需求的必要性也是不一样的。这就要求酒店前厅部在一些“必需”上做到万无一失，尽量优先的满足顾客需求。但是一些小的方面也应当注意，不要忽略了细节的服务。同意顾客对不同服务的评价是存在差异，不同顾客对同一服务也是存在差异的，因为顾客是以体验的方式来对获得的服务进行评价的，因此要树立全面的服务质量关。

【参考文献】

[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连：东北财经大学出版社，1997.

顾客服务心理学范文第5篇

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。下面给大家介绍一下做客服的总结，有助于大家学习

做客服的总结1我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在----年作为优秀代表派往----进行亲和力培训,在----年被安排去----10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为----年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转----部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

做客服的总结2来到----的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新----网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传----英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到----英语学校的相关信息，掌握大家对----英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。

(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方广告。

6、撰写----英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写----英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对----英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

做客服的总结3从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。

但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更好。

做客服的总结4我是网络发展部的网络客服。--年 --月 --号进的公司，很荣幸能成为------的一位新成员。现在主要负责------------，我会尽最大的努力做好本职工作。

作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。

对以后工作的一个规划流程：

一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。

二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。

三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“ 交易提醒 ” 的链接，可以直接点击发送。

四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消。

做客服的总结5时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;

对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。

能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

顾客服务心理学范文第6篇

当今的顾客比以往任何时候都更加挑剔。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益与满足。顾客除了对产品和服务有更大的选择余地外，也越来越懂得保护自己的权利，越来越远离盲从。

因此有人说，21世纪是以服务取胜的时代，服务领先的企业是不可战胜的。要使企业凭借服务取胜，必须在理论上予以重视，在实践上有所借鉴。CS战略是20世纪90年代兴起的服务战略，而CRM则是近年来顾客服务领域研究的热点。

企业的CS战略

CS战略是顾客满意(customer satisfaction)战略的缩写，是企业建立为顾客服务，并使顾客感到满意的系统。顾客满意这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。CS战略最重要的是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订充分考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。通过满足顾客需要来实现企业的经营目标。能否做到这一点是CS战略能否取得成功的关键。企业实施“顾客满意”战略的要点包括以下几个方面：

开发顾客满意的产品 CS要求企业的一切经营活动都要以满足顾客需要为出发点，所以就必须熟悉顾客，了解用户，既要调查他们的消费传统和潜在需求，又要分析他们的购买动机和行为、能力和水平，研究他们的消费习惯、兴趣和偏好等等。

提供顾客满意的服务不断完善服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利，热情、真诚、为顾客着想的服务才能给顾客带来满意。而令人满意又是影响顾客再次消费的主要因素。

进行内部CS观念教育即对企业的全体员工进行CS观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到CS行动的重要性，并形成与此相适应的企业文化，形成一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

建立CS分析方法体系即用科学的方法和手段来检验顾客对组织产品和服务的满意程度，并及时反馈给管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客需要而服务。

20世纪90年代中后期，CS战略在西方发达国家已从汽车业扩展到银行、证券、运输、旅游等服务性行业，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。该时期在美国《幸福》杂志列出的500家大公司中的611名高级经理人员中，80%的人认为，顾客服务质量对他们公司是极其重要的，比生产率和公司信誉在内的其他10个调查指标都重要。日本在90年代初期进行的一项有关“产品、服务的顾客满意度”调查显示，在所有的行业中，满意度平均值超过50%的只有运用CS较为广泛的汽车业一个。1994年，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度这一经营指标，显示40个不同行业的质量改进设施与其投资收益的关系，结果，名列榜首的也是运用CS较多的汽车行业。

从CS向CRM转换

对于企业来说，顾客满意与顾客忠诚是两个截然不同的目标。顾客满意，是以产品和服务为管理核心，追求顾客的静态满意以及在此基础上形成的市场份额扩大化；而顾客忠诚则是以顾客与企业的关系为管理核心，追求顾客动态满意以及忠诚顾客带来的利润扩大化。顾客满意战略可以导致企业市场份额扩大，但是市场份额并不是越大越好。第一，更大的市场份额意味着企业可能穷于应付众多顾客的需求，被纷繁复杂的顾客需求牵着鼻子走，而最终导致顾客的满意度恶化；第二，很多企业发现，随着购买资料的增加，顾客却变得越来越挑剔。当顾客熟悉了产品和服务以后，他们就会提出更多要求，顾客满意战略受到挑战，CRM战略应运而生。

CRM是顾客保持（Customer Relation Management）战略的缩写，意即顾客关系管理战略。该理论认为，企业只有持续地保持与顾客之间的联系，才能适应不断变化的顾客需求，做到时时刻刻把顾客利益放在第一位。它所提出的“重视顾客忠诚的培养”，在中国传统的商业文化中早已有之，只是没有形成理论并在实践中系统地加以应用。而在西方，CRM是以一种崭新的市场营销思想被提出的，并且迅速形成了一系列应用性策略为企业所采纳。它通过对顾客详细资料的深入分析，提高顾客动态需求的满意程度，谋求顾客忠诚的保持，从而提高企业的竞争力。

许多企业的实践证实，顾客忠诚与企业的获利能力有密切关系。美国学者雷奇汉（Reichheld）和赛塞(Sasser)的研究结果表明，顾客忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%至85%。忠诚顾客会不断重复购买企业的产品与服务，使企业节约大量开发市场的费用。企业要知道顾客是谁，在哪里，购买产品与服务的时间期限是多长，对服务有什么样的特殊需求？因此，培育顾客忠诚，谋求忠诚顾客的保持，逐渐成为企业经营管理过程中的重要内容。

企业的CRM战略

CRM战略下的企业必须与核心顾客建立起一种长期的关系，并谋求核心顾客群体的逐步扩大，在一定条件下，顾客忠诚是可以培养的。下面是顾客关系管理的一些具体有效的方法：

顾客档案策略企业着手进行顾客关系管理，必须知道现在已有多少顾客，了解掌握这些基本顾客的有关情况，其首要任务是建立顾客资料档案。国外许多现代化企业正投入数以百万计的资金建设顾客资料数据库，实际是在打造实施CRM战略的基础。这些数据应该包括：联络背景数据（顾客代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、顾客类型）、心理记录数据（顾客的兴趣、爱好、动机、知觉、态度、意见）、统计分析数据（顾客对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力）、交换和交易数据（交换和交易的时间、地点、方式和费用开支、享有的优惠、提品和服务的记录以及为争取和保持每个顾客所做的其它努力和费用）。这些数据能够帮助企业对顾客概况、顾客忠诚、顾客利润、顾客性能和顾客未来购买趋势做出分析。

服务承诺策略向顾客表示尊重、表现出诚信以及使企业的顾客真正相信受到了尊重的最好方法是：向顾客作出承诺，并履行企业的承诺。企业作出的承诺既要体现竞争的策略性，又要在日常经营中具有可操作性，这样的承诺越多，就越有可能增加顾客的忠诚。如果企业不向顾客作出承诺，就不能产生信任气氛，也就不能展示出更多的情感尊重，企业诚信无法显示出来，就根本不具备留住顾客的基础。

顾客组织策略把现有顾客组织起来，使顾客产生一种企业认同感，并不断地扩大顾客组织。例如，日本东芝电器公司组织了顾客沙龙会，松下电器公司组织了顾客“暮之家会”，资生堂等化妆品公司成立了“花椿会”和“钟会”等顾客组织。顾客组织需要由定期或不定期的活动维系，招待会、信息会、展览会、顾客经验交流会、顾客酒会、舞会、电影晚会等活动，能够增进企业与顾客的联系和增加顾客自豪感。顾客组织的建立，能使企业与顾客之间的短期联系变成长期联系，使松散的联系变成紧密的联系，使暂时的联系变成持久的联系，实现顾客保持。

顾客信用策略实行消费信用制度，可以有效地吸引顾客，维系顾客忠诚。分期付款是在国外企业得到广泛应用的一种顾客信用制度。通过长期分期付款，就可以使现有顾客成为长期顾客，经常与企业发生市场联系，实现顾客关系的保持。消费信用卡也是一种有效的促销手段和可行的顾客信用制度。企业可以根据实际情况，为不同类型的顾客发放各种额度的消费信用卡，持卡顾客可以先付部分定金或完全不付任何费用，而先消费后付款。记帐和赊销的方法是中国企业常用的顾客信用方式。当然，实行顾客信用制度，要严格审查顾客信用状况，尽量避免或减少因此而造成的资金周转困难和损失。

顾客服务心理学范文第7篇

关键词：服务接触点网络购物消费者购买行为

一、网购过程中的服务接触点

（一）服务接触点相关概念的研究

首先要了解一下服务接触点，它是指供应商与消费者进行面对面的互动。因为消费者感受过各种不同的接触过程，所以他们会从这些过程中对各种服务产生不同的感知，影响产品销售情况的首要因素是在供应商为接受者提供商品与服务的过程中，接受者会产生体验与感受。供应商与服务接受者面对面交流的时候就是服务接触点。服务接触点通过不同的接触方式，给消费者带来不同的体验和感知，从而使服务接触点具有不同的功能。不相同的途径中一样的服务接触点可以具有不同的作用，同时也可以给消费者带来不同的体验与感知。

按照以下四个方面研究服务接触点：首先将接触点整理归为不同类别进行研究，之后对接触点的中心环节和需求进行寻找，然后以为客户创造愉快的体验过程为目标在此考虑对接触点的中心环节和需求进行寻找，再建立健全接触点服务管理体系，最后建立评估反馈体制。

在接下来的研究中我们会分为四个方面分别对使客户不满意或者满意的因素进行研究与分析：员工对于错误的补救；员工对客户要求的适应能力；员工服务的自发性；员工对问题的应对。

从下述五个方面设置接触点员工管理体系：岗位设置；培训机制；企业文化；职业规划；招聘制度。

（二）网购过程中的服务接触点

通过阅读大量的国内外的相关文献，对服务接触点、消费者购买意愿、感知风险、产品涉入的本体研究及相关研究进行一系列的分析，从而可以得出：服务接触点与服务接触点的子维度对消费者购买意向具有正向的影响作用。

1.口碑接触。口碑接触可以从三个方面进行研究：口头传播、网络营销、网络用户评论。

（1）口头传播。口碑接触中的口碑分为传统口碑与网络口碑，口头传播指的是传统口碑，就是跟产品有接触的普通个人与网络服务接触公司人员的直接交流，这些顾客对服务或者产品的评价很重要，身边的人可能会因为这些评价而放弃了对产品的购买念头。

（2）网络口碑。网络口碑是口碑接触的另一种方式，也称为社会化口碑营销，网络口碑是指企业或者顾客通过网络媒体媒介对产品进行评价。网络口碑分别指两方面含义，其一是企业形式的网络营销，即企业利用自身的电子媒体等来消息以起到宣传的效果。另一层含义是客户式，就是客户购买产品以后，在线评论，形成一定的口碑。

与口头传播相比，网络传播的优点是传播速度快，传播范围更加广阔，其最主要的特点是不仅可以在网络媒体上进行企业以及产品宣传，还可以看见评论，让顾客得到最真实的信息，同时企业也可以搜集到最真实有效的反馈信息。

2.人员服务接触。网购是基于网站平台的购物，网站的人员服务接触点主要分为四个方面，分别为：客服人员服务态度、效率与专业性、商家发货与快递送货的速度。

服务的接受者与提供服务的人员一起完成的接触活动被称为人员服务接触。在消费者的整个网购过程中，所涉及到的接触类型分为间接接触与直接接触，其中客户与客服人员的接触属于网络间接接触，而快递员与客户的接触则属于面对面的直接接触。消费者除了关注客服人员服务态度以及客服人员专业性之外，还有客服人员服务效率以及卖家发货以及送货的速度。客服人员应可以有礼貌地、友好地解答顾客的任何问题，并具有超强的变通能力、具有较强的专业性、高效率、有组织性，要用最真诚的态度为消费者服务。

快递人员要对所运送的商品负责，保证商品完好无损的同时要尽快地送达到消费者手中。并且，在运送及配送的过程中，保持良好有耐心的服务态度。

3.技术服务接触。网购是基于网站平台的购物，网站的信息主要分为三个方面，分别为：网站支付过程、响应速度与其界面的设计。

（1）网站支付过程。对网站支付过程的要求是程序要简单，顾客容易操作，易于理解，但其中有些信息是必不可少的，例如要显示购买商品的名称、属性、价格等基本信息。在安全方面网站要可靠，不可泄露客户信息，整个支付过程要运行稳定。

（2）网站响应速度。在服务人员尽量满足消费者的意愿时，对消费者意愿作出响应的能力与服务途径的多种多样及有效性就是响应性。在服务人员快速满足消费者的意愿，并能通过多种方式来使消费者的需求得到满足，这时消费者更容易决定购买。

（3）网站界面。网站界面是指用户点开浏览器时所显示的页面布局、色彩、导航等第一眼信息，曾经有研究者表明，网站界面对网站系统的成功有很大的帮助。

二、消费者购买行为

（一）消费者购买行为的理论基础和模型研究

每个消费者在购买产品时所能获得的利益以及他们在获取产品时所需要的成本，消费者将二者进行评价并且衡量以后就产生了消费者感知价值，而正是获取的利益以及获取成本二者的高低关系决定了消费者是否会购买，所以消费者感知价值和代价构成了消费者感知价值的两个重要因素，用其来评价再好不过了。所以消费者会根据这种正相关关系会是对感知价值进行选择的最大的方案。

任何事情都是有弊有利，有正面性原则，那么一定有逆向原则，这里的逆向选择则是风险最小化。像我们平时对购买一样产品决定购买时，我们并没有使用过它，所以这种购买具有很大的不确定性，也可以称为风险。感知风险分为两个方面：不确定性和不利的后果。消费者想购买的欲望低，因为觉得购买产品的风险比较大，所以二者之间存在负向的关系，而让消费者购买或者说是愿意购买就是让这种风险降为零或者是消费者可以接受的一个范围内。

消费者购买行为的模型研究。为了课题的深入研究，我们要对整个购买的过程进行再次的研究，有西方的科学家研究了以后，用模型等相关形式对共同点和产生的规律进行了归纳、整理、总结。这些研究中最K的就是恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式与霍华德-谢思模式。

1.恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式。EKB模式对购买者整个决策过程进行了细致的研究，购买者进行购买决策这一过程从确定问题开始，到解决问题结束。用中央控制器来比喻消费者的心理再合适不过了，消费者将接收到的信息输入到其中，将消费者的态度、经验等作为“插入变量”与输入的外部刺激信息进行结合，最后由支配消费者心理的中央控制器让消费者得到认可，最后决定购买，这就是一次完整的循环模式。

恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式如下：

2.霍华德-谢思模式。二人认为，输入变量、知觉过程、学习过程、输出变量、外因性变量等对消费者的决策行为有着重要影响。

以上因素的作用过程具体为：服务接受者在感应到来自外界的刺激后，做出反应，产生知觉倾向，从而产生购买动机。同时经过对备选产品的各方面根据选择的标准进行对比从而得到最终的购买意图，进而形成购买行为。消费者在体验了购买的商品与服务之后，评价其是否满足消费者的需要，评价结果将会影响消费者下一次购买时对所购买品牌的态度变化。

分析得出，霍华德-谢思模式与EKB模式相同也不同，主要的不同之处在于两者所强调的重点不同。

（二）网络购物中消费者的购买行为过程分析

网上购物时消费者的购买行为过程不同于传统的消费方式，可以分为以下几个步骤：

1.消费者需求诱发。网上购物与传统购物的一个相同点就是都将消费者需求诱发作为消费者购买过程的开始。但与之不同的是，网上购物除了受到实际需要的诱发，也会受到其他需求的诱发。如：网页上商家页面的广告宣传，商品的文字描述与商品的图片对消费者会产生视觉和听觉双方面的刺激。

2.商品的浏览、比较与选择。如今消费者更倾向于网上购物是因为这种消费方式下，消费者只需要在家通过点击鼠标，就可以通过商家网页挑选符合自身需求的商品。同时消费者还可以通过对各商品的价格、质量、配送服务等方面进行比较来得到最心仪的商品。这使得消费者购物更加便利。

3.商品支付。网上购物相较于传统购物的另一便利特征就是其不再像传统购物一样需要当面、现金交易，而是可以通过各种各样的网上支付方式进行结算，如可以通过支付宝、网上银行进行支付，避免了繁琐的现金支付。

4.购后评价。网上购物的消费者收到产品后，会对产品进行试用，之后会将体验后的感受用文字等方式对商品、商品提供者与快递做出评价。评价高则其他准备购买的消费者就可能因此选择此商品，评价低则可能会使消费者放弃购买。

三、影响与对策

（一）口碑接触对消费者购买行为的影响

1.网络口碑信息内容对消费者决策行为的影响。如今网络的飞速发展让大家获取信息不仅仅只能通过报纸杂志，现在上网通过网络博客等多媒体信息来获取信息，并且大家可以看到关于自己所需要的信息的评论，这就是品牌的传播的力量吧，信誉度差的产品自然会不被购买。这样在网络中，消费者即使不接触产品或者服务，这种评论也成为了重要的参考，因此很多商家愿意从提升口碑，比如说评价信息，或者让用户体验新产品来打动人们，让人们愿意购买。

2.网络口碑两面性对消费者决策行为的影响。根据心理学的研究，大家的评论有正面的评价和负面的评价，现在的评论基本是匿名的，所以商家并不会知道购买的人到底是进行好的评价还是坏的评价，所以购买者可以放心评论，同时正因为这种评价，好的评价可以让消费者愿意去购买，增加心理印象，坏的评价则会可能减少购买，转而购买其他品牌，甚至会劝阻其他人对其的购买行为。在通过对这方面的研究我们会发现，根据消费者的心理印象，往往更加注重负面评价，考虑负面评价进去，造成不购买的风险更大，所以商家认为负面评价也就是负面口碑对于消费者的购买意愿和决策影响更大。

3.网络口碑对消费者服务或产品判断的影响。匿名进行评价对网络口碑既有好处也有坏处，好处是消费者可以根据口碑的好坏来判别是否购买这个产品，但是坏处是可能出现恶意竞争，比如其他商家购买产品或者是以其他方式来进行负面的匿名评价，这将会影响商家信誉并且影响消费者进行决策。由于消费者对该种信息的本质和对错并不十分清楚，导致消费者对产品或服务的判断产生偏差，从而影响消费者的最终决策。

4.消费者更容易听信专家口碑。在进行口碑传播时，购买者往往更愿意相信专家的话，相信专家对这个产品的评价是如何的，因为专家在这方面有着很权威的特点，所以专家的建议会影响消费者的购买决策，因此专家的态度对人们是否购买起着重要的作用。

（二）人员接触消费者购买行为的影响

顾客、客服以及快递员之间的相互接触组成了人员接触。

客服人员若可以有礼貌地、友好地解答顾客的任何问题，并具有超强的变通能力、具有较强的专业性、高效率、有组织性，并且用诚恳的态度来面对消费者。

快递人员所起到的作用也是非常重大的。如果他们在配送的过程中将商品破损，消费者会去找客服找商家，或者说直接进行差评，但其实并不是产品本身出现问题，这就对快递员的各方面有着要求，比如说在运送及配送的过程中，保持良好有耐心的服务态度。

（三）技术服务接触对消费者购买行为的影响

1.网站交易过程的影响。服务质量主要由网站交易过程的安全构成的，网络购物的风险主要包括财务、功能、心理、绩效、隐私等几方面存在的风险。它会影响服务质量的高低。技术服务接触可靠性与消费者感知服务价值呈正相关关系，也就是说，如果想让消费者最终选择产品的话，就要加强技术服务接触的可靠性。

商品详情页面的信息越全面，越能降低感知风险，消费者最终更可能选择商品。

商品在发货之前的一段时间与运输过程是传统购物所不具有的环节，这会给消费者带来很多方面的风险。此外，可以利用第三方支付平台或货到付款的方式进行付款但不可否认的是较为复杂的退货换货程序使得消费者通常情况下都会选择会放弃退货换货，退换货会使消费者觉得商家的信用水平不高，继而放弃购买。

顾客服务心理学范文第8篇

(贵州省财政学校 550004)

【摘要】在服务水平快速提高的今天，让员工具备高标准的服务意识是所有旅游企业的基本愿望，尤其是竞争越来越激烈的酒店行业，更是在这方面有着迫切的要求。没有优质的服务质量就没有酒店业的进一步发展，酒店员工该如何培养和提高自身的服务意识。?

关键词酒店员工服务意识

服务业的快速发展推动着酒店对员工的要求越来越高，酒店员工在服务意识方面获得学习、转变和提高，有利于酒店的经营管理，在竞争中立于不败之地。一个酒店企业的员工具备什么样的服务意识，就会有什么样的服务。只有具备正确的服务价值观，服务员才能够真正投入工作中，才会有优秀的服务展现在宾客的面前。由此可见服务意识是提供服务的服务人员，用思想、精神来支配服务行为的意识，用正确的想法来做出正确的事，就是服务意识的正确体现，良好的服务意识给顾客带来良好的服务。?

一、员工服务意识培养?

1、掌握当今社会服务的概念，树立新的服务理念。服务曾经在中国被人们理解为卑微、下贱的职业，这使得改革开放后的国内依然有相当的人群对服务不能够很好的理解。中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。有的人因而看不起服务行业的人员，有的人在择业时不愿意从事服务工作。这种看法和认识随着社会的发展证明是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会，服务于大众的。电视、报刊和因特网都可以证实，当今的很多企业都大量的进行着提高服务质量的培训，就连原来很多所谓“高高在上”的工作人员如公安、医生、税务人员、司机等都在积极的参加服务意识提高的培训，这也充分的体现了时展带来的新的变革和新的思维方式、行动。?

2、酒店的员工必须从自己的心态上开始调整，服务是人们奈以生存的社会活动，服务是现代生活的内容和必须。服务对于每一个人来说，都是生存和发展的基础，人们在服务与被服务中得到方便，得到生存和发展。我们要充分认识到今天的服务是社会发展的需要，是人类进步的需要。意识决定结果，服务意识的提高就是为了赢得顾客，争取更大的市场份额，得到更好的经济效益和发展机会。?

3、将服务意识的认识从自我转移到对企业的认识上来。服务质量是服务业发展的生命线，是树立企业形象的保证。良好的服务意识是这样体现的：北京长城饭店的宣传口号写着：“如果您住在北京商业中心，就不必担心如何消遣休闲”，体现了对客户的关心，树立了良好的公众形象。我们还可以借鉴其他国家的经验：二次大战后日本经济受到惨重的损失，可是在短短的几十年里就成为了亚洲最富有的国家。日本学者林牧先生曾说“日本的经济之所以高速持续的增长，日本售货小姐的笑脸功不可没”。可见服务质量对于国家经济同样具有重要性。?

二、服务业的双重性?

塑造了员工的企业意识，要进一步深入的对服务的内容进行判断。对服务的具体内容而言，酒店员工要知道我们提供的服务内容具备了双重性：现代社会里“服务”的概念和“利润”是同义词，服务的目的是为了满足社会和消费者的需要，并为企业和个人带来收益。消费者享受服务同样需要满足双重性，物质需要和精神需要。?

服务内容的双重性就是要满足消费者需要的双重性。这就需要我们将服务水平提高一个层次，达到标准化、规范化、程序化之后的更高境界：情感化。克服心理障碍，提供优质服务。要让客人从情感上享受到我们的服务，酒店员工就必须提高情感化服务的能力：先要打好服务工作的基本功，业务服务是做好其他工作的基础，接着要从心理学的角度多方了解和理解顾客。情感化服务包括了享受服务、个性化服务、超级服务、特殊服务、无NO服务等代名词，它能满足顾客的第一需要，即自尊、精神愉悦和美感享受的需要。重视情感化服务会对整个服务工作产生积极的效应。从服务工作人员的内心来说，必须认识到服务本身是一种光荣、责任和奉献，情感化服务的提供是真诚为宾客服务的最高境界。这就是优质服务的实现。?

三、提高服务意识的要求?

1、加强员工文化这才是这句话真正的含义修养，增强顾客满意度，

“顾客就是上帝”是将我们的敬重显示给他们，不仅在表面上给与他们尊重，而且也从内心来理解和帮助他们，顾客对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响，营销人员或竞争者信息的承诺；而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成）之间的差异。酒店员工应当自觉愿意为饭店的兴旺发达而积极工作，自觉提高个人职业素质（包括思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身体心理素质五个方面）。应当设计好自己的职业生涯。“凡事预则立，不预则废。”使自己的活动具有目的性、计划性、条理性，从而有助于职业理想的实现。?

2、服务意识来源于心理修养，

服务要主动，要理解宾客。服务是给人提供帮助和方便，是在人与人之间形成的。我们都希望自己出去办事时少一些麻烦，多一些方便。我们的客人也是如此。服务不仅与提供者有关，与被接受服务者也有关。宾客的地位、身份、修养和心情都影响着服务的最终结果。做好服务工作的一个重要前提就是要学会察言观色，判断客人。要有一颗理解宾客的心，只有具备了这种意识，才是做好服务接待工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，才是良好的服务意识的体现。对饭店来说，仅仅靠顾客满意就希望有良好而持续的发展是不可能的。当出现住宿条件更好的饭店、味道更好的餐厅，顾客就会更换他所选择的饭店。据一项消费者调查，44％宣称满意的消费者经常变换品牌，而那些十分满意的消费者则很少去更换。所以，现代饭店的顾客满意导向是市场经济发展的必然结果，顾客决定自己的选择，所以饭店必须改善服务水平，在保证合理的服务标准下，尽力提供高水平的顾客满意。而服务意识的高标准体现，才能使这个顾客满意得以实现。?

员工处事要理智，避免误会的产生，也是心理修养的一个重要方面。服务工作必须避免和客户产生误会。顾客不是神仙，当然也有犯错的时候，只是我们在处理宾客问题时，从宽容的角度出发，将“对”留给了宾客，体现我们的宽怀。?

顾客服务心理学