患者服务管理
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了八篇患者服务管理范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
患者服务管理范文第1篇
摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。
关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果
引言
门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。
1.对象与方法
1.1 调查对象
选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。
1.2 调查方法
根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。
1.3 数据分析方法
所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。
2.调查结果
我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。
表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查
项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)
窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96
收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85
收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93
语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53
工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82
总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.讨论
3.1 改善门诊收费窗口环境
改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。
3.2 加强门诊收费窗口服务管理
患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。
3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设
健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。
3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理
门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。
参考文献
[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.
[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.
患者服务管理范文第2篇
1 急诊服务的JCI评审标准
JCI是美国医疗卫生机构认证联合委员会（JCAHO）下属的一个分支机构，其宗旨是通过提供全球范围的认证和咨询服务，来提高全世界医疗机构的服务质量，确保医疗安全；其理念是最大限度地实现医疗机构“以患者为中心”，为患者提供周到、优质的服务[2]。JCI有关医院急诊服务的评审标准明确要求：制定清晰明确、可操作的急诊患者服务制度和操作规程，并对相关员工进行急诊服务制度规程的培训，确保每一位员工规范采用相应制度与操作规程来指导急诊服务，以保障医院急诊服务的安全有效、降低相关风险[2]。
2 基于JCI标准的急诊服务实践
2.1 医院急诊科概况
急诊科归属于医院的危重医学科，急诊科主任直接向危重医学科主任汇报。急诊科设有四个医疗组，每个医疗组由1名主诊医师（Attending，获得副主任医师职称1年以上，并通过医院内的资质考核认可）[3]、1～2名高年资住院医师和3～4名低年资住院医师组成。主诊医师对所诊治的患者负全责，并直接向急诊科主任汇报。医院急诊科根据不同功能设置，分抢救室、诊疗室、清创室和急诊监护室（EICU）4个区域，其中抢救床15张、诊疗床12张、清创室1间、急诊监护床10张。
2.2 急诊服务管理体系的构建
医院参照有关急诊服务的JCI标准，成立“急诊服务管理委员会”，全权负责医院的急诊服务管理。委员会由医务科科长任主席，成员包括医疗副院长、护理副院长、危重医学科/急诊科/麻醉科/内外科/呼吸治疗科主任、急诊室/重症监护室护士长。委员会从医院整体角度出发，根据整合的信息，通过分析判断，为医院的急诊服务做出计划和决策。其具体职责为：制定急诊服务的制度和工作规程，建立急诊急救器材、药品配备的标准，审核急诊科医务人员的资质，监督相关制度、规程落实情况，全面监测急诊服务质量，协调急诊服务相关的一切事宜[4—5]。
2.3 急诊服务管理制度规程的建立
医院急诊服务管理委员会根据JCI的有关标准，结合医院的具体情况，讨论、制定详尽的急诊服务制度与规程，以规范医院的急诊服务，确保不同的医务人员为急诊患者提供同质的医疗服务。医院急诊服务管理制度、规程包括以下内容。
2.3.1 急诊服务范畴 包括各种创伤和非创伤急诊；但未满14周岁的儿童、烧伤患者、急性传染病患者，在病情允许情况下，须向专科医院转诊（医院未设小儿、烧伤及传染病科）。
2.3.2 急诊服务原则 无论患者是否具有付费能力，急诊科无条件为所有需急诊处置的患者提供标准的急诊服务，包括初步检查和急救治疗；急诊初步检查处理后，若患者有专科方面的问题，急诊科医生联系相应专科的高年资值班医生会诊；被急诊科呼叫的任何工作人员，必须及时回应；如果被请求急会诊，会诊医师必须在10 min内到达；开设院内紧急求救专线电话“3999”，接到该电话的任何员工，务必在5 min内到达急诊科直接参与急救工作。
2.3.3 急诊医师职责和操作规范 急诊医生工作职责对急诊各级医师的权限、责任做出了明确的规定，并详细制定了急诊医生实施诊断/治疗性操作的范围。
2.3.4 急诊会诊制度 规定急诊科在每周7 d、每天24 h全方位地得到全院各临床科室，以及医院医疗/行政/护理总值班人员的支持。
2.3.5 急诊诊疗室管理原则 需住院进一步诊治的急诊患者，在诊疗室滞留时间不得超过2 h；无需住院但需进一步观察的患者，在诊疗室滞留时间不得超过24 h，超过24 h的患者，必须请相关专科医师会诊后转诊治疗。
2.3.6 急诊科医务人员任职资格 急诊科医师/护士除外有效的中华人民共和国医师/护士执业证书，还应参加医院组织的急诊专科医生/护士培训并通过考核，同时具备有效的心肺复苏（CPR）证书和进一步生命支持（ACLS）证书。
2.4 急救器材药品的统一配备
急诊室的每一个区域，都配备有统一型号、统一配置的抢救车。抢救车车顶统一放置除颤仪、右侧边统一悬挂呼吸皮囊，抢救车内物品、药品根据急诊管理委员会制定的统一标准配置，包括各类型号注射器、抢救药物、输液用物、敷料、呼吸道用物、器械类物品及负压吸引装置等，放在车内指定的位置，并在每层抽屉外贴上明显的标签[4]。
2.5 急诊员工的培训考核
急诊科医务人员的专业培训由医院急诊管理委员会协调指导、医院技能培训中心主任、急诊科主任/护士长共同负责，对员工进行CPR、ACLS、急诊专科理论/操作技能、急诊服务相关制度/规程、以及突发事件应对的培训考核，获得CPR和ACLS证书，以确保每一位提供急诊服务的医务人员具有必须的急诊医疗素养及应对突发事件的能力，并能自觉遵循医院的急诊服务制度，以适应医院急诊不分科、给急诊患者提供全方位的和持续可获得的医治需求[6]。急诊科员工每2年一次必须参加医院定期举办的CPR和ACLS培训并通过考核、以重新获得有效的CPR和ACLS证书。技能培训中心还根据美国心脏协会的指南，及时调整更新CPR和ACLS培训方案和课程内容，以适应不断发展的临床需求[4]。
2.6 急诊服务的质量考核监测
把急诊服务的安全管理纳入到医院质量考核体系中，对于引导医务人员提高安全意识、确保急诊服务的安全有效，将具有积极的意义。医院急诊服务管理委员会委托医院质量办公室，对医院的急诊服务进行全程监控考核，以评价检测各项制度规程在临床的实际执行情况及员工的急救能力。如被紧急呼叫员工的到达时间、患者在急诊室的滞留时间、临床模拟抢救抽查、急救器械物品的完好率、急诊病历书写合格率、急诊患者候诊时间、抢救成功率等。及时改正检查中发现的问题，并持续关注改进效果，以求不断完善。同时将考核结果跟员工的年度考评相关联。
2.7 急诊服务的JCI认证过程
JCI认证，是一个全员参与、多部门合作的持续质量改进过程。急诊服务的JCI认证是在医院整个JCI认证体系下、由医院急诊服务管理委员会领导、医院急诊科和质量管理办公室共同协作完成的。在建立JCI标准下的各项制度/流程基础上，确保每一位员工理解并严格参照执行。同时根据JCI检查流程和追踪方法，定期组织模拟检查、实地查访制度/流程落实情况，并对检查结果提出整改意见、追踪其改进结果，保证制度/流程在科室所有员工的一致实施并保持稳定，促进科室员工的积极参与[7]。
3 结果
3.1 规范了医院的急诊服务
急诊服务的规范管理，是确保现代医疗活动安全有效的重要保障。邵逸夫医院急诊服务管理委员会，严格按照JCI标准，制定统一的急诊服务管理制度、规程。清晰可操作的流程，使得员工在提供急诊服务时，有章可循、有据可依，因而为患者提供同质安全的急诊服务。同时急诊室每一个诊疗区域急救器材、药品的统一配备放置，为急诊医务人员的使用提供了方便，确保了医院急诊服务的规范有序开展。
3.2 提高了急诊服务的医疗质量
严格的急诊医务人员任职资格，标准规范的急诊员工培训计划，不定期的院内急救模拟训练，以及每2年一次的CPR和ACLS的复习考核制度，使得急诊医生具有独特的知识结构和能力，即“大急诊”能力，而不是单纯内/外科医生的知识和能力[6]。专业训练有素的急诊服务队伍和制度上保障全院各临床科室、行政后勤部门的全方位强有力支持，确保了医院急诊“时效”、“救命”、“质量”原则的有序进行[8]，提高了医院急诊服务医疗质量。2010年急诊患者平均候诊时间在10 min以内，患者/家属满意度为98.5%，医疗护理质量达标率100%，急诊抢救器械物品完好率100%，抢救成功率97.8%。
3.3 确保了绿色抢救通道的畅通无阻
急诊服务制度明确规定了患者在急诊科转诊的时间限制，确保患者在急诊室滞留不超过24 h，因而能随时为需要救治的患者提供足够的医疗空间和急救人力资源；同时制度明确规定，即使患者不具备付费能力，急诊科仍然无条件为其提供标准的急诊服务，急诊科医务人员在收治无付费能力急诊患者时，无需请示即可直接进入医疗流程，为其提供规范的急诊救治，因而确保每一位来院的急诊患者能得到迅速及时有效的医疗救治服务，真正做到了绿色抢救通道的畅通无阻。
4 讨论
急诊医学是一个多学科的边缘学科，仅凭某一专业知识不能解决急诊患者的问题[9]，因而对急诊医务人员的专业素养及流程规范提出了更高的要求。邵逸夫医院在JCI标准下的急诊服务实践，严格急诊医务人员的准入制度及高标准的规范培训，清晰明了的统一流程，规范一致的急救器械物品的配备，实现了医院急诊医学以患者为中心、关注患者的生命，运用最先进的设施和方法，以最快的速度、最有效的手段，尽最大可能挽救急危症患者的生命和最大限度地减轻患者的伤残[1]。急诊医务人员严格按照统一标准，为急诊患者提供高标准的医疗服务，避免了因医务人员个人工作习惯或能力的不同，造成救护质量差异，从而大大降低了医疗事故和差错的发生率，保障了急诊医疗安全[10]。同时明确的转诊制度和流畅的工作流程，保证了急诊服务有条不紊的开展，缩短了急诊患者候诊时间，因而避免了因为过度拥挤而导致的医疗服务质量下降、患者满意度降低的现象[11]。
参考文献
[1]江观玉.急诊医学的理论与实践[J].中华急诊医学杂志，2004，13（1）：5—6.
[2] Joint Commission International Accreditation Standards for Hospitals[M].3rd ed. Illinois USA： Joint Commission Resources，2008.
[3]陈正英，王劲，王家铃.如何完善实施主诊医师负责制度[J].中华医院管理杂志，2002，18（5）：293—294.
[4]徐凌丽，秦建芬，潘红英.院内心肺复苏的一体化管理[J].护理与康复，2011，10（8）：725—726.
[5]张悦怡，Tingwalc K.全院性抢救系统的设置及管理[J].护理学杂志，2000，15（5）：293—294.
[6]王佩燕.我国急诊/急救医疗的现状及对未来改进的思考兼论“大急诊”[J].医学杂志，2005，30（1）：1—4.
[7]郦忠，叶志弘，徐玉斓，等.JCI评审准备策略[J].中华医院管理杂志，2007，23（9）：611—612.
[8]柯蕾，严光.急诊急救医疗中质量管理问题的分析与对策[J].中国医院，2006，10（12）：17—20.
[9]李春盛.急诊医学与急诊ABC[J].中华急诊医学杂志，2002，11（6）：426—427.
[10]冯海珊，刘代媂，刘亚黎，等.临床路径在抢救集体食物中毒患者中的应用[J].中华急诊医学杂志，2007，16（8）：872—874.
[11]Sinreich D， Jabali O， Dellaert NP. Reducing emergency department waiting times by adjusting work shifts considering patient visits to multiple care providers [J]. IIE Transactions，2012，44（3）：163—180.
（收稿日期：2012—06—03）
DOI：10.3760/cma.j.issn.1671—0282.2012.09.039
基金项目：浙江省科技厅重点科技创新团队项目（2012R10046—14）
作者单位：310016 杭州，浙江大学医学院附属邵逸夫医院护理部
患者服务管理范文第3篇
为了更好的为医院医务人员及管理人员、患者及其委托人、有关司法机关及医疗保险机构人员提供病案服务，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》等法规，特制定病案服务管理制度，明确相关服务规范与服务程序。
一、服务对象
病案服务限于相关医务人员及管理人员，患者及其委托人，公安机关、检察院、法院等有关司法机关及医疗保险机构相关人员。
二、病案服务管理制度
（一）依照法律、法规和规章为患者及其委托人、司法机关和医疗保险机构相关人员提供病案服务，履行借阅、复印或复制申请核查与病案信息核查。
具体细则参照我院《病案借阅复印制度》。
（二）制定回避与保护患者隐私的规范与措施。
具体细则参照我院《病案及信息安全管理制度》。
（三）病案服务登记信息必须完整，包括借阅人、借阅与归还时间、借阅目的以及复印或复制的内容，保留相关借阅、复印或复制人的申请、身份证明、单位介绍信等资料。
（四）严格病历管理，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、窃取病历。
除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监控人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历。
三、病案服务规范与程序
（一）复印或复印病历资料的申请：
1、患者本人或其人
2、死亡患者的人或其近亲属
3、保险机构
4、公安、司法机关
（二）为患者提供复印或复制病历资料服务的具体操作程序：
申请人提出申请提供有关证明材料病案室复印申请人缴费医务科盖章
（三）由病案室负责受理复印或者复制病历资料的申请。
受理申请时，应当要求申请人按照下列要求提供有关证明材料：
1、申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；
2、申请人为患者人的，应当提供患者及其人的有效身份证明、申请人与患者关系的法定证明材料；
3、申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；
4、申请人为死亡患者近亲属人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属关系的法定证明材料；
5、申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。
6、公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。
（四）受理复印或复制病历资料申请后，应当在医务人员按规定时限完成病历后予以提供。
由病案室工作人员在病案室，将需要复印或者复制的病历资料在申请人在场的情况下复印或者复制。
（五）复印或者复制的病历资料经申请人核对无误后，由医务科加盖证明印记。
（六）因科研、教学需要查阅病历的，需经医务科同意后查阅。
阅后应当立即归还。不得泄露患者隐私。
（七）病案室复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费。
—
患者服务管理范文第4篇
关键词:公立医院；后勤；管理
一、公立医院后勤管理现状
(一)后勤社会化服务质量现状
多数公立医院对于社会化服务质量的评价仍停留在综合评价的阶段，服务对象的满意度回馈、打分和对服务企业提供的服务质量通过检查，按照招标协议和服务合同的质量条款，仍然处于对服务质量的监管层面。后勤服务质量评价缺乏科学性、全面性和系统性。应当为了实现管理目标，不断提高服务质量，不断发现并纠正计划执行的偏差，建立有效的反馈系统，在实践中应通过对管理环节的优化。首先，科学性有待提高，只是从属于医疗服务的非关键指标，很少涉及对影响医院经济效益和社会效益的患者满意度调查，由护理部出具后勤满意度调查的满意度结果，而服务质量考核的关键性指标应是顾客满意度。其次，整个服务对象、与医院的整体绩效考评尚未将后勤服务质量考评与之相结合。
(二)公立医院后勤人力资源状况分析
人才引进与人才培养不到位，直接影响了医疗工作。后勤人员维修力量跟不上，医疗设备的维修工程师引进少，医疗设备越来越先进，很多公立医院多年没有引进专业人才，技术好坏没有考核，得不到正规培训。后勤管理专业化的程度也越来越高，后勤管理工作的难度越来越大，后勤工作涉及的范围和知识面越来越广，患者需求的变化、设备规模的扩大、现代化技术的引进等一些列问题凸显。
二、深化我国公立医院后勤管理改革的对策
(一)后勤管理队伍应当提高素质
后勤部门的份内之事就是做好人力资源管理工作，是临床工作顺利开展的保障。第一，拥有平等、公正、脱颖而出的机会，使每个后勤员工都充分享有实现自身价值，创造良好的发展平台，鼓励和促进团队合作，建立学习型组织。第二，构筑共同的价值观念和信念追求，增强医院后勤临时用工人员的归属感、认同感，强化后勤人员主人翁精神，要做到“以人为本”。第三，制定完善的绩效考核体系。第四，对于医院后勤技术骨干要求有提升通道、有考核、有培训，加强中青年人员的培养及相关学科建设。第五，技术水平过硬的水电维修操作工、信息系统工程师、电气工程师和医疗设备工程师应当进行增加。实现人力资源的合理配置，引进专业性管理人才，调整后勤保障人员的结构，控制后勤人员总量。
(二)运用相适应的组织机构、运行机制构建后勤服务
建立起与社会化模式相适应的管理体制机制，医院必须转换角色，逐渐过渡为全方位、多领域的后勤社会化模式，从小范围、低程度的服务社会化适应公立医院后勤社会化发展。一家公司很难一次性全面接管一个医院的后勤服务系统，规模较大、服务专业齐全的公司凤毛麟角，从事医院后勤服务的公司不仅数量少、能力都比较弱，不同于国外医院后勤社会化模式均具有社会化、多元化程度较高的特点。因此，在有的医院实践中应当采取如下做法，第一，在医院突发事件处置中承担指挥中心作用，完成医院后勤核心业务运行管理，最大限度提高协调能力和沟通效率，将社会化外包单位的主要管理者及本部门的主管集中在一起办公，设立联合办公室，建立医院后勤日常运行联动机制。第二，提高工作绩效并减少推诿扯皮现象，以提升部门执行力，后勤管理是将传统的若干个职能类似或相近的管理科室按照同类项合并原则合署成一个管理部门，医院实行大后勤管理模式。
(三)医院后勤改革的政策、法规体系应当得到健全和建立
第一，明确突发公共卫生事件发生时医院后勤服务部门的职责范围。第二，制定医院后勤服务相关税收政策。第三，建立医院后勤服务管理专业人才认证机制。第四，制定医院后勤服务管理的招投标模式和标准合同。第五，制定医院后勤服务管理的收费方式和基本标准。第六，界定后勤服务实体的业务及职责范围，明确医院后勤服务管理的项目分类。第七，规范医院后勤服务管理企业的资质和准入条件。第八，建立独立的医院后勤服务管理行业，明确医院后勤服务管理与一般物业管理的区别。第九，制定适合我国国情、适合我国公立医院后勤实际情况的地方标准、企业标准、行业标准。
参考文献:
[1]薛文华.三级医院后勤人才队伍建设的思考.价值工程,2012,36:284
患者服务管理范文第5篇
1、县乡医疗卫生服务管理一体化的背景
目前我国在卫生工作方面存在着重城市轻农村、重治疗轻预防的倾向，导致卫生事业结构失调，特别是乡镇卫生院已经成为我国医疗卫生体系中的薄弱环节。一方面，公共卫生服务职能弱化，另一方面，医疗服务能力差。在传统的卫生管理体制下，县、乡、村三级医疗机构之间相互独立，多竞争少协作，使得分级医疗、双向转诊等制度难以有效落实。
要解决上述问题，必须改革传统的卫生管理体制。通过实施县乡医疗卫生服务管理一体化，将县、乡两级医疗资源进行有机整合，实现医疗卫生资源的合理配置和有效利用，提升乡镇卫生院的医疗质量和技术水平，形成以县带乡、以乡促县的发展格局，促进县乡卫生事业和谐发展。
2、影响一体化实施效果的关键因素
目前的县乡医疗卫生服务管理一体化还没有形成统一的标准，一般是由一个核心医院牵头，对一体化范围内的其他医疗机构在人员、技术或者设备上进行帮扶，甚至参与其管理。县乡医疗卫生服务管理一体化，在实施中会碰到很多体制，所以，一体化工作必须由政府主导，赋权给核心医院，由核心医院去做县域医疗资源整合的具体工作。而影响一体化实施效果的关键性因素有以下四点：
①核心医院对其他医疗机构管理层人选的决定权；
②核心医院对其他医疗机构普通员工的人事管理权；
③核心医院对其他医疗机构的其他业务方面的管理权限等；
④核心医院与其他医疗机的利益关联度。
3、各地一体化模式的分类
以上4个关键性因素还可以作为标尺，将不同地区的一体化分为2类：紧密型一体化模式与松散型一体化模式。
3.1紧密型一体化模式
（1）核心医院主导着对乡镇卫生院管理层的任命权；
（2）乡镇卫生院人员的人事关系全部划归核心医院，打破乡镇卫生院引人难、留人难、育人难的瓶颈，实现优秀医疗人才的下沉；再加上考核与薪酬权力，核心医院就可以实现对员工的自由调配，实现人才县到乡、乡到县、乡到乡的多向流动；
（3）核心医院对乡镇卫生院有财务、后勤、药品耗材等方面的管理权；
（4）一体化并不改变核心医院与乡镇卫生院的独立法人地位，但由于一体化关系，核心医院与乡镇卫生院之间由竞争关系转变为协作关系，对人员、业务和设备等能够实现有效的统筹和整合。
我国河南安阳县[1]、郑州金水区[2]、陕西阎良县[3]等地的一体化实践，便是紧密型一体化模式的代表。
3.2松散型一体化模式
（1）核心医院仅派出帮扶人员，给予业务上的帮助和指导，并不参与乡镇卫生院的管理工作，或仅参与部分业务的管理；
（2）乡镇卫生院人员的身份保持不变，核心医院派出的帮扶人员的人事关系也依然保留在核心医院。在考核、薪酬等方面，核心医院完全管不到乡镇卫生院的员工；
（3）核心医院不参与乡镇卫生院的财务、后勤、药品耗材等方面的管理；
（4）核心医院和乡镇卫生院是独立法人，独立核算；核心医院与乡镇卫生院存在着竞争关系，很难实现对人员、业务和设备的有效整合，帮扶工作难以建立长效机制。
甘肃陇西县[4]、陕西千阳县[5]等地所推行的县乡一体化，便属于松散型一体化模式。
3.3两类模式的综合比较
以安阳县、金水区、阎良县、陇西县、千阳县等地推行的县乡医疗卫生服务管理一体化为例进行综合比较，比较的维度是上文提到的4个关键性因素。
每个维度分别用“3”、“2”、“1”、“0”这4个数字来表示权力或关联度的“大”、“中”、“小”、“无”。
序号 地区 特征比较
对管理层的决定权 对普通员工的人事管理权 其他管理权 经济关联度
1 安阳县 3 3 3 3
2 金水区 3 3 3 3
3 阎良县 3 3 3 3
4 陇西县 0 0 1 1
5 千阳县 0 0 1 1
4、两类一体化模式的评价
对于这2类一体化模式，分别从患者的角度、医院的角度、医疗资源配置的角度进行评价。
4.1对紧密型一体化模式的评价
（1）从患者角度看，农民群众可以享受到优质医疗服务和乡镇卫生院低廉的收费，病人离优质医疗资源更近，看病更方便。
（2）从医院角度看，一体化带来的改变立竿见影，以安阳县为例，2012年，总医院年门诊263013人次，同比增长13.71%。年住院36301人次，同比增长16.88%。全县县、乡两级医疗机构门诊人数达到40.98万人，新农合患者县外转诊率为37.9%，较去年下降了近10%。
（3）从医疗资源配置的角度看，由于乡镇卫生院人员的人事关系都属于核心医院，极大地增强了核心医院的人员调配权，实现了技术下沉、人才下沉、服务下沉目的，打破了乡镇卫生院引人难、留人难、育人难的瓶颈；同时大多数常见病、多发病患者都留在了当地卫生院就诊，危、急、重病人能够及时转诊到核心医院，使患者得到及时有效的治疗；康复期的病人，又可以从核心医院转回乡镇卫生院继续治疗，“分级诊疗、基层首诊、双向转诊”的就医模式逐步实现。
4.2对松散型一体化模式的评价
在松散型一体化模式下，医疗单位重视程度不够，帮扶人员的工作积极性有限，也难以建立起长效管理机制，帮扶管理工作不实的情况也有发生；人事管理机制不活，县乡两级医务人员流动机制无法形成，严重制约了一体化工作的拓展和延伸。
松散型一体化模式，无论是对于解决患者“看病贵，看病难”的问题，还是对于解决乡镇卫生院人才架构问题，或是对于优化资源配置，实现“分级诊疗、基层首诊、双向转诊”的就医模式所能起到的作用都是有限的。
总体来看，紧密型县乡一体化模式效果更佳，一方面有利于降低县外转诊率，另一方面有利于发掘基层的医疗需求，解决了几十年来乡镇卫生机构没人愿意去、去了留不住的问题，解决了医疗卫生资源配置失衡，基层卫生服务机构资源不足，医疗卫生服务能力和需求不相适应的难题，更符合我国经济社会和卫生事业发展的需要和未来趋势。推行这种新模式，是应对我国人口老龄化和慢病对卫生工作挑战的良策，对统筹城乡协调发展、提高卫生服务公平性、实现人人享有基本卫生服务具有重要的意义。
参考文献：
[1]安阳县医改在全国叫响“安阳模式”
[2]《金水区城乡卫生一体化管理汇报材料》
[3]阎良卫生县镇村一体化管理
患者服务管理范文第6篇
[关键词] 内科门诊;专科门诊;综合性医院
[中图分类号] R197.32 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)07(a)-204-02
Practice research of implementing outpatient service toward specialization in the comprehensive second-class hospital
QIAN Ming, SHEN Lianghong, ZENG Yipeng
(The Nanhui Central Hospital of Pudong New District&Nanhui Branch Hospital of the Affiliated Huashan Hospital of Fudan University,Shanghai 201300,China)
[Abstract]Take medical clinics for example, by the implementation of out-patient specialist services ,gradually guide patientsgo to medical specialist clinic see a doctor,and then evaluate the mumber of the out-patients andthe lerve of patient`s satisfaction,and then to know what`s the role of medical specialist clinic in releasing the difficulties in seeing a doctor.Implementation of outpatient specialist after specialist outpatient services,hospital get faster growth patients number, higher patient satisfaction.Patients feel more convenient to see a doctor, They get warm reception and the fine treatment, the service is also better than before.
[Key words] General clinic;General special clinic;Comprehensive hospital
本院是上海郊区的一家综合性二级甲等医院。本院一直沿用以“一级专业”来划分诊疗科室,如开设了内科、外科、妇科、儿科、骨科等综合性门诊,其特点是各科室相对独立。部分科室虽开设了二级专科门诊,如开设了内分泌科、心血管科、神经内科、泌尿外科、骨科门诊等二级诊室,不同专科在同一诊区按不同时间轮流开放,很难保证就诊患者及时获得相应服务,多数患者以一级科室(如内科、外科等)诊疗为主。
2009年,医院门诊量开始不断增加,尽管医院在门诊服务上投入了很大的人力、物力,但由于受传统门诊服务流程的影响,门诊“三长一短”(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短)现象凸显出来[1]。如何全面准确地解决门诊患者 “看病难”的问题,实现以“患者 ”为本,促进医院门诊工作全面、协调、可持续地发展,本院开始在门诊实施专科化服务。本文以内科门诊专科化为例,对医院实施门诊专科化的实践效果进行分析。
1 内科门诊专科化实施方法
2009年以提高医疗服务质量、解决门诊患者就医难为目标,正式在全院范围内推行门诊专科化,内科门诊采取了以下措施:
1.1 将二级专科门诊纳为一级专科统一管理
成立独立的内科专科门诊诊区,增设心血管内科、神经内科、内分泌科、消化内科、肾内科、呼吸内科等二级专科门诊,在保留传统普通内科门诊基础上,逐步过渡到二级专科门诊服务,使患者有机会直接选择二级专科服务。
1.2 利用病房资源加强门诊专科化管理
由于内科门诊人员相对固定,门诊高峰期,患者较拥挤,排队时间较长。通过高峰期病房医务人员支援门诊模式解决门诊医师人员不足,加强门诊专科技术诊疗能力,缓解患者候诊时间长,专科就诊不到位情况。
1.3 专科专家门诊分楼层分诊区设置
在不同楼层开设独立的专家门诊、专科门诊诊区,在不同楼层分诊区挂号就诊,排除拥堵现象。通过区域资源整合,引进三级医院专家来院参与门诊工作,解决患者的特殊疑难问题,减少患者转诊三级医院压力,缓解患者就医难状况。
1.4利用电子叫号系统优化服务模式
利用电子叫号系统,保证患者有序候诊,做到“一医一患”就诊模式,改善患者就医环境。
2 内科门诊专科化后实施效果分析
2.1 普通内科及内科专科门诊量变化情况分析
自2009年实施门诊专科化服务来,内科门诊经历了从综合性医院普通内科门诊向“专科专家”门诊的细化、优化过程。不断优化的门诊服务,使得科室与患者均从中获利,实现了双赢。各专科在门诊服务过程中以提高医疗服务质量来更多地吸引患者,患者也在专科化门诊服务中得到了更好的诊疗,各内科专科门诊业务量出现了较快的增长。结果见表1、2。
从表1的结果可以看出,实施门诊专科化后,除第3季度心内科、消化内科门诊量有下降外,各内科门诊量全年均能保持稳步增长。普通内科门诊量在第1、2季度受到专科门诊分流的影响,门诊量有下降趋势,但在第3、4季度也开始逐步增加。
表2结果显示:2009年与2008年比较,内科专科门诊量有较大幅上升,相比之下,普通内科门诊量总体有明显下降。提示普通内科门诊患者更多通过专科门诊来寻求得到更好的诊疗。
2.2 普通内科与内科专科门诊患者满意度测评结果分析
2009年度,通过第三方不定期季度测评、月测评方式分别在普通内科门诊诊区、内科专科门诊诊区,针对400例患者发放问卷进行满意度测评,其中,普通内科门诊回收问卷198份,内科专科门诊回收192份。通过对患者满意度进行测评,结果显示,实施门诊专科化,更多患者认为候诊时间较前缩短,就诊目的明确,因此就诊较普通门诊更加方便。同时内科专科医生检查认真、解说详细、交待服法等方面均能让患者感到满意;内科专科门诊医生在治疗方案、服务态度等方面要优于普通内科门诊(P
3 讨论
本院传统门诊“就医难”主要表现:患者就医多集中在上午,一级专科门诊量较大,“三长一短”问题突出。尽管医院在门诊服务上投入了很大的人力、物力来改善,但由于不断增加的门诊量和受传统门诊服务流程的束缚,门诊“三长一短”现象仍然难以很好解决。本院传统就诊流程由“社区―专科”模式转变更成“社区-普通内科-二级专科”,增加了患者来院解决实际问题难度。有调查显示:专科综合性医院的门诊病种中,社区常见病种的比例明显加大,说明了在病源流向上有明显的不合理现象[2]。目前“小病进社区、大病进医院”的政策体制,也将引导更多患者步入综合性二级医院寻求专科医疗服务。但门诊专科化不仅是医院解决患者就医难的需求,也是国家医改政策实施的需求。
本文调查显示,本院通过推行门诊专科化管理后,各专科门诊量有持续较大幅度的上升,并保持了患者就医满意度,解决了患者的部分“就医难”。门诊专科化一方面最大程度地满足广大患者的就诊需求;另一方面满足了医院专科发展的需要。根据各专科发展和人员配制情况,各专科也探索了更为人性化的门诊专科化服务流程,以进一步解决患者就医难题。目前有报道可以通过中心化管理模式来促进门诊专科化、信息化、网络化和一站式服务管理[3]。本院部分科室也开始试点了中心化的一站式服务管理,如内分泌科与外科甲状腺组成立在每周一下午同时开设甲状腺专病门诊,通过B超、同位素检测、甲状腺细针穿刺病理检测等多学科协作为患者提供一站式服务管理。通过中心化管理实行专病化门诊运作,成立专科专病攻关小组,集中某一时间对专病进行诊治,可以引导上午过多的就诊患者转向专病门诊[4]。通过实行预约、初诊、专科、专病、专家分诊区挂号;复诊患者实行预约制;实行提前挂号、预约就诊等,减少了患者门诊排队候诊时间。
推行门诊专科化是医院门诊服务的一个重要组成部分,也是当前本院一项比较重要的任务。根据医院发展的要求,应进一步创新服务模式和服务理念,简化就诊流程,科学合理配置医疗资源,以患者为中心,重建面向患者的就诊流程。
[参考文献]
[1]苏义,刘俊麟,王媛,等.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生学报,2006,19(1):74-75,78.
[2]王梅.社区医院与专科化综合医院服务市场需求特征比较[J].中国卫生经济,1996,6(15):59-64.
[3]李时春,黄丹平,梁志翔,等.门诊中心化管理模式的特点和优势[J].医院管理论坛,2009,10(26):31-32.
患者服务管理范文第7篇
关键词：妇科护理；优质护理服务；护理效果；医患关系
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0303-02 随着社会的不断进步，人们对医疗服务也随逐渐关注起来，如何提高护理服务水平、提高患者对护理服务工作的满意度已成为当前临床护理工作者所需思考的问题，本文就优质护理服务在当前妇科患者当中应用以及效果进行探讨。
1 资料与方法
1.1 临床资料： 在本院2012年9月至2013年9月期间所收治的妇科患者当中选取866例作为此次观察对象。所选866例患者的年龄范围为23岁至54岁，平均年龄为32.7岁，此外，所选866例患者当中，共有子宫肌瘤患者210例，子宫内膜癌患者共110例，子宫颈癌患者共98例，异位妊娠症患者共90例，卵巢囊肿癌患者共123例，功能性子宫出血症患者共132例，葡萄胎患者共65例以及38例绒毛癌患者。将所选866例患者随机分为对照组与观察组，两组患者在人数、年龄、症状等一般性临床资料方面无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 优质护理服务的方法
1.2.1 日常管理方面： 加强一线医护人员队伍的建设力度，所安排的临床岗位医护人员应不低于总医护人员的95%，尽量达到床护比为1：0.3的护理模式。此外，对于非必要性的护理文件书写需进行精简、去除，简化以往的护理文书书写方式，尽量采用表格式的护理文书进行工作记录。临床医护人员的每日用于书写护理文书的时间应当小于30分钟，此外，对于非必要性输液患者应当尽量较少使用输液治疗，非医护人员的工作则无需进行派发[1]。
1.2.2 强化基础护理服务工作： 对于日常基础护理服务工作的强化，可从以下几点进行：首先，医护人员每日的床铺整理次数应达到一日三次，加强晨晚间患者的护理，制定规范化的护理工作安排，如周一统一为患者进行指甲修剪、更换床单或是病患服、温水擦拭身体或是沐浴；周二进行健康知识讲座，发放专科疾病健康教育宣传手册，加强患者对自身疾病的了解，对在院病人进行护理满意度调查，此外对已出院的患者进行随访；周三安排相关人员进行大清扫，对病房、科室的卫生进行保洁，并对患者的病床、床头柜、柜橱以及护士值班室、吧台与医生办公室进行整理与消毒等[2]。
1.2.3 加强医患之间的沟通与交流： 加强病房巡视，护士长每天查房，虚心听取病人的意见和建议，对护理工作进行督导检查，发现问题及时给予指导。对患者所提出的疑问，医护人员应及时给与正面的回答；此外，医护人员可通过与患者进行病情交流，了解患者情况，而患者亦能够知晓自身身体状况，从而消除顾虑，配合治疗，通过与患者之间的交流改善医患关系。
1.2.4加强护理服务管理与监督
制定详细的护理服务管理与监督制度，通过相互监督、领导考核以及患者投诉三方面保证护理服务的质量与水平，对于护理服务工作较为的优秀的人给予表扬与鼓励，对护理服务态度差、工作不仔细、不认真的人员给予适当批评与教育，最大限度为妇科患者提供优质的护理服务[3]。
1.3 统计学分析： 本次研究资料采用SPSS12.0数据处理软件进行处理分析，其中计量数据资料采用t检验，计数数据资料采用卡方检验，P
2 结果
2.1 两组患者对护理服务态度、基础护理以及健康教育评分对比
表1两组患者对护理服务态度、基础护理以及健康教育评分对比表
项目观察组对照组tP例数433433基础护理93.2（+4.2）89.6（+5.3）10.7794
由表1与表2可看出：观察组患者的基础护理评分、护理服务态度评分、健康教育评分以及护理服务满意度评分分别为93.2、95.3、90.5以及91.68%，显著高于对照组患者的89.6、92.4、87.4以及83.14%，所以两组患者之间存在显著差异（P
3 讨论
本文研究资料显示：观察组患者的基础护理评分、护理服务态度评分、健康教育评分以及护理服务满意度评分分别为93.2、95.3、90.5以及91.68%，显著高于对照组患者的89.6、92.4、87.4以及83.14%，所以两组患者之间存在显著差异（P
表2两组患者的护理服务满意度对比表
组别例数满意基本满意一般不满意满意率（%）观察组433290107261091.68对照组43323199307383.14参考文献
[1] 刘焕霞.优质护理服务在妇科的实施及效果[J]齐鲁护理杂志.2012，18（24）：98-99
患者服务管理范文第8篇
在听多了因为无钱而被医院拒绝治疗的新闻后,先诊疗后结算的改进很是令人眼前一亮。不管有钱无钱,先救治再说,既是对公立医院救死扶伤天性的回归,也符合生命权至高无上的人道主义原则。
相较以前患者就医的预付押金,先诊疗后结算可以解决两个困境,一是缓解患者手中无钱、却又不得不紧急动手术的矛盾,患者至少有个筹措治疗费的缓冲期;二是减少患者每做一项检查、每开一次处方就要排队交费的不必要麻烦,从而为患者“减负”,提高就医效率。
当然先诊疗后结算也有个前提――先要识别患者医保身份,也就是说只有参加医保的患者才可以享受这项待遇。从另外一个角度而言,先诊疗后结算只不过是将以前由患者预交的押金,转换为由医保来承担,医院不用担心给患者治疗后却收不到钱的尴尬。其实这也是医保的应有之义。好在新医改方案已给出了“全民医保”的期限:2011年后基本医保将覆盖城乡全体居民。
但即便是先诊疗后结算的好处显而易见,具体到不同的患者,或许也有不同的想法。其中一个担忧就是,在习惯了先交钱后看病的模式之后,凭什么相信医院在没收到钱之前,就能为患者精心地治疗?而且这种后结算就医模式似乎并不能阻止医生开大处方、过度治疗的痼疾。如此会不会在交费方式上便利了,但最终结果却是治疗费用增加了?在医患关系缺乏信任的今天,这种担忧也不是毫无道理。
而先诊疗后结算的更大阻力恐怕还是来自医院。在政府投入远远不够医院正常运转的前提下,公立医院不得不依靠患者的医药费来养活自己。如果大规模实施后结算,则很可能影响到医院的资金周转,而倘若有不少患者因为经济困难,拖欠医疗费,不堪重负的医院只得自行中止治疗,如此则容易使先诊疗后结算名存实亡。而且由于医保报销比例所限,医院也很难有为患者完全垫付医药费的善举。
如此,要解决先诊疗后结算的后顾之忧,就必须在逐步加大政府对公立医院投入的前提下,一方面尽快实现医保的全覆盖,另一方面则要提高医保的使用效率。比如患者结算时,只须缴付个人所付部分,其他就直接由医院和医保机构即时结算,从而间接缩短医院垫付医药费的周期。