店铺管理的方法和策略

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店铺管理的方法和策略范文第1篇

关键词：商业地产；招商租赁；管理系统；设计

中图分类号：S611文献标识码： A

引言

商业地产是房地产开发之中的一个分支市场，其物业交付的之时则是管理运营的开始。商业管理和资本运营其是否有效持续地执行，直接关乎商业地产项目的盈利状况以及物业价值提升，从根本之上决定一个商业地产项目是否可以获得成功。招商工作是商业地产运营之中十分重要的环节，并且也是评价商业运营成功的标准。将一个松散的经营单位以及多样的消费形态，统一到一个经营主题和信息平台之上，对商业地产招商租赁的管理信息进行分析综合，促进商业地产的可持续发展。

1.商业地产概述

商业地产，是指作为商业用途的地产,即具有非生产性、非居住性的物业。从经营规模和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等地产形式。从业态分布方面讲，商业地产主要包括零售、批发、餐饮、娱乐休闲、旅游文化、健身美体以及其他商业配套设施等。狭义上讲，商业地产呈现的形式也是多种多样，主要有shopping mall,百货，商业街，主题商场，专业市场等。为了方便大众理解，以下将以狭义的商业地产视角阐述观点。

2.商业地产现状

商业地产在过去30多年的发展过程中，经历了艰难的摸索期和发展区。自以往即使商业单一，毫无特色和优势都可以令投资者赚得盆满钵满，到如今其随着消费者要求的多样化、体验型、主题式需求的持续升级以及消费理性化的趋势让越来越多的投资者大费脑筋。为了保障项目最大程度的成功，现有市场上几乎每一项目的项目选址、设计规划、功能分布、施工建设、市场营销、招商招租、开业准备、项目盛大开业、运营管理等环节都必须符合严格的标准和要求，其实施进度都是按照有针对、有节奏、按分类的方式进行。即便如此，中国的商业地产依然处在初级阶段，尚且没有成熟的模式可供借鉴。从长远来看，商业地产将会成为下一个亮点行业，这已经是地产界的共识。近年来，随着房地产业逐渐步入冷冻期，房地产商纷纷将目光转向商业地产。商业地产却属于慢热型，投资规模大，回报周期长，运营管理复杂，让毫无经验的投资商们更是步履维艰。究其原因，招商管理之难位居榜首。

为了能确保一个颇具规模的商业地产项目的成功最大化，整体开发，统一运营管理，方便以收取租金来平衡投资回报是现有市场中常用模式。那么招商租赁管理对商业地产项目而言，就是“一夫当关，万夫莫开”。

3.商业地产招商租赁管理系统设计

对商业地产招商租赁管理系统的功能进行详细设计，首先要对系统的技术架构进行设计，对系统的功能设计有整体的思路与方向。由于该系统结构比较复杂，所以商业地产招商租赁管理系统采用C/S模式和B/S开发模式相结合的方式，后台开发采用动态网页技术，客户端使用浏览器访问系统，实现系统信息间的交流、信息的查询等工作。

其在对用户的请求处理之时，通过与之相应的JSP引擎进行JSP页面转换，转换成相应的ActionServlet进行处理。而在系统中有且只有一个，处理所有的符合要求的用户的请求信息，并调用具体的Action去进行数据处理。由框架可知本系统的主要Action有商户管理Action、商铺管理Action、合同管理Action、收费管理Action、决策支持Action和系统维护Action。用户特有的请求信息会保存到ActionForm实例中，然后本系统所设计的Action类，例如商户管理Action、商铺管理Action等，会根据ActionMapping类中的路径找到具体的Action对于用户的请求进行处理。业务逻辑类将实现用户的请求，此处是JavaBean由进行实现，设计具体数据处理实现类如商户管理类、商铺管理类等，将处理的结果经过控制器再次调用相应的Action进行处理，返回给JSP页面，通过浏览器展示给用户。

3.1.商户管理详细设计

商户管理通常包括有商户管理，商户信息查询，商户添加向导等等三个部分。其对不同的模块之中，通常包括有比较小的功能模块。

商户管理控制类CommercialTenantMagAction之中包括商户管理查询、添加以及管理等等相关方法，而商户管理核心类设计如表1所示。

表1 商户管理类方法表

核心类 方法描述

商户管理控制 查询商户方法

商户管理方法

执行方法

商户查询实体类 商户查询方法

商户信息修改方法

商户管理实体类 新增商户方法

删除商户方法

添加商户实体类 添加行商户方法

手里新商户方法

3.2.商铺管理详细设计

商铺管理主要包括有新增商铺向导、商铺查询、销售入住、商铺维护、商铺销售五个模块。而每一个模块的建立则是同其他模块之间是有一定的关系的。比如说商铺的入住、商铺的维护、商铺的销售则是在新增商铺结束之后才可以进行，同时每一个功能模块之间可以共享商铺信息。

3.3.登记商铺时序图

用户可进入到商铺登记界面，选择要查看的商场，进一步选择所需的楼层。选中暂时没有外租的商铺，调用SearchStore，得到未租售商铺信息。并且确定选择的店铺号，选择此商铺登记基本信息，调用商铺登记函数，登记商铺信息同时保存到数据库之中。然后可以浏览登记后商铺出租情况的信息。

3.4.合同管理

通过合同管理界面，可以录入实际的租赁情况，包括条款、房间、租金、物业管理费，提成比例、押金。录入完成后点击确定，系统便自动保存相关数据，

此外，合同管理模块还有如下功能：明确租赁项目的楼座、户型、房屋的相关规划；明确有哪些铺位、写字间或者车位用于出租，出租面积是多少；明确每一铺位、写字间的相关能源类仪表的表号、位置，支持一个铺位或写字间安装多块电表的情况。项目招商前期和养商过程中，公司市场部需要策划一些具有针对性的市场宣传活动等，例如场地施工、场地美化、广告等，以吸引更多的租赁客户和终端消费者。该部分功能主要记录的是这些企划项目的相关内容、执行的里程碑计划、费用以及费用的支付进度等情况。在特殊情况下，企业需要对分包出租的商铺或写字间进行重新规划，对部分商铺或写字间进行合并、拆分处理，然后再重新出租。该功能支持对房屋的重新规划，并记录规划历史记录以及与以前房屋之间的对照关系。

3.5.客服管理

客服管理实现的主要功能如下：如果客户区域的设备、门窗、强弱电等发生故障或者损害，客户可以自助申请维修。申请提交后，公司派工维修，维修完成之后，进行完工登记，并安排客户回访，以全面提升客户服务满意度。为了确保设施的安全使用和使用寿命，应安排相关人员进行复验并定期维护。而专人专责不仅能保证服务质量的提升而且将有助提升工作效率，节省后去运营成本。商业地产中，全面完善的硬件设备和周到细致的软件服务必将是抢占一席市场的重要因素。但及时再严格的体制也无法保证相应制度能十全十美的实施，客户对办公场地、服务等的投诉信息依然会发生。如果类似的情况一旦发生，具有人性化的客户管理制度和专业水准的管理人才显得无比重要。商业运营方应积极安排专人进行现场处理以免引起不必要的混乱，事后及时回访投诉客户，记录客户对于商业区内硬件设施和软件服务等方面的建议和意见。这些记录都将成为商业运营方提升商业质量和档次的重要数据来源。对于有价值的信息今后将予以采纳。记录企业组织的客户活动的计划情况，以及计划的执行情况。

3.6.决策支持详细设计

决策支持可分为费用查询和费用统计两个方面,费用查询主要是对预收费、租赁费、物业费、临时收费的查询,费用统计则是对己收款和欠费的统计。

3.7.数据库设计

数据库设计工作,主要通过对商业地产招商租赁管理的需求分析与系统设计,对本系统的数据类型有了全面的了解,依据规定将系统中需要持久化存储的类转换成关系型数据表,并对表的列属性进行详细的定义,将系统中涉及到的数据以及角色信息反应到所设计的数据库中表与表之间的联系上。根据本系统对数据的管理需求以及对数据存储安全性、程序正确性、功能完整性以及大量的数据信息进行高效的管理等方面的要求,数据库设计选用。

4.结语

该系统可以有效实现商业地产招商租赁管理平台的扩展接入、分析功能和处理功能的有机结合；促进招商系统、服务系统、物业系统以及商铺特征，分析、缴费情况分析、缴费行为分析、客户特征分析、商铺租售决策的紧密关联;另外，多功能的搭载对推动商业地产项目各个环节实现全程规划和控制、专业管理和运营有重要的作用和意义。

参考文献

1.张家鹏.《商业地产:不一样的思维与答案》.北京:机械工业出版社，2013

2.董金社.《商业地产:策划与投资运营》.北京:商务印书馆，2006

3.端宏斌.《中国商业地产大趋势》.北京:中国建筑工业出版社，2009

4.肖军,朱接文.基于B/S模式建筑器材租赁管理系统的设计与实现[J].长沙通信职业技术学院学报,2013,04:47-50.

店铺管理的方法和策略范文第2篇

关键词：超市；竞争策略；差异化竞争

根据与世贸组织的协议，我国已于2004年12月11日对外全面开放零售市场。进入我国内地的外资超市普遍以战略和理念为先导，以资本运作为核心，以物流为中枢，以技术为力量，以统一的标准制度为基础，将大量的现代信息技术，运用到物流、供应链、店铺管理、商品销售服务及其他相关服务之中。这些给本土超市企业带来了一些积极影响，但同时也提出了严峻的挑战。

针对当前形势，本土超市不应该简单模仿、盲目扩张，而应在提高核心竞争力的基础上稳步扩张，实现可持续发展。为此，应重点抓好两大方面策略的制定与实施工作，以应对外来竞争。

一、价格领先

不管市场供求关系发生怎样的变化，价格始终是影响商品销售的最敏感因素。在我国，目前大多数人收入还不高的情况下更是如此。因此，本土超市应该把眼光放远，坚持大众化的价格，坚持薄利多销的方针，这才是应对外来竞争的上好策略。具体实施方法如下：

1.降低成本

（1）做大会员制。超市这种业态在我国已经发展了一段时间，我国消费者对会员制也已经有了一定程度的了解，现在是积极吸收会员，把会员制做大的时候了。顾客拥有会员资格，可以享受部分商品的超低会员特价。实行会员制的超市虽说利润很低，一般仅5%-7%，但这一超低价的实施带来的却是销售额的大幅增加，利于本土超市短期内实现规模化的经营。

（2）开发自有品牌。一些实力雄厚的知名大超市可以考虑和生产厂家合作，利用自身无形的附加值与形象开发自有品牌商品，这比起其他同类产品更能激发购物者的忠诚度，使超市公司的规模化发展呈现出纵向化发展的趋势，赢得更多利润。自有品牌产品还具有包装简洁、朴素的特点，包装费用少，成本自然也会降低⑴。另外，我国众多实力不是很强的中小型生产企业由于盲目投资，不了解市场需求而导致产品销售困难，这无疑给本土超市带来了契机。本土超市企业可以借机低价获得合适的制造商并根据自身的营销优势采用自有品牌，组织或委托厂家定牌生产，这也减少了一部分成本费用。

（3）实行进销分离体制。实行进销分离的体制，就是采用“统一进货，统一分配”的分销方式，即由总部负责所有分销商品的统一订货，超市只是一个纯粹的卖场，这需要现代化的物流体系来支持。所以应重视配送中心的建设，强化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速补充货源的关键，是超市的后方基地。我国的超市发展时间短，实力较弱，多数没有现代化的物流配送中心，可以考虑与小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批发商转变职能，专门从事配送中心的工作，也可以依靠专业物流公司。

2.降低损耗

超市中的损耗一般由作业错误、偷窃、生鲜变质及意外事件所造成。究其根源，由顾客偷盗造成的损失约占7%，由厂商偷盗造成的损失约占5%，而由员工偷盗、作业错误及疏忽造成的损失却高达88%左右。因此，本土超市应该推行柔性管理，改变传统的钢性管理中以规章制度为中心，凭借制度约束、制度监督、奖惩规范等手段对企业员工进行管理的思维模式，而是以人为中心，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行人性化管理，在员工心中产生一种潜在的说服力，从而把企业意志变为个人自觉行为，不遗余力的为企业尽心尽责。同时，本土超市业主应将因减少损耗而获得的盈利与员工共享，激励员工，通过让员工更全心的参与到其中来实现良性循环，进一步减少损耗，降低成本。

3.加强供应链管理

供应链管理是指对生产商、供应商、零售商、顾客之间信息的即时性传递。它不仅要求作为零售商的超市在需求预测、物流管理软件、自动扫描、电子标签系统和大型仓库等基础信息化建设上投资，更要求超市将系统采集到的有关顾客需求的实时信息迅速的反馈回整个供应链，与供应商、制造商们共享即时销售数据，最终提供顾客想得到的商品。有效的管理供应链既能实现成本节约与服务改善，也能更有时间去关注顾客，产生优良的顾客服务水准，同时也带给顾客更多的价值。　 二、差异化竞争

近年来，随着外资超市的进入，市场竞争更加激烈，这就要求商家首先要以超市所在地区的消费者收入水平、年龄、家庭类型、消费习惯等为变量进行市场细分，然后结合竞争者状况和自身优势，选择最适合本超市经营发展的目标市场，再对所选目标顾客群进行深入调研，挖掘他们消费需求的潜力，为他们提供增值服务，实行差别化经营，如可突出商品特色、品牌特色、环境特色和服务特色，来塑造自身独特的经营风格和个性化企业形象。

1.商品特色

（1）突出绿色商品经营。随着生活水平的提高和质量的不断改善，我国消费者对消费的安全意识和营养意识日益增强，对环境保护也越来越关注。本土超市应顺应这一社会潮流，利用这一强烈的消费心理，突出对无毒、无害、无副作用，有益于消费者身心健康，对环境有保护作用的绿色产品，如绿色猪肉、水果、蔬菜的经营；突出对营养价值较高的有机食品，如有机蔬菜、水果等的销售。这会使本土超市在今后较长的时间内占据市场的主导地位。

（2）突出民营产品经营。在大量国际流行产品充斥国内市场的情况下，国人对国外产品已经屡见不鲜了。此时，一些具有特殊功能，能满足人们特殊需要的民族产品，如民族服装、具有民族风味的食品、手工艺品等却能引起人们的兴趣，并会因民族文化的认同而引起人们的青睐和偏爱。据此，本土超市应根据自身的经营条件、店铺的地理位置、当地的风土民情、历史文化等因素适当开发或加强民族产品的经营。

（3）突出高科技产品的经营。在知识经济时代，科学技术不断发展更新，产品也随之日新月异，在这种情况下跟不上科技的潮流就要被社会所淘汰。因此，增加高科技产品的经营既是满足人们消费需求的需要，也是增加本土超市竞争力所不可缺少的。

（4）突出定制产品的经营。所谓定制产品经营就是以特别定制的产品来满足不同消费者的不同需求。如经营按照顾客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香肠；依据顾客需求现场拌制的拌菜等。它真正体现了以消费者为核心的经营理念，真正做到了使消费者满意。

2.品牌特色

店铺管理的方法和策略范文第3篇

在推销过程中善于发现店铺的不足与缺陷，找到进攻的突破口是打开合作之门的金鈅匙，推销员要善于从店铺的各个角度突破，所谓善攻者动于九天之上防不胜防。

店铺存在的问题就是推销员最好的突破口，从店铺营销的经营管理方面突破，关于店铺的选址的学问，店铺老板还不大善于选择店址，因为缺乏专业所以推销员可以作为突破口，从店铺的品牌方面突破因为品牌是店铺发展的源泉，如果品牌选择有问题规划不合理，店铺的业绩攀升速度非常慢，从店铺的促销方面突破现在的店铺老板做促销，已经没有更新鲜的颁办法了，都是一些重复重复再重复的老掉牙的办法，用老板自己的话说已经黔驴技穷了。

还可以从店铺的管理入手，如店铺的商品管理混乱店铺管理没有章法，尤其是员工管理方面存在诸多的问题，员工上班嬉戏打闹聊天，服务态度恶劣对顾客爱理不理嘲笑顾客，消极怠工是最轻的问题，团队管理已经成为困扰店铺老板最大的难题。店铺存在的问题就是推销员最好的突破口。

绝大多数的公司感觉到优秀推销员太少，绝大多数的推销员也感觉推销的难度越来越大，市场经济自由竞争导致推销成为最具挑战性的职业，推销员如何才能具备应对一切挑战的本领，考验推销员学习的能力与专业水准。其实推销就是发现店铺的需求满足客户的需要，解决客户的担忧完成客户的心愿。

推销难度的提高主要取决于推销员的专业水平高不高，推销高手的成功率非常高，对于新手来讲客户已经成为谈判的高手，所以谈判难度大成功率非常低。

随着化妆品行业竞争日趋激烈，厂家和中间商都使出浑身解数教育培训店铺的老板，原来没有经验没有见过世面的小老板，如今已经是见过世面经验丰富的“小老板”了，经常新马泰偶尔美日韩出入星级酒店享受奢华大餐，一部分老板的专业经验比较丰富比推销员懂的还要多。

客户信息比较灵通了解比较全面，限制了推销员的“杜撰能力和自由发挥”的能力。做为推销员必须掌握足够的专业知识，把握好客户的心理才能实现推销的成功。

推销员要特别加强自己的专业素养，在品行与德行方面多下功夫，做人是基础专业是利器把握心理是成功的关键。 A实现成功推销满足客户求同的心理，抓住理念有效沟通实现成功推销，一流的推销员是销售一种理念，首先在理念方面与客户达成共识理念相同心理相通，推销失败85%的因素是不信任推销员，所以掌握客户的心理分析客户的需求找到客户的弱点。

用最巧妙的方式最恰当的语言最适合环境下说给客户，让客户既有面子又愉快的接受，这就是与客户站在同一个立场提出对客户有利的观点，而客户也轻松愉快的接受生意就会顺利成交，这就是物以类聚人以群分的同类心理。既然大家的利益是一致的就不用排斥也不用设防。

B实现成功推销抓住老板求新的心理，在化妆品行业里新技术新概念新模式曾出不穷，其实客户非常愿意接受新概念新技术，因为能带来丰厚的利润汇回报，概念能够满足客户想快速赚钱的心理，客户最担心的是冒太大的风险，只要在风险控制方面客户想通推销就可以成功。

C实现成功推销满足客户眼见为实的想法，产品是推销的基础脱离产品推销就不存在了，现在的客户在选择新品牌的时候，首先看重产品的质量要翻来覆去的测试和体验，真正看到效果以后才考虑是否接受，无论满足客户哪个方面的心心理需求，首先是做人的成功与做事的成功，品牌的成功与营销的成功以及公司的成功。这是实现成功推销的根本也是能够满足客户心理的基本要素。 　 实现成功的推销首先要问自己，客户为什么要接受我们的推销，采用什么样的方式客户容易接受。同时还要问自己能否履行自己的承诺，推销员站在客户的角度换位思考去揣摩客户的心理，兵法云三军可夺气将帅可夺心，与客户谈判就是专业技能和心理揣摩的较量，谁把握对方的心理更准确谁胜算的把握就大。

要知道客户在想什么为什么会这样想，应该采取什么样的方法容易打动客户，所谓知己知彼。如果推销员成为心理学专家推销就会变的非常容易。

推销的失败主要是推销员只考虑自己如何完成任务，怎样把钱拿到手里其他都可以不管，也就是说推销员不能只盯着客户的钱，要有长远合作真诚帮助客户的诚意，以后的业务才会更加顺利。

其实双方在交流过程中有很多成交的信号，这就是客户内心世界的外在反映，例如客户把你请到办公室长谈、关心合作以后的服务问题，对销售政策不满意，挑剔产品的包装，对价格不满意，问周围的同行运作情况及顾客反馈的效果等等。

如果客户在左顾右盼摇摆说明没有听说话，如果是客户在频频看表不断的接听电话，说明客户已经有些不耐烦，如果客户一边整理资料一边按排工作一边听你说话，说明客户对你的话题不感兴趣，客户用怀疑的眼光看着你笑，客户的意思是你在胡说八道，善于察言观色掌握客户的心理，达成共识顺利成交。

推销员推销的是希望是财富，谈判的话术是演绎未来，把明天的希望拿到今天来诠释，在推销之前必须想到如何演绎未来，让客户看到希望看到财富非常重要。

既然是演绎未来就需要工具，仅仅凭借一张嘴一个挎包的推销员，仅仅凭借几瓶样品几张彩页几张销售政策，到处拜访客户的推销员不是做市场，而是在浪费公司的市场资源。

即使能够做成业务也是巧合撞上的，那些刚刚开店没有经验的新手，这样的客户没有发展潜力到头来遭受损失的还是企业自己，市场竞争在升级培养专家型推销员就显得非常必要，如果把推销员都培养成专家销售业绩就不再是困扰企业的大问题。

客户的类型多种多样可分为二十几种，按照成交生意的表现形式无非几种类型，男性客户与女性客户，贪利型与犹豫不绝型及专业型客户等，在人性弱点方面进行突破。

一、男性客户多数比较理性善于综合考虑，比较注重推销员与自己的共性偏重于求同的心理，实现与客户的顺利合作，要投其所好变成同类型的人，可以快速拉近距离达成共识，初次见面如果客户接待一定不要错过机会，这是推销员了解客户与展示才华的绝好机会。

很多推销员为了显示公司管理的规范，不和客户一起吃饭是很大的损失，酒过三巡菜过五味后心情放松，关系拉近说话就方便了，聪明的推销员总是能找到的合作的切入点和突破的方向。山东人受儒家思想的熏陶喝酒的规矩比较多，如果推销员能够千杯不醉一定来山东，当然如果是酒囊饭袋就另当别论了，在性格方面相同在心理方面相近，了解客户的心理及内心深处的想法是打开合作的钥匙。

二、女性客户多是感性心理，女性客户容易冲动但是一对一谈判方式的成功率并不高，相反男性一对一成功的概率很高，男性比较理性对于抽象的语言和文字理解能力比较强，女性的心理是感性的对于抽象的东西理解能力差。 　 对于女性客户来讲参加订货会是最明智的做法，在会议现场通过投影与图片，人为的讲解与精美的实物刺激，以及别人的影响及气氛的烘托女性客户会马上签订单。

女性容易受现场环境的影响，为什么女性看电视的时候随着剧情，一会哭一会笑一会高兴一会悲伤，可以说嬉笑怒骂的表情都淋漓尽致的表现出来。为什么女性到商场超市逛一圈拿回来很多无用的东西，把握客户心理快速推销当然也要掌握因人而宜。

A贪利型客户的心理：诱之以利步步为营的方式成交，贪利型客户的比较看重利益，这种人买东西的时候表现是犹豫不决，想买又不买不买又放不下，害怕多花钱能省一分是一分，贪利型的客户把货都送给他也不满意，也就是说这样的客户有异想天开的想法，比方说所有的员工只干活却不用发工资，也不用支付房屋租金和货款等等，一切都不需要花钱他也不会满足，客户有这样的心理就需要用利益驱动促成马上合作，对于这样的客户在心理战方面需要恩威并用软硬兼施的方法应对。

案例分析：2007年在山东青岛开发区拓展业务，因为是夏季又是化妆品的淡季开拓客户难度极大，开发区都是缺乏专业没有经营实力的中小客户比较重视利益的心理，告诉客户夏季打市场秋冬可收获，只有在淡季的时候积累一定的客户基础，到旺季才能赚更多的钱客户觉得很有道理，中小客户不懂品牌规划，经过推销员一番规划客户觉得的很适合自己的店铺，夏季合作公司提供100%的信誉赠货。

例如订一万赠送五千的信誉货物，如果订两万配赠一万五千元信誉货物，如果订三万就配送三万的信誉货物，这些货物不白白送给客户是厂家为了兑现自己的承诺，用货物的形式让客户放心的一种手段。双方订立合约每月完成的回款任务，如果厂家没有帮助客户完成任务，客户可以扣除信誉货物当中10%做为厂家的违约金。

客户为了把这批货据为己有故意把回款的任务订高，每个月都完不成任务货物就归客户所有了，这样的方式就是满足客户故意钻空子钻漏洞的心理，在最炎热的夏季三个月时间完成年度的市场推广计划和网点建设，虽然公司配送了很多货物但是赢得了市场，找到了客户节约时间节省大笔的市场开发费用，综合考虑还是企业收益比较大。

如果我们遇到没有受过教育靠经验起家的老板，没有经过科班的训练跟着感觉走的客户，店铺的发展多依靠厂家或者商的支持，那么这个老板现在一定做得很累，化妆品行业竞争非常激烈缺乏专业知识靠经验过日子已经不行了，这样的老板参加订货会容易成功，因为这样的人盲从心理比较重。

老板的经营心理是牌子多了做不过来，自己有力不从心的感觉，客户的担忧是接受品牌卖不掉怎么办？其实多数的老板都受到这个问题的困扰，只是重视的程度有大有小而已。谈判过程问老板想不想从繁重的工作中解脱出来，想不想在短期之内成为经营高手？

客户当然想只是觉得做不到，如果推销员能够帮助客户成为指挥若定的经营高手，很快促成合作因为你解决的是客户最大的问题。 　 B突破犹豫不绝的客户心理：采用暗示成交的方法，客户没有主见也是缺乏专业，对于这样的客户要打消客户的疑虑非常关键，客户的特点今天答应明天变卦反复无常，要让客户了解公司的历史背景了解企业的实力，通过周边的成功案例或者客户认识的同行合作的情况，促使客户排除疑虑阻断干扰只要客户答应马上办理回款手续。

推销员要多描述周边客户的例子，必要的时候要替客户做主确定订货的时间，另外把促销活动的时间人员安排及活动的规模，这样客户感觉到连活动都已确定好是应该订货了。

案例说明：1999年的时候遇到一位让我头疼的客户，中午一起喝酒马上订货下午酒醒立刻反悔，初做推销缺乏经验也没有好办法促成，我每次去他那里就告诉他的朋友订了几次货，生意如何如何好我们的实力多么大促销实力非常强等等。

我每次去拜访他都带着他朋友的订货单给他看，有一次我又告诉他在他朋友那里过来，因为我又给他送了一批货，客户感觉我说得不真实我拿出货款让客户看，马上告诉他客户又订了一批货因为公司对老客户做活动，客户动心了我马上告诉他如果你现在合作，我也让他享受同等的政策，客户同意马上去汇款明天都不行，客户就把存折给我让我自己去回款，耗时费力的业务终于成功了。

对待举棋不定犹豫不决的客户就是要早有准备速战速决，对于犹豫不绝的客户来讲也特别适用同行之间介绍，客户熟悉的同行引见用真实的案例让客户信服，实现推销的成功。

C专业型客户的心理：采用情与专结合的方式促成，对于高素质客户要情义第一生意第二的思想，高素质的客户特别注重公司的实力与推销员的素质，很多高素质的客户非常看重推销员的实力，如果推销员能够帮助自己的店铺向前发展，并且推销员具备很好的营销思路老板才愿意合作.

1999年我曾经拜访过一位非常有思想的客户，热情接待但是不做生意，三个月14次拜访我没有提我是来推销的，但是客户知道我是来推销的，每次都是路过此地过来探望，客户就开始交流现在没有位置，我说你是觉得我的产品还不够好，如果你觉得很好你马上会腾出位置，客户说春节了来不及了，我说生意没有早晚只有合不合作，现在货架非常满谁能保证今后不接新品牌呢？

我每次路过他每次给我解释我同时又给他解释，最后第十五次拜访推销成功了，他也成为我关系最好回款最多的客户。推销员要多听多看多收集信息，少说话但是每句话都掷地有声针对性极强，推销就是说到客户心里去让客户做出明智的选择。

因地域差异客户具有多样化的特点，客户的心里男女之间有差别南北之间有差距，南方多看重生意本身的利益而北方多注重人的因素，如果不相信人生意再好也不合作。

东北客户和西北客户也都有很大的差别，化妆品企业多数在南方因为南方人不适应东北的野性与西北的彪悍，所以这些市场都采取省级模式，其实推销的过程就是发现需求满足需求的过程，把握客户心理有针对性的交流沟通，最后达成合作的过程.

把握客户心理就是避免走弯路的最好方法，把握心理首先要具备专业知识经验阅历，如何才能更好的掌握客户的心理在推销过程中占据主动呢？把握客户心理要因人而宜因地而宜因时而宜，具体情况具体分析到什么山头上唱什么歌，最重要的一条推销员一定学会察言观色，眼乃心灵之窗言为心灵之声行为乃心理之举。

A收集个人信息：人的心理受到经验阅历及受教育程度的影响，不同家庭不同年龄都有变化，收集客户的信息越全面心理把握就越准确，很多推销员访问客户总是想走捷径，到市场马上访问自己认为是客户的店铺，结果浪费了资源消耗了费用挫败自己的信心，了解客户的背景之后掌握信息掌握客户的心理.

B收集店铺信息：推销员走进店铺首先转一圈看看品牌结构，也可以梳理出客户的做事心理，是否按照两两三三的模式（同价格的品牌按照两个和三个设置）如果不是按照科学的方式设置，说明客户店铺规划与经营管理能力欠缺，通过合作可以弥补客户这方面的不足.

C收集顾客信息：通过品牌价格就可以判断顾客的层次与结构，此店铺是否适合自己的品牌，从店铺服务的顾客层次就可以判断客户的心理，服务中高档顾客说明客户要谋求发展的心理，服务中低档顾客说明客户不求上进维持现状的心理.

D收集营业员的信息：通过和营业员聊天可以准确了解到客户的优点与弱点，如果营业员提而敬之（非常尊敬老板）说明老板做人很好心理很正统，如果提而惧之（营业员害怕老板）说明客户是个大老粗，说话做事不拘小节做事没头没脑，如果提而侮之（营业员都在骂老板）说明这样客户的不能合作。

E收集店铺信息：如果店铺因位置偏僻导致经营业绩不佳，推销员要告诉客户合作可以解决店铺业绩不佳的问题，如果店铺是因为管理不善导致经营业绩差，推销员要突出合作可以改善店铺的管理问题，如果店铺因营业员服务问题导致业绩不佳，合作后可以帮助客户打造营业团队.

店铺管理的方法和策略范文第4篇

一、具有中国特色的“淘宝”消费文化

中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，与具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。

（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通与联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。

（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所遇到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要作用。

（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些特殊的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。

二、信用积分与举报投诉相结合的“淘宝”信用体系

C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性与迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特点，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的特殊性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特点来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。

（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的措施，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。如果违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑作用。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。

（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒作用，进而防止交易环境的恶化。

三、针对信息不对称的保障措施

信息不对称是指交易双方所掌握的交易所需的信息量不同，掌握信息多的一方出于信息优势，掌握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上问题作了一些尝试和创新，主要采取以下措施：

（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些措施，例如，在网站上公布关于禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了详细的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。

（二）增强网民对网购信任度的措施。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。

（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、安全服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%。在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。

四、相关配套系统的建立与完善