保险公司理赔服务和举措
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保险公司理赔服务和举措范文第1篇
【关键词】人寿险理赔 标准化 管理
标准化经过不断地发展，已经从最开始的机器工业领域向其他行业领域发展，尤其是现代服务行业。而人寿险理赔服务作为现代服务行业的重要组成部分，首当其冲应该进行人寿险理赔服务标准化管理。目前理赔服务已经发展成为保险企业在市场中竞争的主要因素，核心竞争力对标准化的要求更加的迫切，因此，“新国十条”在政府、行业、监管三个角度提出了加快发展现代保险服务业的原则和举措，处处体现着全面深化改革的新思维，对人寿险理赔服务进行标准化的管理对保险行业具有重大意义。
一、人寿险理赔服务标准化管理的重要意义
标准化的管理可以帮助保险企业解决理赔服务管理中的问题，首先，标准化有利于保险企业提高理赔服务的质量及其他产品的质量，提高企业在保险行业的竞争力，其次，标准化有利于加快保险新产品的开发和运行，形成企业优势，节省企业成本；最后，标准化有利于提高企业的现代服务管理水平，建立现代企业制度，标准化的管理还能提高工作效率，让人寿险理赔管理工作高效正常运作。总而言之，促进人寿险理赔的标准化的管理不管是对人寿险理赔还是从人寿保险公司的发展出发都是有利的，对其发展具有重大意义。
第一，优化报案受理服务，注重对基础信息的及时、准确收集。根据理赔服务的通知的内容来看，加强人寿险理赔服务标准化管理的首要任务就优化报案受理服务。要求保险公司应当建立全天候接报案服务制度，确保一天二十四小时都做到报案途径畅通。同时保险公司应加大对理赔服务的宣传力度，在营业网点和官方网站向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。接到报案后要及时向报案人取得联系，告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、核实查勘地点和出险结过，固定相关证据资料，并向报案人告知理赔流程和索赔须知。
第二，简化减免理赔单证。保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下，最大限度简化理赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类、支付信息类材料外，不得要求保户提供其他资料。这么做不仅可以优化报案受理服务，减少浪费不必要的时间，也可以最加程度的提高理赔效率。建立和加强人寿险理赔服务标准化管理工作的开展，要安排专业人员进行操作培训和考核，做到能入能出，留住那些是具备高素质的，技术过硬具有较高水平人员。
第三，加快理赔响应时效。保险公司应多措并举加快理赔时效，对于小额简易理赔自消费者必须达到在消费者提交索赔申请、交齐相关资料之日起3日内结案比例不低于80%的基本要求。同时对于小额简易理赔，保险公司的平均索赔支付周期不得超过5天。要保证这项工作能够达到这些要求，就需要企业对理赔进行标准化管理，培养基层工作人员的整体素质，企业要定期对人寿险理赔服务标准化管理的相关人员做好技术培训，再合适的时间、适当的阶段要做好人才的定期培训。促进人们对理赔服务标准化管理重要性的理解，积极鼓励各层级机构组织人员进行培训，派遣相关专家进行对员工进行讲座知识培训，加强相关人员对人寿险理赔服务标准化管理的理解和重视。
第四，探索理赔信息处理标准化处理方式和手段。运用互联网+等手段，建立理赔分析大数据平台，实现承保和理赔信息与社保、医保信息数据库对接。建立寿险核保拒保、理赔案件数据库的共享查询平台，为各保险公司的核保人员和理赔人员提供必要信息，为整个行业降低运行风险发挥积极作用，为降低客户的道德风险和减少保险公司不必要支出倡导良好的环境，从而控制或降低商业医疗保险的总体费率。优化理赔处理标准化，提高理赔处理的公平、公正、公开，杜绝人情理赔、行政干扰理赔结论，惜赔等的不正常现象，同时加强简易案件的简易流程再造，运用如互联网，微信等新媒体手段，溶入保险的索赔和理赔处理，对理赔服务履于新生命。
第五、建议理赔服务标准化考核体系。运用客户索赔周期、5日结案率、理赔时效、赔款到账时间等理赔服务环节的关键节点处理时间，每个时间节时给予一定的权重，形成理赔服务标准化考核数据化模式，科学公正的评判保险公司对于客户理赔服务满意度的指标情况。
虽然我国的保险行业在近十几年的发展情况下已经取得一定的成就，但实势不断在发生变化，先前的人寿险理赔管理方式已经不再能够满足当前保险行业业务发展的需要了，人寿险理赔管理面临着巨大的挑战，随着市场经济的发展，保险行业的竞争不断增强，信息化的发展让一切都更加透明化，保险行业不管是内部还是外部的监管都有所加强，保险行业的各项工作都发生了巨大改变，比如保险有了新的业务、新的产品和新的管理方式，这些改变都要求着人寿险理赔服务可以进入标准化的管理，需要创新管理方式，找到适应当今人寿险理赔管理的新方式，促进保险行业业务的发展。
三、结语
理赔服务标准化是保险公司经营风险控制的必然之路，我国保险企业发展刚不久，许多保险企业不管是理赔服务的意识理念还是理赔服务的管理都和消费者的需求存在很大的差距，如果可以抓住标准化发展的契机，找到一条符合理赔管理的道路，将大大提高市场竞争力。
参考文献
[1]李志勇.提升保险理赔服务能力的若干思考[J].山西财经大学学报.2011（S2）.
[2]丁卫江.保险理赔纠纷的成因及对策分析[J].现代营销（学苑版）.2011（08）.
保险公司理赔服务和举措范文第2篇
当前国内财险行业理赔竞争正处在胶着期，对标研究学习国际先进同业的理赔管理经验，保监会开展综合治理车险理赔难专项工作以来，各保险公司普遍重视了理赔服务工作，采取了多项理赔服务举措，如：先赔付、再修车；免费上门收取索赔资料；推出从报案到赔款的全流程时限承诺；使得理赔效率有了明显提高，服务质量有了显著改善，车险理赔难现象有了一定程度的改变。
然而，作为多年之顽疾，车险理赔难问题不是在短期内靠推出几项新措施就能够彻底解决的，笔者认为：一是必须确立“以客户为中心”的发展方向，保险理赔要坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念。二是要全面梳理和强化客户接触点管理，率先实现以客户为中心的流程优化和整体转型。三是切实推动管理和服务理念的转变，持续推进从“管客户”到“服务客户”的转变。四是持续推动理赔创新， 创新客户服务手段，重视创新成果的总结、推广，实现创新推动发展，不断巩固已有的成果，防止反复。同时要在细节上下工夫，切实搞好理赔服务。笔者从上个世纪八十年代恢复保险经营的初期，就来到保险业并在大部分时间里从事保险理赔工作，现结合自己的一些亲身体会，谈谈如何通过重视理赔服务细节，从根本上解决理赔难的问题。
一、受理报案要体现“热情耐心”
受理客户报案，是车险理赔的第一道环节，其服务质量的好坏，会给客户留下难忘的印象。目前，各家保险公司受理客户报案均由电话专线负责，客户尤其是第一次出险的客户在发生事故以后，通常心情都比较焦虑，急切需要人给以安抚。因此，保险公司电话专线人员必须具备良好的沟通能力和专业技能，在受理客户报案时，不但要耐心听，细心问，还要态度热情，语言平静，及时安抚客户，使他们感受到依靠和温馨。同时，要准确理解客户心理需求，正确指导客户办理索赔相关事宜。我们必须坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住客户感受和整体客户满意度，要进一步强化接报案话术人性化、规范化管理，使客户感受到保险公司服务的优良品质。
二、查勘现场要确保“快速及时”
客户报案以后，迫切希望保险公司的理赔人员能够在最短的时间内赶到事故现场。因此，加快查勘人员到达现场的速度，是做好车险理赔服务的最基本的要求，也是广大客户评价理赔服务好坏的第一标准。目前，根据监管部门的要求，各地保险行业协会对理赔查勘人员到达事故现场均制定了明确的时限规定，各家保险公司也对社会公开做出了这方面的服务承诺，并不断采取措施努力加快查勘人员到达现场的速度。然而，由于多种原因，如客户报案高峰期查勘人员应接不暇；道路堵塞交通不畅耽搁到达时间；出险地在路途较远的难以赶到等，造成查勘人员无法在规定时限内到达现场，以致部分客户实际等待时间较长而产生不满情绪。针对以上情况，保险公司一方面要合理调度理赔人员，保证在出险客户报案高峰时加派人手，及时安排理赔人员查勘事故现场，尽可能满足客户需求；另一方面专线人员和现场查勘员要及时与客户沟通，做好解释和说明工作，缓解客户的负面情绪，特别是查勘人员要注意在前往的途中主动与客户联系，及时告诉自己途中所在的位置和预计到达的时间，使客户的预期控制在合理的范围内，当由于客观因素无法在规定或约定的时间内到达现场时，应及时向客户说明，以求客户的理解和原谅。
三、车辆定损要坚持“准确合理”
保险车辆发生事故以后，确定车辆损失是保险理赔必不可少的环节，也是被保险人获得保险赔偿金的重要依据。由于保险行业缺乏统一的车辆定损系统和标准，各家保险公司出于自身利益的考虑，在制定定损标准及价格时大多实行从严的原则，并以此严格考核理赔人员。因此，有的公司理赔人员在实际定损过程中往往就低不就高，尽量降低定损价格，造成定损金额和实际修理费用存在明显的差额，使得保户得不到足额赔偿，这种情况，是社会对保险业不良评价的重要原因之一。对此，必须引起足够的重视。诚信是保险业的立业之本，依据保险合同的约定对保户给以足额赔偿，是诚信的最大体现。各家保险公司在确定车辆损失时不能只看眼前，仅考虑自身利益，而要放眼未来，立足全行业，充分保障广大客户的利益，坚持准确、合理的定损原则，对于客户的正当要求要百分之百予以满足。客户即使有不合理的要求，也要依据相关规定。对客户进行耐心解释和说明。
四、理赔手续要体现“简化便捷”
理赔程序繁琐，索赔手续复杂，是造成理赔难的一个重要因素。只有优化理赔流程，简化索赔手续才能让客户确实感受到方便、快捷，也才能真正解决理赔难的问题。今年行业将执行新车险条款，并同步启动“代位求偿”机制：发生车辆互碰事故时，经客户申请，保险公司将在车损险项下先行赔付车辆损失，再依托车险行业平台进行公司间的追偿和结算。笔者建议，保险公司应从以下方面进行简化和优化：一是对于事故责任明了的车损小额（2000元以下）赔案，可以免除事故责任认定书；对于单方车损事故，经保险公司理赔人员现场查勘核实后，可以免除交警证明。二是现场查勘人员必须详细告知客户理赔流程和必须提供的索赔资料，免除客户二次提供这些资料的麻烦。三是理赔查勘人员对涉及轻微人伤的案件，可以协助和指导各户与第三者进行现场调解，达成调解协议并据此赔付。四是索赔申请、车辆损失确认和领款人身份证明，可以合并为一份书面材料。五是客户第一次递交索赔资料时必须认真审核，发现必要的单证不全时必须一次性书面告知客户补充，未告知视同客户已经提交，不得再次要求客户补充相关单证。
五、投诉处理要保证“客户满意 ”
在加强理赔服务的同时，各保险公司应建立客户投诉处理机制，制定并完善客户投诉管理制度、工作流程及操作规范。客户对理赔人员服务态度、工作效率、赔付金额以及遵章守纪等方面不满意，可以通过多种形式，如电话、信函、网络等进行投诉；接到投诉的保险公司必须高度重视，不护短、不回避，及时、高效、妥善地进行处理。对处理客户投诉，应以尽可能使客户满意为标准，严格遵循如下原则：一是透明性，确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。二是便利性。保证客户可以方便、快捷地行使投诉权利。三是及时性。处理客户投诉应及时有效，不得拖延。四是公平性。处理客户投诉应客观公正、注重有效证据。五是合法性。处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。六是满意性。保险人对客户投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的诉求得到满足。在处理客户投诉时，注重处理时效，及时向客户反馈处理情况及进度，让客户感到自己的意见受到公司的重视。当客户的诉求与实际处理结果出现差距时，要与客户进行充分沟通，依据相关规定耐心地向客户进行说明和解释，力求获得客户的理解和认可。
六、对理赔人员必须“严格管理”
具有一支高素质的理赔人员队伍，是提高理赔服务质量的前提和保证。要彻底解决理赔的问题，必须“严”字当头，在关心爱护理赔人员的同时，对他们要坚持严格要求和严格考核。目前，理赔服务中存在的各种问题，如查勘人员到达现场速度慢、不认真履行告知义务、不主动与客户联系和沟通、定损及赔案处理时间长、服务态度差、个别理赔人员甚至存在吃、拿、卡、要的现象，在很大程度上是因为要求不严所致，致使有的缺乏优质服务意识，有的缺乏吃苦耐劳精神，还有的缺乏法纪观念。再就是，对理赔人员必须达到的素质要求不严，致使他们有的对保险业务知识不精通、对理赔流程不熟悉、对服务规范不掌握。因此，笔者建议各地保险行业协会建立理赔人员严格准入管理，提升队伍素质。建立全行业统一的理赔人员准入标准，对全行业理赔人员进行统一资格考试，对不合格的人员不准进入理赔岗位，对各类违反理赔纪律和规定的人员要清理出理赔队伍。同时，各家保险公司要加强对理赔人员的培训，努力提高他们的综合素质，使每一个理赔人员都能够熟练掌握必要的业务知识和服务规范，精通业务技能，增强服务意识和法纪观念。在此基础上，还要强化对理赔人员的考核和监督，努力提高工作效率。
七、保险理赔要体现“多快好省”
保险公司理赔服务和举措范文第3篇
关键词：财产保险；受益人；理赔转嫁
中图分类号：D922.284 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-02
现行的《保险法》将保险受益人限定于人身保险，而对于财产保险中能否存在受益人并没有在法律上作出明确的规定。被保险人指定第三人为受益人的财产保险合同是典型的赋权型第三人利益合同行为，符合合同法和保险法的基本原则第三人受益人获得合同项下独立的固有的保险受益权，应在司法实践和立法中予以承认和保护。但是，鉴于财产保险受益人的保险金请求权对相关利益人的影响，应根据保险法的基本原则对其予以必要的规制。本文就目前的财产保险中，受益人理赔转嫁问题进行浅析。
一、财产保险受益人
1.财产保险受益人的界定
《法学词典》中，保险受益人的定义是：“根据保险合同有权领取保险金的人。”《中华人民共和国保险法》第十八条第三款规定：“保险受益人是指在人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。”也就是说，我国的保险受益人限于人身保险中。可是，在当今的实际生活中，财产保险合同中规定保险受益人的现象屡见不鲜。例如债权人以受益人的身份，介入财产保险合同中，以及常见的抵押贷款保险中指定某一贷款银行为第一受益人。在2009年修改的《保险法》中，也并没有对此作出修改。对此，我国的保险界专家和学者都具有很大的疑义。
2.财产保险受益人存在的合法性
我国《保险法》第十八条第三款将保险受益人定义为人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人，一些学者将其解释为保险受益人只存在于人身保险中，甚至以死亡给付保险金的险种作为分析保险受益人制度的例子，这不科学。这一规定虽然在表面上将受益人局限于人身保险合同中，但并没有对财产保险合同设定受益人作出任何禁止性规定。这种立法目的也并没有和保险法中财产保险的任何规定产生冲突。因此，我国现行法律法规中并没有禁止财产保险受益人存在的条文，所以，不能否定它的合法性。更何况我国保险法并未将受益人仅局限于以死亡为保险事故的人寿保险，而财产保险合同与非以死亡为保险事故的人身保险中被保险人都是保险标的的所有人或者归属者，并因此成为当然的受益人，而且被保险人保险事故发生时仍生存，一般无须指定他人为受益人而往往由自己行使保险金给付请求权。可见，两种保险的被保险人的保险金请求权均为财产权，被保险人都应当有权通过指定他人为受益人，让渡自己的保险金请求权。
二、财产保险受益人理赔转嫁问题
1.国内现行财产保险理赔制度存在的问题
我国当前的三种财产保险理赔服务体制，其实质仍然是最大保险公司理赔服务模式下形成这样一个系统比速度、抢市场、争规模；淡服务，轻索赔，弱管理的理念严重阻碍了理赔服务质量。这成为了一个长期难以解决的行业弊病，不只是严重损坏投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，同时财产和伤亡保险业已经成为制约可持续发展的瓶颈，尤其是在车险领域，理赔服务质量不高的表现尤为突出。
（1）自主理赔服务的问题
①效率低，效益差。保险公司往往业务全规模大，这使得其效率低下，庞大的理赔队伍和大量的机器设备等，用来处理琐碎的理赔事物，致使内部的经营管理和经济效益较差。此外，管理链冗长，理赔的及时性和理赔的处理效率都受了很大的影响，这严重引起了客户的不满。
②理赔期间不公正、不透明。在理赔工作期间，所有的工作，无论是检查分析、责任确定，到定损推算，最后再到理赔金额的确定和支付都是有保险公司自己承担，这对被保险人，即消费者是不公平的。
③损害消费者利益的行为经常出现。保险的赔付率是保险公司作为绩效考核的一项重要指标，这就造成了保险公司的理赔部门很难以维护消费者权益作为出发点和落脚点。有些行为严重损害了被保人的合法权益。
（2）中介机构的介入问题
①单边的业务使得中介机构对保险人高度依赖。从字面上看，中介机构应该是一个独立的第三方，在保险理赔当中的角色就是专业性理赔的中介单位。但在现实生活中，其保险的估算业务主要来源于保险公司的委托。然而消费者不了解什么是公估机构，这就使得这种机构对保险公司形成高度依赖，这就影响了报告的准确性和公平性。
②合作模式——单方理赔。这种模式降低了公估的价值，很不具有公信力。现存的中介机构越来越多，保险公司出于自己的利益考虑实行统一招标的模式，同时要求下属子公司、分公司也进行招标活动，这就造成了很多巩固机构“抱佛脚”的心态。处于自己利益的考虑，不得不巴结保险人，尽全力维护保险人的利益，这样就会造成公估价值的不公平待遇，严重损害了消费者的合法权益。
③公司生存难，压力大。随着中介机构的不断发展，不断扩大，这种中介机构面临很大的生存压力，而且，由于对保险人的高度依赖，使得理赔过程中的公估难“公”。做不到最基本的公平、公正、公开。这就使得公估报告具有明显的“偏向性”。当面对被保险人时，保险公司有会以保险中介机构的评估报告当做证据，迫使消费者不得不接受不公平的待遇，有的公司甚至拒赔。
2.财产保险受益人理赔转嫁问题
当前，理赔转嫁现象严重存在。这是由于当前的保险公司为了自己的利益不惜损害被保险人的利益，进行保险理赔转嫁。其中，财产受益人理赔转嫁是现存的财产保险制度中近些年来经常出现的问题，这种问题形成的原因是多种多样的。
（1）财产保险受益人在理赔中的疑义
财产保险受益人的存在一直是保险界学者关注的焦点，对于财产保险受益人有没有必要进行指定，也是其中的问题所在。由于我国《保险法》并未对财产保险受益人作出明确规定，所以，一些保险公司利用法律空子，在财产保险的理赔纠纷中，实行理赔转嫁。这其实是侵犯消费者权益的一种不合法行为。虽然我国现行的《保险法》中之规定了保险受益人限于人身保险，但是，也并没有限制财产保险受益人，其实，在财产保险合同中，确定财产保险受益人是有必要的。
（2）理赔转嫁的不透明、不公正
财产保险受益人的理赔问题成为今年保险行业的一个热门焦点，保险公司各式各样的保险合同、赔付条款都具有一定的“霸王条款”的性质。
其实，现在的理赔转嫁往往具有一些欺骗消费者行为的违法行为。因为理赔中各种程序的不公开、不透明，加上一些保险公司利用中介机构，即公估机构进行虚假的公估报告，以转嫁理赔，使得消费者获得的保险金严重减少，甚至不予赔付。这种行为是程序上的严重失实。严重侵犯了被保人的合法权益。
（3）理赔人员的不认真、不负责
正如前面所说，我国现在的保险业经常以保险的赔付率作为公司保险人员的业绩考核标准。这就造成了保险行业从业人员，一切向利益看齐，一切“为了公司利益”，而不顾消费者的合法权益，在评估调查中作出失实、失真的报告。而且，现在的保险从业人员大多是一些不专业、素质不高的“外行人”，这也造成了我国保险行业的不规范。财产保险受益人理赔转嫁，可以让保险公司的“权益”得到保护，但这种行为，绝对是对消费者合法权益的一种侵犯，是一种不合法、不道德的行为方式。
3.理赔转嫁的实质
财产保险受益人理赔转嫁在一定程度上反映了我国现存保险业的一些现状。同时，这也反映了我国法律在这一方面的欠缺。我国的《保险法》虽并未限制规定保险受益人，但是也未作出明确规定，更未作出财产保险受益人理赔权益的具体措施。这警示我们，要完善我国的这方面的制度，加强社会管理。
三、财产受益人理赔转嫁问题的几点建议
1.明确财产保险受益人，完善法律法规
明确财产受益人的必要性。我国台湾地区《保险法》的总则之中就对财产保险受益人有明确的规定。明确财产保险受益人，不仅仅是适应我国保险业发展的需求，同时也是保护我国保险消费者的合法权益的重要举措。
由于我国保险业刚刚起步没多久，但是发展迅速，这就为政府完善相关的法律法规提出了要求。理赔转嫁问题显示了一种社会当中的经济矛盾，这不利于我们构建和谐健康的经济社会，所以，我国应加强相应的法律管理，对被保人的一些合法权益提供法律的后盾支持，不让违法人员钻法律的空子。
2.财产理赔制度的设计，确立目标
我国的财产理赔制度应以保护消费者的知情权和选择权为基本原则。只有这样才能让消费者获得大量的消费信息，拥有自主选择权，给消费者提供更大的消费空间。
基于我国的国情和国际上的一些经验，建议可以将我国的财产保险理赔制度设计两个目标。首先制定一个最终目标——第三方管理理赔，也就是前面提到的中介机构。但是又有区别。这主要体现在，我们这里所说的第三方中介，其实是一个信息集散地，保险公司可以通过它采购各类保险业务，这样也就解决了中介机构依赖保险人从而引起不公的问题。第二就是一个过渡的目标。这其实就是一个理赔期间的过渡阶段。保险公司和中介机构要和谐发展，转变合作理念，分工处理，提高各自的效率，保险公司致力于业务拓展，而中介机构就要提升自己的专业水平和技术，这样也保证了保险理赔的透明度，有利于维护消费者的合法权益。
那么，终极目标应该怎样去实现呢？大致可以分为两个步骤。第一，就是要对现有的理赔制度进行改良。需要改进的地方包括一些赔付流程、理赔流程的管理、监控，理赔环节的标准化、透明化，加强理赔工作人员的服务意识、提高理赔人员的专业素质和道德素养。第二，就是要进行制度的改革和创新。在保险业引入第三方管理体制，中介机构服务转型，解决长期以来保险产业中，特别是财产保险理赔环节的缺失问题，进而健全完善财产理赔制度，解决理赔转嫁问题，从而保护财产保险受益人的合法权益，促进我国保险业的可持续发展。
3.强化政府的监管
由于中国的保险业和中介理赔行业处于初步发展阶段，政府应发挥主导作用，保险监管机构应采取积极的措施，支持促进第三方管理理赔制度的发展，使第三方能够在加强和改善财产保险理赔制度中发挥积极的作用。
这要求我们做到以下几点：第一，建立健全积极有效的监管机制。监管部门一定要健全自己的监管机制，对保险公司、中介理赔机构的不合法行为进行严厉的查处。同时，基于我国现存理赔制度的现状，我们更要详细追究公估机构因过失而承担的民事责任，从而保证该行业的公平、公正。第二，引入该方面国际通用的一些条款。目前有两个国际通用条款是我国尚未落实的，一个是估价条款，另一个就是公估条款，也叫鉴定条款。规定公估条款的目的其实就是为了减少理赔纠纷的诉讼。第三，支持成立专门的为投保人和被保险人服务的机构。允许这一类人代表投保人和被保人进入保险业中介市场，规范理赔的不平等。
4.加强保险行业的自律
在保险业非常发达的国家，该行业的自律在其保险监管的体系中具有举足轻重的地位。对于保险公估行业，许多国家都不列入其监管范围，也不纳入保险监管的范围，这些都是通过保险从业人员的行业自律来完成的。因此，我国的保险行业协会应配合保监会，充分发挥其行业自律的作用。提高保险业从业人员的行业自律性。
四、结语
目前，我国《保险法》仍未对财产保险受益人作出界定，我国保险行业中财产保险的理赔问题更是我们保险也经常遇到的焦点，是保险业社会纠纷的一个显著问题。理赔转嫁的问题反映、涉及了我国保险业存在的多方面问题。这不仅仅是保险行业自身的问题，同时也体现了我国相应法律法规的一些不完善。只有多管齐下，才能保证我国保险业的健康发展，才能解决财产保险受益人理赔转嫁等问题。
参考文献：
[1]郑伟.保险消费者权益保护：机制框架[J].保险研究，2012（03）.
保险公司理赔服务和举措范文第4篇
【关键词】商业车险条款；费率；改革；思考
车险是财产保险的第一大险种，其社会管理功能和保费规模是其它任何险种都无法比拟的。商业车险改革是2015年保险业改革和创新发展的重中之重，
是发挥保险行业社会管理功能和切实保护保险消费者合法权益的关键举措，为此中国保监会于2015年2月印发《关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，并于2015年6月1日开始在山东等六个省市进行试点，预计在2016年在全国全面推广，这一切标志着商业车险条款费率改革全面启动和实施。
一、商业车险改革的思路和对市场的影响
中国保监会紧紧围绕建立健全市场化的条款费率形成机制的改革核心目标，重点做好“放开前端”，即逐步扩大财产保险公司车险条款制定和定价自，同时坚持“管住后端”，即强化事中事后监管和偿付能力监管刚性约束。一是建立以行业示范条款为主、公司创新型条款为辅的条款管理制度。中国保险行业协会拟定车损险、第三者责任险、盗抢险和车上人员责任险四个示范条款，财产保险公司选择使用。鼓励财产保险公司开发创新型条款，建立健全公平、公开、透明的创新型条款评估机制和创新型条款保护机制。二是建立市场化的费率形成机制。中国保险行业协会按照大数法则要求，建立商业车险损失数据的收集、测算、调整机制，动态商业车险基准纯风险保费表，为财产保险公司科学厘定商业车险费率提供参考。由财产保险公司根据自身实际情况科学测算基准附加保费，合理确定自主费率调整系数及其调整标准。根据市场发展情况，逐步扩大财产保险公司商业车险费率厘定自，最终形成市场化的费率形成机制。三是加强和改善商业车险条款费率监管。建立健全商业车险条款费率回溯分析和风险预警机制，及时验证商业车险费率厘定和使用过程中精算假设的合理性、责任准备金提取的合规性和财务业务数据的真实性，不断强化偿付能力监管刚性约束，完善偿付能力第二代监管制度体系，提高偿付能力监管制度执行力和准确性。
商业车险改革有三大亮点：一是纠正无责不赔的传统做法；二是改变按照新车购置价确定保额的方式，避免了消费者“高保低赔”的误解；三是从完全按照车价确定保费向按照车型和车价综合因素确定保费转变，提升费率与风险的匹配程度。商业车险市场化改革将产生五个方面的积极影响：一是加大简政放权力度，把商业车险产品的制定权交给保险行业，把保险产品的选择权交给消费者，使市场在资源配置中起决定性作用，释放保险公司发展创新的活力，激发保险行业组织自我管理的动力。二是强化消费者利益保护。促进费率公平，新的费率形成机制将使费率与风险更加匹配，众多低风险车主得到更多费率优惠。同时拓宽保障范围，更好地保障和服务民生，丰富商业车险产品的市场供给，扩大消费者选择权。三是发挥车险社会管理功能，引导理性汽车消费和安全驾驶，促进汽车厂家不断提升车辆的安全性和零配比以及易维修性，提高道路交通安全水平。四是促进保险行业转型升级。激发市场活力，促进保险公司自主经营、自负盈亏、自担风险、自我约束。五是转变竞争模式，将单一的车险价格和高手续费竞争转变为以优质优价为目标的全方位有序竞争，优化市场结构，引导保险公司选择符合自身条件的发展道路。
二、应对商业车险改革的思考
1.从思想和行动上高度重视
深化商业车险改革工作是《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中的一项重要工作，是国务院推进保险业改革创新，全面提升行业发展水平的重大决策。因此作为财产保险公司的领导和员工一定要提高认识，在认真学习和全面掌握商业车险改革文件和精神的基础上，学公司制定的新的车险条款和费率以及操作实务，在确保车险消费者权益的前提下，以认真负责的态度做好商业车险改革的各项工作。
2.做好车险的承保工作
一是要始终贯彻效益为先的原则，加快发展新车业务，择优发展存量业务，谨慎发展转入业务。要从全流程把握好车险经营的“五率”，即把握好车险经营的新车承保率、车险存量业务续保率、车险外来业务转入率、车险保费充足率和车险赔付率，这样才能达到车险经营的良好预期。二是注重持续优化车险业务来源结构，即优化车商渠道、电网销渠道、专兼业渠道、个人渠道和直销渠道，重点加大电网销渠道的占比和规模，以达到掌控车险业务和真真让利于客户的目的。三是要通过“三率”联动方式配置资源并促进发展车险业务。即车险手续费率要与车险保费充足率和车险赔付率直接挂钩，对于车险保费充足率高和车险赔付率低的业务给予相对较高手续费率，力求做到优质优价。
3.做好车险客户的服务工作
一是建立标准化的服务体系，全面规范从承保到理赔的全流程服务标准，为客户提供高效便捷的承保和理赔服务。二是以理赔提速为重点，全面提升理赔流程方便快捷。理赔流程要顺畅，单证要尽量精简，逐步推广理赔资料无纸化提供、实现所有理赔网点无差异化单证提交，为客户索赔提供最大方便。三是保险公司内部应大力推动信息系统自动核赔、自动理算、自动报价案件覆盖率，确保客户感受到理赔的快捷。四是以差异服务为突破，提升客户满意度。要以热情和主动服务的态度向客户提供承保和理赔服务，要构建优质客户查勘定损和理算核赔一体化流程，简化手续、快速赔付。
保险公司理赔服务和举措范文第5篇
2013年4月22日，光大永明人寿喜迎11岁生日。经过11年的发展，光大永明人寿成为了一家员工人数近万、营业机构过百、服务客户近40万的全国性金融服务机构。
11年沉淀，厚积薄发
2010年改制完成后，光大永明人寿迎来了业务的飞速发展期。股改当年，光大永明人寿全年保费收入就达到了过去7年的总和，是业内保费收入增长速度最快的公司之一。按照执行《企业会计准则解释第2号》前的保费收入规模数据，2010年、2011年，公司分别实现保费收入51.06亿元、74.07亿元，业绩增长速度均高于全国寿险公司总保费规模增长速度。2012年公司累计实现总保费收入81.4亿元，增幅超过10%。在规模不断扩大的同时，公司各业务条线和分支机构的业务能力正稳步提升。截至2012年末，公司合并报表总资产已达239.5亿元，较改制前的69亿元（2009年末）净增170亿元。
公司在机构拓展方面也取得较大突破。仅在 2012年，公司新开机构就达到37家，包括分公司2家，中心支公司25家，支公司5家，营销服务部5家，新增机构数量较2011年的17家增长近一倍，超额完成全年30家的建设目标，公司营业机构总数首次超过100家。这些新机构为公司未来外延式的发展打下了坚实基础。
公司通过股改增资，极大地提高了公司治理和发展水平。2012年5月光大永明人寿再次增加注册资本金至42亿元，资本金规模在目前市场中排名第七位。2012年2月23日，光大永明资产管理股份有限公司正式开业，成为国内第十二家保险资产管理公司，也是中国保监会重启批设保险资产管理公司后批准成立的首批资产管理公司之一。开业第一年，光大永明资产管理公司托管的总资产就已经接近1000亿元。光大永明的战略目标是“用5～7年把光大永明发展成为一个布局合理、结构优良、管理先进、管控科学，规模和效益快速均衡发展，主要业务经营指标进入全国寿险公司前10名，具有强大核心竞争力，独特鲜明企业文化，广泛市场影响力，保险业务完整的大型保险集团公司”，随着分支机构的不断拓展，业务规模不断扩大，以及资产管理公司的成立，这一战略目标正在稳步推进。
产品领先 投资收益良好
秉持“专业、创新”精神，近两年光大永明人寿不断加大产品研发力度，在售产品体系完备，产品属性和保障范围几乎包含市场上所有类型，在售产品总量近200个，并深受市场好评。公司在产品研发方面屡开行业先河。
全国第一家推出承保多达33种重大疾病产品的寿险公司
全国率先推出“非典”附加医疗保险的合资寿险公司之一
全国率先签发“临时保单”的寿险公司
全国第一家推出区分吸烟者和非吸烟者费率分红保险的保险公司
全国第一家推出专为老年人设计的涵盖骨折的综合意外险种
全国第一家推出一张保单同时承保三代人的“3G家庭保单”产品
全国第一家推出可同时涵盖住院和门诊保障的终身医疗产品
在管理与投资体系方面，光大永明人寿建立起一整套完善的内控制度，包括最高层次的投资管理守则、投资管理授权体系以及各项投资业务操作流程。同时，为加强风险管理，保障投资活动的稳健运行，光大永明人寿建立了完善的资产负债管理政策以及风险控制政策。自成立以来，光大永明人寿的投资管理业务成功实现了稳健运行，从未出现任何重大风险事件。在做好控制风险的同时，光大永明人寿也取得了良好的投资收益。多年来，公司坚持让利于客户，万能险、分红险的客户收益率均处于行业中高水平。在严峻的市场环境下，公司多款万能险结算利率仍长期在行业名列前茅。
以客为尊，优质品牌
“以客为尊”一直是光大永明人寿的服务理念。在客户最为关注的理赔服务方面，公司创新性地提出了“主动理赔”的概念。在2012年正式推出“12345特色理赔服务”，该服务的1个突出亮点是让客户实现了“足不出户办理赔”，通过2种便捷途径，3类关怀服务、4个快速通道、5次温馨短信等一系列“主动”服务，为不方便到保险公司网点办理理赔的客户提供了极大的便利，客户不用出门就能拿到赔款，而且也进一步提高了理赔时效。目前，保险行业通行的理赔时效是接到完整理赔申请资料后10个工作日，而在光大永明人寿，2010年个人客户理赔时效是2.04天，2011年缩短为1.59天，2012年更是缩短为1.20天，团险客户理赔平均时效3.7天，远远优于行业标准。“12345特色理赔服务”已经成为光大永明人寿主动、高效理赔服务的代名词，集公司区别于同业的服务优势之大成，广受客户好评。截至2012年年底，公司个人客户总数近40万，团体客户总数超过2200家，理赔客户的总体满意度已经高达98%。
2013年，光大永明人寿在“理赔12345”特色服务的基础上，对现有理赔服务进行精心梳理与升级，推出了“快、易、简”理赔服务新举措，以“提高时效、方便客户、简化资料”为出发点，全面提升客户理赔服务感受。
股改转制之后的光大永明人寿以中国中高端收入群体为目标客户。目前，公司已经逐步树立起与目标市场相匹配的企业形象，并不断提升品牌知名度和影响力。近两年，公司在社会各项评选中累计获奖数超过50次，多次被评为“年度最快成长保险公司”、“最具潜力保险公司”、“最佳企业社会公民”等。2010年7月启动的“路走公益计划”为公司赢得了广泛的关注和声誉。截至2012年12月，活动官方网站路走网已经有超过50万会员，路走网新浪微博粉丝量也超过13万人。
保险公司理赔服务和举措范文第6篇
E（Economic）经济环境分析
（一）随着我国经济的继续良好发展，人民生活水平也将稳步提高，所带来的乘用车的增长必然会给车险市场带来更大发展的空间。我国车险市场还有巨大的潜力，在交强险政策的扶持下，未来的车险收入还可以实现稳步的增长。
（二）高端车险市场的不断扩大2010年1到11月，进口汽车上牌量达58.4万辆，同比增长89.2%[8]。进口汽车构成了我国高端车险市场的主要部分，这个市场的投保人消费能力强，需要的保障也会相应更高，而之前我国车险市场对这一群体的服务还不够到位，因此还有很大的发展空间。由于之前的不够重视，可能会在外资保险公司进入中国市场之初抢占一定的高端车险份额。但是分支机构覆盖不全，也造成了外资保险公司有限的服务质量优势不能吸引大部分的客户群，只能影响少数分支机构所在城市的保险市场，因此中资保险公司占有车险市场绝大多数份额的局面短期之内不会有根本上的改变[9]，国内保险公司完全可以通过业务的拓展以及本土的优势占领高端车险市场。
（三）外资保险公司开始进入中国市场外资保险公司在其发展过程中已经积累了良好的口碑和品牌效应，随着车险市场对其开放，会吸引一定数量的投保人选择其保险产品，因此将与国内的保险公司产生竞争的关系。尤其是外资保险公司进入中国市场之初往往选择一线城市，这些城市的新车购置率也相比之下较高，高端投保者相对集中，同时外资保险公司也会在相应一线城市设有保险公司的总部等直属机构。这种策略使得外资保险公司市场的份额可以相应得到较快的增长，占领到更高层次的保险市场，给国内保险公司带来更大的压力[10]。面对有待继续开发的高端车险市场，国内保险公司也要采取一定的措施才能占据主动。
S（Social）社会环境分析
目前，普通民众对于风险的认识远远不够全面，虽然有一定的风险防范意识，但对于保险这种通过风险频率厘定保费、“人人为我，我为人人”的产品由于不能完全认识其运作原理而难以产生好感。随着经济的发展，车辆购买率提高，政府通过交强险使得普通民众对于保险有了人身保障以外更多的认知，但是由于长期以来保险业自身不足导致的负面评价的积累，造成了现在保险公司高认知度、低美誉度的尴尬现状。
（一）长期以来保险市场低准入门槛、高赔付门槛的运行模式给普通民众留下了理赔难、惜赔、拖赔的印象。承保时追求数量而对风险的把控不够严格造成了理赔时的负担，从报案、查勘、定损、赔付的环节缺乏一个统一的标准导致了整个行业的运作不够规范，保险公司之间赔付标准不够统一，使得理赔工作无法使投保人满意。
（二）部分投保人在投保时对于所投保的车险没能完全深入地认识，尤其是对于一些免责条款未能充分解读，在出险时就会产生许多的争议。而由于车辆风险本身的特点，小额赔付频发却可能不能得到及时、充分的赔偿，使得普通民众对于车险很难有好的印象。这一方面是由于车险从业人员素质不齐导致展业时就存在了一定的隐患，另一方面也因为保险公司经营能力有限，保险责任范围比较狭窄使得保险保障不够充分。
（三）媒体的错误的报道和解读。当前媒体上对于保险行业的报道多涉及负面的消息，其中的一些报道虽然出于维护投保人的利益，但是却没有充分理解保险的运作原理和保险条款设置的内在原因，因此存在一些“误读”，这种错误的导向也使得保险业的美誉度长期得不到提升，投保人也对于保险业有了更多的误解。
（四）现有保险险种较少，保险保障不足。交强险的设计是为了给车险事故中的受害人提供基本的保障，但是随着经济的发展，交强险本身的设计就暴露出了保障不足的问题。对于财产赔偿和人身伤害的给付不能满足原来设计的基本保障的要求，反而由于程序上的繁琐加重了保险责任人通过保险获得补偿的负担。而为了弥补交强险的不足，就要商业车险发挥作用。但现有的商业车险种类较少，无法满足日益增长的保险保障的需要，尤其是在高端车险市场上，现有的险种往往不能满足高端车车主的需求，赔付不足，缺乏针对性。长期以来我国的保险市场上又缺乏真正的保险创新，使得商业车险在投保时难以通过附加险的选择实现保单的个性化。以上的这些弊端都使得保险业在公众眼中作为商业机构的盈利性质被不断放大，而保险本身的社会效益发挥不足或不被重视，从而使得保险公司的社会公众形象不佳。
T（Technological）经营技术分析
（一）相关政策的实施对于保险公司提出了新的要求
保险公司的经营需要面对更高要求，应对更多挑战。“异地出险，就地理赔”对于保险公司的定损期限和理赔效率都提出了挑战，服务质量也面对着更严格的考验。首先对于保险公司的信息管理系统就提出了更高的联网要求，公司需要省级甚至全国范围内的统筹，建立异地公司之间的信息共享网络，而信息的完善需要一定的过程。另外，对于一些中小公司，其分支机构难以做到全国覆盖，无法实现本公司分支机构在保险事故发生地迅速出险核赔，提供对于投保人的保障，外资公司也面临着同样的问题。因此为了达到“就地理赔”的硬性要求就需要更加广泛的行业内合作。行业内合作所涉及到的保费分担问题无疑又增加了保险公司经营的复杂性。同时为了保证异地理赔的质量，也需要更加全面的跨行业的合作，也对保险公司的经营提出了更为全面的要求[11]。另外，由于保险从业人员培训标准的提高，自主选择汽车修理厂的权限下放给投保人，国内保险公司服务质量的普遍提高，外资保险公司的市场冲击，使得保险公司的经营成本普遍加大，而在保险市场竞争日益充分的大环境下，这部分增加的成本很难转移到投保人身上，这就给保险公司带来了更大的经营压力。保险公司需要对自身经营方法进一步完善，以保证公司经营的利润空间。制度的摸索和完善需要一个不断前进的过程，在此期间保险公司会面临更多的未知挑战。这些不确定性也对于不同保险险种费率的厘定带来了更高的技术要求，保险公司需要更加科学的计算确定经营成本，通过公司管理模式的完善维持利润空间，这就需要在平时的经营中，对于投保人和公司的管理者加强风险意识的灌输，通过加强风险防范以追求利润空间的稳定，因此给保险公司的经营提出了新的挑战。
（二）外资保险公司带来经营理念和管理水平上的借鉴
国内保险市场在保险产品的创新上一直没有实质性的进展，这是保险制度不够完善、缺乏国际视野所带来的软肋。在费率的厘定上，也往往需要借鉴国外保险公司的已有经验，因此国内保险市场的发展始终处于对国外的追赶之中。就交强险来说，相对于国外完善的机动车强制保险市场，我国发展了五年多的交强险市场尚显稚嫩，外资公司可以凭借其积累的管理经验和风险防范意识在目前交强险的框架下带来一种借鉴综合后的经营模式，例如更加注重风险的防范和风险意识的培养，从而为国内的保险公司提供一种新的经营方式和理念[12]。我国的保险业一直以来在与国际接轨的步伐上比较迟缓，外资公司的进入甚至可能在稍高的保费水平上带来更全面的保险保障范围。
保险公司理赔服务和举措范文第7篇
机制：第一时间启动
4月20日早上9点，像往常的双休一样，因为生物钟原因，四川雅安籍北京白领张霖（化名）早早地醒了，但他希望再赖一会儿床，伸手抓起床边的手机，开始刷微博，满屏的消息让他倏然惊醒，跳一般地坐了起来――“不好了，家里又地震了！”
历史定格在了这一刻：北京时间2013年4月20日8时02分四川省雅安市芦山县（北纬30.3，东经103.0）发生7.0级地震。
焦急的张霖开始给家人打电话，确认平安。其实此刻和张霖一样牵挂着雅安人民的，是整个国家。国务院总理当日下午飞往灾区，指挥抢险救援，紧紧握住群众的手：“你们放心，我们不光要救灾，还会帮助大家重建家园，以后的日子会更好。”
8点20分，四川省军区即成立了抗震指挥部，由司令员李世明坐镇指挥，约两千人的救援队伍随即奔赴芦山；8点30分，武警四川总队出动1200人赶赴灾区；8点40分，四川省地震灾害紧急救援队、四川省应急救援总队赶赴雅安灾区；地震发生整整一小时，第一张震区航拍图片已经；当天上午11点，中国国家地震局把先前启动的地震三级应急响应，调整为一级……
地震发生不到一个小时，网络上，雅安地震的消息已铺天盖地。中国国际救援队通过官方微博，呼吁灾区尚有手机信号的群众“快快告诉我们您的位置、震感和看到的破坏情况”，成为第一个发声的专业救援组织；8点29分，壹基金也通过官方微博宣布，正在联系其设在四川当地的志愿者组织，了解灾情，随时准备行动；网友贴出照片显示，在山东鲁能对辽宁宏运的比赛中，看台上的球迷纷纷举出“雅安！挺住！”、“雅安！加油！”、“雅安！坚强！”等标语，为雅安鼓气……
灾难的来临考验着整个国家的应急机制，保险行业同样面临着考验。地震发生后，中国保监会高度重视，快速反应，积极开展抗震救灾工作。保监会主席项俊波第一时间召集有关部门，就保险业抗震救灾工作作出部署，要求有关保监局和保险公司抓紧了解灾区情况，积极采取有力措施，团结协作，尽一切力量做好抗震救灾工作。保监会迅速启动保险业重大突发事件三级响应程序，下发《关于保险业做好应对四川雅安地震有关工作的紧急通知》，要求有关保监局和保险公司全力做好抗震保险理赔服务各项工作。
保监会要求，保险公司赔付次序按照先人后物，先简单案件后复杂案件、先个人后企业的原则进行。对于理赔中遇到的具体问题，保监会了十条规定，以利于保险消费者。（详见附表）
各大险企在此刻也拧紧发条，临危待命。据本刊记者了解到，地震发生后，各险企都启动到应急响应状态，不少公司核保核赔部门人员第一时间奔赴四川，为理赔救援提供便利。
4月20日下午6点，太平洋保险将雅安地震预付理赔款送到客户手中，从接案到支付预付理赔款不超过两小时，成为雅安地震第一笔保险赔款。
而平安人寿推出20项救援举措，取消了客户自费用药项目限制，取消住院延期手续，简化重疾和残疾理赔申请鉴定手续服务，简化意外身故理赔申请手续。
新华保险对震中周围几个县城266名投保人或被保险人进行了回访，表示新华保险所有产品均覆盖本次地震事故出险责任，凡因本次地震遇难或受伤客户，均能在保险责任范围内获得理赔。
太平人寿对地震理赔进行无保单理赔，放宽身份证明要求，暂时取消了理赔定点医院限制。幸福人寿启动灾情理赔日报告机制，针对在本次地震中出险的客户，在理赔时按实际情况优先受理。
生命人寿对于事实清楚、责任明确的案件，可申请“预付赔款”。
险企：捐款多于理赔
截至4月27日8时，地震遇难人数升至196人，失踪21人，13484人受伤，累计造成231余万人受灾。震区共发生余震5402次。
根据四川省民政厅网站，截至4月21日18时统计，地震已造成房屋倒塌1.7万余户、5.6万余间，严重损房4.5万余户、14.7万余间，一般损房15万余户、71.8万余间，芦山县和宝兴县的倒损房屋25万余间。地震造成财产损失短时间内无法估量。
一方有难，八方支援。震后，各界纷纷向灾区捐款。根据新浪公益统计，雅安地震发生后的72小时，66家公益组织已筹措善款4.38亿元。
险企也此刻在伸出援手。截至4月21日，中国人寿、人保集团、平安保险等11家保险公司称，将为灾区捐出共计约6000万善款。其中，人保集团向四川灾区捐款1000万元，用于灾区抗震救灾工作和正常生产生活秩序的恢复；中国人寿宣布向灾区捐款1000万元，全面助养因地震而不幸失去双亲的灾区孤儿。
泰康人寿向中国红十字总会捐款500万元，用于救灾物资采购及灾后重建；太平洋保险则宣布向地震灾区捐款500万元，用于灾区紧急救援工作；中国太平捐款1000万元，包括500万元现金及500万元等值物资及各种保险保障。
保监会办公厅主任陈映东透露，截至4月23日，雅安地震理赔金额以财产险赔付为主，共24家财产险公司接报案1016件，有效报案685件，预计赔付金额13899.90万元，已赔付1273.73万元。寿险公司方面，24家人身险公司接报案380件，有效报案210件，预计赔付金额395.93万元，已赔付保险金100.10万元。“根据目前掌握的情况，预计赔付金额14295.83万元。”
而根据保监会在5・12汶川地震发生一年后的统计，保险行业合计赔付16.6亿元，赔案涉及遇难人员1.29万人、伤残743人、受伤医治3343人。业内人士预计，芦山地震的赔付或小于汶川地震。
保监会4月24日上午召开新闻通气会表示，截至4月23日，各保险公司向灾区捐款共计7800万元。灾区理赔工作同时展开，已赔付保险金1373.83万元。
从披露数据来看，保险赔付金额远远少于慈善募捐。
争议：赠送保险该不该
本想为奋战一线的医护人员和记者赠送保险，表达关心，不料遇上了“较真”人士质疑，惹来是非。在此次雅安地震中，泰康人寿等险企一定觉得“很委屈”。
雅安地震9个小时后，和讯网保险频道设立了“为雅安前线赠保险”和讯报名点，截至4月27日17时，帮助413名雅安地震支援人员获得了免费保险保障，每人最低保额50万，总保额接近2.3亿元。
据了解，参与这项活动的承保险企包括中意人寿、友邦保险、平安保险、泰康人寿、太平人寿、太平洋保险、建信人寿等。
这本是一场爱心活动，不料却遭到了网友的质疑。
截至4月21日凌晨2点，泰康人寿向多家媒体的84名记者赠送了累计保额4500万元的人身意外伤害险。
网友“保险专业律师李滨”在微博上公开指出泰康人寿存在“误导行为”。
本刊记者联系到李滨，他说：“向参与救灾的医护、新闻工作者每人捐赠保额为50万元人身意外伤害保险，我认为这是不妥的，就像实际每人被捐赠2元钱，却被说成捐赠500万元额度（彩票）一样。”
而网友“chochbar”认为：“84名记者同一期间全部牺牲的概率有多大？做保险的最清楚，几乎可以认为是零。也就是说他们拿不可能出现的事为自己贴金。”同时，部分网友指出泰康人寿存在“借机营销”嫌疑。
多名不愿具名的网友表示，他们怀疑保险公司此举是在套取个人信息。而广东电视台《今日财经》栏目管理人单凯蕙曾发微博呼吁，“有很多保险公司都推出免费送保险的活动，专家提醒消费者，免费保险保不长，要警惕一些电销渠道‘明为赠送保险，暗地套个人信息’的做法。”
本刊记者在泰康人寿官网了解到，赶赴灾区一线或在现场的新闻工作者、医护人员有两个途径可获得此份赠险。一是将“姓名、身份证号、手机号、单位、大概行程日期”等信息发送到指定的邮箱，二是在灾区现场设立的报案点进行登记。
本刊记者致电泰康总部求证，相关负责人表示，该活动是泰康临时的决定，并于4月26日停止赠送。
其实早在4月16日，泰康人寿宣布推出禽流感专门保险产品祥云H卡，并面向社会公众免费赠送100万份，也被质疑作秀成分远大于实际效用。
湖南省保险中介行业协会会长成旗辉表示，目前H7N9病例在全国不超过百例，保险公司推禽流感专项保险就是一种噱头，保额也很低，真正的理赔支出相对较少而且可控。
但也有人持不同的观点。都邦财产保险股份有限公司市场部室主任郑驳斥了李滨对泰康的质疑，认为该网友也存在自我营销成分。
网友“青岛寿险老头”说，泰康未存在重大信息遗漏，并无不妥，“这种灾难面前，是必须快速宣布捐赠的保额额度的。至于要使用多少保险费、如何下账，那是保险公司的事情，完全没有必要同时宣布。因为不同职业类别的人，同样的意外保险保费是不同的。”
至于是否借机收集客户信息以及借机营销，泰康方面回应：“这完全是公益性质的活动，收集客户信息进行商业活动的说法纯属谣传。至于被传借机营销，我们也很无奈，一千个读者就有一千个哈姆雷特。”
其实，赠送保险已不是新鲜事物。险企早期赠送的保险，大部分指标通过电销完成，一般为短期的交通意外险。如某保险公司推出的免费赠送3个月的交通意外保险，保险金额为10万元。
据本刊记者调查，大部分网友表示“这是保险公司的爱心，无可厚非”，但也有人认为捐赠保险本身是一种自我宣传。
除了遭受质疑，也有专家对此行为表示不解。中央财经大学保险学院教授郝演苏在微博中，援引某外资财险公司总裁对于中资保险公司灾后捐赠行为两点疑惑：一、为何不懂得向客户定向捐款？属于保险责任的从速赔偿，对于不属于保险责任或保额较低但损失较大的客户定向捐款，即维护了保险合同的严肃性，又帮助了客户；二、为何比赛般向高风险群体捐赠意外险？难道不担心影响正常客户的保险权益吗？
看来，赠送保险的确值得商榷。
专家：险企的主要功能不是募捐
“我国在大多巨灾损失中保险赔付杯水车薪，捐大于赔，难掩尴尬！”重庆大学保险与社会保障研究中心主任、中国保险学会理事黄英君教授接受本刊记者采访时说，从1976年唐山大地震到2008年汶川特大地震，保险人一直有个梦想，就是构建巨灾保险体系。可将近40年过去了，巨灾保险体系仍举步维艰。保险企业对地震灾区的贡献无法通过正常的保险机制来实现，而更多地是通过非常态捐助来实现，中国保险行业的这种现状令他十分担忧。
保险职业学院法学教授夏雪芬认为，每次发生巨灾，保险业捐款超过赔款，保险功能不能发挥应有作用。“政府不积极作为推动巨灾保险制度的建立，这种不良循环还将持续。”
一名不愿具名的保险界内人士一针见血地指出：事后的救灾捐款不如事前的保险制度安排，如果承保地震险，何必如此大张旗鼓捐款呢？做好实实在在的理赔即可。
一李姓业内人士表示堪忧。他说，几次大灾中，赔款总额占比极低表明行业发展的不“给力”。如果说地震等巨灾保险体系的建立需要多部门协同努力的话，个人人身保险发展迟缓保险业则无法推脱责任。投资类、分红类保险在吞噬支付能力的同时，导致人身保险保险金额处于较低状态，无法满足家庭恢复正常经济生活的需要。
黄英君指出，我国还没有专门的地震险种，即便是在一些可能涉及地震灾害的险种中，地震往往也会被划为除外责任。如在财产险、房屋险中，地震均属免责条款。有的寿险和意外险虽然将地震、海啸等自然灾害纳入保险责任范围，但合同中也会设置种种条件。
中国人保财险执行副总裁王和撰文呼吁加快建设巨灾保险制度的步伐，他认为“巨灾保险制度建设真的没有大多数人想象的那么难”。他在撰文中如此写道：“我们有中国特色社会主义制度的优越性；我们有许多成功的实践可以借鉴；我们已经做了大量和专业的准备工作。眼下，我们缺少的也许只是更多的重视、决心和支持。我们需要的也许只是迈出实质性的一步，甚至只是迈出这一步的决心。”
“目前研究并不缺乏，有不少是切实可行的。可一直未曾实施。”黄英君也指出，保险行业一直在为巨灾保险制度的制定而作出努力，“巨灾通过保险机制来解决，远比政府救灾救济以及捐助等更可持续、更具效力。制度构建离不开政府功能的发挥至关重要，不仅仅是参与，甚至在很大程度是起着主导作用。国内外巨灾保险实践也证实了这一点。希望政府职责能够如期发挥，制度构建更多意义上应成为一种强力推进，政府责无旁贷。”
巨灾保险理赔细则
一、对于被保险人因灾发生的医疗费用，只要确定是保险客户，都要全额及时给予赔付。财产保险业务比照此原则赔付。
二、对于暂时不能确定财产损失金额的，要按照不低于预估赔款的80%先行赔付。
三、对于因灾造成有效保单灭失或损毁的，只要申请人提供的基本信息与保险公司信息基本吻合，保险公司要及时受理并给予无保单赔付。
四、对于身份证明灭失或者损毁的，或者需要提供死亡证明或户籍注销证明的，凭乡镇以上政府证明及时给予理赔。
五、对于客户伤残程度不能及时准确确认的，要按照预估伤残等级确认并给付赔款。
六、取消定点医院限制，保险消费者到临时救治医院（点）或乡镇卫生院治疗，按照定点医院赔付标准处理，同时放宽客户用药项目限制。机动车辆保险业务赔付取消定点修理厂的限制。
七、延长保单缴费宽限期，对于不能及时缴纳续期保费的灾区客户，宽限期延长到120天。
八、对于灾区客户延迟报案造成的额外费用，或因地震造成保单遗失、污损需要补发保单的，应免收相关费用。
九、给灾区客户提供利率优惠的保单质押贷款服务，减免保单复效利息。
十、客户要求现金支付的，保险公司应给付现金作为理赔款；客户要求转账的，保险公司应通过转账方式支付。
保险公司理赔服务和举措范文第8篇
应对灾情，贵在速度。第二天一早，中国太平洋财产保险股份有限公司（以下简称太平洋保险）鹤壁中心支公司迅速启动大灾应急预案，成立4个查勘小组、1个无人机查勘组，立即奔赴鹤壁市浚县小河乡、淇县西岗乡、山城区石林乡进行查勘。
看着即将收割却遭遇灾情的麦子，人们无不叹气。“我家的六亩五分地基本上倒完了，将来收麦子没法儿用收割机，人工收麦也很困难，我这两天一直在着急。”62岁的西岗村村民王东秀说。
太平洋保险工作人员忙碌着用无人机在麦田上方进行巡航拍摄，采集信息，分析数据，统计受灾情况，原本查勘这3个县区的麦田需要十几天的时间，如今基本上3天就完成了。
据悉，太平洋保险是全国首家将无人机技术应用到农业保险领域的保险公司。无人机技术的应用，大大提高了灾情勘测效率，不但高效、迅速、准确、合理，同时也弥补了如此大规模的查勘工作量下人力不足的问题。“无人机技术的应用，大大缩短了查勘、定损的时间，提高了理赔效率，我们将及时、准确、迅速、合理地对农户进行赔付，切实保障农户利益。”太平洋保险鹤壁中心支公司副总经理王洪涛说，公司将结合农业部门的测产数据，确定小麦的受损程度，根据保险条款及时赔付。
据王洪涛介绍，农户们所投的小麦种植保险是一项惠民保险，农户交20%的保费，其余保费由各级财政补贴。如果出现暴雨、洪水、大风等自然灾害，泥石流、山体滑坡等意外事故以及病虫草鼠害造成参保小麦损失，且损失率达30%（含）以上的，保险公司将根据保险合同的约定负责赔偿。
技术引领效率，责任铸就品牌。在此次“5・22暴雨大风灾害”中，太平洋保险河南分公司{借敏捷的反应、合理调配人员、完善的技术、高度的责任心，以及在灾情处理时体现出来的高效、专业的服务，获得大家的一致好评。
这次灾情，当地县财政局、农业局、镇政府等有关部门高度重视。“我们镇参加太平洋保险的农户比较多，太平洋保险服务好、理赔快，理赔额度也相对较高，一直深受农户信赖。”淇县西岗镇镇长路国际说。