保险公司服务意识
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保险公司服务意识范文第1篇
部分中小型财产保险公司在业务拓展时,盲目的追求保费规模、机构数目等指标,反而忽视了保险公司经营最为核心的部分———业务结构管理。如非车险业务和车险业务的占比失衡、承保险别之间结构的不合理等。上述不合理的业务结构带来的是中小保险公司风险损失率的不断上升,承保利润的不断下降,理赔和客户服务压力的不断增加。造成这种局面的主要原因,就是各公司高层决策者在决策中只注重眼前利益而忽视公司的长远发展,以及保险专业知识的匮乏,这些都将直接影响到保险公司业务价值的实现和公司经营成果。
销售能力不足,销售渠道单一。作为保险公司的命脉,业务销售能力起着举足轻重的作用。只有销售能力提高,保险公司才能获取足够多的保费收入来进行企业的日常运营。大型财产保险公司由于设立早、资金和实力雄厚,因此拥有绝对性的销售资源,包括:广阔覆盖的机构网点、长期合作的保险渠道,以及参与设立的新兴销售渠道———电销、网销。相较而言,中小型保险公司在这一方面则存在着绝对弱势,无法与之匹敌。
固定成本率较高。大型财产保险公司由于保费规模保持在一定的水平,因此尽管其机构和人员众多,但依然可以通过保费规模的分摊,将公司的整体固定成本率控制在较低水平,从而提高了公司的整体盈利能力。而对于中小型财产保险公司来说,有限的保费规模很难对其固定成本进行分摊,因而其固定成本率往往是大型财产保险公司的1.5~3倍。
专业化人才流失严重。由于中小保险公司具有业务规模小、人力资源管理制度不完善,以及无法提供具有吸引力的职业规划等问题,很难留住专业人才。即使是公司自行培养的人才,虽然初始忠诚度较高,但技能和经验成熟后,在大公司有竞争力的工作职位和优厚的福利待遇的吸引下,也很容易流失。
应对措施
1.细分目标市场,抢占市场空白。中小保险公司应结合自身实际制定恰当的公司发展战略,并且要在不同的发展阶段中找准自身的市场定位。虽然在与大型保险公相比,中小保险公司在市场竞争方面存在一定劣势,但中小保险公司仍具有相当的局部资源优势。因此,准确定位目标市场和标客户,是中小财产保险公司在制定决策和发展战略时首要确定的关键点。当前我国保险市场参与者众多,但市场仍存在一定的“真空地带”,中小保险公司可以充分发掘和利用这些空白点来增强自身竞争力,成为特定服务和特定客户群的“首选”。
2.加强企业文化建设,注重内涵式发展。对于中小保险公司来说,加强企业文化建设,应主要从三个方面入手:一是结合自身实际情况和地域特点,选择恰当的文化发展方向;二是以四个“核心”———“维护股东权益、维护消费者权限、合规经营、效益发展”出发,创造自身的企业文化;三是既要注重企业内部的文化建设与发展,不断完善内控制度,同时也要注重外部的舆论与监督,重视消费者和监管部门的声音与意见。
3.提供有特色的保险产品,提升研发和创新能力,走专业化特色发展道路。中小保险公司应结合自身的发展情况、地域特点和股东关系的资源优势,量身打造具有各自特点的产品和服务。不盲目的追求“大而全”的经营思路,专注部分目标领域或市场,走专业化的特色道路,从而最终实现从“模仿者”到“创新者”、“革新者”的转变。
4.加强业务结构管理,不断优化和改善业务结构。效益和利润是企业维持生存和不断发展的关键所在,因此作为竞争力较弱的中小保险公司更应该注重业务的“精耕细作”。一是重视业务经营数据,通过不断学习先进理念和引进先进技术,不断提升对业务数据的分析和观察能力,为业务政策和业务方向提供准确的支持和判断;二是重视风险管理,建立风险监控体系,定期或随时业务质量监控情况;三是加强业务来源分析,准确了解业务来源的情况,包括各类、经纪,以及销售团队;四加强市场关注度,包括监管部门和同业公司的动态,对于影响业务发展的重要事件要及时了解、分析,并提出相应措施;
保险公司服务意识范文第2篇
关键词：保险营销现状 保险营销观念 保险营销策略
一、我国保险营销存在的问题
1.销售渠道单一，中介不发达。个人人与团险业务员和行业占据主导，而经纪、直销等渠道所占份额不足，不能满足不同客户的需求。中介不发达较严重的影响了保险业的营销市场的开发。
2.适应新形势的营销手段不足。传统的“上门拜访”和“转介绍”等营销模式已不适应时展的要求，需要立体式、多层次的营销方式来填补空白，使市场营销取得新的突破。在开发新市场，创新需求方面没有注意地区、险种和服务的差异，保险营销没有因地、因人、因险种实施差异化营销策略。保险企业实行人海战术，通过大比例提成的方法来刺激营销员的工作积极性，短期内似乎见效很快，能迅速带来保费的增长，但却是以付出客户和企业自身利益为代价，长期执行将恶化保险企业经营业绩，导致客户对保险业失去信心，逐渐陷入越重视推销，推销的难度越大的恶性循环之中。
3.对客户的保险需求方面所做的市场调研、市场分析不足，。近年来，保险公司设计开发的险种不能满足市场需要。为在业务竞争中取得优势，保险公司不断开发新险种，以求吸引更多的客户。但从市场需求来看，这些保险产品的创新思路狭窄，形式单一，同构现象十分严重。这样不仅不能在功能上满足市场的需要，反而会加大民众对保险实质的歪曲理解，不利于保险业的长足发展。
4.保险营销人员整体素质不高。许多保险企业在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后，经过短期的培训，即上岗推销保险。一部分营销人员缺乏职业道德以及保险业的相关知识，致使在推销保险时经常出现各种违规、违法现象，极大地破坏了保险公司的形象。
5.营销售后服务意识差。目前大多数市场营销的目标只局限于推销商品，在售后服务、跟踪服务方面重视不够。个别业务员素质低下，严重影响了公司品牌的树立和新市场的开发，柜面人员对待客户和业务员态度冷淡，理赔人员办理速度迟缓，影响了业务员的展业积极性，也损坏了保险公司形象。
二、对保险营销存在问题的相关对策
1.建立市场调研机制。市场调研就是对公司所面临的某一特定情况有关的数据和发现进行系统的统计、收集、分析和报告，市场调研有助于了解保险公司计划的可行性，也有助于完善销售、寻找能拓展的领域以及探测来自竞争者的威胁。保险公司可以对产品供需关系及变动过程和趋势的基本信息进行调查研究，从而制定出更优的营销计划，如客户的文化程度、心理偏好、购买习惯等进行全面分析，从而制定出适合不同客户的营销计划，吸引更多客户购买保险产品的欲望。
2.进行市场细分，实施差异化营销策略。在市场调研的基础上，保险公司首先应该进行市场细分，根据不同客户的特点，根据他们的需求、购买力、偏好等方面，将这个巨大不同质的市场划分为小的、具有相似需求、购买行为及偏好也相似的子市场。针对不同子市场的特点，推出不同的适应各个子市场的保险产品和服务。还可以根据人口因素如性别、年龄、职业、收入、偏好等细分保险市场，并针对不同客户的消费口味的差异开发不同的险种。
3.探求保险产品创新。近年来，我国保险公司虽然不断开发新险种，但具有很大的重复性，具有鲜明个性的险种很少，使得各保险公司在低水平上重复建设，无法创造自己的品牌优势，导致过度竞争和内耗较大，造成了社会资源的极大浪费。各家保险公司要开展更多满足社会需要的的保险产品和服务创新，从而扩大了保险的发展空间。
4.提高保险营销人员整体素质。加强保险营销员管理是治本之策。新保险法规定保险专业机构、保险经纪人的高级管理人员，应当品行良好，熟悉保险法律、行政法规，具有履行职责所需的经营管理能力，保险经纪人因过错给投保人、被保险人造成损失的，依法承担赔偿责任。保险人、保险经纪人不得欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人。2006年7月1日颁布实行的新《保险营销员管理规定》，《保险营销员管理规定》的颁布施行，有利于规范保险服务营销行为，提高保险从业人员整体素质和服务水平有利于维护保险营销员公平竞争的市场环境，促进我国保险业又快又好地发展，有利于保护投保人和被保险人的合法权益，并对各种违法违规行为给予了明令禁止。
5.树立大营销服务意识。保险公司要重视售后服务和跟踪服务，为消费者提供满意的售后服务，在各保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面对全社会的“保险公共服务信息平台”，一方面可对客户开辟统一受理服务需求的窗口，另一方面也为各成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆向选择和道德风险，而客户则可以向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务。
6.开展品牌营销战略。保险公司要加快产品和服务创新，强化和巩固顾客对品牌的忠诚，让公司成为客户购买保险的优先选择。同时保险公司应加强与市场调查公司的合作，对客户的保险需求、服务反馈、品牌形象等进行定期调查，实行针对性的产品、服务创新和品牌战略的调整。保险公司要实行全员服务，提高员工对公司品牌的热爱。公司应在创新上投人大量资源，包括管理、产品、渠道等的创新，严格自身的市场行为，赢得同业尊重。
7.创新推行保险网络营销。保险网络营销就是保险公司利用网络技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。保险公司可以利用网络进行内部管理，还可以通过互联网开展电子商务。网络营销是直接营销的最新方式，它是一种以互联网作为传播手段，通过对市场的循环营销，满足保险人与投保人双方需求的过程。
参考文献：
[1]郭颂平.保险营销学.复旦大学出版社，2013.
保险公司服务意识范文第3篇
【论文摘要】随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，专业性和公正公平的形象，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。
一、引言
近年来，随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，逐渐得到了市场相关主体的认同，保险公估人的专业性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保险市场中的不正之风，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。
高素质公估师的缺位。保险公估人的存在价值在于以第三方的身份，在“客观、公正、公开、有效”的原则指导下， 以科学理论和先进的技术手段，通过正确的技术路线、规范的操作程序，致诚、致信的服务意识与实际行动，为保险双方提供公正公平的服务。作为一个技术型服务行业，专业技能、诚信服务是保险市场对保险公估人的特定要求。目前我国保险公估现有的人才队伍无论是绝对数量还是整体质量，都远远不能满足保险市场的需要。一是在专业结构上，现有保险公估从业人员专业特长比较单一，或者是保险专业型的，或者是纯技术型的，对于接受委托的大案，很难派出一个小组的专业技术人员形成一种攻克技术难关的合力；二是在人才层次上，复合型人才明显不足，特殊人才及高精尖人才更是凤毛麟角，人才队伍的整体素质不高；三是在地域布局上，沿海经济发达地区和大城市人才资源较为丰富，公估公司可使用的人才选择性大，而中西部地区和中小城市从事保险公估的人才数量则比较少。优良的服务是保险公估公司生存的必要条件，公估人员的专业水平直接影响到服务水平的高低，而服务水平的高低又直接影响到公估案件的委托及市场对公估公司的信赖程度。在一个最需要专业素质、专业技能与职业道德约束的行业，高素质公估师的缺位其结果只会导致保险市场因对公估行业整体水平低下而对这个行业失去信心。
保险人的越位。因为保险市场竞争激烈，出于业务压力和竞争压力，保险公司固守“肥水不流外人田”的传统思想，一般不乐于聘请保险公估公司对拟投保单位进行风险评估和标的物的保险价值评估，根据风险程度厘定保险费率几乎不可能实施，而保险公司自己的所谓风险评估和价值评估只不过走走过场而已；在处理保险事故时，受自身立场以及利益驱动的影响，保险人越位干预公估人员工作的情况也时有发生，有的甚至给公估公司施加压力，导致最终定损的结果偏离公开、公正、公平原则，公估结论失去应有的公信力。
公估公司的错位。由于资金、人才、管理的局限，公估公司的业务拓展一般囿于公司所在地一省范围，公估公司的业务范围大都集中于出险后的勘验理赔公估，公估公司的业务来源过于依赖保险公司的委托业务。且各家公估公司经营格局大体一致，造成同一领域竞争者数量增加。由于业务单一、来源单一，僧多粥少，结果许多公估公司在经营模式和方式上模糊了自己的位置，没有意识到保险公估人的职能在于以独立、公正的角色与保险当事双方沟通，在执业过程中独立性不强、公正性不够，变成了保险公司的“第二理赔部”，与其身份和地位极不相称。另外，保险公估作为有固定的场所、专业的人员、独立的管理体系的专业机构，尚未规定统一的在全行业公认的行业服务标准。各家公估公司的公估费用一般都自由订立，由于确定服务价格的因素有较大的差别，同一市场内价格水平难以达到统一，即使单个保险公估业务的价格水平在不同公估公司的服务费用也各有不同，在这种价格制定机制不合理又缺乏价格约束机制的情况下，打价格战的现象在保险公估业内普遍存在，严重削弱了保险公估公司的经济效益。
在整个保险业倡导诚信服务的大环境中，保险公估市场的混乱无序及其种种非规范的行为已经引起了人们的非议与社会的关注，净化公估市场、规范公估行为，已经成为我国保险公估业健康发展的迫切要求。
二、培养高素质的保险中介从业人员
保险公估是一项专业技术性较强的工作，建立一支高素质、高水平的专家队伍是做好保险公估工作的根本保证。大家知道，每一种执业资格都必须有特定的工作岗位和工作技能，而这种专业技能应有大学相应的学科加以培养，而保险公估专业则在高校中没有相应的专业设置，无相应专业来构成学科形成对这种执业资格的支持，公估师的培养缺乏一种理论与实践氛围。因而这种资格要取得稳定的社会地位则完全是因为这种职业的社会需求。适应社会需求，提高公估人员整体水平，这既是当前急需解决的矛盾，也是在未来发展中公估业的生存根本。就目前而言，当务之急是需要解决保险公估从业人员的职业能力胜任问题。保险公估人员的职业胜任能力是指保险公估人员必须具备从事保险公估职业的专业能力、实践经验以及保证通过合理措施完成保险公估业务的能力。公估人员的职业能力胜任包括两个方面：一是具备从事职业的专业技能和业务素质；二是遵循保险公估经营的特殊原则，即公正诚信原则。职业的专业技能是指从事职业劳动的专门技术和能力。形形的赔案对保险公估人员提出了严格的专业要求，只有具备相应的专业技能或从业经验，并能正确运用形成该项业务的准确可信公估结论所必需的公认评估方法和技巧，才能出色地履行保险公估的职业责任，更好地为客户和社会提供专业服务。由于保险公估具有明显的学科交叉性，它的内容涉及到许多领域的知识?，对专业人员的业务素质和市场应变能力的要求更高。因此，从事保险公估的专业人员不能满足于现有的专业知识，应通过学历教育或继续教育，学习各类相关知识，在融会贯通的基础上积累知识，不断更新和提高知识结构、技术结构和公估技巧，做到在最快的时间里出具最专业的公估报告，以此显示其优于保险公司的专业实力。
在保险经营过程中，保险公估工作的焦点是理赔双方在事故原因、责任认定、理赔金额等存在争议时，保险公估人以与保险合同双方无利害关系的第三人身份科学、合理、公正地进行技术分析、责任划分、损失理算，是解决理赔双方争议的核心，也是维护理赔双方合法权益的根本所在。由于保险公估的金融性质、保障特点及其承担的特有社会责任，决定了保险公估机构要具备比其他行业更高的诚信。因此，在执行保险公估业务中，必须加强诚信服务意识、严格遵守职业道德，避免任何可能会导致误导或过失的行为。在提供公估服务时，必须秉持客观、公正、独立的原则，只凭实事鉴定，不偏袒任何一方，充分体现保险公估地位超脱的优势。这是维持保险公估机构持续健康发展的前提条件，也是提高其竞争力的有效手段。
三、建立合作机制，促进保险公估业的健康发展
今天我国的保险市场面临全面开放，而我国市场经济体制的发展也要求保险市场资源配置方式的市场化。在开放的背景下，面对更加激烈的市场竞争，对作为以风险管理的方式经营的保险企业来说，要想有效地进行经营活动、维持企业的发展、提升企业竞争能力，就必须提高资源配置的效益与效率，以此降低经营成本、提高赔付能力。在这种情况下，保险公司与保险公估公司之间的全面合作是可能的，双方合作的条件和基础是客观存在和客观需要的。随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，一项保险活动可能会牵涉多个专业技术领域，保险公司的业务要求及经营特点决定了职能范围难以包揽保险活动环节的全部内容，而由各类技术人员组成的保险公估公司则大有可为，具体而言，在风险预测和防范工作中，公估公司可以为保险公司提供巨额保险标的的承保和续保前的风险检验、保险标的的现实价值评估，为保险公司根据标的物的风险程度、风险状态厘定保险费率、决定是否承保提供参考；在保险事故处理过程中，保险公估人可以通过对事故现场的望、闻、问、切进行权威的技术分析，并根据保险合同对事故准确的划分保险责任、合理的确定损失；在保险防灾防损中，保险公估人可以对其参与过承保或理赔公估的保险标的从保险的角度对多个生产环节、安全设施提出合理的防灾防损建议，以减少保险事故的发生。
保险公估为保险公司提供的服务是增加保险公司的竞争力，因此，双方应建立长期、可持续合作的机制。双方要有合作远景规划，克服短期行为，要始终把对方的发展与自身的发展结合起来，要树立那种“你发展了我才能发展”的意识。
四、强化管理，提高保险公估的市场竞争力
保险公估业是一个新兴的行业，规模小、经验少、管理薄弱。从监管部门对保险公估公司的监管重点看，侧重于企业的资质管理，个人的执业资格管理不健全，目前除强调要确保业务质量和诚信外，规范化的约束要求、标准缺乏；在实际工作中，保险公司根据自身实际需求，一般会与一家或几家保险公估合作。但大多数保险公司只要求公估公司在规定时间内对事故定损，不管也无法对定损人员的服务态度做出约束。致使保险公估在实际服务中难有真正的约束，很容易违背公正、公平原则，引发服务纠纷，导致客户对保险服务怨声载道，严重影响整个保险市场的形象。为此，监管部门要加强对保险公估机构及从业人员的动态管理，实行全面监督与管理，建立“保险公估机构及从业人员责任追究制度”，杜绝公估公司及公估人员无视职业道德，不负责任等不良现象，对那些因无视职业道德而导致公估结果失真，损害保险当事人利益的，要坚决予以查处，真正维护保险公估市场的纯洁性和公正性。对保险公估机构而言，必须建立制约、激励、监督三位一体的企业法人治理结构，不断完善并严格遵守保险公估人员的职业行为准则和职业纪律，完善内部各项管理制度，不出具虚假公估报告，不参与恶性市场竞争，更不可进行夸大或有悖原则的市场宣传。需要加强行业自律，树立行业品牌意识，提高保险公估的市场竞争力，从根本上转变传统的观念，以“公”作为经营的核心，以服务作为发展的关键，强化职业道德教育，提升从业人员的服务意识，把优质服务贯穿于保险的始终；要建立、健全各项规章制度，完善自我约束机制。当公估机构及从业人员的行为受到自律以及外界的约束后，公估机构及从业人员不断提高自己的服务意识、专业素质和技术水平就会成为自觉的行为，保险公估的地位也就会随社会信誉的提高而提高。
参考文献
[1] 魏华林：中国保险中介市场问题研究[J].保险研究，2002（6）.
保险公司服务意识范文第4篇
关键词：保险公司；客户服务；经营理念；制度变革；改造流程
文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A
保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。
一、坚持以客户为中心的重要性
（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。
（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。
（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。
二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系
以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。
（一）两者的不同点
1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。
以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。
2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。
以客户为中心注重客户的满意度见图2。
（二）两者的共同点
以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。
三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径
搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。
（一）树立全员为客户的大服务理念
我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。
（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系
硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。
1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。
2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。
(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。
（四）建立以客户为中心的长效机制。以客户为中心的服务理念不是简单的开会培训，定计划，出制度政策就简单实现的，它需要在原有的以保单为中心的基础上来逐步实现，也是对保单为中心管理的提升和跨越。这里即有技术上的工作要做，也有认识理念上的工作要做。因此，以客户为中心不能简单地停留在宣传口号上，更为具体的应该是通过和客户的投保、续期、理赔等方面提供更为贴切的服务措施，通过一些具体问题的解决，比如，理赔问题、售后服务失优问题、失效保单控制问题，来完成以客户为中心服务体系的搭建。同时，要实现以客户为中心，需要对原来的工作制度、业务流程，进行重新审视和调整，建立定期的考量评估制度，从销售体系、支持体系、决策体系几个方面，对以客户为中心的服务理念进行新的认识和提高，使之在工作中制度化、规范化，通过处理投诉，征求意见来解决和修正制度的不完善、不严谨，通过进行动态调整和完善，以减少事件投诉和纠纷事件的发生。尤其是重要的服务窗口，如呼叫中心建设、移动短信服务、VIP客户管理。实施服务的重点岗位和重点人员，要强化监督管理，用制度来约束各个服务窗口，规范服务行为和考核机制，使诚信营销，规范服务制度化、法制化、人性化，通过建立长效机制，保证企业经营、风险控制、诚信服务的长久性和连续性，通过提高客户的满意度来实现以客户为中心的服务理念，实现服务手段和服务方式的提升与完善。
保险公司服务意识范文第5篇
社会保险的对象是所有劳动者，未成年人、失业者及广大农民等基本上享受不到社会保险带来的保障，商业保险是一种不错的保障方式，对我国的社会保障体系的完善是必要的有益的补充。
（1）商业保险是社会保险的有益补充。
鉴于我国的实际国情，我国的社会保障的水平难以越过满足人们基本生活需要的界限。迄今为止，社会保险只包含了生、老、病、死、伤、残、失业这七大险种。专家计算，仅靠社会养老保险，只能够维持退休前大约1/3的生活水平，对于有一定经济能力的人，可以把商业保险作为退休养老的补充，既减轻了国家的负担，也增强了个人的养老保障；面对低水平的基本医疗保险和持续增加的医疗成本，使得许多人感到医疗保障十分不充分。如果能够对参加社会医疗保险的参保人员增加商业保险来补充保险人因疾病引起的自费部分，将可以满足不同年龄、不同职业、不同性别、不同收入的社会公民的多层次,多样性需求。
（2）密切商业保险和社会保险合作。
企业为员工办理补充商业保险还有很多好处，如合理避税（法律规定，企业拿出员工工资总额的4%为员工购买商业保险，可以税前列支），增加员工福利，留住骨干人才，增加企业竞争力等，因此企业办理商业保险在实践中很有可行性。由地方社会保险机构与商业保险公司合作，共同承办。推荐与基本社会保险相配套的商业保险方案，供企业自主选择。
2.社会保险和商业保险加强互补的对策建议
（1）政府支持方面。
多年来，我国社会保险与商业保险由于立法范畴、管理体制等方面存在互异性，两者不相融合不利于我国社会保障制度的完善。从国际经验来看，商业保险的社会地位开始为社会所承认，商业保险所发挥的作用也逐步显现。商业保险和社会保险是社会保障体系的重要组成部分，商业保险的服务面已经从服务社会保险未覆盖项目逐步向注重商业保险专业水平提升的优势转变，商业保险的服务深度也已逐步向纵深方向发展。因此，我国也应对商业保险在社会保障体系中的作用给予合理定位，对商业保险同社会保险相融合互补的形式，在宏观政策上予以支持和肯定。
（2）保险公司方面。
坚持长期经营理念，增强服务意识，提高服务水平。树立商业保险品牌形象，在与社会保险机构合作，在合作初期商业保险公司应本着“微利经营、造福社会”的理念，积极开发个人和团体养老和医疗保险业务，尤其要注重开发适合中低收入群体的保险业务，不断拓宽经营服务领域，采用远程理赔和网上保险等便捷的服务形式，提高服务效率。通过保持与政府的良好合作关系，加强对参保人员的服务，将会获得间接的经济收益，也可能会面临较大的赔付压力，但对未来的市场收益和树立商业保险的品牌形象一定会有所支撑。虽说商业保险可以通过保险公司自身经营管理水平的提高，还是可以获得收益的，但对待互补发展这种形式保险公司要树立长期经营和创新经营的观念，通过不断的发展创新，抢占市场和提高服务质量和水平才可能使商业保险在整个保险市场中获得较大的份额，从而获得更多的潜在客户群，形成较大的社会影响力，以及在整个行业中的带动性和有利的社会地位。
（3）加强人才队伍建设。
要想加快我国社会保险和商业保险的互补发展，更需要综合性的专业人才。商业保险是一项具有较强专业技术和综合服务的业务，对保险人员在专业知识、服务意识、业务能力和管理能力要求都比较高，目前商业保险队伍人员素质参差不齐，迫切需要一支高素质的人才队伍，如医学技术、经济管理、健康管理、精算核保、理赔服务等方面有一定基础的专业人才。商业保险服务对专业化的人才建设既是个长期问题，也是个迫切问题。建议在高等院校设立相关专业，作为培养保险人才的建设基地，通过加强境内外保险专业人才交流和技术培训，建立多层次、多渠道、多形式的教育培训体系，不断提高保险职业教育，建立保险业继续教育制度，广泛吸引社会各类人才参与保险事业，建立一支具有高素质、创新意识强、服务水平高的复合型保险人才队伍。
（4）积极探索互补方式。
保险公司服务意识范文第6篇
一、政府方面应采取的策略
1.调整《保险法》，建立完善保险法的框架
《保险法》作为我国第一部保险大法，对强化保险法规建设，增强公共保险意识，规范保险行为起到了极大的作用。但《保险法》本身有一些条文，还需要结合实际做进一步调整、修改，如医疗险和意外险的业务划分问题，投资范围的确定问题，保险机构类型的定义问题等。另外，要进一步建立完善保险法的框架。《保险法》仅仅是保险业和保险监管的基本法，不可能穷尽目前保险市场上存在的所有问题，还需要相关的法规、条例或细则予以配套，如《保险业法》、《外资保险公司管理法》、《展业管理法》、《经纪人管理法》、《再保险管理法》等。此外，也要注重不断提高社会公众的法制意识，不断完善法律秩序。
2.加强保险市场的监管
在监管目标方面，保险公司是对风险进行保障的金融机构，所以其自身经营的稳定性十分重要。为保证保险公司能够及时足额地对投保人或其指定的受益人进行赔偿和给付，各个国家的保险监管机构均将偿付能力作为对保险机构进行有效监管的目标。但是，由于过去受认识、体制、会计制度、管理方式和监管能力等主、客观因素的影响，偿付能力的监管并不是我国保险监管机构对保险公司进行监管的目标。随着我国经济体制和金融体制改革的进行，特别是我国经济对外开放政策的实施，我国保险监管机构已开始重视对保险公司偿付能力的监管。然而，鉴于我国经济和金融体制改革尚待进一步深化，保险公司运行的外部环境还有待改善，保险公司的经营和管理还需要不断加强，所以我国近期保险监管的目标只能定在保险公司“偿付能力和市场行为监管”并举上。经过一定的过渡期后，最终我国保险的监管目标将定位于保险公司的偿付能力上。
在监管方式上，监管机构应当避免片面强调现场检查，而忽略了预警系统的建立，以及对保险公司财务状况的分析，从而影响保险公司的偿付能力。保险监管机构还应督促保险公司建立风险资本评估系统，以健全保险公司的自我评估机制。
在监管内容范围上，我国的保险监管机构在过去几十年中经历了从无到有、从小到大、乃至过宽的发展阶段。目前有必要对保险监管机构的监管内容加以调整，以做到就重避轻、突击重点，既保证保险公司的稳定经营和具备充足的偿付能力，又赋予保险公司经营自。
3.转变保险公司经营机制
为加强我国保险公司的自我约束机制，增强其市场竞争力，保险公司应转变经营管理机制。按照“产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学”的要求，实行规范的公司制改革，建立和完善现代企业经营机制，使保险企业成为适应市场经济要求的法人实体和竞争主体。要从构筑规范的法人治理结构入手，建立民主科学的决策机制、高效有序的运行机制、严格规范的监督约束机制以及市场竞争的优胜劣汰机制，把保险企业办成真正意义上的商业保险公司。
4.鼓励保险公司进入股票市场筹集资金
在成熟的股票市场中，保险公司上市已成为一种惯例，而且世界上著名的保险公司也基本上都是上市公司。通过在资本市场上市来募集资本，已成为国际上保险企业筹资的一种重要手段。而且，保险公司上市，也是保险公司扩张自身规模，提高竞争力，迎接国外保险公司挑战的需要。再次，保险公司上市对完善保险公司自身的治理结构、增强证券市场的稳定性也至关重要。
值得注意的是：在保险公司上市选择方面，要有计划、分步骤进行，不能一哄而上。国有保险公司首先要进行股份制改造，待条件成熟后，在保证国家控股权的前提下，通过上市实现国有保险公司所有权多元化的目标。符合条件的保险公司则可以一步到位，直接上市。另外，规模较大的保险公司可以考虑分拆业务上市，规模较小的专业化保险公司则可以选择整体上市。
5.拓宽保险业的投资渠道
国际经验表明，保险投资对保险公司的价值以及对保险公司的经营影响具有非常重要的作用。而国内保险公司资金可以投资的领域却十分有限。因此，拓宽保险公司的投资渠道必将是中国保险业的一个发展趋势。有必要指出的是，应建立合理、完善的投资组合模式，提高保险公司的投资绩效。西方著名的保险公司一般采用集中统一投资模式或专业化控股投资模式来提高投资绩效。这两种模式都是指在一个集团或控股公司下设产险子公司、寿险子公司和投资子公司，专业子公司将产、寿险子公司资金分别设立账户，独立进行投资。这种投资模式可以充分利用集团总部的双重风险监控体系防范风险。这种投资模式无疑是值得我国保险业借鉴的。
二、保险公司应采取的策略
1.加强保险宣传，强化保险意识
中国的保险市场虽然潜在需求量为世界之最，但真正推动市场的是市场需求而不是潜在需求。由于我国受东方文化的影响，解放前的经济长期以自给自足为主，人们的保险意识很差。解放后的几十年中，又长期搞了计划经济，人们有着时时处处依赖国家的心理，对保险这种现代化的经济补偿制度认知度很低。这就需要保险公司加强宣传，大力普及保险知识，使全社会进一步认识和理解保险作为风险保障手段的必要性，以及这种服务性商品的特殊性，树立健康的保险消费观念和消费心理，使保险意识深入人心。
2.通过产品创新、服务创新拓展业务
产品创新方面：一是开发有利于提高市场占有率，便于投保人投保的险种。如英国保险公司推出的疯牛病保险、艾滋病保险、绑架保险等一些前所未有的保险险种，使保险业充满了活力。二是开发具有储蓄性的险种。这个险种既有保险的性质，又有储蓄的性质，不论在保险期内是否发生保险事故，被保险人均能收回其缴纳的保险费。保险费实际上相当于被保险人的长期存款。如日本开办的储蓄性保险险种是国际市场上最走俏的险种之一。三是开发具有投资性的险种。投资连结险是一种融保险与理财为一体的新型保险险种，参保人在享受人身保险保障功能的同时，还由保险公司的专业理财队伍为客户的保费进行投资，参保人可同时享受投资收益。投资连结险成为西方保险市场上占主导地位的险种。目前它占据了英国寿险市场份额的50%，美国寿险市场份额的30%.如今，中国经济的发展和金融市场的日益成熟使这一险种在中国的发展成为现实，这将十分有助于中国保险资金投资渠道的进一步拓展。
服务创新方面：目前，我国保险市场上各家公司的产品差异及价格差异已经很小，要想赢得市场，一是靠稳健经营，二是靠服务提供的产品附加值。为此，保险公司要充分重视客户服务工作、全面树立以客户为中心的经营理念，并加大软硬件两方面的投入：一方面培育全员服务意识，改善服务态度，提高服务技巧；另一方面，使用现代信息技术，如设立电话专线，24小时为客户提供咨询申诉服务；建立以客户为中心的信息体系；逐步实现电话和网上投保、保全服务；售后服务人员和售后服务部门定期与客户保持联系等。通过优质售前、售中、售后服务，提高客户忠诚度和保险品牌的美誉度。
3.改进保险营销方式
我国的保险业当前的营销策略，大多是为全面扩充业务规模和应付不规范的业内竞争需要而进行的，靠的是几十万营销员去促销直销的人海战术，形成的是保险营销员行销一条腿走路的单一模式。保险营销只处于低级阶段，其表现为：一是重视广告促销而忽视整体营销；二是重关系营销，轻知识营销；三是过于依赖个人、个人营销，忽视其他形式的采用；四是重视保险的国内营销，而忽视在国际范围开展保险营销等。
面对国内市场的国际化和世界保险市场的全球化，中国保险业要在国内市场立稳脚跟，并在国际市场有所拓展，目前落后的保险营销方式显然滞后于中国保险业进一步展业的需求。因此，必须对现行的推销手段与方法进行改革，如推行银行，以期形成以银行为主的业务网络，以便充分利用银行结算业务量大、网点多、信息网络系统完善，客户广泛等优势。再如试行网上销售，争取在以高技术支持的销售领域不落伍或占据有利地位。这些改革将使我国保险业的营销方式由上门推销、关系营销向真正的服务营销、创新营销、整体营销等更高阶段的营销方式迈进。
4.以人为本，塑造企业文化
要建立一个开放式的保险市场体系，并使我国保险业在国际竞争中长久立于不败之地，关键在于大力培养保险专业人才，加快国内保险人事、用工、分配制度改革，营造公平竞争、长期发展的良好环境。一是要建立科学的认识考核评价体系。考核结果不仅要与工资晋级、分配系数挂钩，而且也要成为员工职务晋升和岗位调整的重要依据；二是要建立公平合理的薪资报酬体系。薪资构成中固定比例要相对缩小，活的部分比例要加大，对有突出贡献者要实行特殊奖励，与绩效挂钩。三是要建立切实高效的教育培训体系。制定教育、培训的中长期计划，实施全员培训，终身教育。中国平安保险公司提出的“一个品牌：创立卓越的‘平安’品牌；两个终身：客户终身服务，员工终身规划；三个机制：竞争、激励、淘汰；四个责任：对客户负责，对股东负责，对员工负责，对社会负责；五个最好：最好的机制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服务在平安，最好的产品在平安”的经营理念，为塑造企业文化提供了宝贵的经验。
「参考文献
[1]张敏。中国保险企业拿什么与外企较量[J].金融与保险，2001，（4）。
保险公司服务意识范文第7篇
1、农民（农业保险需求方）对农业保险的影响农民是农业保险需求方，农民行为直接影响农业保险的有效需求。一是农民风险分散方式的多样化。农民通常采取多种经营方式，来分散农业风险，这也是农民最为积极的最常用的农业风险分散方式。此外，农民还可以通过风险自担、政府救济等方式分散风险。二是非农收入的提高导致农业保险。在城镇化建设和农业现代化建设的进程中，非农收入在农民可支配收入中的比重日趋上升，一方面导致农民“惜种”，不愿从事农业生产，另一方面导致农民忽视农业保险。三是种植技术的进步，使得农民可以通过良种增收、滴灌防旱、水利工程防洪等手段来减轻农业风险的损失，侥幸心理也随之增加。四是农户对农业保险的“半信半疑”。农业保险费率过高，而且一旦没有发生农业风险保险公司也不退还保费，即使发生了农业危险，扣除掉免赔额、考虑到保险金额、赔偿比例等因素，保险赔偿往往非常低，甚至有些地方出现一亩小麦保费3元，赔偿4元的情况。导致农民认为农业保险“没必要”、“不值得”，是“多找事”的行为。
2、保险公司（农业保险供给方）行为对农业保险的影响首先，纯商业化的农业保险面临亏损困境。这主要是由农业风险复杂多样，危险概率高、损失程度大，不是纯粹的可保标的；农业保险承保数量少，不能发挥保险的“大数法则”，不能有效分散风险；农业保险保户零星分散、展业和理赔成本较高；农民的“道德风险”和“逆向选择”增加了保险的成本等原因引起的。亏损困境导致保险机构开展农业保险的积极性下降。其次，保险公司的逆向选择使农业保险难以有效发挥风险保障的作用。保险机构为了追求利润最大化，开展农业保险的目的只是希望能够“以险养险”，利用农业保险达到获取在农村市场开展其他经济效益好的保险险种（如家庭财产险、人寿保险等）的“优先权”，农业保险成为抢占农村市场的“敲门砖”和“有效工具”。在开展农业保险时，也必然将发展重点放在营利大、风险小的农业险种，而不会考虑到对农民的风险保障。
3、政府（农业保险推动方）行为对农业保险的影响政府支持“三农发展”的主要方式有农产品价格支持体系、农民收入保障机制、农业生产补贴；以及政府补偿机制、受灾救济。目前农业危险损失补偿中仅有10%来源于保险公司的赔偿，而且这个比例随着中国人民财险公司的股份制转型越来越低，90%仍然来源于政府补偿，农业保险对农业危险的损失补偿作用并未得到有效发挥。这一方面造成了政府财政压力过大，政府不能为经济发展集中资金，另一方面造成了政府灾害救助对农业保险的“挤出效应”，也不利于促进农业保险作用的发挥。
二、我国政策性农业保险发展的问题———利益相关者视角分析
1、农民（农业保险需求方）存在的问题分析在主观上，农民对农业保险和保险机构缺乏清晰的认识。农民不了解农业保险、不清楚农业保险的作用、看不到农业保险的收益、看不清农业保险较政府救济的优势，不信任保险公司，不明白一旦发生农业危险能否得到赔偿、赔偿多少、什么时候赔偿等问题降低了农民对保险的需求。在客观上，保险产品不符合实际需求，农民想保的保险公司不提供；保险金额过低，不足以补偿生产成本；保险费过高；农业保险保障风险范围狭窄，难于全面覆盖农业危险；索赔难，手续繁琐，历时“悠久”；理赔结果不公开、暗箱操作等影响了农民的积极性。尤其是补偿算不合理，起赔点过高。按照《河南省2010年农业保险工作方案》和保险条款规定，暴雨、洪水（政府行蓄洪除外）、内涝、风灾、雹灾、冻灾造成损失且损失率达到30％起赔，或者旱灾、病虫草鼠害造成损失且损失率达到70％起赔，赔款时对每次事故扣除10％的绝对免赔率，这极大影响了农民投保积极性。
2、保险公司（农业保险供给方）存在的问题分析一是保险公司借虚假承保和虚假理赔套取政府补贴资金。保险公司伙同相关职能部门、乡镇政府（村委会）联合造假，虚假承保，套取各级财政配套资金；或者虚报、夸大风险损失，进行虚假理赔；或者联合乡镇政府（村委会）均摊理赔款。二是保险公司基层队伍不健全。目前，保险公司的基层机构一般只设到县级，乡镇或者村级没有保险公司网点，而且公司人员较少、力量薄弱、服务意识不强、服务水平有限。没有足够的力量进行逐地、逐户、逐项的宣传、展业和理赔，只能够借助基层行政组织来动员开展保险、上报损失情况、发放保险赔款，不可避免的产生赔款不能及时足额到位的现象。三是保险公司的逆向选择问题。出于利润最大化的目的，保险公司愿意开展利润较高的农村家庭财产保险、机动车辆保险和人身保险等险种，或者提供农业干旱、洪涝保险，或者只能提供成本保险，而不愿或不能提量保险和收入保险。
3、政府（农业保险推动方）存在的问题分析一是政府保费补贴规模有限，面对保险深度和广度不断扩大的农业保险市场，中央和地方财政面临着巨额的保费补贴缺口，这将极大增加政府财政负担。个别地方政府不够重视农业保险或者财政困难，难以落实财政配套资金，影响保险公司开展农业保险的积极性。二是农业保险运行机制不健全、相关职能部门配合不力目前农业保险由各级财政监督，由各级政府和财政、农业、畜牧、水利、气象、保险公司等相关部门组成农业保险工作领导小组，下设领导小组办公室。但有些地方尚未成立农业保险工作领导小组办公室，农业保险工作交由乡农业服务中心负责；有些地方虽成立了班子，但人员不固定，不作为、“不管事”，形同虚设。三是监管缺失。保险公司上报的种植业保险、养殖业保险的投保档案，相关部门不询问、不调查、不核实，就想当然地盖章确认，使得保险公司产生投机获利心理，出现虚保、骗保、冒保、替保、垫保等违规行为。农业保险监管缺失是导致农业保险种种违规行为的根本原因。
三、我国政策性农业保险发展的改进建议———利益相关者视角分析
1、采取措施增加农民的农业保险需求（1）加强宣传力度，向农民普及农业保险知识。通过政府工作人员下基层，保险公司人员深入农户定期开展宣传教育工作；宣传方式多样化，利用报纸、电视、网络等媒介，通过制定专栏、植入宣传、海报宣传等方式，普及农业保险知识。（2）要针对农民群众需求，开发满足农民需要，适合当地经济发展需要和地方风险特色的保险产品；开发多种风险组合的“套餐”，满足农民对保障农业收入、营业收入和其他收入、财产的多样化保险需求。（3）降低农民缴费压力。各级财政承担适当增加保费补贴标准，进一步减轻农民负担，提高农民参保积极性。
2、保险公司要完善操作规范，简化业务流程，提升服务水平（1）完善基层服务网络，强化服务意识。保险公司要切实将服务窗口前移到涉农的第一线，使农民在防灾咨询、投保服务、灾后理赔时能够第一时间得到保险服务。积极完善核心业务系统，培养高素质的农业保险人员队伍，为农业保险发展提供组织基础。（2）简化、规范业务流程。尽量简化保险业务流程，保险公司要提高在保费收取、保单签发、凭证入户、查勘定损、赔款支付等环节的实施效率。在承保方面，要做好条款费率的解释说明，为农民户提供优质高效的投保服务，防止误导或强迫农民投保。在理赔方面，保险公司要简化理赔程序、减少兑付环节，做到快速查勘定损和优先理赔，保证受灾农民尽快拿到赔款，及早恢复生产。要按照“应赔尽赔、能赔则赔”的原则，积极履行社会责任。（3）提高赔偿标准、简化保险程序。降低起赔门槛，取消10%的绝对免赔率，在达到赔偿标准的赔偿中，增加赔偿比例，做到应赔尽赔，足额赔付。简化保险赔偿程序，做到尽快落实赔偿款，帮助农民及时恢复生产，理赔结果做到公开、透明，公示期不少于7天，确保理赔工作做到公开、公平、公正。（4）推进农业保险产品创新，通过保险市场金融和技术创新为保险机构提供了处理农业风险的方法，如改良保险条款，推进农业保险团体（区域）保险和农业气象指数保险，减少单一农户逆选择风险等。（5）建立健全农业保险再保险机制。首先，建立稳定再保险业务关系。通过中国再保险公司，在国内搭建农业保险再保险体系，对保险机构形成稳定的再保险支持，使农业风险逐层分担。对于因灾害过大导致的系统损失，政府以财政拨款的形式对农业赔款进行补充，对面对保险体系的过度影响。在国际范围内，鼓励国内保险机构同国际再保险机构建立稳定长期的农业再保险合作，使农业风险向外转移。其次，建立巨灾风险保障制度。巨灾保障制度是抵御农业及其他巨灾风险手段之一，巨灾准备金则是巨灾保障制度的重要组成，保险行业、农业和社会相关单元均可以不同程度地参与巨灾准备金建设，共同享有保风险保障。再次，增加金融工具应用，借助资本市场减少农业保险提供者面临的风险，将农业巨灾风险证券化，设计启动巨灾股票、应急准备金债券和巨灾证券。
保险公司服务意识范文第8篇
当前国内财险行业理赔竞争正处在胶着期，对标研究学习国际先进同业的理赔管理经验，保监会开展综合治理车险理赔难专项工作以来，各保险公司普遍重视了理赔服务工作，采取了多项理赔服务举措，如：先赔付、再修车；免费上门收取索赔资料；推出从报案到赔款的全流程时限承诺；使得理赔效率有了明显提高，服务质量有了显著改善，车险理赔难现象有了一定程度的改变。
然而，作为多年之顽疾，车险理赔难问题不是在短期内靠推出几项新措施就能够彻底解决的，笔者认为：一是必须确立“以客户为中心”的发展方向，保险理赔要坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念。二是要全面梳理和强化客户接触点管理，率先实现以客户为中心的流程优化和整体转型。三是切实推动管理和服务理念的转变，持续推进从“管客户”到“服务客户”的转变。四是持续推动理赔创新， 创新客户服务手段，重视创新成果的总结、推广，实现创新推动发展，不断巩固已有的成果，防止反复。同时要在细节上下工夫，切实搞好理赔服务。笔者从上个世纪八十年代恢复保险经营的初期，就来到保险业并在大部分时间里从事保险理赔工作，现结合自己的一些亲身体会，谈谈如何通过重视理赔服务细节，从根本上解决理赔难的问题。
一、受理报案要体现“热情耐心”
受理客户报案，是车险理赔的第一道环节，其服务质量的好坏，会给客户留下难忘的印象。目前，各家保险公司受理客户报案均由电话专线负责，客户尤其是第一次出险的客户在发生事故以后，通常心情都比较焦虑，急切需要人给以安抚。因此，保险公司电话专线人员必须具备良好的沟通能力和专业技能，在受理客户报案时，不但要耐心听，细心问，还要态度热情，语言平静，及时安抚客户，使他们感受到依靠和温馨。同时，要准确理解客户心理需求，正确指导客户办理索赔相关事宜。我们必须坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住客户感受和整体客户满意度，要进一步强化接报案话术人性化、规范化管理，使客户感受到保险公司服务的优良品质。
二、查勘现场要确保“快速及时”
客户报案以后，迫切希望保险公司的理赔人员能够在最短的时间内赶到事故现场。因此，加快查勘人员到达现场的速度，是做好车险理赔服务的最基本的要求，也是广大客户评价理赔服务好坏的第一标准。目前，根据监管部门的要求，各地保险行业协会对理赔查勘人员到达事故现场均制定了明确的时限规定，各家保险公司也对社会公开做出了这方面的服务承诺，并不断采取措施努力加快查勘人员到达现场的速度。然而，由于多种原因，如客户报案高峰期查勘人员应接不暇；道路堵塞交通不畅耽搁到达时间；出险地在路途较远的难以赶到等，造成查勘人员无法在规定时限内到达现场，以致部分客户实际等待时间较长而产生不满情绪。针对以上情况，保险公司一方面要合理调度理赔人员，保证在出险客户报案高峰时加派人手，及时安排理赔人员查勘事故现场，尽可能满足客户需求；另一方面专线人员和现场查勘员要及时与客户沟通，做好解释和说明工作，缓解客户的负面情绪，特别是查勘人员要注意在前往的途中主动与客户联系，及时告诉自己途中所在的位置和预计到达的时间，使客户的预期控制在合理的范围内，当由于客观因素无法在规定或约定的时间内到达现场时，应及时向客户说明，以求客户的理解和原谅。
三、车辆定损要坚持“准确合理”
保险车辆发生事故以后，确定车辆损失是保险理赔必不可少的环节，也是被保险人获得保险赔偿金的重要依据。由于保险行业缺乏统一的车辆定损系统和标准，各家保险公司出于自身利益的考虑，在制定定损标准及价格时大多实行从严的原则，并以此严格考核理赔人员。因此，有的公司理赔人员在实际定损过程中往往就低不就高，尽量降低定损价格，造成定损金额和实际修理费用存在明显的差额，使得保户得不到足额赔偿，这种情况，是社会对保险业不良评价的重要原因之一。对此，必须引起足够的重视。诚信是保险业的立业之本，依据保险合同的约定对保户给以足额赔偿，是诚信的最大体现。各家保险公司在确定车辆损失时不能只看眼前，仅考虑自身利益，而要放眼未来，立足全行业，充分保障广大客户的利益，坚持准确、合理的定损原则，对于客户的正当要求要百分之百予以满足。客户即使有不合理的要求，也要依据相关规定。对客户进行耐心解释和说明。
四、理赔手续要体现“简化便捷”
理赔程序繁琐，索赔手续复杂，是造成理赔难的一个重要因素。只有优化理赔流程，简化索赔手续才能让客户确实感受到方便、快捷，也才能真正解决理赔难的问题。今年行业将执行新车险条款，并同步启动“代位求偿”机制：发生车辆互碰事故时，经客户申请，保险公司将在车损险项下先行赔付车辆损失，再依托车险行业平台进行公司间的追偿和结算。笔者建议，保险公司应从以下方面进行简化和优化：一是对于事故责任明了的车损小额（2000元以下）赔案，可以免除事故责任认定书；对于单方车损事故，经保险公司理赔人员现场查勘核实后，可以免除交警证明。二是现场查勘人员必须详细告知客户理赔流程和必须提供的索赔资料，免除客户二次提供这些资料的麻烦。三是理赔查勘人员对涉及轻微人伤的案件，可以协助和指导各户与第三者进行现场调解，达成调解协议并据此赔付。四是索赔申请、车辆损失确认和领款人身份证明，可以合并为一份书面材料。五是客户第一次递交索赔资料时必须认真审核，发现必要的单证不全时必须一次性书面告知客户补充，未告知视同客户已经提交，不得再次要求客户补充相关单证。
五、投诉处理要保证“客户满意 ”
在加强理赔服务的同时，各保险公司应建立客户投诉处理机制，制定并完善客户投诉管理制度、工作流程及操作规范。客户对理赔人员服务态度、工作效率、赔付金额以及遵章守纪等方面不满意，可以通过多种形式，如电话、信函、网络等进行投诉；接到投诉的保险公司必须高度重视，不护短、不回避，及时、高效、妥善地进行处理。对处理客户投诉，应以尽可能使客户满意为标准，严格遵循如下原则：一是透明性，确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。二是便利性。保证客户可以方便、快捷地行使投诉权利。三是及时性。处理客户投诉应及时有效，不得拖延。四是公平性。处理客户投诉应客观公正、注重有效证据。五是合法性。处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。六是满意性。保险人对客户投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的诉求得到满足。在处理客户投诉时，注重处理时效，及时向客户反馈处理情况及进度，让客户感到自己的意见受到公司的重视。当客户的诉求与实际处理结果出现差距时，要与客户进行充分沟通，依据相关规定耐心地向客户进行说明和解释，力求获得客户的理解和认可。
六、对理赔人员必须“严格管理”
具有一支高素质的理赔人员队伍，是提高理赔服务质量的前提和保证。要彻底解决理赔的问题，必须“严”字当头，在关心爱护理赔人员的同时，对他们要坚持严格要求和严格考核。目前，理赔服务中存在的各种问题，如查勘人员到达现场速度慢、不认真履行告知义务、不主动与客户联系和沟通、定损及赔案处理时间长、服务态度差、个别理赔人员甚至存在吃、拿、卡、要的现象，在很大程度上是因为要求不严所致，致使有的缺乏优质服务意识，有的缺乏吃苦耐劳精神，还有的缺乏法纪观念。再就是，对理赔人员必须达到的素质要求不严，致使他们有的对保险业务知识不精通、对理赔流程不熟悉、对服务规范不掌握。因此，笔者建议各地保险行业协会建立理赔人员严格准入管理，提升队伍素质。建立全行业统一的理赔人员准入标准，对全行业理赔人员进行统一资格考试，对不合格的人员不准进入理赔岗位，对各类违反理赔纪律和规定的人员要清理出理赔队伍。同时，各家保险公司要加强对理赔人员的培训，努力提高他们的综合素质，使每一个理赔人员都能够熟练掌握必要的业务知识和服务规范，精通业务技能，增强服务意识和法纪观念。在此基础上，还要强化对理赔人员的考核和监督，努力提高工作效率。
七、保险理赔要体现“多快好省”