微商的运营策略
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微商的运营策略范文第1篇
为了应对移动互联网OTT业务、客户端APP应用带来的冲击，运营商应以‘去电信化’的思维，加强智能管道和综合平台的建设和协同，参与到内容和应用的经营中，将电信专用网络与互联网相结合，提供丰富的数据应用服务。
一、打造智能管道，建设做好流量经营
智能管道已逐渐成为运营商与OTT竞争或合作的新能力基础。面对OTT业务竞争，运营商可通过建设DPI，PCC，特定网关，API接口等，实现针对OTT业务基于对流量识别进行差异化流量计费；实现基于QoS控制进行不同业务的差异化保障；实现短信和计费能力等电信能力的开放。（1）VoIP/IM类OTT会对电信运营商的语音和短信产生替代，因此对此类OTT可采取3G网络接入限制，QoS管控，分流Wi-Fi等应对策略。（2）社交媒体类OTT所掌控的用户关系、行为数据以及信息高效传播的属性，是电信运营商非常重要的客户服务和业务推广的新型渠道，其最直接的潜在价值在于可以帮助电信运营商节省客户维系和营销推广的成本，对此类OTT可采取以定向流量、用户数据或计费能力开放等应对策略。（3）流媒体类OTT其价值在于所掌控的高质量内容资源对用户的高吸引力，对此类OTT可以采用定向流量，QoS差异化保障等应对策略。同时，运营商也可将智能管道能力作为与OTT进行资源置换的合作筹码，借助OTT的业务提升自身向用户提供差异化服务的能力。比如将基于流量识别的定向流量套餐作为OTT业务分销的渠道，通过QoS保障提升用户对OTT的体验，开放计费能力给OTT提升用户在线支付的便捷性等。智能管道也是流量经营的基础。在流量经营方面，运营商应通过精细化手段提升单位流量价值，基于用户等级或业务价值，动态配置流量资源，形成差异化服务。目前可通过资费政策，引导用户更多地使用运营商自有业务。
二、加强综合平台建设
IT能力是OTT既有的核心优势，运营商与OTT进行同质化业务竞争，需要通过改造现有BSS、OSS或新建SDP、云计算、BI等来补充IT能力，以达到业务与需求间实时及精准匹配、海量用户数据的存储和分析、对第三方应用开发的支撑和灵活的计费和支付等。
平台是运营商拓展移动互联网的核心，在移动互联网时代，运营商与OTT进行同质化业务竞争，除了要做好网络、业务管理和计费、客户服务外，还应建立综合平台。通过搭建聚合的内容型平台和开放的能力型平台，开放网络通信、内容处理、综合数据等能力，创新合作共赢的商业模式，提供创新应用服务的生成环境，帮助开发者推广、销售其产品，利用平台优势获取利润；通过改造现有BSS、OSS或新建SDP、云计算、BI等可实现业务与需求间实时及精准匹配、海量用户数据的存储和分析、对第三方应用开发的支撑和灵活的计费和支付。最后，在平台建设方面，可以建设建一个通用长连接公共平台供微信、微博等时时在线业务使用，以避免对其他用户使用业务的冲击。
三、加强与OTT运营商的合作，打造面向OTT价值服务的商业模式
电信运营商可将OTT视为一种依托电信运营商网络获取价值的客户，通过利用自身资源为其提供价值服务，从而帮助OTT提升其服务价值，并最终作用到用户使用无线网络体验的提升上。整个数据流量传输过程中的价值会随着用户体验的提升而提高，电信运营商则可以通过提供的价值服务获取这部分提升的数据流量价值。
电信运营商可将将智能管道的定向流量、PCCQoS管控以及API接口作为面向OTT的分销渠道或体验提升服务的功能，并对此制定标准化套餐、定制化套餐、竞标拍卖等收费体系，通过将“功能”和“收费体系”的组合，形成真正意义上基于智能管道能力的面向OTT的服务体系。
对于消费者而言，虽然微博、微信的呈现方式更多样，成本更低，但其信息送达存在不确定性。虽然短信费用略高，但正式、直接、可靠的特性使其成为多数消费者的首选。所以电信运营商还可以与OTT进行优势互补，比如建立微信平台与短信中心接口，在目标用户离线状态下可通过短信方式将消息送达。
四、业务创新
微商的运营策略范文第2篇
可是，账是不能这样算的。
第一，中国的手机用户，已经处于WiFi、包月套餐的丰富覆盖之下，单纯地按照单位流量费用和话音流量“标准定价”来计算对比，本就有“计算马力就找匹马来跑”的愚蠢。
第二，OTT业务，甚至微信电话本，都并非此时才出现。一款名为“微话”的应用，也已经悄无声息地发展了数千万用户之多。微信电话本的安卓版推出已有两年，只是因为腾讯背靠近八亿的微信用户，又刻意选择此时猛推iOS版，才被媒体炒热。
微信电话本确实可视为独立性的产品，但为何要独立于微信之外，做成一个单独的客户端应用，以及在这个时候热炒？这一点似乎关注的人（或者媒体）却并不是很多。这意味着，腾讯“声东击西”的策略确实起到了效果，实实在在地打在了阿里系胸膛上，却让人替中国移动（也包括中国电信和中国联通）喊疼。
第三，一些文章只顾分析，却没想也不耐烦知道：运营商如何看待这件事情？
运营商总体上，因为其机制和体制问题，不怎么愿意表态，但中国移动前董事长王建宙还是说了。他的大体意思是，微信电话本对运营商的语音业务存在竞争，但就本质而言，这个产品是基于运营商数据业务之上的，用户使用微信电话本，其实是在使用运营商的数据业务，是可以双赢的。
那么，运营商是否会有损失呢？肯定会有。就目前而言，运营商的话音业务本质上早就是数据业务了，单位数据体现在话音这种业务形式时，对运营商ARPU值的贡献，相对其他常规数据业务仍然高一些。但这个局面正在改变，以中国移动为例，今年前三个季度，其数据业务流量较去年同期增长高达98.6%（中国移动这里还是将话音独立计算的，并没有视作数据业务）。
从这一点上，微信电话本受到热捧，既是互联网公司之间一次针锋相对的炒作事件，也是进一步刺激用户使用数据业务的契机，哪怕是以免费话音作为一个表现形式或者噱头，其本质，仍然是刺激更多的人使用数据业务。
话音业务对运营商而言，在从前，甚至在现在，仍然是收入的重要来源，但在未来，肯定不是。智能手机和4G网络乃至未来5G网络，带来的最大改变将是，从“打电话是最主要的，数据业务是额外体验”，向“数据业务是主要的，打电话只是联系方式的一种”转变。
运营商的意图是什么？这几年以来，都可以看到，全球领先的运营商们都在谈论两个话题：智能管道和流量经营。其实就是如何增强单位流量、单位数据量的价值。以前的运营商，不仅中国，包括外国也是，热衷于大包大揽，特别在意“主导整个产业链”，直白些就是控制权，是听我的话有钱赚、不听话的靠边站。
或许，以不变的视角看待运营商显然不太合适了。不管是美国还是中国，整个产业链都在调整，运营商也已经给自己做了新的定位，这就是这次微信电话本事件，没有一个运营商表态的原因。
至于说微信电话本，或者OTT业务，会给运营商带来灭顶之灾的评论和说法，更是无稽之谈。运营商终究是基础网络（包括移动网络和固定网络，甚至是互联骨干网络）的持有者和运营者，最终是用户的连接者。换言之，再能装的铁皮车厢，没有铁路也全是白搭。更进一步，如果说OTT业务就能够给运营商带来灭顶之灾了，那么，皮之不存，毛将焉附？
但有一点毫无疑问，没有任何一家公司（不管是民营资本还是其他资本）能够在未来十年内，重新构建数百万的基站，重新构建覆盖中国的骨干网和接入网络，这不是资本能力的问题，而是实施能力的问题。
如果说以前铁皮车也全都是运营商的，现在不全是，甚至大部分都不属于运营商，也很正常，这是整个产业链演变的结果。至于运营商想不想也去抢铁皮？想。但是否能抢得过，这就要看运营商的本事了，从目前来看，运营商有这个抢铁皮的心，却缺乏抢铁皮的力，这也是事实。
所以，王建宙的话虽然没有点透，但已经明确了一点：这次微信电话本事件，貌似短期内会给运营商带来点损失，长期而言，对运营商的转型目标和长远诉求，反倒是个促进，因为此次事件，必然会如同微博、微信一样，成为另一个刺激和引导用户数据消费的机会。
微商的运营策略范文第3篇
关键词：微信；电信运营；博弈；OTT
微信（Wechat），是国内网络巨头腾讯公司推出的一款即时通讯APP（Instant Messenger）。这款软件仅需要很少的流量就可以支持免费短信、语音对话、图片、视频等。在这个互联网发展迅猛的时代，以微信为首的OTT（Over The Top）业务异军突起，凭借着过去的客户基础迅速占据了大片的市场，OTT的运营方式对三大运营商的主营业务收入构成了威胁，2010年是微信的崛起之年，到现在为止微信用户已突破六亿，数据显示，当年运营商的业务收入总量虽在增长，但其语音电话收入和短信、彩信收入正在下滑，而数据流量的收入正在增加。
三大电信运营商如何在风云巨变的互联网产业链中寻找对自身发展有利的非对称合作企业主体的合作伙伴？微信与通信运营商之间的利益博弈如何实现共赢？该如何保证微信与电信运营商之间的合作？这正是本文所要讨论的问题。
1 移动运营商的基本现状与未来发展
1.1 电信运营商的基本现状
2008年之后，电信行业有经历了一次大的合并，之后移动和铁通合并，联通并购了网通，同时又将CDMA网络卖给了电信，又初步形成“三足鼎立”的局势。而重组之后的中国移动，虽然在优势有所削弱，但是仍占据着行业老大的位置。而联通在并购网通，以及电信拥有了CDMA网络，两家在宽带市场成了寡头。使用移动2G的客户仍占多数，在联通3G网络投入使用后，基本每个月移动2G客户都在下降，为此，移动积极研究4G网络，力求能够挽回更多的损失。
1.2 电信产业的未来发展
在当今技术发展与用户需求的驱动下，电信行业必将走向网络化的时代。未来，人们都将能平等的接入网络，未来的宽带将结合光纤的速度与无线的便捷，云技术将运用于各处，数字时代的洪水将冲击传统。未来的时代充满了机遇与挑战，而电信运营商必须结合自身的优势，规避自身的劣势，来夺取未来通信世界的制高点。
2 微信的现状及未来发展
2.1 微信的现状
2011年1月21日，腾讯公司推出了微信这一款免费即时通讯软件，这款软件可以通过流量来发送免费文字信息、语音、视频以及图片，同时还有朋友圈、扫一扫、摇一摇、附近的人、漂流瓶等个性化服务。微信问世之后，这款软件以“火箭式”的速度拉拢了客户群。2012年3月29日，微信用户首次突破1个亿，而这仅耗时433天；2012年9月17日，微信用户破2亿，耗时缩短至不到6个月；2013年1月15日，微信用户达3亿；2013年7月25日，微信的国内用户超过4亿；8月15日，微信的国外用户也超过了1亿；截至2013年11月注册用户量已经突破6亿，此时的微信已经跃然成为亚洲第一大即时通讯软件。
2.2 微信的未来发展
免费的微信几乎占据整个即时聊天的市场，巨大的利益的驱使下，无论是谁都眼馋，即便是占据实时通话市场的基础运营商也难以抑制嫉妒的心理，微信发展继而遇到了瓶颈，虽然微信是后发先至，但是未来的路是向左向右，盈利模式的路在何方，三大运营商联手夹逼下该如何应对是微信所应该考虑的。
3 以SWOT理论分析微信与电信运营商博弈
3.1 竞争优势
微信借助QQ向用户发送推送信息，在2013年年末，成功吸引了6亿的用户。免费是微信的大卖点，相对于三大运营商的实时语音通话和短信服务，微信的发送语音、文字、图片、视频成功地将三大运营商的客户拉到自己这边来，实时性的方便快捷，传播能力的强大恐怕是三大运营商也望尘莫及。借助“天时”、“地利”、“人和”，微信的优势成功占据了即时语音通信的市场。
3.2 竞争劣势
现在微信有了6亿的用户，安全问题也渐渐浮出水面。微信的注册方式是邮箱注册、QQ注册、手机号注册。而通常QQ被盗之后，微信进而就被盗，而微信所绑定的“微支付”功能是连着自己的银行卡，因此财产也将受到威胁。
3.3 机会
现如今，我们生活在信息化的时代，智能手机和互联网的发展，是这个时代的代表，而智能手机是微信的载体，网络是微信的传输方式，这二者的发展对于微信的未来是极为有利的。
3.4 威胁
现在，微信发展最大的威胁就是三大电信运营商，微信抢占了三大运营商的“蛋糕”让他们无法容忍，三家联合向工信部提出抗议，力图阻止微信的强势劲头，来维护自己的垄断地位。但是，固步自封的年代已经过去了，如果三大运营商不能进步，这势必将被历史淘汰。除了运营商的施压，微信还面临着同类软件的竞争，恶意软件的攻击、认证欺诈、垃圾信息等一系列的问题，微信的这条路其实并不平坦，需要拿出策略来应对。
4 合作才能共赢
基于4G的开发和运用，语音通信与短信业务将逐步减少，数据流量的使用必然增加。原因是OTT的出现基本能够代替语音、短信业务。因此，电信运营商与微信要基于各自的利益，同时考虑到对放的利益来优化方案。电信运营商可以推出新一类的套餐业务，与微信共同建立针对微信等OTT业务的专用通道，这样不仅不会影响到电信运营商的基础业务的使用，同时能够提升微信的用户体验，当形成一套完整的商业模式时，电信运营商、微信以及用户就能形成共赢。
参考文献：
[1]欧清铭.通信产业价值链的运营商与服务提供商、终端商竞合关系研究[D].西南财经大学，2012.
[2]刘克飞.基于博弈论的电信运营商竞合关系研究[D].河北工业大学，2012.
[3]罗剑锋.产业链变革的动态视角下通信运营商合作伙伴选择与合作机制研究[D].中南大学，2013.
微商的运营策略范文第4篇
说说“前辈们”
所谓前辈就是在营销QQ之前进入抱腿微信的那些腾讯嫡系部队。
微生活作为腾讯的电商服务部门在去年上线之后被业界一致看做是进入本地O2O市场的直接发力，但是地推这种脏活累活推进本来就很困难，加上发展速度并未达到腾讯快速布局O2O的预期，于是大众点评进来了，占据微信中的发现位置入口，微生活的位置显得非常尴尬，目前有传闻说微生活负责人戴志康将于近期离职，部门被组进微信事业群，有被强制解散的风险。
再看看微购物，从去年年初上线，是腾讯电商部门在移动电商上的尝试，形式类似于现在市场上很多第三方平台做的微商城。不过上线之后其重平台轻服务的策略让很多商家进入了，但不会玩，无流量，最终成为死号。同时腾讯入股JD后，QQ拍拍、QQ网购并入，易讯号称暂时不动，但被鲸吞在所难免，其在微信入口上也势必会受到照顾，定位与微购物颇为重合，商家自己费力推，不如入驻大平台，蹭蹭流量就够吃了。
微商户是随着微POS一同被曝光出来的，高朋在团购业务发展不如意之后的转型，意在微信垂直领域发力O2O，但目前行业版本还在完善中。不过即便是瞄准垂直领域，也肯定是相对深入的行业通用版本，现在来看，在垂直领域的O2O商家还处于被教育的阶段，都知道要把业务往微信靠，但怎么用，怎么维护，怎么运营还都非常懵懂，即便给了通用版本，没有人指导运营之道，仍然无法玩儿下去。
这杯羹不好分也不好咽
现在说微信第三方服务市场是一片“红海”一点也不为过，在腾讯微信云上申请进入的企业就多达1500余家，总数在2000家左右，这里面有三五人搭台，有OEM贴牌，有百人公司，规模形形，但功能却大同小异，各家定位和服务模式可能有所不同。例如，口袋通定位微信电商，生意宝侧重营销活动，微智通看重O2O闭环微营销，当然大部分还是以建设微网站，简单的线上活动为主。
营销QQ作为腾讯在企业端的重要产品，这次对接微信切入这一红海市场，虽然中国市场蛋糕足够大，但是分食企业也非常多，与“前辈们”相比，营销QQ的微信功能只是囊括了市面上已有的功能，从微网站到微支付，卖平台，轻运营，并无新意可言，利用现有营销QQ的渠道规模优势，直接下放市县，地推商，将更大的运营难题扔给客户自己研究。
这种做法短期来看似乎是最快的一种推广方法，毕竟二三线城市需要商来发展，不过弊端也异常明显。
首先，微信和营销QQ的基础功能相比，在企业在建站使用上就有一定的门槛，后期运营更加需要贴合自身产品领域，如果只是放权给商，肆意发展客户，即便建号了无运营也是死号，更勿谈效果。
微商的运营策略范文第5篇
随着物联网、云计算、数据挖掘技术等的发展和渐渐成熟，大数据已成为企业关注的焦点。电信运营商拥有其他企业不具有的数据资源，大数据技术的出现与发展为电信运营商深挖数据提供了技术手段，同时也为其更好地服务客户提供了新的机遇。本文结合大数据的技术现状以及4C营销策略的特点，探析了大数据技术在电信运营商应采用的营销策略。
【关键词】
大数据；电信运营商；4C营销策略
0 引言
继移动互联网、云计算、物联网等互联网信息技术之后，大数据作为一个崭新的名词出现在我们面前。大数据是信息产业一次巨大的技术革命，对企业管理决策、拓展业务和组织流程，以及人们的生产生活方式等都会在一定程度上产生很大的影响。
大数据（Big Data）就是在一定时间内，用传统数据库软件工具没有办法对其内容进行提取、管理和分析的数据集合。它具有4个特点，即：（ 1） Volumes 指数据体巨大。 （ 2） Variety 数据类别繁多，主要包括了大量的不易处理的半结构化和非结构化数据。（ 3） Value 数据的价值密度较低，由于数据量大，所以从中提取的有价值的信息就相对总量来说很少。 （ 4） Velocity数据处理速度要求非常快。不光有历史数据，同时包含大量实时或在线数据需要处理。
1 大数据时代电信运营商的机遇及挑战
1.1 机遇和优势
在大数据逐渐应用到各行各业的背景下，电信运营商具有其他企业不具有的数据资源。首先，电信网络具有垄断地位，只有电信运营商具有提供可管控的全程全网服务和端到端网络接入能力；其次，电信运营商作为用户的第一接触者，具有很强的用户聚合能力，拥有独一无二的用户资源；再者，电信运营商在业务运营和提供服务的过程中获得网络状态、业务状态等数据，更重要的是对用户身份、业务类别、关系网络和消费能力与信用等特征数据的识别。
1.2 挑战和劣势
近十年来，电信产业产生了史无前例的技术变革，尤其是在2009年至今，3G技术的迅猛发展，移动互联网的普及，各种商业模式被慢慢打破。网络的扩容与升级并没有给电信运营商带来可观的利润，通过分析2013年第一季度的数据，可知电信、移动、联通三大运营商的传统业务和整体固网业务都在一定程度上受到了互联网的较大冲击，增长减缓甚至下滑。
此外，大数据时代运营商还面临着来自数据获取、分析及管理方面的挑战。大量的半结构化和非结构化的数据形式在很大程度上降低了数据分析处理的效率，在数据读写及存储方面，给运营商也带来了巨大的压力。大数据使人们更加关注隐私的保护，“棱镜”事件给大数据时代的政府和企业都敲了警钟，以牺牲个人隐私为代价的商业价值的创造会受到来自各方面的抵制压力。因此电信运营商也要重视用户的隐私问题，对地理位置、用户身份、行为路径等涉及隐私的信息实施有效保护。
2 电信运营商的4C营销策略
随着市场竞争越来越激烈，媒介传播的速度也越来越快，美国学者罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授在1990年提出了与传统营销的 4P 营销理论相对应的 4C 营销理论。即：Customer（顾客）顾客的真正需求、Cost（成本）顾客获取产品或服务的成本、Convenience（便利）顾客消费的方便性、Communication（沟通）产品促销和消费者信息反馈。电信运营商的系统本质是为用户与用户、设备与设备、用户与设备之间提供通信信道，每天承载着海量信息，大数据的出现为运营商完成高效的4C营销策略提供技术支持.
2.1 Customer（顾客）主要指顾客的需求。电信运营商只有通过对合法取得数据的高效分析，做到真正地了解客户需求，才能开发出更适合顾客的产品。其策略主要有：（1）现有业务的优化和改进。比如：运用大数据分析，对所有的在网用户的消费者行为进行分析，了解他们的消费习惯，逐渐完善电信行业的产品定制化；（2）4G时代的到来将推动移动数据业务量的不断增长，电信运营商不能只作为一个渠道商，要更多地与设备和应用提供商合作，推出客户需要的产品。比如：中国电信与网易合作推出了“易信”；（3）创新业务模式，主要的业务对象包括家庭、企业、政府及第三方。对于家庭用户，利用运营商的网络数据和GPS数据相结合，在合法的前提下提供针对特殊群体的定位服务。对于企业用户，主要有两种模式创新：一是基于运营商的数据分析，提供相应的咨询服务；二是将运营商的数据与企业的信息传送能力相结合，使数据与电信业务相互促进。对于政府和第三方，则主要提供信息服务和基于业务类型的统计服务。
2.2 Cost（成本） 不单指企业的生产成本，而应该更多考虑顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业盈利。运营商利用大数据技术对消费者信息的分析，掌握消费者的消费习惯，更精确地预测出消费者心理价格，合理定价。
2.3 Convenience（便利） 即为顾客提供最大的购物和使用便利。顾客取得电信服务的渠道主要有：营业网点、网上营业厅（包括微博、微信、易信等平台）、语音客服。营业网点主要办理开户业务；网上营业厅主要办理缴费和增值业务；语音客服主要处理客户使用过程中遇到的问题。运用大数据分析各个服务渠道的使用情况，合理地调配资源，更高效地为让客户服务。
2.4 Communication（沟通）企业、顾客双向沟通，建立基于共同利益的新型关系。电信运营商不仅要通过营销让客户了解并且购买电信产品，还要及时从客户那得到客户对产品及其服务的反馈，以便运营商能更好地改进和提高产品和服务的质量。电信运营商运用大数据分析不同客户接触广告媒体的习惯，并分配好营销资源，及分配互联网营销和传统营销在整个营销过程中所占比例。通过营业网点、网上营业厅、语音客服运营商可以收集到很多客服的意见和建议，运用大数据技术对这些信息进行处理分析，能让运营商更好地了解客户以及产品的优缺点，做到高效沟通。
3 总结
大数据时代的到来，给电信运营商带来机遇同时也带来了挑战。随着科技的发展、技术的进步，电信运营商会在不触犯消费者隐私的前提下把这些转化为其资产。将4C的营销理论应用到电信运营商大数据的处理过程中，优化并开发出满足客户的产品，最后把大数据资产转换成电信运营商的利润。
【参考文献】
[1]李政、李继兵、丁伟。基于大数据的电信运营商业务模式研究。移动通信2013年05期
[2] 童晓渝 张云勇 房秉毅 雷磊。大数据时代电信运营商的机遇。信息通信技术 2013年 第01期
[3]百度文库.4C营销理论。2013/11/20 http：///link？url=7ir8faGnOdL6FQVLduLPufoF2bHO3v6NAgYSm3qoX-mPD74FMoTtFELhwkwaHm977k00X--MK_NV_MaIzL_UTa
微商的运营策略范文第6篇
【关键词】 SNS社交网络 碎片信息 微营销的策略
引言
随着科技的不断进步，互联网进入Web2.0双向互动时代，数字出版市场迅速增长，社会分工与合作更加明确，竞争的压力在不断驱使着人们生活的脚步，在快节奏的社会背景下，人们的生活时间被切割成了碎片。简单、轻松、有趣的数字阅读方式更容易被人们接受。而数字阅读中衍生而来的“碎片化”阅读正取代传统深度阅读成为人们获取信息的重要方式[1]。“碎片化”阅读的利弊尚存争议，但是这一行为所留下的读者“痕迹”却可以成为营销的重要指导数据来源。企业应该跟随时代的步伐，在不同的阶段进行不同层次的开发和利用，让对碎片信息的策划变得更加精准。
媒介的碎片化对于营销而言既是机遇也是挑战。从表面来看，碎片化的媒介环境使得一味注重文案设计和品牌宣传的传统营销模式不再适应新媒体环境。因此，媒体应该更加注重创意和眼球效应，以获得实际效果。另一方面，微信作为具有碎片化特征的媒介，从一诞生就引发了许多争议。其中，对微信营销的讨论尤为激烈，因为这关系到企业广告重心和运营模式的改变[2]。目前，对于如何适应和规范微信营销是各大企业都在探索的重要话题。本文将以微信公众号为例，通过访问微信等自媒体运营的工作人员高鹏，对企业和消费者之间的碎片营销进行分析与探索，以帮助企业在面临新型营销模式时能够做出正确的判断。
一、“微营销”中碎片信息营销现状
近些年在中国逐渐兴起的社交网络、即时通讯软件等营销传播的主要媒介是用户，利用碎片信息实现“众口相传”，有着参与性、分享性与互动性的特点易加深对一个品牌和产品的认知，容易形成深刻的印象，从媒体价值来分析能形成良好的传播效果，是低成本高收益的的互动精准营销方式。
随着网络第二代技术的发展，个人体验、人际传播、深度沟通的微信，博客等APP也成为了企业长远发展的有利工具。作为一种新型的营销方式，企业微营销在有些国家也只是刚刚起步。在国内，微信正处于快速发展时期。在这个快速发展的“微时代”，对于企业来说，寻找的不仅是表象的繁荣，更是可以开拓的蓝海。在这个时期，谁能找出问题的所在，并加以规避和解决，就意味着占领了市场的先机[3]。
二.“微营销”中碎片信息营销策略的分析与探索
下面以微信公众号为例对企业和消费者之间的碎片营销进行分析与探索，笔者利用访问微信等自媒体运营的工作人员高鹏的调查研究方式整理收集一手资料并作如下分析：
（一）正确定位微信公众号的使用价值
就媒体运营价值而言。由于大多数的用户只关心跟自己有关的内容，所以要制作有价值的垂直内容。运营商可以通过娱乐内容或垂直内容植入获得用户关注度的广告收入以及便捷性的实用功能对信息进行分类，使之变成大众信息分发平台。另外，就客户关系管理价值而言。首先企业或运营商可以收集“转发量”、“点击量”来推测用户的兴趣和偏好，易于信息碎片化，保证现有用户的重复购买率，较高的活跃度和关注度。通过销售转化让用户进入销售漏斗，制造口碑传播引擎，保证内容转发率，为用户提供便捷的实用操作等功能支持，最大化增加销售。其次，企业也可以建立私聊渠道进行一对一个性化服务。通过这种途径除了能收集终端信息以外，也能寻找潜在客户，对潜在客户形成无形、低成本且高效率的影响，这是碎片营销间接效果的体现。
（二）规范管理微信发送的内容运营
首先，企业要了解客户的基本情况，做到精准营销。消费者数据是需求分析的基础。实际上“碎片”携带了读者行为的“痕迹”，与之对应的数据若能被收集整理，就成了可以利用的规则数据。对“碎片”信息的利用就是一个分不同层次“逆碎片化”的聚合过程。区分优劣资源的投放位置，是开展下一步营销策略的前提，收集他们的年龄区间、兴趣偏好、职业、家庭背景、关注和浏览习惯等，例如对于大学准毕业生可以推送有关就业和实习的信息，针对从事会计工作的人可以推送相关会计技能知识，但用户的基本状态是一个动态化的过程，所以推送者也应该及时关注用户的信息，做到与时俱进。
其次，在用户数量和用户质量方面实质上分别体现的是运营媒体的广告盈利和从关注到直接购买的销售盈利，根据访谈，可以看出来一个规律，即粉丝数量越多，质量越低，转换效果越差，粉丝质量越高，转化效果越好，粉丝数少，这也是碎片化市场的特征所决定的，即对碎片化的市场进行个性化的营销，对所关注的用户当中能销售转化还是少部分。
（三）关于微信公众号增加粉丝，先保质再保量
用内容的“质”提高用户的满意度。内容影响粉丝的数量，通过发放对你的目标用户有帮助的文字、图片、资料、知识、视频等内容来满足用户的一些性格特征，好奇心，娱乐精神和社会时态情绪。
从运营商的角度来看，在对用户进行精准定位以后应该掌握微信内容制作技巧，打造定制化用户信息并合理化植入含有企业关键元素的碎片信息，形成情感互动、品牌价值积累、良好口碑的效果，易获转发的内容特点和方法值得关注。同时，提高产品价值的展现程度，营销内涵由最初的产品营销、服务营销到情感营销再到知识营销，经历了数个阶段。根据访谈，随着互联网的普及数字时代的到来，“鸡汤类”逐渐呈下降趋势，被“知识类”所取代，而“猎奇类”处于中间水平，属于情感营销范畴。
从用户的角度来看，随着网民网络行为的日益成熟，用户更乐意主动获取信息和分享信息，社区用户显示出高度的参与性、分享性与互动性。SNS最大的特点就是可以充分展示人与人之间的互动，而这恰恰是一切营销的基础所在[4]。企业营销的美好形象也并非先天具有，而是不断通过信息灌输、重复、强化，在粉丝心内留下深刻印象[5]。
（四）掌握微信号运营方法.
微信作为一个随身携带的互联网入口，掌握了微信号运营方法就等于进入了更为便捷的营销通道，有利于培养用户忠诚度。运营商打造功能和内容更新稳定、便利、内容质量优质、时效性及针对化一体式服务。
首先，企业可以设置有价值内容的转化漏斗和多条路径，让用户进入销售漏斗，将关注，兴趣转化为搜索和行动，并实现转发形成口碑，并在此基础上建立长期信任形成习惯性购买，特别是单位价格较高的产品用户需要以及更为专注的关系管理和资源投放。其次，利用微信实施整合营销战略。在近几年随着微商的兴起，“微店”这一名词进入人们视线，它能方便快捷的上新、用户查询、了解价格，能在社交平台上快速地发送链接并保留长期记录等，以淘宝为例，在旺旺客服自动回复、店铺主页、宝贝详情页、发出的包裹上都留有微信二维码，提高了关注度。对微信粉丝按照在店购买的额度进行分类，推荐不同的信息因此，企业可以根据消费者平时购物习惯将顾客按照不同方法进行分类。越是核心粉丝，越要给予更大的优惠，保持其持续消费。在互联网信息爆炸的时代，一个客户背后的潜在价值是无法估量的。
再者，企业可以实行微信公众号和线下实体店相结合的运营方式。例如日化零售巨头屈臣氏会将关注和折扣联系起来，并将实体会员卡改造成虚体微信会员卡，这既能减少用户忘记携带会员卡的情况而且又起到了微信营销的作用，定期的新品、活动和折扣推送都会通过微信平台与用户连接。最后，企业微信公众号可以从以下八个方面增加粉丝导流点，比如微博平台、网站平台、线下渠道、微信内容互推、微信大号直推、免费推送社交平台同步内容、利用QQ群、微信群、公关活动推广[6]。
（五）掌握微信公众号的引流方法，利用各种手段的同时也要关注效果和盈利
首先，企业可以在知乎写软文，设置引流矩阵。通过列出一份和企业业务相关的关键词清单，“扫”一遍关键词能搜索到的问题，接着在回答问题时，植入自己的产品信息和企业元素的碎片信息，制造相关问题的回答矩阵。其次，通过与用户“建立合作”的方式互推来解决零关注、零转发运营商应重点处理种子用户和垂直圈子建立者的关系，其有可行性和必要性。这就要求企业自定义菜单，让用户方便的接触到最好的内容，并且在每一个内容里面都方便的让陌生人关注，带给用户信任、认可、支持的体验感从而培育种子用户。种子用户的背后可能存在巨大的潜在价值，而根据统计可知，垂直圈子建立者在垂直圈子群的推荐转化率为20%左右，所以对他们投入服务，做到让“用户感动”是十分有必要的。
再者，利用社交渠道提供免费“资源”引流。通过找到目标用户活跃的社交渠道或制作一份值得被分享的“资源”，设置低门槛，如关注公众号即可以享受福利等。相对应社交渠道，我们也可以利用视频进行微信导流，例如微电影，趣味广告等视频导流效果稳定且感性体验也更强，是现在具有前景的营销方式。互联网时代，相对于长篇大论的东西，微电影等可在极短的篇幅内把故事叙述完整，倾占和满足人们乐于接受碎片化信息的大脑[7]所以利用这种方式能增加导流的成功率。
利用好网站和线下渠道获取微信用户也是目前较为可取的引流方式。特价、优惠，甚至把二维码变成产品的一部分，网站扫码登录，用户会自动关注微信公众号，从而形成网站引导。最后，微信群引流，这也是转化率最高的方式。具体而言就是基于内容的推荐，正确利用微信群引流。其有自己创建主题群、自媒体进行内容以及合作举办讲座的群活动等的方式，但它们也有各自的优劣势，运营商应该通过分析，做到“因地制宜，因材施教”。
结语
立足于企业，“微营销”中对碎片信息的研究和发展是一个不可忽视，每个企业必须面对和考虑的问题，因为它关系着基于SNS的重构模式的P键阶段，即搜索、购买到分享与传播以及互联网大时代下企业整合线上资源运营的成功与否，即客户关系、品牌价值、企业形象、盈利模式、销售收入和未来市场前景，所以作为企业，碎片信息的精致化，精准化，精益化是一份长期的使命。
【参考文献】
[1] 熊文霞.谈“碎片化”阅读趋势下的出版创新[J].出版发行研究，2016（1）：63-65
[2] 熊h伽.碎片化时代的微博营销，2012（7）：1-10
[3] 程艳红.网络营销新渠道：SNS营销[J].黑龙江对外经贸，2010（7）：111-113
[4] 鲍英英.商业微电影营销的SWOT 分析及建议[J].视听，2016（4）：187-188
微商的运营策略范文第7篇
【关键词】OTT 竞合博弈 利益分配 智能管道
中图分类号：F62 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2013）-13-0052-04
2013年以来，国内三大运营商高层和OTT企业的领军人物在多个场合、媒体就OTT业务隔空喊话，展开论战，成为业内关注的焦点。以腾讯微信为代表的互联网OTT服务在对短信、彩信等电信增值业务形成异质替代的同时，还大量分流语音业务，对电信运营商构成巨大冲击。产业价值正逐步从管道向内容、从通信网向互联网、从话音服务向信息服务转移。对抗还是妥协、竞争还是合作，一场围绕管道与内容利益分配的竞合博弈正在激烈上演。
1 OTT业务加速侵蚀传统电信业务
1.1 OTT业务对短信/语音产生冲击
据统计数据显示，2010年我国短信发送量增长率为7.1%，2011年和2012年这一数据分别降到6.2%和2.1%；2013年1—2月国内点对点短信数量同比下滑10.6%，语音ARPU（每用户平均价格）下滑8%；中国三大电信运营商2G业务收入均出现不同程度的下滑，中国移动的话音业务更是破纪录地在近四个月连续负增长。与之相对，我国即时通信用户规模已达4.68亿，同比增长12.7%；即时通信应用在手机下载中排名第一，使用率达到83.9%；微信两年时间内用户数超过3亿，渗透率达27.3%。OTT应用的爆发式增长，正不断侵蚀运营商的短信、语音等基础业务领域[1，2]。
1.2 OTT业务摊薄运营商利润
OTT业务在对基础电信产生业务替代的同时，还摊薄了运营商的利润。一方面，OTT企业只需向运营商支付相对低廉的数据宽带租赁费，约为10万/（Gbps.月）；另一方面，用户用于支付OTT应用的流量费用相对语音、短信等传统业务微乎其微。以手机上网流量费1M/元计算，发一条50字OTT信息的成本约为短信的1/1000。资费的差距对于OTT企业和用户来说是利好，但对运营商来说，经营基础电信服务的利润被OTT业务摊薄，而且随着运营商之间竞争的加剧和上网资费的进一步下调，这种摊薄效应将愈发明显。
1.3 OTT业务降低用户黏性
OTT业务松散了运营商与用户间的强联系，使得用户对运营商的黏性大大降低。首先，运营商失去了对用户的接口控制。由于用户直接面对的是腾讯、谷歌等OTT服务商，运营商对于用户缺乏感知，难以有效把控和管理测试，无法参与互联网增值业务的收入分配。其次，用户离网换网更为容易。由于用户被绑定在OTT应用上而非某个终端设备或运营商网络，这就使得用户往往跟随特定的OTT服务迁移，离网换网更易于发生。
1.4 OTT业务增加运营商网络维护成本
即时通信等OTT业务处于在线状态时会占用运营商的信令通道，影响语音质量及通信网络稳定。这种冲击在2G、2.5G网络中尤为明显。据中国移动统计数据显示，微信业务在带来10%数据流量业务增长的同时，也占用了60%的信令资源。信令资源的消耗客观上增加了运营商网络维护的成本，也影响了其他业务的盈利水平[2]。
2 竞合博弈实质是利益分配之争
基础电信运营商与OTT企业之间的竞合博弈来源已久，从欧美2005年就开始的“网络中立”之争，到近期关于对OTT业务收费的论战，其实质是管道与内容的利益分配之争。对于电信运营商来说，并不甘愿只做信息传输管道，而是希望在新的价值分配体系中找到自己的新坐标；对于OTT服务提供商而言，在提升服务创新能力、扩大用户规模的同时还要兼顾企业的盈利水平。依据利益分配的不同，目前国内外双方博弈的形式主要有阻断业务、开展合作和发展自有OTT业务三种。
2.1 运营商直接阻断或调整资费以缓解压力
对于处于市场主导地位的运营商来说，最直接的对抗手段即是通过技术或收费的方式直接阻断OTT业务的传送。此种方式的假设前提是运营商的收入所得必定来源于OTT企业的等量损失，属于零和博弈的范畴。2012年7月，韩国通信委员会了《有关通信网络合理利用以及管理标准》，其核心内容是移动运营商为了避免或解决网络过度负荷带来的问题，在必要的情况下，可以采取一定的流量管理，如停止向Kakao等OTT语音服务提供商开放网络或向其收取费用等。该基准目前更多地属于一种行业内的指引性质，不具备过多法律效应，韩国政府也没有后续政策出台。
更多的国外运营商采取了一种较为缓和的方式，通过调整资费策略，在拉动数据流量的同时降低OTT业务在资费方面的吸引力。例如，英国运营商Vodafone规定，选择高于40英镑月套餐资费的用户可以免费使用网络电话VoIP，而低于40英镑月套餐的用户需要额外支付15英镑的功能套餐才能开通；荷兰KPN公司将数据业务纳入到标准资费套餐中，针对不同用户的使用习惯设置了套餐，提供相应的SMS条数和数据速度及流量。这种策略的目的在于保留用户的价值，不管用户是否使用OTT业务，运营商的收入都得到保障。OTT业务对于选择大数据流量套餐的用户吸引力大大下降，起到了阻断或部分阻断OTT业务的作用[4]。
2.2 与OTT企业合作以平衡利益分配
运营商与OTT企业开展合作式博弈，可以使得因对抗而产生的资源浪费大大减少，企业间联合最大化垄断利润，从而增加社会财富。电信运营商与OTT企业合作的关键在于找到合适的利益分配方式，借助OTT服务商的力量，提升互联网内容服务能力，扩大运营商的用户基础。例如，英国“3”公司2006年与Skype公司合作提供服务，并于2007年推出Skype phone终端，使得“3”公司的话务量较平均水平高出14%，SMS业务量超出平均值的10%，而且用户离网率非常低；苹果iPhone的运营商绑定和应用商店利润分配模式，使得美国移动运营商平均ARPU提升1.63倍，西欧国家APRU增长为原来的2.45倍[4]。
近年来运营商推出了一些更为优化的利益分配方式，为某些OTT应用设计定向流量包，这种流量包可以高价、低价甚至免费。专用定向流量包的出现，对OTT企业意味着自己的应用与运营商的渠道紧密捆绑，增加了应用的生命周期和用户稳定性；对运营商来说，也提供了分享OTT企业内容和广告收益的机会，获得了吸引更大用户群的筹码。
2.3 发展自有OTT业务以开展正面竞争
在坚守管道、与OTT企业博弈多年的过程中，运营商也开始发展自有的OTT（也称RCS）业务来正面应对挑战。对运营商来说，发展自有OTT业务在用户资源、网络保障以及渠道等方面具备天然的优势，但同时也存在体量大掉头难、对市场反应不敏锐等问题。在过去的十年，一些运营商试图以传统的收费模式提供即时通信类OTT服务没有成功，但是从长远来看，发展自有OTT业务似乎是一条可取之路并应长期加以推动。发展自有OTT业务，不仅要在产品功能、类型等方面向OTT企业借鉴，更要尝试接受OTT业务的商业模式，包括多屏统一业务品牌的塑造、内容共享等。
2012年2月，西班牙Telefonica、英国Vodafone、法国Orange、意大利电信以及德国电信这欧洲五大电信巨头联合推出自有即时手机短信系统“Joyn”，以此正式向第三方OTT应用宣战；美国的AT&T、Verzion、T-Mobile等公司也积极响应，推出了类似的运营商级OTT服务；中国移动明确表示将重构飞信业务，对原有的飞信平台做进一步的能力扩展，以支持包括个人台式机、平板电脑、智能手机及智能电视等各类型的电子终端；中国电信将联手门户网站网易，重新打造“翼信”，并加入大量互联网元素，使其具备与固话进行免费语音交流等微信没有的功能。运营商自有OTT的发展有利于OTT业务市场的有序竞争，对于发展差异化服务竞争、满足用户的个性化需求具有重要意义[5]。
3 对竞合博弈的思考及建议
电信运营商与OTT企业的博弈关系并不是简单的二元结构，而是多元因素共同发挥作用的一种动态平衡。通信业未来的发展方向既不是管道为王，也不是内容应用为王，而是一个合理分配产业价值链的新的社会分工体系。互惠共赢，是博弈双方所共同希望看到的结局。
（1）OTT业务有益于稳定和提高运营商的ARPU
从运营商的角度来说，在我国3G/4G基础通信网络建设与改造已趋于完善的今天，通过不断升级网络扩大容量来提高ARPU值已逐渐变得不太现实；而促使更多用户使用数据流量业务，提高数据网络的利用率则成为更行之有效的方式。以移动应用商店、即时通信、移动视频为代表的OTT业务无疑会对当前户均流量仅为20M左右的TD网络数据流量提升产生积极作用。大流量数据业务套餐订购用户的增加，对于运营商ARPU值的稳定和提高也具有正面意义[6]。
（2）OTT业务刺激运营商提高服务能力和质量
从用户的角度看，OTT业务的优势主要在于资费低廉和功能的多样性，但在通信质量和安全性方面与传统电信业务仍存在一定差距，并且某些第三方业务的获得并不如从运营商处直接获取来的更便利。因此，OTT业务的发展对于运营商并不是末日，相反可以更好地刺激运营商转变经营思路，发挥自身优势，注重商业模式创新，为用户开发更优质、低廉、功能多样的增值服务产品，提高服务的能力和质量。
（3）本土OTT企业有望在国际上突破
从OTT业务自身发展来看，目前国内一批“杀手级”应用正在迅速崛起，本土OTT企业有望在国际上打破欧美垄断，形成突破。以腾讯的微信为例，现已拥有15种外语版本，用户遍及100多个国家和地区，已突破3亿，成为全球使用人数最多的移动互联网应用。OTT业务的发展，为中国互联网产品走向世界提供了难得的契机。与运营商的互利共存，对于我国互联网企业增强竞争力、扩大国际市场影响具有重大意义。
（4）运营商之间的利益分配仍需协调
在我国三大运营商中，中国移动对OTT业务发展的反应最为激烈，希望借助4G网络或直接收费的方式对OTT业务加以管控。这一方面是因为微信等OTT应用对有着最大2G、2.5G用户基数的中国移动替代冲击最大，信令资源占用也最为明显；另一方面，我国90%的数据骨干网由联通和电信两家运营商掌握，OTT业务数据流量的增长，反而造成了中国移动向联通、电信缴纳网间结算费用的增多。运营商之间找到利益分配的平衡点也是决定OTT业务走势的关键。
鉴于以上思考，现提出如下几点建议：
一是在行业竞争中扩大市场的评判力度。在电信业务多样化、融合化发展的背景下，资费高低、能否满足用户需求以及用户体验的优劣是左右用户选择电信服务的关键因素。OTT市场作为电信业市场的一部分，同样遵循市场经济规律。应鼓励竞争，扩大市场的筛选和评判力度，以市场的方式平衡价值链条的利益分配。
二是完善通信业务规范以保障用户的合法权益。用户是电信市场的主体，要从保护用户的角度出发，对传统电信业务和OTT业务建立统一的管理规则和监管机制，避免恶性竞争和不正当竞争。
三是推动运营商向智能管道供应商转型。搭建智能管道、创新合作共赢的商业模式是运营商发展的必由之路。要搭建聚合的内容型平台和开放的能力型平台，提供创新应用服务的生成环境，引导产业链为客户提供更多、更优质的业务和服务。
参考文献：
[1] 赵庆. 重新定义移动通信[J]. 世界电信， 2012（3）： 27-31.
[2] 陈斌. 后短信时代的短信用户市场分析[J]. 现代营销， 2012（3）： 28-29.
[3] 那什. 拜年短信光环渐退[J]. 中国新通信， 2012（3）： 28-29.
[4] 徐玉. 国外移动运营商三大策略应对OTT业务的挑战[J]. 世界电信， 2012（3）： 17-20.
微商的运营策略范文第8篇
【关键词】 呼叫中心 优化模式 策略
前言：近年来，电信行业迅速发展，并逐渐成为国民经济发展的重要行业。由于受到电信网络自身特点影响，电信服务质量差距越来越小，为了能够避免同质化，电信运营商积极改变经营策略，确保企业能够长足发展。
一、电信运营商呼叫中心
传统呼叫中心主要是通过电话为客户提供相应服务，随着时代进步，现代呼叫中心能够通过多种方式实现网络沟通和交流，例如：微信、微博、邮箱等互联网形式，随着信息技术不断发展，丰富了电信运营商呼叫中心发展模式，出现了以3G、4G为中心的电信呼叫中心发展模式，并为人们提供个性化服务。因此，呼叫中心作为电信运营商提高服务水平，拓展客户市场的关键，在电信运营商服务和营销领域具有十分重要的作用。
二、呼叫中心优化模式
2.1构建统一门户，简化操作
目前，在呼叫中心实际工作中，工作人员需要登录到不同业务操作系统中，由于系统数量较多，增加了工作难度，不仅导致工作效率下降，而且客户由于等待时间较长，产生厌烦心理。因此，为了能够提高工作效率以及服务质量，电信企业应改变传统电信呼叫中心运行模式，建立一个跨系统、业务以及流程的高度统一的综合门户，工作人员能够通过一个界面，快速完成操作，简化操作流程，降低操作难度，从而提高工作效率以及准确度。构建统一门户可以通过两个途径来实现：其一，对独立的操作系统信息通过科学、合理方式进行整合，为工作人员提供一个便捷的工作门户，其二，通过向导性工程、知识库优化等方式，工作人员通过丰富的操作和处理方式，能够在最少时间内为客户提供更加优质的服务，这种优化方式具有统一、全面以及个性等多个优势，将独立信息组合到一起，并建立一个信息入口，工作人员通过统一入口快速寻找到自身需要的信息；另外，由于系统能够实现结构与非结构化数据搜索，在操作过程中，能够建立相互连接，从而提高工作效率；快节奏生活方式，促使社会服务逐渐呈现个性化特征，为了能够满足这一要求，通过统一门户，工作人员能够针对客户需求，快速定制和拓展，提供个性化服务。随着云计算和宽带业务的进步，丰富了电信运营商呼叫中心工作模式，云呼叫中心运营应运而生，并逐渐推广，日后必将成为电信运营商呼叫中心主要发展趋势，通过推广云呼叫中心，能够更加广泛的覆盖到所有技术，满足所有用户需求。
2.2提高工作人员在线处理效率
呼叫中心主要针对两大方面进行服务：投诉保障以及业务申请和变更。因此，电信运营商要深入分析和研究客户需求，拓展服务类型，减少服务回复时间，提高客户的服务感知力。主要通过以下几个方面：
首先，合理安排前后端流程，处理环节前置一线，提高客户反应速度，针对客户投诉这一类问题，能够实现前段与后端共同合作，对客诉问题进行快速树立，并适当放开权限，给与客户合理的解决方案，在这一环节，企业管理者的支持和帮助具有十分重要的作用。
其次，加强升级周边系统接口，减少业务流程，进一步提高工作人员的在线处理效率。例如：通信业务运营门户将网络服务作为系统的一个分支，将其与网元和网管系统有机结合，能够及时进行在线处理。
另外，在与增值业务订购关系平台建立关系，实现客户查询、退订要求。除上述功能以及服务项目之外，还有许多其他项目，如：缴费等。
除此之外，呼叫中心为了能够实现有效服务、提高服务效率，也可以采取分级模式，由于一部分业务呼入量较多，无法及时为客户提供及时的服务。而通过将热点业务适当进行分流，能够有效解决这一问题。通过这种方式，不仅能够极大地提高前台业务系统业务处理速度，还能够增加客户服务满意度，推动电信企业长远发展[1]。
三、结论
根据上文所述，客户服务作为电信运营商生存和发展的重要基础，只有提高服务质量和效率，增强客户满意度，才能够立足于激烈的市场竞争中。因此，电信企业要加强优化呼叫中心模式，通过整合系统、优化界面等措施，满足客户个性化需求，提高工作准确度。