高效人际沟通技巧

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高效人际沟通技巧范文第1篇

关键词：护士; 职业素养; 人际沟通; 输液; 社区医院;

1 社区医院输液护士拥有良好沟通能力对完成护理工作有重要意义

护患沟通主要是指护士和患者以及患者家属之间的沟通[1]，具有艺术性的特点[2]，护患沟通是护理工作的基本要素和重要内容。护患关系是医院各方面关系中最重要的一类关系，护理人员与患者之间的沟通顺畅与否直接关系到各项医疗工作能否顺利进行。社区卫生服务为群众提供更为方便、快捷的医疗服务[3]，社区医院作为基层医院，承担着许多常见病的治疗，每天有大量的输液工作。社区输液护士每天为患者输液，与患者密切接触，护士的一言一行、一举一动都对患者有潜在的影响，良好的沟通能力使患者易于接受护士的操作，进而促进患者疾病的康复。不良的沟通不仅使患者情绪烦躁，亦影响护士自己的心情，同时阻碍医疗护理工作的顺利开展。作为社区护理人员，应当掌握良好的护患沟通技巧[4]，结合患者的生理、心理、精神、文化水平等为患者提供有针对性的护理服务，从而最大限度满足患者的护理需求，促进患者早日康复。

2 社区医院输液护士应具备的职业素养

2.1 良好的护理职业情感及文化素养

职业认同感是指一种认知、情感和行为倾向的心理综合过程，直接影响实践行为[5]。良好的护理职业情感来自于对护理事业的忠诚和热爱[6]。社区护士作为白衣天使具有救死扶伤的神圣使命，护理工作是治病救人、无私奉献的高尚职业，患者对敬业的护理人员钦佩认可，因此我们社区护士应以自己是一名护理人员而欣慰，喜欢、认可自己的职业，培养自己爱岗敬业、无私奉献的精神，在工作中尽心尽责、具有良好的职业操守。

良好的文化素养是高质量护患沟通的强有力保证。护士人文素养核心为“关爱、敬畏生命”[7]，社区护士应加强自身人文社会科学知识的学习。护士具有较高的文化素养必然能在日常工作中体现出来，通常这样的护士也具有良好的护理职业情感，能够温暖的对待患者。

2.2 娴熟的技术

护理技术操作服务常常具有独立操作的特征[8]。护士具有过硬的技术能力，做事干净利索，输液时力争对病人一刺即成功，不仅减少病人的痛苦，还能够赢得病人的信任，使病人更好地服从医嘱，利于病人尽快康复。

2.3 良好的人际沟通能力

医生护士不仅治疗患者身体上的病痛，更可以给患者强大的心理支持。患者生病，不仅仅是身体的病痛，还伴随着惶恐的心理和其家人的焦虑，生病影响的不单单是患者本人，常常会波及整个家庭。给予病人及其家属有效的心理护理可以舒缓病人及其家属焦虑的情绪，帮助精神放松，促进其免疫力的提升，从而促进病人疾病的早日康复。这需要护士具有良好的沟通能力。医生护士给患者及其家属一个温暖的眼神，这有时可能比救治本身更重要，所以不断培养护理人员的沟通交流技巧，特别是非语言交流系统，在对患者护理过程中注重我们的体态、眼神，甚至语气，都是非常重要的。护士能否与患者进行有效的沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。因此，培养护理人员良好的沟通能力对于做好输液等日常护理工作是非常重要的。

2.4 评判性思维能力

在对病人救治的过程中需要采取最有益于病人的医疗护理措施，给予病人最有效的救治，这是临床输液护士应具备的重要的能力。这就需要社区护士具有扎实的医学理论基础及稳定的心理素质，遇事冷静、从容不迫，在紧急关头能够对患者采取最好的救治。

2.5 团队协作能力

护士做好工作，需要和医生合作，也需要和其他护士合作，这需要社区护士具有互相帮助、协作处理问题的能力，能很好地与人合作，具有团队意识和集体观念，遇事能沉稳冷静，以集体利益为重，具有顾全大局、豁达宽容的职业素养。

2.6 终生学习的能力

现代社会发展日新月异，知识更新速度很快，作为社区护士，我们要具有终身学习的能力，特别是对我们在工作中非常需要的人文知识、心理学知识、个人修养、职业道德等方面的知识尤其需要我们主动学习。保持终身学习的习惯，可使我们逐渐具有良好的个人素养，较高的情绪调控能力，较强的协调沟通能力，从而具有较强的工作能力，更好的完成繁复的护理工作。

3 社区医院输液护士人际沟通要点

3.1 保持良好的仪态

良好的形象对进一步交往至关重要[9]，社区护士应给病人良好的第一印象。如：着装整洁，衣着得体[10]，不化浓妆，面带微笑、举止端庄，态度和蔼，以取得病人的信任，利于后续的沟通及护理工作。

3.2 给予患者及其家属热情的尊重和全面的关怀

社区输液护士在执行护理操作前应认真了解、查看患者的个人信息，采用轻柔的语气和亲切的尊称称呼和呼唤患者，对外向的患者多听他讲，对内向的患者护士可主动问询，表示关切，但要适可而止；让患者和患者家属在沟通过程中感受舒适和亲切，感受到被尊重、被关怀。对病人提出的问题认真解答，与患者交流尽量不用患者听不懂的医学专业术语等.

3.3 恰当的语言

运用恰当的语言与患者及其家属沟通交流。

3.3.1 内容清楚，语言适当，有分寸

使用简洁、含义明确表达自己的意思的语言，同时尊重他人，不说谎[11]，对于不方便回答的问题巧妙回避。说话要有分寸，该说的说，不该说的就不说，尊重患者的隐私权。

3.3.2 语言舒缓患者的心理不良情绪，树立其战胜疾病的信心

患者出现紧张、焦虑、消极、抑郁等不良情绪时，护士应密切观察、及时发现，运用语言进行心理疏导，舒缓其不良情绪。护士在和患者交流时要在语言中表现出积极的人生态度，多鼓励患者，增强其战胜疾病的信心。

3.4 善于运用非语言沟通

微笑是人与人交流最好的语言，与患者交流时，护士的微笑、和蔼的态度会给患者留下美好的印象，使患者产生安全感和信任感，从而增强战胜疾病的信心和勇气。在与患者的语言交流中，我们也可以配合非语言沟通，如患者向我们讲述其被疾病折磨的痛苦时，我们给予患者关切的眼神、认真的注视、不时的点头，患者难过流泪时及时递过纸巾、轻拍患者的肩膀等，这些非语言沟通传达了护士对患者的关心，使患者感到自己被护士理解，患者的不良情绪得到释放，不仅融洽了护患关系，亦会促进患者的早日康复。

3.5 善于聆听

倾听时主动思考讲话者的意思，而单纯的听则是被动的，在倾听时，接受者也在积极的融入沟通[12]。只有耐心聆听患者，才能听懂患者真实想法，才能与患者有效沟通，倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心理的感受和压力说出来，可以缓解其心理压力。同时护士认真聆听的态度，也让患者感到自己的话被护士重视、自己被尊重，从而对护士更加认可，更愿意配合护理工作。社区护士耐心倾听患者讲话的能力也是非常重要的，应重视并积极培养这种能力。

3.6 耐心、宽容、接纳，以人为本

护理工作的对象是具有高级智力和情感的人，要做好护理工作，必须热爱生命、敬畏生命、以人为本，护士要有接纳患者的心态，要有包容他人的胸怀，护理工作的本质是爱心，是奉献，护理工作是一份爱人人、讲奉献的工作，当护士具有了这种大爱，提供的护理服务必然是高质量、高效率的，也是患者所渴望得到的。具有耐心、宽容、接纳这些品质的护士也是高素质的护士，是护理行业的中坚力量。

4 总结

顺畅的护患沟通、良好的护患关系使护士拥有自我价值感，促进护士身心健康；使病人心情愉快，利于疾病康复；使护患双方在护士工作中和病人治疗中都心情舒畅，促进社会的和谐。

社区输液护士作为基层医疗服务人员，每天为病人提供护理服务，其工作直接体现了基层医疗服务的质量。社区护士不断培养自己具有耐心、宽容、接纳的态度，技术娴熟，人际沟通能力强，具有一定的评判性思维能力和团队协作能力，善于学习，个人素质不断提高，患者便能够得到高质量的护理服务，积极主动的配合输液等护理工作，护理工作的开展会更顺利，在输液室能看到更多患者满意的笑容，真正体现护理工作的价值。

参考文献

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[2]华炜文.浅议临床内科护士在护理工作中的沟通技巧[J].实用临床护理学，2018,3(49):191-198.

[3]张延红.社区医院改善护患关系的几种方法[J].延安大学学报(医学科学版)，2008,6(1):66-67.

[4]陈婷瑞.情绪管控在临床护理工作中的重要性[J].世界最新医学信息文摘，2017,17(103):273-274.

[5]姜晓娟，林丽.职业情感教育对护理本科生职业认同感影响的研究[J].世界最新医学信息文摘，2019,19(2):284.

[6]张蕊.高职护理专业学生职业素质教育探索[J].中国校外教育，2018,(10):161-162.

[7]张毅，汪健健，赵丽萍.社会主义核心价值观指导下培育护士人文素养的思考[J].中华护理教育，2018,15(10):793-796.

[8]闫昕，张桃桃，张炎.护理人员对护理技术操作服务质量自我评价意义的探讨[J].新疆医科大学学报，2009,32(6):801.

[9]周穆丹.护理工作中的人际关系[J].世界最新医学信息文摘，2016,16(95):222-225.

[10]高改银.护士礼仪在临床护患沟通中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2019,19(14):283.

高效人际沟通技巧范文第2篇

【关键词】精神科女病房;护患关系; 沟通技巧

【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0117-01

1护士整体素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质，在对女性精神病人护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，这是提高护患沟通的纽带。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时不断提高自身的知识技能和修养，利于与患者进行圆满地沟通。

2保持健康的工作情绪

对于女性精神病人尤为重要。女性病人由于疾病的关系，大多比较敏感多疑，健康的工作情绪利于增加病人对护士的信任感，以发展良好的护患关系。

3根据女病人特点设身处地为病人着想，实施人性化管理

例如，因化妆品瓶多为玻璃类，出于安全考虑，女性患者入院后常常不被允许化妆，临床工作中可实施由护士代为保管化妆品，患者每天化妆时取出，工作人员在旁看护，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡觉，根据正常的生活规律，可将患者晚间服药时间推迟至20：00。各项人性化管理可使病人感受到温暖和重视，可促进护患沟通。

4重视对首次入院患者的护理沟通技巧

女性精神病人首次入院时常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应格外小心。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解，通常大部分病人都会乐于接受；有极个别病人不合作时，可以在工作人员的协助下，由家属来完成。做入院介绍和卫生处置时，尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私，让患者安心入院。

5争取患者社会支持系统的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通，提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。在对家属进行危险物品管理教育并取得配合的前提下，调整原来每周3次固定的探视时间，只要不影响患者的治疗护理及休息，家属可随时到院探视。

6切勿忽略精神疾病以外的合并症

对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂，不但可以大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。

7尊重病人的人格，尽力维护其自尊心

由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，护理人员运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。通过观察患者的、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［1］，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。维护患者的自尊心，尊重患者，把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。

高效人际沟通技巧范文第3篇

关键词：团体 心理辅导 高校

一、团体心理辅导

团体心理辅导又称团体心理咨询，是一种在团体情境下提供心理援助与指导的咨询形式，由领导者根据参加者问题的相似性或参加者自发组成课题小组，通过共同商讨、训练、引导，解决成员共同的发展或共有的心理问题。它是相对于一对一的个别咨询而言的，通过团体内的人际交互作用，促使个体在交往中去观察、学习和体验，从而认识自我、探索自我、接纳自我，调整改善人际关系，学习新的态度与行为方式，以发展出良好适应性的助人过程。由于团体心理辅导的积极效果和独特之处，在国内外都被誉为应用广泛的发展最快、最经济和最有效的咨询形式之一。如今，团体心理辅导已经广泛应用于学校教育领域，并获得了良好效果。

二、现实意义

1.建立积极的自我观念，激发自我潜能。大学生心理问题的核心在于自我观念问题。在团体情境中，团体心理辅导将人格特点各异的人组合在一起，为每个参与者提供观察和分析他人的心理与行为的机会，让参加者更清楚地认识自己和他人；个体成员通过分享会意识到，原来别人的许多问题与一直困扰自己的问题是相似的，这样就会减轻心理负担，改变不当的自我评价，建立新的自我认同模式，从而有助于形成积极的自我。

2.纠正心理偏差，促进心理发展。团体心理辅导的目标是要促成团体成员的成长和发展。我们往往把受训团体设计成一个微型社会，为那些在现实生活中受到挫折、压力的成员提供一种信任、温暖、支持的团体氛围；鼓励团体成员尝试各种选择性的行为， 探索自己与他人相处的方式， 学习有效的沟通技巧， 通过团体活动促使成员多角度地认识问题、分析问题和解决问题。

3.提高人际交往能力。资料显示，人际交往困惑是目前大学生存在的主要心理问题。团体心理辅导活动让参与者学会倾听、赞美与欣赏，增强沟通技巧。相对于个别心理辅导而言，团体心理辅导可以提供社会交往模拟环境，辅导教师借助分享、回馈、角色扮演、等方法，让每个成员学会表达自我、掌握有效的人际沟通方式、提高他们的人际交往能力。

三、团体心理辅导在高校学生工作中的运用

1.大学新生入学适应性团体辅导。大学新生入学适应性团体辅导可以安排3―5天甚至更长时间，将新生们有效分组，让他们以小组为单位在规定时间内开展各种项目游戏活动、在合作中完成任务。新生们参与一系列精心设计的游戏活动，从他人对自身的正面评价中发掘自身的优点并调整自己的期望；通过与组员的合作，发现并擅于运用周围环境的资源，缓解压力、冲突等情绪；通过深刻的小组情境体验，组员对新的环境产生兴趣并恢复适应环境的信心。

2.大学班集体建设团体辅导。团体辅导对班集体建设的优势体现在：通过破冰暖身让师生尽快互相认识、互相接纳，提高新生对大学环境的适应性，降低新生对陌生环境的焦虑水平；通过建立一定的团体规范， 让学生自我教育和自我约束；通过开展“信任之旅”、“中的一条船”等团体活动，培养学生的团体意识，增强学生对集体的归属感和认同感，从而为辅导员以后的工作打下良好的基础。

3.大学生职业生涯规划团体心理辅导。大学生就业问题是目前影响大学生心理健康的重要原因，其中既有外在因素，但更重要的是自身因素。开展职业生涯团体辅导，能够帮助大学生正确认识自我，并从不同角度审视自己，从而建立新的自我认识模式。

4.突发性事件干预的团体心理辅导。团体领导者作为团体的发动者、气氛的营造者、规则的执行者、行为的观察者、活动的协调者以及情绪的激励者，应该善于捕捉、组织各种信息和判断各种信息价值，注重与学生情感活动的互动，随时确保活动的规则和目标的实现，能够引导和调动团体成员的活动和积极性，能够处理活动过程中的突发事件。辅导员可以通过团体辅导进行危机干预，帮助学生合理处理悲伤、恐惧等负面情绪，指导他们正确应对危机，将不利影响降到最低程度。团体心理辅导是心理辅导的主要形式之一，它的形式符合高校学生“集体化”、心理困惑具有较大普遍性的特点，能够高效地解决学生的成长困惑。

四、结语

在国外，团体心理辅导早已从专业化的心理咨询、心理治疗形式推广到学校教育、企业培训、社区服务、医疗救助等领域，其独特的作用和潜能得到了国外学者的普遍认可。在国内，根据我国高等学校学生工作现状与大学生心理发展特点，团体心理辅导在高校学生工作中的优势与适用性越来越展现出来。

参考文献

高效人际沟通技巧范文第4篇

关键词：内科护理；护患沟通

【中图分类号】R694【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)02-0119-01

新时期、新形势、新要求。随着新医改的有效推进，护患关系发生了很大变化，从而使护理人员与患者的沟通成为在临床实践中的一个重要课题。为进一步提升护理水平的质量和成效，着力打造新的内科护理工作的护患沟通模式[1]。

1护患沟通的目的

护患沟通是人际沟通的具体化。人际沟通是人们将思想、 感受、 意念传递给对方并为对方所接受, 是接受、 了解对方的双向过程,是人类特有的需求。护患沟通是护理人员和患者间的思想、 感受、 情感、 意念的传递,是相互间了解和接受的过程,也是相互传递信息、 为护理工作提供充分依据的过程。建立和谐的护患关系对于护患双方都是十分重要的。良好的护患关系使双方在医疗和护理过程中协调一致,相互理解, 相互配合,既能激发护理人员的工作热情,也有利于患者的康复。

2护患沟通的特点

护患间的沟通受多种因素影响,包括社会因素、 医疗体制、 医疗市场的需求以及护理人员的素质等。

随着医学模式的改变,法制社会的健全,人们文化水平和生活水平的提高, 医疗条件的改善,人们健康意识和法律意识增强,患者对医疗服务水平的需求大大提高,患者在医疗过程中更加主动、 更多地要求享有自己的权利,更加需要良好的就医环境,需要温馨和谐的就医秩序。

医院护理工作质量反映出整个医院的工作质量。由于护理工作直接面对患者的特殊性,职业本身对护士语言、 技术、行为要求较高。

目前,护理人员匮乏, 护士对职业的不理解及思想不稳定,使得护士与患者很少有交流和沟通的时间,护患双方缺乏理解和信任,常常是引发护患矛盾的原因。因此,分析护患沟通的特点, 通过有效的方式加强护患沟通, 建立良好的护患关系,是护患双方共同利益所在[2]。

3护患沟通内容

3.1护理方案的沟通

护理人员在护理过程中，必须及时帮助患者了解和获取其有关病情资料，并根据患者医学辅助检查结果，在与患者沟通的基础上，适时采取必要的护理措施。

3.2护理活动的沟通

3.2.1实施护理技术操作前的沟通。护理人员必须运用通俗易懂、简洁的语言及时向患者介绍护理操作的目的以及患者的配合方法。在护理操作过程中，护理人员应尽量减少患者操作部位暴露时间注意患者隐私部位的遮挡，从而使患者更加舒适、自在地主动配合护理操作，保证护理操作能够更加顺利、更加高效地完成。

3.2.2检查、治疗前的沟通。对于内科患者而言，检查、治疗前的沟通非常重要，事关正确诊断和治疗患者的疾病，所以，护理人员必须紧紧围绕患者在检查、治疗过程中最关心的内容进行深入和有效地沟通，全面帮助患者了解各种检查、治疗的具体程序，尽可能逐一地向患者讲清各种检查与治疗的目的、优点以及检查、治疗的部位，从而确保让患者明确选择CT断层扫描、核磁共振、内镜、介入治疗以及血管造影等。

4护患沟通方法

4.1预防为主的沟通:护理人员要树立较强的法律意识，严格遵守卫生管理法律、法规，在护理工作实践中，还要进一步明确法律责任和工作职责，规范和优化护理行为，从而及时提升患者对医疗护理服务的满意程度。护理沟通的重点是那些对护理工作不满意的患者，并针对患者的不同个性、不同类型采取不同的沟通方法开展有效的交流、疏导。

4.2统一认识后与患者进行沟通:为了提升沟通的实效，护理人员在沟通前，应该要精心准备，首先要在护士间统一认识，统一口径，重点对象要在统一认识后由护士长与患者及其家属进行沟通，从而确保有效避免患者以及其家属对护理人员产生不信任的疑虑心理。在此基础上，护理人员要及时了解和掌握患者的心理变化，一旦发现患者对护理措施或者护理程序不理解、不满意时，护理人员不得主观臆断或乱下结论，必须要深入了解患者真正的想法和意图，从而确保沟通效果。

在构建新的护患沟通模式时，应该立足于护患之间双方合作，更加注重以人为本、更加注重护患和谐、更加强化护患交流，从而确保促进护患双方在心理上得到相容和满足，进一步化解医患矛盾，全方位提高护理质量。

4.3建立信任感:信任是护患沟通的基础。彼此信任是建立在彼此了解的基础上,相互间的了解又是建立在相互沟通的基础上。沟通的基本方法是交谈,交谈的关键是护理人员本身,护士要主动迎接病人,让病人对医院有一种亲切和熟悉的感觉,主动向病人介绍自己, 介绍病区医生和周围环境,主动帮助患者解决护理以及生活方面的问题,拉近与患者的距离。通过掌握病人的思想以及对护理工作的需求,对病人实施身心整体的护理,可以有效提高护理工作的质量。

4.4树立护患平等合作的理念:护患关系双方, 虽然各自角色不同,但都有各自的尊严, 都有需要尊重、 需要理解的权利。双方的合作要建立在相互理解的基础上,护士要尊重患者对诊疗和护理的要求和意见,双方都要用换位思考的理念,理解和尊重对方, 主动融洽护患关系,这样才有利于调动患者的积极性,促进病人康复。

4.5做好治疗性沟通:①收集相关资料: 护士通过沟通收集病人的思想和情绪反映,了解对护理工作的要求,使患者明确进行护理操作的目的和意义,掌握护理计划实施的效果等。②告知相关问题:护士在进行护理工作中要及时将治疗方案,治疗和护理中可能出现的问题告知病人,让病人了解自己在治疗中病情、 经济、 预后及相关问题。③康复指导:病人出院时护理人员要指导病人出院后的注意事项, 减少疾病的复发或恶化,必要时给予书面材料详细说明康复中需要注意的事项。

5结论

总之,护患沟通是一门学问, 其中蕴涵着艺术性。护患沟通在护理工作中起到重要作用, 我们要重视护患沟通的作用,不断学习和掌握这方面方法和技巧,建立有效的护患双方沟通机制,为患者提供技术含量高的综合服务, 融洽护患关系,使护患关系进入良性循环, 护患共同创造温馨、 安静、 舒适的就医环境和融洽的治疗氛围。

参考文献

高效人际沟通技巧范文第5篇

1．1考核内容的变化1．1．1考试内容编排由学科到系统新大纲一改以往的护理基础、内科护理、外科护理、妇科护理、儿科护理5大板块模式，变成为基础护理知识和技能、循环系统疾病病人的护理、妊娠、分娩和产褥期疾病病人的护理等共21章内容。其特点是打破了传统的学科界限，以整体的系统的病症为学习内容，由单一学科、单一知识、单一技能转向护理整体知识、整体理论、整体技能；从单科知识点应试转向与职场背景及病人紧密相结合的技能整合应用［5］。考试内容更具广泛性、整体性和系统性。1．1．2由专科到全能形成立体整合考试内容增加了《精神障碍病人的护理》《生命发展保健》《中医基础知识》《法律法规与护理管理》《护理伦理》《人际沟通》6门课程。通过对新大纲的分析可以看出，护士执业资格考试将更加贴近临床实践，更加强调护理的独特性。护士执业资格考试除了对学生在校学习的理论知识的要求有所提高外同时还要考核学生参与临床护理过程中所具备的伦理道德、法律常识及人际沟通技巧。新的大纲要求学生掌握的知识更加全面、更加细致［6］。与此同时，新大纲对授课教师也提出了更高的要求，教师应尽快找到教学与考试要求的差距，找出造成差距的原因，并作为改进教学的依据。1．1．3打破学科界限，突显临床实践能力针对疾病谱的变化，新大纲要求考生具有更加丰富的临床专科护理技能，能够对病人复杂的病情、适应社会变化的需求，在护理实践中应用护理程序与人际沟通技巧帮助病人达到最佳健康状况，从而满足人类健康的需要。例如“胎盘早剥的护理措施”“妊娠合并糖尿病的药物选择”“妊娠期高血压的治疗方法”“妊娠合并肝炎的护理措施”“妊娠合并淋病的相关问题”等。要求考生除了考虑病人是妊娠期孕妇的特殊身份外，还需兼顾到内科、外科、传染科等常规护理措施。所以，只有应用两门以上学科知识才能对试题做出正确的回答。又如妊娠期高血压的考题，如“最适宜妊娠期高血压病人的治疗方法是什么？”首先，考生在做答时要选出高血压的治疗方法，这属于内科护理范畴；其次，又要考虑到妊娠期高血压的产科护理特点，这又属于妇产科护理范畴，综合两门学科知识的正确运用才能给出准确的答案。在临床实际工作中，单一病症的病人较少，合并症的病人居多，考题中对并发症或合并症的护理措施的考查就是检验考生合理运用多学科知识处理复杂病症的综合能力，这种考查对护生临床工作能力的提高具有重要意义。1．2考试题型的变化强调临床操作和实践技能，临床病例题量增大。2011年以前的考试大纲规定，妇产科护理学所占比例为15％，其中记忆概念性题目占60％。从2011年开始，考试题型改革，近3年的实践能力模块中，《妇产科护理学》所占比例平均为15．9％，以病例形式出现的题目占《妇产科护理学》题目的89．5％，其中比较复杂的病例分析题占57．9％，相应减少了记忆概念性题型［7］。新大纲对学生知识综合运用能力、临床实践分析能力有更高要求。考试题型更加注重考生运用理论知识解决临床实际问题的能力。每一道试题就是一个临床实际问题，通过各种临床情景来命题，考查学生评判性思维、收集资料、推理判断、做出决策的能力。护士执业资格考试题型的改变体现了多学科的相互渗透，这种考试形式的变化更能够反映学生的综合素质，对学生运用书本知识解决实际问题的能力提出了更高的要求。这种改变对传统的教学方法形成了冲击，这就要求现行的护理教育教学模式应与新一轮的护士执业资格考试接轨。通过分析近3年的考试情况及考试大纲，现提出以下教育教学模式的改革方案。

2用新的护士执业资格考试大纲引导妇产科护理教学改革

2．1熟悉和掌握教材上的知识护士执业资格考试的内容大部分都是教材上的知识，所以教师在教学过程中要尽量让学生掌握教材上的知识点。有意识帮助学生学习整理归纳知识，把握知识点中“最”“首先”“首要”“常见”等关键词，例如，妇科最常见的良性肿瘤为子宫肌瘤，妇科最常见的恶性肿瘤为宫颈癌，妇科病死率最高的恶性肿瘤为卵巢癌等。再例如，早产、流产、胎膜早破的诱因以及物理化学检查结果列表比较以便于学生掌握和记忆。2．2有效教学设计，改进授课方式在《妇产科护理学》的教学中，结合新大纲的要求，将《妇产科护理学》整合为新生儿和新生儿疾病的护理、妊娠期疾病的护理、分娩期疾病的护理、产褥期疾病的护理、泌尿生殖系统疾病的护理、妇科肿瘤的护理、生命发展保健等7个课程模块，并将护理人文知识渗透课程的内容中。应用模块课程可以加强基础课程和临床课程之间的纵横联系，提高学生在临床工作中独立思考和解决问题的能力。据有关资料报道，在历次护士执业资格考试中考生的综合应用型题目考得相对较差，这就要求教师在授课过程中加强学生临床思维的培养，提高学生思考问题、解决问题能力［8］。所以，在授课中加强案例教学、情景教学、以问题为导向教学，增加学生实践的学时数，注重知识的纵横联系至关重要。教师要善于归纳总结，特别是有相同点的疾病要归纳整理，如流产、异位妊娠、前置胎盘、胎盘早剥这些病症都是妊娠期出血性疾病，学生在学习的过程中很容易混淆，因此可以根据各种疾病的异同点来比较学习。2．3以考试大纲为复习导向指导学生按照大纲中的内容进行复习，提高其应试的针对性，对大纲中的重点内容要重点复习，力求熟练掌握。让学生适当地做些模拟试题，让学生熟悉试题的类型，掌握答题的技巧，避免因答题方式的错误而丢分。在组织学生进行应试复习时，除了让学生复习掌握所学的《妇产科护理学》知识外，还要注意《妇产科护理学》与其他学科之间的联系，例如妊娠合并糖尿病的内科保守治疗原则和尿瘘的外科手术治疗指证等。2．4熟悉试题类型，掌握解答方法对试题类型要熟练把握。多年来，护士执业资格考试全部采用客观题型———单项选择题，选择题不同于名词解释或简答题等主观题，答题要求精准，答案只有唯一。如果平时不注意归纳总结及鉴别比较，考试结果多是错误的。因为选择题强调的是理解而不是死记硬背，如果没有弄清楚各疾病之间的内在联系与区别，对一些关键考点不能准确把握，则难以应对考试，而这也正是选择题考试的大忌。故教师在对学生进行护士执业资格考试考前辅导时应注意将考点、难点进行归纳总结，相似的疾病进行比较鉴别。如妊娠早期出血性疾病常见的有各种类型流产和宫外孕，首先将流产和宫外孕区分开来，必须抓住关键的区分点：子宫的大小与停经的天数是否相符———相符的是流产，不相符的是宫外孕。比较容易混淆的知识点，学会让学生对比忆，对比着记忆就不容易忘记。例如前置胎盘和胎盘早剥这两种疾病，它们的共同症状为妊娠晚期出血，但更重要的是掌握它们之间的区别：前置胎盘是妊娠晚期无诱因、无疼痛的反复阴道出血；而胎盘早剥是妊娠中晚期有诱因、有疼痛的阴道出血。2．5掌握考点，突破重点教学中教师要认真研究考试大纲和考点，把考点讲透彻，并用练习题的形式使学生加深理解。从生源情况来看，我们面对的是中高职学生，他们自主学习的能力不强，如何使其在较短的考前两个月急训中掌握考点，我校采用了讲授教学法，通过教师口述、讲解、讲授、解析等形式向学生系统地传授知识。这种以教师为主导的教学方法具有直接性、可控性和高效性。理论教学内容必须浅显易懂，讲解要形象、通俗。《妇产科护理学》重点在于牢记一些重要的数据，如何将这些枯燥的数据在短时间内记住，全靠教师的有意识的归纳总结［9］。例如骨盆各平面的径线既繁多又难记，其中骨盆入口平面的前后径、中骨盆横径和出口横径是最常考的考点，教师可以总结为：从上到下的值分别是11cm、10cm、9cm，这样就能帮助学生有效识记原本枯燥抽象的知识。2．6加强见习和实习工作书本上的知识往往是枯燥抽象的，而临床实践则丰富多彩、具体形象。在见习和实习工作中，注意指引学生做学习的有心人。通过学生的亲眼所见和亲身接触，使其对各个系统和妇产科专业中的常见病、多发病，尤其是典型的病例留下难以忘却的深刻印象。例如，对妊娠期高血压并发子痫病人的临床观察和抢救处理以及对羊水栓塞病人的抢救治疗，由此再让学生结合书本知识复习一遍，就会让学生对这两种疾病的区别和共同点以及护理和治疗的内容终生难忘。此外，学校应加强与学生实习所在医院的交流合作，针对护士执业资格考试，对实习护生采取有效的干预措施，例如：护理查房和面向实习生的学术讲座注重培养学生的临床思维能力；实习期间的出科考试参照护士执业资格考试的要求进行考核；实习医院配合学校对实习生定期组织模拟考试；学校可适当调整教学计划，安排学生提前进入实习岗位，使学生在实习结束返校后有更充足的时间复习备考。

3小结

高效人际沟通技巧范文第6篇

护士礼仪学习心得体会【1】

前段时间我院举办了一次关于护士礼仪的培训我获益良多。

我认为良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。

通过这次培训我发现自己还有很多不足方面，有很多欠缺，我一定把培训所学贯彻到实际工作中去改正缺点做到“没有更好，只有最好”。

护士礼仪学习心得体会【2】

护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所在的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势;“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

通过朱晴老师护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

护士礼仪学习心得体会【3】

首先感谢主任在百忙之中为我们培训护士礼仪，正是因为您，才有了全国的白衣天使们都争相学习的榜样，

您对我们孜孜不倦的教诲，我们从心底里佩服您!感激您!

常言道：没有规矩就不成方圆。《护士礼仪》犹如一盏明灯指引着白衣天使一路前行，她的每一条基本原则都包含着做人的标准;她的五大作用是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的法宝。似乎每一个行业都有自己特定的着装要求，而《护士礼仪》从头到脚对护士都有着严格的规定：神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使!端庄的坐姿、优美的站姿、轻盈的步态告诉了我们在工作中该如何坐、立、行、走。

一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟 悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上跟随护士长交接班的时候都会看到她亲切微笑的问侯病人：您昨晚睡得好吗?早餐吃了吗?如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要是我们能力范围内的，我们一定会尽全力满足您!一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。

语言沟通是架起人与人心灵间的桥梁。问候时应礼貌，中国有句俗话叫礼多人不怪，您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语应常挂嘴边。病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人，切勿言辞犀利，指责、讥讽病人;对不配合的病人，我们应采取劝说、指令性的语言，如病人随便调快输液速度对于病人的隐私我们应采取保密的态度;对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人的病情，以免不恰当的语言引起不必要的纠纷。

非语言沟通在处理护患关系时同样起着举足轻重的作用。尤其是第一印象，因为第一印象最能深入人心。如果在交往中，我们给病人的第一印象是良好的，肯定会有利于以后的交流;反之则不然。眼睛是心灵的窗户，通过眼神的交流，病人的喜怒哀乐也会溢于眼表，这时护士应给予关心和理解。护士镇定的目光，可以使恐慌的患者有安全感;热情的目光可以使孤独的患者得到温暖;鼓励的目光可以增强沮丧患者的自信;专注的目光可以给自卑的患者带去尊重。目光的交流可以帮助护士判断病人的心理状态，有利于疾病的治疗和康复。无论是第一印象，或是眼神的交流，或是一个简单的手势，在与病人的交往中，我们都应谨言慎行，将自己最美好的一面展现在病人面前。

我们在观看《xx护理服务规范》光盘时，想想自己平时是这样做的吗?别人能做到的相信自已也能做到!

所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，对病人多一点理解，少一点埋怨;，多一张笑脸，少一张冷漠;多一分关怀，少一分疏远。秉承冬梅护理，人文关爱的服务理念，遵照一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，认真落实冬梅护理、双八、双五、六个一的服务规范，将健康快乐带给每一位患者!

护士礼仪学习心得体会【4】

有幸参加了我院护理部举办的《xx市卫生系统护士礼仪培训》讲座，聆听了三位专家学习文明礼仪的感想，感受颇深。现谈谈自己的一些心得体会。

护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：护理工作可以发扬女性所在的力和美。这里所说的力是女性的性别魅力和优势;美的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。

高效人际沟通技巧范文第7篇

通讯作者：庞俊

【摘要】 护理作为一门知识、技能、爱心合为一体的专业，对护理人员提出了很高的要求。通过护理软技能的应用，营造一种独特的人文氛围，适应患者及家属越来越高的服务需求，真正弘扬“人-健康-环境护理”的新理念。

【关键词】 护理； 软技能； 人文； 关爱

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.02.026

人文护理是以人为本的护理，是以任务为中心向以患者为中心的管理模式转变，是以完成护理工作向重视和满足患者需要的目标转换，是以重视对疾病的护理向全方位重视护理质量的理论与实践[1]。良好的心理治疗与心理护理，比药物控制病情更重要[2]。因此，人文关怀在临床工作中的意义更大。如何开展有效的人文护理，推行护理软技能服务和对人文的探讨，是护理工作同行共同关注的话题。

1 护理专业特质内涵的拓展

1.1 护理服务品质成为竞争关键 市场经济的挑战、护理服务品质的竞争已成为关键。对提供服务的护理专业，患者的满意度一直是重要的研究课题，护理质量应更注意服务的被接受、患者的被满足，根据服务对象的需求不断改进现行的服务，规范服务行为，提高服务技能，增强服务意识，才能满足患者及家属的需求，赢得信任。

1.2 服务态度是护理质量评价焦点 目前护患纠纷投诉中，最不满意的问题不是技术，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍，因此，服务态度范畴的知识将成为护理人员的重要技能。

1.3 以人为本，提供人性化服务势在必行 随着医学模式的转变，人群健康需求的提高，社会对医护人员的要求不仅仅是医疗护理质量高标准的提供，更要展示高水准的优质服务，人性化服务是现代生物医学模式的基本要求。

2 护理软技能、人文素质、人文护理的内涵

护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析、解决问题的能力是人文素养底蕴的外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性，故为软技能[3]。软技能无时不体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中起到正性效应。所以，与患者交流已成为护士必须掌握的一种职业技能，对此技能运用的好坏直接界定了护士作为一个助人角色所起的作用，硬技能具有规范与标准，是护理质量的骨架，软技能是护理品质的灵魂和血肉，人文素质包括人文知识和人文精神，是由知识、能力、观念、情感及意志等因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质及修养，成为个人相对稳定的内在品质[4]。人文素质要求现代医护人员具有广博的知识、高尚的道德、积极而稳定的情绪、良好的性格、良好的沟通技巧、良好的人际交往能力[5]。人文护理则是具备良好人文素质的护理人员对护理对象进行的具有人文关怀的护理。

3 加强护士护理软技能的培训

加强护患沟通，规范护士礼仪和服务等护理软技能方面的培训。通过培训，使护士具有良好的职业道德、职业修养及较强的护患沟通意识，用最新的护理理念，为患者提供护理软技能服务，真正做到优质、人性化护理。优雅、舒适的医疗环境能帮助患者尽快恢复健康，每位患者从整体护理中真正受益，护士的素质是关键，而提高素质的主要途径是学习。邀请具有丰富管理经验的护理专家、护士长讲学，完善、修订健康教育手册；制定实施人性化服务举措；进行护理操作技能示范、考核及竞赛；培养护士的职业礼仪，塑造出护士端庄的仪容和高雅的气质；从日常行为动作规范做起，学会在不同场景下与患者的互动礼仪和礼貌用语；通过护理查房、疾病讲座、读书报告会等形式，拓宽护士的知识面，并注意护士交流与沟通能力的培养，这种培训和教育提高了护理人员的素质，重塑了护士的职业形象。

4 护理软技能服务在临床护理中的应用

知识、人品以及人文修养等内涵作为人的智能，与人相处的沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力，已作为一种技能越来越被重视，并提升了护理品质，可见护理软技能在护理临床实践中的重要地位。在临床工作中，使用护理软技能的微观技术，如交流沟通、关注、倾听、观察等，尽量满足患者的心理需要，凸显护理的艺术性，根据患者的不同实际情况，科学、灵活、准确、恰当地将理论、自身技能和实践经验相结合，表现出高效的护理护理方式，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感。沟通是复杂的过程，它包括患者的思维、情感、意志活动等状态的信息，借助语言、文学、表情、手势、符号等方法来传达，不仅传达语言信息的内容，还包括判断信息的意义，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的元素，沟通的主要表现有以下几种。

4.1 语言 语言是衡量护理软技能最直接的标尺。护理语言是一种职业技术[6]，是评价护理服务态度的重要标尺。语言是交流、交往、沟通、情感联络的工具。因此，护理语言表达的不当，信念传递错误可直接导致医患关系紧张，促使医疗过程复杂，医疗效果衰减。护理语言是护理工作的重要内容，希波克拉底曾经说过，有三样东西能做治疗工具：语言、药物、手术刀。语言是首要作用，护理语言要以处理好护患关系为标准，语言既可以治病，也可以致病，护理语言具有指导、安慰、鼓励等职业性规范，时时注意护士的语言，加强语言培训，时时以职业道德为准绳，保护患者的隐私，尊重患者的人格，让患者感到被重视、被关注，增加其战胜疾病的信心。

4.2 倾听 耐心倾听是沟通艺术的重要条件，善于倾听是护士应有的基本素质，有效而准确的倾听信息，直接影响对护理对象的准确评估和护理判断。为了保证倾听效果，必须做到：全神贯注，专注于谈话对象，保持视线接触，目移耳随；观察和察觉患者的非语言行为，包括姿势、表情、举动、语调等，同时，要联系患者生活的社会环境，倾听和理解患者语言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神状态。

4.3 观察 观察是护理工作最精细的软技能。护理观察必须是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护理观察的要点：观察患者的情况及周围设备，识别实际或潜在危险，观察患者的周围环境及患者对周围环境的反应，观察对患者有重要影响的人及患者对有重要影响人的反应，观察患者的社会环境。有技巧、有能力的护理人员随时都会观察，且能机智、敏锐地对观察资料正确分析，并记录于病历中，作为治疗和护理的依据之一。

医院护理文化的衍生、无形的情感劳动、护理硬技术及护理软技能，是护理品质的体现。通过护士的人文行为，满足了患者及患者家属的身心需要，使他们感受到关心、爱护，促进了护患之间的理解，有利于疾病的康复，使护理纠纷比率下降，维护了医院的整体形象。

参 考 文 献

［1］ 丁炎明.以人为本护理服务的探索与研究［J］.中华护理杂志,2004,39（1）:41.

［2］ 李心天.医学心理学［M］.北京:人民卫生出版社,1997:331-338.

［3］ 赵爱华.探讨护理软技能的服务［J］.上海护理,2003,3（2）:58-59.

［4］ 张正男，林彦山.论现代护理学中的人文素质教育［J］.护理学杂志,2004,19（1）：28-30.

［5］ 袁耿清.医用心理学［M］.南京：东南大学出版社,1991:212-217.

高效人际沟通技巧范文第8篇

关键词：现代企业管理 沟通 有效性 对策建议

松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡（托马斯・D・兹韦费尔，2004）。近年来，国内企业管理中普遍都把沟通作为企业管理的重要手段和方法，“管理就是沟通”在一定程度上也被国内企业管理者广泛认同，现代企业管理中也越来越重视沟通。但是随着经济全球化和知识信息进程的深入发展，市场形势变化莫测，企业外部环境瞬息万变，企业内部各项工作的复杂性和综合程度不断提高，管理难度不断增加，很多企业面临有效沟通困难和沟通有效性难以提高的问题，高效沟通成为很多企业亟待解决这些问题的关键因素。

沟通有效性的界定

目前，关于沟通有效性还没有一个公认的定义和衡量指标，国内外学者分别都给出过不同的定义，有的学者认为沟通有效性是指决策结果的质量；有的学者认为沟通有效性是指完成任务的过程中在多大程度上需要借助沟通媒介；有的还认为沟通有效性形势为实现特定的目标而情绪的表达所要发送的信息，准确地理解所接收的信息的程度（商荣华、杨萍，2008）。

综上所述，沟通的有效性，不但是指信息从发送者顺利地传送到接受者，还应把包括接受者对信息的准确无误的理解和明白。因此，本文把沟通有效性总体上分为沟通效果、沟通效率、沟通成本这三个方面的衡量指标，那如何提高企业管理中的沟通有效性，本文结合企业管理实际情况从这三个方面提出相应的分析和对策建议。

现代企业管理中影响沟通有效性的问题

（一）沟通效果有待提高

在企业管理中，很多管理者都有类似的体会和感觉：使用了很多沟通方式向员工强调一项具体任务，但是员工却不能被很好地执行，甚至员工经常很难理解他们的管理者到底在说什么或者想说什么，这样造成管理者花了很长时间作沟通，但是结果却不尽人意。因此，沟通是双方的事，沟通的效果从一定程度取决于对方的回应。沟通方式没有对和错，而沟通效果则有好与坏之别。沟通内容的再好再重要，最终沟通的好效果才是企业管理沟通的目的。

（二）没有注重沟通效率

现今很多企业管理中很重视沟通，确实也花费了很多时间和精力，有时候也能解决部分市场，落后竞争对手一秒可能损失的就不仅仅只是金钱了；甚至有时候花了精力和时间却效果不佳，只注重效果而提高效率，企业必然在竞争中被淘汰，其实只要提高了沟通效率，管理者就可以更及时地决策信息，执行者就可以更迅速执行决策，最终带来的是更多的利润和市场占有率。因此，企业在管理中重视沟通效果，更要注重沟通效率。

（三）沟通成本居高不下

我国企业生长在有着五千年文化底蕴的土地上，“爱面子”的意识一直存在，因此，管理人员在沟通中为“面子”不惜任何代价追求好的结果就很正常了。

此外，由于信息技术的发展，人们的思想观念、思维方式、沟通方式和手段等都发生了极大的变化。依赖于传统沟通技术的沟通方式和渠道，可能难以适应信息技术对沟通的需要，因此，很多企业就一味地追求高技术解决沟通问题，由于沟通有时候是心灵深处的交流，这是现代技术永远无法解决的，造成沟通成本高而效果不好。

现代企业提高沟通有效性的对策建议

（一）建立以尊重为基础的企业文化

很多欧美的公司，倡导尊重企业中每一个人的贡献，视其为企业的“英雄”，他们比较容易实现平等的双向沟通，从而发挥团队协作的效用，取得企业的绩效最大化。与美国公司不同，我国公司或多或少受“君臣之礼”的影响，因此，企业管理者往往以居高临下的姿态去和员工沟通，导致沟通效果不好。在此，建立一个以尊重为基础的企业文化，指导和贯穿于诸如企业招聘、薪酬评估、工作任命、授权监管和绩效考核等企业管理行为中去，创造企业内部人人平等，只是分工不同的和谐气氛，让员工感觉到领导者对自己的尊重和信任，因而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的事业心来回报。使员工都能积极主动的沟通，才能提高沟通效果。

（二）有针对性地培训以加强沟通技巧

没有技巧的沟通是很难想象会有好的结果，往往会事与愿违。现在很多企业也有对于沟通技巧的培训，但缺乏针对性。

对企业管理者的沟通技巧的培训应该注重：一是倾听技巧。 善听才会善讲 ，才会善沟通。 积极的倾听是对讲述者最好的鼓励，能增加他人的信任感与满足感，也才能获得更多的信息，达成良好的沟通。要注意的是，在倾听的时候，要听取和容忍不同意见，允许员工可以大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，提高沟通效果。二是情绪管理技巧。 情绪在沟通中是重要的，它是人的基础。情绪管理可以分成两部分：一方面是管理自己的情绪，另一方面是处理别人的情绪。管理者带着情绪去沟通或者管理者和带着情绪的员工去沟通，效果不言而喻，沟通要从心开始，所以管理者应该提高在沟通前、中、后整个过程的情绪管理处理好，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果，才能有好的沟通效果。

对员工来说，沟通技巧的培训应该注重：一是语言表达能力。语言表达能力是指会用恰当的语言来表达自己的意思。所谓“恰当”，就是恰到好处，说出来后对方愿意听，且容易接受。作为员工有不同意见或好的建议要说，要学会对方容易接受的表达方式，这样才能达到好的沟通效果。因此，讲究语言艺术，提高沟通语言的简练性、准确性、针对性，才能提高沟通效果。二是非言语表达技能。有关资料表明，在面对面的沟通中，语言文字传达意思不会超过35%，而65%以上的信息是由非语言方式传达的。培训员工注意体态语言在人际沟通中的作用，使用正确的面部语言、目光语言、手势语言、头势语言、姿势语言。学会理解别人的体态语言，强调言行一致，注意特定的身份在特定的场合使用特定的体态语言。

（三）加强双向沟通并注重建立沟通反馈体系

一般企业的正式沟通中，信息总是由上向下的下行沟通，而忽略由下往上的上行沟通，造成管理者就无法了解员工的需要，出现管理失误等。企业实现高效率运转并充满生机活力，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。要加强双向沟通，必须要打破等级制度，充分体现家庭般的和谐与温暖，能化解上下级之间的矛盾，澄清疑虑，消除误会。加强上下级的双向沟通不应只停留在思想上，更主要的是从行动上，为双向沟通创造条件，把沟通落在实处。比如在西门子公司，就建有双向沟通的机制，即每名部门主管每年至少要与上司有一次非常系统的对话（即CPD员工对话），特别是表现突出的重点、核心部门的领导者。通过部门领导的上传下达，公司高层可以了解下属员工的想法，并针对其提出的问题制定解决之道；下属员工也可以了解高层乃至整个公司的发展情况，以便使自己找准方向。

建立沟通反馈体系，比如设立专门反馈部门、制定员工申诉制度、员工建议制度、进行内部管理满意度调查等。通过建立沟通反馈体系，能使整个沟通过程成为一个闭环，信息在发送者和接受者间传递，即使出现了问题也可以及时采取措施，避免因反馈不及时而给信息沟通带来的不利影响，这样信息接受者不但能确认信息被正确理解、接受，还能促进企业更多的相互沟通。加强双向沟通，积极推行上行沟通，能促使员工热心公司发展出谋划策、乐于对企业的技术改革、内部管理、文化建设等提出各种建设性的意见，这就达到了良好的沟通效果。

（四）制定沟通任务重要性等级制度并加强沟通制度管理

作为管理者，应该知道管理有轻重缓急，沟通问题也是一样，制定沟通任务重要性等级制度，就是按照事情的轻重缓急安排时间并确定依次处理沟通任务的方式。以价值为基础的沟通任务的管理是提高沟通有效性的核心。按照艾森豪威尔原理，你可以将沟通工作任务根据重要性和紧急性分别进行处理，使员工能把握关键，执行任务的先后有判断依据，从而提高沟通效率。

尽管企业用很多方法加强企业沟通建设，但是都是松散的个体结合，缺乏系统性，企业应根据自身情况制定明确的沟通制度，制定激励员工有效参与管理的政策，并结合绩效激励把沟通落实到日常管理中去。有效管理需要制度作为保证，实现组织内部的有效沟通，建立行之有效的沟通制度必不可少。诸如合理化建议制度、定期对话制度、意见直递制度、领导接待日制度、沟通情况考核制度等。建立沟通制度可以使组织不因领导者的更换而改变沟通的地位，促使沟通规范化、法制化。

（五）引导健康积极的非正式沟通

在企业沟通中，一些管理者认为非正式沟通对于改善管理沟通毫无益处，只会有害；还有一些管理者过分的依赖于非正式沟通，使得管理沟通失控，企业的管理活动混乱。其实，非正式沟通渠道作为沟通渠道的一种，只要合理地加以利用引导，对改善沟通效果是有益的。例如，采用联谊会、聚会、郊游等方式，这些方式能够充分发挥非正式沟通方式的优势，减少信息失真和扭曲的可能性。高中层管理人员不应只呆在自己的办公室里，可在开放式办公区内经常走动，适时与某位员工闲谈，这些简单的行为往往会收到意想不到的沟通效果。有条件的公司还可以设立开放式的员工餐厅和经理餐厅，它能为企业各级人员提供一个非正式的跨部门沟通场所。

（六）创造多样化的沟通方式和渠道的最优组合

企业应充分利用信息技术和网络技术，创新沟通方式，拓宽沟通渠道，企业既可以建立内部网络，也可借助互联网进行沟通方式的创新，因为网络的出现增多了很多沟通渠道，公司人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过IM工具聊天的途径与上司同事进行随时随地的交流，书面的沟通也无需纸张，而通过网络传送。

企业应该注意的是，不能有现代化的网络技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通方式和渠道，比如会议、会面、单独谈话、巡视、社交活动、电话交谈等方式应该和现代化的沟通方式进行综合编配和使用，例如，要了解对方的反馈信息，最好选择口头沟通的面谈方式；如果向很多人传递重要信息，最好选择内部网络平台群发通知的方式；开会沟通可以使用视频会议系统也可以使用传统会议室方式；培训可以使用远程网络在线工具等，即进行沟通方式、沟通渠道、沟通文化等传统和现代的最优组合，取长补短，这样使沟通变得更为频繁、效率更高、更为高效，更可以降低沟通成本。

（七）建立沟通有效性评价体系

评价企业沟通有效性可以从沟通效果、沟通效率和沟通成本这三个方面评价，根据企业不同的情况每一方面要分解成具体的可操作的评价子指标，比如，沟通效果可以从沟通信息准确性，沟通的内容一致性、沟通双方满意度等方面评价，沟通效率可以从规定制度执行情况，沟通信息流转率、沟通时间等方面评价，沟通成本可以从沟通渠道建设和维护费、协调成本等方面评价，评价体系可以及时监控沟通情况，及时发现沟通问题，从而全面提高沟通有效性。

总之，要提高沟通有效性，企业在管理中要注重沟通效果，提高沟通效率，还要注意控制沟通成本的降低，这些还需要在实践中不断总结经验，以便及时调整沟通策略实现全面双赢。

参考文献：

1.（美）托马斯・D・兹韦费尔.管理就是沟通[M].中信出版社，2004

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3.董与芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题，2005，3

4.王成.提高组织绩效沟通有效性的策略分析[J].企业活力，2009，12