客户服务市场
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了八篇客户服务市场范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
客户服务市场范文第1篇
销售部利润主要有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。XX年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。
三、工程部获得的利润途径和措施
工程部利润主要计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。
在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。
四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。
五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。
1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。
2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办*变成我们长期客户。
客户服务市场范文第2篇
中国IT服务市场主要分为IT外包市场、IT运营市场、互联网基础设施建设和互联网应用四个部分，根据赛迪顾问数据：在克服2008年全球经济危机的基础上，2009年相比2008年均有明显提高分别达到159.5亿元、790.5亿元、812.1亿元和1230.6亿元，增长率分别为33.9％、13.3％、18.9％和37.1％，其中尤以IT外包和互联网应用增速明显。
在今后几年，中国IT服务市场(图1)将保持26.5％的复合增长率，IT服务市场份额将达到6056，4亿元，随着3G、三网融合等因素的带动，互联网应用将成为中国IT服务市场的主导，到2012年将达到3195亿元的市场份额，占整个IT服务市场的52.7％。
而IT外包市场(图2)的增速最高，根据赛迪顾问数据显示：2009年中国外包业务总额为159.5亿元人民币，比2008年119.1亿人民币增长了40.4亿元，其中业务流程外包BPO和信息技术外包ITO市场份额分别为60.9亿元和98.6亿元，复合增长率分别达到47.2％和26.8％。
ITO在中国开展较早，市场比BPO成熟，但是受2008年国际金融危机的冲击较为明显。虽然2009年外包服务商将发展目光由向外转为朝内，重点开拓“内包”市场，增速依然达到了26.8％，但是增长速度正在逐渐放缓，赛迪顾问预期在2010年～2012年ITO的增长速度将逐年放缓，预期2012年收入达到209.1亿元，复合增长率保持在28.5％左右。
客户服务市场范文第3篇
大客户群体的分类
2010年，中国移动通信广东有限公司为做好中高端客户保有，保障市场领先地位，将移动大客户群根据客户行为进一步细分，增加十年老客户的尊享服务，将移动大客户群体分为钻石卡、金卡、银卡和十年尊享老客户等四大类（划分标准如表1）。
大客户群体对服务的需求
服务领先是企业的发展之本，是以客户的细分为基础，针对目标客户群提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场的领先地位。拥有6亿客户的中国移动作为国内移动领域的主导运营企业，起着引领移动通信市场潮流的先锋作用。中国移动要保持市场领先的地位不仅要留住含金量很高的客户，还要继续发展新的客户，而在市场竞争使得客户的选择余地越来越大的今天，只有通过向用户提供优质的服务才能留住老客户、发展新客户。更为重要的是，当前中国移动聚集了相当数量的高价值的大客户，他们创造了中国移动绝大部分收入，留住这些用户对于提高APRU值、赢得投资者的支持至关重要。尤其是大客户，他们往往对资费并不十分敏感，他们更关注运营商能不能为他们提供物有所值的高水平服务。对客户而言，当产品具有替代性的时候，对其最终选择起决定性作用的就是服务，至于运营商是用什么技术、什么网络，并不是客户主要关心的，他们更关注的是谁的服务更好、谁的服务更能满足他们的通信需求，服务质量的高低将直接影响到运营商市场份额的大小。
目前，中国移动为了确保“双领先”，在客户对品牌认可的前提下以不同的品牌区隔推广差异化的大客户服务，其中在“大客户经理24小时服务”、“话费误差双倍返还”以及“全球通VIP俱乐部”等方面都获得了空前的成效。随着中国移动通信市场的日益高速发展，移动大客户群体也逐渐发展壮大，大客户经理已不能完全满足大客户市场需求，由此以客户服务为中心、以提高客户满意度和忠诚度为目的的移动客服中心必须采取有效的大客户管理策略，才能在竞争中立于不败之地。
对于大客户群体来说，他们需求的服务是具有针对性的、尊贵的、差异化的专属服务，更强调的是问题解决率、服务响应时长和效率以及个性化的营销服务。广州移动客服中心对大客户群体的行为进行分析，立足于移动客户服务发展形势，及时做好内部结构重组，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，建设移动大客户管理机制，即具有差异化、个性化的VIP专席服务机制。该机制以“优质、优先”为原则，凸显大客户的尊贵身份，充分落实“服务领先”战略。
VIP专席服务响应大客户需求举措
客户服务广州中心一直以“争当服务领头羊”为目标，从“客户为根、服务为本”的原则出发，打造移动服务的服务领先优势。对于高价值的大客户群体，客户服务广州中心推出了“优质、优先”的专席服务机制，保障了大客户的尊贵身份和个性化的服务需求。
其中“优质”主要体现在优秀的客服代表和高标准的服务。（1）优秀客服代表。VIP专席的客服代表都是从普通座席或其他专席的优秀员工中层层选拔而来，一般都在公司工作好几年，有着丰富的客户服务经验。他们业务熟练、技巧成熟、且客户满意度、首次问题解决率以及产量等数据指标在中心也都遥遥领先。和大客户一样，他们也是中心客服代表中的VIP。（2）高标准的服务。广州客服中心对服务大客户的VIP专席给予了高标准、高期望和高要求，其中高标准主要体现在高接通率、高满意度以及高首次问题解决率等。在公司给出的月度目标值中，中心要求 VIP专席提供24小时服务，接通率比普通座席高 2-3个百分点，且满意度和首次问题解决率的保底值也须高出普通座席4-5个百分点。这是高标准也是高挑战，是压力也是动力，提高VIP专席每一通电话的服务质量，获得更高的大客户满意度和忠诚度，领先通信服务市场。
客户服务市场范文第4篇
我首先想到的是要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货；勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理；内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率；员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。
加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
我的销售工作计划书：
客户服务市场范文第5篇
首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货;勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理;内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率;员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
一、销售部获得利润的途径和措施
销售部利润主要来源有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，***万元，纯利润***万元。其中：打字复印***万元，网校***万元，计算机***万元，电脑耗材及配件***万元，其他：***万元，人员工资***万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源：七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。xx年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润***万元。
三、工程部获得的利润途径和措施
客户服务市场范文第6篇
新化县局（公司）承担娄底市局农网运行试点工作情况如下:
一、新化县及县局（分公司）基本情况
1、新化概况：新化县地处湖南中部，资水中游，雪峰山东南麓，辖区总面积3642平方公里，辖26个乡镇、2个国营林场、1个经济开发区，人口128万，其中农村辖27个乡、镇、林场，人口116万，共有1109个村委会，属典型的山地农业大县。
2、县局（分公司）概述：县局现有在编人员93人，正式员工67人，外聘员工26人，其中网络从业人员76人。客户服务分部26人，其中客户经理23人，男性16人，女性7人，城区5人，农村18人（其中农村驻点12人），平均年龄28岁，大专以上文化水平达到83%，。专卖稽查大队21人，下设3个稽查中队，其中两个中队常驻农村服务站工作。配送分部29人，拥有配送车组9个，其中2个城区车组电子结算率100%，7个农村配送车组由银行安排收款员7人。
二、农村服务站和客户经理驻点的基本做法
新化县局（分公司）根据市局党组“工作重心下移，强化基层建设”的要求，分步开展客户经理驻点和农村服务站工作。
1、客户经理下农村驻点工作开展情况：一是明确驻点范围。县局根据客户经理服务片区的划分情况，确定距离城区半径30公里以外12个片区的客户经理实施驻点服务。二是挑选驻点人选。为了顺利开展下乡驻点工作，县局公开选拔了2名市场经理，和10名客户经理调整到驻点的片区，其中有1名女性客户经理（方云）在圳上镇驻点服务。三是提供信息支持。通过与市局信息中心联系，为农村驻点的12位客户经理开通vpn虚拟拨号网络，提供远程服务。四是加强安全管理，安保部门对客户经理的住所进行了现场勘察，由客户分部统一签订租赁合同，解决了客户经理的后顾之忧。五是自带摩托车车上岗。由客户分部、财务部门根据市局标准，测算出各农村片区客户经理市场走访费用，形成图表，按月发放。六是痕迹化考核。为确保服务质量，提高工作效率，对农村驻点客户经理严格执行固定电话签到制度，对其上、下班进行痕迹化考核。
2、农村服务站建设情况：一是选址建站。从今年7月开始，新化县局落实市局党组的要求，在距离城区30公里以外的吉庆、水车、孟公三大集镇，分别建立了“新化县烟草专卖局（分公司）吉庆服务站”“新化县烟草专卖局（分公司）水车服务站”、“新化县烟草专卖局（分公司）孟公服务站”，其中吉庆站利用自有产权的旧烟叶收购站改造。二是统一模式。为开展好服务站的工作，新化县局制订了《新化县烟草专卖局（分公司）烟草服务站工作规范》，明确服务站的工作职责、工作流程及考核管理措施。在组织机构和人员配置上，真正实现专销结合，服务站的人员由专卖稽查中队和市场经理及驻点客户经理组成，专卖中队长任站长，市场经理任副站长，从而把客户经理队伍建设与管理、客户培训等基础工作下移到服务站，让服务工作更加贴近农村，更加贴近农网零售户。三是流程改造。把专卖管理员按线路走访市场、亮证经营等管理工作移交给下乡驻点的农村客户经理，解决对边远山区市场的走访和监管问题。把办证入网、内部监管、绩效考核等工作流程进行调整，切合服务站的实际。同时，健全市场信息收集、反馈、维护工作机制，对客户经理提交的信息，属服务站职责范围内的由市场经理及时登记处理，属重大变更事项及时上报客户服务分部处理，属卷烟假、私、非等线索的报专卖稽查大队处理。
三、取得的效果
一是有效解决了农村客户经理走访市场时间少，服务市场不到位的问题，提高了工作效率，扩大了服务覆盖面。
二是信息流转更顺畅，三员联动更密切，提高了客户服务水平。
三是县级局特别是基层服务站专卖管理的能力得到提升，基础管理得到加强。
四、下一步完善思路
一是完善服务站的整体功能。利用农村服务站，开展订单供货、台账填写、品牌宣传、营销知识培训等多项活动。
客户服务市场范文第7篇
财务数据显示，天泽信息2008-2010年营业收入分别为7006万元、8915万元、14264万元，分别同比增长27.25、60%；实现净利润分别为2090万元、2782万元、4803万元，分别同比增长33.08%、72.68%。
天泽信息此次募集资金将用于天泽星网车辆远程管理信息服务平台扩建项目及其他与主营业务相关的营运资金项目，具体包括产品研发与检测中心升级、运营信息中心扩容建设、营销与服务渠道建设等子模块。
车辆远程管理的佼佼者
未来国家有望进一步推动旅游、客运等领域车辆动态跟踪管理，加上市场本身内生需求动力强劲，因此，作为物联网在商业领域的典型运用，车辆远程管理信息服务发展极快，以此为契机，天泽信息通过整合梳理，重新聚焦车联网主业，发展成为全国性车辆远程管理信息服务领先提供商。天泽信息目前基本形成了以工程机械车辆远程管理信息服务为核心，并加快向公路运输中的物流、城市交运等重点领域拓展。2010年底，公司车辆提供远程管理信息服务数量达到8万余台，其中，工程机械5.5万台、公路物流车辆0.8万台、客运出租车1.5万台、行政执法车辆0.3万台。
由于天泽信息是国内最早进入工程机械车辆远程管理信息服务前装市场的公司，因此具备行业先入优势，积累了丰富的行业经验，形成了优质的品牌形象，客户粘性大，市场占有率稳定。此外，公司具有一定的技术优势，在车辆远程管理信息运营服务、软硬件研发、系统集成等产业链方面形成了25 项核心技术，拥有21 项专利，16 项申请已受理专利，24 项软件著作权。与其它公司相比，天泽信息所提供的信息管理技术在可靠性、丰富性、创新性、实用性、安全性等方面都具有较强的竞争力。
双领域同步发展
天泽信息的业务范围主要涵盖工程机械、公路运输和行政执法车辆三个子应用领域，其中工程机械领域的车辆远程管理信息服务是公司的核心业务，而公路运输是公司未来发展的重点。
工程机械一般设备价值较大且需及时提供专业服务，天泽信息是最早进入工程机械前装市场的企业之一，凭借完善的运营服务平台和运营服务经验等，能满足客户的个性化需求，因此在工程机械车辆远程管理信息服务领域始终保持市场领先地位。2008-2009年在工程机械车辆远程管理信息服务领域挖掘机细分领域的市场占有率分别为51.75%、50.38%，在整个工程机械领域市场占有率在50%左右。
公路运输方面，由于客运出租车和危化品运输车辆远程管理信息服务市场存在地域性特点，并且大多数以后装业务为主，因此参与市场竞争的企业经营呈现区域化特征。为此，天泽信息已开发出围绕车辆调度管理需求的系列产品，并成功应用于公路客运车辆和公路物流车辆，在南京、苏州的客运出租车车辆远程管理信息服务市场占有率为100%，在南京、苏州危化品车辆远程管理信息服务市场也具有较高的市场占有率。
募资提升核心竞争力
客户服务市场范文第8篇
一、物流成本研究的目的
无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本（TotalLogisticsCosts）。我们之所以要研究企业物流管理，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。
在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。
对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不能损害客户服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。
因为物流成本不是面向企业经营结果，而是面向客户服务过程的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。这是物流成本与企业其它成本在性质上的最大区别。
毫无疑问，物流成本已经成为企业应对市场竞争和维护客户关系的重要的战略决策资源。我们对物流成本的研究就是为了掌控这一战略资源。
二、跨越物流成本研究的障碍
由于企业现有的会计核算制度是按照劳动力和产品来分摊企业成本的，所以在企业的“损益表”中并无物流成本的直接记录。物料回运成本常常包含在货物的购入成本或产品销售成本之中；厂内运输成本常常是计入生产成本的；订单处理成本可能包含在销售费用之中；部分存货持有成本又可能包含在财务费用之中，等等。可是，如果我们不知道企业现在的物流成本是多少，所谓的节约物流成本又从何谈起呢？物流成本管理的现实要求和现行会计制度之间的技术性冲突是显而易见的。
一方面是物流成本管理巨大潜力的诱人前景，另一方面是物流成本在现行会计制度的框架内很难确认和分离，所以，至少是在现阶段，物流成本仍然是物流业界的一个“无法承受的爱”。
1、开发物流成本测算的可操作性模型
从物流管理理论研究或学科体系建立和发展的角度来看，物流成本是与物流管理，物流系统，物流功能，客户服务，物流信息和物流绩效等具有同等重要性的基本概念。显然，如果没有对物流成本管理的研究，物流管理学的理论体系是难以建立的。
一个学界普遍认同的企业物流成本计算的概念性公式为：
企业物流总成本（TotalLogisticsCosts）=运输成本（TransportationCost）+存货持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）
显然，这是根据物流管理的基本功能活动来分类考虑的。
但是，由于物流管理运作具有跨边界（由普遍的协同运作要求所决定）和开放性（由客户服务要求所决定）的特点，使得由一系列相互关联的物流活动产生的物流总成本既分布在企业内部的不同职能部门中，又分布在企业外部的不同合作伙伴那里。从企业产品的价值实现过程来看，物流成本既与企业的生产和营销管理有关——实现产品的场所（Place）和时间（Time）效用，又与客户的物流服务要求直接相关——作为与客户互动的界面要让客户满意。所以，即使有了这样一个看起来简单明了的概念性公式，但企业对物流总成本的准确把握实际上的难度很大。
现实的来看，我国企业物流总成本管理的概念比较淡薄，往往只关心直接的仓储和运输成本，而不考虑存货持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。这不仅是现代物流管理知识普及不够的问题，把握物流总成本在实际操作上的难度恐怕也是一个主要原因。
顺便指出，基于活动的物流成本测算（Activity-BasedCosting）方法也是为了适应物流服务的过程特点和跨越现行会计制度的缺陷而被采用的。但是，这种管理会计方法的有效使用首先必须弄清楚物流成本和物流服务行为的互动关系，其次必须有一套能够控制物流活动过程的预算体系和物流服务绩效管理指标体系相配套。
如RayMundy教授（2002）给出的一个基于ABC管理原理的物流总成本计算的概念性公式为：
物流总成本=物流费用+所动用的物流服务资产的总价值x资产占用费率
虽然这一类方法为我们研究物流总成本提供了新的思路，但它们的实际应用离物流成本管理实践的要求还存在相当的距离（Bowersox，1998）。
2、跨越现行会计核算体系的障碍
尽管发达国家的企业物流成本在销售额中的比重平均在9.5~10%之间（一般认为，我国企业的物流成本占销售额的比重在20~40%之间），但还是有专家认为这个水平不仅是太高了，而且对企业供应链管理的未来发展构成了最大的挑战（Caltagirone2002）。
更为严重的是，自从管理大师PeterDrucker（1962）首次提出物流管理是“一块尚未被开垦的处女地”以来，已经过去整整40年。虽然从那时以来物流管理理论，企业的物流管理运作和物流服务市场均取得了很大的发展，如美国的物流成本占当年GDP的比重从1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同时，第三方物流（3PL）市场的份额在2001年也已经达到了6.3%的份额，即608亿美元的规模。但是，我们不无遗憾的看到，即使在美国这样一个物流管理比较成熟，其物流支出占当年GDP的比重几乎成为我们进行物流研究的唯一参照系的国家，在《工业周刊》（IndustryWeek）杂志于2002年进行的一项关于价值链（Value-Chain）的调查中仍然发现，有40%的被调查者回答说不知道本企业的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和结构，企业管理者又是依据什么来决策降低物流成本和增强企业的核心竞争力呢？我们也不能过于迷信。
由此可见，恐怕不少美国企业在物流管理方面也是采取的“摸着石头过河”的方法，而且一摸就是40年。只不过河水清一些，摸的经验比我们多一些罢了。应该说，资本主义生产关系的逐利本质，市场经济体系的竞争压力和比较完善的会计核算制度，在某种程度上增强了美国企业对物流成本的模糊控制能力。
这实际上也给我们的物流成本研究以启示：
（1）、物流成本研究的重点应该放在对企业物流成本数值的精确性的追求上，还是
应该放在对物流成本关系的研究上呢？显然，答案应该是后者。
（2）、物流成本的总量研究不能代替微观的企业物流成本的支出研究。
正如“黑箱理论”告诉我们的：当我们由于知识的局限性还无法弄清一个系统的内部结构的时候，我们就把研究的重点放在对其行为的观察上。确定系统的输入，测定系统的输出，建立输入与输出之间的关系，反过来推断该系统的内部结构。这类输入/输出关系即物流成本与物流服务系统行为之间的关系往往就是各种经验性的数据积累和模型建构，以及由这些模型给出的所谓物流成本结构或分配公式。
虽然IT技术的发展为我们更准确的测算物流成本提供了技术上的可能性，但现实的来看，对物流成本的正确把握比精确计算更为重要。
3、物流成本测算的三要素
物流成本的测算，就如同企业制造产品或提供服务一样，必须要有材料——数据，工艺设备——模型，和最重要的设计——物流管理知识这三个资源要素的共同投入。如果说在物流成本的研究过程中也有管理要素在起作用的话，那就是以为企业提供物流管理决策依据为目的的三要素之间的互动权衡——物流成本研究技能。就目前的情况来看，我们的物流成本研究在这三个方面的条件都还比较欠缺。
三、物流成本总量的测算
为了比较全面的了解物流成本总量的测算方法，我们还是选择信息披露比较充分的美国物流成本研究为例。
我们经常引用美国的物流成本占GDP的比例来评判我国总体的物流管理水平。这本身就是一种现实可行的比较管理方法——标杆管理法或基准管理法（BenchmarkManagement）。那么，美国的宏观物流成本数据是怎么测算出来的呢？
众所周知，美国权威的物流市场年度报告撰稿人RobertV.Delaney先生已经连续13年编纂出版《美国物流年度报告》（Annual“StateOfLogisticsReport”），而对美国物流成本测算的年代则已经上溯到1960年。
Delaney先生给出的美国2001年的物流总成本的结构如表1所示。
表1.2001年美国商业物流系统总成本
（单位：亿美元）
一、
存货持有成本（全部商业存货价值14400亿美元）
3280
1
利息
550
2
税费、过时、贬值、保险
1950
3
仓储成本
780
二、
运输成本
6050
1
公路运输
4940
2
城际卡车运输
3330
3
本地卡车运输
1610
4
铁路运输
380
5
水路运输（国际190，国内90）
280
6
油料管道运输
90
7
航空运输（国际70，国内170）
240
8
货运
70
9
与发货人相关的成本
50
三、
物流行政管理成本
370
四、
全部物流成本
9700
资料来源：RosalynWilson&RobertV.Delaney，UnderstandingInventoy—StayCurious，13thAnnual“StateOfLogisticsReport”(2002).
下面我们就结合《报告》的内容对这些数据的来源做一简要的分析，以期从中获得我们研究物流成本总量的线索和借鉴。
1、有关物流成本管理知识
物流就是对处于运动和静止过程中的存货的管理。物流总成本由运输成本，存货持有成本和物流行政管理成本三部分构成。这就是Delaney先生一贯所持有的物流总成本研究的基本理念。
我们还注意到Delaney先生在给出物流成本结构时，特别注明了所使用的方法来自于哈佛大学教授JamesL.Heskett博士等的专著《BusinessLogistics》第二版，还用了一个“方法论”（Methodology）这样的大词。可见该书的内容对其研究的影响是巨大而深远的。
事实上，Heskett教授等（1973）在《BusinessLogistics》一书中阐述的研究物流的方法就是系统论的方法。其主要的观点可以归纳为以下三点：
（1）、企业的各种物流活动之间，企业物流活动与企业的经营管理和客户服务之间存在着普遍的内在联系。所以，在考察个别物流系统要素的行为变化时，应尽可能的进行多方案的分析比较，以发现相关系统要素之间的互动关系。
（2）、企业物流系统管理的模型包括四个层次：一是系统要素：存货设施，运输设施，物流费率和服务。二是系统关系：采购策略，产品定价策略和客户服务标准。三是系统设计：系统需求，存货模型，选址模型，调度模型和整合模型。四是系统管理：订单处理，包装和物料搬运，从此，交通和运输，组织结构，绩效评估和控制，以及跨组织边界的管理。
（3）、所谓对物流活动的系统管理就是在进行物流管理决策时，要对各种物流活动成本及它们相互间的关系，在既定客户服务水平的约束下，进行有效的技术经济权衡（Trade-off）。换句话说，所有的物流活动和结果都可以换算成物流运作成本，不管是直接的运输成本，还是存货占用资金的机会成本，还是客户“用脚投票”所产生的缺货成本。
由此可见，Delaney先生在研究报告中使用“美国商业物流系统”（U.S.BusinessLogisticsSystem）这个术语，并以全部商业系统的存货管理水平及其对宏观经济运行质量的影响为始终不变的研究主题就毫不奇怪了。
2、有关数据来源
就运输成本而言，Delaney先生是直接从美国ENO运输基金会（ENOTransportationFoundation）出版的《美国运输年度报告》（TransportationinAmerica）中获取得。ENO运输基金会是一个成立于1921年的非盈利的慈善组织。该基金会的定期出版物为《运输季刊》。迄今，已经出了第19版《美国运输年度报告》（TransportationinAmerica）（2002）。其中，与发货人相关的成本包括了货主企业运输管理部门的运营费用和货物装卸费用。虽然该项物流成本的份额比较小，但该项成本是如何估计和测算的，目前还不得而知。
就存货持有成本而言，注明的数据来源包括美国商务部的“国民收入和生产核算报告”（NationalIncomeandProductAccount），《当前商业状况调查》（SurveyofCurrentBusinessMarch2002）和《美国统计摘要》（U.S.StatisticalAbstract）等。但是，有两点要特别注意：一是仓储成本测算时涉及到公共仓库和企业自有仓库这两块。公共仓库的仓储成本数据可以从美国商务部人口普查局（U.S.DepartmentofCommerce，CensusBureau）的《服务业年度调查报告》（ServiceAnnualSurveyReport）中获取。而企业自有仓库的仓储成本数据则是Delaney先生自己测算的。二是全部商业存货，包括了农业，采矿业，建筑业，服务业，制造业，批发业和零售业的数据。
3、有关计算方法
就物流行政管理成本而言，Delaney先生自1973年开始撰写《美国物流年度报告》时起就是按照全部物流成本的4%来测算的。即用4%乘以存货持有成本和运输成本之和。
但是，有关存货持有成本的测算就不那么简单了。Delaney先生一直是用Alford-Bangs公式来测算存货持有成本的。所谓Alford-Bangs公式实际上是一个由L.P.AlfordandJohnR.Bangs创立于1955年的企业存货持有成本的分配模型。如表2所示。
表2.企业存货持有成本占存货价值的%
1
保险（Insurance）
0.25%
2
仓储（Storagefacilities）
0.25
3
税费（Taxes）
0.50
4
运输（Transportation）
0.50
5
搬倒（Handlingcosts）
2.50
6
贬值（Depreciation）
5.00
7
利息（Interest）
6.00
8
过时（Obsolescence）
10.00
9
总计(Total)
25.00%
资料来源：L.P.AlfordandJohnR.Bangs(eds.)，Production
Handbook（NewYork:Ronald，1955），pp.396-397.
虽然该公式问世已接近50年，虽然后来也有许多学者和咨询机构从不同的角度或使用不同的方法对其作了进一步的研究，并提出了一些可以使用的修正公式，如认为仓储成本的费率被低估了，而贬值和过时费率却估高了。为了防止运输成本和存货持有成本的重复计算，公式中属于企业存货点之间的或仓库内部的运输成本，以及收发货时产生的搬倒成本可以不予考虑。应该用银行年均最优惠贷款利率的1.5倍来代替6%的利率取值等（Heskett，1973）。但是，大多数研究的结论都差不多，即企业存货持有成本约为其年均存货价值的25%左右。所以，该公式是一个目前仍被普遍接受的企业存货持有成本的测算公式。
历史的来看，存货持有成本的波动主要是由于利率的波动引起的，所以，该公式在使用的时候必须根据实际的经济环境，企业类型和金融市场条件等因素对某些参数加以修正。这里主要是对利率取值的修正。Delaney先生选择的是当年商业汇票贴现率。在计算2001年存货占用资金利息时，就是根据当年商业汇票贴现率3.8%的水平测算的。2000年的取值是6.4%。1999年则为5.1%。显然，商业汇票贴现率是一个比银行同期贷款利率低的资金占用成本费用率。这种与存货变现能力相关的考虑似乎比银行贷款利率更符合企业资产管理和存货流动的实际情况。相应的，存货持有成本占存货价值的比例从1999~2001年分别为24.1%，25.4%和22.8%。
事实上，虽然Alford-Bangs公式是针对存货持有成本所给出的测算模型，但是其中所传递的思维方式和成本分配结构却对后来的物流成本研究，以及物流绩效研究产生了广泛的影响。关于该公式的扩展的应用我们在本文的后面部分还会提及。
四、第三方物流服务市场规模的测算
随着企业竞争战略的变化和物流管理运作方式的发展，越来越多的企业为了优化企业资源配置和增强市场竞争优势，将不属于企业核心竞争力范畴的物流业务外包（Outsourcing），使得所谓专业性的第三方物流服务（ThirdPartyLogisticsServicesProvider）市场逐步形成。所以，从物流服务运作的市场关系来看，在美国的制造业和分销业所支出的9700亿美元的物流总成本中，有一部分是支付给了第三方物流公司。换句话说，物流成本的总量中也包括了第三方物流企业的贡献。
因此，所谓物流市场规模就是指第三方物流服务交易的规模，而不是物流成本支出的宏观总量。
对美国第三方物流市场的总量和结构的测算，Armstrong&Associates咨询服务公司的研究是比较权威的，如表3所示。Delaney先生也是直接引用其结论。
表3.2001年美国第三方物流市场
3PL服务供应商
总收入（亿美元）
同比增长率%
1
专项合同运输
83
2.5
2
国内运输管理
175
3.6
3
增值的仓储服务/分销
153
13.3
4
本土的国际物流运作
157
7.5
5
3PL软件
40
6
总的合同物流市场
608
7.4
资料来源：10thWho’sWhoInLogistics?–Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsSerciceProviders,Armstrong&AssociatesInc.Stoughton,WI
该研究结论是基于对占美国第三方物流市场55%以上份额的38家核心样本企业的数据进行深度分析的结果。
有关数据是通过第三方物流企业自己填报名为《第三方物流服务供应商简介》的调查问券的方式获取的。虽说是简介，但实际的内容要求却非常全面。包括公司背景，高管层人员，财务信息，资产状况（运输资产和仓储资产），所使用的信息系统，运输管理服务内容，仓储管理服务内容，国际化服务内容，其它3PL增值服务，客户群等。填报企业还可以随时进行有关数据的网上更新。
顺便指出，该公司出版的《第三方物流企业大全——物流服务供应商指南》（Who’sWhoInLogistics?-Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsServiceProvider）实际上已经成为一本百科全书式的第三方物流企业基本情况、服务能力特点、优劣势比较和重大事项分析的评估报告。2002年的第10版已门进行问券调查和深度访谈以后，得出了2001年中国第三方物流市场的规模约为400亿元人民币的结论（2002）。
五、行业物流成本水平的标杆测算
由于直接计算企业物流成本存在着现实的困难，同时企业的市场竞争又要求建立企业物流成本管理的参照系，以便对其进行控制，所以，采用标杆管理的理念，通过对企业的抽样调查或问券调查，应用统计学的分析方法来推断经验性的物流成本参考标准就成为业界目前普遍使用的方法。显然，建立分行业或分产品的物流成本参考标准，不仅在方法上可行，而且所给出的标杆数据会更接近企业的实际情况。
比如，Establish咨询公司就是通过《物流成本和服务数据库调查》（LogisticsCostAndServiceDatabaseSurvey）来获取行业分析数据，进而给出分行业的物流成本占销售额比重之标杆值的。如工业耐用品行业为7.7%；非耐用工业品行业为9.3%；非耐用消费品行业为7.6%；制药业为4.4%，等等（2000）。
迄今，该公司已经积累了包括30个行业，为期28年的基础数据。
为了鼓励企业参加调查，该公司承诺凡完成调查问券的企业都可以进入数据库，并获得一份保密的有关本行业的物流成本标杆报告。这就使得其物流成本数据库的信息量会越来越大，分析测算的物流成本标杆值的准确性会越来越高。
Establish咨询公司得出2001年9月至2002年9月企业平均物流成本占销售额的比重为7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以来降幅最大的一年。相应的成本结构如表4所示。同期制造业企业的物流成本占其销售额的比重为7.36%，其成本结构如表5所示。
表4.2002年平均企业物流成本占销售额的比重
1
运输成本
3.34%
2
仓储成本
2.02%
3
订单处理/客户服务成本
0.43%
4
行政管理成本
0.41%
5
存货持有成本
1.72%
6
物流总成本
7.65%
表5.2002年制造业企业物流成本占销售额的比重
1
运输成本
3.15%
2
仓储成本
1.19%
3
订单处理/客户服务成本
0.39%
4
行政管理成本
0.37%
5
存货持有成本
1.74%
6
物流总成本
7.36%
该公司还通过对调查资料的分析发现：制造业公司的物流成本支出水平随着产品单位重量价值的增加而下降；随着公司年销售额规模的下降而上升。
从该公司2002年调查问券的结构来看并不复杂，主要内容包括四个方面：
（1）、公司业务性质：制造商还是批发商，所经营的产品主要是耐用品还是非耐用品；
（2）、客户：是消费者还是工业用户，营业额，发货量，发货点数目，发货线路数，订单数，和存货单位数（SKUs）,运费自付和客户支付的比例等；
（3）、物流总成本：包括：a.成品运输费用，包括从工厂和供应商到配送中心的一次运输，和送到客户的二次运输；b.成品仓储费用；c.订单处理/客户服务成本；d.分销管理成本和e.成品存货持有成本（按平均存货价值的18%计算）；
（4）、订货周期和成品的可得性，等。
综上所述，采用问券调查的方法来测算行业物流成本的支出水平，在理论和方法均合理的情况下，还要有长期持续一致的跟踪和积累。只有跟踪积累才能发现变化的趋势和规律。
六、重要的是趋势
我们仍以Delaney先生的美国物流研究年度报告为例。
Delaney先生对物流成本总量研究的贡献不仅在于他确定了物流成本总量与当年GDP的比例关系，而且在于他对这种关系的变化趋势的跟踪研究。相应的Delaney物流成本指数变化趋势如图1所示。
图1.1981~2001年美国商业物流系统成本
占GDP比重关系——Delaney物流成本指数的变化趋势图
对变化趋势的分析已经超出本文的范畴，故这里不准备展开对这张图的详细讨论。但根据Delaney物流成本指数变化趋势图，我们不难看出：自1981年以来，美国的运输成本占GDP的比重基本上处于平稳状态，导致物流成本波动的主要因素是存货持有成本（ICC）。所以，对物流成本控制的重点应该是存货水平的控制。实际上，他所编纂的2001年美国物流年度报告的主标题就是《高度的保持对存货的好奇心》（UnderstandingInventory–StayCurious）。
七、物流成本节约效果的测算模型
无论如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。从制造业和批发零售业的角度来看，是为了降低成本和提高市场竞争力。但是，从第三方物流企业的立场来看，物流成本的研究是为了进行物流服务营销。事实上，客户企业购买第三方物流企业的服务首先还是从节约物流成本的角度来考虑的。那么，第三方物流企业如何向客户展示其物流服务的效果呢？
根据Heskett教授等关于所有的物流活动过程和结果都可以换算成物流运作成本的观点，我们在这里介绍一个基于Alford-Bangs公式的物流成本节约效果测算模型，以期进一步拓展我们物流成本研究的思路（SRIInternational，2002）。
SRI国际研究所为了计算FedEx的服务对客户物流成本节约的贡献，首先根据Alford-Bangs公式，测算其存货持有成本费率。
该公司认为：物流管理就是对处于运动和静止过程中的存货的管理。FedEx所递送的货品或包裹都是客户企业的存货。由于FedEx的快速运输，以及定时和“门到门”的服务，缩短了这些存货的在途时间。因此，相对于那些非快递的、非定时的和非门到门的运送方式来说，FedEx为客户节约了物流成本——存货持有成本。这些在途存货的持有成本仍然服从Alford-Bangs模型。
根据使用FedEx快递业务的客户基本特点，该公司根据美国产业分类标准（StandardIndustryClasscification）将FedEx从1993~2000财政年度的运送业务数据分成高技术产业和非高技术产业两大类，同时还认为，高技术企业产品因为过时特别快和物流运作
条件要求高，其存货持有成本应明显高于一般企业产品。据此，该公司建立了这两类企业物品递送的存货持有成本结构，如表6所示。所节约的时间如表7所示。
表6.SRI存货持有成本节约模型
存货持有成本构成
非高技术产业
高技术产业
资本成本
3.1-5.9%
3.1-5.9%
存货服务成本
1%
1%
仓储成本
4%
8%
存货风险成本
15%
30%
总成本
23-26%
42-45%
表7.FedEx国内和国际服务所节约的时间（天）
服务类型
节约的时间
美国国内
隔夜包裹
4
经济包裹
2
定时递送
4
国际递送
优先货和包裹
8
经济货和包裹
4
机场到机场的定时递送
4
由此获得使用FedEx快递服务企业的存货持有成本节约公式为：
FedEx为客户节约的存货持有成本=
包裹的价值x（存货持有成本÷365）
x使用FedEx服务所节约的时间
据此，SRI计算出在2000财年，FedEx为其美国的客户节约的存
货持有成本价值2.68亿美元，为出口客户节约物流成本5700万美元。自1993年到2000年，FedEx累计为国内客户节约物流成本11亿美元，相应的为美国出口的物流运作节约成本2.56亿美元。
在数码物流的时代就是要用数字语言来说话。
八、我们需要行动
1、物流成本是企业参与市场竞争的重要战略资源。但要获取这一资源必须对大量的数据进行知识化的提炼。相对而言，一次数据的获取并不难，难的是对一次数据或二手资料的进一步细化的处理、分析和判断。所谓信息不对称的问题实际上是知识的不对称问题。所以，对物流成本的研究不仅要掌握调查统计理论和物流管理理论，而且要具备相应的制造业和批发零售业的背景知识。
2、我们需要中国的物流成本指数。对物流成本的研究，无论是在宏观总量的层面上，还是在微观企业的层面上，重要的不在于时间断面的数据测算是不是那么精确，而在于历史过程数据测算的口径和方法是不是能够保持一致，在于所获得的数据是不是具有可比性。我们不可能对所有的物流成本都实施有效的控制。也不可能对每一个物流活动环节进行精确的成本测定或分配。所以，有关物流成本的关键变量的变化趋势比其在某个时点上的绝对值更有价值。
3、尽快建立我国企业物流成本测算规则和方法的参考标准。主要的任务有两个：一是企业运输成本的确认和会计科目单列。二是统一存货持有成本的测算原则和方法。实际上，这不仅是企业物流成本管理的问题，而且涉及到企业经营管理体系的变革——建立以预算和绩效评估为核心的资源配置机制。显然，我国企业目前在建立现代企业制度的大背景下广泛展开的业务流程重组（BPR），实行“购销分离”和“运销分离”变革的实践为此提供了良好的条件和契机。
在这个事关我国物流产业未来发展走向的重要问题上，有关的行业中介组织扮演着非常重要的角色。有关各方应尽快建立协调机制，设计统计框架，确定物流成本指标，统一测算方法，研究数据挖掘和组织实施物流行业信息管理工作。不要等纳入政府统计序列以后再做，或者要求政府统计部门和经济管理部门去做。
4、加强对现行国民经济统计信息体系的物流管理数据接口研究。因为我国已经加入WTO和参照国际标准颁布了新的《国家经济行业分类》（2002）标准，所以，我们可以考虑参照Delaney先生的方法来测算我国物流成本总量和编制我国的物流产业发展年度报告。并以此为参照系，充分利用现行统计体系和信息系统资源，
反向研究国民经济核算和统计体系的数据结构及其与物流管理基础数据的接口，在此基础上提出相应的数据剥离、补充专项调查统计和分析测算解决方案。该项工作的展开应当有经济学家和经济统计和数据分析方面的专家直接参与。
5、选定行业领先企业，通过抽样调查或问券调查的方法来获得行业物流成本的标杆数据。这是一个可行且有效的方法。互联网技术的广泛应用也为获得各种有关物流服务市场发展变化的即时数据提供了很方便的工具。政府部门和企业应积极资助有关的行业中介组织，期刊杂志，咨询机构和高等院校等开展对物流管理服务市场的抽样调查和分析研究工作。此外，也要创造条件展开与国外咨询机构等的合作。
我们很高兴的看到：由中国仓储协会组织的《中国物流市场供需状况调查报告》已经展示了良好的效果。即将出版的由国家经贸委和南开大学现代物流研究中心共同组织的《2002年中国现代物流发展状况调查报告》将为我们的物流成本研究提供更加翔实和全面的研究资料。由中国物流与采购联合会编纂的《中国物流企业名录2001-2002》本身就是一个很好的市场调查报告，并且为进一步的分类调查或深度分析提供了基础性的资料，其价值不可低估。