基层工作经验证明

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基层工作经验证明范文第1篇

[关键词]和谐医患关系 构建 技术路线 心理 文化 社会

中图分类号：TM912 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0129-03

“构建社会主义和谐社会”，这是党的十六届四中全会《决定》第一次提出来的，是我们党理论创新的一个重大成果，具有重大的理论意义和现实意义。构建社会主义和谐社会，是我们在社会主义初级阶段全面建设小康社会，全面推进社会主义现代化的关键时刻提出的治国理政的核心理念。围绕这一战略任务，全国各行业、各领域从自身职业要求及特点出发，富于创造性地进行了诸多理论探索，并身体力行，总结出不少颇有应用前景的经验。其中，医疗系统就如何构建和谐医患关系作出了积极的贡献。卫生部已经确定，将此项工作作为新时期医疗工作的重大战略任务。同时将此项工作作为基础性，先导性、战略性的工作落到实处。本文试图围绕上述战略任务，从一个较新的视角，就和谐医患关系的构建，提出一些新的建议。

1 构建和谐医患关系的技术路线概述

1.1 构建和谐医患关系的重要性

近年来，医患关系从总体上、主流上看，还是基本和谐的。特别是近一时期医疗系统在自身建设上作出了不懈的努力，开展了多种形式的教育活动。如“大讨论”、“大走访”等，对提升医疗队伍的整体形象和构建和谐医患关系，起到了良好的作用。但与此同时，专家们经过调查分析，明确指出，目前影响医患关系的不和谐因素仍然大量存在，其中，主要因素有：其一，医患沟通不畅，患者对医务工作人员，心存误解。其二，缺乏相应的有力保障，导致医患关系不佳。其三，少数医务工作者素质不高，造成医患关系的疏远。其四，部分患者素质欠佳，成为影响医患关系的重要因素。其五，当前社会环境因素不甚理想，也使医患关系随之受到影响等等。针对上述影响因素，急需要提出具体可行的解决方法。

1.2 构建和谐医患关系技术路线的重要性

勿庸讳言，在完成卫生部布置的战略任务中，不少专家学者，一线医务工作者均进行了大量研究，做了大量工作，并积累了不少切实可行的工作经验。但我们也不无遗憾地发现，尚存如下倾向性或不足：其一，对纯理论层面研究或关注颇多（这是无可厚非的）；其二，对宏观层面研究或关注颇多（这也是应该的）；其三，在关注如上两个方面的同时，如何在微观方面，提出更为具体的，更具有应用价值的，更具可操作性的技术、技巧、方法等，以推进和谐医患关系的构建，则需要进一步完善和补充。其四，尤值一提的是，随着经济社会的发展，随着历史的变迁，人们的观念、行为模式、思维导向等均在发生着嬗变，如何应对这些变化，特别是如何引进新兴学科理论，用以支撑和强化和谐医患关系的构建，则显得尤为薄弱。

1.3 构建和谐医患关系三种技术路线

综上所述，构建和谐医患关系技术路线的研究，就具有了不容忽视的理论意义和实践作用。通过一段时间的文献研究、走访调查、基层工作实验与总结等，本文就如何构建和谐医患关系技术路线，提出如下建议。

2 心理学技术路线：动因、需求与心理和谐

2.1 心理学技术路线的基本原理

医患关系的和谐，首先取决于双方之间心理的和谐，或曰双方之间心理的接近程度。社会心理学的基本原理告诉我们，人们之间的心理关系，总是由其心理动因及相应的心理需求决定的。换言之，医患之间的关系和谐与否，取决于双方的接受心理程度。

所谓接受心理，即“指对一个特定或特定人群进行宣传，影响其心理活动或变化。”接受心理学强调：当今时代，以受众为中心，已经取代以宣传者为中心，受众不是消极的“接受”信息，而是积极的寻求信息为自己所用，即“受众本位意识论。”过去传统的“枪弹论”、“强效果论”已经淡出人们的视野。德国学者施拉姆非常风趣的说：“受众参予好象在自助餐厅就餐，吃什么，吃多少，全在受众自身的意愿和喜好。”伊丽莎白・纽曼则提出了“沉默的螺旋”受众模式，即受众者看似被动（沉默），实则在潜意识中已逐渐积累起接受习惯，并由此主动地选择自己的所需信息，形成相应的人际关系或心理关系[1]。

正因为如此，我们在构建和谐医患关系的时候，就要遵循上述心理规律，寻求相应的工作手段，才能收到良好的效果。

2.2 具体技术路线：

构建和谐医患关系的心理学具体技术路线，主要是通过心理接近性途径，达到医患双方的心理和谐。

“接近性”（Proximity）在新闻学中的含义是：“指新闻事实与读者在距离、经历、心理、职业、年龄等方面的重合或近似程度[2]。”或者说，“指新闻与读者在地理上或思想利益上的接近。”“事情涉及读者的切身利益与思想感情越是密切，读者越重视[3]。”在社会心理学家的视野里，人际间的“接近性”也是极富魅力的课题。L・M・安德列耶娃在《社会心理学》一书中，用专章从口头交际、非口头交际、动觉学、时空组合等诸方面论及了人们相互“接近”的艺术。并结论道：所有这些，对“信息译码的最佳化”，都有着不可忽视的作用[4]。

在实际工作中，我可以利用如下三条接近性技术通道，达到和谐医患关系的构建。

2.2.1 医患心理沟通中双方信息传递的时空接近

从心理学角度看，人们往往对距自己空间和时间最近的人和事更感兴趣。因为，空间和时间距离越近，相关的程度就越紧密。对此，日本学者辰野千寿从心理学的角度给予了评述。他认为，在接受信息时，每个人都有自己最适合的标准，如果距离这个标准很远，就会失去动机作用的力量。从这个观点出发，在医患沟通时，就需要“给予与这一基础有适度距离的信息。”

比如，在构建和谐医患关系的工作中，有的基层医院、卫生院进行的“定期新闻”，“专题问题宣讲”、“医患开放日”、“医患恳谈会”等活动，便是最好的方法。

2.2.2 医患心理沟通中双方心理情感的接近

首先，医患双方心理情感的接近，对于医患和谐心理的构建具有重要的作用：其一，动力作用，马克思曾说过：“热情就是一个人努力达到自己目标的一种积极力量。”在医疗过程中，如果医患均对其自身活动倾注了满腔的热忱和激情，就会产生出如马克思所言的那种“积极力量”。这种积极力量将成为一种心理动力，推动着工作过程往最优化的方向发展。其二，在医疗过程中，在工作中，情感可以通过外显表情，比如医生的喜悦的面容，生机蓬勃的神态，充满激情的语调，来传递各种不同的情绪和情感。其三，感染作用，在医疗过程中，医生之间的情绪和情感是可以相互传递，并相互感染的。由这种感染而形成的情感氛围可起到如下作用：一是强化作用。即通过某类情感诱导，对双方的认知倾向、思想品德形成、人格塑造等，给予一定的强化。二是迁移作用。即通过情感感染，使双方在不知不觉中，由喜爱此物达到喜爱彼物，从而产生认同，达到心理的和谐。

其次，在具体工作中，要注意把握两个情感运动的技术细节：

第一，现实感情相交换。所谓现实感情相交换，就是指医患双方的情感交流中，所表现出的“现实”情感能让患者产生平等、亲切、和谐的感觉，并与之进行“交换”。这样，才能形成现实感情的“双向对流”。

第二，基础感情相共鸣。所谓基础感情相共鸣，就是指医务工作者在知识水平曲线、观念志趣的和谐、情感平衡等方面和患者有共同的基础，并以此形成情感和心理的共鸣。

这就要求，广大医务工作者，必须培养自己良好的个性心理品质，即必须尊重患者，爱护患者，切忌居高临下，盛气凌人，强词夺理，以势压人。因为，当代患者其自我意识和独立性非常强，他们反对训导式的交流，喜欢探讨式的对话。如果医务工作者能以平等待人的方式，烘托出一种亲切、和谐、平易、融洽的情感氛围，无疑地会给医务工作者树起可亲可敬的形象，会给患者带来谆厚的情感美的享受，并由此亲近医务工作者，愿意接受你所要传输的信息。这正如布贝尔所总结的那样：“当教育者赢得了学生的信任时，学生对接受教育的反感就会被克服而让位于一种奇特情况：他把教育者看作一个可以亲近的人，并接受他的教育[5]。

比如，在构建和谐医患关系的工作中，医疗机关采用“定期走访”，“结对帮扶”，“医患互动”、“发放问卷调查”等工作方法，在实践中也收到了良好效果。

2.2.3 医患心理沟通中外显形式的心理接近

医患心理和谐的沟通与构建，必须通过相应的外显形式才能得以实现。其中，主要包括：

其一，空间编码的合理利用。

空间位置的组合与变换，是医患心理沟通的基本技巧之一，也是外显性接近常用的手段。对此，社会心理学家L・M・安德列耶娃特别指出：“组织交际过程的空间这也是一种特殊的符号系统，它带着意义上的任务，即作为交际情景的组成部分可以增减词义。比如，两个伙伴面对面，就有助于接触，这种姿势表示对讲话者的注意；相反，如果在背后大声叫嚷，就会产生一定的消极作用[6]”。实验证明，某些空间上的交往组形式是有其优越性的。空间接近的创始人E・霍尔，特别将此称为《空间心理学》。因此，医疗机关许多医生经常巧妙地进行空间组合，恰当地变换空间位置，以取得空间接近性的最佳效应。

其二，各种动觉系统的贴切性

所谓动觉系统，主要指医务工作者的手势、面部表情、目光，以及身体其它部位的动作、表情等等。正如心理学家们指出的那样：人体各部分的动作总会反映出一个人的情绪，一旦动觉系统纳入医患心理沟通中，就会给其“接近性”带来特殊的审美魅力，收到良好的“接近性”效应，并由此获取最佳的效果。比如，配合着有关的交流信息，医务工作者的一个会心的微笑，一声亲切的问候。一个礼貌的手势等等，都会使患者感到亲切、温暖。把患者的心同你的心拉得很近。遵循上述要求，不少一线工作的医务工作者，采用了多种形式，使其外显形式更加贴近患者的心理，收到了良好的效果。

3 文化学技术路线：内蕴、品位与医生形象

3.1 基本原理

医患关系的和谐，其次还取决于双方在文化层面的认同与肯定，或曰医生在患者面前所展示的良好形象。而这种良好形象的塑造则与其文化特质息息相关。

从广义上讲，所谓文化，即如英国人类学家泰勒所定义的那样：“就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力与习惯在内的复杂整体[7]。”

从狭义上讲，即从亚文化的层面讲，则特指医疗文化，它“是医生价值观的体现，是医生特有的思想、道德、作风、意志品质、气质、风格、仪表等方面的总和。”医疗文化能帮助“医生自觉树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，形成良好的精神风貌，塑造良好的医生形象。”

勿庸讳言，一度时期以来，在医疗工作中，不少地区和部门重业务工作，轻文化建设的现象是存在的。因而，造成了少数医生在自身的文化修养及相应的品位、气质，即医生形象方面，与人民群众对其期望与要求形成明显反差，严重损伤了医生的整体形象，影响了医患和谐关系的构建。因此，就这一角度出发，从文化技术路线入手，对其加强建设，就成为构建和谐医患关系非常重要的任务。

3.2 具体技术路线：

3.2.1组建相应机构，让医疗文化建设有一定的组织保障。

为了克服那种雷声大、雨点小，或者只闻楼梯响不见人下来，即工作落不到实处，因而收不到实效的状况。在医疗文化建设的过程中，一定要组建或依托相应的机构，并给予一定的条件支持（如经费、场所、负责人员等），让这些相应机构，对医疗文化的建设提出具体意见，设计具体的工作方案，组织相关的对象等，并据此有计划的、有针对性的、系统的开展医疗文化的建设。

比如，目前不少市、县医疗系统均建立了规模不等的医患协会，有的市、县医疗系统还专门建立了医疗文联等组织。我们完全可以依托这些协会和组织，将医疗文化建设的具体内容，贯注到这些协会和组织的日常活动中，让医疗文化建设落到实处，收到实效。

3.2.2 制定符合医生特征的医疗文化内蕴，让医疗文化建设有相应的目标。

如前所述，医疗文化是人类文化中的一种亚文化，它既其有人类总体文化的本质特征，受其制约和影响；同时，它又具有自身的特殊性，或曰受医疗工作的特殊性所规定，它亦具有相应的特殊内含，特殊目标。

举例来说，单从医生的气质、风度、仪表等来看，均不同于其他行业，它有着特有的韵味和魅力，因而也对患者有其特殊的文化影响和熏陶，等等。

因此，我们应该组织相关的专家、学者和医生，共同研究、讨论，制定出关于医疗文化的系统的内容和目标，以便我们在开展医疗文化建设时，有比较具体而明确的方向。

3.2.3 以多种手段，通过各类渠道，创立新颖的形式，有针对性的传输、宣扬医疗文化，让医疗文化深入医生之心。

围绕医疗文化建设的系统目标，可利用行政手段并与各类协会（文联等）一起，开展多种形式的医疗文化建设活动。

首先，在环境文化建设方面，可在各医疗机关所在地，利用相关条件，进行医疗文化的宣传。比如，有的医疗机关有意识的设计医疗文化墙；展示相关的医疗文化的标语、招贴画；成立专门的医疗文化阅览室、荣誉室等等，便是行之有效的形式。

其次，可依据自身的条件和特点，组织各类形式生动有趣的、医生们喜闻乐见的医疗文化传输活动。比如针对青年医生喜欢互动、自主性强、欣赏时尚等特点，可以组织他们进行网上专题演讲，论辩演讲等等。还可以结合特定的时段（五四青年节、七一建党节、春节等等），开展不同形式的联欢、演出、游乐等等。让医生们在生动活泼的各类活动中，得到医疗文化的熏陶与教益。

总之，通过医疗文化的打造、医疗精神的提炼、医疗医生文化行为的养成培训等，就可以提升医生的整体素质，塑造医生白衣天使的良好形象。

4 社会学技术路线：群体互动、社会认知与人际关系。

马克思曾说过一句非常精辟的名言：人的本质，是所有社会关系的总和。这既是从哲学的角度，也是从社会学的广度对人的本质特征作了概括。医患和谐关系的构建，也应遵循这一本质特征而运行。其中，社会学所提供的理论支持与技术路线，特别值得我们的重视。

4.1 社会学技术路线的基本原理

当今时代，社会学已成为应用十分广泛的一门社会科学。它是研究人类在社会中的各种社会生活、社会交往、社会工作、社会结构、社会发展等各方面的社会现象和社会问题的一门科学。

社会学从宏观方面所进行的社会结构、人口变动、民族、城市、乡村、社区、婚姻、家庭与性、信仰与宗教等，从微观方面所进行的家庭结构、个人与社会关系的构成模式，犯罪和离婚，人与人之间的互动，群体之间的冲突等，均对医患和谐关系的构建具有十分重要的现实意义。

另外，社会学所用的一些研究方法，对医患和谐关系的技术支持也是颇有价值的。比如：由拉扎斯费尔德（PauiF.Lazarsfeld）倡У亩量研究模式，由此来探测社会变迁和人们对这种变迁的反应[8]。再比如：社会学研究中常采用的定性研究――参与观察、尝试交谈，专题小组讨论等等，均对医患和谐的构建有直接作用。

4.2 社会学技术路线的操作

4.2.1 群体互动的若干渠道与技巧。

群体交往互动及影响是社会学研究的重要范畴，也是构建和谐医患关系的重要技术路线，在具体工作实施中，我们可从如下几方面入手，以获得相应的工作效果。

首先，把握群体心理效应，有针对性地开展工作。

所谓群体心理，即指“人们在群体中相互作用，就产生了群体心理。如群体需要、群体规范、价值、情感等，它们都对个人的行为发生起作用[9]。”遵循上述原理，我们在构建和谐医患关系时，就可以根据不同群体的人性需求、群体规范、群体行为习惯等，设计不同的工作路线，从而获得良好的工作效果。如：以社区农民工为例。该群体是我国经济转型时期的一个特殊群体，他们一方面为城市现代化进程作出了巨大贡献，是城市发展不可或缺的一部分；另一方面，他们却是城市的边缘群体，其基本生存条件，心理状态等，与城市人都有着极大的区别。因此，我们在与之对话，在为其服务，在为之解决问题的时候，必须针对该群体的上述特点有的放矢，才能让其接受，让其满意，并由此建立起和谐的医患关系。例如：有的医院和社区医生，在农民工群体中开展的“定期信息与沟通会”；“农民工医疗知识免费咨询与培训”等活动，均获得非常好的效果。

其次，密切关注集群行为，科学而有针对性的对其进行调控。

所谓集群行为，“是一种在人们激烈互动中自发发生的无指导，无明确目的，不受正常社会规范约束的众多人的狂热行为[10]”。

当今中国处于急剧变革的转型时期，尽管社会发展的主流是很好的，但其间各种矛盾也显得突出。这些矛盾潜压在患者心中，一遇突破，便会诱发各种集群行为，造成极大的社会危害。因此，在构建和谐医患关系的过程中，这是尤其应关注的一个领域。在具体工作中，我们应该把握：首先，事前的疏导与引导。集群行为表面看是无明确目标、突发性的，但集群行为背后则一定有其内因。所以，事前的有目的对可能发生的集群行为的诱因给予关注并疏导十分重要，此即本质意义上的“治其本”。其次，在对集群行为进行控制的时候，一定要抓住两点，其一，集群行为的发生，首先是由高度的刺激和暗示诱发。因此，一旦有集群行为发生的苗头，则马上应对刺激源给予消灭。其二，集群行为的发生，还同相应的情绪感染有关，所以，应及时堵塞相关的情绪感染通道（如及时将人群隔离、疏散），以免相互因情绪感染而进一步扩大事态。

4.2.2 社会归因的宣传与明示。

所谓社会归因，“是指人们对他人或自己行为原因的推论过程。具体说，就是观察者对他人的行动过程或自己的行为过程所进行的因果解释和推论[11]”。

影响和谐医患关系构建的重要因素之一，与患者对许多事件的社会归因的误解有关。因此帮助患者正确理解社会归因，便成为不容忽视的问题。

在具体工作中，我们应该把握：第一，医生们应通过一定的渠道掌握必要的社会归因的常识，即进行相应的社会归因技术培训。比如：海德的归因理论，徐斯和戴维斯的相应推断理论，凯利的三度理论，韦纳的成败归因理论等等。第二，通过对这些归因技术的把握，我们在开展工作时，便会逻辑清晰，解释有据，效果良好。也才能在与患者沟通时，对许多事件作出令人满意的答复。

4.2.3 人际沟通与良好医患关系的建立。

所谓人际关系“是指人与人之间的各种关系，包括经济关系、政治关系、法律关系、角色关系、文化关系、心理关系等一切方面[12]”。

在社会印象中，医生是社会权力角色的扮演者，理论上属强势群体，而患者则相反。因此，在医患之间的人际交流、沟通时，我们一定要把握好自身角色的扮演，使医患之间的沟通能顺利进行，并由此形成良好的和谐的人际关系。

首先，在观念意识层面要进一步树立“民本化”的医务意识。

构建和谐医患关系的前提条件，就是要千方百计地强化医生的为人民服务意识。人民是国家的主人，医疗机关和医生都是为人民群众服务的。要教育医生摆正自身位置，定位在“白衣天使”和“勤务员”的角色上，怀有一颗“民本之心”、“爱民之心”，不能把人民群众赋予的特殊权力当做谋取私利的工具，更不能站在人民的对立面而随意侵害群众的利益。要从涉及群众利益的窗口单位和群众反映强烈的热点问题入手，从群众看得见、摸得着的实事入手，真抓实干，竭诚为人民服务，从而拉近与人民群众的距离。同时，要坚持专门工作与群众路线相结合的方针，学会做群众工作，不断提高做群众工作的艺术水平。

其次，在具体工作中，要掌握必要的人际交流、人际沟通的技能。

人际沟通是一个内容丰富的领域，在实际工作中，我们可以从言语沟通的艺术、空间编码的应用，自身形象气质的塑造，体态语的科学使用等方面，针对不同的沟通人群，使用不同的沟通方法，达到相应的沟通效果，从而为构建和谐医患关系奠定扎实的基础。

综上所述，只有将多学科所提供的基本原理，创造性贯注于医患和谐关系的构建之中，并通过具有较强针对性的上述技术路线即工作手段和方法，才能将和谐医患关系的构建落到实处，收到实效。

参考文献

[1] 接受心理学.2007年郁金香，[N].腾讯博客。

[2] “演讲与口才”[J].1987.2，P32

[3] “新闻学简明辞典”[M].浙江人民出版社，P82

[4] L.M.安德列娃“社心理学”[M].上海翻译出版公司，P104

[5] 布贝尔“品格教育，现代西方资产阶级教育思想流派论著选”[M].人民教育出版社，P302

[6] L.M.安德列娃“社会心理学”[M].上海翻译出版公司，P104

[7] “多维视野中的文化理论”[M].浙江人民出版社，P43

[8] 百科名片“社会学”[N].“百度”。

[9] 沙莲香“社会心理学”[M].中国人民大学出版社，P206.

[10] 沙莲香“社会心理学”[M].中国人民大学出版社，P220.

[11] 章志光“社会心理学”[M].人民教育出版社，P153.

[12] 沙莲香“社会心理学”[M]. 北京：中国人民大学出版社，P60.

作者简介

张介平.女（1975.09- -）西南医科大学，副教授，研究方向：应用心理学。