沟通的技巧
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沟通的技巧范文第1篇
随着社会经济的发展，我国审计定位由单纯防弊转向积极兴利、国有资产保值增值，查处案件的重要途径，审计范围由单纯的会计资料扩展到单位经营管理活动全过程，审计所接触的被审计单位人员也不再局限于会计人员，审计时间由传统的事后审计转向事前审计。审计领域、审计对象、审计时间等各方面的变化，带来了审计手段、方式、方法的变化。在审计实践中，为更好地发挥审计功效，做好审计项目，加强审计沟通，注重审计技巧，有利于建立良好的人际关系、创造和谐的工作氛围、实现有效的信息交流、保证审计工作的顺利开展。
本文将结合笔者的工作实践经验，就审计沟通谈一些体会和认识。
1 审计沟通的涵义
审计沟通是指在从事审计活动的审计人员与某一个体或某些群体利用一定的方法或形式进行传递、交换或分享与审计有关的信息过程。它既是审计开展工作的一种审计方法，也是审计人员应具备的一种职业水准和工作能力。
审计过程中的沟通包括审计机构上下级之间、审计项目组成员之间、审计人员与被审计单位管理层及经办人员之间的沟通等三个层面。其中审计与被审计者的沟通是在审计活动中双方互动的必要过程和手段。在审计过程中，沟通存在于审计计划阶段、审计实施阶段和审计报告阶段。
2 审计沟通的必要性和重要性
审计沟通贯穿于审计工作的始终，存在于审计工作的每一个环节，并突显出其功效。在中华人民共和国审计署颁布《审计基本准则》中明确要求：审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通与交流。即要求内部审计人员应具有良好的沟通能力。有些单位更为严格的做法是：审计人员的选拔重要一条是交际能力、交际水平如何，理由很简单，知识不全面，可以通过后续教育和培训来弥补和充实，但如果不会与他人沟通交流使审计查出的问题不能有效地让被审计对象接受，那就达不到审计的目的、失去审计的意义。
通过并开展审计沟通，有利于使审计工作取得单位领导的支持与理解，有效发挥审计的作用，防止审计工作不“作为”，增强审计工作主动性和创造性；有利于取得被审计单位的支持和配合，促进协调，减少冲突，改善与被审计单位关系；有利于审计成员之间信息共享，提高审计工作效率，避免审计工作走弯路。
3 审计沟通的现状及存在的问题
尽管审计沟通很重要，但并非所有审计人员都能认识到沟通的重要性，其主要原因是：一是负责审计工作的部门领导和主管领导对审计工作的重要性认识不够，对审计人员是否具备沟通与交流的能力，沟通手段如何听之任之；二是审计人员在审计工作中不注重沟通，不愿意沟通，进而影响到审计工作有效开展。
目前审计工作中沟通与交流存在以下问题：
一是知识欠缺的无能力去沟通。
目前许多单位，特别是高校，审计人员从会计岗位调入居多，有较丰富的财务会计知识，但从事审计的所需的其他能力相对就较弱，尤其是专注于会计核算的“会计人”很难在短时间内完成“审查者与被查者”角色的转换，造成了审计人员“无力”去沟通。
二是职务级别不对等的难于沟通。
目前，审计机构负责人（处长、部长等）的职务级别与被审计单位负责人（处长、部长、主任等）职务级别对等，但在实际开展审计工作时，审计机构负责人很少实际参与现场审计，而实施审计工作的项目负责人及审计组成员与被审计单位负责人职务级别相比职级较低，级别不对等造成了审计人员就某些重要事项进行沟通存在畏惧心理。
三是不了解审计工作性质的无法沟通。
目前有许多单位的审计部门都在不断地宣传审计的服务职能，但许多被审计单位对审计的认识仍然停留在“查帐、找错、整人”的错误理念上，加上对审计工作的不了解。因此当对这些单位进行审计时，他们存在着强烈的抵制审计的心理，造成了根本无法沟通。
4 审计沟通的技巧
审计沟通是审计工作不可缺少的一部分，是贯穿于整个审计过程的一项重要工作。基于审计沟通与交流存在的问题，因此对于审计人员而言，掌握一定的方法与技巧，对于获取相关信息才能够起到事半功倍的效果。
4.1 审计沟通要有扎实的理论功底和业务工作水平
扎实的理论功底和业务工作水平是审计人员赢得尊重，实现有效沟通的前提和基础。审计人员既要有审计业务知识，又要具备业内的知识和经验。虽然不可能要求每一个人都精通所有业内业务，但是对审计人员自己负责的审计项目的审计依据、工作流程和风险防控关键点，要充分的学习、分析、研究和掌握。这样在审计沟通与交流时，一是可以不说外行话，不会提肤浅的问题，不给被审单位人员造成因不懂业务而被轻视的感觉；二是可以找准谈话的切入点，直截了当地提出存在的问题，提出需要配合和提供的情况及资料；三是可以准确判断风险程度，不纠缠于枝节和细节，不出现评价差错和失误，避免被审对象的误会和反感，确保审计工作的顺利进行。
4.2 审计沟通要保持良好的心态
沟通从心开始，其基本出发点是你以怎样的心态面对。沟通时应该谦和、真诚、委婉，不应居高临下、盛气凌人、不耐烦。在审计沟通中，审计人员一方面要尊重他人，做到换位思考，理解对方的处境和心理，考虑被审计单位的实际情况。另一方面要在依法审计的前提下，保持谦虚谨慎的态度，温和地提出问题和意见，充分听取被审计单位意见，而不能以监督者自居，只有尊重别人才能得到别人的尊重。假如审计人员用命令及驱使的方式去与被审计单位进行沟通，往往达不到目的；而真诚的沟通、引导，则常常可以顺利达到目标，对方才能乐于接受。
4.3 审计沟通要积极主动
由于审计与被审计单位双方之间的微妙关系，被审计单位都不太愿意主动与审计人员沟通。尽管人们对审计有一定的了解，但有不少人只认为审计就是找“毛病”、查问题的，只知道审计有监督职能，却不了解审计还有服务职能，从而对审计产生了一定程度上的误解。为了更好的发挥审计职能，确保审计发现问题及时整改到位，审计人员应积极主动去与被审计单位作沟通，协调处理好审计与被审计对象的关系，做到相互理解、相互支持、相互促进。审计人员除就审计查证事项充分沟通外，还可以与被审计单位人员特别是管理层就降低内控风险，完善制约机制等进行交流，对其它单位好的管理经验给予推荐，并提出一些切实可行的建议，真正发挥好审计“审、帮、促”功效。
4.4 审计沟通要学会善听善问
沟通是双向互动的，在沟通中，审计人员既要积极倾听又要善于询问。倾听是为了收集审计证据而倾听，把倾听到的事实材料与已经掌握的证据在头脑中联系起来，互相印证，对没有听清楚、没有理解、反映的问题产生疑惑的，应当及时告诉对方，请被审计单位人员再做解释，选择恰当的时机询问，搞清楚来龙去脉，从而明晰资金运转的过程。因此，审计人员在询问中就要做到“三要三善”。一要在恰当时机询问，善会抽丝剥茧深问；二要在关键点询问，善捕弦外之音追问；三要在疑惑处询问，善抓破绽矛盾设问。避免使用“这是违规的，难道你还不知道吗？“你们怎么可以这样干呢”？“我已经说过了，你怎么还是那样？”等等这样的语言和语气。由于被审对象有思想负担和顾虑，因此在沟通过程中，有些人员不会将相关问题直白的告诉审计人员，而是通过神态、语气、表情等方式释放出一定信号。所以审计人员要善于察言观色，不仅要辩其言，还要观其色、听其音，边听边想，边想边记，抓住一些细微的线索，顺藤摸瓜，由浅入深，刨根问底，直至获取有价值的信息。
4.5 审计沟通要积极回馈信息
所谓信息回馈就是“回复反馈”，其中，审计报告征求意见书是沟通双方信息的一个重要环节。为了保证审计结果的客观、公正，审计人员在审计报告正式提交之前就审计报告与被审计单位进行沟通，充分征求被审单位意见，同时要求被审计单位对审计结果提出书面反馈意见，对于被审计单位对审计结果持有异议的，审计项目负责人及相关人员应进行研究、核实。特别是经济责任审计还应征求被审对象的意见。如果被审计领导提出不同异议，审计人员一定要在规定时限内作出答复意见。并依据财经法规和财务资料，用事实、用数字说话，站在客观公正的立场之上，对相关问题进行定性与定量分析，做到证据充分，结论科学，才能使人信服。
参考文献：
[1]周易元.内部审计沟通的重要性及沟通对策[J].科技经济市场，2007.
[2]王淑贞.也谈内部审计的沟通[J].合作经济与科技，2010.
沟通的技巧范文第2篇
护患沟通的重要性
随着健康观念的转变，人们对健康需求的变化，人口构成和疾病谱的改变，人们对护理也提出了新的更高的要求。对于我们护理人员来讲，护患关系足护理实践中的重要内容，并有着及其重要的作用。
有利于提高护理质量：良好的护患关系有利于促进护士与患者之间、护士之问、护士与其他医务人员之间相互信任和密切协作的关系，使患者能积极地配合治疗，提高医疗护理质量，减少医患纠纷的发生。
有利于营造和谐的服务环境：良好的护患关系能够营造和谐的环境，与患者之间建立相互理解、相互信任、相互支持、相互关心的良好氛围，从而产生良好的心理气氛。
影响护患沟通的因素
外环境：交流环境要求安静、明亮、利于患者的视觉感受，清洁无刺激，温室度适宜，舒适，有利于沟通的持续。
内环境：建立良好的第一印象，护士要有美的外在形象，仪容、仪表、服饰、精神状态等。这些都会给患者建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用，而且护士愉快积极的情绪可以感染患者，树立战胜疾病的信心。相反，护士衣冠不整，精神颓废的面对患者，会给患者不信任感，令对方失望，使交流失败。
护患沟通技巧
语言性沟通：护患沟通的主要方式是交流，即语言性沟通。目的要体现对患者的尊重及同情、理解、接纳融洽为一体，用通俗易懂、语气轻柔的方法，使患者感到被尊重、被理解而容易接受交流，在沟通过程中要全神贯注，不因患者说话的异常语气分散自己的注意力，可进行适时适度的提问，但不随意打断患者的谈话，将患者的说话听完整，不要急于判断，也可应用引导性的谈话鼓励患者表白出自己的真实情感。在沟通过程中，适时地运用沉默会有意想不到的效果，可以给患者以思考的时问，也给护士观察患者和调适自己的机会。如患者人院时应得到详细认真的入院介绍，享受到我院开展的“六个～ ”(即患者入院护士有热心的问候、递j二一块毛巾、一杯热水、一张明白纸、一份医院的专家介绍和一个手提袋)的服务承诺。让患者提高对医院医生护士的信任感.保持感情交流中立，在患者动情时增加自己的情感反应会加重对方的刺激，使用过早道义上的评判会导致交流的终止。故应保持情感与态度的中立，使谈话延续。
① 语言交流要有艺术性：与患者交谈不同于亲朋好友之间的话家常、叙旧情，也不同于做政治思想工作。由于患者背着沉重的疾病包袱，加上其他一些社会原因，因此，与患者进行语言交流要讲究艺术性。要动之以情，晓之以理，使患者愿意和护士交朋友、乐于和护士交流。这样就能对病情的诊断、治疗起到良好的作用。护士与患者交谈在讲究艺术性的前提下，还要加强语言的基本功训练，增强逻辑性和说理性。这就要求护士平时掌握好扎实的业务知识和自身素质的提高.使患者在交谈中增强战胜疾病的信心和勇气，获得某些疾病的防治知识，提高自我保护能力。
② 语言交流要讲“情感”性：护士的“情感”表现在责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲切帮助等方面。只有具备了这种情感，才能与患者之问建立起真诚的、平等的相互依赖、彼此支持的护患关系，这是获得最佳护理效果的前提。护士与患者交流时，要时刻体现出埘患者的同情和爱护。说话态度自然、大方、诚恳，说话声音温柔、语速适中，适当地配合手势与表情，既能显露出护士对患者的体贴关心，又不失端庄文雅。要通过交流给患者以温暖、安慰、鼓励，使患者消除顾虑、恐惧等不良情绪，从而建立起接受治疗的最佳身心状态，促进患者早日康复。
③语言交流要讲“原则”性：护士与患者交流，要把握尺寸，即原则性。既严肃又灵活，护士与患者交流既要保持?定的严肃性，又要根据不同的对象、不同情景保持一定的灵活性。对一些言行不轨的患者，臆严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。既高贵又亲切，护上与患者交流，要以维护患者的利益为前提，讲究职业道德，不非议患者。要根据沟通对象、情景差异灵活运用语言的魅力，做到既高贵又能为患者所接受。既坦诚又慎吉，护患彼此尊重的前提是以诚相待，护士对患者应讲真话，信守诺言，但也不应事事都向患者坦诚相告，特别是对诊断治疗上的一些意见和措施，更应该慎口谨言，防止医患间产生矛盾。
④语言交流要讲“针对”性：护士在与患者交流前必须明确谈话目的，了解自己在谈话中的角色地位，了解护理对象的医护状况、文化水平，包括经验、病情、情景等。针对不同对象、不同问题，确定谈话内容和方式。
沟通的技巧范文第3篇
礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。
二、不要忘记谈话目的
谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。
三、耐心地倾听谈话
谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微地一笑，赞同地点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表、伸懒腰等厌烦的表示。
四、表现感同身受
如果谈话的对方为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他是理解的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。
五、善用肢体语言
人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
六、观察对方的气质和性格
如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。
七、观察对方的眼睛
如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示；如果看都不看你一眼，则表示一种轻蔑；如果斜视，则表示一种不友好的感情；如果怒目而视则表示一种仇视心理；如果是说了谎话而心虚的人，则往往避开你的目光。
八、力戒先入为主
要避免先入为主。有的人会把自己本来的面目掩饰起来，造成良好的初次印象。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭第一印象出发。
九、要善于选择谈话机会
沟通的技巧范文第4篇
1 传统推销理念的缺陷
从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。
2 现代推销及沟通的特点
大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。
所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。
3 影响消费者购买力的因素分析
鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。
在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。
(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:
4 推销人员的沟通技巧
4.1 提高说话技巧
推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。
4.2 顾客异议处理
推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。
5 结束语
本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的 。
参考文献:
[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.
沟通的技巧范文第5篇
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.112
沟通障碍的常见原因
护士自身因素：护士与老年人沟通障碍最常见原因是护士不能正确地实施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考问题，设身处地为病人着想。例如新入院的患者情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么此时护士就应该针对患者的心理特点有的放矢的将这些问题适当的介绍清楚。此外，护士自身心理素质及语言组织表达、协调能力的高低也直接影响沟通的效果。
老年人自身因素：老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲劳、疼痛的困扰，如此时与之沟通，患者的注意力根本无法被你吸引，所以这时护士说什么他们都不会有所记忆。另外，老年人或多或少都会出现各种生理缺陷，如耳聋、失明、失语等，出现各种生理缺陷的老年人极易产生自卑心理，对交际产生恐惧、不愿与人沟通，这就给正常的护患沟通带来了难度。
环境因素：不当的时间、地点、场合也会影响沟通的效果，在与老年人沟通时要选择合适的时间、场合。查房探视时或噪音打扰时都不适合沟通。另外，有些老年人不喜欢把自己的想法当众说出，所以此时要选择安静、没有其他患者或陪患在场的情况下沟通。
沟通技巧
建立良好的第一印象：护士以热情饱满的精神面貌和清晰、悦耳、亲切、高雅的谈吐、优美协调的姿态、美观得体的着装、朴实的举止以及对老年人得体的称谓，都能在沟通过程中产生被接受、信任的亲切感。另外，护士要通过自己乐观的状态去感染和鼓励老年人，使之积极配合，增强战胜疾病的信心。
培养良好的沟通素质［1］：①真诚坦率。护士要真实地对待老年人，坦诚自己对老年人的想法和态度，真正做到“老吾老以及人之老”，老年人这样才能在沟通时说出内心真实的想法。②尊重老年人。在老年人面前避免让其感到不信任的身体语言、语调和面部表情。老年人怕得病，又怕查出病，因此忧心忡忡，如果老年人看到医护人员在其面前交头接耳、小声说话，老年人会多疑，增加了老年人的心理负担，不利于疾病的治疗。护士与老年人交谈时语言要通俗易懂，双眼注视老年人，认真倾听其叙说（虽然有些事情已经被多次提到），在表现出对叙说内容感兴趣的同时要有适当的反馈，可以用插话或点头、微笑、目光、表情等表示。③关注老年人。老年人退休后都会产生无用感、失落感。究其原因就是富有规律和节奏的工作、劳动、生活被打乱，心理上产生不适应、精神烦闷，所以在发现得病后很容易产生厌世心理，不愿接受治疗。对于这些老年人只要身体还可以就要鼓励其参加老年活动中心的多种活动，关心国家大事。另外，也可以让思想境界较好的老年人组织和带动其他老年人一起谈心，在参加各种有意义的活动中进行一些说服和鼓励，帮助老年人实现自我。
特殊情况下的沟通技巧：①听力有缺陷的老年人，护士进入病房可轻轻触摸老年人让其知道自己的到来，应面对老年人，让其看到你的面部表情和口型等，不要喊叫，要耐心地对待老年人，对有文化的病人也可以用书写的方式进行交流。②对视力不好的老年人，护士一进病房就应该轻轻叫病人的名字，并告之你的姓名，让其熟悉你的声音，避免使用非语言信息进行交流。③记忆力差的老年人，护士在告之住院规章制度及用药饮食相关知识时要不厌其烦地多说几遍，并在适当的时候对老年人进行询问，针对反馈情况继续进行宣教。
沟通的技巧范文第6篇
关键词: 沟通技巧选择
师生之间的沟通一直是个老大难问题,有些年轻教师在这方面很是苦恼,根源在于他们未能掌握沟通的技巧,经常弄得师生关系紧张,影响了教与学的和谐发展,未能达到预期的教学目标。良好的沟通,能消除误解与隔阂,化解师生矛盾,促进教学质量的提高,也有利于师生身心健康。
我从教已25年,深知师生间沟通的重要。为达到共同进步的目的,特于此谈谈与学生沟通的技巧,以供大家参考。
一、沟通的方式选择
沟通的方式较多,有口头语言沟通、书面语言沟通、肢体语言沟通,等等。比如,一举手、一投足、一个眼神,是肢体语言的沟通;写个纸条或在作业后留下一言半句评语,是书面语言的沟通;平时采用最多的是口头语言的沟通,因为它直接且方便快捷,许多教师往往因只注重口头语言的沟通,手法就太过单一,所以效果往往欠佳。
我们应当多种方式并用,既要有口头语言的沟通,又经常运用书面语言、肢体语言来辅助,多管齐下,力争达到最佳效果。特别应注意的是,在批改作业时,可以留下意味深长的话语,或是简练的一两个词,总之是体现出肯定、赞许或提醒,表现出教师的关注,这通常能起到不凡的效果。
沟通的手段当然也是与时俱进的,信息时代的到来使沟通的方式有了很大的变化,打手机、发信息、视频聊天等也是不错的选择。
二、沟通的时间选择
在时间选择方面,我们要注意及时沟通与延时沟通的适当运用。该及时则及时,该延时则延时,要区别对待各种沟通需求。
很多时候,及时沟通是必要的。由于生活节奏加快,生活担子的重压,使教师身心疲惫,就容易忽略了与学生之间的及时沟通,积累下来的误会、隔阂无法及时消除,矛盾逐渐加深甚至激化,学生对教学的抵触也就无法避免。因此,师生间应当及时沟通。
但这并不意味着一定要及时沟通。有时,学生的某些言行影响了教学活动,甚至使教师感到尴尬,若及时进行沟通,则难免会出现局面难以掌控的口水战,那就将得不偿失,既影响了教学进行,又给教师的威信带来了负面影响。在这样的特殊场合中,应当采用冷处理的方式――延时沟通。于事发当场,找个台阶下,先稳住局势,待沟通对象冷静下来,冲动就会变为理智,沟通就变得容易多了。
三、沟通地点的选择
可用于与学生个人进行沟通的地点很多,诸如教室、办公室、走廊、花坛边,几乎是无处不可。但要选择合适的地点,还要费点儿心机。
沟通中涉及学生短处的,沟通地点尽量不选择在教室,有必要严肃一些的可选择在办公室,凡涉及学生长处的多选择在公共场所,需要触及心灵深处的沟通,最好选择在花坛边或校园小径幽深处。
总之,惟有沟通地点学生接受,方能达到最好的效果。
四、沟通时机的选择
沟通时机的选择十分重要,要尽量选择学生心态平稳,情绪波动不大的时机。特别是学生犯错误之后,与其进行沟通的时机选择更应慎之又慎,否则就会引起抵触情绪,降低其与教师进行沟通的意愿。我们经常看到有学生在教师办公室里一言不发、不理会教师问话的情形,这往往是由于沟通时机选择不当的缘故。
很多时候,直指目标式的沟通很难奏效。到教室里喊一声:“某某同学,到我办公室来说清楚!”这种情形下的沟通很难触及心灵深处,学生不会完全敞开心扉。
若是在饭后散步时,或是在球场边看球时,师生恰好“巧遇”,互相问候之后,“顺便”再轻声细语地谈谈,那效果自然就大不相同。这种“巧遇”是时机选择的最高境界。
五、沟通的心理基础建构
孔子云:“亲其师,信其道。”只有当学生信任教师,认为教师可亲可敬可信,方能消除学生心中的情感障碍,达到心理相通相容,而后敞开心扉,听从教师的教诲,配合并支持教师工作。
建立平等的师生关系是取得学生信任的基础。像对待朋友一样对待学生,讲求平等,这样才会有深厚的朋友情、师生情,学生才能够平心静气地跟教师讲事实摆道理,敢于掏出心灵深处的东西。
在课堂上要彰显人人平等,营造“宽松、民主、和谐”的气氛,让大家都有表达个人意愿的机会,尽管一些超范围的言语会对教师个人的掌控能力形成考验。
在道义上,让学生认为教师是“善”的化身,是“丑”与“美”的评判。这要求教师严慈相济,刚柔有度,积极向上,知识渊博,且能公平地对待每一个学生,还具有宽厚博爱之心和机智敏锐的洞察力。
六、沟通的环境建构
有些教师不能与学生有良好的沟通,那是因为他们的生活内容不相同,而没有生活内容的交集,也就没有互相沟通的环境。要使师生间沟通良好,教师就要为沟通创设一定的环境,最直接的办法是让师生间存在生活内容的交集。
比如,师生一同搞大清洁,一同去郊游,一同参加生日聚会,一同出版墙报,一同去打球做游戏……有了生活内容的交集,才有可能出现歌中唱的“幸福着你的幸福,悲伤着你的悲伤”所描述的心理沟通的极致效果。
有些顽皮而又懒于做作业的体育生,在一般语文数学教师眼里,可能是一群“捣蛋鬼”;可在某些体育教师的眼中,却成了听话好学的“宝贝”。我经常看到,在体育教师的一声指令之下,他们顶着烈日愉快地打扫球场,挥洒着汗水帮学校搬东西……真正是任劳任怨,绝不计较得失。原因何在呢?只因为体育教师经常与他们在一起训练,存在了生活内容的交集,促进了师生间情感的沟通,关系自然融洽。这样的例子,在各学校中应当是普遍存在的。
因此,教师应该多参加师生共同参与的活动,建构出良好的沟通环境。
七、沟通的仪礼要求
师生间的沟通,无论是采用何种方式,均要注意体现出对沟通对象的尊重,这就有必要讲究一定的仪礼,以求达到更好的沟通的目的。
沟通的仪礼要求,一般有几个方面,它包括语言礼貌文明,语气掌握适度,外表穿戴得体,等等。
师生间沟通时,要求教师采用文明礼貌用语,如“请、谢谢、对不起……”等。教师不能摆出居高临下的姿态,更不能使用恐吓性、威胁性的词语,绝不能用诸如“败类、流氓、恶棍”等恶性词语给学生贴标签。
师生间沟通时,教师采用的语气应当是温和平顺的,显得和蔼可亲,体现出关怀备至之情,显示处处为学生着想的宽广胸怀,让教师的亲切话语如春风轻送暖人心田。这样,师生间的沟通自然就会获得成功。
得体的外表穿戴,可以维护教师形象,增加信任感,增强说服力。相反,衣冠不整、穿戴不雅,则会起相反的效果。
此外,还要尽可能地熟悉沟通对象的有关信息,如姓名、年龄、喜好、社会关系,等等,若是连姓名也叫错了,沟通的效果也就可想而知了。
八、沟通时必备的包容心
俗话说“金无足赤,人无完人”,我们应当承认人的精神境界、思想品德是存在差异的。无论教师如何的努力,都无法把全部学生的学习与思想带入极高的境界。因此,我们要给沟通留一点回旋的余地,否则就会因为操之过急而在师生间的沟通活动中失掉主动权,陷入完全失败的境地。
于是,我们就有了包容学生过失的理由,也就可以原谅沟通过程中沟通对象的过激言论,原谅学生的某些不敬,原谅某些愚昧与落后,只有这样,我们才会最大限度地收获沟通得来的成果。
九、沟通中迂回战术的使用
沟通的目的是使心与心之间相互理解,但若目的太明确,往往会激起沟通对象自我保护的意识,不愿坦露心扉,不愿说出内心的话,就达不到沟通的效果。因此,就有必要多采用目的指向较为模糊的沟通战术――迂回战术。
教师与学生谈心,若是:“某某同学,你为什么这样呢?”这样单刀直入,效果往往不好。我们应该采用迂回战术,那就要求教师有更多的耐心,要从学生容易回答、愿意参与、喜欢参与的话题切入,成功的机会就大大地提高。我们先设计好战术线路图:愿意参与的话题――生活的事――学习的事――个人的事。愿意参与的话题,可以是班上的事、社会的事,可以是天上地下任何事,只要能让沟通对象打开话匣子就行,张开嘴就说明他已愿意参与到沟通活动中来,教师就有了施展各种沟通技巧的机会。
为保证迂回战术的顺利应用,应当注意教师本身的态度不能过于严肃,并能耐心地倾听,不要轻易地打断沟通对象正在进行的表达,并能在细节的地方表现你的关心关注。同时,最先切入的话题应当尽可能简单,甚至可以简单到极点,简单到可笑。
十、沟通前的思想准备
沟通活动开始时刻的界定对沟通活动中的主角有重要的意义。我们应当把沟通活动的开始时刻,界定为从师生互相进入视野或听觉范围开始,而不应该从互打招呼开始。实际上进入视野或听觉范围后,教师的各种信息已经开始影响到对方,已经为后来的面对面沟通作了铺垫。这样的界定,对教师的自我约束、自我控制提出了更高的要求,促使教师做好沟通的思想准备及外表形象塑造,沟通的效果也就得以提高。
教师应当在思想意识上明确,沟通活动可能在你意想不到的时间或地点上发生。比如,在公交车上就碰到了学生,实际上沟通又已开始了,若意识里没有这个准备,你就会措手不及,连个招呼都打不顺畅,表现极为差劲。
沟通的技巧范文第7篇
【关键词】 护患语言沟通；技巧研究
护理人员要学会运用语言沟通来搞好护患关系，不仅对待患者要语言亲切，态度和蔼可亲，平易近人，耐心解释，而且要掌握语言沟通的技巧，才能帮助患者缓解病情，减轻痛苦。更好的配合治疗和护理。护患之间的沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的临床意义。1 护患沟通存在的问题
1.1 语言表达不当，由于护士专业术语过多，表达方式不考虑患者及其家属的感受，不能预期产生共识，照本宣科。语言生硬，使人难以接受。
1.2 知识面窄，解释不到位，语言技巧欠缺，专业技术不熟练，患者不信任。
1.3 与患者沟通的能力差，缺乏自信心。患者需要关心、爱护和理解，缺少沟通会加重患者的紧张，恐惧感，缺乏自信心，加重了对医护人员的不信任度。2 对 策
2.1 恰当运用语言，加强护患的沟通 在护理工作中，语言是护患交流的载体，也是护理工作中最直接的工具和手段，语言虽然可以缓解病情，但也可以加重病情，进行语言沟通时，应使用通俗、准确、清晰、易懂的语言。要合理运用语言，文明礼貌用语，和患者说话要轻声细语，委婉动听，语气要亲切柔和，注意语速和声调。不要居高临下。要根据患者实际情况，向患者说明医生诊断，各种检查，手术等需要的情况，即可能发生的意外和并发症，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过清晰、准确、易懂的语言交流，给患者以更多的关爱，取得患者的信任，同时也了解患者的心理活动，以便及时采取治疗手段和有效地护理措施，使患者的心情愉悦，积极配合治疗和护理，从而避免因语言表达不明确而导致的误会，引起不必要的护患纠纷。
2.2 合理运用语言，达到尊重患者的人格特征，维护患者的权利 患者来到医院就医，其目的是预防和解除疾病给自己带来的痛苦和威胁。更多的患者都希望对自己所患的疾病有更深刻的了解和掌握。此时，医务人员对患者提出的问题和要求，患者特别重视。因此，护理人员要及时的利用医院这种特殊的就医环境，和患者求医的渴望心态，有针对性的进行健康宣教和指导，将会取得意想不到的效果。常言说道“言为心声”，语言是人类情感交流的最直接的方式，作为护理人员，应该充分利用自己的语言，把一片片爱心，传递给患者，对患者存在的心理问题进行耐心、正确的解释和指导。从而取得患者的理解和信任，消除或缓解患者焦虑情绪。在与患者沟通交流过程中，要面带微笑，应充分注意语音，语气、语言的合理性，为使患者感到温馨，护士对患者说话时，视线角度要适合，态度要和霭可亲，诚恳，热情，并尽量激励患者说出自己的想法，充分调动起患者的积极性，做到心灵相通，同时强化护士的专业知识学习，并进行演说，提高护士的表达能力。对患者提出来的问题和表达的要求。要注意倾听，给予合理解答，尊重患者的人格和权力是护士的基本素质，也是护患做好沟通的前提。
沟通的技巧范文第8篇
【关键词】:推销 语言 沟通 技巧
一、推销与沟通
(一)推销理论。
推销是指一个生产物品或提供服务的社会组织向消费者推广货物的活动,是说服一个人或一群人去购买产品或享受服务的过程。在出去推销之前,推销人员必须具备三类基本知识:一是产品知识――关于本企业、本企业产品特点及用途等;二是顾客知识――包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等;三是竞争者知识――竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。在此基础上,才能与潜在顾客开始进行面对面的交谈。一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略,随时有准备对付反对意见的适当措词和论据,并掌握一定的推销技巧。
(二)沟通和有效沟通。
沟通就是讲话,不完全对。沟通是人与人之间建立联系的“讲话”,讲话是联系的主要方式,但不是唯一的方式。因为嘴巴口头语音、文字书面语言、表情动作、身体语言、音乐图画等都是沟通的方式。有效沟通,既要着眼于发送者,又要眼于接受者。对发送者来说,必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。对接受者来说,则必须学会如何听,不但能懂得信息的内容,而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。
二、推销的语言艺术
具有良好的口才,推销能力强的人,必然是现代社会中的活跃人物。推销语言既是一门技术,也是一门艺术。
(一)说好第一句话,留下听众。
无数事实证明,能否真正吸引顾客的注意力,第一句话的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣,那么就很难继续谈下去。第一句话一定要能打动人心,否则就不能留下听众。为此需要刻意营造一个怡人的语言环境。可以利用人们的从众心理引发顾客的购买动机;可以通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的自尊需求,使之产生是自己人的认同感和亲近感;可以从实惠、便宜、安全等功利角度激发顾客的兴趣乃至购买欲望。
(二)语言要通俗化,少用专业术语。
通俗性的语言容易被人们所理解和接受。一般说来,顾客对推销品的知识缺乏了解,尤其是一些技术性能复杂的产品,顾客更是一窍不通。所以在推销语言中要尽量避免使用专业术语,以免顾客莫名其妙,如坠云里雾里,发生信息沟通渠道受阻的现象。在推销用语中,应将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、通俗化。介绍产品是推销过程的中心。任何产品都可用某种方法进行介绍,甚至那些无形的产品(如保险业务),也可用一些图表、坐标图、小册子等形式加以说明,并通过顾客的多种感官进行介绍。在介绍产品时要着重说明该产品可给顾客带来什么好处。
(三)不与顾客争论,多用礼貌语。
一般来说,消费者的观念有正确的,也有错误的。然而,就算错了,也决不能与其争论;而应充分地尊重顾客,多用礼貌语。以亲戚朋友的身份,不急不躁地对其进行引导。让顾客多开口,多发表意见。顾客讲得越多,越开心,他透露的情况就越多,买卖成交的希望就越大。
(四)用各种方式向顾客提问,不断引发推销的中心话题。
能够有效地控制交谈话题的是发问人。因此,要学会用各种方式向顾客提问。或明知故问,对症下药;或旁敲侧击,因势利导。提问要有针对性,要围绕提问的目的提问,问要问到点子上。因此,提问也要讲究艺术。
三、沟通的要求与技巧
在推销过程中,要想与顾客达到良好的沟通效果,应注意以下几点:
(一)商品介绍要清楚、准确。
推销员向顾客介绍商品,能使顾客对商品有全面的认识和了解,从而激发顾客的兴趣。为此,推销员介绍商品时,语言要清晰,明白无误,使顾客易于理解,并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节,满口技术名词,会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。 对商品的介绍要准确,切忌语言含糊,造成顾客疑虑。在回答顾客异议时,避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词,以免引起顾客的不信任感。
(二)沟通过程中要把握针对性,因人而异。
推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”,只有针对性地说服,方能诱发顾客的购买动机。
(三)让顾客参与。
推销是买卖双方的事,因此切忌推销员谈顾客听,应鼓励、引导顾客发表意见,请顾客动手试用产品。有关调查显示,若推销员一方“口说”,顾客―方“耳听”,事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆,而让顾客参与面谈,多谈谈自己对商品的认识,所获得的印象会大大提高。
(四)晓之以理、动之以情,刺激需求。
晓之以理,就是理智地帮助顾客算细账,向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益,使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情,就是推销员要努力渲染推销气氛来打动顾客的感情,激发他们的购买欲望。研究表明,顾客购买习惯遵循一个90%:10%的公式。即在人们的头脑中,感情的份量与理智的份量各占90%和10%。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果,而是由于感情冲动。因此,推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋,因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情,脑袋即理智。
四、小结
上面所提到的诸多技巧需要销售人员在推销实践中加以灵活运用,举一反三,在体会中成长,在运用中升华。销售人员只有具备了推销的诸多能力和技巧,才能在未来的市场角逐中张弛有度,挥洒自如,从而使自己百战百胜,成为推销领域中的强者。
参考文献: