客户关系管理案例
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客户关系管理案例范文第1篇
随着我国教育事业快速发展，高职院校的教育水平进一步提升。物流管理专业的设置，让高职院校的教育体系更有时代性特征。《客户关系管理课程》是物流管理专业的必修课程，也是基础课程。利用《客户关系管理课程》教学，让学生了解与客户交流的技巧，促进学生掌握更科学的营销策略，有利于教学质量提高。对《客户关系管理课程》教学方法进行创新，改革教育理念，才能培养出更优秀的物流人才。
关键词：
物流管理；客户关系；内容；环节；创新
在人才市场需求发生变化的今天，高职院校物流管理专业教育思想与方法也发生了改变。客户关系管理，受到高职物流管理专业教师的重视，越来越多的高职院校开始开设客户关系管理课程。这一课程教学内容涉及面较广，学科交叉，是一门综合性课堂。摆脱传统教学模式只重理论不重实践的问题，才能实现客户关系升级与优化。
一、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学存在的问题
（一）客户关系管理课程性质复杂《客户关系管理课程》具有多学科交叉的性质，在学习中，学习者不仅要涉猎多学科知识，而且要有计算机操作能力。通过课程学习，掌握客户沟通方法，学会利用CRM软件，甚至学会制作简单且实用的软件。《客户关系管理课程》具有实践性，与学生就业能力提高密切相关，高职学生只有具有较强的沟通能力才能投入到实践活动中。《客户关系管理课程》是市场营销等专业的必要课程，学习者不仅要掌握客户关系管理概念与原理，还要建立以客户为中心的理念，了解系统开发知识与商业模式知识等。
（二）客户关系管理课程教学计划不足许多开设《客户关系管理课程》的高职院校，将此课程作为市场营销专业的基础课程，没有将其与物流管理专业教学结合在一起。在部分高职院校物流管理专业教学中，教师认为《客户关系管理课程》不尽重视，课堂上主要利用灌输式的方法让学生了解客户关系管理的相关知识。这样的课堂过于枯燥，不仅不利于学生掌握知识，更不利于学生应用知识。还有学校直接利用适合信息管理专业学生的课件给物流管理专业学生讲解，导致课堂学习与实践脱节。
（三）客户关系管理课程教学与考核方法有漏洞在物流管理专业教学中，教师利用案例向学生讲解客户关系的类型及维护方法，只顾着将理论知识传递给学生。在这样的课堂中，学生很难通过师生互动参与其中。学生没有机会通过独立思考获取有效知识，更无法将《客户关系管理课程》知识转变为自己的能力。在课程考核方面，笔试考核方式应用最为普遍，学生只需要背书就可以应付考试，考试成为一种形式，并不能了解学生真实水平。
二、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学优化方法
（一）优化《客户关系管理课程》教学内容在高职院校开设的《客户关系管理课程》中，原理、技术与应用是最为基础的模块。面向物流管理专业学生实施教学时，教师应当对教学内容进行有效调整，使课堂教学内容更具有针对性，体现出客户关系管理课程教学的价值。新时代的教师要有勇气打破教材对课堂教学的限制，利用教材中的可利用之处，于课外引入有特色的内容，才能保障教学质量。教师可以将客户关系管理课程中的教学内容分成不同项目，如“开设一家物流站”项目中，教师可以讲解关系的基本概念与原理。在“物流站所用CRM系统”项目中可以引导学生熟悉这一系统的使用与维护方法，学习不同客户关系对应的系统构成要素。在“今天你收快递了吗？”的项目中讲解CRM系统的数据开发内容。将客户关系管理课程内容与学生的专业、未来就业结合在一起，提高课堂教学价值。
（二）优化《客户关系管理课程》教学方法首先，教师可以利用案例教学法实施教学。一直以来，案例教学法都是客户关系管理教学中最为有效的教学手段。课堂中，教师一味向学生传递理论知识，会让学生的学习兴趣逐渐消失。要激发学生活力，教师可以在课堂中做学生学习路上的引导者，引导学生发言，鼓励学生分享自己了解的案例。让学生通过案例提供与分析变得活跃起来，是构建高效课堂的重要手段。其次，教师可以利用体验教学法实施教学。客户关系、客户忠诚度与满意度、客户关系的价值等，都是客户关系管理课程的重要内容。为了让学生更真切地了解何种方法最为有效，教师可以鼓励学生在课堂中进行角色扮演。通过扮演销售人员、顾客及售后人员，丰富学生的职业经历，树立正确的客户观念。最后，教师可以利用多媒体实施教学。随着科学技术的快速发展，物流管理行业的工作形式也在转变，计算机已经成为物流管理工作的得力助手。将多媒体技术引入课堂，让学生熟悉计算机设备的同时，利用计算机向学生展示视频教程，引入微课，有利于学生学习眼界开阔。
（三）优化《客户关系管理课程》考核方式考核方式的优化，对于学生学习热情提高十分有益。传统笔试，虽然会给学生复习动力，但无法让学生体会到学习的乐趣。突出客户关系管理课程的实践性，教师可以创新考核方式，将面试或者实践活动作为最终考核方式。比如，为了考查学生维护客户关系的能力，教师可以设计不同情境，自己扮演客户，学生扮演物流管理者，让学生在真实的情境中解决问题。比如，快递丢件问题、快递损坏问题都是很好的选择。
三、结语
在高职教育不断改革的今天，高职教育工作者应当积极掌握全新教学理念，对个人教学角色进行有效转变。用丰富的教学内容吸引学生注意力，用创新教学方法激发学生学习兴趣，才能让物流管理专业学生意识到客户关系的重要性，成为维护与发展客户关系的能手。
参考文献:
［1］董红信.高职物流管理专业课程教学改革初探［J］.连云港职业技术学院学报，2007，04:65-67.
［2］吴阅帆.高职院校信息管理专业《客户关系管理》课程教学创新初探［J］.福建电脑，2013，10:209-210+164.
［3］徐金河.基于客户关系管理的高职物流管理专业群核心课程建设研究［J］.职业教育（下旬刊），2013，11:38-41.
客户关系管理案例范文第2篇
[关键词]客户关系管理；实践教学；基本要求；教学模式
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.173
客户关系管理课程实践教学模式的改革和创新主要是围绕培养学生的实践能力，具备分析并解决问题的胜任力，从而改善教育与实践分离、学生理论水平高而实践能力差的情况。由于这门课程的特殊性，传统教学只强化理论教学而忽视客户关系管理实践操练的特点，会使得培养的客户关系管理人才不能适应市场发展的实际需要。本文将结合教学模式上存在的问题，从教学理念、教学模式、实践创新案例等方面对客户关系管理课程实践教学模式进行探索。
1 客户关系管理课程实践教学存在的问题
1.1 教学理念不能与时俱进
传统教学只注重知识掌握而弱化实践培养的理念，这与当前市场发展的实际需要脱节。相当多的学生切实体会到听取的知识并没有带来实际的意义，因而只能为了完成到课率而听讲。这种模式不仅不利于良好教学秩序和氛围的形成，也会导致使学生毕业后很难适应岗位的要求，引发越来越高的就业压力。
1.2 实践教学设置重形式轻实质
传统的客户关系管理专业尽管也有许多实践和实训教学环节，但都是根据课程要求设计的。例如：客户关系管理课程大多涉及课堂案例教学，选取了当前国内外的许多经典案例，旨在通过分析案例增加学生对维护客户关系理论的认识。但这些案例的选取目的大多是强化记忆的理论知识，例如客户关系管理的重要性，客户满意和客户忠诚的关系等，在突破传统教学模式上依然不能发挥作用。
2 新的时代下对实践教学提出的基本要求
2.1 能力导向型教学
客户关系管理课程作为近年来兴起却又具有实际意义的重要专业，从教学改革的角度来说，具有很大的发展空间。因此必须确立适应市场发展要求的新理念、新思路，彻底更新教师现有教学观念，以培养学生的职业能力为目标，改革、整合目前的实践教学内容体系，使教学内容增强实践性，教学方法增强多样性，融小组讨论法、案例法、头脑风暴法以及展示法于一体，建立以能力为核心、具有创新特色、虚实结合的实践教学模式。
2.2 以行业为基础
高校开展实践教学活动，要不断鼓励学生了解产品、行业，扩大学生的知识面，提高学生对行业的认识度，使学生在熟悉产品知识、企业概况、行业前景、市场竞争的过程。
3 对教学模式进行创新的实践教学案例
3.1 背景介绍
笔者所讲授的客户关系管理这门课程是国际商务、物流管理等专业的一门重要课程，本课程设计的知识领域广泛，具体内容跨度较大，同时与企业、人文等社会实况的联系密切。本课程旨在理论和应用两方面同时提升学生的素养。鉴于本门课的内容本身就是关于如何与人真诚沟通和维护关系，在这里，维护客户关系不再是赢取利益的必要手段，而是从根本上认识到客户是配受我们尊重和感恩的朋友。因此，为了带领学生形成自我素养提升的主动意识和习惯，笔者在本门课的教学模式上融入了一项特殊的实践任务环节――客户关系管理表演秀。
3.2 教学模式创新
（1）设计思路。教师将全班分成7组，每组10人左右，选出一位学生担任组长。各组分别获得一个客户关系管理有关的实践主题题目，例如“海底捞火锅处理客户抱怨的策略”、“中国南方航空公司客户服务技巧”。
接下来将以“海底捞火锅客户关系管理的策略”这一题目为例，就表演秀的设计环节和实施进行讲解。
表演环节分为两个部分：年会演讲（5分钟）和原景再现（10分钟）。
年会演讲是以“海底捞火锅处理客户抱怨的策略”这一课题为例。承担此课题的组别的所有成员要进入角色，将自己当作海底捞的员工，开展公司年会。在年会上，首先由公司一位发言人进行演讲。该发言人可以是海底捞的总裁的成果汇报，可以是中层领导的管理经验的分享，也可以是一名普通员工的感人心声。该部分演讲内容5分钟。
原景再现是指在演讲接近尾声时，由发言人引出下面将要进行的原景再现，即将海底捞的一次为客户服务的场景真实再现，由组员扮演客户、服务员、经理等角色，时间为10分钟。
（2）时间安排。在结课前三周公布组别、组员、组长、及各组题目。安排组长带领组员就各自题目进行会议商讨，确立组员任务，编写剧本，安排剧情和角色，进行反复多次排练。正式上台表演的时间为最后两堂课，是学生对所领悟的知识的一个汇报演出，同时也是对本课程的一个完美收官。该环节也作为学生总成绩的40%。每组成绩由其他组长打分决定。满分十分，采取整分制，去掉最高最低分，得到平均分，作为各组成绩。
（3）实施流程。由于该环节属于教学模式上的一个较为新颖的尝试，当学生初次接触到这样的任务时，虽然会略带疑问，但更多的是跃跃欲试、满有兴趣的兴奋感。
而在真正的表演秀课上，各组的表演也着实给大家带来阵阵惊喜。笔者曾在一个班级展示完表演后赞叹道：“我想和大家确认一件事，你们确定自己是国际商务班的，而不是上海戏剧学院表演班的吗？”无论是剧情的设计、道具的准备还是角色的扮演，都远远超越了商学院学生的水平。
就道具来说，有的组为了表演服装店，把寝室所有漂亮的衣服连同商场大衣架都拿来了。有的组为了表演化妆品，把两大箱化妆品带进了课堂。还有航空公司的空姐和空少，不仅穿着制服，让我误以为他们是组长专门邀请过来的真正空姐空少外，还准备了红酒、套餐，连航空公司的英文播音都有组员扮演，并且全部英文都是脱口而出。
就剧情来说，有把年会用相声的形式展现的，学生们穿着专业的相声服装把企业过去一年的发展娓娓道来，让观众一会儿捧腹大笑，一会儿又感动连连。有的组把《甄执》、《还珠格格》的剧情搬到了客户关系管理上，比如，让小燕子和紫薇分别代表不同性格的客服人员，而皇后娘娘和容嬷嬷扮演刁钻的客户。还有的组男扮女装，让人忍俊不禁，等等。
就角色来说，我非常惊讶于学生们对各自角色的分配和把握。用一个词来形容就是“本色出演”。比如，一个很漂亮的女孩子扮演白富美，一个很能言善道的学生扮演董事长秘书，一个沉静温暖的男生扮演空少，比如一个性格豪爽的女孩扮演黑社会老大的太太等。
每个组都如此彻底地在台上奔放着，流露着。虽然他们青春不羁，虽然他们有不服输的硬气，但我能看到，每个组表演时，其他组成员的脸上都是带着无比欣赏的眼神，以至于最终的得分往往都是非常接近的，经常是三个组并列第一，两个组并列第二等。
（4）学生反馈。一位获得第一名的小组组长在发表获奖感言时说道，这是她读三年大学以来做的最有勇气的事情，也是和同学们关系变得最近的一次经历。通过排练，同学们彼此包容、忍耐，对于角色的把握和拿捏进行反复推敲，光申请教室进行排练就重复了7次之多。
一位学生提到，他这三年来几乎没有站在台上的机会，而这次展示秀，虽然在台上短短几分钟的时间，却是他台下几星期的努力的精华的释放。这让他感受到自己的价值和能力，没想到自己还有这样的表演天赋和语言发挥能力。
好多学生表示，虽然是角色扮演，但通过演出，使得学生们能够真实地感受到作为企业员工的心情，提前感知职场文化的氛围。他们希望这样的环节不只出现在客户关系管理这一门课上。
4 结 论
本文对客户关系管理课程实践教学模式的初探进行了初步的浅析，希望通过对实践教学的理念、要求以及教学案例的探讨，能够对其他相关课程的实践教学带来一点借鉴价值。然而，在与实际教学相关的诸多细节和层面上，本文还缺乏很多深入详细的探讨。在教学理念、教学模式上的突破和创新等方面对客户关系管理课程实践教学模式进行的探索，能够对教师的教学水平和学生的学业及就业带来重大的实际意义。为了进一步培养具有知识和实践能力的应用型客户关系管理的人才，应当在客户关系管理课程实践教学模式的改革和创新上不断钻研，使得应用型人才越来越与市场发展的实际需要相吻合。
参考文献：
[1]赵连根.从“有效教学”的“瓶颈”问题出发构建新的课堂教学模式[J].上海教育科研，2013（2）.
[2]宋秋前.有效教学的理念与实施策略[M].杭州：浙江大学出版社，2015：4.
[3]高慎英，刘良华.有效教学论[M].广州：广东教育出版社，2014.
[4]姚利民.中外教育家有效教学思想初探[J].湖南大学学报：社会科学版，2005（3）.
客户关系管理案例范文第3篇
关键词 《客户关系管理》 故事教学法 原理与特点 应用方法
一、引言
管理W是一门源于实践，并且极其复杂、抽象的学科。其中，《客户关系管理》课程是管理学中一个非常重要的课程，需要管理学教师应用科学的方式来开展相关工作，提高其课程的水平与质量。而故事教学法就是这样一种方法，对于《客户关系管理》课程教学工作来讲，具有重要的促进作用。所以，我们需要对于故事教学法的基本原理与特点，以及故事教学法在《客户关系管理》课程教学中的应用方法进行科学的研究与分析。
二、故事教学法的基本原理与特点
“故事教学法”指的是将教学内容置于一定的故事情境中来开展有关的教学工作，使得教学内容更加灵活方便，最终完成教学目标。从产生的过程来讲，故事教学法是在传统的发现学习、建构主义教学基础上产生的一种新型的教学方式。教师通过在教学中应用有效的故事，通过通俗易懂的方式将教学内容呈现在学生面前，将必要的教育思想与价值理念渗入故事中来引发学生的思考、反思，提高学生的自主学习能力。故事教学法具有以下几个特点：第一，故事教学法的开展使得教学内容充满了生命力，有利于提高学生的知识文化与学习能力；第二，故事教学法在教学中的应用有利于培养学生的想象力与创造力，为学生将来的学习与发展打下一个良好的基础。[1]
三、故事教学法在《客户关系管理》课程教学中应用的方法
（一）结合教材精心选择故事
对于故事教学法在《客户关系管理》课程教学中的应用问题来讲，需要教师在结合教材的基础上，精心选择故事，来提高教学水平与教学质量。具体来讲，首先，教师需要依据教材的内容与故事教学法的原理，充分应用现代的网络科技与生活中的书籍、报纸、杂志、周刊、电视等各个渠道积极寻找故事，并且与管理学知识完美融合，制作出科学、有效、幽默、生动的故事。[2]其次，教师还可以通过周边的学生进行故事的收集与整理。例如，教师可以采用有奖征集的方式，让自己的学生与学校中其他专业的学生一起开展收集企业创业经历的活动。一方面，通过这种方式锻炼了学生的交流能力；另一方面，激发了学生的创业精神，培养了他们的才干，有利于他们将来的学习与发展。再次，通过定期开办讲座与交流会的方式来收集故事。例如，管理专业所在的商学院可以定期聘请专业的学者或者是成功的企业家来校进行经验交流与专业知识的讲述，管理学专业的教师就可以通过这种模式对他们讲到的故事进行整理与编辑，再合理地应用到今后的教学活动中。最后，要充分发挥教师自己的主观能动性，捕捉新故事。例如，实时留意周边的新闻事件，并且详细地进行记录与整理。通过以上四种方法，教师完成了故事的收集工作，接下来需要对故事进行科学的选择。第一，选择与教材知识贴近的故事；第二，选择具有真实性，可以引起学生情感共鸣的故事；第三，发掘故事的深刻含义；第四，符合《客户关系管理》课程的专业性、探索性、实践性标准。[3]
（二）进行课件的科学制作
管理学的教师需要对于准备好的故事进行科学化的制作，以此来提高学生的学习兴趣。具体可以从以下两点着手：第一，应用网络多媒体的方式将选取好的故事制作成PPT形式的课件。再如，《客户关系管理》课程教学的教师需要有充分的信心与足够的耐心，将大量的图片、音乐，以及教学中的难点、疑点在故事型的课件中进行充分体现。第二，在制作故事型课件的过程中，教师需要充分吸收网络上或其他渠道故事型课件的长处，使得自己的故事型课件具有众多的优点，对提高教学的质量与水平发挥出最大的作用。[4]
（三）教师充分发挥自己的优势使学生产生情感共鸣
将故事教学法在《客户关系管理》课程教学中进行充分的应用，需要教师自己发挥出优势，通过对故事的讲述使得学生产生情感共鸣，有利于故事教学法教学效果的实现。例如，格力集团董事长董明珠的故事就是这方面的一个典型。董明珠在进行客户关系管理中以敢于坚持原则、实事求是著称。一次，董明珠的哥哥在有关方面的影响下找到董明珠，订购大批量的格力空调。但是，当时格力空调的市场配额已经完成，无法进行新的市场供应，如果接下了这笔交易就需要与其他方面的客户毁约，最终董明珠坚持原则，没有答应哥哥的合作，从此兄妹俩的感情陷入僵局。因此，教师进行《客户关系管理》课程的教学工作，就需要将这样的故事应用到教学过程中，讲述客户关系管理的真谛是敢于坚持原则，用踏踏实实的经营态度与客观真诚的服务宗旨与客户进行合作，实现企业的价值与个人的价值。[5]
四、结语
对于《客户关系管理》教学中故事教学法的应用问题进行研究，有利于教师应用合适的方式收集、整理相关故事，并且应用恰当的方式在教学中进行表达，提高《客户关系管理》教学的质量与水平，全面提高学生的素质。
（作者单位为黑龙江粮食职业学院）
[作者简介：王晶（1975―），女，黑龙江五常人，硕士研究生，毕业于哈尔滨商业大学，讲师，研究方向：企业管理。]
参考文献
[1] 沈惠敏.“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的应用[J].宁波职业技术学院学报，2013（06）：34-36.
[2] 孙会，纪兰.故事教学法在管理类课程教学中的应用研究[J].市场周刊（理论研究），2011（08）：157-158.
[3] 石亚娟.案例教学法在《客户关系管理》教学中的应用探析[J].学理论，2014
（11）：209-210.
客户关系管理案例范文第4篇
论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业crm课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的crm课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
一、高职电子商务crm课程教学现状
1.crm简介
crm即customer relationship management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。crm是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
2.crm课程现有的教学内容
目前高职院校crm课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了crm系统的教学上，主要讲授crm系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的crm课程以crm系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校crm课程的教学内容是不合时宜的。
3.crm课程教学内容的设计思路
结合高等职业教育的人才培养定位，其crm课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其crm相关岗位设置和工作内容；其次，分析crm相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
二、基于工作流程的crm课程教学内容
1.客户关系管理认知
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。
2.客户识别与开发
通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“man”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
3.客户拜访
设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍aida法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
4.客户沟通
播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。
5.客户需求激发
由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及fabe法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。
6.客户维护
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
7.客户关系管理系统
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授crm系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型crm系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用crm系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性crm系统，重点操作其核心功能模块。
8.客户关系管理案例
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块crm应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其crm应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对crm重要性的理解。第二个模块crm案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。
三、基于工作流程的crm课程教学重难点
1.课程教学的重难点
按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
2.突破重难点的策略
（1）师生互动吸引兴趣
改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
（2）实战导向贴近应用
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。
（3）实训环节强化技能
有些院校对crm课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
参考文献：
客户关系管理案例范文第5篇
【关键词】任务驱动 模块化 电子商务 客户关系管理 教学方案
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）09C-0148-03
近年来，随着技术的不断进步，盈利性商务模式的逐步探索、创新与不断完善，以及消费者接受程度的不断提升，电子商务在国内取得了质的飞跃，夺取了惊人的消费市场份额，并呈现出广阔持续的未来发展空间。电子商务行业的美好前景不但使广大电商企业坚定了信心，而且也吸引着越来越多的传统企业涉足电商界。一方面，产业的发展必然驱动行业对于相应职位的需求；另一方面，作为培养实用性技能型人才的高职院校，在教学理念，教学方法设计等方面，都与行业发展的要求存在着一定的滞后、甚至脱节，导致培养出来的毕业生不能很好地适应相应岗位的技能和职业素养要求。因此，相关课程教学方案的设计改革显得尤为必要。本文基于任务驱动模块化教学体系，对于新形势下电子商务专业客户关系管理课程的教学方案设计进行了相关的探讨与分析，并提出了相应的方案。
一、任务驱动模块化教学的内涵
任务驱动教学，是指将教学的内容以布置任务的方式，让学生通过主动探究和练习，在与他人包括教师的互动过程中，逐步掌握课程要求的相应知识与技能。
模块化教学，是指将教学内容按照教学方案的体系划分，形成若干个教学模块，每一模块再包含进一步细分的教学子模块，依靠模块之间的合理搭配组合，共同构建成一张完整的课程教学体系网。通过类似于搭建积木的方式，教师可根据实际教学情况，基于学生的接受程度和学习能力，对教学内容进行模块式的调整，从而使课程具备更强的针对性、实用性和教学的可操作性。
将任务驱动与模块化教学相结合，形成任务驱动模块化教学体系，对于以培养技能型人才为主的高职院校而言，具有很强的指导意义。高职院校的专业课程教学以基于专业知识的实用技能传授为主，传统的由教师在课堂上单方面讲授的教学方法，往往很难吸引学生的学习兴趣，甚至可能会在部分学生中触发厌学的心理。相反，若能在专业课程的教案与教法的设计上，将教学的知识与技能通过任务模块的方式进行分配，借助于教师的课堂引导，以学生完成任务的方式实施教学工作，便能激发学生的学习热情，让学生在主动探究的过程中逐步掌握相应的知识与技能，进而达到事半功倍的教学效果。
二、客户关系管理课程教学方案改革的必要性
高职院校的课程设置以强调培养学生应对未来实际工作的职业技能为主。电子商务作为近年来蓬勃发展的产业，其对人才的需求，主要可分为三个方面，包括技术支持类、商务服务类，以及中高级管理类。根据本院近年来对于电子商务专业毕业生的工作去向跟踪调查，结果显示，大部分学生的专业对口就业方向，还是以商务服务类为主。而客户关系管理，正是商务服务类工作中非常重要的业务内容。从企业生存的角度来看，只有尊重客户，重视客户，管理好客户，企业才能进一步获取持续健康的发展空间。然而，在电子商务环境下开展客户关系管理的各项工作，与在传统环境下开展客户关系管理的各项工作相比，存在着一些不同之处，并具有一些新的行业特点。与此同时，高职院校的相关教材建设步伐跟不上电子商务行业的飞速发展，导致对应的专业课程教学内容与劳动力市场的实际职业技能需求存在着一定的滞后甚至脱节。现行教材的教学内容以同时面向几个经济管理类专业为基础而设定，内容宽泛性虽然不错，但是行业针对性不强。工作环境与工作内容的差异性，要求任课教师无论是从增强学生就业竞争力的角度，还是从促进专业课程建设跟上行业时展的角度，都必须在课程教学方案的设计上，进行相应的改革。教学方案不能全盘照搬传统客户关系管理课程的教学内容，必须与电子商务行业的特征以及相应职位的技能要求进行有机结合，以便作出适当的教学方案调整甚至创新。因此，为使教学方案的设计体系不拘泥于现有教材，客户关系管理课程的教学方案改革应基于电子商务环境下为客户提供各项相应服务的工作内容，依据教学目标设计任务驱动的模块化教学任务。
三、客户关系管理课程的教学目标
依据教学目标，学生应当在完成客户关系管理课程的学习之后，掌握在行业内，尤其是电子商务环境下，开展客户关系管理工作所需要的各项知识和技能，并具备相应的职业素养。具体指标可分为知识目标、能力目标和情感目标。
（一）知识目标。第一，了解客户关系管理的基本内容与基本知识、以及CRM系统的实施方法。第二，熟悉客户关系管理的各类岗位职责与操作技能的要求、客户关系管理的常见手段以及CRM系统的类别和组织架构。第三，掌握客户的识别与定位、客户的选择与开发、客户信息管理、客户信用与客户价值管理、客户满意与客户投诉管理、客户忠诚与客户流失管理、客户服务与客户促销管理等各项业务所涉及的专业知识和相关方法。
（二）能力目标。通过本门课程的学习，学生能够理解客户关系管理的重要性，掌握客户关系管理的专业技能并具备一定的职业素养。学会通过有效地开展客户关系管理工作，维护客户和企业的利益，进而为企业开拓市场，确立竞争优势创造有利条件。能力目标分为单项技能和综合技能。单项技能包括：客户的识别、客户的定位、客户的选择、客户的分类管理、目标客户的开发、客户信息的搜集、客户信息档案的建立和管理、客户信息档案的分析和利用、客户信用管理、客户价值管理、客户满意管理、客户投诉管理、客户忠诚管理、客户流失管理、客户服务管理、客户促销管理、客户呼叫中心以及客户数据挖掘。综合技能要求为：在今后的工作中学会综合运用客户关系管理的各项知识与技能，不断提高个人业务分析、业务管理以及业务开拓的能力。
（三）素质目标。形成重视客户关系管理的意识，具备吃苦耐劳、爱岗敬业的职业道德以及良好的沟通能力和优秀的团队合作精神，在今后的工作实践中能够切实、有效地做好客户关系管理的各项具体工作。
四、客户关系管理课程教学方案设计的体系指导思想
为培养能够胜任未来在电子商务环境下开展客户关系管理各项工作的合格人才，本门课程应基于任务驱动模块化教学，坚持在课程中贯彻教、学、做三点一线相结合的教学理念，以客户关系管理的基础知识为主线，以职业资格的岗位能力训练为辅助，从职业资格所需要的职业职责和岗位技能来构建完整的教学体系。各教学模块的教学内容应当与电子商务的实际运营进行有机结合，注重在培养学生掌握客户关系管理各项技能过程中的教法创新性、操作性和实用性。通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等方式，理论联系实际，以完成工作任务的方式，让学生在亲自实践的工作过程中，提高学习兴趣，并使学生最终掌握相应的职业技能。
五、任务驱动模块化教学方案的设计
（一）模块与任务目标分解。本门课程采用项目模块化教学，分为10个项目模块，共计26个教学子模块。模块与任务目标分解详见表1。
（二）任务设置与分配。依据任务目标，以学生在前期课程中开设的网店作为任务训练载体，设计教学任务，并对各项目模块的子模块进行任务分配。
（三）课程考核与成绩评定。根据本门课程内容实战性强的特点，学生对于客户关系管理所要求的各项专业技能以及职业素质，应通过项目作业的考核方式来进行检验。最终成绩由学生的平时表现成绩（10%）、课堂练习成绩（20%），课后练习成绩（30%）和期末项目任务考核成绩（40%）共计四项内容组成，成绩评定由教师评分，学生自评、互评等方式综合而成。
五、实施建议
较之传统行业，电子商务是一个日新月异的领域。技术的进步、商务模式的演化，都使得在电子商务环境下开展客户关系管理，会遭遇各种新兴的问题与挑战。因此，本门课程的教学开展，除坚持任务驱动模块化的授课体系外，还应注意结合业界发展的新趋势，以个人任务和小组任务等多种方式，对授课案例和训练作业内容进行适时的调整，强调学生在学习过程中的主体性，激发学生的学习积极性，但不忽略教师在教学过程中的桥梁作用，以使学生完成本门课程后所具备的职业素质和掌握的专业技能储备能够胜任未来的工作岗位要求。同时，教师在开展教学工作的过程中，应根据学生的整体接受能力程度，在不改变教学基本框架的前提下，依靠模块组合，适时调整教学的难易程度，让每一个学生都能学有所获。
【参考文献】
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客户关系管理案例范文第6篇
[关键词] 汽车企业客户客户关系管理
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的内涵
业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（Customer Relationship Management）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。
二、汽车企业实施客户关系管理的必要性
首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想(Customer Centric)的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。
同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80％的利润来自20％的客户，而这20％的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成，使得企业的工作质量和营销效率得以提高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应，提升企业的反应速度。
三、汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。
1.缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2.缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确；对内部流程是否合乎要求没有把握；与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
3.缺乏必备的技术支持
目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
4.缺乏顾客互动
许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系．并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴(企业)”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。
客户关系管理案例范文第7篇
of the Vocational E-commerce Specialty
Liu Weijun
（大庆职业学院，大庆 213022）
（Daqing Vocational College，Daqing 213022，China）
摘要：《客户关系管理》是电子商务专业的一门专业课, 同时也是一门操作性极强的课程。本文就高职客户关系课程教学普遍存在的问题进行分析，主要阐述了项目教学法在《客户关系管理》课程教学中的具体运用、具体实施以及有待解决的问题；探索项目教学法对高职电子商务专业客户关系管理能力的培养与实践。
Abstract: Customer Relationship Management is a specialized course e-commerce specialty, but also a strong operational course. This paper analyzes the common issues in teaching of customer relationship, mainly describes the specific application, specific implementation and issues to be resolved of Project Pedagogy in the teaching of Customer Relationship Management; explores Project Pedagogy for the customer relationship management abilities training and practices in the e-commerce specialty.
关键词：客户关系管理 项目教学法
Key words: customer relationship management；project pedagogy
中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）32-0191-02
0引言
《客户关系管理》课程是高职电子商务专业的一门专业必修课，该课程理论性、实践性、技术性和操作性都比较强，但由于教学模式单一、教学方法陈旧、教学设施设备缺乏等原因，会给人以枯燥乏味的印象。笔者认为，高职《客户关系管理》课程教学应强调以理论为基础，以实践为主线，结合高职学生的特点，通过项目化教学，使学生掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能，为网上开店加强学生电子商务客户关系管理能力培养奠定基础。
1项目教学法的教学内容
在传统的《客户关系管理》教学中，采用 “满堂灌”、“填鸭式”的教学方法，势必会使学生感到枯燥无味，失去学习兴趣，难以实现培养目标。而“项目化教学”是一种适合高职学生特点的教学模式，即在教学过程以实际项目为实践教学对象，将知识点融入项目中，学生自主学习，教师加以引导的一种教学方法。它打破了传统教学的老套路，以完成“项目”作为教学手段进行教学。项目活动设计偏重于操作和实践，在教学过程中教师以一个典型项目为依托，将项目分解成一个个任务案例进行剖析，通过模仿，在项目实施过程中创造性地解决问题，得出结论，从而完成教学任务。它对学生职业能力的提升、综合素质的培养有很大的促进作用。项目教学法的实施能使学生了解和掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能，为网上开店加强学生电子商务客户关系管理能力培养奠定基础。
2项目教学法的具体实施
2.1 项目教学法教学模式①提出项目问题，确立任务项目。教师应根据教学内容及教学目的，设置一个或几个项目任务。在设计项目时，首先应注意项目的必要性，即要把全部教学内容按照循序渐进原则细分为不同的教学项目，内容力求与实际结合，具有可操作性；其次，要注意项目的完整性，从设计到完成，必须是一个完整的成品，将理论知识结合于实际操作；最后，这样做有利于培养学生的学习兴趣，以便达到更好的教学效果。②分析项目，学生探索性尝试。在项目教学法中，该步骤是学生自主学习部分，也是最能培养学生学习兴趣以及分析问题、解决问题能力的环节。在教学环节中，教师可根据学生的学习情况，对学生进行合理分组搭配，要求学生自己克服在项目工作中出现的困难和问题，在规定的时间内分工合作，完成规定的工作任务。这个过程实际上就是学生运用新学习的知识、技能，解决实际问题的环节。③项目成果展示，教师点评，学生互评。学生在完成工作任务之后，应将各组成果在全体同学面前进行展示。而此时，教师的点评总结则成了项目教学法的重要环节。学生的设计会存在各种各样的问题，教师在点评中要指出问题的所在及解决的方法，要总结比较各组的特点，引导他们学习别人的长处来改进和提高自己的设计，使学生的各种能力在点评中得到提高。点评的过程既是总结以前学过的知识，提出和学习新知识的过程，也成为学生学习的过程，提高的过程。
2.2 项目教学法在《客户关系管理》中的应用举例《客户关系管理》是通过六个大型的项目来完成本课程的教学，其中“认知客户关系管理”和“分析客户关系管理要素”是两个入门阶段的学习项目，主要在教师的指导下以学为主，以做为辅，体现了教、学、做一体化；“获取客户线索”、“管理客户信息”、“提升客户价值”这三个实战项目则是学生在掌握了基本CRM知识和方法之后在做中学，边学边做，学生在操作中遇到问题老师予以指导，同样体现了教、学、做一体化；而“管理客户生命周期”这个项目是学生在充分了解客户关系管理工作的基础上，在教师指导下自己动手，以做为主，仍然体现了“以学生为主体”的教、学、做一体化的教学理念。
3使用项目教学法应注意的问题
项目教学法让学生的学习面貌发生了很大的变化，学习积极性提高，主体意识增强，并且在完成项目的过程中可以自由讨论，活跃了课堂气氛，增强了团队意识，给课堂教学带来了良好的教学效果，但也存在着不少问题。
3.1 教材不合适项目教学法就其本身来讲，只是一种教学方法。一种教学方法未必一定要配备一本与之相适应的教材，但是就目前教材情况来看，有关客户关系管理方面的教材数量上很多,但欠缺专门针对高职高专学生的客户关系管理教材,大多数《客户关系管理》教材依然使用纯理论教学模式，不适合项目教学法的实施。当然，在这种情况下，教师可根据自行设计的项目进行改编教材，或者可以向学生提供或指定参考教材，引导学生去阅读教材，并通过阅读教材去寻找完成项目的技术、思路与方法，培养学生的自学能力。
3.2 师生角色问题师生角色的问题主要在于师生角色转换不到位。在教学过程中，学生的操作兴趣很高，经常出现这样或那样的问题需要请教老师，学生在进入模拟训室后，教师才布置实训内容，进行学生分组，学生尽管参与到项目其中，但是由于教师在教学实施过程中占了较大比例，学生主动性大大降低。例如：这样在整个项目的实施过程中，学生是带着问题去学习、去实践，老师只起到指导的作用，解答学生的疑难问题。所以，在项目教学法中应以学生作为主体，引导学生思考问题，解决问题，让学生学会学习。
3.3 教学评价问题教学评价也就是检查项目成果，进行成绩评定。学生完成一个项目后，一定要及时交流、展示和讨论，对学生的学习情况做出反馈和评价。这是学生对知识掌握和能力提高的重要阶段，同时也能极大地培养学生的成就感。展示评价一般包括：自评、互评、作品展示、教师总结等几个环节。但是，在项目完成之后，如果只检查结果的话，小组内每个同学的成绩相同，这显然是不公平的，因此应对项目的全过程进行评价。比如，观察小组工作中哪些学生是主角，做的工作多而且重要；哪些同学处于次要地位，是在别人的指导下工作的等。另外，常常有一些学生的结果和老师的不同，但是只要学生说明原因，理由是否充分都应该肯定，并予以引导、表扬和鼓励。
4项目教学法对高职电子商务专业客户关系管理能力培养的探索
在将过去实践教学从属于理论教学的传统教学模式转变为当今人才需求的职业素质模式方面，电子商务教研室成员积极探索新的教学模式，提高高职电子商务学生客户关系管理职业技能。主要采用了项目教学方法，让学生搭建网上商店并经营网店提高电子商务专业学生的职业技能。
4.1 建立院校二手商品交易网，作为校内实训基地。主要是面向学生的信息交互平台，从广告中获取收益。该实训基地可以为电子商务学生提供学习的机会，通过实训使每个学生得到学习的机会，学习网站的经营和维护。
4.2 充分利用现代信息技术，建设多功能模拟实训室。扩建和完善电子商务模拟实训室，加强客户关系管理功能模块，和企业合作开发或者购买客户关系管理软件，培养学生客户关系管理软件的操作技能。
4.3 组织学生在淘宝网、拍拍网、易趣网等开设网上店铺，经营所搭建的网上商店，例如利用网络促销策略推广网上商店、处理客户销售订单、做好客户关系管理。要求持续的经营一段时间，例如一个月以上，然后进行经营成果汇报。由于网上商店的客户选择范围广、客户保持度降低和客户期望值提高了等特点，网上商店经者需要考虑客户保持问题，这就要求学生了解客户保持的影响因素（客户满意、客户价值、转移成本），针对不同的影响因素，做好客户保持工作，培养学生的客户关系管理能力。从该教学活动开展情况看，极大地激发了学生学习电子商务技能的兴趣，改变原来被动学习为主动学习；提高了学生的客户关系管理等电子商务职业技能；学生开设的网上商店初见成效，为学生就业拓宽了途径。
总之，在高职客户关系管理课程教学过程中，采用项目教学法能充分调动了学生的学习热情，激发学生的学习兴趣，在培养学生的动手操作能力、分析解决问题能力、合作精神以及对激发学生自主学习、积极探索等方面发挥着积极的推动作用，教学效果有显著的提高。
参考文献：
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客户关系管理案例范文第8篇
关键词：第三方物流企业；客户关系管理；SWOT CRM
中图分类号：F511.4 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）12-0046-02
一、研究主体及内容概述
对于物流企业而言，为了获取高额的利润，可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业，而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上，被委托的企业即为第三方物流企业。而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期，并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的。
一套科学的、完善的客户关系管理系统对于第三方物流企业来说主要有以下几个优势：一是提高客户满意度；第三方物流企业的发展离不开一定数量的顾客群体，不仅是已有的顾客群体，还需要开发潜在客户群体，从而壮大企业的客户群体，而一套完善的客户关系管理系统就是促进客户开发，促进供应方和需求方有更加稳固的合作关系的基础。二是提高物流企业对资源的运用；一套好的客户关系管理系统在信息流畅的情况下能提供对各种材料的有效使用，这也可以大幅降低企业的风险。三是能更好的满足客户的不同的需要；企业的主要目的就是满足不同顾客的各种需要，而客户的认可度是企业最好的宣传方式，不仅留住了原来的顾客群体，还吸引更多的潜在顾客加入其中。
二、第三方物流企业客户关系管理面临的挑战
（一）以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄
CRM首先是在国外发展起来的，最初的发展思想就是围绕为“客户”服务转变而来的；随着经济社会发展进步，人民逐渐将IT技术用在客户关系管理中去。中国对于国外很多先进理念的认识是非常滞后的，管理思想也一样，因此国内企业客户关系管理的意识非常淡薄，对于很多管理思想没有比较完整的、系统性的认识，就更别提形成完整的管理体系了。在这样的状况下，中国的各个物流企业，尤其是许多中小企业，在根本不了解CRM的情况下，盲目的采用西方的CRM，导致企业发展严重受阻。这种做法一方面严重脱离了中国的实际情况，另一方面并未根据企业的实际需要来考虑。
（二）客户信息较为分散和杂乱
相比国外来说，国内的信息化水平还处在一个较低的水平，这主要体现在信息化投入低、发展程度不平衡等方面。这些都使得在信息化建设的过程中缺乏相应的经验，并且仅有经验的也很难供其他方学习和参考。CRM也受到了这些因素的影响。CRM的目的是实现顾客价值管理，要想实现这一目标，首先要创建一个统一的管理及维护平台，这有助于将企业零散的、无序的大量信息进行分类、整理、归纳，以便信息更高效的流动和查询，这都有助于企业信息化建设。
（三）国内企业实施CRM缺乏经验
尽管CRM在国外很多物流公司运用的案例很成功，但中国与国外很多物流公司的诸多方面不同，因此国外物流企业对于CRM的成功运用并不能直接被国内企业拿来直接用；同事，国内成功运用CRM企业太少，难以参考和学习他们的经验。此外，管理咨询公司可以帮助企业更好的运用CRM，但国内的这类公司对CRM的认识不够，甚至是缺乏认识，同时许多咨询公司没有相关的经验，因此，国内企业实施CRM困难重重。
三、第三方物流企业建立CRM的战略
（一）优势层面
1.第三方物流企业的飞速发展使客户供应链管理战略顺利推进成为可能。目前国内第三方物流市场正以年增长率超过20%的速度高速增长，物流行业的这种高速增长有助于第三方物流企业的客户关系管理战略的实施，该行业强劲的市场需求也为客户关系管理战略的推进提供了保障。
2.国家相关政策的颁布为客户供应链管理战略的实施提供了有力环境。物流行业的高速发展离不开国家政策的大力支持，近年来，国家颁布的多项政策对物流行业的发展有着深远的影响。此外，许多地方级政府也针对本土的物流企业颁布了一系列措施来推进发展，这些都为企业建立良好的CRM系统提供了保障。
3.物流专业人才是客户关系管理战略推进的人力资源。迄今为止，国内近三百所高等教育院校有物流管理的相关课程，一千多所高等职业院校有物流管理的相关专业，相关人力资源将突破六十万人。通过接受物流专业有针对性的高等教育，以及对物流行业实践内容的深入了解，他们具备了物流专业人才的理论与实践的认识，这对于将CRM引入物流行业不容置疑的。这些物流专业的人才是第三方物流企业实践过程中不可或缺的人力资源，相信他们只要经过实践培训，加上自身扎实的专业功底，一定可以为企业推进CRM战略发挥巨大作用。
（二）劣势层面
1.未充分了解客户信息，不能有效进行分析。只有充分掌握了顾客的需求，第三方物流企业才能更好的为不同的顾客提供有针对性的服务，才能提高顾客的满意程度。但企业在实际运作过程时，往往只关注合同内容而不留意其他信息，比如对客户进行分类，了解他们的偏好和潜在需求等，同时企业很少建立完整的客户档案信息，对于客户的满意度、忠诚度等方面不能进行有根据的分析，从而使得企业决策出现偏差。