客房服务案例
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客房服务案例范文第1篇
课程是珲春市职业高中对口升学班酒店服务与管理专业开设的一门重要的专业课，也是一门注重实践的学科。作为一门主要的专业课，《客房服务与管理》课不仅要求学生掌握本专业相关的专业技术知识，而且还要有较强的动手实践能力，而动手实践能力的提高又促进了学生对理论知识技能的理解，从而有助于考试成绩的提高，升入对口的大学。因此，作为一名专业课教师，要不断改进教学方法，采用符合本专业学习及学生实际的教学方法，充分激发学生的学习兴趣，让他们体验到学习的快乐。
传统的《客房服务与管理》课教学模式存在一定的问题，如大部分是理论课，实践课少，授课中注重理论知识的讲解与灌输，忽视学生实践能力的培养和师生之间、学生之间的互动，导致学生学习积极性不高，甚至产生厌烦情绪，这样既不利于学生掌握专业知识，提高实践操作能力，又不能有效展开教学工作。如何才能提高《客房服务与管理》课的教学效果？笔者在教学方法方面进行了如下探索。
一、模拟情景法
情景教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。教师在创设教学情景时要根据实际教学的内容，设计一个或多个与本课介绍主题相关的情景，其中教师要层层递进地设计学习问题，引发学生深入思考，运用所学的知识独立地、自主地处理这类情景事件，从而掌握解决这类问题的思路、方法和技巧。这种教学法的关键是教师要设计出符合教学内容要求的情景，要跟日常生活紧密联系起来，具有很强的实用性，教师还要有针对性地讲解一般的解决方法和手段，引导学生运用所学的知识，深入思考，解决情景中发生的情况及问题。这样才能激发学生的学习热情，促使他们主动学习，积极动脑动手，充分发挥自己的聪明才智，运用各种方法和手段解决现实场景中遇到的问题，从而体会学习的快乐。比如，在讲解进入客房应敲门时，让学生当场表演敲门进入的步骤，然后由学生点评，找出错误。在学习清洁剂的使用时，向学生展示一块浸染了污渍的毛巾，让学生选择恰当的清洁剂清洗，从而加深学生对各种清洁剂用途的认识。
二、案例分析法
案例教学法就是以具体案例为教学材料，让学生处于当事人的位置，参与事件发生的整个过程，引导学生运用已学过的理论知识，进行分析、思考和讨论，逐渐形成各具特色的解决方案。教学中选取的案例要准确、贴切，符合教学内容的要求和学生的实际情况，灵活机动地选用，并引导学生详细分析，帮助学生理解概念，提高认识。只有这样，才能使所选取的案例重理性分析，情感的熏陶，觉悟的提高和行为的养成，从而培养学生的理性分析能力、解决问题的能力及实践应用的能力。如在学习“处理客人投诉”这一问题时，有这样一个案例，客人已提前预定了客房，但到酒店入住时，却被告之没有客房提供给他，客人很生气，向酒店行政总监进行投诉。针对这个事件，让学生思考、讨论，分析出现这种情况的原因，可以采用的解决办法，以后怎么预防此类问题的再次发生的等;最后教师根据学生回答的情况进行评判，总结各种方案的优缺点，同时引导启发学生展开想象和创新，提出一个最佳的解决办法。
三、角色扮演法
角色扮演法是指在某个专题教学中设计特定的场景，让学生分别扮演不同的角色，从而深刻理解酒店服务工作的内容，掌握酒店服务工作所应具备的服务技能，并认识到酒店服务工作所需的职业素质与态度。客房服务方面能表演的情境主要有模拟前台接待员，接待已预订客人和未预定客人，熟练掌握接待程序，迎宾、导引入房、设备介绍和茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以给学生一个充分展示自我的机会，使他们在课堂上表现得更加积极主动，充分调动了学生参与课堂的积极性，体现了“以学生为主体”的教学目标，取得很好的教学效果。另外，角色扮演的过程中，学生沉浸在角色里，表现力得到了最大限度的展现，发现了自己潜在的表演能力。
四、多媒体教学法
客房服务案例范文第2篇
关键词：中职学校；客房服务与管理；行动导向教学法
《客房服务与管理》作为一门非常强调实践的课程，该课程的学习要求学生首先具备一定的专业技术，掌握丰富的专业知识，不断提高自己动手实践的能力，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平。中职学生的形象思维远高于抽象思维，这一特点决定了他们通常缺乏理论学习的热情，对现实问题的关注与解决却具有一定的敏锐性，这就要求我们以先进的教学理念为指导，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，在具体中运用多种教学方法，全方位地激发学生的潜能，最大限度地利用课堂教学时间，使学生获得更多的知识。下面简要谈谈教学中应用行动导向教学法的几点感受。
行动导向教学法是20世纪80年代德国提出的职业教育模式，它以培养人的综合职业行动能力为目标，以职业实践活动为导向，强调以学生为主体，以工作任务为驱动，以职业情景中的行动过程为途径，为行动而学，通过行动来学，从而达到学生主动学习的一种教育方式。“行动导向教学法”不是一种具体的教学方法，而是一种创新的职业教育理念。
一、行动导向教学法在中职《客房服务与管理》课程中的实践
具体的行动导向法包括有：案例教学法、项目教学法、角色扮演法、模拟教学法、头脑风暴教学法、张贴版教学法等方法。根据自己对行动导向教学法的经验所得，在《客房服务与管理》的教学中，运用了头脑风暴法、模拟情境法和角色扮演法，让学生“做中学，学中做，边做边学”。
（1）角色模拟法。行动导向中的角色扮演法，教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，让学生正确确认与分析角色，并快速地进入到角色中，顺利、圆满地完成角色所要完成的工作任务。客房服务方面的情境模拟主要包括迎宾、导引入房、设备介绍、茶水服务等内容可采用角色扮演法。在模拟实训室的条件下，将学生分组，分别轮流扮演顾客和服务员，通过不同的角色扮演，学生体验到了不同人群的心理需求，根据所学知识，调整好自己的心理，端正态度，认真处理好突发事件，使他们在服务程序、态度、服务技巧上有了很大提高。这种角色扮演的方法可以提供给学生一个充分展示自我的机会，表现力将得到了最大限度的展现，使他们学习更积极主动。
（2）利用多媒体设计出模拟场景与实情演练模拟教学法结合。在碰到一些无法通过切身体验来获得感受的内容时，教师就可以利用多媒体设计出模拟场景，一边进行场景模拟，一边进行详细讲解，让学生在观察和听讲的过程中，加深理解和体会。学生会不知不觉地融入到模拟场景中去，这样，很多很难用语言表达的疑难问题就可以得到妥善解决。比如，在学习“客房清洁整理服务规范”时，由于其中涉及几十条的相关规定，如果采用常规教学法，要花费很长时间才能完成，并且学生容易在学习中出现记忆疲劳的情况，效果非常不理想。这时教师可以利用多媒体教室把服务员正确和错误的表现以对比的形式展示出来，让他们在互相比较的过程中更加清晰、更加深刻地记住那些正确的规范要求。再让学生在学校客房实训室的真实条件下，将学生分组，让他们在真实环境下，分别扮演服务人员和顾客，进行住客房客房清洁整理服务、开夜床服务等环节的模拟。学生课后普遍反映感受很深，认识到看似平常简单的情景中，竟包含了那么多规范和需要注意的事项。
（3）头脑风暴教学法。头脑风暴法又称智力激励法，具体来讲，就是教师就某一课题，引导学生自由地发表意见与建议。通过头脑风暴教学法，学生能够在较短的时间内获得更多的思想和观点，提高对其认知能力、领悟能力。在教学中，就客房服务中出现的特殊情况的处理，借助案例引导学生进行头脑风暴法。教学中找一些典型案例让学生成为主角，学生通过讨论，对案例进行分析，再提出自己的观点。之后在教师的引导下，利用“鱼骨图分析法”，由学生自己来归纳总结这些问题，并形成准确、科学有效的处理程序。这样的教学方法，使学生能够多元化地思考问题与解决问题，提高了学生处理问题的能力。
二、在中职《客房服务与管理》课程教学中运用行动导向教学法应注意的问题
行动导向学习的两个基本原则：为了真实情境中的行动而学习、通过学习情境中的行动来学习。其基本特征为：学生是学习的行动主体，以真实职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的学习情境中的行动过程为途径，以独立地计划、独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我建构的行动过程为学习过程，以专业能力、方法能力、社会能力、个人能力整合后形成的行动能力为评价标准。这就对实施行动导向教学法的提出了较高要求，在应用行动导向教学法应注意以下问题：
1、教师方面
（1）教师应在企业顶岗挂职锻炼。在教学中由于教师缺乏本专业实际应用经验，缺乏实践、缺乏前沿知识。而行动导向的实践教学中，要求教师不仅要具有丰富的专业知识，还应该是一个组织协调者，探索创新的引导人，有问必答的咨询师。因此，教师观念要有转变，还需要在能力结构、知识结构上不断提高与充实，尤其是实践能力和解决问题的能力。学校在寒暑假期间，让教师在相关企业参加顶岗实践工作，可以让教师在企业中接触到新事物、拓展知识结构，锻炼实践操作能力。另外，也对行业的人才需求有了更深的认识，在培养学生时就更有针对性。
（2）积极认识学生认知过程，学习先进教育理念。教学中常出现，教师不了解新时代学生的兴奋点、兴趣、积极面，不了解学生的认知过程，只看到学生的缺陷，对学生反映课程内容枯燥无味，老师认为学生缺乏专业素养等问题。教师要积极了解中职生的形象思维远高于抽象思维，这一特点决定了他们通常缺乏理论学习的热情，对现实问题的关注与解决却具有一定的敏锐性是他们的认知认知特点，他们对新生事物较为敏感。教师要学习先进的教育理念，熟悉教材，按课程的能力目标重组教材，做好课程整体（宏观）设计和单元（微观）设计，选择相适应的教学法，来激发学生在学习兴趣，调动学生在学习在积极主动性，使学生真正学到一技之长。
2、学校方面
加大资金投入，建立健全校内外实训基地。要推动行为导向教学法，就需要创设模拟情景教学条件，加大资金投入，改建、新建能训练学生专业技能的校内仿真型实训基地，同时，要加强与当地酒店的合作，建立稳定的校外实习基地，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生掌握专业技能打好基础。
《客房服务与管理》是一门实践要求非常高的课程，在《客房服务与管理》课程教学中，运用行动导向教学法，对学生的职业能力培养有较大作用，对教师的个人知识结构和专业实践能力有较高的要求，并且在真实或仿真的环境中进行，为应用型人才的培养提供了较好的环境，但行动导向教学过程的实施中，学生会存在互相依赖思想，无所事事等现象，需要教师加强监督管理，在整个教学过程中起到关键的指导作用，真正做到发挥学生的主观能动性及创新意识，为酒店输送职业能力及基本素质均合格的优秀人才。
参考文献：
[1] 杨问芝.“项目引导，任务驱动”教学法在《前厅客房服务与管理》课程中的应用[J].企业报道，2010（8）
[2] 范运铭，支海成.《客房服务与管理》[M].高等教育出版社，
客房服务案例范文第3篇
关键词：环境保护 高职教育 专业课程 行动导向教学法
中图分类号：G42 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.23.209
1 酒店业与环境保护
1.1 酒店业在环境保护中的作用
中国酒店业近20年来飞速发展，截至2012年底，全国共有星级酒店1.4万家，营业总收入2000多亿元，从业人员总数达150多万人。此外，还有大量的没有参加星级评定的酒店在为外出的 人们提供服务。长期以来，酒店业一直冠着“无烟产业”的牌子。但事实上，酒店既面临严重的环境问题，又对环境产生影响。纵观宾馆酒店的运营过程，主要的环境问题有：大量使用能源，过量消耗物资，污染物的排放：产生污染环境的大量烟尘、二氧化碳、生活污水、废热和垃圾排放物。虽然已有很多酒店开始注意到环境管理的重要性，但绝大部分酒店的环境管理意识还有待提高。
酒店影响环境主要因素有以下方面：
第一，大量的能源消耗。
包括：用电情况，供热系统热效率，空调制冷设备的经济运行；酒店用水情况；各部门（除工程部）能源使用情况等。据有关统计，水、电、煤、气等能源消耗已经占经营成本的10%以上，可以说能源消耗已经成为酒店行业发展的“绊脚石”。
第二，过度的物资消耗。
包括客房棉织品的洗涤；一次性用品的消耗；房间客用品、清洁用品的包装；内部消耗品；塑料制品与替代品的使用；废弃物的分装；客人的消费习惯造成食品浪费等。高级饭店每日每间客房产生垃圾1.5kg左右，每人每餐产生垃圾约 0.55kg，饭店的档次越高，产生的垃圾越多。
日常消耗主要是纸张、布草、食品、印刷品、餐具、用具和各种清洁洗涤用品等，客房中的一次性消耗品是比较典型的物资消耗。这些一次性包装的消耗品，不仅造成了物品的浪费与能源和人力的消耗，同时还产生了大量的垃圾。而且由于这些垃圾中很多是塑料制品，难以降解，又成为了城市新的污染源，加剧城市环境恶化。
第三，污染物排放。
包括制冷剂、灭火剂、清洁剂造成的环境污染；锅炉烟气排放；废热排放对环境的影响；厨房污水的隔油处理与排放；洗衣房污水排放指标；其它污水排放情况；环境噪音和室内噪音情况；建筑装修原材料是否选用具有环境标志的产品；垃圾的分类处理情况等。
旅游业的发展依赖于当地的环境状况。酒店业作为旅游业的支柱产业，在有效保护环境和合理利用资源方面的努力直接关系到旅游业的健康发展，并影响到社会的可持续发展。所以酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。
1.2 酒店管理专业教学中的环境保护内容
酒店业在环境保护中的作用日益受重视，酒店从业者必须具备环境保护的意识和能力，所以在酒店管理专业的教学中也必须增加环境保护的相关内容。酒店管理专业学生应掌握环境保护知识和技能包括：相关的政策法规，采用节能措施，减少物资损耗，选用对环境无害的设备、器具和原料，对垃圾和污水进行分类处理，鼓励并奖励客人参与环境保护。
培养学生的环保意识、使他们掌握环境保护知识和技能，应贯穿于整个教学过程和每门专业课程。从行业认知、课程学习到校外实习的整个专业教学过程中都融入环境保护的相关内容。
2 酒店管理专业教学中进行环保教育的教学实施案例
2.1 《房务服务与管理》课程中的1个案例
在客房服务过程中，服务员要时刻具有环保意识，采用环保节能的操作方法。
学习内容：在清扫客房过程中的环保节能的做法
采用的教学方法：三步法
第一，主题：在清扫客房过程中如何进行环境保护？
第二，步骤：
分组：老师采用标有字母的卡片的方式分组，每组4名学生。
①独立工作：每名学生在5分钟内将所有的答案都写下来，写完数数有多少项。
②交流：每组写的项目最少的学生先讲自己所写的内容并说明原因，其他人用与刚才颜色不同的笔记录，8分钟。
每组分1、2、3、4号，1号顺时针走过一组，2号走过2组，3号走过3组，4号不动。新组再交流讨论，6分钟。
③展示：每组写出4个关键词，并且每组不能重复（每组最小的到别的组看看别重复）。每组个头最矮的先讲。通过掷色子的方法选择先讲的组号。
老师总结，评价，并提供一份真实的酒店客房清扫采取的环保措施的文本供学生参考。
2.2 《餐厅服务与管理》课程中的1个案例
在餐厅服务过程中，服务员要引导客人进行绿色消费。
学习内容：餐厅服务员在向顾客推荐菜肴时，首先推荐绿色菜单（采用绿色原料和加工技术烹制的菜肴）
采用的教学方法：角色扮演法
第一，设定场景：餐厅服务员要向零点客人推荐绿色菜单。
第二，步骤：
①分组：分2组（A、B），A组扮演餐厅服务员，B组扮演顾客，分组通过抽取扑克牌的形式，红心是顾客，梅花是餐厅服务员。
②小组讨论：
A组考虑：绿色菜肴对客人有什么优点？推荐菜肴时怎么说？顾客不接受绿色菜肴时经常说什么？
B组考虑：顾客喜欢什么样的菜肴？顾客希望听到有关菜肴的什么信息？顾客对菜单在乎什么？
A、B组的学生考虑以上问题，共同讨论，记录下讨论结果。
③扮演：A组的学生选出1个人扮演餐厅服务员，B组的学生选出1个人扮演顾客。
④评价：角色扮演后，其他学生分4组评价A、B的表现：每组每人发红绿两张纸，每组讨论后在绿纸上写做得好的地方，红纸上写需要改进的地方。老师最后进行总结，评价。
参考文献：
客房服务案例范文第4篇
关键词：
客房服务与管理；高职院校；教学改革
中图分类号：G4 文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.120
1现状分析
1.1学生动手能力强，但学习兴趣低
高职高专学生的一个明显特点是聪明好动、乐于尝试、求新好奇，虽不擅长枯燥的课本知识学习，但对任务的领悟能力和动手操作能力表现较为突出。该课程实践性非常强，而目前学生基本上是以课本内容学习为主，方法单一，知识繁琐，理解困难，不符合学情，所以学习兴趣低。
1.2校内实训资源充足，但利用率低
学校建有标准客房实训室，配备有床、床头柜、电话机、电视机、茶几、沙发等客房设施设备和产品。另外一个非常重要的资源是河南工院招待所，设置有多套标准间，可直接用于客人接待。但目前校内客房实训室利用有限，学校招待所也暂时没能给学生提供一个锻炼平台。
1.3课程安排学期滞后于企业实习时间
目前该课程被安排在第三学期，根据学校“工学交替”人才培养模式，学生在第二学期出去到企业实习，在还没有完全接触和学习客房知识情况下，学生就会部分进入客房部工作，这对学生来说是一个挑战，对企业则培训成本更高。实习结束回到学校再开始学《客房服务与管理》，兴趣和新鲜感明显下降，而且学生会认为学校学习没有用，只能在实践中锻炼掌握知识，从而对学校教学产生怀疑。
1.4课程考核方式单一，考核内容片面
目前该课程以平时成绩30%、期末考试成绩70%的比例进行考核，平时成绩依据学生平时的出勤、课堂表现、作业完成情况，期末成绩依据“一卷定成绩”，这样的考核方式侧重学生理论知识掌握，而大大忽略实践技能考核。表现的结果是学生平时上课不认真、期末临时抱佛脚、考试成绩却不高，这就有违于学校高技能人才培养目标。
2改革内容
2.1教学内容和方法手段
酒店客房部岗位设置包括管理层的部门经理、主管、领班，服务操作层的服务员。管理层注重客房产品设计、服务质量管理、人力资源管理、成本控制管理和安全管理知识，基层服务员注重客房清洁保养、对客服务、公共区域清洁保养、洗衣房服务、布草房服务知识。根据学生从基层服务向中高层管理的职业发展规划，结合酒店客房岗位设置，设计课程内容。教学方法应依托教学内容，将传统讲授法改进为讲授法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法相结合，详略有当，重点突出。教学手段应综合多媒体展示、信息化资源设计、客房实训室演练和工院招待所岗位锻炼。另外，将任务完成情况好的学生表现，录制成微课作为教学资料。
2.2教学模式
把教室搬到客房实训室和工院招待所，通过现代设备将理论和实操过程有机结合。教师给学生分配学习任务，边教边学，边学边做，学生在学校就可掌握客房服务技能，满足酒店企业用人需求。另外，学生到校外酒店实习时，在老员工指导下掌握更新的岗位知识，迅速进入角色，与指导教师保持联系，在岗位上巩固理论知识。
2.3校内实训资源建设
一方面，完善客房实训室。根据客房睡眠区、盥洗区、办公区、起居区和储存区设计，补充相应设备设施，学生利用课余时间到实训室反复训练和操作。同时为了实现理论授课和实操演练一体化，在实训室中增加多媒体设备，实现教师一边讲，学生一边听、看、做。举办的客房服务技能竞赛也在此进行。
另一方面，充分利用工院招待所的客房资源，给学生提供锻炼平台。根据工院招待所入住情况，淡季时利用空余客房实操演练，旺季时让学生作为志愿者提供客房清洁和接待服务。
2.4考核方式
课程考核应综合平时课堂表现及参与态度、实践技能操作、理论知识、职业素养，编写《客房服务与管理考核方案》，明确技能考核内容和要求，学生必须同时通过理论考核和技能考核才能获得学分。考核从注重结果向过程转变，从考核教材转变到职业素质、职业能力和技能操作，从笔试拓宽到协作组、团队小组整体考核，从单一教师考核转变到教师、行业专家、学生考核；从单一教室考试转变到教室、实训室和酒店客房。
3实施建议
按照“一二三四”步骤实施。
3.1成立项目小组
具体内容包括成立项目领导小组和实施小组，确定成员，明确岗位职责，制定会议制度。
3.2开展调研活动
开展两项调研活动：一项是对酒店管理专业学生调查，设计《客房服务与管理课程认知与意愿调查问卷》，调查学生对该课程的态度及希望通过学习获取的意愿；一项是对学校相关部门领导、酒店专业专兼职教师、学校督导和酒店从业人员调查，了解对课程建设的意见和想法。
3.3分配三大任务
三大任务包括：一是课程标准、人才培养方案、课程考核方案、技能竞赛方案的完善制定，这主要由酒店专业教师承担；二是客房实训室完善；三是工院招待所洽谈合作。
3.4组织四方评估
检验课程教学改革的效果，应收集四方的评估和反馈意见，包括最直接受益者学生、教学的监督者―督导组、专职教师以及校企合作酒店。
参考文献
[1]谢丽梅.理实一体化的《酒店客房实务》课程改革的思考[J].内蒙古教育（职教版），2013，（04）：59.
[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].现代教育管理，2013，（09）：240.
[3]赵晶，肖萍.《客房服务与管理》课程“理实一体化”教学模式应用研究[J].高教学刊，2015，（8）：24-26.
[4]周雪，王飞.建立完善的课程考核体系――对基于工作过程的《前厅客房服务与管理》课程改革的思考[J].高职教育，2013，（1）：142.
客房服务案例范文第5篇
半年已经过去了招待处上下在公司领导的关怀和大力支持下，回顾年。共同努力，克服了重重困难，以经济效益为中心，以内强素质、外塑形象为经营理念，努力克服宾馆、住宿行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响，适时调整经营思路和经营策略，狠抓基础管理，深化内部改革，加大队伍建设的力度，较好地完成了各项任务。
现总结如下：回顾上半年做的几点工作：经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变；管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。六个月的时间里创营业收元。实现净利润元。为此招待处做出了大量的工作。
一、招待处上半年经营情况
1租赁经营完成情况：
上半年租赁计划收元，年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计16份。实际收元，差元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于3月底提前解除租赁合同退租，导致无第二季度农行租赁收入7万元。
除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、房款收缴及时无拖欠房租现象。
沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于6月底解除了租赁合同，由于招待处综合楼所占土地已被列入乡村拆迁收储范围之内。预计下半年租赁收入几乎没有。
2客房经营完成情况：
上半年客房收入计划收入20万元，依照年初制定的客房经营指标40万元计算。实际收元，已按计划完成。通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因素，确保了经营指标的完成。
客房管理已经走向经营正规化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增长了15%通过对近几年客房收入对比分析。客房营业额总体上呈稳步发展趋势。
3管理费用情况
按半年预算金额节省7357.23元。主要措施就是本着节约就是创利润的思想，水电费支出12642.77元。号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝浪费现象，降低利息措施效果显着。
主要是日常招待处客房用消耗物品的推销费用。按半年预算金额节省6883元。采取了积极走访市场咨询商家，主营业务利息为5617元。努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。
二、上半年所做的工作
努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，提高服务质量的基础性工作。日常经营中我意识到,1加强人员的素质培训。加强人员的培养与教育是提高服务质量关键,也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，防止该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的缺乏，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班长组织员工进行现场培训和指导；针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流程、平安防范措施，2对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划。熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接待和客房服务工作。
加强岗位间的协作与配合，3为促进劳动力资源的合理节流。着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我已有收获。如5月份之前人员较为紧张，但由于培训工作做在前，顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。
高标准、严要求。为了给客人发明一个卫生舒适的环境，4抓住卫生质量不放松。严格依照客房卫生规范，坚持每走一客进行卧具更换，注重计划卫生及设施设备的维护颐养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境；第二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。5月份集团公司领导视察招待处工作时对现在接待工作、经济效益、卫生状况等工作给予了肯定。5节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作招待处的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为招待处节约了本钱，增加了利润。
尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，同等质量的前提下，严格依照推销操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,6物品推销人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的方法。间接赢得了经济效益和社会声誉。
通过学习保证了招待处各项制度、记录、工作流程，7参与了公司组织的贯标培训。继续有效的按顺序文件运行。自从公司贯彻实施三合一管理体系以来，部门坚决贯彻执行，并按要求制定出了招待处的质量目标，根据每月服务情况汇总和工作记录，为服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的协助。
加强平安生产检查力度，8平安生产工作高度重视。认真做好平安隐患治理整顿。
严格执行巡查巡逻制度，加强夜间值班的管理。严查各项平安隐患，各值班员要做好闭店前的检查工作，消除平安隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强平安管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。客房接待客人住宿必需登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。为了保证平安生产工作目标的实现，上半年重点加强了平安检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查；部门根据自身平安工作的实际需要，每月进行一次全面自查。定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。检查过程中，坚持实事求是细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对单薄环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查平安制度是否落实，平安措施是否到位，平安隐患是否纠正。
对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、颐养，严格检查消防设备设施。确保设备正常有效能正常使用。对招待处的灭火器、应急疏散灯、平安入口标示进行补充和更换等。
加强了值班期间的平安监控，由于在日常工作中全体员高度警惕。巡查到位，各项平安措施落到实处，上半年的经营工作中未发生任何不安全事故。
招待处综合楼在华润乡村综合体拆迁范围之内，9招待处接到省、市、区有关部门通知。积极跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息，解政策法规。参与市里召开的拆迁工作动员会和拆迁行政许可听证会，及时将会议情况向公司领导做了汇报，以便公司在拆迁工作中掌握主动权。
三、存在问题
服务质量时有低下，服务意识时有淡薄。1员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才。
营销意识欠缺,2营销力度还不够。营销手段单一，固定的客户群体不大。
有随意性和照顾面子的现象。管理机制上还有待于进一步完善。3规章制度落实的不够坚决.
利息费用也还有压缩的空间。需要进一步加强利息核算,4管理费用和营业外费用仍然偏高.节支增效。
四、下半年的工作计划
走过了十三年不平凡的守业历程。回顾这些年，招待处自年月日正式开业以来。招待处员工克服了刚刚起步，经验缺乏等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情况的考验，逐渐由创业走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待处综合楼涉及到土地拆迁收储，不适宜在进行大规模的投资建设，原计划的二楼客房改造项目级等提升客房档次的计划只能取消。下半年的工作中我将着重做好客房经营管理、平安防范、职工思想稳定、拆迁信息收集汇报、资产清点评估等工作。
积极地推进销售，客房经营根据市场情况。接待员根据当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，都要想尽方法让客人住下来的宗旨，有限的经营时间内争取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保平安无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。
客房服务案例范文第6篇
一、加大管理力度，做到依法办事，有章可循：
规章制度是加强酒店管理的重要保证。在今年，我们本着高标准，严要求，深入扎实的落实各个工作，做到了“推出重点，严格管理，注重实际，奖罚分明”。
（一）、切实落实卫生检查监督制度：
本年度，我酒店餐饮和客房部门加大落实卫生检查制度，做到“严格检查，不走过场”，发现一处，查处一处，绝不留死角。特别针对餐厅和客房区域“小到一抹灰尘、一个烟头、一滴水、一滴油”都不放过，严格执行，进一步树立的酒店的良好形象。
二、务实基础，加大服务质量方面的培训：
（一）、严格管理，提升餐饮部服务水平：
1、在班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
2、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
3、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
4、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
（二）、加大力度梳理客房部所有工作：
1、加大管制力度，特别是针对不服从管理抵触酒店制度的员工，严格规范客房的物质落实制度，将责任落实到个人，层层负责。
2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，必须严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。
三、加大员工日常管理工作：
1、新员工作为酒店的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。今年，我们根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入酒店团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常案例分析的形式进行剖析，使餐饮部和客房部的员工从根本上对日常服务有了全新的认识和理解，并在日常服务意识上形成了一致。
四、控制低成本消耗，真正做到开源节流：
减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。本年度在餐饮和客房部文明号召全体员工厉行节约，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到控制低值易耗品成本，健全物资的管理落实人头，大大提升了节流的根本意旨。
五、其他改革措施：
（一）、餐饮部：
1、本年度，我们通过道路的建设完善结合地方的特点，并结合婚宴喜宴方面的资源，加大了宣传力度不仅使酒店的知名度提高，而且在今年我们所承办的婚宴收入基本达到餐饮收入的70%，取得了客观的成绩。
2、上半年招工难度大在剩下几名员工的情况下我们任然完成了不菲的工作量，随着经营的提高绩效工资给员工当月的兑现提高员工的收入，最终承建了一组雄厚的专业团队。
（二）、客房部：
今年，我们进一步规范客房的物资落实人头管理，布草通过洗衣房做到第一把关必须严格按准确的数量发放和收回。
六、明年的工作打算：
1、在餐饮方面，我们将结合当地的市场和同行的分析，加大菜品的改革力度，争取以创新的菜品吸引更多客户。
2、根据我们酒店的地理所在优势及酒店硬件等方面的优势，积极抓住消费者的心理，深入挖掘潜在的客户。
客房服务案例范文第7篇
作为专业照明系统解决方案领导者，品上照明严谨对待每一个项目。在为河源汇景希尔顿逸林酒店提供照明服务前，品上照明实地考察项目，认真研究酒店的建筑风格、材质属性、装饰点缀等内容，结合酒店定位、特点，在以人为本、智在应用的理念指导下，制定出一套安全、节能、操作便利、符合定位的照明方案，用光影提升酒店价值，用照明帮助酒店持续发展。
河源汇景希尔顿逸林酒店整体造型呈现“展翅、拥抱”之意，似雄鹰展翅向上，又似展开双手迎接四方宾客。酒店空间广阔的大堂展现纳四海宾客的胸怀，品上照明结合酒店的建筑寓意，根据大堂不同功能区的属性，用灯光渲染这一氛围。
一盏独具魅力的吊灯，显融合之意，在LED 软灯带和PEC45B 洗墙灯的映衬下，更添奢华气息，营造舒适光环境。休息区作为短暂休息和等待的地方，需满足基础照明，更需兼具照明艺术性，让客户在愉悦的氛围中减少等待的烦躁。
大堂服务台的照明既需满足工作所需，避免眩光直射，也需高显指灯光突出装修风格，让顾客以小见大了解酒店整体风格。由此，品上照明柔化灯光效果，以隐藏式的照明手法营造温馨、舒服的光环境。
在大堂四周，品上照明大量使用LED 灯带，增添层次感，实现开阔的空间效果。大堂的每一处，都有恰当的灯光以塑造酒店的格调与品味。
走廊照明影响顾客到达客房的期待性。走廊24小时都亮着灯，对节能要求严格。同时，也要避免灯光惨白或过于昏暗，给人以压迫感。品上照明深谙走廊照明的重要性，以节能环保、优质光斑的LED灯具，为走廊增添美学享受。
客房是酒店的核心，客房的照明讲究操作便利性与光环境的温馨、舒适性。品上照明根据客房的装修风格，采用均匀光斑、至简灯具，点亮房间装饰，放松顾客心情。
另外，品上照明还在宴会厅、中西餐厅、休闲设备区等区域为酒店提供了照明服务。以符合功能区的要求，严格要求照明、把控照度，采用大功率系列洗墙灯、魅影系列洗墙灯、格栅射灯和软灯带等LED照明产品，恰当布光，增添气氛。
本案例所应用部分产品：
大功率系列洗墙灯
产品特点：
1、高效LED 光源，环保无污染，不含汞、铅等元素；
2、集成COB 光源，显色性高；
3、环保型铝合功能散热体，光源深藏，坚固耐用；
4、适用于酒店、会所等场所照明。魅影系列洗墙灯
产品特点：
1、高效LED 光源，环保无污染，不含汞、铅等元素；
2、集成COB 光源不产生重影，显色性高；
3、环保型铝合功能散热体，光源深藏，坚固耐用；
4、外置LED 恒流电源驱动；
5、适用于酒店、会所等场所照明。
800 系列格栅射灯产品特点：
1、高效LED 光源，环保无污染，不含汞、铅等元素；
2、集成COB 光源不产生重影，色彩还原性好；
客房服务案例范文第8篇
关键词：培养;客房服务与管理; 团队合作精神; 改革
上普通高中与上职业高中的最大区别在于后者学生能学到比较实用的技能。如果学生在职业高中不能学到就业谋生的本领，职业教育就失去了生命力。在中等旅游职业教育中培养学生的团队合作精神，是《客房服务与管理》教学的重要内容之一，因为在教学过程中，教师不仅应当保证学生有个人积极性，而且应当保证学生有团体积极性，这才符合职业教育培养应用型人才的特点。
一、培养团队合作精神的重要性。
（一）它是学生未来就业所必备的素质之一。
《客房服务与管理》是饭店管理专业的主要课程。旅游饭店的客房部设有许多岗位，各岗位就像一部由各种齿轮紧密相连运转的机器，其间的协作和员工间的团队合作精神是取得良好经营效果的关键。在旅游职业教育的教学中培养团队合作精神，让学生在团队合作氛围中学习，能更好地掌握职业技能，建立良好的社会关系，还能促进学生的心理健康。
（二）它可以促进学生达到共同的学习目标。
高质量学习的发生决不是孤立的，传统课堂教学的欠缺之处，其一就在于忽视了只有通过团队合作才能使学生的学习成果最大化。将团队合作精神的理论引入《客房服务与管理》教学中，给课堂带来新的生机和活力，使课堂教学由一个人活动变成多个人活动，有效调动了学生的学习积极性，实现了师生互动的最佳结合，从而在整体上优化了课堂教学的结构和效果。同时，在活动过程中各小组内的后进生得到了他人的帮助，特别是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的学生。在教学中常常有这样的实例，这类学生慢慢地能表达自己的观点，渐渐地在全班面前也不胆怯了。因此，在教学中培养学生团队合作精神和交际能力，能促进学生达到共同学习的目标。
二、培养团队合作精神的前提条件。
关注师生情感交流，激发学生学习兴趣，是培养学生团队合作精神的前提条件。
（一）关注师生情感交流。
教学过程即是传授与学习知识的过程，也是师生情感交流的过程。近几年，为了确保职业教育招生数，尝试大规模的直接升学，部分学校放弃底线，来者不拒，导致学生良莠不齐，其中不乏学习差生和行为差生。这些学生在初中饱受老师责备和贬抑性的评价。针对这一特点，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应确立“人人有才，人无全才，因材施教”的培养理念，时刻提醒自己以民主、平等的态度对待学生，不可戴着“有色眼镜”看他们，要善于发现每个学生的闪光点。因为学生都是有思想、有感情、活生生的人，经常向学生灌输“行行出状元”、“你们并不比别人差，只是某方面没有做好”、“不要觉得读职校就比别人矮一截，只是走的路不一样”等观念，在学生的心田播上自信的种子。
（二）激发学生学习兴趣。
一门课要让学生感兴趣就是要让学生觉得该课值得学习。因此教师要时刻留心日常生活中的客房内容，让《客房服务与管理》这门课贴近生活、贴近实际、贴近学生活动。只要在教学中对生活中的客房知识多加以阐述，对日常生活中的常涉到的客房知识多加以回顾，都会使学生兴趣盎然，激起他们的求知欲。
三、培养团队合作精神的基本途径。
改革《客房服务与管理》教学是培养团队合作精神的基本途径。
（一）改革教学内容。
中等职业教育要适应社会经济发展需要，必须具有更灵活的课程结构，不断更新教学内容。
1. 对课程教材内容进行增删。
现在使用的教材存在章节过细，内容庞杂的问题，有些内容与其他专业基础课内容重复。例如：《客房服务与管理》教材中的《客房服务用语》与《旅游英语》的《饭店服务用语》有些相重复，该部分就没必要再详细教学。总体上要本着基础理论课以应用为目的，专业技能训练以“必需、实用”为度来确定教学内容。
2. 把培养团队合作精神融入教学内容体系。
团队合作精神要始终贯穿本课程的教学各环节。例如：在团队合作精神培养方面，教学中要鼓励学生大胆质疑问难，对于大胆提问的学生给予表扬，问题即使很简单或是意义不大，都应给予解答。但是，他们提出的问题大多具有普遍性，这些问题可能正是教学内容中的难点和重点，应及时组织学生讨论并互相交流。
（二）改革教学方法。
苏联的教育家巴班斯基说：“教学方法是教师与学生之间相互联系的活动方式与途径”。因此，要把教学目的变成“学的需要”，变“要我学”为“我要学”，变“学会”为“会学”，充分发挥“教”与“学”的两个积极性，即充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。职业教育教学方法的核心问题之一，就是要激发和培养学生的团队合作精神，以提高专业教学的效率和效果。除了常规的教学方法外，教师还应积极采取多种多样的教学方法来培养学生团队合作精神，主要有：
1. 协作训练。《客房服务与管理》第三章《客房的清洁整理》的大部分教学是在本校模拟客房进行的。在教师的指导下，根据学生人数和模拟场地规模，将学生分成几个小组，同时参照酒店客房的组织机构(四级管理体制)选择比较优秀的学生担任小组长(图1)：
如图所示，教师仍保持对全班活动的领导，在分组时既要考虑学生在模拟客房里的位置，也要考虑他们在学习认识技能上的差异，为了完成专业技能训练时确保学习上的互相帮助，可以根据学习基础较好和较差学生相结合的原则编在一起。这种活动形式能照顾他们实际能力，能够开展学生在学习上互相帮助、互相配合和互相监督。
例如：“铺床单”的练习。要求学生训练时以小组为单位，小组里的每个同学都已掌握技巧后方可向老师申请考试。考试中如有一人没有通过，全组同学都不能通过。要让学生知道，不是某个同学通过认真训练做出成绩后让集体分享，而是集体中的每个人都明确认识集体所要达到的目标及所采取的方法、手段，共同努力完成规定目标。要达到目标，就必须有良好的沟通，已掌握技能的同学帮助未能掌握的同学，友好合作。
2. 小组讨论。在课堂教学时常采用这种方式。学生以小组讨论为基础所提出的种种认识，常常能够超越个人局限，给每个学生提供了与他人合作的机会，使他们逐渐地学会如何与他人相处，开展工作。这种有效地利用他人资源与他人合作并评鉴他人观点的能力，也是今后工作岗位所必需的。
例如，《对客服务的模式和特点》一节教学中，教师利用多媒体教学让学生了解楼层服务台、客房服务中心分别的概念、工作性质、岗位职责等知识后，把学生分成若干小组来讨论这两种服务模式在管理和服务上各有什么优缺点、各种服务模式各适合什么样的饭店。
3. 角色扮演。通常在客房模拟室里学习职业所需的知识，它可以给学生一种身临其境的感觉，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。
在《对客服务的内容与程序》这节课的教学时，安排学生分别扮演客人和楼层引宾员、端茶送水服务员、整理房间服务员、会议室服务员，并互换角色来模拟对客的服务程序。充当服务员的学生要求他们模拟过程注意服务态度、礼貌礼节、服务技能等。在“真实的”情景下进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身分可以了解每个角色的职责作用，就知道怎样去做，为什么要这样做。扮演客人的学生也能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。通过训练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，减少学习与完成任务之间的落差，强化学生的知识迁移能力。
4. 分层式教学。在《客房服务与管理》教学中根据本校学生的发展需要，针对不同类型的学生，采用不同的教学方式。主要分三种层次：
第一种是“学习型”的学生：这类学生相对素质较高，基础和学习习惯、积极性都较好，其中大部分有较高的追求，如条件允许这类学生都有升学的愿望。对于这类学生教师应积极引导，理论与实践相结合，把一些问题让给学生思考，并通过技能操作训练，注重培养学生的综合能力，让学生将所学的知识灵活地运用到实际工作中去。
第二种是“技能型”的学生：这类学生学习习惯可能较薄弱，理论成绩不够理想，但对专业技能课较有兴趣。他们为了成为某项技能专家，也会不断进取。对于这类学生教师应多看其优点，并利用其优点在教学中多鼓励，肯定其获得的成绩。在日常的训练中，鼓励这类学生与大家默契配合和协作，在各种技能大赛中，为了共同目标而齐心协力地取得好成绩。
第三种是“就业型”学生：这类学生介于以上两种类型之间，一毕业就上岗，应更注重他们的各项技能训练。平常教学注重联系实际，注重日常学习的团体协作；强化实践的动手能力，让学生不仅能拿到毕业证书，而且还能拿到等级证书。
针对学生实际学习的需要，将他们分为几个不同层次，提出不同的教学目标，进行不同层次的教学和辅导，使“同类型”的学生为了共同目标，在各目标“最近区域”类得到最优的发展。
（三） 改革教学评估。
教师对学生的学习行为应该是肯定多，否定少；鼓励多，指责少。制定考试方法，必须是为了实现教学目的，而不是为了考试而考试。因此，综合测评学生成绩，必须按照培养目标，结合职业岗位，对学生能力的要求来设计考试项目，采取动笔、动手、动口相结合的考试方法。具体要求见表1：
总之，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应善于根据教材内容，采用不同教学方法，并结合学生的实际情况，来培养学生的团队合作精神。
参考文献
[1] 唐宗清．解读合作型学校[J]．外国中小学育，2003(4)：32-36．