危机公关处理方案
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危机公关处理方案范文第1篇
对于高校来说,随着中国高校对生源和资金资源的竞争加剧,拥有一个高知名度和美誉度对于高校来说也就显得益发重要。在此前提下,高校如何处理危机也就成为了提上日程的话题。
在美国高校,对高校危机传播及其应对的研究和措施开始得较早,应对危机是一件非常常规的事件,一旦发生危机,高校各部门都能按部就班地根据危机预警系统进行快速反应。本文对斯坦福大学、耶鲁大学等多所美国大学的公关和媒体部门进行了邮件访谈,试图通过对同一问题中美高校的不同反应,找到中美高校在应对危机传播中的不同做法,在中国特色的基础上,借鉴美国高校的有效做法,推动中国高校应对危机传播的进程。
一、美国高校系统化的危机应对
美国对高校危机的研究源自公共关系学领域,始于50年代,随着人们对高校危机研究兴趣的增加,这方面研究成果也日益增加,并逐步地运用于实践。美国学者库姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世纪80年代高等教育的危机,将高校危机带入正式研究领域。美国学者Lerner 等编写的《校园危机反应实战指南》成为较权威著作,被誉为一套校园危机的综合反应计划。此外,国外还专门建有一个“(省略)校园危机应对网站。
值得一提的是,在这些高校危机传播的研究中,虽然并没有关于危机传播管理的具体论述,但在美国高校的危机应对实践中,我们却可以处处看到这方面的周到布置。几乎所有的美国高校都建立了危机应对计划(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),这些方案被完善地整理成电子文件,每一个人,无论是学生还是记者,都可以轻易地通过该高校主页找到它。
在诸多美国大学中,本文选择了华盛顿州立大学、路易斯安娜州立大学、杜克大学、北卡罗莱纳州立大学、南卡罗莱纳州立大学、威斯康星大学以及密歇根大学的危机应对方案进行比照研究,从中整理出美国高校危机应对机制的共性和特点。并与这几所大学的公共关系部门及媒体关系办公室主要负责人进行了邮件访谈,希望能通过这些了解进一步挖掘美国高校危机应对的过人之处。下文中的英文部分均摘自上述高校的危机应对方案。
上述高校分布在美国的不同区域,所处地域的文化环境也都不相同,但是他们的对高校危机传播的认识及应对机制却有着惊人的相似。
1、及时向校内外传播信息
杜克大学的危机应对方案中的一句话非常能够说明这一点。杜克大学在方案中强调:对学校和新闻媒体来说,时间是新闻传播中的重中之重,危机应对团队也应第一时间召集起来[1]。
可以说,对信息传播及时性的要求出现在了这些高校应对方案中的每一处。从危机应对小组的成立、信息的搜集和传播、相关各部门根据方案采取行动,到记者的跟踪采访、正式信息或声明的,全都被要求迅速处理。只有第一时间收集信息并报送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及时掌握信息,做出是否启动应对方案的决定;只有第一时间官方信息,才能有效地降低流言的传播。路易斯安那州立大学更是明确地要求:第一份简报或声明必须在危机发生后的五小时内[2]。
2、准确信息
路易斯安那州立大学的应对方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且强调,这些信息必须是完全真实可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保证及时完整的传播,否则媒体上就会出现负面新闻”[3]。
传播准确的信息在危机应对中至关重要。对内,准确的信息传达有利于部门和公众作出正确有效的反应,也有利于安定人心;对外,向媒体准确的信息,有利于减少负面新闻见诸报端,给高校带来名誉等各方面的损失。反之,缺乏正确的信息容易造成信息真空,导致流言横行。
3、统一信息
信息除了要求准确之外,这些高校毫无例外的要求所有对外的信息都要清晰统一,因此,所有高校的危机应对方案中都指明,在危机应对时,需要指定新闻发言人,通过他向公众和媒体权威信息,回答质疑,而其他部门和个人不需要负责面对媒体,而只需将媒体介绍给相应的新闻发言人或新闻部门即可。
建立新闻发言人制度不仅让所有正确的信息有了一个统一的出口,减少流言的发生几率,还在于新闻应对方面,媒体能够迅速地找到正确的信息源和对象,使得高校在与媒体配合上能够更加迅速便捷,也给媒体造成高校高度负责的好印象。通过新闻发言人,定时向媒体信息,使得校方逐渐成为信息主要来源,从而掌握信息源和话语权。
4、保持坦白负责的态度
“Be ethical”,是路易斯安那州立大学危机应对方案中向相关人员提出的忠告。在信息时,尤其是在应对媒体时,无论是路易斯安那州立大学还是华盛顿州立大学,都在应对方案中非常明确地强调:坦白。路易斯安那州立大学更是进一步强调必须与媒体合作,不隐瞒,不欺骗。对于美国高校来说,媒体是一个向广大公众他们想要的信息的重要渠道,媒体如何报道将影响公众对高校的观感,因此,诚实坦白地向媒体信息,并不断地更新信息,是美国高校在发生危机时所采用的普遍新闻应对方式。大多数高校为了方便媒体采访,还要求媒体关系部门为前来采访的媒体准备好相关办公设施,以方便媒体快捷地发稿。
5、较强的沟通意识和公关意识
国外高校普遍认为,在危机处理过程中,良性而迅速的沟通是至关重要的。
威斯康星大学危机应对方案中指出:在高校应对任何危机时,沟通是关键[4]。因此,威斯康星大学在其应对方案别规定,每年校方都要组织危机管理方面的培训,培训对象包括校长、院长、学生辅导员、以及与校园安全相关的各部门人员,通过培训来增强校方应对危机的意识和能力。
作为危机传播中扮演重要角色的新闻媒体,这些美国高校都给予了充分的重视,各高校的媒体关系办公室不仅收集了齐备的媒体记者名单,在新闻应对方面也要求多方面配合媒体,第一时间向媒体提供准确的信息,并持续更新。
除此之外,路易斯安那州立大学认为,在危机发生之前,就将本校的危机应对方案公布给媒体,有利于媒体提前掌握学校处理危机的流程,了解官方信息的源,并对校方产生良好的印象。跟踪媒体报道、记录媒体采访的主要内容和情况,也被作为非常必要的工作,以方便根据媒体反响的不同随时做出调整和反应,并可作为事后对本次危机应对进行评估的依据之一。
为了进一步了解国外高校在危机新闻应对方面的态度和做法,本文对波士顿大学、哥伦比亚大学等部分高校公共关系部门进行了有针对性的邮件访谈。
关于如何处理好媒体关系,妥当地进行有效新闻应对,美国波士顿大学媒体关系办公室主任Colin Riley认为最重要的是向媒体迅速地提供准确的信息,包括对事件本身的说明,校方的立场和态度,采取的相关措施,以及这些措施所带来的成效;随着事件的发展,校方必须尽快向媒体提供相应的最新信息,掌握话语权和主动权。在Colin Riley看来,媒体所面对的公众也是大学的目标受众,大学通过媒体可以将正确信息传达给这些受众,从而达到信息沟通的目的。
有趣的是,对于负面新闻,美国高校有着高度统一、与中国高校截然相反的态度和做法。Colin Riley与哥伦比亚大学媒体关系办公室主任Robert Hornsby都不赞成用负面新闻来指代所有媒体关于高校危机的报道,他们认为,即使媒体报道了学校的危机,而这个危机的性质较为恶劣,一定程度上对大学的声誉造成了影响,但只要媒体的报道是客观公正的,那么这样的报道就不能算作负面新闻。当然,如果媒体报道不正确或者刻意歪曲,他们则会要求媒体更正或澄清。但这些都是亡羊补牢的手段,在媒体获得小道消息之前,就第一时间向媒体提供正确的详细的官方消息,才是更加明智的选择。
Robert Hornsby认为,学校在处理危机时所依据的原则应该是“对学生或校方的安全及利益是否有直接的威胁”,而不是如何减少负面新闻。根据这样的原则来处理危机,才能真正做出有效的正确的决策。他进一步解释,媒体关系办公室最主要的角色就是沟通者,最主要的任务就是在保护相关团体的利益的基础上,通过各种媒体向公众最大程度地有帮助的可信的信息。
从对国外高校危机新闻应对的种种案例和访谈中,我们不难发现,美国高校把危机应对作为了一个全校性的系统性的行为,其新闻应对的前提、原则和措施,都是围绕着整体应对机制的主要目标来设定的。因此,迅速准确地向媒体提供信息、为媒体采访提供方便,对内统一声音,加紧妥善处理事件,对外有效信息,强调坦诚和有效的沟通,造中立而负责的形象,甚至通过媒体传达校方想要传达的信息,正是国外高校危机新闻应对的关键所在。密歇根大学的这段说明非常能够代表美国高校在危机应对上的共识:迅速应对,坦诚积极地沟通,用一个声音说话,将每一次危机应对视为校方提升诚信度和美誉度的机会。[5]
二、中国高校和美国高校应对危机的对比
1、“我需要”和“我害怕”
美国高校在应对危机时,特别是在面对媒体方面,采取了非常积极主动的态度。媒体和网络对于他们来说,不仅是报道正确的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他们认为高校在应对危机事件时,需要向当事人(师生及家长)以及公众传播正确的信息,而媒体是达成这一目的的非常好的一个渠道。因此,在应对危机中,美国高校展示出了“我需要”传播的态度。
而同样的事件在中国高校则有不同的反应。危机发生后,特别是非公共安全事件发生后,中国高校更希望把事件的影响控制在一定的范围内,这一范围越小越好。至于对外主动传播信息,更是不可能,当媒体闻风而来时,能够作出迅速反应已是最好的处理。面对师生的猜测,中国高校多半采用了删帖、禁止谈论等方式,在应对危机中,中国高校展示出了“我害怕”传播的态度。
2、“一个声音”和“没有声音”
在应对危机时,美国高校非常强调“一个声音”,即在迅速了解各种情况后,由危机应对小组授权新闻发言人统一信息,事件相关的个人或部门也无需直面媒体。“一个声音”的做法有一个莫大的好处,那就是危机最真实的情况都能在第一时间汇总到统一的负责人手中,对于事件相关人或部门来说,可以免去逐一面对媒体和公众的麻烦,专心于解决问题;对于媒体和公众而言,能够更加方便快捷地了解全面的信息,对于校方而言,也免去了因“多个声音”不协调而容易滋生的流言和误会。
但是在中国高校,与“一个声音”相比,中国高校更倾向于“没有声音”。 与美国高校相比,中国高校仍显得无法适应媒体的规律,对他们来说,在危机过程中神出鬼没的媒体是令他们头痛的对象,媒体仿佛一把双刃剑,既能报道高校的成就,也能将高校危机所带来的负面影响成级数放大,防不胜防。正是出于这样的顾虑,中国高校在面对危机时,总是对记者怀有忌惮,而不是以配合的态度积极主动地向媒体提供信息。一旦发生危机,中国高校大多选择沉默、拖延,甚至隐瞒部分事实,一切以减弱媒体报道影响为主。这样的想法是人之常情,但在媒体的聚焦效应下,却容易带来这样的危机:遮遮掩掩或部分事实反而引发了更多的质疑。
3、“系统反应”与“不成体系”
美国高校的危机应对计划中,规定了多个部门的职责,针对危机的类型规定了相应的处理原则和秩序。大多数高校都在制定好危机应对计划后,不仅将该计划放在他们的校园主页上,还将其发送给媒体及相关公众(如董事会、家长等), 一旦危机发生,媒体可以根据这份计划了解高校的处理程序,并迅速找到负责人或新闻发言人。在危机处理之后,学校还将总结处理经验,并据此完善危机应对计划。
但中国高校目前尚没有一家高校公开发表过本校的危机应对计划,在考虑危机应对时,更多的是考虑内部处理,而没有涉及到外部应对。在事后也没有进行有效总结,优化危机应对计划。对于中国高校而言,危机应对仍处在经验积累的层面,而没有上升到形成体系的层面。
综合以上的对比分析,我们可以发现,中国高校的危机应对仍处于相对初级的阶段。拥有正确的危机意识,建立并完善有效的危机应对计划,以负责任的态度积极面对媒体和公众,是中国高校将来的危机应对之路。
注释:
[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.
[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.
[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.
[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.
[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.
参考文献:
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危机公关处理方案范文第2篇
关键词:公共关系学;学习型工作任务;实践教学
中图分类号:G64文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)27-0259-02
一、问题的提出
随着现代危机公关的凸显,环境公关越发引起社会的重视,城市公关成为亮点,奥运会、世博会促使别具潜力的中国公关呈井喷式发展。然而,中国专业的公关人才依然匮乏。如何培养出合格的公关人才,是高校公关教学的一大难题。公共关系学相对于其他专业课程而言,较为务虚,本课程教授过程中的重点和难点就是如何实现务虚的知识转化为务实的技能,如何使得理论更好地切合实践,使得所学知识最直接地转化为生产力。因此,公共关系实践教学设计显得尤为重要。经过在多年的公关教学探索,发现任务驱动教学模式是培养高素质应用型公关人才的高效模式。
任务驱动教学模式是建立在构建主义教学理论基础上的,以培养学生的关键能力、职业行为能力等为目标,以任务为主线、教师为主导、学生为主体的教学模式。不难看出,在任务驱动教学模式实践过程中,任务设计是关键,它关系到学生的参与热情和学习效果。笔者认为这里的“任务”不是实际工作任务的照搬,而是学习型工作任务,即既忠实于实际公关岗位工作任务,又符合高职院校及其学生的现实情况的任务。这样才有利于学生高效完成任务,并通过完成学习型工作任务的过程,掌握公关知识和公关技能,改变以前公关课程学习与实际公关工作脱节的尴尬局面。
二、公共关系学学习型工作任务设计
公共关系学是一门实践性、应用性很强的专业课程。在课程设计时,根据公关员岗位工作程序和工作内容以及高职教育人才培养目标,遵循学生职业能力培养的基本规律,以职业分析为起点,通过校内、外公关专家座谈、访谈等形式,明确岗位工作内容和职业能力要求,根据理论以“必须、够用”为度,实践以“强能、致用”为本,在课程设计上打破传统的教学模式,重构公共关系实务教学内容为公共关系工作程序,公共关系专题活动,公众关系处理,公共关系广告和宣传,组织形象塑造,公共关系危机处理,公共关系礼仪,公共关系谈判。在这八项实践教学内容实施过程中,模拟工作过程、科学设计学习型工作任务、重视学生职业能力的培养,实现教学与工作岗位、工作过程的有效对接,努力做到通过完成学习型工作任务掌握公关技能。
根据重构的八项公关实务知识单元,结合高职院校的软、硬件条件和学生实际情况,设计出十项学习型工作任务:
学习型任务一:公关调查。把学生分成5～8人的小组,根据不同的专业选择相应类型的组织,如工商企业管理专业的学生要求他们选择综合型企业、连锁超市、商场等社会组织调查,房地产经营与估价专业的学生选择房地产开发、物业、中介等企业调查,根据所学专业的不同选择相应的组织,更有针对性的训练相应的工作技能,以利于实现与后期工作的零距离对接。再通过访谈、自编问卷等调查形式,亲自去组织调查,收集一手数据,统计分析,最终形成公关调查报告,发现社会组织存在的公共关系问题。
学习型任务二:公关策划。按任务一中的小组分配和调查中发现组织存在的公关问题,做改进组织形象方案策划,如××公司旧形象改造公关策划书。
学习型任务三:公关活动的实施。按照任务二中的公关策划方案,实施公关专题活动。因为公关专题活动的策划、实施、评估是公关员的必备工作技能,要重点训练。常见的公关专题活动有赞助活动、庆典活动、新闻会、展览会、联谊活动、开放参观活动等。如果能与企业合作参与实施更好,这样就保证了实际公关工作的完整性、连续性。如果不能,就考虑借助学校平台的替代方案。我们学校有公共关系、市场营销、人力资源等二十多个学生社团或协会,每周都有协会或社团开展活动。开公共关系学课程伊始,就让学生以小组的形式与某一协会建立合作关系,以便共同策划、实施后期的活动。例如:利用每年的校运会,与体育协会合作策划、实施校运会开、闭幕式,与营销协会合作策划、实施展览会;与院办、学生会合作策划、实施开学(毕业)典礼;在暑期招生时期,与招生就业办、新闻中心合作策划、实施新闻会、开放参观校园活动等等。这些活动都蕴涵着公关调查、策划、实施、评估的实际公关工作程序、公关传播、形象塑造、迎送礼仪等公关知识和技能,学生的组织、策划、实施、表达、社交、应变等能力都得到充分锻炼。
学习型任务四:公关评估。以公共关系小组为单位,由课任教师和小组长组成公关评估专家组,以汇报会的形式,对公关调查、策划、实施环节进行评估答辩,总结经验教训。
学习型任务五:公众关系处理。设计协调同学关系、上下级关系、客户关系等情景任务,让学生亲自参与处理。如设计肯德基顾客争座位情景任务,让学生分别扮演女顾客、男顾客、围观消费者、餐厅经理(公关协调人员),考察学生的公众关系处理技能。
学习型任务六:公共关系广告和宣传。制作学校招生广告和宣传片,开展“发生在我身边的公关事件” 公关演讲等活动。
学习型工作任务七:组织形象塑造。以小组为单位,为所在班级、学校或某个组织设计MI、BI和VI。
学习型任务八:公共关系危机处理。以新近发生的三鹿“三聚氰胺”事件、“汶川”地震等危机事件为例,如果你是三鹿集团或中国政府,你怎样处理目前的公关危机,并说明可行性。
学习型任务九:公共关系礼仪。组织学生服务“东盟”博览会,举办“校园形象大使比赛”、“招聘会”等活动,训练学生的公关礼仪技能。
学习型任务十:公共关系谈判。设计多个谈判任务,以小组为单位组成谈判双方,在商务谈判室进行模拟谈判。
三、公共关系学学习型工作任务的实施
学习型工作任务的实施环节,我们主要从任务的实施步骤和方法两个方面来谈。步骤是完成任务的保障,方法是途径,这两个方面是实现公关实践教学目标的关键部分。任务驱动教学模式属于行动导向教学,我们按照行动导向教学模式的程序展开,即以资讯、计划、决策、实施、检查、评估六大步骤实施。如公关调查学习性工作任务的实施,资讯阶段是明确学习任务:以访谈、自编调查问卷的方式收集某组织存在的公共关系问题并形成公关调查报告;计划阶段是分组5～8人一组,选出小组长,制订工作计划;决策阶段是小组充分讨论后制订工作计划;实施阶段是收集调查问卷的编写规范、访谈要求和被调查组织的相关信息,各小组自编一份不少于18题的调查问卷或访谈提纲,并亲自去被调查组织进行问卷或访谈调查,形成公关调查报告;检查阶段是组长配合教师检查,教师可讲解编写问卷和调查期间的相关知识和注意问题,并提出修改意见;评估阶段各小组长集中介绍本组工作情况及调查问卷或访谈提纲的可行性和调查数据的可靠性,每个小组成员汇报其公关调查中的心得体会,组间互相提问和评论,老师对每一个小组进行提问和点评。此工作程序,保证了工作任务的有效完成,学生既学到了公关调查的有关知识和技能,又锻炼了其沟通交流能力、培养了其团队合作意识以及文书撰写等公关技能。
高效完成十项学习型工作任务的教学方法有公关调查、公关策划、公关实施与评估、公共关系广告和宣传应用的实战演练法,真正实现了学习与工作零距离对接;公众关系处理和公共关系危机处理应用的是角色扮演教学方法;公共关系谈判应用的是情景模拟教学方法。Clark,Scarino和Bmwnell研究指出:“任务”是由四部分组成,即目的、背景、过程和产出,其中“背景”可能是真实的、模拟的,也可能是想象的,涉及社会问题,例如地点、参与人及其关系,时间以及其他重要方面。因此,实战演练、角色扮演、情景模拟等教学方法都是实施任务驱动型教学模式的高效教法。
四、任务驱动型实践教学需要注意的几个问题
在多年实施任务驱动型公关教学实践中,发现要使学生真正投入任务驱动教学中,且通过完成学习型工作任务掌握公关知识和技能,实现学习与工作的零距离对接,需要注意以下方面。
1.设计任务是关键。“任务”直接影响教学效果,教师要精心设计每项任务。任务的设计,要注意高职学生特点和知识接受能力,充分考虑学生的现有文化知识、认知能力和兴趣等。同时要多与公关一线工作人员及行业专家交流,研读分析相关资料,结合学校校内实训室和校外实训基地条件等,设计出既能训练公关知识和技能,又具有操作性的任务。
2.教师的引导作用要贯穿整个任务实施过程。在任务驱动型实践教学中,教师的引导作用无处不在,要对学生进行方法、价值和心理引导。教师要走到学生中间,当学生在完成任务的过程中碰到困难时,能及时给予具体的帮助。如提供与完成教学项目相关的知识、信息与材料,指导学生完成计划的制订与论证,帮助学生寻求解决问题的方法,当学生有畏难情绪时,鼓励学生大胆尝试等等。
3.课程考核方案要适应任务驱动型教学模式的特点。学生在校学习的主要目的是获得知识和技能,但要通过获得课程学分的形式体现,所以学生往往会很关心课程的考核形式,考核方案的设计也是影响任务驱动型教学模式实施效果的重要因素。教师在实施任务驱动教学伊始,就要清楚告诉学生本课程的考核方案是基于任务完成质量设计的,这样对学生积极完成任务起到引导作用。适合任务驱动教学的考核方案设计应包括两个方面:基于工作过程的考核,如完成学习型任务过程中的态度表现,任务参与度、团队合作意识等,占30%;基于工作结果的考核,即完成每项任务的书面文书等,如学习型工作任务一和二的公关调查问卷、公关调查报告、公关策划书等,占70%。基于学习过程和结果的全面考核,教学和学习的效果会更好。
参考文献:
[1]姜大源,吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究:理论、实践与创新[M].北京:清华大学出版社,2007.
危机公关处理方案范文第3篇
在笔者的课堂教学中总有一个让学生讲案例的环节,而在最近师生的讨论中却存在着一些困扰。即如何对某一危机公关给予评价。因为单就危机公关而言有些案例可谓合格,但却无法改变事态的走向和公众的看法。前有丰田,今有惠普、肯德基。那么问题究竟出现在哪里?
毁誉参半的危机公关
惠普深陷“质量门”
今年3月初,全国多省市惠普笔记本电脑用户集中开始大规模申诉和维权,反映惠普笔记本电脑闪屏、黑屏、显卡高温等问题。问题型号笔记本集中于dv2000、dv6000和 v3000、v6000。3月10日,《金融时报》网站刊登标题为《中国170余名消费者联合投诉惠普》的文章。正值3・15前夕,随后该事件引来了媒体的集体关注。“惠普质量门”事件被媒体评为名列2009年3・15年度我国IT消费市场消费者维权十大事件之首和2009年十大消费维权案例榜首。在3・15期间,如此集中地投诉和曝光某一个品牌,在中国消费者权益保护史上实属罕见。
据了解,自2007年以来,我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题,包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等,涉及近40款型号,几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。众多消费者投诉称,在使用过程中,惠普笔记本的显卡温度过高,导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生。
3月15日下午,惠普迅速做出反应,惠普中国大陆及香港地区信息产品集团总经理张永利向用户公开道歉,并公布“客户关怀增强计划”,表示将“对受影响客户进行补贴”。惠普当天公布“受影响型号列表”,表示如果用户电脑在列表内,已送修的可获得两年保修,未送修的即日起180天内发生问题,且由惠普确认需维修主板时,获得两年的保修服务。不在列表内的电脑可免费检测。张永利表示,“另外惠普正在商讨补贴方案,近期将公布。”
3月16日,张永利在北京再次公开道歉,极尽诚恳之意。他表示,惠普一直以用户为本,对用户负责。这次事件发生后,惠普内部几个部门一直在努力合作,讨论解决方案,高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任,会严格遵守国家规定,希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。最后,张永利表示:惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。他相信今天的声明只是第一步,惠普日后会保持和用户、媒体的沟通,把执行的每一步告诉大众。3月底开始,很多媒体不再跟进报道。应该说危机公关告一段落。然而,惠普并没有像它所承诺的那样解决根本问题,这招致惠普用户极度失望,同时它也将面临着中国维权用户向惠普的总部所在地,美国加利福尼亚州州际法院申请对惠普公司进行惩罚性赔偿的诉讼。有人指出,站在公义的角度,一个有良知的、负责任的大牌企业怎能面对自己问题多多的产品着急的是公关和搪塞,而不是着急寻求让消费者满意、从而彻底解决问题的办法呢?
肯德基“被秒杀”
无独有偶。肯德基公司最近特别推出了“超值星期二特别秒杀优惠券”,其中第一轮“秒杀”活动推出的产品是上块。优惠券上显示,原价11元起的上块,凭优惠券只需要5.5元,不过此券仅限2010年4月6日、4月13日、4月20日、4月27日使用。此外,在淘宝网上也出现了相关活动消息,显示第二轮秒杀的产品是香辣/劲辣鸡腿堡。同时显示,两种产品的电子优惠券库存设为100张,拍完即止。而全家桶是第三种“秒杀”产品。然而在第一轮秒杀活动顺利结束后,肯德基宣称在第二轮秒杀活动开始前,市场上就出现了大量假优惠券,为此公司临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动,并且一律拒收目前市面上关于第二轮、第三轮秒杀产生的优惠券。不料,市场反应异乎强烈,不仅造成众多消费者的质疑、追讨,甚至导致个别餐厅暂停营业,进而出现了消费者叫“麦当劳”外卖进“肯德基”的闹剧。
随后,一向习惯于危机且处乱不惊的肯德基4月7日迅速发出第一道声明,指出“我们非常遗憾地看到,该活动给部分消费者造成了困扰,这脱离了我们设计该活动的初衷,为此我们深表歉意。”、“肯德基已开始着手向当地警方报案,协助执法部门调查,并寻求帮助。”随即针对消费者对“假券”一说的不满,肯德基又祭出“致消费者公开信”,指出“为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉:
“1、此活动考虑欠周详,未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响;
2、网络安全预防不足,没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券;
3、临时取消该两轮活动后,应对不够及时、完善,对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当,甚至个别餐厅还出现了差别待遇,造成社会潜在不安全因素,为相关部门增添了麻烦和工作量;
4、第一次声明中,将‘非授权途径发出的无效券’称为‘假券’,用词欠妥。
”事发之后,中国肯德基对此深刻反省,反复考虑如何推出更好的替代活动。但经咨询多方意见、反复考量及论证后都苦无良策。由于原活动欠周详,无论如何调整都有不完善的地方,如勉强再次推出,将有可能对消费者造成二次伤害,或对肯德基的用意形成更大的误解。因此,我们将广泛寻求政府指导及公众意见,如有合适方案,将在合适机会推出。
“中国肯德基再次向广大消费者致以最诚挚的歉意。这对我们是一次很好的教训。今后我们将怀着如履薄冰、慎之又慎的态度做好以后的每一次活动,不辜负广大消费者对肯德基的信任和厚爱。”
同样是情真意切,但同样是招致消费者的不满。第一、对给消费者造成的损失没有任何补偿;第二、危机公关乏善可陈,除了貌似诚意的道歉外,其实充满了逻辑不清与语焉不详。比如在给一家媒体的书面答复时讲到“为何消费者拿的第二轮、第三轮活动的优惠券不能使用?答复:我们临时取消了这两轮活动,所以您手中的优惠券为假券。为什么取消了后两轮活动?答复:由于活动还未开始,就出现了大量假券,所以我们临时取消了这两轮活动。”稍懂逻辑的人都知道这种互为因果的回答并不成立。而且一方面承认失误,一方面又与警方联系,意图引人联想。难怪,根据肯德基在事后数日来的表现,网友矛头已直指其危机公关处理能力,或者更根本的是“诚意”。
跌倒于“知行言”不一
“行”是惠普的软肋
虽然惠普被集中曝光是在今年的3・15前后,其实2009年才是惠普问题本故障的集中爆发年,很多用户都修过两次以上,个别用户修过10次。那个修过10次的用户李树岩说,他换过风扇、电池、硬盘、主板,“除了软件外,其他部件基本上换了个遍”。有些消费者指出,惠普电脑质量事件屡屡发生的原因是惠普公司为了降低成本,采用了缩水的硬件,在生产笔记本的技术上存在问题,同时在最后的产品检验阶段放水,导致产品质量难以保证。张永利也承认,“过去几年,惠普扩张过快,导致服务和管理有失误。”这一点和丰田有惊人的相似,同样是牺牲质量追求成本,以迅速获取市场占有。而事件爆发后,惠普同样存在侥幸心理,希冀大事化小,小事化无。
“知”的不正确必然导致“行”的疏忽与“言”的鲁莽。在“维权门”之前,惠普从来是只修不换的,而且消费者还要自己承担修理费用。即使在3月19日,惠普高层做出积极承诺后,多家媒体却接到维权用户反映,“惠普的‘关怀计划’所公开的受影响电脑,多数在中国内地没有销售。”3月20日清晨,惠普再次拿出补偿方案,“符合条件的曾支付过主板维修费用的用户,可获得最高不高于笔记本电脑购买价格15%的补偿,曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用,惠普将全额退款。”对此维权团认为,“多数国内消费者所购买的问题笔记本依然被排斥于关怀计划外,而三包法不能从根本上解决消费者的问题。因此惠普应该先公布问题机型,然后拿出一个合理的解决方案。”在此后的一个星期里,惠普和维权团进行了两次正面交涉,均未达成一致。此后维权一直没有进展。
而许多人对惠普事件的关注可能还来自于央视的一段暗访视频。去年12月,中国惠普公司客户支持中心的有关人员曾否认惠普笔记本存在任何质量问题,其客户体验管理专员袁明在接受采访时称,惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关,“还有一个我们谁都解决不了的问题,中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的,那个蟑螂都这么长,这都叫使用环境。”所以面对张永利非常官方的道歉,人们更相信袁明的状态是发自内心的。
还有一个细节,在让维权消费者等了很长时间后,惠普方面派出了一名男性负责人和消费者进行协商并表示:“我们有一个解决的方案,针对每一个情况,在哪一个范围内的,我们都有相应的解决方案。我们会针对个人制订方案”。但消费者等来的仍是失望。这就将导致一个结果,你的“言”(危机公关)越出色,消费者对你的“行”越期待,一旦不能兑现,就越失望,所以可能就是“春雨”变成“油”了,灭不了火反而是越烧越旺。
“行”与“言”是肯德基的致命伤
相对于惠普,肯德基的市场地位更是稳固得很,多么破败、偏僻的所在一旦换成了肯德基必然顾客纷至沓来,生意兴隆。所以多少助长了它的“霸气”。肯德基的“秒杀门”事件只是一个缩影,之所以无所顾忌地单方面取消优惠活动,恐怕和它的这种自我认知不无关系。或许在它看来,单方面毁约比继续优惠活动代价小,维权力量薄弱的中国消费者也将无可奈何。而所言“网络安全预防经验不足”的措词多少反映出了肯德基忽视互联网的真正本质,仅仅将之看作是简单的技术、工具的认识。互联网的运用不仅要求要顺应特有的规则,更重要的是平等看待、尊重每一个个体。因为个体的集聚会形成不可估量的力量,即使是知名品牌也要足够重视。
必须承认,肯德基此次活动在设计、运作上的确粗糙。不仅缺乏对可能出现的情况做出明确预判,而且操作上也是漏洞百出。类似“秒杀”的促销活动,属于网络促销,应有相应的技术保证。上网打印优惠券,既注明“复印有效”,又没有有效的机制可以鉴别是否从官方网站打印,临时取消活动理由不充分,处理匆忙,常常是前一位顾客还在享受优惠,后一位却是无效持有了,所以应认定是违约行为。而且事后不管做出多么诚恳的道歉,但是涉及赔偿一律免谈,这的确不是一个有责任企业的所为。
在事件爆发后肯德基对外沟通也值得商榷。第一、通过网络公布停止活动的公告既不能起到及时告知的作用,也显得处理不够重视和严肃。第二、事情一旦涉及本质问题马上告知“没有授权讲这个”,所以无论是怎样的痛心疾首都让人感到虚伪不实。第三、匆忙应对,不仅出现上文提到的逻辑不清的言辞,而且在一家餐厅居然出现这样的情况。声明一贴出来就被消费者挑出漏洞来,然后工作人员就拿进里面修改,当天一共二易其稿,贴过三份声明,这怎么像是总部统一颁布的正式声明呢?
综观肯德基以往成功的危机公关案例无不是以尊重消费者为前提,并与实际的、符合消费者意愿的行为紧密结合的。事实证明,迷恋于危机公关是非常危险的,只有实现“知行言”的统一才是唯一出路。
构建“知行言”合一的沟通管理体系
变危机公关为危机管理
惠普、肯德基事件再次印证了一个真理,“公关不是万能的”。而且指望“危机公关”去充当“消防员”的想法更是天真。越来越多的消费者对危机公关开始嗤之以鼻,原因在于它只是暂时平息了某种危机,甚至是敷衍、搪塞的代名词。而一旦危机公关过分出色而后续行动跟不上时,反而会招致消费者更加愤怒和不满。所以必须将危机公关的概念上升为危机管理,甚至是问题管理。只有真正从意识上重视,行为上尽力,危机公关才是水到渠成的事,它要做的只是沟通,让公关归位吧,不要让公关“把所有问题都自己扛”。
沟通而不是简单的传播
肯德基的失误在于忽视了新媒介时代的真正本质,它不是仅仅让我们获得了升级版的新工具、新手段,更重要的是改变了社会交往的法则,也就是必须要平等看待、尊重每一个个体。而传统意义上的单向传播必然是碰壁的。惠普的单向决定,肯德基的一方终止都是如此,一旦你只是“告知”,哪怕是极为“温柔”、“得体”的“告知”,而不是沟通,必然会受到公众的抵制。因为“来而不往,非礼也!”
危机公关处理方案范文第4篇
关键词：三星 Note7事件 危机公关
中图分类号： F2732文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）13-0105-02
一、危机公关理论
危机公关即公共关系的危机处理，公共关系的危机处理就是在组织的公共关系严重失调、组织形象受到严重损害的时候，公共关系部门采取一系列有效措施，做好善后处理工作，配合组织其他部门改善被损害的形象，挽回组织声誉，重建组织的职能。具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特征。处理危机一般面临两种情况：一是由于外在的某种误解、谣言，甚至人为的破坏，损害了组织的形象；二是由于组织内在的不完善造成的，责任确实来自主观方面，如因产品质量下降、服务不周、工作失误、污染环境、管理不善等引起公众对组织的不满。危机公关无论是对于一个国家、企业还是个人都具有重要的作用。
二、三星Note7事件
大敌当前却马失前蹄，今年以来顺风顺水的三星遭遇了“水逆”的困境。
从1938年李秉哲创立三星到三星推出第一款手机，再到三星推出Galaxy系列。三星手机的发展势头很猛，其凭借时尚的外型，精密的工艺质量以及令人满意的屏幕和铃声等优点，使得三星牢牢占据中高端手机市场。其使用用户可以说遍布全球，用户量更是高达20%，同最大的竞争对手苹果手机也是不相上下。为了与已经的Iphone7争夺市场，三星推出了一款名为Note7的新型手机，但是让三星的领导者们万万没有想到的是，这款手机不但没有达到预期的效果，反而使得三星陷入了巨大的麻烦当中。
2016年9月1日，三星电子宣布在全球范围内召回250万部Galaxy Note 7问题机型，同时暂停该旗舰机在10个国家和地区的销售，原因是该款手机在充电时存在发生爆炸的情况，经过调查证实是由其电池不良问题导致的。
2016年的8月份Note7在全球开售，然而当月24日就发生首起爆炸事故，当时三星给出的解释是用户操作不当，结果一周后Note7再次爆炸。三星于9月1日承诺提供无偿维修和更换电池的服务，此时Note7已累计有35起爆炸事故，然而同日晚Note7的中国区国行版仍如期发行，这引起了消费者的极大不满。次日，三星启动全球置换计划，将电池爆炸的原因归咎于电池供应商，并保证其在国行版中使用的是不同供应商提供的安全电池，紧接着声称置换计划里换的也将会是和国行版一样的电池。由于爆炸事故的不断发生，截止到9月12日全球已经有多个国家的交通部门和航空公司对Note7下达禁令；9月14日，三星通知Note7充电到60%就可防止电路短路；9月18日，被称“不会有问题”的国行版Note7出现爆炸，三星态度强硬地称国行版电池没问题，更怀疑是消费者不正当使用，导致电池外部加热并欲。9月22日，韩国政府出面干涉并加强品控；9月29日，三星公开向中国消费者道歉。10月全球置换计划接近尾声，三星再次保证置换后的安全版不会有问题，结果10月5日Note7安全版又一次出现爆炸，此后，安全版又接连出现爆炸。截止到10月10日，韩媒报道Note7全面停产。
由于爆炸不断，在全球出现的电池燃烧事故至今已发生上百起。纵然三星已于10日采取所有运营商和零售合作伙伴在调查期间停止销售和置换Note7，以及手机用户关机并停止使用等一系列补救措施，但三星在“爆炸门”中所失去的消费者信任和品牌信誉却再也无法挽回。
三、三星公司的危机公关
事件发生后，三星方面用尽浑身解数来弥补过错。希望能够把损失减到最小，尽量挽回在消费者心中的形象。
（一）态度值得学习
事件发生后，三星方面在韩国首尔举行的新闻会现场，三星电子手机业务负责人高东真当场鞠躬道歉，并表示召回有问题机型，是因为消费者的安全最重要。
对于已经购买Note 7的用户，三星也采取了合情合理的条件安抚。在已经公布的美国市场的召回细节中，三星表示将提供两种方案，一是免费换新，预计一周后可以拿到新机；二是置换为Galaxy S7或S7 edge并退还差价；而无论消费者选择哪种方案，三星都会补偿25美元的礼品卡或等额信用卡刷卡金。初见此方案，第一感觉还是不错的，但你若是站在一个不仅买了Note7手机还买了该手机专用的附件的消费者的角度再看，会不会心里有些不舒服呢？
（二）中外售后大不同
在补救海外市场的同时，三星还一再强调，由于采用了不同的电池供应商，在中国市场发售的Note 7国行版本不在此次召回之列，因此消费者可以继续放心购买。事实上，中国区第一批Note 7已于9月1日发货。
这样的解释显然不能让中国消费者信任和满意。王艳辉同样向界面新闻记者表示，即使三星承诺内地国行版没问题，但无论出于什么考虑，召回事件一定会对中国消费者的购买心理产生影响。果然不出所料，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N 9300G Galaxy Note7数字移动电话机，共计190984台。即使如此，也使中国消费者产生了强烈的不满，带来了很大的负面影响。如果它能够更加坚决地作出决定，也许，中国的市场并不会受到太大的影响。
（三）公_透明原则
三星公司在这方面做的显然不是很到位，在最初的调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果，一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为Note7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯，美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。三星之后更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。如果最初三星公司方面能够查清楚手机爆炸的原因，或者说它已经查清楚了原因，但是并没有告诉公众，存在侥幸心理，选择了逃避，两者都影响了它的解决问题的速度。公开透明、诚实面对是处理事件的最好办法，良好的认错态度或许能够在无形之中帮助三星得到消费者的原谅。
四、对三星危机公关的看法及建议
从部分Note7爆炸、召回换机，到“安全机”再爆炸、Note7调整生产，到最终宣布彻底停产。造成这个结果的原因，除了产品本身问题以外，更重要的是其对此次事件的公关处理过于草率。这无疑给了三星当头一棒，可以说是前所未有的危机。最直接的就是对销售额的影响，麦格理研究数据显示，三星此次召回Note7将损失275亿美元。
乔治敦大学麦克多诺商学院助理教授Simon Blanchard称：“此次事件对三星品牌的伤害最大，并且还将持续影响很长时间。”但是，三星并非失去了所有，以下四个方面便是对三星公司的建议。这样或许有可能修复消费者心中的裂痕，重新赢回信任。
？ （一）三星要主动面对
当Note7首起爆炸事故被爆出时，三星的回应是大胆地、冒险地，之后则越来越小心谨慎。10月9日，三星称“暂时调整”Note7生产线，而10月10日，三星则宣布“彻底”关停生产。更别提三星在中国市场的多次狡辩的声明，在一个月内从“放心购买”到“停产召回”，妥妥地打了自己的脸。
有错就得改。这意味着三星要更加主动地去从这大约100万用户手里要回购买到手的Note7，不管他们是不是非得留个念想，死不退回手里的Note7。三星应该最不想看到，下次爆炸的牺牲品比烧毁的飞机地毯或手机更悲剧。
？ （二）三星要让这场灾难变得好看
许多Note7用户并不只是买了一部手机而已，很多人可能入手了Note7专属周边配件，如手机壳、电池底座等。三星召回的不应该仅仅是手机而已，还应该对这些用户给出额外的、合理的赔偿，并且确保每位用户退回的手机包含各种手机配件。
三星曾说，Note用户是公司最为忠诚的消费者，所以三星十分有必要让他们开心。
（三）三星应当更加坦率
对于Note7电池为何会出现过热现象，三星的解释始终含糊其辞。下次出现类似事件，三星应当坦率一点。分析师称，“三星应当为此次事件背锅，并且在所有产品出现问题时站出来解释。三星可能能从此次事故中恢复，但是的确需要一些透明度。”
（四）对“Galaxy”品牌p倍下注
这意味着三星推出下一代旗舰手机时，在广告宣传方面有更多的投入。按照惯例，三星应当会在明年年初推出Galaxy S8，届时三星要尽力抹去消费者对Note7事件的记忆，更重要的是，三星需要一个突破性的旗舰产品。
五、结论
安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信产品是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。
除了在经济上蒙受损失以外，召回Note7事件对三星手机的品牌形象也将产生负面影响。在界面新闻此前的报道中，便有不少读者评论道，“三星爆炸也不是头一回了”，“三星手机电池一直是硬伤”等等。说起来容易做起来难，三星Note系列之前是多么受欢迎，并成功引起大屏智能手机的潮流。如今出现Note7事件，受影响也是必然，但是良好的公关会把危害缩到最小。这也更显危机公关的重要性。
参考文献：
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危机公关处理方案范文第5篇
关键词：校企合作；危机；危机管理
中图分类号：G459 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2012）07-0009-02
在对于危机的定义上，美国菲尼克斯德弗瑞（De Vry）技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯·巴顿博士将危机定义为“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”从定义中，我们能清晰地分析出危机不是事件，是状态，它具有突发性、威胁性、紧迫性、公开性四大特点。
校企合作关系是高职院校公共关系的重要方面，校企关系的恰当处理对于深化校企合作，提高高职院校公关管理水平，树立品牌形象具有重要意义。从这层意义上讲校企合作关系中的危机管理对于高职院校的危机公关则有着极其重要的意义。校企关系中的危机管理则指由于主客观的因素或突发事件的影响导致在某一危机事件发生时，校企关系面临破损甚至破裂，并给双方的声誉、利益或品牌形象带来不利的影响，为改变这种不利局面给采取的一系列行动。
一、校企合作关系中的危机成因分析
一般意义上，我们将校企合作模式分为投资合作、引企入校、进修提高、定向双元等多种形式。但从双方在目的性与资源性的互动程度上来讲，我们将其关系形态分为合作性、互补性、契约性、补充性四种模式。其特点如表1所示：
从上表我们可以看出，校企关系的紧密程度取决于他们的合作形态，而合作形态取决于双方在目的规范及资源的互动程度，根据互动程度的不同我们将校企关系的危机成因分为客观因素和主观因素。
1.客观因素。在校企合作关系中，影响危机的客观因素表现为合作动机。双方合作动机的差异体现在合作形态上则是目的性和资源的互动程度不同。这种合作动机的差异性内容是客观的，表现形式则是主观的。校企合作中企业合作的动机、动机内涵和合作形态见表2：
校企合作中校方合作的动机、动机内涵和合作形态见表3：
2.主观因素。首先，双方的认知差异，即校企双方对其关系是否达到一致性认同。这里的双方不仅包括具有决策权的高层领导，还包括负责沟通和执行的中层与基层管理人员。这在顶岗实习、工学交替中的体现尤为明显，如果基层管理人员并没有达到相互认同，则存在潜在的危机，一旦危机到来，则会给双方带来莫大的损失，这种损失包括利益、名誉等。当双方对合作达到共同的认同时，则会注重沟通与信息共享，着眼于长期合作。其次，处于合作一线的相关管理人员对危机的管理能力。一个合格的公关危机管理人员，既要具备危机预测的能力，又要具备危机管理的能力。危机预测能力是要求双方管理人员对容易发生突发事件的敏感区有准确的预测、形成相应的预案并能采取相应措施进行规避。如在校企合作顶岗实习中，学生可能会对实习期的工资产生异议，而帮助学生恰当处理实习生与企业员工的关系也是学校带队指导老师与企业生产一线管理人员共同的职责。危机管理能力则要求一旦发生突发事件，而且这一突发事件足以影响甚至破坏双方合作，双方的管理人员启动相应的预案并根据实际情况作出灵活的应变安排。
由主客观因素我们可以看出，影响危机的因素取决于双方的互动性程度与一致性，互动程度与一致性越高则危机发生的可能性越小。
二、校企合作关系中的危机管理
校企合作关系中的危机直接影响着校企关系的发展，间接地衡量着双方对公共关系管理的能力。因此做好校企合作关系的危机管理，具有重要的意义。就校企而言，应从以下几个方面入手：
1.整合合作资源，构建合作性合作形态，增进了解，加强交流，强化共识。综合表1-3，我们不难看出，合作性形态是校企双方互动程度最高的，也是合作发展的趋势。通过合作性形态，建立双方高效沟通渠道，在危机预防与危机处理上实现校企双方的零成本沟通，并能做出快速反应。首先，成立专门的突发事件管理小组，该小组成员主要职责是关注危机易发领域并能就突发事件做出应急反应，避免事态的扩大化、危机化。其次，树立危机意识，加强信息管理。危机意识是公共关系意识的内容之一。树立危机意识就是要工作中时刻保持高度的警觉状态，充满危机感。由于合作动机的差异性，即使是合作性合作形态，也会存在一些不确定的因素致使这种关系破裂并给双方带来不可挽回的损失。最后，形成应急预案，构建危机预警系统。尽可能多的预测危机发生的各种情况，并作出相应的应急方案，做到有备无患。
2.强化管理者的公关素质。高效的危机管理能力，必然要求管理者具备较强的公关素养。一般来讲，有效进行公关管理的管理者，应具备以下方面的能力。首先，合理的知识结构。合理的知识结构既包括娴熟的专业知识，能够运用公关知识预防并能化解危机，还包括广博的知识，对公关相关的学科知识有相当的了解。如具备相应的法律知识能够恰当的处理因学生工伤而引起的突发事件。其次，过硬的心理素质。在校企合作中，因学生实习而引起的问题各式各样，涉及到学校、企业、家长、甚至社会等多方利益，尤其是在今天网络化的信息时代，更要求管理者具备过硬的心理素质，能够应对复杂多变的局面，灵活处理各种关系，避免事态的蔓延与危机的扩大。最后，视角转换能力。它包括有良好的倾听能力，有了解不同看法的意愿，认识到其他人对事物是或者应该是什么样的看法与己不同，愿意征求其他人的意见，并且成人自己的视野是有限的。只有这样才能化为思考，充分考虑到不同利益者的诉求，从而有助于危机的化解。
3.勇于承担，积极面对。一旦危机发生，为维护自身的利益和声誉，校企双方往往会采取回避或推卸责任的做法。其实不仅无助于危机的化解，甚至会适得其反。校企双方应当积极面对，共同承担。如学生因实习问题而向上级教育部门进行投诉时，校企双方就此类事件共同面对媒体或相关政府部门，其效果远远大于学校乙方进行处理。这样不仅有助于危机的解决，如果公关得当，还会变不利为有利，引导事件向好的态势发展。
分析校企合作关系中的危机成因意义在于规避危机，在危机发生时做好危机管理。危机管理是任何组织都会遇到的和面对的，危机管理的处理不仅能够保证校企合作关系的长期健康发展，更能树立高职院校的品牌形象与价值内涵。因此，重视校企合作中影响危机的因素，合理规避，恰当处理，从而加强校企合作的深度与广度，建立良好的组织形象。
参考文献：
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危机公关处理方案范文第6篇
为了使课程开设能达到事半功倍的效果，作为《公共关系》的任课教师，就必须清楚现代社会对公关人才的要求是怎样的，以及通过这门课程的学习，学生究竟要增长什么样的才干，获得什么样的能力，在此基础上，再进一步研究如何构建科学合理的课程教学模式，切实提升公关人才培养水平与培养效果。
1998年国家人力资源和社会保障部部级课题《国家技能振兴战略》首次把人的能力分成了三个层次：职业特定能力，行业通用能力以及核心能力。公关人员的职业特定能力即公关员职业资格认证所要求的能力，如沟通协调、信息传播、调查评估、专题活动管理及危机管理能力等，学生通过《公共关系》课程的学习，就应该具备这些能力，并能胜任企业基层公关工作。《国家技能振兴战略》中还提到了行业通用能力和核心能力，相较于行业通用能力，核心能力适用范围更广，它是从事任何职业和行业工作都需要的、具有普遍实用性和更广泛迁移性的技能，主要包括自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新和外语应用这能力。如果学生在校就能通过学习《公共关系》等课程习得这些能力，可以说，他们将获得终身发展的能力基础，其影响和意义极为深远。
目前，社会对公关人员的要求已经非常明确，即他们必须具备正确的公关意识、高尚的职业道德、良好的心理素质、合理的学识结构和出色的公关能力，这也是高职院校公关人才培养的方向和目标。在这个目标的指引下，高职公关人才培养就可以以公关职业特定能力和核心能力为主线，通过科学设置课程内容、灵活采取多种教学方法和实施有效考核方式来构建《公共关系》课程全新的教学模式，从而达到高效培养现代公关人才的目的。
1 合理设置教学内容，帮助学生获得从事公关工作必备的专业知识和专业技能
根据企业对公关人员和中级公关员职业资格认证的要求，《公共关系》课程的教学内容可以按照工作系统化的设计思路，以形象塑造、传播沟通与关系协调为课程教学的核心内容，并以此为依据，安排七大学习项目，它们分别是组织形象塑造、公共关系传播、公共关系沟通、公共关系协调、公关专题活动、公关危机管理和公关文书写作，其中，每个学习项目对应相关技能，如下所示：
1、组织形象塑造：学生能够根据企业的实际情况提出形象定位、设计、推广、更新与矫正的建议，并能为为某企业进行CIS设计。
2、公共关系传播：学生能够掌握公关传播的基础知识、基本理论，尤其是掌握在新媒体时代公关传播的特点和应对之策，能够用新媒体的工具、方法和手段为企业设计一套具有一定影响力的传播方案；
3、公共关系沟通：学生能够掌握口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通的优缺点和适用范围，在面对不同公众时能够采取合适的沟通方式，同时还能运用各种媒介代表组织对公众进行信息的公布与传播，如组织召开新闻会和记者招待会等。
4、公共关系协调：学生能够运用相关公共关系技术协调好对内对外的关系，如企业与员工关系、股东关系、顾客关系、政府关系、媒介关系、社区关系、社会名流关系等。
5、公关专题活动：学生能够独立或同他人一起开展公关专题活动，从调研、策划，再到执行及效果评估，都能至始至终参与其中，并在过程中不断积累和总结活动经验。
6、公关危机管理：学生能够熟悉并识别企业公关危机的类型，帮助企业设计危机处理预案，同时具备处理公关危机的基本能力。
7、公关文书写作：学生能够掌握公共关系文书的写作方法和技巧，并能独立完成公共关系信函、请柬、简报、广告、新闻稿等文案的写作，甚至能根据不同的文章类型（邮件、新闻稿、信件、微博、微信等）和不同受众，有效调整文风和措辞，以实现准确的传情达意。
可以说，以上七大学习项目构成了《公共关系》课程的完整教学内容，再结合有效的教学方法和考核方式，就为培养学生公关职业能力打下了坚实的基础。
2 灵活采取多样教学方法，有效锻炼和提升学生的公关职业能力
1、任务驱动+团队学习法。该教学法强调以学生为中心，以任务驱动来激发学生的兴趣，以企业形象设计、公关专题活动的调研、策划、执行和评估、企业危机管理等真实任务为主线，贯彻 “做中学”、“学中做”的职业教育理念，学生通过自己和团队成员的努力，出色完成各项任务的同时，也极大地加深了对公关知识的理解程度，具备了相应的公关专业能力，其团队写作、信息处理、数字应用、分析问题和解决问题等能力也得到较大提高。
2、案例教学法。任课教师在具体运用该方法时，可以根据教学内容和学生情况选择采取不同的方式，一是任课老师选择典型的或最新的公关实际案例讲解公关工作的相关知识、技能、规范及工作流程，增强教学的真实感和指导性；二是任课老师选取一些容易存在争议的真实公关案例让学生在课堂上开展讨论，并要求他们在一定的时间内达成共识，在此基础上，每个团队派一名成员到台前来展示观点；三是让学生自己上网查找相关公关案例，制作成PPT，到课堂上来展示、分享。通过案例教学法，学生对公关知识、理论理解得更透彻，同时，自身的创造力、表达能力、思维能力也大大提升。
3、情景模拟法。情景模拟法是指在课程上，教师引入真实的生活或工作情境，帮助学生把所学知识运用到具体情境当中，在这个过程中，学生往往有身临其境的感觉，可以深刻体会到自己所扮演角色的处境，也自然会去揣摩怎样去做才能做得更好。如在讲授公关礼仪时，笔者叫学生上台扮演不同的商务人士，模拟他们握手、递名片、自我介绍、相互介绍、彼此寒暄等活动，然后让在台下观看的同学点评，教师最后总结。通过真实情境的模拟，学生的沟通能力、应变能力、解决问题等能力将得到极大提升。
4、实践教学法。学生可以通过去知名企业参观、到某企业公共关系部门或公关公司实习、参加大学生公共关系策划大赛以及为某企业制定危机管理方案等真实公关实践活动，真正做到学以致用，大力提升自身的公关能力。
5、自主学习法。在新媒体时代，互联网上优质的教学资源和先进的技术让学生开展自主学习成为可能，并必将成为必需，学生可以通过自主学习公关知识，成为知识探究者和学习建构的主体，真正享受到学习的乐趣。
通过以上教学方法的有效实行，学生的公关特定能力得到培养和锻炼，同时，他们的核心能力如自我学习、信息处理、与人交流、与人合作、解决问题、创新这些能力也能在课程教学和项目进行中得到明显提高。
危机公关处理方案范文第7篇
今年7月初,在2010年中国国际公共关系大会上,记者再次见到了罗伯特・格鲁普(Robert Grupp)那张亲切而生动的笑脸,这是一张极具写意画的脸:诚意、善意、亲和力、表现力都鲜活地、灵动地流泻在其举手投足之间。长达25年之久的公关生涯悄无声息地雕刻着这张公关人的职业脸谱,从新闻记者到公关人、从国际公关协会主席到佛罗里达大学公关研究所首席执行官、从著名企业发言人到格鲁普咨询公司缔造者,戏剧性变化的职业生涯使这张脸谱更加色彩飞扬,更具生命张力。
故事越讲越精彩
罗伯特从南伊利诺斯大学新闻系毕业后顺理成章的进入了媒体圈,翻开了叙事人生的篇章。他先后成为佛弗罗里达州和伊利诺斯州日报记者兼编辑,并荣获美国全国头版头条新闻奖,这是美国最富盛名的媒体奖之一,旨在表彰激励尖峰记者。然而,对于罗伯特而言,老记是一个痛并快乐着的职业。记者生涯满足了罗伯特与生俱来的好奇感,但是,传统的新闻采写方式要求记者仅以一个“沉默的观察者”或是“淡定的第三方”的心态去清楚、准确而完整的讲述故事,而无法驰骋笔者的思想,这禁锢了罗伯特的思考,也削弱了他讲故事的热情。罗伯特在回望他的记者生涯时说,我庆幸曾经当过媒体人,因为采访写作为我投身公关事业夯实了写作与沟通的坚实基础。特别是写作能力,这是现今许多年轻公关从业者忽视偏废的一种技能,而这种技能却是公关的基础之一。
离开媒体圈进入公关圈,罗伯特从幕后走向了前台,作为企业传播负责人和企业发言人,他开始面对众多媒体讲故事,开始能以自己的名义摆事实讲道理,延展分析,故事越讲越精彩。出于职业习惯,罗伯特向记者讲述了一个在其25年公关生涯里值得与业内人士共同分享的故事,美国道康宁公司(Dow Corning Corporation)人造硅胶胸植入物危机。人造硅胶胸植入物用于女性乳腺恢复手术及隆胸已有几十年的历史,然而该项医疗产品在经历全球舆论危机后于1992年被美国政府宣布禁用,原因是质疑其安全性。时任美国道康宁企业传播经理的罗伯特负责处理这次涉及全球范围的危机。罗伯特回忆说:“1991年的美国,电子邮件和互联网还没有普及,我们公司及关于该产品的争议成为了美国主流媒体如《纽约时报》、《华尔街日报》等的长期热点话题,我每天晚上必须拔掉电话线才得以安宁,否则操着不同语言的记者将24小时追踪我。”道康宁人造硅胶胸植入物危机使罗伯特陷入沮丧,他甚至认为这场纠缠不休的辩论将在其职业履历上留下污点。然而,经历20多年事事非非之后回顾这次危机,他发现该危机案例对发生在当下的英国石油公司泄露危机、丰田汽车召回案等都有借鉴作用。
我探索,故我在
虽然记者与罗伯特的熟识已有时日,但每一次见到他,都不得不用“认识”来描述短暂的相处,因为每一次见面,他带给我的是改变与新知。不难发现的是其职位的变化,名片非常精确的描述了罗伯特身份的变迁。从2008年国际公关协会主席到2010年弗罗里达大学公关研究所掌门人,这一变化让他在中国国际公关协会的所有老朋友尤感欣慰。诚如郑砚农会长在刚落幕的公关大会上见到罗伯特时说,祝贺你,老朋友。这是一个明智的选择。当20多年的实践再次回归理论的时候,这一回归将孕育出升华。
无论是实践之道还是升华之路,公关事业路漫漫,罗伯特求索之意坚如磐石。2008年罗伯特在北京举办的第18届世界公关大会的分论坛上,与中国公关界分享了他与他的同仁关于“公共外交”的研究成果。时隔两年,他与记者再次谈论到杨洁篪外长在第18届世界公关大会上提出的“国之交在于民相近”的中国公共外交理念时,罗伯特提出,当今时代,各国在推行公共外交面临的一大挑战是如何了解“另类人群”(The Others)并与之沟通。这一群体是全球化、散碎的媒体渠道、人口数量变迁、政治单极化、非政府组织壮大以及网上社区繁荣的产物。他们置身于主流社会之外,固守着自身的信念与教条,抨击或质疑大众文化、传统、历史、价值观。罗伯特认为,这是一群不能被忽视的团体,如何与这一群体交流沟通是各国公共外交面临的节点。
2010年7月,罗伯特应邀出席中国国际公关大会并做主题演讲。他在大会上与中国同仁们分享了如何在“新常态”下开展公关实践的心得。在当前变革时期,当企业与市场意识到产品认证权威正在从研究机构转移到大众社区时,企业更加珍惜品牌价值,也更加重视企业与社区间建立可持续性协作关系的重要性,这预示着公关业面临着前所未有的机遇,当然挑战也应运而生:公关策划案必须基于数据为依据的专业观点,战略方案也必须是精确的、可测量的解决方案。在公关业呼唤新的方法论时,罗伯特执掌的公关研究所的作用与优势也更加凸显。罗伯特说,公关研究所之所以在公关理论研究领域精益求精,旨在推动前沿的学术成果运用于公关实践,通过研发有效的公关战略与方法论来为公关实践提供系统的、科学的、完善的解决方案。因此思考与探索是我们发展的唯一途径。
我与中国的公关缘
罗伯特告诉记者,在其公关生涯中,2008年的中国之行成为最美丽的回忆。2008年暮秋,他作为北京第18届世界公关大会联合主席,并在天安门旁边的人民大会堂大会议厅主持大会,与中国人大常委副委员长韩启德、中国外长杨洁篪等畅谈公关话题。今年7月,罗伯特在北京国际会议中心与记者回顾2008年北京世界公关大会的宏大开幕式时,言语间流露出些许青梅煮酒论英雄的情怀。
罗伯特一直在关注中国,正如他所说,随着国际影响力的提升,亚洲特别是中国好像正在经济与政治领域主导世界未来。虽然美国的影响力不会在近期消失,但21世纪似乎正在成为亚洲的世纪。2010年7月的中国国际公关大会上,罗伯特在其演讲中提到了中国公关可以追溯到孔子,他认为这位中国圣人提出的某些哲学思想如“己所不欲勿施于人”在当前公关倡导的关系协调与建立理论中仍然散发着智慧的光芒。
两度中国公关行使罗伯特不仅看到了中国公关业发展的现状,也激发了他致力于推动公关研究所与中国公关业的交流与合作的决心。罗伯特认为,尽管全球各领域正在大踏步融入全球化行列,但民族、地域及文化差异仍然存在。中国公关业面临的挑战不是如何赶上欧美公关业的发展水平,而是如何引导和满足中国商业社会的中国式需求。因为当今世界的发展特点是相互联系与相互依存,这才使得我们关注全球性议题与发展趋势,旨在使不同文化、不同种族的群体交流更加容易。然而,在全球化表象下,个体差异暗流涌动。不同的消费者、雇员、执政者等等具有极度不同的心里动机,差异性的经济发展、文化、媒体、社会乃至宗教造就了利益攸关者动机的个体差异。中国公关业的首要任务应该是研发符合中国文化与经济社会发展水平的,具有中国特色的公关战略与实践。
危机公关处理方案范文第8篇
【关键词】危机管理 公共危机 领导 行为模式
尽管人们对世界有着美好的愿景，却难以逃避各种危机事件的侵袭。纵观当今世界，在国际局势愈加复杂，国内改革逐渐深化的背景下，频发的公共危机事件对领导者处理危机的能力提出了挑战。国际上，美国“9-11”事件、印度洋海啸、全球金融危机、海地和智利特大地震以及最近轰动世界的日本大地震等；在中国，“非典”事件、南方冰雪灾害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“烧”事件、云南地震等，无论是天灾还是人祸，都以巨大的冲击力影响着整个社会。领导者作为组织的主导角色，在处理公共危机这种非常规性事件的过程中，承担着重要责任，他们做出的决策对整个危机事件的解决来说举足轻重。
一、公共危机管理理论概述
公共危机管理作为一种非常态的管理，与战略管理一样，在预案制定、危机处理、信息等所有危机管理的重要方面和环节等都要领导者做出抉择。领导者在公共危机管理中的作用主要体现在以下几方面：
（一）领导者的危机意识直接影响到危机前的预防和准备工作
危机意识是防范危机的起点，领导者危机意识的强弱将直接影响到组织对危机管理的重视程度。领导者在整合组织信息，树立危机意识，确保资源投入方面有着重要作用，公共组织的领导，对信息的掌控与了解是其他成员无法企及的。这种能力使领导者有义务和责任去分析组织中的情况，预见组织的潜在危险，然后对可能发生的危机进行预测与评估，从而进行有效的前期控制管理。
（二）领导者的危机决策能力决定危机处理的成败。
在危机发生后，事态的突发性、紧急性和严峻性要求领导者在这种非常态的情境下，迅速准确地做出决策。而领导者的决策水平将直接影响到决策方案的合理性和有效性，在决策过程中出现任何一点问题都将造成无可预计的后果，领导者对此负有领导责任。如果没有领导权威进行控制与协调，会大大加重该地域的混乱状态。一个拥有强有力控制能力和协同能力的领导者，会将危机处理控制在预定范围内，让危机处理过程紧张有序，避免时间和其他效率的浪费。
（三）领导者的沟通与公关能力会影响组织形象。
与外界的沟通和公关是危机管理的重要内容，除了专门的新闻工作者和宣传发言人以外，领导者也是开展这一工作的重要力量。在危机发生后，领导者需要及时通过媒介向公众传达危机的原因、现状、应对措施以及开展公关活动等，这样才可以安定民心、维护组织形象。
二、现实公共危机管理中的问题分析
（一）预警期危机管理行为过程
任何危机虽然具有突发性，但是也并不是无迹可寻，它是各种引发危机的矛盾发展的必然结果，只不过存在着前兆是否明显的区别。在事件爆发之前，社会生活和社会交往的各个方面都会不同程度地反映出一些冲突的迹象。
（二）进展期危机管理行为过程
当危机的过程逐渐展开时，决策者往往看不到任何不同寻常的事情，尽管难以发现的互动已经侵蚀了系统的支柱，一切依然显得很平静，而只有当危机处于活跃阶段并变得很明显时，领导者才能认识到它是什么。
（三）决策期危机管理行为过程
当危机已经发生，这时候箭在弦上不得不发，领导者必须在最短的时间内，通过对形势的确切把握，制定出最佳方案，做出最有效的决策。此时就是显示领导者魄力的时刻了，领导者不仅要立即使危害得到控制，还要做好沟通工作，在最短的时间内稳定大众的情绪，避免制造不必要的恐慌，同时还要做好对各类社会资源的整合，以有效应对危机。
（四）终结和问责期危机管理过程
在领导者对公共危机做出决策后，这时候要看的就是在决策下的危机走势如何了，若是决策正确，则危机时刻很快就会过去，反之，则危机会扩大，引发更大的灾难。从哲学上看，没有事物是永恒的，任何事物都最终走向终结，危机也是如此。在危机终结后，我们就应该处理领导的责任问题了。
三、建立新型危机状态下的公共管理体系
（1）预防为主理念。英国学者迈克尔曾说过“预防是解决突发性事件的最好方法”。这是预警机制内涵的重要体现，领导者应该有危机意识，把危机的监测、预警、预控和预防作为公共危机管理的中心环节。虽然极易被忽视，但必须把预警期作为重要环节。
（2）真实诚信原则。良好的公共关系是建立在政府与公众相互信任基础之上的，而信任的前提是实事求是、以诚相待，因此真实诚信是领导者处理公共危机的重要原则。危机过程中，人心浮动，谣言盛行，如果领导不在第一时间及时、全面的有关真实情况，则很容易丧失自己对危机的控制和驾驭能力，谣言会取而代之，组织的公信力荡然无存，局面更加难以控制。
（3）以人为本原则。在公共危机管理中，都必须将保障人民群众的生命安全作为应急处理的关键。危机必然造成人民生命财产的重大损失，危机处理过程必须始终坚持以人为本原则，关注民生，重视民生，是度过危机的必然选择，也是现代政府的执政理念。
（4）科学决策理念。领导者要遵循科学决策的基本规律，坚持用科学的方法分析危机事件状态，用科学的手段开展进行管理活动。善于吸取专家意见，并充分利用现有技术条件和信息、网络技术，及时、充分调动各方资源，才能真正控制和驾驭危机，力争把损失降到最低限度。
四、小结
我国正处在社会变革时期，社会各个方面都在l生剧烈变动。一方面，由于改革开放的不断深化，无论在生产、交换领域，还是在分配、消费领域都存在着很多矛盾；另一方面，随着经济的发展，社会上出现了利益多元化、表达意见多面化的趋势，这些都不可避免地会使各种因素互相碰撞，产生矛盾，成为公共危机事件的潜在动因。通过对以往危机的起因、过程等的有关学习，就能正确认识危机的一般规律，把握处理危机的主动权。