客户服务
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客户服务范文第1篇
丰富的客户服务经验;性格温和开朗;良好的沟通技巧与表达能力;认真负责，具有很好团队合作精神。
职业目标
谋证券行业客户服务主管职位，以充分发挥自己4年的证券客户服务和证券分析等方面的丰富经验和专业知识技能。包括证券分析，金融投资，客户服务，尤其是能够准确及时把握机会，为公司扩大一定的客户量。
个人信息
姓名：XXX
性别：XXX
年龄：XXX岁
E-mail：XXXXXXXXXX
联系电话：XXXXXXX
地址：XXXXXX区XXX路XXX号
邮编：XXXXXX
工作经验XXX年XXX月——现在
XXXXXXX公司
客户服务部主管
职责：
负责公司营业部的日常交易，包括机构，大中户和散户的交易及管理；
负责联络和吸引客户来投资；
周到耐心的服务，及时解决客户遇到的问题及提出的要求；
离职原因：对自己充满信心，自信能找到一个更能发挥自己的舞台！
XXX年XXX月——XXX年XXX月
XXXX信息技术有限公司
市场助理
职责：
定期收集、分析产品的反馈信息并及时反映给公司，督促产品质量的提升； 处理特殊终端用户的特殊要求；
负责公司相关产品的技术资料与更新；
通过各种方式解答用户的问题，与用户保持着良好的沟通；
教育背景
XXX年XXX月——XXX年XXX月
XXX大学
本科
职业特长和技能
出色的谈判技巧，能够赢得客户的信任；
耐心周到的服务，有着丰富的实际经验；
熟练掌握计算机操作及互联网知识；
有着敏锐的分析判断能力；
获得证券从业资格证书；
客户服务范文第2篇
是什么原因使得大金龙在销售营销体系上做了战略调整？
近5年来，中国客车行业迎来了旅游、客运与公交的国内市场需求高峰期。同时，伴随着国内客车技术水平的不断提升，中国客车的品质逐渐被国际市场所认可，海外销售发展势头更为迅猛。
最新的数据表明，2007年1至8月，客车行业的销售额与去年同期相比增长达到19%以上。自2005年来，由“三龙一通”构成的行业第一阵营，年销售额增长均在30%左右。2006年9月，作为行业领军企业的大金龙，市场保有量突破10万台。2006年“三龙一通”销售量均突破万台。飞速提升的市场销售业绩和产品市场保有量，正在拷问各家客车生产企业售后服务的能力。
另一方面说来，当市场上的产品成熟，市场竞争将从不断升级的产品品质竞争、无休止的价格竞争开始转向为品牌与服务等差异化的竞争。
当然，优秀的售后服务会促进销售。由于再次购买的消费者越来越多，客户对选择的品牌和服务质量的要求也越来越高，作为客车行业的领军企业，大金龙欲通过高质量的服务和客户的较高满意度来鼓励客户进行再次购车。
理念，服务转型的源头
“思维引导人的行为。在所有工作中，服务理念决定一切。“黄志强说，“大金龙''''售后服务部''''改组并更名为''''客户服务部''''是大金龙高层的决策，反映了大金龙对客户的服务理念的转变。”
与新的服务理念相对应，大金龙首先调整了组织结构。2007年初，售后服务部门从大金龙销售公司单独剥离出来，成立单独的“客户服务部“时，黄志强出任客户服务部副经理。重组后的大金龙客户服务部包括服务网络与索赔组、技术支持组、产品课、售后配件课、中心库。
有人说，现在各家客车企业的产品“同质化”现象很严重，技术水准也差不多。黄志强并不认为这样，他说，在大多数客户的眼里，金龙客车由于多年来高端品牌的定位，其品质及技术含量依然走在行业前面。但产品与技术的优势，并没有让大金龙停止营销战略步伐的调整。从售后服务，到客户服务的理念转变，无疑是积极的。
“从关注''''车''''到关注''''人''''，以专业、主动、快捷的服务丰富产品的内涵，拓展销售的外延“是大金龙现今的服务理念。“救火式”维修售后服务已经不再适应当今市场竞争的需要，对于客户的服务已经不再局限于维修。大金龙的服务内涵已拓展为贯穿于售前、售中、售后的服务。并且对于“车“的关注转移到对客户的“人性化关怀”。
这里黄志强强调的不只是整个公司高层对于服务的理解，更多的是要求全公司每一个员工，甚至是整个服务队伍，包括经销商、维修站点，都要树立起全心全意为顾客服务的理念。只有树立正确的服务理念，工作人员对工作才会做到尽心尽力，工作态度才会积极向上，目标才会明确。
人才，网络与现场双重培训保障
就像人难免会生病一样，再好的车也需要保养和维修，车出了问题并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黄志强强调，快速诊断出故障原因、优秀的维修人才与及时到位的配件是服务的三个关键点。而人才是重中之重。开展培训，是大金龙保证人才素质水平的做法。但是，近年来，由于国内客车技术更新快、新增维修网点多、维修站业务人员流动大，定期培训存在人力、物力、财力投入大、不及时的问题。如何让驻外的维修人员得到有效、及时的培训成为一个新课题。
大金龙客户服务部服务网络组王海英说，大金龙在售后服务CRM网络平台上专辟技术培训版，从保养、诊断、维修等各个方面，采用问答、考题、典型案例等多种形式，由技术支持工程师定期更新内容，要求服务人员及维修站业务人员进行书面回答，通过网络答疑向服务人员提供技术支持。
据介绍，通过这种CRM网络培训方式，一些站点的成功维修方法和成熟经验还可以快速向其他站点推广，大大减少了因重复遇到同类问题而花费的成本。
另外，大金龙人力资源部门陈学勤介绍，公司每年都为客户服务部工作人员有计划地制定了大量培训课程，以增强他们的服务意识，提高业务水平。2007年初至今，客户服务部共制定了45种培训课程，课程内容包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等多种技能培训。
配件，物美价廉、快速及时是关键
俗语说“巧妇难为无米之炊”。维修人员对车辆的故障做出判断之后，如果需要对客车的零部件进行更换，快速及时地提供优质的原厂配件成为了第一要务。大金龙客户服务部售后配件课张志坚课长强调，在维修站、维修人员对客户车辆进行零部件更换时，我们要求所更换配件都必须是原厂配件。此举是为确保车辆的维修质量，稳定客车使用安全系数，保证车辆的整体工作状况和使用寿命，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证。
无论是家电行业，还是汽车行业，配件价格贵是多数消费者反映共同问题。2007年3月，大金龙客户服务部针对消费者反映的配件价格贵的问题，联手大金龙财务、采购、物流等部门对1000多种价格不合理配件进行全面的价格梳理、调价，让配件价格与市场价格水平更为贴近。同时，由于某些配件的市场价格浮动比较频繁，大金龙联合零部件配套商家对零部件价格进行实时维护。
提升配件供应的及时性是增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象的有效手段。大金龙地处厦门，如何将配件快速地发送到全国各地。在全国各地建立直属库，不仅节约了时间，而且批量地运送节约了很大一部分成本。
2007年大金龙在原有8个直属库的基础上，在浙江增设了一个直属库，服务半径内包括上海、江苏、安徽、江西等整个华东地区。同时，大金龙根据每个地方市场情况的不同，储备不同的配件，这样可以有效降低呆滞件的库存。发展备件经销商是配件供应的重要补充，并且可以有效提升及时性。2007年，大金龙对多年运作的维修网络进行优化，完善了各种标准、规章和制度。通过评审，在全国各地又发展11家试用配件经销商，同时取缔了1家不符合管理规定的备件经销商。
随着大金龙产品线的逐步完善，车型越加多样化，再加上客户对于产品的个性化需求，客车零部件的型号更是成千上万。在这种情况下，制定统一的型号标准成为必须。当在备件服务中出现“一号多件”情况时，客户服务课马上将情况反映到生产技术室，请求梳理，并补充全新代码，避免发错件的情况发生，有效提高效率。
CRM，实施客户精准管理的手段
虽然，现在的各家企业都有收集顾客的信息反馈，但并非所有的顾客反馈信息最终都能得到满意回应或解决。只有精准、有效的回访才能为企业的竞争及战略决策提供依据。
大金龙客户服务部服务网络与索赔组王海英说，客户回访工作服务监测的重要手段，通过对用户的及时回访，不仅可以建全补充完整的客户档案，重要的是可以将客户的反馈的问题进行归纳分析，用于指导和改进服务工作，提高服务能力和效率，提高客户满意度。
客户购车并非“一锤子买卖”，长期的“合作”才刚刚开始。客户购车后的使用情况怎么样，产品使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要改进？有没有定期保养？这些需要商家定期给客户做一个简短的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。这样做不仅可以增进客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到，同时很大程度有利于促进销售，为企业带来新的商机。
2007年1至6月份，大金龙全面完善客户档案、建立回访制度，通过上门、电话及信函访问三种方式对所有客户进行了回访，回访数量达到所有客户数量的98.61%。回访的内容主要是客户对产品、维修、服务质量及备件服务等的评定。同时客户服务课还对提供给客户的服务进行质量检测。
服务网络与索赔组陈丽钰认为，自2007年初，客户服务部从“售后服务”转型以来，她一直做着一项很有意义、也很重要的工作--大金龙服务管理系统CRM系统的维护。陈丽钰介绍说，大金龙CRM系统是通过对各项服务中的数据进行整理、统计、分析，是科学、精益的管理办法。
据了解，早从2001年开始，大金龙就与华中理工大学专家一起研发CRM系统。受当时网络技术水平的局限，当年大金龙在全国市场只完成了60%的普及。2005年大金龙对CRM进行重新研发，到了去年4月，已经在全国各个维修站点CRM系统普及率达到100%。
陈丽钰说，CRM系统内容包括客户档案、维修站档案、索赔业务、二次索赔、旧件管理、质量信息反馈等管理，从客户反馈的信息、数据，不仅可以获取客户的地址、联系方式、购车记录、维修记录等，还可定量地知道保修期内公司产品质量动态，客户对公司的不满意主要有那些方面，各占比率是多少，平均单台车索赔额是多少等。有了数据化的CRM管控系统，索赔成本得到了管控，库存率也大大降低。
客户服务范文第3篇
“全球化经济一体化”形势下，改善电力企业客户营销领域的工作服务质量，树立企业可持续发展的战略理念、打造新兴的文化战略品牌、建立健全科学的管理模式，以及创设全方位的电力营销发展体制对于电力企业的发展已经势在必行。本文概述了当前电力企业客户服务管理的现状及存在的不足，并就问题提出针对性的客户服务营销，旨在对电力服务创新策略提供一定参考。
关键词：
电力企业；客户服务；营销策略
随着当前我国电网公司、电力公司近些年来对自身品牌化、形象规范化、市场化的工作建设越来越重视，大多数电力企业对于客户营销服务的理念与标准也逐渐趋向完善。但是，对比于“中国三大电信运营商”的规范，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，诸如市场化、客户化的服务观念还没有转变彻底。因此，针对性的营销策略更要及早在电力客户服务中发展与推行。
1我国电力企业客户服务营销现状
现阶段，我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下，其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来，无法满足客户的服务需求。还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作，认为服务是属于营销部门的事，其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力，导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心力。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略，是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的不断快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行，对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”，延伸服务内容，丰富服务渠道，力图给客户提供更为优质的新要求。
2我国电力企业客户服务营销存在的问题
2.1客户服务体制改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力企业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。
2.2客户服务意识有待加强电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配。相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本“”以客户为中心”的服务营销意识。
3加强电力企业客户服务营销的措施
3.1通过提高自身服务质量来提升客户满意度新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。
3.2健全客户服务营销制度现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。
3.3给予客户个性化服务针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。与此同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。
4结束语
综上所述，电力资源是民生之本、民生之基，而电力企业更是民生企业。不断建设健全企业的客户服务中心，给予客户高质量的供电服务是一项重要的民生利益问题。为电力客户提供及时高效、安全、满意的服务不仅是电力企业客服领域的应有职责，也电力客户应当享有的权力。故而，电力企业必须要强化服务理念，提升服务意识，使服务能力与品质得到更大的提升。
参考文献
[1]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业,2013,5(29)：46.
[2]宋挺,李江.电力客户信用等级的差异化服务营销策略研究[J].上海电力学院学报,2011,12(01):83-86.
客户服务范文第4篇
【关键词】供电移动；OA；客户服务系统
供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。电力系统是一个信息化程度比较高的行业。经过十多年的信息化建设，供电公司已经发展成为一个信息化程度比较高的行业，其内部已经形成了如MIS、OA的内部办公管理软件以及如财务管理、生技管理、用电营业管理、计划管理、物资管理、燃料管理等各种专业业务子系统，这些现有的系统怎样才能集成为一个整体，充分利用信息资源，从而提高企业员工的协作程度以及企业的整体运作效率，这是我们目前面对的一个重要问题。
一、移动办公及移动客户服务的需求
由于供电公司所处行业比较特殊，主管电力的建设、供应和用电管理，一般说来有企业规模大、数据处理量大，客户和机器设备数量多并且位置分散的特点，给企业的内部管理、客户服务以及设备的监控管理带来了一定的难度，同时为了确保电力供应的安全性和可靠性，电力系统对系统内的设备运行的各项指标具有严格要求，这更给设备管理增加了难度。因此，供电公司的移动业务需求具体分为以下几类：
（一）内部管理和办公需求
供电公司企业比较大，员工数量也比较多，除了一般的管理人员以外，有很多外勤人员，经过多年的信息化建设，供电公司中基于广域网的办公自动化系统已基本完成，基本实现了网上公文处理和远程公文交换，目前文件流转、电子印章信息大部分都可以在网上传递，并且基本实现了双向无纸化。广大员工不但习惯，也对这种方式已产生了依赖。但是对于大量在外人员要实现办公文件的传递就很不方便，尤其是广大电网的建设、以及电网运行、维护人员的工作以及出差的地区都是网络设备不太齐全的地区，很难做到信息的查询和反馈，因此对移动办公的需求很大。
（二）电力用户服务需求
电力客户服务就是以市场和客户服务为轴心，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新，以获得最大的经济效益和社会效益，全面提升供电企业服务质量和企业形象，提高客户服务满意度。但是由于电力客户数量很大，分布不均匀、数据处理量大等等问题，客户服务中还存在着很多问题，例如：目前的电费通知、电费查询、催缴电费、电费转帐通知、投诉处理结果通知等等都是采用发单上门，个别电话催缴等手段，既费时又费力，针对性也不强。而停电通知等采用上报纸、电视、广播等媒体的方法有时有效接触率也不高。
（三）电力系统管理需求
主要分为配网自动化、电表管理、负荷监控和用电监控。
1．配网自动化。经过多年的建设，很多供电公司已经建成了独立光纤通信网络，配合自身强大的数据采集、处理系统，已实现了主要电路传输线路的数据自动采集，但随着城农网改造的进一步投资，电网将大力扩容，如此广泛的布线任务压力十分大，如能采取无线传输的数据采集终端，就可以更好的解决这一问题。
2．电表管理。随着科技的发展，特别是智能小区、高层住宅小区的出现，传统的手工抄表方式已经不能满足居民的要求。为了有效解决入户抄表收费存在的诸多弊端，提高工作效率，自动抄表系统将是最好的解决方案。由于地域分布广，因此电力抄表系统要求配备价格相对低廉、实时性较好的通信系统（信息接入和传输系统），与有线及其它无线系统相比，基于GPRS的无线接入系统具有很显著的优势，利用GPRS网络服务于电力抄表，将有效提高电力抄表系统的准确性和便捷性。
3．负荷监控。目前的负荷监控系统可以一定间隔提供采集用户用电的实时信息，并以曲线或报表的形式显示或打印输出。同时，根据数据可以形成电力用户的三相平衡率曲线，统计分析负荷率、电压合格率、供电可靠性等数据。提供设定用户的用电计划曲线，在用户用电越限后及时报警功能。基于短信系统的负荷监控可以实时通知用户及用电管理人员加以监控和调整，此外，通过短信服务，用户也可以及时调整自己的负荷量以减少由于负荷过大而断电带来的损失。
4．用电监察。我国自改革开放以来，经济发展和社会进步都取得了举世瞩目的成就。随着经济的发展，对电的需求量不断扩大，电力销售市场的扩大又刺激了整个电力生产的发展。但是随着经济的发展和用电量的增大，尤其伴随着市场经济体系的建立，窃电问题变得越来越突出。窃电问题不仅困扰电力企业的发展，也严重影响了电力企业的正常安全运行。目前的用电监察系统能够监视用户用电特征，在用电异常等情况时第一时间报警，并记录现场状态。可以与历史同期用电特性作类比分析，发现异常用电。基本上可以杜绝用户采用的各种各样的窃电行为。对于专线用户用户，还可以将变电站出口的电能表的信息与用户端用电信息进行比较，完全杜绝窃电行为。基于短信系统的用电监察系统能够实时反映各种用户用电信息，便于管理人员的控制。
二、移动办公及移动客服方案
针对供电公司的特殊行业特征，可以采用一套基于WAP平台的短信直联、GPRS企业接入的企业内部管理和移动办公、客户服务、电力系统管理相结合的移动通信整体解决方案，不但可以充分利用现有的各个系统可以，而且进一步将它们整合成为一个完整的主体，更好的为供电公司的各项工作服务。
（一）采用移动方案的优点
相比电话、传真、电子邮件等通信手段，短消息通信为用户提供了一种超越时间和设备限制的现代办公通信手段。它在员工与员工之间，员工与客户之间，以及OA系统与员工之间建立起移动信息化通信渠道，使信息沟通更加及时通畅。手机短信息具有以下特点：（1）短信收视率高：手机用户收到短信后都会去查阅，只有查看到短信息后，短信息才会消除，所以可以达到95%以上的查看率，这是其他任何媒体都无法达到的。（2）短信快速：它不会受到时空的限制，可以随时，速度快，手机用户在全国各地都可以收到。（3）有效节省办公通信成本：每条短信的费用为0.1元，比电话、传真等方式的费用大大的降低了。利用短消息通信，将有效节省办公通信成本。费用比较如下：
4）短信形式新颖：短信与其他传统媒体不同，它是一种基于现代移动通讯的新型的媒体。由于手机是用户随身携带的个人通信工具，用户可以在任何场所包括在出差旅途中轻松地接收信息，有很好的效果。（5）办公效率进一步提高：可实现短信的群发、分组发、定时发、号段循环发等，在需要集体通知的时候，更不必逐个拨打对方的手机，重复传达相同的信息。这种轻松快捷的通信手段和工作方式将使办公效率进一步提高。（6）通信手段结合办公应用，充分保护原有投资：充分利用供电公司已经已经形成了纷繁复杂的各种业务子系统和内部办公系统，采用扩展短消息服务器能够与邮件系统和OA系统有机结合，不但有效利用了现有资源，而且使用户的原有投资得到充分保护。
（二）移动办公方案
1．技术方案。（1）GPRS接入网络拓扑图：移动终端 移动网络平台 企业虚拟网（VPN）解决方案 行业应用＋邮件服务+ PIM服务。
（2）短信专线接入网络拓扑图：
2．实现功能。（1）移动OA：与原有的OA系统有机结合，实现数据的共享，可以通过短消息服务随时实现信息的共享，此外，还使用手机终端的微浏览器， 通过无线网络访问企业内部系统. 把你现有的应用从桌面延伸到所有移动终端。（2）移动资料库：各种常用设备资料的数据及参数查询，可供员工随时查询。（3）移动培训中心：包括各种专业技能的培训以及各种政治学习资料，定期向不同专业、不同部门的人员发送最新的技术信息，安全生产的规章制度，发送各种时事政治学习资料，宣传党的各项方针政策。另外，在培训中心开辟移动学习中心，学习者可以利用散碎时间学习，在不同地点都可进行学习，随时通过短信与他人交流新的想法或用摄像头拍下新的现象就可以马上与其他人分享，移动学习的核心特征是让学习者始终能够体验学习的快乐，让学习者始终在最佳的时间和最佳地点进行学习。使全体员工能够随时随地的提高自己的业务素质和思想政治水平。（4）移动电力管理：通过GPRS企业接入，实现电力系统的无线抄表、配电系统数据采集、负荷监控及用户用电监控等先进的电力系统管理方式。
（三）移动客服方案
实现功能：（1）用电业务受理：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。（2）电力业务查询、咨询：提供电力政策法规、现行电价、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。（3）电力故障报修：受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。（4）客户投拆建议：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。（5）停电预告：通过服务中心自动按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。（6）客户欠费提示：通过服务中心按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。（7）客户回访和满意度调查：定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动对用户随机调查访问，进行服务态度、质量、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客服质量。（8）电话徼费：服务中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可进行自动徼费。（9）售电促销：通过服务中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得良好的经济效益和社会效益。
客户服务范文第5篇
没有企业能够确切地说出每个客户想要的东西，但是消费者已经明确表示他们想通过多种方式来连接到他们选择的企业。他们希望在一个交互渠道上发生的对话可以在另一个渠道上持续下去，所有相关的上下文数据都能跨渠道保留。
“全渠道服务绝对是客户想要的，”DMG咨询公司创始人和总裁Donna Fluss表示，“客户不会理解企业为什么对他们所有的交互行为没有一个统一的视图。”
呼叫中心系统和软件提供商Interactive Intelligence公司的首席营销官Joe Staples也表示，“客户有一定的容忍度，但当他们从网络转向呼叫中心，而客服代表完全不知道他们目前为止的所作所为以至于他们不得不从头开始的时候，他们绝对会恼火。”
提供当今客户期望的全渠道服务并不是一件容易的事情，但幸运的是，这并不是不能实现的。“全渠道客户服务绝对是一个可行的概念，”Fluss表示，“我们拥有技术，我们拥有人才，我们也知道该怎么做。”
此外，目前的技术可以让企业看到客户在不同渠道上的跨越，并在每个渠道上提供个性化的服务。同样也可以让企业挖掘这些渠道，并整合成一个视图。
这可以通过目前市场上各种各样的呼叫中心分析产品来实现，包括语音、文本、桌面、电话、客户之声以及社交媒体分析工具。这些解决方案可以记录、跟踪并挖掘任何渠道的每一次交互，获取相关客户信息提供给客服代表。
价值主张
连接所有客户服务渠道的企业会有很大的收获。据Aberdeen集团统计，相比于那些还未实现的企业拥有33%的客户保留率，那些已经实现的企业客户保留率达89%，这些企业同样在关键绩效上享有卓越的财务结果，例如客户盈利能力和终生价值。
Aberdeen题为“全渠道客户关怀”的报告指出，拥有全渠道客户服务能力的企业首次解决率同比增长 8.5%，每个客户平均成本同比下降7.5%，收入同比增长9.5%。
这种情况出现在在线约会网站eHarmony上，他们从Oracle子公司RightNow购买了很多CRM工具来监控并跟踪跨渠道客户。实施后，呼叫中心客服代表可以看到上一次客户联系客服代表、在线搜索或发送邮件的行为。他们可以看到客户讨论了什么、搜索了什么或未来是否会出现某些特殊情况需要解决。这个层面上的洞察让他们能够提供更好的客户支持，这反过来帮助eHarmony的客户满意度提高了一倍。例如，电话交互的客户满意度提升到了92%。这家公司同样享受到了电子邮件的工作量降低了30%。此外，从试用会员到付费订阅的客户增加了三倍。
eHarmony客户服务部的副总裁Scott Ackerman表示RightNow的使用帮助公司为各通讯渠道上的客户提供了“卓越的一致体验”。“这帮助我们增加了我们的客户基数，维持了我们的品牌优势并提高了我们的经营利润”。
并不是所有的企业都像eHarmony一样在全渠道的旅途上一帆风顺。据Aberdeen称，只有20%的企业可以被视为全渠道客户服务中的佼佼者，同时他们之中有着相似的特点。首先，85%的企业定期培训客服代表如何处理多渠道，77%的企业存储多渠道的客户数据，77%的企业根据客户需求将问询转至专业的客户代表，还有69%的企业识别了不同渠道客户重复提出的问题并找出渠道需要改进的地方。
一、多厂商怪物
对于全渠道外的80%的企业，最大的问题是软件集成。在理想的世界里，全渠道客户服务所需的所有技术应该是即插即用的，但现实完全不同。
“技术并不是无缝的，”CRM软件提供商ReponseTek总裁Syed Hasan表示叹息，“大部分的渠道都部署在筒仓。企业通常围绕在某个特定的渠道，而且他们并不一定拥有相同的目标。”
为了解决连通性的挑战，大部分多渠道呼叫中心都在运行多厂商的系统，这些独立的部分无法被集成。
这就是为什么业内专家建议从单一的厂商投资呼叫中心套件。“相对于试图将不同厂商的不同解决方案整合到一起，单一厂商的解决方案能让你更加自如。”Verint Systems客户之声分析解决方案的副总裁Daniel Ziv指出，“整合是非常昂贵的，且浪费时间。”
Staples同样赞同单一厂商的方式，“如果你购买独立的系统，让它们互相对话虽然是可行的，但很难做到，”他说，“但一个一体化的系统，所有的资源都是共享的，只要将信息从单一数据库分享至所有连接的渠道即可。”
这并不是说来自多厂商的解决方案无法实现全渠道功能。但这的确需要“一些关键的订制化，”Staples说，“我也束手无策。”
Hasan建议可以投资中间件来连接不同的系统。“企业正在开始观察他们的遗留系统可以做和不可以做的事，以及他们的输入和输出，并试图利用中间件技术来整合它们。”
但是由于这将变得很复杂，Hasan建议这种工作最好留给这个领域里拥有专业服务的系统集成商来做，同时与非常了解目前哪些厂商的产品已经到位的系统集成商合作也至关重要。
二、移动的加入
新兴的呼叫中心技术让企业将诸如智能手机和平板电脑的移动渠道连接到现有的语音和在线客户支持渠道变得可能，关键在于让客户能够更加方便地访问到实时客服，即使他们并不在电话渠道上。
这很大程度上是通过网络实时通讯（WebRTC）来实现的，它是一种开源的在网络浏览器中嵌入实时语音、文本和视频通讯功能的方式。WebRTC使用JavaScript和HTML5编码以及独立的应用程序编程接口将通讯技术嵌入到网络浏览器，如Google Chrome和Mozilla Firefox中。
“有了WebRTC，个人可以在不掉线的情况下从网站转到电话上，”Fluss 解释道。
WebRTC可能最接近于目前全渠道行业标准，但在服务一致性上仍存在问题。“这么多年来我看不到服务水平的跨渠道一致性，”Saddletree研究员Paul Stockford说，“全渠道客户服务的最大挑战之一是回应的一致性，”他指出回应时间根据渠道和交互类型有所不同。
“只有当客户无法区分不同渠道时你才是全渠道的，”NetSuite零售解决方案总经理Branden Jenkins说。为此，NetSuite商业产品部总经理Andy Lloyd建议企业重新定义他们的全渠道方案。“围绕客户，而不是渠道设计，”他说，“围绕客户创建，并让他们围绕他们想要使用的渠道来设计交互。”
除此之外，专家建议企业不要等到行业采用标准接口再来整合多厂商技术。“标准的讨论已经平息很久了，”Staples说。而且这不大可能改变。“标准很困难，因为没有什么是通用的，”Verint的Ziv指出，“尤其是有这么多非结构化的数据。”
这就是为什么企业需要清查他们所有的设备、软件、硬件和数据来确定他们想要留下的、他们应该替换的以及他们需要增加的。
三、员工参与
评估呼叫中心所有客服代表的专业技能同样至关重要。肯定会有部分客服代表不擅长某些渠道或是不愿在这些渠道工作，呼叫中心零售咨询顾问和技能指导Melissa Kovacevic建议，“这需要协调。经理需要知道他的员工以及他们对学习和改变的开放和愿意程度。”
举个例子，很可能会有人――尤其是年长的客服代表――对于实时聊天和社交媒体的快速和非结构化感到不适应。其他人也许更加擅长于书面沟通，而对电话沟通感到不适应。
Kovacevic指出大约15%的呼叫中心客服代表对于电话和邮件沟通最感到舒适，但这并不意味着当增加其他渠道时他们需要被淘汰。“如果你想要真正地以客户为中心，你只需要让你最好的员工在他们最舒适的渠道上做着最好的工作。你不必让每个人做每件事。”
也许一个更好的办法是拥有一个多任务执行小组，再结合一些渠道专家。
毫无疑问，年轻的客服代表，尤其是新千年一代，更倾向于多任务执行，但即使是年长的员工也已经证明了自己可以转移到新的渠道。“客服代表的技能是我们最小的挑战，”ResponseTek的Hasan指出，“大部分客服代表可以处理聊天、邮件、网络和社交媒体。如果客服代表被授予合适的工具和信息，他们会更加适应。”
Kovacevic表示同意，他指出“就因为一个客服代表没有登录过Facebook并不代表她在拥有合适的工具的时候无法知道客户做了什么。”
Stockford认为行业趋势倾向于“一路走向将独立但平等的客服团队分配到特定的客户渠道”，他认为只要交互一致就没问题。
在员工层面，企业缺少的更多的是分析领域。“企业缺少必需的数据科学家和分析员”将呼叫中心所有的数据变得有意义。Ziv指出，企业因此需要选择合适的技术为他们已有的以及他们想要保留的数据服务。
另一方面，组织架构仍然是重要的问题。一些业内专家指出这甚至比技术挑战还要重要。“组织调整的确是最大的障碍，”Hasan说，“对大部分想要变成全渠道的企业来说，肯定会出现组织调整的问题。”
专家建议企业任命一个员工为高级领导角色――首席客户体验官或类似的职位――负责端对端所有的客户交互。这名员工需要配合其他团队员工的协调，如市场和IT，以期从每个渠道获取最大的利益。“这很关键，在投入任何技术或战略之前。”Ziv说。
四、外包选择
对于许多企业来说，新渠道的出现恰逢困难时期。据Ovum研究表明，超过60%的企业已经冻结或缩减他们的呼叫中心预算，而且企业并不指望在未来两到三年会发生任何变化，这让企业投资更多的全渠道体验所需的稳健技术变得尤为困难。
对于他们以及对那些根本难以应对所有新渠道出现的企业来说，总是有外包公司拥有技术和人员提供全渠道服务。“外包公司已经准备好处理全渠道交互，”Ovum业务流程外包首席分析师Peter Ryan说，将全渠道呼叫中心外包的好处是“多维的”。
Ryan首先指出大多数企业手边并没有资金来投资多渠道部署。外包商已经拥有了技术、管理、交付经验，并能够确保非话客户无缝的业务转型。
这些外包商同样也可以为企业在多渠道旅途上提供战略性指导，“这不仅复杂，而且模糊，”Ryan说，“考虑到企业投资CRM的资源有限，选取第三方可能从长远来看是一个明智之举。”
客户服务范文第6篇
伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。
关键词：
客户服务；营销个性化；家电企业
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。
一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（一）对客户制定具有针对性的服务方案在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
（二）提高服务人员的整体综合服务水平首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
（三）加强服务营销模式的个性化在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
参考文献：
[1]林雅乾.我国第三方物流服务一对一营销模式与策略研究[J].物流技术,2015,01（03）:57-60.
[2]武飞.北京证券业营销模式分析——基于客户关系管理的视角[J].中国流通经济,2011,12（02）:81-85.
客户服务范文第7篇
在灯的海洋，光的世界里，一对对恋人悠闲地走进宽敞明亮的商厦，挑选着自己心爱的物品；好吃的食客早已坐在喧闹的夜市摊点，有滋有味地品尝着各种小吃；相约的舞伴，随着音乐的节奏轻盈曼舞，自娱自乐：团聚和睦的家庭，围着电视机前有说有笑地评论着电视节目。
然而，当许许多多的人和千家万户沉浸在喜庆和欢乐之中时，朋友，您是否知道供电职工为输送光明所付出的艰辛劳动?
客户服务中心配电急修班位于天水市政治、经济、文化中心的秦城区。担负着150多公里公网线路，50多公里380伏低压配电线路的维护任务，他们深知肩上的担子，工作中稍有闪失就会在社会上造成无法弥补的损失。为把配电急修工作干出特色，班长丁富强带领全班成员，首先，建立健全了各种规章制度，完善图表资料，实行人员区域责任化管理。一班人按线路名称，把设备型号、容量、技术等级以及存在的问题、解决的措施、检修内容都在设备记录卡上反映出来，对搞好设备管理，提高安全运行水平储备了十分实用的资料；其次，他们建立了城市10千伏配电线路走向图和市区380伏低压供电网络图，让每一个班员熟记在脑，牢记在心，并按工作质量严格考核，兑现奖惩，使“让政府放心、让群众满意”，“人民电业为人民的宗旨”真正体现在具体的行动中。
**年1月9日(大年三十)早8时，客户服务中心配电急修班接到天北小区住户反映，该小区整栋楼房无电，给生活带来极大不便。副主任马朝杰立即带领6名职工赶赴现场，对公网变压器和楼房进线进行了认真检查，经反复验证后，确定为公网变压器零线带电，导致c相接地，抢修人员在更换了变压器后故障仍未排除。由于小区楼房为暗管穿墙埋线，给检查故障点带来了一定的困难，抢修人员与住户分析协商后，采取分户拉闸验电的办法，对80户居民住户和取暖锅炉房逐一排查。时间一分一秒的过去，中午时分，应该是进餐饱肚的时间，可抢修人员忍着肌饿，还在专心致志地寻找着故障点，下午5时，终于将故障点锁定在最后3家的范围。为不影响其他77户住家户的除夕夜晚生活用电，抢修人员在采取了一定的安全措施后，恢复了对整栋楼居民住户的供电。2月1日，(大年初一)当人们还沉浸在节日的睡梦中时，抢修人员又带着工具离开家人去排除故障。经反复对穿墙线路接头和3家住户电能表检查后，发现一住户电能表内隐蔽处有一元件烧坏，而导致永久性接地故障。抢修人员立即返回单位，取来新的电能表，并为该住户及时更换。下午1时，天北小区整栋楼房彻底消除了故障点，抢修人员在广大居民的赞扬声中，默默地走了。
今年3月31日18时30分，天水市区上空狂风肆虐，电闪雷鸣，铜钱大的雨点砸在地面辟叭作响，瞬间，蔚蓝色的天空象墨汁刷过一样。雨借着风势，风助着雨威，雷电、风雨仿佛要将整个城市吞没。大雨倾泻了近两个小时，狂风暴雨才拖着疲惫的身躯悄然离去。
“喂，你是供电局吗?我们这里没电了，靖你们过来处理一下。”22点20分，客户服务中心95598特服值班员接到第一个电话。随后，在一个多小时里值班员接到三百多个电话。狂风暴雨导致了天水电网1条330千伏线路、1条35干伏线路、8条10干伏配电线路跳闸。此刻，在明亮的调度大厅里，本应6点下班的调度值班员顾不上回家，自愿留下来协助当值调度员有条不紊地处理跳闸线路。22点25分，除110千伏石码坪变电站114线路A相接地需要检查排除故障点外，其余跳闸线路全部重合成功，跳闸重合成功率达到了80％。故障就是命令。22点30分，配电急修班6名职工在班长丁富强的带领下，冒雨开始了从西十里铺至新华印刷厂的巡线检查。伸手不见五指的漆黑夜晚，抢修人员在泥泞的小路上，一脚深一脚浅地艰难行进，经过反复几个来回“拉锯”式地仔细检查，最后将故障点锁定在用户侧，他们将114线路公网分支开关拉开后，待天亮再帮助用户消除。23点08分，10千伏配电线路全部恢复供电，火树银花又映亮了天水市区的上空。望着万家灯火，看看身上溅满的泥浆，每个人都会心地笑了。第二天，班长丁富强又带领急修人员，经过一家一家的排查，最终在213厂配电室户外10千伏A相隔离刀闸处发现雷击接地点。在彻底排除故障后，他们谢绝了用电客户吃中午饭的婉留，悄然返回了单位。
客户服务范文第8篇
埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。
中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。
埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”
调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。
中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。
在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。
提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。
“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”
调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。
在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:
――以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力
――以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表
――优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验