顾客满意度

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顾客满意度范文第1篇

关键词： 顾客隐私；顾客满意度；企业

一、 研究背景

自1990年以来，电子商务这种新兴的商务模式发展得非常迅速。消费者在网上购物要将自己个人信息进行注册，而有些企业根据所获得的信息进行推销或将个人信息转卖给第三方等；同时，使用网上银行的人也越来越多，根据CNNIC（中国互联网统计报告）第32次调查显示，截至2013年6月底，我国使用网上支付的网民规模达到2.44亿，网络银行取得不断发展时，也暴露出许多问题，一些黑客利用网络银行存在的技术漏洞获取顾客的隐私，或非法盗取顾客的财产。因此，探究保护顾客隐私对企业的满意度的影响，对提升顾客对企业的满意度是大有所益的。

二、 理论基础

（一）顾客满意度

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域。根据菲利普・科特勒给出的定义，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。而亨利・阿塞尔[1]也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致不满意。对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。

（二）顾客隐私

顾客隐私是一个抽象概念，目前还未有文献对此有明确的定义。Mason[1]认为“隐私是控制、收集、使用个人信息的权利”。后来，E.F.Stone[2]又指出“隐私是一个人有控制个人信息被他人用于交换的能力”。网络信息的不断发展也促进了隐私概念的不断变化。学者现在使用最多的是Westin和Mason的定义。Nowak&Phelps[3]提出消费者对他们的隐私信息非常关心，他们认为影响消费者隐私关注的几个因素主要是信息控制感知、信息收集感知和二次使用感知。

（三）顾客隐私与满意度的相关研究

顾客隐私保护的研究近几年备受关注，Andrede E B[4]等人根据社会交换理论，通过实证研究发现，隐私政策和公司声誉能降低个人对隐私的顾虑，基于此，Montoro F J.[5]从电子商务消费者的角度研究隐私的关注对顾客行为的影响。

综上，在已有的文献中更多研究的是对隐私关注的影响，本文结合此，并展开顾客隐私保护对顾客满意度的影响。

三、 问题分析

1、用户隐私安全分析

现在，许多C2C的企业更加注重以顾客为中心，比如淘宝，易趣，拍拍网，他们更加注重一体化服务，送货到家，而这就需要客户提供详细的个人信息；在超市等其他实体店商家会通过鼓励客户办一些积分卡或会员卡来促销，而这也需要自己的详细信息，与此同时，在网站下载文章时，也会让你注册，利用手机获取验证码从而留下你的手机号码。作为一位普通的消费者，没人愿意主动留下自己的信息，而这些环节，使顾客被迫的留下自己的个人隐私。

2.商家对顾客隐私的保护分析

在互联网上，用户注册是最便捷的获取用户信息的途径，但在登陆一些网站时，顾客不得不注册。企业在顾客关系管理策略之下，所收集的资料量越来越多，应用也越来越广泛，企业对这些信息的保护大都基于隐私协议，而真正有顾客仔细阅读的人为数不多，企业在利益最大化的情况下，也未必都能做到遵守它。一些经营情况困难的网站会将这些收集来的资料出售给买主，以此牟利，有的企业因未保护好顾客隐私，从而使一些非法分子盗用，这些事件的发生，也会使一些顾客在注册时使用虚假信息，对企业不再信任，这也阻碍了企业为顾客提供更好的服务。

四.对策和建议

通过以上分析可以得出，保护顾客隐私能提高顾客满意度，促使企业获得更多的利润，本研究认为要保护顾客隐私应从以下几方面出发。

1.企业应改善对顾客隐私的保护

虽然有的公司会做一些隐私协议，但这种协议更多地被人们认为是徒有虚名，其并没有真正的保护顾客的隐私，企业应在自己利益最大化的情况下，除了满足顾客的需要，也需履行社会责任，建立一套完整的体系保护顾客隐私，让顾客可以看到自己的隐私企业知道多少，并应该能让顾客自己更改或删除自己的隐私。目前，全球互联网站的前100强中已有40%已在使用或计划使用P3P（隐私优先等级平台）标签系统了，现代加密技术也为信息存储和防止窃听提供良好手段。

2.建立完整的法律体制

现在电子商务越来越发达，同时网上银行又掀起一番热潮，因此，对于网络一个健全的法制保护是有至关重要的。国家应在相关法律中明确规定，将顾客隐私最为一项基本权力，明确关于个人信息使用范围，使用权限，从而很好地对网络平台进行监控。

3.加强用户对隐私的关注程度

据调查结果表明：我国还有一部分人自我保护意识不高，我国除了建立健全相应法制外，还应通过相应媒体加大宣传，做到防范于未然，对一些网络侵犯顾客隐私事件应大力宣传，从而使顾客增加警惕。顾客须知网上的信息很多，网上的陷阱也不少，上网要保持头脑清醒，千万不可因蝇头小利所迷惑。也应使用技术和工具来保护个人信息，如可采取匿名的方式，不填写真实姓名，用一些工具定期清理电脑上的小甜饼cookies，在发送邮件时使用加密工具等，通过技术手段保护自己的隐私。 （作者单位：首都经济贸易大学）

参考文献：

[1] Mason，R.O.Four ethical issues of the information age.MIS Quarterly， 10（1），1986，pp-12

[2] Culnan，M.J.Consumer awareness of name removal procedures：Implication for direct marketing.Ournal of direct marketing，9（spring），1995，pp.10-19

[3] Andrede E B，Kaltcheva V，Weitz B，Self-disclosure on the web：The impact of privacy，reward and company reputation[J].Advances in Consumer Research，GA，2002，29：350-353

顾客满意度范文第2篇

关键词：顾客满意度 潜增长模型 LGM

问题的提出

顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型、KANO模型、ACSI模型等。四分图模型是根据顾客对企业产品和服务的绩效指标的重要程度及满意度分为四个区：A区：对顾客重要的、需要继续保持和发扬的优势区；B区：顾客满意度评价较低、需要重点改进的修补区；C区：满意度评价较低但不急需解决的机会区；D区：满意度高但不重要的维持区。四分图模型清晰简洁，不需要繁杂的数学统计，易于掌握。KANO模型最早是用来解决产品属性的定位问题，由Noriaki Kano博士（1984）提出；通过建立相关的优先级，可不同程度地满足顾客的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求等不同需求，以提高客户满意度。ACSI模型即美国顾客满意度指数模型，是Fornell等人（1996）在瑞典SCSB的基础上创建的，由国家、部门、行业和企业等4个层次的满意度指数构成，因此其最大的优点是既能使顾客满意度在不同行业和产品之间进行比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较。这三个模型基于研究者的不同目的，从多方面对顾客满意度进行了研究，拓展了顾客满意度的思路，为企业管理者提供了一种有效分析工具，得到了广泛应用，但也存在着一些不足，如四分图模型没有考虑满意度的影响因素，只是孤立地研究满意度，不但不能进行跨行业比较，即使是同一行业的各个企业，由于顾客对指标的重要程度不同也难以进行比较；KANO模型只是一种对指标进行分类的工具，不能直接测量顾客满意度；ACSI模型是在宏观基础上建立的经济学模型，缺乏对微观的具体应用。另外，这些模型共同的不足在于都是从横截面去关注顾客满意度，缺少对顾客满意度的时间纵贯考察，缺少对具体企业的操作性指导。基于此，本文以一个变压器制造业企业—浙江电通公司为个案，对其顾客满意度进行2年4次的纵贯分析，建立一元潜增长模型，籍以了解整体顾客满意度、个体顾客满意度的变化趋势。

研究方法

（一）潜增长模型

潜增长模型（Latent Growth Model，LGM）是将结构方程模型应用于时间纵贯研究的一种研究方法。其基本原理就是由截距和斜率这两个“增长参数”来体现整体、个体及个体间的变化趋势。

（二）指标的选取

顾客满意度指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度，用来测量顾客满意度的指标目前还未达成一致。根据样本的实际情况，本文以服务态度、业务水平、办事效率和服务的主动性等4个指标来衡量顾客满意度水平，以5点利克特量表来计分：1分表示非常不满意～5分表示非常满意，最后以这4个指标的平均值代替总体顾客满意度。

（三）样本来源

本文选取浙江电通有限公司为研究对象。浙江电通公司成立于1984年，2001年与世界500强之一的美国DT公司合作，开发新型干式变压器。公司总部厂内有2个车间，1000多员工，全国有60多个办事处，主要客户有300多家。根据公司销售惯例，在客户提交订单时需预付货款的20%，交货、安装、调试成功后再支付60%，余下20%货款在安全使用后的第三年交付。因此，能否在第三年收到余下的20%货款取决于顾客的满意程度。浙江电通公司的主要客户有供电局、设计院及一些制造企业，本文从2008年到2012年，对浙江电通公司的主要客户的满意度进行测量，初始测量点选在变压器安装调试成功后的一个月内，以后每隔6个月再次进行一次测量，每个客户共持续2年4次测量，共收集269份有效配对问卷。

模型建立

（一）一元LGM的测量模型

本文用一元LGM模型来研究浙江电通公司顾客满意度的总体情况及个体情况。根据研究目的，建立的一元LGM模型如下：

（1）

其中：yij客户j在第i（i=1，2，3，4）次测量中的顾客满意度。π1j和π2j分别为截距和斜率。ti表示变化趋势，本文令ti分别为0，1，2，3，表示线性变化。

公式（1）的结构方程测量模型表述为：

（2）

其中，

测量误差ε服从均值为0的正态分布，ε的协方差矩阵记为：

（二）LGM的结构模型

一元LGM的结构模型为：

（3）

其中，

公式（3）的结构方程结构模型可表述为：

（4）

这样，π1j和π2j的协方差矩阵，也就是ζ的协方差矩阵Ψ，即表示个体间的变化差异：

据此建立的浙江电通公司顾客满意度的LGM模型如图1所示。

数据分析

（一）模型拟合优度分析

LGM模型整体拟合优度指数如表1所示，各项拟合指数均符合要求：卡方与自由度之比为1.313，小于3；RMSEA值为0.064，小于0.08；RMR为0.048，小于0.05；GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、CFI分别为0.928、0.949、0.931、0.943、0.939、0.956，均大于0.90。因此，本模型具有良好的拟合度。

（二）截距、斜率的均值和方差分析

均值分析。截距、斜率的均值说明了顾客满意度的增长情况。截距、斜率的均值截距、斜率的均值与方差见表2。截距的均值为4.135，且t值大于1.96，说明在初始调查时，顾客满意度的平均值为4.135。斜率的均值为0.027，且t值大于1.96，这说明顾客满意度的每6个月的平均增长率为0.027。

方差分析。从表2可以看出，截距和斜率的方差不显著（t1.96），表示初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异。

（三）整体顾客满意度变化分析

整体顾客满意度变化趋势如图2所示。从图中可以看到，4次测量的顾客满意度平均值分别是4.135、4.255、4.378、4.505，并且呈线性增长，平均增长率为2.7%，这也是所有客户的平均增长率。

（四）个体顾客满意度变化分析

为了更好服务客户，除对整体顾客满意度变化趋势进行分析外，还需要对重点客户进行具体分析。以下随机抽取的三个客户：NY供电局、KD设计院、QY公司，这三个客户的满意度变化趋势如图3所示。从图中可以看到，NY供电局的满意度从第1次测量的3.782增长到第4次的4.965，4次平均增长率为7.04%，高于整体顾客满意度的平均值2.7%；KD设计院的满意度从第1次测量的4.876减少到第4次的4.466，4次平均增长率为-2.17%，呈负增长；QY公司的满意度基本保持不变。

研究结果讨论

整体顾客满意度呈线性增长。浙江电通公司的整体顾客满意度LGM模型各项指标拟合良好，顾客满意度在两年中呈线性增长。这个结论对浙江电通公司非常有利，从总体上看，顾客满意度呈增长趋势，公司可以扩大生产量，增加销售，以占领更多市场。

初始满意度与变化趋势不存在显著差异。在浙江电通公司，营销阶段与售后服务阶段是分开的，也就是说是由不同人员来完成的。由于初始满意度与变化趋势不存在显著差异，说明顾客满意度呈增长趋势可能是由前期营销所致，这还需要公司进一步观察，查找顾客满意度增长的真正原因。

初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异。这说明初始满意度对后续测量有很大影响，这也就是所谓的“第一印象”。因此，按时交货、成功的安装调试则显得尤为重要，其影响客户对售后服务人员的服务态度、业务水平、办事效率和服务的主动性，以及产品质量的评价。

个体顾客满意度呈不同的变化趋势。虽然整体顾客满意度呈增长趋势，但个体顾客满意度却表现得不一致，有些客户的满意度增长，有些则保持不变，有些却呈下降趋势。据此，要加强对满意度呈下降趋势的客户进行管理，同时参考、借鉴呈增长趋势客户的成功经验，避免客户流失。

参考文献：

1.罗正清，方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J].贵州财经学院学报， 2002，6

2.MARTILLA J A， JAMES J C. Importance performance analysis[J]. Journal of Marketing， 1977，41（1）

3.N KANO， N SERAKU， F TAKAHASHI & S TSUJI. Attractive quality and must-be quality[J]. The Journal of Japenese Society for Quality Control， 1984，41（2）

顾客满意度范文第3篇

关键词：服务质量；顾客满意度

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2013）22001802

1基本理论研究

大型综合购物中心的综合服务品质的特性主要是把两个以上的服务类型相互协调及有机性的统筹管理并提供给消费者，提高服务品质效果及顾客满足。大型综合服务一般具有相互关联性；协调性；协同性；竞争力强化性；行业别适用性等特性。在本研究中，作者归纳出最适合大型综合购物中心的3种特性，即相互关联性；协调性；协同性，来进行研究。

顾客满意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顾客满意（Customer Satisfaction： CS）为核心的管理和经营方式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。顾客管理在以客户为中心的改善活动中主要有领导、团队力、客户满意评价反馈、客户情报管理。

2研究模型与研究假设

为论证大型综合购物中心的综合品质特性（相互关联性，协调性，协同性）对顾客满意度的影响力，本研究设定了以下假设及如图1中的研究模型。

图1研究模型假设1：相互关联性对顾客满意度有正面影响。

假设2：和谐性对顾客满意度有正面影响。

假设3：协同性对顾客满意度有正面影响。

服务满意项目说明：

相互关联性主要内容有：（1）购物中心的设施和柜台间的相互关联性；（2）提供的服务和设施间的相互连贯性；（3）提供的服务和柜台间的相互连贯性；（4）各服务间的相互连贯性等等。

协调性主要为柜台和设施设计的协调程度，协调性测定项目主要有：（1）所有柜台和设施设计间的协调性；（2）各楼层和购物中心设计间的协调性；（3）是否提供适应卖场及设施的服务等等。

协同性指在大型购物中心里提供的各种服务及活动。协同性的项目主要有：（1）代金券，打折，会员卡等；（2）促销，文化等；（3）演出，展示；（4）柜台及设施的多样化。

在本研究中关于验证顾客满意度的项目主要有：（1）大型购物中心全面的服务满意；（2）柜台及设施的满意；（3）职员服务的满意；（4）价格满意；（5）外形满意；（6）促销商品的满意；（7）会员，代金券，打折活动的满意；（8）柜台间单独服务的满意；（9）综合服务的满意。

3资料的收集与分析

3.1数据收集与统计

根据研究模型制作的调查问卷，在2013年6月份抽取大连万达购物广场内200人作为调查对象通过邮件进行了调查，回收有用问卷163份。问卷的描述性分析如表1所示。

4结论

顾客满意度范文第4篇

关 键 词：产品设计 设计元素 顾客满意度

随着我国市场经济的日趋发展，产品竞争日趋激烈，众多企业在产品的生产成本、产品质量、供货的及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，从单纯的生产、出售产品转化为如何赢得客户、维护客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户等作为企业竞争的重点。无论是何种类型的企业，从生产型、贸易型企业到以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度将成为企业在市场上获胜的重要手段。

顾客满意是现代企业活动的基本准则，越来越多的企业把顾客作为经营的绩效指标。如何提高顾客满意度的问题，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。消费者的满意度=产品价值-消费者期望值。根据此公式，消费者在购买行为发生之前的期望值，与购买行为后消费者对所得到的产品与服务的评价之间的差异值就是消费者满意度的大小。

设计的本原就是为了争夺市场。在现代社会，一个企业如果将产值、销售额、销售速度、利润率等作为硬指标的话，这至多表现了这个企业的过去和现在，而它的未来发展更多地体现在企业产品的购买者——客户评价之中。所以在经历了广告战、价格战等市场经济初级阶段的原始厮杀后，能够存活下来的大多是具备鲜明企业风格、具备良好创新设计能力、服务意识并与客户保持良好沟通的知名品牌。因此要赢得长期顾客，就要通过对产品的创新设计来提高顾客满意度。在一个特定的文化内，产品的物资属性需要作的改变很少，要增加其顾客满意度就应加强设计元素的投入。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。也就是说，同一顾客对同一产品，在不同时期对“满意”程度是不同的，尤其在当今生活节奏如此之快的社会，顾客对产品的要求会越来越高。企业不能闭门造车，满足于服务态度、产品质量、价格等指标是否达到某种优化的固有的规范上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

转贴于

产品设计元素的细微创新会使企业适应不同“顾客满意度”指标，并且通过产品设计缩短顾客感知的利益与期望值之间的差距。顾客的需求是不断变化的，要使顾客满意，就要提供令顾客满意的产品，企业要取得良好的效益就必须按照顾客的需求提供新的产品或新的服务。本文以做产品为例，探讨如何在提高产品质量以便更好地完善售前服务和售后服务的同时，在产品中增加设计元素。

笔者认为，可以利用市场细分理论，用产品设计来满足不同顾客的满意度。只有通过对不同顾客群体的满意度因素来进行设计，才有可能实现100%的顾客满意。所谓市场细分是指企业通过市场营销研究，了解不同购买者群体的需要情况和目前满足情况，在满足程度较低的子市场上，就可能存在着最好的市场机会。这样有助于企业发现最好的市场机会，提高市场占有率。例如，20年前诺基亚从北欧芬兰进驻我国，其产品线从1系到9系再到新推出的N、E系列，有着非常清晰的关联性，在产品定位上也是清楚明白：1、2、3系为底价机，其中1系价格最低，产品很少；3系列偏时尚；5系列走时尚运动、游戏路线，后来又延伸出专为玩家设计的N-Gage系列；6系列走理性商务路线；同为商务路线的7系列时尚而多变；8、9系列为高端机型；2005年后又推出N、E系列。诺基亚的产品几乎覆盖了各个细分市场，从学生到白领，从时尚到保守，从高科技到娱乐化，已成为尽人皆知的手机品牌，诺基亚早已稳稳地占领中国手机市场。从中可以看出，顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需求，对产品和服务具有需求和期望，这是两种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特征的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。因此，每一个提品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。

可以说，没有什么其他的方法能像产品设计这样让顾客满意，并能在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期盈利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标，它不是市场经济的主角，但它是经济发展的重要幕后推手。

所以，设计不仅是企业在市场中的重要生存手段，同时更是提高顾客满意度的重要手段。良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠实顾客，企业才能更好地生存和发展。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必然条件。总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P（在市场营销组合观念中，4P分别是产品product，价格price地点place，促销promotion）去考虑，还应该发现产品设计对提高产品价值方面的贡献。服务多一点，满意多一点，设计多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

参考文献

顾客满意度范文第5篇

关键词：顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统

“服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体（企业）与服务客体（顾客）相结合的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的，更谈不上服务的满意与不满意（满意程度）了，“客人食肉不食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满足。

所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱，希望企业能提供全方位的服务，这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后，如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果，自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题，将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求，掌握顾客的消费心理，这样顾客满意程度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业对顾客的维系率就越高，生意就越兴隆，盈利就越多。经济学家弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。

为了使企业更好地掌握顾客满意程度，提高服务标准，制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测量方法提出如下思考。

1利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度

企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。

这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。

为了确保顾客维系率稳定地增长，企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手，通过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式，积极、主动接近他们，了解顾客对企业的信赖程度，特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如，您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意？

A、容量B、脱水能力C、磨损衣物情况D、噪音E、颜色F、运转平衡性

保持经常的往来，既可以了解对顾客服务的满意度，又可改进企业的服务方法，发现并及时解决问题。

而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高，标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少，影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100个顾客对某企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即归零。

为此，企业要及时进行“退出调查”，研究顾客不满意而离开企业的原因，并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如，IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料，写出提高顾客满意度的方案。

2建立信息反馈、咨询系统，了解顾客满意程度

为了便于直接与顾客对话，企业可以通过“顾客信息和咨询”系统，设立“投诉台”、“顾客咨询台”，通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等，最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议，企业主管亲自领导，直接取得顾客对企业服务满意度的资料。

不论是建议或抱怨，说明顾客对企业的服务是关心的，也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分（根据权威资料的数据记载，约占2%－4%），多数不满意的人往往默不作声，只是不接受本企业的服务而已，因此，企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准，但它反映了企业目前存在的问题，使企业主管能及时采取补救措施，扫除顾客心中的阴影，提高顾客的满意度。

系统的建设固然需要投入一定的资金和人力，但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具，对提高服务质量和顾客满意度，改进工作方法具有不可替代的作用，必须引起企业主管的高度重视。

3通过暗地测试法，检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力，评估其服务质量

这是了解顾客满意度的一种有效方法，可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员，以潜在顾客的身份，把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如，某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好，看看餐馆如何处理这种抱怨。

除此之外，管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人知的情况下，到本企业和竞争企业那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的感受；还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话服务人员如何处理。4测量顾客满意度的标准

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：

（1）很不满意。

很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

（2）不满意。

不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

（3）不太满意。

不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

（4）一般。

一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

（5）较满意。

较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

（6）满意。

满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

（7）很满意。

很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

总之，为了确保顾客满意度测量的可靠性，各种方法必须结合使用、贯通一气，形成一项“系统工程”。

最后，主管必须提高对这项工作的重视程度，必须认识到做好这项工作的重要意义。目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面，大多数企业的主管只把“让消费者满意”说在口头上，而缺乏的洽洽是行动。为此要求企业领导在思想上重视“顾客满意度测量”的工作；在行动上拨出足够的资金和人力做保障，确保这项关系企业生死存亡的工作顺利进行。

参考文献

顾客满意度范文第6篇

【关键词】快递服务 顾客满意度 服务质量

一、前言

随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能。

近年来新起的网络购物市场，为快递业提供了新的业务增长点。其核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说，快递产业是一个朝阳产业，在电子商务高速发展的基础上，快递行业也势必会飞速发展，但是无论在实践上还是理论上我们都还缺乏经验，有必要对快递行业进行充分的调研，为企业制定合理的营销策略做出正确的指导。

二、立业园邮政快递顾客满意度现状调查

立业园邮政快递是一家从事快递服务的组织，它的主要目标客户是生活在立业园里面的学生以及附近的人群，以学生为主。主要工作内容是为立业园的学生提供快递服务。

在参考相关资料的基础上，这次调查主要针对立业园的学生展开调查，通过调查学生对立业园邮政快递业务的满意度，了解立业园邮政快递业当前所存在的问题。本次所做问卷200份，在立业园随机发放。回收率100%，其中有效问卷196张。

（一）员工服务态度的调查

通过这次调查，结果显示39%的人对员工的服务态度感到满意，47%的人感觉到服务态度一般，14%的顾客对此感到非常不满意。由此看来，在员工服务态度方面还是存在一定的问题，应该得到重视。

（二）快递到达时间的调查

近年来快递业发展越来越好，对快递企业的要求也变得越来越高，顾客对快递企业的期望也随之增高，时间跟顾客满意度变得越来越紧密。本次调查，对快递到达时间满意度定为较好、一般、较差。结果显示21%的顾客感到较好，绝大部分占到70%的顾客感觉一般，只有9%的顾客对此感到较差。

（三）收费情况满意度的调查

在其他条件相同的情况下，顾客对收费情况还是比较关注的。本次调查主要是了解顾客对收费情况的满意度。调查结果显示19%的顾客认为收费比较合理，22%的顾客对收费情况比较模糊，59%的顾客认为收费较高。由此看来，在收费上面还是存在很大的问题。

（四）投诉处理及时性调查

调查结果显示有13%的顾客对快递业进行过投诉，其中84%的顾客对投诉处理结果感到不满意。

三、立业园邮政快递顾客满意度现状分析

（一）快递业顾客满意度影响因素

（1）顾客预期因素。顾客预期的服务质量通过顾客对企业以往的服务的评价来表示，代表了顾客对服务提供者未来服务质量的预期。顾客对服务质量的预期既包括以往所有的质量体验与信息，又包括预测一个企业未来若干时期满足市场需要的能力。在服务表现一定的条件下，顾客预期服务质量的高低决定了顾客的满意程度。

（2）顾客感知因素。顾客感知的服务质量是指顾客感受到的相对于所支付价格的服务质量水平。在顾客经历的服务质量一定的情况下，感知质量的提高与顾客满意度之间呈正相关关系。服务营销者必须在仔细研究顾客感知的服务质量的基础上，寻找各项价值的增长点，以在原有价格水平上提高服务的质量。

（二）影响立业园邮政快递业顾客满意度的因素

（1）收费不合理性。价格是影响顾客选择快递企业的第一大因素。顾客在愿意支付的价格范围内希望得到更高质量的服务，因此，收费是否合理是反应顾客满意度的重要指标。在本次调查结果中可以看出，顾客对收费情况不太满意，还有一部分顾客对收费标准感到模糊。

（2）服务响应不及时。快速响应性是影响顾客选择快递企业的重要因素之一。良好的快速反应既给企业运营创造更大的空间，又给顾客创造时间价值，从而获得更高的顾客满意度。在调查结果中可以看出消费者对服务响应不是特别满意。

（3）服务行为不规范。对于服务行为的规范性，主要从服务人员的服务态度、货物递送过程损坏情况两方面进行调查。结果显示认为服务人员热情友好，对快递人员的服务态度表示满意的被调查者占28%，多数消费者感觉服务态度一般，约占被调查者总人数的37%。同时，认为服务人员态度恶劣，对服务态度表示不满意和非常不满意的消费者数量也不在少数，分别占被调查者总人数的29%和6%。从货物损坏情况上，87%的消费者没有遇到过货物损坏的情况，13的消费者有过货物损坏的情况。

（4）投诉处理不及时。在调查结果中13%的顾客提出过投诉，而在这些顾客中，84%的顾客对投诉结果不满意，认为快递公司处理的速度太慢。由此看来，立业园快递部门在售后服务方面做的还不是特别到位，在售后投诉处理方面应该有所重视。

四、提高立业园邮政快递业顾客满意度的策略

（一）降低服务收费标准，提高顾客满意度

价格是决定顾客选择快递企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的顾客，扩大企业市场份额。随着快递行业业务高峰到来，全国网络快件量急剧上升，给中转、派送带来严重影响，不得不加大人力、物力和财力的投入，以确保客户利益。同时，油价不断上涨，人力成本和航空、汽车运输成本也不断上升，让公司的运营成本越来越高。快递公司可根据客户不同、产品服务项目不同、地区不同等条件制定不同的收费标准。

（二）增强服务人员技能，提高服务响应性

速度是快递企业赖以生存的根本。快速响应可以改善企业的客户服务，为企业创造更多的利润。由于交通上不可预知的因素过多，加之很多物件的寄送需要经过第三方的转运，为提高企业服务速度，企业在对服务人员进行选择时，首先应选择具有良好身体素质和吃苦耐劳精神的员工。其次，应加大对员工的培训，实施考核计划，具有相关资格和考核通过的人员方能从事工作。服务人员是企业的形象代表，服务人员的业务水平关系到顾客对企业的满意程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。

（三）提升服务人员素质，及时处理顾客反馈

随着经济发展和顾客个性化要求的提高，顾客对快递企业服务人员的素质量也提出了相应的要求。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升顾客满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

五、结束语

近年来，随着互联网的快速发展，网上购物变得越来越平民化，由此牵动了快递产业的快速发展。快递业的核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说，快递产业是一个朝阳产业，在电子商务高速发展的基础上，快递行业也势必会飞速发展。通过此次研究发现影响立业园邮政快递业顾客满意度的因素主要体现在收费不合理、响应不及时、行为不规范、投诉处理不及时等方面。根据这些影响因素，为立业园邮政快递业务提出了相应的改进建议，如降低收费标准、增强服务人员技能素质、提高服务人员的服务响应性等等。快递业务作为服务行业，要想做好，就必须跟着市场及客户需求走，同时要了解消费者选择服务的标准，在重视服务质量的同时，能够得到顾客的统一认可，这样才会走的更远。

参考文献：

[1]王红.中国快递业发展现状及对策研究[J].现代经济信息，2013，（02）.

[2]张胜英.快递业服务创新途径探析[J].当代经济，2010，（11）.

[3]王璐.探讨中国快递业的发展新思路[J].财经界（学术版），2010，（02）.

顾客满意度范文第7篇

关键词：快递；顾客满意；因素

随着电子商务的蓬勃发展，网购已成为一种新型的消费模式广为消费者接受，并逐渐演变成人们的一种重要购物方式。网购背后的快递业务也随着网购的繁荣逐渐繁忙、增多。但是，我国快递服务质量上存在着不少问题，成为制约着许多快递企业迅速发展的瓶颈。如：快件延迟、快件丢失及短少、快件损毁、违规收费等。如何识别顾客满意因素，根据顾客满意因素调整物流能力是快递企业所面临的重要问题。

一、顾客满意与企业产品服务关系

1965年，美国学者Cardozo首次研究顾客满意，但顾客满意的真正研究是在70年代，即“用户至上”理念发展的上升时期。70年代末80年代初，“顾客满意”的“期望不确认”模型成为主流，这一时期认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际绩效等于顾客的期望时，顾客就达到满意；当实际绩效大于顾客的期望时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。进入20世纪90年代，顾客满意战略在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程。

二、快递业服务质量管理市场分析

由于快递企业的本质是提供服务，所以要想留住消费者，最关键的还是要从服务着手。所以对快递企业服务水平的有效监管就显得尤为重要，对快递企业服务质量的监管中，存在不少的问题。具体表现如下：

（1）规制机构不独立，管理职责不明确。从整体上讲，我国的政府规制行为属于政府经济行为中的一种，通常情况下，它是由中央级别的行政部门来对某一行业进行规制。规制机构与被规制的企业在利益上有共同的目标，就很可能形成政企同盟。由于规制主体与规制对象的利益存在相关关系，因此，规制机构在所拥有的权限之内，就会产生维护被规制企业利益的倾向。

（2）大众服务与利润的范围不清。在经济发展迅速、市场需求逐渐增大的今天，如何保证普遍服务的实现，维护好消费者的基本权益，直接关系到相关政府机构的信誉和声誉；另外，对于政府而言如何保障普遍服务的有效实现，就涉及到了相关政策的制定实施问题，例如快递企业的市场进入标准、竞争条件和盈利水平等。

（3）政府对内开放政策不足。在快递发展历史方面，四大国际快递巨头看准中国市场的商机，力求在中国市场开拓领域有所作为。反观我国的邮政业从刚刚建立之初就开始了为所欲为的垄断经济时代，各中小型快递只有听命于邮政局的规定，并在此期间追逐自身的合法权益，涉及范围非常有限。正是由于对内开放的滞后性，从而导致“黑快递”现象的大量出现，这在很大程度上制约着民营快递企业的健康发展，这样就使得快递业的整体服务质量水平低下，难以达到相关政策所规定的或者是消费者所期望的服务质量水平，无法从自身的发展中来逐步提升其服质量水平。

三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析

目前，快递企业和社会的经济发展紧密联系，从某种程度上来说，这反映了我国的经济发展趋势。但快递企业的快速发展也带来了很多服务投诉问题，其中的一个重要原因是快递用户的不断增加以及行业服务水平的低下，虽也不排除一些快递公司在服务过程中没有真正以顾客利益为核心，站在顾客的角度考虑问题，导致了快递业整体服务水平的普遍偏低。

在当前电子商务环境下我国快递业发展过程中存在的主要问题有：

（1）行业的发展主要依靠网点数量的投入，大多快递企业尚未形成以品牌、技术、质量、服务为核心的企业竞争力；

（2）行业发展粗放，规模较小，实力较弱，缺乏统一的规范和标准；

（3）行业整体服务水平不高，配送服务普遍同质化，快递从业人员素质不高；

（4）市场监管不力，竞争日益激烈与混乱，收费不合理等现象时有发生；

（5）在与许多电子商务企业的合作过程中快递企业处于被动。

造成上述问题的原因是多方面的，总体来说，我们可以将这些原因分为两种。一个是社会原因，另一个是企业自身的原因。

社会原因方面看：

（1）我国的快递行业起步晚，发展时间比较短。在基础设施及管理方法的科学性方面还存在许多问题，以致配送的各个环节脱节，配送中间浪费严重，造成许多快递投递不准时，快递不快。

（2）快递市场进入门槛较低。许多企业被快递行业的高利润所吸引，纷纷投入其中导致市场主体众多，并且增加了管理的难度。又因为快递行业市场缺乏规范化的管理，标准不一，整个行业竞争混乱。

从企业自身方面看：

（1）过分注重短期利益，缺乏长远发展眼光，于是出现乱收费、消费者的诉求得不到满足等问题。

（2）忽视现代服务理念的运用。在我国民营快递企业从业的人中，员工素质整体不高，很多只有初中文化水平，同时企业又忽视对员工素质的培养，不注重员工的培训，容易导致服务态度差，服务水平低的问题。

（3）对交付的快件，企业没有严格的验视制度。一般快递公司对消费者邮寄的物品都有验视制度，但往往流于形式。在消费者寄递物品时，必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合寄递的条件等。而实际情况是一般快递公司员工都不对所寄的物品的进行当场验视，也不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任。

四、提高顾客满意度的对策建议

在市场竞争越来越激烈的今天，如何抓住客户并真正做到以客户为中心是快递企业首先要考虑的重点。

1.利用先进的物流设施设备来促进服务质量提升

目前顾客对第三方物流企业物流服务质量不满意的原因之一是其货损货差率比较大。而造成其货损货差率比较大的原因主要在装卸搬运，仓储保管等环节。现在世界一流的物流企业装卸搬运环节机械化、自动化程度非常高，所以其必须加大物流设施与设备的更新与改造的投入。如在装卸搬运环节应该购置电动叉车、皮带输送机、AGV自动导向车等设备以提升其作业的效率。

2.加强物流管理信息系统的建设

目前我国快递企业的物流信息化程度比较低，还仅仅停留在单点应用阶段，从而制约了企业总体服务效率的提升。而现代物流信息管理系统将企业的运输、储存、流通加工、配送、装卸搬运等基础功能性作业内容进行有效整合，采用先进的供应链管理理念，实现满足顾客需求，提升顾客满意度，最终实现与顾客建立战略合作伙伴关系的目的。

3.提高企业员工整体素质

造成企业顾客满意度水平不高的原因之一是其员工整体素质不高。而在当今这个知识经济时代，企业员工素质是决定企业整体竞争力的最重要的因素。企业员工整体素质满足不了企业发展与竞争的需要势必成为企业做大做强的障碍。

总之，随着企业经营环境、客户关注点的不断变化，顾客满意度的影响因素也会随之发生变化，因此快递企业也应该持续改进，以适应竞争环境的要求。

参考文献：

顾客满意度范文第8篇

顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。施乐公司的高层领导相信，高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐公司的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以公司必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。

吸引和维系顾客：

现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有：

1．忠诚于公司更久。

2．购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级。

3．是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话。

4．忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。

5．积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议。

6．由于购买习惯化而降低交易成本。

因此，一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度。如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%~2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。

有些公司认为它们可以记录顾客投诉的数字来衡量顾客满意度。然而，95%的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买。最好的办法是方便顾客投诉，公司可以在各个区域市场上公开顾客投诉中心的地址、电话号码（最好是免费号码）、公司网址等顾客较方便的沟通方式。美国3M公司是最早采用800免费服务电话的企业之一，顾客很容易通过它来提出意见、建议、要求和投诉，3M公司声称它的产品和服务改进建议有超过2/3是来自顾客大的意见。在实际解决顾客投诉的过程中，光听还是不够的，公司必须对投诉做出迅速和具体的反应，给有不满的顾客一个满意的答案。一项调查表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，公司应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低公司产品市场占有率，使精心培育起来的品牌美育度深受其害，影响企业形象。以服务导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，撰写一份详细的报告和采取一切办法使顾客恢复满意。赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引第一次购买的新顾客要低。

下面是一些著名公司客户服理念：

IBM就是服务。

顾客是我们的衣食父母，我们客服人员能做到的是提供温馨而周到的服务，使顾客感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。

顾客永远是对的，如果顾客确实错了，请参照第一句。

客户是公司最重要的资源，不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。

今天，越来越多的公司日益认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性，下面是一组有关维系顾客的有趣的数字：

■获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍，转换一个竞争对手的忠诚的满意的顾客需要付出巨大的努力。

■公司平均每年流失10%的老顾客

■一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。

■顾客利润率主要来自老顾客的寿命期限

我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关键在于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了"海尔服务"的良好口碑。海尔星级服务的的宗旨是：用户永远是对的。海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做。

海尔移动电话也推出了世界品质的5A钻石服务，移动电话内置有全国各地海尔服务中心的24小时热线号码，您可以随时咨询海尔移动电话以及其它海尔产品信息或寻求帮助与服务，海尔国际星级服务将时刻在您身边。其主要内容是：All free service (全免费服务)、 At most one day（一日服务）、All life service（全程服务）、 All around china （全国服务）、 All round the clock（全天候服务）。

其它的家电企业也意识到客户服务在提高企业核心竞争力和品牌形象中的积极作用，如荣事达的“红地毯”服务，新飞冰箱的“绿色”服务，最近TCL手机也提出了自己的8S金钻服务，业内人士认为，新的一年，我国手机厂商的竞争重点将从去年的品牌、技术、市场策略转向服务。服务目前是摩托罗拉、诺基亚、爱立信等国外厂商中的优势，这也是外国品牌手机得到消费者青睐的重要原因。目前，国内某些厂商因实力的原故还无暇顾及服务、没有更多的钞票去参与服务体系的构建，他们更多地把精力和资金放在产品性能本身的提升上。

打造鲜明的服务品牌，是提高核心竞争力有效手段，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品的综合实力上，企业不仅要使顾客满意，更要取悦于顾客，打动顾客，发挥顾客口碑传播的最大效应。

波导斥资5000万元全力打造服务风暴行动，着重在硬件设施和客服人员培训上，但还没有打出鲜明的服务品牌，建议推出“波导5S温馨服务”，对客户服务实行标准化运作即：SMILE， SPEED， STANDARD， SINCERE， SATISFY. “想你的365 天”的服务理念似乎有点抽象，没有服务特色和个性，不容易打动消费者的心，建议修改或者重新推出波导服务品牌和服务理念。

波导5S温馨服务的内容和程序如下：

1.微笑（smile）　客户服务人员必须像星级酒店的员工一样微笑面对顾客，在整个作业过程中保持真诚的微笑，热情的递上一杯茶水，以化解顾客的不满和抱怨，善于与顾客辩论或争吵的员工在这儿不能发挥特长，他们只会使事情更糟。

2.快速（speed） 对顾客的请求，力求在最短的时间内解决问题，当场解答，不能当场解决的，妥善安排，明确时间。要做到急顾客之所急，想顾客之所想。

3.标准化（standard） 所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定，如客户服务人员的仪容仪表，职业礼仪规范，标准业务操作手册，接待顾客程序，欢送顾客规范等。

4.真诚（sincere） 真诚地解答顾客疑问，是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力和可信度的免费广告。