卷烟上水平
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卷烟上水平范文第1篇
关键词： 发展； 水平； 责任
中图分类号： F425 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2010）08-0018-01
2010年全国烟草工作会议指出，“卷烟上水平”是行业转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业优化升级的关键所在，也是提高行业经济运行质量和效益的必然选择。深入开展“卷烟上水平，我们怎么办”大讨论活动，是西安市局（公司）党委积极响应国家局、省局号召，进一步统一干部职工思想，明确目标，坚定信心，全面抓好各项工作落实，为“卷烟上水平”贡献才智的正确选择。
作为西安烟草直属经营实体，顺应行业改革发展潮流，争当发展排头兵，为推进卷烟上水平做出积极贡献，是金叶公司全体干部职工孜孜以求的奋斗方向。一年来，全体西安金叶人以饱满的热情、昂扬的激情认真贯彻落实科学发展观，深入践行行业共同价值观，积极开展“卷烟上水平，我们怎么办”学习讨论与实践活动，形成了如下具有较强指导性与操作性、符合部门实际的争当发展排头兵、推进卷烟上水平的思路和方法。
一、提高认识是推进卷烟上水平的思想基础
思想是行动的先导。只有在思想上先人一步，才能在发展上高人一筹。思想解放的程度，决定着改革的力度、发展的速度。市局（公司）开展“卷烟上水平，我们怎么办”大讨论活动以来，我们精心组织全体干部职工认真学习领会行业及省市局的有关要求，结合企业改革发展面临的形势和问题，积极开展讨论交流，以观念大转变、思想大解放促发展大跨越，使全体员工的思想观念和精神面貌发生了深刻变化。通过学习讨论，大家达成了如下共识：
（一）强化执行是卷烟上水平的重要前提
执行力产生效率、活力和行动力。一个企业的成功是要靠出色的执行力来作保证的。如果没有出色的执行力，那么即使企业有再好的发展战略目标、再高的经营利润率、再好的管理机制、再细的管理制度，也只能是沙盘上的宏伟蓝图，永远不会实现。要想提高执行力，制度的执行是关键，要想实现卷烟上水平的目标，就要强化制度执行，将企业的“要我为”变成员工自发性的“我要为”。
（二）构建和谐是卷烟上水平的坚实基础
努力构建和谐烟草，是烟草行业当今和今后的工作重点，也是“卷烟上水平”的风向标。构建和谐烟草，必须始终把国家利益和消费者利益放在最为突出的位置，切实做到对消费者负责，为国家多做贡献，努力构建和谐发展的大环境；构建和谐烟草，努力实现卷烟上水平的目标，就要在企业内部营造一个良好的小氛围。在这种和谐氛围的影响下，企业员工才能充分发挥团队精神、奉献精神和牺牲精神；构建和谐烟草，还要大力加强基层队伍建设，努力建设团结和睦的领导班子。当然，构建和谐烟草是一个漫长的过程，更需要日积月累的努力，需要扎扎实实、认认真真地把当前的工作做实、做好。
（三）强化服务是卷烟上水平的有力保证
服务，是企业生存和发展永恒不变的主题。随着市场经济的日益推进，市场对服务的需求与日俱增，强化服务，对于烟草行业来讲既是实现执法为民的需要，也是经营工作的迫切要求；既是当前工作重点，也是今后的发展方向。强化服务，需要不断规范经营，通过科学化、规范化、程序化的运作，努力做到客户服务“零缺陷”管理；强化服务，同样需要勇于探索，敢于创新，做到人无我有，人有我新，把服务做精做细，不断提升服务质量，提高客户满意度。
二、狠抓实践是推进卷烟上水平的行为保障
学习讨论是为了明思路、促发展。通过学习讨论，金叶公司全体干部职工进一步明确了要实现企业在新起点上的跨越发展，必须牢牢把握“严规范、稳增长、增活力、树形象”的工作思路，努力推动各项工作再上新台阶。
（一）严规范，促进基础管理上水平
基础管理上水平，是实现卷烟上水平的重要保障。夯实基础管理，对于提升现代营销水平有着积极的促进作用。为此，我们有必要扎扎实实地做好基础管理工作，积极为企业乃至行业的发展贡献力量。
1. 积极借鉴市局ISO9000质量管理体系科学管理办法和省内外连锁经营企业先进管理经验，建立健全各项制度，进一步提高管理效率和水平。
2. 努力将“细节管理”理念深入到管理的各个方面，狠抓劳动纪律，定期通报检查考核情况。
3. 秉承客户至上的观念，坚持诚信经营，积极为客户提供质量可靠、价格适中的商品，不断提高客户满意度，扩大企业知名度和影响力。
（二）稳增长，促进经营收益上水平
确保股东资产保值增值是我们光荣而神圣的使命，不断谋求经营上水平是金叶公司对大家的郑重承诺。努力推动“卷烟上水平”，我们将做到：
一是要认真研究和分析市场，密切关注市场动态，真实掌握市场需求和客户需要，准确进行销售预测，积极协调有效货源，合理购进卷烟品牌，确保货源稳定。二是根据市场需求，科学提升销售结构，提高毛利率。三是不断扩大经营规模，提升品牌知名度，促进销量增长。四是强化责任意识、服务意识，完善服务举措，提升服务质量。五是主动出击，扩大宣传，让西安金叶名烟城品牌形象潜移默化地入驻消费者心中。
（三）增活力，促进员工素质上水平
一是根据工作需要，合理调整岗位设置及人员配置，进一步明确岗位职能、工作要求、工作标准和工作流程，加强过程控制、管理和监督，推进精细化管理上水平。二是加大培训力度，组织开展内容丰富、形式多样的教育培训和岗位比武竞赛活动，不断提高营销管理人员的工作能力和素质。三是进一步完善考核管理办法，建立科学的激励约束机制和管理制度，努力打造一支素质高、业务精、服务优质、工作高效的营销管理队伍，为“卷烟上水平”夯实人力和人才基础。
（四）树形象，促进示范店建设上水平
卷烟上水平范文第2篇
关键词:广西烟草;卷烟上水平;品牌战略;品牌培育
目前我国烟草行业发展态势良好,财税创收和出口创汇逐年增加,可以说在“量”上的积累已趋于饱和,上升空间已经不大。然而,烟草行业的发展在“质”上的突破却可以大有作为,其突破的关键点主要在于培育和发展卷烟品牌,行动的起点在于制定卷烟品牌的战略规划。
1、推进广西卷烟上水平,制定卷烟品牌战略规划的必要性
1.1卷烟上水平的内涵
随着国际控烟反烟浪潮的推行,烟草行业面临上水平、调结构、促发展的战略选择。全面推进卷烟上水平,是烟草行业实现战略转移的突破口,有助于优化烟草产业结构,提升卷烟品牌价值,提高卷烟企业的核心竞争力及全行业的竞争实力。2010年1月,姜成康局长明确把“卷烟上水平”确定为全行业的基本方针和战略任务,在品牌发展、原料保障、技术创新、市场营销和基础管理五个方面提出了上水平的要求。在五方面工作任务当中,品牌发展上水平是最终实现卷烟上水平的综合体现,而原料、科技、管理、营销都是支撑品牌发展上水平的要素。其中原料是基础,是产业链的源头;科技、营销、管理是中间环节,支撑品牌发展;营销是连接制造商与经销商、消费者的桥梁和纽带[1]。可见,卷烟上水平所要求的“五个上水平”是环环相扣、相辅相成、密不可分的统一整体,需要全面认识,统筹谋划,系统思考,整体推进。
1.2广西烟草制定卷烟品牌战略规划的必要性
品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度[2]。烟草制品物质特性的高度相似及产品使用价值的单一,客观上决定了市场竞争具有显著的品牌效应,即消费者购买或消费某种卷烟时,主要是受品牌因素的影响。烟草企业只有依靠具有强大市场竞争力的品牌,才可能在今后的竞争中不断发展壮大。
品牌战略是指企业为了发展而围绕品牌进行的全局性谋划策略,是以提高产品竞争力为核心,而进行的围绕企业及其产品品牌展开的一系列行动、方法和决策。品牌战略是市场经济的产物,其本质塑造企业的核心竞争力。在信息时代,产品、技术及管理经验等很容易被对手模仿,而品牌具有不可模仿性,因为品牌是消费者对品牌的一种认知,是一种心理感觉(余明阳,戴世富,2009)[3]。
广西卷烟上水平目标与全国的战略目标相一致,也是一项系统工程,在以卷烟营销为核心任务的基础上,更强调了队伍建设、专卖管理、基础管理、规范建设等工作的全面推进。广西烟草若能在品牌战略研究方面制定出具体详尽的方案来,定会直接影响广西卷烟上水平战略目标实现的效果,整合市场资源,促进广西烟草产业结构的优化与经济效益的提高。
2、现行广西卷烟品牌发展战略中存在的问题
2.1基于卷烟消费者层面品牌战略实施存在的问题
2.1.1广西卷烟品牌的区域性强,品牌市场格局尚未完全打开
广西现存的最大两个卷烟品牌“真龙”和“甲天下”虽然在广西区内的市场占有率已经较高,但是从全国范围看来,广西卷烟品牌在全国高端卷烟市场上的竞争力较弱,销售仍以区域性为主,未来的成长受到一定程度的限制。
2.1.2广西重点骨干卷烟品牌培育的关怀式营销策略不够
作为广西重点骨干卷烟品牌的“真龙”和“甲天下”,营销人员对其营销的积极性不是很高,对这两个高端品牌营销的关怀程度不够,其原因除营销激励不足外,更主要的原因还在于两大品牌营销的队伍素质不高,关怀式服务意识不强,营销技巧及投入营销情感不够等。
2.1.3广西卷烟品牌整合力度不够,难以形成固定的品牌消费群
广西目前的卷烟品牌除两大重点骨干品牌外,其他品牌呈现出规格多、杂、乱的状态,这不仅影响了两个重点骨干卷烟品牌的保持和发展,更造成了其他小品牌间消费群的相互竞争与打压,给区内整个卷烟品牌的建设带来不确定性发展因素。特别是小品牌间的恶性竞争行为,会使消费者付出较多的品牌选择时间和精力,带来产品功能、消费者身体、财务、社交、心理及时间上的各种风险,以至于难以形成固定卷烟品牌的消费群。
2.2基于卷烟生产者层面品牌战略实施存在的问题
2.2.1强强联合的品牌交流合作不够,卷烟品牌价值的利用效率较低
广西的“真龙”、“甲天下”两大卷烟品牌与区外一些区域性较强的重点卷烟品牌相比还存在相当差距。对于区外卷烟品牌在品牌运营与管理方面还有值得学习与借鉴的地方,在实际中广西烟草并没有能够积极争取到更多的对外交流与学习的机会。同时,在接受区外卷烟品牌进行本地区销售时,广西烟草公司也未能充分利用好广西卷烟品牌的知识产权来保证好区卷烟品牌的系统建设和健康发展,易给消费者造成一定误解,对自身品牌的维持构成威胁。
2.2.2广西卷烟的品牌定位尚不明晰,品牌经营存有风险
广西重点卷烟品牌“真龙”和“甲天下”虽已双双进入全国《卷烟百牌号目录》,但其仍没有形成明确的品牌个性与品牌主张,品牌价位相互冲突,品牌形象模糊混乱,对品牌价值整合、品牌发展及品牌扩张造成消极的影响[5]。广西卷烟品牌间差异性不明显,相互干扰性强的特点,直接影响了消费者对品牌的识别商业企业的选择。
2.3基于卷烟经营者层面品牌战略实施存在的问题
2.3.1广西烟草品牌营销的队伍建设有待加强
从近年来广西各烟草公司营销队伍建设反映的情况看来,肩负宣传卷烟品牌使命的营销人员存在“轻规范”现象:一是很多新招的非营销人员经常被随意借调为营销人员使用,既不能人尽其才,又削弱了整支营销队伍进行品牌宣传的效果;二是个别单位为追求销售额不惜违规操作――先把卷烟卖给零售户,再从零售户那里收回,最后集中倒出去。这些存在于营销队伍里的问题,对于广西卷烟品牌的培育和发展会产生不良影响,需要改进。
2.3.2烟草专卖式销售使得广西卷烟品牌的战略经营效率不高
烟草专卖是国家基于控烟角度考虑所规定的烟草销售的统一方式。从卷烟品牌及经销商品牌经营的角度分析,因烟草专卖很难破除区域性卷烟品牌的界限,使得不断打开广西卷烟品牌的难度较大,就提升卷烟品牌来说不得不承认其不足。在专卖制下,专卖店或是专卖柜一般附属于经销商的主业经营,经销商一般只会积极努力开展主业的营销工作,而对于辅业经营的卷烟销售缺乏相对的积极性,于是广西卷烟品牌在很大程度上一直依赖于继承下来的固定消费群,对于提升广西卷烟品牌与拓宽品牌消费群无益。
3、推进广西卷烟上水平目标实现的品牌发展战略对策
3.1加强品牌建设的对外交流与合作,有效利用品牌价值
广西烟草提升品牌时,应主动与区外一些优秀卷烟品牌开展经验交流活动,在品牌战略规划和实施方面进行深入探讨,相互学习,以知己知彼,并争取机会将自主品牌打入区外市场,以开拓广西卷烟品牌市场。同时还应在公平的竞争环境中发现不足,及时改正,并不断发展。此外,还应充分利用好广西卷烟品牌的知识产权,逐步将广西卷烟的品牌价值转化为顾客价值,以实现品牌价值的最终意义。
3.2加强品牌营销队伍建设,倡导关怀式品牌营销
首先应做好人力资源管理计划,使营销人员能够发挥所长,实现高效的专业化营销。其次,应重点对营销人员进行相关营销理论及品牌战略营销方面的培训,并对培训后的效果进行考核,以合理安排好营销岗位。此外,对一些拥有较强卷烟营销经验与营销技巧的营销人员应重点往营销理念、营销文化和关怀情感方面培养,让这些人员在向消费者实践关怀式营销活动后,可以达到让新老消费者重新或进一步认可广西卷烟品牌的效果。
3.3整合品牌优势,对小品牌进行瘦身
当延伸品牌没有区隔,起不到协同竞争的效果,或者延伸的品牌过多,非但没有收到预期成效,反倒会挤占企业资源,损坏母公司形象时,企业应当采取品牌瘦身策略,对品牌线进行瘦身[4]。发挥广西卷烟的品牌资源优势,就需将广西卷烟中那些销量大,消费群体多,但品牌效应不强的卷烟品牌纳入大品牌下,并在原有大品牌下分出一系列相对较低档位的子品牌,以吸收取消品牌后的原有小品牌,实现小品牌向大品牌的整合,并对其实施合理的后续品牌管理,以完成广西卷烟品牌的瘦身活动。但实现卷烟品牌形式瘦身后,广西烟草还应当继续对整合后的大品牌进行实体培育,通过不断调整新品牌卷烟产品生产中绿色物质的摄入、进行技术升级、生产工艺与流程再造,真正实现“低焦油、低损害、高水平、高品质”卷烟产品结构优化升级的目标,并逐步通过提高售价以补偿增加的成本。这样,既留住了原有消费群,又通过品牌产品的不断优化升级培育了新品牌。
3.4应采取品牌差别定位策略,培养出广西卷烟的品牌个性
为缩小目前广西卷烟品牌与区外卷烟品牌的差距,在对广西卷烟品牌进行重新定位时应当采取差别定位(也叫做避强定位)方式,实行差异化的品牌战略以减少品牌定位的相关风险。
3.4.1突出品牌战略重点,做大做强 “真龙”和“甲天下”品牌(下转第79页)
(上接第81页)做大广西烟草,需要“大品牌”的支撑;做强广西烟草,就必须培育出“强势品牌”,并将其做精做细。建议广西烟草在抓住机遇,加快品牌整合的同时,更应抓住重点,做大做强“真龙”和“甲天下”两大重点骨干品牌,将其打造成为可互补的品牌,以降低品牌运营风险,提升广西卷烟品牌的整体竞争力。
3.4.2实施品牌差异化战略,适应行业市场化改革
广西烟草公司应在价位、名称、定位和配方上实施差异化战略,在强化广西卷烟品牌整体形象时,应更加清晰定位出“真龙”和“甲天下”品牌的个性品质,避免市场认知上的混乱,增强品牌定位适应市场的能力。另外,广西烟草在品牌建设中应进行梯次化定价:“甲天下”品牌可定位为中低档卷烟(20 元/ 盒以下),“真龙”品牌可定位于中高档卷烟(20 元/ 盒以上),以利于消费者识别[5]。另外,还可实行配方差异化策略,在不同销售区推广不同口味偏好的卷烟品牌,以满足不同市场的需求。
3.5争取工商协作,保证广西卷烟品牌培育工作的顺利进行
在国家烟草专卖制度下,为实现培育和发展广西卷烟品牌的目标,广西烟草应当紧紧围绕市场,完善体制机制,深化工商协作,充分发挥市场的作用,解决好品牌培育的难题,走市场化发展道路,培育出全国性卷烟大品牌。
3.5.1构建工商培育品牌的分工协作机制,营造良好的市场环境
广西卷烟工业和卷烟商业在培育广西卷烟品牌时应遵循分工协作机制,为提升品牌安排好各自的工作,具体的工作内容可见表一。 表一 工商协同培育卷烟品牌的分工内容与工作重心
3.5.2深化工商协同营销,促进广西全国性卷烟大品牌的成长
广西的卷烟工业企业和商业企业应按照“平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的要求,深化工商协同营销,构建一个分工专业、协同一致、组织有序、和谐发展的具有广西烟草特点的一体化营销体系,以品牌为载体,不断提升协同培育品牌能力,现实全国性大品牌的成长。
参考文献:
[1] 程永照.论“卷烟上水平”的重要意义[EB/OL].(2010-04-1)
省略/news/analysis/wu/20104/2010331145350_402646.shtml
[2] 品牌_品牌一般的定义[EB/OL]. (2010-9-30)
baike.省略/view/9013.htm
[3] 孙君荣. 新形势下烟草商业企业生存与发展的战略构想[D].江苏:南京理工大学管理学院,2008(01).
卷烟上水平范文第3篇
【关键词】 烟草局；思想政治工作
“十二五”时期是应对国际国内复杂环境，进一步深化改革，推进经济发展方式转变的关键时期。国家烟草局切实提出：“要切实加强行业思想政治建设，树立奋发向上的良好精神状态”，明确提出了“卷烟上水平”这一重大战略任务，这一创新思路对于现实工作的推进具有重要的指向性意义，这是对于思想认识不断深化的过程，也是强化各项工作开展进程推进的过程。“卷烟上水平”这是应对全球金融危机的负面影响，切实保障中国烟草行业整体稳定有序健康发展的根本途径，是一种愿景，也是一种展望。作为基层烟草局，必须将员工思想政治工作的开展真正做到与时俱进，以新的眼光和视角来开展职工队伍现状的分析和改进，制定切实有效的指导方针和既定政策。
一、剖析新形势下烟草局思想政治工作面临的新挑战
国家全面推进卷烟水平的提升，这是对于行业改革和发展提出的新的指导性要求和任务，鉴于此行业中心任务，必须将当下思想政治工作的新问题进行详尽的总结和分析，探究开展下一步工作的新视角和新思路。
1.1.将卷烟上水平的任务高度提至战略层面
思想政治工作永远是一切经济工作的指导和指引，提升思想政治工作的根本就是要将“卷烟上水平”作为思想政治工作开展的基点和中心，充分调动其核心推动力的作用。必须明确的是，国家制定“卷烟上水平”的政策指导，是从战略高度对今后行业发展和工作开展的方针性指引。切实推进“卷烟上水平”工作，更是以新形势下国家宏观调控方针为领导的具体体现，行业发展方式的转变，烟草行业产业结构调整都必须将此作为根本要求和关键。这是从根本上提高经济运行质量，提升卷烟水平和效益的必由之路，在这一发展过程中，思想政治工作必须保证切实跟进，为“卷烟上水平”这一长足发展目标服务。这就要求烟草局的思想政治工作必须适应新形势的发展需要，有针对性，对策性的深入推进各项工作的开展和改革的深化。
1.2 思想政治工作的开展必将应对各项改革的冲击和挑战
改革必定要打破常规，应运用辩证的思维方式来考量改革和创新的关系，要想构建符合新形势发展的特定秩序，必须不断深入的，因地制宜的进行改革。当前，在一定程度上讲，烟草企业的发展已经进入了更高层次的发展阶段，“卷烟上水平”将以一种全新重大变革的方式出现在我们面前，这就要求我们应高瞻远瞩的考虑和分析问题，做到运用创新思维和方式来推进各项实际工作的落实和完善。例如用工分配制度的改革，品牌的培育，都要置于质量监管体系之下进行运作，同时，争先创优必须与文化建设相融合，这种深化改革的模式和方向必定会对烟草局职工的思想政治工作开展带来新的机遇和挑战。
二、运用创新性思维扎实推进思想政治工作
面对新形势和新挑战，思想政治工作的开展已经成为了保障烟草行业各项工作开展的根本，各项任务实施过程中的各部分环节都需要贯穿始终，以生命线的高度来统领其他工作的开展。当下，烟草行业改革和发展步伐已经不断推进，职工的思想活动和认识也出现了多样化的趋势，呈现出不同特点，这就要求思想政治工作必须做深，做细，时刻保持旺盛的生命力，与时俱进的创新发展。
2.1 辩证的考量继承与创新，与时俱进，稳步发展。
随着我国改革开放和经济的快速发展，社会环境和人们的生活方式都在不断地改变，思想道德观念也面对着极大的冲击。烟草行业的不断改革和创新也需要将烟草人的思想观念放到较高的政治高度去审视。这就需要将思想政治工作的开展置于多变的社会大环境中去，当前经济全球化趋势已经势不可挡，知识爆炸科技创新的时代已经来临。烟草人的精神层面也出现了一定程度上的变化，这就急切需要将思想政治工作切实推进，把整个烟草行业的内外环境联系起来，不能够片面的考虑烟草行业本身，应将思想政治工作做到与不同环境的有利结合。
2.2发挥领导干部的组织示范性
烟草局思想政治工作的开展必须强调感情的投入，特别是领导干部要做到身先士卒，将实际行动切实落实到具体行动中，热情耐心的开展教育工作，善于抓住和理解职工的内心感受，发现亟待解决的问题和难点，急群众之所急，敏锐地捕捉职工的思想变化和走向。在工作中要具有一定的感召力，以赢得职工的拥护和欢迎为己任，充分调动起职工工作的积极性和热情，使他们切实找到归属感，感受到主人翁地位，相信职工，关心职工，这样才可能实现民心所以，众望所归，才能够实现工作的切实推进和稳步发展，努力构建和谐的工作氛围和团队精神。
卷烟上水平范文第4篇
烟草行业服务上水平体会思考
近来，“卷烟上水平”迅速成为烟草行业促发展的“关键词”，引起广大烟草员工热议，笔者以为，作为烟草基层两网一线人员，是为零售客户提供具体服务的实践者，“服务上水平”显得尤其重要。零售客户是我们的上帝，也就是我们的衣食父母，对待零售客户都要像对待自己的亲人那样，一切工作都要以服务好客户为中心。
说起烟草服务，似乎是一个永恒的话题，每天都在做，但要做得好，做得让零售客户感到满意则很不易，因此，评判烟草服务优劣的必要条件就是客户满意，最关键的评判标准是零售客户的认可，也就是“零售客户说好才是真的好”。
俗话说得好，金杯、银杯不如老百姓的口碑。“服务上水平”应是“卷烟上水平”的前提和基础。要实现“服务上水平”就是要坚持以“规范、效率、活力”的原则指导服务，不断改进服务，不断完善服务，最终凭优质的服务、良好的信誉取信于零售客户；要不断吸纳行业内外先进的服务理念，不断摸索适应零售客户需求的服务方法，在客我互动过程中形成独具特色的服务模式；要始终如一地坚持着“与客户共创成功”的服务理念，不仅要勤于服务，还要善于服务，在服务中形成好的经验做法，加以不断推广；要始终把客户满意度作为检验烟草服务质量优劣的标准，作为我们改进服务的努力方向，推进“服务上水平”的动力之源。
要在“服务上水平”上求突破，就是要不断提高服务质量，充分发挥服务人员的主观能动性，从小事做起，从细节改起，坚持从零售客户需求出发，想客户之所想，急客户之所需，只有这样，才能不断促使我们改进工作，提升服务，形成服务优势，推进客户服务不断再上新水平。
卷烟上水平范文第5篇
关键词：卷烟销售；规范经营；外流
规范经营是烟草行业持续健康发展的“生命线”。对烟草商业企业来说，“卷烟上水平”的关键就在于品牌上水平，而品牌上水平的前提就是规范经营。由于各种原因导致卷烟未落地落户销售，在省内各地市之间或省外非正常流动的现象，必然会破坏正常的卷烟流通秩序，影响到规范经营，影响到卷烟品牌的持续成长，进而影响到“卷烟上水平”目标的顺利实现，这显然与“两个维护”的要求相悖。
目前，市场上卷烟外流现象客观存在，高中低档次、省内外品牌的卷烟均有涉及，且流动的区域大有越来越远的态势。如果这一现象未能引起我们的高度重视，必将会给我们的专卖管理工作带来不少问题：一是严重扰乱正常的卷烟流通秩序，甚至可能诱发流通企业的不规范经营行为；二是容易造成卷烟营销决策人员对当地市场的卷烟品牌成长性产生错误判断，进而直接影响到品牌培育计划及营销策略的制定；三是部分品牌卷烟容易集中到少数经营能力强的零售户或个人手中，成为他们非法谋利的工具；四是部分卷烟零售户有可能成为不法烟贩的忠实供货商和分销商，这显然与我们网建的初衷背道而驰，甚至动摇我们的网建基础。在此，笔者试图就有效遏制卷烟外流提出个人浅显的看法。
1 卷烟外流的原因分析
1.1 利益驱使
天下熙熙，皆为利来。由于不同的市场卷烟品牌实际售价客观上存在差异，特别是传统节日、婚丧嫁娶、迎来送往等场合对高档卷烟的需求量较大，而正常的卷烟供应情况下往往一时难以满足市场需求，出于逐利的本性必然会有人铤而走险，从事卷烟收购异地倒卖活动，有的从城市到农村收购，有的跨省、跨地市倒卖。当前，卷烟异地收购倒卖行为呈现专业化、网络化的特点。这样做的目的，一方面可以减少被专卖查获的风险；另一方面如果事情一旦暴露，可以迅速掐断线索，从而逃避法律制裁。
1.2 内部不规范
目前，销量仍然是烟草商业企业的业绩考核的最最重要的指标之一，并且与员工的工资直接挂钩，这在一定程度上导致了部分行业从业人员存在一些错误认识――不考虑卷烟是否落地落户销售，卖出去越多越好。受这种思想的影响，当他们在获知零售户超实际经营能力订购卷烟或市场上存在烟贩收购卷烟异地倒卖信息时，不是去主动管理，而是认为只要我们自己不参与其中，这样也就不存在违反规范经营的行为，反正卷烟流入到别人的市场，对增加自己辖区的销量有利，何乐而不为，甚至与不法分子内外勾结，有意无意中为卷烟外流提供方便。
1.3 货源投放失误
随着国家局“532”“461”品牌发展战略的推进，在卷烟营销过程中，特别是部分新品牌的投放，要么是营销策略不合理、要么是投放节奏不恰当、要么是品牌培育缺乏长期坚持，以及品牌整合过快等原因，部分零售户手中可能沉淀一些不适合本地市场的卷烟，反过来占用了不少有限的流动资金。解决这一问题，我们的烟草流通企业似乎无能为力。此时，如果有人上门收购，零售户求之不得，无疑于喜从天降。
1.4 人员流动
卷烟是一种嗜好品，各种品牌规格的口味、香型明显存在差异，卷烟消费客观上存在一定的习惯性。随着经济社会的快速发展，人员的流动进一步加快，特别是大量的农民工走向城市、涌向沿海发达地区，他们虽身处异地他乡，但仍对家乡抽惯了的卷烟品牌情有独钟，这一小小的愿望对远离家乡的他们来说往往成为一种奢望，这就给不法烟贩带来了发财的商机，这显然是中低档卷烟外流的主要根源。
2 有效遏制卷烟外流可以采取哪些举措
有效遏制卷烟外流，既是维护烟草专卖制度的本质要求，又是一种对国家、行业、零售户及消费者高度负责的重大责任。那么，解决这一问题我们可以采取哪些对策呢？
2.1 准确掌握市场的真实需求，科学引进品牌并做好货源的精准投放
对烟草商业企业而言，要做到科学引进品牌和投放精准，其前提就是要加强市场调研，在摸清市场真实需求、抓好销售总量管理的同时，切实抓好品类管理，通过建立数学模型进行定量分析等手段，科学选择和引进适合当地市场的卷烟品牌，并适时对品牌的成长性进行科学评价，这是促进卷烟经营精准投放，从源头上有效遏制卷烟外流的最关键手段。
2.2 各级专卖内管部门要把对卷烟外流的监管作为内部专卖管理监督工作的核心内容
一是在全面综合分析辖区卷烟销售、网上监管、内管情报系统的预警信息、专卖真烟案件以及市场信息反馈的基础上，把外流数量较大，需要重点监督和管理的规格品牌界定为本地的重点关注品牌；二是加强信息收集，一定数量卷烟外流行为一旦产生，必然会在品牌动销中出现异常，只要我们的专卖管理人员、内管人员和营销服务人员加强市场信息的收集、及时进行分析总结，就不难发现卷烟外流现象；三是密切跟踪重点关注品牌的销售动向，并通过市场走访、调查核实等手段分析查找卷烟外流的原因，严肃查处内部人员不规范经营行为，及时提出有利于促进规范经营的建议。
2.3 信息互通、资源共享、密切合作
一是建立信息互通制度和流程，及时传递专卖真烟案件信息、专卖市场监管信息、内管部门的内部监管信息、营销配送反馈的市场信息、营销策略的调整以及举报投诉涉及卷烟外流情况等相关信息；二是各部门根据掌握的信息按各自的权限和工作流程尽快查明情况，及时向相关部门反馈处理结果；三是营销、配送、专卖内管、稽查等部门要加强沟通，通过联席会议制度等形式，商定具体的、有针对性的措施，确保重点关注品牌按零售户的真实需求供货，确保落地落户销售，防止卷烟外流的发生。
2.4 以真烟案件为突破口，加强协作有力打击卷烟外流行为
真烟案件有外部违法和内部不规范行为两面属性。通过对流出卷烟喷码分析，认真核查卷烟经营过程中内控制度的落实情况，检验是否存在单位（部门）不规范经营行为以及有关业务人员是否存在违法违规行为，加强以管促控，对涉案的内部人员严格按内部专卖管理监督责任追究的相关规定进行责任追究，从源头上杜绝卷烟未落地落户销售甚至外流的发生。对外部违法行为，随着卷烟收购异地倒卖外流行为分工的专业化、网络化，单纯靠某一地的专卖管理部门来解决这一难题显然效果有限。以真烟案件为突破口，加强协作，无疑是打击卷烟异地收购倒卖行为的有效手段。一是充分利用烟草系统现有的信息平台，及时可能出现异地倒卖行为的预警信息；二是加强协作，尤其是跨省之间的协作，信息共享，真正形成“纵到底、横到边”的办案协作机制，从而有效打击异地收购倒卖行为；三是加强与公检法等部门的合作，对涉案数量或金额较大的案件应当适用非法经营罪进行追刑，加大打击力度。
卷烟上水平范文第6篇
关键词：态度培育模式；客我同盟；五度双互；核心客户工程
中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）18-0030-03
世界著名的品牌营销专家Larry・Light曾说过，拥有市场比拥有工厂更重要，控制了零售市场才是真正意义上的拥有市场。国家烟草专卖局原局长姜成康同志在论述“卷烟上水平”中的“市场营销上水平”时，也特别强调要重视零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售客户经营指导，保证零售客户合理利益，促进零售客户经营稳定和水平提升。
从卷烟市场营销发展历程来看，随着卷烟营销市场化水平的逐渐提高，现代卷烟市场营销已经演变成一场“终端战”，零售终端成为了连结烟草企业与广大消费者的桥梁和纽带，是烟草企业了解市场信息、培育重点品牌、提升服务价值的重要渠道。从烟草市场长远发展来看，仅靠专卖垄断已经很难保持行业经济效益的稳步提升和企业的持续发展，必须从基础和细节入手，强化零售终端建设，建立良好的客我关系，以达到“市场营销上水平”的根本目的。
要做好零售终端建设，达到“市场营销上水平”的最终目的，就必须重视与零售客户建立良好的关系。良好的客我关系是卷烟零售终端建设的工作重点，是提升客户价值的重要体现，是实现“卷烟上水平”的坚实基础，是维护“二个至上”的根本途径，对卷烟营销工作有着十分重要的现实意义。
1 建立良好客我关系的核心是培育客户忠诚度
从企业市场战略的发展历程来看，企业最初的战略重点是以产品为中心，强调只要确保生产出优质合格的产品就能赢得客户。后来，随着生产厂商的增多和消费需求的变化，市场竞争越来越激烈，企业战略的重点转向了以销售为中心，强调销售对企业发展的核心作用。但随之而来的是营销成本的大量增加，企业只是赚了个吆喝，这就迫使企业的战略重点转向以成本为中心，强调如何以最少的投入获得最大的产出。到了二十世纪八、九十年代，“客户中心论”已成为企业战略发展的主流，强调以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，培育客户的忠诚度，进而保持和提高企业竞争优势。目前，越来越多的企业已经清醒地认识到，谁能掌握客户的要求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在客户关系管理中，有一个重要的共识，即企业80%的业绩来自于20%的客户。所以，如何维护老客户、培育客户忠诚就成为了客户关系管理的核心。根据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出，再次光临的顾客能为企业带来25%～85%的利润。这主要是因为，企业要开发新顾客往往需要花费更多的广告和促销费用，而老客户出于对企业产品的信任，不仅自己会重复购买，而且会影响与其相关的人产生相应的购买行为。这样就可以减少和摊薄企业开发市场和吸引新客户所产生的高昂成本。也就是说，忠诚客户就是企业的“利润稳定器”。所以，要建立良好的客我关系，其核心就是培育客户忠诚度。
2 基于态度培育模式的“五度双互”客我同盟的基本
构想
目前，国内外关于企业如何培育客户忠诚的研究表明，企业培育客户忠诚的模式主要分为两种：行为培育和态度培育。
行为培育模式，就是指企业无视客户的不满情绪或较低的满意水平，仅通过外生变量如增加转换成本、垄断市场等，迫使客户别无选择，从而锁定客户，这样能够赢得客户的重复购买行为，但无益于培育长期良好的客户忠诚关系，甚至这种俘获客户的做法会带来潜在的负面作用。Thonm O・Jones和W・Eall Sasser（1995）把具有糟糕体验、对企业不满而又无法脱离企业的顾客称作“人质型顾客（Hostage）”。这样做的代价就是：其一，一旦竞争环境出现突变，人质型顾客会迅速叛离企业，他们中许多人甚至会成为企业的暴徒，积极传播对企业的愤恨和不满。其二，向人质型顾客提供服务十分困难且成本高昂。这不仅会影响员工的士气，也加大企业服务的单位成本。
态度培育模式就是企业从客户满意的情感和积极的态度出发，通过在承诺信任、客户价值、客户满意等内生变量上的努力，实现客户内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的有机统一，赢得客户真正的忠诚。态度培育模式的实质就是通过建立良好的客我关系、提升客户价值来建立客户的忠诚。客我关系分为交易关系、伙伴关系和同盟关系等三个层次，其中同盟关系处于最高层次。
烟草在中国实行专卖体制，是典型的垄断行业。在不少地区，烟草公司就通过垄断市场、增加转换成本，甚至控制外地品牌进入的方式，获取了当地客户外在行为上的重复购买。从某种角度看，烟草公司这么做的目的并非为了获取客户忠诚，却符合行为培育模式。但是，行为培育模式所导致的重复购买行为并非由客户内在的积极态度或者偏爱驱动。所以，我们认为，对烟草企业而言，通过行为培育模式来培育客户忠诚是再简单不过的事情，但行为培育模式所建立起来的客户忠诚，无益于培育长期良好的客户忠诚关系，甚至这种俘获客户的做法会带来潜在的负面作用。对烟草企业而言，要真正赢得客户的忠诚，必须选择态度培育模式。态度培育模式的实质就是通过建立良好的客我关系、提升客户价值来建立客户的忠诚。
基于以上分析，我们提出了“基于态度培育模式的‘五度双互’客我同盟关系”构建的战略构想。
这一战略构想，主要包括以下两个方面的内容：
一是客户忠诚五个目标维度的评价体系构建。如何评价零售客户对烟草公司的忠诚，是一个全新的课题。根据庆云烟草专卖局（营销部）的实践经验，试图通过五个目标维度来评价零售客户忠诚度。这五个目标维度包括客户依存度、客户贡献度、客户信用度、客户成长度和客户影响度。
客户依存度是反映零售客户对烟草企业的依赖程度。客户依存度的高低取决于零售客户对烟草企业提供的产品和服务的满足程度。
客户贡献度指零售客户直接为烟草企业贡献的利润大小，主要体现为购进卷烟的数量及产生的销售收入。客户贡献度的大小，既取决于客户的经营能力，也取决于烟草企业的客户服务水平。
客户信用度是指零售客户值得烟草企业信赖的程度。客户信用度越高，烟草企业因客户管理而发生的成本越低。
客户成长度指零售客户潜在经营能力发挥的程度。客户成长度的高低决定着烟草企业卷烟营销发展的空间。客户成长度越高，相应地，烟草企业获得发展的机会就越多。
客户影响度主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。客户影响度越高，对卷烟消费者的引领作用就越大，相应地，烟草企业的“二个至上”使命感就越容易得到体现。
当然，客户忠诚度的评价本身就是一个难题，而具体到烟草零售客户忠诚度的评价更是难上加难。其难点在于烟草专卖体制下的零售客户在选择供应商方面处于弱者地位，即使其对烟草公司缺乏忠诚度但也没法用脚投票。所以，如何能够客观地评价烟草零售客户的忠诚度应是实现本战略构想的一大技术关键。
二是培育客户忠诚度的路径选择与应用。培育客户忠诚度的路径很多，我们根据庆云烟草专卖局（营销部）的实践经验，认为培育客户忠诚度的关键路径主要有两个，即“互动”和“互信”。
“互动”是指通过建立信息共享机制与客户进行全方位的信息沟通。从互动策略上看，有“积分制”和“会员制”等方式；从互动内容上看，主要是实现业务互动和情感互动的结合，在业务互动中，围绕着培育品牌进行信息交互是核心，在情感互动上，建立零售商协会、召开零售客户座谈会、为零售客户提供全方位培训等是基本；从互动手段上看，有“网上互动”和“网下互动”。“网上互动”主要是利用“泰山俱乐部”、“新商盟”和“烟悦网”等网络，使其真正融入卷烟营销网络；“网下互动”形式多种多样，如品牌促销、新品推介、客户拜访、电话交流、客户会议、客户培训甚至客户评价等都是互动形式。
“互信”是指客我双方要建立相互依赖、诚信经营的客我关系。一方面，烟草企业要发挥主导作用，主动面向零售客户公开服务承诺并接受零售客户的监督，强化卷烟网络的控制力度，坚决打击假、非、私、超行为，保护诚实、守法的零售客户利益不受侵害，树立“诚信烟草”的社会形象。同时，要与零售客户建立诚信联盟，把卷烟零售户作为市场信用管理的第二责任人，通过诚信经营激励机制和诚信经营挂摘牌签约保证机制，促使形成行业诚信同盟。
3 以“核心客户工程”建设为中心，促进“五度双互”
客我同盟关系的构建
为了实现基于态度培育模式的“五度双互”客我同盟关系的战略构想，我们结合庆云零售终端建设和零售客户实际，实施了“核心客户工程”建设，以期为建立良好的客我关系提供一个实证研究范式。
所谓“核心客户工程”，就是在实施“客户致富工程”和“客户成长工程”的基础上，筛选10%～15%的客户作为核心客户，进行重点培训和培育，使之成为我们自己的“市管员”和“客户经理”。核心客户作为“市管员”，自觉参与市场管理，进行市场预警；作为“客户经理”，自觉引导消费，培育品牌，营销市场。核心客户由原来的被管理对象转变为参与市场管理的主体，由原来的服务对象，转变为营销市场的主体，以期提高客户依存度、客户贡献度、客户成长度、客户信用度和客户影响度，并与县局（部）建立“互动”、“互信”的关系，从而提高县局（部）营销市场的把握能力和管理市场的控制能力。
核心客户在市场管理和市场营销上都具有非常重要的作用。一方面各个经营业态的核心客户参与市场管理，成为市场监管信息情报网络的重要活跃结点，是市场预警最重要的力量，是完善市场预警机制的基础，从而进一步发挥专卖管理所在建立市场预警机制、构筑市场管理体系上的作用，深入推进优秀县级局建设；另一方面，核心客户成为主动参与市场营销的主体，通过其自觉主动地培育品牌、引导消费和市场营销，并作为“领头羊”带动周围其它客户，充分挖掘客户资源、社会资源，实现卷烟营销上水平。可以说，“核心客户工程”是实现卷烟营销上水平的基本着力点、支撑点。
为推动客户全面成长，庆云营销部以“五度双互”态度培育模式为抓手，制定了《客户成长工程实施方案》，根据信息平台客户数据信息，在客户资源中把依存度高、配合度高、互动度高、影响力大、贡献度大和成长度大的10%～15%左右的客户筛选出来，作为核心客户进行培育发展。截止2012年年底，全县共筛选确定核心客户174户。通过一系列客户成长措施的实施，核心客户的终端形象、盈利水平和经营能力均获得明显提升。
①成立卷烟零售商协会，以自律小组为单位进行价格自律自治，实现卷烟经营的根本性盈利。自2010年3月份起，庆云县局（部）以专卖管理所为依托，召开区域客户座谈会，进行区域市场分析，统一卷烟零售户对规范卷烟零售市场的认识，提高他们共同遵守市场规则、维护市场秩序的自觉性。卷烟零售户自愿成立了卷烟价格自律小组，相互监督，自觉进行零售价格区域自治，自律联盟小组长自行组织小组成员召开小组会议，沟通交流自律联盟小组价格自律运行情况及运行过程中存在的问题和不足，商讨对策和措施。从而使卷烟零售价格逐步执行到位，极大提高了卷烟零售户的盈利水平。全县先后成立价格自律联盟小组24个，推选小组长24个，覆盖城区及绝大多数自然村和绝大多数客户。通过成立卷烟零售商协会，实行卷烟价格自律，卷烟由原来作为零售户店面的附属商品转变为主要盈利商品，广大卷烟零售客户的盈利能力和盈利水平发生了实质性地变化，实现了卷烟理论推算盈利向真实盈利的转变，对客户盈利水平的提高产生了根本性的影响。全县零售户户均盈利25 387.97元，同比增长43.55%，其中核心客户户均盈利47 291.47元，同比增长39.25%。
②实施零售点合理化布局，为客户经营建立良好的市场秩序，创建盈利环境。在充分保证市场有效供给，方便消费者购买的情况下，严格执行《德州市烟草制品零售点合理布局管理规定》，进一步优化零售市场资源配置，提高许可证含金量，来保障和维护零售客户的合法利益。对新办证户，严格标准、完善程序、严格审核把关；对持证户，通过市场调节和依法监督管理逐步达到管理规定的要求。
③实施适度从紧的货源投放政策，确保卷烟市场价格稳定平衡，创造盈利条件。价格自律和合理化布局工作的开展，从外在市场环境上促进了卷烟零售价格的执行。为保持卷烟供需平衡，创造零售价格执行的内部环境，庆云县局（营销部）根据统一的货源政策，实现货源投放和客户类型的匹配挂钩。通过货源投放政策的宣传，激发客户向核心客户提升的愿望和动力；通过客户分类标准的宣传，做好客户提升的针对性指导。客户经理通过信息平台相关数据的分析，确定客户的实际经营情况；通过市场走访调研和最小商圈的分析，确定客户的实际卷烟需求，严格按照客户分类标准，做好客户类型和货源政策的衔接，实施适度从紧的货源投放政策。通过日常市场走访调研和信息采集系统的应用，密切关注社会库存变化，始终保持社会库存的合理化水平，确保了卷烟市场价格的稳定平衡。
④帮助零售户解决实际困难。我们有不少零售户靠卖点日杂用品勉强度日，一旦遇到点天灾人祸，往往就会陷入极大的困境。遇到这样的情况，我们庆云烟草卖局（营销部）都会伸出援助之手，帮助他们渡过难关。如尚堂镇梁家村某零售户，为父亲治病，经四处求医花光了家里所有积蓄，无奈病情仍未得到控制，父亲去世后家里仅剩母亲和姐姐三人，并且三人都患有先天性残疾，家庭主要收入靠经营小商铺来维持。得知这一情况之后，庆云县局（营销部）立即行动起来，专门召开会议研究，倡议在员工中开展一次爱心捐款活动，同时制定了下一步的帮扶计划，广大干部职工积极响应，踊跃奉献自己的爱心。当天捐款活动共收到捐款2 600元，市局（公司）济困款5 000元。还有些零售户经营收入不高、家庭条件比较困难，我们通过“真情助学”活动，给予他们的子女每人2 000元的“真情助学”资金，帮助困难零售户的子女完成学业。
⑤建立客户培训和客户联席会议制度，创建交流平台，全方位提高客户卷烟经营能力。通过建立客户培训长效机制，健全完善客户培训制度，实施专销结合共同培训，发挥专卖管理所的依托作用，对不同类型、不同层面的客户实行大规模的、有针对性的基础培训、强化培训和核心客户座谈沟通交流培训，进一步解放客户思想意识，转变客户经营观念，提高客户烟草专卖法律法规的知晓率和熟知度，传播行业政策信息和“真诚相伴、和谐共生”管理服务理念，传授客户卷烟经营策略和技巧，讲解实现客我互利共赢双方的义务和权力，提高客户的依存度、信用度、影响度、贡献度、成长度和主动参与市场管理、主动市场营销的意识和实操能力，提高客户积极参与市场管理、共同监管市场的意识、能力和水平，促进客户成长，使客户在建立市场预警机制、构筑市场防控体系方面发挥重要基础作用，提高客户的经营能力和经营水平，与客户建立合作伙伴关系，共筑互利共赢联盟。近二年共举办客户培训班50多期，培训客户3 000多人次。同时，健全完善客户联席会议制度，以专卖管理所为依托，积极搭建客户之间、客我之间沟通交流互动平台，畅通信息反馈渠道，倾听客户意见和建议，特别是让优秀核心客户现身说法，发挥示范带头作用。近二年共召开联席会议30多期，联席座谈客户1 000多人次。通过大规模的召开客户联席会议和客户培训会议，提高了客户经营能力和经营水平，促进了客户成长。
参考文献：
[1] 王馨.加强卷烟零售终端建设 构建行业和谐客我关系[J].管理观察，2013，（7）.
卷烟上水平范文第7篇
【关键词】农网；客户服务；问题与措施
作为城区人口两倍以上的零陵农村卷烟市场是销售潜力巨大的黄金市场，销量增长和结构提升的速度慢于城区市场。因此，如何加强农村客户服务，提升盈利能力成为当前需要迫切解决的重要课题.
一、正确看待对农网客户服务存在的问题
1.经营指导不到位
在实际工作中，服务方式较为单一，服务客户的方式方法基本是客户经理上门实地拜访和电话拜访，没有充分利用网络技术，建立客户QQ群、利用新商盟实时在线服务，为客户提供有针对性的快捷服务。
2.客户服务不精准
普遍没有把农村客户进行细分管理，因为对客户需求的“不求甚解”，造成客户服务“一刀切”，缺乏个性化、差异化，农村客户满意度不高。
3.客户拜访不落实
客户经理对农村零售户走访不够，难以对客户反馈的问题进行现场指导，缺乏与客户的深入沟通。
4.服务措施不丰富
客户经理对农村零售户的管理措施乏陈，日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况，把握实际差异。
二、理性分析农村卷烟市场存在的短板
1.零售户盈利水平不高
就目前农村市场而言，“无烟不成店，卖烟不赚钱”的现象非常普遍，卷烟零售价格不够理想，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额较低，对卷烟经营环节重视程度不够。
2.零售户对烟草公司的依存度不高
农网建设的资金投入、技术输出、服务延伸都存在一定的差距。很多客户把销售卷烟作为带动百货的从属物品，难以与烟草公司形成利益共同体。
3.货源供求矛盾较为突出
农村市场流动人口少，容易受传统风俗的影响，品牌选择面较窄，品牌认知度不高。低档卷烟供不应求，新品推荐困难大。
4.零售户自身经营理念滞后
创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺.
三、切实解决农网客户服务工作存在的问题
1.搭建服务平台
一是做好市场细分。要根据消费能力和需求的差异，认真定位消费者类型，将农村卷烟市场分为婚庆、丧葬等事由市场，明确购烟用途，实行精准营销。二是建设基层服务站。在零售户数量多的边界地域大型村镇设立服务站，形成集成“专卖监管、营销服务、信息收集、宣传课堂、帮扶解难”等作用的农村前线要塞。三是创新服务平台。开发一款新型且更低端的客户服务集成系统，充分利用手机APP软件、短信、微信等互通渠道，不断提高服务效率。
2.拓展服务内容
一是做好农村零售客户帮扶工作。及时建立与更新老弱病残客户信息库，通过亲情服务对弱势群体或困难客户提供更及时的情感关怀。二是深入开展“送课下乡”。针对农村客户分布不集中、较为分散的实际，结合零售客户特点，深入开展“送课下乡”的培训活动。三是优化农村零售客户布局。根据各线路分布乡村的人口数量、消费能力等事项，对零售客户群进行科学规划。四是做好经营指导。客户经理在定期拜访、指导经营时应帮助客户做好明码标价、订货指导、卷烟陈列、政策宣传、信息采集等具体工作。
3.创新服务方式
一是创新拓宽服务举措。建立“金字塔”式的客户服务模型，根据客户不同的服务需求开展个性化的服务，提高其忠诚度。二是创新品牌培育机制。借力农村风俗市场消费加强品牌培育，利用农村喜庆节日开展赶集促销和站柜促销等活动。三是创新方式引导盈利。加大对农村市场的调研力度，通过加强品牌培育、投放有效货源等措施提高零售客户及消费者的忠诚度，不断提升消费引导能力。
4.规范服务流程
一是突出标准制定。进一步建立健全以市场化取向为导向的农村客户服务标准体系，强化部门之间、岗位之间的联动。二是突出市场监管。切实发挥专卖监督管理职能，严厉打击“大户控制小户”行为，严厉打击涉烟违法违规经营行为。三是突出普法宣传。将普法宣贯以制度形式固化下来，积极开展走进农村、集贸市场进行普法宣传工作，提高零售客户和消费者的法律意识。
5.严格服务监督
一是创新监督机制。利用手机APP网络信息技术，创新服务流程考核，固化模式建立考核评价体系。二是健全考核措施。建立健全对客服服务工作多方位的考核措施，采取客户经理互评、客户测评、领导点评、考核小组抽查等多渠道的考核措施，加强对服务质量的工作考核。三是完善奖罚机制。将客户满意度与绩效挂钩，把客户满意度提升作为业务水平评定依据，并定期深入农村市场开展业务测评。
四、结语
在新常态下，必须以深入挖掘农村卷烟消费市场为切入点，尽快解决在客户服务工作中存在的问题，才能全面推进卷烟营销上水平，打牢企业持续健康发展的基础。
参考文献：
卷烟上水平范文第8篇
关键词特色烟叶;生产优势;存在问题;建议;展望;辽宁省
研究表明，辽宁烟叶具有优质、高配伍性和低成本等特点，近年来深受工业企业的欢迎。因此，该烟区在挖掘优质特色烟叶原料、打造辽宁特色烟叶品牌、实现原料保障上水平方面潜力巨大，优势明显。近年来，辽宁省烟叶工作坚决贯彻落实国家局提出的“严控规模、优化结构、加强管理、全面提升”[1-2]的工作方针和“原料保障上水平”的工作要求，以“严格控制规模，加强‘四基’建设，进一步提升烟叶工作水平”为目标，加强政策引导与组织管理，确保了连续多年烟叶生产规模稳定，并在基础设施建设、基地建设、特色烟叶开发、科技创新和基层建设等方面都取得了阶段性成效。
1辽宁特色烟叶生产优势
1.1烟叶种植规模稳定，惠农政策措施得到完善，进一步推动了原料保障上水平
稳定规模是烟叶原料保障上水平的基本前提。省局坚持把严格控制烟叶生产规模摆在全省烟叶工作的中心位置，在充分发挥烟叶种植收购合同在控制总量、落实计划上的基础性作用的同时，严格按计划签订合同，并根据烟农实际生产水平、地力、种植品种和往年的单产水平，逐户核定烟农的实际单产，并加强专卖监督管理，严格落实责任追究制度，有效地杜绝了超计划、无计划种植烟叶的现象。近年来，辽宁省烟叶规模稳定在2.85万t左右，并连续多年保持稳定发展，得到了国家局领导的肯定。强化政策支持是实现“原料保障上水平”的重要手段。为稳定烟农种烟积极性，省局(公司)综合考虑宏观经济形势的变化对烟叶种植成本变化及种烟比较效益的影响，合理确定全省产前投入标准，并根据生产要求确定补贴项目比例，积极引导烟农进行商品化供应成苗、病虫害统防统治、土壤改良、烟田轮作和新品种推广等工作，从政策上保证了烟农的烟叶生产效益保持在较合理的水平，既防止了烟叶过热，又对稳定烟叶生产规模起到了积极作用。
1.2现代烟草农业建设扎实推进，烟叶基础设施建设进一步加强，促进了生产方式现代化的实现
截至目前，辽宁省已建设10座以上烤房群51处，工场内建设密集烤房1 642座;全省烟田可灌溉面积占全省烟田总面积的53.27%;新建密集烤房4 467座，密集烘烤面积占全省总面积的63.22%。全省100%实现了大棚或中棚集约化育苗;规模化种植取得突破性进展，户均种植面积达到1.23 hm2。全省机械化作业面积大大提高，100%实现了地膜覆盖和病虫害统防统治，烟田轮作7 406.67 hm2，达到74.16%;防雹体系覆盖面积达到9 266.67 hm2，占全省烟叶种植总面积的92.80%。基础设施项目的建成使用，进一步改善了烟区生产条件，增强了抵御自然风险的能力，有效地促进了现代烟草农业建设的发展，为“烟叶生产方式现代化”提供了保证。同时，通过合理规划，使种植布局进一步向优势地区连片地块集中，积极进行生产组织模式探索和创新，成立生产合作社，为专业化分工、社会化服务、机械化作业和提升全省烟叶工作“三化”水平创造了便利条件。
1.3以基地单元建设为载体，搭建工商互动平台，基本实现了原料供应基地化
根据国家局“532、461”品牌建设目标，省局积极主动调整市场，探索工业企业“主动参与、深度介入”的具体办法措施，坚持以基地单元建设为契机，优化烟叶生产布局，搭建工商合作平台，以基地单元为载体，建立战略合作伙伴关系，加强烟叶生产流通过程控制，形成工商互动的烟叶原料生产购销模式。目前已与红塔、福建、湖南、湖北中烟签订了基地单元建设协议，基地单元销售烟叶占内销计划的90%以上。同时，以朝阳市公司现代烟草农业基地单元试点为突破口，大胆探索，勇于创新，并精心组织，认真实施，努力实现基地建设与现代烟草农业建设、烟叶资源配置方式改革、特色优质烟叶开发“四位一体”的有机统一，走出了一条基地单元建设的新路子，为全省全面推进基地单元建设，实现烟叶供应基地化积累了宝贵经验。
1.4烟叶基础管理进一步创新，基层队伍建设得到了加强，推动了基础管理上水平
以省局“基础管理年”活动为契机，以烟叶站现场管理和节约管理为突破口，以服务与效率为支撑点，以烟叶产、购、销、存、调、烤、验、结为控制节点，进一步优化流程，确定工作标准，明确岗位责任，并借鉴相关现场管理成熟经验，初步建立了科学的管理机制和运行模式，实现了管理创新。同时，加强烟叶基层队伍建设，积极招聘和引进专业人才，并通过建立烟叶等级质量检验专职岗位负责制、加强教育培训、技能鉴定、技能比武等形式，努力提高基层人员技能素质，使烟叶队伍素质得到进一步提高，为今后发展提供了人才保障。
1.5科技创新力度不断加大，烟叶质量进一步提高，实现了烟叶品质特色化
近年来，根据“原料保障上水平”工作要求，省局按照“发挥优势、挖掘潜力、填补空白、满足需求”[3]的要求，紧紧依靠科研院所和基地客户的科研技术力量，实施产学研相结合，开展优质特色烟叶开发和品牌建设工作。根据工业企业质量反馈和相关科研单位检测，省局进行专门立项研究，努力发掘辽宁烟叶核心特色因素，为打造辽宁优质烟叶特色品牌建设进行重点培育和挖掘，更好地满足重点企业和“532、461”品牌的需求。近年来，积极开展承担国家局特色烟叶开发重大科研专项《以现代烟草农业模式生产优质填充性烟叶配套技术研究》，同时开展辽宁优质烟叶指标体系建设及配套栽培技术研究、土壤改良及耕作制度研究、病虫害统防统治、密集烤房研究、创新烘烤方式、漂浮育苗、烟叶物流标准研究等项目，并高度重视品种更新和特色品种选育工作，不断完善特色烟叶生产技术体系，充分发挥生态环境的基础作用，注重集成特色烟叶生产技术体系，认真抓好特色烟叶工业验证，提高特色烟叶生产技术水平和技术创新水平，为全面普及推广特色优质烟叶生产先进技术提供技术支撑。
2存在的问题及建议
目前，全省在打造辽宁特色烟叶品牌建设方面优势明显，在现代烟草农业建设、基地单元建设、基础管理和技术创新等方面取得了明显效果，并积累了丰富经验。但纵观近年来全省烟叶生产工作，在特色烟叶品牌打造方面还存在一些不足，主要表现在:一是烟叶核心特色因素尚不明朗，有待进一步挖掘，缺乏一套行之有效的特色烟叶栽培管理技术模式，为全省全面实施特色烟叶品牌战略形成制约;二是部分产区烟叶特色不明显，需进一步加大科研力度进行研究挖掘，并调整生产技术措施，向特色品牌烟叶原料生产靠拢，向烟叶品质特色化转变;三是全省烟叶“三化”工作取得一定进展，但不够全面，部分烟区生产方式现代化、烟叶供应基地化工作开展不够深入，还需统一思想，提高认识，扎实推进烟叶“三化”工作;四是高素质人才缺乏，需进一步加大高素质人才培养和引进力度，加强教育培训工作，培养一支素质高、能力强、技术硬的烟叶生产管理队伍，为打造辽宁优质特色烟叶品牌提供人才支撑。
3展望
2009年以来，国家局明确提出了行业当前和今后一段时期的基本方针和战略任务是“卷烟上水平”[2]，同时把“532”、“461”作为品牌培育发展的目标。这个战略目标的确定，对特色优质烟叶原料的需求和发展提出了前所未有的要求。而实现卷烟上水平的集中体现之一，就是推动品牌发展的“原料保障上水平”。全国烟草专卖局局长姜成康[4]在2010年全国烟草工作会议上明确指出，推动品牌发展上水平要在积极实施“大市场、大品牌、大企业”战略，始终坚持中式卷烟发展方向，在加快推进重点骨干品牌规模扩张的同时，积极实施减害降焦战略，努力实现产品质量安全稳定。由于目前减害降焦主要在工业环节依靠物理手段，具有明显局限性。要求在提高物理降焦技术水平同时，从原料抓起，为在减害降焦技术上取得新的突破奠定基础。因此，在发挥现有优势的基础上，逐步完善和改进存在的问题，辽宁特色烟叶产品将大有市场，品牌战略前途光明。全省烟叶生产在挖掘核心特色因素的同时，应着力研究相关生产配套技术措施，扎实推进烟叶“三化”工作，加大科技创新力度，为打造全省烟叶特色品牌提供技术保证;应加强工商互动，充分利用市场资源，为特色烟叶品牌造势，突出品牌风格特色，增强品牌竞争力，提高产品市场占有率，使之在市场上具有依赖性和不可替代性。
4参考文献
[1] 科技司.2009年主要工作完成情况及2010年工作思路[EB/OL].(2010-03-05).tobaccoinfo.com.cn/ArticleShow.asp?ID=25331 &TreePath=横滚动公告.
[2] 辽宁省烟草专卖局(公司)办公室.辽宁省局(公司)召开2009年全省烟叶工作座谈会[EB/OL].(2009-02-18).http:∥tobacco.gov.cn/html/30/3005/790852_n.html.