服务用语
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了八篇服务用语范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
服务用语范文第1篇
1. 遵守市民公约，维护乘车秩序，文明乘车，是每个北京市民的义务和责任。请您积极支持我们的工作，有序上下车，尊老爱幼，妇幼先行。
2. 请您爱护站台设施和站台卫生，不要随地吐痰，不乱扔废弃物。让我们一起为建立北京良好的乘车秩序，**区创建全国文明城区奉献自己的力量！谢谢您的合作！
3. 来到北京城，同是北京人，秩序共维护，文明同创建。
4. 遵守社会公德，营造良好社会环境，共建排队文明秩序，树立良好道德风尚。
5. 绿色出行文明交通 从我做起，做文明有礼的北京人。
6. 文明习惯平时养成，良好秩序大家维护，文明城区全民创建。
7. 尊老爱幼树新风，帮弱助残创文明。
8. 遵守秩序，排队乘车是每个公民应尽的义务。
9. 营造“文明、有序、安全、和谐”的乘车环境应成为我们每个市民的自觉行动。
10. 营造北京地铁的文明氛围，享受和谐温馨的乘车环境。
11. 公共文明从我做起，让我们共同维护首都良好的乘车秩序，为把北京建设成世界城市贡献力量。
1. 乘客朋友们，遵守市民公约，维护乘车秩序，文明乘车，是每个首都市民的义务和责任。
2. 我们是公共文明引导员，为乘客服务是我们的职责。希望大家支持我们的工作，文明乘车，维护站台卫生就是您对我们最大的支持。
3. 欢迎您到XXX站乘车，这里是文明站台，为共同创造良好的乘车秩序，请您排队乘车。
4. 请您自觉维护站台乘车秩序，按顺序上下车，礼让为先，主动照顾老幼病残孕乘客。
5. 请遵守站台秩序，不要拥挤争抢，文明乘车从我做起，谢谢您的支持与配合。
6. 现在是乘车高峰时间，请您多一份理解，少一份拥挤。
7. “讲文明、讲卫生”是每个公民应尽的义务，请您在候车时不要随地吐痰，乱扔废弃物。谢谢大家。
8. XXX路车就要进站了，请乘车的同志提前做好准备。
9. 请您不要拥挤，保管好随身物品。
10. 为了您和他人的安全，请在站台上候车，等车停稳后，按顺序上下车。车未停稳时，不要追车拥挤，以免造成危险。
11. 乱穿马路危险，过马路请您走人行横道。
服务用语范文第2篇
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。
电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过掌握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。
一、服务礼仪
服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
二、服务礼仪的一般要求
热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
三、服务人员的岗位规范
它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。
四、服务礼仪的文明用语
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：
问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？
迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！
请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……
致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……
应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……
祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……
推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……
道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起……
五、服务人员上岗前应做的准备
自身准备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。
环境准备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和准备等。
工作准备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等准备。
台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整齐，保持清洁。
服务用语范文第3篇
为更好地展示企业精神风貌和企业文化，打造企业品牌，扩大知名度，接轨XXX的建设，即日起开展征集企业文化理念用语和“双爱诚信”箴言的系列活动。
一、具体内容
（一）企业文化理念涵括企业精神、服务理念、管理理念和经营理念四个部分。
1、企业精神用语。围绕“以人为本”，表述企业的精神风貌、文明形象和创新理念，倡导团结进取精神，能激励和鼓舞员工斗志。
2、服务理念用语。围绕“宾客至上、服务第一”的宗旨，遵循服务准则。
3、管理理念用语。充分体现企业内部协调与合作精神，发扬尽善尽美的细致品格。
4、经营理念用语。以创新和发展为主题，用语内容需结合度假村的特点，能反映出企业的竞争意识、开拓创新意识、团结协作意识和品牌意识，
以上用语原则上不超过16个字。
（二）“双爱诚信”箴言。
“爱企爱岗，诚实守信”是每一位员工必须恪守的职业道德，要求箴言能引导员工强化诚信意识，展示企业诚信品牌，彰显企业精神，张扬企业道德，原则上不超过28个字。
二、征集要求版权所有
1、征集用语多用短语、短句或对仗压韵联句，句式可用一句或几句；文字内容应富有时代气息，主题鲜明、形象生动、言简意赅。
2、各部门严格按照通知要求，积极配合组织实施，广泛发动员工积极参与，教育和引导广大员工充分认识开展该系列活动的重要意义，切实提高员工的“双爱”意识，增强企业的凝聚力和向心力。各部门经理应切实起到把关作用。
3、各部门领班及以上管理人员必须上报企业文化理念用语和“双爱诚信”箴言不少于1条；部门上报企业文化理念用语的数量分别不得少于本部门人数；“双爱诚信”箴言需人人上报。
4、征集活动以个人为对象，以部门为上报单位。来稿请用word文档编辑，注明作者，以电子邮件形式发送至办公室，征集活动截止日期为2005年5月10日。
三、奖项设置
服务用语范文第4篇
关键词： 酒店英语口语 称谓语 礼貌语 行业语 情景教学 任务教学
随着中国旅游业的不断发展和越来越多外国游客的到来，旅游市场对酒店从业人员素质的要求也越来越高，这对于旅游院校中的酒店英语的教学提出了更高的要求，也就是说，市场的需求不仅要求从业人员使用一般的英语口语，而且要求使用对客服务的专业英语。那么，对客服务的专业英语和一般的英语口语有何区别？下面就酒店英语口语的特点及其课堂教学设计与同仁们进行探讨。
一、酒店英语口语的定义
酒店英语口语，就是在提供酒店服务时使用的英语。它以一般英语为基础，但是在使用中，需要根据不同的服务情景运用不同的专业词汇和渗透各项专业技能。况且，需要根据不同的服务对象恰当地运用语言，使其与专业技能融合在一起，给客人以优质的服务。
二、酒店英语口语的特点
在酒店服务工作中，语言是服务人员与顾客交流思想和沟通信息的重要交际工具。语言与服务的关系非常密切，没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和其语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。服务人员与客人恰当的、合理的语言交流，能满足顾客希望受到尊重的心理需求，会产生一种特殊的满足感。酒店英语口语主要有以下特点：
（一）运用称谓语
酒店工作人员尽可能地使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。对客人的称呼有下列要求：1.恰如其分。知道客人的姓氏时，对男士称Mr.（先生），对已婚女士称Mrs.（夫人、太太），未婚女士称Miss（小姐），不知道婚否称Ms.（女士）；不知道客人的姓氏时，对男士称sir，对女士称madam。2.清楚亲切。指对客人的姓氏发音要清晰，语气要柔和。3.灵活变通。例如，你已知道客人是一对母亲和女儿，称女儿为Miss（小姐），应称其母为Mrs.（夫人、太太）或madam。
以下是具体的例子。提供账单时说：Mr.Smith/Miss Green，here is your bill.Would you like to check it？上茶时说：Enjoy your tea，sir/madam.询问可否上菜时说：Excuse me，sir/madam.May I serve your order now？我们可以想象一下，如果缺少了称呼，客人听起来的感觉就大不一样了。因而我们要求服务人员必须记住顾客，特别是老顾客的姓氏，并以此相称呼。
（二）讲究礼貌用语
礼貌用语是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求，可以看出客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，所以酒店从业人员要善于运用这一有效的交际工具。
礼貌用语一般包含尊敬语和委婉语。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如，与客人交流时，以“please”开头，“Thank you!”收尾，“I’m sorry.”挂嘴边。再有，如“I’m sorry to have kept you waiting.”，“Excuse me，....”，“I’m afraid...”等。这就是我们通常说的“请”字当头，“谢”字不离口。这些礼貌用语，会使客人在享受服务时倍感亲切、舒心。
委婉语也叫雅语，是一种比较委婉、含蓄的表达方式。我们的一些学生经过两至三年的英语学习后，到酒店工作时虽然扫除了羞于开口的障碍，但却屡遭外国宾客的投诉。原因是我们所讲的日常生活用语不同于酒店内为客人服务的专门礼貌用语，所以常常因无法正确表达自己的意思而遭到客人的投诉。如某客人招手，服务员走过去询问客人：“What’s the matter？”（有什么事？）或“ What do you want？”（你要什么？）这样的表达在日常口语中没有什么错误，但在酒店内，这种问话是不恰当的。客人是我们的服务对象，我们对客人要谦恭。按照规范的服务用语，服务员应该说：“What can I do for you，sir/madam？ ”或“May I help you，sir/madam？”又如宾客询问：“Do you have pineapple juice？”有的服务员回答：“No.”或“No，we don’t serve that.”在酒店服务中，服务员不能对客人说“没有”或“不”。我们应该礼貌地回答：“I’m sorry. It’s not available at the moment.May I suggest...？” 因此，在接待宾客时，酒店服务人员经常用How many are in your party？（几位）代替How many people？（几个人），用Which one？（哪一位）代替Who？（谁），用May I have your name？（您贵姓）代替What’s your name？（你姓什么），用Would you like some rice？（需不需要加一些饭？）代替Do you need some rice？（要不要饭？），用 washing room（洗手间）代替W.C.（厕所）等。
酒店服务用语一般的句型有：1.May I...？2.Shall I...？3.Would you...？4.Could you...？
第一种句型是用来表达想问但不知道该不该问的问题。如，May I know your name and room number，please？（请问尊姓？住几号房？）May I present the bill now？（我可以现在出示帐单了吗？）
第二种句型主要用来主动向客人提出建议，征求对方意见。如，Shall I charge this to your room？（我把帐记在这房间帐下好吗？）Shall I suggest our specialty of the day？（我建议您尝尝今天的特色菜，行吗？）
第三种句型用来询问客人的爱好或意愿。如，Would you like to have the bill now？（现在您愿意结帐吗？）Would you like to pay in cash or by credit card？（您愿意用现金付款还是用信用卡付款？）
第四种句型表示委婉地请求客人做某事。如，Could you fill in this form，please？（请填写这份表格，好吗？）Could you sign your name，please？ （请签上您的名字。）
我们知道了以上句型，首先在教学中让学生领会其异同；其次将其熟练应用于对客服务中，实现提供优质服务的目的。
（三）渗透行业用语
当我们真正从事酒店服务业时，不难发现其中有许多的专业词汇，或者称为“行业术语”。这需要我们的学生在上岗前对它们有所了解，以便可以为客人提供地道的服务。所以，在教学中，教师要提醒学生了解和掌握行业用语，并且注意积累。
下面举一些酒店常用的行业用语：
1.a la carte（法语）根据菜单点菜
2.table d’hote（法语）集体用餐、公司餐、客饭（事先商定菜单供应）
3.carte du jour（法语）今日特色菜
4.sunny-side up一面熟透（煎蛋）over easy双面熟透（煎蛋）
5.door knob menu挂在门把手上的菜单
6.straight up or on the rocks？加不加冰？
7.Would you like to say“when”，please，sir？先生，请您告诉我什么时候停（倒苏打水时）
8.no-shows预订不到者
9.wake-up service叫醒服务
10.turn-down service开床服务
11.American Plan美国计划（含有早、中、晚餐）
12.Modified American Plan修正美国计划（含有早、中或晚餐）
13.Continental Plan大陆计划（含有一顿大陆式早餐）
14. Bermuda Plan百慕大计划（含有一顿美式早餐）
15.European Plan欧洲计划（不包含任何餐饮）
三、酒店英语口语的课堂教学设计
根据酒店英语口语以上的特点，教师应该如何设计课堂教学，才能让学生在真正为客人服务之前就能很好地掌握酒店英语口语呢？笔者根据多年教学酒店英语的经验，总结了以下的方法，在此和读者一起分享。
酒店英语口语，单从语言角度来讲，并不很难，所涉及的语法和词汇多数较为简单。偏难的是服务过程中迅速的语言反应和恰当的语言表达，而这是传统的教师讲、学生听的教学方法很难培养的。而情景教学和任务教学能在这方面给学生很好的训练。
（一）情景教学
给学生一定的情景，让学生之间或师生之间进行模拟演练，如在学校的实操教室或用电教手段展示酒店场所。情景可以由单项到多项，由简单到复杂，如教完“Services at The Reception Desk”（总台服务）（《饭店英语》第四单元，旅游教育出版社，郭兆康编著）的对话后，让学生脱离课本，模拟换房、预订客未到、续住、访客留言和住客留言几个情景进行训练，并且提醒学生注意称谓语、礼貌语和行业语的使用。学生在一次次对“客”服务过程中，对如何使用恰当的服务语言会深有体会。和同学进行多次的“交谈”后，他们也会逐步地修正自己的服务语言。同时，交谈中还伴随正确填写“换房单”、“续住单”、“访客留言单”和“住客留言单”的任务，以此培养学生综合运用所学知识的能力。随后可以将情景稍加复杂化，甚至将几项不同的服务混合在一起。
（二）任务教学
然而，有些情景比较复杂，比如修理和维护服务，涉及到的方面很多，无法用一两个情景来涵盖。针对这种情景，就可以采用任务教学模式。也就是把此类工作中承担的任务归纳出来，以此为基础设计完成该项任务所需的服务语言，通过适当练习一些典型的任务，使学生能够举一反三从而掌握该项任务的服务语言技巧。我们以《饭店英语》第十单元修理和维护服务（旅游教育出版社，郭兆康编著）为例，为客人提供修理和维护服务的步骤和服务用语如下：
1.Listen to understand the problem（聆听以了解问题）
2.Respond to show your apology and action（回答表达你的歉意和你采取的措施）
3.Solve the problem（解决问题）
4. Follow up to get feedback from the guest（后续跟踪以获得客人的反馈）
针对这些步骤的服务用语如下：
1.I’m really sorry about the inconvenience.
2. I’m sorry for what happened to you.
3.I’m sorry.Let me see what I can do about it.
4.I’ll ask a repairman to fix it for you at once.
5.To express our sincere apology，we would like to upgrade you to a suite.
6.Thank you for bringing the problem to our attention.Are you satisfied with the result？
综上所述，我们可以看出，酒店英语口语教学不是单纯的语言教学过程，而是一个蕴含着丰富专业知识的综合教学过程。它包括语言运用的技巧、专业知识的掌握和良好言谈举止的养成等。优质酒店服务，需要优秀的从业人员来提供，而培养酒店外语人才的责任自然而然落在了外语教师的肩上。因此，专业英语教师要勇挑这一重担，为我国兴旺发达的旅游酒店业输送更多的人才。
参考文献：
［1］Helen Oatey.The Customs and Language of Social Interaction in English［M］.上海：上海外语教育出版社，1997.
［2］江波.浅谈旅游英语口语教学设计［J］.旅游中专，2001，（3）：36-37.
服务用语范文第5篇
关键词：工业汉语；通用语；推广；语料库
中图分类号：H195
文献标识码：A
文章编号：CN61-1487-（2020）11-0158-03
随着“一带一路”倡议的深入推进，中国企业“走出去”与海外企业在工业领域开展了广泛、深入的合作。在此契机下，工业汉语的推广对促进不同国家间的工业文化与技术交流，助推中国制造、中国标准走向世界，具有重要的意义。本文基于工业汉语语料库构建，从工业技术通用语的意义和作用探讨技术通用语推广策略，以期对提升中国“软实力”有所助益。
一、工业技术通用语推广的意义与作用
“一带一路”倡议的提出为世界各国构建政治互信、经济融合、文化包容的利益、命运和责任共同体奠定了基础。与“一带一路”沿线国家、地区深层次的合作为我国企业“走出去”搭建了桥梁，为语言、文化、技术的输出创造了条件，工业领域的广泛合作、技术交流、人才培养、产能输出为应用语言领域工业汉语语言功能发挥和推广带来了良好机遇。
工业汉语基于国际交流加强的背景应运而生，是为了满足工业技术通用规范语的需求。中国制造走向世界，中国标准输出、产品推广、企业合作、生产加工、技能培训等都离不开语言媒介。具有中国本土特色、标准、统一、规范的技术通用语既能有效提升行业、产业交流成效，又促进了汉语言传播，有助于实现语言互通。
（一）工业技术通用语推广有助于促进不同国家间的工业文化与技术交流
在国际交往中，汉语与世界其他语言相互影响、相互启发，逐渐形成具有专门用途的行业语言。工业汉语是我国工业领域生產活动中，参与者为达到描述生产过程、介绍生产工艺、说明产品应用等目的而使用的，遵守一定规范、涵盖工业领域专业术语的语言。在跨国技术交流和产能输出过程中，工业汉语的应用有助于破解汉语和“一带一路”沿线国家多语种之间的交流障碍，促进有关国家更加“精准”地了解中国的工业发展、工业精神、工业技术，加深对中国工业文化的理解，实现有效的对话交流与技术合作。
（二）工业技术通用语推广有助于促进世界科技和教育发展
工业4.0概念的提出为世界工业技术的创新发展带来了新的机遇和挑战，生产方式的变革正逐步改变着人们对科技的认知。作为信息传播载体，工业汉语的推广应用可以有效助推中国科技发出中国声音，让世界更直观地了解中国标准和科技成就，促进国际间互惠互利的科技合作，为人类谋福祉。另一方面，中国与其他国家在工业领域开展海外合作、援建项目等需要大批懂中国技术、能操作中国设备、会语言交流的专业人才。通过开展工业汉语国际推广，将通用语规范表达与专业技术应用相结合，使得“走出去”的企业能在当地开展本土技术技能型人才培养，解决因语言不通等影响生产效率的问题，调动企业员工的工作积极性，提高文化适应力，降低生产成本；工业技术人才培养带来的“汉语学习热”也有助于打造多元化的世界语言生态环境，提高中国“软实力”。
二、工业技术通用汉语推广基础
（一）语言推广基于语用需要
2019年“一带一路”建设成果报告显示，五年多来，相关国家和地区在共建“一带一路”经贸合作、产能合作、基建合作等领域取得了丰硕成果。其中，机电类产品是我国对“一带一路”沿线国家和地区最主要的出口商品。我国大量的制造业产品、产能输入非洲，帮助非洲国家发展工业，同时利用成熟的技术和管理经验来开发当地资源，帮助建立产业体系，使之形成产业与经济优势，促进互利合作。在此过程中，中国制造、中国工业助推了汉语言的应用传播，相关合作国家需要了解中国产品、技术、标准，工业汉语的桥梁作用凸显，准确解读中国技术、实施中国行业标准、应用中国产品、加强技术交流的需求成为工业汉语通用化的推广基础。
（二）通用语应用基于语料库构建
行业用语是行业内部指称专门、特殊事物和现象的表达语。出于行业内交流和指称的需要，行业用语必须具有精确性和专指性。随着工业技术的发展，工业领域各专业国家标准的出台，使得工业技术用语趋于规范、统一，行业与行业间的融合促使技术用语突破行业限制，出现通用语趋势。依托工业行业国家标准，构建工业汉语语料库，收集工业领域各专业的工作规范标准、操作手册、产品应用说明、工具书等作为语料素材，利用计算机技术分析词语应用频次、词汇使用情况、短语搭配强度、语法结构等，检索、统计工业领域高频词汇、短语、表达，如设备名称、操作术语、规范标准等，形成对外汉语中具有专门用途、针对工业技术用语的语言体系，并通过计算机分词、标注、人工处理形成通用词汇库，为工业汉语国际推广搭建了语料基础。
三、工业技术通用语推广策略
（一）制定有效的语言战略，出台工业汉语推广规划
语言战略强调语言的长远发展和文化传播效能。从国家角度来看，语言推广是扩大本国影响力，增强国家软实力，传播中国文化的有效手段。制定语言战略推动语言载体发挥作用，在对外交往中有目的地输出统一、标准、规范用语，创设语言的高频率使用环境；在语言输出形式上，充分利用行业特点，结合短词和短句易记忆、易模仿、易传播的优势，增强语言的日常性，从而使语言应用在特定领域的对外交流中固化下来；在教育培训、交流研讨、创新研发、项目合作等多个渠道建立有效语言发展模式并持续推广，提升汉语言的国际话语地位。
工业汉语是工业技术领域内使用的一种语体，用于说明工业生产流程、生产模式、产品加工制造方法和工业过程管理，准确地描述对自然资源以及原材料进行加工或装配的过程。工业汉语的语言应用是其发展的原生动力。我国与“一带一路”沿线国家间不断深化的工业合作，为工业汉语的传播、应用建立了良好的、可持续发展的平台。制定与工业领域行业企业海外发展相适应的技术语言推广规划，依托语用环境和用语需求，鼓励本土企业与海外企业在技术领域开展文化层面的交流合作，在技术输出、技能培训、技术应用等多领域应用工业汉语，逐步实现语言与技术的嵌入渗透，强化语言的服务功能，塑造语言应用者的汉语言能力，提高工业汉语的认同度，推进工业技术通用语的传播。当然，任何语言的推广应用都要充分考虑到文化的差异，树立语言“生态化”发展理念，把握适度、适用、适域的原则，以需求为导向，调和语言多样化之间的矛盾，真正实现语言的交流功效。
（二）依托人才培养，开展工业汉语教育培训
语言推广的最直接方式是语言教育。中国企业与“一带一路”沿线各国的广泛合作，带动了中国文化、中国技术、中国产品进入全球视野，学习中国技术、了解中国文化成为越来越多海外人士的现实需求。中国企业在“一带一路”沿线国家开展的生产性活动急需懂汉语、精技术的当地人才，共建合作项目，降低企业人力成本，疏通语言交流障碍，推动生产力升级和合作国工业发展。在此需求下，语言教育的功能凸显，借助工业文化产业链，服务当地语言人才的培养，推广工业汉语培训，以技术吸引力催化语言推广，使海外员工获得工作环境中的汉语沟通能力，以工作用语带动语言文化发展，拓展语言关联功能。
对于语言的推广应用，此处提到的人才培养包括三个方面：一是针对海外当地员工、技术人员、学生和师资进行的工业技术通用语培训。这些培训对象是海外企业中中国工业技术的实施者、应用者、传播者、学习者，他们需要了解中国工艺、中国标准、中国设备，完成生产实践和专业知识学习。二是充分利用岗位工作开展语言培训更突显语言的应用价值，能帮助培训者更好地掌握技术用语。借助现有的海外培训机构，如孔子学院、鲁班工坊等，按需实施多专业技术技能培训，开设汉语课程，以技术带动语言、文化的传播发展。三是人才培养是针对汉语言推广的人才培养。工业领域的知识、技术广博，在开展工业汉语对外培训中，需要既懂得专业领域知识又精通多语种的教师。加强工业领域對外汉语的师资培养，将有企业一线工作经验的技术人员吸纳其中，加强汉语国际教育学科建设，为汉语传播储备人力资源力量。此外，为进入中国的外国企业提供语言服务项目，在国内高校设立留学生特色专业学位，将语言技能和专业素质培养相结合，为国际企业输送具有相关专业背景又通晓语言文化的人才。
建立工业汉语评价体系。开展语言培训、教育就要有相应的评价机制，以提高语言应用与传播的准确度，扩大语言的社会影响力。在教育培训中，根据工业汉语教学标准中词语表达的难易层次，出台相应等级的考评标准。考评既包括工业技术通用语的考核，也同样包括工业技术应用的考核。依据参考等级开展语言和技能等级认证，并将测评结果纳入到企业入岗标准中，帮助在海外的中国企业掌握当地人才技能情况，选拔懂语言、精技术的人才为企业发展服务。
（三）开展工业汉语资源建设，搭建语言推广平台
开展多种形式的语言交流活动（语言学习、语言应用等）是发挥语言媒介服务功能，秉承尊重与理解，促进技术、文化融合的一种跨文化动态推广模式。另外一种以静态形式呈现语言面貌和发展轨迹的推广模式是以语言习得为目的的资源建设。利用多样化的手段建设多元语言学习资源，提升语言的传播能力。
编纂工业技术用语词典、手册。词典是标准、通用语言的直观载体，利用工业汉语语料库，整理工业领域各行业专业用语，以汉字、拼音、短句搭配外文注释的形式撰写工业汉语词典，辅助学习者了解汉语专业词语含义，掌握汉语言表达习惯。技术手册内容涵盖专业技术的操作知识，同样采用双语形式，将中国标准融入其中，学习者在专业知识学习和语言对比学习中，感知汉语语言形式，掌握语言规则。
开发工业汉语系列教材。高校与“走出去”企业开展密切合作，以实际用语需求为出发点，按工种、岗位工作任务应用开发集语言训练、技术学习、文化推广功能为一体的特色双语教材，内容设计从短词学习、短语应用和短句交流逐层递进进行语言学习，并依据语言能力测试等级，划分不同层次的教材，满足不同语言能力层次的学习者需求。同时，配套开发教材音频、视频资源，辅助学习者掌握汉语文字的发音、书写方法；开发学习软件，将口语交流学习、文字阅读研习、技术词句查询、测试练习融于一体，提供随时随地的线上学习服务；利用网络开发云课堂，搭建慕课平台，提供优质的工业汉语学习课程，并通过网络教学平台开放远程学习辅导，形成开放式的、多元化的学习资源库，以开展语言教育和培训服务。
此外，通过国际间的工业技术论坛、国内外企业合作、海外援助项目、留学交换生学习等活动，进一步开展专业领域的语言、技术交流，以中国工业的发展促进专门用途汉语的传播，从政治、经贸、教育等多角度强化工业技术通用语，为工业汉语推广搭建更多的舞台，增强语言的生命力和辐射力。
四、结语
工业汉语是对外汉语中新兴的语言分支，伴随着中国工业大国地位的崛起以及“一带一路”倡议的深化实施，越来越多“走出去”的企业需要借助语言先行力量，了解、融合境外当地企业文化，提升企业的国际适应力，传播中国发展理念，促进国际经贸、生产、文化等领域的合作。工业技术通用语的推广能有效缓解工业领域“走出去”企业海外人才需求因语言不通、技术不通带来的不饱和状态，通过专业知识和语言的双核推力，帮助中国企业和合作国企业建立互惠互利的关系，提升中国工业话语地位，展现中国“软实力”。通过工业汉语的现实价值带动中国文化的传播与发展，并依托培训、交流等多种渠道，带动世界各国共同提升工业技术，有助于实现语言相通、技术相通、民心相通。
作者简介：田野（1982-），女，汉族，黑龙江哈尔滨人，哈尔滨职业技术学院副教授，研究方向为语言教学。
服务用语范文第6篇
关键词：广告用语 直译 意译
一.前言
曾经有人戏言：商品不做广告，就象姑娘在暗处向喜欢的小伙子送秋波，脉脉含情也只有她自己知道。王婆卖瓜，必须要自卖自夸，否则谁还会购买你的产品。在信息爆炸的现代社会，广告作为市场经济中传播信息、树立品牌、亮出招牌、招徕顾客、求得信誉的重要手段和必不可少的工具显得尤为重要。而随着市场全球化的发展，单纯依靠国内市场显然已经无法满足企业发展的需要，跨国公司正努力占领他们觉得有价值的任何一个角落。想让产品获得成功，符合当地市场的广告用语是必不可少的“敲门砖”，否则，当地市场的大门会是紧闭的。很多广告用语在国内市场颇受欢迎，也恰到好处的展现产品的理念，而如果换一个具有不同文化背景的市场，广告用语需要极具智慧的开发和极深的翻译功底才能正确传达它原有的理念。
二.直译与意译
严格来说，直译和意译具有很大的不同，是翻译时的两种层次，直译： The so-called literal translation， superficially speaking， means “not to alter the original words and sentences”； strictly speaking， it strives “to keep the sentiments and style of the original”. 意译： Free translation is an alternative approach that is used mainly to convey the meaning and spirit of the original without trying to reproduce its sentences patterns or figures of speech. This approach is most frequently adopted when it is really impossible for the translator to do literal translation. If people cannot find the equivalent phrases， they should use the appropriate language to free translate or explain， which must match the expression customs. 如何选择直译还是意译要依据具体的广告用语适当的选择，甚至结合两种方式，使翻译能准确而明晰的传达产品的韵味。
三.广告用语跨文化翻译实例
英文广告用语不同于一般的翻译，它有其自己的特色，如Frequent Use of Compounds （复合词多）、More Use of Adjectives （大量使用形容词） 、Originality in Spelling （创新拼写）、More Use of Shortened 、Simple Sentences（多用省略句和简单句） 、Frequent Use of Rhetorical Questions and Imperative sentences （频繁使用设问句）、Frequent Use of Quotations （常用引语）等等。那么在翻译时，可结合具体的例子，恰当的传达产品所能带来的感受，这种翻译相对就是成功的。如Quality first. Customer supreme.质量第一，用户至上。（金龙电扇）这是一种Simple Sentences，直译即可。把金龙电扇的核心点表达出来，消费者可以从英文中得知该产品质量肯定较好，很重视消费者感受。再如，Ever wonder why most guys in pants ads are standing up？想过吗？为什么西装裤广告里的男人总是站着？这是Rhetorical Questions and Imperative sentences，也是一种直译的方式，传达的是对该品牌的西裤带给人的感受，让人觉得端庄稳重。Thirst come， thirst served. （可口可乐广告）这条广告语直译可以，但意译更能表现广告语的核心内容，这条风靡全世界的广告用语很简单的传达出可口可乐这款产品的核心价值，“渴望无限”十分形象而又一语双关的道出了他能给消费者提供的服务。Let the New York Times find you.纽约时报，时刻相伴。很显然，直译是行不通的，而意译能够更理想的传达纽约时报所能提供的其他报纸不能提供的服务。
四.广告用语翻译规律
以消费者为中心，广告都是面向消费者的。所以广告用语的翻译也必须充分考虑到消费者的心理感受。在处理广告用语的翻译语境时，直译与意译都只是手段，总结规律才能使翻译更为灵活。
1. 灵活变通，结合目的语的语言特点和语境因素进行再创造和编码，尽量避开容易产生歧义和不愉快联想的直译方式。如 “帆船”牌皮鞋。原译文：“Junk” Leather Shoes （junk是旧货，假货的意思）。变通后：“Yacht” Leather Shoes 。
2. 英语商标译成汉语时要抓住当地消费者重视“吉祥”“乐感”的心理，这是意译的一种方式。例如：Konka― 康佳 、 Mild Seven ―万事发、 Ball ―顺牌 、Jetta―捷达等，让消费者从感觉上接受
3.以音的神韵直译商标的神韵，如Tides---汰渍（洗衣粉）
五.总结
广告用语的翻译技巧有很多，但最根本的一条是以消费者为核心，以当地文化特色为标准，巧妙的结合直译或者意译的特点，将广告语恰当合理的进行传译。一条成功的广告用语可以让商品更便利的让顾客接受并转化成情感依赖，那些世界型品牌的建立必须重视广告用语的跨地区传播。
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服务用语范文第7篇
通过调查发现，近年来吉林市对公共服务行业窗口单位语言文字规范化已采取了有效措施，普通话和规范汉字成为公共服务行业窗口单位用语用字的主流。但是，由于语言文字的使用是动态发展的，加上社会生活中用语用字量大，几乎涉及社会生活的各个方面，因此吉林市公共服务行业窗口单位语言文字应用还存在一定的失范现象。
(一)读音不规范
一些窗口工作人员认为，只要自己说的话别人能听懂就行了，规范与否并不重要，因此说话时常常会出现声母、韵母、声调错误及多音字误读等情况。声母错误主要表现为平翘舌不分、将不送气声母读成送气声母或将送气声母读成不送气声母、用l和零声母y取代普通话中的r声母音节等。例如:“事情”的“事(shì)”读成“sì”，“教师”的“师(shī)”读成“sī”，“工资”的“资(zī)”读成“zhī”，“责任”的“责(zé)”读成“zhé”;“电话簿”的“簿(bù)”读成“pù”，“扒手”的“扒”(pá)读成扒“bā”;“扔掉”的“扔(rēng)”读成“lēng”，“人民”的“人(rén)”读成“yén”，“热水”的“热(rè)”读成“yè”，等等。韵母错误主要表现为以e代o、以iɑo代üe、以eng代ong等。例如:“广播”的“播(bō)”读成“bē”，“博览”的“博(bó)”读成“bé”;“学习”的“学(xué)”读成“(xiáo)”，“预约”的“约(yuē)”读成“yāo”;“农业”的“农(nóng)”读成“néng”，“弄好”的“弄(nòng)”读成“nèng”;等等。声调错误主要表现为把普通话的阳平读成上声、上声读成阳平、去声读成阴平、阳平读成阴平等。例如:“皮革”的“革(ɡé)”读成“ɡě”，“国家”的“国(ɡuó)”读成“ɡuǒ”，“幸福”的“福(fú)”读成“fǔ”;“分享”的“享(xiǎng)”读成“xiáng”;“态度”的“态(tài)”读成“tāi”，“召开”的“召(zhào)”读成“zhāo”，“磐石”的“磐(pán)”读成“pān”，等等。多音字误读，如:“恐吓”的“吓(hè)”读成“xià”，“血管”的“血(xuè)”读成“xiě”，“校对”的“校(jiào)”读成“xiào”，“处理”的“处(chǔ)”读成“chù”，等等。此外，还有其它声母、韵母、声调读音不规范的现象，在此不一一枚举。
(二)用字不规范
吉林市公共服务行业窗口单位用字不规范的情况主要是误用错别字、滥用繁体字、乱用谐音字等。关于误用错别字，如:“招工启事”的“事”写成“示”，“恭候”的“候”写成“侯”，“全国连锁”的“连”写成“链”，“公告栏”的“栏”写成“拦”，“全体员工”的“体”写成“休”，“已经”的“已”写成“己”，“以下问题”的“以”写成“一”，等等。关于滥用繁体字，如:“吉林市船营區(区)國(国)家稅務(务)局”、“進(进)出口貿(贸)易公司”、“吉林市環(环)境衛(卫)生管理處(处)”、“吉林市殯(殡)葬服務(务)中心”、“圖(图)書(书)發(发)行社”、“財(财)富信貸(贷)”、“中國(国)建業(业)”、“中國(国)稅务”、“中國(国)氣(气)象”、“移動(动)改变生活”、“社會(会)保險(险)”、“交通運(运)输”，等等。乱用谐音字的现象主要出现在广告和宣传语中，这种采用谐音胡乱改字的方法将经过千锤百炼、沿用已久的词语或固定短语篡改得面目皆非，虽然读起来比较上口，但却改变了词语的正确写法，破坏了固定词语的结构和意义的完整性。例如:“智由新生”的“新”与“心”谐音，“从这1克开始”的“克”与“刻”谐音，“有珑则灵”的“珑”与“龙”谐音，“智汇世界”的“汇”与“慧”谐音，“无礼寸步难行”的“礼”与“理”谐音，“贷来新生活”的“贷”与“带”谐音，等等。此外，还有使用不规范的简化字，滥用字母词、汉字、数字、外文混用等不规范现象。
(三)语法不规范
语法规范是语言文字规范化的重要组成部分，吉林市公共服务行业窗口单位的某些人对语法规范化的相关知识缺乏了解，在使用语言文字时出现了搭配不当、成分残缺、语序不当等失范现象。1．搭配不当主要表现为主语与谓语搭配不当、动词与宾语搭配不当、修饰语与修饰的中心语搭配不当等。关于主语与谓语搭配不当，如:“动迁的面积问题没有改善，动迁户意见很大。”此句中的主语“问题”与谓语“改善”搭配不当，“问题”应该与“解决”搭配使用。关于动词与宾语搭配不当，如:“我们应该采取各种办法培养银行窗口服务人员的水平。”此句中的动词“培养”与宾语“水平”搭配不当，“水平”应该与“提高”搭配，而不是“培养”。关于修饰语与修饰的中心语搭配不当，如:“我们严肃地查找了他做的工作总结，发现存在很多问题。”此句中的修饰语“严肃地”与中心语“查找”搭配不当，应该改为“认真地查找”。2．成分残缺成分残缺表现不相同，有的句子缺少主语，有的句子缺少谓语，有的句子缺少宾语，还有的句子缺少必要的定语或状语。关于主语残缺，如:“听了领导的报告，订出了本年度的工作计划。”此句中缺少主语，应该在“订出”前加个主语“我”。关于谓语残缺，如:“保险公司员工经过半年的努力，保险额度大幅增加。”此句前一分句谓语残缺，应该把“经过”提到句首，用“经过保险公司员工半年的努力”作状语，用“保险额度”作句子的主语。关于宾语残缺，如:“物价局严肃处理商家擅自提价”。此句中缺少宾语，应该在“提价”后面加上“的问题”，句子才完整。3．语序不当语序不当包括定语和中心语的位置颠倒、定语错放在状语的位置上、状语错放在定语的位置上、多层次定语语序不当、多层状语语序不当等。关于定语和中心语位置颠倒，如:“旅游公司香港游的组织，深受大家的欢迎。”此句中深受大家欢迎的是“旅游公司组织的香港游”，定语“组织”和中心语“香港游”的位置弄颠倒了。关于定语错放在状语的位置上，如:“对于这次会议的议程，王主任和张副主任热烈地进行了讨论。”此句中的“热烈”应该作定语，修饰“讨论”，“地”应该改为“的”。关于状语错放在定语的位置上，如:“这次会议对改善环境污染问题也交换了广泛的意见。”此句中的“广泛”应该修饰动词“交换”，“的”应该改为“地”。关于多层定语语序不当，如:“会议用的那台去年刚从国外进口的摄像机在使用时突然出现了故障。”此句中表示领属关系的定语“那台”应该放在前面，表示性质的定语“会议用的”应该靠近中心语“摄像机”。因此，本句应该改为“那台去年刚从国外进口的会议用的摄像机在使用时突然出现了故障”。关于多层状语语序不当，如:“在保险公司许多一起参加保险的保户昨天都同他热情地交谈。”此句的地点状语“在保险公司”应放在范围状语“都”的前面，时间状语“昨天”应放在地点状语“在保险公司”的前面，此句应改为“许多一起参加保险的保户昨天在保险公司都同他热情地交谈。”
二、吉林市公共服务行业窗口语言文字应用失范的原因
(一)语言文字规范化意识淡薄
对于语言文字规范化政策法规，我们主要调查了国家通用语言文字是什么、提倡公共服务行业以什么为服务用语、国家机关以什么为公务用语用字，并列出了几项政策法规方面的常识问题让大家判断正误。对上述测查，全部答对的116人，占被调查人数的33．53%。我们对各单位语言文字规范化工作情况进行了调查，如:“贵单位在语言文字应用规范化方面做了哪些工作?还存在哪些问题?”被调查者中，只有200人填写，其余146人没有填写，填写的人数只占被调查人数的57．8%。填写的人员有的只写了一个“无”字，说明态度不认真，敷衍了事。我们到窗口单位调查出的滥用繁体字、乱用谐音字现象也反映出一些使用者对语言文字规范化政策的漠视。这些都说明公共服务行业窗口单位中有些人的语言文字规范化意识还很淡薄。
(二)缺乏语言文字规范化专业知识和文化素养
通过调查，我们发现公共服务窗口的大部分人员具有高中及以上学历，但在普通话和规范汉字应用上不尽如人意。在测查汉字规范问题时，我们发现被调查的346人中98．8%的人不清楚不规范汉字的类型，说明大多数人对不规范汉字还缺乏了解。我们发放的调查问卷的问题并不难，但没有一个人全部答对，说明大多数人缺乏辨别字音、字义的能力，语言文字规范化的水平还不高。我们到窗口单位调查出的多音字误读、误用错别字及语法不规范现象一方面说明使用者疏忽大意，另一方面也说明使用者对语言文字的基本知识掌握得并不扎实，缺乏一定的文化素养。
(三)吉林方言的影响
上面出现的声母、韵母、声调等读音错误很多是吉林方言的读法。由于吉林方言与普通话差别小，所以有些人没有认识到自己说话时出现的读音错误，即使在公开场合讲话时也不注意区别吉林方言与普通话在语音上的不同。还有一些人在主观上想说好普通话，但由于受方言语音的影响，往往出现失范现象。由于处于吉林方言区，出现的发音错误都差不多，所以很多人都习以为常、见怪不怪，有时领导干部主持会议时也出现这种读音错误，大家也只是一笑了之，不以为然。
(四)缺少统一协作的监管体系
语言文字规范化是一项系统的社会工程，需要相关部门的配合与协作。社会上的不规范用语用字之所以屡禁不绝，一个重要的原因是相关部门缺少统筹和协作。公共服务部门的用字尤其是牌匾的制作要经过很多环节，但各部门主要是按照本部门的规定审批、把关，相关部门之间协调配合不够。而不少问题是在前期审批时经过有关部门审核的，在这种情况下，一些不符合规定的汉字就会在社会中反复出现。
三、提高公共服务行业窗口语言文字规范化水平的对策
(一)增强窗口人员的语言文字规范化意识
要消除社会中不规范的用语用字，首先必须让使用者高度重视语言文字规范化工作。要加强语言文字政策的宣传力度，营造语言文字规范化的良好的社会氛围。可以通过广播、电视、报纸和网络等宣传媒体扩大宣传范围，如广播、电视、相关网站定期播出宣传语言文字规范化的节目、公益广告和文稿;也可以利用标语、宣传栏、电子屏幕等方式向大众宣传语言文字规范政策。通过宣传，提高国家通用语言文字法的社会知晓度，增强大众的规范化意识和法律意识，使大众认识到语言文字规范化是全民重视、全民参与的事情。通过多种形式让全社会成员认识到规范使用语言文字的重要性，提高全社会成员对语言文字规范化的认识水平。
(二)提高公共服务行业窗口人员的文化素养
除加强宣传教育外，还应该提高全民的文化素养。对语言文字规范化的各级管理人员、文化部门、城建和工商等执法人员、广告从业人员、牌匾制作人员、新闻媒体编辑、记者、校对人员、影视中文字幕机操作人员分期分批地进行全面系统的普通话、规范汉字的培训，使他们掌握语言文字规范化的方针政策、法律法规和基础知识，熟悉国家关于现行汉字的规范标准，能够正确区分各地方言与普通话的区别，提高各类人员的语言文字素养，从源头上杜绝语言文字不规范现象的产生。
(三)健全监管语言文字工作的联动机制和长效机制
服务用语范文第8篇
为了加强收费管理所车辆通行费征收管理工作，进一步提高各收费站文明服务水平、服务质量，树立交通行业文明“窗口”新形象，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，构建和谐文明高速公路为目标，按照省高管局的统一部署，结合我所工作实际，在全所范围内开展以“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动，特制本定实施细则。
一、指导思想和基本目标
从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。
二、组织机构
为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：
组 长： 王银代
副组长： 韩 萍 陈江涛
成 员： 徐元庆 郑攀科
贾银银 高 雷 苏 强 杨鸿楠
张凌睿 陈 超
活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。
各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。
三、活动开展范围及内容
(一)活动范围
我所所辖各收费站
(二)活动内容
1、学习教育和相关培训。
各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。
（1）收费法规的学习
认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。
（2）收费业务培训
通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。
（3）文明礼仪培训
通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。
四、收费人员仪容仪表规范标准
（一）收费人员形象标准
1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；保持口腔卫生、牙齿清洁；指甲不能过长，保持干净；除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等,不可佩戴大框及彩边眼镜；上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。
男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；
女士形象标准：上班必须淡妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;粉底色彩选择要合理。发型以端庄为宜，不能染彩发；不能留奇异发型；不能烫染蓬松发型；同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。
2、正确站姿。上半身挺胸收腹，头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，两臂自然下垂，双肩放松，稍向下沉，不耸肩，双腿立直，人体有向上的感觉。
男士站姿：可用两种姿势，一种是标准站姿，为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴与裤缝；另一种为跨立式站姿，两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20厘米，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前，或交叉于背后。
女士站姿：一种同男士标准站姿，一种为礼仪站姿，双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心，右脚后撤，站成丁字形。
3、正确坐姿。入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下时，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，女士亦可将手重叠放于腿面，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直，女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，坐椅时坐椅子的1／3至2／3处。
4、正确走姿。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬，上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，注意步伐不宜过大，两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上，步伐适当，女士穿裙装和穿高跟鞋时步伐应小，跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
5、正确的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下；女士另一种交叉式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左叉重叠，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。
（二）收费员工作服务标准
1、入口发卡服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45度，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、发卡
①规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”
②面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。
③转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”。
④车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至约收费亭5米处）
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
2、出口收费服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、验卡
①面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。
②接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您XX元，请稍候！”转体、验卡。
③车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至收费亭约5米处开窗）
收费
①面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费XX元。”
②面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您XX元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”
③面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。
④递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您XX元，请拿好票据！”
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
（三）收费人员服务承诺。入口发卡时间不超过7秒，出口收费时间不超过20秒。车辆通行等待时间超过3分钟，收费站立即开启备用车道，保证车道通畅。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。
（四）收费员文明礼仪标准
握手礼：握手应遵照长者优先，尊者优先，女士优先的原则。男士与女士相见，女士应先伸手，握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面呈垂直状态，两手虎叉相握，目视对方，面带微笑，握手时间不超过3秒钟，同时互说问候语。
介绍：介绍时，把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，手势和眼神分别兼顾被介绍双方。被介绍者应热情握手以表示尊重。
递阅礼：递接都要双手，递的时候字的正面要朝向对方，接的时候要先看一下，再收起来，以示尊重。
引领礼：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45度，面部保持亲切的微笑。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人一、两步之前，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请这边走”，然后继续行走，如果你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。这样做的原因：
1、以右为尊，宾客在右侧。
2、假如对面有人过来，需要调整位置的是引领者，不可以是您引领的宾客。当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全。
（五）收费员微笑服务标准
面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴角、眼神含笑。
眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；眼神要实现“三个度”，眼神的集中度 、光泽度 、交流度 。
声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
文明用语使用标准：收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；节假日，要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。
情景问候语标准：使用原则，把握“三要”“三不要”；常用标准，对认识的过往人员称呼其称谓：如“XX长”、“XX总”，您好！；对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！；不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。
（六）微笑练习方法
1、用门牙轻轻地咬住筷子，把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。
2、试着对镜子说“E（yi）——”轻轻浅笑减弱“E（yi）——”的程度，重复练习前两个动作。
四、考核方式
各站站长通过录像回放和现场检查对当班收费人员进行考核，评分占评比的40%。考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，评分占评比的60%。最后月底统计相结合的考核方式进行，按比例加权合成。
五、考核程序
(一)各站值班站长要严格按照《庆城收费所“传承红色精神、打造红色窗口”活动考核表》进行周考核，考核收费人员在当班期间的文明用语使用情况及处理特殊车辆的能力（按照出入口总车流量文明用语使用率及成功处理特殊车辆的比例进行考核，即文明用语使用率占出入口总车流量的95%以上视为优秀；90%至95%之间视为良好；75%至89%之间视为合格；75%以下视为不合格。
（二）各站站长每周一早晨9点将本站的周考核，及每月初将上一个月的月汇总结果上报所业务股。如发现不根据实际情况考核打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（三）所站两级监控在现场稽查、录像返查、远程稽查时，考核评分表中扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。如发现未能及时制止违规违纪或未发现违规违纪行为等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（四）稽查队每月对上月录像进行一次销毁，销毁过程中必须有考核小组四人以上（含四人）当场销毁，并做好销毁记录。
（五）每月考核领导小组将进行督查暗访，每站不少于2次，暗访内容包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务管理，值班情况，暗访时所拍摄的实时微笑服务视频登记保存，下站时回放，经本人所在收费站站长签字确认后纳入考核，暗访时若发现一人不合格，班组整体扣分。
（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。
六、考核奖惩标准
（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。
（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；
（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；
（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；
（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；
（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；
（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；
（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；
（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；
（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。
（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；
（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。
（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。
（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。
（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。
六、相关要求
（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。