客户关系管理
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客户关系管理范文第1篇
但是，目前流行欧美的客户关系管理 (CRM) 的市场营销方法常常产生令人失望的结果。几乎所有的关于CRM系统用户的调查都现示， CRM实践有着惊人的高失败率。 在某些调查中， CRM系统的失败率高达80%以上。 欧美主要的CRM系统开发商的用户满意度也远远低于其他行业的一般水平。事实上，CRM这一市场营销实践的知名度越高， 越多的人意识到目前的CRM实践无法从根本上改变企业与客户的关系。
目前流行的CRM实践起源于数据库技术与数据库市场营销方法 (分析技术) 的结合。 无可避免地， 它继承了数据库作为其唯一的运作中心。 当此CRM实践受到众人的关注并成为一个主要的市场营销手段时， 它所继承的特征也成为其在确定市场经营范畴时的严重制约。它错误地把客户行为定义为客户关系；它只关注数据库中的数据而忽视其市场竞争以及市场的潜能；同时它还忽视客户真正的需求而只关心数据库中购买行为的相关性。
那么什么才是一个好的客户关系管理系统呢？
任何一个好的客户关系管理系统都必须首先回答以下6个关键的问题：
客户关系是什么？
什么决定了客户关系？
怎样测量客户关系？
必须与哪些客户建立密切的关系？
怎样改进客户关系？
怎样制定有效的客户关系管理战略？
但是，现有的CRM系统没有一个能够回答 (或者在设计系统时就尝试去回答)以上这些关键问题。 但问题是， 如果对这些问题没有一个清晰明了的答案， 一个企业怎么知道它需要管理什么样的客户关系？它怎么知道它在市场竞争中是否有着比对手更密切的客户关系？它又怎么知道它需要与哪些客户建立密切的关系？……
为了有效地管理客户关系， 我们应该遵循以下的规则:
规则1 : 把 建立密切的客户关系确立为企业市场营销的首要任务。企业所有的市场营销功能都 应服务于增强企业的客户关系。
规则 2: 应根据客户在市场竞争中的基本需求来定义客户关系。在" 以客户为中心"的 客户关系管理实践中， 客户需求构造价值，价值确定客户关系;
规则3: 应在市场竞争中测量和改进客户关系。客户关系充满了竞争。企业应该相应地管理其竞争的客户关系(Competitive Customer Relationship);
规则4: 客户关系管理实践不应该是企业IT部门的一个附属功能。客户关系管理应该是企业市场营销实践的一个有机的组成。
因为目前的市场营销理论和方法无法帮助解决企业为建立密切的客户关系所面临的种种困难，为了应付日常市场营销战略咨询业务中遭遇的严峻挑战，我们在多年积累的市场营销战略咨询经验的基础上， 发展了“整合客户关系管理” (Integrated Customer Relationship Management)这一有效的市场营销战略。
整合客户关系管理 (ICRM)是我们为克服目前流行的CRM实践中固有缺陷的所提出的解决方法。 ICRM提供了在市场竞争中根据客户的需求定义并构造客户关系的理论框架。同时，ICRM还提供了有效客户关系管理的实践指南以及相应的标准程序。
ICRM是建立在下列的信念上。这就是，通过建立密切的客户关系，企业能建立持久的竞争优势。 因此，在ICRM的实践中， 建立密切的客户关系被确立为企业市场营销的首要任务， 并且要求企业所有的市场营销功能都服务于增强企业的客户关系。
客户关系管理范文第2篇
客户关系管理是企业管理的重要内容，在客户关系管理方面，保险公司和其他企业一样有着共同之处，同时保险公司也有着其特色之处。本篇文章分成三个部分，层层推进，梳理了关于我国保险公司的客户关系管理。第一部分，在目前我国保险公司发展情形、保险公司客户特点基础上分析，表明客户关系管理对于保险公司中的重要意义；第二部分对我国现在保险公司客户关系管理的情形和出现的一些问题进行分析，并依此提出一些关于我国保险公司客户关系管理和发展建议。第三部分，文章在理论分析后，联系当前实际，采用平安保险公司的例子进行思考，为我国保险业的发展实施客户关系管理战略提供理论和现实双重意义的指导，从而实现保险企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，进一步扩大市场份额。
关键词：
保险企业；客户关系管理；客户分类；平安保险公司
一、绪论
目前中国保险企业竞争局面。保险业近些年来在我国发展势头迅猛，自2014年8月总理提出了“保险国十条”，保险业越来越受到大家的重视，为国民经济增长贡献出不容小觑的力量。当前我国大力推行供给侧改革，保险业也需要在“供给侧”进行改革。当前我国保险公司广泛存在的现状是，大部分保险产品缺乏创新力，趋于同质化，不能满足的有效客户需求，一味注重推式的保险营销已不适应现今保险市场发展。与一些实业企业对比，保险企业没有有形的产品满足人们的相关需求，它所提供的是一种服务，客户之于保险企业的意义是一般实业企业不能比的。在继续维持住保险业的良好发展态势的同时，更大地推动我国保险业向前走，每一个保险企业都需要优化改善保险公司与客户之间的关系。与此同时，保险公司的客户关系带有其自身的色彩。不同的客户，一般有着不同的保险产品需求，性别、年龄、收入、信仰等因素在投保人身上的差异，导致他们对保险产品有着不同的考虑；客户有着养老、医疗、投资等不同的保险需求。不同公司的售后服务水平参差不齐，我国保险公司长期在保险人方面使用粗放方式招募，本身存在差异的人对待客户时的服务质量也存在着差异；当前保险公司开展的保险业务繁复，这就需要保险公司在客户管理、销售理赔、成本收入等方面，有着一定的风控措施，进行有效客户关系管理。
二、我国保险企业当前的客户关系管理
（一）中国保险业当前快速发展，在保险产品的销售中一些销售人员仍然存在着一些问题。
1、对客户关系管理存在错误认识。当前我们国家保险公司把追求最大化公司的保费规模为主要目标，实施营销策略时，为了保险公司的产品寻找更多的客户，而不是为有需要的客户寻找适宜的保险产品，没有重视客户的诉求。消费者对保险产品进行消费时，隐藏着很多可变的因素，这使得保险公司没有办法对消费者购买行为进行仔细的分析，或者建立相关的模型，在制定保险产品的销售策略时，这些信息只能起到参考作用。2、客户信息收集不全面。保险公司通过的各种各样的途径开展业务，以此可以获得数量较为可观的客户群体，公司层面却不能掌握关于客户透彻的、完整的信息。在已经成交的客户方面，保险公司往往只有一些简略的基本信息，对于未达成成交意向客户的相关信息更是知之甚少。当销售人员离职时，公司会流失掉一定的客户，这也意味着公司面临着较大的亏损。3、保险人员队伍素质参差不齐。在企业与客户之间，保险人有着其独特的作用，充当着一条连接客户与保险公司的纽带。他们直接与客户接触，客户通过他们的言行树立了对保险公司的第一印象。改善保险企业的客户关系管理，要求保险公司建立一支素质和水平双高的保险人团队。保险人员在销售产品的过程中，重视对客户的获取和成交，他们中有些人的文化素质水平较低，时常出现对客户的误导事件，公司被迫承担这些人造成的损失。
（二）我国保险公司客户关系管理策略
1、巩固企业和客户的关系。“客户便是上帝”，无论是什么行业，良性的客户关系对企业发展意义重大。消费者采取购买产品的行为，源于认同这个企业，保险公司一方面要把各个环节的协调合作作为基本的目标，如服务、销售、管理、市场等环节，另一方面要和客户“打情感牌”，组建优秀的客户服务团队，增强彼此间的情感联系。公司的销售人员，他们直接与客户打着交道，他们需要对销售、咨询、理赔等环节熟知，同时要对客户的性格、喜好、消费习惯、家庭情况有着较为深入的了解，以便在开展业务的时候有效利用这些客户信息。2、对公司传统运作模式进行变革。我国保险公司传统的运作模式已经不能够适应当前国内保险业的发展需求，甚至某种程度上阻碍了其发展壮大。这就要求我国保险企业变革公司的组织结构。我国保险公司在管理方面应采取紧凑、干练的组织结构，采用“一站式”服务。公司还需要重新确定关键岗位的工作性质。特别是在承包、现场勘探、理赔等和客户有着直接接触的环节，“厚此薄彼”，真正对客户有意义的环节进行强化，对客户意义不显著的环节渐趋弱化。3、通过现行技术手段建立客户信息库。“大数据”时代，数据的意义不言而喻，开展良好的客户关系管理，我们要利用客户的相关信息。为此，保险公司可以根据自己的客户特点建立适合本公司情况的信息数据库，以此记录销售起因、销售流程、理赔信息和客户诉求等信息。除此之外，保险公司可以采用合作的方式，通过与一些先进的互联网公司合作，有由他们来建立数据库系统，保险公司给予其风险保障，彼此之间实现互利共赢。当信息系统建立完成后，公司方面需要随时更新，采取动态化管理模式，发挥信息数据的潜力作用、4、组建优秀的客户服务团队。
（三）关键成功因素
1、保险公司要拥有核心竞争力的产品。我国保险公司缺乏核心竞争力，产品趋于同质化，大而不强。我国保险企业要积极累计保险产品开发数据，科学厘定费率和保险条款；同时，加强知识产权保护，利用维持创新公司市场优势2、创立自身服务品牌效应。保险企业为客户提供着无形的产品，良好的品牌之于保险公司意义重大。目前，我国一些保险公司已经树立起自己的品牌，如中国人寿的“要投就投中国人寿”、平安的“买保险就是买平安”、泰康“一张保单一辈子的幸福”等。事实也证明，这些响亮的品牌极大助力了公司的长远发展。我国的保险公司需从以下几个方面着手树立公司形象：第一，创造积极热情、细致贴心的工作文化，进而培育企业特色文化；第二，建立公平公正的择优人才选拔机制，为人才发挥才能创造平台，敢于用人；第三，在仔细分析保险市场需求的基础上，针对服务中的不足，结合企业特色，创新服务体系。3、增强客户服务的规范化、可操作性。保险公司针对服务客户的流程，制定出相应的制度、规章等服务标准规范，使公司员工开展服务的过程中“有法可依”。可操作性相对于上面的规章制度这些理论而言，理论不是“空中楼阁”，要“脚踏实地”，这就要求理论要密切联系生活实际，可操作。制度规则不是公司的摆设，公司的每一个成员都需要遵守、执行，这样会给客户留下公司规范统一的印象，为公司的长远发展打下基础。
三、客户关系管理的实施，以平安为例
2016年平安保险公司实现归属于母公司股东的净利润623.94亿元，总资产约5.58万亿元，较年初增长17.0%，偿付能力充足。平安作为目前我国保险公司的代表性企业之一，在客户关系管理上仍然存在着相应的不足，现在我们以平安为例，通过分析它所存在的问题并提出相关的建议，为我国其他保险公司提供借鉴。平安一直以来都存在的一个显著问题是，公司管理目标着重强调业绩的意义。从管理公司的高层到基层的每个员工，大家都有着确定的工作目标，“做大做强”公司的保费收入，没有注意到客户关系管理的必要性。公司的人员努力实现考核的目标，对于客户的认可度、客户的满意度、客户的价值等方面没有给予更多的关注；此外，平安为了扩大公司市场份额，在社会中招聘了大量的人，也就是我们通常所说的“增员”。“增员”并没有一定的标准，对学历也没有硬性要求，公司销售人员的素质高低不齐，甚至是鱼龙混杂。虽然公司开立了平安大学，但是准入门槛较高，一般是公司高层才可。这种情况一直存在于我国的保险公司中，带来的直接后果是抹黑了保险公司的形象。本文针对以上的情况提出了以下几个意见。第一，保险公司的管理高层和普通员工要真正认识客户，收集客户的有关信息，分析客户调查资料、公司与客户的互动信息，以此指导关于公司的管理销售策略；第二，与客户保持着长期稳定的关系，依据客户在对公司利润方面的贡献度开展差异分析，利用当前及时的通讯工具微信、QQ等于客户沟通或与其他人交换客户信息，与客户保持良性接触；第三，重视公司内部管理，招贤纳士，尤其要真正重视销售人员的管理，这不仅意味着某一个公司的发展，更是意味着整个保险行业的发展，通过办培训班、上实体课、开保险图书馆等多途径提升保险销售从业人员素质。
参考文献：
[1]王辉.我国保险企业客户关系管理研究[C].天津:天津财经大学出版社,2006．
[2]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业,2009(4).
客户关系管理范文第3篇
关键词：企业；客户关系；管理
一、客户关系管理概述
（一）客户关系管理的内容
客户关系管理，它的表面意思是客户关系管理，但是有其更深刻的解释。国外客户关系管理研究的专家，通过对客户关系管理的含义的探究，定义了客户关系管理。客户关系管理是了解客户需要，与客户不断地交流、沟通，让客户达到满意并不断改善服务和商品的过程，是企业使用信息软件（IT）和互联网技术对目标消费者进行整合，是以消费者为中心的销售技能和管理完成的全过程。
这一定义包含三层含义：第一，具有新态公司处理的理念和模式。CRM便是客户关系处理。简单来看，是指企业用客户关系管理来处理与消费者中间的联系。客户关系管理是以客户为中心点来持续企业源远流长的文化来推动有用的销售市场和服务的过程，这样才能从客户关系管理中体现出有价值的客户来寻找更有价值的客户。第二，企业的运营模式和机制需要创新。CRM是一个提高客户的增长率和让客户满意的方法和过程。客户关系管理不但是一个全新的、排名靠前的、以消费者为核心的公司管理观念、企业观念和企业运营方式，还是一个以企业利益最大化、激发员工的创新力、提高员工的生产力的软件。以客户关系管理的施行方针是经过提高公司生产能力来减少公司的资本，经过供给更迅速和周全的良好态度来巩固和获得大量的客户。CRM是一个全新的运营模式，它大大地提高了企业与消费者中间的联系，归属于公司一些与客户有关的范畴。第三，是企业运营中信息技术、运营体系合成的管理办法和使用解决方法之和。在4G网络发展的今天，CRM现已迈进了网络的时代。信息的客户关系管理体系即是一个集4G、身份认证、互联网智能、产品智能、数码一体、是网络信息等技术的渗透化。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。
（二）客户关系管理的作用
（1）提高客户满意度。当今社会有两个基本的特征，一是多数商品供大于求，买方市场已成立；二是产品同质化严重，商品在较短的时间内的分化是偏移的，商品的优势很难保持长期。因此，依靠传统营销的差异或满减打折的做法没有太大的影响。企业在新时期竞争的本质是顾客资源的竞争和维护，成为营销最重要的原则，以满足客户的实际和潜在需求，提高客户满意度是企业为客户关系管理带来的第一价值。
（2）提高产品和服务的竞争力。当今的消费者拥有高度精益求精的特点，为获得消费者，公司有必要把每一个消费者当成一个个体，在与客户的沟通交流中了解到他们的名字，年龄，家庭住址，采购类型，兴趣爱好等信息。假设一个企业能比竞争对手早于和客户建立良好的合作关系，并确定客户可以在本企业得到自身的需求，这样这些客户就会一直从该企业处采购产品而不易被竞争对手挖走。
（3）提高市场灵敏度。建立“以客户为中心”的CRM系统，并将其作为重点运用到管理体系中，改善对于消费者要求的迅速处理的结构框架，合理的规定“以消费者为中心”的运营模式，还要满足消费者要求的商品模式和运营机制。
（4）增加销售利润。在英国的财经报道中先要表明：屡次光临的消费者相比于第一次的消费者，能够给企业多争取21%-34%的利益，忠诚的消费者数量每提高5%，企业自身利益就能够提高24%。挽留老消费者可以保证消费者多次重复购买，进而招揽到很多的消费者，加快企业销售量逐步增长。
二、企业客户关系管理的问题
（一）企业原先的经营模式不能够适应CRM的需求
传统的以“产品为中心”的理念已不符合长期发展新形势下的企业，我国企业市场已经发生了很大的变化，但很多企业却还是按照“以产品为中心”的经营理念来运营，还没有意识到服务也是组成产品的重要内容，认为“只要产品好就会不愁销”，因此，在过去的几年里，很多企业依然将大量工作重点放在关注产品本身，围绕产品设置组织结构、设计业务流程。这虽然能使企业紧盯“产品”这一目标来发展业务，但却为企业的进一步发展带来的障碍。随着现代企业竞争的日益激烈和消费者的逐渐成熟，建立以“以产品为中心”的经营理念，已经越来越不能适应新的环境。
实行CRM，将“以客户为中心”的方针贯穿于全部企业以及每一位员工是顺利实行CRM的条件。而现代企业很长时期对消费者采用的是以前的“一律公平”的运作形式，不论对老消费者，新消费者，大消费者，小消费者，能为企业获得有利益的消费者，或是不能获得利益的消费者都是同等接待。不能对于不一样的客户供给不一样的服务。由于理念转变比较慢，因此在企业内推广CRM模式肯定会受到阻碍。
（二）目前的运营模式不能适应CRM的需要
虽然在我国很多企业都设立了客服部，负责与企业的客户联系。但是大多数客服部都只是与一些基础客户联系，不够重视一些潜在客户，大客户。他们在日常工作中通常都是“以商品为核心”，而不是“以客户的需求为核心”。在推荐新客户方面很重视，但是在老客户方面却不注重维护。企业的业务流程设置都是让客户围着企业转，而不是以客户为中心的一站式服务。所以使企业与客户出现各种不满意的状态。一些企业的工作人员认为把企业产品推荐给客户工作就完成了，不重视后期的客户维护，不关注客户的利益，客户是否真的能从这个产品中获益。因为没有过多的重视客户的需求，让大多数客户感觉上当受骗，导致企业与客户的合作短期化。
大客户是每家企业都想得到的资源，大多数企业吸引大客户主要是靠客户经理自身的人脉和提供大量的优惠政策。为了帮助客户解决业务发展的问题，在企业中建立大客户关系，以保持客户资产的价值，以价值为基础。而靠个人网络资源或优惠的待遇来留住大客户，如果优惠没有比其他家好，大客户都会消失。
（三）缺少清晰的目标和体制来确保CRM的实施
因为受传统观念的影响，现代企业认为产品才是实实在在的能够呈现给顾客的有价值的商品，而客户服务是附加的，是处于辅助地位的，因此，对客户关系的管理一直都不注重，还没意识到服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量和办事效率，然后非常简单地发现在过程中显露出的弊端，快速明确地根据消费者的需要来分析调查各个过程中的显露出的弊端，从而延伸客户的生命周期。
受传统市场营销观的影响，企业市场营销部门认为卖产品只是销售部门的事情，产品销售状况的好坏只是和产品的品质、类型等外在因素有关，而忽视了客户服务的影响。现代企业从管理者到普通员工对客户都缺乏主动意识，没有进行专门的客户分析，更没有针对客户进行市场细分等客户挖掘与保持活动，对客户关系管理的工作模式和分析都没有意识，只是简单地认为是买卖活动。
一份完善的消费者个人信息，首先应该完善和汇总消费者个人内容，从而发现商机，然后是分析消费者的信息，对消费者进行市场细分，从而制定销售模式。但我国企业在运营过程中因为没有深度的挖掘信息、对信息进行分析、认识到消费者的习惯和爱好，认识到消费者的消费行为和日常的生活习惯，培育消费者的观察能力，因此缺少有特点的销售计划。目前的大多数企业，都在采取“老套路”的促销方式，如会员积分、打折、满减等活动。长期以来很多企业虽然“拥有消费者信息”，却未能很好地发掘这些信息的价值。
（四）企业信息化建设薄弱
系统应用员工知识水平不同，对体系的接受水平也有不同。现代公司在这方面需要做好的是训练能力。以全员训练与某些员工训练相结合，以定时训练与不定时训练相结合，在恰当的机遇，能够有要点、有针对性地对有些信息化水平薄弱的员工进行体系训练，这样有助于提高员工使用信息化体系的水平和决心，最终使员工变被动为主动，熟练地进行各种信息化操作，从而提高现代公司的信息化水平。
三、客户关系管理存在问题的解决对策
（一）改变经营理念
以产品为中心的企业理念已经不适应新形式，新环境的发展需要，因此，要谋求企业的发展就必须转变理念。
目前，让“以消费者为中心”的企业观点来代替“以产品为中心”的企业观点已成必然。众所周知，如果仅仅是推绳子的末端，你无法让一根绳子移动。而理念就是让绳子动的力量。企业的观念是企业及其工作人员的对待工作的态度，引导企业和工作人员活动的运动，同时，企业观念是一种内在制约，从高度的指导思想出发，对企业工作人员活动起着规范的作用。要想保证客户的服务水平，现代企业必须应该创新企业消费者理念。
（二）建立科学的运营结构体系
在这种金融危机和经济管理的背景下，传统的公司模式的重点是自身的管理模式，是企业的后半部分；而和客户面对面的外来资源是企业的前半部分，企业面对前半部分缺少直接的管理。客户关系管理规定企业要让管理因素以“客户为中心”来发展，完成前半部分和后半部分一起管理。
CRM的软件模式是企业在CRM项目时一定要完成的工作，是在企业中采用CRM其他子模式的内容。一个适合公司改革的模式架构和工作体系，对于客户关系管理项目的实施具有至关重要的意义。
（三）建立配套的系统工程
CRM战略要想更好地实施，就一定要做到以消费者为领导的业务流程再造。取其精华去其糟粕，企业要想在这个偌大的世界上不被打败，必须简化业务流程，调整结构，优化产品，再加上流程的整合，做到完美完美再完美，这样做到滴水不漏才能使客户的需求达到完美极限。
CRM在对运营模式进行区分时，也要思考公司不一样层次的需要模式。只有在施行CRM体系前面，就可以确定CRM与别的模式之间的联系和CRM项目的大小。客户关系管理再造的方针就是要满足企业领导的需求和具备可延展性的组织。
（四）确保企业快速发展网络信息化
根据发达国家对CRM信息化管理的经验，它从长远而言可以减少企业的成本，因此从长远打算，企业应当建立CRM信息化系统来提升客户管理的有效性。
企业要想顺利地进行信息化建设，就要创新企业的管理水平，首先企业的各个职能部门的有效结合，需要企业各级领导和有关员工相结合。在信息化建设中，企业核心人员起着至关重要的影响。企业的各级领导如果不重视信息化的宣传、决策、实施，那信息化建设就不能顺利地进行下去。此时，因为企业网络技术属于改变企业的运营模式，所以不仅要改变企业的运营模式，还要改变企业内部的工作安排，尽量减少中间的管理层，改变对本职能部门工作内容不清的情况，要重新进行业务流程再造。然而这些都需要企业对本身的组织结构进行重新分配，所以，必须要获得各个职能部门的积极性和企业领导及相关员工的认可，就可以更顺利地实施信息化建设。
企业要进行信息化建设，就要考虑企业本身的实际情况，解决本身存在的问题。除此之外，企业还应该在产品的研发、人才的储备、生产技术等几个方面进行积极探索，运用现代信息化技术，在企业管理上进行创新，进一步提升企业员工的素质。
结语
客户关系管理这种现代化的信息处理系统，通过改进模式，转向新的管理模式来改变企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。我国目前的客户关系管理实践中出现了很多问题，通过本文的论述，提出了几点改善措施。
参考文献：
[1]王勇，刘倩倩.企业客户关系管理实施现状[J].合作经济与科技，2010，06：74-75.
[2]魏明.浅谈中小企业客户关系管理实施策略[J].市场周刊（理论研究），2010，01：10-11.
[3]魏想明.中小企业客户关系管理系统实施策略[J].市场现代化，2012，36：14-15.
客户关系管理范文第4篇
关键词：汽车营销；客户关系管理；品牌质量
一、理论概述
1.客户关系管理概述
客户关系管理主要是指企业为了进一步加强自身的市场竞争力，就要通过信息技术的方式，不断协调企业与客户之间在销售层面以及服务等层面的关系，从而在一定程度上提升企业的管理方式，并最终向客户提供一定的服务。而客户关系管理的最终目的就是，一方面，吸引新的客户与维护老客户；另一方面，将已经有的客户逐渐转变为自身企业的重视客户，从而在一定程度上提升企业的市场份额。
2.客户关系管理的主要类型
客户关系管理的类型，主要分为运营型、分析型以及协作型。（1）运营型。运营型的主要功能是采购管理、发票管理以及营销自动化管理等。其不仅可以有效帮助企业的资源整合，也可以在一定程度上实现财务的管理。（2）分析型。分析型主要可以实现对企业客户数据的计算以及解释，最终产生报告。但其中心价值，并不在于它的存储层面，也不在于它的算法层面，而是在于能够通过一定的数据来表达对企业客户提供的服务。（3）协作型。协作性可以帮助企业实现沟通，从而为企业与客户架起一座有效沟通的桥梁。
二、汽车行业的客户关系管理现状
1.汽车行业现状
随着社会的快速发展，我国的汽车行业长期保持良好的运行形势，其产业结构也在不断调整并逐渐加快。自我国加入WTO之后，我国汽车行业的产销量呈直线上升趋势，并在之后的几年时间里，汽车的产销量也在不断突破。这说明，我国的汽车行业正随着社会的发展不断前进。
2.汽车行业的客户关系管理发展现状
在我国的汽车行业中，大多数的企业都非常注重对客户的进一步挖掘。当进入营销阶段时，企业就会把客户的信息存储到数据库，从而建立客户评价体系，最终在一定程度上帮助企业，将客户的需求放大到最大化。因此，汽车的营销过程就是获取客户的一个过程。汽车企业不仅可以在与客户的交流中进一步实现销售，还可以在一定程度上与客户保持良好的沟通，从而为汽车企业的未来发展进行下一步的调整及优化。
3.汽车行业的客户关系管理发展趋势
第一，营销环境变化。营销环境变化主要是以产品为中心不断向客户靠近的一个发展过程。其主要就是以客户作为经营的中心思想，并在管理层面上将客户关系管理，在企业方面不断应用。第二，对于汽车客户的需求拉动。随着我国的快速发展与进步，汽车技术在一定程度上得到了较大发展。不仅让广大客户面临更多的选择，也让广大客户在购买期间的要求逐渐增多。在这种背景下，不断提升客户的满意程度，就是让汽车企业不断占领市场份额的最佳手段。第三，市场竞争日益激烈。
三、提升汽车营销公司客户关系管理的建议
1.为客户提供增值服务
在汽车营销公司中，具有很丰富的内容，不仅具备汽车的售后维护，还具备一定的保养工作以及对客户关系的管理等。其中，最重要的一项是对客户关系的管理。一方面，让客户与汽车营销公司拥有良好的关系，从而提升客户对汽车营销公司的满意程度。另一方面，让汽车营销公司的品牌知名度得到提升，最终实现汽车营销公司在市场竞争中的有利位置。因此，通过增值服务来提升客户对汽车营销公司的满意程度是非常重要的。
2.完善售后服务实施条件
第一，优化汽车营销公司的售后服务流程。汽车营销公司可以通过自身销售特点，制定一套较为规范化的服务流程。并且其服务流程还要符合汽车营销公司的产品属性，以及能够在一定程度上方便化、高效化为客户提供服务，最终提升客户关系。第二，进一步增强汽车营销公司的售后服务系统。第三，不断完善汽车营销公司的售后服务维修网点。即根据客户的购买情况，不断完善售后的维修网点，从而在一定程度上最大化满足客户的要求。
3.为客户提供交流平台
为客户提供一定的交流平台，就是为客户提供优质服务的前提基础。不仅可以让客户能够更加便捷的获得汽车营销公司的相关知识，还可以让客户在交流平台中进一步发表自身的建议或是意见。只要有了这样的交流平台，汽车营销公司才会更了解客户的需求，从而进一步维护客户关系，并提升汽车营销公司在市场中的竞争力。
四、结语
客户关系管理作为现代信息技术与管理思想的结合，主要是通过汽车营销公司的业务流程，进一步整合客户信息资源，不仅可以在一定程度上实现汽车营销公司与客户资源的共享，还可以进一步实现汽车营销公司为客户所提供的差异化服务，实现双赢的局面。总而言之，汽车营销公司的客户关系管理，就是汽车营销公司在市场竞争中独树一帜的主要竞争因素。
作者:张环宇 单位:长沙职业技术学院
参考文献：
[1]王瑜.大数据时代的中小企业客户关系管理[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2016(1):55-59.
客户关系管理范文第5篇
在一种产品生产的供应链中，相关企业围绕同一终端产品或服务，相互达成供应链合作伙伴关系，加强了企业之间生产、销售的良性互动，减少了由于信息不对称而产生的成本开支。物流是供应链中极为关键的一环，对于整个链条成本的缩减有着不可忽视的作用。第三方物流公司掌握了物流供需双方客户的信息资源，实现了物流信息的整合，对于物流供需双方的沟通交流和良好物流方案的实现有着重要的作用。客户信息的掌握和客户关系的处理是第三方物流公司经营发展的前提和基础。
关键词：
供应链；第三方物流；客户关系管理
0引言
随着经济科技发展和劳动分工的深化，企业之间的竞争也逐步发展成为供应链之间的竞争。供应链管理不仅能够提高资源的配置效率，更重要的是通过解决信息不对称以实现供需平衡，消除库存和产能过剩，实现经济的平稳发展。第三方物流作为供应链的物流和信息平台能够为此发挥重要作用。
1供应链分类
供应链按其所服务的客户的物流特性不同可以划分为3种类型：创新型供应链、快速反应型供应链和高效率型供应链。
1.1创新型供应链
也称为研发供应链，不同于快速反应供应链和高效率供应链，它的实施主要体现在产品的创新和功能研发上，要求能紧跟市场需求的变化，力求通过最短时间开发新产品并迅速占领市场，与客户不断变化的需求相适应，强调运营的灵活性和柔性及产品设计更新的独创性；它要求企业要时刻不间断地对消费者需求进行市场调查、把握市场的变动情况，关注客户需求的变化，对企业内部相关产品设计进行及时地独创性开发，并迅速投入市场，实现企业对市场环境变化的灵敏反应。
1.2快反型供应链
也称为生产供应链，顾名思义，是为了实现及时响应客户企业需求，如零部件特供等而做出的迅速供货的供应链运作体系。快速反应供应链的实施，要求产品提供企业要时刻紧跟客户的反馈意见，保持与客户的频繁联系，参与客户在产品使用中的每个具体的过程，并通过自己独立的生产线和运输团队，保证在产品缺货的第一时间接收客户的需要生产出相应的产品、送到客户手中，完成补货，做出及时的反应来应对突发状况。
1.3高效型供应链
也可称为销售型供应链。高效率供应链主要应用于门店的货品配送，实现对于门店供货（如连锁超市）的及时、准确，并优化相关配送路线和相关产品的原料采购、库存、包装、销售、退货等程序，实现成本最低，以期在产品销售额一定的情况下利润最大化。其适用的企业对象具有的特征为产品相似度高、产品销售所获利润有限、同行业竞争激烈。上述三种供应链的搭配使用，能够强化企业对于市场变化的反应，加强企业与客户的交流沟通，给企业带来更大的效益。
2供应链的客户管理
企业存在的目的是获得经济利润，为了提高企业的经济效益，企业会与客户之间进行交易往来，这种由于经济目的而展开的企业与客户之间的某些联系称为客户关系。这种关系因企业与客户的交际内容不同而不同，有的是属于单纯的交易，有的是相互之间的信息往来，也有的是为了单次的接触或是双方经过协商达成买卖合同或战略合作联盟。在客户管理当中，企业战略制定的好坏从关键客户的管理可以看出。关键客户的管理表现出企业与供应商之间动态匹配的好坏，影响企业战略资源的获取，直接影响着企业利润来源的稳定性，关系着企业的资金周转和今后的市场定位。在B2B市场中，企业与客户之间关系的构建、维护是企业市场竞争力强弱的重要影响因素。客户管理就是实现企业与顾客之间在战略、文化、组织、人员和运营等方面的动态匹配，进而增进客户与企业之间相互促进的关系，为企业盈利和客户满意达成创造良好的环境和条件。围绕相同终端产品的企业之间达成一定的合作联盟，通过相互合作，提供客户所满意的产品，组成一种特定的从产品设计生产、流通到最终客户的链式的供应合作伙伴关系，即供应链合作伙伴关系。在目前市场竞争日渐激烈的大环境下，企业之间通过供应链形式的联盟来参与市场竞争，使得企业之间的竞争不再是单纯的单一或少数企业之间的竞争，而是在全球经济一体化逐步深化的环境下，形成了企业产品供应链条之间的竞争。在供应链中，上下游企业之间信息共享，共担风险，彼此之间联系紧密，以供应链整体利润最优为目标。一方面而言，供应链合作关系的建立，有助于资源的合理分配，加强了企业之间的沟通；另一方面，供应链中的企业不再是单独的个体，其战略发展目标要与整条供应链的运作挂钩，相关组织机构的调整和资源分配也对供应链的优化产生了重要作用。
3第三方物流在供应链管理中的作用
供应链管理理论的主要作用之一就是消除在经济活动中充斥的信息不完全性、不完美性和不对称性。第三方物流可以作为供应链管理实现这个作用的实施平台。第三方物流不仅可以作为供应链的物流平台，而且也是客户管理平台，更重要可以作为供应链的信息平台。物流作为供应链中重要的一环，对于供应链的集约化、高效化及成本的最优化有着不可估量的作用。第三方物流公司的出现，极大地整合了物流中的信息资源和客户资源，有效地加深了物流供应方和需求方的联系和沟通，减轻了物流过程中的信息不对称和物流相关环节的错位所产生的不必要的损失，实现了上下游企业物流信息的共享和相关物流环节的衔接及不同决策层次的沟通。第三方物流公司掌握有丰富的物流供需双方客户信息资源，能够为客户企业提供的优质物流服务方案。处理好客户之间的沟通和联系、维护老客户、拓展新客户，对于第三方物流公司积累物流服务经验、整合物流资源、提供优化的物流方案及应对全球经济一体化具有重要的意义。产能过剩使得供应大大超过需求时，市场销售价格低于生产成本，经济活动发生停滞，企业大量倒闭，员工大量失业，经济活动中的供需不平衡导致经济发生急剧波动，最终导致发生经济危机。在供应链管理理论中，供应链管理的关键作用就是通过消除经济信息的不完全、不完美和不对称来最大限度地保持经济活动的供需平衡。基于供应链客户的物流信息管理平台，第三方物流作为供应链核心企业的具体操作实现供应链管理关键作用，能够准确及时掌握经济活动中的供需信息，进而实现经济活动的供需平衡。2013年5月成立，以阿里巴巴主导的菜鸟物流作为淘宝供应链的第三方物流智能主干平台，利用淘宝的商流信息和自身的物流信息，能够使得商品和物流的供需达到平衡。
4小结
第三方物流不仅作为供应链的客户管理平台，而且也是供应链的物流信息管理平台，更是供应链中交易的商品货物供应和需求的信息管理平台，进而成为供应链的风险控制平台。第三方物流不仅是发挥物流作用，更能发挥保持供应链中交易的商品货物的供需平衡的作用，并基于其外部效应，将供需均衡扩展到整个经济活动中，消除库存和产能过剩，最终实现经济波动的微波化。
作者：朱国俊 单位：上海工程技术大学管理学院
参考文献：
[1]陈卓.电子商务环境下客户关系管理[J].现代商贸工业，2015（27）：61-62.
[2]张明立，罗暖，王伟.关系利益对顾客持续承诺的影响机制研究[J].广义虚拟经济研究，2015（04）：53-60.
[3]潘石.第三方物流企业的客户关系管理研究[J].才智，2012（28）：8-9.
客户关系管理范文第6篇
象凤凰制水一样，越来越多的公司选择以机构客户为主要推广目标，通过“团销”形式来区隔渠道、培育市场、建立在专业领域的品牌影响力。在终端竞争日趋激烈、渠道费用日益上涨的今天，“团销”项目的开展将是另一口值得深挖的“井”。(凤凰公司开拓净水器市场案例详见庞亚辉先生的相关文章)
以摩托罗拉个人通讯产品为例，在保持常规分销业务的同时，成立了以集团大客户为服务对象的“直销及企业解决方案部”，这个部门将整合摩托罗拉现有的产品与市场资源，优化并缩短传统的多级服务及销售渠道，通过“大客户服务中心”向集团客户提供诸如联合促销方案、渠道奖励计划、员工福利解决方案、行业无线增值应用方案等在内的“产品包”。
不止摩托罗拉，“团销”的运用，在工业品以及部分技术含量高、服务附加值高的消费品中表现得尤为突出，其中不泛著名的外资厂家，如壳牌石油、美标洁具、史密斯热水器、约克空调等行业领先品牌。
尽管在很多人看来，我国近二十年的市场化进程，已使得各类消费终端几乎覆盖到我们目能所及的任何行业，个人及家庭的商品购买力也已史无前例的逐年放大。但仍不能忽视的是，在我们看不到、想不到的地方，许多优秀的产品正是通过机构客户，悄悄进入到我们的家居和办公环境，改善着我们的生活质量和工作效率。当然，制造商也在这并不瞩目的隐性渠道里，获得了巨大的市场回报。
尽管消费“主体个体化”与“主题个性化”的倾向愈加明显，但“团体销售”在我国的前景仍是向好的，这是因为：
1，许多产品只有通过“机构”推介，才能迅速、密集的到达特定用户端；
2，许多产品只有通过大纵购买，才具备集中实施、集中维护的条件；
3，目标客户明确、应用渠道专业的工业及原料型产品是团销业务的刚性主体；
4，会有更多的快速消费品厂家重视“团销”的渠道开发，成为新的业绩增长点；
5，市场透明度不高的技术型产品需要以“组织”担保的形式，参与到购买谈判中，从而减少个体决策的风险；
6，许多产品往往需要与关联产品发生连带销售，而此时，机构客户是最佳的信息枢纽，自然也是厂家共同的目标渠道；
7，部分具有高服务附加值及需求的团销产品，通过集中购买可以使大大降低后期维护、升级或更新的成本；
8，我国政府、集团采购的政策和法制环境日趋规范，这将更利于团销业务的更大范围开展。
“凤凰制水”结合自身产品特性和企业资源状况，在产业主渠道不成熟，家电、建材等关联渠道高成本、高风险的情况下，集中优势力量，主攻“团销”市场，是科学务实的入市策略。并且，其“提供标准、安全的健康用水解决方案”的“水产业服务商”的角色定位，以及建立“三级服务机构”作为销售服务平台的拓市手段，能有效的由少至多积累能量、由点及面培养市场。“水产业”的特性以及我国目前的消费状况，也要求“凤凰制水”发展成为一个健康用水的领导品牌，将是一场以“服务营销”为主导的渐进升温的市场战。 团销：面临管理方式的革新
每一个“团销”订单的敲定，背后是无数次的拜访谈判、无数次的斗智斗勇，事实已经证明，用传统的“团销”管理方式，开拓日渐规范成熟的市场，路会越走越窄。让我们走进一个生动的“小情景”，来看看传统的“团销”推广是什么样的？
王先生是一家防盗门厂的业务经理，现在，他要领导他的销售小组把产品“打进”这个城市。由于种种原因，他们放弃了终端零售以及委托代销的方式，决定寻找“团体销售”作为主攻方向，目标渠道是：大型房产商、装饰公司和厂矿性业主。
每天，他的业务员们带着材料样品和产品资料出门，用“敲门”和“扫楼”的方式来寻找新客户，在客户的爱理不理、半信半疑中，期待第二次上门的机会；有时候，他们会习惯性的翻看报纸和黄页，看看能不能找到潜在客户的“蛛丝马迹”；如果有一家客户有了相对明确的意向，他们会千方百计的运用“关系学”来巩固这种联系；他们的业务开展完全以发挥“个人能动性”为主，在企业支持几乎是零的情况下，靠“个人魅力”来拉订单；由于成员间没有业务协作，客户关系也缺少科学管理，因此小组的业绩常常难以预测和计划；销售费用和客户财务风险也变得难以捉摸；本以为胜券在握的单子，结果半路杀出“程咬金”或者“无缘无故”被踢出局；好不容易拿下的一个团销订单，履行到一半又被客户投诉，要求减少订额，甚至要求重新谈价……这些，都成了王先生头痛的问题。
“放牧式销售”是传统“团销”业务管理的主要形式。它的弊病是：销售计划无序可循，凭今天的感觉预测明天的市场；团队管理失控，造成个别能人操纵业绩；业务流程的随机性，造成盲目围绕“客户”转；政策的不透明及操作的封闭性，造成团队成员间的猜疑，最终影响整体绩效；客户关系缺乏系统把握和定量分析，离散风险及资信风险大；单兵作战，有分工无协作，容易拖延客户疑义及投诉的解决；推广方式单一，影响客户对产品认知度和对企业信任度的建立……
现今的“团销”市场，客户的成熟度及行业的竞争性愈加增强，规范、严密、生动的谈判、竞标、演示 的能力将是衡量团销人员专业水准的三个基本功，分析客户资源的能力、把握客户风险的能力、延伸客户价值的能力，将要远远大于获得简单信息和处理单一定单的能力。同样，销售经理也必须从传统的“团销”管理模式中“进化”出来，以“客户关系管理者”的角色重新定位自己的风格，告别“放牧式团销”。 用客户关系管理推动“团销”
事实上，现在我们大多数的企业在“团销”业务中，是试图通过与目标客户，建立某种“朋友”关系，进而成为“供应商”，这种 “简单关系营销”的结果，不仅存在质量不可控、过程庸俗化，更重要的是客户资源被没有规划的“野蛮开采”，客户价值没有得到长期利用，销售费用和管理资源中的绝大部分，被消耗在短期投资和应急客情中。目前，很多优秀的公司，用“客户关系管理”的方法改进内部作业流程和改善外部客户关系，形成与客户长期的“伙伴关系”。
我们日常的销售方式和行为决定着“伙伴关系”能否最终产生，而不仅是凭我们对客户的单向认知，说白了，你如何满足客户需求将决定你与客户的关系。看下图的“四项区隔”，我们将了解自己与客户关系的定位。
推销者：你无法了解你的客户个人及其组织的需求，你只是个推销者；
供应商：你仅能满足客户组织的功能需求，而在客户情感、价值感上你一无所知；
朋友：你试图与客户建立私交，结果个人利益成为影响成交的最大因素；
伙伴：你以与客户建立长期合作关系为目标，在满足组织需要的前提下，照顾到个体客情。
客户关系管理，现在已工具化的应用在许多外企的营销管理中，追其根本，它是一种管理思想，需要用“以客户为中心”的商业哲学，通过科学的“选择和管理客户”达至最大的长期价值，将客户资讯管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售事务、电话销售、市场支持、客户服务、知识管理等功能制度化、智能化、模块化，以此来实现有效的市场推广和服务。它帮助我们判断客户的真实价值，校正我们业务行为的方向，通过建立“系统”来有序、有效的管理销售团队，形成有价值的伙伴型客户资源。而不是凭我们坐在办公室里对客户的想象、听某一个销售员一页纸的汇报、看某一个客户一时的表示。
我们要形成这样一个“客户管理系统”，这个系统凌驾于企业管理者之上，所谓“制度大于总裁、系统高于老板”，它将帮助我们用一个稳定、良好的“系统”来分析客户、挖掘商机、维系客情，避免销售人员在不具价值的客户身上浪费时间，而又人为失单误单，也避免销售经理把大量的精力化在事务性示范、说教、解释中。具体说，这个系统是一个指导性和实用性相结合的营销服务平台：
·将从不同渠道采集来的客户信息系统化，成为分析市场的基础；
·帮助识别有价值的客户，去除过时的、干扰的客户信息；
·销售成本如何有计划的化在有效客户身上；
·帮助销售经理分析客户的动态差异，决定跟进策略；
·科学分析客户对企业的价值，决定新的工作方法和投入程度；
·以企业的姿态面对客户，而不是一个销售员；
·销售经验共享，形成公共的资源库，而不是销售经理“一脑指挥”；
·用现代工具指导客户拜访和电话沟通；
·用客户需要和满意的方式，与客户保持良好接触；
·通过信息技术的应用，使得客户与企业交往更方便；
·改善对客户投诉的处理，提高客户满意度；
·与客户沟通的方式将更加有效快速，减少人为障碍；
·它可以帮助我们用更多方式接近客户，解决客户问题；
·订单处理的全过程是受控的，减少人为误单；
·了解客户的真实需求，分析个性需要；
客户关系管理范文第7篇
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警
13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 （四）：CRM系统的实施路径
根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：
1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。
2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。
3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
4.持续改善，形成稳定的公司文化。
在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：
1.成立CRM选型和实施小组
2.结合企业的IT规划，制定CRM规划
3.评价和比较不同的CRM方案
4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备
5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性
6.购置DB、系统软件和应用软件
7.软硬件服务器的安装
8.系统软件和应用软件的安装
9.安装Demo系统，用来进行日常的练习
10.准备初步的客户需求文档
11.调查和分析当前的业务流程
12.网络\系统培训、CRM功能培训
13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告
14.结合软件讨论新流程
15.进行Gap分析确定新流程
16.流程确认结束，获得通过
17.准备测试数据和正式数据
18.编写操作手册和培训资料
19.对系统的测试环境进行配置和客户化
20.录入数据
21.最终用户的培训
22.模拟和测试新业务流程
23.用户接受程度测试准备和测试
24.对用户接受程度的评价
25.正式系统的配置和客户化
26.新旧系统的切换，投入使用
值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 （五）：国内外的CRM厂商产品
当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。
根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。
下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。
Applix iCustomer Advantage
Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。
iSales提供了营销管理和销售管理的功能：
1市场推广管理。对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与Call Center结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。
2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。
3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。
4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。
iService提供了服务管理的功能：
1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。
2呼叫管理。记录来自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。
3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。
iHelpDesk具有内部服务管理的功能：
1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。
2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。
3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。
4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。
5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况，并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。
6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。
iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。
Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。
Oracle Application 11i
ORACLE的CRM产品的当前版本是Application 11i，与它的ERP产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。
Oracle的CRM产品可以分为五块：销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提供电话销售的功能；营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。
Oracle的Application 11i属于高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介绍的其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的ERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application 11i具有很强的吸引力。
Pivotal Relationship
Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：
1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。
2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。
3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知功能，可提示并协调相关服务活动。
4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。
5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。
Pivotal Relationship的运行平台为Windows NT和Windows 95， 数据库为MS SQL Server、MS Access。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship在中国大陆的商所开发的。
SalesLogix 2000
Saleslogix 2000®是Interact Commerce公司的CRM产品，其前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。
Saleslogix有四个组件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。
在销售方面，所提供的功能包括：
1客户信息管理。可编辑客户信息，并可据客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。
2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。
3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。
4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。
除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。
在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和市场分析报告的功能。
在服务方面，提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。
该公司原来定位于销售自动化软件。在销售自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成为完整的CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售自动化产品，并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。
Siebel
在CRM领域，Siebel公司是大哥级的角色。相对于其它的CRM软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；现场销售和服务套件；营销管理套件；渠道管理套件；行业CRM解决方案。
它的.COM套件提供的功能有：
1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。
2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。
3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。
eMail Response。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务。并提供邮件模板管理。
电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。
Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。
Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。
它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。
Siebel还提供渠道管理功能。企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。 另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。
产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中小企业版本。该公司的网址是siebel.com，在此站点上可下载Siebel sales。Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有Siebel CRM产品都有中文版。
艾克国际eCRM
艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为eNterprise I，其组成有：
1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。
2CT-Ware，拨入应答服务系统。
3CT-Approach，拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提品售后回访或新产品营销服务。
4E-mail Master，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。
5Web Personalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页。
6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一个1 to 1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。
艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。
该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。
东柏Michelle
Michelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：
1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。
2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。
3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。
另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。
该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。
开思/CRM-Star
开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的CRM产品的在2000年3月份，名称是开思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平台。
对它的模块设置和功能简介如下：
1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。
2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。
3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登记，；业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果；对重要事件进行预约提示；记录竞争对手情况；记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。
4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。
5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。
6客户关系研讨。业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业务经验在网上。用户可参与某一话题或建立新话题，并进行话题查询。用户填写个人兴趣标后，此软件可自动抽取用户关心的话提，发邮件给此用户。
7电子邮件。提供内部电子邮件功能。
此软件具有较强的实用性，它提供的功能主要是与客户相关的信息的记录和共享，这是基于对国内企业当前需求的深刻理解开发出的。很多企业都需要这样具有实用性的工具。它的缺点是与先进的、最新的客户关系管理的思想和技术的结合太少。
其他
上面所介绍的CRM产品都是已在中国大陆开拓市场的，产品比较成熟。此外，还有大量的明珠，不能在本文中一一详述，让我们走马观花地看一下吧：
Onyx公司的CRM产品是Onyx Front Office，并在中国有办事机构。针对CRM产品的不同用户，它提供不同的门户（Portal）：它的客户门户(Customer Portal)支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等；它的伙伴门户(Partner Portal)支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作；它的员工门户(Employee Portal)为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。它以Windows NT和2000作为操作系统平台，并支持MS SQL Server和Oracle数据库。
PeopleSoft的客户关系管理软件是著名的Vantive Enterprise软件的一个组成部分，主要包括：客户支持，通过自动呼叫路由选择和跟踪、授权处理、工作流、问题解决、绩效评估和服务管理来驱动客户支持活动；销售和营销，提供机会管理、报价生成和建议、销售预测和报表等功能；现场服务，企业可管理服务授权，控制返回材料，跟踪产品配置，并能自动分派和安排现场工程师；服务处，员工可察看问题状态、资产信息、产品信息和对一些问题的现有解决方案；产品质量管理，用来收集产品缺陷信息，然后追踪企业在解决这些质量问题方面的努力，帮助企业改进产品质量。
Lotus CRM+包括关系管理(RM-Relationship Management)、帮助台(HD-Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、销售业务研讨(SD-Sales Discussion)及市场公告板(MB-Market Bulletin)等五个主要部件。
HP Front Office是基于HP的Smart Contact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。
IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站；在前台应用方面，它与Siebel结盟；系统集成；商业智能，它的客户关系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念强调将客户信息转化为业务知识。
Baan的CRM产品名为Baan Front Office Solutions，包含四个部分：销售管理（Baan Sales）；营销管理（Baan Marketing）；服务管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。
Commence公司的CRM产品名为Commence 2000，其功能模块包括联系人管理（Contact Manager）、客户服务（Customer Service）、帮助台（Help Desk）、销售自动化（Sales Force Automation）、时间管理（Time & Billing）。在commence.com上可下载该软件的试用版和操作手册。 Hyperion CRM由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列富有挑战性的功能。 （六）：CRM的未来之路
CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言自喻的，也是专业媒体、咨询公司和研究机构所关心的话题。在这个以变化和创新为主旋律的时代，预测未来总是冒着一定的风险。本小组在此给出关于CRM产品的未来走向预测。
前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。
呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。
基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。
现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。
客户关系管理范文第8篇
关键词：客户关系管理 资源优势
1.概念界定
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最初是由Gartner Group提出的一种管理理念，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。①尽管自这一概念提出以来，还没有十分统一的定义，但总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间的关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。②
企业资源是企业在向社会提品或服务的过程中所拥有或者所控制的能够实现企业战略目标的各种要素的集合。传统厂商理论认为，企业资源包括资本、劳动力和土地。现代意义上的企业资源所包括的内容更为广泛，既包括传统意义上的物质性有形资源又包括非物质性无形资源。物质性有形资源主要指企业的财务资源，如：企业的资本金、企业的股票价值、企业的银行存款，以及公共设备、矿山、有利的地理位置等。企业的无形资源有很多，如：技术诀窍、企业内部管理阶层同职员建立起来的良好信任关系、企业既有的销售渠道、企业良好的管理基础设施、企业良好的声望、企业既有的顾客群、企业拥有的可以进行交易的各种形式的合同，如专利和许可证等。
资源优势理论将企业资源定义为可供厂商进行有效生产或能使厂商有效地获得对某些细分市场具有价值的有形与无形资源。该理论同样强调企业资源并不只局限于厂商的有形资产，它还可以是能为厂商获得实现生产能力的任何东西。因此，资源可以是金融方面的（如现金储备和金融市场的准入）、物质方面的（如厂房，原材料和设备）、法律方面的（如商标与许可证）、人力资源方面的（如雇员个人的技能与知识）、组织方面的（如才能，控制能力，常规和文化）、信息资源方面的（如有关消费者、竞争对手与技术方面的信息）以及公共关系方面的（如竞争对手，供应商，消费者的关系）。③
客户关系是企业公共关系的一个重要组成部分，客户关系的改善可为企业创造实实在在的价值。因此，客户关系可以作为一个企业的一项重要无形资源，这是下文运用资源优势理论解释客户关系管理的一个基本前提。
2.资源优势理论概述④
资源优势理论（简称R―A理论）是一种强调细分市场与资源重要性的竞争性厂商行为方法论。最早对这一理论展开详细讨论的是谢尔比・D・亨特和罗伯特・摩根。该理论近年来已在市场营销学、管理学和社会经济学等学科中得到了广泛应用。这里所说的细分市场是指一些相同的消费群体，在每一组消费群体中，针对某一特定行业的产品而言，其品味与偏好是完全相同的；但就所有消费群体来看，其品味与偏好则完全不同。R―A理论的主要观点如下：
2.1企业资源是厂商竞争的焦点。厂商之间的竞争是一种连续不断的过程，这最终将导致厂商为获得资源上的比较优势而进行斗争。厂商一旦获得这种资源上的比较优势，便会在市场竞争中处于优势地位。当一个厂商的资源比较优势能够使其通过在某些细分市场上的竞争优势地位来获得良好的业绩时，其竞争对手就会试图通过找到一种相同的替代资源或找到一种更好的资源来压倒或“超越”具有资源比较优势的厂商。
2.2不同厂商的资源具有极大的差异性，而且不能完全自由流动，即许多厂商资源并不是很容易地可以在市场上随便进行买卖。当一个厂商拥有一种其竞争对手所不具有的特殊资源时，那么这种特殊资源就具有了给这个厂商带来比较优势的可能性。要将这种获取比较优势的可能性转化为真正的比较优势，还得取决于能否将这种资源真正用于降低其生产成本。相对于某一细分市场的竞争对手来讲，厂商的特殊资源随时可能处于比较优势、势均力敌或比较劣势的状态。尽管资源比较优势能够导致竞争优势的市场地位（从而获取良好的业绩），但并不能保证会产生这种有利的结果。
2.3基于资源优势的发展战略会给厂商带来长久的竞争优势。厂商管理的重点是实施合适的战略管理，基于资源优势的发展战略会给厂商带来长久的竞争优势。当厂商的资源比较优势继续使该厂商获得一种竞争优势地位时，尽管其竞争对手采取竞争性行动，该厂商仍将取得稳定的良好的财务业绩。
2.4竞争分析应着重于研究竞争对手如何在特定细分市场争取更多的消费者。在资源上具有比较优势（劣势）的厂商分别占有竞争优势（劣势）地位，并将获得（遭受）较好（不好）的财务收益（损失）。因为所有的厂商都追求较好的财务业绩，当一家厂商拥有一种资源比较优势时，竞争对手就会试图通过加强现有资源的管理、获取相同或同等的带来价值的资源或者寻找一种能降低生产成本或带来较高价值的新资源来抵消对方资源比较优势。处于有利市场地位的厂商所依赖的资源是相对不流动的，在这个意义上，尽管竞争对手企图获得相同的（或同等的或更好的）能带来价值的资源，但资源的这种差异性及其带来的良好的财务业绩却能长期保持下去。
3.基于资源优势理论对客户关系管理的解释
3.1良好的客户关系是企业的一种资源优势。正如上文所述，客户关系作为企业公共关系的一部分，是企业生产经营的一项重要无形资源。拥有良好客户关系的企业将占有这一无形资源上的比较优势，这为企业进一步获得市场竞争中的比较优势奠定了必要的基础。对于某些行业的企业来说，如商业性企业、电信、民航业等，客户便是企业的生存之本，而良好的客户关系是维系一个不断增长的客户群体的必要条件。实践证明，实施客户关系管理，是改善同客户之间的关系的良方，是企业获取这一资源比较优势的有效手段。
3.2客户关系资源在不同的厂商间存在差异，而且不能完全流动。同其它形式的企业资源一样，客户关系资源在不同的企业间也存在明显的差异。这种差异性的存在，一方面是由于不同企业内部管理上存在差异；另一方面在于不同企业是否通过客户关系管理来维系自己的客户群体。客户关系资源同其它形式的资源的另一个共同之处就是它的不完全流动性，这种不完全流动性决定了企业在一般情况下不能通过市场买卖的途径来获取客户资源。比如，在一般情况下，一个企业不能在市场上购买到其竞争对手的客户群体（这里暂且不考虑发生企业兼并时，竞争对手的客户群体的自然转入的情况）。客户资源差异性的客观存在，势必会影响到企业的竞争力，这就驱使企业去缩减这种差异。而客户资源的不完全流动性又决定了企业必须通过客户关系管理的手段去维系自己的客户群体。
3.3客户关系管理是企业战略管理的一个重要组成部分。资源优势理论特别强调企业战略管理的重要性。管理学认为，战略管理是对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是组织制定和实施战略的一系列管理决策与行动，战略管理的核心问题是使企业的自身条件和环境相适应，以求得企业的生存和发展。客户群体是一个企业所面临的外部环境中的一个重要组成部分，客户群体的存在在相当程度上决定了一个企业的生存和发展，从这种意义上说，客户关系管理是现代企业战略的一个不可或缺的组成部分。因此，企业必须重视自身的客户关系管理。
3.4实施客户关系管理，维系客户群体，获取客户资源优势，是企业竞争的一个重要方面。资源优势理论认为，竞争分析的重点应着重于研究竞争对手如何在特定的细分市场上争取更多的消费者。这说明，客户群体在企业竞争中占有举足轻重的作用。实施客户关系管理，一方面能增强原有客户群体对本企业的忠诚度；另一方面，还会吸引和争取许多慕名而来的客户，最终使企业获得更多的客户资源优势。
注释及参考文献：
①滕俊平.电子商务时代呼唤CRM.软件世界，2000（2）
②邓永斌.知识竞争的利器.软件世界，2000（2