导游年审
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导游年审范文第1篇
参加导游证年检办理程序 ：
1、申请人备齐上述资料后，提交当地人民政府便民服务中心窗口受理；
2、当地旅游局5个工作日内将导游个人资料上传省旅游局审批，省旅游局审批后由市旅游局制作IC卡导游证；
导游年审范文第2篇
1、2008年12月，北京市某旅行社委派导游员小张接待来自香港的旅游团一行共30人。在机场接团回宾馆的车上，小张向香港客人宣布原旅*程安排中第二天游览八达岭长城改为第五天，而第五天的购物改在第二天，香港客人要求小张说明原因，小张以北京车堵为由说这样调整接待计划后，第二天的购物和第五天的游览八达岭长城都会比较宽裕，多数香港客人并不同意小张的安排，但小张任按他的调整后的计划执行，当第4天游览结束后，北京下起了鹅毛大雪，第五天一早从有关部门得知，去八达岭长城高速公路因雪大已经全程关闭，小张对香港客人说，再去西单购物，后送香港客人到机场返程，离境前香港客人为没能去成八达岭长城向北京旅*政管理部门提起投诉，北京旅*政管理部门处理该案中委派小张的旅行社负责人回答，小张是他们临时聘用的导游员，小张私自调整接待计划，旅行社并不知情，因此旅*政管理部门可直接追究导游员的责任，与旅行社无关。
旅*政管理部门在调查导游员小张时，小张辩解到，八达岭长城之所以没有去成是由于大雪造成的高速公路封闭，属不可抗力，应该免除旅行社和他本人的法律责任
(1)旅行社负责人的说法能否成立?B
A. 能成立 B.不能成立 C. 要看小张是否与旅行社签定劳动合同
D. 如没签定劳动合同旅行社负责人的说法便能成立
(2)导游员小张的带团行为是 。ABC
A. 导游员小张是为旅游者提供导游讲解以及其他相关服务的
B. 导游员小张是接受旅行社委派
C. 导游员小张是职务行为 D. 个人行为
(3) 小张辩解八达岭长城之所以没有去成是由于大雪造成的高速公路封闭，属不可抗力，应该免除旅行社和他本人的法律责任，小张说法能否成立?B
A. 能成立 B.不能成立
C. 能成立，但不能免除旅行社和他本人的法律责任D. 不能成立，但能免除旅行社和他本人的法律责任
(4)根据《合同法》中有关不可抗力的界定是C
A. 是指不能预见的客观情况 B. 是指不能预见，不能避免的客观情况
C. 是指不能预见，不能避免，并不能克服的客观情况D. 是指不能预见，不能避免，并不能克服的情况
(5)依据《旅行社条例》对旅行社和导游小张作出的处理是?ABC
A.对该旅行社，由旅*政管理部门或者工商政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款;
B.对导游人员小张、由旅*政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;
C.情节严重的，吊该销该旅行社业务经营许可证、导游员小张的导游证。
D. 情节严重的，吊该导游员小张的导游证。
2、2006年7月，江苏省某国内旅行社组织接待了从外地某市来江苏旅游的团队一行30人，在参观游览过程中，作为地陪的王某调整了接待计划，私自减少了一个计划内的景点，在对每位客人加收50元钱后，增加了两个计划外景点。在团队活动期间，王某还以司机名义向客人兜售了10件旅游纪念品。旅游结束后，该团客人集体签名向旅*政管理部门投诉，认为导游员违背了当初双方签定的旅游合同内容，要求对王某和委派该导游员的旅行社进行处罚。
(1)导游员王某的行为是否违反规定。C
A.很难说 B.没有 C. 违反规定 D. 要看客人是否向旅*政管理部门投诉
(2)导游员王某的行为违反了哪些规定。ABC
A. 违反了导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动的规定
B. 违反了导游人员不得擅自增加、减少旅游项目的规定
C. 违反了导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的规定
D. 违反了导游人员，不得中止导游活动的规定
(3)依据《导游人员管理条例》可进行处罚的具体内容是什么?ABCD
A.导游人员王某擅自增加或者减少旅游项目的，由旅*政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月。
B. 导游人员王某擅自增加或者减少旅游项目的，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅*政部门吊销导游证并予以公告
C，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿
D. 对委派该导游人员的旅行社由旅*政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;
(4).对导游员王某应扣除几分。C
A. 8分 B. 6分 C.一次违法，违规扣分达到10分D.累计扣分 达10分
(5)依据《导游人员的年审管理规定》导游员王某B
A.可通过年审 B.不予通过年审 C. 暂缓通过年审 D. 给予警告
3、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都为30元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅*程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅*程结束。事后，该团旅游者向旅*政管理部门投诉导游员小李中止导游活动，因依法给予赔偿。
(1)旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。A
A. 不能成立 B.能成立 C. 很难说 D. 要看旅*政管理部门认定
(2)中止导游活动必须具备几个条件ABCD
A. 是必须在导游活动结束之前 B. 必须是擅自中止
C. 必须是彻底中止 D.前三个条件必须同时具备
(3)本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误?A
A. 导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为B. 导游员小李中止导游活动
C. 导游员小李误导旅游者 D. 导游员小李不用心为旅游者服务
(4)依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚?ABD
A. 增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍
B. 旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60元钱
C.由旅*政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3个月
D. 增加赔偿每位吸氧旅游者60元整
(5)对导游员小李应扣除几分。C
A. 8分B. 6分 C.一次违法，违规扣分达10分D. 累计扣分 达10分
4、某旅行社组织省内三日游旅游团，由导游员田某担任导游。行程第二天，田某因擅自减少旅游景点，且讲解中吸烟，被旅游执法人员查处。
(1).旅游执法人员应对田某。BD
A.扣除8分 B.扣除10分 C.属累计扣分 D.属一次扣分
(2).如田某在这时分值被扣完，。AD
A.由最后扣分的旅*政执法单位暂时保留其导游证
B.执法单位于15日内通报导游人员所在地的旅*政管理部门和登记注册单位
C.田某须马上告之旅行社，由旅行社另派导游带领旅游者完成剩余行程
D.田某可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程
(3).如田某本年审年度无其他扣分记录，其年审中应。A
A.不予通过年审 D.暂缓通过年审 C.通过年审 D.警告批评
(4).对田某扣减相应分值后，。BD
A.不再进行其他处罚
B.由旅*政管理部门责令改正，暂扣导游证3—6个月
C.由旅*政管理部门处以警告，暂扣导游证1—3个月
D.情节严重的，由省人民政府旅*政管理部门吊销导游证并予以公告
(5).经查实，因变更接待计划，致使原订合同中两个景点未能游览; 。BD
A.由导游田某赔偿旅游者的损失 B.由旅行社赔偿旅游者的损失
C.退还景点门票、导游费，并赔偿全部旅游费用30%的违约金
D.退还景点门票、导游费，并赔偿同额违约金
5，某旅行社委派的导游人员在发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的;
(1)对某旅行社的处理是ABD
A.由旅*政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款;
B情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月.或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证
C.情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月和吊销旅行社业务经营许可证、导游证、
D.对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款;
(2)导游人员正确的做法是ABC
A.向旅游者作出真实说明和明确警示，B并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施
C.立即报告旅行社 D.可随机应变
(3)导游人员因自身原因造成旅游团重大危害和损失的ABC
A. 应扣除10分 B应吊销导游证
C. 不予通过年审 D.对导游人员、处4000元以上2万元以下的罚款;
(4)导游人员如对旅*政管理部门处理不服的B
A.可向旅*政管理部门提起行政复议 B.可向上一级旅*政管理部门提起行政复议
C.不得向旅*政管理部门提起行政复议 D. 旅*政管理部门不再行政复议
(5)导游人员还应该ABD
A.时时处处关注各种潜在的和显性的危险因素， B.做好提醒、警示和预防工作
C.临危不惧 D.保障游客的人身和财物安全
6、2008年7月，赵某夫妇与某旅行社签订了旅游合同。合同约定，赵某夫妇参加某旅行社组团到桂林旅游，合同对旅*程安排、食宿标准、交通工具均有具体的约定，时间为7月25日至30日，付团费共计4200元。7月28日，在按约定游览漓江时，因地接社委派的导游员王某对其服务的内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传，并与全陪串通，欺骗误导客人消费，将与赵某夫妇约定的“漓江精华游”更换为私自冠名的“漓江精华段游览”，从中非法获利1000元。第二天，赵某夫妇在该地接社的统一安排下，游览叠彩山过程中，导游没有陪同，赵某返程时不慎摔伤，医院为他开具了建议休息4个月的诊断证明。赵某夫妇要求旅行社赔偿医疗费2000余元，误工费3000余元。旅行社认为，赵某摔伤不是因旅行社存在过错造成的，拒绝赔偿。
(1)赵某夫妇与某旅行社签订的旅游合同有效的理由是(ABCD ) 。
A.当事人有相应的缔约能力B.意思表示真实
C.不违反法律和道德规范 D标的的确定和可能
(2)地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违反了《旅行社条例》关于旅行社(C ) 的基本职责。
A.保护旅游者合法权益 B.按合同约定提供服务
C.提供真实可靠的信息D不得调整接待计划
(3)地接社导游王某与全陪串通的行为，应当受到的处罚是(ABCD )。
A.责令改正 B.罚款C.没收违法所得 D.情节严重的，吊销导游证并公告
(4)下列与“旅行社拒绝赔偿”相关的命题正确的是(CD ) 。
A.赵某作为具有完全行为能力的人，对自己摔倒应负全部责任
B.旅行社有保护旅游者人身安全的义务，应当承担全部责任
C.旅行社应尽到注意义务，避免游客的财产或人身遭受损失
D.赵某摔伤与导游未履行应尽义务有关，旅行社应当承担部分赔偿责任
(5)根据《消费者权益保护法》，赵某可以采取(ABCD)途径，解决与旅行社之间的纠纷。
A.请求调解B.向有关行政部门申诉
C.根据达成的仲裁协议提请仲裁 D.向人民法院起诉
7、A旅行社导游小林因与B旅行社经理刘某关系较好，同意为B旅行社带团。2008年5月小林带B旅行社旅游团到九寨沟时，以计划中的两个景点人满为患为由，私自放弃了这两个景点的游览活动，并一再向游客推荐了三个计划中没有的景点，对游客说，如果不游览这三个景点，会留下很大的遗憾。旅游结束后，该团成员联名向旅*政管理部门投诉，要求给予经济赔偿并对号游员小林进行处罚。经查，小林导游证上的工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。
(1)导游小林私下带团的行为，违反了(B ) 的相关规定。
A.《旅行社管理条例》 B.《导游人员管理条例》C.《旅行社条例》 D.《导游人员条例》
(2)导游小林私下带团的行为，违反导游人员义务的主要表现是(C )。
A.擅自变更旅游接待计划 B.擅自中断旅游活动
C.私自承揽导游业务 D.私自为旅游者提供向导服务
(3)导游小林放弃两个景点，推荐三个计划中没有的景点，违反导游人员义务的主要表现是( ABCD) 。
A.欺骗旅游者消费 B.擅自增加和减少旅游项目
C.从旅游者获得不正当的利益 D.擅自变更旅游接待计划
(4)下列对导游小林的行为处罚正确的有(ABCD )。
A.责令改正B.处1000元以上3万元以下的罚款
C.暂扣导游证3至6个月 D.情节严重的，吊销导游证
导游年审范文第3篇
一、导游方面存在的主要问题及其原因
我国导游方面存在的问题可以分为几个层面。第一个是导游服务层面，反映突出的是将导“游”变成导“购”，以及与此目的性质相同或与此密切相关的“加点”、“换点”，具体表现为导游诱导、欺骗甚至强迫游客购物和参加质次价高的自费项目，擅自变更行程计划、压缩计划内项目的游览时间，以便从购物点和景点拿“回扣”。第二个是在对导！游人员的管理服务和权益保障层面，反映突出的是“人头费”、“买团”，即导游按游客人数向旅行社支付费用以获得带团服务的机会，旅行社不向导游支付带团服务的劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。第三个是在导游机制、体制层面，反映突出的是“零负团费”、导游公司监管缺位、导游进入-退出机制和监管考核体制不完善。第四个是具体工作层面，主要是在导游教育培训、年审、ic卡计分管理、服务监督检查、正面宣传引导和政府、协会的导游服务方面存在不足。
导游问题的症结主要在于机制方面的“零负团费”操作模式和体制方面的不适应。零负团费操作的基本情形如下：
起点：游客追求价廉物美而又不太了解和熟悉旅游产品的特性及相关信息，在报名出游时反复多家询价压价。
招徕、组团旅行社：为适应游客需要以争取客源和业务，竞相压低报价并低价促销、收客，不向游客收取目的地旅游接待费用，因此不向接待旅行社支付接待费用，搞“零团费”结算，甚至还要接待社向其反向支付“人头费”以获取、增加利润，成为“负团费”结算。
地接旅行社：不向导游支付劳动报酬，不为导游提供劳动社会保障，反而要求导游支付接待费用并解决旅行社和导游收入问题。
导游：与司机和购物、景点单位联合起来，通过诱导、欺骗甚至强迫游客购物、参加自费项目即“加点”、“换点”来获取“回扣”。
终点：导游“导购”、“加点”、“换点”严重影响了旅游质量和效果，且所购物品和所参加自费项目往往都是质价不符、质次价高的，向旅游和相关部门投诉。
导游体制方面存在的主要问题也直接影响导游服务质量、队伍素质、导游权益保障。一是导游入门条件偏低，主要是高中毕业的学历起点直接影响到导游知识量、服务能力和新导游的年龄起点，对导游服务质量和队伍素质产生直接影响。二是导游公司性质、经营服务内容及设立条件和程序、监管责任和方式等不明确，大量通过导游公司取得导游证并实际从事导游服务人员的劳动就业、权益保障、监督考核、管理服务严重缺位。三是导游服务的性质、地位及其与旅行社的关系不明确，“导游自由职业化、导游服务市场化”与“零负团费”、“人头费”、“买团”、“加点”、“换点”的产生、发展关系密切。四是导游ic卡计分管理、导游年审考核等制度需要改进和完善。
二、遏制、扭转“零负团费”操作模式
主要对策是加强对游客的引导宣传、信息服务和认真贯彻《旅行社条例》两个方面。
一方面，从源头和起点入手，加强宣传引导和信息服务，让游客特别是国民游客掌握旅游的基本性质特征和有关旅游产品、价格的信息，认识“质价相符”、“品质旅游”、“理性消费”等基本理论知识，逐步调整改变报名出游反复询价、无限压价等行为，进一步重视品牌、质量。具体措施包括运用广播、电视、互联网、报纸、杂志等公众媒体开展公益广告宣传和案例宣传、深度报道，组织开展“品质旅游”进社区等宣传活动，由旅游行政管理部门或行业协会收集主要线路、项目价格信息等。在这方面要注意的是，不能笼统地说“旅游市场不成熟”、“游客不成熟”、“游客消费不理性”，这有将责任推给游客的嫌疑，而应该使用“信息不对称”、“政府、行业引导和信息服务不够”等说法。
另一方面，认真贯彻落实。新条例在旅行社招徕宣传、签订旅游
合同和收取旅游费用、组团社向地接社发送团和支付旅游接待费用、地接社委派导游接待和支付接待费用等各个环节，做出规范、禁止和处罚规定，为遏制、扭转“零负团费”奠定了法规基础。因此，认真贯彻落实新条例的这些规定，特别是加大执法检查、监督和违规处罚力度，遏制、扭转“零负团费”，是从机制入手解决导游问题的主要对策措施。三、加强对导游管理机构的监管
我国近60万执业导游，约有七成挂靠在导游管理服务中心和导游公司等机构。绝大部分导游管理服务中心是当地旅游管理部门成立的自收自支的事业单位，承担办证领卡、年审、人事档案管理等政府职能和组织培训、为导游介绍业务等的社会或中介服务职能，主要靠向导游收取管理费（挂靠费）、年审培训收费等维持运行。
加强对导游管理服务机构监督管理的主要措施是，第一，明确其性质为面向市场（旅行社和自助游客）“提供导游接待服务的独立经营企业；第二，明确规定其经营业务为向旅行社和自助游客派遣导游人员、提供导游服务，承担导游的企业管理职责；第三，明确规定导游公司的设立条件、程序和监管方式；第四，用5年左右的时间逐步清理规范现有的导游管理服务机构，政府管理职责转入各级旅游行政管理部门，行业和社会服务逐步转到行业协会，导游管理服务机构逐步统一为导游服务公司（可以以介绍业务的中介服务为起点逐步发展成为导游派遣）。
四、明确导游的职业定位
《韦氏大词典》对自由职业者的定义是：独立工作，不隶属于任何组织的人；不向任何雇主做长期承诺而从事某种职业的人。目前业内有观点认为应将导游变成自由职业者、让其脱离旅行社独立存在，管理、培训、就业、劳动权益保障等，都由政府或有关社会组织来负责。这个观点混淆了导游就业形式的“自由”与导游从业“不许”自由两个问题。《导游人员管理条例》明确规定，导游必须经过“旅行社委派”才能从事导游业务，可见我国法律不允许导游单独提供服务，因此导游在法律性质上不是自由职业者。即使导游不是旅行社的正式员工，依据短期或临时用工合同为旅行社提供服务，但其服务是旅游产品不可分割的部分，导游是旅游产品销售者的履行辅助人，无法脱离旅行社单独存在。
由于我国对旅行社实行特许经营管理，如果导游不经过旅行社即可接待旅游团队，将会产生无数个不经许可从事旅行社业务的个人。不仅消费者的利益难于保证，市场也将陷入无序竞争的混乱，因此，倡导导游归入自由职业者对旅游业的发展有害无益。导游不是自由职业者，就不能靠自己“经营”获得收入，而必须由其雇佣者支付合理的劳动报酬，所以，旅行社完全应该且必须将导游劳动报酬纳入旅游报价和费用之中。
五、建立合理透明的薪酬制度
我局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”，是符合劳动法规定的。旅行社向其固定导游发工资目前已经基本做到，但是给社会导游发工资难以落实，因为数量巨大（占总数70%以上），又不是企业员工。
建立合理透明导游薪酬制度的任务和措施是，第一，要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游，其幅度和数额由省市旅游部门根据当地经济发展和旅游市场实际情况确定；第二，明确导游带团补贴的主要项目内容和标准，应该包括差旅补贴、超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，具体幅度及数额仍由省级旅游部门协调劳动保障部门共同确定执行；第三，明确重申导游可以接受游客自愿、主导支付的小费，但不得以索要小费，并引导游客养成给付导游小费的身份消费习惯；第四，依法规范“回扣”、佣金，使其收受数量合理化和方式合法化，即消除占比过高问题和“公对公”并如实入账，同时要求旅行社按一定比例分配给导游。
六、改革完善导游准入-退出机制
1999年颁布实施的《导游人员管理条例》规定，参加导游资格考试的学历起点为高中毕业，这在十年前是基本合理的。但经过三十年的发展，我国的高等教育规模及其毕业生大幅度增加，接受高等教育基本成为我国青年一代的普遍现象。更重要的是，导游是依托基础知识、专业知识和专门技能从事专业服务的人员，接受适当教育是一个人形成良好的基本素质的起码保障。调研反映的普遍意见是将导游考试的学历要求提高到大专，是比较合理的。对于少数民族和边远不发达省份，可以有一定的灵活性。
完善导游执业退出机制十方必要，重点是完善年审统计和ic卡计分管理制度。首先要解决年检和计分制度管理都缺乏法规支撑的问题，明确不予通过年审的导游证及其持有人如何处理。国家层面上，尽早出台导游ic卡有效时限及注销退出办法。研究如何进一步改进现有法规规章规定不完善、不合理的方法，如“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训”，但未明确培训费用由谁承担及其标准和支付方式，出现了借机收费的现象，引起导游不满。此外，ic卡管理系统亟需升级完善，及早实现信息实时传输，充分发挥科技在提升管理水平上的作用。
七、完善导游分类和等级制度
导游分类问题首先体现在导游如何进入《中华人民共和国职业分类大典》上，当务之急是加强对导游人员职业的研究，包括准入的研究，力争以专业技术职称任职资格性质进入新版《职业分类大典》。实现以导游职业标准为导向的变革，在构架和改造导游职业教育、培训、鉴定、考核、竞赛和表彰系统的过程中提升导游职业，增强导游职业的凝聚力。
从就业形态上看，可以考虑恢复兼职导游。一方面，从完善导游劳动保障制度考虑，兼职导游没有以此为业，不必纳入导游职业的社会保障计划，其管理和劳动社会保障等主要由其所在单位负责。另一方面，他们所具备
外语或特定的知识、技能等，是旅游接待服务和提高导游服务水平所必需的。兼职导游资格及管理问题，要通过修订法规来解决。建议建立实习导游制度，这是适应高等院校旅游及相关专业教学和培养导游后备人才的需要。实习导游由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门考核发证，以高等院校旅游及相关专业在校学生为对象。实习导游可以按照教学计划进入旅行社和景区景点观摩、学习和协助导游从事服务，不得独立开展导游服务，由所在学校负责监督管理和权益保障，毕业离校实习导游证自动失效。
目前导游实行了等级制度，由于社会认可度不高，和导游人员就业机会和收入水平联系不紧密，加上多年考试中断，中高级导游比例太小，严重影响了等级制度的影响和作用，应该继续坚持和完善。需要继续坚持和完善职业技能分类，探索形成合理的职业发展和晋升机制，以提高职业认可度和忠诚度。
八、促进导游协会的建设和发展
20世纪90年代初开始进行导游管理体制改革后，越来越多的导游脱离旅行社成为社会导游、签约导游或挂靠导游。随着导游与旅行社分离，其在利益上与旅行社的不一致出现并不断扩大后，就有必要有自己的组织来代表、维护其利益，同时发挥桥梁、纽带、规范、服务等作用。正因为如此，在一些重点地区和旅游城市，逐步建立起导游协会。这说明，随着旅游业的发展和导游体制改革、队伍壮大，有必要按照市场经济原则，建立导游协会等行业组织。
导游年审范文第4篇
一、高度重视，扎实抓好旅游安全工作
我局牢固树立“安全是旅游业的生命线”这一科学发展理念，始终坚持把安全工作放在首位，严格落实安全生产“一岗双责”，各项安全工作做到了有部署、有计划（安排）、有行动（检查）、有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行安全、旅游道路交通安全、食品卫生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特种设施设备安全等作为检点，在落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游安全工作督查到位，万无一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作，制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是在“行业安全大检查”、专项检查行动中，通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到了全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不仅局限于旅游重点设施安全，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保障旅游者的生命、财产安全。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参加“春节”、“十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了古蔺太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了江阳、龙马潭、纳溪三区和合江、古蔺、泸县三县的旅游部门和涉旅企业安全工作情况。
据统计，全年共检查7个区（县）旅游管理部门，出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游安全和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游安全事故。
二、依法治理、维护旅游市场秩序
1、加强督查工作，推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，积极推进行政效能建设；在全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。
2、加强人才培训，提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、安全等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。
3、积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动vi”旅行社合同及服务网点专项治理工作和2010旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动，活动开展以来，全市旅游执法系统共出去执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了我市旅游市场秩序。
4、依法、公平、公正处理旅游投诉。确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，同时，积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。
三、大力推进行业精神文明和标准化建设工作
导游年审范文第5篇
一、高度重视
始终坚持把平安工作放在首位，局牢固树立“平安是旅游业的生命线”这一科学发展理念。严格落实平安生产“一岗双责”各项平安工作做到有部署、有计划（布置）有行动（检查）有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行平安、旅游道路交通平安、食品卫生平安、消防平安、假日旅游平安、水上平安和特种设施设备平安等作为检点，落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游平安工作督查到位，万无一失。
制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是行业平安大检查”专项检查行动中，一是制定了百日平安”平安生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作。通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不只局限于旅游重点设施平安，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保证旅游者的生命、财富平安。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参与“春节”十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了、、三区和合江、、县三县的旅游部门和涉旅企业平安工作情况。
全年共检查7个区（县）旅游管理部门，据统计。出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游平安和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游平安事故。
二、依法治理、维护旅游市场秩序
推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，1加强督查工作。积极推进行政效能建设；全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。
提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、平安等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。2加强人才培训。
活动开展以来，3积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动vi旅行社合同及服务网点专项治理工作和旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动。全市旅游执法系统共进来执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了市旅游市场秩序。
同时，4依法、公平、公正处置旅游投诉。确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处置。积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。
三、大力推进行业精神文明和规范化建设工作
导游年审范文第6篇
为更好地理顺市、区(县)旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》(泸外侨旅发〔2009〕160号)，进一步完善旅游行政执法责任制。
1、加大行业管理力度。对全市20家旅行社进行年检，1家旅行社暂缓通过;对109名导游进行了年检，其中95名导游通过年审，暂缓通过导游年审11人，不予通过导游年审17人;对5家冒用星级饭店称谓的社会宾馆责令改正。
2、积极开展“春节”、“十·一”和“九·一”、“中秋节”小长假等黄金周旅游执法综合执法大检查。对全市20家旅行社、19家星级宾馆以及部分星级农家乐依法进行了检查，出动检查人员550余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见170余条。
3、组织开展2次各区(县)旅游局分管局长和执法(质监)人员工作培训会，重点组织学习《旅游行政处罚案卷评查标准》和《旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法(内部使用)》以及《突发事件应对法》，从而提高执法(质监)人员的素质和执法水平。
二、认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系
1、认真贯彻执行《九川省旅游投诉暂行规定》，严格按照《九川省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。全年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了5起旅游纠纷工作;接受旅游咨询电话370多人次。
2、健全涉旅企业旅游服务质监督员和市级旅游服务质量监督员管理机制。对全市20名质监员进行了业务培训，把20名质监员分为星级饭店、a级景区、旅行社三个小组，从而进一步发挥市旅游质量监督员和企业质监员的作用。
3、坚持旅游投诉电话(96927)24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客工作，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。
三、狠抓旅游安全工作，确保万无一失
1、年初，与各区(县)旅游局签订《2009年旅游安全责任书》，印发了《2009年全市旅游安全工作意见》和其他涉旅安全的通知。认真贯彻《九川省生产安全事故报告和调查处理规定》。
2、组织7个区(县)、5个市级部门重点开展“春节”、“九·一”、“十·一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全市涉旅企事业单位进行了全面认真地检查，参加检查的人员378人次，发出书面整改意见和建议140余条，提出整改安全隐患27个，提供旅游安全咨询服务250多人次，发放宣传资料上千份。
3、即时向省旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我市旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我市旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。
4、督查各区(县)旅游行政主管部门在所辖范围内认真贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”工作，要求强化日常安全监管，层层明确责任，坚守岗位，严格实行每日24小时值班制度，确保信息畅通。
九、积极开展行业精神文明和标准化建设工作
1、积极宣贯九川省旅游行业2009年廉政文化建设试点实施工作;组织召开全市星级宾馆、旅游行风监督员开展“思想大解放，加快建设中心，旅游大发展”专题讨论活动。
2、与市精神文明建设办公室联合发文《关于大力加强市旅游行业群众性精神文明创建活动的通知》，我市11家旅行社参加创建市级“文明旅行社”的创建活动，在活动期间，我局与市文明办举办了两期培训会。
导游年审范文第7篇
[关键词] 职业化 导游 建设
近几年来,旅行社行业有了长足的进步和发展,但导游员素质低、服务水平差的问题依然存在。虽然在旅游人才建设方面也取得了一定成绩,但是从横向来看,导游人才建设工作滞后于旅游业的发展,导游人才队伍总量不足,结构不合理,高素质的旅游人才缺乏;从纵向来看,导游人才队伍建设工作重视程度不够,工作进展不快,人才开发工作不平衡。
首先,导游人员的学历阅历偏低,整体素质不高。我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。高级导游和专家型导游严重缺乏。导游人员的学历阅历偏低,我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要,与建设世界旅游强国要求不相适应。其次,外语导游不足,语种结构不合理。目前已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素,一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。再次,管理体制滞后,不适应导游队伍发展。随着我国旅游业发展和改革开放的推进,现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。我国兼职导游比例越来越高。我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善,部分导游人员甚至没有劳动合同,没有固定薪酬,没有劳动保险,致使导游队伍职业稳定性下降,并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务,提供强制顾客购物等“非常”手段,以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。
旅游的发展,必须以人才为支撑点,加强旅游人才队伍建设,尤其是导游人才队伍的建设,促进旅游业整体实力的提高,从而实现旅游业持续、快速、健康发展。导游员是旅游业的灵魂,是旅游服务中的重要环节,是促进旅游发展的生力军。笔者认为若要改善上述状况,建设职业化导游团队势在必行。
简单地讲,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体包括:职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分的内容。职业化导游团队中所称的导游人员,是指依法取得导游执业资格,申请加入了省、市或县旅游行政管理部门组建的职业化导游团队的旅游从业人员。职业化导游团队是优秀导游的集合,是导游队伍的旗帜和榜样。
加强职业化导游团队日常管理大体上有三条思路。一是强化培训。除了年审培训外,每年定期组织团队集中培训,时间1周以上。在承接重大接待任务前进行强化培训。对有特殊贡献的成员进行奖励性进修和培训。职业化导游团队的培训费用全部由旅游局承担。二是规范临时业务调度,对团队所属管理机构重大接待活动临时征调团队成员作出相关规定。三是实施网络化管理。具体来说我认为相关部门应该做到以下几点:
1.规范职业化导游团队的准入和退出管理。提高准入门槛,合理化整体结构,同时应有合理的退出机制,实行动态化管理,保证职业化导游团队的相对稳定和其优质性。
2.职业化导游团队的导游要有过硬的政治素质和较好的职业素养。
3.职业化导游团队的导游既是知识的全能,同时又具有专业优势、实践经验和技能锤炼。
4.以创新为主导,将职业化导游团队的导游逐步纳入旅行社职业经理人的队伍中,向“市场人”转变。建立以年薪制、配股制、期权制为主的激励机制,包括产权、市场、法规约束在内的约束机制。
5.建立职业化导游团队导游的业绩和信用档案,为企业选聘经营管理者,为确定其薪酬提供参考依据。
6.加强系统培训。培训要切实、踏实、内容充实且重点突出。培训形式可灵活多样,加强职业化导游团队导游之间的业务交流。同时可尝试对职业化导游团队中的优秀人才实行免费培训。
7.加强政策引导和宣传。在域内知名人才网站设立旅游人才信息库,在旅游局网上建立优秀职业化导游团队,通过文明办、团委等窗口对他们进行全面宣传,通过企业赞助请专业人士对他们打造包装,推向市场。
8.优化奖励机制。进入职业化导游团队的导游要享受大赛资金、服务补助、年或月的津贴。同时可尝试评定导游等级或星级、分层次实行奖励。
9.帮助职业化导游团队导游制定“职业阶梯”计划。统一颁发荣誉证书,享受上级部门规定的待遇,在评先树优、职业晋升、分配激励和导游年审等方面享有优先权。以名导游的经历和职业生涯为例让他们不断进步,免除后顾之忧。
10.建立科学评估和竞争的长效机制。严格考核和评价;改革收入分配制度;建立有利于旅游人才脱颖而出的机制。
11.制定多元化的职业化导游团队人才培养格局。引导和发挥各社会培训机构、大型企业集团、专业咨询公司和研究机构培训人才的积极性,整合现有信息资源,建立动态、开放的人才信息网络。
导游年审范文第8篇
二、导游业务利益相关者的界定
1、旅游利益相关者研究
利益相关者(stakeholder)理论最初源于管理学，它极大地挑战了以股东利益最大化为目标的“股东至上理念”，认为企业应是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都对企业的生存和发展注入了一定的专用性投资，同时也分担了企业的一定经营风险，或是为企业的经营活动付出了代价，因而都应该拥有企业的所有权。20世纪80年代，强调企业经营管理中的伦理问题和面向可持续发展目标的利益相关者理论开始引入旅游研究领域，用于解决世纪末旅游业所面临的种种困惑，并衍生出了“旅游利益相关者”术语。1999年10月1日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词，提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准。21世纪初我国旅游学界引入“利益相关者”概念，开始用于区域旅游规划实践中，如张伟、吴必虎在四川乐山市旅游规划中，与联合国城市管理项目合作，使用利益相关者理论来构建一个定性与定量相结合的框架体系，在我国旅游规划方面进行了新的有益的尝试。目前，国内外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下4个方面：旅游利益相关者的界定及分类；旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题；旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题；社区旅游及其协作中的利益相关者问题。而鲜有学者将其应用于旅游服务和导游服务质量管理研究。
笔者通过中国知网对“利益相关者”和“旅游”主题进行了检索，仅查到：夏赞才(2003)在珍•罗宾逊(JaneRobson)和艾•罗宾逊(IanRobson)提出的旅游经营商所涉及的12类利益相关者图谱基础上，以利益性质、关系程度及影响力为定性因素，构建了一个由核心层、战略层和层所组成的“旅行社利益相关者基本图谱”；郑永贤(2005)对利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建进行了探讨；郭鲁芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制进行了研究；金慧君(2005)对国内旅游团利益相关者的非均衡关系进行了分析，认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者，其中，导游、旅行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位，导游服务中心和旅游政府部门处于蛰伏利益相关者地位；徐其涛、黄金铸(2007)提出解决当前中国普遍存在的导游管理问题应充分考虑各利益相关者的利益诉求，可以通过建立完善的导游薪酬和激励机制，引入“银发导游员”塑造全新的导游形象，充分发挥旅游协会职能的方式最终实现其利益格局均衡发展。（2、导游与其利益相关者的界定与分类
根据弗里曼的定义，利益相关者指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。据此，笔者构建了导游业务利益相关者基本图谱(图1)，认为导游、游客、旅行社、旅游供应商、旅游车司机、导游服务中心、旅游当局、政府部门、媒体组织和普通大众构成导游业务的利益主体，并根据它们实现利益要求的紧迫性、与导游业务活动的密切关联性及对整个活动的影响力或重要性将其划分为核心利益相关者、重要利益相关者和利益相关者。其中，核心利益相关者是导游服务过程中不可或缺的群体，与导游具有紧密的利害关系，甚至可以直接左右导游的生存和发展。重要利益相关者与导游形成了较为密切的关系，导游是他们监督、服务的主要甚至唯一对象。在导游正常履约的情况下，他们也许只表现为一种导游的显性契约人或监督、服务主体而已；然而，一旦其利益要求没有得到满足，抑或相关决策未得到有效贯彻和实施时，他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态，从而直接影响导游的生存与发展。利益相关者，导游并非他们服务或监督的唯一对象，而只是其众多“交易对象”中的一类。在导游看来，他们的重要性程度相对较低，实现利益要求的紧迫性也不强，平时对他们的关注度也十分有限。但从长远看，导游业务的持续发展离不开这些利益相关者的支持。
三、利益失衡：导游服务质量问题的根源探析
导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员自身的职业素质不过关和导游为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的。事实上，尽管导游是为游客提供服务的最主要、最直接的主体，但旅游本身的高关联性决定了导游服务质量很大程度上取决于利益相关者权利与义务的履行情况，取决于利益相关者的均衡关系格局，即在有效制衡的前提下，各利益主体间强弱力量的对比大致对等，从而使各主体利益关系的倾斜不超过其各自承受能力所允许的临界点，避免出现影响和谐的不正常利益之争。
以最为世人诟病的导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险(图2)。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而要在出团前就替雇主背上沉重的成本包袱，表现为向旅行社支付不等的“人头费”和向挂靠单位(主要指导服中心)支付挂靠费和返聘费。在接团过程中，导游还受到旅游车司机施加的压力，如果导游不与司机共享“果实”或努力“赚钱”，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此带来的旅游投诉，大多都是由导游一人承担。社会舆论的单极化宣传，更使导游被贴上了“不信任”的标签。通过表1，可以清楚地看到人们对导游的认识不容乐观。
由于处于弱势地位的游客和导游无法对强势主体形成有效的利益制衡，导致强势主体不履约的收益远远大于履约成本。因而在契约不完备情形下，各利益主体利用其拥有的竞争资源以获利，使得当前我国国内旅游团利益相关者间的关系呈明显“失衡”态势。突出表现为：隐性高额回扣造成相关主体收益来源失衡，畸形报酬结构使相关主体利益制约关系失衡，导游服务中心和导游、旅行社间收支分配格局失衡，旅游政府部门与核心利益相关者间利益保障失衡，以及政府与企业间角色错位、职能失衡。这种非均衡关系的存在损害了各利益相关主体的长远利益，由此势必会影响整个旅游市场机制的有序运转，阻碍旅游业的持续发展，因此必须予以调整。
而要想真正调整导游及其核心利益相关者间的失衡关系，就必须追根溯源，找到导致其强、弱主体间力量对比失衡的根本诱因，并对症下药。笔者认为，就目前我国旅游业发展实际而言，导游及其核心利益相关者间强弱势主体的存在、强弱势主体力量的不对等，其根本原因主要在于旅游市场的不成熟及相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。因此，要实现导游业务相关主体的利益均衡和导游服务质量的根本好转，就必须完善制度保障。（四、制度完善：实现利益均衡、提升导游服务质量的根本保障
在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。
1、正本清源，严格导游队伍的准入制度
准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候，应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升，对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游、专家兼职导游可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质，并且废除以考试为中心的一考定终生制度，强调导游员的日常考核。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，弱化旅游行政组织对旅游教育的干预，发挥资格证考试的导向作用而非决定作用。旅游院校对导游人才的培养也应以注重综合素质和职业道德素质为主，而不是围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。
2、强化年审，完善导游人员的考核制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处，而不能像某些地区只要导游交纳费用就可以通过考核。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标，以导游的业务考核档案和行政管理部门监督、检查结果为考核依据，对考核不合格者采取严格有效的措施，或给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格，并且要重视年审教育、培训。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。
3、双管齐下，落实导游服务的监管制度
由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来旅游购物商的客源引进者由导游转变为旅行社，有利于防止导游私拿“回扣”行为的产生，割断了“回扣经济效益链”。另一方面，旅游行政管理部门应有所作为。①要充分发挥导游IC卡管理制度的监管作用。除执法要严外，还应制订详细的服务质量监管条目，充分重视游客对导游服务质量的评价，将检查的着眼点由“不违规”的合格导游转为游客体验中的合格导游。②要建立游客投诉机制和游客参与机制。前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量评估表，聘请游客质量监督员等。③建立导游信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。④协助行业成立导游协会，充分发挥行业自律作用。
4、权益保障，建立合理的导游人员职业制度
从我国导游人员的生存与发展环境来看，国家对导游职业定位的偏差、导游薪金制度的不合理、社会对导游人文关怀的缺乏以及导游法律意义上的责权失衡是我国导游人员成为弱势群体和导游队伍存在诸多问题的主要原因和直接原因。只有建立合理的导游人员职业机制才能从根本上解决导游及其相关利益者关系失衡的问题。因此，①国家应当承认导游职业的专业技术属性，使导游人员能够与其他专业技术人员一样，享受专业技术职称，并且这种职称能与其劳动报酬、社会福利、医疗保险直接挂钩，促进导游职业终身化。②应推行“公对公”的旅游购物佣金，建立合理的导游薪金制度。导游应参与企业收益的分配，享有风险收益和剩余分享权。③应建立有力的导游保障机制。导游保障机制的建立，应包括法律保障、劳动保障、医疗保障和人事保障等几个方面的内容。国家相关部门应对目前的《导游人员管理条例》进行必要的修改，在《导游人员管理条列》中，对导游的人格和尊严的保护、导游应有的权益明确规定。劳动部门应把导游列入社会统筹保障范畴，在导游就业、劳动保障、医疗保险、养老保险等方面采取相应的保障措施，确保导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法从导游服务公司、旅行社企业和政府获取帮助。劳动、人事部门应为导游的职称评定、人才流动提供必要的保障，为实现我国导游职业终身化提供必要的条件。行业主管部门应利用新《劳动合同法》实施的契机，制订相应细则，妥善保障导游人员的各项职业权益。（5、宏观调控，营造良好的行业生存环境
为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。①合理调整旅游当局的自身职能，将社会导游的培训、考核、日常管理等权利移交给独立的导游协会，避免旅游当局在导游资格考试、培训等方面的“寻租”行为。新导游职业隶属机制可实行“双轨主辅制”，即占多数的社会导游以在导游协会注册为主，占少数的导游以正式员工身份在旅行社工作为辅。旅行社在旺季时则通过向导游协会聘用导游来应付旅游团陡增的局面。②对旅行社实行星级评定制，引导其通过品牌经营和产品创新获取主要利润空间；并将旅行社对其所聘请导游的业务考核、培训和监督情况纳入评级指标。③对旅游购物商店的“实质高价”进行有效管理，降低购物回扣比例。从国际惯例来看，购物“佣金”超过5％就被称之为“黑佣”。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。④扶持特色旅游纪念品、旅游工艺品、土特产品的生产、开发和设计。⑤加强对旅游车司机管理。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制订正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，规范提高司机的服务质量。
6、宣传教育，培养成熟的国内游客市场