酒店服务生

酒店服务生范文第1篇

实习目的:通过酒店实习工作，充分了解酒店经营管理过程,加强自身专业理论知识与实践能力。

实习时间:***

一、实习工作介绍

今年*月份，我来到了***酒店进行为期**个月的实习工作，我在酒店实习的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和pa部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房(其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房)，11为高级套房(与豪华套房类同)。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。

三、洒店实习工作内容

在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

1.服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在天玺我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业

务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

2.酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

4.网络营销

互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去 传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。

酒店服务生范文第2篇

首先在外在形象上作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

其次在工作态度上我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本酒店的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌，不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。

在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。

酒店服务生范文第3篇

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在这段假期里，耐不住闲的我开始了假期社会实践-走进我准二姐夫家经营的酒店，做一名服务员。

在酒店里,别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来。呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好。虽然一天要站八、九个小时，但热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来。

在酒店里虽然我是以端菜、斟倒酒水为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。

对于我们大学生来说，挣钱不应该是打工的唯一目的。我们要把打工看作是参加社会实践、提高自身能力的机会。因为打工一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。

在社会实践中，我们应该要把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。

通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

酒店服务生范文第4篇

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。本实习报告将从以下几个方面说明：

1.实习目标，

2.实习经过，

3.实习收获和实习心得

4.以及最后的实习展望，自己对将来工作的感受和感触。毕竟能力有限，有不对的地方，也请老师见谅批评，敬请老师匡正指教，以希在将来的人生路上走的更好，发展的更加出色!

实习综述：实习前总听老师们和学长们说，我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到酒店工作和实习的，当时还是不以为意的，到自己真的是去面对的时候，才实实在在的感觉真的是这样的吧。回想自己从面试到被录取，总是少不了同学们的理解和支持的，最终我实现了自己的初级目标----直奔北京中国的心脏所在。我实习的单位是首都宾馆，隶属于国务院国家机关事务管理局，管理集团是以前是新加坡的著名酒店集团---“文华”酒店管理集团公司。

中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的吧，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。当时感觉自己是庆幸的，真的。不过自己也是有一些的放弃的了。我放弃了去东莞一家豪华的商务五星大酒店---嘉华酒店。没有办法现实是残酷的，我们都必须面对吧。所谓一女只能嫁一男，虽然嘉华那边比较器重我，但真的对不起，我深深的感到为了自己的将来我必须去北京。不过还好老师们同学们包括嘉华那边的人事经理都带着理解，现在实习结束了，我真的深深的感激他们，发自内心的谢谢你们，谢谢!

引子：以下是我们酒店的简介：

1.四星级饭店，通过iso9001和iso14001国际质量环境管理体系认证。

2. 位于市中心，周边有许多著名景点、公司和部委。

3.高层客房俯瞰故宫及******广场。 客房全部翻修，宽敞明亮、设备齐全，有独立的淋浴间。 特设禁烟楼层、首都商务楼层和故宫观景房。

4.一、二层餐厅(大堂吧、咖啡厅、四季厅、鲍翅酒楼)、会议室、宴会厅及商务楼层可使用无线宽带上网。十八层特设网络中心，提供网吧及it服务。

5.地理位置：坐落于市中心的前门、王府井商业风景区内，周边有******广场、紫禁城、天坛、历史博物馆等著名景点，紧邻市政府、商务部、对外友协等政府机关和部委。主要的餐厅有，咖啡厅简易西餐厅(我实习的部门)，四季厅自助餐厅，威哥鲍翅酒楼，以及菠萝尼亚意大利餐厅，和日本祁园餐厅，首都食府等等...

实习真的是收获很大的，由于我在的餐厅是咖啡厅，算是一个西餐厅吧，所以感受最深的还是好好的学习英语，英语不行你什么都不是的。

实习目标：通过在酒店的实习工作，

1.熟悉酒店的基本机构，以及每个工作机构的基本工作流程

2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，

3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟

4.为以后的工作打下基础，作好工作前的热身吧

酒店服务生范文第5篇

盼啊盼，终于盼来了结束我的实习生活的时候，不是因为我怕苦怕累，而是盼着回到学校见我的老师，见我的同学，盼着向他们述说我那刻骨铭心的实习经历，而今天我终于可以一个人静静的坐下来诉说我的那些酸甜苦辣的经历了。

炎炎夏日烈日当头，而xxx依然是那么凉爽，正是因为有这样的环境，激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我是否有能力依靠自己的双手与大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的专业能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。

那天终于来了，我的社会实践活动是我们系主任孟老师为我安排的，我们一同20多人来到了“xx宾馆”从此我的实习工作就拉开了序幕。接待我们是一位很和蔼的李姐，她为我们安排好了一切后就离开了，我们也收拾了一下就休息了。第二天我第一次见了另一位李经理，他见了我第一句问我：“你们俩班谁学习最好?”我一下不知道该怎么回答，如果让我说，毕竟是两个班我说了谁其余的同学会怎么说我，谁知道他这么问一定会关系到我们明天的安排工作，如果我不说经理一定会说我的不是，后来没办法了就说：“我们来xx的都是俩个班最好的。”他不满意，还是要我指出是谁，我就在我们班挑了个学了三年的同学和另一个班的第一名。

这也许也就是我给李经理的第一印象——不好。第三天我们安排工作，我“有幸”和女同志们分在客房服务打扫客房，说实在的我并没有看不起打扫卫生的工作，我是比较郁闷，为什么xx200多人的客房服务生就我和我们班另一个男生?xx还有好多工作，我还会干其他的，我找李经理，要求给我换工作，但是我一直干了六天也没有给我换，这时和我一块的那个男生已走了，客房服务就我一个男生了，这天又有几个同学要走，李经理不高兴了，把我叫去指着问我是怎么当负责人的，我很生气，他们要走，我能有什么办法。最后我说：“我当不了，我中午就走。”说完我就走了。

虽然我结束了我6天的xx生活，但其实并没有结束。我刚走还没来的及给主任打电话，就有人告诉我：“他们说xxx带一大帮人从xx逃了，主任也是这么说的。”我一听非常郁闷。别人怎么说我我不管，但是我不想让孟老师这么认为，我做的是不对，我是从xx逃了，但我不可能做出带他们一起逃这样对不起他的事。我很是气愤，我逃走只是xx的工作不适合我。“我回家了，我不实习了，”我给我姐打电话，说的我都快哭了，后来我姐安慰我说“：帅，你不能走，你要是回了家向孟老师就更解释不清了，那时他会更生气的，你坚持下来他是不会怪你的。”后来我就开始找工作，工作不是那么好找，我去了餐厅，看了酒吧等，我认识几个大二的学哥学姐，在他们的帮助下我找到了适合我另一份工作——按摩美容中心。

我的工作态度，老板很满意，也很放心，有时他有事出去就把整个店交给我，我也不辜负他，从我开始工作到最后结束，我帐上没有出一次错，我还有时开玩笑的说我是“中国小神会(会计，我干的工作就相当与会计)”店里的不论是按摩师还是美容师都对我很好，我也尽量帮他们，教他们学俄语，他们听不懂我也尽量帮他们弄明白，他们忙的时候帮他们换水，换床单，洗毛巾等。他们也同样没有忘了我，请我吃饭，教我按摩。在没事干的时候我就坐到按摩室和美容室和俄罗斯人聊天，要不就和他们学习按摩(我现在按摩谈不上专业，但也能起到舒服的作用)短短的几天我发现我的听力，表达都有了很大的进步，并且俄罗斯人整体的素质高，跟他们聊我学到了不少，俄罗斯人特别友好，凡是来过我们店的最后都成了我的朋友。我们店地理位置好，对面是天津工人疗养院，靠近友谊与金山两大宾馆，所以生意挺好，后来我认识了好多和我年纪相仿的俄罗斯大学生，每天晚上我下班后他们就来找我，我们一起吃饭喝啤酒，一起跳舞，一起聊天，我也请他们吃中国餐，教他们说中国话。虽然我有好多都听不懂，但我们可以用英语，有的实在听不懂我就查字典。

在我工作快结束时，我妈妈打电话让我和我姐回家，说我二爷爷得了胃癌，我姐那几天特别忙走不开，我没有告诉我姐在18号我回家了，回家时我们店里也忙，我实在是好想再帮我的老板几天，没办法，我必须的回家一趟。在我要走的前一天晚上我们店里一块去吃了顿饭为我送行，当时我特别感动，东北人的实在、热情我算领教过了(我们店里所有成员都是哈尔滨人)，我永远不会忘了和我一起度过我的实习生活的他们。回到家我爷爷已经躺在床上起不来了，我陪了爷爷5天就开学了，我不得不返校，因为还有好多事等着我办。当我回学校的第二天我二爷爷就去逝了。这时我的整个暑期实习生活也算是告以段落了。

这次的暑期实习带给我的不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友包括俄罗斯朋友，他们给予我不少的帮助。俗语说：纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。而我已深刻的体会到我经验的不足了，并且也认识到了我所学的浅薄，相信这次实习对我日后的学习和工作有所帮助。感谢在这期间所有帮助过我和关心过我的人!

这次暑假实习我学到了很多，首先就是如何说话，刚开始的时候在宾馆我做的不好就是不会说话，得罪了领导，这不是明哲保身的方法，我要做的还是要处理好和周围人之间的关系的，这是很值得我学习的地方。

酒店服务生范文第6篇

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

关键词： 酒店；服务质量；中小城市；对策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。加强酒店服务质量管理，创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距，因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。

1 提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性

1.1 有助于树立酒店品牌 优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。

1.2 有助于降低顾客流失率 随着中小城市酒店业的发展和市场的不断完善，酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。

1.3 有助于促进酒店可持续发展 中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。

2 顾客对中小城市酒店服务质量的需求

2.1 要有良好的服务态度 服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感和热情感，它是酒店服务的开始。顾客对中小城市酒店服务态度的要求是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。

2.2 要有完好的设备设施 完好的设备设施，是酒店服务的物质基础，直接反映了酒店服务质量的水平。顾客对中小城市酒店设备设施要求是：房屋建筑、装饰装潢、卫生设备、电器设备、通讯设备等设备设施要完好无缺，特别是对房间床、卫生间和网络的关注度逐年提高。

2.3 要有独特的服务项目 随着生活水平的提高，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食物，而是期望酒店能提供独具特色的产品，使自己在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顾客对中小城市酒店服务项目的要求是：不要过于单一，尽量多样化，最好是能提供独具特色的服务项目。

2.4 要有规范化和个性化的服务方式 规范化的服务是酒店服务的基本要求。随着社会的发展，顾客对中小城市酒店的服务不再满足于规范化，期望酒店能够为其提供更多的个性化服务。需要酒店在规范服务的基础上不断完善，灵活多变，有特色，以便随时满足客人的一些特殊的、偶然的和个性的需求的服务。因此定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等个性化服务方式应运而生。

2.5 要有娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，快捷的服务效率是提升酒店服务质量的重要条件。顾客对中小城市酒店服务技能和服务效率的要求是：各服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学，能够针对不同服务对象灵活做好服务接待工作，反应敏捷，迅速而准确。

3 中小城市酒店服务质量存在的主要问题及原因

3.1 服务质量水平不高 多年来，服务质量水平不高一直是影响中小城市酒店业发展的一个重要原因。中小城市酒店服务质量存在的问题主要表现在以下几方面：一是服务不规范，如：客房日常消耗品配备不齐全、客人使用过的床上用品随意摆放、服务员不敲门直接进入客人房间等；二是服务态度不好，如：服务态度生硬、遇到问题相互推诿等；三是服务失误较多，如：上错菜、丢失客人行李、洗坏客人衣物等；四是设备保养不到位，如：餐厅的碗盘经常有缺口、餐巾破损、客房设施陈旧、空调无法正常使用等；五是卫生较差，如：苍蝇到处飞来飞去、客房清扫不彻底等。

究其原因主要有：酒店服务制度不规范；酒店对员工的培训不到位，员工的服务意识淡薄、操作不规范；酒店管理水平不高，对服务设施管理和质量监控不到位等。

3.2 服务失误补救不及时 在酒店服务工作中，由于员工没有及时将服务准备好，或者没有事先把好服务质量关，或者部门之间缺乏服务协调，常常会导致员工在服务工作中出现失误或者服务失误补救不及时。再加上员工在发生失误时，不积极采取补救措施，甚至是找寻各种理由为失误进行辩解，就会严重影响到顾客对酒店服务质量的评价和满意度，甚至会给酒店做负面宣传。因此，在中小城市酒店服务质量投诉当中，服务失误补救不及时也是常见的一种类型。

造成服务失误补救不及时的原因主要是：员工缺乏危机意识；酒店没有认识到失误补救的重要性，缺乏服务失误补救的具体措施；部门之间缺乏服务协调和沟通。

3.3 服务过程设计不合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需要，但是由于中小城市酒店服务过程设计不合理，常会导致服务传递不畅，引起顾客的投诉。服务过程设计不合理主要表现在以下几个方面：一是由于酒店不了解顾客的要求，在进行服务过程设计时，没有从顾客的角度考虑问题，导致酒店服务在品种、价格、便利性、时效性等方面不符合顾客的需要，酒店产品或者服务过程存在缺陷。二是有的时候虽然酒店已经通过市场调研了解到了顾客的需要，但是由于在制订服务标准的时候，没有把顾客的需要及时转化为服务质量标准，从而导致顾客感知服务质量差、引起顾客的不满。三是由于对酒店服务过程中易于导致服务失误的地方或环节没有能够采取积极的预防措施，从而导致埋下服务失误的隐患。

3.4 服务质量体系不健全 酒店服务产品包括设施、技能、知识和态度在内的综合产品，是有形设施和无形服务的结合。对于酒店服务来说，服务存在着质量差异性的特点，难以用统一的标准进行衡量。

一方面，由于不同员工在服务技能和服务方法上存在不一致性，造成为顾客提供的服务在质量上存在差异；另一方面，由于酒店顾客参与和配合程度的不一致性，即使是同一员工、同一服务，也会造成个人服务质量的波动。对于中小城市酒店来说，服务质量体系不健全主要体现在：缺乏质量评价机制，员工无法及时了解自己的服务质量好坏；缺乏有效的质量信息收集渠道和相关的处理制度，酒店难以及时了解到员工服务过程中的质量问题；缺乏相应的激励机制，质量监控的结果没有与员工的薪酬挂钩。

导致服务质量体系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顾客为中心，保证顾客满意”的服务理念没有完全树立。

4 提升中小城市酒店服务质量的对策

对于高服务质量的现代酒店，不仅要有现代化的客房、餐厅及各种服务措施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。随着人们对酒店服务质量的要求日益提高，酒店的经营管理观念和方法应与时俱进、不断改进。因此，针对中小城市服务质量存在的问题，根据顾客对中小城市酒店服务质量的需求，提出以下对策。

4.1 建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准 由于酒店接待的顾客来自不同的地区，拥有不同的文化背景，他们的需求内容和对服务质量的衡量标准是多样的，顾客对酒店服务质量的衡量标准也带有明显的随意性、即时性、主观性，因此对酒店服务质量的衡量标准不能简单的拿数量化标准来衡量。而应当建立内容全面、科学合理的完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准。通过制度、规章、程序和标准等使酒店服务过程系统化、制度化、标准化、规范化。

如：制定酒店设备管理规章制度，要求对现有的酒店设施设备进行定期检查，保证设施设备良好的运转；又如：餐厅客人点菜后在20分钟内出菜，工程维修人员必须在5分钟内赶到现场维修，客人登记入住手续必须在10分钟内完成，客人结账最多只能等5分钟；再如：接听电话要求电话铃响，立即去接，铃响3次之内接起，如铃响4次以上应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了！”等。

当前酒店的服务质量标准主要包括：设施和设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言行为标准、工作效率标准、环境质量标准、人力质量标准等十个方面。酒店服务制度是确保酒店标准化和程序化管理得以贯彻执行，达到服务质量目标的保证。俗话说：“有规矩才能成方圆”。通过建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准，员工就会自觉地按照标准程序进行操作，同时也方便员工操作、酒店管理和顾客评价，提升酒店服务质量水平。

4.2 明确酒店定位，创新酒店服务类型 随着中小城市酒店经营的逐渐成熟，管理水平的逐渐提高，各酒店的综合水平逐渐缩小，酒店服务水平和环境及住宿感受逐渐成为酒店的竞争要点。中小城市酒店应在正确评估酒店资源与能力的基础上，以市场细分、分析行业竞争为前提，选择适合自己发展的目标市场，明确酒店定位。以城市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。

同时，在实现酒店规范化服务的基础上，重组酒店的服务要素，力求在顾客关心的核心服务功能上精益求精，创新酒店服务类型，如：定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等。根据酒店所处的地域及主要客源市场的消费习惯，做到有针对性、有特色的制定服务项目；根据顾客的需求和变化，不断完善酒店服务细节，提高顾客感知价值，增加酒店服务方式，获得酒店持久的竞争优势。比如：酒店为客人提供免费的网络和WIFI；酒店为自助游的客人提供的私人厨房，供其加工食物；机场附近的酒店免费安排接、送机服务等。通过创新服务类型，进一步提升中小城市酒店服务质量水平。

4.3 优化服务过程，提高服务品质 顾客对酒店服务质量的感知不仅来自于酒店服务的结果，也来自于酒店服务的过程。酒店在服务活动设计中，要综合考虑酒店的实际情况，根据酒店的人力、物力、财力等资源因素，充分挖掘酒店的特色和特长，对酒店服务的各环节、步骤进行分析，确定服务优先顺序；要了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客制定不同的服务程序，特别是中餐服务程序方面，可以结合中小城市，特别是民族地区的地方特色来设计；要充分考虑方便顾客、提高服务效率、可能导致服务失败或者顾客不满意的地方等问题，在符合顾客消费心理的基础上设计酒店服务活动，实现服务程序的最简化，从而为提高酒店服务质量提供客观准则。同时要对酒店的服务过程进行持续地优化改进，以客人感到舒适、方便为准则，兼顾方便员工操作，逐步改进、逐步完善，最后达到科学合理、提高酒店服务品质、促进酒店服务质量的提升。

4.4 加强酒店培训，提高员工综合素质 酒店服务质量是在顾客与员工的一次次的服务接触中形成的，任何一次失误都会导致顾客对酒店整体服务质量的否定，因此在酒店行业有“100-1=0”之说。而由于中小城市酒店行业员工的准入门槛较低，酒店员工的服务意识、操作技巧、外语沟通能力和信息化管理水平等方面与大城市酒店有着较大的差距。因此，中小城市的酒店应加强酒店培训，建立酒店、部门、班组三级培训网络，对员工进行分层、分级培训，提高员工的综合素质。

在培训内容上，既要有国家制定的酒店行业服务标准的培训，又要有自身酒店个性化、特色服务的服务标准培训。同时针对不同岗位的人员在培训内容上各有侧重点。如：对酒店管理人员以强化质量管理、品牌管理、危机管理等培训为重点；对酒店服务人员以强化服务意识、服务规范、服务标准及职业忠诚度的培训为重点。通过酒店培训，全面提高员工综合素质，提升酒店服务质量。同时完善酒店培训制度，形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。

4.5 完善酒店质量监控体系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服务质量评价系统。在评价周期上，采用日常考评与定期考评相结合的方式；在评价主体上，采用主管考评、同事考评、顾客考评相结合的三方参与型评价方式。由于酒店服务质量体系是为了满足顾客的需要而建立的，因此在评价主体中顾客考评应占据比较大的权重。在顾客评价时，可灵活运用电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访、顾客意见调查表、网络评价等形式，对酒店服务的经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面进行评价。特别是要充分利用顾客的网络评价，对于好评用个性化的语言对顾客表示感谢并欢迎其再来体验新的服务，对于差评要给予顾客细心、耐心的说明和解释并欢迎其前来感受酒店做出的改进。

其次，建立酒店服务质量反馈系统。一是建立顾客信息反馈制度，搜集顾客对酒店服务质量的意见，促进酒店服务质量的持续改进。二是建立顾客抱怨处理制度，及时进行服务失误补救。酒店应制定服务失误补救流程，并设立相应的部门、由专人来处理服务失误，以便发生顾客抱怨时，酒店能及时缓解顾客的不满情绪，及时解决顾客的抱怨问题。三是建立酒店质检反馈制度，促进酒店服务质量有效提升。酒店质检人员应针对质检过程中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人，并督促其整改、预防此类服务质量问题的再次发生。通过质检部门与责任部门的有效沟通，促进责任部门改进服务质量。

再次，建立酒店服务质量激励系统。酒店服务质量监控的结果是让员工能够理解他的工作任务和工作目标，懂得“这样做”和“不这样做”会产生的服务后果。同时酒店质量监控的结果应与员工的薪酬挂钩，对于服务质量好的员工与服务质量差的员工在薪酬和待遇上应有显著区别，如：对服务质量好的员工给予表彰、提拔、培训等，激励员工在工作岗位上发挥工作积极性和潜能，鼓励其提供更优质的服务。

参考文献：

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酒店服务生范文第7篇

[关键词] 酒店 服务质量 对策 研究

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简・卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔・奥尔布累克特和罗恩・泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高酒店内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

六、结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

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酒店服务生范文第8篇

关键词：酒店 服务质量 重要性 问题 对策

酒店是服务性企业，其生产和销售的主要产品是服务。服务质量是酒店的生命线，它直接关系到酒店的客源、声誉和经济收益。随着人们的生活水平的提高，宾客对服务质量的要求也越来越高。因此，提升酒店企业的服务质量，尽可能的满足客人的需求，这成为酒店企业发展追求的重要目标。

1 酒店服务质量的概念和内容

1.1 酒店服务质量的概念 酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。

1.2 酒店服务质量的内容 酒店服务质量是一个综合的概念，涉及饭店生产经营活动的整个过程。总的来说，酒店服务质量包括两个方面的内容：一个是有形服务（有形产品）的质量，另一个是无形服务的质量。

1.2.1 有形服务的质量 酒店有形产品服务的质量包括几大方面。首先是设施设备质量。设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础。饭店设施设备不仅要有达到水准的使用价值，还要有外观美感和风格特色。客人可以通过设施设备的布置留下良好的第一印象。其次，酒店实物产品质量。实物产品质量是满足顾客物质消费需要的直接体现，通常包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量等。再次，安全状况质量。安全状况是饭店服务质量的关键性问题，顾客的安全是饭店经营的立足之本。不管饭店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了问题将会前功尽弃。最后，服务环境质量。服务环境质量是饭店服务质量的组成部分，服务质量是由建筑、装饰、陈设等因素构成。良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。

1.2.2 无形服务的质量 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务水平，包括礼节礼貌、职业道德、服务技能、服务态度、服务效率等。其目的是塑造酒店优秀的市场形象，给客人营造高享受的氛围，给客人以深刻的印象，使客人提升信任感和满意度。

2 酒店服务质量在酒店经营中的重要性

2.1 高质量的酒店服务能赢得更多的客户 国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”酒店的对客服务不是企业的短期行为，而是长远的、持续经营活动的重要组成部分。高质量的酒店服务能使客人满意，从而使这种满意在人与人之间、客户与客户之间进行信息的传播，为企业赢得更多的客人。

2.2 高质量的酒店服务能提升企业的竞争力 当今社会，酒店企业之间的竞争已经由产品质量的竞争和价格的竞争发展为服务的竞争。酒店吸引客人的不仅是一般对客服务，而是能为客人提供有针对性的优质服务。所谓一般对客服务，是指酒店行业都有的服务，这种服务只能满足客人的共性需求。酒店还应根据客人的个性需求，随机应变，提供有针对性的服务。这样酒店才能在激励的市场竞争中具有更强的竞争优势，提高酒店的知名度和美誉度，从而在客户心目中树立起好的品牌形象。

2.3 高质量的酒店服务能提高酒店经济效益 酒店作为一种典型的服务企业，是通过向客人提供食宿及相关服务来获得经济效益的经济组织。酒店为客人提供高质量的服务会拥有一批稳定的高价值、高忠诚度、高回头率的客人，将给企业带来巨大的经济效益。

3 我国酒店服务质量存在的问题

3.1 酒店整体服务意识淡薄 服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的管理人员思想上没有灌输真正的服务意识，把心思都放在如何提高酒店的收益上，对服务意识和质量管理漠不关心。由于缺乏来自管理层对服务意识的重视和要求，使得员工在“微笑服务”、“热情服务”等服务方面流于形式。从而出现服务态度差、对客人应付了事的现象，严重影响服务质量的水平。

3.2 缺乏稳定的高素质酒店员工队伍 酒店服务是服务人员与客人高接触的服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的基本素质和服务技能。酒店拥有一批稳定的高素质的员工队伍是企业赖以生存和发展的重要保障。

但目前酒店业的员工队伍却存在严重不足。首先未树立牢固的专业服务理念。由于受传统观念的影响，认为从事服务行业是伺候人的工作，很多人不愿从事这个工作。即使部分人才选择了酒店工作也是权宜之计，并不想把酒店服务工作作为自己长久职业来考虑，流动性极大。其次敬业精神不足。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳。加之在工作过程中有时得不到应有的尊重，使得酒店行业的从业人员身心疲惫，易产生离职想法。这就导致了酒店员工的高流失率。再次，我国许多酒店现有的薪酬制度激励作用不足。酒店行业员工的薪酬一直处于一个较低的水平，很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得酒店业在人才争夺战中处于劣势。在诸多因素的影响下酒店业很难拥有稳定、充足的高素质员工队伍，从而较大地制约了饭店业整体服务质量水平的提升。

3.3 设施设备的维修保养不及时 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业。酒店对设施设备的维护和保养不够重视，认为配备了齐全的设施设备就能满足客人的需要，却忽视了对设施设备的日常维修和保养。由于缺少必要的维修和保养，酒店的电梯、空调、热水设备等容易在客人入住过程中出现问题，不能给客人营造舒适的住宿环境。这就容易降低客人的舒适度和满意度，从而让客人对酒店服务质量产生不满。

3.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系 目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，管理手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，来规范员工的服务行为，保证服务质量的规范与统一；制定的管理制度过于老套，不能满足顾客多样化和个性化的需求；制定了一系列科学的服务质量管理制度，又不能持之以恒的去执行。酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全过程、全方位的专注管理，时间一长，问题也随之出现。

4 提高酒店服务质量的策略

4.1 树立“全面质量管理”的理念 全面质量管理（Total Quality Management），简称TQM，它的定义是：在企业内部广泛开展的、皆在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。运用全面质量管理的内容和方法，对酒店提高管理水平，改善酒店素质，加强饭店基础，做好对客服务工作具有指导作用。

酒店全面质量管理，是指酒店的全体员工和各个部门，把酒店视为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过全员参与、全程控制、全面管理的方法和途径，激发员工的工作热情，组织员工自觉的遵守服务规章制度，从而提高饭店服务质量。酒店全面质量管理要求对酒店服务质量生产过程进行全面控制；进行全企业管理，强调酒店服务质量管理工作不局限于质量管理部门，要求酒店各部门都要参与服务质量管理工作，共同对服务质量负责；进行全员管理，要求把酒店服务质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心酒店服务质量。

4.2 强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。

4.3 组建优质客户服务团队 对于酒店来说，人才是一切管理的基础，不具备娴熟的业务能力和高度责任心的优秀人才，服务质量的管理就无从谈起。酒店的服务最终通过员工提供给顾客，员工素质的高低和服务技能的好坏直接决定着服务质量的优劣。因此组建一支高素质、高水平、学习型的员工队伍，对提升酒店的服务质量至关重要。组建高质量的服务团队，首先在员工招聘方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次重视员工培训，提高员工的素质和服务技能。第三，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。现代社会吸引人才的重要因素之一就是工作环境，在饭店或部门内部建立一个团结协作的工作氛围，有助于增强员工的凝聚力，坚定员工对饭店和部门的信心，激发员工的工作责任心和团队意识。第四是建立科学的激励机制，找准员工的实际需要，应用多种激励方法，如物质激励、情感激励、环境激励、晋升等激励方法，以挖掘员工的潜力，调动员工的积极性，打造一支优质的服务团队，将更优的服务带给宾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。

4.4 注重满足客人的个性化需求 个性化就是在标准化服务的基础上，根据不同客人的要求，提供针对性的服务。由于生活习惯和消费行为的差异，消费者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到与众不同的、可以满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。个性化的灵活性、差异性和随机应变性能让接受服务的顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象。酒店通过对客史档案的建立，记录每一位顾客详细资料，包括顾客的姓名、年龄、生日、信仰、性格、兴趣爱好、消费习惯等，掌握顾客的信息以便顾客下次来消费可为其提供更好的个性化服务。个性化服务有助于培养客人的忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。

4.5 加强酒店设施设备的配备和保养 酒店设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容。前台设施设备是直接提供给客人使用的。如大堂电梯、计算机设备、复印机、打印机、商务办公桌椅、茶几、沙发、擦鞋器等。配置这类设施设备时，应确保设置合理、配置齐全舒适美观、性能良好、操作简便、使用安全。而对于生产性设备，如制冷供暖、锅炉设备、电话总机设备等。应注重设施设备的日常维护与保养，保证各类设施设备的正常运行，以保障对客人服务高效成功的完成。

参考文献：

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[6]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专业学校学报.

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