窗口服务
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窗口服务范文第1篇
中心要打造阳光政务平台，建设人民满意中心，就要不断创新，改进服务。以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。以下是为大家整理的单位窗口服务总结汇报资料，提供参考，欢迎你的阅读。
单位窗口服务总结汇报一
自进驻行政服务中心国税局窗口工作以来，我始终坚持以“为人民服务、让人民满意”为宗旨，我的感受是：
一、人都需要尊重和被尊重，文明礼貌是尊重的前提和基础。我对来窗口的每一位客户，都会用文明用语礼貌地打招呼，这种感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，客户会从窗口的细节服务感受到被尊重。
二、我每天都要与不同类型的客户接触，我感到他们都需要尊重、微笑和热情，有时还需要一点耐性。优质的服务更多的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的客户经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这时候就需要我们理解和耐心，做好解释工作，详细告知相关事项，客户就会理解了。
三、以完善细微之处为突破口，服务质量求优，窗口从做好“五个一”着手提高服务的质量和水平，接好一次来电来人咨询，辅导填好一张税务登记表，做好一场税收优惠宣传工作，赠送一份友情提醒，尽量提供一点便利。
四、行政服务中心体现的是溧水县政府的形象，中心要打造阳光政务平台，建设人民满意中心，就要不断创新，改进服务。以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。
单位窗口服务总结汇报二
20__年来，我始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，使窗口各项工作得到好评。主要有以下几方面：
一、思想政治方面
作为窗口的工作人员，要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。作为城市规划的窗口工作人员，我始终没有放松对业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。有关建设项目选址意见、办理程序、行政处罚等方面的专业知识，我都认真地去学习。如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。
二、职业道德方面
在窗口工作中，不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。爱岗敬业，积极履行岗位职责，严格要求自己。
三、工作方面
工作中，确保做到件件有着落，让前来办事的群众满意而归。一件来，办件共_件，其中收取规划技术服务费_元;代收墙改基金_元。
四、下一步打算
廉洁自律，勤奋工作，在窗口我把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员。为把滁州打造成为最适宜居住和创业的城市贡献自己一份微薄的力量。
单位窗口服务总结汇报三
20__年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：
一、是服务至上，热情工作
窗口工作是_工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。
二、是认真审核，严格把关
我所负责的岗位每天都有不少人来办理_等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20__年全年，我认真负责的完成_件_业务办理，_件__业务办理，未出一次差错，广受好评。
三、是任劳任怨，加班加点
窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。
四、是发挥余热，乐于奉献
除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会_，20__年，我组织并参与了_活动、_活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。
五、是积极学习，提高进步
学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。20__年，我充分利用业余时间学xxx修。在周末，我参加_培训和_学习，并报考了_并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。
新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。
单位窗口服务总结汇报四
窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。
首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。
其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。
还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。
窗口服务范文第2篇
为进一步推动减证便民、优化社保经办服务，切实提升群众办事便利度、满意度和群众获得感，打造群众满意的人社服务，**始终把窗口建设作为优化服务环境、提高服务水平的有力抓手。服务窗口按社保标准化建设要求进行规划设计。从窗口设置、标牌标识、办理流程图、注意事项、标准化宣传语、文明用语到办公用品摆放等全面实施标准化服务和管理。
一、提服务，持续优化营商环境
一是持续推行政务服务平台公示办事指南，所需材料一次告知，努力实现企业群众办事材料越来越简，时限越来越短，体验越来越好。二是进一步推广网厅和手机APP办理社保业务，在社保网厅开户**户，网上申报城镇职工养老、工伤保险增员**人，减员**人。三是充分利用**手机APP，完成**名企业离退休人员领取养老金资格人脸识别确认。四是简化办理流程，通过人社部信息平台办理转移**人，转移资金**元。基本实现“网络多跑路，群众少跑腿”。
二、优行风，切实抓好制度和窗口建设
一是推行领导窗口值班制度。局班子成员定期轮流到社保窗口进行值班，做到接待一次、督查一次、交流一次、对接一次。二是明确行风监督员，对上下班纪律，工作纪律进行抽查、检查，上班过程中是否做与工作无关的事。三是严格实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，窗口工作人员提供服务时一律亮明身份、亮明承诺、亮明标准。四是加强业务服务规范。做到服务准备“三提前”、服务咨询“四告知”、服务受理“不推诿”、服务办理“不积压”。切实为广大参保群众提供更加便捷高效、更加规范有序、更加细致到位的社保办理服务，切实提升了社保经办服务水平。城镇职工养老保险科被参保群众评价为“服务态度好；工作质量高”的服务好窗口。
窗口服务范文第3篇
1践行优质服务，促进油品销售窗口服务自律化发展
员工文明培养不是一朝一夕就能提高的，必须要从日常文明用语、文明习惯抓起。为此，要践行优质服务理念，必须要强化“三种观念”。一是“用户至上”的观念。“用户至上”重点是从理论和行动上摆正用户和销售人的关系。为此要在公司各单位开展“思想作风大整顿”，使广大员工思想和工作作风发生根本的变化。要通过“三严三实”大讨论和思想作风建设“三查”大讨论，以及讲事例、摆教训，纠正职工思想认识上的偏差。明确用户至上，就是要明确用户与每名员工都是利益的共同体。美德用户就是美德企业，就是美德每名员工自己；尊重用户，就是尊重自己；满足用户，就是满足自己；伤害用户，就是伤害自己。
避免一遇实际问题，服务走样、态度变样、行动异样等问题。二是强化微笑服务观念。作为窗口服务单位，每个窗口人员的微笑服务，是拉近用户心灵距离的强吸磁。只有窗口工作人员微笑，用户才能对你微笑，企业才能实现市场最后的微笑。为此，要在油品销售窗口服务部门大力推进“您好”、“我能为您做什么”、“您走好”等迎来送往文明用语，提高员工服务的亲和力。三是诚信服务的观念。许多残酷的事实证明，在中国现代的社会主义市场经济条件下，在某种程度上，市场就是诚信用户的总和。对于加油站来说，提高市场占有率，增加油品销售量，最为重要的是要提高用户人心的占有率。为此就要把用户当亲人，处处从用户角度考虑问题，使用户在思想上、行动上真正信任我们，以维护企业信誉、企业最终利益，保证油品供应质量优等，促进数量定额。
2改进服务方式，促进油品销售窗口服务精细化发展
市场在不断变化，用户在不断变化，油品销售窗口服务的方式就要与时俱进不断推陈创新，使服务做到更细致、更得用户心。一是送油上门。油气销售中心在保证油田内部生产单位、外部车辆、私家车用户正常用油外，要把配送服务延伸到一线采油、作业队。很多位于偏远的地方，路程远、路况差，为了让他们满意，要采取“送油上门”方式，即不论何时、何地、何种天气，只要对方一个电话，配送人员就是忍饥挨饿、日晒雨淋，都要克服一切困难，准时把油送到位，要发扬销售人诚信服务、用户至上的优良品德。二是跟踪服务。油气销售中心加油站、库分布在广华、向阳、五七、周矶、红旗等地，采油、作业等生产一线，用油横跨潜江、荆州、松滋、天门、仙桃、公安、洪湖、监利等县市。为更好地贴近生产一线做好跟踪服务工作，油气销售中心油品配送要坚持每天落实一线生产单位和各站的用油计划，提前做好服务保障工作。
为做到服务及时准确，从了解用户需求，适应用户心理出发，努力创新服务方式，改进工作作风，要定期组织人员“走上门”到各生产单位进行服务质量回访，有效地构筑超前服务、现场服务、跟踪服务平台。三是多样化服务。加油站服务贵在上心，难在用心。在优质服务月活动中，油气销售中心各加油站可不断推出的以IC卡知识、假币识别、油常识等形成的综合服务。例如，加油站可提供免费泊车、洗车，免费提供开水，开展有奖销售等；可对大户上门核对账目、为顾客提供“活地图”、为农忙季节送油到田间、为客户提供资源信息以引导顾客的理性消费等等，使加油站服务项目不断向站外延伸。
3提高服务技能，促进油品销售窗口服务内涵化发展
一个企业成长壮大的过程，其实就是企业精铸品牌，融入社会，为人类的文明发展和社会进步做出有益奉献的过程。品牌对企业而言，是一面熠熠生辉的旗帜，是最有价值的无形资产，是企业在市场中给予人们的亮点。油品销售服务的品牌目标是：服务及时、质量可靠、价格合理、清正廉洁、服务创优。为了创建油品销售窗口服务品牌，最终实现优质服务，必须提高员工的服务技能。一是开展“优质服务”主题教育实践活动。随着近几年我国经济的飞速发展，油品需求量和人群不断扩大，油品销售窗口服务所表现出来的诸多问题也不断显现出来。如服务意识淡薄、服务行为粗鲁、服务效率低下、服务语言冷暴、服务缺乏必要的回应性和主动性、吃拿卡要、侵占偷油行为等，已成为用户投诉、抱怨的事项。为更好地解决这些问题，为用户提供质优量足的最好服务。要开展“形象建设”、“优质服务月”、“服务明星”展示等班（室）活动，全面推进优质服务，使“服务创品牌，品牌创效益，效益促发展”的“固本强基”的理念深入到每一位员工心中。二是实施“强技能”工程。要坚持形式多样、内容丰富、全员参与的岗位练兵和技术比武活动，提高油品销售窗口人员服务技能。
要不断加大岗位练兵和技能大赛力度，每个班组要坚持开展“每日一题”、“每周一练”和每年一次的技能大赛，设立练兵台，采取班组对抗赛、师徒对抗赛、站库对抗赛等形式，对技能大赛中涌现出来的典型个人实行重奖，以营造“学技术、练技能”光荣的良好氛围。让“练兵比武”日常化、经常化、制度化，使精练技术、精通本职成为时尚，促进和引领全员练兵活动上档次、上水平，使全体员工在“学、练、赛”中，强身健体，增长才干，提升素质。三是开展“师带徒”活动。作为油品销售窗口服务单位，如果有一两个，或者有一批思想素质过硬、业务能力过硬的服务明星，就如同一望无际的草原上游弋的羊群有一头好的领头羊，有着良好的示范作用和群体效应。近年来，油气销售中心涌现出了一批服务明星，树立了自己的品牌和影响力。他们每天加油提枪达数百次，从未发生过把油溅到顾客身上或是溢油的事，做到了加油安全事故为零，服务投诉为零。同时，他们巧辨油品，保证油品质量。这些员工以高人一筹的技能创造出来的优质服务，不仅实现了服务中的承诺，而且充分发挥榜样的示范作用，带动了一批员工整体素质和技能的提升。
4结束语
窗口服务范文第4篇
方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。
结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。
结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。
关键词：中药药房 服务 问题 建议
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01
基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。
1 对象与方法
1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。
1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。
2 结果
2.1 存在的问题。
2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。
2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。
2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。
2.2 相应改善建议。
2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。
2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。
2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。
3 讨论
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。
医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。
参考文献
[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849
窗口服务范文第5篇
关键词：窗口企业 服务 过程管理
一项针对顾客不再购买一个产品或服务的一般性原因分析结果显示：68%的人是由于一线服务人员的态度冷漠，14%的人是由于对服务内容不满意。可见，态度和现场服务能力成为导致顾客离弃企业的决定性因素。而上述两项因素，均直接发生在服务人员与顾客接触的过程中，过程管理缺位是造成服务失败的重要原因，这使得对服务过程进行管理和控制成为必要。
一、顾客满意度与服务过程管理之间的关系
结合“服务质量FMEA差距模型”理论，服务涉及企业和顾客两大主体，包括信息交流、客户需求和消费经历三个层次，在对企业服务质量进行分析时，可以发现影响顾客感知的因素可以归集为“五个差距”：一是顾客期望得到的服务与企业管理者对顾客期望的理解形成差距，导致企业不了解或不完全了解顾客的期望，组织行为丧失目标性和针对性。二是在企业组织内部管理者对顾客期望的理解与将顾客期望转化为服务规范的组织行为之间的差距，组织意图理解的偏差和企业在层层的执行过程之中出现的偏差，将导致组织制订服务规范的低效甚至无效。三是按顾客期望转化为服务规范与服务传送的差距，规范是要由窗口人员理解执行而后传递给顾客的，窗口人员的理解偏差，传递的方式方法以及服务人员与顾客事前、事中和事后的接触行为等形成服务绩效的差距。四是服务传送与顾客的外部交流之间的差距，顾客的感知不仅仅来自于购买过程，企业的服务承诺、社会的总体评价以及身边用户的消费感知等都将影响到顾客的消费行为。五是顾客感知的服务与顾客期望的服务之间的差距。该项差距是直接影响和决定消费行为的重要环节。
上述五个差距可以看出，顾客满意度的高低取决于顾客期望与感受之间的落差。企业要提高顾客满意度，需要准确掌握客户需求、针对性地制订切实有效的流程规范、做到企业行为与外部形象的有机统一。概而言之，也即是做好企业服务的全过程管理。
二、服务过程管理的内容和措施
顾客个性、年龄以及需求层次的不同，对服务的期望和理解也各不相同。为了兼顾各方面需求，窗口服务型企业常常把服务分为程序面和个性面两个方面。程序面是服务工作的基础，凸显“程序的规范性”；个性面则重点突出“服务的个性化”，是提升顾客感知，在竞争中胜出的“杀手锏”。结合服务工作的两个构面，服务型企业要做好过程管理，必须从服务资源的有效配置、服务流程设计和服务接触管理三个方面开展工作。
(一)服务资源的有效配置
资源配置包括人、财、物、信息四大要素的配置。“人”作为企业运作中最积极最有效，并直接与顾客接触的资源，在服务提供过程中发挥着极其重要的作用。窗口服务型企业由于提供业务种类的不同以及服务个性化程度不同，在人员配置方面存在较大的差异，但从原则上看，人力资源配置需要达到人员数与业务需求量相当、人员的工作能力及特长与岗位相匹配、工作绩效与报酬相挂钩、工作热情和工作潜能得到有效激发等，以保证在人员有效配置的基础上，既有团队效率，又能充分运用个人专长。“财”的配置上，企业既要保证为企业创造效益的服务场所必要的资金投入，还必须为直接创造价值的前台人员投入适当的资金奖励。“物”的配置上，要充分了解顾客需求，结合顾客人体功能进行设计和配置，充分体现企业的个性化服务。“信息”配置方面，要结合顾客的需求，适时地引入诸如：排队管理系统、服务评价系统、柜台录音系统、客服监控系统、客户关系管理系统等等信息化工具。可以对前台服务情况进行监督，增加服务管理的透明度，对顾客的实际需求进行调查了解，并针对不满意顾客实施跟踪服务，防止顾客流失。
(二)服务流程设计
在顾客导向型思路下，服务流程设计必须亲和、简洁和个性化。例如：在顾客进入服务场所、接受服务、参与评价、离开服务场所的整个流程设计中，服务场所设计要坚持二八原则，即把八分的空间留给顾客，在整体布局上要让顾客感到温馨和亲切，有宾至如归的感觉；在业务办理流程设计上，要尽量简洁和优化，删除不必要的环节，减少顾客等候时间；在客服人员与顾客互动环节设计中，要提前预期顾客的需求和期望，对服务过程中顾客有可能带入流程中的不确定性因素进行预判和准备，要提前设计好失败服务的挽救方法和流程。例如：丽思卡尔顿连锁酒店前台大厅的客服人员为顾客提供服务时的流程设计其实非常简单，仅有三个步骤：一是热情真诚地问候客人；二是提前预期每位客人的需求，并积极满足；三是亲切称呼客人的姓名，热情地告别。这看似简单的三个步骤从顾客与大厅客服人员的定位和互动来看，却真实有效地满足了顾客的需求。
流程的设计旨在将基础服务工作标准化。要全面做好窗口服务工作，设计好业务服务的基本流程是远远不够的，优质的服务来自于前台、后台、前台与支撑之间互相交错的多条服务流程的通畅和共同努力。包括服务场所、顾客排队、现场引导的售前服务流程设计；客服人员着装和精神面貌、业务咨询、推荐和办理等售中服务流程设计和顾客投诉处理、客户关系维系等售后服务流程设计。
(三)服务接触管理
“服务接触管理”又称“真实瞬间的关键接触管理”，实指顾客和客服人员的接触管理，广义的服务接触还包括顾客和服务场所、设施、服务规范以及沟通信息的接触。例如，到超市购物的顾客，通常要存车存包，然后在货架间浏览挑选；到收银台付款；最后，取车取包。在此过程中，顾客通常要与超市的前台接待人员、导购员、商品促销员、收银员以及一些服务设备接触。每一个接触的真实瞬间都会影响顾客的感受进而影响服务质量。实施服务接触管理，需要从“关键事件的控制力”、“过程中的顾客接触物管理”、“顾客期望引导”、“过程服务考核”几个方面下功夫。
具体而言，企业需要加强对客服人员真实瞬间意识的培养，让客服人员认识到在为顾客提供服务的瞬间接触中，对提升顾客感知的重要性，最终提升企业对关键事件的控制力和客服人员处理关键事件的能力。由于顾客满意度取决于顾客期望与感受之间的差异，了解顾客期望的构成和影响因素并积极进行引导也是服务接触管理中必不可少的重要环节。服务过程管理是企业提升服务水平和能力的一种手段,但各项措施的落实以及实施效果还需要“过程服务考核”来保证,企业可以通过引导、激励、标杆等正向因素，监控、检查、投诉等反向因素两相结合的方式来进行服务过程的检查考核，确保服务过程管理措施的执行效果。
三、服务过程管理的延伸运用
服务过程是一个开放的复杂的系统，过程管理中的任何一个方面都有多种制约因素导致管理困难。但面对日益复杂和竞争激烈的市场运营环境，企业必须坚持“以市场为导向，在顾客需要的时间、地点提供适合顾客需要的服务”，进一步拓宽服务领域、丰富服务内涵，满足顾客多方面的需求。
同样，随着科学技术的进步以及物质文化生活的丰富和发展，窗口服务型企业的服务功能也不再仅仅局限于服务场所，通信领域、网络领域、企业供应链等等都将成为服务的场所，而服务的过程管理也将延伸进入以上各领域。“以时间换空间，以空间换时间，实行弹性的时空管理”将是今后企业实施客户服务管理时应引起足够重视的一个管理策略。例如：中国移动与工商银行联合推出的“排号通”业务，就是针对顾客希望尽可能减少窗口排队时间而推出的一项通过手机预约排队，优先办理业务的服务项目，该业务的商用就是以节省顾客的时间而交换到企业业务拓展的新空间，实现了企业服务过程管理的延伸运用。
参考文献：
[1]夏长清.构建服务过程管理的整合模型[J]．经济研究导刊，2006（6）
窗口服务范文第6篇
关键词：收费窗口 服务质量 提高策略
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0387-01
医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。
1 窗口服务中存在的问题及原因
1.1 窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。
1.2 窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。
另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。
1.3 与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。
1.4 收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。
另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。
2 提高服务质量的策略
2.1 重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。
2.2 加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。
除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。
2.3 完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。
3 结论
总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。
参考文献
[1] 彭爱莲.加强医院收费服务管理的有效策略.中国市场.2013.01.23-24
[2] 赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨.中国卫生产业.2013.05.164
窗口服务范文第7篇
Abstract： Evaluation system of service usually （herein referred to as evaluation system） is divided into the single machine version and the network version. Evaluation system of single machine version collects the data of evaluation to the local server； evaluation system of network edition adds the data transmission function and transmit it to upper level of server based on the evaluation system of single machine version. Due to the different hardware condition and cost accounting of Neijiang post， the traditional network version does not suitable， so it needs a separate development. This paper discusses the development background， design， implementation and use of service evaluation system of Neijiang post.
关键词： 邮政；服务窗口；评价系统；设计与建设
Key words： post office；service windows；evaluation system；design and construction
中图分类号：F616 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）21-0214-03
1 系统开发背景
1.1 支局分布面广 内江邮政局所属的76个支局，共计380多个服务窗口分布于三县（资中县、威远县、隆昌县）二区（市中区、东兴区），其中仅少部分支局位于城区，绝大部分位于乡镇，分布面广。
1.2 硬件设施较差 因成本因素，支局不能配备专用的电脑用于评价系统，更不可能配备专用的评价服务器；支局电脑数量有限，除了业务窗口专用电脑外，各支局往往只有一台供支局长使用的用电脑可用于评价系统，并且电脑性能参差不齐，内存从256MB到2GB都有。
1.3 电脑一机多用 支局长使用电脑普遍安装有双网卡或三网卡，同时要连接邮政内网OA系统、互联网，甚至有的电脑还要用于利率屏的设置，一机多用对电脑资源占用过多，不能安装传统评价系统所需的数据库；即使有的支局电脑性能较好，安装了用于评价系统的数据库，运行的稳定性也得不到保证。
1.4 不能利用现有资源 部分城区支局安装有呼叫排队系统，但都未安装窗口评价系统；安装了呼叫排队系统的城区支局，不同支局的呼叫排队系统也不是同一品牌的产品，不同厂家的呼叫排队系统相互不兼容，服务评价系统不能利用现有的呼叫排队系统资源。
1.5 不允许长时间大范围施工 邮政支局每天的业务量都较大，不能因为评价系统的安装影响业务的开展，并且大部分支局已经装修，如果采用有线客户评价系统，需要布线，不但影响美观，而且会影响业务的开展，各支局分布较广，造成工程量也较大。
1.6 不能依托现有业务窗口电脑 邮政业务窗口不一定配有电脑，比如邮寄包裹窗口、邮票销售窗口都未配备电脑，因此客户评价系统不能依托现有业务窗口电脑，通常的USB接口评价器不能使用。
1.7 有较为完善的企业内网 内江邮政在全市建立有较为完善的综合计算机网络，这一网络覆盖了所有的营业网点，邮政的支局生产作业系统、邮政金融系统、代收代缴子系统、电子商函子系统等应用系统都依托与邮政综合网络，具有良好的稳定性与安全性。
1.8 窗口人员调整频繁 各支局人员调整频繁，带班的情况也较为普遍，甚至出现某员工上午在A支局上班，下午又在B支局上班的情况，员工的归宿部门调整频繁，使得通常的评价系统中人员与部门绑定的情况需要改进。
1.9 支局无专门的计算机维护人员 支局人员计算机知识水平有限，一旦出现故障，因支局多在乡镇上，距离县局较远，评价系统发生故障不能得到及时处理，从而影响评价系统的正常运行；因此需要尽可能的减少评价系统的复杂性和对系统的依赖性，最好做到评价系统“傻瓜式“安装和使用。
2 系统要求
2.1 硬件要求 ①设备要求。评价系统设备不依赖现有的业务窗口电脑及网络设备，支局不增加专用评价服务器，用支局长办公电脑接收评价数据。②施工要求。不破坏现有的装修格局，不影响业务的开展。
2.2 软件要求 ①支局仅负责评价数据的采集，各窗口评价数据通过无线方式汇总到支局长电脑，然后通过邮政内网传递到市局SQL服务器，本地不保存评价数据，支局长电脑仅安装一个无线接收器的监听程序，后台运行，减少评价系统对支局长电脑资源的占用。②通过支局长电脑内网IP地址区分不同支局，程序安装依据不同支局本地IP地址即可调用市局数据库中已经录入的支局信息自动完成监听程序安装和设置。③管理查询采用B/S结构，通过浏览器连接WEB服务器对系统进行设置和查询，WEB服务器同时也是评价系统的SQL数据库服务器。④支局信息包括支局名称、所属上级部门、IP地址、窗口数量和名称、支局人员信息（含姓名、照片）等基础数据，基础数据由县局（或市局）管理人员先期录入，待支局评价系统安装时调用。⑤权限分配采用树形方式，支局长只能查询本支局评价情况，县局管理员管理本县所属支局和查询本县评价情况，市局管理员可对全市的各支局进行管理和查询。
3 设计方案
本方案以内江邮政综合计算机网络为数据传输主干，数据采集采用目前新兴的无线传感网络技术，数据传输使用B/S结构程序，C/S结构程序进行系统管理和评价查询。
3.1 硬件的选用 硬件包括客户评价器，无线呼叫器和无线接收器三部分构成；服务窗口安装供客户评价的评价器和窗口员工使用的无线呼叫器，评价器通过有线方式连接到无线呼叫器，不同窗口通过评价器和呼叫器上的DIP拨码开关调整加以区别，呼叫器在通过无线方式连接到支局长电脑，支局长电脑接收到评价数据后通过邮政内网实时上传到市局服务器，本地不保留数据；这种无线连接、数据实时上传的方式无须布线、无须工程改造、不破坏现有装修、投资少并且可以快速部署，减少了工程施工时间和安装设置工作量，整套硬件系统连接好，插上电源即可使用；并且通过利用现有电脑，支局无需增加专用的评价服务器，节约了成本。拓扑结构如下图：
3.2 软件方案 软件包括支局客户端数据监听服务程序和WEB管理查询两部分。
3.2.1 客户端（支局）监听服务程序设计 传统的服务评价系统以支局为核心，数据库和评价系统设置查询软件都安装在支局，支局信息、员工信息、评价数据都存放于支局服务器上，市局服务器仅作为数据汇总服务器，此种方式对支局计算机要求较高，因数据存放在支局服务器上，上级部门也不能直接对支局情况和人员进行管理；同时支局的维护量也较大，在实际使用过程中，故障率较高，稳定性较差。
针对内江邮政的具体情况，我们采用了数据集中管理的方式，支局仅需安装监听服务程序，评价数据通过该程序直接上传市局服务器，支局不保存任何数据。
支局客户端监听程序采用.NET语言编写，程序安装完成后首先需要设置市局服务器IP地址，然后输入本地IP地址，如果支局信息已经录入市局服务器，那么依据本地IP地址作为查询依据，直接读取市局服务器中的本地信息并显示，然后提示安装完成；如果某个部门基础数据没有预先录入市局服务器，则支局客户端不能完成安装设置，安装设置如图2。
程序设置完成自动进入系统托盘，常驻内存（默认开机自启动），监听程序接受到COM口数据后，将COM数据进行转换并上传市局服务器，市局服务器接收到数据后保存或作出响应，响应数据回传到监听程序经转换后通过COM口发送到呼叫器，从而完成营业员登录、业务量统计、评价数据采集等功能。
3.2.2 WEB管理查询系统设计
WEB网页客户端实现信息设置管理和评价信息查询；信息设置管理包括管理员设置，部门管理，员工管理，柜台管理；信息查询包括评价信息查询、员工所属部门及调动情况查询、部门分类查询、系统运行情况监控等。
3.2.2.1 权限管理 基于B/S结构的服务评价管理系统采用树形结构分级管理，市局管理员能够管理全市所有支局的部门和员工信息，并查询全市所有支局评价情况，县局管理员能够管理本县所属支局的部门和员工信息并查询评价情况，支局仅能查询本部门的评价情况；其中，市局和县局仅作为管理机构存在，并不产生评价信息。
3.2.2.2 功能实现 WEB客户端功能包括部门管理，管理员设置，员工管理，柜台管理，员工评价查询，系统监控等。
a.部门管理，实现添加修改删除部门信息。部门间的关系为树形结构，即部门下可级联多个子部门，部门管理员可管理修改所在部门及其所有子部门，系统数据库采用无限制分级方式，部门下可任意级联多个子部门，部门编号如表1。
部门IP只需有窗口业务的支局填写，县局和市局作为管理部门无需填写，IP地址与部门绑定，作为本部门监听程序安装和数据上传的依据。
b.管理员设置，实现添加修改删除管理员信息。添加县级管理员应由市级超级管理员进行，县级管理员可以添加修改删除本县所属支局管理员；每个支局长默认设置为本支局管理员，每个管理员与所属部门绑定，权限范围为本部门及其下属部门。
c.员工管理，实现添加修改删除员工信息。若管理员所属部门为市局，则可修改全市所有员工信息，否则只能修改所在部门的员工信息。操作数据包括员工“所属部门”、“姓名”、“工号”、“密码”、“备注”、“头像”。用户输入基本信息后，可双击头像，上传员工图片，完成后，单击“保存”按钮，完成员工信息添加。如果员工调整部门，需县级管理员在员工管理中调整员工所属部门即可；员工跨县调整则需要市局管理员方能操作。
d.柜台信息管理，实现添加修改删除柜台信息。可在录入信息后批量添加（除呼叫器编码地址外）相同基本信息的数据。若操作管理员所属部门为市局，则可管理所有柜台信息，否则只能修改所在部门的柜台信息。操作数据包含柜台“所属部门”、“显示名称”、“呼叫器地址”、“评价器地址”、“评价器重置密码”、评价器“默认评价”值。用户输入基本信息后，单击“保存”按钮，完成柜台信息添加。若单击“批量添加”按钮，则弹出录入“批量添加柜台数量：”框，单击“确定”按钮后，将批量添加（除呼叫器编码地址外）相同基本信息的柜台信息，完成操作。
e.员工评价信息查询包含评价流水记录和评价统计，评价流水记录可统计查询指定时间段内的评价流水及对应分值和工作时间，其中部门名称为员工在该时间点所在的部门，能够满足员工在不同支局间调动的情况，并且可将查询结果导出Excel表。评价统计实现员工评价统计查询功能，管理员所可查询所在部门下的所有支局的员工评价情况。若管理员所在部门为支局，则可查询本部门下的所有员工的评价情况。输入查询条件（要查询的时间段，部门，员工姓名）后，单击“查询”按钮，查询信息。可选择排序方式（按满意次数，不满意次数，按未评价次数）进行排序。结果可以导出为Excel表。
f.系统监控，对各支局评价系统运行情况进行监控并对评价结果进行统计和分析，发现故障或评价中的不正常情况。监控内容包括“24小时无评价”、“评价过于频繁”、“支局IP地址变更或未设置”等。
4 结语
内江邮政局窗口服务评价系统建成以来，具有安装简便，网络适应能力强，运行稳定的特点；截止目前已采集评价数据700多万条，为内江邮政员工绩效考核提供了一手数据，也为内江邮政窗口部门改善服务质量起到了重要的作用。
参考文献：
[1]阚德涛，张志武.服务质量评价系统设计及实现[M].现代图书情报技术，2008：07.
窗口服务范文第8篇
我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，今年我个人没有发生一次责任事故。我所在的储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。