酒店服务管理
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酒店服务管理范文第1篇
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
结语
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.
酒店服务管理范文第2篇
关键词:服务失误;服务补救;顾客保留率;酒店
中图分类号:C93文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)19-0190-02
前言
酒店服务失误不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失等必然对酒店的经营和发展造成不良影响[1]。而服务补救可以弥补已经发生的服务失误给顾客带来的不良感受,提高顾客感知服务质量,减少顾客流失,还可重新建立顾客满意和忠诚,顾客对于服务的满意度会直接影响到酒店的利润[2]。虽然服务失误会造成顾客不满,但是有效的服务补救能造成顾客第二次满意,同样能帮助公司建立与顾客长期、持续且有利益的关系。
一、酒店服务失误与补救的内涵
酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准,以及顾客认定为不满意的酒店服务行为[3]。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后,酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响[4]。对服务补救的研究始于上世纪80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救( recovery) 这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是:当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称之为顾客抱怨处理[5] 。Tax 和Brown 将服务补救进一步定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决[6] 。Bell和Zemke (1987)认为,有效的服务补救措施不应仅仅被看做“损失的控制”,更是公司的一个战略重点 [7]。尽管美国学者A.Parasur- aman和Valarie A .Zeithaml等人都认为服务质量会直接影响顾客今后的行为意向,但国内外学者讨论两者之间的关系的实证却极为少见[8]。
二、研究方法
笔者通过在上海几家高星级酒店发放调查问卷,并辅以对酒店大堂副理进行访谈获得数据。问卷和访谈主要有三大部分,第一部分为酒店服务失误类型调查,主要从餐饮部的失误、前厅部的失误、客房部的失误及酒店服务人员的服务四个方面来说明;第二部分是酒店的服务补救,从酒店的服务补救措施和服务补救的速度来说明;最后一部分就是消费者的行为意向(是否再次入住)和对服务补救的满意程度。本次调查时间为2007年7月至2007年10月,共发放问卷120份,实收问卷113份,回收率94.2%;其中有效问卷100份,有效率88.5%。然后采用SPSS软件进行数据统计分析,主要运用基本统计分析、单因素方差分析和相关分析三种分析方法。
三、酒店服务失误类型及补救方式分析
1.酒店服务失误类型分析
从下页表1可以看出,餐饮部门的失误主要集中在上菜速度慢占25.7%,食品过期或不干净占24.8%。这反映了当前餐饮部门存在的主要问题。前厅部失误主要集中在登记速度慢和账单不准确,其次预定不准确或被遗忘。前厅部是客人入住酒店接触到第一个部门,还起到客人与其他部门之间的枢纽作用,其服务质量将直接影响客人的情绪、第一印象和最后印象及对酒店的总体评价,也是酒店投诉比较集中的部门。
客房部是除了餐饮部之外酒店的另一个大部门,其员工数量庞大,功能多样,所以管理上面有一定的复杂性。客房部门的失误集中在是客房的整洁性不够,这是酒店客房部门普遍存在的问题。另一个较显著的失误就是设施设备的故障。酒店片面追求经济利润而忽视了对服务人员的培训和督导,致使服务人员也看人做生意,对不同的人有不同的态度,这个是酒店业切实需要改善的。
2.酒店的补救方式分析
表2显示,酒店通常采取的补救措施包括道歉纠正错误、提供免费食物和鲜花以及赠券等,其中酒店采用最多的补救方式就是向客人道歉,其次是提供免费服务。按照性质分类,主要包括心理补偿、实物补偿和心理+实物补偿。通过对消费者的访谈发现,消费者最愿意接受的酒店的补救方式也是道歉,其次就是提供免费服务,说明酒店在对客人进行失误补救时抓住了消费者心理。但另一方面,消费者最气愤的是酒店在出现失误时没有采取任何措施,而仍然有11.5%的失误是酒店没有采取任何反应的,酒店要在这一方面进行改进。
四、服务失误及补救与顾客保留率的相关分析
1. 酒店服务失误发生时的不满程度对于保留率的影响
根据表3相关性分析看出,酒店服务失误的严重程度对顾客保留率具有显著性影响(P=0.043
2.酒店服务补救效果与顾客保留率的关系
由表4分析看出,服务补救效果与顾客行为意向间存在着显著性负相关关系(P=0.001
结论与建议
通过以上的分析可以看出,服务补救对顾客保留率有着显著性影响,即服务补救方式和服务补救效果对顾客的保留率有显著性影响,服务失误发生时的严重程度和服务失误发生后员工的反应速度都对顾客保留率有着显著性的影响。
参考文献:
[1]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报,2005,(2):111-112.
[2]唐湘辉.酒店员工的职业道德与酒店服务管理[J].湖南商学院学报:双月刊,2004,(11):20-24.
[3]江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报,2006,(4):57-59.
[4]杨俊,刘英姿,陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理,2002,(7):46-50.
[5]克里斯廷・格罗鲁斯.服务管理与营销――服务竞争中的顾客管理[M].韦福祥,译.北京:电子工业出版,2008
[6]瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔,玛丽乔・比特纳.服务营销[M].张金成,译.北京:机械工业出版社,2004:126-139.
酒店服务管理范文第3篇
酒店的服务管理比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。当今酒店之间的竞争，形式上多种多样，内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务和较高顾客的满意度不仅能维持和现有顾客的关系，也能开辟更多的潜在客源，还能给酒店带来客观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。与国外酒店相比，由于我国酒店业起步比较晚，还存在着诸多方面的不足，尤其是在如何正确确立以服务为导向战略经营思路，还存在这一些问题。
1、我国酒店业总体上追求以利润为导向的服务管理战略。利润导向的管理原则以压缩成本，提高内部效率为指导思想。酒店对流动资金链条的需求大，频繁的业务往来会使酒店面临可预期和不可预期财务危机和竞争压力，一旦当他们陷入资金危机的时候，酒店企业似乎惯用的手段控制成本－裁员作为解决办法。
2、奖惩制度始终是评价员工工作情况的重要指标和手段。假定我们暂对人事不做任何调整，仅以提高奖惩制度门槛和丰富奖惩内容的方法激励员工的工作积极性和服务热情，同时达到降低酒店成本开支的目的。这样的方法只会成为纵容错误的催化剂。一旦管理者将奖励的标准定位服务成本的节省，那么偷工减料，减少服务步骤，将在员工中发扬光大。
3、各部门缺乏协调性直接影响顾客对酒店评价。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同工种员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。
4、人员专业化程度不高影响酒店业的服务管理水平。经过20多年的发展，虽然我过酒店管理人员的素质得到了较大的提高，但与发达国家仍有很大的差距。我国酒店经理人才，职业化员工整体缺乏的现状仍未有效改变。酒店管理人员素质偏低，人才结构不合理，缺乏领导艺术性，管理手段和技术落后，管理效率低下，直接导致员工工作懈怠，缺乏主动性，影响服务水平和服务质量。同时，员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，酒店业员工素质也亟待提高［1］。
二、建立以服务为导向的酒店管理途径
1、提高酒店员工服务技能。过硬的熟练的服务技能能第一时间满足顾客的服务要求，并能感充分避免顾客等待和自我服务招致的顾客不满，提高劳动效率。所以任何提高员工服务技能的工作细节都将直接服务于我们的战略理论。通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值。
2、强化酒店员工服务意识和质量意识。作为酒店人员，首先应该明确自己在工作中扮演的角色，充分考虑顾客的需要，想法和心态，尽可能给与满足，配合和理解。从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。保持良好的服务态度，不要以任何借推卸责任和拒绝服务。
3、引入支持服务提供的制度和技术。卓越的服务技能和严谨的规章制度，是顾客认识，感受服务质量的重要依据，是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。科学合理的完善服务质量监督管理制度，员工培训制度，奖惩制度。淘汰过去执行不力，规章程序繁冗，压抑员工积极性和创造性的教条制度。投资引入现代化酒店信息系统，改良服务设备，运用原则管理代替规矩的约束将对提高生产效率和感知质量有很大帮助。
4、注重酒店顾客关系的培养。俗话说顾客就是上帝，顾客是企业最宝贵的资产。任何一个酒店应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，了解他们存在的问题。通过提高顾客在消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。
酒店服务管理范文第4篇
基于旅游酒店管理专业来说，这一方面的工作，常常为学生在实习的时候，会加以抱怨：工作量太大大，过于劳累；难以快速顺应新环境，思想包袱大；一旦遇到领导指责，感觉不痛快；时常遭顾客抱怨，内心自卑；受老员工欺负，旷工不请假。上班上网，工作中打盹；待遇的不公平，不能体现我的价值。而企业却发出另外一组声音“要有吃苦精神和吃苦耐劳，顽强拼搏的勇气，优良的顺应环境水平，合理的交流举措，优良的态度及服务思想，优良的群体协作、信誉、品质、处理突况水平的实习生。然而往往双方彼此之间互相不满意。缘何如此？制约元素的理由方方面面，这里面一个即大家对酒店进行顶岗训练的关键做法欠缺科学理解，其次实习的学生没有能有个正确的步入工作岗位的良好心态。
一、旅游与酒店管理中的实习内容及意义
（一）实习实际方面
很明显，实习涵盖着“实”及“习”两层面，属于某一融合水平、知识、服务、素质、实践、心态、感情、提升、管理、学习、测验、顺应的逐步提高的整体塑构历程。下面，笔者重点从加强实习工作的意义和及在实习中该具备哪些心态等方面阐述旅游酒店管理专业顶岗实习心态的正确调整。
（二）实习在旅游酒店管理专业层面里的深远影响
基于旅游酒店管理而言，在全部的教育授课系统中，根据实习实训的场地不同，可将实习分为学校里和学校外两方面，校内培训重点为有关酒店服务的根本监管理论内容及监管、训练室模拟、训练等，这一类实习纸面性相当强，没有太大的实用性；校外进行的实习重点是酒店服务管理基础和简单基本的实习实践，偏实践，缺乏理论。在目前的中国旅游酒店管理专业教育实践中，许多人对实践有许多的误解和偏见，有必要探索实践的性质，给全部培训规划供应坚实的确保及支撑。自这一视角而言，展开实训训练绝非相当关键，但特别重要的，作为测试和适应，以提高未来的酒店服务和管理工具和方法。
二、顶岗实习应有的正确心态
如果找到一个非凡的词来形容实习带来的实际意义，笔者认为用心第一，爱心第二，再次匹为“真诚+坚持+专注”和耐心喜悦和感恩之心，实习的状况基本上反映了对未来工作的状态，所以酒店服务管理是好的心态是必不可少的。
（一）细心
细心指的是对客人及客人的服务细致观察；细细研究，研究服务历程、措施、准则及注意问题；循序渐进地磨炼、累积、提升、再提升；始终关心，始终关注，服务和管理一直是无处不在的，各方面的知识；小心使得万年船，定岗实习历程里绝不可以粗心大意，不然的话只要发生较大的服务失误，会给管理带来较大的不足，这是由于“细节关乎着成败”。
（二）耐心及意志
耐心，具体指实习历程里严禁浮躁、思想波动大、喜欢唠唠叨叨。这属于“八实”层面相当关键的内部规定。实习的时候，常常为心理、意志、身体等方面的整体评价。总起来说，管理及服务绝不可以有一丝一毫的厌烦及焦躁情绪，客户永远是我们的上帝，是我们工作后的衣食父母。顾客常常显现出不耐烦情绪，这要我们细致入微地服务，要有足够的耐心，唯有实心实意为客户服务，提供他们的合理需要，方可以获得客户的满意度和认可。所说的“坚持”，即始终如一，在这一历程里彰显出人的“诚信”。对于职员来说，必须要有足够耐心坚持下来。
（三）爱心及诚心
爱心可以说是酒店管理里面职业教育层面的启萌心。某一酒店领域的工作人员，应该是一个“爱”来处理酒店服务业，培养酒店职员“敬业、再敬业、再敬业”的态度及理念。欠缺“爱”的培育，难以供应贴心的感情服务。在服务这一层面，从事酒店管理工作，就要对同事及顾客，奉献你高涨的热情，付出你心爱的心。当你擦洗餐具时，像在家里清洗自己的餐具那般；对顾客要始终面带笑容，就如同对待自己的家人；当给顾客供应服的时候，把他们当成自己的亲朋好友，要真心付出。坦诚相待，这属于酒店服务理念里的关键内容。必须对职员输进“坦诚待客、信誉服务”的根本思想。基于一名酒店管理专业的实习生而言，理应将此牢记于心，不然的话很难自以后的实习机会里产生对这一行业百倍的信心及认可。
（四）喜悦及感恩情怀
满怀喜悦，会鼓舞自己不断提高。大家的实习之路会洒满欢声笑语、阳光普照。借助大家的实习日记、监管研究、服务案例研究、实习心得等，鼓舞大家提振信心，使自身展现出昂扬向上、乐观积极的良好心态。要抱有感恩情怀，对大家的领导、同事及顾客常怀感恩思想，大家能够自他们行为里获得教养、知识及实际能力，甚至日常生活的各个方面。谢谢酒店提供这次实习培训的机会，谢谢顾客对我们的赞可及鼓舞，谢谢老师及学校的辛勤培育。
三、结论
酒店服务管理范文第5篇
【关键词】现代酒店；客房服务；问题；对策
中图分类号：F719文献标识码： A 文章编号：
一、前言
文章对客房服务管理概述和提高酒店客房服务质量的必要性做了简单介绍，并对现代酒店客房服务质量存在的问题进行了分析，通过分析，结合自身实践经验和相关理论知识，对提高现代酒店客房服务的措施进行了探讨。
二、客房服务管理概述 所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。
三、提高酒店客房服务质量的必要性 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面： 1.客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。 2.客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。 3.客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。
四、现代酒店客房服务质量存在的问题
1.服务管理不到位 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:（一）服务人员专业服务培训不到位。多数服务员都是被动按要求机械性的完成日常清理工作，缺乏服务的积极性。在清理过程中常出现擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，这些在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。 （二）服务人员态度差，服务意识不强。服务人员在服务过程当中所表现出的态度差、意识不强等行为主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢，电话总机长时间无人接听；电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求 近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。（四）服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。
2.员工流动性大，服务质量不达标 一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。
3.服务设施、服务项目难以满足顾客需求 近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。
五、提高现代酒店客房服务的对策分析
1.保证客房的清洁质量
保证客房清洁质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神、积极主动的服务态度，并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。
2.与客人进行情感交流。
就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。
3.提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。
4.推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。
5.注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。
6.强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。
六、结束语
现代酒店客房服务应该更多的提高人性化服务，从消费的角度去考虑，让消费者感受到酒店服务的周到、贴心之处，甚至是能有一种家的感觉，这对于提高酒店的效益具有重要作用。
酒店服务管理范文第6篇
［关键词］酒店 人力资源 激励 以人为本
人力资源是酒店发展最宝贵的资源，是酒店价值链中的核心因素，是酒店可持续发展的动力和源泉。随着社会经济的发展，人们对差异需求增加，酒店获得竞争优势的关键是优质的服务，而高素质的人才是提供服务的载体。因此，酒店要优化人力资源的管理，以提高酒店的竞争力，实现酒店的可持续发展。
一、树立正确的人才观
酒店业是服务型行业，酒店员工的表现直接影响到酒店形象，从某种程度上说，酒店员工直接影响到酒店的生存和发展，没有满意的员工就没有满意的顾客，酒店管理应充分体现以人为本的管理思想，努力追求员工满意，这是人本思想的基础。要为员工创造良好的工作与生活环境，建立员工与管理者之间和谐的人际关系，激发员工的工作积极性和主观能动性。.尊重员工，关注员工的物质生活，还要重视员工的深层次的精神生活。正确处理员工自我认识、自我发展与酒店经营管理的关系。发扬民主，号召员工积极参与管理，使员工充分利用自己的知识与技能，充分发挥他们的潜能与智慧，为酒店的发展献计献策。酒店要提高竞争实力和经济效益，必须从整体上树立以人为本的人才观，吸收新的管理理念，采用各种措施，努力打造积极奋进的企业形象。
二、建立科学的培训制度
酒店服务是由员工表现出来的一系列行为，由服务人员提供，优质的服务是酒店追求的目标，而高质量的服务需要高质量的服务人员来提供。由于服务人员的服务意识、服务技能和服务心理对服务质量具有极大的影响，要想确保服务质量的优质，就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线，酒店服务是个整体，优质服务是各部门通力协作的结果。每个服务人员都处在服务链中的不同环节，需要其他员工的配合，因而要注重员工的团队协作精神。良好的服务技能是提供优质服务的基础，无论是前台接待员、收银员还是餐厅服务员和客房服务员，都必须经过严格的服务技能培训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务，保证客人的满意，使其下次再来，从而实现酒店的可持续发展。
三、建立富有竞争力的薪酬福利制度
薪酬福利是影响员工满意的重要因素，是员工最为关心的问题。要完善员工薪酬福利体系，加大对员工的投资力度，建立科学的工资制度和工资结构。工资是酒店激励员工的基本手段，在工资制度方面可采用浮动工资制，工资内容结构要多样化，倾向员工工作技能和综合素质的提高，将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，激发员工努力工作，为酒店创造更大的效益。增加福利计划的透明度，为员工制作员工福利手册，其中包括企业为员工提供的所有福利项目，包含费用数额，员工享受这些福利待遇的具体程序，重点解决员工关心的热点问题，改善员工生活配套设施，为员工提供保险、医疗和带薪休假等福利项目，为员工解除后顾之忧，使其在酒店安心工作。
四、加强酒店企业文化建设
酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，宽容接纳员工个性上的缺陷。具有学习型特征，注重新知识和新技能的学习，创造新的经营管理与服务理念。注重酒店服务的长期发展，增强员工的危机感，建立公平、公开、公正的能力评估系统，做到使员工信服，促使其不断提升自己。管理者要做员工的朋友，在生活上主动了解员工面临的问题，尽力帮助解决员工的困难，使员工在物质生活和精神生活上都能感受到酒店的关怀和温暖。酒店管理者要对企业文化进行深层次开发，充分体现酒店的特色，发挥员工的智慧和创造力，形成一种催人向上的酒店精神。
五、对员工适当的授权
授权是给予员工的一定的权利、信任和必要的资源，让他们对工作独立做主。授权对酒店业特别重要，因为酒店行业中的一线员工直接为顾客提供服务，顾客对酒店的第一印象来自于他们和一线员工交流的直接经历。适当授权给一线员工，可以使他们快速处理顾客的问题，提高顾客的满意程度，尤其是对顾客的投诉可以更为及时地做出反应，解决顾客与酒店之间的矛盾，从而提高顾客对酒店的认同感和满意度，树立良好的酒店形象，挽留住更多的顾客，所以，给予员工的适当授权，对酒店的发展有着十分重要的意义。适当授权，体现了酒店对员工的信任，使员工具有主人翁态度，提高员工的工作热情和对酒店的忠诚度，让员工人对酒店的经营决策出谋划策，也提高了员工处理问题的能力，增强了对酒店管理层的信赖。
六、引导员工做好职业生涯规划
为了酒店的优质服务和持续发展，酒店要对每一位员工设计职业发展规划，提倡终身为酒店服务的观念，有利于员工稳定，增强员工的安全感和归属感。尤其对大学生等高素质人才，酒店更要有一套明确的职业规划方案，使其能够看到光明，看到未来发展的目标。酒店要多招聘热爱酒店工作的大学生，根据他们的性格特点和兴趣爱好，安排到合适的部门，让他们在基层的工作岗位上锻炼一段时间后进行评审，通过评审可以提升到高一级的职位。通过不断的磨练和培养，为酒店培养优秀的管理人才，这样的职业生涯规划会受到高素质人才的欢迎，有助于激励人才、留住人才，为酒店的发展提供源源不断的智力支持。
总之，随着酒店业在我国经济中地位的日益突出，酒店管理者要树立正确的人才观，加强酒店企业文化建设，不断优化酒店的人力资源管理，促进酒店业的健康快速发展。
参考文献：
[1]赵昌峰:人本管理就是追求员工满意[J].现代酒店，2001.
[2]蔡 捷 陈海旺:酒店人力资源管理[M].北京：中国旅游出版社，2003
酒店服务管理范文第7篇
关键词：技能竞赛 规程特点 专业教学 启示
山东省职业院校技能大赛是目前山东省级别最高、影响最广、最具有权威性的大赛。大赛的目的在于更好的推动全省职业院校教育教学改革，检验职业技术教育成果，展示学生的职业能力和精神风貌，促进校企深度合作，实现职业院校技能型人才培养的目标。2012年技能大赛的主题为“规范、精准、熟练、全面”，并且首次将“现代酒店服务技能”纳入大赛项目。4月22日，经过4天的激烈角逐，现代酒店服务技能竞赛在青岛酒店管理职业技术学院圆满落幕，对全省高职酒店管理教学而言是一次全面、集中的检阅。此次大赛对高职酒店管理专业教学提出了新的思路和挑战，给了我们很多有益的启示，需要在教学中不断思考和完善。
一、本次竞赛规程特点解析
随着旅游业的飞速发展，酒店服务技能大赛越来越受到行业和社会的关注。酒店服务技能大赛既有行业大赛，也有院校大赛，但主要的竞赛内容是以酒店技能——中西式铺床、中西餐宴会摆台、调酒为主，有些赛事还会增加酒店英语口语测试及工装展示等项目，例如2008、2010年的全国饭店服务技能大赛、2011年全国旅游院校饭店服务技能大赛等无不如此。这种以技能为主的大赛只要摸透标准，强化训练均能取得好成绩，只能让人们惊叹于选手们娴熟的技能，而无法更好展现现代酒店业的以宾客为中心的服务特点。而此次山东省“现代酒店服务技能竞赛”在竞赛规程上有了很大的突破，其竞赛内容由设计接待方案、阐述接待方案、实施接待方案和英语口语测试四部分组成。此次竞赛是从“技能”竞赛向“服务”竞赛的有效尝试，具有以下突出特点：
1、以客人需求为主线
本次大赛要求参赛队从商务、体育明星、少数民族及旅游度假四类典型客人中抽取一个命题，对客人进行综合分析，围绕客人需求设计、阐述和实施接待方案，这样就以客人需求为主线将前厅接待接待、客房服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务四个项目有机的结合在一起，融入现代营销理念，在规范服务的基础上明确了服务的对象，突出了酒店服务个性化的特点。
2、以接待方案为中心
接待方案的设计与阐述是本次大赛最重要的突破和最大的亮点，更加贴近于酒店经营管理的实际情况。参赛队需要在分析客情的基础上，在校内完成接待方案的设计，由选手在比赛现场进行阐述并对裁判的提问予以答辩。由于各参赛队的竞赛命题在赛前一周才抽选确定，因此这两项竞赛内容对各参赛队来说都具有极大的挑战性，不仅要求参赛团队熟悉酒店的运营管理，还要具有很强的创造性和对方案的驾驭能力。接待方案的实施环节既是对主题创意的展示，又是对参赛选手酒店服务技能的严峻考验。
3、采用先进的设施设备
为适应现代酒店信息化的发展，此次竞赛组委会在前厅接待服务项目中为选手提供了高标准的设施设备，主要包括：Fidelio 软件、信用卡Pos机、房卡制卡机、二代身份证识别器等，要求选手能够熟练掌握以上设施设备的使用方法和操作技巧，在仿真状态下完成接待登记工作，也给各参赛队提出了更高的要求。
4、增加突发事件及应急处理环节
酒店在日常经营管理过程中，常常会发生一些不可预知的突发事件。突发事件的应急处理往往可以体现出一个酒店的服务和管理水平。此次竞赛要求接待方案中必须设置突发事件和应急预案，事件应真实合理并具有一定的新意，处理措施要体现出服务的灵活性和应变性，同时还要有较强的可操作性。
此外，此次竞赛打破了以往1:1选派参赛选手的惯例，而是要求参赛队报名时提供13名备选人员的资料，由省教育厅随机确定5名作为最终的参赛选手。这样的组团方式有可能导致各队选派的最优秀的学生落选，增加竞赛的难度，但是却能够更好的检验各参赛院校的师资力量和教学水平。
二、竞赛对高职酒店管理专业教学的启示
1、重视酒店信息化教学
自20世纪90年代以来，酒店业的信息化管理发展迅速，成为最早使用和实现信息化管理的行业，信息管理已经成为酒店经营管理的核心内容，酒店业也成为信息密集型产业。此次大赛的前台接待要求使用酒店PMS系统查找客人资料，在3分钟内为客人办理好入住接待手续。然而目前，很多高职酒店管理专业囿于资金、技术、设施、师资等方面的原因，酒店信息化管理仍然停留于纸上谈兵阶段，学生缺乏实践操作的经验。因此如何根据学院实际情况选择合适的管理软件，依托信息化工具，实施酒店信息化教学成为高职酒店管理专业关注的问题，也是提高高职酒店管理毕业生竞争力的重要途径。笔者认为，酒店信息化管理教学不能仅作为一门课程存在，更应渗透到前厅服务与管理、客房服务与管理等相关的专业课程的授课过程中，强化学生的酒店PMS系统操作能力，为今后使用酒店信息管理软件奠定良好的基础。
2、促进项目化教学改革
项目化教学改革是近年来高职教学改革的热点问题，如何设置教学项目并进行有效的组织实施是项目化教学改革的核心问题。本次大赛竞赛规程是围绕特定客人的接待任务进行的，是酒店经营管理实景的再现，代表现代酒店服务管理的需求和方向，是“任务驱动”导向下的项目教学在酒店管理专业教学中的典型范例。竞赛规程从接待方案的设计、阐述到最后的实施，涉及到酒店接待礼仪、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店市场营销、食品营养与卫生等多门课程，展现了一体化项目化教学体系的构建过程，对课堂教学有很强的借鉴意义和指导作用。
3、强化实训教学
高职酒店管理专业培养的是能够胜任一线工作的高技能员工和督导管理人员，这就要求学生既要有一定的理论基础，更要有过硬的专业技术能力。虽然参加大赛的选手都是各高职院校选拔出的优秀学生，但是在大赛中展现出的操作水平却有很大差距，仍然出现操作不规范、不熟练、不精准的情况，甚至有不少选手无法在规定时间内完成比赛项目。这就对技能教学提出了更高的要求。专业课教师在实训教学过程中，应该参照竞赛标准，研究先进的实训教学方法和手段，强化学生技能训练，严格把握评分标准，切实提高学生的操作水平和操作质量。
4、推动教师团队建设
此次竞赛的一个主题为“全面”，内容涉及到多个学科，并且只设团队奖项，这就要求参赛选手全面掌握现代酒店服务的相关知识和技能。而在现实的教学过程中，教师往往只精通于某个学科的教学，跨学科交流合作比较少，单凭一两个指导教师的知识和能力是远远达不到竞赛目标要求的，因此应该组建一支由多名教师参加的指导团队，从主题创意、方案设计、方案制作、学生培训、物资准备等多方面进行分工协作，全方位的对参赛选手进行理论和实践的指导。另外要想在竞赛中取胜就必须要有创新，创新是酒店经营发展的灵魂，是在激励竞争中制胜的法宝。本次大赛无论从主题创意还是在方案实施上都要求有创意，这就需要指导团队在沟通交流中碰撞智慧的火花，大胆尝试研究，求新求异，不断提高接待方案的创新性，在比赛中展现团队的创新精神。
5、有助于促进校企合作
职业院校的人才培养目标要求我们必须贴近企业行业一线，但在具体的教学过程中仍存在教学内容滞后，与实践脱节的现象，也成为制约职业院校教学质量的重要因素。此次竞赛规程与酒店工作的紧密结合，促使很多参赛院校积极主动地与酒店企业联系，得到酒店技术和物质上的支持，共同研究设计接待方案，聘请酒店管理人员进行现场指导，安排参赛选手进行顶岗实习，提高选手的职业能力和职业素养。酒店为了提高自己的知名度，选拔和储备后备力量，为行业大赛积累经验，也乐意与院校进行更深入的交流合作，实现校企间的互动和双赢。
三、结束语
职业院校技能大赛已经成为检验高职院校教育办学水平，推动高职教育改革的一项常规赛事，是职业学校办学的风向标，对我国职业教育的发展具有重大影响。技能大赛不仅是大赛选手风采的展示台，更是职业教育成果的展示台，有利于促进校企之间、校际之间、地区之间的了解、合作与沟通，成为高职教育健康发展的推动器。高职院校应该以技能大赛为契机，不断提高职业教育质量，实现职业教育人才培养目标，为我国经济的发展提供合格的人才。
参考文献：
[1]唐晓震，严亚萍.技能大赛对职业学校教育教学改革的启示，机电产品开发与创新，2010;9
酒店服务管理范文第8篇
关键词：旅游；酒店管理；管理创新
随着我国社会经济的发展和人们物质、生活、文化水平的不断提高，人们的消费观念，与以前相比也发生了的变化。旅游作为一项放松身心的休闲文化活动，得到了时下人们的普遍喜爱和青睐。在旅游业如火如荼发展的同时，人们对旅游链条上的重要一环——酒店也给予了更多的期待和厚望。这对于酒店业来说，既是一个难得的机遇，也是一个更高的挑战。基于此，酒店就要在经营管理模式上不断进行探索和创新，与时俱进，使之更契合旅游业发展的需求。充分认识到创新管理对于要想在这种激烈的竞争中立足并实现持续发展，酒店就要认识到在旅游新趋势下进行创新发展的重要性，实行科学的策略促进酒店管理工作改革，以此来提升酒店自身的市场竞争能力，推动酒店经营实现可持续发展。
一、酒店管理在旅游新形势下的创新思路
(一)酒店服务管理的创新
酒店是游客休息和餐饮的驿站，酒店服务的目标就是充分满足游客的需求。因为游客分为不同的类别，因而需求也会不同，比如，婴幼儿会更需要安静、充满童话色彩的服务内容，老人会更需要行动方便、细心周到的服务内容，所以，酒店服务要从人文角度出发，配备相应的服务和设施来满足不同客人的需求，给游客留下温馨的人文关怀和宾至如归的感觉。此外，酒店还要将优秀的管理和人性化的设施，借助各种营销手段进行宣传推广，并把酒店自身的特色和优势在酒店服务的细节中体现出来，给客人留下难以忘怀的印象。这也是酒店塑造自己的品牌，吸引游客二次消费，提升酒店经济效益和社会效益的必经途径。
(二)酒店文化管理的创新
文化体现了酒店的特色和发展理念，这也是能否给游客留下良好的第一印象、影响游客选择是否入住的关键。因此，酒店必须注重酒店文化管理的创新。在酒店的装修装饰中，酒店要体现出本地的风土人情和人文特色，将地方的风情和民族文化的特点融汇到酒店的装修设计细节中，以提升酒店的文化内涵和文化品位。游客入住后，能够从酒店内外领略到本地的文化风情，感受到酒店的人文关照。文化是酒店的灵魂，创新酒店文化管理，才能打动游客的心灵，吸引更多的游客前来消费。
(三)与旅游文化融合的创新
当下酒店的迅猛发展主要依赖于旅游业的发展，因此，酒店在管理融合创新时有必要与当下的旅游文化相融合。除了将酒店环境、服务与旅游文化相融合外，营造酒店入住文化氛围，提供旅游服务，融合旅游经营项目也是与旅游文化相融合的重要方式。将酒店管理与旅游文化相融合能够满足人们的出行心理和旅游需求，符合当下酒店业的发展规律。
二、促进酒店管理创新的具体策略
(一)强化酒店服务意识
对于酒店来说，接待的入住游客，大多数都是第一次来到本地并入住酒店的，所以，酒店在服务上一定要体现出自己的品牌魅力和服务的独特之处，给游客带来与众不同的享受，给游客留下难忘的印象，进而通过游客实现口碑宣传，进一步提升酒店的入住率。作为服务行业，酒店的服务质量是酒店发展的关键因素，酒店必须在服务上进行创新，强化员工的主动服务意识，根据游客心理和实际需求，提供有针对性的服务项目，以此来提升酒店的服务质量和服务价值。国外很多知名酒店都拥有自己的酒店文化，这也是吸引更多客户入住的重要因素，酒店也因此不断提升市场占有份额和经营效益。加速酒店管理与文化的融合，建立独具特色的酒店文化，感染入住客户以及酒店员工，抓住老客户，吸引新客户，提升酒店入住率和行业声誉，打造行业品牌。
(二)注重酒店文化建设
酒店文化建设是酒店发展的基础，代表了酒店的形象，也是客户对酒店评价的重要元素之一。现在，随着物质生活水平的提高，人们的精神文化水平也日益提高。游客对酒店功能的要求，也不再像以前一样只要能满足住宿和餐饮就可以，现在，游客更注重酒店的品味和文化氛围。一般来说，游客更愿意入住文化底蕴比较浓厚的酒店，因为这样的酒店在服务上更加文明、周到、温馨、舒适，而且也能彰显一定的身份。酒店加强文化建设，首先要加强企业内部文化建设，以此来塑造员工形象，为客户提供高品质的酒店服务。其次，要营造具有文化气息的酒店环境，使游客能从酒店的每一个细节上，感受到酒店独特的文化意蕴。
(三)进行联合服务创新
联合服务是酒店发展的主流趋势。现在，人们更希望酒店提供综合性的服务，而不只是单一的住宿和餐饮功能服务。酒店通过联合其他各服务机构或组织，能给入住游客提供更加全面、准确、可靠的服务，提升酒店的服务价值。比如，酒店可以借助互联网，实现与餐饮单位、旅行社、汽车租赁公司、快递公司等合作，为游客提供更方便、更快捷的服务，才能更有效地实现联合服务价值。
(四)拓展服务项目
全方位的服务也是人们选择入住酒店的重要参考条件，只能为客户提供住宿服务的酒店很难在行业中立足。拓展酒店服务项目主要是根据酒店住户的群体性质决定的。例如，建设在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者，酒店可开拓与旅游需求相关的连锁服务，为住户提供旅游指南、票务及美食指南等服务，而处在商业区的酒店接待的一般都是出差或者有商业需求的客户，酒店可为其提供票务、会议项目等服务。
(五)实行全方位酒店管理
全方位的酒店管理，具体来说，就是以酒店管理制度建设为基础，根据客户的满意度来提升酒店管理和服务质量。为此，酒店就要在管理方面多借鉴一些国、内外先进的酒店管理经验，按照现代酒店管理模式，从全方位对酒店管理进行创新改革，从而提高酒店管理的质量和效益，为酒店的经营发展提供立体保障。
(六)提高酒店员工素质
酒店的员工不仅代表了酒店的形象，也体现着酒店的品位和文化。因此，酒店进行管理工作创新，就必须要提高酒店员工的素质。首先，要建立严格的员工管理制度，明确部门分工和协作关系，实现权责清晰，责任到人，使酒店员工管理走向规范化和制度化。其次，要坚持以人为本，树立员工的主人翁精神，以激发员工工作的积极性和主动服务的热情。再次，要建立完善的绩效激励机制，对于表现突出的员工进行合理的激励，比如奖励、晋升等，以此来调动酒店员工在服务工作上的创新性和主观能动性。最后，要建立健全的人才培养体系，人才是酒店赖以生存和发展的财富，酒店管理者只有加强对员工的培训，才能使员工在职业素质和素质修养上得到提升。要定期举办酒店服务知识培训，提高员工的服务能力和水平；定期组织员工到先进的酒店参观学习，激发员工在服务工作上的创新意识；定期举办酒店员工服务知识和服务能力比赛，促进员工不断进行自我提升和发展等。
三、结语
综上所述，随着当前我国旅游业的持续发展，酒店管理也要与时俱进，在酒店管理工作上不断进行创新，以更好地为游客提供更加人性、更加优质的服务。要实现酒店管理工作的创新，就要以人为本不断提升酒店服务水平，加强酒店文化建设和制度建设，提高员工的职业能力和素质，以此来塑造酒店品牌，推动酒店健康、良性、持续地发展。
参考文献：
[1]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸，2013，11:78-79.
[2]易畅.旅游趋势革新下的酒店管理创新研究[J].中国商贸，2013，33:148-149.