运营服务
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运营服务范文第1篇
供应链协调运营项目在运行过程中，专业服务体系中供应商对发生管理以及流程管理等项目予以分析。供应链中心任务中，针对客户最大满意目标，供应链结构和消费性供应链体系予以重视。
1服务供应链协调运营管理要素
伴随着全球经济一体化项目的建立和发展，企业要想在激烈的市场竞争中占据主动，就要结合实际情况进行统筹管理，从根本上积极落实切实有效的控制机制，企业要研发自身核心竞争能力的同时，保证市场主导地位的实效性符合标准。另外，在服务供应链协调运营体系中，服务供应策略十分关键。在全国GDP数值逐渐增多的同时，也要对高速发展的项目予以重视，确保服务领域能实现供应管理体系的全面升级。另外，若是从服务水平和服务前景对服务供应链协调机制进行整合分析，则要保证管理人员和研究人员之间建立更加切合实际的竞争机制和应用路径，也能维护管理工作的全面落实[1]。结合中小型服务企业实际情况以及相关数据的分析，要借助聚类分析方法对相关参数予以分析，确保服务策略、服务能力以及组织绩效结构更加有效，整体管理结构和控制机制也能顺应供应链条的发展需求，为了进一步对相关功能进行分析和系统化处理，主要的变量关系分为策略条件、服务供应链协调策略、组织绩效三类，三者在形成统一结构后，能针对性的提出相关问题，并且保证处理效果和应用机制贴合实际需求，为后续服务链供应机制的全面落实提供保障。在服务供应链协调策略结构中，基础的运营策略模型中，基本框架和实验工具是技术人员在对产品和供应链策略展开描述的过程中建立起来的，项目工作的小型企业样本观察和分析效果存在差异性以及局限性。基于此，只有对不同组织结构和价值管理匹配效果进行分析，才能结合实践对其进行积极的组织绩效，维护管理利润的有效性。相较于精益服务项目，敏捷机制的主要目标就是市场反应能力，要对需求变化予以运行和管理[2]。
2服务供应链协调服务能力配置
要维护管理结构和服务水平的配置机制，就要对运营管理内容进行系统化管理和分析，保证具体模块能发挥实际价值。
2.1预测和资源规划管理配置
在预测和资源管理项目中，要保证运营过程的有效性，并且在交替进行的过程中，有序维护相关工作的完整程度，在运行体系建立过程中，也要保证处理参数和配置结果的效果符合标准[3]。应用规划管理配置体系，主要是为了有效优化资源的利用效率，并且进一步规避预测项目出现的低效率问题，集中对预测服务结构进行控制，确保相关服务参数和管理模块能按照资源规划的结构以及业务水平。安排相关机制和控制结构，减少工作时间的浪费，也为员工提供更加便捷化的服务。相较于传统的供应链，服务供应链协调机制还处于初级阶段，要想从根本上提升销售预报的效果，要对预测不同网络宽带的实际要求进行审核和评价，维护供应服务链条的完整性，确保多样性和复杂性符合标准。值得一提的是，在服务行业内部，需求并不是处于无限状态，需要得到有效的限制和管理，需要相关部门对其进行整合，并且借助高效柔性资源调度机制对其进行选择和管控，确保处理机制和管理效果能符合标准。无论是何种服务机构，都要将资源规划项目的控制能力和整体水平作为基本依据，提升预测的精确度，确保能对相应偏差内的资源进行有效规划，实现服务满意度的全面升级，且预测精度完全取决于预测方法，只有对其进行适当管理和应用，才能保证预测模式和控制效果最优化[4]。
2.2预约管理项目
在预约管理项目中，要针对具体问题进行独立分析，预约过程主要是集成商为了有效满足客户需求业务的重要承诺机制，确保客户和集成商之间协议的稳定性。另外，在协议开展之前，对客户和集成商之间要借助协议予以综合性控制，确保协议能在达到目标之前建立政策自检模式，充分评估可行性，并且保证协议中公平和各自利益的完整程度。对于预定管理机制，相关技术人员要保证协议在应用结构中充分发挥其实际价值，建构平衡管理办法，也为客户、集成商之间的协议予以整合，综合落实协议管理措施，对于需要相关人员开展的政策予以全面的可行性分析，只有保证政策运行的完整性和有效性，才能为后续各自利益的全面整合提供保障。在维护各个协议之间公平和利益的同时，能实现资源和需求的平衡管理，实现管理工作的发展目标。例如，我国国外车辆宣传项目中，主要应用的是预约快速通道服务项目，能有效提升相关项目的管理效率和维修机制，确保具体控制结构能应用在实际管理层级中。综上所述，在预约管理中，要对客户项目、服务器项目等进行储备，并且对客户项目、服务集成商员工监督机制和管理机构进行研究，从根本上对客户执行机制和管理措施予以整合。确保管理机制和集成组织项目符合实际价值，保证履行相关服务框架的完整性更加有效[5]。
2.3基础能力资源管理
正是由于整个服务项目具备较高的意识形态，服务集成商针对具体服务也要进行处理和整合，着重对运营效率低以及服务机构拥挤的问题。在对服务机构进行处理和分析的过程中，也要保证硬性指标、确切性指标予以控制，只有尽量减少资金的应用额度，才能避免客户等待时间较长，提升空暇时间的利用效率。另外，在实际管理工作开展过程中，也要将服务导向设计为基本人员，对服务结构的服务性价值予以控制。若是从员工表现的分析标准来看，就要对员工的个人表现进行处理，着重对员工和表现进行观察和分析，这对于目标确定落实提供保障，借助软性目标和不确定性目标，维护产品质量的基础上，能对其产品框架体系予以分析[6]。
2.4基础合作伙伴管理
服务供应链条之间的关系就是合作共赢的关系，相关技术人员要积极践行系统化管理措施，确保合作能顺应发展需求，且合作形式的管理结构更加符合时展需求。在合作程度和信息共享程度逐渐深化的过程中，相关技术人员也要对经济价值进行增加处理，确保非线性方式和管理结构贴合实际，一定程度上保证服务供应链合作关系的完整性贴合项目运行标准。第一，要对合作伙伴的相关因素进行分析，对服务供应链的基本类型进行汇总。(1)协作型服务供应商，主要是对服务能力、服务数量、服务空间以及服务质量进行整合，确保相关配置结构能贴合实际需求，也为后续协调作业体系的优化升级提供保障，切实维护管理机制和控制策略。(2)利用采购供应商，能对其服务能力和战略协作机制进行控制，确保成本优势以及控制效果能贴合实际需求，从而保证服务质量符合实际标准。(3)要对分销商进行整合，相较于相关项目的运营机制，在分销渠道管理工作开展过程中，也要对集成商结构予以分析，并且提升直销商服务能力，真正落实管理结构的多次管理。(4)要对基本的分销机构予以重视，结合实际服务效果和产品销售结构进行控制，确保管理效果和控制机制贴合实际。第二，要建立健全服务供应链战略合作关系，对于实现项目的路径，相关技术人员要想有效对集成化服务供应链进行核心管理，就要保证其关键节点的处理核心较为常规化，借助服务供应链对集成化服务中心予以控制，积极升级管理机制，为后续连接、合作以及项目服务生产提供坚实的保障。只有从根本上提高项目的管理效果，才能在提升控制节点时效性的基础上，对服务质量进行整合和分析。第三，要建立顾客资源流程，在基础性流程中，也要对服务的生产和消费项目进行管理，并且保证供销机制和产品之间的差距，从而在服务复杂的情况下，确保服务背景的有效性，也能提升相关水平和整体服务双重性。顾客接受相关内容统一进行项目处理和控制，尤其是对客户管理资源的实效性，维护服务质量的确定性以及服务效率。也就是说，在实际改良机制和管理系统运行机制中，从根本上对顾客资源进行系统管理，结合服务项目以及集成结构，要积极践行系统化控制机制，确保其顾客服务集成商能有效建立健全维护机制符合标准流程，贴合服务质量的确定性以及管理项目运行的服务效率，确保针对不同类型的顾客施加行为要符合比准，为后续数据的整合提升提供保障。基本顾客资源流程的主要就在于进一步造就、吸引、维持和系统开发[7]。
3服务供应链及网络化协调技术
在系统化协调技术运行过程中，要对具体情况予以综合性管理，确保具体人员能发挥其实际价值，也能为了全面组织结构提供更加有效的经济支撑和资金管理支撑。第一，创造目标消费者，结合目标要求开展具体的管理机制。第二，要引导民众建立服务需求。第三，确保互动顾客信息以及相关材料得以落实，只有对服务质量进行处理，才能为后续工作的整合提供保障[8]。第四，企业内部管理人员和项目管控人员，要结合实际管控机制和管理结构予以控制，确保供应链管理研究项目能从倾向转变为效果的有效性，需要注意的是，倾向供应链演变为结构亚结和实际需求进行整合，并且从根本上实现管理工作的快速响应。在供应链里面，相关部门也集中分析供应链的技术框架体系，也为运营结构和供应链计划运营提供保障，实现多结构适应性的相关要求，将兼容、响应、柔性等作为重要参数。技术人员要结合实际情况避免结构不连贯问题的出现，对实际控制结构和应用框架予以系统化分析，确保处理水平和管理策略的完整程度贴合实际，就对项目运行中涉及因素进行处理，需要考虑供应链结构，技术人员也要对执行动态参数等项目建立双向反馈机制，从而实现管理工作的全面运行[9]。
4结语
总而言之，在供应链管理工作开展过程中，也要对具体问题进行整合，确保处理效果和应用模型的完整性，为后续工作的系统化优化提供保障，一定程度上促进管理结构的全面化升级，实现管理指标的同时，也为后续体系的建立健全创设良好的条件，促进服务供应链的可持续发展。
参考文献
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[2]刘宇,胡伟.基于价值链的制造业产业集群知识服务供应链运营模式研究[J].科技管理研究,2013,11(21).
[3]梁蓓蓓,刘奋伟.旅游集散中心服务供应链运营条件探讨——以浙江舟山为例[J].无锡商业职业技术学院学报,2015,11(1).
[4]基于互联网的服务供应链运作成功因素分析——以Coursera为例[C].第九届(2014)中国管理学年会论文集,2014.
[5]安宝峰.关系质量、联盟能力与企业合作绩效的关系研究——基于服务供应链视角[D].浙江理工大学,2013.
[6]孙朝苑,郭西蕊.服务供应链视角下企业协作的内涵与机理研究——以成都神钢为例[J].管理案例研究与评论,2015,04(03).
运营服务范文第2篇
跨国公司内部贸易是指一家跨国公司内部的产品、原材料、技术与服务在同一产品生产、销售等过程有关的每一个国家里组织专业化生产，而又通过内部交易把这些生产活动联系起来。这种交易虽然导致商品跨越国界的运动，但是交易行为主体实际上是同一个所有者，它既具有国际贸易的特征，又具有公司内部商品调拨的特征，因此是一种特殊形式的国际贸易。
跨国公司内部贸易的获利动机并不一定是以一次易为基础，而往往以综合交易为基础，服从于公司整体利润最大化和资本增值的目的；其交易价格不是由国际市场供需关系决定的，而是由公司内部自定的；其交易动机主要是实现企业内部的经营与管理，使经营过程中各构成要素实现正常的运动。
一、跨国公司内部贸易的理论基础
跨国公司内部贸易的理论基础是内部化理论。内部化理论认为，现代企业经营的范围不仅包括生产，还包括销售、研究与开发以及职工的培训等。这些活动是相互联系的，由中间产品，其中主要是技术、专利和管理技能等知识产品的活动联系起来。但中间产品的市场不完全，使得企业利用市场交易的成本很高，因而导致企业创造出内部市场，将原先由市场连接和组织的各项活动置于统一的所有权控制之下，当市场内部化超越国界时，跨国化经营的舞台就形成了。该理论的主要内容包括：
第一，外部市场不完全是内部化形成的主要原因。企业外部市场失效促使内部市场的建立。存在于企业之外，受价值规律和供求关系支配的外部市场往往是不完全的，存在种种不确定的因素，交易成本大。某些中间产品，特别是知识产品的市场尤不完善，使得企业无法充分利用外部市场有效地协调其经营活动。通过内部贸易，以公司内部市场取代外部市场，以跨国公司的全球战略目标和谋求最大限度利润为目的，使资源和产品在公司内部得到合理的配置和充分利用。
第二，知识产品的特性促使内部市场形成。知识产品包括知识、信息、技术、专利、专有技术、管理技能及商业信誉等。知识产品要实现其专有权的价值，会因市场不完全而遇到困难。一方面，知识、技术和技能的研究与开发耗费的时间长，投资的费用大，一旦开发出来在一定时间内具有某种“自然垄断”的性质，其价值的实现要靠歧视性定价或差别性定价；另一方面，外部市场难以对知识产品准确定价，且外部交易极易使知识产品泄露出去而失去原有的价值。若将这一交易置于同一所有权之下，便可消除这种不确定性，借助内部市场的定价机制充分实现知识产品的价值，并可充分发挥企业的垄断优势，形成内部化优势。
第三，寻求交易成本最小化是内部贸易的形成动机。由于外部市场存在很多交易障碍，如信息不对称问题、关税壁垒、谈判成本等，通过外部市场所进行的交易会导致附加成本的增加，而企业内部资源的转移可使交易成本最小化，由此形成了跨国公司的内部贸易。一般来说，外部交易成本越大，内部化程度就越高，反之亦然。图示如下：
附图
二、内部贸易在跨国公司资本运营中的作用
第一，在结构调整方面，内部贸易促进了国际分工和技术进步。跨国公司内部贸易的发展开辟了全球范围内一体化生产的可能性，促进和健全了公司内部网络的形成，即把生产加工的不同阶段分设在不同国家，或者由各子公司专门生产整个生产线的某种特定部件，提高了公司的生产效率，并获得规模经济效益。同时，内部技术贸易还促进了跨国公司根据不同东道国在人才、科技实力以及科研基础设施上的比较优势，在全球范围内有组织地安排科研机构，推动技术创新，保持跨国公司的竞争力。据估计，目前跨国公司垄断了世界上70%的技术转让和80%的新技术工艺。
第二，在要素配制方面，内部贸易可以充分利用转移定价攫取高额利润和规避风险。内部贸易的产品和服务的定价根据跨国公司的全球战略目标由公司上层人士制定的，通过转移高价和转移低价使整个公司的经营活动在全球战略目标指导下实现内部交换，在协调的基础上使各自的利益得到满足，并可减轻税负，实现内部资金配置，逃避东道国的价格控制，避免外汇汇率风险和东道国的外汇管制。例如，当跨国公司子公司所在国的外汇管制和利润汇出限制严、营业利润抽税高时，母公司就抬高供应给子公司的机器设备、原材料和劳务价格，使子公司生产成本增加，盈利减少，从而少纳税；当子公司产品面临当地产品竞争时，母公司可以大幅度降低转移价格，从而降低子公司产品的生产成本，加强其竞争能力，以掠夺性价格打垮竞争对手，操纵和垄断当地市场，然后再提高价格；当所在国货币将要贬值时，母公司就可以利用转移价格将子公司的利润和现金尽快汇出去；当子公司所在国货币坚挺时，母公司就利用转移价格使子公司扩资，从汇率中牟利。由此可见，转移价格已成为跨公司弥补外部市场结构性和交易性缺陷的重要措施，它既是跨国公司建立内部市场的重要手段，又成为跨国公司内部贸易的强大支撑点，为其最终获取高额利润起了重大作用。
第三，在无形资本运作方面，内部贸易可保持公司的技术优势。对技术的垄断是跨国公司的特有优势，也是其存在和发展的关键。如果公司的技术产品在公司外部交易的话，有可能被竞争对手摹仿而受损失。内部贸易就可避免此类事情的发生，有助于公司增强其在国际市场上的垄断地位和竞争能力，实现全球利益的最大化。实践证明，实行内部贸易与公司拥有的技术水平有关，其技术水平越高，内部贸易的比重就越大。据邓宁教授研究，母公司内部出口贸易在总出口中的比重，计算机工业为91.3%，石油工业为51%，汽车工业为62.4%，电子工业为36.5%，纺织业为12.8%，食品业为9.8%。
第四，在人力资本管理方面，内部贸易解决跨国公司内部相对利益中心之间交换的矛盾，有利于公司高层人才的稳定。跨国公司的各个子公司虽然隶属于同一母公司，但各子公司又是独立的利益主体，即使是从母公司的全球战略的大局出发也应考虑到各个主体的利益要求，以保证工作人员的稳定，维持整个公司的凝聚力。因此，在跨国公司的内部交换过程中就不能以利益的完全一致性为基础进行无偿调拨，而必须采取贸易形式，通过内部市场机制满足各方的经济利益，以解决内部经济利益的矛盾。
第五，在追求风险最小化方面，内部贸易降低了外部市场造成的经营不确定风险，有利于跨国公司实行计划管理。完全受市场自发力量支配的企业经营活动面临诸多风险，如投入供应数量、质量、价格等不确定，以及不同生产工序和零部件由独立企业承担带来的协调问题等。公司内部贸易可以大大降低上述的各种经营不确定性，使公司的商品数量、商品结构以及地理流向都服从于公司长远发展战略计划、生产投资计划、市场营销计划和利润分配计划，优化公司内部的资源配置，使之不断适应公司发展战略的外部环境的要求，在激烈竞争的环境中立于不败之地。
三、内部贸易的负面效应
从前面的分析可知，内部贸易在跨国公司资本运营中的作用功不可没，但也带来了一系列的负面影响。其中包括：
第一，转移价格的定价机制改变了价格作为市场信号的贸易秩序。在母公司与子公司之间转移产品、服务、资金时，人为地调高或调低价格与收费，在一定程度上削弱了市场自由竞争赖以存在的供求调节价格的价格机制，破坏了国际市场价格与供求关系之间的联系。因此，内部贸易减弱了价格作为市场信号的作用，在一定程度上干扰了原本以市场价格为基础的贸易秩序。
第二，转移价格往往损害了东道国的利益。由于内部贸易采用转移价格手段，达到跨国公司的特定目标，如将资金调出东道国，规避东道国的税收，绕过东道国的关税壁垒等。据有关部门的数字表明，我国境内的外资企业亏损高达40%以上，有些地区甚至达到75%，因此许多合资、合作企业的中方无利可分，甚至连年亏损。令人深思的是这些企业的外方却不断增资，合理的解释只可能是这些企业的外方通过“高进低出”的转移价格侵吞了中方的收益，实现了“虚亏实盈”、“中亏外盈”。可见，跨国公司通过转移价格侵吞了东道国合资方的利润，减少了东道国的税收收入。
第三，内部贸易降低了东道国引进外资的关联效应。很多东道国，特别是发展中国家，大力引进外资的目的之一就是希望通过跨国公司的投资带动上游产业或下游产业的发展。然而跨国公司从全球战略出发，有时宁可高价进口国外关联公司的原材料、半成品，因而降低了跨国公司在东道国直接投资的关联效应。例如，某合资企业生产用的主要原材料阿苯达唑，国内许多厂家均能生产，而且产品质量很好，但该企业的合资外方却拒绝使用高质价廉的国产原料，而高价从其他国家的子公司进口。
第四，跨国公司的内部贸易使国际关系复杂化。一方面，跨国公司通过内部贸易侵占了东道国的利益，破坏了东道国的投资声誉，而且使东道国在制定外经贸政策时左右为难；另一方面，内部贸易中的返销假活动使得进出口国地位改变，改变了双方的贸易差额。不利于东道国的国际收支改善。这些矛盾显然会造成国际经贸关系复杂化。例如，美国以巨额贸易逆差为由向其贸易伙伴施加压力，如要求日本开放市尝汇率升值；要求中国开放市场等。
由此可见，跨国公司的内部贸易是国际贸易发展的一把“双刃剑”。如何运用好这把“双刃剑”已引起了世界各国普遍关注。例如美国、法国、日本等拥有大量对外直接投资的发达国家都已制定出专门法规，限制跨国公司转移价格的作用。发展中国家与跨国公司打交道的时间短，缺乏经验，要管制转移价格就比较困难。目前发展中国家应该从完善法令、法规入手，加强对外资企业财务报表的审核，并及时了解国际市场价格的变动情况及有关国家的税率差别，了解国际市场同行业利率水平，及时发现问题，以对跨国公司转移价格进行限制，扬长避短，为我所用。
运营服务范文第3篇
【关键词】服务 运营 管理 重要性
【中图分类号】F276 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）11-0331-01
知识经济时代，全球经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注入了新的活力。因此深入研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导电力企业服务运营管理实践已成为当务之急。下面分别对服务运营管理的定义、分类、重要性进行探讨。
一、服务运营管理的定义
在经济学中，“服务”这个行业往往不是通过“是什么”，而是通过“不是什么”来定义的。在历史上，经济学论文中曾经将那些不属于“产品生产”的一切经济活动定义为“服务生产”。所谓“产品生产”包括制造业和建筑业，也就是那些属于第一产业的行业，比如农业、林业、渔业和矿业。其实，服务和产品本来就是完全不同的两个概念，关于二者的区别，在近年来的研究中已经有了比较系统的概括。一般认为服务和物质产品的区别包括以下这些：
1、服务是无形的，而物质产品是有形的。
2、服务的生产和消费是同时发生的。
3、服务要求提供者与客户之间拥有更紧密的关系。
4、服务是不能储藏的。
以上这些特点使得电力企业服务运营管理更具有挑战性，同时也要求管理者拥有与传统管理实践不同的思路。
另外，我们也需要给电力企业“运营”下一个定义。传统的教科书将“运营”定义为“转换流程”，也就是将“输人”转换为“输出”的过程，也就是说，将人、原材料、技术等等结合起来，形成有效的服务或者产品的过程就是“运营”。
总的来说，服务运营管理的定义是很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动，例如展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等，以及由这些活动所创造的价值就越多，这些制造性企业不仅从服务性活动中获利，而且也通过这些高品质的服务活动提高了企业的竞争力。
二、服务运营管理的分类
服务运营有一种著名的分类方法，叫做客户联系模型。在这种模型中，根据客户联系的重要性来为服务行业分类。高联系程度的行业，或者称作“纯服务”行业，包括医院、饭店和那些需要客户在场才能提供服务的行业。在企业内部，高联系水平部门和低联系水平部门应该分类管理。例如，从客户的角度来看，加强联系可以同时提高服务水平的部门，包括导购部门，而非联系部门包括隔离程度比较高的内勤部门，都应该包括在高联系部门中。反过来说，那些极端麻烦的客户因此会降低低联系服务业的工作效率。在这种情况下，必须采取一些减少联系的方式，比如采用预约系统；或者干脆采用无需与客户直接联系的方式，例如电话自动应答系统。
另一种将服务运营进行分类的方式是施米诺在1986年提出的服务流程矩阵。施米诺根据两个不同的方面来区分服务行业：联系和个性化的程度高低，以及劳动力集中程度的高低。这种方法中一共有4个类别，分别是服务工厂、服务商店、大规模服务、专业服务。其中“服务工厂”同时具有较低的联系和个性化程度，以及较低的劳动力集中程度。“专业服务”，例如律师、咨询师，将高度个性化的服务和很高的劳动强度结合在一起。最后是“大规模服务”，例如零售和批发，劳动力与资本的相对比例高于服务工厂，但是客户个性化程度并不比服务工厂高。
从理论上来说，上述4个类别中的每一个都会遇到其服务流程有的挑战。服务工厂和服务商店的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的选择就显得异常重要。固定资本一旦投人就很难更改，为了盈利，必须最大程度地利用已经投人的部分，因此，对于管理者们来说，最大的挑战就是如何应对难以满足的需求高峰。服务商店和专业服务企业的困难则与高度的联系和个性化程度有关，例如质量控制。
这种分类方法在很多方面都和前面讨论的客户联系模型有很多类似之处，当我们根据问题的类似程度来对服务行业进行分类时，同一个板块中的其他行业有很多可借鉴之处。施米诺提出了服务流程矩阵的另一个用途：企业经常伴随着时间变化改变自身的定位。当他们在矩阵中的定位发生变化时，他们将面对不同的挑战，由此采用不同的管理方法。
三、服务运营管理的重要性
在每一个发达国家中，服务业都在国家经济中占据了十分重要的地位。按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进人服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进^了服务经济时代，而目前美国经济中属于“服务”领域的内容已高达80%左右，而且他们的分量只会越来越重。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注入了新的活力。
实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务性活动所创造的。因此，制造业企业也需要加强对服务运营的管理。这从另一方面说明了研究服务运营管理的重要性和紧迫性。
虽然服务运营管理在经济领域中的地位如此重要，经济学家们在过去还是疏忽了对它的研究，也正因为如此，那些有志于研究这个领域的管理者们将获得更大的竞争优势。其原因之一在于：以往许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命和制造业的基础上，虽然其中的一些如项目管理、流程分析和存货管理对于服务领域来说同样适用，但是当应用到服务领域中的时候，它们的结构和重点就和生产领域中完全不同了。
在一个企业的运营部门中，“人”确切的定义是那些切实产出产品和提供服务的人。而运营部门往往比其他任何一个部门都雇用了更多的人。因此，服务运营管理重要的一个原因就是它庞大的规模。如果一个人想成为服务运营系统里一名成功的管理者，他必须了解如何管理公司中最庞大的部门里所有的员工。
电力企业服务运营管理重要的另一个原因和它的传统定义“转换流程”有关，运营的核心内容应该是“完成一件事”——也就是产生产品和服务的过程，不论一个人在这个流程中的位置如何，他必须切实完成产生产品或者服务的工作。一位销售人员必须将不同部门的人和资源组织在一起，去完成一次广告活动；财务部门必须执行贸易指令；会计必须每天对账，到月底的时候完成本月的账本，而上述活动都包括了服务过程。
运营服务范文第4篇
关键词：运营商；大客户；营销策略
大客户是指对企业经营收入和效益有重大影响的，在市场上有较高地位或者巨大发展潜力的客户。几乎所有行业都十分重视大客户营销和服务工作，将其视为决定企业生存发展的重要因素之一。对于通信运营商来说，大客户是指通信业务需求较大、业务利润较高，或者对行业市场竞争形势有重大影响的客户。例如国家政府部门、企业集团等都属于电信行业大客户范畴，它们对电信服务需求提出了更高的要求，运营商必须要制定有针对性的服务营销策略才能够巩固和发展大客户，为企业发展赢得宝贵机会。接下来本文将对当前通信运营商大客户服务营销存在的问题进行分析，并提出有效应对措施和对策。
1.当前运营商大客户服务营销存在的主要问题
1.1营销理念策略守旧落后
不同大客户对典型服务需求存在较大差异性，例如党政机关客户对通信服务的保密性和稳定性要求较高，而证券公司侧重于网速和流量等。这对运营商的服务营销策略提出了不同的要求。但是从实际情况来看，运营商虽然针对大客户制定了专门的营销策略，但是缺乏差异性和针对性，主要依靠客户经理上门走访和电话慰问来维持和发展大客户关系，采取“一刀切”的服务营销策略显然无法满足不同客户通信服务需要。另外，通信运营商营销理念还停留在垄断时期，对现代大客户市场竞争和营销缺乏深入认识和了解，与当前大客户产品价值和服务需求脱节严重，服务营销效果十分有限。
1.2大客户的市场细分深度不足
在适合大客户消费需求的产品研发和创新方面，投入相对较少、重视不足。这主要是因为营运商对大客户市场缺乏全面深入调研和了解有关，市场分析脱离实际，市场细分往往依赖少数决策人员主观判断，对不同行业大客户电信产品需求差异性把握不准确，导致大客户细分存在不合理、不科学问题，严重限制了运营商差异化竞争策略的制定和实施，从而削弱了大客户市场竞争力。
1.3定价策略不合理，整体营销意识淡薄
进入到全业务运营时代后，三大运营商市场竞争日益激烈化。在产品和服务高度同质化的情况下，运营商主要通过降低产品价格来争抢大客户。在实际中，一些分公司为了完成业务指标，不惜违反公司定价策略和规定，盲目降低单个产品价格来吸引客户，整体营销意识淡薄，没有充分发挥公司多产品组合竞争优势。
1.4大客户关系管理水平偏低
目前，通信运营商逐渐形成了客户管理与项目和业务管理相分离的经营体制，这种经营体制可以提高电信服务针对性和个性化，让客户经理与客户充分接触，及时了解客户需求。 但是这种分割式客户管理模式下，客户经理只对本辖区的客户情况比较熟悉，对其他区域客户业务需求、行业背景和现有通信服务等情况了解甚少，这就会限制运营商大客户服务质量提升，不利于从横向和纵向发展和巩固客户关系，导致客户流失率居高不下。
2.运营商大客户服务营销策略优化
2.1树立现代营销理念，创新服务品牌
随着通信技术不断发展和进步，通信行业竞争日益激烈化，企业竞争不在局限于传统价格战，而是逐渐转移到了产品、服务、品牌等多种组合竞争方面，谁的服务更优质、谁的品牌更响亮，谁就能够赢得市场竞争。通信运营商要结合自身经营优势和特点，树立独特而优良的服务理念，以这种营销理念为指导，为客户提供更优质、更贴心、更周全的通信服务。要将服务质量融入到品牌营销战略当中，成为品牌重要组成内容。通信运营商要以先进的管理技术和员工培训夯实服务基础，充分利用技术进步提升服务质量，只有这样才能够不断凸显竞争差异性，才能够在激烈的市场竞争中赢得生存发展机遇。
2.2细分大客户市场，实施差异化服务
为满足不同大客户电信产品需求，必须要做好客户细分工作。通信运营商要锁定目标客户群体，将重要客户单独分类，针对其具体需求提供个性化、差异化电信产品和服务；同时做好市场定位，不断发掘新的客户群体和市场需求，实现业务收入快速增长。在做好充分的市场调研和分析基础上，就可以为推行差异化服务策略创造有利条件。在客户细分过程中，可以根据不同维度例如行业、规模、区域等对大客户进行划分，找出不同客户之间的共性，再在此基础上制定有针对性的服务营销策略，不断提高客户电信产品使用体验和服务满意度。
2.3制定灵活的弹性价格策略
要在做好大客户细分基础上，针对具体大客户需求制定有针对性的资费标准，以满足不同大客户电信消费需求。首先，要围绕市场需求，以产品成本为基础制定产品价格；制定组合产品和服务策略，明确产品优惠幅度和权限，提高客户经理自主定价权，根据大客户实际情况灵活调整营销价格。其次，要采取差异化产品和服务降低大客户价格敏感性，逐渐从价格竞争向服务差异化竞争转移；再次，要设计捆绑业务定价方案，针对客户具体情况灵活推出产品服务组合；最后，要建立客户流失风险预警体系，采取优惠折扣以及攻关手段挽留客户。
2.4做好大客户关系营销
信息社会，沟通效率直接影响市场竞争成败。通信运营商要充分利用各种信息渠道和工具与大客户建立良好沟通关系，例如编制大客户产品和服务手册，让其更好了解通信产品和服务特点；推出大客户服务网站，直接受理大客户业务申请和投诉；针对大客户指定专人负责跟踪服务，定期上门与大客户进行沟通，了解客户需求并及时提供解决方案；举办大客户酒会、答谢会等活动，进一步巩固大客户关系；利用不同行业之间相互渗透和融合特点，开展大客户产品营销和推介活动。另外，要通过折扣优惠和积分奖励等促销手段，不断大客户忠诚度和满意度。通过为客户提供实实在在的折扣优惠和超值服务，不断提高运营商产品和服务吸引力，有效降低客户流失率。
3.结束语
大客户是构成通信运营商的核心资源之一，是其业务收入重要来源，是当前各运营商重点争抢的目标客户。可以说，通信运营商大客户营销水平直接关系到企业竞争成败和长期生存发展。随着通信市场不断变化发展，大客户营销环境也会不断发生变化，只有立足实际，采取具有针对性与前瞻性的服务营销策略，才能够为企业发展注入源源不断的活力，不断增强企业综合竞争力。希望本文研究能够起到一个抛砖引玉的作用，今后有更多学者投入到这方面的研究中来，为促进我国通信行业健康快速发展提供强大的理论指导。（作者单位：中国电信股份有限公司上海分公司）
参考文献：
[1] 吴开铭.浅谈电信企业市场营销策略创新[J]广西：现代通信技术，2013（5）
运营服务范文第5篇
关键词：金融信息服务业；运营工业化；六西格玛；实践与探索
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1006-1428(2011)06-0033-02
人类文明的演进总是伴随着重大科学技术的发明，并由此引发一系列社会经济活动变革。概括起来，人类文明的发展经历了农业化、工业化、信息化三个阶段，农业化使人类从原始社会进入到农业社会，工业化使人类从农业社会进入到工业社会，信息化使人类从工业社会进入到信息社会。农业化、工业化、信息化的相互融合，对促进各个产业的快速全面发展具有重要意义。
一、金融信息服务业运营工业化的思考
按照一般的理解，信息化与工业化的融合更多是信息化为工业化服务，以信息化改造制造业，推进生产设备数字化、生产过程智能化和企业管理信息化，促进基础信息共享和有效利用，以信息化带动工业化，实现工业由大变强。以中国银联为例，中国银联属于金融信息服务业，核心业务是通过运营银行卡跨行交易系统，实现银行卡安全、便利的支付，为人民群众的工作生产和社会生活服务。支付服务是银联最基本的产品，是一种非物质形态的产品。由于服务在本质上也是一种社会消费品，具有使用价值和交换价值，同样受到时间、成本、质量等因素的制约。那么，在日益激烈的全球化竞争中，金融信息服务企业如何提高客户满意率，如何降低成本、改善质量、提高劳动生产率，这是摆在我们面前的一个重要课题。
纵览工业制造业的发展历程，以及国外领先银行或服务企业的发展经历，不难看出：无论是工业制造业还是银行服务业，工业化就像一只无形的手，推动其按照一定规律发展。事实上。工业化早已超越了工业的范畴，而是被抽象地概括为规模化、标准化、专业化、社会化的现代社会生产经营模式。金融信息服务业的运营工业化，并非向工业制造领域发展，而是要将工业化的方法应用于其运营机制的建设，以满足客户需要，解决时间、成本、质量等问题。
实践中金融信息企业可以从以下几个方面人手，优化运营结构、提升运营效率。
一是通过规模化经营降低单位成本、提高经济效益。国内金融服务业的大集中趋势已经非常明显，中国工商银行是最早实施数据大集中的银行，平安保险、招商银行、中国银联等机构也在发展过程中，面对市场机遇，主动转型，以更加集约化的、有效的运营模式增强了企业的竞争力。同时，在国内市场上领先的各个企业，也不约而同地选择了构筑国内优势和发展国际市场并举的战略方向，以扩大经营规模、降低单位成本作为参与国际竞争的有效手段。
二是提高运营的标准化程度。倘若流程存在变异或者作业方法不统一，就无法以规定的成本和工时生产出品质均匀、符合规格的产品。为此，企业往往要对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。银行卡服务的交付过程(交易过程)从终端开始，至少要经过受理机构、转接机构、发卡机构的网络系统，因此跨企业的标准化工作显得尤为重要。
三是做好专业化分工，增强专业化能力。工业化从部门专业化、产品专业化，发展到零部件专业化、工艺专业化，是分工精细化、由分散生产趋于集中生产的过程。银行卡产业的专业化不单体现为支付服务环节与卡片、终端生产环节的分工，也体现为受理环节、发卡环节资金管理与系统管理、配送服务等的分工。既要支持并积极参与专业化分工．也要做好对各参与方的专业化服务。因此必须要从产业分工的专业化，尽快过渡到内外部运营机制的专业化，以实现推动产业发展和满足不同类别客户需求的双重目标。
四是依靠产业合力，增强社会化创新和整体运营服务能力。随着银行卡支付、互联网支付、手机支付等一系列电子化支付方式的推出和日益普及，该领域已具有显著的成长期特征。顺应其发展趋势，不是限制社会化资金的流入，而是积极引导各方的有序竞争，做大做强产业“蛋糕”。与此同时，应通过构建产业联盟。建立产学研结合的创新机制。优化创新和运营的结构及运作方式，提高国内产业的凝聚力，并在未来产业升级过程中占据主动。
五是促进企业运营的流程化。自上世纪80年代开始，国际上领先的商业银行通过借鉴工业企业管理创新成果，实施了以集中运营和流程再造为核心的管理体制改革，建立了面向市场、以客户为中心的系统化业务流程，确立了扁平化、集中化、垂直化、专业化的组织体系，实现了前、中、后台分离及类似工业企业的一体化流水线作业的流程化管理模式。最近几年，国内银行业开始了“流程银行”的探索，以消除“部门银行”在业务发展过程中步调不一、职责不清的弊端。中国银联也于2010年初步建成以客户为中心的“端到端”的一体化运营机制，实现垂直化、横向管理相结合的矩阵管理模式。这一变化将为中国银联提升运营效率、缩短决策周期打下坚实基础。
二、六西格玛在金融信息服务业运营工业化进程中的作用
无论是国内商业银行“流程银行”的探索还是银联一体化运营机制的建设，都可以看到“精益六西格玛”的身影。作为工业化持续改善和变革的核心方法的“精益六西格玛”，正在以一种前所未有的姿态融人中国金融信息服务业的实践。
以中国银联为例，2007年9月，银联开始导入精益六西格玛，实施超过100个六西格玛项目，在以下方面进行了有益的探索：
在管理机制方面，建立精益六西格玛管理体系，将改善对象定义为流程，将流程优劣的评判归集于指标．将流程改善的过程称之为项目，形成了“指标中心”、“流程中心”和“持续改善中心”三中心的开放式管理模式。通过对指标的持续监控、对问题指标的持续改善和对改善成果的流程化，提高了工作质量。
在服务理念方面“服务前移”。由于金融信息业务具有高度依赖信息系统(自助设备、网络等)以及跨行业、跨机构的特点，直接面对客户的机会不断减少，把握客户需求的能力无形中在下降。“服务前移”就是要主动跨出一步，通过挖掘客户声音，改进服务方式、业务功能。这一举措使银联服务机制不断完善，服务内容更加清晰，服务标准得以明确并不断被提高。
在服务质量方面，通过六西格玛项目实施，使交易质量达到历史最好水平，使成员机构的差错处理效率大大提高，使受理环境不断改善。银行卡支付环境经受住了奥运会、世博会的考验。
运营服务范文第6篇
关键词 新时期 高校 志愿服务 运营模式
高校志愿服务活动是学校德育教育和社会教育的桥梁，其项目运营模式直接影响着志愿服务的质量和学生德育教育的效果，而当前高校志愿服务项目如何创新仍是一个崭新的课题。
一、高校开展志愿服务项目的现状及优势
（一）高校志愿服务项目的运营现状
作为社会公益事业，志愿服务工作自2008年北京奥运会后得到了社会各界的高度关注。尤其是新时期以来，高校青年志愿服务组织蓬勃发展，参与志愿者人数和志愿服务项目呈不断增长之势。随着中国志愿服务事业的不断发展，大学生志愿者逐渐成为志愿服务的主体，新时期高校的志愿服务的地位也在不断的提高。整体来说，新时期高校志愿服务项目发展具有时间短、速度快，人数多、规模化的特点，但是也存在组织发展不平衡、活动内容不完善、活动场地经费较为困难等问题。
（二）高校青年组织开展志愿服务的项目运营优势
1.在校学生集中统一，容易组织管理，相互熟悉，便于共同开展工作。高校是青年人聚集的场所，集体生活是大学生活的主要特点。在这里，包括志愿者组织在内的各级学生组织门类众多，吸引了大批学生群体的加入。他们依靠共同的理想和兴趣聚集于自身组织之中，相互熟悉，共同工作。
2.大学生具备专业知识，利用专业知识开展服务，容易提高志愿服务专业水平。 社会实践是大学生与社会接触的良好平台，学生们往往借助自身专业优势，通过一定的活动载体，如志愿服务开展实践活动，在服务社会的同时提升自身素质，也为相关的专业志愿服务积累着宝贵经验。
3.大学生充满激情与热情，容易接受新鲜事物。志愿服务需要激情与爱心，高校人力资源丰富，参与主体多为20岁左右的青年，他们思想活跃、对工作充满激情与好奇，也富有爱心，这都十分符合志愿服务工作的特点和要求。
二、高校青年组织志愿服务项目运营中存在的问题分析
（一）运行机制不健全，执行力度不强
目前，高校志愿服务项目运营中普遍存在运行机制不完善的情况，表现为：第一，志愿者召集不规范，“需要时就找，用的时候才管，用完就了事”；第二，服务效率不高，临时化召集志愿者召集、培训极大地浪费人力、财力、物力，使志愿者资源被滥用，极大地影响了服务效率；第三，激励机制单一，导致组织松散、士气低落，志愿者参与的积极性不高；第四，由于管理方面缺乏专业知识，导致注册制度不健全，培训机制不完善、评估机制缺乏。
（二）服务层次不高，项目认知度不高
志愿服务专业化越来越被人们提上议程，专业化程度也直接影响服务层次的高低，受志愿者队伍服务技能的限制和传统服务项目的影响，目前高校的志愿服务的层次普遍不高。主要表现在服务项目仍然停留在倡议、动员上，没有特别新颖的志愿服务项目，使整个志愿服务的层次仍然停留在过去。此外，由于对一些应该报道的优秀项目的舆论宣传不到位，导致志愿服务项目的社会认知普遍不高，严重影响了志愿服务事业的进一步发展。
（三）资金筹措困难，限制项目规模
资金是开展服务项目的物质保障，资金筹措困难导致高校大学生志愿服务项目止步不前。据清华大学NGO研究中心对中国志愿者组织的调查，有67%的调查对象认为开展志愿服务活动最大的困难就是缺乏活动经费支持。很多高校的志愿服务项目的活动经费来自团委的拨款和自筹，由于志愿服务活动的社会认知不高，所以一些企事业单位的赞助也比较困难，为服务规模的进一步扩大带来严重影响。
（四）缺乏系统性理论指导，运营项目单一
认为，时间是检验真理的唯一标准，正确的理论则可以更好的指导实践。近年来，大学生志愿服务工作取得了长足进步，但由于缺乏正确的系统性理论指导，在高校志愿服务项目运营过程中，出现了项目过于单一的问题，许多人对志愿服务活动的认识仅仅停留在“学雷锋做好事”层面。志愿服务内容单调、创意创新不足、不重视品牌项目建设等问题严重阻碍了志愿服务项目的专业化、社会化、品牌化建设。
（五）服务社会化程度低，实施难度大
志愿服务是一项社会事业，必须强调社会化参与、社会化组织、社会化服务、社会化运作和市场力量的参与。随着志愿服务组织的快速发展和帮扶对象的要求进一步提高，专业化程度对志愿服务的影响越来越大，对一些志愿服务项目，比如无偿献血知识、法律宣传知识、防艾宣传知识、紧急救护知识等，如果不依托红十字会、法律专业人士、医疗部门的专业培训，志愿服务活动就无法实施或者实施难度比较大。等，
三、提高高校青年组织志愿服务项目运营模式的路径探析
（一）提高规范意识，建立健全组织管理机制
1.加强组织管理，完善大学生志愿者招募机制
志愿者招募工作结束后，应出台相关管理规定，积极开展安全知识培训，为志愿者提供必要的技能支持，保护志愿者的权益和安全志愿服务活动应当与志愿者的年龄身体条件等相适应，与志愿服务项目所要求的知识技能相适应。
2.优化激励机制，加大对志愿者的表彰力度
除了制定一些精神鼓励以外的激励机制以外，还要注重典型宣传与氛围营造要充分利用媒体资源，对优秀志愿服务个人和组织进行广泛宣传。
3.健全注册制度，强化志愿者的考评意识
对志愿者实行注册制度，在一定程度上来说，作为一种考核机制，它不仅可以强化志愿者的考评意识，也是一种激励机制，对志愿者参加过的活动如实注册可以极大的鼓励志愿者参与到更多领域的志愿服务当中。建立健全志愿者注册制度，强化志愿者的考评意识，提高志愿者的活动活动积极性。例如甘肃政法学院青年志愿者协会在2008年以前没有实行注册制度时，志愿者人数只有200多人，参加的活动也就是层次比较低一点的帮扶活动，环保活动。随着志愿服务项目的不断创新、注册制度的不断完善，截止2012年5月，全校注册的志愿者人数超过850人，并且还呈快速增长趋势。
（二）健全培训机制，增强志愿者的专业化水平
1.提高培训水准，增强志愿者的专业化水平
提高培训水准迫切需要建立科学的志愿者培训体系，从而提高志愿者项目设计、组织运作与理事决策等方面的素质增，加志愿者组织自身的吸引力，有利于它的长期的良性的发展。科学的培训体系可以争取政府、民间相关机构的支持，形成较完善的专业培训网络，有针对性地培养大学生志愿者。坚持理论结合实践，分阶段、分层次地开展志愿者培训工作。高校和社区依托现有的组织管理平台，开设志愿服务课程，并对相关课程给予上岗认定。
2.增强志愿者素质，提高志愿服务层次
招募大学生志愿者后对他们进行培训也是十分重要的。适当的对志愿者的专业培训对提高志愿服务层次有着重要意义，因此，引入培训机制，增强志愿者素质，完善大学生志愿服务的培训机制。共青团组织或者是活动主办方应建立独立专门的培训工作机构。培训工作机构通过业务培训。让大学生志愿者增强服务技能，树立服务理念。提高志愿者各方面能力和综合素质。按照志愿者的兴趣和时间等进行适当工作分派。
（三）拓宽运营领域、提高志愿服务层次
1.要扩宽志愿服务的社会领域
志愿服务事业的生命力在于服务项目不断创新、服务效益不断提高，在新时期条件下，高校志愿服务工作运营模式在条件允许的情况下，一定要坚持与时俱进，巩固传统服务领域，同时也要狠抓创新项目，拓展专业服务领域，只有这样，才能提高志愿服务的层次。
2.要加强大学生志愿服务团队的建设
随着社会对志愿服务的需求增加，志愿服务项目的来源渠道越来越广泛，可以深入到社会各领域，如政府机构、消防局、环保局，半官方性质的机构如团组织、义工联、科普协会、 妇联、 红十字会等， 还有大量的基金会、 NGO以及社区机构等， 广泛了解社会各领域的需求可以为大学生拓展丰富的志愿服务项目资源。当然，设计符合大学生志愿者和相应机构双方需求的项目是非常重要的，这可以通过举办志愿服务项目创新设计大赛、志愿服务论坛、志愿服务项目交流会等方式来解决。
（四）重视舆论宣传，树立推广先进典型
1.要努力在全社会范围内弘扬志愿文化，及时的将优秀志愿者的先进事迹进行报道，扩大社会影响，向社会树立榜样。社会公众媒体加大对志愿服务活动的报道，扩大志愿服务事业的社会知名度。
2.对一些先进个人和先进集体及其创新项目进行集中表彰，提高志愿服务的知名度，弘扬构建社会主义和谐社会的正气。
3.高校加强对大学生志愿服务的扶持力度，在全校范围内建立健全的志愿者管理体系，团组织加强对志愿者活动的大力支持和志愿服务项目的指导力度。
（五）拓宽经费渠道，扩大服务活动规模
一直以来，活动经费是志愿服务规模进一步扩大的瓶颈，拓宽活动经费筹措渠道，对扩大志愿服务规模有着极其重要的推动作用。高校可以深入到社会各领域， 如加强与政府机构、消防局、环保局、团组织、义工联、科普协会、 妇联、 红十字会等的联系。他们不仅可以提供技术层面的支持，更有可能提供资金支持。另外，高校志愿者组织应该加强与社会企业单位的联系，征得他们的赞助。
总之，在新的历史条件下，作为志愿服务工作的一支重要力量，高校青年组织只有结合好社会需求，通过紧密结合专业、加强自身建设、拓展对外交流等手段，才能进一步提高自身项目运营能力，为在校大学生搭建更为有效的实践平台。
参考文献：
[1]沈杰.中国社会的探索与践行[M].北京：人民出版社，2009.
[2]韩雪萍.我国大学生志愿服务存在的问题和解决措施，2011，3.
[3]徐靓.和谐社会建设背景下青年志愿服务创新研究[D].2008.
[4]张海鸥.我国志愿者队伍发展的制约因素及其解决途径[D].2010.
[5]宗平，葛敏.构建高校青年志愿者工作长效机制探析[J].辽宁行政学院学报，2011（02）.
运营服务范文第7篇
关键词：南京地铁；运营服务；客流；节点运输
前言
南京地铁一号线全长21.72公里，16座车站，1座地面站（安德门），4座高架，11座地下站，运营四周年里，客流发生了巨大的变化，由原日均16万·人次增长到32万·人次，单日最高客流突破54.5万·人次。南京地铁客流的增长说明了乘客对地铁运营的肯定，地铁已进入人们的生活一部分。
一、地铁资源优势
1.舒适的环境。快捷、便利是地铁的资源优势，地铁车站通过PIIS显示列车所在位置，提醒乘客列车到达时间，一号线大部分是地下站，气候影响较小，冬暖夏凉，十六个车站各具特色，给人一种舒适的环境，地铁能够准时和快捷是其他公交无法比拟的。同时南京地铁一号线在奥体中心站、中胜站、元通站、小行站、三山街站、张府园站、新街口站和鼓楼站等八个站建设了公共厕所并向乘客免费开放，方便乘客的出行。虽然地铁站内公厕存在造价高、排污通风困难、安全盲点等问题，但地铁二号线将坚持人性化起点，在沿线所有地铁站都将建设面向乘客开放的公厕，方便市民。 换乘的便捷性。换乘的便捷化是“以人为本”的重要体现。大型换乘枢纽的设计和运营管理显得尤为重要。南京地铁在吸取了一号线沿线接驳工作的经验基础上，启动了新线沿线公交接驳站的规划、建设工作，以保证站点建设的合理性，力争“线通站点成”，以方便沿线居民的快捷出行。目前，南京地铁已经参与投资在安德门、迈皋桥站建成了公交接驳站，红山公交枢纽站也即将建成。新线已形成初步建设方案，规划了公交枢纽站17个、公交首末站9个，并在23个地铁站点周边规划共45个公交港湾停靠站。这些规划使2010年建成通车的南京地铁二号线与地面公交、出租车、自行车等交通工具形成“无缝”对接，将极大地方便人们出行。
运营服务范文第8篇
论文关键词：95598；互动服务；网站建设；营销业务
电力营销是构建坚强智能电网的重要支柱，而客户服务网站建设又是建设智能营销的入口点。因此，以适应智能电网营销业务的前瞻性应用为出发点，研究95598互动服务网站的建设，具有先导性作用，可为后续智能用电互动服务的信息化应用与系统建设提供借鉴意义。在95598互动服务网站的建设过程中，应按照总部信息化工作部署，坚持“统一领导、统一规划、统一标准、整体管控”的原则，以支撑营销业务快速发展为主线，以深化营销业务系统应用为基础，以建设新型营销业务技术支持系统为重点，全面推进营销自动化系统建设，为深化“两个转变”，推动营销工作再上新台阶奠定坚实基础。
一、95598客户服务网站运行现状
2006年，山东电力集团公司基于深化应用营销业务应用系统的目标，成功搭建95598客户服务网站平台，网站由企业宣传、检修信息、网上营业厅、政策法规等8大模块组成，涵盖山东十七地市相关信息，网站日常运行由各地市定期从网站后台更新新闻、公告、问卷调查等信息。
当下，网络客户日益增多，对网上办理各类电力业务需求不断提高。为满足客户需求，势必要增强网站的互动性、时效性，以提供多样。
二、95598互动网站建设目标
针对当前形势，建设95598互动网站极为必要。其一，互动网站建设与电力服务方面，为社会公众、电力客户及合作伙伴提供全方位的业务服务；为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势；互动网站是整个电力营销管理信息系统对外的“窗户”，在与客户沟通并为其提供各种服务的同时，负责收集客户相关电力需求信息。其二，品牌宣传方面，互动网站为供电企业提供品牌、服务展示、互动交流及信息等功能。其三，电力业务发展方面，减少实体营业厅建设及人员投入，全面支撑营销传统业务和新型智能用电业务发展，发挥信息系统的作用，提高企业效益。其四，与客户互动交流方面，满足客户多样化、互动化服务需求。
三、95598互动网站业务模块分析
95598互动服务网站后台系统是供电企业网上业务处理和运行维护管理的工作平台。为网络座席人员提供网上业务处理（如网上报装、故障报修）以及网络互动功能；为业务运维人员提供网站内容、更新，以及与相关功能平台系统的业务交互与问题处理功能；为IT运维人员提供网站访问权限管理、资源配置等功能；为运营人员提供网站合作伙伴、合作协议管理功能。
95598互动服务网站面向客户提供“我的空间”、“网上营业厅”、“绿色家园”、“电动汽车”、“能效服务”、“服务指南”、“互动体验专区”、“信息公告”、“服务监督”、“访问网站”10个业务类；为支撑网站运行提供“运营管理”、“系统管理”2个管理类。
网站提供“我的空间”管理业务，包括展示首页信息；个人帐户信息的注册、修改；站内消息的管理；应用链接管理；网站留言等管理。
“网上营业厅”是供电企业网上虚拟营业窗口，为客户提供业务办理、业务咨询、故障报修、账单服务、电量电费、电费缴纳、费控购电、一卡通服务、智能表购电、信息订阅等业务。其中业务办理菜单，用户在95598互动服务网站上正确、完整地填写用电业务申请信息，完成业务办理申请。网络座席人员按照营销业务管理规范要求，对用户的申请信息进行审核，对审核不通过的信息填写不通过原因，发送消息告知用户，将审核通过的信息发送至营销业务应用系统中“客户申请确认”环节。 业务咨询菜单，用户通过95598互动服务网站填写咨询申请信息，并提交咨询业务申请，从网上咨询模块接收用户咨询请求。网络座席人员按照业务管理规范要求，对网上咨询申请有效性进行审核，能直接回复的咨询申请则直接回复，不能处理的转至95598电话座席处理，网络座席人员对审核通过的咨询申请进行回复。故障报修菜单，用户通过95598互动服务网站填写故障报修申请信息，并提交故障报修业务申请，接收用户故障报修请求。网络座席人员按照业务管理规范要求，对网上故障报修申请的有效性进行审核，审核通过且可直接处理则直接答复，审核通过不可直接处理则下发故障报修信息到营销业务应用系统处理，审核不通过则将不通过的原因告知用户。网络座席人员从营销业务应用系统“故障报修”工单接收故障处理结果，并将处理结果反馈用户。
网上缴费功能的成功开通，拓宽了供电收费渠道，提高了供电优质服务品质，成功地为用户、供电、银行构建起方便、快捷、安全的资金通道，大大节省用户时间，同时也减少了供电公司资金流转的中间环节，缩短了电费等资金的周转时间，提高了资金的利用率，规避了现金风险，真正实现“电力信息网上查，供电服务到您家”。
“绿色家园”是供电企业的能效服务窗口，以家庭节能、绿色环保为理念，为家庭用户提供节能示范、节能知识、用能分析与控制、小区公告等业务。“电动汽车模块”为客户提供电动汽车业务管理功能，包括电动汽车业务申请、电动汽车特辑、电动汽车电池更换、业务进度查询等。“能效服务模块”为一般工商业客户提供能效服务的窗口，具备能效宣传、节能典型案例介绍、节能咨询、节能业务办理、能效分析等功能。“服务指南模块”为客户提供95598网站服务指导窗口。具备网上业务办理指南、现行电价、营业网点分布、用电常识、政策法规、服务承诺查询以及常见问题解答、问卷调查、资料下载、网站地图等功能。“互动体验专区模块”通过95598互动服务网站或WAP网站，提供友好的、互动性强的体验服务，包括体验专区、智能客服、文本交谈等。“体验专区”是指供电企业运用文字、图片、3D影像互动技术等方式，向用户介绍公司发展历程，提供智能小区、智能电表、清洁能源、电动汽车充电、智能能效、用电安全体验功能。包括发展历程展馆、智能小区展馆、智能电表展馆、清洁能源展馆、汽车充电展馆、智能能效展馆、用电安全展馆。“信息公告模块”通过95598互动服务网站或WAP网站，查询当日及近期计划停电、临时停电、计划限电信息，方便客户实时查询。提供网站公告查询功能，客户可查询电力公告信息，包括紧急事件公告、批量换表公告、系统升级公告等。“服务监督模块”——用户通过95598互动服务网站对供电企业服务行为、服务渠道、行风问题、供电质量、行风廉政、违章窃电、破坏电力设施、偷盗电力设施、违约用电等方面进行监督，提交投诉、举报、表扬、建议网上业务申请单。“运营管理模块”为网站服务开展提供运营支撑，包括统计报表、运营监控、支付机构管理、服务条款、法律声明、智能知识库维护等。运营管理是网站业务运维人员通过95598互动服务网站向客户业务指南、政策法规、电力新闻等信息；维护网点信息，对网点信息进行新增、修改、删除等操作，并提交申请；根据网站信息的审核制度，进行审核并；通过95598互动服务网站向客户站内公告，服务动态；通过95598互动服务网站资料文件，向客户提供资料下载；根据营销管理或满意度调查要求，围绕企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面制定网站问卷调查，并向客户展开调查，再对调查结果进行统计分析；维护、互动知识库；对客户生成的订单进行管理。
四、95598互动网站存在的问题及解决方案
在网站运行过程中，较为突出的问题是部分客户不能顺利找到要操作的模块及具体操作方法。一方面，这就要求网络座席及95598电话座席人员熟练掌握网站运行状况，为客户提供咨询服务；另一方面，可制作详细的电子操作说明书置于网站页面，为客户访问操作时使用，使网站在最大程度上为客户提供及时、方便、快捷的电力服务。