服务技能
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服务技能范文第1篇
前言
各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。
1. 职业道德
1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。
1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。
1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。
2. 餐厅服务的基本礼仪
餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐饮服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。
礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。
2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。
2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。
2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。
2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。
3. 掌握餐厅服务的技能方法
服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。
3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。
3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。
3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。
3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。
3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。
3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。
结束语：
怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。
参考文献：
[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.
服务技能范文第2篇
为促进各类院校毕业生和已参加技能培训的劳动者就业，满足企业对高素质技能劳动者的迫切需求，定于今年5-7月，在全国城市以公共职业介绍机构为依托，开展以“满足企业急需，服务技能人才”为主题的技能岗位对接专项服务活动（简称“技能岗位对接活动”）。现将
有关要求通知如下：
一、服务对象和基本要求
（一）为企业服务。面向急需技能劳动者的各类企业，开展专项的信息和招聘服务。凡要求招用高等院校、中等职业学校毕业生和具有初级工以上职业资格劳动者的岗位（以下简称技能岗位）信息，可免费在公共职业介绍机构和相关互联网站上。
（二）为各类院校毕业生服务。面向应届高校毕业生和进行失业登记的高等院校、中等职业学校毕业生，开展专门的就业服务。免费个人求职信息，开展职业介绍和职业指导。对已进行失业登记的高校毕业生，要至少提供1次个别职业指导，主动为其提供岗位信息和推荐服务；对其中愿意参加职业见习的，视条件帮助联系用人单位，安排见习机会。
（三）为参加技能培训的劳动者服务。面向参加技能培训人员，开展专门的职业介绍和职业指导服务。凡参加定点培训机构举办的技能培训和取得职业资格证书的劳动者，可免费在公共职业介绍机构和相关互联网站个人求职信息。对其中参加政府免费培训的，要在培训期间安排1次职业指导，并主动提供岗位信息，免费提供职业介绍服务。
二、服务主要内容
（一）信息沟通
主动与企业联系，了解企业用人需求，大力收集技能岗位需求信息，建立技能岗位信息库。强化与各类院校及职业培训机构、职业技能鉴定机构的协作，广泛收集技能劳动者信息，建立技能人才信息库。通过信息专栏、触摸查询设备、大屏幕、互联网站等多种渠道，广泛技能岗位和技能人才信息，为供求双方查询信息和相互联系提供便利。
（二）岗位匹配
利用学生毕业前后求职集中的时间，与教育部门、各类院校及培训机构协作，组织一批企业，举办专场招聘会。围绕企业技能岗位需求，将专场招聘与日常服务相结合，主动为其推荐合格的技能人才。加强与其他地区劳动保障部门的信息交流，开展跨地区的招聘和职业介绍服务。针对技能人才特点，探索网上职介、远程招聘等新的服务方式。
（三）职业指导
开展学生毕业前和培训学员结业前的职业指导。与院校合作培养校内职业指导教师，选派优秀职业指导人员进入高校开展职业指导。与各类培训机构合作，将职业指导纳入技能培训课程安排计划。加强对求职者和登记失业人员中技能劳动者的职业指导，了解其职业特长或所学职业，根据相关技能岗位需求，有针对性地进行指导。开展对企业用人的指导，帮助招聘企业了解当前劳动力市场形势与相关政策，转变用工观念，确定适宜的招聘条件和招聘策略。
（四）组织见习
各地要积极创造条件，在大中城市开展青年职业见习活动。会同有关方面，加强与企业的合作，确定一批见习基地。优先组织已进行失业登记并有见习要求的高校毕业生参加见习，并协调有关部门落实经费，适当给予见习补贴。
（五）对口培训
劳动保障部门应针对当地缺口大的技能岗位需求，组织培训机构开展定向培养和订单培训。会同教育部门和有关院校，继续实施高职院校毕业生职业资格培训工程和百所院校职业资格证书制度国家级试点，强化技能培训，并提供相应的职业技能鉴定服务。
（六）配套服务
服务技能范文第3篇
关键词：导生制；服务技能课程；技能教学
中图分类号：G4
文献标识码：A
文章编号：16723198（2013）01012302
1“导生制”概述
1.1“导生制”的含义
导生制是一种教学组织形式，由英国国教会的贝尔和公益会的教师兰卡斯特开创，因此又叫贝尔—兰卡斯特制。导生制曾在英国和美国流行过数十年，为英、美两国普及初等教育做出过重大贡献。它的组织形式是：教师在上课时先选择一些年龄较大或较优秀的学生进行教学，然后，由这些学生做“导生”，每个导生再负责把自己刚学的内容教给一组学生。导生不但负责教学，而且还负责检查和考试，完全是教师的助手。有了导生的协助，教师的教学工作量大大减轻了，因而能够教育更多的学生。
现在我们认为的“导生制”，是由教师挑选技能操作熟练、学习优秀而又学有余力、乐于助人的学生做为教师教学的助手，在技能教学中帮助学习比较差的学生，实现互帮互学，在同学之间进行合作交流，从而有利于学生之间的共同进步，提高教学效率。“导生制”一般可运用于旅游管理专业服务技能类课程，是一种效果显著的教学模式。
1.2服务技能课程实行“导生制”的现实必要性
（1）素质教育与全面发展的教育理念。
针对旅游管理专业职业活动的特点，将理论与实践有机结合，注重实践技能的培养，通过“导生制”的教学模式，培养学生“学会生存、学生认知、学生做事、学会共处”，提高学生的专业素质与综合素养，特别是导生自身不但能够提高实践技能，还可以获得不可多得管理培训经验，对其身心发展和综合素质的提高产生积极的影响。
（2）提高学生的自主能动性和自信心。
在导生制教学组织模式中，学生成为学习的主体，教师给予学生充分的尊重，鼓励学生的个性发展，强调学生主动学习、主动探索，教师对其只起到一个从旁指导的作用，教师从单一的知识灌输者转变为学生学习的促进者、协作者和鼓励者。
导生在辅助教师完成教学任务的过程中，在分担了教师的繁重教学工作的同时，自身也在学习中成为服务规范技能操作突出者，增强了自主能动性和自信心；而对于学习滞后的学生来说，也能在这些“导生”的帮助下，跟上教师的教学进度，保持对服务技能学习的浓厚兴趣，形成浓厚的学习氛围。
（3）提高服务技能课程教学效果。
我国高等院校每班学生数标准为30人，但是在实际教学组织中，每班学生数目甚至达到四五十人，班级学生数较多。而服务技能课程又不同于其他理论课程，实践性较强，如果学生数量过多，就会加大教师上课时对学生实践操作进行个别指导的工作量，降低教学效果，影响教学进度，以至于完不成教学任务。加之学生之间个体差异，在接受能力和技能水平方面有先有后，而教师在教学过程中只能顾及平均水平，容易忽略两头的学生，致使后进学生“吃不了”，优秀学生又“吃不饱”，影响教学效果，甚至造成课堂秩序混乱。
通过实行“导生制”教学模式，由 “导生”来指导培训技能操作上落后的学生，帮助他们解决遇到的问题，为其排忧解难，教师腾出更多的时间对不同层次的学生进行具体指导，真正能兼顾全体学生，因材施教，以人为本，有效提高服务技能课程的教学效果。
2“导生制”在服务技能教学中的实施过程
“导生制”在服务技能课程中的实施可以按照“选拔导生培训导生划分课题，布置任务，提出具体要求课堂实施效果反馈总体评价”这六个步骤依次进行。
2.1选拔导生
选拔导生是导生制实施第一步，是关键步骤，原则是力求“宁缺毋滥”。教师要选拔出“上进心强、动手能力强、表达能力强”，并且为人热情，乐于助人的学生作为导生，选拔的方式可以采用测试或者以竞赛的形式，结合学生上课时的综合表现，以及学生的组织协调能力，最终决定导生人选。
2.2培训导生
选拔出导生之后，要对导生进行培训，才可以在课堂教学中正式实施导生制。导生的培训工作要根据教学进度有计划地进行， 要适当超前、深入进行。同时，由于导生本身也是学生，课业任务也比较繁重，教师可以利用课前和课余时间对导生进行培训。对导生培训的主要目的是让导生清楚自己的职责，是做老师的助手，协助老师教学任务，作为导生是很荣耀的一件事情，是对自己的实践能力的锻炼。导生培训的主要内容，是教师把每一堂课的教学内容提前教授给他们，使导生事先掌握操作要领，并明确重点，难点，以便在课堂教学中有效指导本组同学。
2.3划分课题，布置任务，提出具体要求
根据服务技能课程的内容，目前各高等院校旅游管理专业主要包括两方面的内容：客房服务技能和餐饮服务技能。以餐饮服务技能课程为例，其内容可分为两类：一类是基本服务操作规范，包括、托盘、斟酒、餐巾折花、摆台、上菜、分菜等；一类是情景模拟服务操作，包括迎宾、点菜、传菜、酒水服务、结账、席间服务、中餐宴会服务等，每次实习都有具体要求，有明确的内容、目标、重点、难点。
2.4课堂实施
教师以导生为中心对全班同学进行分组，一般为4-6人一组，同时考虑各组组员中学生技能水平以及男女同学比例，保证各组间水平层次差异不大。在具体教学过程中，教师要依据服务技能课程教学的目标来实施训练，对主要教学内容面向全班同学主讲或演示，向全体学生明确操作的重点、难点。之后导生作为教师的助手，要对本组同学的情况有充分的了解，并能够认真地加以指导，协助教师完成基本的教学任务。而教师要对整个课堂进行宏观调控，对学生中产生的共性问题或导生解决不了的问题予以解答和示范。
同时，对于导生而言，其对服务技能基本操作或教材内容已经很熟悉，所以教师可以根据他们的兴趣爱好，指导他们自主学习更加深入的内容。要加强导生的责任感，要求他们更多学习，提前学习，真正成为教师教学中的助手。导生也可以负起召集人和组织者的作用，选择课题，在老师的指导下，整合学习内容，参加服务技能比赛。
2.5效果反馈
每次服务技能课程结束后，导生负责把每组的情况进行总结，把本组同学在学习过程中遇到的问题特别是导生解决不了的问题进行汇总，形成文字材料汇报给老师，以便老师能把握全班同学的学习状况，跟踪学生学习效果，对下一步的教学内容和策略进行合理优化。
2.6总结评价
在实施导生制过程中，要定期对导生工作进行检验评价，可以每学期进行一次评比，评选出优秀导生和服务操作能手。对导生进行检验评价的依据，主要分为三个部分：
（1）组员学生评价。
组员学生对导生日常工作表现有着直接的了解。可以采用问卷调查的形式，向组员发出问卷，主要就导生的工作能力、对组员的关心程度、总体工作素质、在组员中的影响等方面展开调查。对于具体评价内容可以设定相应分值，汇总出每位导生的最终平均得分情况。根据每位导生的平均得分值，评出候选优秀导生。
（2）导生自评。
导生每学期要对自身的工作做出总结，并对照导生工作规范和条例，根据自身工作效果，给自己打分。
（3）教师考评。
主讲教师根据导生在教学过程中的具体表现，对导生进行总体评价，给出具体分数。
最终，教师根据以上三个方面的结果进行汇总，评选出学期优秀导生，可适当给予一定的物质和精神奖励，以示对导生工作的充分肯定，同时也调动了导生的工作积极性。
3“导生制”在实施过程中应注意关键问题
3.1教师要注意角色转变，切实发挥主导作用
在实施“导生制”的教学过程中，教师要避免“放鸭式”教学的弊端，让学生的积极性、主体性得到了充分的体现。同时，教师要注意自身角色的转变，充分发挥在教学中的导向作用，给导生以正确合理的指导，同时要兼顾全体同学的情绪，成为学生的学习伙伴。
3.2营造良好的工作氛围，权利下放给导生
要让“导生制”真正得到实施，而不是流于形式，教师需要为营造一个良好的工作氛围，如培养导生足够的自信心甚至优越感，让班级同学能够尊重和信服导生。教师可在课堂教学过程中指导导生进行一些难度较大技能操作，使其他同学了解其能力并给予足够的认同，便于导生在日常教学中对组内同学指导；同时，教师还要把课堂教学中的部分权利适当下放给导生，如技能教学、阶段性测试等的管理评价工作权利可以下放给导生，来展示导生的地位。
3.3加强导生管理工作
在“导生制”实施过程中，要让导生真正扮演好教师助手的角色，充分体现自身的作用和价值，教师要加强对导生的有效管理，因为导生毕竟还只是一个学生，精力有限，经验有限。教师可以为导生制定一定的规章制度和行为规范，对导生的日常工作进行约束和管理，使其更好地为教学服务。对于导生的工作情况应按时按要求进行总结评价，教师根据每组的学生的意见和建议，进行汇总并选出下一期的新导生或者连任，激发学生积极向上的学习热情。
3.4注重导生的精品培养
经过一段时间“导生制”的组织实施，必然会出现一批优秀的导生，对于他们教师应加以正确的引导，精心组织他们参加各级各类服务技能比赛，让他们有施展才能的机会，从而成为一流的技能人才。
参考文献
[1]李建.导生制初探[J].华东政法学院学报，2000.
[2]李鸿.导游专业实践教学导生制模式的探索[J].中国职业技术教育，2008，（4）.
服务技能范文第4篇
真实力 彰显服务价值
如今的市场竞争，不仅仅是品牌的竞争、产品的竞争，更是服务的竞争，售后服务已经成为目前决胜市场的关键所在。上汽大通自品牌建立以来，一直秉承为消费者提供更好产品和服务的理念，一方面通过自身设计研发和体系制造不断取得产品品质的突破，另一方面始终关注用户需求，持续为用户提供优质服务。正是基于国际基准的产品品质及服务竞争力，上汽大通赢得了市场用户的认同，成为商用车行业的服务典范。
谈到举办售后服务技能大赛的意义时，上汽大通市场部副总监巴颖峰说：“拥有好的售后服务对于一个品牌、一家4S店来说尤为重要，优秀的售后服务可以在汽车后市场竞争中抢得先机，吸引更多的购车用户，售后服务已经成为目前决胜市场的关键所在。”
据悉，此次比赛内容的设置系统而全面，涵盖了对经销商员工在服务流程、客户沟通、零配件业务、技术知识、维修技能、产品知识等各个方面的考察。随着本次大赛的成功举办，上汽大通将打造更高水准的服务团队、更好地服务于消费者，通过市场的洗礼，通过自身的努力，通过在为广大消费者服务的过程中所获得的实践经验，让更多消费者深刻体验到上汽大通国际级的售后服务，把“通天下，行无忧”的售后服务精神传递给更多用户。
据巴颖峰介绍，上汽大通共有8项服务承诺，包括全天候免费道路救援、行程继续、1小时应急响应、24小时客户服务、48小时故障解决、差异化增值服务等，全球化配件商的加入让上汽大通的产品质量得到了保证，例如：上汽大通是业内唯一的3年8万公里动力总成保修及2年5万公里整车保修承诺的商用车厂商。
本次上汽大通“比武续传奇，绝技通天下”售后服务技能大赛，不仅展示出了服务人员的专业风采，更在上汽大通的服务体系内营造出一种积极进取的比拼精神，并通过强大的终端网络建设，在整个售前、售中、售后过程中提供最优质的服务，让消费者在使用过程中无后顾之忧。
践行新理念 亲身体验添魅力
2012年12月10日，上汽大通在美兰湖酒店举行了“新旅程·心享受”上汽大通房车体验活动发车仪式，通过网络宣传、微博互动的形式，将高端房车产品所代表的生活理念与消费者进行了一次深度沟通。来自上海的户外旅行者王琪将启动第一段“心”旅程，他将从上海出发，终点为四川成都。活动现场，上汽大通市场部副总监巴颖峰将活动会旗交给王琪，并宣布“新旅程·心享受”上汽大通房车体验活动正式发车。活动期间，房车爱好者们还共同围绕“新旅程·心享受”理念展开交流，并对大通适尊房车进行深度品鉴，亲身体验到了大通房车的高端舒适性，同时切身感受到了房车文化自由随性、激情无畏的独特魅力。
据了解，此次体验活动从2012年11月正式开启至2013年3月结束，活动全程以大通适尊房车自驾游为主线，招募各地热爱美食与旅游的人士，为其创造了一次专属的房车旅行机会，以一种全新的旅游方式，在旅行途中发现生活之美，享受房车自驾乐趣。
服务技能范文第5篇
关键词：餐厅服务;服务能力;推销技能
所谓推销，就是让顾客认识自己。如果顾客认可了你的销售方式，那么你的推销就算是成功了。作为一个餐厅来说，通过有效的推销让顾客首先接受了服务员的服务，那么后面的环节就随心应手了。所以，提高服务员的推销能力及推销技巧，对一个餐厅来说，起着至关重要的作用。
一、餐厅服务员的工作职责
要想做好一份工作，必须了解这份工作的岗位职责和职能，作为餐厅服务员也一样，要想提高自己的推销能力，就必须尽职恪守，做好本职工作，然后就是学会如何正确的推销自己。
（一）门迎工作
门迎，也就是通常所说的迎宾进门。餐厅的服务，首先就是从接待开始的。一般顾客去餐厅，首先会先看餐厅门口的服务员，然后才是言谈举止。通常人们喜欢把外貌作为第一印象。这第一印象就尤为重要。顾客上门，服务员应该面带微笑，主动积极地前去迎接，礼貌性地对顾客进行问候，通过对着装服饰、言行举止的观察，从而初步判断出顾客的消费水平，地域差异以及文化程度，进而在顾客进行菜单点菜时，推销与之水平相近的菜肴及其酒水。并且要根据顾客的人数，合理的安排顾客座位。
（二）餐厅菜品的推荐
餐厅服务员应该根据顾客的性质相应的进行菜品的推荐。顾客的性质区分有两类，一类是按地域的不同来区分，那么有南方人和北方人这两种。由于南北饮食文化的差异，北方人对油性食物比较感兴趣，南方人一般饮食上则习惯少油、口味清淡。另外一类是按照新老顾客来进行推销。新顾客一般都是通过介绍或者慕名而来，那餐厅服务员就应该相应地将就餐厅特色菜及招牌菜推荐给顾客;对于经常光临的老顾客，餐厅服务员就应该向其推销当日的特价菜或者限价菜，使老顾客有一种新鲜感，从而引起其饮食兴趣。当然在推销的时候也应当注意观察，要大致判定顾客的消费能力，进而推销相应的适合顾客口味和价位的菜肴。
（三）酒水的推荐
餐厅服务员对于酒水的推荐，可以根据顾客点菜的价位来进行判断，推销相应水平的酒水。
二、如何提高餐厅服务员的能力
（一）提升餐厅服务员的形象。无论是从外貌特征还是穿着要求来讲，必须要求着装干净、五官端正、举止优雅、行文文明、并且要具备一定的亲和力。也就是一种独特的人格魅力。只有给顾客留下了好的印象，在沟通时，顾客才能用心去听，这种推销，便是成功的前提讲条件。
（二）提高餐厅服务员的随机应变能力以及关联消费能力。服务员能够通过察言观色，根据顾客穿着、说话的语气，来了解客人的文化水平，消费水平，地域及饮食喜好。进而进行推荐相关的餐厅菜品及酒水。用餐后，在顾客的闲暇时间，如果餐厅舍友一些娱乐设施或者健身设施，服务员也可以相应地对顾客进行介绍，从而增加顾客对餐厅的整体了解。
三、提高服务员的推销技巧的方法
（一）餐厅服务员运用语言的技巧
推销如何才能恰到好处，这是餐厅服务员需要掌握一门技巧。在推销过程中，要学会去采用建议性和描述性的语言。因为不同的语气，不同的表达方式，会产生不用的效果，所以必须引起注意。
沟通时，不能简单地问顾客要不要什么，而是学会采用建议性和描述性的语言，来询问顾客，从而引起顾客的兴趣以及顾客的食欲。作为餐厅服务员，态度很重要，绝对不能采用那种损害顾客自尊心的语气。在推销时菜品酒水时，可以这样来描述：“请问您需要点什么酒水？白酒、红酒还是啤酒？”这样顾客在听起来就比较感兴趣，一般情况下，客人计较容易接受在引导下做出选择。这种方式所能达到的效果比较好。
（二）餐厅服务员主观能动性的提高
在顾客进行点菜时，服务员要根据现场的情况来询问顾客并提出合理的建议。对于顾客所点的菜，要进行观察，如果点的都是荤菜，可以适当的给顾客推荐一些素菜来进行饮食搭配;如果顾客点的素菜比较多，可以适当的推销一些与消费水平相当的荤菜来进行搭配。点菜后，可以再建议的推荐给顾客点一些喝的，如酒水、饮料、汤之类的，这样全方位的来进行推销。不能单一的只听不说，要见机行事，与顾客做好配合。
顾客饮食过程中，服务员不能离得太远，要在一旁对顾客进行观察，这样顾客的需求就可以及时得到满足。顾客酒水喝完了菜还有时，可以建议性的让顾客再增加一些酒水;顾客酒水还有，菜吃完了，可以建议顾客增加一些点菜肴。也就是说要学会把握时机，做到对顾客的完美服务。这样以来，顾客会觉得自己受到了尊重和重视，服务员也达到了推销的目的。
（三）对顾客分类，进行个性化推销
餐厅饮食的顾客，要根据顾客的言谈举止，穿着打扮等判断顾客的喜好、性格等，进而根据不同的消费能力、饮食习惯、用餐性质、性格喜好进行一对一个性化推销。那性格来说吧，对于安静型的客人，服务员就不能一直催促，不能引导其坐在吵闹的位置，不要有太多交谈，不能表现的过分热情，最好向其推荐一些熟悉的菜品，或者让其自己选择;对于兴奋性客人，服务员应该注意说话语气，避免与其发生不必要的冲突，应尽量推荐新的菜肴来供其选择;对于敏感性的顾客，服务员应该注意尊重他们的要求，说话语言要清楚明白，谈话要把握分寸，恰倒好处。对于他们所需要的服务，要热情相待，不可盲目应对，以免影响顾客情绪。
（四）提高服务员的服务提成
可以建立这样一项制度，即可以把服务员的个人利益和推销成果进行挂钩，这样便可以有效的刺激他们的工作热情，达到成功营销的目的。如此，便可实现餐厅和服务员的共同盈利。
四、结语
随着人们生活水平的提高，对饮食方面的讲究也越来越多，从而导致餐厅的竞争力越来越激烈。作为餐厅，其成功的因素很多，那么其中很重要的一个指标就是服务员的能力和推销技巧，因为服务员不仅仅是餐厅的门面，也是餐厅消费的有效窗口，顾客是通过与服务员沟通来完成消费。可见，服务员推销技巧等对于一个餐厅的利益的影响。餐厅服务员具有了较强的综合素质，完美的推销技巧，方能使企业在这个竞争激烈的市场中有自己的一席之地。
[参考文献]
服务技能范文第6篇
[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03
护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。
1.2 方法
1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。
1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。
加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。
患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。
其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。
1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。
1.3 判定标准
自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。
1.4 统计方法
使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2 结果
在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P
3 讨论
目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。
护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。
该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。
服务技能范文第7篇
关键词：中职教育；技能型人才；惠州；经济发展
中图分类号：C961；G728.8 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2016）07-0028-02
人才是推动经济发展的第一资源，因此，各地区将人才培养作为政府工作的重要课题。随着惠州经济快速发展，以及经济发展方式转变和产业结构的不断优化，新的就业岗位和就业方向将不断涌现，对于受过职业教育及专业训练的专业人才来说，就会拥有更多的就业机会。惠州中职教育必须与现代产业对接，特别是以先进制造业和现代服务业紧密接轨，培养一大批高素质劳动者和技能型人才，才能更好地为惠州经济发展服务。惠州处在广东省经济最发达的珠江三角洲经济区范围内。改革开放以来，惠州经济一直保持快速、持续发展，形成了以电子信息、石油化工为支柱产业，旅游、制鞋等产业共同发展的产业体系，惠州经济发展方式转变，现代产业体系构建，提高产业竞争力，推动科学发展惠民之州建设，迫切需要技能型人才作为支撑。
一、惠州经济发展方式转变，需要技能型人才作为支撑
近年来，惠州市经济发展极为迅速，2011年实现地区生产总值2060亿元，人均生产总值4.4万元，十一五期间地区生产总值年均增长15.1%，增幅居全省第2位。“从我市经济发展的情况看，GDP从10亿元到100亿元再到1000亿元，分别花了11年、14年左右的时间，从1000亿元到2000亿元，只用了4年时间，这意味着惠州在全国一类重点城市的位列进一步靠前。从我省佛山、东莞等市的发展经验看，GDP进入2000亿元后，经济将进入新一轮‘加速度’发展期。”（资料来源：《迈向2012新里程的惠州脚步》，惠州日报，2012年1月4日，A2版）
经过长期的发展，惠州已从传统农业为主的区域经济向工业化迈进，三次产业构成由1978年的44.6∶43.8∶11.6转变为2011年的5.6∶59.6∶34.8（资料来源：《2011惠州统计年鉴》，中国统计出版社）。这打破了多年的“一二三”结构，形成了“二三一”新的产业格局，惠州经济基本实现了以农业经济为主导向工业经济为主导的转变。特别是近十年，随着惠州经济的快速增长，产业结构发生了转型升级，三次产业比重不断优化（篇幅所限，图略），而且第二、三产业必将成为惠州未来发展的主要方向和总体趋势。
惠州经济快速发展和产业结构的优化升级，必然要求与其相适应的大量技能型人才。通过惠州市2002～2010年第一、二、三产业从业人员结构变化趋势（篇幅所限，图略）可以看出：2002年至2010年，第一产业从业人员从76.92万人降至61.94万人，减少的比例为19.47%；第二产业从业人员从61.37万人增加到119.93万人，增加的比例为95.42%；第三产业从业人员从78.26万人降至73.58万人，减少的比例为5.98%。三次产业从业人数中的比例由2002年的35.52%、28.34%、36.14%变为2010年的24.25%、46.95%、28.80%，这个结构与三次产业结构的比例具有一定差距，反映出第二、三产业从业人数不足。据《惠州日报》2012年2月3日报道：“近几年，‘招工难’和‘用工荒’渐渐成为惠州用工市场突出的难题，现在缺口为8万人左右。我市用工荒中有一个现象不得不引起重视：企业最缺的不是低端的普工，而是熟练的技术工，特别缺少高级技工。”
二、惠州现代产业体系构建，要求高素质技能型人才与之相适应
惠州市在加快经济增长方式转变和实现产业结构优化升级的同时，也建立起了一个既与世界接轨又有惠州特色的现代产业体系：工业化与信息化相互融合，制造业与服务业相互配套，形成了以电子信息、石油化工为支柱产业的“2+8”产业体系，“十二五”期间，要打造四个产值超千亿元的产业集群――石油化工产业、电子信息产业、汽车和能源产业、现代服务业。2010年，惠州市石油化工、电子信息产业产值分别为1138.2亿元、1794.9亿元，分别实现增加值303亿元、281.5亿元，增加值分别增长41.2%、18.7%，服务业实现增加值604.8亿元，增长10.4%（资料来源：《2011惠州统计年鉴》，中国统计出版社）。
“十二五”期间，惠州对职业技术人才的需求主要以先进制造业和现代服务业技能型人才为主。《抓好“三件大事”，为谱写科学发展惠民之州新篇章打下坚实基础》一文中说：“未来五年，惠州重点发展石油化工、电子信息、汽车和新能源、现代服务业四大产业，具体说来，是到2016年，全市石化产业产值力争突破3000亿元，形成世界级石化产业集群；全市电子信息产业产值达到3500亿元；全市汽车和新能源产业产值力争突破1000亿元，成为新的支柱产业；全市服务业增加值突破1000亿元。”（《惠州日报》，2011年11月30日，A4版）随着惠州市现代产业体系构建，特别是先进制造业和现代服务业的快速发展，惠州各产业既需要一批创新设计人才的发明创新，也需要大批生产一线的熟练工人，更需要高素质技能型人才与之相适应。
职业教育必须与现代产业对接，特别是与先进制造业和现代服务业紧密接轨，这是惠州职业教育发展的方向。根据人才金字塔原则，中职人才基本处于塔底，所以人才需求量最大。从惠州市近几年中职毕业生去向看，一次性就业率高达96%以上。
三、惠州企业产品质量提升，技能型人才是核心要素之一
就惠州目前而言，有不少企业的产品质量不高，其中一个重要原因就是企业技能人才不足。要实现“惠州制造”向“惠州创造”转变，不断提高惠州企业产品质量，增强惠州第一、二、三产业竞争力，“惠州企业最缺的不是低端的普工，而是熟练的技术工人，特别是缺少高级技工”，中小企业人才需求调查问卷进一步说明这个事实。
在惠州市相关部门及单位的支持配合下，我们选择部分比较有代表性的第一、二、三产业的中小企业进行问卷调查，了解当前影响企业发展的最主要内部因素，并根据问卷调查反映出的现象对部分企业进行了访谈。据调查（资料来源：2012年7月笔者参与的惠州工业科技学校“校企合作人才培养模式”调查问卷），当问及当前影响企业发展的最主要内部因素时，35%的企业选择缺少熟练的技术工人，特别是高级技工人才，20%的企业选择管理人才缺乏、15%的企业选择品牌产品缺乏、15%的企业选择资金缺乏、15%的企业选择生产技术落后、5%的企业选择其他因素。当问及企业一线技术人才学历层次需求时，企业认为，目前对人才的需求是多元化的，既需要创新研发高层次人才，也需要低端的普工，更需要熟练的技术工人，特别是高级技工人才。从被调查的20家企业看，最合适的学历层次4个选项（本科及以上、高职大专、中职中专、高中以下）中，各有35%的企业认为中职毕业生和高职毕业生最合适，两者相加占70%，另有25%的企业选择本科及以上，只有5%的企业选择高中以下，这说明一线技能型人才是企业最为需要的。要更多地通过职业教育培养专业技术人才，使职业学校的毕业生受到用人单位欢迎与好评，覆盖惠州第一、二、三产业的全部技能职业岗位，适应市场对人才的需求。
四、结束语
综上所述，人才是推动经济发展的第一资源。技能型人才进入社会，无疑给社会发展注入新鲜血液，推动着社会向前发展。惠州中职教育必须与现代产业对接，特别是与先进制造业和现代服务业紧密接轨，培养一大批高素质劳动者和技能型人才，更好地为惠州经济发展服务。总之，职业院校要坚持内涵发展战略，加强学科专业建设，创新人才培养模式，加大教学改革力度，强化学生实践能力，为社会培养大批综合素质高、专业基础扎实、动手能力强的技能型应用人才。
参考文献：
[1]王晓敏，查吉德，周华.等.高职院校社会服务功能实现策略探析――广州市中小企业需求调查研究[J].中国职业技术教育，2009（36）.
[2]吴松涛.天津经济社会发展的高技能人才需求研究[J].天津经济，2012（11）.
[3]姚伟，林木生.我国企业技工短缺的几点思考[J].中国职业技术教育，2010（19）.
[4]赵宝柱，曹晔，盛子强.中等职业教育与当地经济发展适应性研究[J].中国职业技术教育，2010（21）.
[5]本报编辑部.迈向2012新里程的惠州脚步[N].惠州日报，2012-01-
服务技能范文第8篇
为进一步提升大堂经理现场服务方面的技能，提高营业厅的营销服务水平，09年4月末，我行在__国家会计学院举办大堂经理服务技能提升培训班。做为__分行__山路支行的大堂经理，有幸成为本次培训的第一期学员。4月27日，我和同事杨扬抵__，来到美丽如画的__国家会计学院，接受为期两天的大堂经理服务技能提升培训。
此次培训主讲是来自美国著名金融咨询机构ptc公司在我国唯一指定—“千轩机构”金牌讲师__女士。刘女士既具有深厚的案例分析与理论基础，又具有丰富的金融专业知识和产品分析能力以及长期国内外高端客户营销服务经验。短短两天的培训紧张而丰富，既有金融市场分析，又有待客之道讲解；既有工作观念的疏导，又有服务理念的灌输；既有金融营销理论的发展，又有营销技巧的指导。特别是一暮幕丰富多彩引人入胜的实战案例，即教会我们掌握实际工作中各种技巧，又留给我们无尽的思考。
有形的意识，无形的服务
服务是永恒的主题，瑞银的电梯和汇丰的凳子启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。
因为专业，所以更好
作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到兴业有一个如此精诚的团队，每一位同学都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
金融离不开团队
作为大堂经理，工作中要顾全大局，协调内外，金融离不开团队，课程中细化了的与客户经理和柜员沟通交流的方式方法让我们受益匪浅，良好的团队精神和凝聚力不仅能牢牢的维系我们，更能吸引和感动客户。所谓：“独乐乐，与人乐乐，孰乐?”曰：“不若与人”。
成都的同事
同桌有两位同事来自成都，虽然她们已开始正常工作，但自汶川大地震以来她们没睡过一天好觉，报到当晚在学院公寓里还感觉床在摇晃，上课时她们手机上还不时有关于余震的短信。看着她们心有余悸相互对视的眼神，真诚的对她们说：“放心吧，我们与你们同在。”
家有同行
我家令一半恰是同行，培训结束一回家见到他就把此次培训所见所闻所感所想喋喋不休兴致勃勃的罗列出来，他好不容易一句话：“你每次培训回来，都像是输了一瓶营养液，打了一针强心针。”哈哈，知妻莫若夫。每次出来学习，都感觉知识的海洋如此浩瀚，正像高尔基说的“我扑在书籍上，就像饥饿的人扑在面包上一样。”每次培训结束都觉意犹未尽，没有吃饱，更为明天的工作摩拳擦掌。