满意度调查
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满意度调查范文第1篇
【摘要】 目的：了解临床用血单位的满意程度，及时改进供血服务质量。方法 设计含有10项调查内容的满意度调查表，每年2次发给本市临床用血单位进行问卷调查。结果 满意度表回收率96%；针对调查中发现的问题积极采取整改措施后，满意度明显提高。结论 科学合理地开展临床用血单位满意度调查，能有效促进血站供血服务水平的提高。
关键词：临床用血 满意度 服务 质量
按照《中华人民共和国献血法》，血液只能由具有采供血资质的单位提供。自2000年起，我市范围内临床用血全部由我站供应。我站根据具体情况，在下辖县（市）区人民医院（一般用血量占当地用血量的80%以上）设立储血库，负责本医院和本县（市）区临床用血的供应。血站如何了解临床用血情况，更好地为临床输血服务，临床用血单位满意度调查发挥了重要作用。我站自2004年开始，每半年进行1次临床用血单位满意度调查，针对调查中存在的问题找出解决办法，取得一定成效。现将2004~2006年来4次调查结果报告如下。
对象与方法
1调查对象及方法 我市下辖六县（市）三区15家临床用血单位的相关科室，如：输血科或检验科、血液病科、儿科、妇产科、普外科、胸外科、骨科和内科等经常用血或用血量较大的科室。于每年6月、11月分别发放5份满意度调查表到这15临床用血单位输血科或检验科，再由输血科或检验科将满意度调查表发放到相应科室并负责回收，我站再到输血科或检验科将满意度调查表回收，交质控科进行数据统计。
2调查表内容由质控科统一设计、印制，内容有10项，分别是：对我站提供的血液品种及规格满意程度；需求血液数量和规格的满意程度；对血液质量（凝块、溶血、脂血）满意程度；对交叉配血小样辫满意程度；临床输血反应率满意程度；血库值班电话畅通满意程度；血库工作人员服务态度满意程度；预约血液供应及时满意程度；疑难输血及时解决满意程度；推广输血新技术满意程度。满意程度分为满意、基本满意、不满意3个档次。
3统计方法调查表回收率=收回的有效份数/发放份数；单项满意率=（单项满意份数+基本满意份数）/有效份数*100%；综合满意份数=（所有满意份数+所有基本满意份数）/（有效份数*10）*100%。
结 果
1调查表回收率 4次调查共发放300份调查表，收回233份，平均回收率77.7%。每次回收率见表1。
表12004~2006年临床用血单位满意度调查表回收情况
2满意度调查结果4次调查结果显示，临床用血单位对我站所提供的血液质量和服务质量综合满意度呈不断上升趋势，分别为79.6、85.3、89.4、91.2。其中对血液质量（凝块、溶血、脂血）、血库值班电话畅通和血库工作人员服务态度满意程度方面均>95%；对于我站提供的血液品种及规格、需求血液数量和规格、临床输血反应率和预约血液供应及时4项满意程度较低；对于交叉配血小样辫、疑难输血及时解决和推广输血新技术3项满意程度在不同次调查结果中出现波动。满意度调查结果见表2。
表2 临床用血单位满意度调查结果
讨 论
血站的外部顾客为无偿献血者和临床用血单位，无偿献血者提供血液，临床用血单位使用血液。血站不仅要为无偿献血者提供优质服务，让其满意，积极参加无偿献血；同时还要在保证血液质量的前提下，为临床用血单位提供优质服务，让其满意。如何让临床用血单位满意，我们首先要了解临床用血单位对我们有那些不满意，采取措施持续改进，才能让其更满意。每进行一次临床用血单位满意度调查后，我站质量管理委员会都针对调查结果采取措施持续改进。对5次调查满意度均>95%的三项（血液质量如凝块、溶血、脂血，血库值班电话畅通，血库工作人员服务态度），仍一如既往加强培训和监测力度，力争达到100%的满意度。对调查中的不满意项，通过与其沟通，了解原因，并采取措施持续改进。如：对我站提供的血液品种及规格不满意，主要原因为我站全血提供只占年供血量的1%±，而有的医生仍未改变使用全血的习惯所致，对此我站派经验丰富的工作人员上门为该临床用血单位讲解成分输血的优点和全血输注的缺点，在每年一次的我市输血学术研讨会上继续请国内输血专家讲解成分输血；对需求血液数量和规格的不满意，主要为小剂量血提供，对此我站承诺由帮其分装改为我站分装，余血由我站处理；对交叉配血小样辫不满意主要为2005年我站采供血软件更改，小样辫标签由有献血者姓名改为只有献血条码号，部分临床用血单位不适应，通过耐心的解释最终被大家接受；对临床输血反应发生率不满意，主要是我站提供的红细胞制品未去除白细胞，今年我站从8月份起全部推行少白细胞红细胞；对预约血液供应及时不满意主要为我站送血车忙不过来，而用血单位怕血液过期报废储血量较少，对此我站一方面增添了一台送血车，另一方面鼓励用血单位科学储备一星期的用血量，再由我站统一调剂；对疑难输血及时解决不满意，通过我站派人到上海、北京血液中心进修学习，建立血型参比实验室此问题已好转；推广输血新技术不满意，主要由我市和我站实际情况所致，要么引进输血新技术代价高昂，要么接受新技术的医院只有极少用血单位，其它用血单位不能接受，对此，我站只能根据大多数用血单位的意见，推广输血新技术，但进展较慢。
满意度调查范文第2篇
关键词：员工满意度,量表,指标
中图分类号：F12文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0170-02
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
1.1 员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
1.2 员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
1.3 调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
1.4 调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
2.1 问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
2.2 评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
4.1 将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
4.2 调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
4.3 因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
4.4 调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
4.6 满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业,如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
［1］（美）劳伦斯S.克雷曼.孙非等译.人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.
［2］（美）雷蒙德•A•诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.
［3］郑绍濂等.人力资源开发与管理［M］.上海：复旦大学出版社，1998.
满意度调查范文第3篇
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
满意度调查范文第4篇
企业常态性会进行顾客满意度调查活动。最常见的有下列几类：
1. 随着产品售出或服务执行所做的调查。前者如小家电、书籍等上架贩卖，常夹带感谢函与问卷；后者如餐饮业、公交车等较正式意见表。目的除了让顾客反应意见外，还可建立顾客基本数据，做为顾客关系管理的依据。
2. 因应特殊目的不定期所做的调查。如调查顾客对旧产品使用的满意度，以作为新产品开发方向；或政府机关为解特殊事件所做的施政满意度调查。
3. 定期调查，藉此比较前后期差异，了顾客满意度变化情形，据以改善，甚至做为绩效目标或评核的重要依循。如中华航空将员工及顾客满意度的提升列为2003年的重要策略目标，又或者台湾麦当劳每年花费超过新台币1千万元经费，每周针对麦当劳现有顾客及非现有顾客进行调查，广泛了解消费者对快餐业的需求，分析与消费者期望的差距，进而长期观察并分析每年的同期表现。又如经济部工业局即将?部顾客（员工）满意与外部顾客（服务对象）满意列为年度绩效考核重要参考。
透过一套符合科学、逻辑的方法，将顾客看不见的感觉标示出来，即是「顾客满意度指标。建立企业顾客满意度指标，并由此提供一个以顾客角度评量「质的指标，进而建立一个可以提高顾客满意度的经营管理机制，使企业因而获利，是顾客满意度调查十分重要的工作。
1989年，美国密执安州立大学全国质量研究中心(National Quality Research Center， NQRC)，Claes Fornell教授建立一套有系统且长期性的「全国性顾客满意度指针以衡量产品与服务的质量。ACSI模型1989年起首先于瑞典实行(又称为「瑞典模式，SCSB(Swedish Customer Satisfaction Barometer)。
1994年，Fornell结合其建立的SCSB的观念，成为美国顾客满意度指针模型(American Customer Satisfaction Index， ACSI)。美国顾客满意度指标(ACSI)，是在美国国内建立包含7个主要服务部门、39个产业、超过200家企业及联邦或地方政府的顾客满意度指标，每季/半年/年(依行业不同)追踪其满意度之变化，其每年电话访问超过65，000位消费者。
德国也在1994年建立包含31项产业的德国顾客满意度气压计(Deutsche Kunden Barometer， DK)。同时日本及欧盟也将顾客满意度指标列入成员国产业的重要参考指标。我国自1994年开始，同步由经济部商业司委托中国生产力中心进行产业顾客满意度的调查，以经济部商业司选定优良商店认证(GSP)的21个行业做为「顾客满意度指标建立的行业，目前已于88年度完成护肤美容业、茶零售业、快餐业等三个行业；89年度完成便利商店业、超级市场业、量贩店业、糕饼零售业等四个行业；并于90年度完成快速冲印业、鞋具零售业、运动用品及器材零售业等三个行业；91年则完成理发美发业、服饰零售业、餐饮业等三个行业；92年度预计完成首饰及贵重金属零售业及通讯信息家电零售业等二行业。未来93~96年预计增加12行业的调查而本中心所使用之顾客满意测量模型，即是以Fornell模型为顾客观点作为衡量基准，衡量企业、产业或国家的绩效，并利用加权方式算出产业或国家的表现，可进行跨时间、进行跨部门的满意度指数进行比较。
本模型可跨时间评估，除可明确测度出行业之顾客满意度之外，并可根据抱怨/口碑的导入，进一步探讨品牌忠诚度。对于模型中质量、价值及期望三要素中的分项组成再作分析，将可形成更强的策略涵义，对未来研拟策略可以有十分正面的效益。ACSI的私部门模式是建立在一个因果关系的架构上，其认为知觉质量、顾客期望、知觉价值等三个「前因因素，会影响着顾客满意度，以及认为会有顾客抱怨与顾客忠诚度两个「后果因素，会被顾客满意度影响，整个模式的最终目的，则在于解释顾客满意的因果关系。
为了使ASCI的结果具有一致性与可比较性，其在方法论上，必需具备下列三个特性(Fornell et al.， 1996; Anderson and Fornell， 2000; Bruhn and Grund， 2000)：
1. 认为顾客满意度与模式中的变量是无法直接衡量的，因此ACSI运用隐藏变量的方法，运用数个显性变量来衡量整体的顾客满意度。
2. ACSI不只是衡量消费经验，还必须具备前瞻性。
3. 隐藏变量必需具备一般性，以利跨公司、产业和国家的比较。
而「顾客满意度指标之建立，应能符合「通俗化及「应用化原则，进而达到以下目的：
1. 建立学习标竿，以检验顾客满意度的实施良窳。
2. 提供企业自发性改善的Check List，为企业改善顾客满意度提供改善方向及目标。
3. 可实质解决企业的问题为导向。
满意度调查范文第5篇
关键词：员工满意度;调查
一、员工满意度定义
员工满意度对企业的影响是多方面的。美国一专业调查公司通过调查研究发现：员工满意度每提升5%，顾客满意度就会提升1.3%，企业效益提升0.5%。1935年，美国学者霍波克在他的《Job satisfaction》中首次提出“工作满意度”，又称“员工满意度”。他将员工满意定义为员工在心理和生理两方面对组织环境的满意程度，即企业员工对工作情绪的一种心理反应。
二、调查对象
LA公司是一家民营教育图书有限公司，公司成立于1990年，注册资金三百万。经过26年的发展，由创立初期的五人发展至今拥有85名员工，3000平米物流配送中心和500平米现代化办公室的小型公司。经过数年发展，公司结构经过若干调整，积累了不少问题，为了了解员工现有的状态和对公司的意见，笔者对公司全体员工展开满意度调查工作。
三、调查问卷设计
根据研究需要，本文设计了有关员工满意度的调查问卷。问卷主要包括个人基本信息和员工满意度部分。个人基本信息部分设计了性别、年龄、文化程度、职位和工龄五个方面共6道题。
员工满意度部分设计了工作本身、工作硬环境、工作回报、工作软环境四个方面共9道题。其中工作本身包括岗位设置、作息时间两个方面，工作硬环境包括办公条件、办公环境两个方面，工作回报包括薪酬福利、晋升制度两个方面，工作软环境包括人际环境、组织构架、企业文化三个方面。此部分共设置了“非常满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”四个选项。
四、LA公司员工满意度存在的问题及成因分析
本次调查使用电子问卷调查形式，公司共85人，85人全部填写了调查问卷，参与率为100%，通过比较发现，LA公司存在以下问题：
1.LA公司员工对薪酬福利的不满意度最高，达31.77%，这说明薪酬福利是公司员工最关注的部分，但由于公司盈利项目的特殊性，书本价格不高，并且是固定不变的，只能靠数量和种类的积累，这也是图书行业员工薪酬福利普遍不高的原因。
2.其次是晋升制度，不满意度为25.88%，这说明公司员工普遍有上进心，但晋升制度并不能满足所有人，毕竟公司职位有限，发展空间有限，不是每个人都可以晋升到管理层，而公司的晋升制度的合理性也有待进一步论证。
3.对企业文化的不满意度为22.35%，企业文化是公司可持续发展的基石，对企业文化不满意的员工，有可能有与公司发展目标不同，也有可能有更远大的目标，这部分员工也是最有可能跳槽的。
4.对公司组织构架的不满意度为20%，这方面造成的不满意度可能与晋升制度有关，董事会是固定的，由发展初期的五人组成，并由其中的一员担任总经理，其余的职位都需要综合考察员工的学历、年龄、业绩等综合因素才能晋升，所以没有晋升的员工存在不满意是合理现象，为公司长远发展考虑，公司的组织构架设置应与晋升制度密切联系起来考虑。
5.对工作岗位、作息时间、办公环境、人际环境、办公设备不满意度依次为：17.65%、16.47%、12.94%、11.76%、9.41%。对工作岗位不满意的原因有可能是公司不是因人设岗，而是因岗招人，员工的最大价值没有得到体现，有的员工被安排在了不擅长自己能力发挥的岗位上;作息时间这一块，涉及员工的家庭、业余生活、上下班交通等原因，所以有部分员工会觉得工作时间过长，安排不合理等;办公环境、人际环境、办公设备都属于工作环境，尤其是人际环境，是公司上下级关系、员工关系的总体体现，这部分不满意度更大程度上与员工个人有关，因为公司整体的人际关系是和谐的，满意度高;办公环境和办公设备是员工最基本的工作条件，对于这一块的不满意度是最容易提升的。
五、结语
通过调查LA公司员工满意度，发现其存在的问题，为公司人力资源管理发展指明了方向，并提供有价值的参考依据。
参考文献：
满意度调查范文第6篇
【论文摘要】目的了解临床护士的工作满意度。方法采用工作满意度指数量表(6个项目)对阳泉市二级以上医院372名护士进行工作满意度测定。结果6个项目中，满意度按由高到低为互动合作、护理工作、自主性、组织决策、职业地位和收入情况。结论护理管理者需对满意度较低的项目进行护理制度调整，给予提高待遇、增加专业发展机会、改善护士在医院中的形象等，以提高临床护士的工作满意度，从而提高护理质量。
工作满意度是个体从工作中获得满足感的程度，是护理管理者一直关注的问题。近年来，随着我国从计划经济逐步向市场经济的转轨，医院医疗体制和人事制度的改革，以及医院快速发展和“以病人为中心”整体护理的推进，大多数医院出现严重的护士短缺，全员聘用合同制已成为用工的必然趋势。合同制护士在护理队伍中所占的比例也越来越大，但由于聘用制护士与正式在编制护士之间在劳动关系、工资、奖金、津贴待遇等方面呈现诸多的差异，导致聘用制护士对其工作不满意而出现频繁跳槽、离职等现象，使护理队伍出现不稳定倾向，对护理人员的合理配置、临床护理工作的安排造成很大的困难，直接影响护理质量和患者的安全[U-zl，给护理学科的可持续发展带来不利影响。本文通过对阳泉市二级以上医院临床护士进行满意度调查，旨在了解聘用制护士与正式护士工作满意度比较及其影响因素，便于对护理管理人员采取有效的干预措施，以提高护士工作满意度，达到稳定护理队伍，改善护理质量的目的。
1，对象与方法
1.1调查对象本课题以阳泉市二级以上综合医院工作1年以上临床护士378名为研究对象。
1.2调查工具
1.2.1一般情况调查问卷，包括年龄、学历、婚姻状况、工作年限。
1.2.2工作满意度指数量表(theindexofworksatisfaction,IWS)}j}，为目前广泛认可且较完善的护士用IWS。本研究定义工作满意度为聘用制护士对其实际工作所获得的收入、职业地位、自主性、组织决策及互动合作的满意程度。该量表共44个条目，采用Liken5级评分法，分别为:完全不同意(I分)、部分不同意(2分)、不确定(3分)、基本同意(4分)及完全同意(5分)。本量表分为6个内容，分别为收人(6个条目)、职业地位(7个条目)、自主性(8个条目)、工作任务(6个条目)、组织决策(7个条目)及互动合作(10个条目)，根据6个部分中不同的条目数，分别扩大相应的倍数，使每个部分的满分为100分，使测得的不同部分的数值有可比性。根据美国NDNQI标准，>60分为高度满意，40-60分为中度满意，<40分为低度满意。该量表的信度系数(a)为0.690
1.3调查方法本研究采用问卷调查法。由课题组统一培训的各病区护士长发放问卷，问卷使用统一的指导语，说明调查的目的和意义。调查对象以无记名方式独立自愿填写，均在半小时填写完，由护士长当场收回交课题组。对问卷的完整性进行初步检查，剔除不合格问卷，372名合格者录人数据库进行分析。
1.4统计学方法原始数据用SPSS8.0软件包录人行统计描述并行两样本t检验。数据录人由2人重复录人、核查和纠错，保证数据资料准确。
2讨论
工作满意度，即个人所表现出来的喜欢他的工作的程度[4]一个人对工作满意度高，对工作就可能持积极态度;对工作不满意的人就可能对工作持消极态度。拥有高满意度员工的组织比那些满意度低的组织更有效;工作满意和缺勤之间存在着一种稳定的消极关系并且工作满意与流动率之间呈负相关f}
本调查结果表明，护士的总体工作满意度处于较低的状况。其中，满意度最低的为收人，其次是职业地位、组织决策、自主性、工作任务及互动合作。集中在:收人及收人的提高和增长、医生对护士的知识和技术尊重等，这一结果与胡方问等对医院聘用制护士工作满意度调查结果基本一致。这可能与我国目前聘用制护士在薪酬、社会保障及福利待遇等方面与国外注册护士相比有明显差异有关f}0
在正式护士与聘用制护士之间，聘用制护士各项目满意度普遍低于正式护士，其中，收人情况、组织决定及自主性项有明显统计学差异。合同制护理人员大多从事基础护理工作，工作负荷较大。她们的平均周工作时数和周夜班时数明显长于在编正式护理人员，但是在工资收人上却与正式护理人员存在较大差距。导致部分合同制护理人员目前立足岗位的同时又在寻找其他高收人职业，一旦找到适合的工作就会改行，不愿意终身从事护理职业。同时，合同制护理人员对工作基本没有支配权，参与决策权微乎其微，缺少工作成就感和荣誉感，被动工作的结果使合同制护理人员感到工作辛苦，压力大，受到不公正待遇却又无能为力，易厌倦护理工作。超级秘书网
满意度调查范文第7篇
为进一步改进院务公开工作，调查职工对院务公开的满意度情况，了解单位院务公开的效果， 2019年2月21日，院务公开领导小组对2018年度单位院务公开职工满意度开展调查评价。本次调查共发放调查表100份，实际收回100份。现将调查情况汇总分析如下：
一、院务公开效果及满意度情况：
序号
公开内容
评价
是
否
不清楚
1
院务公开是否按时公开
98%
2%
2
班子团结协作、分工明确、职责到位
100%
0%
3
所公开内容是否全面
92%
8%
4
所公开内容是否真实
98%
2%
5
所公开内容达到预期效果吗
94%
6%
6
对涉及单位发展的重大问题是否做到事务公开、程序公开、结果公开
96%
4%
7
对涉及到单位职工的事务是否做到公示、公开
94%
6%
8
单位是否定期召开职代会，充分发挥职工代表的协调、监督作用
80%
20%
9
是否设有服务监督部门（科室）的投诉电话和联系方式
100%
10
对2018年度单位院务公开的满意度
满意
基本满意
不满意
84%
16%
二、意见建议：
1、进一步细化调整经济管理方案，公正、公开；
2、多公开一些与职工切身利益相关的信息；
3、加强物价公示、公开、宣传，规范医疗收费；
4、增加工会活动；
5、继续保持；
6、加强便民利民院内公开；
7、各科室电话及时公开，有改动时及时通知；
8、建议多渠道公开；
9、职能科室加强服务。
三、调查结果分析及改进措施
（一）总体满意度分析：
通过调查问卷、座谈了解，单位职工对近两年单位院务公开工作认可度较高，一方面是单位领导班子重视宣传工作，2016年单位成立宣传科，通过微信公众号、院报、院外媒体的广泛宣传，进一步提升了职工对单位、各科室信息的知晓度，认可度；二是单位各科室对院务公开的认识进一步提高，积极参与本科室、岗位院务公开工作，使得总体满意度较高，很多职工也提出了今后要继续保持的要求。
（二）前四位分析：
单位班子（团结协作、分工明确、职责到位）方面，一是单位领导班子进一步调整细化了责任分工，二是通过单位院内宣传，职工对领导班子工作、成果有了进一步的了解，认可度较高。二是服务监督科室（明确科室、联系方式）方面，单位设置了精神文明办和投诉办，联系方式以院内张贴、联系簿、微信公众号、院报、网站等形式公开。三是单位定期召开院周会，院务按时公开、真实公开，很多工作当天以微信公众号的形式，认可度较高。以上这方面，今后仍需继续保持。
（三）其他原因分析及整改措施：
通过调查，发现后两位是“定期召开职代会，充分发挥职工代表的协调、监督作用”“涉及到单位职工的事务做到公示、公开”，主要是这两方面关系职工切身利益，特别是职代会，职工尤其关注。近年来，职工对自身利益方面越来越关注，由于各项原因，单位工会委员设置不够完善，多年来组织活动不够丰富，与职工期待的仍有差距。下一步，需进一步加强工会配置，完善制度，定期召开职代会，充分发挥职工代表的协调、监督作用。在涉及单位职工的事务方面，单位人员人员涉及多科室、不同岗位、不同年龄、不同身份对以上两方面认识政策、期望值有所不同，认知与理解能力也有不同。针对职工提出的意见建议，进行针对性的持续改进并完善。另有部分职工在院务公开是否按时、全面、真实、达到预期效果方面表示不清楚，对涉及单位发展的重大问题方面公示公开反馈不佳，需进一步深入调查分析。
（四）意见建议：
满意度调查范文第8篇
【关键词】满意度；调查分析；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0331-01
护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节，不论在医院评审，还是医院管理年活动以来以及医院管理评价中，病人满意度已成为评价护理质量的重要措施之一。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是医院护理工作面临的主要发展趋势之一，为此我院护理部加大调查力度，由以往每季度一次改为每月不定期调查，以求结果的真实，更好的解决问题。
1 对象与方法
1.1调查方法 每月不定期由护理部对15个临床科室发放护理部自行设计的调查表，每月一个科室发了3―4份表，一季度一个科室累积10份，然后积分，纳入护理质量考核，内容包括对护理人员及护士长服务态度、责任心、业务能力、礼貌用语等方面的内容，每项结果分为：好 一般 差。
1.2 为使测评结果客观、真实，随机抽查病人，不准护士接触病人，以免影响病人判断结果。
2 结果
统计2010年1―9月份发放满意调查表450份，收回450份，共调查4500项，其中一般满意的有252项，差的项目有27项，满分为100分，差的项目扣1分，一般项目扣0.5分，计算满意率
结果评定：
根据医院管理年评审要求：患者对护理服务满意度≥90%，而第一项未达要求，医院护理部规定患者对护理服务满意率≥95%，而第1项、2项、7项未达要求。
3 原因分析
3.1 护理人员沟通能力欠缺，只认为能完成好本职工作就行了，从不知道主动与患者沟通。
3.2 现在的年青护理人员占80%以上，为80年后的独生子女，吃苦耐劳精神欠缺、主动服务精神不强，未完全转变服务理念，而病人来院后，首先在护士站等候，办完手续后才带到病房，也不主动做详细的入院介绍， 使病人感到茫然.
3.3 护士长忙于事务性工作，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。
3.4 随着新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量加大，尤其是中、晚夜班，只有一个人值班，病人按红灯，接应不及时。
3.5 年青人心理素质差，遇事不够冷静，操作技术不过硬。
3.6 护理人员慎独精神欠缺。
4 对策
4.1 加强质量管理，规范服务流程。
4.1.1 护士长作为科室的管理者，应起表率作用，以身作则，坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务，解决病人的问题。
4.1.2 优化服务环境与流程，规范礼貌用语，要求护理人员使用礼貌用语，微笑服务，按流程办事，如有违反，将予以罚款。
4.1.3 护理部开展“星级护士”与“微笑天使”的评比活动，对服务态度好的护理人员予以奖励。
4.2 更新服务理念，调动工作积极性，不断改善服务态度。
4.2.1 开展“沟通技巧”专题讲座，让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。
4.2.2 加强职业素质教育，由护理部安排上一堂“职业道德”课，让护理人员从心中感受这份职业道德的美好，热爱这份职业，用心去工作，去对待每一个病人。
4.2.3 培养护理人员的慎独精神，恪守职业道德。
4.2.4 开展“假如我是一个病人”的讨论，进行换位思考，多为病人着想，体会病人的疾苦。
4.3 改变服务模式，提供人性化服务，满足病人需求。
4.3.1 新病人入院，即由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面，规定入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。
4.3.2 病人入院后，立即通知护工送上一瓶开水，让病人有一种回家的感觉。
4.3.3 每逢过节日或病人过生日，送上我们的温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感，备上老花镜与针线盒，满足病人的需求。
4.3.4 弹性排班，根据病人的需求，合理安排班次，工作忙时增设助班，以满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。
5 加强护理人员操作技能的培训
5年以下护理人员科室每月进行两项操作技能培训，加强训练，并予以考核，其成绩与晋升，晋级，效益工资挂钩.护理部不定期下科室抽查.
6 加强护理人员慎独精神的培养
组织护理人员学习相关的法律法规，加强工作责任心.恪守职业道德.
7 讨论
护理质量是我们追求的永恒主题，而病人的满意度是一个最重要的指标。我们只有不断的提高沟通水平，规范服务流程、改善服务态度，不断提高病人的满意度，才能使我们的护理质量持续改进，以获得很好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1] 瘐霞.开展手术室满意度调查，提高护理质量[J]，当代护士，2008，3：22