公关危机管理
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公关危机管理范文第1篇
1.1中国核电发展与能源结构。核电作为新能源清洁无污染，发电效率较高，运行成本较低，将满足我国电力需求，优化能源布局，维护国家能源安全；缓解火电带来的环境污染，降低温室气体二氧化碳的排放量，减少二氧化硫等污染物排放，保护生态环境，缓解国际舆论压力；将振兴我国相关装备制造业，带动地方经济发展。资源贫乏、结构失衡、需求剧增、缺口很大、能效不高、减排困难，这是当前中国能源的基本状况；中国一次能源（石油、天然气、煤炭）消费总量很大，仅次于美国，位于世界第二，以煤为主的消费现状是中国在二氧化碳排放上跃居世界首位，这也是一些国家用来诟病和限制中国经济发展的重要“手段”。中国的能源现状和环境危机决定发展核电是解决我国能源与环境问题的必由之路。
1.2公众态度影响核电发展。公众态度对一个国家核能发展的政策、技术、经济性等问题都会产生影响。如果公众对核能存在较大争议，甚至引发冲突，其所造成的巨大社会成本是政府在进行换能决策时不得不考虑的主要问题之一。由于公众反对，一些核能项目会在公众的反对和质疑声中被拖延或中止，同样也会造成巨大的经济损失。公众对核电态度的改变不取决于对核电技术了解，而是受到很多社会、心理因素的影响。核电的公众接受性是一个涉及社会、技术、心理、公共管理等多个领域的交叉性课题。因此，要改变核电的公众接受性，首先就要加强对核电的科普宣传。由于各国对核电科普宣传的重视程度不同，加之政治、经济、社会、文化、技术等方面的差异，各国民众对核电接受性也不尽相同。由于核电宣传基础较好，法国、英国、日本等国家对发展核电的支持率较高，这几个国家的核电发展预期也较好。
1.3核事故危机公关处理与核电发展。日本福岛核事故无疑给全球核电复苏态势带来巨大打击，一段时期内核电复苏步伐将有所放缓，但不太可能出现上两次核电事故后长达二三十年的萧条期。目前，主要核电国家均宣称要继续保有核电。美国、法国、英国等老牌核电国家表示坚持核能发展立场，并采取措施，全面审视和评估本国核电站安全，尽最大可能保证核能的安全利用。但是我们同时也看到正是因为这些事故才使得我们的安全性能不断完善，保护措施不断升级，例如在三里岛事故后导致更严格的安全标准的核电站出现。
2、核电科普宣传促进核电发展
2.1国内外核电工作认知度和接受度。由于政治、经济、社会、文化、技术等方面的差异，各国核能接受性不尽相同。核能公众接受性从20世纪80年代以来一直处于低迷状态，至今仍未走出低谷。国际原子能机构对全球18个国家18000人进行的一项大范围的调查显示，62%的被调查者同意现有核电站继续运行，但59%的人反对建设新的核电站，相对而言，法国、美国、日本等国家对新建核电站的支持率较高。中国的核电处于初级阶段，能否大力发展最终将取决于公众的接受度，福岛核事故后，我国对于核电的发展态度是中性偏接受的，但公众对核电的担心和反对是存在的，公众反对成为中国发展核电当前面临的主要挑战。中国在核电公众宣传方面开展的工作还很不够。
2.2核事故对核电宣传工作的响应。日本福岛核事故后，与日本民众的冷静、淡定不同，由于对核知识科学理解的匮乏，中国各地区的许多群众听信碘盐能预防、治疗核辐射的传言，疯狂抢购食用碘盐。探究“抢盐风波”发生的原因，还是在于老百姓对核电知识本身了解太少，面对核事故的发生不知道应如何进行科学的防护。这件事深刻地反映出我国在核科普公众宣传方面的缺失与不足。面对日本大地震引发的种种谣言，国家有关部门积极回应，动员方方面面的科技力量，通过多种形式，正面回应日本福岛核电站核泄露事件引发的社会关注，引导公众正确认识、科学理解这一热点问题。
2.3公众核电态度与核电产业发展。随着中国新一轮核电发展规划，核电安全越来越引起国内公众的关注。现在，已经有部分省市的居民向核安全局写信反对在当地建造核电站。可以说，公众不理解、不支持已经成为影响我国核电产业发展的一道障碍，向公众进行核电科普教育和宣传已经成为一个刻不容缓的问题。福岛核事故之后，我国核电包括核电产业回归理性发展。我们应在确保核电安全的同时，将面向公众的科普宣传纳入核电发展的重点，这也是此次福岛核事故带给我们的启示之一。一个与公众积极沟通，面向公众开展的核电科普宣传工作新局面正向我们走来。
3、核电安全宣传工作的方向及建议
3.1探索核电宣传工作常规举措。利用学校、社区等场所积极宣传核电，对比核能与其他能源的优势、可能产生的环境影响、将会采用的污染控制措施等等。充分尊重公众的知情权，消除公众对核电的疑惑和畏惧心理。利用电视、广播、报纸、杂志等传统的传播媒介，与公众建立有效沟通，增进公众对核能的了解，并在核能的风险接受性问题上达成一致。通过博客、微博、手机报、移动传媒等新媒体即时宣传核电。
3.2加强核电事故的应急。建立全国性核与辐射事故信息资源库，并向公众主动推送相关信息。资源库的内容主要包括三个方面：一是我国核电及相关事业发展的基本状况、可能发生的各种事故类型等信息，即基础信息子库；二是应对核与辐射事故的常规知识、技能、流程，以及相关法规政策等信息，即知识与政策子库；三是世界各国应对核与辐射事故的案例信息，即经典个案子库。
公关危机管理范文第2篇
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
公关危机管理范文第3篇
[关键词]酒店公关管理公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。
其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。
第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质[J].探索与评论,2003(05)
[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J].淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起[J].中国乡镇企业,2004(07)
[4]杨俊:公关危机新探[J],秘书,2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207
公关危机管理范文第4篇
关键词：企业；营销；危机公关；方法
我国处在社会和经济转型的关键期，企业在开展经营活动中面对着复杂的环境，企业内部突发性事件和外部的不确定因素，随时都可能对企业的生产、经营、销售环节等带来巨大影响。准确把握危机公关的实质，选择正确的应对策略，可以有效控制风险，对促进企业的发展有重要意义。
一、营销观念指导下的危机公关
在公共关系理论指导下开展企业的营销行为是营销公关产生的源泉，它很好地将营销与公共关系两个理论系统进行结合，从而推导出一套行之有效的营销危机公关处理办法。
1.营销公关的基本概念
营销理念指的是在市场经济环境中，采用有效经营销售方法，不断满足消费者需求，实现企业的最终利益。在营销理念指导下的公共关系处理简称为营销公关。它将公共关系与营销理论相结合，强调运用公共关系学的策略、手段和方法，塑造良好的企业形象，控制企业外部环境，有效管理企业风险，在稳定适宜的内外部环境下，帮助企业采取正确营销策略，从而促进企业经营销售活动有效开展，不断获得稳定收益的理论。
2.营销理念下危机公关的运作方式
营销公关首先对企业面临的内外部环境进行充分评估，着重对企业可控制的因素进行管理，从而使企业的生产、流通、销售和服务等环节保持稳固状态。其次，用这种稳固状态适应外部环境，尽管外部的环境是不断变化的，但是企业通常可以采用有效的内部调整满足外部环境的需要，从而使企业与消费者、同行业、监管者之间建立良好和稳固的关系，企业还可以通过树立企业形象、满足消费者需求，形成产品口碑等方法不断提升这种关系的质量。第三，当突如其来的外部事实打破这种关系时，基于已经建立起的公共关系，可以进行快速良好的沟通，从而有效降低风险或减少损失。
二、企业危机公关存在的缺陷
企业的危机有的来自于企业内部的财务纠纷、员工冲突、管理层变动等，有的来自于产品质量不过关，发生侵害消费者利益等外部的原因等。在企业弥补平衡（处理危机）的过程中存在着以下几个问题：
1.缺乏勇气、不敢面对危机
突如其来的危机使企业管理者不知所措，不知采取怎样的策略才是最好的选择，特别是在新闻媒体强大的宣传攻势面前，有很多企业被置于舆论和道德的漩涡，面临着强大的压力。在这种情况下，有些企业选择了抵触态度，很大程度上缺乏对承担责任的勇气和积极的应对态度，没有对受害者表示出足够的同情和必要的安慰，从而使企业处于更加艰难的境地，还有的企业对责任置若罔闻，采取放任不管的态度，监管部门再三警告无效，使企业面临重罚。这些都是说明，企业管理者缺乏足够的勇气，不能勇敢面对危机，给企业造成了无可挽回的结果。
2.能力不足、不能有效协调
有的企业意识到危机的严重后果，愿意采取积极的态度来处理危机，但是不能采用平等交流的态度，无法与当事人进行有效的沟通和交流。有的企业不能在危机事件中做出较好的协调安排，对媒体的前后说辞不一致，不能有效引导社会舆论，不能有效防止负面信息的不断扩大升级。还有的企业不能及时与上下游企业做好有效沟通，不能有效缓解消费者的负面情绪等。由于处理危机的能力严重不足，从而丧失了解决危机的最好机会，这也是大多数处于危机中企业面临的问题，即使很小的问题也可能给企业造成很大的后果，也可能使企业面临很大的困境。
三、企业危机公关的有效方法
1.在日常营销策略中为处理危机制造先觉条件
从企业的经营销售过程来看，企业的日常经营销售策略中应当与消费者、媒体、监管部门等建立良好的关系，积极树立企业正面的形象，有效化解平时出现的矛盾，这样不但可以在危机发生时为企业保持足够良好的社会关系，为有效应对危机提供先觉条件，还可以取得更多社会资源的帮助，而且有助于企业在消费者中树立信心，正确把握舆论导向，再加上得当的危机处理技巧，就可以有效控制事态的发展，使企业度过危机。例如，肯德基速成鸡肉事件，因为企业一直与媒体和上下游企业之间保持着良好的关系，在得到绝大多数供应商的支持后，及时公开了相关信息，取得了媒体的信任，从而将事态控制在了有限的范围内。
2.有效整合所有营销手段应对危机
整合营销作为当前营销学中的重要理论，是指对生产、经营、宣传、售后服务等所有过程的营销手段进行合理化协调，从而释放出最大能量来达到企业的目的。为了有效应对危机，企业的必须发挥出整合营销策略的作用，使企业能在最短的时间内使用最有效的手段尽快度过危机。例如，1982年的泰诺胶囊中毒事件中，治疗头痛的泰诺胶囊被发现有氰中毒现象，泰诺集团调动了全部力量来排除危机，首先，在全美范围的合作方医疗机构收回全部批次药品，进而找权威机构对药品进行质量检测。第二，与媒体沟通，及时报道所有相关消息。第三，敞开公司大门接受任何部门检查，第四及时设计新产品的包装，重新将防止污染的药品投放市场，在电视上直播接药品生成全过程，从而取得民众信任。可见，只有使企业营销的各环节发挥出合力，才可以促进企业有效快速地渡过危机。
结论
企业营销观念下的危机公关是企业在营销理论指导下采取的有效的公共关系策略来应对危机的办法，它的本质在于有效建立企业与消费者、社会之间的平衡。在建立平衡的过程中必须克服企业不作为，不敢直面矛盾，不能有效协调等问题。企业要在处理危机的过程中充分发挥经营销售等各部门的积极作用，从而有效促进企业快速度过危机。
参考文献：
公关危机管理范文第5篇
【关键词】网络语境 非政府组织 危机公关
一 非政府组织及其公共关系
1．非政府组织的内涵
尽管非政府组织这一术语已约定俗成，广泛流传，但无论是中国还是其他国家，对非政府组织的定义都不尽相同。在各种不同的定义中，一些基本的属性是类似的，即指独立于政府和企业之外的社会组织。一般说来，非政府组织是人们为了共同的目的，无需经过政府许可组成的社会组织，并通过组织化的形式表达个人意愿、维护权利，以满足自身需要的一种社会参与形式。
非政府组织具备以下几个特性：（1）是组织性。这意味着非政府组织内部有一套规章制度，规范了明确的角色与任务的分配；有职权等级体系，以保证使每个成员的行为与组织目标相符合；有目标准则，用于评估和检查组织的成果以及组织中个体的活动成果；（2）民间性，或称为私有性。这是指在体制上独立于政府，既不是政府体制的组成部分，又不受制于政府；（3）独立性，或称为自主性。非政府组织不是政府的一部分，也不隶属于任何私营企业。“从更本质的意义上讲，非政府组织通常被认为是与国家和营利性企业相对立的”；（4）公益性。许多非政府组织具有公益性目标，或是建立在人道主义的慈善理念之上，其成员是由具有服务于公众利益的共同理想的人所组成的；（5）志愿性。这主要是指非政府组织的成员不是由法律要求组成的，而是以利他主义和奉献精神等价值为导向的，组织也接受一定程度的时间和资金的自愿捐献。
2．非政府组织的公共关系
公共关系的定义甚至比非政府组织的定义更多，各种定义的基本相同点都在于认为公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象目的的一系列公共活动。积极的公共关系活动有利于调动一切可以调动的力量，运用各种手段塑造良好的组织形象，创造宽松的外部环境，促进组织的生存与发展。
对于非政府组织来说，从组织的建立到组织核心理念的推广以及资源的供给，都需要获得社会、企业、公民的支持。从这个视角观察，非政府组织的公共关系活动甚至显得比一般企业和政府更为重要。但具体到中国，由于非政府组织发展时间相对较短，经验相对匮乏，可供支配的资源也比较有限，大部分非政府组织对于自身的“非政府”性质以及公众的重要性认识严重不足，因而在很大程度上减少甚至根本不进行公共关系的推广和有效的公共关系管理，严重影响了组织理念的推广和组织形象的塑造，难以实现组织的公益目标。这样“脆弱”的公益性组织在风平浪静的时候尚且难以为续，再遇到网络时代的到来，其不利处境可想而知。
二 网络语境下非政府组织公关危机的特点
传统的不利信息主要是通过报纸、电视等传统媒体的报道或人际传播进行传递，其危机公关也主要通过这些媒介进行。当下网络媒体技术的发展使得信息传播的渠道、方式和速度都发生了巨大的变化，网络媒体的实时性和海量性使得信息的捕捉越来越容易，传播范围成几何式扩大。为此，如何驾驭网络媒体、如何正确地应对网络舆论尤其是负面舆论，已经成为当代各类组织面临的重要问题。
1．危机防范尤为困难
由于传播方式的改变，原来的信息壁垒已不复存在。互联网和搜索引擎的存在使得各种组织和个人几乎没有秘密可言，任何人都可以在互联网上廉价而快捷地各种信息。许多网站只需要随时注意门户网站和热点问题，就可以保证自己的信息更新，吸引网民的注意，进而维持网站的运行，因此大量消息被无限地复制和传递。对于媒体来说，“注意力”是最重要的资源，各种新闻媒介竞相报道、转载各种负面新闻以吸引眼球，使得各类危机隐患被触发的概率大大增加，原有的危机预防几乎难以起到作用。
2．危机对非政府组织所造成的影响非常严重
在网络平台上，任何网民都可以隐匿身份，毫无顾忌地发表意见、交流思想。非政府组织作为依托社会资源运作的公益性、公共性组织，本来受到社会公众的关注度就比较高。
一旦出现负面新闻，如果没有尽快妥善处理，负面影响会迅速扩大，严重影响组织的社会公众形象，甚至会影响组织的生存与发展。最近几年的“希望工程调查报告”被封杀事件、红十字会因郭美美身陷信任危机事件，诸如此类关于非政府组织的负面传闻沸沸扬扬，都是很明显的例证。
3．传统的危机公关手段难以奏效
传统媒体环境下，非政府组织在面临负危机时，可以利用资源优势，通过在各新闻媒体上声明态度、表达歉意、宣布改进措施等方式进行单向的信息传播，由于公众获取和传播信息的手段有限，即便有不同的声音也很难引起什么反响。但在网络媒体环境下，由于任何组织都不可能拥有网络的“话语垄断权”，传统的危机处理手段难以取得明显的效果。
三 网络语境下非政府组织危机公关路径选择
1．积极置身公益活动，塑造组织良好的公众形象
非政府组织在其章程中一般都会强调不以营利为目的的宗旨，因此开展公益性活动是非政府组织成员的共识。只有持续投入公益性活动中，才能在不断为社会、公众提供服务的同时赢得社会、公众和政府的支持，组织才能树立良好的社会形象。
非政府组织应该与政府保持着长期良好的合作伙伴关系，共同致力于社会经济的发展，由于非政府组织开展的公益活动在一定程度上弥补了政府的缺位，替政府分了忧、解了难，政府反过来也会拿出一定资金资助非政府组织增强其服务社会和开展公益性活动的能力。政府的资助仅仅是非政府组织获得资源的一个方面，只有积极地向社会、公众提供公益，树立起良好的公众形象，社会公众才会自愿向非政府组织捐赠。企业进行公关推广的一个重要方式就是资助各类公益性活动，只要非政府组织通过公益性活动赢得了公众的注意力和好评，自然就会吸引企业的参与，获得企业的资源支持。
良好的组织形象也会增强组织抵御风险的能力，民族饮料品牌王老吉就是一个非常成功的范例。卫生部2009年5月11日在新闻会上表示，知名凉茶品牌王老吉涉嫌乱添加中药材，其部分成分和原料（夏枯草）不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。换个其他企业或品牌，这次危机事件可能就能够决定其生死。但是由于王老吉比较正面的企业形象（突出表现为在2008年汶川大地震中捐款1亿元人民币）具备了抵抗负面消息的能力，所以这次事件并没有给加多宝集团带来太多的麻烦。
2．规范组织内部成员管理，提升组织凝聚力
非政府组织由于受到公众的高度关注，任何一个组织内部成员的问题都有可能对组织造成无法估量的负面影响。因此，为确保组织的权威性和公信力，非政府组织对发展成员必须持审慎态度，严格审核把关，成员发展必须强调质量胜于数量，避免由别人员素质不高而影响整个组织的社会诚信度。非政府组织还应尽可能地为组织内部成员提供更为全面、更为优质的服务，自觉接受组织成员的监督，尤其是财务和税收情况，增强成员对非政府组织的信任以提升组织的凝聚力和感召力。
3．树立网络危机防范意识，建立网络危机预警监控机制
许多非政府组织网络公关意识不强，缺乏网络危机防范意识，只有在负面新闻出现之后才会采取被动措施应对危机，整天忙于做“救火队员”的工作。实际上危机发生前一般会有一些先兆，如能及时发现这些可能导致危机的先兆并采取适当的措施，则可能防止危机的发生。因此需要建立完善的网络危机预警机制，将对危机的事前预测、控制纳入日常管理中。为使公共预警系统作用充分发挥，组织需建立健全预警组织机构，预警机构成员要与各个部门通力合作，做好组织各个层面的监督和控制，时刻警惕破坏性因素的侵入，使组织远离危机事件。
4．建立网络危机管理部门和危机处理制度
为应对无所不在的公关危机，非政府组织需要建立网络危机管理部门，为处理网络公关危机制定有关的策略和步骤，指导与监督各部门公共关系危机预防管理的实施，对全员进行公共关系危机教育培训，在危机事件发生时，负责对危机事件处理进行指导和咨询。另外，还需要建立网络危机管理制度，确定危机发生时共同遵守的准则，约束组织成员的公关行为，保证组织危机管理方针、政策、措施的有效实施。
5．建立完善的信息沟通机制，加强网络沟通
首先，加强网站建设。构建以网站为主体的公关系统，要整合网站资源，提高网站的服务质量和知名度，增强吸引力，培育庞大的受众群体。为此需要设计一个易记网址，同时网站设计要有个性化，网站要能够体现本组织文化特色和宗旨，在技术上要保证浏览的便利性。网站的首页一定要精心装扮、易于下载，规划好网页之间的超链接并设置网站地图或全文搜索引擎，以方便网众随时查阅，当然也可以在网页的显著位置设置全文搜索引擎以节约网众查找信息的时间。
其次，网站推广策略。在当今信息化时代，网站应该逐渐成为组织公关的主阵地，这是危机信息、危机化解的主渠道。要充分发挥网站在形象塑造与传播、关系维护与危机处理方面的作用，就要努力提高网站的访问量，做好网站的宣传推广工作。一般的推广策略是通过媒体和其他信息载体推介，更重要的途径应该是利用网络本身。可以采取通过各大搜索引擎推广、在门户网站上做广告、利用论坛和新闻组、友情链接、电子邮件传播、参加网络活动，等互联网时代的新兴推广方式，广泛吸引网民注意力。
最后，随时进行网络沟通。非政府组织要想保持与公众的沟通首先要确保沟通渠道的畅通，同时通过及时披露组织财务信息与工作信息，展示自己的工作内容，树立良好的公众形象。
6．建立系统科学的网络公关策略
在制定网络危机公关策略时，必须考虑网络信息传播的特点，搜集完整的最新外部信息，重视网民的负面情绪，充分利用各种传播媒介尤其是网络传播的各项技术，公布组织的应对措施，将组织的正面信息、整改措施等等尽可能地广泛宣传。
四 结论
在网络媒体环境下，随时可能爆发的负面新闻使得非政府组织面临前所未有的公信危机，也使得传统公关策略手段的效能大大降低。非政府组织需要提高网络危机公关意识，建立危机预警机制，加强网络公共关系建设，在危机降临的时候选用新型网络公关策略，及时化解危机，争取更大的发展空间。
参考文献
［1］姚凯.网络公关及其传播方式研究［J］.科学管理研究，2004（1）
公关危机管理范文第6篇
【关键词】公关市场；现状；发展趋势
研究公关市场，可以丰富我国关于公关市场社会资本研究的成果，亦可为研究公关社会资本及发展现状做出深入分析和了解。面对正在发生着深刻的变化与更新公关市场的管理观念、管理机制、管理方法、管理模式有重要作用。
一、中国公关市场的基本现状分析
“公关市场”主要是指从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能，公关的主体是社会组织；公关的客体是公众；公关的手段是传播。
（一）中国公关市场的发展条件。（1）经济条件、场域、市场条件。IT市场的迅猛发展直接刺激了公关服务的市场需求。加之，跨国公关公司带来了现今的服务理念和实物经验。（2）政治条件。我国积极提倡政治民主化和法制化，很多政策和措施的建立在民意的基础上，各项政策的调整通过各种媒体宣传解释告知公众使得公关意识逐渐的深入人心。（3）专业技术条件。现今，随着传媒技术的不断发展和完善，信息传媒已经形成了一个信息化，电子化、智能化各项交互发展的网络平台。
（二）努力建设具有中国特色的公关市场。中国确立建立社会主义市场经济，在把中国企业推向广阔市场的同时，就意味着中国将面临来自不仅同行业之间、中国企业之间的竞争，这种竞争更多的来自与外国企业之间的竞争。他们体现在拥有资源、廉价的劳动力、信息和形象竞争的各个方面。这就要求我国必须建设有中国特色的公关市场，因为中国的公关公司更了解中国的实际，更能体会中国企业的需要。
二、中国公关市场发展存在的问题及现实需要的不足
（一）公关意识淡薄。所谓公关意识具体来讲包括企业自我发展的危机意识、尊重消费者权益意识、自我监督控制意识以及强烈的创新图强意识四方面的内容。在我国公关意识还很是单薄，很多企业没有自身的公关意识，社会大众对于公关的了解又很少，不懂得如何充分运用企业公关来解决现实需要的公关问题。
（二）失败的企业公关策略。企业危机公关策略对于企业的整个发展有极其重要的作用，有人将之称为面对危机的反应性公关。在我国很多企业面对企业危机未能采取适当的公关策略使得企业最终走向倒闭，而如果正确的运用公关策略，镇定智慧，则能解除危机、化危机为转机。
（三）公共关系偏离本土化优势而趋于广告“灌输法”。在我国的营销市场中，公共关系注重的是先进的理念和方法基础上的本土化趋势，尤其是目前我国市场上从政府、组织到企业、媒体、公众等方面所处的政治、文化及生活背景，使得公共关系的处理必然地溶入了浓厚的本土情节。可是，在融入过程中对本土化的公关公司发展认识不清楚，偏颇的以为公关就是做广告和宣传。最后，本土化发展成为了广告般的“灌输法”，起不到真正的公共关系应有的亲和力作用。
（四）公关公司发展不健全，缺乏创新性，管理机制和方法落后。我国的公关公司管理机制和创新都相对国外落后。管理机制还一直停留在宝塔型状态，未能与很多企业进行开放性合作。在创新性上也不够大胆，在未能提高专有技术的前提下就大肆宣传品牌，导致信用度下降，未能将知识和技术的吸纳能力和科技成果转化为现实的生产力。
（五）中资公关公司发展不平衡。中国的中资公关公司在经济发达地区，如北京、上海、广东等地方以较快速度发展起来，已经有上千家之多。但是由于经营人才的匮乏，市场的不成熟，相当一部分中资公关公司主营公关业务很少，其生存主要靠兼营的非公关业务。
三、中国公关市场发展建议
（一）加强公关专业人才的培养，使企业公关职业化。首先，企业公关的职业化，把公关职能落到实处，设置承担其职能的公关部。其次，要加强公关的沟通能力和信息采集能力的培养。再次，培养具备敏锐洞察力、判断力和丰富想象力的公关专家。最后，加强宣传力、鼓动力和感召力。
（二）加强和提高企业公关对市场经济环境中企业决策的作用。要加强和提高公关对企业决策作用应该从以下几个方面的能力培养：首先强调，企业公关应该争取民心，赢得公众的民心，才能赢得企业的信用和信誉。其次，建立和培养强烈的公众意识，充分考虑公众利益，必要时甚至可以部分牺牲企业利益以维护公众利益。再次，企业公关市场拼的不仅是宣传和品牌，更要拼市场调查和对于社会需求的了解。最后，还应注重产品质量、价格等指标，长远考虑公关决策对于企业形象、声誉等相关软指标影响。
（三）内部公关和外部公关协调发展，开展全面公关。内部公关的协调应该主要从上下级之间的领属关系，及合作小组班之间的合作关系，还有普通员工之间关系着手。密切联系，积极沟通，更好的发现问题、解决问题。这样信息的交流才能透明化，资源才能够共享。外部公关的加强，有利于更好的塑造企业形象。
企业公关要真正的深入和渗透进企业中，开展全面性的公关策略。主要针对全体员工，企业活动的全过程，以及企业发展的全方位去进行全面性的公关管理。使得企业公关进入每一个员工的意识和发展各个环节当中。
（四）体现文化特点，加强对公关智慧和公关服务的智能化商品推介。公关产品表层特色就是新颖性、多样性和实用性。由于创新和求异的内在冲动使公关市场产生出许多新的生长点，使其文化内涵越来越丰富，文化形式越来越多样化。不同文化的社会规范是不同的、不同的文化背景下公众的感知也是不一样的。对特定的公众有全面深刻的了解才能找到不同公众文化心理和行为更为适合的文化切入点。
参考文献
[1] 李力.关于拓展公关市场的理性思考[J].公关世界，2009（5）.
[2] 周天颂.企业走向市场应具有公关意识[J].吉首大学学报，1995（4）.
[3] 郭惠民.中国公关咨询市场的国际化与本土化[J].公关论坛.
公关危机管理范文第7篇
关键词:危机;企业形象;现代企业
1引言
现代企业组织在经营的过程中往往会遇到企业组织形象受损、企业美誉度大幅度下降的问题。这些问题可能给企业带来重大的经济损失,甚至导致企业的破产。因此深刻领会企业危机管理的真谛,掌握危机管理的基本方法、及时调整企业战略可以帮助企业摆脱公关危机所带来的威胁就变得尤为重要。
三鹿集团由于奶粉事件而破产,让我们进一步的认识到企业是可能由于公关危机事件而死掉的。长久以来人们都有一个误区,那就是:组织形象是一种储备,储备的越多企业往往在危机来临的时候就可以损失形象而度过难关,知名企业往往不会由于一两件危机事件而被公众抛弃。但是,我认为,越是知名企业,越容易由于企业形象危机而被市场淘汰。
在公共关系学里,经常会用组织形象四象限图来研究组织形象如图1:
图1
我们可以看到在途中企业处于B区域为最佳。此时企业的知名度最高,美誉度也是最高。而当企业处于D区域为最差,此时企业美誉度最差,但是知名度却很高,属于臭名昭著的地步。但是如果我们仔细研究会发现,当企业处于B区域时,也就是高知名度、高美誉度的区域,企业如果经营不慎,突发事件导致企业美誉度下降,那么企业的高知名度对于企业就变成了灾难。企业形象直接由B变成了D。比如康师傅的水源危机,由于消费者质疑康师傅的包装上所写的选用优质水源,而康师傅有无法解释优质水源的来历,导致企业的诚信问题被媒体所关注。最终由于企业的高知名度而形成企业的诚信危机。
因此,现代企业一定要重视危机管理,同时越是知名企业越要把危机意识作为经营哲学中重要的一环。
2危机管理相关理论
2.1危机管理的概念
企业公关危机管理其实有广义和狭义之分。
狭义的危机管理主要是指当企业面临生死存亡的紧要关头,如何利用企业自身原有的影响力,发挥公共关系人员的能动性,帮助企业渡过难关,重新塑造形象。而广义的公关危机管理则是指企业的公共关系人员在危机意识的指导下,根据危机管理计划,对可能发生或已经发生的公关危机事件进行有效的预测、监督、控制、协调处理的全过程。我们可以看到狭义的公关危机管理其实仅仅包括了控制和协调处理两个部分。
2.2危机管理的流程
这样我们发现,危机处理应该遵循着预测、监督、控制、协调处理这个程序。我们把这四个过程分为两个部分:(1)预测、监督(危机发生前);(2)控制、协调(危机发生后)。
但是其实很多做营销的人都认为危机管理就是在企业经营过程中出现危机事件后进行介入,帮助企业摆脱危机,重塑形象。但是三鹿事件告诉我们如果一个企业的公共关系部门仅仅是在危机出现后才介入干预的话,往往效果很差,甚至企业也会陷入破产的境地。
3危机管理的方法
3.1案例分析
那么,如何科学的进行危机管理呢?先讲述一个故事。先秦道家及兵家著作《鹖冠子•世贤第十六》中有“魏文王问扁鹊”的故事:
卓襄王曰:“愿闻其数。”(庞)暖曰:“王独不闻魏文王之问扁鹊耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善为医?’扁鹊曰:‘长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。’魏文侯曰:‘可得闻邪?’扁鹊曰:‘长兄于病视神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于闾。若扁鹊者,镵血脉,投毒药,副肌肤,闲而名出闻于诸侯’”。
翻译成白话文就是:卓襄王说:“希望能听听您的教诲。”庞暖说:“大王难道没有听说过魏文侯问扁鹊的事吗?魏文侯曾经问名医扁鹊:‘你们家兄弟三人都精于医术,到底哪一位医术最高呢?’扁鹊答说:‘我大哥医术最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又问:‘那么能不能说说原因呢(为什么你最出名)?’扁鹊回答说:‘我大哥治病着重于人的神情,在病灶还没有形成的时候就把病除去了。由于人们不知道他能在事先就铲除病因,因此他的名气仅限于我们家里,无法传出去。我二哥给人治病,在病情初起之时就把人治好了。因此人们以为他只能治治一般轻微的小病,而他的名气也只限于本乡邻里之间。像我扁鹊这样治病,在经脉上穿上针管来放血、用上苦口的汤药、拿草药在皮肤上热敷等,是治病于病情危重的时候,人们都看到起死回生,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国’”。
这个故事告诉我们一个道理:万事在于预防。要善于见微知著、防患未然,如果只是在“病情”显露时再“下猛药”、“动手术”,即便治好了也会元气大伤、寿命打折。企业管理也是如此,危机管理的重点就应该放在预防和监督上,要建立起完善的危机预警系统。
3.2危机预防系统的构建
(1)组建公关危机管理小组。
众多成功企业的经验告诉我们,成立危机小组是企业对违纪进行科学预测与决策、防止危机最终发生的最有效途径。
小组的成员主要有企业决策人、公共关系主管、生产、质量监督检验人员、市场营销人员、人力资源部门主管、企业法律顾问、企业宣传部门、企业客服人员。
小组的主要作用在于建立公共关系危机信息管理系统、快速准确搜集企业内外部各种不利信息;全面、准确筛选信息,对可能发生的危机进行分级别预测;及时报告企业决策层,督导相关企业部门解决问题。
(2)对危机进行预测。
企业同时还应当对危机的发生进行预测。包括预测危机发生的概率,危机发生的规模;同时还要对危机进行分级。
①轻微级:企业由于人力不可抗拒的原因而导致消费者利益和企业利益受损。比如地震、火灾或洪水等;
②一般级:由于企业自身原因导致消费者利益受损。比如产品或者服务的质量问题导致媒体;
③重大级:由于企业的自身原因导致消费者利益受到巨大损失。比如由于产品或者服务的重大质量问题导致消费者死亡。
(3)进行模拟危机训练。
模拟危及演练可以帮助企业树立危机意识、及早做好危机的应对工作、培养危机管理小组应对危机的能力。其主要步骤包括:
①组织专人对近期发生的相关企业危机时间进行搜集,编辑成册、或者在企业的内部刊物上进行刊登;
②聘请公共关系专家对企业的相关人员进行培训,帮助其树立危机意识;
③在相关专家的指导下进行模拟危机实战演练,帮助相关人员熟悉危机处理流程。
4结论
在现代的信息社会里,企业尤其是知名企业越来越多的受到社会的关注,如何降低企业的经营风险,防止企业出现危机事件,需要我们更多的关注危机管理,真正做到早发现、早预防、早处理,把危机扼杀在萌芽状态中。
公关危机管理范文第8篇
本土品牌仅在政府公关方面略为突出
一个品牌的建设涉及到很多方面的工作，但是在这些工作中，中国消费者认为，国内企业仅仅在“政府公关”方面比外资品牌做得好，而在其他方面都不如外资品牌，外资品牌特别突出的在于“品牌形象与市场推广”（78.8%）和“品牌文化与企业文化宣传”（73.9%）两大方面，而这刚好也是消费者认为本土企业表现较差的方面。本土品牌未来要超越这些外资品牌，在品牌的形象建设、品牌推广方面还需要做很多工作，才能在消费者心目中塑造出好的形象。
外资品牌：光环笼罩下的产品认同
近两年，肯德基、麦当劳、雀巢、SK-II等外资品牌的产品相继出现质量问题，影响了其在中国市场的品牌形象。但是，调查发现，中国消费者对这些外资品牌的信任度却非常高，即使外资品牌发生危机，70.5％的消费者依然会继续购买外资品牌的产品。其中，有11.1%的消费者不做任何考虑会继续购买外资品牌的产品，有59.4%的会在一段时间内转向其它产品，等事情过去后，会再继续购买外资品牌的产品；有23.6%的消费者表示再也不会购买出现危机的外资品牌的产品，但是其中有12.3%的继续转向其它外资品牌，仅有11.3%的会选择国内本土品牌。
之所以会造成消费者对外资品牌产生如此高的认同度的原因，根本还是外资品牌强大的品牌文化，由于消费者对外资品牌本身充满高度的信任，因此对于外资品牌出现一些问题，似乎还是可以原谅的。
危机公关后：还是更相信外资品牌
当品牌发生危机时，84.6%的消费者认为企业应该对问题产品进行召回，近八成的人认为企业应该公开向消费者道歉，并对消费者进行赔偿，因此，对于消费者来说，及时准确的面对消费者，并积极做出回应是企业品牌出现危机时处理公关的最佳手段。而在这一点上，很多外资品牌显然要比本土品牌要表现更突出一些，因为外资企业通常都有强大的公关危机处理的系统。
附图：危机情景下，企业应该如何处理？
进一步研究还发现，当国内品牌与国外品牌在危机事件处理上采取同样的措施与方法时，37%的中国公众更相信国外品牌，而仅有24.7%的更相信国内品牌。
附图：国内品牌与国外品牌在危机事件处理上采取同样的措施与方法时的信任度
数据来源：盛世指标数据管理有限公司于2006年9月～11月在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、武汉、重庆、西安、沈阳、青岛、宁波12个城市针对3570个18岁～65岁的城市居民展开的调查。
通过这样一项有关公关的研究，有以下一些结论值得中国本土的品牌注意：第一，中国消费者短期内依然会“迷信”外资品牌，外资品牌的光环还未能完全消除。因此，本土品牌在品牌建设的各个方面，特别是在品牌形象建设和品牌推广方面，还需要继续能力，并且要重视品牌的系统性工作，而要战胜外资品牌，是一项长期的工作；第二，企业品牌的美誉度和影响力会影响到人们对于品牌出现危机时候的态度。一个品牌如果在消费者眼中非常强势，当它出现问题时，消费者依然可能会原谅它。这说明，打造强有力的品牌和建设较高的品牌美誉度对于品牌出现问题时赢得支持相当重要；第三，品牌出现危机时，及时回应是最好的办法。当一个品牌出现危机的时候，消费者通常会恐慌、猜测，媒体也会报道，这个时候，赶紧面对危机的现实，及时对消费者进行回应，处理出现问题的产品，这都会为品牌的形象加分。
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