培训知识点总结
培训知识点总结范文第1篇
【关键词】企业人力资源开发；再教育培训；知识
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）05-053-01
知识（知识是人类生产和生活经验的总结）经济时代给现代企业经营理念带来了新思路、挑战和变化，知识（知识是人类生产和生活经验的总结）资源取代了土地、资本、原材料等而成为主要的生产要素，即人力资本取代物力资本而成为现代企业经营的主导原因。知识（知识是人类生产和生活经验的总结）经济时代，人力资源开发已成为世界各国共同关注的战略难题。企业的人力资源开发重在教育培训，教育培训是企业人力资源开发的基础工程，这可以从理论和实践上可以证明。现在我国企业人力资源教育培训现状不容乐观，在指导思想、培训内容和方法、评估和反馈机制的创建、培训市场的规范化和企业员工终身教育体系的创建等诸方面尚存在许多难题，必须要经过全面创新、经过创建“学习型组织”、经过培训立法、经过学习国际先进培训经验等加以改进，否则，是无法适应发展中的新经济的要求的。所以怎么样分析、研究一条适合我国企业情形的“中国式教育培训”之路，是摆在广大人力资源开发者面前的任务。
知识（知识是人类生产和生活经验的总结）经济时代，最有竞争力的组织莫过于学习型组织。学习型组织首先是一个勇于不停创新、善于全面创新的组织，是一个创新人才脱颖辈出的组织。因此我想，知识（知识是人类生产和生活经验的总结）经济时代的企业教育培训改进工作也应针对着创新、针对着创建“学习型组织”来开展。
一、创新教育培训观念
首先要突破（意为打开缺口突破难关）过去的教育培训思想的束缚，树立现代教育培训“注重人才国际化、尊重人才、加重人力资本投资”的新理念，充实认识“科教兴国”、“人才兴企”的战略意义，克服以往只注重眼前好处的短视目光，把提升企业的生存竞争力和员工个人的发展潜在能力作为企业教育培训的双重目标，对企业的人力资源开发工作进行“系统思考”，激发勉励员工“自我超越”，经过教育培训“改善员工心智模式”，以将企业创建成一个有“共同愿景”、有合作精神的“学习团队”。这种教育培训观念实质上便是彼得·圣吉所倡导（率先提议）的“五项修炼”思想。
二、创新教育培训内容
要根据财产结构调整的要求、企业员工的实际素养水平和企业的发展战略目标，精心选择、设计教学主要内容，突出企业教育培训的针对性、实效性、职业性、前瞻性和复合性。培训内容职业性应具有时代特点，能及时反映人类最新文明成果。不但需要把培训内容的重点放在企业经营办理知识（知识是人类生产和生活经验的总结）、经济体制改革的政策法规、社会主义市场经济基本理论、企业经营实务、岗位流程和技术、外语、计算机等必备知识（知识是人类生产和生活经验的总结）上，相比领导艺术、电子商务、虚拟企业、企业设计、企业信息系统的创建等知识（知识是人类生产和生活经验的总结）也因根据受训对象的知识（知识是人类生产和生活经验的总结）需求而纳入教学主要内容。另外，企业员工的道德教育（包括思想品德、职业道德、社会公德）、责任心、奉献精神、沟通与合作本领、创新思维与创新本领的培养训练也必不行少。古人云“有德无才，其德可用；有才无德，其才难用”，道德观、价值观（指一个人对周围的客观事物总评价和总看法）、信仰教育、企业文化教育也是企业教育培训不行或缺的内容。相比大量的必要再就业的下岗员工，创业思维、创业理念教育与再就业的本领培养同样重要。要在培训实践中不停总结、提炼，以创建适合不一样行业、不一样层次、不一样需求甚至不一样地区的“教育培训知识（知识是人类生产和生活经验的总结）库”，以利于有的放矢地提升培训效果。
三、抓紧落实企业教育培训的立法工作
逐步创建企业员工教育培训法规体系，使培训工作法制化。制定培训组织、培训师资、培训对象、培训内容与教材（教材是由三个基本要素，即信息、符号、媒介构成，用于向学生传授知识、技能和思想的材料）、培训方法与本领、培训效果与考核等方面的具体政策并包管实施（实际的行为），规范培训市场的创建和运作，把“实施（实际的行为）品牌战略、创造培训精品”作为企业人力资源开发的重大课题（意是指我们要研究或者要解决的问题）加以分析，要特别重视对培训师资的资格认证、考核及功夫培训工作，确保培训质量。
四、要把培训投资纳入企业重要的财政预算
培训知识点总结范文第2篇
【关键词】教育培训档案；知识管理；数字化；构建
科研单位教育培训档案不仅能真实记录和反映员工在职期间接受教育培训的具体情况，为本单位制定人才发展战略提供实际依据，还能成为才人培养的一座潜在的巨大宝库。在当今知识管理和信息化管理的时代浪潮引领下，科研单位结合信息化技术手段，将知识管理理念导入教育培训档案管理，令其重新升级“锻造”，便能激发其蕴藏的巨大潜力，为集体源源不断地提供知识营养，积累知识财富，哺育科研单位整体人才队伍，成为本单位可持续发展的重要力量来源。
一、导入知识管理理念
创新是科研单位永恒的主题，而知识的存量、积累是科研单位竞争优势的根本来源和创新的核心原动力。知识管理即是通过对知识的获取、创造、存储、分享、整合、利用、更新等过程将知识不断的反馈到知识系统中，形成持续积累的知识资源和智慧资本。科研单位通过有效的知识管理，整合显性知识（以文字、符号、图形等方式直接表达的知识，如设计方案、装置图表、技术规格书、模型、程序、公式等）并挖掘出隐性知识（非直接表达或难以明确表述的存在于人的思维大脑中的知识，如经验、心得、感悟、洞察力等），同时以开放、扁平化的管理模式充分发挥知识主体的能动性，使员工个人与单位集体的知识都得到有效利用和积极发展，最终达到知识不断创新、知识系统循环上升的目的，推动科研单位的创新发展和人才队伍培养，使其具备优秀的竞争力。在知识管理的概念中，知识的沉淀、共享和学习是知识管理的基石，是组成“知识之轮”的三个重要环节，而科研单位教育培训档案则可为“知识之轮”的高效运转提供强有力的支持。通常情况下，教育培训档案分为员工培训档案、培训管理档案和培训知识档案三大类：员工培训档案是科研单位管理部门为员工建立的培训项目记录性材料，包含员工姓名、部门、培训时间、地点、名称、内容、学时、组织单位、主讲老师等相关信息；培训管理档案是指在培训管理过程中形成的材料文件，如年度培训计划、建议书、评估报告、师资档案、培训证书、培训机构档案等；培训知识档案则是科研单位不断积累完善的知识数据档案，例如培训书籍、讲义、PPT、录像、DVD等各类信息数据。对应知识管理，科研单位收集、整理、建立教育培训档案的过程即是对知识的获取、沉淀与整合；利用信息化技术在单位内部建设运行教育培训系统平台即可形成有效的知识管理系统；员工通过该系统共享、利用各类教育培训知识资源即实现了知识在组织内部的分享。此外，经过知识主体（管理者与员工）的主动收集、整理和再加工，还能深度挖掘出隐性的教育培训知识（例如以总结、交流等形式获取主讲人和参培人员的个体经验），将隐性知识转化为显性知识，丰富本单位整体教育培训资源；同时，员工在利用共享培训资源进行知识的学习、消化后，经过工作实践又可将原获取的知识进行创新发展并再次反馈系统平台，使教育培训知识系统持续螺旋式上升。
二、数字化构建系统平台
以知识管理为导向的教育培训档案管理需要借助现代信息科技力量。科研单位可以结合具体工作实际，以分析知识需求为前提，以实现教育培训知识在本单位内最大分享和利用、创造出最大价值为目的，构建出符合自身特色的数字化教育培训系统平台，从而形成有效的教育培训知识管理系统，帮助单位和个人获得更好的知识收益。以科研单位A为例，经过前期对员工教育知识需求的调研和梳理，结合内部管理要求，科研单位A将教育培训系统平台划分为了“培训管理”“培训资源库”“在线培训”三大模块：（一）“培训管理”模块。该模块下设员工培训登记、培训记录查询、培训证书库、师资档案库、历年培训计划、培训评估报告、个人培训记录等专栏，主要涵盖了员工培训档案与培训管理档案的内容。其中，师资档案库面向全体员工开放（录入了内外部讲师个人基本信息及教学的主要方向和特色），方便有学习需求的员工了解相关师资力量；个人培训记录专栏向员工个人开放，员工可全面掌握个人受教育培训的情况；其余专栏则面向管理人员，通过数字化技术对教育培训档案实施动态监管——管理人员在员工培训登记专栏内以培训项目为单位录入本部门员工培训信息，并以附件形式上传培训教材、证书和签到表扫描件，经部门领导审核后生成《人员培训记录表》（含培训时间、地点、内容、学时、组织单位、主讲老师、参训员工姓名、记录人、考核方式、效果评价等信息）；同时系统将各培训项目信息整合后自动生成以员工“个人”为单位的《员工培训记录总表》，不仅可以实时反映本单位教育培训的全面最新信息，还具备一定的数据分析处理功能，如汇总员工个人、科室部门、本单位的年度培训学时，或分析各类培训的比例以及各部门的培训情况比较……这些数据是培训评估报告的重要数据支撑，为来年制订培训计划提供了有效依据。（二）“培训资源库”模块。培训资源库是教育培训平台中知识共享的重要承载体之一，按教育培训种类规划为专业技能培训、质量培训、安全环保培训、资质培训、信息系统培训等专栏，同时按组织级别分为外部培训、院内培训、所内培训、科室培训、专业组培训，还根据科研单位A的实际需求增加了特色项目：工作经验交流专区。培训资源库配备搜索功能，员工可按感兴趣的培训项目、内容、组织部门、载体类型等关键词进行综合查询。库内教学资源类型丰富多样，既有普通文档类教材，也有PPT、视频等新媒体类资源，其来源途径除靠各级培训管理部门的主动搜集还依靠广大员工的积极分享。例如，人力资源部门邀请某外单位专家来所开展专题讲座，经讲师允许，其授课PPT以及教学现场的录像视频作为本单位教育培训资源由组织部门上传至培训资源库（属性为外部培训、专业培训）；与此同时，围绕该教学资源点，参加现场培训的许多员工自发上传了个人的听课笔记以及课后的教学问答交流记录、心得体验。又如，某项目组人员在该项目完成节点后进行内部工作小结和交流，梳理了项目总体进展，分析了项目推进中发生的具体问题，总结了应对问题行之有效的解决措施以及技术、管理方面的经验——这些既包含了显性的知识点（项目工作进程、问题、解决方案、成效等），又包含了许多隐性知识点（技术经验、项目管理经验等），会议记录人员经过挖掘、整理、加工将其转化成新的教育培训知识上传系统，与其他项目组成员共同交流分享。此外，普通员工还能针对工作中遇上的某项技术难点或自己感兴趣的问题在工作经验交流专区中发起在线讨论，与其他共同关注此话题的员工展开深入探讨。（三）“在线培训”模块。此模块为培训组织部门提供了线上教学的新型培训方式。某些面向全体员工的宣贯类、职能管理类的培训，往往因为人员众多又比较分散难以一次性集中组织，而在线培训可以灵活解决上述问题。例如科研单位A按计划在内部召开年度安全教育培训，组织部门即在此模块下新建一项面向全体员工的专题安全教育培训流程（附注培训性质和具体要求），并将安全宣传视频、PPT等培训材料上传系统。该流程通过审批后由平台及时推送至全体员工个人，员工点击流程在线浏览安全教育材料按要求完成全部自学，系统即自动记录员工在线学习时间并生成相应的培训记录，同时向组织部门实时反馈本次培训的最新进展和总体情况，向未及时完成培训的员工个人发送培训提醒。
三、科学管理，充分实现教育培训档案的知识利用
（一）制度和组织保障。充分实现教育培训档案的知识利用离不开科学管理与必要的制度、组织保障。科研单位应结合实际工作建立一整套知识管理制度或具体的教育培训知识管理细则，设立教育培训知识管理的归口部门、管理负责人、各级管理员、联络员、审核员岗位并明确其具体职责，规范教育培训知识的产生、收集、积累途径、具备的要素和内容、审核、评定以及具体使用等。同时，教育培训系统平台的建设与维护也需要有力保障，一方面由系统管理员进行权限设置、运行监控、数据库备份、防火墙布置、病毒查杀等系统维护工作，保证该系统的正常运行；另一方面需由特定管理人员收集各方使用反馈意见，根据实践和具体情况对平台进行持续的优化和完善。（二）有效的激励主观能动性。知识共享是知识管理的基石，知识拥有者和知识需求者通过互动与交流实现集体知识的增值。员工对知识共享的积极态度在科研单位教育培训系统的知识积累与利用中起到了非常关键的作用。为了鼓励和引导每一位员工积极参与本单位知识的创造和积累活动，科研单位在为知识管理提供制度和组织保障外，还应制定一套有效的激励机制，实施一系列知识共享奖励举措，例如建立员工知识贡献积分奖励制度：凡在教育培训系统平台中分享个人知识经验的员工均可获得初始分值，再根据该知识经验的共享反馈情况及评定结果累积分值，科研单位对年度内积分排名靠前或对集体有突出知识贡献的员工进行评优奖励，还可将知识共享积分纳入年度员工绩效考核，充分调动员工的主观能动性，在单位内部营造出良好的知识共享氛围。
四、总结语
综上所述，科研单位以知识管理为导向数字化构建教育培训档案，通过科学规划建立并有效运行教育培训系统平台，既能使传统的教育培训档案实现高效的动态化实时管理，又能充分挖掘科研单位内外部教育培训知识资源，将隐性知识转化为显性知识在集体内部分享、再创造，实现科研单位知识财富的持续积累，使教育培训档案得到最大程度的利用，促进科研单位的创新发展和人才培养。
【论文参考】
[1]刘璇,张朋柱.知识管理在科研网络及企业中的应用研究[M].上海交通大学出版社,2015.
培训知识点总结范文第3篇
摘 要：做好企业培训是所有培训工作者的心愿，也是企业提高核心竞争力的关键。随着形势的发展，培训已经不再局限于初期的简单知识传授，更多的是结合企业的长远发展与员工的自我发展，把培训作为一个提供知识与环境、引导自学与创新、促进企业与员工双赢的综合体。只有把培训作为提供知识、环境的综合体，才能把培训推向深入，持久发挥其作用。
关键词：培训需求 培训方法 培训实施 培训效果
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）04（b）-0207-02
沃尔玛的创始人山姆说：“企业的技术、专利等可以购买或复制，但惟独员工能力难以购买和复制”。比尔盖茨也说：“将我们公司最好的20人拿走，微软在世界上将变得无足轻重”[1]。由此可见，随着科学技术进步和各行各业所面临的竞争不断加剧，企业需要提升核心竞争能力以加强企业在行业中的竞争地位，企业的生存和发展依赖于高素质的员工队伍，而员工素质的提升依赖与企业内部组织的各种行之有效的培训。培训的好处是不言而喻的，但现状却是不容乐观，究其本质――是因为缺乏有效的培训。
综上所述，有效做好企业培训是所有培训工作者的心愿，也是企业提高核心竞争力的关键。那什么是企业培训呢？企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动[2]。要做好企业员工培训，必须深入分析培训本身，了解培训的特点，掌握培训自身的内在规律，方可按照其规律科学合理的安排培训，才能取得事半功倍之效果。为了更好的开展行之有效的培训，作为培训机构首先在培训中要认真解决好如下几个问题。
1 要组织开展培训需求调查，针对需求开展针对性培训
企业的培训需求来源于两个方面：一是组织的需求；二是员工的需求。充分认识培训的目的性和有效的开展培训需求调查是做好培训的前提。培训需求调查一定要详细、可靠。有的培训需求调查仅仅是简单设计一份调查问卷，在问卷中罗列了一大批课程名称，让大家选择，然后就确定培训什么课程了。这样的培训需求调查仅是个人兴趣的调查，没有将培训和企业发展战略及人力资源长远规划结合在一起，其作用是相当有限的。在确定培训课程时，切忌因为“感觉”某课程不错就选用，一定要针对性地开展有深度和广度的培训需求调查。例如，为了实现不同层次高技能人才培训的总体目标，在熟悉新的《国家职业标准》的基础上，采用访谈、问卷、检索等不同的调查方法，以了解行业技术的未来发展方向；了解企业的技术、设备应用现状及更新速度；了解高技能人才的不同岗位需求；了解学员的个人需求；了解学员的现有知识、技能与相《国家职业标准》之间的差距、与企业需求以及与实际岗位需求之间的差距。在设计、编制中石化培训项目的实施方案前，我们不仅在江苏油田范围内进行了培训需求调查，而且对中石化集团公司所属的其他油田也实施了调查，使我们的调查结论既具有代表性，又具有普遍性。
2 要规范合理确定培训内容，使培训方案契合企业需求
对于培训内容的确定，我们针对石油勘探行业特点在详细分析培训需求调查结果的基础上，一般遵循3个基本原则：第一是贯彻以解决“问题”为导向的培训理念。以生产实践中的热点和难点问题作为培训切入点，以解决问题所需的知识、技能为培训重点，结合多样化的培训方法，使学员掌握解决问题的思路，提高工作能力，指导促进实际工作；第二是遵循巩固与提高相结合的原则。培训过程中对于已熟悉的“老问题”本着总结、提升（因技术发展而有新的要求）的目的，组织、引导学员进行绝技、绝活的经验交流，以学习、掌握不同的解决方法，得到最大的收获。对“新问题”则以学习、训练为要旨，达到以学补缺不断更新的目的；第三是执行“知、能、行”合理配置的原则。在培训实施过程中，我们根据不同层次人才的培训要求，相应设置包括新知识、新技术、新技能、新工艺及岗位胜任能力、团队合作能力、企业文化、职业道德教育等模块在内的培训内容，以期达到企业需求、岗位需求及个人需求的和谐统一。
3 要充分认识培训中存在的问题，针对问题进行有效的培训
要懂得找准不同层次员工培训的切入点、关键点，使培训更加切合实际。成人教育之父马孔・诺尔斯总结：成年人习惯于积极和自我引导的学习方式，他们把自身的许多经验一起带进培训中，因此他们经过培训之后一定能给企业做出一定的贡献，但同时成人的经验会形成某种学习定势而对学习产生消极的影响，经验的作用并不完全是积极的。当有新任务要做时，成年人会很乐于去学习新知识和新技能，他们在学习之前希望明确地知道他们为什么要来学习。我们近年来组织的比较成熟的班组长培训、技师职业资格培训、在岗技师能力提升培训等在培训前都开展学前调查和学前作业，通过分析学员的培训需求来开展更有针对性的培训，建立了班组长核心能力模型，逐步形成了以技能提升为特征的“四段式”高技能人才培训模式、以素质提升为基础的高技能人才轮训模式，使培训能以学员实现和解决工作中存在的问题和任务为核心。在培训过程中采取破冰建队、分析学员特点、鼓励学员提问以及学员绝技绝活展示等培训方法，尊重学员的知识与经验，创造富于挑战的培训氛围，都大大提升了我们的培训效果。
4 培训教师要懂得“培训之法”，提升学员的学习兴趣
培训教师是培训活动的设计、表达和主导者，体现着编、导、演3种职业角色的结合，在整个培训中起着一个引导的作用。好的培训教师在培训教学过程中要做到：一是用好培训方法。在培训课上教师要善于运用教学方法，让教学方法服务于教学内容，不仅要当讲授者，还要学会做组织者、引导者，擅用学员资源，组织和引导学员运用已有的知识和理论，科学地分析总结实践中的经验与教训，实现学员之间知识共享、经验共享，从而达到迅速地掌握某个领域中职业性的技能、技巧的目的；二是培训技巧到位。无论采取什么样的教学方法，都需要学员有内在的学习动力，有外在的学习压力。如果学员并不清楚自己进培训机构到底要学什么，那么，针对这样的学员，要提升培训效果，培训教师必须还要讲究培训的技巧。好的培训教师要熟练掌握各种授课技巧，具备教师专业功底和职业素养，在传授知识技巧的同时，用自己的人格、热情来影响学员，感染大家，把先进的管理理念、方法传播给学员，做到授业、解惑；三是备好培训工具。培训必须要有相应的教具和设施，很多培训教师在这方面不太讲究，影响了培训效果。培训教师要善于使用、利用现代化的教学手段，广泛运用PPT和网络信息交流。目前各企业建立的远程培训系统，通过这个网络学习平台，培训教师可以开展线上、线下的课堂培训、在线答疑，远程辅导等等，还可以共享课件资源，呈现与培训内容紧密相关的参考文献，向学员提供巩固学习成果、拓展学习视野的信息资料。
5 培训机构要做好培训实施，确保培训流程和环节
培训实施过程中细节无处不在，尤其是关键性细节，如果忽视了，就会造成准备充分却功亏一篑的结局。培训机构要高度重视培训实施中的细节，把握培训流程和环节，把工作做到尽善尽美，培训才会真正带来高价值。一要合理安排培训时间。承揽到培训任务后，首先全面了解全处的培训班的整体安排情况，安排培训方要求相吻合的时间进行；二要合理设计培训课程。课程设置首先要有针对性和较强的专题性，其次短期培训班要突出“强化”的特点，再者应加强学员研讨交流的机会；三要合理选聘培训教师。应依据所设置的培训课程的要求，聘请有教学经验的教师进行授课，让学员们感到学有所获，激发他们再次学习的欲望；四要做好培训学员的管理工作。提前把学习材料、课程安排装袋，利于学员报名时分发。要注重塑造有利于培训的氛围，引导学员在培训过程中的主体意识，使他们感到学习是自己的事情，激发学习兴趣和积极性，使培训进入良性循环的轨道。五要做好学员服务工作。根据报名情况合理安排食宿，及时了解一些学员的特殊情况，在安排上给予照顾。培训结束时，做好培训总结，让学员满怀希望而来，满载知识而归。
6 要注重培训成果转化与评估，巩固培训效果
当某一培训结束后，受训学员的上部门应对培训成果转化进行监测。并鼓励受训学员将所学内容及时运用于工作实践当中，当所学内容产生积极效果时，给予表扬和适当的激励。对培训机构来说，对培训进行评估也是必须的。及时做好培训成果的转化，对于不合格的培训，找到失误和不足的地方进行纠正和改进。同时总结成功的亮点，本着不断改进培训质量的原则，不断提升和巩固培训效果，培训评估可以达到衡量培训管理质量、评估学员参与程度、评估培训效果等目的。目前，企业的很多培训在培训前期花费的时间多，而没有进行培训的有效评估；部分培训缺乏有效转化的过程跟踪、监督和测试，使一部分培训“轰轰烈烈”的开始，“悄然无息”的结束。总的来讲，仅仅满足培训学员工作需要和未来发展的培训只属于中低层次的培训，真正的高层次培训是培养培训学员将所掌握的知识、技能转变为对知识的创造和分享，营造一种鼓励培训学员持续学习的工作环境。当然在现实的工作环境中，存在着诸多阻碍员工进行学习成果转化的因素，这些都有待于解决和完善。
综上所述，作为企业培训机构应负起主导作用来，在进行培训时，一要创新培训内容、方法，提高培训效率；二要加强师资队伍建设，不断提高施教能力；三要开发具有企业自身特色和紧贴生产实际的培训课程和教材体系；四要分类分层的开展各类人员培训；五要兼顾现实与未来，保持培训的持续性与继承性。随着形势的发展，当前培训已经不再局限于初期的简单知识传授，更多的是结合企业的长远发展与员工的自我发展，把培训作为一个提供知识与环境、引导自学与创新、促进企业与员工双赢的综合体。只有把培训作为提供知识、环境的综合体，才能把培训推向深入，持久发挥其作用。
参考文献
培训知识点总结范文第4篇
关键词：知识管理；课程开发；计量专业；ADDIE；三位一体
作者简介：贺东明（1969-），男，安徽安庆人，广东电网公司佛山供电局计量中心，高级工程师；徐振洪（1967-），男，广东蕉岭人，广东电网公司佛山供电局计量中心，工程师。（广东 佛山 528300）
中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）05-0067-03
电力计量对外为客户和电力交易方提供准确优质的计量服务，对内为生产经营提供全面及时的电能量数据服务，是市场营销中的重要环节和提升供电服务水平的重要基础。佛山供电局计量中心作为广东电网公司计量业务领域的排头兵，在抓好建设与经营的同时，坚持以人为本，重视人才的培养、吸引和使用，打造高素质的领导团队、运营管理团队、技能人才团队。然而，计量中心在日常生产中却缺乏一套行之有效的知识管理方法，使公司的知识积累方式明显落后于企业发展水平，导致企业核心能力未能得以有效传承，员工培训和日常生产不能紧密结合等一系列问题，这些将成为生产专业提高业务效率及驾驭能力的障碍。
业务与知识管理的脱节是阻碍业务效率提高的关键原因。所以知识管理必须围绕业务展开才能发挥最大效用。根据这一思路，佛山供电局计量中心结合一线生产岗位在生产及培训考核中的实际需要，研究形成了一套内部课程开发的新模式。
一、计量中心培训课程开发的问题分析
据美国《管理新闻简报》中发表的调查指出，68%的管理者认为由于培训不够而导致的低技能水平正在破坏企业的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了企业的成本支出。由此可见，培训的作用及地位越来越受到企业的认可及重视。由于我国企业培训事业起步较晚，无论在理论研究还是实践应用领域，均与西方发达国家存在较大的差距，致使我国企业培训事业发展过程中存在诸多问题。笔者针对计量中心培训课程的开发现状进行剖析，总结出以下几方面的问题：
1.缺乏理论思想的指导
目前，在企业培训课程开发这一领域的相关理论研究及实践操作模式较少，致使原先的计量中心培训课程缺乏理论及实践指导，缺乏对课程开发理论、模式、实践的探索研究，不仅脱离了计量中心发展的实际，也易导致培训效果不明显、培训工作流于形式等问题。
2.开发难度大、数量少
由于计量相关工作专业化程度较高，开发难度较大，很多操作知识与技巧都以个人经验等“隐性知识”的形式存在于员工当中，没有沉淀下来形成可以广泛传播和学习的素材；再者，总体上计量人员较少，因此针对计量相关的培训课件数量较少。
3.课程内容缺乏针对性、实用性
计量相关专业一般的培训课程都偏重于知识原理介绍，较多是照搬教科书式的理论讲述，而没有针对实际工作问题提供有效的培训内容，与各岗位业务直接相关的课程不多。与此同时，不少课程缺乏完成实际工作所需的关于软性技能的经验总结、典型案例的提炼和分享，致使其实用性不佳。
此外，培训课程的内容陈旧、单调，一方面无法满足学习者的学习需求，另一方面也无法将企业最新的发展动态融入课程中，且在课程实施策略上，仍沿用“讲授为主，缺乏互动、双向交流”的传统教学策略，无法激发员工的学习兴趣，造成了资源的极大浪费。
4.培训形式单一，忽略了学习者的“主体”地位
培训课程的设计缺乏将培训工作提升到知识管理高度的意识，课程内容往往偏重于业务流程的讲解，缺乏针对岗位工作的经验传授、典型案例和操作练习，形式传统而单一，容易忽略不同岗位员工的培训需求。而这种“一刀切”的方法，致使课程的针对性较差。且传统的内训师培养主要是对培训师培训技巧的训练，不能帮助内训师有效提升其核心能力即课程开发能力，故而成果转化率较低。
5.CAI的应用缺乏
目前，计算机辅助教学（Computer Aided Instruction ，简称CAI）已得到广泛应用，但是对课件开发者的技术辅助大都侧重于美工方面，而在知识逻辑方面仍有待提升。如何运用技术手段帮助课件开发者开展知识提炼，既实现以学员为中心的学习情境的CAI，又实现以课件开发者为中心的知识提炼情境的CAI，是课程开发与管理中的一项难题。
6.缺乏知识传承机制
佛山供电局计量中心多年积累下来的经验与核心知识是一笔巨大的财富。然而，这笔巨大的财富较为分散，如同被一片片知识的壁垒所隔断，以致当同样的问题出现时，曾经积累下来的经验未能有效地进行共享和传承，企业的规模优势得不到发挥，造成各单位时间、精力和资源的浪费。如果这些经验能够沉淀为分门别类的课程，则这些常见的问题就会在很大程度上得到解决。
二、基于知识管理的培训课程开发思路
所谓知识管理（Knowledge Management，KM），就是为企业实现显性知识共享、隐性知识显性化及为共享提供一个行之有效的途径，并利用群体的智慧提高企业的综合管理与创新能力。知识管理主要包括几个方面工作：建立知识素材库；促进员工进行基于知识的交流；建立顺畅的内部知识交流环境；把知识作为资产来管理。而课程开发（Curriculum Development），则是指基于培训需求分析确定出课程目标，再根据这一目标选择一门或多门课程进行课程开发、教学方法设计、考核方式确定的整个工作过程。
因此，基于知识管理的视角，教育培训应肩负起以下三个角色的重要职责：业务部门服务商、员工发展顾问和企业战略推动者。其主要体现在：培训课程开发过程就是帮助业务部门发现、积累和提升企业核心能力的过程；通过向员工提供学习资源，培训课程能有效支持员工职业生涯发展；培训课程开发能将企业发展所需要的能力有效复制到员工身上。
为有效履行以上三个方面的职责，可借鉴经典的教学系统设计ADDIE模型为思路，建立基于知识管理的电能计量课程开发体系。所谓ADDIE即分析（Analysis）：通过岗位能力标准建设和梳理，分析培训需求；设计（Design）：培训课程开发体系的设计，是课程开发的核心环节；开发（Development）：根据体系设计框架，针对实际情况进行开发；实施（Implementation）：将课程开发方案付诸于实践；评价（Evaluation）：对课程开发过程和开发成果进行评价和改进。
三、“三位一体”培训课程开发体系设计
针对计量中心培训课程开发存在的问题，结合知识管理的理论指导以及计量业务的梳理，佛山供电局计量中心建立了基于知识管理的“三位一体”培训课程开发体系。“三位一体”具体指的是，培训课程开发体系将一举完成“培养一批内训师、开发一批培训课程、形成一批电子课件”三个任务。
这一创新设计将课程课件开发与内训师的培养过程相结合，在课程课件开发的同时，融入了关于课程开发能力及现场培训技巧的内容，使内训师在完成培训后既学会了将隐性知识外显化作为培训课件的思路与方法，又掌握了作为一名内训师应有的培训技巧。此外，后台将提供平台支持，将培训课程的应用进行信息化广泛化处理，转化为适宜员工自主学习的课程，结合现在国际上先进的E-learning技术，生成电子课件，供广大的员工群体灵活、自主地学习。
“三位一体”的课程开发体系可分为两大阶段，如图1所示：课程开发阶段和课程上线阶段。第一阶段需要内训师的深度参与，任务在于“开发一批培训课程”及“培养一批内训师”；第二阶段需结合专业IT技术在后台处理，此阶段所解决的任务主要是“形成一批电子课件”。
1.课程开发阶段
此阶段主要在“内训师培训班”的现场进行，对授课教师及辅导教师对学员（内训师）需要承担的开发任务进行培训和辅导，以确保每名内训师在培训期间既完成课程开发，同时也提升了授课能力。这样一来便实现了生产流程与知识管理的紧密结合，一方面知识服务于生产，另一方面生产过程又反过来促进知识的交流与创造。
课程开发阶段按照CBFCSC模型六个步骤进行开展（如图2所示）：
（1）课题确认。在课程开始前，教师事先依据岗位培训考核大纲提供一套课程体系，以供学员选择。到达培训现场后，辅导教师对学员逐一进行课题确认，已开发的课题应及时标注，以避免下一期培训课程课题重复开发。
学员应根据自己的专业特长选择课题，同时还需考虑以下三方面问题：课题重要性：该知识技能对工作的影响程度；紧迫性：目标学员对该知识技能需要掌握的程度；专业依赖性：有一定的专业难度，或不适于自学的内容。
（2）框架搭建。确认课题后，教师即可通过培训和辅导两种方式的交叉来开展课程开发工作。为了保证开发出来的课程逻辑顺畅、结构完整、体系规范，在使用专用软件制作课程之前，首先需要搭建出开发课程的总体框架。计量中心课程开发的规范化整体框架如图3所示。
其中最核心的课题内容在于“KNOW-HOW总览”部分的结构搭建，即关键技术点的提炼和结构化。搭建KNOW-HOW总览图框架的要点是：选择步骤法或罗列法，用口诀描述KNOW-HOW点；对每个KNOW-HOW点选择步骤法或罗列法进行进一步地分解；重复以上过程，直至无须再细分，即最小KNOW-HOW点。示例如图4所示。
（3）内容填充。搭建好框架后，即可开始运用专用软件填充培训课程内容。计量中心在课程开发中，深入一线生产业务核心，并采用一套以先进的QUICK快课?为核心的课程开发方法及工具。以此工具为载体，结合现场辅导教师的引导，学员可即刻高效率地进行课程内容梳理和课程文件制作。
此阶段中，辅导教师以一对一的辅导方式引导学员将内隐的知识外显化，并以软件为基础，对每一个KNOW-HOW点的内容从以下四个方面进行填充：阐明技能意义，即完成某技能操作步骤的原因及意义；细化、标准化操作规范，即尽可能细化阐述每一步操作的动作要点，并阐明每一个动画细节应做到何种程度才算合格，以量化标准规范操作；完善注意事项，结合学员（内训师）过往的工作经验，总结出新员工或一般员工容易出错或忽视之处，此处的总结越多，越能提高课程的质量；增加案例描述，最好同时包括示对和示错案例。案例形式可以为文字、图片、视频等，以之配合主体内容的讲述，一方面让课件的表现方式更加丰富多样，另一方面也使读者的学习体验更直观明了。
（4）课程审核。借助软件生成规范化的课程资源后，也需保证资源的质量。“三位一体”的课程开发体系设计了以下两种审核过程：一是学员互评，同一期的学员相互评审各自开发的课件，从专业内容上给予评价、提出修改意见；二是辅导教师从课程结构、内容逻辑性、文字规范性等角度对其所辅导学员开发出的课程资源提出修改意见，并与学员共同修改完善。通过课程审核的环节，即可确保课程资源在大方向上没有原则性问题，剩下的细节问题将在第六个环节“后期完善”中进一步过滤和改进。
（5）现场试讲。培训班的最后一个环节即“现场试讲”，要求每一位学员在现场对自己所开发的培训课程进行试讲，并作为一名内训师接受声音话语、身体语言、现场情况处理、培训教具使用等培训技巧的实战考核，从而提高综合培训能力。
（6）后期完善。离开了内训师培训班的现场之后，将对在现场生成的课程资源进行后续完善和评审，包括添加图片、视频、专业数据等。此外辅导教师和评审教师也将在课后对内训师修改过的课件再次审阅，并提出修改意见，直至该课程资源符合课件制作标准并适合转换为电子化课件为止。
通过CBFCSC模型体系，从程序上实现完整的培训链条管理，真正做到“开始有介入、中间有互动、结束有跟进”，以全新的培训模式开发出一批达标的培训课件和一批合格的内训师。
2.课程上线阶段
课程上线阶段是课程开发阶段的延续，也是“形成一批电子课件”的阶段。本阶段在课程开发的基础上，通过交互式设计完成电子课件开发，同时开发出四种交互评测方式以满足技能考核的要求。这四种方式包括：图片匹配：以匹配选择相应知识点的方式进行过关测试；视频识错：以播放视频的方式要求学习者指出操作错误之处；前后排序：对操作步骤进行排序；点图确认：以点图题的方式进行考核。
此外，每个电子课件还包括以下三个内容要素：关键技术重点：对关键技术技能的讲解具体细致，内容具有可操作性；案例示范：使用与实际工作结合的案例，案例内容和形式丰富；测试题设置：以此全面高效地考查学员的知识掌握情况，并能够启发他们举一反三地去思考和解决问题。
此外，为了便于读者自学，每个课程在后台制作完成讲义的基础上，将配合同步录音以实现“有声学习”，即在播放电子课件的同时，将课程内容以声音呈现。同时，技能核心专业课程通过增加集成及生动（视频、图片、Flash等）的界面供读者自主学习，并结合各种练习让课程更加紧凑，力求达到教师手把手教学的现场效果。
四、小结
本研究基于对佛山局计量中心在课程培训方面问题的分析，针对业务知识体系与培训执行相互脱离的现状，将知识管理应用在课程开发建设中，研究提出的“三位一体”课程开发建设体系，有效解决了培训体系中培训实施标准不一、培训资源匮乏、培训师资分散、培训手段有限等问题，盘活了培训资源的运作，解决了培训体系中资源无法效利用的问题，是一项卓有成效的探索与创新。
参考文献：
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培训知识点总结范文第5篇
一、 军队训练机构教学管理概述
1. 军队训练机构教学管理的流程
军队训练机构教学管理的流程如图一所示，首先，对学兵的学习需求进行调查分析；然后，经论证评估后确定具体科目;紧密结合学习需求,制订一个细致周密的教学课程计划;根据教学计划,设计完整详细的教学内容;然后讲授实施;最后，测评考试,经验归纳总结。必要时,还可进行学兵上岗后单位反馈评估。军队训练机构教学管理,要求必须对全寿命教学周期进行有效控制,在教学开始运行时就要监控整个教学任务的质量、进度，确保一切相关活动能够着眼全系统按计划进行。当然,最初的计划不是必须绝对执行,也要在教学实践中不断予以修改、校正。但不管怎样,都要围绕既定教学目标进行,通过各个教学环节中信息的反馈,形成寿命周期循环教学。
图一 军队训练机构教学管理流程
2.军队训练机构教学管理的特点
军队训练机构教学管理总的特点就是重视课程研究论证、内容模块分解和效果归纳总结。具体来说,首先，强调预先研究论证。课程开始前,要花大量的精力,对课程的主要内容、教学对象以及急需解决的主要问题进行认真分析,做到思路清楚、问题明了,才能开始授课。其次，按模块分解教学内容。军队训练机构教学科目的实用性都比较强,为使学兵学习精力集中、较好把握知识点,可以把教学内容按应用模块划分,在功能模块中用实例讲解理论知识。再次，重视课程反思总结。在各模块小结的基础上,每次授课结束要对整体讲授内容、方式方法及效果进行归纳反思,总结经验教训,以达成教学质量螺旋式上升效果。这里特别强调军队训练机构教学模块化的管理方式。军队训练机构教学岗位针对性强、需求层次多、知识更新快,传统的由点到面的知识结构不能很好的适应短期岗前培训工作,只有像管理建筑工程任务一样,以其功能目标为划分准则,将知识点按功能模块划分,才能真正适应现代信息教育形势。模块化的知识结构,每个功能模块虽然分离,却不脱离;知识点独立,但功能是完整的,不仅方便教员指导应用,也有助于培养学兵系统思维能力,使学兵尽快掌握知识的重点。
二、军队训练机构教学管理的具体实施
1.做好学兵的学习需求分析
“需要”是人类发展的原动力。要想出色的完成学兵上岗前培训任务,首要就是调查分析学兵的学习需求。“所需即所学”,这是军队训练机构教学管理的一个重要原则。因为如果一个学兵学习的知识不能在以后的工作和学习中得到实际运用,那么学兵的学习就没有任何积极性可言,相应的教学也就没有价值。只有学兵具有释清疑惑、解决问题的内在需要,其学习才会有动力,才会自觉、自愿,目标明确。学习的需求调查,好比项目管理中的可行性分析,如果所学课程必要性不足,就没必要浪费大量的时间、人力、物力和财力。所以,在教学中,一定要搞好学兵的学习需求分析,然后才能根据需求,做好教学规划和教学内容设计。
2.明晰教学任务目标
做好教学规划与设计后,就进入了教学实施阶段。这个阶段,首先要求教员对所传授的知识进行概括性地讲解,使学兵明晰学习的目标和亟待解决的问题;然后在对整个知识体系有总体把握的前提下,按照各阶段的任务目标去逐步完成教学任务。只要教学目标和所提问题符合需求,学兵就会自觉、自愿、满怀热情地去学习探索,其对专业技术的掌握程度就会提高,教学的效果也会更好。当然,由于不同的学兵知识水平不同，接受能力也各不相同,可以适当地给进度快的学兵制订一个较高的完成目标,以培养其的自我探索能力。
3.对教学内容进行分解
在确立教学目标任务之后,接下来就是按功能模块分解知识。这也是军队训练机构教学管理的第二个重要特点。军队训练机构教学时间短、实践要求高,要想取得较好的效果,就必须细化教学内容,使学兵每次上课都能瞄准新问题,并集中精力学习新知识。具体来说,就是要把整体教学要求分成阶段性任务,让学兵憧憬远期目标的同时,也能看到近期学习任务,这样整个学习过程都具有挑战性。随着教学内容的不断推进,一旦学兵能把思维中的团团"浓雾"层层揭开,最终释清疑惑、也就达到了培训的根本目的,学兵就会有成就感,往后的学习也就有了更大动力。按模块分解内容,是军队训练机构教学管理中关键的一个环节。具体的模块分解方式见图二。这种分解方式可以理解为“万能公式”。无论是哪种实用课程教学内容,均可以在此基础上细化内容。但无论如何划分,重要的一点是每个分解的部分一定要有该部分的既定目标,并按照知识循序渐进的原则,使每个目标连在一起成“阶梯”状为好。
图二 模块分解方式
总结起来,模块化分解需要教员要引导学兵,在自己想要探索更深知识的时候,能学到与现有知识最靠近的"周边知识点",从而达到学习的目的。所以,教员一定要把握方向,在制订计划的时候,阶段步骤要清晰,难度适当,由浅入深,以便学兵能够掌握一种连贯的思维方法。
4.检测总结教学成果
在讲授结束之后,需要考察学兵知识的掌握程度,从中找出不足。这也是军队训练机构教学管理中的一个关键环节。有些教员认为考试并不重要,重要的是掌握知识,掌握能力,但就目前情况而言,我们判断知识的掌握程度还需要通过考试。当然,这个考试,不能是单纯的闭卷考试,还应包括面试及实际操作处置能力测试等。考核的时候要注意围绕教学目标和针对各个学习阶段的不同要求,抓住核心能力进行测试。测试要全面深入,尽量多找问题。如果在考试中没有发现任何问题,那么证明测试是失败的。这就像软件项目的系统维护一样,永远都会有问题,需要不断改进升级。教员要仔细分析考试中存在的问题,及时总结经验教训,形成文字材料存档,根据总结情况调整和修正教学计划和内容设计,以便推进下一轮的教学改革。
三、总结
培训知识点总结范文第6篇
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕中央、省委关于全面推进社会主义新农村建设的部署，根据《中华人民共和国公务员法》、中央《干部教育培训工作条例（试行）》和浙江省干部教育培训工作的有关精神，结合我乡干部教育培训工作实际和队伍特点，按照“联系实际创新路，加强培训求实效”的要求，突出培训重点，创新培训方式，加大培训力度，扎实开展我乡公务员适应社会主义新农村建设专题培训工作。通过教育培训，使全体公务员准确把握社会主义新农村建设的深刻内涵和目标任务，全面提升我乡公务员队伍的素质和能力，扎实推进社会主义新农村建设。
二、培训对象与时间
（一）培训对象
乡机关公务员。
（二）培训时间
培训工作从2007年9月开始，于2008年3月底结束。分三个阶段组织实施：2007年9月为准备阶段，主要是建立领导机构、制订培训计划、进行工作部署；2007年10月-2008年2月为培训组织实施阶段，主要是开展全员培训；2008年3月为总结验收阶段。
三、培训内容与形式
（一）培训内容
1、综合政策类：深入开展建设社会主义新农村、构建社会主义和谐社会的理论、政策培训。重点学习党的十六届五中、六中全会精神和总书记、总理重要讲话以及中央、省委省政府关于社会主义新农村建设的重大部署和综合知识；中央和地方各级关于“十一五”国民经济和社会发展规划等。
2、综合素质类：开展公务员的文化素养和技能培训。不断加强公务员的理想信念、群众路线和群众工作方法的教育；深入开展科学发展观、社会主义荣辱观教育；继续抓好公共管理知识和计算机应用能力培训；组织实施“十一五”期间确定的《组织行为学》、《法治浙江与和谐社会建设》、《公共危机应急处理》三门更新知识课程的学习培训；积极鼓励公务员参加文化学历教育等。
3、专业知识类：广泛开展建设社会主义新农村、构建社会主义和谐社会的专业知识培训。着重围绕农村经济发展、乡村规划建设、生态环境保护、农村社会保障和公共服务体系建设、农村基层民主建设、农村精神文明建设、和谐社会建设等方面的知识和技术开展培训。同时，针对农村自身经济发展的特点，开展外经外贸和招商引资等方面的知识培训。
（二）培训形式
1、综合知识统一参加县培训。综合知识类设六个专题开展试点培训，内容包括全面推进社会主义新农村建设、《景宁畲族自治县自治条例》、科学发展观和建设和谐社会、社会主义荣辱观、公务员公共管理知识、群众路线和群众工作方法、礼仪。根据县培训计划安排，参加县统一组织的培训。
2、专业知识分类自主培训。专业知识类设六个专题开展试点培训，内容包括农村社会保障和劳动力就业服务、农村经济发展、乡村规划与建设、生态环境与保护、农村基层民主建设、农村基层文化建设。要充分借助县职能部门的优势，邀请县职能部门有关专业人员进行相关专业知识的培训。
3、创新培训方式。发挥电化教育在干部培训教育中的灵活作用，安排培训内容，开展电化教育；利用电子政务的优势，通过网络专题学习平台，开展专业知识类培训内容的在线学习教育；在集中培训和自学的基础上，采用专题研讨等培训方式，积极参加基层公务员如何适应社会主义新农村建设要求专题大讨论，组织撰写学习体会文章，开办学习园地等形式进行交流。
4、参加培训考试和学习竞赛活动。为提高广大公务员参加培训的积极性和自觉性，检验培训工作的实际效果，在继续抓好公务员公共管理知识和更新知识学习考试的基础上，积极参加县组织的综合政策类和综合素质类培训内容的集中考试，结合自身特点，开展专业知识类知识竞赛和优秀学习体会文章评选活动。
四、组织领导
要充分认识在公务员队伍中开展社会主义新农村建设专题培训的重要性和紧迫性，切实加强领导，统筹规划，扎扎实实地抓好培训工作。
（一）建立领导小组。建立由乡党委、政府分管领导任正副组长，有关条线为成员的公务员适应社会主义新农村建设培训工作领导小组负责培训工作的组织协调，并下设办公室（办公室设在党政办）。专题培训工作由组织条线牵头负责；宣传条线、农办等职能部门各司其职，具体抓好各个专题的培训；乡财政安排专项经费，确保培训工作的顺利开展。
培训知识点总结范文第7篇
培训作为满足这一需求重要的手段之一，不应只是从发现的问题寻找解决方法的单一角度进行，而是要采用客户化系统化全局思维方式进行：第一层面是逻辑排查，从客户来电反映的问题、产生问题的原因分析、问题的逐一排查、应采取的处理途径及方法、工单记录与派发的整体流程进行系统全面的梳理，帮助座席通过一个客户的一个问题进行全面业务知识的掌握、全流程规范操作的梳理、客户问题与业务知识的灵活链接；第二层面是依据第一层面的逻辑排查将沟通技能与规范用语与标准应答话术相结合的客户感知训练；第三层面是将客户一个问题的知识点扩展到相关联的知识面，以点带面的业务知识、逻辑排查、沟通技能、标准应答话术的全面掌握；第四层面是将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中（如图1）。
如何培训才能在短时间内帮助新座席人员具备所需要的素质和胜任力呢？这需要培训者清楚新人上岗实习期间培训的目的是什么？希望的预期结果是什么？在这两方面明确的情况下再思考怎么做（用什么方法）才能达到目的和预期结果？可利用的资源有哪些？
1、明确新人上岗实习期间培训的目的是什么？
是知晓客户问题如何解答？是掌握业务知识？还是其他的什么？如果目的仅此而已，培训只会解决点的问题，告诉新人客户的这个问题应该怎么说很容易形成一言堂，也容易引发新人的挫败感。
新人上岗实习期培训的目的就是快速提升新员工综合素质，具备岗位胜任力。
2、 希望的预期结果是什么？
（1）巩固业务知识和业务受理流程；
（2）具备沟通能力：聆听能力、提问能力、归纳总结能力、解决问题能力；
（3）流利使用规范用语和标准应答话术；
（4）同时希望能够提高新人的进取意识和团队归属感。
3、用什么方法实现预期结果达到目的呢？
基本方法是：逻辑排查法、系统培训法、教练技术。
4、可利用的资源是什么？
新人上岗实习期间的一个有利资源就是新人们自己的通话录音，也可以用事前收集的典型录音。
什么是逻辑排查法？逻辑排查法是指将问题产生的原因按照某种逻辑关系（或者是相互之间的因果关系）依次排列，发现其中关键因素的方法（如图2）。
将客户问题产生的原因按照逻辑关系（因果关系）进行排序，针对不同原因明确对应的解决办法和处理流程。
逻辑排查我们可以分为三步进行：
第一步：清晰客户的问题；
第二步：清晰客户问题产生的所有原因（按照发生的概率排序）；
第三步：清晰所有原因的处理方法和规范流程。
通过以上步骤可以帮助座席人员清晰客户问题可能产生的原因有哪些，座席人员按照逻辑排查的方法自然灵活地理清客户问题所在，清晰该业务规范操作流程和方法，使问题与业务相连接，使业务与规范与流程相结合。
接下来就是如何将专业知识与沟通技能有机结合，将解决问题与应答话术、规范用语有机结合（如图3）。
沟通技能简要涵盖聆听能力、提问能力、理清问题、总结归纳、解决问题能力。
沟通技能培训第一步：准备录音。依当前最需掌握的业务点及新座席人员普遍的问题所在，选取相关录音。
沟通技能培训第二步：训练聆听能力。内训师不断提问客户的问题是什么？让座席人员反复聆听客户开头语，直到座席人员能够清晰准确简洁地描述出客户的问题（此过程内训师应给予适当的启发和引导）。
沟通技能培训第三步：训练提问能力、理清客户问题的能力。内训师提问：需要进一步了解哪些情况（依逻辑排查图表所列的原因）才能清晰客户的问题所在，如何提问？内训师可依据座席人员的提问方法按照客户的感受回答或让其他座席说出听到这样的提问时如果你们是客户，你们会怎么回答、有什么感受（教练技术的方法之一）？培养座席人员体察客户感受的能力并不断完善自我的沟通能力，直至座席人员可简洁准确地提出适合的问题，同时训练使用规范用语。
如果客户反映问题不清晰，内训师辅导培训如何根据听到的关键字判断问题属于哪一类，再围绕关键字选择开放性或选择性问题，引导客户将问题反馈清晰。
沟通技能培训第四步：训练总结归纳、解决问题的能力。内训师提问：如何将提问所了解到的情况用简洁的语言与客户确认？如何在客户确认后用规范用语和话术按照规范流程和方法帮助客户解决问题？
沟通技能培训第五步：现场模拟此通录音客户问题的全过程沟通训练，同时训练座席人员使用规范用语和话术，再次理清该业务的受理流程、方法和注意事项，清晰掌握后两两一组进行模拟训练。
最后是以点带面地训练座席全面掌握与客户问题相关的业务知识，罗列所有相关业务知识点。每一知识点依照上述方式再次进行，进一步巩固沟通技能、业务知识、操作规范及业务处理流程。
每次培训是一项业务的全知识、全流程、系统性、逻辑性、规范性、客户化的训练，帮助新座席人员尽快胜任岗位要求，提供令顾客满意的服务。
最后需要考虑也是贯穿培训全过程的是：如何将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中。这取决于内训师的引导，注意以下几个原则就可达到预期效果：
（1）在培训开始时播放整通录音后，让几位座席只说出哪些地方做的好，可以学习借鉴；
（2）在整个过程中鼓励座席员们发表自己的看法，不要批评，内训师只需要用客户感知和结果引导座席人员自己发现问题，不断提升业务知识、修正改善沟通技能和规范操作流程；
（3）文字培训教案要尽量简洁，一看就明白操作流程，一读就可以直接和客户沟通（良好感知的客户化和规范化语言），训练以实操启发思考为主，在培训中传递尊重、传递关爱、传递规范。
这样的培训寓教于乐、实用有趣、适合成年人的学习，能够加强团队意识和团队归属感、建立积极的团队氛围。
通过上述系统培训可以达到以下效果：
（1）座席了解解决问题的思路与流程，提升沟通能力、解决问题能力，同时掌握并进一步巩固了业务知识，加强规范用语能力，提升客户良好感知；
（2）在较短的时间内让座席以点带面地了解所有业务、各类问题的处理办法，达到触类旁通、灵活运用沟通技巧、快速归纳总结客户问题、准确完成业务受理与处理、高效解决客户问题的效果。
培训知识点总结范文第8篇
多年来，人行长治市中支始终把职工教育作为对员工最大的福利，把教育培训工作作为推动各项工作有效开展的源动力，常抓不懈。2002年人总行安排岗位任职资格培训工作之后，该中支按照方便、实用、高效的原则，集中精力开发了“职工教育在线培训系统”，构筑了一套比较适合基层央行实际的网上教育培训新模式，为全行员工提供了一个新的学习平台，推动了教育培训工作深入有效地开展。
一、在实践中，找准目前培训的弊端，站在更高层次提出教育培训的新思路
职工教育培训始终是该中支工作中抓的一个重点。多年来，先后采取过集中培训、以会代训、知识竞赛等方式强化对职工的教育培训，也取得了一定成效。但在培训过程中，发现上述传统的学习培训方式存在许多局限性，主要表现在三个方面：
一是理论和业务知识学习需求差异化较大，难以有效满足。目前，人民银行各级行人员素质、年龄结构差别较大，对知识的渴求存在较大差异，集中统一的单一职教模式，不能满足职工不同知识结构层次的需求，容易造成部分员工出现学习“冷热病”现象。
二是工作与学习相互冲突，矛盾难以解决。目前人民银行各级行之间、部门与部门之间、岗位与岗位之间工作量和工作时间存在差异，而且部分员工出差、请假、休假等也难以一起接受培训，容易导致培训“吃不饱”和“难消化”现象。
三是传统教育培训工作投入较大，培训无法实现。传统的教育培训人、财、物等投入较大，而且存在应用不足、资源浪费等现象。同时，近年来单位为提升工作效率，不断增添功能先进的计算机，应且效率不高，功能不能充分发挥。
如何解决面临的一些实际问题，并提高教育培训的层次和效果，该中支召集相关科室和部分县支行进行了多次分析讨论和充分论证，一致认为利用依托内联网资源，开发“职工教育在线学习培训考试系统”，是一条降低培训成本、提高学习效果的有效途径。同时提出，系统平台的开发，要站高层次，注重应用，突出效果，力求做到三点：一是要站在全市角度，不局限于县支行，要涵盖中支；二是要站在全行角度，不局限于基层行，要涵盖各专业；三是站在更高层次，不局限于业务，还要涵盖规章、理论知识和业务操作技能。为此，该中支组织人事科、科技科和平顺县支行的骨干，集中力量进行攻关、开发“职工教育在线培训系统”，并制定了一整套方案。
二、在研发中，集思广益，开发功能强大、特点突出的培训新平台
职工教育在线培训系统开发方案确立之后，该中支由人事部门牵头，组织科技科和平顺县支行组成攻关组，全面开展了职工教育在线培训系统的开发。开发过程中，他们多次组织召开职工座谈会、网站分析会，了解职工对教育网站的看法和想法，征求职工对网上教育培训的要求，对教育网站内容进行组织、分类，不断进行修正和完善，使网站内容不断充实，网站功能逐步完备。
该系统内设网上教室、网上考场、交流园地、阅览室、管理中心、留言板六大版块，各版块相互连接，共同组成了一个比较完善的职工教育实施系统。网上教室是开展网上教育培训的主要阵地，有岗位任职资格培训、政治学习、业务学习、法律法规等小栏目，员工只要打开网站，点击相关栏目，就可以进行学习；网上考场主要用于支行开展网上测试，同时员工也可以随时进行自我测试、自我考核，了解自己的学习进度和效果；交流园地是在网上为员工提供了一个互相讨论、相互交流的场所，是开展交互式教学的集中体现；管理中心是网站的管理中枢，具体负责网上教育培训的组织实施，安排学习进程；留言板则是职工给教师留言、教师辅导职工的一个主要渠道，通过留言板实现辅导教师与员工、领导与员工之间的交流。系统的开发运用，实现了教师与学员之间、职工与职工之间、领导与职工之间互相交流和网上教学、网上讨论、网上自学、网上测试等功能。
系统采用开放、动态的系统架构，将传统的考试培训模式与先进的网络应用相结合，符合基层央行开展知识培训的实际。突出了五个特点：
一是可扩展性。用户完全可以根据自身应用特点快速构建考试培训平台系统，实现对学习、培训、考试的高效管理。被授权的考生不管身处何地，使用网络浏览器，就可通过网络登录培训系统网站，参加单位组织的考试、培训和学习。
二是实用性。该考试系统由前台用户和后台系统管理两大部分组成。其中前台用户控制分为：在线学习、视频辅导、模拟考试、综合考试、事项通知五个模块，用户可实现对学习内容进行浏览，对课后习题进行练习，用声音视频等多媒体课件进行辅导，抽取模拟试卷进行实战演练，登录综合考试进行正式考试，考试结束查询分数以及重要通知的查询等功能。后台系统管理控制分为：综合管理、科目管理、题库管理、试卷管理、学习管理五个模块，系统管理员可实现对考试地区、单位、部门、用户的管理，对考试权限进行划分，对考试科目、题库类型、题库内容进行控制，对试卷进行管理、判卷、成绩统计、查询打印、系统参数设置等功能。
三是开放性。系统采取学习内容、重点辅导、题库集三级伸缩架构，具有超强的整合能力，满足各种形式的学习和模拟考试。如将学习内容放在第一层结构，将重点辅导放在第二层结构，将练习题放在第三层结构，允许每个访问用户不受任何限制登录网站进行学习和模拟练习。
四是可管理性。系统采用分类设置账户身份的方法，将系统用户分为系统管理员、考试管理员、考试用户三个分类，实现了应用逻辑的完全分离。系统管理员拥有全部的权限，可登录所有前端应用管理系统和后端管理系统；考试管理员允许登录考试管理员系统、Web端考试管理系统；考试用户仅允许登录前端Web用户系统。这种分类设置账户的方法，方便了对学习培训的管理与考核。如系统管理员可按地区、按部门、按分数段、按成绩高低进行组合查询，可根据条件快速查询考试资料，以及访问记录，并可将查询结果导出为Excel格式文件，非常方便对学习培训的组织管理。
五是自主性。系统提供了作业练习、模拟考试、综合考试三种模式，员工可以自主学习、考试。如作业练习类型适用于在学习内容之后根据章节内容安排部分作业练习题，由考生学完本章节后进行练习；模拟考试类型在答卷后给出标准答案，适用于考生适应性训练、考前摸底等需求；综合考试模式分为固定试卷与随机抽取试卷两种模式。综合考试类型适合正式的考试需求，考生需在限定的时间内完成考试，超出限定时间系统将自动收卷，每个考生的答卷都将被详细记录。该系统还提供了视频辅导，可以利用影音等多媒体方式开展学习培训，更加丰富了员工的学习方式。
三、在应用中，不断拓展平台新功能，全力提升培训新效果
系统开发完毕之后，他们以平顺县支行为试点积极进行试运行，并不断拓展系统平台的新功能。一是将总行岗位任职资格培训课程、各专业规章制度、业务应知应会知识和各级行新出台的一些新业务、新知识等纳入培训系统。据统计，2004年以来，他们陆续将《公文处理与写作》《中央银行法律知识读本》《计算机基础知识》《领导干部金融知识读本》《会计知识》等所有岗位任职资格培训课程的题库10余套、试题15000余道装入系统。二是结合总行开展的“创新金融服务，支持经济发展”业务竞赛活动，完成了《山西省支付结算知识网络在线培训系统》和《长治中支纪检监察业务学习竞赛系统》等子系统的研发，并编写了支付结算和检监察题库两套、各种类型的试题3000余道。其中《山西省支付结算知识网络在线培训系统》还被太原中支上挂山西省银行网间互联平台，于今年3月初正式在全省推广使用。
在此基础上，他们狠抓系统的应用。每月初，各专业、各支行都要对本月学习的主要内容进行安排部署，让职工对“学什么”心中有数，使全行共同保持一个明快的学习节奏。每周一，各专业、各支行要在网站公告栏内安排本周的学习重点，布置本周应该完成的作业。同时，针对本周学习重点组织一至两次集中培训，以解决在学习中遇到的困难和问题。每季底，各专业、各支行都要对本季所学内容组织一次测试，通过测试检验学习培训效果。
为了保证学习培训效果，他们制定了《人行长治中支职工教育总体规划》、《人行长治中支网上教育培训考核办法》和定期考核、持证竞聘两项制度（定期考核制度分为季度考核和年度总评，季度考核规定各专业、各支行每季要对网上教育培训考核一次，参与季度考核，与员工的季度业绩工资挂钩。年度考核就是在每年年终时对培训情况总评一次，总评结果作为当年评优评先的重要依据，规定培训不达标的专业和支行不能评为优胜集体，培训不达标的员工不能评为优秀行员和先进工作者。持证竞聘制度，指在中支进行的中层领导竞选和各支行的优化组合中，职工只有取得职工教育培训合格证书，才有资格参加中层领导竞选，只有相应专业的岗位资格证书才能参加该岗位的竞聘）。
近年来，通过开发职工教育在线培训系统，并大力组织开展网上在线教育培训，收到了良好的效果。
一是“我要学”的氛围已经形成。教育培训方式的创新大大提高了员工的学习兴趣，在工作之余闲聊的不见了，串岗的没有了，上网学习的人多了，全面学习、终身学习的意识强了，比学习、比素质、长本事的氛围浓了。职工教育地线培训系统运行以来，全行上网学习的次数超过了50000多次。
二是职工素质普遍提升。网上教育工作卓有成效的开展，全行全面学习、终身学习的观念更加坚定，争当学习型员工的积极性更为高涨，整体素质明显提升。近年来，在总行、天津分行、太原中支组织开展的各种知识竞赛、理论研讨中，全行干部职工不仅能踊跃主动参与，而且频频获奖，全行先后有人次受到了人总行的表彰，有人次在天津分行组织的知识竞赛中获奖，有人次得到了太原中支的表彰。