零售培训总结
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零售培训总结范文第1篇
各县级分公司：
按照2011年全省网建课题任务安排表，电子商务课题中漳州市公司重点承担“积极探索网络营销”项目的研究。为合理规划网络营销项目实施过程，保障网络营销建设出成果，根据2011年全省卷烟电子商务建设课题指导意见和2011年全省卷烟销售网络建设研讨会精神，结合漳州市场情况及企业优势和能力，现出台2011年漳州市公司网络营销实施方案。
一、 建设意义和工作目标
（一）建设意义
一是创建全方位的网络一体化营销体系平台。首先网络营销平台为卷烟商业企业搭建了通往零售客户的信息桥梁；其次为零售客户、消费者提供了解卷烟知识以及参与烟草活动的窗口，保障零售客户利益，维护消费者权益；第三为烟草公司有效收集零售客户和消费者信息，及时掌握市场需求和动态，提高市场营销和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷烟营销服务。网络营销平台将信息收集、资讯宣传、营销互动贯穿于受众（零售客户和消费者）的浏览及购买途径中，全方位实时捕捉受众的行为动态，通过在线客户、邮箱、留言、咨询、投诉等多种渠道收集反馈信息，为零售客户和消费者提供高效快捷的营销服务。
（二）工作目标
2011年实施网络营销要实现以下目标：
一是提高零售客户订货便捷性。网上订货率（网上订货使用户数占比）达到70%以上，其中一户一机达到60%以上。条件允许时推动批零结算方式升级，探索批零网上结算，试点运行，逐步推广。
二是搭建零消信息传递桥梁。收集、整理零售客户和消费者卷烟供应、需求等信息，建立卷烟交易信息传输渠道，促进零售客户卷烟销售。
三是发挥网络营销培育品牌功能。积极运用网络营销功能，丰富网络营销手段，推动重点培育品牌出成效。
四是促进服务质量上水平。利用网络信息传递快、互动性强的特点，提高服务响应速度，有效满足客户诉求。
五是提升零售客户面向消费者营销能力。一是提升零售客户对营销平台的关注度。通过在线培训、店铺街、建议留言、需求提报等功能，提高零售客户、消费者访问率，提高零售客户的经营管理水平。二是帮助零售客户加强数据的分析和运用，提高引导消费的能力，探索面向消费者的信息收集渠道，挖掘市场需求。
二、 组织机构
市公司卷烟营销中心、各县分公司和信息中心联合成立网络营销建设工作领导小组，负责网络营销建设工作的指导。人员组成如下：
组长：林亚头
组员：蔡余坚、黄华红、吴秀青、陈海勇、各县分公司副经理。
领导小组下设办公室，负责网络营销具体开展工作。办公室成员组成如下：
办公室主任：吴秀青
成员：林伟苹、郭勇、俆志辉、林珍冷、网络营销员、各县客服中心主任、信息中心相关人员。
三、 工作重点和工作措施
（一） 工作重点
网络营销平台建设规划要注重三方面：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。漳州市公司将以“漳州烟草客户在线”为载体开展网络营销活动，打造批零消一体化平台，对其主要功能规划如下。
网络营销平台功能规划
模块
主要功能
功能描述
主要受众
一、工商协同
（一）销量、品牌查询
1、工业企业可自查当日、周、月、年历史销量。
工业企业
（二）品牌反馈信息查询与回复
2、查询零售客户与消费者对品牌的反馈信息；有回复反馈信息的功能。
二、网上订货
（一）投放策略查询
零售客户可查询当前及历史的周、月投放策略。
零售客户
（二）下达订单
1、修改订单：零售客户在规定的网上订货截止时间前可修改订单；
2、提示功能：当需求量超过策略量时具备替代品提示功能；当零售客户当次限量未使用完时有提示功能。当需求品牌缺货时具有2-3个替代品提示功能。
3、提供提星保星方案：提示零售客户当前星级，及提星保星还需订购的各类别卷烟数量。
（三）订单查询
零售客户可自查历史订单
（四）卷烟需求提报
零售客户在此提报卷烟需求信息：
1、无法满足需求量的卷烟品牌；
2、有市场需求而未被引进的卷烟品牌；
3、其他要求（如促销品赞助、入店驻销等）。
（五）网上结算
对订单确认后及时扣款结算。
两种方式：一、电子结算单户结算
二、网银支付
三、零售客户营销助手
（一）星级浮动
提供历史星级查询，系统自动分析星级下降或者提升的具体增减分项目，同时对比显示星级变动与利润变动情况。
零售客户
（二）盈利计算器
1、零售客户输入卷烟信息（如输入卷烟包或条的条形码、或者输入中文名称时能有卷烟名称提示功能）、进销存数据（要求可设置单位）和实际零售价格，系统自动显示卷烟名称，并计算出毛利、毛利率和库存成本；
2、利润表：提供周、月、季度、年等查询方式。
（三）消费者需求咨讯
1、建立消费者档案，提供消费者性别、目前所在单位及现居家庭具体住址、需求的卷烟名称、需求数量、联系电话。
2、对消费者的消费卷烟档次进行分类。
（四）在线课程
提供星级评定标准、办证、送货流程指导、网上订货、专卖法律法规、店铺经营经验分享、POS扫描操作、常见问题解答等学习视频和资料。
视频这块还得考虑清楚，毕竟我们公司对于流媒体服务器的架设都还不具备这块技术
（五）号码通
包括：
三员一线联系方式；
送货服务（中转站电话）；
投诉电话（物流、专卖、客服、督察考评中心）等。
（六）客户信箱
1、分成咨询、投诉（投诉对象为烟草公司工作人员）、举报（举报对象为零售客户或者无证经营者）、其他建议或者留言四大类；收件人要求：按照邮件类型不同有相应不同的收件人。由卷烟营销中心网络营销员受理后，投诉、举报、建议、留言可直接转发给客服中心主任，咨询转交给客户经理。
2、要求邮件具备时效性痕迹化记录，方便查看邮件处理结果。
3、在线客户服务人员负责收集整理所有零售客户的咨询、投诉、举报、建议留言等信息，并将其整理成刊，供所有零售客户查看。
（七）零售客户园地(期刊)
1、分享零售客户经营经验。
2、通报经营信息。
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全
（八）网站改进意见
（九）品牌认知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。
3、重点新品牌推介。
4、零售客户在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。
（十）在线活动
秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。
（十一）交流论坛
方式如讨论组、品牌评价、留言等。
（十二）漳州烟草介绍
（1）企业文化展示
（2）企业发展历程
（3）客我关系
（十四）搜索引擎
四、消费者天地
（一）会员注册
消费者注册必须提供以下信息：姓名、性别、年龄、职业、目前所在单位及现居家庭具体住址、联系电话、主吸品牌、日消费卷烟。
选填信息（可考虑有奖激励开展）：qq、常用邮箱等信息。
消费者
（二）品牌认知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。
3、重点新品牌推介。
4、消费者在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。
（三）维权信息
包括真假烟鉴别、一户一码、许可证号等与卷烟消费相关的信息。
（四）卷烟需求消费和建议箱
（1）反映供应不足的卷烟需求信息；
（2）其他建议和要求。
（五）投诉举报信箱
举报贩卖假烟等侵犯消费者利益的行为。
（六）号码通
包括：举报热线等与消费者利益相关的部门联系地址、电话。
（七）消费者期刊
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全
（九）网站改进意见
（十）在线活动
秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。
（十一）交流论坛
例如论坛、讨论组、品牌评价、留言等。
（十二）关于漳州烟草
（1）企业文化展示
（2）企业发展历程
（3）客我关系
（十三）搜索引擎
五、客户关系管理
（一）在线客服
即时服务，收集客户信息，及时反馈处理。
由烟草工作人员操作；零售客户和消费者
可查看相关信息
（二）在线调查
能进行卷烟品牌调查（推荐）、满意度调查等，系统能自动进行初级的数据整理分析，可导出数据以供有关人员进一步处理利用。调查对象分成零售客户和消费者。
六、后台管理
(一)广告
可进行邮箱群发等广告。
（二）在线广告
拱门、对联、flash等；在订货过程中始终显示浮动广告。
（三）在线公告
1、滚动显示最近公告；
2、可查询历史公告。
（四）网站地图
提供网站地图导航和功能链接
（二） 工作措施
一是提高网上订货使用率，打好一户一机基础。
1、调查摸底。客户经理对所辖片区进行摸底调查，对具备实行网上订货条件的零售客户做好备案记录；各客户服务中心对全县零售客户网上订货情况做统计分析、统筹规划，确定目标零售客户，采取针对性措施进行宣传动员。
2、宣传动员。以打好一户一机基础为首要原则，通过召开视频培训、现场会、座谈会，分发《简报》、宣传单页、上门拜访等形式，采取多种措施动员零售客户实行网上订货。一是以利诱导。将新商盟网上订货与传统电话订货方式进行对比，突出其快速便捷、订单查询、实时对账、高效互动、参与营销活动等优点，吸引零售客户实行网上订货。二是设置网上订货体验区。可利用客户服务站、体验店等为客户提供操作，亲身体验网上订货的直观性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、结对子等形式，以老带新，示范引导。
3、加强组织。各县级分公司应相应成立网络营销课题组织机构，于4月10日前上报营销中心。
4、优惠便利激励。一是降低零售客户网上订货成本。联系电脑供应商，以团购的优惠价格向零售户提供性价比高的电脑设备，节省客户购买电脑的支出。协调电信、联同、移动等公司，签订团体优惠协议，为客户节约上网费用。成本的降低将更快促成有意愿的客户使用网上订货。二是利用客户服务站、名优卷烟体验店为未配置电脑及不在网络辐射区域的边远农村零售客户提供网上订货的电脑。（零售客户使用烟草公司的电脑设备进行网上订货，须经客户服务中心审批通过）
5、培训指导。通过培训，让存有疑虑的客户消除对网上订货的疑惑和畏难情绪，转变观念，坚定信心。对电脑操作基础较差的客户，采取“一对一”的方式，提供有针对性的指导，在其订货当天实时跟踪，发现异常及时指导，确保零售户顺利完成网上订货。
二是合理规划、加强协作，保障网络营销平台如期运作。
1、重点为先，逐步完善。网络营销平台功能多样，受众聚集了产批零消四大群体，由于时间和人财物力资源的限制，在网络平台建设过程中不可急功近利，在短时间内求大求全，要把宝贵的有限资源投入在重点功能模块上；凡与零售客户和消费者关系紧密性越强的功能，越应优先投入开发。其余功能模块可待逐步完善。
2、沟通协作，排除问题。要按照项目管理手段开展网络营销建设，要保证营销中心、信息科、中软海晟公司、各县客服中心等相关人员信息通畅，加强分工协作，明确各自分工职责，出现问题时能在第一时间内找到相关人员及时解决，从而保障营销平台建设如期完工。
3、明确定位，扎实内容。一是要认清网络营销平台的定位，网络平台是载体而非目标；一个网络平台的应用价值不在于其技术的先进，而在于是否能促进烟草业务的发展，要根据烟草业务的发展需要拓宽网络平台功能，提高网络平台应用价值。二是搭建网络平台是条件，而非结果。能否有效利用网络平台关键还是要看网下工作是否做扎实，活动策划是否严密，后台管理是否到位等，因此要把网下工作做实做细，打好网络营销基础。
三是加强宣传，丰富资讯和活动，提高消费者参与度。
网络营销平台的运行，必须依赖消费者和零售客户的参与。由于营销平台绑定了订货功能，故要求零售客户访问营销平台较为容易；关键的难点在于如何吸引消费者访问并促使其参与公司策划的各种活动，以便于公司采集消费者信息；同时各种消费者信息，如卷烟需求、消费者分布等信息又能吸引零售客户参与，如此形成良性循环。我们要打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与，提高网络营销平台的访问量和知名度、美誉度。
四是规范流程，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
在推广网络营销活动的过程中，要善于总结、积累经验，按照PDCA循环，逐步完善、制定网络营销关键业务流程，包括品牌培育、客户服务、消费者信息收集等，有效发挥试点先行的探索作用，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
五是加强管理和培训，做好网络营销平台运行维护和应用培训。
人员和技术是影响网络营销平台运行的两个因素。从技术上看，任何新建立的系统都不可能是尽善尽美的，都可能存在着只有在实际运行中才能发现的缺陷。再则，随着公司内部与外部环境的变化，系统也会暴露出不足之处或不相适应之处，这是在系统运行过程中始终存在的必须要予以解决的问题。因此要加强管理维护，从信息技术上保障网络平台的平稳运行。从人员上看，网络营销平台在数据流程、处理方法、操作规程及表现形式等方面可能有所改变，而人对任何新事物都有一个学习适应过程，甚至部分人员和零售客户对网络平台可能存在着抵触情绪。如何使不同层次的使用人员能尽快地融入新平台，充分发挥网络平台提供的各项功能，是必须解决的问题。我们要通过培训、互助交流等形式尽快提高使用人员对网络平台的操作水平。
四、 进度安排
第一期：成立机构，打好基础。
时间：4-6月份
任务：
1、成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工；
2、提高一户一机比例；
3、网络营销平台开发与试运行；
4、提高消费者参与度；
5、网上订货工作总结。
第二期：完善提高，总结经验，逐步推广。
时间：7-12月份
任务：逐步完善网络营销平台功能，总结网络平台运行经验，逐步推广。
网络营销实施具体进度安排表
时间
工作内容
工作要求
达到目标
承担单位
4-6月
成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工
1、市局和各县级分公司相应建立网络营销组织机构。
2、依据“网络营销平台功能规划”划分各模块主要负责人，明确责任分工。
确保每一个参与者都能理解各自的责任和义务，了解各自的行动是如何与其他人配合的，使所有参与者共同服务于网络营销总体目标。
营销中心、信息中心及
各县级分公司
提高一户一机比例
各县级分公司参照工作措施一，结合本县实际情况，采取多种措施提高网上订货率，打好网络营销一户一机基础。
网上订货使用户数占比目标如下（截止至2011年年底）：城区80%，龙海75%，云霄66%，漳浦75%，诏安66%，长泰66%，东山66%，南靖66%，平和66%，华安66%。
各县级分公司
网络营销平台开发与试运行
网络营销平台的开发与运行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的几点外，还要注意以下几点：一是要集思广益。网络营销平台的受众包括批零消、工业企业一系列人员，网站功能的规划要集合零售客户、客户经理、消费者的代表性意见，集思广益，精益求精，做好网络平台功能规划，保证网络平台的可用性和价值。二是要管理过程。要严格按计划一步步实施，注重工作质量，成效好坏关键在细节，“细节成就一切”。三是要评估效果。网络营销活动的开展要出成效，要找出不足，查缺补漏，按照PDCA原则做好目标差距分析和完善提高。
在计划时间内，保质保量将网络营销平台功能模块基本搭建完成。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
提高消费者参与度
打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与。
提高消费者对网络营销平台的访问量；提升网络营销平台的知名度、美誉度
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
6月底
网上订货工作总结
1、 总结前期网上订货工作开展情况，分析目标完成差距，提出具体改进措施。
2、 总结网上订货工作开展的优秀经验，各县分公司相互交流，相互促进。
打好一户一机基础，提高网上订货水平，顺利迎接6、7月份省局统一安排的各地市交叉检查工作。
各县级分公司
7-12月
完善网络营销平台功能
根据第一期工作经验，召开网络营销专题讨论会，针对目前网络营销平台还未搭建及不成熟的模块提出改进措施，措施具体并明确时间和人员安排。
根据三要求：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。检验网络营销平台功能是否达到预期目标。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
总结网络平台运行经验，逐步推广网络营销平台。
网络营销运行经验总结的主要内容包括：一是网络营销平台已实现的功能模块，是否与预期目标一致，若否则分析差距和原因；二是网络营销平台对平台使用人员，包括烟草公司、工业企业、零售客户、消费者的工作和活动带来了哪些实质性的便利。三是开展了哪些网络营销活动，利用网络营销开展品牌培育、客户服务、消费者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在开发网络营销平台和开展网络活动过程遇到的主要问题，以及解决思路和措施。
通过经验总结分享各县分公司网络营销成果，提高各县网络营销开展水平。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
零售培训总结范文第2篇
关键词：卷烟经营者协会；新型零售终端；职能；134服务模式
中图分类号：F274；F721 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-03
一、引言
目前卷烟零售终端存在陈列不生动、形象不规范、终端建设质量低、经营能力不强、缺文化引领等问题，通过硬件和软件建设，发挥新型零售终端在宣传展示、形象示范、消费体验、产品销售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同时利用卷烟经营者协会134服务模式，达到陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、文化健康化之目的，从而建设新型卷烟零售终端。
二、终端建设存在的问题
终端建设问题：协会2012年 2月至 2012 年9月对炎陵县零售终端建设进行了5次调研，收集了大量的第一手资料，经过认真的分析和研究，根据存在的问题及其原因，总结出终端建设问题。
卷烟终端建设问题树——鱼骨图
1.陈列不生动
很多零售户没有从根本上认识到陈列的重要性，而是在专卖体制下不得不为。实际中，陈列柜台各式各样，甚至有些货架并非专门的卷烟陈列柜台，陈列卷烟有空隙，不饱满。对烟陈列，部分零售客户没有把卷烟陈列和提升经烟能力联系起来，认为只要货源供应充足，陈列不陈列，阵列的美观不美观都没有关系。主要表现在柜台不规范，没有统一标准；陈列不美观，不能吸引消费者的注意力；标价不规范，存在乱标价或不标价的情况；环境不整洁，“脏、乱、差”。
2.形象不规范
不少卷烟零售户思想观念落后，认为卷烟经营只是单纯买卖关系。零售终端业态多为食杂店，普遍存在门店不规范，标志不明显，招牌缺视觉，服务不规范，甚至只卖烟没服务，形象好的商店荣誉没有得到彰显等问题。
3.终端服务质量低
目前终端服务是粗放式的，烟草公司对经营中存在的问题没有充分的解决。烟草公司与客户的交流，主要通过客户经理的日常走访与电话拜访，且多停留在客户经理多口头层面。表现为：沟通渠道不畅，客户的问题不能即时解答；信息载体单一；批零之间缺少信息共享等问题。零售户普遍存在“反映不反映都一样”想法，终端服务质量较低。
4.经营能力不强
通过市场走访，问及零售客户月度商品经营中卷烟销售利润占整个店面利润比重时，除烟酒商店、便利店、超市等业态客户比较注重外，食杂店及其他类客户反映较为消极（这两类客户占整体客户群的94.65%），认为货源供应偏紧，经营卷烟远不及其他商品带来的经济效益。其实不然，走访中通过询问客户月度整体经营情况，卷烟经营利润占比52%。与此相对应的是绝大部分客户品牌知识欠缺，推荐能力较弱；对于动销慢的卷烟规格不陈列、不订购、不推荐；品类、顾客管理能力差，只想进几个好卖的品牌，不主动维持与客户的长久关系。库存、资金管理能力差，中、小规模的客户不花精力来管理库存和资金，经常断货。
5.缺乏文化引领
除了以上提高的终端问题以外，整个卷烟零售缺少文化引领，虽然卷烟经营者协会对其提倡的“诺文化”和行业的“容文化”都有明确定义，有丰富内涵，也有一定程度的宣传，但是零售户显得对其不感冒，认为了不了解无所谓。长期以来，零售户认为经烟成功等同于盈利，缺乏对烟草行业文化的认同感。
三、协会解决终端建设中的问题和目标转化图
炎陵县卷烟经营者协会根据问题树，对协会在终端建设中如何解决问题和进行目标转化进行了认真探究，获得了协会对卷烟终端建设问题的解决和目标转化图。
协会对卷烟终端建设问题的解决和目标转化图
协会在卷烟陈列生动化、店面形象规范化、零售终端智能化、经营能力标准化、文化理念健康化五个方面建设的基础上，再进行统筹结合、价值最大化，最终形成零售终端的五大功能：服务终端、形象终端、管理终端、文化终端、延伸终端。
1.服务终端。服务终端功能基于株洲烟草“容文化”服务品牌的建设以及店面形象统一化、店内环境规范化、服务过程有形化。协会以“容文化”为引领，将“容天下、铸真诚”的株烟精神作为功能店的服务理念，对功能店店面形象、店内环境、服务过程三个方面高标准、严要求。协会前期做好对功能店零售户的集中培训，提升零售户的经营理念、增强服务意识、重视店容店貌。
2.形象终端。形象终端功能主要包括店面形象与店内卷烟陈列。店面形象方面，按照统一的VI视觉识别系统对功能店进行装修，协会从设计、选材、施工等方面进行严格把关，不达标不予申报；卷烟陈列方面，协会定期根据生动化陈列、标准化陈列、明码标价、货柜货架多样性、创意陈列等方面对功能店进行指导、考评，考评结果与功能店月度评分相结合，对于不达标的功能店提出限期整改，仍不达标给予退出处理。
3.管理终端。管理终端功能包括硬件设备、软件智能化、能力标准化。功能店均配备液晶显示屏、电脑、扫码枪等设备，并对软件系统进行了升级，为功能店量身打造网上订货平台、零售终端管理系统。通过培训使零售户掌握新的终端系统的使用，在经营中严格自律，规范经营。
4.文化终端。炎陵烟草以“诺文化”为指引，与株洲烟草“容文化”服务品牌相结合，并定期在功能店零售户中开展讨论、学习，形成了文化终端。“制度管行为、文化管灵魂”是文化终端重要性的体现，文化终端的形成提高了零售终端的认同感、归属感，零售户有了统一的文化指引，才能形成了统一的价值观。
5.延伸终端。是在形象终端、服务终端、管理终端等建设基础上，将销售延伸，把零售终端构筑成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。其目标是以数据库为基础，搭建一系列与消费者最直接、最持久的沟通渠道，形成长效机制，从而与消费者建立良好、稳固、和谐的客我关系。
四、新型卷烟零售终端建设
1.新型零售终端的概念
是指在越来越严峻的控烟形式下，烟草行业为谋求自身发展，通过与零售户合作，使其发展成为形象示范、服务规范、经营能力强、信息渠道通畅、品牌培育效果好、展现积极形象、保持较高盈利水平的零售终端模式。
2.新型零售终端的建设途径
新型卷烟零售终端建设途径功能图
由图可知目前卷烟零售终端存在陈列不生动、形象不规范、终端建设质量低、经营能力不强、缺文化引领等问题，通过硬件和软件建设，发挥宣传展示、形象示范、消费体验、产品销售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，达到陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、文化健康化之目的，从而建设新型卷烟零售终端。
五、炎陵县卷烟经营者协会服务模式
（一）炎陵县卷烟经营者协会的服务品牌模式
1.提出的背景
炎陵县卷烟经营者协会自2004年8月由炎陵县烟草专卖局（营销部）发起，经炎陵县民政局炎民民发[2004]4号批准成立，已成立八年时间。协会组织健全、队伍建设卓有成效、财务管理规范。但是随着社会的不断改革，行业“532”“461”战略的实施，卷烟经营中新问题的不断出现，有必要在新形式下为卷烟经营者协会这个组织赋予新的内涵。炎陵县卷烟经营者协会通过对成立八年以来的成功经验总结与不足之处的反思，提出了炎陵卷烟经营者协会135服务模式，简称“135模式”。
2.炎陵县卷烟经营者协会134服务模式
炎陵县卷烟经营者协会134服务模式是依靠“互利共赢”这一个主旨，发挥文化平台、电子商务平台、经营服务平台等三个平台的作用，通过自律机制、培训机制、服务机制、文化机制等五项机制的运作，达到零售户与烟草公司互利共赢的效果。
3.炎陵县卷烟经营者协会134服务模式内涵
一个主旨即：互利共赢（服务会员、提升会员经营能力、增强烟草公司可持续发展能力）。
服务会员：即通过会议、培训、信息传递以及对协会分会工作的激励考核等措施，确保对协会会员进行贴心服务，履行好协会的服务职能，达到让零售户满意的效果。
提升会员经营能力：通过行业协会的三个平台、五项机制发挥作用，提升会员经营能力，使他们保持较高盈利水平。
增强烟草公司可持续发展能力：通过服务会员、提升会员经营能力等举措，打造坚实的零售终端，牢固合作关系，互利共赢，使零售户对烟草公司主动忠诚，增强烟草公司可持续发展能力。
三个平台即：文化平台、电子商务平台、经营服务平台。
文化平台：以霞阳镇党支部为样板，发挥协会中党员模范带头作用，认真履行协会的规章，全心全意为零售户服务，把协会工作推向新的台阶；通过文明经营、捐资助学、创建优秀分会等活动，履行诺文化“你买你放心，我卖我安心”的经营理念和宣贯“容天下，铸真诚”的容文化。
电子商务平台：通过为会员购买电脑提供优惠、积极参与网建工程，大力开展零售客户网订培训，提高网上订货率，为客户打造卷烟经营的学习交流平台（如建QQ群、新商盟交流平台），全面提高零售户卷烟经营能力。
经营服务平台：是指通过协会的优质服务，使零售客户卷烟销售好、品牌培育能力强、形象示范、规范服务、展现积极形象、保持较高盈利水平，通过激励考核措施保障对会员的服务质量，保持较高的零售户对协会服务的满意度和实现通畅烟草公司、零售户、卷烟经营者协会三方沟通桥梁。
四项机制即：自律机制、培训机制、服务机制、文化机制。
行业自律机制：建立健全会员管理、财务管理、考核管理等一系列规章制度和完备的自律承诺机制，规范卷烟零售市场价格，形成良好的卷烟经营秩序。
培训机制：从传统的卷烟网订培训中向更高培训层次发展，对经营户进行新客户评价体系、功能店软件系统的操作进行讲解，帮助会员提升经营等级。
服务机制：围绕服务会员、服务行业两大核心职能，对会员的卷烟经营提供服务，对行业的卷烟营销、专卖法规等进行宣传和对相关工作进行配合。
文化机制：以协会“诺文化”为引领，各分会根据自身情况开展一系列有声有色的文化宣贯活动，增强社会认同感。
（二）134服务模式要达到的目的
炎陵县烟草服务模式要达到的主要是两方面：一方面是达到零售户满意的效果，指对行业协会的管理、服务、信息传递、品牌培育、文化宣贯等方面的作用感到满意。
另一方面是达到终端能力提升的效果，指通过行业协会的三个平台、五项机制发挥作用，他们的终端形象，经营能力，盈利水平等所取得的进步。
（三）134服务模式的作用
1.科学塑造品牌，加速服务品牌传播
2012年株洲地区引进了85个品牌规格，除较常见的中华、白沙、玉溪等系列卷烟外，还引入了大前门（软）、娇子（X玫瑰）等省外卷烟。在一、二、三类卷烟中确定了云烟（软珍品）白沙（尚品蓝）、红塔山（国际100）等重点品牌，利用电子商务平台对确定的重点品牌进行公示。
利用文化平台，从2011年起每月保证每个分会有10余份《新烟草》、《东方烟草报》，此举不但让协会会员增长见识，更新经营理念，也能对广大的卷烟消费者进行重点品牌宣传，起到以点带面的作用。
利用经营服务平台，根据《湖南省株洲市烟草专卖局零售户满意度调查问卷》进行零售户满意度调查，此调查由市场环境及专卖行政满意度、经营及利润满意度、供应政策满意度、服务质量满意度四大方面构成；依据《炎陵县卷烟经营者协会关于对分会工作进行月度绩效考核管理的实施管理办法》由秘书处每月到各分会进行培育品牌上柜考核，督促经营户的重点品牌达到营销部门的要求的覆盖率、上柜率。
2.创新服务模式，提升服务质量
从目前新型零售终端——功能店的进入、退出流程来看：从申请到月度评估，卷烟经营者协会都参与其中。卷烟经营者协会通过宣传、召开会议、专题培训等形式鼓励零售户积极加入功能店。同符合条件且自愿加入的零售户签订《卷烟零售功能店协议书》，明确其权利义务，邀请相关部门举行“卷烟零售功能店”授牌仪式，由此可见卷烟经营者协会是功能店入选、退出标准的制定者，也是管理者和服务者。
卷烟经营者协会对通过服务机制对功能店进行服务。服务分为基本服务和个两大部分。
基本服务包括信息传递服务和明码标价维护服务：信息传递服务指每月免费提供《东方烟草报》《株洲烟草》等行业内的报刊资料，及时传递营销政策以及与客户经营、服务（管理）的相关内容；明码标价维护服务是指免费提供明码标价价签；协助摆放张贴明码标价签；对褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，及时进行核对、更换、补缺，维持良好终端形象。
个是指以经营服务平台为基础，定期组织功能店客户开展经验交流活动，例如召开座谈会，相互介绍经营经验，探讨经营难题，共同提升经营能力；使功能店与烟草公司形成良性沟通，功能店能了解公司当前及其未来卷烟销售的发展趋势，提出合理化的诉求，公司能及时接收到市场的一手真实信息和功能店提出的合理化建议。
3.改善服务技术，提升服务水平
服务技术含量是决定服务质量的关键要素，只有通过不断创新服务技术才可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高、卷烟零售客户群体文化层次、盈利水平的参差不一、农村销售网点存款不便等诸多问题。
炎陵目前卷烟零售户729户，从2010年底推行网订以来，电话订货40户，网上订货689户，网上订货率已达到94.5%。炎陵县卷烟零售户目前拥有电脑且能上网的户数是554户，根据《2012年关于进一步加强信息化工程工作的实施方案》从2012年3月20日-10月20日，将完成50户信息化工程扩网任务，考核验收合格作为各分会具体工作任务。2012年参加信息化工程的会员由各分会自行组织培训，凡考核验收合格的会员享受300元培训费补助。
网订的普及，开阔了广大零售户视野，较大的提升零售户的经烟能力和信息采集能力，对烟草公司的满意度也稳步提升。是烟草公司为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务的体现。
4.优化配置资源，降低服务成本
服务亦有成本，如无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，通过卷烟经营者协会每季度的客户满意度调查和零售户满意度调查以及每年最少两次常务理事会、每年一次的总结表彰大会，使基层的声音能畅通、迅速的反馈到县级公司传递给营销部门、专卖股、配送部等一线部门，使烟草各部门认识到问题，并将服务工作经过不断优化，使服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，诸如客户经理走访线路优化、对偏远地区信息传达等问题还有进一步优化的空间，也是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。
5.建设服务文化，打造诚信服务品牌
服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。
炎陵烟草卷烟经营者协会的“诺文化”是一种比较成熟的服务理念，“诺”文化服务体系建设的成果是通过开展丰富多彩的会员教育、文化宣教、扶贫帮困等活动，引导会员树立了正确的经烟理念和价值观，形成了会员普遍认可和共同遵循的“诺”文化理念体系，提高了零售户的综合素质，树立了良好的社会形象。“诺文化”的核心价值观是“践诺笃行，义利相生”，在炎陵贯彻的比较好的是鹿原镇，其采取的促销物资统购统销的模式，以及其成立的金叶龙队，志愿者巡防队等大大的加强了会员间的联系沟通。其分会大力开展捐资助学活动和卷烟经营交流会、“诺文化”知识抢答赛等活动，极大地提升了会员对“诺文化”核心理念和基本理念的认识，是把服务理念运用的比较突出和成功的分会。
人员服务渠道上有销售、专卖、配送等一线部门员工的主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、96368投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的（新商盟）网上订货网站；店面服务渠道上有“三无示范店”、“卷烟零售功能店”，“636”这一系列专门经烟店铺的服务，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。
参考文献：
[1]崔照伟.烟草服务品牌建设（下）[J].烟草在线专稿，2010（06）.
[2]谢家瑾.充分发挥行业协会作用 共同引领行业健康发展[R].全国物业管理协会工作座谈会上的讲话，2007（04）.
零售培训总结范文第3篇
一、2019年培训基本情况总结
1.培训组织情况。一是在参训组织上10期培训共组织740名片区、加油站经理、委托团队负责人参训，整体参训率90%，其中，片区经理、专职副书记参训63名，参训率61%，站经理676名，参训率98%；二是在培训形式上，以开放式授课形式为主，增设户外素质拓展、专题研讨、迎检汇报专项演练等课程以及随堂问答积分制，丰富授课形式，充分调动学习参与度；三是在氛围营造上，专门安排了每日党建学习“金句”分享、安全经验案例分享和培训心得推文推送等项目，充分突出交流学习氛围。
2.内训师授课情况。组织零售内训师授课396课时，围绕零售重点业务完成培训课件8项，分别为促销管理、客户管理、加油卡管理、员工管理、现场管理、精益服务管理、安全数质量管理、加油站迎检汇报，并通过授课培训使得内训师得到了充分的实战历练，授课表达能力和课堂组织能力逐步提升，为河北销售内训师资力量建设奠定良好基础。
3.迎检汇报演练情况。每期培训除加油站迎检汇报课程外，另安排8个课时进行站经理迎检汇报模拟演练，要求各参训学员梳理迎检汇报初稿，上传加油站主要区域及亮点工作照片，结合照片进行现场模拟汇报，由加管处及内训师按照《加油站经理迎检汇报打分表》进行打分点评。目前100%参训学员已完成迎检汇报演练并完成迎检汇报初稿，演练平均成绩86.25分，其中，未达标297名，占比40%，在12月份零售运营中心重点工作会上，已明确零售运营中心将站经理迎检汇报纳入省、市日常下站检查项目，加强站经理综合业务水平。
4.结业考核情况。结合公司零售重点内容宣贯及培训课程重点知识，组织结业考试10场次，并将每期参训学员的考试成绩、迎检汇报演练成绩、日常表现、班级贡献等情况综合统计进行排名。参训学员平均成绩94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并将每期培训的学员综合表现成绩通过协同系统下发给个单位，要求各单位针对成绩靠后学员加强日常督导与培训。
5.培训亮点情况。结合学员参训综合表现，共评选优秀学员104名，其中，“优秀班干部”32名，“学习标兵”72名，10期培训共计发表心得推文966余篇，其中刊登省公司网站4篇，制作课程总结“美篇”10篇，逐一将各期参训学员培训亮点纷纷呈现。同时参训学员还自发组织各类集体活动，第二期培训恰逢“七一”，班长李晓东组织全体学员齐唱《我为祖国献石油》，为党的生日献歌，第四期培训班长邢台王忠伟组织大家录制参训亮点视频，展现中国石油站经理良好形象等等各类活动，全体参训学员积极参与，极大提升了团队凝聚力和企业归属感。
二、2019年培训组织工作不足
1.对学员培训管理仍需加强。在培训过程中发现个别学员上课专注度不够，主要问题在手机的使用管控上，本次培训针对手机管理设置了专门的手机存放处，做出了明确保管要求，但个别学员仍存在多次外出接打电话等情况，在学习管理上必须持续严肃参训纪律。
2.对学习氛围的营造仍需加强。为带动参训学员的学习积极性，每期培训围绕做好精益服务和发挥品牌优势等主题安排了专题研讨沙龙等多种经验交流分享环节，但部分学员在讨论发言和心得撰写等环节的参与上不够积极主动，因此，要充分发挥班委及小组组长在学习组织上的带头作用，加强学员学习主动性。
3.团队分组竞争氛围仍需加强。10期培训均采用分组排桌的授课模式，并采用学员积分制，但各小组间的竞赛比拼氛围不理想，培训组织方式方法上还需进一步改进，例如开篇的素质拓展分组未能跟课堂分组相结合，团队组成不连贯。应建立每日团队积分通报制度，有效调动起各学习小组的组内学习气氛。
4.整体课程环节设计仍需细化。一是在课程环节设计上，理论与实操的比重需进行调整，在课程引入上，多增加情景模拟、随堂测算等形式，以互动增强学习的理解与运用；二是在课程内容设计上，课件中的典型案例不够丰富，要将当期公司重点工作内容进行及时补充，内训师对课程整体流程的把控不足，调动学员参与氛围不够充分，“培训收益”目标不清晰。
三、2020年加油站业务培训改进提升措施
在一季度完成内训师队伍建设和培训课件完善的基础上，4-10月份，以公司内训师队伍为授课主体，分10批次开展2020年度站经理培训工作，参训人数达到800人次以上，确保公司现有站经理的100%全覆盖，
1.细致筹划站经理培训流程。在培训管理上突出“学习氛围”、“团队氛围”和“竞争氛围”的打造。一是在“学习氛围”上，调整结业考试分值结构并分为三个部分，分别为：日常表现占比30%、站经理汇报占比30%、结业考试成绩占比40%，其中日常表现为课堂问答、心得撰写、班级贡献、考勤纪律4个方面，同时设置小组活动、网站推文等加分项目，不断加深学员参与度；二是在“团队氛围”上，将素质拓展训练分组与课堂分组相结合，在授课环节上加强团队互动研讨，优先加强学习小组成员间的相互交流；三是在“竞争氛围”上，建立学习日通报机制，每日通报各学习小组、各学员的学习积分排名情况，突出小组间、成员间的比拼竞赛，激发学员主动学习性。
零售培训总结范文第4篇
一、加强领导，健全组织机构
按照区政府《关于印发区开展清剿火患战役实施方案的通知》精神，结合我区危险化学品和烟花爆竹实际，制定并下发了《危险化学品和烟花爆竹清剿火患战役实施方案》，成立了以局长卢洪波为组长、分管局长和各街道办事处副主任为副组长以及有关科室和街道安监所为成员的危化企业“清剿火患”战役专项行动领导小组，具体负责组织、协调开展本次专项行动。并将文件下发到各科室和各安监所，具体安排本次专项行动的开展“大排查、大整治”工作落到实处。
二、强化责任，完善制度
按照“谁主管，谁负责”和属地管理的原则，明确工作目标和责任，落实各项监管措施，使专项行动落整治到位。
一是加强宣传教育，广泛发动群众。我局积极开展各类宣传活动，利用街道社区宣传窗、LED电子宣传牌等方式，宣传春节烟花爆竹安全知识，提高广大群众的消防安全意识，进一步完善投诉举报制度，方便群众举报，发动广大群众积极参与到“清剿火患”战役专项行动工作中来，努力营造全社会关心、全民重视消防安全工作的良好氛围。
三是严把春节期间烟花爆竹零售准入关。专项行动开展期间，也是我区烟花爆竹季节性零售期，为确保专项行动的有效开展，在市安监局的统一部署下，结合我区往年对烟花爆竹监管实际，按照“严格条件、合理布局、总量控制”的原则，对照发证条件，严格把关，逐一上门审查。发证过程中坚持做到“两个一”，即发证前普遍对零售经营者进行了一次安全教育培训，对各零售点进行了一次安全检查，提高了经营者的安全素质，增强了安全意识，核查了各零售经营场所的安全状况。对存在安全隐患或安全培训不合格的，坚决不予发证。
零售培训总结范文第5篇
开药店是一项良心工程，但不意味着良心工程就该赔钱赚吆喝，以下有几点意见既可以赢得客源又能赚到利润：
1.我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。
2.我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖。
3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。
我们也应该加强这方面的培训，比如：
零售培训总结范文第6篇
2018年上半年的专卖管理工作，在局领导班子和市局专卖科的正确领导下，全面提升了专卖管理水平，采取抓重点、查源头等工作方式，时刻保持卷烟打假打私的高压态势，积极探索在实际工作中所发现的问题，认真总结归纳经验和方法。通过全体专卖人员的努力较好的规范了我辖区卷烟经营秩序，现将上半年的专卖管理主要工作汇报如下：
一、加强队伍建设，夯实专卖管理基础
1、有计划的组织专卖管理人员参加省、市局开展的专卖技能管理类的培训，同时制定了培训考试管理办法，每月组织2次培训，培训内容以真假烟鉴别、案卷制作、执法技能为主，每月组织一次闭卷考试。
2、认真落实绩效考核工作，严格执行早晚签到制度，月底由绩效考核小组对每一名专卖管理人员对照考核计划进行认真的绩效考核，考核小组每月底随机走访每名市管员管辖的5户零售户，了解市场管理的真实状态，对发现的问题都会按计划纳入绩效考核里面去，切实做到了科学、客观、公正地评价专卖人员履职情况。
二、加大市场监管力度，规范市场卷烟秩序
一是认真贯彻国家局工作要求，按照省局确定的新的统一模式，全面推行APCD工作法，努力实践监管方式转型，完善市场监管体系，首先加强对专卖管理人员的培训，进一步提高其获取有价值信息、电脑操作和信息分析查处案件的能力。注重收集信息的来源和质量，特别是零售客户的实际销售数量、销售品种、库存数量等，确保相关信息的真实性和准确度。在制定计划过程中区分轻重，对检查对象、检查方法以及检查过程中可能出现的各种情况进行事先研究。在处理环节，按照违法行为严重程度、证据采集情况等标准对现场检查结果进行判定、分类处理。实现了工作有目标、行动有计划，检查有重点，处置有标准。
二是继续落实推进“卷烟打假进社区”工作，逐步建立“全面协作、全面推进、全民参与”的体系框架，充分发挥社区的工作优势，从源头上建立卷烟打假工作宣传阵地，稳步推进卷烟打假进社区工作，实现卷烟打假综合治理。
三是采取多种形式宣传烟草专卖法律、法规，利用“3.15” 消费者权益日、“5.17”法制北镇建设年，积极组织开展主题鲜明、形式多样、内容丰富的烟草专卖主题宣传活动，向群众发放宣传单，在北镇十字街中心的繁华地段设置法律宣传平台，在农村集市利用法律宣传车，主要宣传烟草专卖法律法规、真假烟鉴别等法规常识，共接受消费者咨询近100余人次，发放各类宣传资料400多份，让消费者维权意识得到了进一步加强，营造了良好的舆论氛围。同时，为方便广大群众、卷烟消费者和卷烟零售户举报、投诉辖区内的涉烟违法违规行为、咨询、了解烟草专卖相关法律法规政策。
四是积极开展卷烟市场专项整治行动，通过专项行动与日常检查相结合，不断提高市场监管的针对性和实效性。专卖股在1月份“利剑一号”专项行动期间，通过错时检查、交叉互检等措施加大市场卷烟监控力度，根据线索调查收集取得的重要情报，于1月7日成功查获一起5万元以上违法卷烟窝点案件。
五是继续巩固与公安、邮政部门的联合打假工作机制，召开联席会议，共同分析、讨论新的联合打假长效机制，制定了具体的行动方案，积极检查物流、快递环节无证运输卷烟的行为，有效遏了制外来卷烟冲击辖区市场。年初我们会同公安部门对全市的卷烟市场进行了统一清理，以火车站、汽车站和农村集贸市场为重点，将整治范围延伸至沟帮子周边商业区以及重点管理业户，取得了较好的成效。对违法、违规涉烟案件的不法分子起到了极大的震慑作用。
六是加强卷烟市场分类管理，根据省、市局工作要求，认真做好卷烟零售市场分类管理工作，按要求落实“依法严管‘二次批发、左右价格、扰乱市场’的卖烟大户”，认真做好大户“一户一档”工作，对重点户强化日常监管，认真核实其每月的进、销、存情况，确保每月对其至少走访3次，定期更新重点户档案。
七是加强日常监管力度。专卖科在市场监管过程中做到“精细”的基础上做到了“精准”，对各类零售户进行网格化管理，按照“双随机、一公开”的检查原则开展抽查，做到检查有目标、出击有把握。我们还通过错时检查灵活分配检查时间和检查方式，突出日常监管的时间差。采用“中队交叉检查”、“错时检查”等方式进行市场检查，避免市场检查人员面孔熟悉而不能有效发现问题的弊端，实现了从注重市场检查频率向注重检查实效转变，进一步提高监管的针对性和准确性。
截止目前，2018年共查处案件xx起，其中5万元以上案件1起，窝点案件4起，共查获卷烟72.76件，其中真品卷烟71.63件，假冒卷烟0.122件，走私烟1.008件，罚末金额2.28万元，有效的整顿了卷烟市场，维护了广大消费者的合法权益。市场净化率有了明显的提升，达到了95%以上。
三、强化许可证管理，推进许可证办理效率
行政许可是专卖管理的基础性工作，我们始终坚持以规范便民高效为原则，以全过程精细管理为内容，突出体现在四个方面：
一是结合《xx市局卷烟零售点合理布局规划》办理烟草专卖零售许可证，公开、公正地进行行政许可审批工作，确保了烟草专卖许可证管理公平、公正、公开。对新增零售户及时召开新办证零售户培训会，让新增零售户更好的了解烟草专卖法律法规及管理制度，提升卷烟经营能力，18年上半年共办理新增户72户，歇业30户，依法注销92户。
二是注重过程规范。正确运用证件信息系统，做到烟草专卖零售许可证的办理、收回等均依据充分，程序正当，使服务水平和效能得到进一步提高。
三是强化后续管理。制定实施许可证后续监管办法和行政许可回访制，实行动态监管，确保及时发现许可证登记事项变动情况。严格执行行政许可文书及卷宗档案管理标准，实现“一证一卷、一户一档”。
四是突出无证治理工作。针对不同经营状况的无证户，实施分类管理，综合整治。对符合办证条件的，及时宣传法规政策，指导并给予办证；对不符合办证条件、拒不服从管理的，联合工商部门，开展专项清理，予以取缔。设立行政许可公示板，每月对相关情况进行公示，接受公众监督，进一步提高工作的透明度。
零售培训总结范文第7篇
现有眼科医院招收的毕业生学历比例依次是本科（80.0%），大专（20.0%）。图2显示眼镜零售企业中验光技能证书等级比例最高的是中级验光员（33.2%），其次是高级验光员（23.6%）和初级验光员（15.2%）。眼科医院验光技能证书等级比例最高的是高级验光员（43.3%），综合性医院技术人员多由护士担任验光师，无职业技能证书。眼镜零售企业和眼科医院在技师以上的等级比例基本持平。图3显示眼镜零售企业中定配技能证书等级比例最高的是中级定配工（31.0%），其次是高级定配工（27.2%）和初级定配工（9.9%）。眼科医院的定配技能证书等级比例最高的是高级定配工（50.0%），其次是中级定配工（14.2%）。眼镜零售企业中技师及以上的等级比例明显高于眼科医院。
验光配镜和销售这两项能力是眼镜零售企业最看重的能力,而医院验配中心最看重的是验光配镜和眼保健能力，详见表1。眼镜零售企业和医院共同认为，专业知识技能和敬业精神这两项是目前毕业生有待加强的素质。眼镜零售企业中52%的主管认为专业技术岗位人才缺口大，每年对眼视光专业毕业生的需求在10人以上。医院验配中心每年对眼视光专业毕业生需求较少，需求量为5人以下者占75%，5~10人者占25%。数据表明，毕业生在眼镜零售行业的需求量较大，医院验配中心需求量较小。
相对于医院，眼镜零售企业对专业毕业生的需求量大，其中验光员的需求量大于定配工，并且多需要集销售员、营业员和验光师为一体的人才。现有学历显示眼镜零售企业主要以短期验光培训班的学员为主，有积极吸纳大专以上高层次人才的意向。综合性医院眼科虽然多由护士代替专业人员验光，但由于学历及晋升的限制，眼视光技术专业毕业生无法到综合性医院就业。本次调研的两所眼科医院验光师均为眼视光专业毕业，学历以本科为主。因此，目前高职类眼视光专业毕业生主要就业于眼镜公司。通过对从业技能证书的调研发现，眼镜零售企业中考取劳动部门颁发的验光职业技能等级证书者较为普遍，技师以上职业技术等级较少。眼科医院以高级验光员以上的职业技术等级较常见，综合性医院无职业技术等级证书。定配方面以定配工为主，技师以上职业技术等级较少见。定配方面由各市级质量技术监督局进行抽检，且定配工作人员相对稳定，合格率均较高。尽管考取验光技能证书的比例较高，但专业知识欠缺仍成为眼镜零售企业和医院验配中心共同认为最有待加强的素质之一。因此，职业技能证书等级不能全面反映一个验光师的水平。
零售培训总结范文第8篇
裴亮:这可以说是信息技术出现后，在零售业繁衍出来的一种新的经营理念。而且这种理念彻底改变传统零售业的某些管理经营方式。这要从零售业的人才难题说起。目前我国零售业面临的最大的问题之一，就是缺少人才，特别是缺少合格的店长。为了解决这一难题，许多企业办起了培训学院或学校，自己培训店长。其培训之严格，不亚于正规部队的训练，目的是希望这些店长到了工作岗位上也能“步调一致”。但结果却是依然缺少合格的店长。这不是中国一个国家才有的问题，美国一个拥有2000家店铺的零售商，要想找到2000个合格的店长也是不可能的。那这些零售商怎样经营呢？答案就是用IT去做零售业。他们把一个店长应该做的工作，都固化在店长使用的信息系统中，每个店长只需按照系统规定的流程规范去做，80%的工作就完成了，所以企业对每个店长的依赖性并不高。另一方面，如果某个店长有一个好的创意，总部就会通过网络复制到2000个店长的系统中去，2000个店同时执行。从这个角度上说，每个店又是由2000个店长在同时经营。美国人用信息技术创造了一个新经营方式：用系统去经营。而我们却仍然沿用着师傅带徒弟的方式。这就是用IT做零售业和用传统观念去做零售业的区别。
问:请谈谈我国零售业信息化的历史。
裴亮：我国零售业信息化开始于1981年。这一年原商业部从日本进口了4000台Omron528收款机，以计划分配形式销往全国主要城市各大商场使用。从此，POS机、条形码技术、色码技术、基于POS Server的MIS、财务管理软件、系统集成产品广泛进入零售业应用。
进入21世纪，商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品不断被零售企业采用。这极大地扩展了企业的信息化管理范围，使大批量、多品类的统一采购和分散销售开始代替传统零售业的手工制单、只管金额不管商品和顾客的落后交易方式。IT带来了新的管理变革和流程优化(BPR)，极大地改变了中国零售业的面貌和内涵，使发展大规模连锁化零售组织成为现实。
2003年，中国连锁经营协会专门成立“信息化专业委员会”，开始系统地总结和推动零售企业的全面信息化建设，迎接全行业信息化、网络化时代的到来。
目前，我国大中型零售商业企业80%不同程度采用了计算机管理,其中绝大多数是实行连锁经营的零售企业。
问:今天国内的零售行业，与国际巨头已处在同一个竞争舞台。与他们相比，我国的零售企业在硬件设施上相差无几，那么，差距在哪里？
裴亮 ：决定企业核心竞争能力的信息化应用水平就是一个重要方面。
问:做好信息化工作，关键是什么？
裴亮 ：企业信息化的关键是对IT的正确使用，达成经营战略和管理目标。这就要求企业信息化建立在企业战略级的IT规划之上，用IT战略规划来指导企业信息化。从目前国内零售企业信息化的现状来看，一般信息化已经很普及，但普遍缺乏战略级的IT规划。主要是：没有量化的远景和未来发展步骤；没有高水准的IT规划支撑新的业务、流程组织扩展；没有清晰的业务和管理模式，缺乏组织协同和核心价值沟通；没有成功的评估标准；没有企业综合的资源利用绩效考核和优化推进措施。
问:请谈谈IT规划。
裴亮 ：IT规划应该是信息化的第一步。IT规划是企业信息化的指导纲领，是对企业利用信息系统提升公司竞争力的体系化、全局性的思考成果，体现为一系列文档。IT规划既是一个产品，也是一个过程，是对企业战略、组织、流程、数据/信息/情报、应用系统和信息技术的系统性的思考，以达成共识、降低风险、节约成本。制定IT规划的过程是公司上下对“组织架构、流程再造、IT支撑管理”的沟通、碰撞。而CIO及其团队就是企业信息化的播种机、宣传队和开路先锋。
IT规划是企业信息化的必然选择，要求CIO在研究和理解企业的发展目标、愿景和业务规划的基础上，形成信息技术的配套发展战略和发展措施(即企业目标在哪里?企业如何达到目标?清楚地理解企业战略规划BSP，并帮助企业建立完善的信息战略规划ISSP和技术战略规划ITSP。结合企业的组织架构和业务架构，建立软件体系的核心系统架构和应用架构，通过技术替代及系统逻辑设计，达成组织优化和业务流程优化的一系列目的，有效分配企业资源，以实现零售企业的组织现代化和业务管理自动化。并在此之上对信息系统各部分的支撑硬件、支撑软件、支撑技术等进行计划与安排。
问:都说零售业是信息化的下一个大市场，但在今年举办的第二届中国零售业信息化峰会上，国内零售企业的CIO们却大吐苦水：IT供应商不了解我们零售企业要什么；IT巨头们的国际经验不能对接中国市场；我们零售企业都知道IT重要，但是却很难找到自己想要的解决方案和产品……请问为什么会有这样的问题？
裴亮 ：国内零售企业盈利模式和业务流程不成熟是问题的症结所在。
国内现有的零售业解决方案IT提供商大多是国外企业，他们在给国外的零售业巨头提供IT服务方面经验丰富，但是由于国内零售业刚刚起步，与国外零售企业的经营管理水平相距甚远，国外IT提供商的解决方案对于国内零售企业来说就有点起点太高……同时，就国内软件企业而言，零售业属于新兴市场，他们不是对行业不够了解，就是实力太弱。如此种种，零售企业想上信息化就无从上起了。
问:零售业如何利用IT整合供应链？
裴亮 :零售业有许多特性是其他产业少见的，例如惊人的巨量日交易数。但仍然和其他产业一样要面对三个竞争趋势：无国界的竞争、无产业疆界的竞争、无忠实客户的竞争。
零售业的价值链体系是跨国界的，其商品来自世界各地。如何透过有效的上下游供应链整合管理，将商品销售信息与供货商分享，让合作伙伴依据实际销售数字及未来需求预期，实时地将需要的货物数量直接送上零售店面货架，来降低库存、减低货物错置率，以提高毛利率？在零售企业的运营能力亟待提高之际，不能让信息技术成为制约零售企业战略实现和迅速拓展的绊脚石。IT策略作为零售商整体战略的一部分，如何制定并实施，CIO和CEO都必须未雨绸缪。
传统零售事业的业内竞争壁垒正不断被打破，因为市场日趋饱和，使过去以不同产品和特定客户做市场分隔的零售商，为增收不断逐鹿于新市场。再者是在线零售的这类新竞争者，已渐渐站稳脚步，不断地扩大其贩售物品的范围，许多消费者早已习惯于在线购物的便利性，传统的店面零售业面临超越地域性的竞争威胁，必须设法让购物者乐于走进店家，增加消费。