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奢侈品消费调查报告

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奢侈品消费调查报告范文第1篇

国内奢侈品市场扫描

现代国际市场研究公司(以下简称MIMR)的“奢侈品售后服务满意度调查报告”(下称调查报告)选取了北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等6个城市的样本进行统计分析,结果显示:消费者对奢侈品售后服务的总体满意度评价仅为73.84分。

报告显示:在保养维修便利性、服务人员整体表现、保养维修收费公开透明、保养维修价格合理性、保养维修时长、保养维修后质量等6种消费者评价奢侈品售后服务的主要因素中,大多数顾客对“维修价格合理性”和“保养维修时长”的满意度最低。而目前进入国内的奢侈品品牌都不约而同地聚焦“服务人员素质”,却忽略了占比最高的保养维修时长和价格两大因素,导致消费者对服务的满意度不高。

1.服务短板凸显。除服务人员外,其他指标的满意度均在64分~75分。这说明奢侈品品牌在服务细节方面普遍存在短板。调查报告显示,消费者对厂商售后服务的服务人员整体表现及保养效果普遍较为认同,但对于保养维修价格的合理性、保养维修时长满意程度很低。这体现了国内奢侈品定价的科学性和配套服务方面的表现不尽如人意。另外,32.7%的用户认为,奢侈品手袋的保养维修时长尚未达到他们一半的期望值,而31.4%的用户则勉强能接受维修时长。

2.现有或潜在需求得不到满足。报告显示,奢侈品购买者对售后服务的主要期望有9个,分别是在国内设立维修网点,简化的维修保养手续,提供积分或老顾客打折优惠,提供清洗、保养、翻新服务,有打折优惠时在第一时间通知,保修期内可以以旧换新,接受产品寄卖,维修时间过长,应当顺延保修期,有新品时在第一时间通知。

从这9个期望评价对比就可以发现,奢侈品消费者的需求还有不少尚未得到满足的方面,需要有针对性逐项进行提高才可以进一步提高客户的满意度评价。 例如,超过80%的客户在选择维修地点时,均倾向于选择自己所在城市的维修网点进行维修服务。而事实上,大部分奢侈品牌在国内都没有维修服务通道,顾客选择返回原厂维修更多是出于无奈。

另外,超过80%的客户不希望产品的保养维修费用超过产品原价的10%,国内的维修价格往往高得让人无法承受,甚至有顾客仅更换一个表带就要支付数千元。

3.顾客外流严重。报告显示:60%左右的消费者更喜欢在港澳台和国外购买奢侈品,不选择在大陆购买的原因主要在于“价格”和“产品质量”两个维度,比例分别为72.7%和57.0%,这反映出消费者对价格和产品质量较为敏感。尽管国内奢侈品宣传风头正盛,但越来越多顾客流向国外消费却是不争的事实。

4.顾客满意度偏低。被访者在选择奢侈品时,最关注的因素有8个。其中最首要的是质量口碑;其次是形象符合个性、款式多样等。国内奢侈品顾客满意度偏低,一个很重要的原因就在于他们的期望并没有得到相应的满足。

如何提供真正的“奢华体验”

通过以上调研和分析,我们认为,奢侈品在售后服务方面存在诸多短板,而这些在经济形势下滑的当下影响愈深。唯有破解以上难题,奢侈品才能在市场困境下实现突围。

奢侈品的销售和售后服务应从顾客的购买习惯出发,针对以上存在的四个问题,其破解策略是:

服务为基,统一服务标准。57.2%的客户选择出国购买奢侈品的原因在于认为国外店铺出售的产品在质量上更加有保证。国内外奢侈品服务上的差距正导致客户的流失。因此,国内奢侈品企业急需制定统一自身服务和售后标准。

在售后方面,提升奢侈品的保养维修的效率甚是关键,而奢侈品企业要想从根本上解决这个问题,不仅需要向消费者普及保养方法,降低返修率。同时,也要给消费者一个时间较长的服务预期承诺,确保售后服务的效率。在价格方面,应当明码标价,制定统一的价格体系。服务标准再好,最终也要通过人来执行,消费者通过加强销售点和维修服务点服务人员的素质培训,提升当地维修水平,多家品牌联合建立维修中心,都是可以考虑的改进策略。

同时,奢侈品企业应当通过成立会员制度,通过高质量的售后服务提升顾客口碑,同时为客户提供个性化定制和针对,为会员客户度身定造和推荐符合其个性化的产品。

产品为核,丰富产品种类。中国的奢侈品市场已经经历20多年的历程,期间,消费趋势完成了从炫耀性消费向自用型和享受型转变。实际上,不管消费趋向如何风云变幻,产品都是撬动高端消费群体的根本。调研报告显示, 36.4%的消费者认为,国内购买奢侈品专卖店的产品线和品类不如国外店丰富,这是很多消费者选择在国外购物的一个重要原因。

报告显示,在未来的1年里计划在奢侈品上增加投入的客户比例为75.6%,投入增加的原因主要集中在“个人方面的原因(爱时尚、到了该享受这些奢侈品的年纪、希望提升个人品位及生活品质、换新的式样、因周年纪念日而购买等)”、“经济条件的改善”两个方面,比例分别为58.1%和48.9%,这体现了客户对奢侈品的消费预期较为积极。有鉴于此,奢侈品营销更应着力强调奢侈品作为“生活品质与身份象征”、“送礼与工作需要”和“保值”三方面的功能。 总之,国内奢侈品厂商需要以丰富的产品线给高端奢侈品消费群以极致的产品体验,同时也尽可能提供丰富产品名册和预订服务。

活动为本,实现与国际同步打折优惠。目前,国内奢侈品价格相比国外要高很多,这不仅仅是关税造成的,而是奢侈品品牌在国内定价较高。尽管如此,由于中国经济增大强劲,催生了一批批新富阶层,这是带动并刺激中国奢侈品消费热情持续增长的基础。

不过,在近期消费疲软的环境下,奢侈品厂商似乎需要重新审视自身的高价策略。调查显示:72.7%消费者选择出国购买奢侈品的主要原因在于,国外销售的奢侈品在价格上有优势,性价比更高,且每年都有打折优惠活动。但在中国,商家并不愿意提供季度折扣,需要消费者支付更高的溢价。这种做法日益受到消费者的质疑。

电商:奢侈品的下一个趋势?

在奢侈品销售下滑的当下,奢侈品的未来在哪里?淘宝的数据显示:预计2012年的全国奢侈品电子商务市场成交额将超过200亿元。

数据体现出奢侈品进军电商的趋势愈加明显。2012年9月19日,时尚电商走秀网宣布,已正式获得来自意大利的顶级奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授权。而尚品网已陆续获得了意大利M Missoni、美国Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法国Sinequanone等60多家国际时尚现代品牌和设计师品牌授权,且其授权规模还在不断扩大中。

显然,奢侈品已经开始转战线上市场,奢侈品如果转战线上有几条核心路线可供选择:

1.成立官方旗舰店。奢侈品具有高端属性,因此其官方旗舰店既能起到品牌传播效果,又能拉动固有的品牌消费群,可谓一举两得。不过,由于官方网上旗舰店,自身网站流量有限,其流量和功能有限。

2.进驻综合类电商平台。综合型电商平台(如天猫,苏宁易购等),最大优势在于其客户流量,但其人群的消费能力却参差不齐。不过,一旦消费者消费能力得以提升,品牌力已经深入人心,市场培育的目的显然能够达到。

奢侈品消费调查报告范文第2篇

近日,美国著名皮革制品奢侈品品牌Coach高调宣布,计划将门店开进国内二线甚至三线城市。

据了解,Coach全球直营门店目前共有746家,而在中国大陆以及香港和澳门地区仅71家。如果按照一年30家的速度扩展,中国的Coach门店数两年就能翻番。作为一个定义为奢侈品的品牌,除了出现在一线城市的高档购物中心之外,Coach将门店开进国内二线甚至三线城市。有人认为这种做法可能会降低Coach品牌在消费者心中的地位。

而对该品牌的经营者来说,却从未因此而改变他们的经营计划。Coach中国区总裁兼首席执行官JonathanSeliger表示:“中国人口超过100万的城市有120多个,我们希望尽可能多地接近顾客。为了带动当地目标消费者,我们将在高人流量和交通便捷的地段开设更多门店便于他们购买。”

据悉,Coach每年都花费500多万美元来进行消费者和市场调研以了解一些目标城市的人口情况。详细评估目标城市的规模、潜力以及消费能力等方面,以便在该地区开设更多的门店,贴近当地消费者。

二三线城市被看好

事实上,从各大品牌在国内的门店布局不难看出,目前国内二、三线城市已经成为各大奢侈品品牌入驻的目标地。

直营的古奇店铺数量从1997年的4家增长到2010年的46家。古奇公司已开始向中国的二、三线城市发展,这些城市的人口在200万-800万不等。中国已有270多个城市的人口过百万。按城市规模、完善程度、购买习惯、态度和城市人口的可支配收入,可将这些城市分为5个等级。有30个二级城市和大约150个三级城市。

古奇还将于近日拓展其在中国内地的市场,而广西南宁作为与越南共和国毗邻的城市,将成为Gucci在中国内地的第32个“进驻站”。自去年Gucci在中国内地增开9个专卖店之后,该品牌计划在今年底之前将品牌专卖店在中国内地的数量增加至48个,这个增长速度是2005年发展速度的7倍。

爱马仕(Hermes)从1996年进入中国在北京开设第一家分店至今,已经在中国大陆地区陆续开了19个大大小小的分店,并且还在增加中。

LV 1992年进入中国。中国目前已经成为LV继欧洲、美古、日本之后的第四大市场。现今中国已经拥有40家LV门店,2010年中国奢侈品消费高达65亿美元,连续3年全球增长率第一,销售量第一。未来3年,中国奢侈品消费总额有望超过日本,成为世界第一大奢侈品消费国。如果将65亿美元的中国奢侈品消费大蛋糕细分下来,有很大一块属于LV,它在中国的28个城市拥有35家门店,LV在中国的销售额已占到全球销售额的近四成,超过了奢侈品发源地欧洲所占的19%份额和美国的23%份额。

1994年,中国上海就有了第一家DIOR店铺,如今,在北京、深圳、杭州、沈阳、成都、大连、青岛、天津以及广州都开设了DIOR专卖店,共有27家。―张大网已经在有购买能力的城市全面铺开。

Prada报告显示,2010年在香港及澳门地区较2009年增长了75%,达到3.89亿欧元或5.323亿美元的销售额,为Prada贡献了近20%的收益。

Prada目前在中国10个城市开展业务,并计划在未来两年内将门店数量从目前的15家增加到45家。目前Prada在中国内地有14家专卖店,香港有9家,澳门有2家。今年Prada计划在中国大陆新开9家专卖店,地点分布在哈尔滨、广州、长春、杭州等内地城市。

Prada表示,2010年中国内地以及香港和澳门地区的收入总额相比2009年增长了75%,升至3.89亿欧元,该值相当于集团总营业额的20%。

待瓜分的市场

欧美奢侈品市场增长放缓,而中国对奢侈品的消费数字却在不断刷新。一连串的数据显示,中国开始成为欧美奢侈品企业的新大陆。

“我们预计到2025年中国有望达到全球奢侈品及奢侈品服务50%的购买力。”国际奢侈品协会创办人、全球主席CregFurman在近日对媒体表示。

GregFurman说,中国客户对服务的期望值越来越高,品牌商意识到市场营销任务更重,在华品牌商应加强店员以及管理者培训,进一步投资客户服务。

麦肯锡一份调查报告显示:收入增加,对奢侈品品牌更了解,获得渠道更方便等因素,中国奢侈品消费已从1998年的50亿元增长到2010年的800亿元。

中国的高档消费品市场被分析人士普遍看好,世界奢侈品协会的调查显示,2010年中国人的境外奢侈品消费居世界第一,预计2012年2月至3月,随着中国传统节日春节购物的来临,中国将取代日本成为全球第一大奢侈品消费国。而根据麦肯锡的研究,2010年中国奢侈品市场达到800亿元,2015年将达到1800亿元,届时中国将占全球奢侈品市场份额的20%。

二三线城市做销量

近日的《2011中国奢侈品报告》指出,未来奢侈品在我国的战略将体现在“一线城市做品牌,二、三线城市做销量”的现实选择上。

该报告显示,一线城市中,北京由于是我国政治经济与文化的中心,因而奢侈品销量最好;上海次之,但上海是目前奢侈品牌在中国的总部聚集地,市场竞争激烈,奢侈品市场成熟度高;广州因为地处港澳,与前两者差距较大。未来,在杭州、沈阳、成都、青岛将是奢侈品牌争夺的重要战场,这4个城市目前的销量将分别达到同内销量的8%、6%、5%和3%。但二、三线城市的市场推广和销售资源也成为奢侈品牌扩张的重要制约。针对这一市场缺憾,奢侈品的电子商务近几年也应运而生,涌现出了走秀网、第五大道和老熟客等知名网站,这些奢侈品的电子商务业务,从客观上不但弥补了奢侈品消费的地域限制,还努力追求让消费者有线下实体店的真实消费体验,力求在便捷性、产品质量和售后服务等方面更具备优势。

奢侈品消费调查报告范文第3篇

中国城市消费者的消费习惯日益趋于西化,他们现在正在使用许多在美国所使用的相同产品。此外,一些农村地区的人正初次尝试众多产品,因此我们也看到香皂、牙膏、牙刷和洗发水等越来越多的商品种类出现增长。

2006年中国日化市场规模达1373亿元,比上年增长13.1%。化妆品市场占比略有上升,洗涤用品、口腔清洁用品市场则略有下降,美发、美容用品以及护肤品等细分市场增长速度较快。报告预测,未来几年,中国日用化工用品将持续稳步增长,2007年到2009年的年均复合增长率保持在13.4%左右,比国际整体市场增速要快。

2008年1-7月份我国化妆品出口金额8.59亿美元,与2007年同期相比增长13.49%。其中,美化护品及护肤品出口额为3.80亿美元,占出口总额的44.28%,与2007年同期相比增长7.62%;剃须用制剂、人体除臭剂、沐浴用等制剂出口金额2.79亿美元,占出口总额的32.55%,与2007年同期相比增长17.29%;口腔及牙齿清洁剂出口金额0.89亿美元,占出口总额的10.38%,与2007年同期相比增长26.12%;香水及花露水出口金额0.35亿美元,占出口总额的4.05%,与2007年同期相比增长23.4%。整个行业的发展趋势的确是让人看得见“朝阳”。

随着经济的增长,人民生活水平的提高,化妆品消费将继续快速增长。随着消费者对护肤品要求的提高,天然活性物在化妆品生产中被大量使用,各种维生素、活性物、植物精华素将主导今后的化妆品原料市场。中草药化妆品将开辟新的市场领地。将中草药精髓融入化妆品中,不仅是传统与现代的一种结合,而且还为民族企业的发展开辟了新的领地,从而推动民族品牌的发展壮大。

经过几年的酝酿和培养,目前已经有众多男士化妆品涌现出来,在未来的一年,男士化妆品将有机会显示自身的巨大潜力。

但是在另一方面,由于受金融危机的影响,化妆品行业也面临着巨大的挑战。2008年是中国经济最困难的一年,随着上游原材料价格上涨,化妆品产品的制造成本也随之上涨。宝洁、联合利华等公司从8月份开始大幅度调高产品价格。成本上涨之后,市场上一时间风声鹤唳,国内中小企业的生存举步维艰,化妆品产业大省福建出现大规模中小企业倒闭现象。化妆品行业和国内其他行业一样开始遭遇严冬。与此同时,国际范围内的奢侈化妆品市场也出现萎缩。

随着直销法的颁布实施,越来越多的国外化妆品企业进入国内。原本已经控制高端市场的洋品牌,又继续加快对三四级市场的深耕,所以渠道下沉也是2009年行业的一大特点。

奢侈品化妆品市场2009年或降温

随着金融风暴的袭来,越来越多的人们感受到“严寒”,奢侈品市场也难逃此劫。据法国媒体报道,摩根大通银行此次调查的对象包括法国奢侈品制造商LVMH集团、克里斯汀-迪奥香水化妆品公司、爱马仕公司、意大利宝格丽珠宝公司、英国巴宝莉服装公司、瑞士奢侈品制造商历峰集团和斯沃琪公司等。调查报告指出,2009年全球奢侈品销售量将减少4%。

调查报告认为,受金融危机影响,美国和日本等主要奢侈品市场销售量将出现明显下降,包括中国在内的新兴奢侈品市场销售量增幅也将从15%至25%下降到3%。相对于美国和日本市场而言,欧洲市场对于明年的预期稍显乐观。

而美国贝恩公司公布的调查报告,也印证了这一观点:面对全球金融危机,即使最富有的消费者也正在削减开支。这可能导致全球奢侈品零售市场 2009年出现萎缩。这份受意大利奢侈品公司联合会委托所作的报告说,奢侈品市场2009年将面临6年来首次衰退。

贝恩咨询公司称,包括服饰、皮货和化妆品在内的奢侈品市场明年将出现3%至7%的缩水,销售额将下降至1630亿欧元至1700亿欧元之间。而此前10多年来,奢侈品市场一直保持稳步增长。

贝恩咨询公司的一位分析师说,尽管奢侈品市场2009年的发展前景不容乐观,但个别地区富豪人数不断上升、游客流量加大和职业女性消费增加等积极因素将促进该市场的长远发展。

报告认为,奢侈品市场在去年的次贷危机中受到一定影响。该市场今年将实现3%的小幅增长,销售额将达到1750亿欧元。

今年,欧洲仍然稳坐世界第一大奢侈品市场宝座,市场价值约为670亿欧元。美国作为最大的奢侈品消费国,其市场价值约550亿欧元。

尽管整个经济气候不佳,但有化妆品业内人士分析认为,在金融危机的作用下,我国本土企业找到了“机会”。

该人士分析认为:“消费者理性在回归,过渡消费奢侈性外国品牌的现象将得到抑制,中国品牌价格适中,是中国品牌的机会;中国化妆品运作成本低,抗风险能力强;同时全球性原料下降,此消彼长,有大好成本优势;外国品牌多是上市公司,受金融动荡的影响极大,而中国企业不上市、无贷款,全市自有资金,影响小;从国际上来看,外国品牌市场遍布全球,现在正在承受巨大的挑战和煎熬。中国化妆品以国内市场为主,受国际市场影响很小。外国品牌以商场和卖场为主,中国品牌却有着多样性的渠道,非常广泛”。

中草药等“绿色”化妆品迅速“成长”

随着消费者的日渐成熟,对化妆品安全的要求也日益提高。“植物”、“无添加”等绿色化妆品近年来备受追捧。从1995年,奥妮植物概念异军突起,到现在佰草集跻身高端市场。似乎本土品牌每一次登台亮相都少不了“植物”、“中草药”的绿色概念。中草药精髓融入中,不仅是传统与现代的一种结合,而且还为民族企业的发展开辟了新的领地。

全球药妆品市场在2005年已经达到133亿美元。目前,虽然我国的药妆品市场还比较小,但正以每年超过10%的速度先前发展。中药化妆品作为药妆品中的一个新生力量,目前正处于成长期。疗效性护肤品一方面具有治疗效果,另一方面强调护肤成分取自天然,无任何化学添加,这两项特质正是当今国际美容发展的主流。中药的药效确切,如人参的益补气血,当归的养血活血行气,黄芪的补气生血与人参相合气血旺盛,珍珠粉的嫩肤白面、增颜消斑,茯苓的润泽皮肤等等,早已被国内及周边国家人民所熟知和接受。而胡萝卜、当归、人参、灵芝、花粉、珍珠粉、鹿茸、胎盘、牛乳等提取物则因其内含丰富的氨基酸、维生素及天然保湿因子而受到国际权威美容专家的好评与消费者的公认。结合我国传统中医学与西方医学对人体衰老机制的研究,把现代科技应用于中国传统医学,开发各种具有疗效性的中药化妆品,有着非常好的发展前景,未来中药化妆品市场规模将逐步增大,中药化妆品也将成为中药行业一个新的发展方向。

由于天然的标本兼治的中草药最接近“绿色”,因此中草药化妆品在国际上已成为一股新的潮流。据统计,中草药在西方市场消费年增长率达16%,目前全球天然药物年交易额已约145亿美元。在日本,化妆品广泛使用的中草药有117种,各化妆品公司一般都有200余种配方,而且其中50%以上都是含天然中草药的。

但是在这股潮流中,作为有着几千年中草药应用历史的中国却在中草药化妆品的研究与应用方面显得软弱无力。有业内人士说:“中草药是一座没有专利保护权的宝藏,谁都可以用,现在不是看谁先用而是看谁用得好,用得恰当。”虽然国外出现的汉方热是源于中国的中医古方,可国内的萃取技术却远远落后于日本和新加坡等地,国外的中药产品销售量是中国的10倍,乃至100倍。我国一些科研机构用银杏、缬草、卡丸要、中黄素等开发出的“绿色化妆品”只是被国外大公司当作原料进口,利用国外先进的工艺提取后再贴上国际品牌,马上身价百倍,而中国的企业只是赚取少得可怜的原料出口费。

行业人士普遍认为,中国的化妆品至少落后于发达国家10-20年,而今绿色化妆品潮流方兴未艾,为中国化妆品企业迎头赶上提供了一个良好的契机,中国的化妆品企业应该走出开发自己“绿色化妆品”品牌的路子来。

男士化妆展现发展潜力

2008年,对于中国日化市场,并不有着什么利好,可是,男士化妆品仍然象雨后春笋一样地冒出来,喜欢逛商场的人们会意外地发现,越来越多的男士化妆品出现在终端货架上,并且不少的KA卖场专门辟出了男士化妆品专柜,如家乐福、乐购等,这些品牌主要以国际品牌为主,如曼秀雷敦,妮维雅,而在一些国内的AB类卖场以及专营店、日化店,同样也有些国产品牌在力推男士,如丁家宜、伊亿莉、男士主义、西妮。在产品线结构上,已由原来的洗面奶,发展到沐浴露、洗发水、爽肤水、须后爽肤水、润肤露、润肤霜、紧致霜(喱)、眼部凝露、护理液,几乎与女性产品结构一样丰富。

而在商场的专柜上,我们可以经常看到国际巨头品牌为男士产品专门开辟售点,宣传单也放在最显著的位置。如资生堂、欧莱雅、薇姿、兰蔻、碧欧泉在价格方面都比女性产品高出10-30%左右。而当然,在我们中国式的日化店、专卖店,男士产品也穷出不穷,如汇美舍、宝琪兰都推出了男士产品。一套男士护理用品低则数百元,高则上千元。据商场方面介绍,随着男士对美容护肤的日益重视,男士用化妆品的销售行情不断看涨,平均每年递增二、三成。

传统意义上,中国男性认为化妆品是女性的专利,男性应注重的是内涵,而不是花哨的外表。而随着社会的发展,人们的各种交流越来越多,男性对自身及他人形象的关注程度越来越高。新时代的男性敢于尝试各种新鲜事物,化妆品也不例外,男士化妆品也很早就被认为是一坐尚待开发的金矿,男士护肤品也将呈现快速发展的趋势。目前中国市场的男士护肤品品牌主要集中在欧莱雅集团、妮维雅、资生堂、曼秀雷敦等跨国企业和品牌上,本土品牌除了上海家化的高夫等少数品牌外,几乎没有具有竞争力的本土品牌。

2008年二季度,网民最关注的男性护肤品牌是欧莱雅集团旗下的巴黎欧莱雅男士护肤系列,关注占比13.83%;排名第二位的是资生堂集团旗下的吾诺男士专用护肤品,网民关注占比6.70%;第三位是曼秀雷敦男士护肤系列,关注占比4.64%。通过网民关注数据发现,欧莱雅集团旗下四大男士护肤品牌中有三个上榜,它们分别是巴黎欧莱雅男士、碧欧泉男士(关注度:4.51%)和薇姿男士(关注度2.10%)三个品牌合计关注达到20.57%。

这一切似乎在预示着这样一个现象,培育多年的男士化妆品时代已经到来,将如井喷一样,向全国各级市场推进。

“面子”问题已不再是女性专利。据统计,男士化妆品市场份额每年都达到5亿元以上,到2010年将发展到40亿元。业内人士分析,到2010年我国化妆品市场销售总额符达800亿元。并且许多大的品牌正在以较快的速度进入,各大厂家的研发、生产等都在紧张进行中,和竞争激烈的女性化妆品市场相比,男性化妆品市场像一个潜力巨大的金矿。

随着国际知名化妆品牌对男性护肤品的日渐青睐,男人“面子”问题已逐步被提上日程。虽然目前使用高端产品的男性很少,但也很少有人不使用护肤品。 男士化妆品仍存在市场相对滞后的情况,但经过几年的酝酿和培育,男士化妆品市场将逐步展现其巨大潜力。

抢夺三四级市场

行业渠道继续下沉

在当前的日用化妆品市场,各种品牌错综复杂,所走的营销通路也各不相同,营销人士将其大致分了为两类,一类是以各种外资品牌为主的知名品牌,这类品牌大多是实力雄厚,历史较为长久,在各种媒体上投放各种广告,是靠品牌自身的知名度和在消费者当中的美誉度来拉动消费者产生购买,代表品牌为市场中的主流如“玉兰油”、“欧泊莱”、“大宝”、“丁家宜”等等,另一类就是产品没有很高的知名度和美誉度,也很少或者基本上不在媒体上投放广告,而是靠较为优惠的条件,占领一部分终端,利用各种促销手段,推动消费者产生购买,大多有严格的区域保护,俗称做终端的产品。这两类之间没有严格的界限,也有介与两者之间的处于转型期的企业,大多数的化妆品企业在没有做大之前都会采取后者,而在积累了一定的实力并且拥有了一定知名度后,进而会转变成第一类运作,占领更大的市场份额,企业的最终目的是做品牌,但现在大多数是只能做产品。在没有做成全国性的品牌之前,没有做成流通品牌,都是处于前期的积累阶段。

对于大多数国内厂家而言,起步较晚,没有较强的实力,几乎都要从做终端做起。一二级市场门槛高,费用大,大多为洋品牌和国内少数的强势品牌占据,所以这类市场开发的难度很大,小品牌发展的空间不大。还有在经销商方面,省级因为有太多的弊端而逐渐被许多企业绕开,而现在的地级的操作也不如人愿,于是很多的企业纷纷开始向下游发展,所以渠道下沉成了近几年日化行业讨论的最热烈的话题,中小型的化妆品企业争夺的重点就落在在三四级市场上。

但是,近年来,洋品牌们并不满足于现状,跃跃欲试向三四级市场渗透。据媒体报道,一向在百货店长袖善舞的资生堂(中国)其实早已在二、三级甚至乡镇市场展开了一场“搏杀”,且渐入佳境。

奢侈品消费调查报告范文第4篇

2011年3月9日,麦肯锡中国奢侈品市场调查报告,以“崛起”称之;认为到2015年中国将超过日本,成为全球最大的奢侈品市场;届时中国内地奢侈品销售总额将达1800亿元;而在过去的一年约为800亿元,未来5年年均增速约为18%。

已超越日本成为世界第二大经济体的中国,人口实在太多了,占全球20%,而奢侈品市场也要占全球20%,这个发展速度真够快的。按人均看,国人远远没有富起来,这是“未富先奢”。奢侈品消费掀起狂潮,只能是中国贫富悬殊的一个表征。这个掀起“购物狂潮”

的国家发展很不均衡,许多温饱还成问题的人,不是拉动内需,而是拉住内需的后腿。

那些高价豪宅被先富一族买走,保值增值是一个重要目的。当住房的主要功能不是消费居住而是投资投机的时候,泡沫形成是个必然趋势。住房的高价热销会拉动经济,然而当它作为投机品多过作为消费品的比例时,泡沫就膨胀了,且消费投机的泡沫与宏观经济的泡沫交织在一起。

泡沫都是以繁荣的面目出现的,这也是所谓“中等收入陷阱”的一个表现。“陷阱”的表面很光鲜好看,泡沫也是这样。在一个中等收入国家,高等消费、奢侈消费异样膨胀,物价高企,高价格大价钱的东西被抢购,个个还兴奋异常,这简直就是在高端领域发生的另一种兵荒马乱。

与百姓相比,政府兜里更有钱。2010年政府财政收入超8万亿,也成了美国之后的全球老二。而政府卖地的收入更是疯狂,去年全年高达2.9万亿,是预算的213%。富起来的政府,有钱更要花掉,同样会奢侈化,政府采购中“高端奢侈”的新闻屡屡见诸媒体。政府浪费式的消费,泡沫化成分也很大;疯狂卖地的“土地财政”一直在助推泡沫的胀大。

不时有批评者警告,要警惕中国的地产泡沫和消费泡沫,“当它破灭时,将导致经济危机的第二波”。对泡沫的忧患,是一种可贵的忧患意识。中国经济泡沫肯定已开始出现,泡沫预期已经成为泡沫现实;但泡沫逐步胀大到一定程度后,它的发展趋势将有二:一是积累和破灭,二是消化与消失。

泡沫如果任其发展积累下去,那么就必然会由“经济泡沫”变为“泡沫经济”,由局部性经济不良演变成全局性经济恶劣,最终以破灭为代价。而轻微通胀有活跃经济的好处,地方官员从谋求短期政绩出发,其实是希望看到经济泡沫带来的“好处”的,因为泡沫未破之前的存在,有利于资本集中促进竞争活跃市场、繁荣经济,尤其是在土地市场上,地价高企、“地王”辈出,他看着都很爽。政绩化追求的政府,最不愿意看到的是通货紧缩。

奢侈品消费调查报告范文第5篇

实体店升级提升形象

面对经济放缓、竞争加剧的局面,零售商如何应对?越来越多的品牌商户不再比拼开店速度及城市覆盖,而是代之以差异化的经营。第一太平戴维斯对100个零售商进行调查显示,17%的零售商表示,未来12个月将计划店铺升级改造,主要集中在餐饮、一般服饰、运动、生活方式及娱乐、奢侈品五个零售行业,均计划通过在核心城市以店铺整固和开大型标志性旗舰店,来展示产品、提升形象。

以奢侈品牌为例,某些品牌的需求面积已从2000平方米升至5000平方米,以将旗下多个品牌集合展示,或将自有及品牌整合。而一些服饰品牌需求面积也已从一两百平方米升至1000平方米,主要为展示自有品牌。

积极开展网上业务

零售商在受到在线零售的冲击下,开展网上业务的同时,仅保留部分实体店以注重实体店的形象宣传及产品展示。据报告显示,2012年中国在线零售交易额达人民币1.3万亿,同比增加66.2%,在社会零售总额中占比6.2%。在第一太平戴维斯调查的餐饮、服饰、运动、生活方式及娱乐、奢侈品五个品类中,服饰品牌受网店影响最为明显,尤其对于低价位服装店,其实体店成本费用上升使其愈发难与淘宝商家或凡客诚品等电商竞争。因而有的品牌开始通过与运营商合作等多种方式积极开展网上业务,仅保留部分实体店,且更加注重形象宣传及产品展示。

同时,在线零售对实体店铺的冲击,购物中心业主对商场氛围及体验的关注更胜从前,以吸引消费者前往。这或许意味着体验类业态,如美容服务及亲子教育等在购物中心将发挥更重要的作用。

奢侈品消费调查报告范文第6篇

据联合国世界旅游组织统计,2012年共有8300万名中国内地游客在国外消费了1020亿美元,超过美国人和德国人成为世界最大的旅游消费群体。在过去的2014年里,全球奢侈品中的近一半(47%)被中国人买走,其中绝大部分是通过海外渠道。来自美国加利福尼亚州旅游部门的统计数据表明,仅在加州,2013年中国游客的消费就已高达19亿美元。连中国政府部门自己公布的数据都印证了以上的趋势。根据中国国家旅游局报告,仅2014年上半年全国出境游的消费就已经超过了700亿美元。央视都忍不住在自己的专题调查报告中惊呼,如今的中国老百姓,每秒钟就在出境旅游上花掉3万块钱。

中国人真是很有钱了,至少从中国游客海外消费的阔气程度来看,是这样。

不过,换个角度看的话,结论却不是这样,因为中国人在国内的消费却非常不尽如意,近几年春节期间的国内零售额增幅在逐年下降,去年春节全国零售额同比增长更是降到了自2005年有统计以来的最低水平,和在海外逐年暴涨的疯狂抢购消费水平真是天上地下。

尤其是最近,有网友曝出中国大妈在意大利的名品街Gucci店前马路上吃泡面的照片,包括意大利、美国在内的很多世界媒体都表示难以置信,当街吃方便面和抢购买奢侈品的反差实在是太大了,许多人忍不住怀疑中国人有钱的真实程度。

毋庸置疑,作为一个国家来说,中国这些年的发展举世瞩目,但在世界范围相对来看,中国人还远称不上富有,其中一个最典型的标志是中国的人均GDP远低于世界平均水平。

中国的人均GDP约相当1万美元,与世界平均值1.35万美元相比低了不少,中国和印度加在一起构成了全球人均GDP在世界平均值以下人口的一半,不仅远低于被中国人惯常认为贫穷的俄罗斯和墨西哥,甚至低于巴西、南非和埃及等。作为世界上最富有的国家,美国的人均GDP接近5万美元,几乎是世界平均值的4倍,与这些数据对比的话,中国人还真算不上有钱了。

奢侈品消费调查报告范文第7篇

正文:

中国游客如此受青睐,并不是偶然的,他们在海外“出手大方”有口皆碑。

ILTM Asia网站公布的《中国奢华旅游白皮书2013》,中国游客消费第三次位居世界第一,2012年平均每笔消费875欧元,比全球平均高出七成左右,拉大了和第二名间的差距。

日本《外交家》杂志根据联合国世界旅游组织资料统计,2012年中国赴海外旅游游客总数达8300万人次,消费总金额达1020亿美元,同比增长40%,超过德国稳居世界旅游王国地位,2000年海外旅游的中国人仅1000万人次,而预计到2015年将突破一亿人次。

中国游客的海外消费实力

美国《华盛顿邮报》称,中国游客2012年海外消费总额为850亿美元(约合5296亿人民币元),这一数字是2012年全球财政收入最高公司――美孚石油公司全年财政收入的两倍。

而贝恩咨询《2012中国奢侈品市场研究报告》则称,2012年按国籍划分的中国人,奢侈品消费总额为3060亿人民币元,其中海外消费1900亿人民币元,比重逾60%,“中国人在这一年买走全球20%的奢侈品”。

英国支付处理机构Worldpay称,2012年中国有8300万人次出国旅行,约一半出国旅行者单次旅游支出逾5000美元,中国游客“消费了全球25%的奢侈品”。

环球蓝联报告称,中国游客是免税店里最慷慨的客户,2012年累计消费21亿欧元,同比增长68%。

各家数据虽有出入,但中国人如今是全球最大方的海外游客,已是不争的事实。

全球最大旅游零售商、在全球17个机场经营免税店业务的DFS统计称,在香港,中国大陆游客人均消费是总体游客人均消费的3.5倍,在美国则是10倍;伦敦百货企业哈罗德百货称,中国人是其最大客户,“每个中国消费者的消费都10倍于英国消费者”;英国《金融时报》称,中国游客仅占路过伦敦希斯罗机场游客总量1%,免税店收益却占25%。

许多国家的奢侈品经营者承认,中国游客的慷慨,令他们受益匪浅。

《穆迪报道》称,DFS2012年销售额达43亿美元,同比增长16%,中国游客贡献了逾1/5的销售额,是过去两年间DFS的“VIP客户”;毕马威调查报告显示,欧洲化妆品和香水企业因中国游客购买力的增加,年销售额增长大幅提升,2009年年增长仅3%,2012年猛增至12%;英国方面统计显示,2012年Westfield Whitecity分店35%的奢侈品由中国人购买,而以前这一比例仅有19%;伦敦最著名的奢侈品购物区之一WEST END,中国游客消费占2012年海外游客总消费20%,比率高居各国第一。

我们到底热衷于“奢侈”些什么?

都说中国游客在海外痴迷奢侈品,可他们都“奢侈”些什么?

DFS首席执行长邵峰立分析认为,中国游客在海外特别痴迷高档手表,并认为这是地位的象征,其次,高档酒如威士忌、干邑白兰地和高级红、白葡萄酒等也很有吸引力。

《中国奢华旅游白皮书2013》则称,中国游客安排行程考虑最多的因素是购物,其次是文化、美食和商务,手表、箱包、服装、酒类、电子数码产品、化妆品和珠宝首饰是中国消费者海外最青睐的奢侈品。

当然,“奢侈”不仅于此。

随着经济的发展,和中国人海外旅游的日趋频繁,普通的组团游、购物游已不能满足高端消费者胃口,一些附加值较高的旅游项目(如邮轮游、潜水游等),成为有消费能力的中国游客趋之若鹜的新鲜题材。

中国房价的居高不下,对在海外购房置业有这样那样“想法”的中国人,开始利用海外旅游之便,在境外置房产、购土地,成为许多国家的一道风景。

还有比这更“奢侈”的,则是那些借旅游前往海外考察产业、项目的企业家、投资家,他们购回的“海外奢侈品”,或许就是一家颇有名气、颇具规模的企业,如年初中国首富、大连万达集团董事长王健林赴英旅行,就买回了英国游艇制造商Sunseeker,还出资在伦敦建造欧洲最高住宅楼,两项加起来,他这一次旅行就“奢侈”了10亿英镑之巨。

贝恩资本统计显示,2012年,中国消费者境内奢侈品消费增速从前一年的30%降至7%,而同年中国人海外奢侈品购买总额却剧增了31%。

为什么中国人如此热衷海外“奢侈”?

首先,由于税收等方面的原因,许多奢侈品价格国内外存在价格落差。奢侈品是典型的品牌、口碑消费,在这方面“洋品牌”具有先天优势,而统计数据显示,中国内地奢侈品平均价格比香港高45%,比美国高51%,比法国高72%。

其次,海外旅游本身需要相当经济实力,具备这样实力者,本身就属于中国中上收入阶层,其购买力原就远在普通消费者和平均水准之上,这样的消费群体,在海外表现出旺盛的购买力,并不是一件奇事。

第三,中国人本就有“穷家富路”的传统,许多消费者在国内其实相当节俭,但出国旅游时却会表现得手脚大方;一些自身收入并不特别高的中国游客,甚至会刻意在平时节衣缩食,攒下钱来供假期出国“血拼”。

各国如何“欢迎”中国消费者

自2008年金融风暴以来,许多国家经济并不景气,对蜂拥而至的中国消费者,他们当然喜出望外,上至政府,下至商家,都想出许多“欢迎”高招。

首先,好酒也怕巷子深,吆喝很重要。近年来各国为吸引中国游客和消费者,竞相在中国进行推广活动,除了传统的平媒、电视传媒、口岸广告灯箱等载体,他们还在微博等网络载体上大做文章,以提高自身知名度。

其次,提供便利中国游客的种种方便,如促使本国政府和中国签署双边旅游协定,对中国游客放宽、简化签证手续,在商家普及银联卡终端,在机场增设中文提示,在商店店堂内增加中文导购和通晓中文的售货员,等等。

一些精明的商家和品牌,甚至开始为中国游客量身定做专门产品,如近年来瑞士钟表和法国箱包的多个奢侈品品牌,都相继推出专门针对中国消费品的产品。

当然,对于“中国奢侈”的突然来袭,相关国家也并非都是一片欢迎之声。

一些国家的部分民众对中国高端游客的“土豪”行为已啧有烦言,如在法国西南部,不少人对中国“土豪”抢购酒庄、酒窖,又不懂当地独特酒文化表示不理解;在加拿大多个省份,有些人对中国人抢购当地房地产、农地表示不满,认为前者哄抬了房价,令当地年轻人难以承担首次置业的房价,后者更造成当地战略性资源流失。

部分商家和消费评论家也认为,中国海外游客存在一些不足之处,如过于“扎堆”在几个长假期间外出“血拼”,令商家感到冷暖苦乐不均;购买奢侈品时存在跟风、赶时髦的癖好,缺乏消费个性,常常把一些大路货品牌捧得过高,却冷落具有独创性的东西。

甚至于对政府放松中国人签证要求,在一些国家也引起不满、不安,有人指出,某些中国海外游客动机并不单纯,他们中有些人借旅游之名,行偷渡之实,还有些人刻意制造“海外宝宝”,目的就是利用某些国家沿袭至今的“出生地国籍法则”,给自己家里添一个“小外籍人士”。

明天会怎样?

当反腐倡廉之风在中国刮起,中国境内名烟、名酒等奢侈品产业焦头烂额之际,赴海外旅游的中国人却依旧慷慨大方。DFS称,中国反腐力度加强,虽导致部分高档手表、高档酒的销售量大幅下降,但大多数奢侈品在面对海外中国旅行者时仍然“购销两旺”。

一些分析家指出,赴海外旅游的中国人仍以个人消费为主,因此和国内奢侈品市场相比,海外反倒波澜不兴。

世界旅游组织曾预测,中国在2015年海外旅游人次将突破一亿,但如今许多机构认为,这一数字在明年即可达到,即便如此,这一数字也仅占中国总人口7%。仍有相当可观的上升潜力。

英国一些旅游和商业机构在敦促政府加大放宽中国游客签证手续力度时强调“不能再让巴黎抢走伦敦的生意”,而巴黎也有人大声疾呼,要加强社会治安,改善对中国游客服务,“不能把好不容易吸引到巴黎来的中国游客吓跑了”。

加拿大温哥华国际机场附近的列治文市,正计划在机场周围修建大面积的免税购物商城,以吸引和方便更多的中国游客。

奢侈品消费调查报告范文第8篇

1、苹果手机

苹果公司(Apple Inc.)是美国的一家高科技公司,核心业务为电子科技产品,总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。在高科技企业中以创新而闻名,知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。

2012年6月19日,针对有消费者反映《APPLE维修条款》及《IPHONE维修报告》中存在的不公平合同格式条款,中国消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发表点评意见:

条款1:维修可用翻新件 旧件归属自己定

苹果公司规定,iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户,更换下来的旧备件归苹果公司所有。对此,中消协认为,这一规定掩盖了其使用翻新零配件的可能,涉嫌有意规避有关法律规定,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。旧部件或旧零配件属于消费者付费购买手机的一部分,消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利。

条款2:维修造成产品损坏仅赔维修款

苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。中消协认为,经营者在维修过程中,因保管或者维修不当,造成产品及相关数据毁损、灭失的,应当依法承担赔偿责任。苹果公司的有关规定,自行限定了维修损害赔偿的范围和金额,减轻和免除了经营者的赔偿责任,限制了消费者获得赔偿的权利,应属无效条款。

条款3:逾期未取机视为消费者放弃所有权

苹果公司规定,如果客户在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用,则APPLE将认为客户已放弃该产品的所有权。对此,中消协认为,苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权归自己所有,且仍要求消费者负担修理费,不仅没有任何法律根据,还涉嫌非法侵占他人合法财产。

条款4:代替消费者做选择 自行限定责任范围

苹果公司规定,用户的产品维修发生在保修范围外,以及在部件保修期内,如替换部件存在瑕疵,要求用户同意苹果公司所选择的处理方式。中消协认为,该条款以“消费者同意”为幌子,将自己的意志强加给消费者,侵犯了消费者的知情权、自主选择权。此外,生产者、销售者对于产品承担着明示或暗示的保证责任,如合法性、使用性能、合乎标准、不存在缺陷等,但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内,并对其他保证责任予以排除,免除了其责任,排除了消费者的权利,应视为无效。

反思苹果公司售后服务霸王条款,需注意以下几点:

(1)消费者自身需进一步增强维权意识,学会如何主动、有效地利用手中的法律武器来捍卫自身的合法权益,而不是一味地依赖于其他外部力量。

(2)相关政府部门应当加强监管,主动根据法律规定对苹果公司的违法违规行为进行查处,并且与其他部门进行有效沟通,共同担负起维护消费者权益的责任和义务。

(3)强化行业协会和消费者协会的“桥梁”作用,一方面对消费者的维权行为进行必要的指导与辅助,另一方面有效整合各种社会舆论监督渠道,强化舆论监督。

2、小米手机

小米科技由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建,是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动,已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。2011年,小米手机在三个月时间里公开统计的销量已达40万部;在2012年1月份,小米手机两次预订获得共计60万部的订单。由此,小米迅速窜升为国内市场的热门手机。

然而,高速发展、表面风光的小米背后,却面临着“步子太快、摊子太大、售后难以跟上”的诟病。目前,用户反馈小米手机售后服务差主要表现在四个方面:维修费用过高、客服电话打不通、维修时间过长、客服人员态度差等。与此前小米手机发货速度相比,小米手机的售后服务速度似乎更令“米粉”们担心。在正常情况下,退、换货只需要3~5个工作日,但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤,可能需要至少6~8个工作日。而在小米论坛上,更有不少用户抱怨,手机已送修10多天了,但仍然没有任何音讯。此外,小米手机的维修价格却让不少用户直呼“买得起、修不起”。小米官方人员表示,更换手机触摸屏是220元,更换主板价格是在999元,而更换主板的实际价格却是通过工程师检测之后的报价,有不少价格都已达到1300多元,几乎是全新小米手机价格的三分之二。而在小米手机官方指定的维修点,手机维修价格比这些更高。

关于小米手机售后服务问题的反思:

(1)对于像小米公司这样的以网络作为主要销售渠道的高新企业而言,要注重产品销售和售后服务体系的均衡建设与协调发展,避免因为售后服务体系建设滞后给企业带来不必要的经营风险和声誉危机。

(2)建立充分有效的信息沟通渠道,准确了解用户遇到的问题并且及时作出回应,对于无法立即解决的困难,要向用户说明情况,争取用户的理解,并提出临时替代解决方案。

(3)及时通过各种渠道向用户公布公司售后服务体系建设的进展情况,使用户对公司未来的售后服务工作保持信心,这样有利于公司的可持续发展。

二、网上购物售后问题“花样”多

1、事件背景

网络购物在当今全球消费市场上占有越来越重要的地位,并且正逐渐成为大多数年轻消费者的首选购物方式。网购以其方式便捷、价格优惠、选择多样、交流充分等特点为消费者提供了一个广阔而丰富的选择空间,同时也吸引着大量电商加入其中,分享蕴藏在这个巨大市场下的丰厚利润。在中国,电子商务在短短数年间获得了长足发展,电商数量、服务模式、服务领域都在不断增长和完善。然而,在售后服务方面,该领域还存在着各种各样的问题,其中既有与传统购物方式相关的问题,也包括在电子商务背景下产生的独特问题。

2、各网络购物平台售后问题

淘宝网:“差评”或影响售后服务?

2012年12月,据扬州晚报报导,部分网友在淘宝上的网店购物时,遭到一些店家的“歧视”,甚至还不肯卖东西给他们。记者就此调查发现,确实有部分网店,担心买家给差评,纷纷挂出了“警告牌”和“免售牌”,这令很多买家不满。

一些淘宝店家在出售商品时,声称“如果产品到手后给中差评,将拒绝提供售后服务”,或者“喜欢给礼物差评的,请不要购买”等威胁、警告类内容。其理由是,由于担心有网友恶意给差评,因此往往在前期沟通时觉得对方存在不满倾向就会拒绝出售产品或提供售后服务。

而淘宝客服解释,店家打出的类似“警告牌”和“免售牌”肯定是不合理,也是不允许的。但由于店铺太多,淘宝方面不可能一家家在系统中排查到。不过,淘宝提醒消费者,遇到有店家打出类似的警告,完全可以不用理会,不用担心写了差评售后就没保证。如有店家这样做,可向淘宝反映,由淘宝方面介入解决。

梦芭莎:皮包里衬用双面胶粘,称暂无售后服务

根据央视网8月16日消息近日,家住浙江杭州的黄女士在315在线投诉平台投诉称,在梦芭莎网站购入的牛皮斜挎包刚用没多久,里衬便张开了“血盆大口”,仔细查看才发现皮包的里衬不是用线缝制,而是用双面胶黏着的。随后,她向梦芭莎客服投诉多次,对方始终拒绝退换货,并称“暂无售后服务”。

5月31日,黄女士花费669元在梦芭莎网站购买了一件标明是“顶级意大利全牛皮”的斜挎包,然而,使用了不到两个月,该包的里衬就严重开裂。刚开始黄女士以为是缝线脱落了,仔细查看才发现该皮包的里衬根本不是线缝的而是用双面胶黏着的。近700元的皮包做工竟如此粗糙,黄女士十分愤怒,当天晚上,她便在梦芭莎网站进行了投诉。

次日,黄女士又向梦芭莎客服进行电话投诉,客服表示,30天之内如果商品因质量或者其他问题需要退换货的,经梦芭莎工作人员核实后可以提供相应服务,但是,黄女士的该件皮包自签收之日起已过了两个月,不符合网站的退换货政策,无法提供相应服务。之后经过多次协商,梦芭莎依旧拒绝提供退换货服务。随后,梦芭莎在接受记者采访时表示,黄女士所购的那款皮包已经售罄下架,无货可换,且梦芭莎当前所售的所有商品均无相应的售后服务,所以针对黄女士所反映的问题,梦芭莎“暂时无法提供售后服务”,用户可先自行维修,梦芭莎再补偿消费者“40元的券”。

亚马逊:网购天梭表,国内无法享受售后服务

据京华时报报导,2012年9月底,罗先生在亚马逊网购了一块七千多元的天梭表,签收包裹后,发现表带有些长,去一家售后网点截表带时却遭到拒绝。售后网点工作人员称,该手表不是从正规渠道购买的,不能享受售后服务。于是,罗先生向亚马逊售后人员询问,被告知该表是从国外直接进货的,如果要维修,需要将手表寄送至亚马逊的一个专门团队。当罗先生要求退货时,却遭到拒绝。

随后,记者联系到了亚马逊的客服人员,被告知网站出售的天梭表均为正品,消费者可以去正规机构检测,而之所以不能享受国内售后服务,是由于进货渠道不同。另外,客服人员声称,该手表没有质量问题,不符合退货标准。

最后,亚马逊客服负责人给了一个解决方案,“帮忙联系了北京当代商城的一个天梭售后网点,可以有偿提供截表带服务,罗先生为此付出的费用由亚马逊公司以相应数额的代金券作为补偿”。对此,罗先生并不满意,因为售后服务的问题并没有从根本上解决。

3、关于网络购物售后服务问题的反思

网络购物由于其购物方式的新颖性、特殊性,在发展过程中难以避免地会出现一些传统购物渠道不曾出现的问题。对此,需要从立法、监管、技术等多方面入手,联合各方面力量共同解决网络购物中出现的问题。

(1)进一步推动相关法律法规完善,针对电子商务的自身特点,深入研究适合网络购物的售后服务保障体系。

(2)相关监管部门应加强对电商的管理,从资格审查、售后条款、产品质量等多方面综合治理,加大对粗制滥造、伪造假冒、霸王条款等行为的惩治力度。

(3)完善电子商务买卖双方的沟通机制,确保消费者对于所购买的产品或服务享有充分的知情权;同时,对于卖家提出的合法、合理的特殊要求,也应当提前明确告知消费者,从而避免后期发生纠纷。

(4)从理念和技术层面建立更加科学、有效的顾客评价机制,确保顾客能够准确、客观、自由地表达自己对于所购商品的感受,以此形成更加有效的舆论监督作用。

三、奢侈品售后服务更“奢侈”

1、事件背景

近年来,世界各国的奢侈品牌搭乘中国加入WTO的顺风车,迅猛抢滩中国市场。2012年1月11日世界奢侈品协会的官方数据显示,截止2011年12底,中国奢侈品市场年消费总额已达126亿美元,跃居世界第一位,在业界引起不小的轰动。同时,奢侈大牌的售后投诉在逐年攀升,正如上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛所说:“对于不少国际大品牌来说,他们对于中国消费者权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”

2、奢侈品售后服务的缺失

据世界奢侈品协会消费者权益保护中心统计,自2010年3月至2012年4月,协会接到各类奢侈品大牌售后投诉资料已累计1237件,多为百万名表和数万名包,其中涉及商品质量投诉占据67%,涉及售后服务投诉占据33%,而得到解决的比例仅占到26%,提交投诉的消费者中大多对奢侈品牌售后态度表示不满。另外,奢侈品商家在售后服务方面还存在着区别对待的现象,欧洲奢侈品牌针对当地消费者的投诉处理标准,大多都会及时解决,而在全球最具消费力的中国市场却另有“标准”。数据显示,同一奢侈品牌每年在华的售后投诉者数量平均要比欧洲多出65%以上。

百万名表竟存在质量问题

对于中国奢侈品消费者来说,世界著名名表品牌多是“外来客”。有不少消费者遭遇过以下类似问题。两三年前买的一只上百万元的瑞士名表,突然不走了,拿到店里被工作人员告知已过保修期,待维修部检测后的答复是手表机芯有问题,在中国无法修复,需要送回出产地瑞士修理,来回运费就要几百元,而且此费用由消费者出。想要退换,却被告知“手表在任何情况下都不能退换”。希望从品牌商那里寻求解决办法,却发现售后电话根本无人接听,或者官方网站留言无回应的情况。

世界奢侈品协会认为,这种情况正是由于世界名表商售后服务体系不完善的体现。目前,在中国名表维修主要有两个途径:一是专门的定点维修中心;二是通过手表销售商送至特约维修点修理。但以上各维修点多设在专业商店或自己公司之内,不少消费者并不了解,而且由于厂家设置的售后服务中心非常稀少,因此在配件供应上有很多困难,很多时候还需要去北京上海等大城市的厂家维修部门进行维修保养。

数万元的包让消费者头疼

近年来,随着中国中产阶层的涌现,买个数万元的名牌包来犒劳自己已不是新鲜事,但名包存在的质量问题却在与日俱增,被投诉的现象也是接连不断。

“买的古驰(GUCCI)包包,用了不到两个月就出现了质量问题,GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”

“一些名包的四角用了一个多月就褪色了。”

消费者遇到此类情况的时候,想得到尊贵的售后服务有些难。由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂,许多门店看似相同,其实有的是直营店,有的是“中国区总”,有的则属于二三级。因此,建立起消费者与品牌公司之间直接的沟通渠道十分重要,否则一旦出现纠纷,门店或销售人员有可能互相推诿,而品牌公司则借机逃避责任。

网售难说靠谱

随着电子商务日趋发达,不少消费者会选择网购奢侈品。而经世界奢侈品协会证实,所有奢侈品牌中没有一家在中国授权网店进行销售。世界奢侈品协会称,38家国际奢侈品牌表示,目前没有在中国地区内,授权任何互联网站销售其产品。这38家国际奢侈品牌包括爱马仕、香奈儿、路易·威登、迪奥、菲拉格慕、范思哲、普拉达、芬迪、阿玛尼、卡地亚、宝格丽、蒂芙尼、百达翡丽、江诗丹顿、希思黎、莱珀妮、海蓝之谜、兰蔻和碧欧泉等。

这些品牌还表示,对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。原因是中国的奢侈品市场很大,一旦开启这项鉴定和检验业务,前来验货的会非常多。另外,目前假冒伪劣产品技术非常高,工作人员很难保证鉴定的准确性,会引发一些商业争议。

3、关于奢侈品售后问题的反思

奢侈品行业当前在售后服务方面存在的问题,从根本上将应当归结为奢侈品文化在中国的不成熟。一方面,我国存在着巨大的奢侈品消费需求;另一方面,则是我国消费者对于奢侈品文化缺乏深入理解。这种矛盾的情况便催生出当前存在的各种奢侈品售后服务问题。

因此,对于这些问题的解决,也不能单单依靠国家法律法规的制裁或者行业监管机构的强行要求,而应当是一个循序渐进、促使买卖双方对彼此加深了解和互相尊重的过程。对于奢侈品商家而言,应当珍惜自己辛苦建立的品牌文化,努力维护并提升在中国消费者心中的品牌形象,这对于自身在中国这个广大的奢侈品消费市场长久健康发展至关重要;同时,消费者自身也应当加强对于奢侈品专业知识以及品牌文化的理解与认识,提升自身与奢侈品商家之间的平等对话能力,这样才能够真正有效维护自身的合法权益。

另外,相关监管机构以及行业协会应当兼任“管理者”、“沟通者”与“培训者”等多重角色,在加强对于国内奢侈品监管的同时,以沟通、指导等手段更加科学有效地维护我国消费者的合法权益。

四、安信“毒地板”考验万科售后

1、事件背景

2012年2月16日,网友“浙江李晓燕”通过网络论坛爆料,深圳万科股份有限公司近年来在100多个城市的上万套全装修房屋中,大量使用甲醛严重超标、质量低劣的安信地板。此事一出,不仅对万科的售后服务、危机公关能力提出了严峻考验,也再一次将家具行业的许多问题摆在人们面前。

2、“毒地板”考验万科售后

2月18日,万科发表声明称已启动紧急调查程序,对相关问题展开严肃调查,调查工作取得的最新进展将及时向客户和公众披露,直至该事件完全解决。万科同时公布了目前使用安信地板的城市楼盘,总共涉及16个大中城市的29个楼盘。万科总裁郁亮在新闻会上表示,一经检查如果地板确实存在质量问题,万科将对此负责。 万科董事会主席王石18日也在微博上表示:“一旦发现产品问题,万科将承担全部责任,维护消费者权益。即使1%差错,对消费者就是100%。”与此同时,万科已将相关的全部批次安信地板送交权威检测机构进行检测,并声明在确认调查结果前,公司暂停采购安信品牌地板,对已采购尚未施工安装的安信地板,先行全部封存。

3月1日,万科顺德新城湾畔7号楼送检的安信地板样品,被检测出甲醛释放量1.9mg/L,超过国家标准限量(1.5mg/L)。资料显示,新城湾畔二期新项目7号楼中有104套使用了安信地板,平均每户安装的地板面积约29平方米。万科称,经核实此次查出甲醛超标样本对应的地板采购面积为3162平方米,使用面积共3012平方米,采购金额52.2万元。3月2日,万科和安信地板一起在新城湾畔楼盘现场召开新闻会,万科总裁郁亮致歉并称将承担全部责任。在被检测出使用的安信地板甲醛超标之后,万科立即安排免费更换问题地板,并按误工损失240元/天和居住损失350元/天的标准补偿业主,或者按200元/平方米标准补贴让业主自行更换地板同时补偿误工损失和居住损失的处理方案。

3、家具行业售后服务再次引发热议

从2011年发生的“达芬奇家具事件”到2012年的安信“毒地板”事件,家具行业的产品质量问题以及售后服务问题再次触动了众多消费者敏感的神经。2012年,网易家居特别策划的“315家具企业售后服务电话调查”,精选10个家具行业251个品牌,历时两周时间逐一拨打这些品牌的售后服务电话,得到了一份特殊的调查报告。调查结果显示,315售后服务调查不合格企业数量占比接近四成,其中不乏一些知名企业。通过调查,显示出该行业售后服务中存在着一些亟待解决的问题。

第一,电话客服水平低。在网易家居进行的调查中,某些企业的客服人员态度非常不好,甚至出现过中途挂断电话的情况。过去一些没有免费客服号码的品牌,虽然在今年纷纷开通了客服专线,但由于没有真正做好客服人员的安排调度,专线电话经常无人接听。另外,部分家具企业由于客服人员流动较快,对于新上岗客服人员的培训管理不到位,致使服务质量出现明显下滑。

第二,问题解决成功率低。家居产品关系着消费者的日常起居,因此一旦出现任何问题,消费者从心理上都迫切希望能够尽快有效地解决问题。然而,由于种种原因,当前家具企业售后服务的问题一次解决率普遍偏低,造成这种情况的原因主要来自两方面:其一,售后服务人员技术水平低。当前,随着家居产品智能化程度的不断提高,对于售后维修人员的专业水平提出了越来越高的要求。然而,由于售后维修人员本身文化程度较低、家具企业培训不到位等原因,造成难以有效解决问题。其二,不同环节厂商之间责任不清,互相推诿。很多家居产品从各部件的生产、组装、销售到最后的上门安装环节,均有不同厂家负责。而一旦产品在使用过程中出现问题,往往难以分清责任,造成各环节厂家之间互相推诿,拒绝提供售后服务。

第三,企业关闭导致售后服务中断。家居行业目前处于一种高度竞争的状态,很多中小型家居企业由于竞争力不足,随时面临倒闭的可能。而一旦发生这种情况,企业往往难以为消费者提供后续的售后服务,导致消费者蒙受损失。

4、家居行业售后服务问题引发的反思

家居行业作为一个复杂而又关系到消费者日常生活的行业,理应将售后服务工作当作重中之重来对待。然而,该行业当前在售后服务方面依然存在着很多不尽如人意的地方。为此,相关各方需要共同努力,联手为家居产品的消费者们提供一个安心、有效的售后服务环境。

(1)监管部门根据相关标准及法律法规,结合家居企业实际情况,提出有针对性地售后服务监管措施,加大监管力度,提高行业准入门槛。