导购心得体会
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导购心得体会范文第1篇
2018年服装销售培训心得体会一：前几天公司组织了全系统的店长到上海参加学习培训，感谢公司领导对我的信任与帮助，给我这次学习的机会，通过此次学习培训，使我认识到自己在以后的工作中还需不断进取不断学习。努力提高自己的业务技能、工作质量、和服务责态。
在此次学习培训中，我们不但学了营销理论知识，还学了技能与生活体验。使我深刻体会到此次学习培训的重要性。在今后的工作中，我将改变以往的工作思路，着力提高服务质量和服务水平，认真践行 “与客户共赢”的服务理念，在平时工作中我会认真贯彻执行公司的有关精神，进一步解放思想，与时俱进，认真履行一名店长的工作职能，听取客户的意见， 改善客我关系，从而提高客户的满意度，忠诚度。强化基础管理夯实发展根茎，深化队伍建设激发内部活力，注重思想文化推动企业发展。通过此次学习培训结合自身的工作我有以下学习心得。
一、市场
市场是一个企业的灵魂，任何一个企业的发展都离不开市场，谁拥有了市场谁就会得到发展的空间和生存。而市场又是由客户组成的，换句话说谁拥有了客户就得到了市场，而客户是要靠我们的真诚与优质的服务来赢得的。那么作为一名店长首先要了解市场，而且要了解市场特征，社会消费特征，消费群体。而我们兴化是具有水乡特色，社会消费在江苏适中，兴化服装行业更是数不胜数，要想在这片有限市场空间中上求的发展，那就要我们充分挖出市场潜力。
二、品牌
首先我们要了解什么是品牌，品牌就是用于“识别”和“区分”某个产品的生产地和生产者，在同行竞争对手的产品和服务的区分。品牌是无形的，它的内涵体现在它的知名度、美誉度、市场表现、信誉价值。我们现在要以我就是品牌为主体，做好我们的服务品牌，让客户对我们的服务品牌得到认可。从而赢得市场。
三、服务
当今社会我们要从坐商中走出来，改变以往的营销方法，变成服务营销，而服务是无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。服务营销的核心是服务理念，服务理念的核心是客户导向，它是建立在关系营销和客户满意理论基础之上的。而服务的价值在于服务的功能价值和服务的感情价值。所以说我们现在不是卖的产品而是服务。
四、存在不足
1、对自己工作要求不高，没有工作目标，找不到工作方向。总认为只要完成公司领导下达的工作任务。而其它的与自己无关。
2、在平时的工作中我基本按照自己的工作流程来进行，缺乏创新的思路和大胆的革新。今后我要努力使各项工作有新的起色。要不断创新工作思路。
3、是怕学习，缺乏学习主动性，和刻苦钻研的精神，总认为工作忙，没有多余的时间。没有工作目标，找不到工作方向。今后要加强业务理论知识的学习，提高个人素质，提高自己的工作能力。
4、是团结协调组织能力不强，还需对姐妹们加强沟通，做好她们的思想工作，齐心协力完成公司下达的各项任务。
总之在以后的工作中，我将按照公司的意图开展工作，尽职尽责，真诚工作，潜心做事低调做人，以一颗平态的心、感恩的心，来回报公司领导对我的信任与支持。带领姐妹们同心协力把兴化女装店提高到一个新的高峰。因此，我会以20xx年为新的起点，以求真务实的工作作风、以强烈的使命感、高度的责任感和敬业精神、脚踏实地地做好各项工作，完成公司下达的销售目标和任务。只要我们真心的付出，就一定能得到消费者长期的认可和信任，赢得市场，赢得信任。姐妹们让我们共同行动起来吧!回归到理性的状态中来，踏实干事，认真工作，我们的企业才会快速发展。我们的明天才会更加美好。
2018年服装销售培训心得体会二：为期一天的培训已经结束了，回顾当天的学习收获，我感慨很多，收获也很多，体会也有很多······首先感谢公司给了我这一次外出培训学习的机会，通过这次得学习让我学到了不少关于销售和人生的知识，相信能在以后的道路上给我指引正确的方向。
如今，在这林林总总的运动品牌竞争中，每一个导购员都是精准销售，有战术，有制度，有方法，但是，每当竞争再上升一个程度的时候，为了自己的销售业绩，往往都会用尽办法的把东西卖出去，当然，这未必不可行，不过，这样所销售的业绩是短暂和偶然的，因为不是所有的顾客都会轻易的被你蒙混过去，我们应该用良好的服务，优质的商品为品牌树立口碑，从而得到一个又一个的回头客······
通过这次培训，让我对销售有了更深一层的认识，首先，一间店的业绩不是靠个人的能力和销售就能支撑得起的，它靠的是我们这一个团队合作的力量才足以支持。团队是什么?按照老师所说的，团队是一个有口才的人领导一群有耳朵听的进去的人一起协同合作的团体。它是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体，而我们身为这个团队中的成员，每个人都有自己所在的意义和价值，都有自己的工作和职责，而我们所要做的，不但要做好自己分内的工作，担负起自己的责任，而且，更重要的，是要和其他同事发挥团结合作的精神，紧密合作，共同创造辉煌的业绩。这样的销售才会进入良性循环，销售方面才会令人更容易接受，整个团体才会有活力，每个人的热情才会持续不减，这样对于我们，对于整间店铺只会有益而无害。
作为个人而言，除了要遵守店铺的营销流程外，更重要的是要努力提高自身的沟通能力，要有一定的沟通技巧，要做顾客喜欢的导购，因此，老师也为我们总结了几点：
一、外表要整洁，要有礼貌和耐心;
二、保持良好的人员形象，专业的服务态度;
三、能够提供快捷的服务，要设身处地的为顾客着想，从而提高自己的销售业绩;
四、要有足够的产品知识，专业的销售形象，良好的沟通表达能力;
五、强调产品的保养事项并能够提出建设性的意见，帮助顾客做出正确的商品选择;
六、关心顾客的利益，急顾客之所急，借此拉近与顾客的距离，培养回头客;
导购心得体会范文第2篇
做人做事，既体现了一个人的个人素养，脾气秉性，又体现了一个人的工作能力。一个人，如果做事做得好，但是人际关系搞不好，就不能算是一个成功的人。身为客服肯定也有很多工作感悟。下面是小编为大家整理的关于关于客服个人工作体验范文_客服工作体验范文，希望对您有所帮助。欢迎大家阅读参考学习!
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客服工作心得精选
客服工作心得体会
关于客服个人工作体验范文一在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
关于客服个人工作体验范文二弹指之间，从20__年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。
客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬。
那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。
其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
关于客服个人工作体验范文三客服工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻练出语言的沟通技巧，工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的”。而伴随我走过这段成长的路却是__客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的赞扬，当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松，因为这使我领悟到，要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。
__客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户，让他们得到称心满意的服务。我们在征服，征服一道又一道的难关;我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸;我们在学习，接过许多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，网络中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我，时代在飞跑，“学—无—止—境”从这里开始铭入心底。
从一个网上爱好者到成为__客户服务热线的工作人员，此后便与__结下了不解之缘，作为__的客户服务工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。“幸运”，则是我拥有一份充满挑战性的工作，是我踏进IT行业的一大步;“努力”，则是通过自己的不断学习和经验积累，让自己获得更多的网上知识，从而不断提高自身的业务水平。在客户工作中，最感到欣慰的是，我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力，不断超越自我的最大动力!
从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我确实成长了许多。人成长了，知识增长了，学习和体会到书本中绝对没有写上的东西，令我获益良多。在呼叫中心的工作，能磨炼人的耐性，耐心才能聆听客户的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及时为客户解决问题;能培养责任心，这样才可为用户提供更专业更贴心的服务;还有许多，因此我热爱这份工作，热爱这个岗位。每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好!
这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天，是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备，使我认识到自己存在的问题，促使我思考，是工作的动力。
知识+技巧+强烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的，互联网的发展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。“急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我相信只要坚定这一信念，我会做得更好!以热情，主动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近;勇敢与外界热情互动，我们始终以热情第一为客户服务，您一定感觉到我们的微笑在进行中……
关于客服个人工作体验范文四时光如梭，不知不觉中来公司工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导
作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
四、多与各位领导、同事们沟通学习
取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入客服部这个可爱而优秀的团队，公司的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
关于客服个人工作体验范文五入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对__客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。__客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的__客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
导购心得体会范文第3篇
古瓷器是中国历史文化的重要组成部分,有很高的艺术收藏价值,爱好者甚多。火爆的市场、高额的利润,致使大量的仿品流入市场。赝品越仿越真,档次越仿越高,作旧手法越做越到家,搞得一些专家们也真伪难辨。那么,怎样才能提高自身的鉴赏能力,避免收藏一些假古瓷,这就需要注意以下三不要:
一、不要总想从旧货古玩市场买到珍稀名瓷。珍贵古瓷相当少,很早以前便受到人们的珍视,如官窑、汝窑、哥窑这些珍品瓷器,目前国内外的存世量几乎都有数可查,因其十分珍贵,即使皇家也不易得之。如元青花瓷在元代烧造较少,当时烧制青花用进口青料,成本是很昂贵的,民间能用得起这种高档瓷器的为数甚少,主要是祭祀用器,因此遗存极少。
二、不要受古瓷鉴定理论书的误导。收藏者往往依照古瓷鉴定理论书中的特征,按图索骥。目前,有些理论专著是研究中国瓷器艺术成就和历史的,书中的论述对象往往选择最能代表当时成就的名品。这方面的资料比较多,仿伪者往往依据这些资料描述的特征和图片进行仿制。在民间收藏活动中,一辈子也难碰上一件珍品,所以这些书籍只能帮助我们了解历史上各时期的制瓷成就和代表名品,于实际收藏活动的指导意义并不太大。但是,市面上的仿品却有很多特征与书本上相符,如果按图索骥,很容易上当。再有一种情形便是一些作者迎合兴起的收藏热,编辑出版一些指导购藏的图录,常常为了给书本增色,便不惜抄录一些根本不可能在民间流传或世上交易的珍品图片,随意地标上参考价格,使人产生这些珍品曾在市面上出现而被廉价购走的错觉。
三、不要把收藏定位放得太高。对所处地区正常可能收藏的瓷器品种缺乏认识,不从实际出发确定收藏品位,这是许多爱好者的通病。对那些有收藏价值又有条件买到的古瓷不屑一顾,只想买那些没有可能出现的珍品瓷器,正好跌入制售赝品者的圈套。这种不切合实际的收藏定位观,主观上便拉开了接触珍品的距离。总之,收藏者要多与同好收藏的人士交流切磋心得体会,优势互补。共同提高。还应该多看真品,从真品入手再结合书本知识,才能形成经验。只有在收藏中学习鉴赏,鉴赏中指导收藏,循序渐进,才能逐步提高。(史树青)
阳春三月观鸟去
一、观鸟前的准备
观鸟活动并不是什么难事,也不需要复杂的设备条件。一般只需一架适用的望远镜和一本鸟类图鉴就可以了。
(一)望远镜
由于鸟类比较敏感,观鸟时不能离鸟太近,因此双筒或单筒望远镜是观察鸟类的必备工具。特别是在湿地、湖泊、沙漠、海岸等地势平坦开阔,很少有天然隐蔽物的地方,要接近所观察的鸟类是很困难的,要鉴别鸟类和统计数量,就必须使用双筒或单筒望远镜。
1.双筒望远镜主要结构
物镜:因为观察时,它向着被观察的目标,所以叫物镜。
目镜:安装在镜筒的上端,因为它靠近观察者的眼睛,所以叫目镜。
镜筒:镜筒是由金属制成的圆筒,上端连目镜,下端连物镜。
调焦手轮:安装在两镜筒之间,用来调节物镜和被观察物体之间的距离,使人能看清物体。
视差调节环:安装在右目镜上,它是专为左右两眼视力有差异的人调整视差用的。
2.望远镜主要技术参数
所有的望远镜在镜身上都有该望远镜的技术数据,如8×30,第一个数字表示倍数,第二个数字表示物镜的直径(单位是毫米)。有些还会标有7.1°或100M/1000M的字样,它们均表示该望远镜的视野角度,而100M/1000M则表示该望远镜使用者在离观察物体1000米远的地方,所能看到的视野范围是100米宽。倍数是表示望远镜放大能力的参数。如一架放大本领为8倍的望远镜观看一只距离800米的鸟时,可以使人眼观察的视角增加8倍,这相当于鸟到观察者的距离缩短到实际距离的1/8,这时观察者就会感觉像在距鸟100米处看到的一样。一般双简望远镜为6至15倍,它们视野宽,体积较小,重量轻,便于近距离观察鸟类,适于在行走及在树林中观察鸟。单简望远镜通常倍数在20倍至60倍之间,它们体积较大,使用时要用三角架固定,机动性能较差,适合观察远距离能长时间停留在一处的鸟。
导购心得体会范文第4篇
在淘宝这个大商圈中，每天来淘宝网“淘宝”的人高达4000万，这样庞大的用户群和超强的粘度来之不易，淘宝网在摸索中不断构建和完善了连通买家与卖家的桥梁。其中当以畅通的沟通机制以及良好的信用机制为关键。我们对其影响买家和卖家的举措做一个大致的勾勒，总结出了以下五个关键词：
一、阿里旺旺：构建良好的沟通机制
淘宝网能够超越易趣迅速成为国内领先的购物网站，其会员间的交流沟通当属最大的功臣。阿里旺旺作为即时通讯工具，为会员中的掌柜和客官的沟通搭建了桥梁，并在此基础之上去完善并通过买卖关系继续发展SNS。它实践了“买卖不成仁义在”的精髓，遵循中国的人情特色，将个人之间的情谊发展到极致。
阿里旺旺淘宝版是最早的即时通讯工具淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌。它已成为QQ、MSN之后的第三大即时通讯工具。
阿里旺旺这个品牌分为阿里旺旺（淘宝版）、阿里旺旺（贸易通版）以及阿里旺旺（口碑网版）三个版本。版本之间支持用户互通交流。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”（掌柜在线）或“给我留言”（掌柜不在线）的图标，可与店主及时地发送、接收信息。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可以让用户更真实、生动地与买家或者卖家联系，在网上也能模仿线下实景进行讨价还价，体验网络面对面交易的乐趣。
阿里旺旺的动态表情也结合“店小二”的特征，融入“恭喜发财”、“生意兴隆”等美好的祝福语，让买卖双方间的沟通更融洽。
阿里旺旺卖家可以建立店铺群，通过群公告及时推广最新宝贝信息等。而买家在卖家群里可以及时了解感兴趣的宝贝信息，还能和群里其他的买家朋友一起团购，获得更多的优惠。
随着Web2．0的发展崛起了一批SNS网站，为了加强沟通与表达，淘宝新近开发了SNS平台――淘江湖，将网络的SNS互动和网上购物结合起来，会员通过淘江湖交友平台申请账号邀请朋友进入后，会形成每个人自己的购物圈子，通过圈子文化滚雪球式发展让越来越多的人了解并且接受网上购物，不同于普通的SNS网站的是，淘江湖能够与会员的购买行为结合起来，成为真正的“行为营销”。
而淘友之间的交流可以同时让商品有展示的机会，为此淘宝网搭建了淘心得这个平台，其中的产品PK台和品牌心得更是促进了淘宝卖家和淘宝买家互相之间的交流，使得购物的同时能够将自己的一些心得体会分享出来，这是C2C的一种SNS形式的体现，同时淘宝对心得进行的分类整理，也使得广大淘友的交流更加规范化。
再次，淘宝打听是由淘宝网打造的互动式知识问答分享平台，由淘宝网集合的购物问题提问中心，提供类似百度知道的关于淘宝购物等相关问题的提问和解答的新平台。此平台针对淘宝会员开放，平台提供最佳答案、其他回答、相关打听以及权威导购知识，形成主要以传播导购知识和解决购物问题为主、解决生活问题为辅的一个特色问答系统。
二、支付宝：构建信任的第三方支付体系
支付宝开创性地解决网上支付问题，它和阿里旺旺一起成为了淘宝网稳固发展的左膀右臂。
根据CNNIC的第26次《中国互联网络发展状况统计报告》，目前我国网络支付的使用率为30．5％，用户规模达12810万人，半年增长36．2％，仍然是用户增速最快的网络应用。而支付宝是目前国内最大的第三方支付平台，共有约10万网店超过2000万元的商品支持支付宝交易。
支付宝（alipay）最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。支付宝于2004年12月独立为浙江支付宝网络技术有限公司，由阿里巴巴公司创办。2009年7月6日宣布用户数突破2亿人。
支付宝的实质是以其信用为中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。
支付宝的认证维护了网络的诚信，它是电子商务发展的一个里程碑，解决了一直以来网购付款风险所带来的迟疑问题。支付宝是电子商务安全交易的重要工具。在交易得到双方满意的情况下实现货款的流通，它不仅是技术上成熟的安全系统技术，也是心理上一道安全的防线。支付宝与阿里旺旺作为淘宝网的左膀右臂，为电子商务的迅猛发展起到了巨大的助推作用。
三、卖家商盟制度：构建品质保证的强心剂
卖家商盟制度是淘宝网的一个创新。淘宝网鼓励卖家组织起来建立商盟，卖家的自我管理可以减少淘宝网的付出。为了支持商盟的发展，淘宝网在促销、推荐上对各商盟进行支持。
目前，在淘宝网上有两类商盟，一类是行业商盟，另一类是区域商盟，主要是城市商盟。众多卖家组成商盟，尤其是行业商盟可以形成外部效应，从而使商盟中的每一个卖家从中获益。小卖家组织成城市商盟可以增加其谈判力量，降低商品配送费用和采购成本。通过加入商盟，小卖家不但可以汲取经验教训，获得商业信息，还可以找到归属感。
同时，商盟还可以起到协调的作用，防止成员之间展开恶性的价格竞争。最重要的是，商盟可以起到承诺的作用，它以其形成的集体声誉作为抵押向买家承诺商盟成员不会有欺骗行为。商盟成员的欺骗行为将损害整个商盟的集体声誉，买家因而可以对整个商盟实施惩罚。欺诈行为一旦发生，买家举报后商盟内部会对欺诈者先行予以处罚，然后交给淘宝网管理员处理。商盟从而起到补充信用评价系统的作用，尽可能地保证买家的利益。
四、消费者保障服务：构建购物权益的安全锁
淘宝网还推出消费者保证服务来保证消费者的权益，同时也提高了参加此服务的卖家的可信度。消费者保障服务包括“如实描述”可以尽可能避免商品与页面描述不符；“7天无理由退换货”使卖家有义务为买家退换商品；“正品保障”是根据协议约定，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，则淘宝有权立即终止协议；“假一赔三”则可以避免假货的购买；“数码与家电30天维修”使卖家无条件维修，提供较好的售后服务；“闪电发货”是双方在协商好的时间内使买家收到货物。
因此，如果参加消费者保障服务的商品出了问题，就可以向淘宝网投诉。所以买家在购物时选择有以上标识的卖家，则承担的假货风险就会小很多，这样增加了网上购物的安全性。
五、信用评价：构建完善的信用体系
淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，最早引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。
买家在淘宝网上购物，信息搜寻是影响最后购买行为是否会发生的关键的一步，包括商品属性信息的获得，卖家信用度和商品评价信息的获得。其中和淘宝信用模式紧密相关的就是卖家信用度的评价，它的实现有赖于淘宝网的信用评级制度。
淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次， 就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”3 类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加1 分，“中评”不加分，“差评”扣1 分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为20个级别。
在每次交易中，买方和卖方互为评价用户，而该用户的总得分可以划分为各个信用等级。这种从红心到金皇冠级别的信用评级制度在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。
注释：
导购心得体会范文第5篇
（湖北汽车工业学院经济管理学院 湖北 十堰 442002）
摘 要：文章主要围绕东风汽车有限公司（DFCL）的营销现状，通过对该公司的网络营销建设进行需求分析，从而构建了东风汽车有限公司网上销售模块，使其具备了较完善的网络营销功能。
关键词 ：网站营销；汽车；销售模块
中图分类号：F592．68 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．09．014
*基金项目：湖北汽车工业学院青年科研基金项目（项目编号：2012XQ02）；湖北汽车工业学院大学生创新项目（项目编号SJ201477）
收稿日期：2015－02－15
0 引言
东风汽车有限公司（下称其英文缩写DFCL）是中国较有影响力的汽车企业，连续多年在汽车生产制造和销售方面名列前茅，伴随着网络的快速推广，其主要竞争对手的网络营销策略优势也越发地显现出来了。目前上海大众、广州本田等国内的知名汽车厂商在网络上被越来越多的客户所接受以及认可。同时，网上汽车零部件销售也如火如荼，从近两年来看，“2013年双十一”期间，天猫共卖出1．07万辆汽车，总车价达到8亿元之多，汽车之家、易车网等垂直类门户网站的汽车订购总量达到16．8万辆，总成交金额达到235亿元，“2014年双十一”期间，汽车电商销售订购总金额60．54亿元，但是DFCL的整车和零部件产品在网络营销上还刚刚起步。
由于汽车产品的特性，其整车销售对场地人员的专业性提出了较高的要求，成本普遍偏高。如在各地汽车销售城，一辆普通的东风雪铁龙轿车销售利润约1万元，除去场地费用、人员费用、工商费用等支出，所剩不多，利润难以得到保障。如何节约成本、增加价格优势是DFCL亟待解决的主要问题之一。实行汽车网络营销有利于解决有关成本一系列问题。
笔者对DFCL网站运营情况进行了调查分析，其网络营销在网站建设、网络推广上存在一系列问题，从网站内容来看，DFCL网站具备网络营销的基本条件，但还停留在网上宣传阶段，没有真正的建立一套自己的网站销售与管理体系。网站的作用也仅是宣传企业、公司信息和产品的简单展示。其中网站功能的一个很大缺陷在于没有网上销售平台，没有设置网上下单、网上销售、网上支付、网上配送等模块。
1 DFCL网络营销需求分析
DFCL根据自身存在的问题以及目标顾客的需求，在建设网络销售模块时要从以下几个方面入手：
（1）深化服务、促进销售。网络营销系统的信息处理电子化、公司业务流程化，可以降低员工的劳动强度，解放客户服务人员，让他们去处理更为复杂的问题，对客户提供深度服务。DFCL有完善的售后服务体系，口碑较好，网络营销可以在此基础上展开，通过优势服务把网络营销和传统营销紧密的结合起来，更好地服务于客户，培育更加广大的忠诚客户群。
（2）简化销售流程、减少营销费用。网络具有互动性强、信息量大、可选择性强、成本低、联系方便等特点，DFCL可以在网上介绍自己的产品、提供技术支持、查询订单处理信息，促进潜在客户的购买。最大限度的减少销售环节开支，降低产品成本，从而增加企业效益。
（3）提高品牌知名度。在传统营销模式下，DFCL本身就有较高的知名度，网络营销可以充分利用此优势展开业务。当前，网络是新生消费群体获取信息的重要渠道，对网路有很高的认同率，在网络营销中，企业可以通过对网站进行专业性、趣味性增值性设计，来进一步的提升品牌形象，培育客户忠诚度来达到增加销售的目的。
（4）利用网络和数据库功能，提高决策质量。网络具有即时、互动的特性，利用网络营销系统收集和存储客户的信息，建立客户档案，挖掘有价值的客户资料，企业营销的数据库可以在此基础上即时追踪市场变化状况，利于企业决策层作出动态的、理性的决策。
根据DFCL的发展目标以及公司产品的特点，确立DFCL的网络营销模式见图1。
2 网上销售模块设计
经过调研，笔者决定为DFCL设计一个功能完备的网上销售模块，这个销售模块由三部分构成，如图2所示。
其主要包括网上展厅、网上配车、网上体验三部分。网上展厅主要网络展厅、东风汽车品牌与购买顾客的互动体验，通过品牌服务营销进一步强化信息互动，从而引导购车；网上配车则是通过使用3D车辆配置器来对客户配车的信息进行收集及加工，在网络上为顾客提供个性化订单，实现跨空间、跨区域的配车体验；最终的网络体验则是通过互动演示介绍产品功能亮点来进一步强化东风汽车品牌的产品优势，从而实现完整的网上销售三大模块，实现客户的“私人定制”。
2．1 网上虚拟展厅
网上展厅是潜在客户进入网上销售平台的第一个展示空间，图3中介绍了网上虚拟展厅的业务流程和数据流。从图3可以看到，客户在网上展厅中可以了解到多方面的知识和信息。同时，网上展厅引导客户填写基本的信息以及相关诉求，并对客户的信息进行整理和分析，从而为DFCL的网上销售提供必要的数据支持。
根据客户的需求，在此子系统中可以开展网上互动营销，以客户关心的利益点为基础，在互动和沟通过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为公司的市场运作服务。充分考虑消费者的实际需求，在沟通过程中相互启发、彼此改进，尽可能生产消费者需求的产品。
2．2 网上配车
网上配车作为网上销售的关键环节，通过3D虚拟现实技术的体验，让潜在客户定制自己的个性化车辆订单。网上配车的主要功能是让客户配出能够生产的个性化车辆，转而成为真正的网上订单。
在网上配车模块中，可以有效的利用病毒营销相关知识来加强网站的推广，3D效果和个性化的配置生成个性化的汽车，将不同订单生成的汽车制作成小型3D游戏，以增加网站的趣味性，同时可以在网上通过游戏体验其性价比，具体的游戏模式可以借鉴“极品飞车”游戏的经验，之后可以聘请专业的网络炒作公司来完成病毒营销。
2．3 网上客户体验
网上客户体验模块的作用有两方面，一是让客户在提车之前对自己的车有更多的了解，为顾客提供更贴切的服务；二是通过网上客户体验功能了解客户最关心的问题、搜集客户数据，为以后提供更深层次的增值服务，促进更深层次的营销提供数据。
汽车是一种高投入型商品，在购车之前客户会不断的比较不同品牌、不同型号、不同性价比的车，传统的购车过程占用了顾客很大部分精力、时间，对顾客自身就是很大的挑战。网上客户体验比较适合做博客营销，DFCL可通过回访鼓励顾客以开博、写软文等方式，让顾客把自己的网上购车心得体会写到博客上，博文或软文应注重对东风品牌和网站的宣传，同时要把亮点体验、车辆性价比等个性化的优势在文章中体现出来，这样既可以引导更多的人通过网络购车，也有利于推广品牌和网站。
网络营销内涵丰富，还包含网络广告、病毒营销、互动营销、博客营销等多种形式，每一种推广方式都有自己的优势，同时也存在局限性。多种网络营销手段综合应用，以促进汽车企业网络营销的发展是未来要研究的内容。
参考文献
1 李保林，陈延寿．数据挖掘技术在汽车销售领域的应用研究［J］．汽车科技，2011（4）
导购心得体会范文第6篇
关键词：家居卖场；经营理念；企业文化
1 绪论
1.1 中国家居业现状
中国家居业从马路边的一个个小作坊开始发展，逐步脱胎换骨，从原来的量的扩张发展成为门类齐全，能满足人民生活需要和国际市场需要的与国际接轨的完整工业体系。随着改革开放的步伐，在全球崭露头角。见图1，自2002年以来，中国家居业生产总值仅为198.7亿美元，2005年达到406.93亿美元，2008年达到878.61亿美元，2011年更是突破了1500亿美元。中国家居卖场十年的风风雨雨、改革翻新，取得了快速发展。但迅猛的发展并不能掩饰其中问题的存在。总的来说，缺乏合理有效的营销手段，使得卖场处于无序的规划状态。家具卖场与品牌商之间的过于捆绑出现问题，不利于卖场与品牌商户的共同发展；对卖场内部品牌产品的质量、价格缺乏较强控制力，面对消费者的需求和市场的变化难以应对；卖场环境方面，装修陈设无序，灯光、温度、硬件设施不够理想化，休息场所单一，座椅舒适度较低；就服务而言，消费者缺乏自在的体验，对要买产品的相关性能知之甚少。相对而言，中国家具卖场的经营理念青涩落后、营销手段单一、服务水平较低、企业文化思想不够浓厚。针对诸如以上的种种需要改进的方面，我们需要研究并构建适合的经营文化理念成为中国家具卖场改革计划的重中之重。
2 哈尔滨家居卖场
2.1 哈尔滨家具卖场概述
在中国的东北城市哈尔滨，家居业经过数十年改革发展已初具规模，但因地理位置远离中国的家具开发设计中心，设计营销理念传播不够及时。卖场内的陈设设计、装修风格的统一性、广告宣传的途径上、员工营销的方式、服务大众的经营理念、企业文化等方面较宁波、广州这些一类家居开发区有很大差距。经过多年建设，哈尔滨已有几家大型家具卖场：黎华家具城、红旗家具城、新吉家具城、报达百利家居、月星家居。居然之家、海城建材市场等。这里以月星国际家居为例。
月星爱建店位于哈尔滨市的繁华路段，道理区爱建路。周围哈市高档社区毗邻，主要的消费群体为中高收入家庭。并离哈市江北开发区不远，拥有强大的潜在客户购买力。经营品项齐全，高端商场复合型促销活动较多元化。走廊的灯光柔和透亮，卖场环境明亮整洁，商户统一装修风格，店内的展示陈列井井有条，商场所有商户采用月星家居统一的标价签。每隔一段距离就会设有顾客休息区的长凳，力求塑造高舒适的购物享受，将服务水平、销售报表、卖场CIS、媒体广告、内部陈设、一线员工工作服方面统一管理，把重点放在卖场的吊顶光线室内温度、家具甲醛气味散发程度的把握上，将商品的有序摆放与卖场整体装修实现完美结合。然而，作为中高端家具卖场，在很多方面较南方城市的家具卖场仍有一定的差距。卖场的休息区如果配有沙发座椅的咖啡小馆或者栽有热带植物的围栏式休息区会更加贴近消费群体，卖场没有专业的营销团队，或许是因为商户只销售中高档商品，导购员的态度不够热情，坐地待客的思维根深蒂固，服务没有看作成公司最关键的商品来运作，导致卖场顾客较少。
2.2 哈尔滨市家具卖场调查问卷统计分析
考虑到哈尔滨市特有的地理特征，制成附录中的《家具卖场消费者调研研究》，向进入哈尔滨市主要家具卖场的哈尔滨市民发放了200张调查问卷。实收问卷200份。
分析得知，哈尔滨市家具卖场营销状况良好，主要消费群体为18～30岁间的年收入3～9万元的年轻群体，用途多为装修新房。98%的受访者表示不会自己来选购家具，或与朋友，或与家人同来添置家具，并且不会只逛一家就作出购买决定。见图2、3
消费者对商品的关注度在产品使用功能、使用年限及外观设计上居高不下，不过也有73%的人表示，随着社会文化意识的不断提高，对卖场的企业文化日渐关注。在提到卖场的服务方面，89%的人表示已经开始厌倦导购喋喋不休的讲解方式，希望卖场可以撤去“轻拿轻放”等标志语，渴望自由度高的自行体验方式。更有82%的人希望哈尔滨市的家居卖场多学习南方城市中已发展成熟的家居卖场的服务理念。见图4、5
在售后方面，42%的人觉得不够满意，有的商户并未按约定的时间送货上门，使得消费者在家苦苦等候；板式家具在消费者的家中安装过程中，安装人员没有按照规定穿鞋套进出；售后回访虽然及时，问题的解决拖了又拖，往往一个问题要等很久才能有人上门来帮忙解决。69%的人指出，在购买家具的过程中会发生不愉快，42%的人在调研中指出，在问到家具的性能时，几乎所有的导购员会含糊其辞，夸张的描述家具的好处，忽略了家具本身的性能及缺点。并且，66%的消费者说，在挑选家具的时候，需要的不仅仅是导购员的微笑和对产品性能宣传，更希望能够了解到这件商品的保养方法及与房间搭配的技巧。见图6、7
在提到，家具卖场还需要在那些方面改进的问题时，不少消费者提出应该适当降低卖场的销售定位，应该将所售商品面对广大工薪阶级而非收入不菲者。还有人提出，卖场中应该增设休息区域，购买家具往往需要多家商户进行比较，这样很是耗费体力，舒适的休息区能够更好的服务消费者，也能够留住消费者。
3 针对哈尔滨家居卖场提出的企业经营策略
3.1 自在体验式经营理念
2001年，美国未来学家阿尔文・托夫勒向大家预言：企业的经营理念将从服务式向体验式迈进，人们将会创造出相当多的与体验有关的经济模式，商家将依靠提供优质的体验式服务取胜。多年后的今天，各企业映证了这个预言，在家具卖场中，体验式营销正在成为众多卖场角逐的法宝。
传统的营销理念中，员工与顾客之间缺乏良好的互动，一直是导购在说，顾客在听的模式，偶尔顾客提出问题，导购员也往往回答的夸大其词，把自己销售的产品夸得神乎其神。那么，什么样的卖场服务才能令消费者感到舒服，觉得满意呢？那就是自在的体验。要鼓励顾客挑选商品时拉开抽屉。打开橱柜，或者坐下试一试沙发是否坚固，躺下试试床是不是够柔软。除非我们要求帮助，否则不会有人打扰我们体验想购买的“未来之家”，以便静心浏览，轻松享受自在的购物氛围。
宜家注重的是便是全心全意为消费者提供自在的家居体验。在这里为顾客搭建的一个个家居场景，营造出真实的氛围，其目的就是让消费者身临其境的体验视觉、听觉、触觉所带来的感受，让消费者产生购买欲，体验营销不仅给顾客带来了心灵上的愉快，让消费者从心里感受到了家的味道。
3.2 对一线员工的管理理念
在服务技巧、服务理念的教育方面加强对一线营销人员服务的培训，定期组织经验交流，将这一时间段的心得体会与大家沟通，吸取他人的长处来弥补自己的不足。奖赏分明，对在绩效考核、消费者满意度高的营销人员加以奖励，激励大家相互竞争、共同努力，提升卖场整体业绩及整服务水平。在培训服务教育的同时，不能忽略提高营销人员对卖场的忠诚度，培养新的员工需要耗费很多额外的资金、时间、经历，对有一定工龄的员工逐年增长奖金，这会强有力的提升员工对卖场的忠诚度。一线工作人员要做到“销售未动，调研先行”，了解卖场周边消费者的喜爱偏好、经济基础，及时掌握消费者到底需要什么，我们能够给消费者提供什么，要时刻让消费者有被重视的感觉。建立顾客数据库，消费者每一次对卖场提出的批评建议都要补充进数据库，并长期关注老顾客，关键客户，大客户的需求，及时沟通，及时解决。
在监督一线员工工作质量时，要做到有法可依，制定相关管理制度是不可缺少的。这种制度，不仅是要规定员工的上下班时间，更要作到赏罚有度。在绩效管理、薪酬管理上要根据消费者的工作能力，销售成绩按业绩颁发奖金。
3.3 售后服务管理理念
首先，我们需要了解这样一个事实，那就是世界上没有任何一种商品可以做到完全没有客户投诉，除非这个商品没有经过市场的销售。在市场竞争日趋激烈的现代社会，家具商品在质量、服务、价位、品牌等方面的差距日趋缩进。家具企业间的技术差异越来越小，卖场的组织规模相差无几。家具卖场的持续销售有赖于售后服务的提升。家具卖场将以成熟行业为学习目标，越来越重视客户售后服务。售后回访时如果了解到消费者不满意商品，要及时找出问题所在并提出建议，协商出解决办法，如果在在回访中了解到消费者满意这次消费，要赠送一些商品保养资料或家居装饰小礼品给他们，让他们将本次购买的愉快经历转诉给他们的朋友。通过老顾客的口碑传播告知他人满意度，扩大品牌的影响力。
有了标准化的流程，最关键的是用心的实施和执行，不流于表面。所有的一切都需要卖场和各品牌商户真正将服务提高到企业经营理念的层面，这样才能够真正的得到推动和动力。
3.4 促销策略
3.4.1 创新促销的内容与方式
卖场营销分淡季旺季，旺季固然好说，淡季应该如何处理？其实，从淡季变成旺季，也可由卖场操控。可在购买淡季中，增添免费上门家具摆放测量项目；延长商品“三包”时间期限；凡持贵宾卡的消费者购买商品可享双倍积分，超过一定金额可获分级赠礼或返还现金等。
可以考虑在节假日之前做促销打折，提前将顾客截留。活动期间吸引忠诚顾客参加趣味抽奖活动，以此号召更多新顾客进店。加以绿色环保概念的传递，塑造卖场积极向上的品牌特征。根据每日促销活动中的销售冠军，给予奖励，激励导购服务热情。
3.4.2 网络促销策略
不要走任何高端路线，要采取最为大众的营销方式，这种方式不仅要体现在实际购买时，也要体现在信息传播途径上，这样才是贴近百姓生活的根本。截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿，网络交易额单2011年一年以66%的增长速度达到7800亿元，消费者可以足不出户在网店上购买到自己喜爱的商品。建立卖场网站增加网络渠道扩宽了与消费者沟通的方式，大大增加了卖场销售量。在网上可打印下载卖场的折扣券，卖场会员可以通过网络方便快捷的获知卖场最新的促销打折信息。这都是很好的网络促销方式，在以后的促销中可以加以运用。
4 企业文化
4.1 企业文化概念
企业文化理念于上个世纪的七、八十年代产生于西方企业界。随后在上世纪后叶传入我国，在当时中国社会制度和传统观念的制约下，企业文化更多的以一种精神表现出来。然而，随着我国综合国力竞争和各种力量的较量日趋激烈，我国发展出现了新的机遇和挑战，于是企业经营文化理念就成为企业应对市场的终极目标。
那么，到底什么才是企业文化呢？企业文化是在经营理念中，企业一步步塑造的被全体员工认同的并兼带着卖场独有经营特色的价值观、经营观、精神观、道德观、发展观的总和。简单的说，蕴藏在组织中的一种精神，一种宗就是企业文化。对于组织个人的功能，即每一个员工来说，就是“我信奉企业的这种精神，这种灵魂，我热爱我的企业，我会执行企业的所有经营理念，我要为企业而尽力奋斗”。
运作资金、研发技术、供售市场、销售人才等要素对一个家具卖场来说固然重要，但真正决定卖场未来的却是企业文化。作为企业灵魂的企业文化，决定了企业将会拥有的未来。对于企业内部，能够鼓舞并激励员工的士气，使他们竭尽全力为卖场工作，形成一团强大的力量共同努力实现企业的目标。对于企业外部，可以塑造让消费者信得过的企业形象，为企业的经营理念创造良好的外部因素。优秀的企业文化是绝对不可复制的企业核心竞争力，也是可以使企业基业长青的法宝。
4.2 如何建立企业文化
卖场要如何建立积极有效的企业文化，来适应当今复杂多变，竞争激烈的时代要求呢？我认为以下几点：第一，因地制宜。要符合哈尔滨市的经济情况，切忌好高骛远；第二，令行禁止。规定面前人人平等。无论是领导者、设计者、导购服务人员、都要严格履行卖场的规章制度；第三，以关心消费者、基层员工的利益为出发点。企业文化的主要表现形式要体现在树立以人为本的经营理念上；第四，企业文化需要不断创新。适只有适应社会发展，不断创新，才会有卖场的不断发展。
家具卖场内部要建立执行企业文化的相关部门，不仅要分析卖场自身淡季旺季的营销状况，还要整理分析整个行业的走势、竞争状况，从而树立卖场的奋斗目标，部门还要搜集优秀的企业文化案例，组织安排员工定期学习。结合卖场的经营理念，总结出能够涵括企业精神面貌的口号，于内激励员工工作态度，于外宣传企业文化。上班前的一句口号，可以让员工更好的遵守行为规范，更有效的树立企业形象。在显要位置张贴企业文化标语，可以无时不刻的让员工了解到这种形象化的行为标准和观念标志所代表的企业文化。
4.3 企业文化与经营理念相辅相成
现在的企业文化，伴随着经营理念贯穿于企业的整个运营之中，经营理念与企业相辅相成，相互促进，相互发展。企业文化的塑造是经营理念趋向成熟的一个重要的标志，在走向成熟的过程中，需要正确的价值目标作为奋斗的目标，按照企业自身特定的任务、宗旨、发展方向培养而成的企业精神，具有积极示范效应和强烈感染力的企业道德，及代表企业内部凝聚力的团体意识，这些因素凝结在一起。这种文化，不仅可以激励员工，更能增强企业内在的凝聚力，提升外在企业形象。简单的说，企业文化对于企业来说，是蕴藏的一种宗旨，一种志气。对于每个员工来说，就是“我信奉企业的这种精神，这种灵魂，我热爱我的企业，我会执行企业的所有经营理念，我要为企业而尽力奋斗”。那么，贯穿在卖场经营理念中的卖场文化具体包括什么呢？
（1）企业精神。企业精神是企业文化的核心，支配着企业的整体运作。每个卖场都会将想要塑造的企业精神用简洁明快而又富有哲理的一句话标注，让所有员工积极进取的同时，更展现给所有消费者，让消费者对企业有了最直观的认识。
（2）企业道德。用企业中的行为规范来衡量卖场与卖场之间，卖场与消费者之间的对错是不够的，更要从诚实与虚伪，荣与辱这些道德标准来衡量。虽然，道德的约束不像法律那样具有强有力的束缚作用，却更具有企业特色。
（3）集体观念。。将卖场的荣辱兴衰看成是自身利益的一部分，会为了卖场的强壮发展感到高兴，为卖场的过失感到自责。将个人的目标与卖场的目标紧密结合，将每一个工作任务看成是向实现卖场总统目标迈进一步。这样，所有的员工都会为共同的目标奋斗，大家众志成城。
（4）企业形象。通过将企业门面、广告、卖场环境等外在形象与经营实力的深层形象相结合成为被公众认可的总体形象。
5 结论
通过对哈尔滨市家具卖场的问卷调查，了解到哈尔滨市家具卖场营销状况良好，卖场的产品质量良好、环境明亮整洁、装修统一、员工专业素质较高。但是，仍有需要改进的地方：卖场营销方面透明度不够，卖场整体定位较高，一线员工服务状态不佳等问题。本文针对消费者提出的弊端提出了相应的解决办法，并提出了卖场的经营理念应与企业的文化相结合，二者相互促进，共同发展，这样才能使得卖场得到长久的发展。
本文结论用以下几点来透视企业经营文化理念：第一，哈尔滨市家具卖场应该将原有的服务理念改革。让消费者体验到自在的购物享受，员工要让消费者有足够的体验时间，增加与消费者之间的互动；第二，加强对一线员工的管理。培训员工时，在让员工知商品相关知识外，还要让其了解这些商品的保养维护工作及商品与什么样的家居装修风格配套，在消费者在购买时，员工将会运用标准的服务礼仪将培训得来的所有知识对消费者进行一一解答；第三，卖场要认识到售后服务的标准化、规范化直接影响到消费者的忠诚度，建立优质的售后服务，能够让消费者的利益得到最大化的同时，也为卖场的形象传播起到了至关重要的作用；第四，在改善经营理念的同时，卖场的环境及商品的有序摆放也是重要环节，足够的停车位置，明亮但不会造成特殊效果的灯光，适宜的室内温度，舒适的休息区，这些都能为卖场增分添彩；第五，企业文化的塑造是经营理念趋向成熟的一个重要的标志，决定了企业将会拥有的未来，既能够振奋员工的士气，还能够使增强企业内在的凝聚力，提升外在企业形象。
参考文献：
[1] 蒋云飞，喻祥.建材家居营销手册[M].机械工业出版社，2010.
[2] 张弛.谈视觉营销及其在家具卖场中的应用[M].上海科学普及出版社，2010.
[3] 蓝海，窦欣欣.从H&M到宜家家居卖场的导向思维[J].学术期刊，2011（2）.
导购心得体会范文第7篇
一开始，我以为这纯属朋友的自我抚慰，抱树寒蝉，冷暖心知。因为地球人都知道，化妆品店因为规模小，门槛低，所以竞争那不是一般的激烈，单是朋友所在的重庆江北金鹰女人街就拥有8家小规模化妆品店，大概是大家都看好江北这块富庶之地的原因，几乎是在一夜之间，有了8家店，又几乎在一夜之间，只剩下来3家，所幸其中有我的这位朋友。朋友是个心气很高的女孩，志存高远，不过限于财力，也只好甘于从小的做起。
作为一个小老板，强烈的危机意识无时不刻不在，她的目标几经调整，现在是：首先活着，然后要做重庆价格最低廉，服务最好，产品质量最棒的“小店”！引用她的原话来说：“一定是小店，我永远不会做千色店和丝芙兰。与其在一个区做一个那样的大店还不如做若干个小店，商场、门面那么多，这样做既可以保持足够的展示点，保持价格的优势，销售不同品牌的产品，容纳不同偏好的顾客，经济上也能承受，何乐而不为？”听了这番话，我开始彻底转变了观点。
一个小店主的经营感悟
虽然是小店，也不能随波逐流，要把握潮流占据主动，还是需要做市场调研和分析的。我这位朋友精明好学，通过长期观察判断，也形成了一些对重庆化妆品市场的现状和发展趋势判断以及小店经营的心得体会：
一、产品潮流的变化。准确地说，现在的产品潮流已经开始由韩风朝日本的药妆过渡。前几年在韩剧的带动下，韩妆甚嚣尘上，一度从资生堂，嘉娜宝，高丝等日本老牌化妆品厂商那里把顾客，特别是年轻的顾客抢夺了不少过去。但根据近半年来的观察，韩潮有所降温，FANCL、DHC 、JUJU、SANA等日本药妆产品卷土重来，依靠更亲民的价格和不错的口碑已经开始逐步占据基础护肤市场的主流。朋友发现，店里的THE FACE SHOP和婵真，SKIN FOOD等产品的销售额在下降，这说明市场在引导店铺的销售。
朋友在这里特别谈到她对FANCL的看法，虽然自己也在卖这个牌子的化妆品，但是从感情而言对这个牌子是没有太多好感，其打着无添加的旗号卖得那么贵，完全就是抢人！不过也说明FANCL这个企业很聪明，它第一个把不添加防腐剂的概念提出来，进行炒作，赢得了许多人的好感。其实，不添加防腐剂的化妆品有很多家，许多国产的天然品牌也都没有添加防腐剂，纯粹就是植物或者蔬果提取，很容易做到，只是缺点也很明显——保质期短，还有就是价格相对高。作为小店经营者，还是喜欢价廉物美产品的。
二、合理控制产品搭配的比例。做销售有句老话叫3：7比例，意思就是30%的产品是主销的，70%的产品是搭配的，销量很少。但是这是针对一般规模的店铺而言的，对于朋友这样的小店就不能完全照搬，她店里的情况就正好相反，70%的产品经常销售，只有30%的产品是搭配，当然，这也跟她的店铺规模有关，店小了，摆设的时候就不能追求那么大而全了，基本都是一些热销或者有口碑的产品，这样才能提高单位面积产出率。
三、产品销售策略在于价格和速度：朋友的销售策略里面有两个核心：
第一是有竞争力的产品价格，因为基本可以从香港直接拿货（她朋友的父亲在香港），避开了中间环节，价格很便宜，所以她店里产品的价格，就重庆市场而言，还是有不小的竞争力的。对于销售价格，她一直坚持自己的看法，薄利多销是不可逆的趋势，现在不是不可以卖暴利，可以，但是，现在实体店那么多，网店也不少，卖了高价就不会有人来第二次，所以经营要追求合理的利润，而不是最大的利润，这才是做长期生意的行为！朋友毫不避讳地说她追求的产品毛利在30%左右，纯利在10%左右，10%对于绝大多数行业来说应该是一个相对合理的利润点，比起银行那点利息来说，已经很让人知足了，现在竞争那么激烈，商场，网上，到处都可以比较价格，化妆品告别暴利已经很久了。朋友的产品策略很明白，就是希望以尽可能低的价格销售更多的产品，然后以更大的量去争取更低的进价，有了更低的进价，终端才可以给消费者继续降价，这样就形成了良性循环，只有以产品价格优势做保障，小店的经营模式才可以适应市场并在下一步得到复制。
第二是保证产品的丰富多样和新品到货速度。这点也要再次感谢她朋友的父亲，正因为他在香港的定居和生活，所以她才可以在香港这个世界购物天堂低价采购到很多很齐的各种化妆产品，欧美的，日韩的，老牌的，网络热销的，很多顾客来朋友店里都会感慨她是麻雀虽小五脏俱全，单是看看就能让大家眼花缭乱。
当然，自信之余，朋友对自己的小店保持着清醒的认识，知道自己在经营方面也还有许多需要去改进。首先，要继续提高店铺的资金周转率，提高资金周转率是零售航母沃尔玛带给全世界商业零售业最大的启示，自己的小店虽然盘子小也需要资金周转。接下来，小店要通过价廉物美的产品来获得更多更快的销售，再以更多的销量去争取更低的进价，不断增强自己在价格上的优势。
其次，优化小店的产品结构，对滞销品及时进行打折处理，不断更新产品，保持顾客的新鲜感。天气转暖，香水即将进入热销，朋友特地订做了很大的玻璃展柜，摆放了上百款香水，争取打响春季消费的第一炮。
最后，还是要抓住机会开新店。逆水行舟，不进则退，小店必须抓住机会，发展壮大自身。不然小店做得再久，也还是小店，人还是要有点追求的好嘛。
“清道夫”的生存策略
朋友的想法，毕竟是一家之言，不能当作至理名言的，但完全可以对广大小店经营者有所启发。当大企业越来越多，规模越来越大，广大小企业和个体户们在大企业挤压下生存变得尤为艰难，那么如何能找到行之有效的策略获得自己的竞争优势，对于他们来说就是一个刻不容缓需要解决的问题。
坚定信心寻找优势
首先作为中小企业应该对自身有个客观的认识，记住一句话——“上帝为你关了一扇门必然也会打开一扇窗”。小有小的好处，船小好掉头，寸短寸巧，如果由于企业自身的弱小而丧失信心，就不会再拥有动力和干劲。很多中、小企业正是由于缺乏信心，一直不能集中精力找到并发挥自己的优势，对于他们来说，只要满足温饱就十分满足。事实证明，每个伟大的企业都有一种对于成功追求的偏执，拥有一个胆大包天的目标，这都建立在信心的基础上。 运用策略制造优势
市场竞争就好比“田忌赛马”，以己之长攻彼之短，以集中攻零散，以错位方式攻对方薄弱环节，这就应了“商场如战场”的老话，只有运用战术得当才能以弱胜强。要以弱胜强，必须充分发挥小店的优势。如前所述，小的优势在于灵活和机动，就像巨鲸的身边总是盘桓着一些“清道夫”之类的小鱼类一样，只要胆子足够大，动作足够快，吃的不一定比鲸鱼少，生活不一定比鲸鱼差。这也是虽然在很多的大卖场、连锁卖场“抢、逼、围”之下，总是有许多的杂贷店能守住一方“阵地”的原因。如果和大店为邻，和大店竞争，商品特色就显得更为重要，应该突出专业性，力争找大店所没有的产品来做。一定要对市场进行细分，力争做专做深做透，才有可能赢得市场先机。
有些时候，产品单一并不是坏事，单一突出了一个专字，小企业只做一个产品必然能够更加专业。大企业为了适应自身的发展要求和扩大消费群体都必然会选择进行产品延伸、多品种甚至多元化发展，战线的拉长正好暴露出了其短处，这个企业就不可能一心一意只在一个产品上面，这也给中小企业留下了无尽的想象空间。国内日化品牌大宝在激烈的化妆品市场能发展壮大，完全就体现在一个专字上，很长一段时间，大宝只生产sod蜜一种产品，致力于成为“专为咱老百姓生产的化妆品”使得这款产品深入人心。
集中力量和资源产生优势
尽管中、小企业的人力、财力等条件不能与大企业同日而语，可是他们却可以将自己的资源集中在一点，以图取得局部的优势。大品牌不可能为每一个市场都投入一样的精力和资源，但中、小企业就可以做到这一点。在浙江桐乡的一个卖场，商家进场的时候采取了竞标方式，拍卖日化区一年的陈列、宣传权，卖场根据陈列区域的不同划分了5个标的，结果出人意料，一地方品牌以25万的报价成为标王。经过竞拍之后，日化区只剩下6个品牌，即便是宝洁这样的大品牌虽然还保留在卖场内，然而却被调整到非常差的陈列区域，致使销售急速萎缩，而重标的那家地方品牌因为有资格设立导购并拥有陈列、宣传的巨大优势，因此日销量从原来的几百元猛增到数千元，不仅当年就收回了竞标投入，还因此一举占领了这个区域市场。
依仗地利的优势
很多地方性品牌都依靠地利优势得以与强势品牌抗衡。从生产、运输的成本上来看，本地企业有着巨大优势，作为全国性大品牌尽管财大气粗，不过由于市场过大难免会鞭长莫及，强龙难压地头蛇，与地方品牌一味展开硬拼也未必能占到什么便宜。如总部在武汉的丝宝，一向重视武汉及华中地区的品牌领导地位，在武汉市场的洗化、日用多个产品中始终保持着第一的地位，就是依仗地利的优势。在促销实战中，只要对手发起攻势都会受到丝宝的严厉还击，因为丝宝生产基地就位于武汉，占尽仓储、运输等成本优势，家门口砸场，是可忍孰不可忍。因此，不论促销战如何激烈，丝宝不惜代价，一定能在武汉这个家门口取得更大胜算。
找到对手的空白或薄弱市场
大企业大品牌一般占据着重要的市场，从城市包围城市，外围市场也许根本就看不上，或者由于资金和实力有限，大品牌无法顾及到所有的市场。其市场策略是，从最重要的市场开始，逐步向二、三级市场发展，作为中小企业可以避其锋芒，把大品牌不是特别重视的市场和空白市场作为自己的主要战场，避免与大品牌在主要市场的正面交锋，提高市场销售的成功率。
导购心得体会范文第8篇
每个岗位都有自己的岗位职责，在自己的能力范围内做好自己的工作。那么你们知道商场副总经理述职报告怎样写呢?下面是小编整理的2021商场副总经理个人述职报告范文5篇，希望能帮助到大家
商场副总经理述职报告1尊敬的各位领导亲爱同事们：
大家上午好!
首先做下自我介绍，我叫__，现任__购物中心副总经理，主要负责现场服务.卫生.安全.人事管理等工作。
20__年即将过去，它标志着我们购物中心经营管理工作已步入正轨。
20__年我的工作取得了一定的成绩，这些成绩是和领导的关心同事们的努力分不开的。我想“骄傲使人落后，谦虚使人进步”，一个人只有在领导的正确引导下团结同事，不断的努力，不断的奋斗，才能取得成绩攀上高峰。
在工作中，我忠实履行职责，不断努力开拓进取，全身心的投入到服务管理工作实践中，现将这半年的工作情况做如下陈诉：
一、树立良好的自身形象，以身作则，激发员工的工作热情。
做为一名经理，如果在工作中台上一套台下一套，这就失去了员工的信任。因此我在工作中注重自身形象，要求员工做到的，首先自己一定要做到，要求员工注意的问题，我绝不去违反。我要在员工中树立善于吃苦，勤奋工作的良好形象。古人讲“业精于勤荒于嬉，形成于思毁于惰”。
提高自我离不开勤，提高工作成绩离不开勤。作为一个服务经理，完成本职工作更要勤字当先，做到眼勤，腿勤，手勤，嘴勤，当天工作当天办，做到事不过夜。虽然是累点儿，但看到我们的企业在逐步成长，心中感到非常欣慰。
日常工作中我注重关心员工生活及思想动态，很多员工有困难都愿意找我帮忙。我的工作原则：一切以公司利益为出发点，讲团结，讲协作，出色的完成领导交代的各项工作任务。
二、以人为本，强化员工培训。
1.根据开业初期制定的培训计划，每个月我都会严格按照培训计划进行培训。
培训前我都做了精心准备，为了达到预期效果，每次培训完成后都会依据培训内容出试卷进行考试。并且还组织员工学习有益于服务销售类的书籍，学习后组织员工交流心得体会。
2.根据工作中出现的薄弱环节进行培训。
(1)消防工作是重中之重，每天我们都进行消防演练普及安全知识，做到杜绝安全责任事故的发生。
(2)业务类培训是工作中主导，每周我们都会对员工进行进销存盘点及服务技巧类的培训。使员工熟练掌握业务知识和接待顾客的技巧，是提高销售工作的前提。
通过对员工薄弱环节的培训，使员工更好的掌握了应知应会的服务.业务.安全方面的知识，在具备了理论知识的同时，在思想上做了一个有效地引导，潜移默化的感染员工，能够更好的服务于顾客全面的提升我们的工作成绩。
三、以提高自身素质为突破口，在不断学习中提高自己的工作技能。
开业至今，我经常把自己放到公司建设规划的总体框架内反复考量，告诫自己不要辜负领导对你的期望，并且努力改变自己的工作思维。考虑解决问题一切注重大局意识，身体力行的做好表率作用，在认真履行工作职责的同时，认真学习，在不断的学习中提高自己的管理能力。
四、做好现场管理工作，提升卖场整体形象。
(1)加强卖场管理力度，减少违纪人员的发生。
日常管理中我将管理人员划区分片负责，将每日巡查情况记录在案，对违纪人员实行一警告二谈话三罚款的原则进行有效地管理。
(2)做好微笑服务，抓好文明礼貌用语的使用情况。
我们要求员工做到三米三声，来有迎声，走有送声，问有答声。在做好优质服务的同时，引导员工做好超值服务，倡导每天为顾客做一件好事，在商场内形成一种自动自发为顾客服务的新风尚。
五、加强卫生检查力度，实施卫生“三三制”确保给顾客营造一个温馨舒适的购物环境。
卫生保洁工作每天严格按照“三三制”进行打扫，并把卖场内的82个柜组平均分给主任.主管来监督检查，柜组内的卫生也划分责任区划分到人。
这样一来，责任分明，杜绝了大锅饭情况的现象，从而加强了员工责任心，同时又确保给顾客营造一个温馨舒适的购物环境。
六、注重员工娱乐活动，增加员工的向心力凝聚力。
(1)7月份开始，为了增加新学员的团队凝聚力和向心力，我们参加了公司举办了体操比赛及红歌比赛。比赛前期大家牺牲休息时间紧锣密鼓的排练，员工积极性高涨，生怕自己不努力而拖了团队的后腿。
比赛中，我们团队发扬“友谊第一，比赛第二”的优良作风，荣获了一个二等奖，一个三等奖，虽然没有拿到我们预期的名次，但此次比赛赛出了精神，赛出了风格，既锻炼了队伍，又加强了团队凝聚力，我们的收获是超出比赛意义的。
(2)利用晨会时间，给员工讲解企业文化及发展史，聊城市百货大楼是一个有着三十多年发展历史及深厚企业文化积淀的大型百货集团公司。
公司从开业之初的2000平方米营业面积发展到今天营业面积15万平方米的大型百货集团公司经历了艰辛之旅。通过给员工的讲解，使员工对公司有了一个更深层次的认识。
(3)主动关心员工生活，了解员工的思想动态。
公司新招员工多为90后，刚步入社会，他们思想活跃，我们日常管理中会多表扬，把批评的话语转换为鼓励的话语，多激励少批评使他们产生动力，员工才能更好的为企业做贡献。
我们还创新工作思路，每月月初利用晨会时间组织本月生日的员工集中过生日，唱生日歌，许愿，吹蜡烛，吃生日蛋糕，让员工在企业中感到温暖，从而增加员工对企业的归宿感。
20__年即将过去，工作中我虽取得了一些成绩，但我也清醒的看到其中存在的问题和不足。这些都有待于我在以后的工作中加以克服和解决，具体问题如下：
以上是我一年来的工作总结，虽然这一年在工作能力及工作效率方面都有所提高，但仍存在着很多不足的地方。
1.员工两个技能方面，还有待于提高。
2.由于监督检查不到位，员工文明礼貌用语使用率未能达到。
3.自身的管理能力有待于学习加强提高。
商场副总经理述职报告220__年，和大多数同志一起我经历了__商厦的筹备和试营业，这其中有汗水、有欢笑、也有苦楚。
20__年的岁末即将过去，一年的学习、工作时间并不算太长，但我得到大家的帮助实在是太多，借此机会向一直关心我的领导和同志们表示真心的感谢。
受上级领导委托，我担任了__商厦有限公司副总经理一职，分管业务管理工作。
现将我一年来的工作情况报告如下，请予审议。
一、筹建工作
自去年9月接到筹建__商厦的任务后，就与筹建班子一起短期内完成了人员的组建工作，集中全部精力，全力以赴开往__。
去年11月8、9日，先后完成了__集团与__置业的签字仪式和__百联品牌供货商的高峰论坛会务工作。
两次会议，在__都产生了较大影响，为__广场的筹建起到了奠基作用。
其次，任何工作人是第一位的，完成上述会议后又马不停蹄在__进行了人员招聘工作。在同志们的努力下，公司在__体育场进行现场招聘工作，然后又进行大量的人员招聘工作，为__广场的开张做了准备。
二、业务管理
__是华中地区市场发展潜力的城市之一，市民生活水平从上世纪90年代至今已有了很大提高，消费观念时尚超前。
前期我组织相关人员对__市场各商品大类的销售情况进行调研，采集了相关数据，为品牌定位提供了重要的参考依据。
在招商采购总部的配合下，我们从去年12月开始陆续在__两地展开品牌招商，1月份在__饭店召开了供应商招商会，并有序地推进品牌的签约进程。
为提升商厦整体品位，突出公司经营理念，我们还在招商采购总部的支持下进行全方位的招商工作，先后引进了许多国际名品和独有品牌。我们对公司的整体定位、品牌层次、商场布局进行了反复讨论和论证，从而确保公司整体形象在__的地位。
为确保公司在9月16日的试营业，我与大家一起，奋斗了多少日夜，尤其在开业前一个月内，克服了许多意想不到的困难，保质量、抓进度，以确保商厦如期开业。
随着__等名品的相继开业，商厦整体形象得到了进一步的完善和提升。
由于体制因素，招商工作由__招商总部牵头负责，在试营业后，不协调的因素正在显现，也给我的工作带来了困难和机会，既要做好原有的客户工作，又要抓紧引进新的品牌，增加其丰满度，提高知名度，从而使销售持续增长。
从试营业开始，我们就连续推出了一系列营销活动，如“买一百送五百”、“百万礼品级级送”、“名品酬宾”、“东方之最”奢侈品展、“东方之最”食品展、名车展等等。营销活动的推广，使商厦的销售业绩得到了提升。
经营分析是一项细致严谨的工作，计划营销部所提供的数据资料及经营分析是我们制定计划、调整经营思路的重要依据。
在工作中，我要求分析员多请教股份公司的专业人员，并针对商厦实际情况改进原有的统计方法，大胆创新，尽量把经营分析做细做透。
不断提高分析能力，做好合同管理、毛利分析经营周报、月报，探索__广场经营路子，为经营业务的开展当好参谋。
三、计划管理
在品质服务上，我们继续沿用“全方位服务”的服务理念，为顾客提供全员服务、全程服务、全面服务。同时我还强调将“全方位服务”的内涵进行延伸，倡导“主动服务、超前服务”，并通过晨会、宣传栏、阅读书报、个别交流等形式将这些服务理念渗透到每一位员工。
为帮助员工成长，使之言行符合商厦标准，我们的品质服务部随时进行严格检查，对于做得不到位的员工，采取“先指导、再检查”的方式，让员工乐意接受改变。
同时我们还充分调动员工积极性，组织开展服务竞赛，员工你追我赶，在轻松愉悦的工作中不仅提高了服务技能，学会了主动服务和全面服务，还提升了销售业绩。客户服务中心直接面向VIP，为提高接待人员的整体素质和服务技能，我们经常组织进行礼貌礼仪及专业知识的培训，通过培训，员工对客服务更加热忱、技能操作更加熟练、处理投诉更加灵活。
四、一点体会
__广场的开业，对百联也是一个新的尝试，对自己更是一个挑战，理论与实践结合，不务虚名，要做实事，敢于说真话，切实为公司、职工谋利益，为企业创效益，要节约每一分钱，珍惜企业的财产，减少不必要的浪费，求真务实，锐意进取，这是我在__工作深切感受的体会。
商场副总经理述职报告3亲爱的同仁们：大家好!
我于20__应聘进入__地下商场，从基层做起，着手开始基层的现场管理及办公文件的整理和收发等事务，随着工作深入担任了运管管理部经理的职务，20__年随着商场规模不断的扩大和企业的发展，我有幸成为副总经理，我所涉及的业务工作更加广泛。
在过去的时间里，从最开始的初来乍到到现在的初窥门径，我学到了很多我所匮乏的东西，也对这个行业有了深入的了解，在此我将对自己所做的工作进行详细的阐述：
日常管理工作：
1、人员管理：
每天日常的巡场，检查员工行为规范、员工的业务知识能力及员工的招商工作状况等，及时指正员工不当的行为。对于不合规范的经营方式的活动展示牌及时发现并整改，监督员工的出勤及在岗率，避免漏失厅内的管理、销售及招商。
2、针对员工在工作中出现的共性问题，进行整理归纳，利用每周一、三、五开会时间进行着重强调，督促员工有则改之无则加勉。
针对处理不合理的事件在会上进行研究，找出解决方案。对于相关业务知识能力也会抽出有效时间集体进行培训，重点内容通过考试形式进行检验，帮助员工扩大知识面，提升自身的综合素质，成为一名优秀的管理人员。
3、妥善管理新进员工及离岗人员，尤其对于提出离职人员及时了解其心理动态，在不违背原则的情况下开导员工留任原岗位或调岗，尽可能减少运营管理?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽绷鞫Vど坛∮幸桓龊托场⒘夹缘姆⒄埂?/p>对于新进员工的要求严格把关，并协助其做好进场的相关手续，随后进行业务知识、规章制度、工作流程等内容的培训及考试，保证新员工的各项基本工作可以顺利完成。
4、商场的最终目的是有一个良性的发展空间，从人员管理到店面管理最终都是为良性发展做准备，只要经营者有利润，才能达到最终目的，根据当地的风俗习惯和重要节令、在中厅有针对性的进行有奖促销活动，以更好的提升销售。
5、装修管理：
协助保卫部、设备部与进场装修人员进行前期沟通，装修时现场监督，发现问题立即指出，并对相关装修要求和注意事项随时给予提示，尽量避免不符合要求的情况出现，要求装修做到无异味，无噪音，无灰尘。审查其装修图纸，约定装修日期，核定用电流量，审批装修防火材料，对接相关装修工作，帮助办理装修审批手续。
6、为打造一个和谐共建的商场，每日从考勤经营者的出勤率开始，规范业户的经营方式，坚决杜绝迟到早退，叫喊叫卖，悬挂自制POP，超摆超放，播放迪曲，办理进退户手续，核算各种费用，延时手续，装修结果的验收，投诉的处理与协调，漏水点的观察和配合维修，配合收取管理费用。
7、能够营造良好的商场购物环境是作为一名管理人员应尽的职责和义务。
未经商场允许商贩在商场内肆意兜售商品的行为本身已经严重影响商场的形象，督促管理人员对待此类事件一经发现，严肃清出场外。同时为保证商场内的环境卫生，散发与商场无关的宣传单如有发现，立即进行制止与清场。
8、一个大型商场不仅在管理与经营上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。
确保每一名业主和消费者的生命财产安全，安全消防工作必须做到位，落到实处。这就需要本部门配合保卫部向占用消防通道和遮挡防火门经营业主进行解释，让其学习到安全消防知识，意识到安全消防的重要性，并且做好安抚工作，保证与业主的良好沟通。
9、在商场进行正常的经营管理时，常常碰到顾客过来投诉的事件。
商场只有协调的权利，没有执法权，所以这要求我们得有极高的职业操守，和化解矛盾和处理技巧的能力，我部门采用个性化处理投诉办法，在管理权利的范围内适当的对顾客进行说服，同时也要考虑到业主的经营方式方法。
因此采用一对一的模式，与顾客与业主在不同场地同时进行协调，为双方争取到的让步，使得问题达到圆满的解决。
企划宣传：
在日益激烈的竞争中，打造商场的品牌效益，树立良好的企业形象，商场的企划宣传必须落实到位。有效的营销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力地执行与规范操作。对商场的企划宣传方面主要采用媒体投放方式。
媒体投放主要以配合阶段的活动和节假日商场促销为主，以自有的电视广告，广播为重点，派专人制作精良的PPT、PS广告等。选择当地四家重点报纸(大众信息、四海传媒、供求世界、都市导航)进行活动与促销宣传。
商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。
为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。
招商管理：
1、商场的发展，店面的增多，对于我来说是一个极大的挑战，由于尚志市整个市场的经营范围及销售店面的增多与现有消费群体较两年前比较，比例出现稍许失衡，店面的租赁出现困难，租金有所回落，在上一年度租赁期没有结束前由于效益不佳，经营业主纷纷弃店而走，为保障招商工作的顺利进行和店面的饱和度，必须拿出最可行的实施方案。
可理的租金定位，和果断的招商手段使得20__年11月份300多个店面续租这项工作，在领导的英明领导下，基本取得圆满的成功。
2、对由房主买断的店铺出现的空铺状态，部门内部开会针对各空铺的情况进行介绍和研究，责任不只落实到招商人员，而且发动运营管理部全员进行招商，做到每区的管理员就是本区的招商员，将自己作为投资者的理念去推销介绍，效果非常不错，对接成功近20间店铺。
3、做好商业氛围的宣传，将各梯口充分发挥商业用途，对外进行招集有宣传意识的商家，而且要对到期的广告位做好记录工作，并做好广告宣传内容的破损工作的监督和维护工作，这就需要招商人员确保与商家的良好沟通。
工作中亮点和不足：
亮点：
1、培养专业人才，根据新进人员的特点和拥有的某种技能，安排相应的岗位以符合岗位需求加以锻炼和培养。
同时对现有不同性格和能力的员工布置任务时，分出重点和细致交待。避免在工作中走型，走样。
2、细化经营质保金，不需要做到无纸化办公，但要充分发挥现代实用的开发管理软件，将每间店铺都量身订制了一个进退户质保金的小单元，必须录入电脑，做到规范管理。
3、引导业户装修向高档次发展，三期去年第一年开业，业户装修上不敢投入太多，经过优胜劣汰，对新进业户装修时，引导业户向商场内现有装修高档学习，只有这样才有市场。
另外，领导给机会到其他商场学习时将自己认为装修、设计及货品摆放较为精典，值得学习的店面，用JPG的方法记录下来，考察后，让业户学习和效仿。以此来提升商场的整体效果。
不足：
1、跟经营业主的沟通还有待加强，前期主要局限于漏水点、费用的缴纳，租金的沟通，对于人员经营相关的沟通有所欠缺，在沟通技巧上也表现不足。
所以，现在要做的就是多于业主接触，与业主建立共存体系，加强感情联系，让业主了解商场的制度与管理方法，使政策、客诉等能更快更好得到实施和处理。
2、提升敏锐度，对业主和员工的不规范的经营和不良行为和语言要有敏锐度，将不良因素和思想消除在萌芽。
今后的工作计划：
1、把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理商场一切事务，为总经理分担些许肩上的重任。
2、培养员工的汇报意识，每项工作都要有安排，有落实，有汇报，随时掌握厅内的各项工作，以便下一步工作的开展。
3、向管理要效益，通过管理提升商场的品牌，提高产权价值，让店铺在本年度续租时，在租金上有一个质的提升，让投资者拥有足够的信心将我们商场做为长期持有股来投资。
4、培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。
增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
商场副总经理述职报告4__单位：
非常感谢上级领导对我的信任，这次安排我向股份公司述职，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对长沙百联东方商厦有限公司工作的高度重视和支持。我将利用本次述职的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。
20__年，对于长沙百联东方广场，对于我个人都是一个具有重要意义的一年。这一年里，经历了筹备和开业运作两个阶段，我和其他班子成员一起，在上级领导的全力支持和帮助下，带领全体员工始终坚持“遇强更强、诚信致远”的百联精神，通过不懈努力，终于见证了这个精品Mall的诞生。应该说，长沙百联东方商厦的诞生，使百联集团在拓展全国市场的战略目标上又迈开了坚实的一步。下面，我就20__年度担任长沙百联东方商厦有限公司总经理一职时的工作情况作一个简单的汇报，请各级领导和同仁审议及指正。
一、认真履行职责，扎实开展工作
自20__年9月受命以来，文章版权归作者所有!我就以高度的责任心、务实的精神全身心投入到项目的筹建中。一来到长沙，就和其他班子成员一起马不停蹄地开始进行市场调研，构思项目的经营思路和方向。新项目的筹备可谓困难重重：项目规模体态大，工程建设复杂，地段较偏;长沙地处内地，采购中心鞭长莫及，导致项目招商难度较大;异地观念文化的差异及项目遗留的诸如动拆迁、商铺回租等棘手问题接踵而至，在这种情况下，我和其他班子成员一起，想方设法寻求解决的最佳途径，必胜的信念和共同的目标是我们强有力的支撑。为确保试营业如期进行，我和其他班子成员一样，放弃节假日休息，长期驻守长沙，不分昼夜奋战在一线，抓进度，保质量，身先士卒，带领骨干员工一道克服恶劣环镜，团结一致，有序推动各项筹备工作的进程。在上级领导的大力支持下，全体同仁众志成城，百联东方广场终于在20__年9月16日震憾开幕。并以其档次最高、环境最好的良好形象获得了各大媒体、市民的高度肯定和评价，不仅填补了长沙真正意义上“高档”购物中心的空白，也在长沙市民心中形成了良好的口碑。
二、统筹兼顾，有序推进项目进程
新项目的筹建千头万绪，在全面熟悉项目的情况下，我和其他班子成员经常协调沟通，抓重点、抓关键、有计划、有步聚地推进各项工作进程。
1、完善经营规划
经营规划的准确与否是项目成功的关键，对项目未来的发展方向起着决定性的作用。本项目的规模较大、经营定位较高，前期的规划布局十分重要。我们在认真吸取外地开店成功经验的基础上，通过对当地市场深入的调研及对竞争对手和不同业态的分析比较，多方汲取行家的意见和建议，大胆提出把最初考虑的“纯百货”业态调整为“购物中心”业态，同时对每一个楼层的业态组合、品牌组合、细节处理都提出了一个完整的规划。我和其他班子成员针对商场布局规划进行了反复讨论和论证，最终确定走中、高档路线，以知名品牌为基础，以功能设施为优势。将百联东方广场打造成湖南规模最大、档次最高、场地最新、服务最优、功能性配套最齐的现代都市时尚百货作为我们长远的发展方向。
2、项目工程建设
本次工程具有一定的特殊性，在严重缺少资金、长期拖欠款项的情况下要同时面对上海长沙两地的两个设计单位、八家主要施工单位、两个监理单位，管理的难度与协调的内容远远超过常规的工程项目。为了保证项目的正常进行，我采用主动沟通、刚柔并济等多种手段，以大量的时间精力为代价，经常在股份公司、施工单位、业主之间协调，保证工程款的到位，推进工程管理的正常开展，保证工程进度的到位。采取招标、比价等方式，通过业主和我公司双方的相互牵制，监控工程造价。同时我还经常深入工地，检查工程进度，控制工程质量。
3、推进品牌招商
项目自招商以来，就先后在上海、长沙两地举办了品牌招商会。我一直都非常重视，精心准备，去年11月和今年1月分别在长沙华天大酒店和上海新锦江饭店召开的供应商招商会，由于前期准备充分，在会上我们全面展示了项目优势和前景，获得各大品牌供应商的一致认可。除了积极配合采购总部的招商外，还在长沙独立自主开展招商工作，通过努力先后引进了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音像、蝴蝶·树、梦洁等本地知名品牌。
4、打造管理团队
在任何企业，人都是摆在第一位的。对于外派员工我采取“观念整合、充分使用、严格管理”的方式合理安排工作岗位，以发挥各人所长。同时我也非常重视对当地精心挑选出来的主管进行培养，考虑到地区观念及文化的差异，特意安排主管到上海接受培训，以加快团队的融合，加强对企业的忠诚度，提高凝聚力。共同的目标让这些骨干力量很快融合在一起，形成了一股坚不可摧的力量。
5、搞好公共关系
企业要长期生存必须本土化，为尽快适应当地，我们积极与政府部门取得联系，以争取政府最大的支持。在政府部门的有力配合下，我司迅速联系其他相关职能部门，如公交公司、城管局、公安局交警支队、园林局等，在极短的时间内便完成了绿化带开口改建、公交站点移位、站名更改、加划斑马线、开设掉头口、优化车流组织、设立禁停及车流导向标志、金满地商业街招牌拆除、破损书报亭迁移等工作，优化了外部环境，保证了商场如期试营业，提升了商圈的整体档次。
6、创新营销理念
对一个新的市场、新的企业，对外宣传至关重要，我非常注重媒体的宣传推广，成功运用了媒体的“软炒作”，通过软文宣传的形式，结合新闻会一定力度上对公司的经营定位、经营思路进行推广，媒体的宣传为公司建立了良好的品碑，在市民中形成了一定的影响力。
为配合整体的经营定位，营造一流舒适的购物环境，公司在店招、导购标识设计制作，绿化布置等店内装饰方面下了很多功夫，整体搭配力求简洁统一。
在一楼名品及大部分化妆品未到位的前提下，公司大胆举办了“东方之最”奢侈品展系列活动，通过展示不仅弥补了开业之初品牌缺位遗憾，丰实了高场布局，而且准确地向顾客传达了公司的经营定位，蠃得了良好的品碑。
商场副总经理述职报告5__公司：
20__年，和大多数同志一起我经历了长沙百联东方商厦的筹备和试营业，这其中有汗水、有欢笑、也有苦楚。20__年的岁末即将过去，一年的学习、工作时间并不算太长，但我得到大家的帮助实在是太多，借此机会向一直关心我的领导和同志们表示真心的感谢。
受上级领导委托，我担任了长沙百联东方商厦有限公司副总经理一职，分管业务管理工作。现将我一年来的工作情况报告如下，请予审议。
一、筹建工作
自去年9月接到筹建长沙东方商厦的.任务后，就与筹建班子一起短期内完成了人员的组建工作，集中全部精力，全力以赴开往长沙。去年11月8、9日，先后完成了百联集团与怡海置业的签字仪式和长沙百联品牌供货商的高峰论坛会务工作。两次会议，在长沙和上海都产生了较大影响，为长沙百联东方广场的筹建起到了奠基作用。
其次，任何工作人是第一位的，完成上述会议后又马不停蹄在长沙进行了人员招聘工作。在同志们的努力下，公司在体育场进行现场招聘工作，然后又进行大量的人员招聘工作，为长沙百联东方广场的开张做了准备。
二、业务管理
长沙是华中地区市场发展潜力最大的城市之一，市民生活水平从上世纪90年代至今已有了很大提高，消费观念时尚超前。前期我组织相关人员对长沙市场各商品大类的销售情况进行调研，采集了相关数据，为品牌定位提供了重要的参考依据。在招商采购总部的配合下，我们从去年12月开始陆续在上海、长沙两地展开品牌招商，1月份在上海新锦江饭店召开了供应商招商会，并有序地推进品牌的签约进程。为提升商厦整体品位，突出公司经营理念，我们还在招商采购总部的支持下进行全方位的招商工作，先后引进了许多国际名品和独有品牌。我们对公司的整体定位、品牌层次、商场布局进行了反复讨论和论证，从而确保公司整体形象在长沙的领先地位。为确保公司在9月16日的试营业，我与大家一起，奋斗了多少日夜，尤其在开业前一个月内，克服了许多意想不到的困难，保质量、抓进度，以确保商厦如期开业。随着CERRUTI1881、GIEVES&HAWKES、PIOMBO、DC、雅格狮丹、K&C、万宝龙、马飞仕图、MOMO等名品的相继开业，商厦整体形象得到了进一步的完善和提升。
由于体制因素，招商工作由上海招商总部牵头负责，在试营业后，不协调的因素正在显现，也给我的工作带来了困难和机会，既要做好原有的客户工作，又要抓紧引进新的品牌，增加其丰满度，提高知名度，从而使销售持续增长。
从试营业开始，我们就连续推出了一系列营销活动，如“买一百送五百”、“百万礼品级级送”、“名品限时酬宾”、“东方之最”奢侈品展、“东方之最”食品展、名车展等等。营销活动的推广，使商厦的销售业绩得到了提升。
经营分析是一项细致严谨的工作，计划营销部所提供的数据资料及经营分析是我们制定计划、调整经营思路的重要依据。在工作中，我要求分析员多请教股份公司的专业人员，并针对商厦实际情况改进原有的统计方法，大胆创新，尽量把经营分析做细做透。不断提高分析能力，做好合同管理、毛利分析经营周报、月报，探索长沙百联东方广场经营路子，为经营业务的开展当好参谋。
三、计划管理
在品质服务上，我们继续沿用“全方位服务”的服务理念，为顾客提供全员服务、全程服务、全面服务。同时我还强调将“全方位服务”的内涵进行延伸，倡导“主动服务、超前服务”，并通过晨会、宣传栏、阅读书报、个别交流等形式将这些服务理念渗透到每一位员工。为帮助员工成长，使之言行符合商厦标准，我们的品质服务部随时进行严格检查，对于做得不到位的员工，采取“先指导、再检查”的方式，让员工乐意接受改变。同时我们还充分调动员工积极性，组织开展服务竞赛，员工你追我赶，在轻松愉悦的工作中不仅提高了服务技能，学会了主动服务和全面服务，还提升了销售业绩。客户服务中心直接面向VIP，为提高接待人员的整体素质和服务技能，我们经常组织进行礼貌礼仪及专业知识的培训，通过培训，员工对客服务更加热忱、技能操作更加熟练、处理投诉更加灵活。
四、一点体会