客房管理制度(精选5篇)

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客房管理制度范文第1篇

1热情周到的服务态度

服务态度是酒店客房管理人员，在思想态度、服务自主意识和业务水平高低的集中表现，也是酒店档次高低的重要考核标准，是规范化服务的基本要求．客房管理者服务态度的重点是要做到耐心、周到、主动、热情．做到服务态度的优良化，是酒店客房管理的关键．

耐心．主要是指对客人提出的合理要求不能无理由拒绝，特别是在客人同一个问题询问几次的情况下，尽量做到不厌其烦．因为入住酒店的客人大部分是旅行者，对当地环境或者语言的不熟悉是正常的，有些员工虽然能为提问者提供服务，在言语上却表现出不热情，这是造成客人对酒店整体不良印象的关键．对于一些挑剔的客人，同样要热情耐心解答其各种问题，对于这些挑剔的客人我们客房服务人员都能够让其体验到服务的良好形象，那其他客人对服务绝对是满意的．当客人比较多的情况下，客房服务人员比较繁忙时，是考验客房管理者服务态度的时候，对客人的提问仍然热情耐心，做到不急不燥，这就做到了客房服务的最基本要求．

周到．就是要把客房服务做得细致入微，周详具体．要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律．特别是一些旅行者，每天早上出行，这个时候客房清洁员尽量在客人出行以后进行清扫，不要影响客人的休息时间;有较晚出行的考虑其生活起居规律，尽量在不打扰客人的时候进行最基本的客房整理．做到真正关心客人，使其感受到酒店客房服务人员给予的真正关怀．

主动．主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现，也是一个好的服务人员的标准．具体主要要求有:主动迎送、主动与客人打招呼、语言标准亲切、主动介绍服务项目、主动为重要客人引路开门、主动叫电梯迎送客人、主动为新到的客人带路到别的娱乐区域、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人和陪同人员的意见．热情．客房服务过程中主要体现在态度方面，做到诚恳、热情，面带友善微笑，在工作中要统一着装，服装要整洁干净，衣扣整齐无缺，并且精神要饱满，尽量不出现疲态．在语言上要清楚、准确，语速要缓慢，语调亲切、柔和．在行为举止上要端庄大方，乐于助人．在对待客人态度上，积极主动为客人排忧解难，急客人所急，想客人所想，恰当运用形体语言．

准备．主要是指客人来店前的准备工作，准备工作是客房优质服务的开始．准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要．主要包括:(1)掌握客情．我们要熟知将要入住客人的基本资料，包括客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务．(2)房间整理．客人提前预定的客房，要在客人到达酒店之前一到两小时整理完毕，保持清洁、整齐、卫生、安全．服务配套设施要齐全，符合客房等级规格和定额标准，保证客人的基本休息需要．(3)硬件设施的检查，包括线路的安全性，水管的良好性，门窗的完整性，电视、电灯等的正确关闭等等．(4)房间空气和温度的适当调整．客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气湿度和温度．(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来．

2良好的管理素质

管理者是酒店客房管理的关键因素，是整个客房经营管理过程的决策者，也是部门工作的计划者和部门员工的督导者．在普通员工服务过程中，其服务质量的好坏，除了与其自身的服务意识和服务技能直接相关外，也与管理者的督导密不可分．管理者能否合理计划安排工作，及时有效指导员工，不断提高员工服务态度和服务质量，成为提升酒店整体形象的关键．客房管理者要做好计划、决策、指导等工作应该具备以下管理素质:专业技能．就酒店而言，它是具备本酒店特色，本岗位所需的专业技术和技能，它是在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的．不仅工业企业需要专业技能，而且其它产业同样需要专业技能，对酒店同样十分重要．其专业技能主要有计划政策制定技能、决策技能、管理执行技能、突发事件处理技能、语言表达能力技能、激励考核技能、构建团队协作和团结技能、以身作则的领导能力、培养和训练提升下属技能的能力、财会管理基本技能等．管理者的服务是酒店综合服务的一部分，很多时候虽然不是服务客人在第一线，但是其作用甚至超过了第一线服务人员．其对酒店整体形象和未来发展构筑了坚强的基石．服务理念．即意识形态的能力，它是指一个管理者能进行抽象意识的思考，有形成先进意识理念的能力;有一定理论水平，能将理论知识和实际情况相结合，解决现实中的实际问题;而且具有分析思考和决断的能力．文化修养．每个人知识层面是不相同的，酒店客人及工作人员层次变化多样，这个时候处理好良好的人际关系是非常重要的，个人魅力的高低决定了在处理各种突发事件过程中，管理者能不能保持一个清醒的头脑，良好解决问题的思路，对每位涉及人员进行怎样相应的劝说口吻．这都是事件解决好坏的关键．

3健全的管理制度

1．员工必须遵守工作时间，做到不迟到、早退

2．员工与管理者必须按时参加例会，例会时间根据不同酒店制定时间来实行，定期例会可以进行业务总结，将一段时间内的良好服务典型进行推广错误服务方式，进行改正．

3．员工进行适当的假期轮休政策，保证员工休息好，这样才会有良好的心情完成服务工作．

4．对生病员工进行相应的慰问，杜绝假病请假现象．

5．严格执行上班班次制度，对突发事件，需要换班人员在不影响工作的情况下，提前一到两天向管理者提出申请，未经同意者不能擅自更改，擅自更改按旷工处理．

6．对有偷盗顾客行为的工作人员，进行严肃处理直至开除，情节严重者移送司法机关．

7．认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理．

8．工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情．

9．不得随意领外人到房间逗留和玩耍．

10．不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费．

服务章程需要根据不同酒店制定不同内容，以上只是一部分分析内容，仅供参考．无规矩不成方圆，任何单位和个人都要遵守一定的规章制度，这样我们的服务行业才会有发展的潜力，在未来行业竞争中，才不会被淘汰．从酒店客房管理的硬件设施管理来看，同样要具有相应的规范章程和硬件规范化要求，通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店．星级越高硬件设施越齐全，比如拿三星酒店来做具体分析，客房硬件标准主要有以下内容:

(1)设施配备的规范化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础．从基本的房间数量来说，至少有40间(套)可供出租的客房;从单间客房面积来说，房间面积要宽敞明亮;从装修上来说，装修质量良好、整体色调美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具．地面应该为地毯或为铺砖或为实木地板，灯光照明具有区域照明;有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳．采取有效的防滑措施．卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好．有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座，24小时供应冷、热水;有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统．播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单．播放内容应符合中国政府规定．自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于零点;具备有效的防噪音及隔音措施、有遮光窗帘、有与饭店本身星级相适应的文具用品．有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;以上是以三星级酒店为标准的一些基本硬件设施，还有很多硬件设施就不做一一论述．

(2)设施质量的优良化

客房硬件服务设施以三星为标准的这些硬件要求，就其数量而言，各客房基本相同;但就其服务质量而言，因客房等级规格不同而区别较大(以标准间、双人间、豪包间为例)．设备质量优良的具体要求是:造型美观、质地优良、风格、样式、色彩统一配套、注意不同等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格．房间的装修家具按房间价位来逐渐提升家具的品牌档次，比如国外进口品牌家具，国内一线品牌家具、二线品牌家具等等，这就是整体的硬件配套客房服务的内容．

客房管理制度范文第2篇

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

客房管理制度范文第3篇

关键词：旅游管理；实训课；改革

专业实训课是目前我国大专院校以培养适合生产、服务管理第一线的应用型人才为主要目的的实践性教学环节之一，也是旅游业应用型人才培养最有效的、最基本的途径。通过短期的实训，学生将进一步了解社会对旅游专业的需求状况，加强对社会主义现代化建设的责任感与使命感，并且做到理论与实践相结合。通过校内外实训，学生将会进一步加深对所学专业理论知识的理解，进一步了解旅行社和景点，主题公园及各大宾馆酒店的一般面貌和常规工作运行过程，积累专业感性认识;可以训练学生专业操作技能，提高学生分析和解决实际问题的能力，为以后就业打下良好基础。

随着我国社会主义市场经济建设的不断发展，以及我国加入世贸组织，国内旅游业也必将加快其服务水平和管理水平与国际水准接轨的步伐，为了适应新形势下旅游业对人才的需求变化，为了获得毕业实习和将来从事专业工作所必备的“实战”技能;为了更好地促进学生对专业实训的学习_积极主动地投身于专业实训.努力掌握和提高专业实践技能，实现毕业与就业零距离的目标，旅游管理专业实训课改革势在必行。

一、旅游管理专业实训课教学存在的问题

专业实训课的教学目标应该适应旅游人才市场需求。专业实训课的教学内容，首先要比较全面地覆盖旅游业的有关各个岗位。其次要突出各岗位所要求毕业生具备的基本劳动技能。目前，专业实训课教学中存在下列情况:重客房铺床、餐厅摆台、烹调基本功，轻服务模拟接待、设备保洁训练、模拟厨房管理;重操作训练，轻素质培养;考核内容不合理，考核项目不完整，教学重点不适应旅游市场人才需求的变化，也待进行改革。具体表现在以下方面:

l、理论与实践脱节。在旅游管理专业实训课中，由于存在着理论与实践之间相辅相成的关系，所以旅游管理专业的学生，不仅应该能够模拟餐厅服务、模拟客房服务、模拟导游服务等相关的服务知识，而且在校练就的服务技能还应高于旅游业现行的服务水准。但是，与此紧密相关的旅游教育部门的教学计划和教学方式却基本未变，理论与实践联系不紧密。特别是实训课教学，缺乏科学理论指导，不能适应旅游人才市场的需求变化。

2、重操作训练，轻素质培养。我国旅游业进军国际旅游市场，首先要有一支具备国际服务素养的员工队伍，旅游教育行业责无旁贷首先要为此做出自己的贡献。其实，国际旅游市场并不要求旅游管理专业的学生一定要具备一流的操作技术，但却要求他们从观念上接受国际旅游业的服务规范和管理思想，具备良好的服务意识、专业理论素养和职业道德，具备无量的培养前途。但是，目前旅游管理专业的实训课“重操作训练，轻素质培养”的倾向却不是个别的现象，是需要尽快解决的问题。

3、实训课教学目标跟不上新形势。旅游专业在新形势下应有培养学生的新型目标。举例来说:如果专业实训课中缺少使用外语服务用语进行模拟接待训练这一环节，就是一个“培养目标”与人才市场需求脱节的现象。国际旅游从业人员使用规范的服务用语是最基本的职业技能之一，因而旅游管理专业实训课必须突出这项教学训练。学生通过模拟接待服务训练可以解决两个问题:(1)体会到语言服务技巧的重要性;(2)体会到员工心理与顾客心理可能存在差异。这样，学生就会明确他们为什么要掌握规范的服务用语;为什么要体谅顾客消费心理，提供包括职业微笑、主动、热情、周到为内容的规范服务，并配合教师完成训练计划，达到教学目标。

二、旅游管理专业实训课教学改革建议

1、改善实训课教学管理体制。实训课教学管理涉及五个要素:教学计划、设施条件、教师、学生和管理制度。处理好这五个方面的关系，建立适应旅游人才市场变化的教学管理体制是实训课教学改革的根本目标。旅游管理专业应从改革实训课教学计划人手，完善实训课的教学条件，落实“考教分离”的教学管理制度，实行“考教分离”的实践课考试制度，可以成为我们立足校情、坚持改革的有效途径。我校虽然已经实行了“考教分离”的实践课考试制度，但仍处于探索阶段，还有待于完善。

2、加强职业素养的培育。即将步入旅游业的学生，必须具备良好的职业素养，做好就业前的职业技能训练和职业心理调整，才能较好地适应旅游市场的管理氛围。我认为，应该做以下工作:(1)搞好专业教育。旅游管理专业学生应具备的职业素养包括四个方面内容:思想水平、理论水平、操作水平和职业道德。也就是要具备符合旅游市场需要的“说、写、做”的能力和敬业精神。(2)实训课考试应积极引进、严格执行该行业的职业技能考核标准，从整体上提高专业实践课的组织水平、教学水平和毕业生的职业技能水平、职业道德水准。比 (3)强化模拟服务和模拟餐厅、模拟客房管理训练。

3、制定更加科学的教学计划。本着理论课教学与实训课相结合的原则，旅游管理专业在实训课内容设置和教学方法上应该结合《国家职业技能等级鉴定》标准和各类竞赛规则来制订和实施。以此来衡量培养的学生是否达标，以及教学目标的完成情况，并依据旅游人才市场变化规律，适时调整教学计划和教学重点。

总之，我们深刻地体会到在旅游管理专业实训课教学中实施素质教育，既要有大胆创新的精神，又要根据木学科的教学特点，在教学过程中，把知识的传授与能力的培养有机地结合起来。只有紧紧把握影响旅游专业实训课教学管理的基本要素，充分发挥其各自的作用，才能做到课堂教学创新的目的。

参考文献：

客房管理制度范文第4篇

关键词：管理信息系统酒店管理作用

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2013）10-0014-01

随着我国经济的不断发展以及人民群众生活水平的日益提高，到全国各地观光旅游已经变成一种新的时尚。旅游业在近年来的快速发展直接导致了各地酒店数量的激增，同时，各个酒店之间的竞争也越发激烈。要想在竞争中立于不败之地，酒店必须要在服务、产品、管理以及经营方面必须具有一定的独到之处。酒店的管理对酒店自身的经营状况有着直接的影响。所以酒店的管理者面对这一现状，要想更好的适应信息时代的挑战和机遇，必须要将工作做的更加扎实，同时充分运用先进的管理手段，不断地促进酒店管理水平的提高。

一、酒店管理系统的选择

酒店业发展的趋势之一就是对管理信息系统的充分运用。相对于一般的产品而言，酒店管理系统是一种更新快、风险大以及投入高的应用软件[1]。不少酒店过去都在管理信息的配置中投入大量的资金，然而由于种种因素的影响，最终预期的服务效率以及投资收益率却没有实现。酒店管理者在对管理系统进行选择时必须要选择好的供应商。要想选择好的供应商，必须要注意以下几个方面的条件：①供应商必须要有二次开发能力以及稳定的技术队伍；②供应商必须要可以将软硬件系统整体方案提供出来；③供应商必须要具备相当成熟的软件系统。④在对管理信息软件进行选择时，必须要选择真正适合自己的软件[2]。

二、管理信息系统在酒店管理中的作用

通常情况下，我们认为酒店管理的本质就是对酒店运营过程中信息流、资金流、物流以及人流的管理。从酒店管理信息系统的表现形式看，就是指对大量酒店常规信息的输出、处理、存储以及输入。在一定意义上讲，管理信息系统是最大的人工管理协助者。从酒店管理信息系统在个酒店的实际应用情况来看，其主要作用有以下几个方面的表现：

1.可以推动酒店运作效率的提高

酒店每天在为客人提供结算账单、提供查询、登记信息的记录、订房信息、对客房状况的统计等方面具有很大的工作量。在进行上述各项业务时运用传统的手工方式具有很多不方便的地方，不仅需要大量的人手，而且速度比较慢，甚至错误出现的可能性也比较大[3]。而在进行酒店管理时，对管理信息系统科学合理的运用可以将业务运作的准确性以及速度大大提高。

2.可以促进酒店信息管理的规范化进程，从而将服务质量提高

因为计算机在进行信息处理时具有相当快的速度，所以在很大程度上可以将客人在结账、购物、娱乐、用餐以及住宿登记时等候的时间节省下来。同时，管理信息系统为住店客人提供的信息和服务具有规范、准确、及时的特点，从而将错误出现的可能性大大降低了，还可以随时的查询有关信息，可以为客人提供留言以及叫早等服务，因此，酒店管理信息系统的运用可以帮助酒店进行市场的开拓，并将自己的特色形象树立起来[4]。

3.可以促进酒店经济效益的提高

运用管理信息系统可以使酒店自身大量的物力以及人力节省下来，从而实现节流的目的。同时，酒店还可以通过对管理信息系统的合理利用，不断地增加自身的服务项目，可以将酒店的服务档次提升上去，从而实现开源的目的。因此，管理信息系统在酒店管理中的运用可以有效地促进酒店经济效益的提高。

4.可以促进酒店运营水平的不断提高

酒店在面对激烈的市场竞争时，必须要科学合理的预测分析各种业务以及酒店的经营状况。在这个过程当中，酒店管理信息系统可以将当前数据以及历史资料及时的提供出来，同时还可以进行同期的对比分析，并且提供其他的分析模式。在这样方便的条件下，管理人员可以很快的将复杂的分析工作完成[5]。

对酒店内部的运营控制是酒店管理者很重要的一个工作，比如对客房消耗品数量、餐饮原料数量以及客房数量的控制工作。在这个过程中，酒店管理信息系统可以将准确的数据和信息及时的提供给管理者，因此，对于管理者进行决策控制十分的有利。

三、酒店管理系统运用中存在的问题及对策

由于酒店的方方面面在关系了信息系统中都要涉及到，所以岗位之间以及部门之间必须要进行合理的协调。此外要想使系统运行的更加安全，就要有高素质的操作、维护人员以及严格的管理制度。酒店在对酒店管理信息系统运用时需要避免出现以下几方面的误区：①对管理信息系统产生盲目迷信的态度；②对管理信息系统具有恐惧心理，认为太难，不敢使用。

针对上述情况，酒店必须要端正自己的认识，促进内部员工素质水平的提升；选择成熟的应用软件，有利于员工对系统更好的掌握；制定严格的管理制度使系统的正常运行得到保证。

四、结语

我国的酒店行业目前正处于不断地发展过程中，酒店管理的核心之一就是管理信息系统。酒店要想实现更好更快的发展，在进行管理时必须要运用先进的管理信息系统。科学合理的管理信息系统可以促进酒店管理水平的提高以及竞争实力的增强，有效的保证了酒店运营成本的降低以及经济效益的提高。

参考文献

[1]谭文星，肖光荣，黄建国.实现酒店业信息化管理的研究探讨[J].中国商界（下半月），2010（1）.

[2]何宁，崔颖会，叶浩.基于VB的中小型酒店管理系统[J].商品与质量：学术观察，2012（8）.

[3]郭兴，王玉涛，蒋英文，杜建华.酒店管理系统的设计与应用[J].中小企业科技与管理（上旬刊），2005（10）.

客房管理制度范文第5篇

[关键词]酒店信息管理系统 C/S模式系统维护

一、前言

21世纪，酒店的竞争也进入到了一个全新的领域，竞争已不再是规模的竞争，而是技术的竞争、管理的竞争、人才的竞争。技术的提升和管理的升级是酒店的竞争核心。如何在激烈的竞争中扩大销售额、降低经营成本、扩大经营规模，成为酒店营业者努力追求的目标。此外，在互联网高速发展的今天，人们电子商务意识的不断加强，酒店网上预订成为所有酒店未来的业务发展方向和销售手段，酒店信息管理系统的开发已经成为酒店管理人员的一项紧迫任务。

针对酒店的特点，为了帮助酒店解决现在面临的问题，提高酒店的竞争力，我们将开发以下系统，该系统可以大大提高酒店的运作效率；通过全面的信息采集和处理，辅助提高酒店的决策水平；使用本系统，可以迅速提升酒店的管理水平，为降低经营成本，提高效益，增强酒店扩张力，提供有效的技术保障。

二、功能需求分析

首先，根据酒店的营业特点，信息管理系统投入使用后将不间断运行，必须保证系统的安全可靠和很高的稳定性，所以，在软硬件选择、网络拓扑结构选择、操作系统选择上下足功夫。另外，要求系统具有备份功能，在非正常或掉电时，能够及时恢复数据，避免造成经济损失。系统必须具有一定的安全保密措施。

其次，系统必须具有完善的功能，能覆盖酒店前台和后台的主要业务，而且必须保证数据准确，还要用足够快的响应速度，满足实时性的要求。

第三，系统必须就有先进性，保持技术的高起点，另外，系统必须具有很好的扩展性，易于进行功能扩展，且易于维护。

三、系统总体设计

1.系统功能模块设计

根据酒店经营的实际需要，酒店信息管理系统应可以分为前台管理、后台管理、系统维护管理三部分。

（1）前台管理。包括客房管理子系统、餐饮管理子系统、前台子系统、账务管理子系统、物品管理子系统五部分。

客房管理子系统完成对包括散客、团体、会议等住客的预定、登记、客房管理，负责客房状态的调整，可以实现客户、客房的查询、修改、添加、删除、打印、营业分析等功能。餐饮管理子系统完成跟酒店有关的就餐、结账、预订酒席、分仓库等的管理，可以对菜单信息、宴会预定信息、结账方式等进行录入、维护、查询统计等，还提供了报表打印功能。前台子系统，可以实现对客户的接洽与问询，包括登记客人信息、答复客人要求、管理客人留言等。账务管理子系统提供客户结账方式、支付方式、现金入账、营业额等信息。物品管理子系统完成对酒店物品的出库、入库、销售、库存、退货等的管理。

（2）后台管理。包括事务管理子系统、固定资产管理子系统、经理查询子系统等三部分。其中，事务管理子系统包括人事信息的常规管理、出差管理、工资管理、个人事务管理、职员培训管理、公共信息管理等，可以按照部分、学历等类别分别进行查询、修改、添加、删除、打印等操作。固定资产管理用于完成对酒店固定资产的管理，包括库存物资及采购物资等。经理查询子系统，可查询酒店内部的租住情况及有关帐目、修改房价、查询酒店内部的人员及工资状况、营业情况、酒店收入、进行系统设置等

(3)系统维护管理。系统维护管理是面向系统管理人员，负责各数据的维护、备份、恢复、设置各子系统的应用环境参数、控制各用户对本系统的多级应用权限等。包括系统登陆、密码修改和关于系统登录用来验证登录的系统用户的合法性，只有合法的系统用户才能登录系统并且使用系统功能。

密码修改用来修改登录系统用户的密码，长时间地使用一个密码可能会使密码不安全，导致整个系统的不安全，因此有必要定期修改密码。

2.系统开发环境

（1）硬件环境要求。计算机必须满足的条件:CPU: Intel Pentium 166MHz或更高的处理器；操作系统:MicrosoftWindows98/me/XP/2000或Microsoft Windows NT Service/Workstation 4.0(推荐Service Pack 5)或更高版本；监视器:Microsoft Windows支持的VGA或分辨率更高的监视器；内存:64MB内存以上。

（2）系统的编程工具。本系统采用Borland公司的Delphi7.0为前台开发工具，微软公司的SQL Server 2000做后台数据库。Delphi7.0是Borland公司推出的一种可视化的、面向对象的应用程序开发工具。它功能强大，简单易学，尤其适合数据库开发，因而备受数据库开发人员的青睐，成为最受欢迎的Windows应用程序开发工具之一，在国内拥有广泛的开发者群体和深厚的应用基础。系统采用以利用Microsoft公司的SQL Server 2000做后台数据库，SQL Server 2000，是Microsoft 公司推出的SQL Server 数据库管理系统的新版本。该版本继承了SQL Server 7.0 版本的优点，同时又比它增加了许多更先进的功能，具有使用方便、可伸缩性好、与相关软件集成程度高等优点。可跨越从运行Microsoft Windows 98 的膝上型电脑，到运行Microsoft Windows 2000 的大型多处理器的服务器等多种平台使用。它是一个多用户的大型数据库管理系统，能提供一个强有力的C/S平台，以AutoCAD，Photoshop为辅助工具。

转贴于 3.系统功能

通过对酒店实际需求和客户需求的分析和方便系统的管理和实时更新，本系统可以实现以下功能。

（1）实现了客户资料的查询，包括客户姓名、证件号、预定时间、入住时间、离开时间、选择客房、押金、消费金额、付款金额、付款方式、客户留言。并按照客户的类型包括散户、团队、外宾、回头客、常客等分类管理，收集客户喜好等信息。

（2）可以实现对客房信息的查询，比如，楼层、房间类型（标准房、单人房、豪华房、套房、总统房等）、床位、干净空闲的房间和需要打扫的房间区，并可对房间状态进行第一时间的更新。

（3）为酒店提供预订的房间进行策略管理，把不同时间所订客房的信息提供给决策者，作为制定决策的重要依据。并可根据市场的变化对策略进行修改和应用。

（4）提供客房“预警”，为了防止当天预订数量变化较大，可根据具体情况进行当天住房手动修改。这样就可以保证房间利用率达到最大。

4.数据库的建立

信息管理系统的设计主要是围绕数据进行的，即以数据为中心，对数据进行分类分析，分析数据库结构，在此基础上进行模块设计和程序开发。

数据库的建设应能充分满足酒店的实际需要，本系统的数据库包括以下内容：客户信息、客房信息、账单信息、物品信息、人事信息等。

客户信息包括客户姓名、性别、年龄、籍贯、民族、证件类型、证件号码、预定时间、联系方式、入住时间、手牌号、账单号、房间号、离开时间、消费金额、付款方式、客户留言、个人喜好等。

客房信息包括客房类型、房号、楼号、房价、人数、实住人数、折扣、实收租金、预定起始日期、预定结束日期、房客类型、卫生情况、内部设施、保修情况等。

账单信息包括消费人、消费项目、消费类型、消费金额、支付方式、结算时间、付款类型等。

物品信息包括编号、物品名称、单价、数量、入库时间、出库时间、销售数量、进价、售价、销售金额、进仓单号、经办人编号、库存数量、退货数量、保修情况等。

人事信息包括员工部门、员工学历、员工工作、员工工资等基本信息。

四、系统可行性分析

1.管理可行性分析

领导的现代化管理水平，酒店领导者大多具备电脑基本操作方法，对于专业要求经短期培训即可；管理基础工作，各项管理制度比较健全，执行严格，原始数据采集完整，保存良好。

2.经济可行性分析

系统软硬件结构简单，可以实现功能扩展，节约大量人力物力。

3.技术可行性分析

硬件方面，输入输出能力，内部存储器和外部存储器的容量都能满足用户的要求；软件方面，有合适的软件系统、数据库系统；技术人员方面，只要对操作人员管理人员稍加培训即可。

4.系统先进性

系统采用SQL Server 2000和Delphi7.0作为开发工具，具有C/S模式建立。

5.具备先进性的特点

系统具有可移植性和扩展性，可以方便的进行功能移植和功能扩展，便于酒店信息管理系统的升级和更新换代。

五、结束语

本系统无需昂贵的硬件和软件投入，只需建设简单的计算机环境和应用软件。开发周期短，软件可扩展性好，可以避免酒店信息化建设的重复投资。该系统的设计，在教学实验中具有典型性，通过本系统的设计，学生可以充分了解SQL Server 2000结合Delphi7.0设计管理系统的步骤，以及C/S模式的特点和应用。该系统可以方便与其他服务平台对接，安全可靠，可以推广到实际应用中去。

参考文献：

[1]Mladenic D.Machine Learning on Non2homogeneous ，Distributed Text Data， Doctoral Dissertation[J] . University of Ljubljana， 1998.

[2]翟广宇.基C/ S结构的酒店管理系统[J].兰州工业高等专科学校学报，2004，11(2).

客房管理制度范文第6篇

根据业务范围、岗位层级对员工能力要求的差异，可从现代酒店企业的直线职能制组织机构当中规划出两条酒店管理专业学生未来的职业发展路向，在每一条专业发展通道中划分出若干个岗位等级：一是业务职业发展路径，通过在专业技术岗位上的能力提升选择递进式专业技能晋升路线，即业务部门的“合格服务员→领班→主管→部门经理→总监”；二是职能发展路径，通过在行政管理岗位上的能力提升选择递进式职能管理晋升路线，即职能部门的“职员→主管→部门经理→总监”。由此，得出了双轨制递进式这一酒店管理高职教育人才培养模式定位。通过追踪现代酒店企业的岗位设置，进行“双轨制递进式”职业发展的培养模式定位，进而以岗位序列和层级为基础，建立与岗位能力等级相匹配的课程体系，为学生储备未来职业发展所需的职业能力。

“双轨制递进式”职业发展导向的培养模式旨在帮助学生确立职业生涯的阶段性目标，酒店管理专业课程体系作为人才培养模式的核心部分，是本专业所设置的课程相互间的分工与配合，用指导人才培养实施的整个过程。“职业发展导向人才培养模式是对高等职业教育人才培养目标传统表述‘培养生产一线应用性高等专业技术人才’或‘培养生产一线的高素质技能型人才’进行再造。”按照酒店企业的“双轨制递进式”职业发展路径，对传统的酒店管理专业课程体系进行改进，课程方案开发应遵循三个层次的目标：初级培养目标应是实现就业，培养学生首岗胜任能力，帮助学生顺利转换为合格的酒店从业人员；中级培养目标应是基本的职业发展，培养学生基层管理岗位胜任能力，帮助学生获得领班或主管等一定级别的酒店管理岗位；高级目标应是长远的职业发展，培养学生中高层管理岗位胜任能力，帮助学生获得部门经理或总监等更高级别的岗位晋升。课程设置应围绕这三个目标，分类细化专业课程，提供与不同职业发展阶段要求相匹配的知识、能力和素质。

按照“双轨制递进式”职业发展培养模式定位与课程方案开发的基本思路，根据酒店管理人才的成长过程进行模块化设计，对课程体系和内容进行整合与优化。以2012级入学新生为例，依次根据不同岗位部门及层级构建七个学习单元，并针对每个单元职业岗位特点和素质能力要求设计课程科目和学习内容，从而形成适应酒店行业职业发展的课程体系。第一单元(2012.09-2013.01)业务部门合格服务员，要求掌握酒店前厅、餐饮、客房服务的基本技能和常规礼仪；了解酒店行业的服务理念，具备酒店服务意识，树立正确的职业道德观念。职能部门基层文员，要求了解现代酒店管理以及相关行业发展趋势；掌握基本的管理学知识、原理以及酒店基层职能管理的理论基础；具备基层文员岗位的能力素质。针对这一岗位层级进行的课程设置如下：文化基础课包括中国古代文化、实用英语听说(初级)、旅游史话；专业理论课包括酒店基础知识、前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒水知识；管理课包括管理学、专业技能实训课包括酒店服务礼仪与服务技术、语言交际、办公系统软件应用、公文写作。第二单元(2013.03-2013.05)业务部门领班，要求掌握酒店基层业务管理的基本技能；具备初步的基层管理能力、经营能力、良好的职业素养和较高的专业服务技能；能够对所辖的接待服务工作实行例行督导、检查，保证日常接待工作和重大接待任务正常、顺利进行。针对这一岗位层级进行的课程设置如下：文化基础课包括中外民俗、实用英语听说(中级)；专业理论课包括旅游概论、食品营养与卫生、世界饮食文化；管理课包括酒店管理基础知识；专业技能实训课包括前厅接待技能、客房服务技能、餐厅服务技能、康乐服务技能、茶艺技能、调酒技能。

第三单元(2013.06-2013.09)校外顶岗实习，初步接触职业角色，形成端正的实习态度；了解酒店行业基层岗位的实际工作流程与操作规范；适应酒店一线业务岗位的工作时间和工作强度；学会人际关系沟通；在岗位上确立正确的服务意识、吃苦耐劳精神；实现职业角色的过渡。第四单元(2013.10-2014.01)业务部门主管，要求熟悉本部门的经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序；能够组织和调配人力、物力资源；能够督导一线员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务，并提供技术指导；能够负责辖区内各服务班组的日常管理工作，以及与其他部门之间的工作往来。职能部门主管，要求具有熟练的公文撰写能力、人际沟通能力和行政管理能力；熟悉本部门的经营管理制度、岗位职责、运作程序；细化并落实部门日常工作计划；熟悉本部门的各项管理工作，并配合业务部门做好本领域的职能管理。针对这一岗位层级进行的课程设置如下：文化基础课包括实用英语听说(高级)；专业理论课包括旅游心理学、中国旅游地理、中国烹饪概论、旅游法规；管理课包括酒店物资管理、前厅管理、客房管理、餐饮管理、基础会计学；专业技能实训课包括菜单与宴会设计、导游业务拓展、酒店英语听说、酒店管理信息系统应用。第五单元(2014.03-2014.07)业务部门经理，要求具有良好的职业形象和先进的管理理念；能够制定本部门的经营管理制度、服务标准、操作规程和年度预算；能够负责本部门业务的日常运作；能够组织本部门的机器设备、办公用品、固定财产的维护与保养；能够开展本部门的业务培训工作。职能部门经理，要求具备开拓意识、创新意识和团队精神，以及一定的经营能力和管理能力；能够胜任企业生存与发展所赋予的管理职责和任务，编制并组织实施本领域的相关规章制度和年度工作计划；能够全面负责本部门的日常行政管理事务；能够沟通本部门与其它部门之间的关系。针对这一岗位层级进行的课程设置如下：文化基础课包括酒店专业英语；专业理论课包括酒店信息系统、酒店法规；管理课包括酒店管理概论、酒店工程与设备管理、酒店康乐服务管理、酒店安全消防管理、财务管理、服务营销；专业技能实训课包括公共关系、酒店主题活动项目策划、广告策划。

客房管理制度范文第7篇

【关键词】邮轮；客房服务

1、引言

顾客感知是一个持续性热门话题，客房是游客逗留时间最长的场所，客房的感知高低最能反映出游客的满意度。客房部作为邮轮的主体和存在的基础，在邮轮上占有重要地位，因此，游客对客房服务的质量会有最敏锐的感受，而客房服务质量的高低是游客衡量邮轮旅游“价”与“值”相符与否的主要依据。本研究通过问卷调查获得第一手资料，在问卷调查的基础上，选出对游客满意程度影响较大的因素，从硬件服务和软件服务两个方面对各个因素进行研究和分析，阐明该因素对游客的影响程度，并与酒店客房服务做比对参照，提出如何降低影响、提高满意度的方法和措施，旨在提高邮轮客房管理和服务质量，也作为改进邮轮客房服务在中国市场改进的参考，促使我国邮轮旅游业走上持续健康的发展道路。

2、邮轮游客的客房硬件感知分析

2.1房间面积与装潢。根据调查，男性游客相对于女性游客更倾向于宽敞的房间，而女性游客更倾向于房间装潢布置。邮轮客房房间的面积的大小和装潢不仅影响着游客的起居生活，还间接影响着游客的心情和满意程度。从邮轮客房的优势来看，基于船舱内客房面积小的先决条件，它“麻雀虽小，五脏俱全”，装潢设计温馨。在这一点上，它比国内三星级酒店有一定优势，但相比更高级的酒店，则有一定的差距。应对现有情况，可增加镜面设计，选用多功能合一的家具，利用色彩变化，使小客房产生大效果。若在装潢中融入个性化设计，根据客源群体特点设计主题房间，如儿童房、女士房、老人房等，让不同客源群体感知上贴心和喜欢，以减小房间面积带来的负面影响。

2.2卫生间设施。根据调查数据，游客对邮轮客房卫生间设施的意见主要表现在：没有盆浴、排风噪音大等方面。据调查，现在停靠国内的邮轮只有淋浴没有盆浴，一方面原因是海上航行时淡水储水量有限，另一方面有些游客不喜欢盆浴，但通过访谈很多游客通常希望卫生间有浴缸配置，只要有值得信任的消毒措施，他们表示愿意在浴缸里舒服泡澡。相比对度假型酒店，浴缸也应该是基本的要求，还推出了牛奶浴、泡泡浴、花瓣浴等服务项目，不仪满足了客人的需求，而且还可以取得一定的经济收益。置于储水问题，要保障邮轮上每个房间全部供应的确有一定困难，建议在未来船舶邮轮房间中设计部分有浴缸的房型，供应给有这方面需求的游客。

2.3物品配备需求。根据调查数据，游客对于物品配备需求的意见主要表现在：晾衣绳、接线板、转换插座、牙刷、牙膏、拖鞋、熨斗、熨衣板等物品得不到满足。邮轮上倡导环保，不供应一次性用品，而目前中国酒店的一次性用品成本高达每年440亿，造成大量白色污染。虽然如此，从调查数据可见有些游客缺乏自带日用品意识或忘记携带。建议船公司提供非一次性日用品的购买，这些耐久型日用品可以有一定特色，如印有船公司标志，游客在行程结束后可继续使用，即可以避免造成白色污染，也是很好的广告宣传。游客在船上有着正装参加晚会、舞会的需求，就会萌生熨烫衣服的需求，建议设立一个熨衣房，供客人自助熨烫衣服。

2.4互联网使用情况。根据调查数据，许多游客对网络评价时选择说不清楚，原因主要表现为公海没有免费的无线网络，而船上提供的上网费用太高等方面，而从问卷来看，总体评价也不高，部分游客表示花钱开通了客房内的宽带，可是上网速度不快。随着网络技术的不断发展，宽带网络成为了人们生活中的必需品，但由于海上没有手机信号和网络的问题，在邮轮上开通卫星上网费用昂贵，也是客人烦恼的一个问题。建议船公司在邮轮上的一些公共场所，如：大堂、餐厅、酒吧、会议厅等供应免费无线上网，方便那些使用笔记本、手机、ipad上网的游客，可以大大提高顾客满意度。

3、邮轮客房软件服务

3.1微笑服务。歌诗达邮轮公司建立了“微笑服务”的品牌，服务人员成了邮轮的形象和服务质量展示的代言人，值得学习效仿。在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司有一个良好的印象，微笑服务必不可少。微笑是不用翻译的世界语言，一个微笑便拉近人与人之间的距离，对服务人员以至于邮轮公司留下一个良好的印象，微笑服务必不可少。

3.2细节服务。客房服务质量是每一个细节的有机排列，服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。比如邮轮客房服务员在每天打扫时，会将浴巾叠成不同艺术造型，让游客在细微处充分感受到客房服务的温馨和魅力。相反，对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑，所以要知道不同民俗的需要，在客人登船前就要问清楚客人是否有其他需要，这样才能做得更好。

3.3个。个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等基本内容。如果说标准化、程序化和规范化的服务是客房服务质量的基本保证，那么个性化服务就是服务质量的灵魂。根据世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学酒店和餐饮管理学院的专家们的研究成果，未来客房将具有光线唤醒系统、无钥匙锁门系统、虚拟现实窗户、自动感应系统、客房内虚拟娱乐中心、电子控制的床垫等，其目标是尽量满足所有宾客――不同的旅行目的、不同的年龄、不同的健康状况、不同的职业对客房的要求。如果邮轮客房能引进这些前沿的服务元素，相信游客的满意度和忠诚度会有质的提升。

4、改进措施和建议

在改善硬件服务的不足上，我要要紧跟时代潮流和科技的步伐，坚持同步邮轮硬件设施，成为体验科技的新型娱乐独家方式，除此之外，我们更应着重推行个性化服务的管理。

4.1健全完善顾客资料库。饭店通过计算机建立完善的顾客资料库，它是在对每位顾客日常记录基础上，综合几次记录信息制成。一般包括房型、爱好、生日等。顾客资料库为饭店员工提供了信息保障，也是实施个性化服务的重要环节，它既让客人感到被重视和尊重，又为饭店培养了忠诚顾客。顾客资料库储存了邮轮应该和可能为客人提供服务的一切服务信息，其内容应以全面、正确、有效为原则。

4.2构建顾客保障机制。顾客保障机制应以实施“顾客满意战略”为基础，即建立以顾客为中心、以信息技术为手段，以顾客满意度为考核指标的一种饭店经营管理制度。它是邮轮制度的创新，也是服务的创新。只有有了满意的顾客，才有稳固的客源市场，顾客的满意度决定着顾客对饭店的忠诚度和美誉度。在客房服务中，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即以上一次客人最满意的服务为基准。

4.3形成个性化服务的邮轮文化。个性化服务仅靠邮轮员工的主观能动性还远远不够，邮轮必须把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每位员工必须遵守的工作程序，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务。要把个性化服务作为长期服务战略并制度化，坚持不懈、持续改进、形成操作规范和管理体系。

【参考文献】

[1]钟静.高星级酒店商务顾客感知服务质量研究[J].商业经济，2010（3）：26-28.

客房管理制度范文第8篇

关键词：虹膜识别；智慧酒店；应用研究

中图分类号：TP18 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）31-0168-02

当今，酒店行业的竞争越发激烈，如何在激烈的竞争中脱颖而出，这是酒店行业最重视的问题。随着总理提出“互联网+”的行动计划，产生了“互联网+传统的酒店”，让酒店能够满足消费者对舒适度、安全性、个性化和快捷性的追求，诞生了“智慧酒店”的概念。

在信息快速发展和网络全面普及的今天，信息化推动着越来越多的酒店开始向智慧化转型，以实现提高顾客的满意度，提升客户黏性，同时使酒店利益最大化地目的。酒店行业利用先进的科技手段对酒店进行各个方面的管理势在必行，开始追求安全可靠、快捷方便的管理方式。近来，生物特征识别技术受到了酒店行业越来越多的关注。生物识别技术包括人脸识别、声音识别、步态识别、指纹识别、虹膜识别、掌纹识别等，具有广泛的应用前景。其中，虹膜识别因具有最高的唯一性、终身不变性、防伪性最强、识别准确率最高以及非侵犯性等特点，使虹膜识别技术学术研究价值得到提升，虹膜识别技术的应用也变得更加广泛，虹膜识别技术也将在智慧酒店领域得到广泛的应用。

1虹膜识别技术概述

虹膜识别技术[1]是指使用硬件设备对虹膜图像进行采集，利用虹膜的生理结构和纹理图案，并使用相关算法与数据库中的虹膜进行处理和比对，最终达到识别身份的目的。虹膜识别技术具备以下特点：

1）最高的唯一性：虹膜中包含了丰富的纹理信息，由腺窝、皱褶、色素斑等组成的每个虹膜都是不同的，几乎没有两个虹膜是完全相同的，甚至同一个人的左眼与右眼也是不同的[2]。所以，虹膜具有最高的唯一性。

2）终身不变性：已经成型的虹膜的纹理信息都是相当稳定，并在人的一生中都不会改变，并不会因为生病或者眼科手术改变虹膜的特征，使得虹膜具有终身不变性。

3）防伪性最强：想要改变虹膜需通过外科手术，具有高危险性。因此，虹膜具有最强的防伪性[3]。

4）识别准确性最高：虹膜具有最高的唯一性，不会被轻易复制，还可识别被检测的对象是否是活体，这是人脸识别、指纹识别技术则不具备该功能。虹膜识别的准确性最高。

5）非侵犯性：虹膜有角膜的保护，在采集虹膜图像的过程中，可以不与采集设备发生接触的情况下[4]，就可以采集到虹膜的图。因此，虹膜图像采集具有非侵犯性。

2 虹膜识别系统

虹膜识别系统主要由虹膜图像的采集、虹膜图像的预处理、特征提取、特征匹配四个部分组成[5]。

虹膜图像的采集即确定合适的位置，避免噪声的干扰，获取最清晰的虹膜图像。虹膜图像的预处理主要包括虹膜定位、归一化处理以及虹膜信息增强等。特征提取主要是使用相关算法提取虹膜的纹理信息，制作成虹膜特征模板，作为身份验证的模板。特征匹配是对两个虹膜的特征进行比较，计算其相似程度，最终确定识别的结果。

3 虹膜识别技术的应用

虹膜识别技术与其他生物特征识别相比具有独特的优势，使得虹膜识别技术在各个方面都有广泛的应用。

虹膜识别在考勤管理系统中的应用。现在，越来越多的企业追求高效的管理模式，企业人事的管理是比较复杂的，同时企业和员工也越来越重视隐私权和信息安全。企业采用虹膜识别技术可以避免在考勤中作弊的现象，虹膜识别在考勤管理系统中记录的时间可靠准确，可以对员工进行实时的考勤，提高企业管理的效率。

虹膜识别在门禁系统中的应用。门禁系统主要是为监狱、信息数据中心、各大金融机构以及机场等一些重要的场所提供出入控制。在德国、英国以及荷兰这些国家通过在机场安装虹膜识别技术的方式，让登记过的游客可以不需要排队安检就可以直接到达登机口，从而减少工作人员的工作量，提高安检的效率。

虹膜识别在电子商务和在线交易中的应用。随着互联网的快速发展，在线交易的应用越来越广泛，而身份验证却成为必不可少的一步，传统的密码验证很容易遗忘。在美国得克塞斯州联合银行就使用了美国“Iriscan”研制出的虹膜识别系统[6]，可以对客户进行身份验证，帮助客户快速办理银行业务，从而减少办理业务的程序，提高银行的办事效率。

虹膜识别在医疗记录中的应用。虹膜识别技术可以保证了病人的个人信息和医疗记录不会被泄露，保护病人的个人隐私信息。比如：虹膜识别技术应用于华盛顿的医疗保健体系中。

虹膜识别在学校管理中的应用。通过对虹膜识别技术的使用，可以有效保证在校学生的安全，美国的新泽西州就使用了虹膜识别技术，任何人都必须进行虹膜认证，才可以进入校园，保证了校园的安全性，减少了校园内违反校规班纪的行为，减轻了学校学生的管理难度。

4 虹膜识别在智慧酒店中的应用

智慧酒店[7]是指应用大数据、物联网、云计算等信息技术对数据进行收集、整理和分析，满足客户的个性化需求，让互联网与酒店行业进行不断融合，从而提升酒店的服务品质，提高酒店的管理效率，增加客户的满意度，实现酒店智慧化和利益最大化的目的。

4.1 基于虹膜识别技术的自助入住系统

虹膜R别技术可以实现客户的自助入住功能[8]。当客户进入到酒店大厅时，顾客只需要看一下虹膜识别的摄像头，就可以办理好酒店的入住登记。如果是驾车到酒店入住的客户，则可以在进入停车场时，通过虹膜识别的设备扫描客户的眼睛，可快速获取到停车位并完成入住登记，这样客户停好车就可以直接到客房中休息。不仅可以避免客户排队登记入住的现象，节约客户的时间，还可以减少酒店入住的程序，提高酒店的工作效率。

酒店的电梯入口同时也安装虹膜识别的摄像头，当客户乘坐电梯到客房时，通过对客户的虹膜进行识别，就可以传递信息进行导航[9]，了解客户的入住信息和订房信息，根据订房信息就可以自动指示电梯到达相应的层数，使客户能够快速找到自己的房间，不需要工作人员的引导，给客户体验自由的感觉，提高客户的满意度和体验感。

4.2基于虹膜识别技术的客房节能系统。

在传统的酒店中，插卡/读卡取电开关是酒店实现客房节能的重要手段[10]。通过虹膜识别技术可以实现并改进这一功能。客户只需要看一下虹膜识别的摄像头，就可以进行身份验证，成功后就可以打开房门，这时客房内总电源才会打开，客房内的电器设备（电灯、窗帘、电视、空调、热水器等）就可使用；当房客离开房间时，客户也只需站在门口看一下虹膜识别的摄像头，房门就会自动加锁，房内的电器设备也会在30秒后自动关闭。不仅可以实现客房节能的功能，同时不需要使用房卡，避免出现房卡丢失或忘记携带而造成不必要的损失和麻烦。

4.3基于虹膜识别技术的客房安全系统。

现在人们的生活水平不断提高，手头也越来越宽裕，出门总会携带贵重的物品和大量的现金。客户为了自己的物品和金钱的安全，都会放入保险柜中。酒店客房的保险柜也安装了虹膜识别设备，客人在前台登记入住信息时，客人的虹膜信息就会直接通过网络传到相应客房的保险柜里，这样客户可以直接打开保险柜，安全存放自己的物品和现金。

客房内也安装了虹膜识别设备，如果有人来访，通过此设备可以确定来访的人的身份，监控也会自动跳转到房间的电视上，并显示来人的一些基本信息，方便客人观察并确定来人的身份。客人确定要迎宾时，甚至可以通过客房内的设备对客房主人虹膜的检测，这样房门可以自动解锁，不用走动就可以给访客开门。

4.4基于虹膜识别技术的个性化客房管理系统

虹膜识别系统会记录客人的最舒适的光照强度和温度，当检测到是同一个客人的时候，系统会把客房中的光亮和温度调为最合适的，把窗帘打开到客人习惯的位置，充分实现个性化的服务，并在不同的时间提供不同的灯光效果，让客户在最舒适亲切的酒店环境中休息，体验舒适的酒店环境、完美的睡眠模式以及最佳的个性化服务[11]。

通过虹膜识别系统可以查询到客户的航班信息，订票信息，提醒客户的出发时间，以及最近几天的天气状况，这些信息会直接显示在酒店中的无线电视上，客户不用再去网上查询，为客户出行提供便利，甚至还包括酒店的消费信息，让顾客轻松了解开支明细。

当客人在酒店中走动时，酒店会根据虹膜识别系统确定客人的具置，并把客人的一些基本信息转发给在此范围附近的酒店服务人员，服务生可以知道客人的姓名和身份，就能及时跟客人问好并提供最佳的服务，提高酒店的服务质量。

同时，当客人退房时，也可以通过虹膜识别技术完成退房的程序，客人只需通过虹膜识别进行身份验证，不需要任何形式的卡片和证件，就可以快速办理退房手续，同时客户不需要带现金，系统会自动查询到客户的账号，不用繁琐身份验证就可以轻松快捷完成付款并打印出相应的票据。

4.4基于虹膜识别技术的酒店员工考勤管理系统

酒店也可以使用虹膜识别技术完善酒店的管理制度，通过对员工的工作时间的实时监控，不定时对员工进行抽查，准确记录员工的考勤时间，可以防止员工出现迟到、早退甚至不到的现象，同时虹膜识别技术对员工的身份进行验证，马上确定员工的个人信息，避免出现考勤作弊的现象。这样酒店就可以减少管理人事的开支，同时提高管理的效率。

4.5基于虹膜识别技术的酒店安全管理系统

在传统的酒店中，通常会使用无线红外入侵探测系统，及时了解情况，但是却不会知道对方的身份信息。安装虹膜识别系统就可以改进这一缺陷。为了保障酒店的安全性，当虹膜识别系统检测到身份不明的人，会通过虹膜识别系统查找来者的身份并会马上给酒店的保安报告，并显示此人的具置，保安就会马上解决。这样可以减少酒店的工作人员和人事的开支，在节约酒店开支的同时，提高酒店的安全系数，保证客户的人身安全和个人信息不被泄露，为客户提供安全的环境。

5虹膜识别面临的挑战

将虹膜识别技术应用到智慧酒店领域，必将会带来智慧酒店的技术革新和智慧酒店的发展。虹膜识别技术也面临一些挑战，如虹膜的采集设备目前比较昂贵，会增加酒店信息化成本。虹膜定位容易受到噪声的影响，比如：眼睛的眨动，光的亮点等。虹膜识别过程中，抗噪声能力不好，导致虹膜图像定位效果不理想。由于我国虹膜识别技术不是很成熟，所以在虹膜识别过程中花费的时间还比较多，识别的速度还有待提高。

参考文献

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