酒店服务员表扬信
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了八篇酒店服务员表扬信范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
酒店服务员表扬信范文第1篇
从理论上来看，服务品牌拥有产品品牌的所有核心要素。但在实践上，将产品品牌化理论应用到服务品牌情形中时，却经常失败，从而引发了服务品牌与产品品牌差异性的研究。凯勒（Keller）指出，相对于产品品牌，服务品牌的内涵更深，蕴涵的品牌联想范围更广[9]。切那东尼和赖利（Chernatony&Riley）的研究发现，产品品牌和服务品牌在概念层面的品牌化原理一致，但在执行层面存在显著差异[10]。切那东尼和西格尔霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理论指出，产品品牌的价值附加过程位于海平面以下，是消费者不可见的，而服务品牌的价值附加过程位于海平面以上，消费者高度可见[11]。格瑞斯和奥卡斯（Grace&O’Cass）比较了产品品牌和服务品牌的关键维度发现，服务场景、口碑及员工是服务品牌特有的要素[12]。综合前人研究及笔者所进行的专家访谈，本研究将服务品牌的特征概括为强调顾客体验、员工角色和一致性3个方面。这3个特征并非相互割裂，而是相互统一、互为因果的关系。强调顾客体验。服务具有体验属性和信任属性，消费者在购买之前很难评估质量，他们对服务质量的感知来源于接受服务的所得和过程[13]，对服务品牌的感知也主要来源于服务的结果和过程。在服务过程中，消费者和品牌互动的质量至关重要[14]，“关键时刻（momentoftruth）”的概念说明了这一重要性，服务品牌的价值在很大程度上是通过互动来实现的。此外，相对于公司控制的沟通渠道，消费者的体验是更为重要的信息来源，对品牌联想的数量和强度均有直接影响。在缺失直接体验时，其他消费者的体验也是重要的信息来源[15]。强调员工角色。服务品牌强调顾客的服务体验，但是服务体验受员工态度和行为的影响。无论服务品牌价值有多美妙，如果没有一线服务员工兑现承诺，服务品牌也只能是空洞的概念描述。因此，员工和顾客的互动相对于其他渠道更加重要[16]。对消费者来说，员工代表品牌[6]。因此，员工的价值与其所代表的服务品牌保持一致非常重要，因为他们是将高层管理者设计的品牌识别与消费者感知的品牌形象和声誉联系起来的重要群体[17]。强调一致性。品牌作为一种承诺，在传递过程中必须保持一致，这种一致包括多个方面。首先，员工传递给顾客的服务承诺必须与公司沟通给顾客的品牌承诺保持一致[18]。服务品牌受多个接触点的影响[5]，如企业所控制的沟通渠道、消费者真实的品牌体验等，这些不同的接触点所发出的信息必须保持一致。其次，由于服务的异质性，企业在不同的时间所传递的品牌承诺要保持一致[19]。第三，服务品牌强调多个利益相关者(顾客、员工及股东)的一致。最后，不同品牌战略之间，以及战略和执行之间应保持一致[20]。正是因为服务品牌强调顾客体验、员工角色和一致性，才使得服务企业的品牌建设迥异于有形产品企业，服务品牌需要重视品牌的内部建设。
2服务品牌内部建设的理论基础
服务品牌建设的视角从组织外部转向内部，有其理论基础，包括竞争优势、内部营销、服务利润链理论、因果链理论和服务主导逻辑等理论。根据竞争优势理论，服务企业之所以要建立服务品牌的核心价值，原因在于这种核心价值反映了服务品牌内涵的精要以及品牌定位的精神，是服务企业的“元知识（metaknowledge）”，是一种不易模仿的竞争优势。根据因果链理论，企业的竞争优势往往不在企业外部，而是根植于企业内部。服务品牌的执行要借助一系列企业—顾客的接触点，因而尤其强调一线服务员工的重要性。内部营销、服务利润链理论都明确指出，员工的心理及行为反应对顾客的心理及行为反应进而对企业的绩效有重要的影响。服务主导逻辑将员工视为一种重要的操作性资源（operantresources），即操作其他资源来创造利益的资源。强调服务品牌的内部建设并不是让企业不再重视顾客，而恰恰是为了更好地为顾客创造独特、难忘的服务体验。内部服务品牌建设与外部服务品牌建设并不矛盾，而是“手段”与“目的”的关系，内部建设是手段，顾客体验是目的，品牌建设效果最终反映在企业的品牌资产上。
3研究目的及研究设计
3.1研究目的本文的研究目的在于：
（1）探索酒店企业服务品牌内部建设的主要流程，以及内部建设与外部建设的关系。（2）探索酒店企业服务品牌内部建设过程中各个阶段的关键参与者及相应的角色。
3.2研究方法与数据
收集由于学术界对酒店企业服务品牌内部建设的研究还比较匮乏，需要从实践中总结、提炼。案例研究有助于深入把握案例研究对象的复杂性，能够对研究对象进行深入的分析描述。服务是一种活动、过程和绩效，大多数服务传递要借助人际互动，定性研究方法与服务的特征和服务品牌的性质非常契合[21]（图1）。因此，根据研究主题在现象上的典型性及内容上的复杂性，本文采用丽思卡尔顿酒店的案例进行探索性研究。选择丽思卡尔顿作为案例研究对象，原因如下：首先，丽思卡尔顿酒店一直享有酒店业中“国王”的美誉，以其细致的个性化服务享誉全球，是唯一一家两次获得美国商务部颁发的国家质量奖的服务企业，是举世公认的金字招牌。其次，丽思卡尔顿作为世界著名的奢华酒店品牌，网络上有大量的有关其服务品牌建设的资料以及对高管人员的专业性访谈，这些丰富的二手资料涉及酒店创建者、高层管理者、普通管理者、一线服务员工等所有重要的利益相关群体，这些资料鲜活生动、容易获得，也较为客观。第三，鉴于丽思卡尔顿酒店的行业地位，选择丽思卡尔顿作为研究对象更具有行业代表性，对其他酒店企业乃至其他服务行业都具有重要的借鉴意义。本研究利用多种渠道收集资料：（1）搜索与丽思卡尔顿酒店有关的公开出版物，通过中国期刊全文数据库、搜索引擎、图书馆资料等渠道搜索到中文资料52份，英文资料14份，这些资料较为全面、客观。（2）在文献和档案记录的资料收集中，借助丽思卡尔顿酒店网站收集了部分资料。（3）访谈法是数据收集的一种重要方法，在对二手资料阅读分析的基础上，研究团队对国内3家丽思卡尔顿酒店的2位高层管理者、3位中层管理者和5位一线服务员工进行了访谈，收集到了鲜活的一手资料。此外，笔者还就服务品牌的有关理论对服务营销领域的学者进行了邮件访谈，强化研究的理论基础。
3.3资料分析定性研究中所获得的数据资料通常要利用内容分析法进行处理，该方法被广泛应用于传播学和商业管理研究中。本研究将案例资料和访谈资料中的句子和段落作为分析单位，基于理论开发类目，遵循条目代表研究问题，符合互斥、独立、可操作性等原则。本研究从记录的重要句子和短语中设计编码以确保突出研究问题，然后将相似的概念归类在一起以减少数据，并进行了多轮讨论，尽量减少个人分析的主观性。首先，对原始资料进行编码，酒店创建者和高层管理者资料编码为TM1~TM4，普通管理层编码为MM1~MM9，员工编码为FE1~FE14，其他综合性介绍丽思卡尔顿酒店的资料编码为OD1~OD25。接下来，依据内容对质化数据进行归类和编码，结果见表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量实证研究质量的重要指标。为确保研究的信度，本研究制订了详细的研究计划书，建立了案例资料库，力求可进行重复性研究，确保得到相同的结果。本研究除笔者进行编码外，还邀请了一名管理方向的研究生，两位编码者独立编码，确保信度。为保证证据的相互印证，本研究多方、多途径地搜集资料，实现证据来源的三角验证，构建完整的证据链，确保案例研究的构念效度[22]。外部效度往往通过多案例复制、分析类推等方法来保证，由于本研究是单案例研究，所以研究小组将丽思卡尔顿酒店的服务品牌内部建设与其他酒店企业进行了对比，发现其他酒店企业与此类似，从而提高本研究的外部效度。本研究的类目选取主要基于组织行为、心理学和营销学者的研究，编码过程控制比较严格。编码人员具备良好的理论知识和认真的态度，同样能够保证研究结果具有较高的效度。此外，本研究正式开始之前，笔者对国内外13位（其中大陆地区有11位，台湾地区1位，美国1位）服务管理与营销、消费者行为领域的学者就服务品牌相关问题进行了邮件访谈，这也有助于确保研究质量。
4案例研究发现
综合前文理论与案例资料，本研究提出了酒店企业内部服务品牌建设主体的功能与关系模型（图2）。具体来说，该模型可以细分为3个阶段：（1）酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值。（2）服务品牌核心价值转变为员工的内在价值（通过管理层的灌输和员工主动学习两种途径），员工将服务品牌的核心价值“内化于心”。（3）员工“活出”品牌，即将服务品牌核心价值“外化于行”。内部服务品牌建设的结果不仅仅是员工对服务品牌产生心理和行为上的反应（基于员工的品牌资产），而且要使顾客对服务品牌产生心理和行为上的反应，例如顾客对服务品牌高的品牌偏好、忠诚、购买、重复购买等（基于顾客的品牌资产）。服务品牌建设最终落脚于企业的财务绩效上（基于财务的品牌资产），从而形成“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务的品牌资产”这一完整的服务品牌资产链条。接下来结合案例资料对模型详细阐述。
4.1酒店创建者和高层管理者建立并维持服务品牌的核心价值服务品牌建设的首要任务是确立服务品牌的核心价值。品牌价值是品牌研究中最为核心的要素，但品牌价值却又是一个非常抽象的概念，品牌识别、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地触及了品牌价值要素。虽然有一些概念是从消费者角度理解品牌价值的，但笔者认为品牌价值必先源于企业，然后才派生到消费者。从知识管理的角度看，品牌核心价值是一种“元知识”，是其他知识的基础。根据阿克和乔基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12个要素才能全面说明品牌的内涵，但是这多么要素难免显得冗繁[23]。因此，需要重点界定的是品牌的核心价值，即对品牌简要凝炼的概括。本研究对服务品牌核心价值界定如下：服务品牌核心价值是服务品牌的终极追求，它能够以简短的陈述表现服务品牌内涵的精要及品牌定位的精神，以便公司员工及所有利益相关者理解服务品牌对于顾客所代表的最根本含义。服务品牌内部建设要围绕服务品牌的核心价值展开。核心价值的创立一般是企业创建者或高层管理者的责任[24]。丽思卡尔顿酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心价值。早在100多年前，凯撒•丽思（CésarRitz）在创建巴黎丽思酒店和伦敦卡尔顿酒店时，就强调创造顾客体验，并提出近乎严酷、毫不妥协的质量要求。继任者查尔斯•丽思（CharlesRitz）对酒店服务质量同样不遗余力，他曾罗马丽思酒店的所有者，原因是后者没有坚持奢华酒店的质量标准。20世纪80年代末，即使经济不景气，总裁霍斯特•舒尔茨（HorstSchulze）依然强调巩固酒店的奢华形象。尽管丽思卡尔顿酒店的管理者几经更迭，但其卓越的品牌核心价值已经演变为一种文化，一种从凯撒•丽思开始就留传下的遗产。今天，“Ritz”已成为一个奢华浪漫的代名词，象征着全世界最好的住宿、餐饮和服务，其狮头与皇冠徽也象征着一种华贵至尊和美丽传说般的款客之道。丽思卡尔顿酒店从创始之日起就以奢华为目标，并始终坚持，使宾客得到真诚关怀和舒适款待是其最高使命[25]。丽思卡尔顿酒店品牌发展历程表明，成功的服务品牌核心价值具有如下特征：（1）稳定性。服务品牌核心理念要有稳定性。丽思卡尔顿酒店虽有百年历史，但其奢华的品牌价值根深蒂固，从未改变，并得到了很好的维护和执行。（2）隐性知识。员工对品牌核心价值的理解高度依赖他们的个人经验。同样是“我以丽思卡尔顿为荣”这句话，员工的理解会因自身工作经历的不同而不同。例如“这句话的含义是对顾客诚实友好，预期他们没有表达的需求，丽思卡尔顿在我们心中，与每一个员工建立了情感联系”“它表明我们每个员工对品牌都有重要影响”“这句话意味着我是世界最顶尖1%的服务人员之一，为世界上最精英的宾客提供最好的私人服务”。（3）开放性。服务品牌的核心价值具有开放性特点。虽然服务品牌的核心价值在字面上表现为寥寥数语，但是其派生出的理念却可以无限丰富化。丽思卡尔顿酒店围绕服务品牌的核心价值，又发展出优质服务三步骤、第六颗钻石等价值。
4.2服务品牌的核心价值转变为员工的内在价值虽然酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值，但是将这些核心价值传递给顾客的是员工，尤其是一线服务员工。因此，员工要先于顾客理解并接受这些价值。如果员工不理解、不支持服务品牌的核心价值，他们就不会传递品牌承诺，甚至会成为品牌破坏者。在服务营销理论中，员工被称为“品牌传教士”和“品牌拥护者”，忽略员工重要性的现象被称为“服务营销近视症”[26]。员工的重要性在丽思卡尔顿酒店的经营实践中体现得淋漓尽致。正如上海波特曼丽思卡尔顿总经理博瑞恩（RainerBurkle）所说：“在丽思卡尔顿酒店，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源……能够代表丽思卡尔顿的就是我们的绅士和淑女们，因为有他们，我们的客人才会给予我们如此高的美誉。”服务品牌核心价值转变为员工的内在价值，即员工结合自己的工作角色对服务品牌核心价值的理解，表现为员工对服务品牌的内在知识、态度或精神。服务品牌核心价值转变为员工的内在价值一般通过两种途径：一是管理层的“灌输”；二是员工自身的主动学习。
4.2.1管理层向员工传递服务品牌价值管理层向员工传递服务品牌核心价值主要是通过人力资源管理活动来实现的，包括招募、培训、授权等关键活动。招募。卓越服务始于选择“同道中人”。丽思卡尔顿酒店“甄选”而非“雇佣”员工。为了从众多的申请者中甄选员工，丽思卡尔顿酒店事先确认每一个岗位所需要具备的品质，寻找那些为提供服务而倍感骄傲的员工，正是这样的员工在持续而细微地为客户创造惊喜。上海波特曼丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩说：“我们的员工是通过一轮一轮的面试挑选出来的，就好像各个国家挑选参加奥运会的选手。这些运动员需要具有天赋，当然我们也会激励和培训他们，为他们提供舞台，使他们成为最佳选手。”通过招募，酒店得到了那些与其服务品牌核心价值高度匹配的员工，这样的“绅士和淑女”成为酒店最有价值的操作性资源。培训。培训是让员工理解、接受服务品牌核心价值的重要方式。每一家丽思卡尔顿酒店都有一个全职的培训主管，每一个部门也都有一个人承担培训职责。丽思卡尔顿的员工每年要接受100多个小时的客户服务培训。酒店秉持“感受胜于言教”的理念，通过管理层循循善诱地讲述公司历史、价值和观念，使员工确信自己可以为顾客带来难忘的体验。管理人员也需要接受各种培训，包括提升管理者能力的课程、尊重“绅士和淑女”的原则及方法，以及如何成为一名好的导师等内容。此外，酒店还有跨部门服务证书培训，不仅使部门间可以进行横向服务合作，而且也培养了员工的工作热情和团队精神，使员工成为复合型人才。授权。一线服务员工的行为很难监督，他们在很大程度上表现出自主行为（discretionaryservicebehavior）。员工在为顾客提供服务时会经常遇到一些“未曾预料”的事情，为了能够更好地处理这些事情，酒店就必须向员工授权。丽思卡尔顿酒店有个广为人知的授权故事：管理层为了鼓励员工的自主和信任，允许员工在认为需要为顾客提供额外服务或补偿时，无须向上级主管报告而直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题。沟通。培训往往是自上而下的形式，沟通的渠道则更加多样，传达的信息也更为丰富。沟通可以让“一个人的成功变成两个人的成功”。在丽思卡尔顿酒店，各级管理层不仅向员工沟通品牌价值，还通过例会口头沟通12条服务准则，讲授自己的经验。每天沟通一条服务准则，每12天作为一个循环。酒店还通过“板报文化”进行文化宣传，如公司信条及座右铭、酒店部门及愿景目标介绍、相关培训与员工活动、客人表扬信及优秀员工事迹等。以上活动是员工接受服务品牌核心价值的重要渠道。通过甄选，丽思卡尔顿酒店获得了服务顾客最重要的资源；通过授权、培训和沟通，员工了解、认同并内化酒店服务品牌的核心价值。另一方面，在上述各种活动中，员工处处感受到来自管理层和同事的尊重。他们为绅士和淑女服务，但是他们自己也是“绅士和淑女”，从而使他们愿意为顾客提供难忘的体验。
4.2.2员工主动学习服务品牌的核心价值诚然，通过人力资源管理活动，员工可以与服务品牌建立关系。但是，员工并不是服务过程的被动参与者，而是积极参与者。丽思卡尔顿酒店的员工无时无刻不在主动学习其服务品牌的核心价值。酒店每年都会迎来众多求职者，这些求职者虽然并未在丽思卡尔顿酒店工作过，但是他们实际上高度认同丽思卡尔顿酒店服务品牌的价值，一旦他们成为正式员工，他们会积极主动地学习品牌核心价值。丽思卡尔顿酒店拥有和谐的人际关系、平等的组织环境，愿意倾听员工的声音，将员工视为“淑女和绅士”，允许他们参与酒店决策。根据社会交换理论，员工也会给企业以回报，这种回报涵盖主动学习服务品牌的核心价值。强调员工的主动学习，是将员工视为一种操作性资源，符合当今服务主导逻辑和积极组织行为学的研究主流。
4.2.3员工对品牌核心价值的所知和所感通过管理层的灌输和员工的自主学习，员工与服务品牌建立了密切的关系，此时，外在的服务品牌价值已转变为员工的内在价值，成为员工的内在知识、态度或精神。员工对服务品牌产生认知、遵从、认同和内化等心理反应，这一结果是循序渐进发生的。首先，员工会了解服务品牌的核心价值，能够陈述这些价值，但未必理解。其次，在了解服务品牌核心价值的基础上，员工会遵从这些价值，即为获得特定的外部奖赏或避免惩罚而表现出与服务品牌核心价值一致的行为。接下来是认同，即员工对服务品牌产生很高的归属感，愿意与品牌命运休戚相关。最后是内化，指员工将服务品牌的核心价值作为指导自己行动的准则。员工越是内化服务品牌的价值，就越能一致而有效地扮演他们的服务角色[27]。这一阶段的最终结果是员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，从而有助于促成顾客与服务品牌的“同步”和“共鸣”。简言之，员工与服务品牌的关系遵循如图3所示的金字塔发展模式，这种循序渐进式的发展在丽思卡尔顿酒店员工的访谈中有明显体现。比如员工提到在刚开始进入酒店时，需要背下信条卡上的内容以应付管理层的突击检查，但是当他们在酒店工作一段时间后，他们就会积极主动地学习，甚至愿意自费参加华尔街英语培训提高自己的口语交际能力，愿意发自内心地为顾客服务。需要说明的是，这只是一个一般的发展模式，具体到某一个员工，不一定必然经历4个阶段。
4.3员工“活出”品牌在上一阶段，员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，但是这还只是员工的心理反应，心理反应需要有外化行为的体现。强调一线服务员工的行为反应，原因在于：首先，行为是员工的自觉认识和自由选择。其次，行为具有选择的目的性。再次，行为不是短暂的偶发，而是一种整体的、稳定的倾向，是一种经常性的、不需要监督的习惯。最后，员工表现出特定的品牌行为对其心理反应起着重要的反馈作用。在西方文献中，这一阶段被称为员工“活出品牌（livingthebrand）”，即员工将对服务品牌的所知、所感转变为外在行动的过程，是由“知”上升到“行”的过程。员工“活出品牌”具体表现为员工对顾客、同事、工作及公众等的行为。这些行为涵盖了角色内行为和角色外行为，行为指向包括了员工与顾客（图4）。员工“活出品牌”首先体现在员工对顾客的行为上，这是一种角色内、顾客导向的行为。在丽思卡尔顿酒店，一线服务员工为顾客带来如玩过山车时的惊喜、震撼和刺激，这种惊喜体验是通过从顾客角度设身处地考虑他们的感受，为他们提供人性化的服务而产生的。有些顾客的需求是显而易见的，但有些是没有言表的。北京金融街丽思卡尔顿酒店的一位大堂经理说：“有些时候，顾客的需要通过倾听就可以清晰地了解；有些时候，需要通过非正式的打听才能弄清楚；还有些时候，必须亲眼关注顾客的行动才能得出结论。”丽思卡尔顿酒店的员工通过多种渠道了解顾客的需要，员工往往和顾客素未谋面，但却已经对顾客熟悉到可以自如称呼其姓名的程度。在组织内部，一线服务员工也会对其他员工产生重要的影响，这种员工导向的行为很大程度上表现为一种角色外行为。比如，员工会主动与同事沟通有关改进服务质量的信息，将顾客的反馈传递到组织等。员工通过日常分享活动，交流有关顾客的信息，分享成功的经验，有助于发现改进服务质量的机会，预测甚至避免潜在问题，更有意识、更迅速地为顾客提供服务。此外，也有助于员工有效应对外部环境的变化，发现新出现或尚未满足的顾客需要。员工还会对组织外部人员（潜在顾客和潜在员工）产生影响，这是一种角色外行为，它反映了员工作为服务品牌谏言者的程度。员工对组织外部人员的行为有助于提升服务品牌的形象，增强组织的社会合法性，使组织更具有吸引力，从而增强组织吸引及保留优秀员工的能力，提高组织运作的有效性[26]。员工对顾客、同事以及潜在顾客和潜在员工表现出一系列行为，从而形成多个因果链条，在这个因果链条中，一线服务员工处于“引擎”位置，是他们“启动”了这一行为链条。这一行为链条的结果是更高的品牌资产。
4.4酒店企业服务品牌内部建设的外部效果酒店企业服务品牌核心价值的确立，并与一线服务员工建立起密切关系后，员工就会成为服务品牌核心价值的积极践行者，他们对服务品牌的所知、所感和所行会转变为顾客对服务品牌的所知、所感和所行，从而形成“高层管理者中层管理者一线服务员工顾客”的行为主体链条，相应地形成一种“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务视角的品牌资产”的资产链条[4]。顾客对服务品牌的所知、所感和所行又会对酒店企业服务品牌具有反馈作用。由此可以看出，服务品牌内部建设与外部建设是“手段”与“目的”的关系。本文来自于《旅游学刊》杂志。旅游学刊杂志简介详见
5研究结论及管理启示
酒店服务员表扬信范文第2篇
述职报告必须把过去一段时间之内所做工作的材料全面地搜集起来，包括面上的材料与点上的材料、正面的材料与反面的材料、事件材料与数字材料以及背景资料等。下面就让小编带你去看看前厅经理的个人年终述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
前厅经理的述职报告1各位同事，各位领导，大家好。在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部20____年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见。
首先请允许我做一下自我介绍。20____年9月，我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。
随着酒店的发展，我也得到了成长。20____年2月开始，我被任命为前厅部副经理。从那时候开始，我协助翁经理开展前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。
本人任职前厅部副经理以来的工作回顾
1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。
前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。
2.查找各个营业点存在的问题并予以解决。
由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。
3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。
这半年的时间内，前台人员的流动太大，急于让新员工单独顶岗，导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。
4.开展前厅部新老员工的培训工作。
正因为人员的流动性太大，所以要针对老员工出现的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严谨，更为简便的操作方案。
对前厅部未来工作的设想
1.关注顾客需求，适时的调整销售策略
2.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量
3.确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性
4.“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足
5.注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务
6.完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务
7.提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率
8.加强与酒店其他各部门的协调和合作
路遥知马力，日久见人心。我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的桩基。
以上是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。谢谢。
前厅经理的述职报告2各位领导各位同仁大家好。
加入公司、来到公司只短短的一个多月时间，揣着新人的姿态，放下之前管理的习惯，为了更快的了解员工，切入基层，协助员工做些日常工作，时间虽短，感受却颇多;还没有过多深入了解公司，也没有华丽的词襙和哲理的措辞来做这个报告，只从一个新人的角度给我在这一个月的工作做一个认知和阐述;
岗位管理总结和对工作不足的认识及改进措施：
1、纪律
公司可能是曾多次换店长，根基扎的不是很牢固，各次的管理风格和要求各不一样，形成了一种不是很根本的管理元素，中下层整体自身要求不是很规范，导致了员工操作中秣陵两可的行为准则，站姿、形体、仪容仪表、工作中的纪律等标准不一、。单纯的员工是错一个会有十个跟着学，而做对一件事只有一两个人腼腆的跟她学，而正直、有原则、敢说话也想管事的黑衣太少;不良的纪律风气自然就这样形成了，工作手册上的制度很全面，但是实施执行的不是很好，不是很完善;管理的成功在于：有命令就有执行，有执行就有落实，有落实就有检查而落实、检查的环节我们做的不是很好;
2、卫生
每周一大扫除，但是新人很多对于标准不是很清晰，每个人对没据可依的事总是不会认真去做，虽说纸上谈兵的风气要不得，但对于餐饮管理来讲，标准就得文字化，才能责任到人，避免都成空话。各个部门的卫生，出一份检查标准，每个检查标准评分，满分一百，张贴上墙，及格和不及格的奖罚分明，员工自然认真负责;
3、开源节流
我们做得不是很好，说节源不是习惯的空谈，应有具体的方式方法来控制，比如：各部门专人做出系统的测评，根据客流量，规定所用的消耗品数量，分配到部门负责人，每日领货的底单留下盘查，如超出预算查原因，并根据营业额控制每月的水电费，让员工养成爱店如家的良好习惯;
4、再说说到纸上谈兵的好处，中国人的习惯是必须有约束才能成才;
那我们餐前检查标准和餐后收档标准出具体的要求规范，标准才是品质的表现。当然，所有的文字性的东西是深思熟虑以后的规范标准，正真属于和适合公司的标准，就算换再多的管理层，标准依然;
5、楼层推销
自从来到二楼后，很关注员工的销售技巧，也许是我们客户群体特殊，基本上来用餐的客人白开水族居多，不仅提高不了营业额，也增加了人工消耗、水电消耗和杯具损耗，灌输员工加强茶水、果汁和百元以上酒水的推销，让他们了解二次推销、多次推销等与他们自己的切身利益，并从我自己做起，带动积极性，实施后，半月中喝白开水的现象明显下降;
6、培训
各服务员的服务技能差距悬殊，各不相同，并且离公司打造品牌公司的宗旨相差甚远;应把基地的培训集合店方实际的服务要求，做系统的针对性的培训。一套正规的服务流程细节，和一套VIP服务流程，出电子版文件。不管谁培训，标准一样，减收个人心中对操作手法的徘徊;
以下是对直属店的管理建议
1、网络部制作专属公司餐厅的营业周报表，报表每星期呈报总经办或公司，内容可围绕：销售{订餐、菜品每日主副推、果汁销售}、菜品的客人意见、工程维修的每月费用等，有专人跟进，以此把营业明朗化，变成是每个人的事，人人有危机，人人跟进!
2、一个店的文化分为吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加强管理文化;餐饮是流动性很强的服务行业，人走人留，不能让每个走的人都可能带走店内积累下来的管理
财富，也不能让每个新人都进入像白纸一样的店铺;那么--每天的例会问题总结、每月优秀员工的评比存档、每日菜品推销的跟进、每周卫生的评比跟进、本店每次的活动剪影集锦、客人留下的亲笔表扬信对员工的激励、每日服务目标重点的改进，等，这八项工作重点的跟进集锦整理汇册存档，不仅仅是任何一个员工带不走的企业财富，也是所有员工激情工作的奋斗目标，和新人来店看到的曙光亮点!;
管理应是环链式的，环是环环相扣，互相协助，管理也是每个人的事，少一个人做的成绩，就多了一个缺口;链是承上启下、直属管理、上传下达，明确目标、责任到人，有了这样的管理团队，在经营思路超前的公司掌舵指引下，结合马店做好公司的决心，最古老的一句话是在人为，相信公司会越做越好;
以上是我这一年来的在前厅的述职报告。
前厅经理的述职报告3尊敬的各位领导各位同事：
大家好!
承蒙潘董事长瞧得起，回到家乡的第一站就让我进入了兰郡集团管理层，迄今已有十个月了，回首这十个月来，我为兰郡的付出还远远不够，从刚开始的满怀激情到中途的茫然不知所措和后来的坚定不移，都使我一步一步的认识了兰郡企业的精神和灵魂，一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是需要企业的精神和文化以及完善的制度。
刚进入兰郡时，我发现了很多存在的问题和滋长这些问题的根本原因所在，可在我寻找上级沟通的时候，她却只告诉我：很多东西你不懂，我们的管理是本土化模式，和你们外面的管理有着本质上的区别，很多东西我们不是不管和不去管而是根本没办法管，因为我们要考虑很多人文的东西，再加上我们的企业是私营老板，很多时候我们所说的他不一定会听。我郁闷到了极点，如此的本土式管理我是绝对做不来的，我不喜欢那种拿着工资混日子的人，更不喜欢那种把自身利益看得高过一切的人，我虽然不是什么圣人，可我谨记着父亲在我小时候就常说的一句话：食君之禄、担君之忧;失望之余我想到了回广东，在走之前我决定要报答潘董事长的知遇之恩和试探一下这位老板是否如她们所说，如果、果真如此，我将毫不留恋的离开，于是我将我之所见尽情的挥洒了出来，谁知却因此引发了轩然大波，也见证了很多她们所说的不实，但却更是让我的上级对我避之唯恐不及。唉，伤心!她不懂得一个真正懂得驾驭能力的人、才可能轻松自如的掌控别人的能力为己所用。后来潘董事长的一番话让我留了下来：你小子的观察力和思路都很清晰，不错，好好整，企业不会亏待人才的。虽然我知道这只是老板的客套话，可我还是满心感激得连连点头，表示自己一定会好好干。因为我觉得这个老板可能会很不错，当时我对兰郡并不十分了解。
大概是因为我太“烫手”了，我身边的管理员渐渐开始与我拉开了距离来表明他们对我的不欢迎，但当时的刘晓涛和何晓凡却给了我很多的鼓励和帮助，他们告诉我要在这个企业生存就得学会更多的时候只听不说，可我不能这样做下去，这样会让我觉得对不起自己的良心，也会让企业失去更多的各类人才，于是一起聊天的时候，我们相互鼓励加油，我希望他们能够做出自我、能够实现自己的自身价值，分开了过后，我们还一直保持着联系，更多的时候他们都在诉说着自己的进步，我很欣慰!很高兴有了这两位好朋友!
在兰郡铂金开业之前我被安排到了叶总身边学习。离开现在的环境，我知道是必然的，谁愿意身边躺着一个随时都会爆炸的危险品呢?我带着最坏的打算找到了叶总，谁知道我们第一次见面就相谈甚欢，我也在那一刻将自己一切归零，打定主意好好在叶总这里学学我们的本土化管理，可我越来越感受到叶总更具备的是人性化和制度化的管理模式，于是我放开心思大胆的和叶总进行了沟通，终于让叶总对我说了一句：你现在的你就是我当初的我;你要想成长就必须还要加紧对自己的改造：脾气和沟通方式是你最大的障碍。
在杨董和叶总的几次三番的谈心中，我体会到了企业对我的期望。更是让我愧疚和汗颜。于是我对自己的工作进一步进行了梳理和安排，我一定要让我所辖的部门做得更好，具体我将进行如下操作：
一、狠抓员工思想
员工思想将直接影响到员工素质和对客意识的好坏，所以，我觉得要想拥有高素质的员工，首先要抓住员工的心也就是思想;一定要让我们学会努力的表现自己和观察自己、对自己的意识和行为负起责任来;学会这些的目的是为了改变我们的人生。一个企业能够给员工的最大财富是培训，而一个员工在企业里最大的收获是经历。
二、调动员工激情
仅仅抓住员工的思想是不够的，我们还要想尽办法调动员工的激情，员工的激情是企业创造财富的催化剂，因为真正面对客人的是我们的员工们，所以他们的高兴和笑脸都是我们提供给客人的最好商品，特别是在如今以服务细节取胜的商业时代，作为管理者的我们就更应该打破传统的：管理员员工顾客的俯式的一把抓模式而重新演变成：顾客员工管理员的仰式的.推动模式;让我们的管理员和员工融为一体，只要是为了更好的服务顾客，我们管理员就应该让员工们踩在我们的肩上，让我们扛着员工们一起为我们的顾客服务!
三、启发员工成长
我一直都主张：管理人员的离开不会影响到公司的正常运转;所以，我对于我们现在的前厅部强调的是员工之间的水平沟通和水平进步;成长的启发可以让我们养成一种成功的习惯;思想的启发将触动命运的改变，因为思想影响的是行为;行为影响的是习惯;习惯影响的是性格;性格将决定我们的命运。
四、加强对其他部门的配合
我现在对自己和前厅部的要求是：站在自己的立场去努力配合别人，而不去要求别人来配合自己;我真的很希望能够在我们的带动下，企业能够消除企业内部的对立，而让每一位兰郡人都只记得使用“我们”，兰郡是我们每一位辛勤劳动着的员工们的，是我们大家的兰郡，所以，从今以后我们没有分店，没有分部门，那都是我们的____店、我们的____部，多好啊，到那时，我们都将不分彼此，我们只有一个目的：为了我们的兰郡加油!
五、笑着送别每一批客人
我们将大力强化前厅部每一位成员：笑着送别每一批客人;充分让每一位员工认识到：客人的怒火是经过不断的积累在被最终的导火索点燃的情况下才会发生爆炸;而我们只能做最精美的通气针，绝不要做点燃怒火的导火索，所以如果客人在谁的的接待和服务过程中发火，我们都将先追究当事人的责任，当事人必须回顾和总结当时的情况和处理细节，并在班前会上作出深刻的检讨和认识，供大家探讨和学习。
六、发现和培养人才
企业要想壮大和发展就需要更多更全面的更专业的人才，所以能够为企业发现和培养人才也将是各位管理者最艰巨的任务，各位管理者都要学会释放和监控自己的权力，不要什么事情都一把抓，如果什么事情都被我们的管理员做完了，我们还拿什么来锻炼和培养我们的手下呢?其实我很赞同王宏王总的一个观点：一个真正懂得管理和懂得培养人才的管理者就是要让自己闲起来，而让你的手下动起来。很经典的对吧?只要我们紧盯住自己下放的权力是否在被正确运用并及时给与纠正和帮助，我相信行使我们权力的这批人员在我们离开后也就可以成功的承担起我们的责任了。
我知道自己还有很多没有做好的和因为水平问题没有发现具体问题的地方，我正在叶总及各位领导的帮助下努力学习和充实自己，更希望有更多的领导和朋友们能够帮助我，对于我的工作多提宝贵意见和建议，让我和你们一起成长和进步吧!谢谢了!
前厅经理的述职报告4尊敬的上级领导：
中午好!首先，向各位作一个自我介绍，我叫__×，是四季餐厅的销售经理，现在我把自己七个月来的工作情况作一下汇报。
一、履行职责情况
从20____年3月4日任职后，前几个月(3、4、5月)主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月(6、7、8、9月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责四季餐厅的营销工作。从前厅管理到内外营销，从“左麟右李”的演唱会到振奋人心的亚洲杯，从亚洲杯再到王菲演唱会，再到“十全十美”，体育场举办了一系列的活动，四季餐厅同样也在市场的打拼下，掀起了经营的。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：
1、抓学习教育，激励奋发向上
从任职以后，我在四季餐厅分管内部管理工作，了解四季餐厅员工多数来于河北、安徽、湖南等不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员李晓娟获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
二、抓管理建章立制
前期，四季餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合吴经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。
三、抓内部客户的沟通
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。
四、抓宴席的接待及管理宣传工作
金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍四季餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。
五、深入市场调查，密切配合销售部，抓市场经济
左麟右李演唱会期间，密切配合销售部承接组委会场地职工餐盒饭，创收了万元的盒饭记录。在亚洲杯期间，多次配合出摊工作及配合内部管理督导，通过亚洲杯，我感受了团队精神，在王菲演唱会期间，多次与组委会领导沟通场地人员的用餐，协调菜式，为酒店创收了 万多元的餐费，再到十全十美演唱会，承接了自助餐280人用餐，其中餐标80—100元标准等。
六、抓团队用餐
利用每周六、日、周一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是 旅行社、旅行社、国旅、旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统计工作。
总之，在这平凡而又不平凡的七个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足，目前，外面的市场还没有完全打开，需要我继续努力，我将朝这几个方面努力：
1、不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。
2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。
3、做好内部客户的维护及沟通工作。
4、有计划性地安排好营销工作。
5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。
6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。
十分感谢各位领导!谢谢!
前厅经理的述职报告5总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)
二运营情况(省略)
三20____年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20____年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，
1;考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4;加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，
5;结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。6;建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，
7;培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。
事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作
作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义，精益求精才是态度。
四严以律己，改正不足
作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质
酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展;又要有序竞争，服务质量才能提高，为此：
1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失)