沟通技巧培训总结
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沟通技巧培训总结范文第1篇
关键词：老年人群；沟通技巧；健康体检
目前，随着我国经济水平的不断提高，健康体检逐渐受到人们的重视，并且随着人口老龄化的不断增加，，老年人群的护理工作也受到更高程度的关注。护士必须经过专业培训以掌握与老年人群沟通中的障碍[1]，掌握更多沟通技巧，才能够有效的提高老年人群对健康的认识，使他们拥有一个健康的身体和乐观的心态。本研究通过在健康体检中对老年人群的有效护理沟通手段，以促进此类人群的身心健康。
1资料与方法
1.1一般资料 以2010年2月～2011年2月在我院门诊体检中心进行体检的650名老年人群为调查对象，包括男性390名、女性260名，年龄在60～80岁阶段，中位数为70岁。在体检前后记录其血压、血糖以及胆固醇等指标，根据诊断确定本组血压超标者有280例、合并血糖超标者有216例以及合并胆固醇超标者252例。
1.2方法
1.2.1资料收集方法 为体检者各自建立一个电子档案，其中有姓名、性别、身高、体重、年龄、联①系电话、家庭地址、吸烟史、饮酒史、有关病史、家族史以及药物治疗等情况。以档案内容为依据，按照统一的体检方法对相关资料进行系统收集，在2名主任护师的专业领导下，由具有市级老年病专科护士资格的4名主管护师携带22名护士进行具体内容的实施，其中5名护士通过全国2级心理培训师资格验证。调查人员评价并记录与老年人群的沟通情况、健康体检中各项目的检查结果以及搜查门诊病历等方式收集的相关信息和资料，并将其录入个人档案中。
1.2.2护理沟通的方法 为了使老年人群在健康体检中有一个便捷的途径，调查人员将其进行分组编号1～25，共分成26组，各调查人员按照编号顺序分别负责管理25人；以电话、短信、电子邮件等沟通手段与体检者联系；及时使体检者了解其自身健康状况；用短信及时提示其复查并对相关疾病进行定期随访检查；定期提示慢性患者群关注血压、血糖等相关指标；定期开展有关饮食、生活方式、运动、药物治疗等方面的指导以及血压计的相关使用方法、如何自我检测糖尿病及对老年人群心理的护理指导，调查人员应积极热情的指导体检者所重视的问题并完善预防管理。
1.3观察指标 ①血压指标；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指标；③总胆固醇指标
2结果
老年人群在健康体检中通过有效的沟通技巧可以降低血压、血糖及胆固醇指数。
3讨论
3.1健康体检中通过护理沟通可以降低老年人群的相关阳性指标[2]。目前，大多数的老年人患有不同程度的脑血管硬化、高血压及糖尿病等慢性疾病。对于疾病的忽视及相关医学知识的使老年人的健康危险因素没有得到及时控制，严重者危及生命。此次调查过程中，我们给每位体检者建立体检档案，及时发现危险因素并为其发放健康手册；同时，加大力度开展有关健康教育讲座，使患者重视自身健康。研究结果表明，护患沟通可以在很大程度上提高患者对医学知识的认识，从而降低老年人群的相关阳性指标以促进机体健康。
3.2护理沟通可以改善老年人群的身心健康 沟通是某种含义及其信息被正确的理解和表达。其目的是在建立一定的人际关系基础上影响他人对某事物的认识及其相关行为[3]。在体检中与老年人群的沟通技巧日益受到体检工作者的关注。此次调查中我们总结出了以下几点沟通技巧：工作者要用积极的态度去认真倾听老年人群的需要，以提高老年人群对健康的认识；在沟通中要亲切有礼貌与其交谈，使其充分了解自身健康状况。研究结果表明，护理沟通可以使老年人群更加乐观面对疾病，改善生活方式来提高健康指数。
参考文献：
[1]张雪梅.护士与老年人的沟通技巧[J].医药杂志，2002.23（2）.
沟通技巧培训总结范文第2篇
撰写人：___________
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期：___________
2020年电信话务员年度工作总结
不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要___各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的___条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量。
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个___如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
沟通技巧培训总结范文第3篇
作者单位：021008内蒙古呼伦贝尔市人民医院
监护室是危重患者集中的场所，由于患者病情重，医疗费用高，家属的心理和情绪也比较复杂，对护理工作的期望值较高，且面对与患者的分隔，在一定程度上会对医护人员产生不信任感。这就要求护士不仅具有高度的责任心，丰富的护理经验，还要有良好的沟通能力，有效的做好与患者家属的沟通，取得家属信任，建立良好的护患关系，从而使家属积极配合护理工作。我科自成立监护病房以来，注意培训监护室护士与患者家属有效沟通的技巧及内容，将沟通技巧及沟通内容规范化、制度化，在实际工作中取得了良好的效果。现将我科监护室护士与患者家属有效沟通的护理体会总结介绍如下。
1 沟通技巧
护士要根据不同的沟通对象选择有效的沟通技巧，确保与患者家属沟通的有效性。
1.1 善于倾听，根据家属年龄、文化层次以及性格不同进行有效的沟通，在沟通过程中护士应注重塑造良好的职业形象。
1.2 态度和蔼，语气真诚。尊重家属，使用尊敬的称呼，了解家属思想动态，耐心解答家属咨询的有关医疗护理信息，满足家属对患者现在病情的了解，在不违背原则的前提下尽可能满足患者及家属的需求，增强患者及家属对护士的亲近和信任。
1.3 体察患者的心境，同情理解患者家属，使其感受到关爱和真诚，通过恰当的沟通拉近护患之间的距离。当患者病情危重时，护士要以同情沉重的语气向家属介绍患者当前的状况，并通过恰当的沟通使家属感受到医院对患者进行的全力救治，当患者病情逐渐好转时，护士要以积极乐观的语气和鼓励性语言帮助患者和家属树立战胜疾病的信心。
1.4 适当使用肢体语言表达对患者的关爱，如患者发热时用手触摸额头，室温低时轻轻为患者掖一下被角，可以让家属感觉到安全和温暖，达到沟通的最好效果。
2 沟通内容
科室要将沟通的内容规范化和制度化，使护士知道与监护室患者家属沟通的内容，并熟练的在工作中运用，对沟通效果及避免纠纷起到了积极的作用。
2.1 入住监护室的沟通 ①对患者家属进行入院宣教，并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导，介绍监护室的制度，需要给患者准备的生活用品等。②登记家属的电话号码，告知24 h开机，以便医院与家属及时联系。③检查患者皮肤，如有家带压疮，护士应和家属做好沟通，填写压疮评估表，并让家属在表格上签字，避免日后发生纠纷。
2.2 各项操作前后的沟通 监护室患者病情危重，使用的仪器及护理操作复杂，护士在实施护理活动时有必要与家属进行有效沟通，让他们理解操作的必要性，对于侵入性操作，如吸痰，导尿，鼻饲等要让家属在知情同意书上签字。对于烦躁需要使用约束带的患者，需要经常扣背的患者，都要与家属进行良好有效的沟通，取得他们的理解和支持。
2.3 探视时的沟通 ①探视时要主动与家属打招呼，由一名护士在缓冲间为患者准备探视服，穿鞋套，戴口罩，每次进入一名家属轮流探视，以避免院内交叉感染，探视前整理好床单元，做好患者的清洁工作，让家属看到患者所处的环境后感到放心。②当班护士要通过护理观察、与医生的沟通及查看医疗文件等，对患者的病情做到心中有数，了解每个患者异常的生命体征，对探视的家属进行必要的告知，必要时请医生配合解答患者家属的疑问。③家属心理负担较重时，护士要理解家属的难处，给予心理疏导［1］，并帮助解决一些实际困难，家属费用方面有疑问时，护士要耐心解释使家属理解。④利用合适的时机，向家属介绍对患者的照护情况， 使家属感觉到监护室护士工作的辛苦及爱心，从而提高家属对护理工作的信任。
2.4 健康教育的沟通 每天利用家属送饭或探视时间做一些对患者有意义的健康宣教，如饮食的合理搭配、所患疾病的相关知识、有可能发生的并发症、护理上需要注意的事项等，提高患者家属对疾病的认识能力，从而积极配合治疗和护理工作，建立良好的护患关系，可以示范相关生活护理操作，指导如何帮患者翻身、扣背等，并告知其重要性。
2.5 转出监护室的沟通 护士接到患者转出监护室医嘱后，要主动与家属联系，共同清点患者用物，在有家属在场的情况下，与病房护士做好护理交接工作，最后感谢家属此阶段对监护室工作的信任和支持，并真诚的请家属对监护室的工作提出宝贵意见和建议。
3 体会
3.1 监护室每位护士对沟通技巧及沟通内容执行的依从性，是做好与家属有效沟通的前提。
3.2 良好的沟通技巧和适宜的沟通内容是监护室护士与患者家属有效沟通的关键。
3.3 取得患者家属的信赖是监护室护士与患者家属有效沟通的保证。
3.4 经临床观察，护士通过对沟通技巧及沟通内容的熟练运用，在实际工作中取得了良好的效果。
沟通技巧培训总结范文第4篇
1、基本硬件：店面、样柜、品牌经营权、广告投放
2、基础团队：销售、设计、安装、文员、（老板）
3、基本制度：工资制度、各种规范性文件
第二：日常管理的规范化和流程优化
（一）店面工作表格化管理
熟悉店面日常的工作，整理收集现有公司规范制度和表格，分析总结现有表格的优缺点，重点整理以下日常工作：、
1、日常客户来访登记
2、日常客户合同登记
3、日常客户回访等记
4、日常客户投诉与信息反馈登记
5、日常店面人员工作交接登记
6、日常店面设计师派单登记
7、日常店面财务登记
8、日常店面人员考勤
（二）形成例会制
1.通过日、周、月例会总结前一阶段的销售结果，下发和明确今天的目标作任务。
2.及时传达公司和商场相关文件和通知。
3.激发员工责任感，完善激励机制，调动店面人员的积极性。
4.优秀销售案例的分享与总结
（三）加强卖场巡视的督导的作用
1.主要对商品陈列，卫生清洁，员工形象，人员的服务态度，促销情况检。
2.调动销售人员的积极性，活跃气氛。
3.维护卖场环境整洁，及时主动协助导购人员解决消费过程中的问题。
4.收集顾客建议和意见及时反馈公司。
第三：销售任务管理
（一）：销售目标管理与细化
1、数据分析：历史数据、竞品、同级市场、政策、环境
2、前景预测，全员认可销售目标
3、任务分解：时间分解、店面分解（人员分解）
4、目标激励：通过现有制度进行各类有效激励。
5、方案支持：促销方案、小区团购、广告支持、促销支持
（二）优化自身资源，开拓多渠道，提高门店业绩：
1、开拓顾客购买橱柜渠道市场。（力求对每个渠道可以定制一个目标和推广的方案）
2、提升现有团队的服务和技巧提高店面的成交率，具体工作计划如下：
A、提升店面销售的服务意识
操作方向：制定统一的服务标准，引入考核机制。
B、训练店面销售人员的沟通技巧
操作方向：定期开展模拟演练和沟通技巧的培训
C、针对自己对产品卖点进行重新梳理，找寻产品的优点及给客户带来的利益点。
操作方向：产品卖点，销售话术，攻心销售等培训
D、对竞品调研与分析。
操作方向：对竞品调研与分析，找准自身品牌真正的经争对象，找寻竞品优缺点，实行有效竞争。。
3、扩大关联产品销售力度
操作方向：实行提高衣柜，电器的配套率来增加销量
4、做好店内VIP客户的管理。
操作方向：实行店内VIP客户的登记管理，节假日定期回访。
第四：团队培训提升：
1、产品特点销售话术统一与训练
2、销售技巧与问话技巧的沟通与说服力训练。
3、竞品分析与标准话术
4、关联产品销售标准话术
5、电话接听服务标准话术
第五：店面销售过程监控与日常解决问题
（1）负责对店面销售人员，设计人员，业务人员的工作管理、分配与协调。
（2）实行任务细化管理，协助各销售人员达成公司下达的各项销售指标．（4)负责建立店面完善的客户信息档案，督促与监督销售人员跟进、服务好每一个顾客。
沟通技巧培训总结范文第5篇
【中图分类号】R304 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0277-02
随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右［1］.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现总结如下。
1 方法
1.1 更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。
1.2 健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。
1.3 掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。
1.4 微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。
1.5 针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.治疗效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。
1.6 把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意［2］。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。
1.7 换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。
2 小结
沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。
参考文献
［1］ 李秀英，吕春秀，袁卫华.更新护士催费理念，减少护患纠纷［J］.青海医药杂志，2008,2
沟通技巧培训总结范文第6篇
2少儿馆员阅读指导知识储备调查结果及简要分析根据美国于1997年提出，1999年修订的《公共图书馆儿童服务馆员资格》中对公共图书馆儿童服务馆员的专业资格提出的几项条件〔5〕，笔者总结出少儿馆员在阅读指导方面应具备的四个方面的知识，包括“有关用户群的知识”、“沟通技巧”、“策划及组织活动的能力”以及“专业素养与发展潜能”。有针对性地设计了问卷，作为开展调查的主要工具。通过网络调查与实地走访相结合的方式，笔者对100余名公共图书馆青少年阅览部及少儿图书馆读者服务部的馆员们进行问卷调查，调查结果及分析如下:
2．1样本分析被调查的106名少儿馆员来自全国的19个省或直辖市(如北京、上海、江苏、湖南、湖北、安徽等)，覆盖了全国大部分地区，具有较强的代表性。其中，有42位是本科学历，39位是硕士学历，拥有这两类学历的人数占样本总数的76．4%。从学历层次及分布来看，比较符合少儿图书馆阅读指导服务的人才需求。从学历的专业分布来看，拥有图书馆学、情报学、信息管理、教育学、心理学等专业学历的馆员有58位，占被调查人数的54．7%，他们在信息检索策略、信息服务、馆藏发展以及儿童教育与儿童心理学方面具有其中某一领域较为专业的知识，更有在少儿阅读指导方面取得较好服务效果的潜力。
2．2有关用户群的知识用户群的相关知识主要指的是了解少年儿童的身心发展阶段特征、了解并界定少年儿童的阅读需求、为他们创造愉快而便利的阅读环境等。通过调查，我们了解到，被调查者中有38．7%的人认为儿童开始阅读的最佳年龄在2～3岁，34．9%的人认为是4～5岁。而认为0～1岁为开始阅读的最佳年龄者仅占14．2%，也有12．3%的人认为少儿开始阅读的最佳年龄是6～8岁。而在2011年度的中国儿童阅读调查报告中显示，在0～3岁的孩子中，82．18%每天都有阅读需求;4～6岁的孩子中，78．35%每天有阅读需求;7～10岁的孩子中，69．82%每天有阅读需求。通过这个百分比，我们可以发现，孩子年龄越小，“我要读”的阅读愿望愈强烈。〔6〕在国外，科学家们经过科学论证，一致认为，儿童开始阅读的最佳年龄为0～12个月的婴儿期。如英国的“阅读起跑线”(Bookstart)计划是世界上第一个专为学龄前儿童提供阅读指导服务的全球性计划，他们为0～12个月的婴儿专门设计了婴儿包，是印有“阅读起跑线”计划的标志的帆布挎包。这个挎包通常由健康访视员在婴儿出生后的第8个月进行规定检查时带给幼儿的父母。〔7〕德国的教育家也认为，阅读应该从出生开始。从孩子出生，在德国就有诸如塑料书、布之类的书籍，可以带进浴缸，也可以在床上翻阅着柔软的质料来翻看图画。〔8〕在美国，儿童阅读更是受到了政府的极度重视。刚出生的婴儿就可以拥有自己的硬板书(board-books)，在摇篮里培养孩子的阅读兴趣。〔9〕但从这次调查中我们可以看到，大部分少儿图书馆员认为儿童开始阅读应在2～5岁之间，比较起英美等发达国家所倡导的从0岁开始阅读，在认识上呈现相对的滞后性，这种认知不利于馆员们在实践中对少儿的阅读指导发挥正确和积极的作用。被调查对象中，认为少儿最喜欢的读物为童话故事、图画书、益智游戏类有87人，占总被调查人数的82．1%;认为少儿最喜欢的读物是手工类和认知类的有16人，占样本总数的15．1%。持这两种观点的人占被调查人数的97．3%，与2011年度的中国儿童阅读调查报告中“最受少儿欢迎的读物类型”调查结果相比较是非常吻合的。说明对于少儿的阅读喜好，少儿图书馆员的认知是符合现状的。与此同时，倾向于为少儿推荐童话故事、图画书、益智游戏类读物的有62人，占58．5%;推荐手工类、认知类读物的有14人，占13．2%;推荐科普百科类、励志成长类读物的有23人，占21．7%;推荐艺术类、传统文化类的有7人，占6．6%。从这两组数据的对比中可以发现，大部分少儿馆员倾向于为少儿推荐他们喜爱的读物类型。但同时，推荐科普百科类、励志成长类、艺术类、传统文化类则上升到30人，占样本总数的28．3%，从某种程度上表明少儿馆员对于科学文化知识普及以及艺术和传统文化教育的重视。在新型的阅读方式(如数字电视、网络阅读、电子书等)对少儿的影响方面，106位被调查对象中，有7人认为这些对少儿没有任何影响，他们还是爱看传统的纸质图书;有32人认为有一定程度的影响，儿童们也喜欢利用网络进行阅读;有65人认为有很大影响，他们爱看电视胜过看书，有的甚至只看电视而不看书;还有2人表示不了解。调查结果与2011年度少年儿童阅读调查报告中“动画片以35．45%的比例成为孩子们喜欢的阅读形式之首，传统书籍以18．79位居第二，电脑位居第三”的调查结果基本相符。对于少儿图书馆员在少儿阅读指导过程中给予其指导，96位被调查者认为是必要的，也是重要的。87位被调查者曾有意识地去了解婴幼儿及少儿的心智和身体发展情形，以期更好地针对不同年龄阶段及心智发展情况为他们提供优质的阅读指导服务，有19人否认自己有过这样的经历。针对少年儿童身心发展的情况，75人表示会在少儿利用网络阅读时及时对少儿开展相应的网络道德教育，但有31人没有开展过网络道德教育。这表明大部分少儿图书馆员比较清楚地知道少年儿童在阅读过程中容易遇到各种障碍，认为需要根据其身心发展状况提供相应的指导。
2．3沟通技巧良好的沟通技巧在少年儿童阅读指导的过程中有着非常重要的作用。它主要包括界定与传达儿童需求、与他人建立良好的人际关系、是否拥有主动聆听的技巧等等。本次问卷调查中，在“认真聆听或了解少儿阅读需求并以口头或书面形式向图书馆领导或其他工作人员反映”这一问题上，67位被调查者表示他们是这样做的，还有39位表示从未有过这样的行为。在少儿阅读的过程中给予他们必要的协助，回答少儿提出的相关阅读问题，并为不知道如何挑选读物的少儿进行“如何挑选书籍”的指导方面，有82位会给予孩子们帮助。这两组数据表明大部分少儿馆员对于少儿阅读有主动服务和沟通的意识，但在与少儿进行沟通并获知少儿阅读需求方面，少儿图书馆员还需要进一步培养这种主动沟通的意识。另外，有83人表示他们致力于培养少儿从小具备利用图书馆的习惯和态度，为少儿喜欢到图书馆“看书”和“会看书”进行阅读宣传和指导工作，23人则表示没有。这表明大部分馆员比较明确自己在少儿阅读指导中的角色和定位，并正在为之努力。少儿图书馆员的沟通技巧还表现在应尽量避免与少年儿童、家长及同事等发生任何性质的矛盾，以及如果出现矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。当被调查者被问及在阅读指导或其它阅读服务中是否与少儿、家长、工作同仁或社区民众之间发生过矛盾时，106份答卷中有105份该有效答题，有27人表示曾发生过矛盾，78人表示未发生过矛盾。调查结果表明，少儿馆员的沟通技巧在总体上还存在一定程度的问题。
2．4策划及组织活动的能力开展丰富多彩的各种阅读活动，是激发少年儿童的阅读兴趣、体验阅读带来的成功与喜悦感的一项重要活动形式。少儿图书馆与公共图书馆也常通过组织知识竞赛、阅读经验交流、亲子阅读、征文等活动来推广阅读。在这个过程中，少儿图书馆员策划和组织活动的能力所起的作用是无可替代的，因为优秀的活动策划者和组织者往往能使活动本身更充满吸引人的元素。少儿图书馆员策划及组织活动的能力主要指的是依各年龄层儿童发展兴趣来设计和推广阅读活动、提供符合社区需求及图书馆目标的阅读推广活动等。本问卷主要针对少儿图书馆员策划和组织宣传阅读重要性及方法的活动、阅读推广及阅读经验交流活动、网络阅读基本技能及网络阅读习惯培养等活动的知识和能力而设计。在106位被调查对象中，56人曾策划、组织或参与过符合社区需要及图书馆发展目标的趣味阅读活动、阅读推广活动和阅读经验交流活动。53人曾策划、组织或参与过宣传阅读的重要性以及为少年儿童讲授阅读方法的活动。68位被调查者通过策划和组织活动，让少儿掌握网络阅读所需要的基本技能，如辨别、查找、使用、整理等，并养成良好的网络阅读习惯。从调查结果可以看出，超过一半的少儿图书馆员通过策划与组织各类阅读活动积累了相关的知识与经验，但也有不少少儿图书馆员从未参与过组织与策划阅读活动。因此，少儿图书馆员的组织与策划活动知识和能力还有着较大的提升空间。
2．5专业素养与发展潜能从“专业素养与发展潜能”角度来看，主要考察少儿图书馆员是否具备对阅读发展趋势、新技术使用、儿童发展及教育相关领域的知识，是否能对用户及其阅读要求保持客观的态度，以及是否了解保护用户隐私，个人专业发展生涯中继续教育与相关培训的重要性等。在106位被调查者中，仅42人表示自己浏览过一些较权威的儿童阅读网站以及中国图书馆学会科普与阅读指导委员会推荐的少儿阅读书目，并结合本馆少儿读者的实际需要推荐给他们。表明只有小部分少儿图书馆员会跟随社会的发展为少年儿童提供符合社会主流价值观的书目，而大部分的馆员做得还远远不够，甚至不具备这种意识。在保护用户隐私方面，总体情况较为乐观。91人表示会为与其沟通过的少儿或家长隐私保密，5人表示不会，8人表示也许会保密，2人表示不知道自己是否会为其保密。阅读指导方面的继续教育与相关培训对于少儿图书馆员在个人专业生涯发展中的作用是很大的。但在106位被调查者中，只有21人表示曾接受过有关儿童心理学、少儿早期阅读教育理论等方面的继续教育或培训，而大多数被调查者(86人)表示自己没有接受过此类培训或继续教育。这说明我国的继续教育与培训还处于缺位状态，没有达成规模效应，不利于少儿图书馆员的自身发展和自我实现，更不利于他们在实际工作中对少年儿童阅读作有效的指导。对于“阅读指导知识中，哪几类知识最为重要”这个问题，有76人认为阅读指导方面的“如何教与学”的知识最为重要，48人认为策划和组织活动的知识最重要，89人认为掌握儿童心理学的知识最重要，86人认为沟通技巧方面的知识(包括沟通语言的选择、沟通技巧的使用等知识)最重要，29人认为图书、情报、教育学等专业知识最重要。我们得出结论，大部分少儿馆员认为对于阅读指导，各类知识的重要性从重到轻依次排序如下:儿童心理学知识———沟通技巧方面的知识———阅读指导(如何教与学)的知识———策划和组织活动的知识———图书、情报、教育学等专业知识。对于被调查者最缺乏哪些类型的知识，40人认为自己缺乏阅读指导方面(如何教与学)的知识，48人认为最缺乏策划和组织活动的知识，76人最缺乏儿童心理学方面的知识，43人最缺乏沟通技巧方面的知识(包括沟通语言的选择、沟通技巧的使用等知识)，18人认为自己最缺乏图书、情报、教育学等专业知识。其中，儿童心理学知识是认为自己最欠缺的知识，其次是策划和组织活动的知识、沟通技巧方面的知识、阅读指导方面(如何教与学)的知识、以及图书、情报、教育学等专业知识。有关少儿图书馆员的专业培训可以通过多种方式进行，主要包括正规的大学教育、继续教育、短期培训班、在职培训等。本次调查中，27人表示愿意通过正规的继续教育(如教育学、心理学、文学教育等)来增加其阅读指导技能，44人选择在职的培训(如专业会议、专家讲座等)方式，20人想通过短期培训班的方式来增加其阅读指导技能，有14人愿意通过其它方式，如与其他馆员之间面对面交流等方式来做到这一点，还有1位被调查者未表明自己的态度。这说明在职培训(如专业会议、专家讲座等)是最受大家青睐的培训方式，正规的继续教育与专业短期培训班也较受大家欢迎。
沟通技巧培训总结范文第7篇
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
沟通技巧培训总结范文第8篇
关键词：交流；护理；沟通
未满14周岁的孩子和婴儿是儿科疾病的高发人群，且还没有较高的理解表达能力。门诊输液室患儿较多，在护理的过程中不可避免会产生矛盾。此时护患沟通发挥了重要的作用。沟通是治疗信息传递的载体，也是良好护患关系的保障[1]。所以良好的沟通有利于促进提高护理质量和满意度。在加强护患沟通护理方面我院输液室显著成效，介绍如下：
1 资料和方法
1.1一般资料 将在我院输液的240例患儿平均分为观察组与对照组。其中对照组男孩70例，女孩50例，年龄1～12岁，平婚年龄6岁；观察组中男孩75例，女孩45例，年龄0.4～13岁，平均年龄6.9岁。将患儿的性别、年龄相比较，差异不显著，不具有统计学意义，具有可比性。
1.2方法 对照组：常规护理方法有药物、找到静脉通道、照顾好患儿和家属的情绪、满意回复家属提的出的问题等。观察组：在常规护理的基础上加大沟通力度，提高患儿家属的配合度和依从性，具体方法如下：
1.2.1接待患者时要有良好的服务态度，积极的沟通，热情的接待，向他们介绍自己、介绍医院，让他们适应医院环境。刚开始进入医院患儿家属都会很急切，护士缓解患儿父母焦急和紧张情绪。患儿在听到其他孩子哭闹以及打针时都会表现为情绪不稳定、哭闹，会使静脉通道的建立产生困难，并且患儿家属也会产生焦急情绪。此时护士可通过抚摸、利用玩具转移注意力等方法保持患儿情绪稳定。
1.2.2找到静脉通道是静脉输液的关键，对于不同年龄的患儿来说通道的部位不同，比如2岁以上和2岁以下患儿就具有差异。护士应该尽量做到一次扎针成功，减少患儿痛苦，提高家属满意度。
1.2.3语言拥有其独特魅力，护士在护理过程中应加强语言沟通。患儿和陪伴他们的父母情绪在就医时比较脆弱，需要鼓励，护士要对首先对家属进行安慰，可以对孩子的父母说这样的话："疾病对于孩子来说是无法避免的，这对他们来说也是一种磨练，在以后面对困难时他们会更加坚强勇敢！"赞美与沟通拉近了医患关系，使患者的心理负担减轻，使治疗顺利。以此家属才会积极配合治疗。家属由于不了解疾病，会产生焦虑不安的情绪，所以护士应该对不同的家庭进行不同的讲解。对于文化程度不高的家庭，给予容易理解的解释；对于高文化水平的家庭，可以运用专业术语，尽量做到让每一位父母明白了解疾病，加强配合。
1.2.4沟通不仅有语言沟通，非语言沟通也非常重要。比如肢体语言就非常重要，超过一半的沟通方式为肢体语言。护士要注意自己的仪表，完善自我的形象。因为，在与患者接触过程中这不仅是素养的体现，也可以促进与患者的关系。抚摸可以使患儿减少哭闹，降低对环境的陌生感，有利于治疗的进行。护士要懂得理解对方的感受，既要理解父母对孩子的关爱、比孩子更痛苦的感受，也要鼓励他们坚强。对于患儿，护士也要懂得从内心深处鼓励他们，使他们尽快康复。
1.2.5与家长的沟通每位家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分，渴望药到病除，这是可以理解的。首先我们要怀着同情心，向他们解释，任何病症都有一个发生、发展和转归的过程，可以用 "一定想尽办法让您的宝宝康复"等语言来弱化家长的焦虑和不安。其次，要尽可能与家长进行预见性的交流，比如，对于发热的患儿，在输液前就应向其家长说明在输液过程中，孩子的体温可能还会升高，请你多留意并及时告诉我们。又如大环内酯类抗菌药物可能出现腹痛、呕吐；阿托品类药物可能出现面色潮红；钾盐可能出现输液部位疼痛等，即使真的发生上述情况，由于有言在先，他们也会表示理解和积极配合治疗。心理学家证实，处理预见性事件比处理突发性事件所面临的压力会减少，而对成功的信任度却明显增强。
2 结果
观察、对照两组护理结果的对比。无论从满意度还是投诉率来说，观察组都有好于对照组。
3 讨论
沟通在儿科护理中有无法替代的作用，是护理基础。正确的沟通方法拉近护患关系，提高护理效果[2]。所以说，护士应掌握良好的沟通技巧，积极运用到工作中，医院形象才能更深入人心。通过观察组患儿护理前后顺应性可以看出，沟通能使患儿尽快的适应陌生环境，缓解不安情绪，使治疗更加顺利，同时父母的焦急担忧也得到了减轻[3]。很多时候父母们的不满意情绪会对治疗产生影响，因此积极地和父母们进行沟通交流特别重要，使患儿父母能够及时正确理智的对待，情绪得到缓解从而能够有效的配合护理，使护理效果得到显著的提高[4-6]。由研究数据可以看出，观察组的满意度明显高于对照组，投诉率远远小于对照组，因此可以得出总结，沟通在护理过程中必不可少，它不仅可以提高患者的满意度，并且可以促进医护人员和家属患者之间的关系[7-8]，减轻了父母在护理过程中的焦虑和负担，同时在治疗过程中良好的沟通交流有利于减少护患之间的纠纷，提高护理效果，所以说良好的沟通理念创造显著的护理效果，值得在儿科输液室应用推广。
参考文献：
[1]于海微.儿科门诊输液室的护患沟通技巧[J].微量元素与健康研究，2014，31（1）：86.
[2]邱梅，张华.护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].吉林医学，2013，34（26）：5485-5486..
[3]廖莉苹.门诊输液室护理中人性化护理的临床效果分析[J].现代养生，2014，3：237.
[4]谭敏.儿科门诊输液室护理沟通技巧效果分析[J].医学信息，2011（4）：1446-1447.
[5]谈谈门诊护士的语言修养问题[J].湛江师范学院学报，2005：143-144.
[6]周丽华.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用[J].中国医学创新，2009：104-105.