景区市场营销方案

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景区市场营销方案范文第1篇

公司市场营销年度工作总结【一】 本学期，我担任的电子商务1,2班的市场营销基础课，每周5节。在学校的领导及教务科的亲切关怀下，本人刻苦努力，认真的完成了任务，现在将本人的总结如下：

《市场营销学》是一门建立在经济学、行为学、心理学、现代管理学、广告学、公共关系等学科密切结合的一门综合性、边缘性的经济管理学科。它力足于提高学生整体素质和学生营销综合能力，并在认真总结本课程教学实践的基础上，力求准确地阐述营销的基本概念、基本原理和基本方法。使学生的营销理论水平和实务水平得到切实提高，并能够理论联系实际。用市场规律性、原理性和知识性来武装学生，使学生营销的理论水平和实务水平得到切实提高。

本学期，我按照教务科的安排，科学的设置教学计划，认真执教，让学生切实得到了提高,使学生掌握市场营销学的基础理论和了解市场营销学的新观点、新内容，同时能结合我国企业营销实践分析和解决营销过程中的实际问题。为学生ѧϰ电子商务,从事市场营销工作奠定良好的基础。

根据市场营销专业的特点我重点采取了举例子讲授法、市场调查方法、讨论法、和案例分析法这四种方法教学，调动了学生学习的积极性，培养了学生的各种能力，教学效果显著。

一个学期的结束，我在专业教学中还存在一些不足之处，主要表现在让学生自己的实训和动手操作方面。我所知道改进后的教学方法应该是：教师在讲授中要围绕本课程的基本知识、基本理论、训练学生基本技能，精讲课程的重点、难点，其他的教会学生去自学。教师用辩证的观点去分析教学内容的内在联系、本质和规律，起到画龙点睛的作用，帮助学生尽快掌握教材的重点。启发学生主动学习，独立思考，融会贯通，不仅教会知识，更要教会方法。讲授课程要不断补充新内容，有选择的介绍目前最新研究成果，以此开拓学生视野，丰富学生智慧，发展学生的思维辨析能力。锻炼学生综合运用理论知识分析、解决实际问题的能力。开展课堂讨论、案例分析，充分调动学生学习积极性，形成知识信息传递与交换的立体式教学局面，切实提高学生的市场营销理论水平和实务。希望接下来的老师以此为戒。

公司市场营销年度工作总结【二】 一年来，市场部在招宝山街道及公司领导班子的正确领导和关心支持下，在公司各部门全体员工的配合下，紧紧围绕街道全力打造滨海历史文化名城的目标，落实一体两翼景区规划思路建设，继续按照加强科学管理，倡导优质服务，创建精品景区，打响特色品牌的工作方针，尽管受到经济形势低迷和甲流感的影响，仍在逆市中把握机会，为景区营销奠定了坚实基础。一年来，景区共接待来自上海、嘉兴、杭州、江苏等省内外旅游团队 430 批，共计11800人。全年接待游客人数共计约132万人，门票收入共计500万元。现将是2xxx年度市场部的工作总结如下：

一、利用媒体扩大宣传，进一步提高景区认知度。

紧抓双桥优势，在杭州湾大桥、舟山连岛跨海大桥上各做一个高炮;投入4辆541公交车车体广告;在镇海人民广播电台100. 1进行午间互动节目宣传景区真人CS和镇海儿童乐园工4次、两个月浙江民生休闲频道30秒钟形象宣传、节庆活动中电视台、报社、电台等新闻宣传、将景区列入百度搜索、完善门户网站建设、在各大旅游网站做景区平面广告宣传、在苏州、上海与定点旅行社合作开展当地媒体广告宣传等。目的在于提高招宝山的认知度，为我们扩大营销区域、占领主要营销基地奠定基础。

二、重视活动促销，以品牌活动和节庆活动聚人气。

以海防文化和招宝文化为核心，以活动为抓手，着力打好爱国主义教育牌和招财进宝牌。2月份开展招宝财神文化周活动、招宝元宵灯会活动;5月份开展有激情五月全家总动员超值游活动、相约端午 招宝飘香活动;10月份开展欢声笑语颂祖国爱国主义教育游、第一届招宝相亲节等品牌文化活动，主题游览活动有5月份开展学生春游优惠游活动;暑假红色名校游活动;重阳敬老登高游活动;10月份学生爱国主义教育游优惠活动。此外，还利用景区天然的地理、环境优势，与宁波合众管理咨询有限公司联合开发招宝山真人CS项目，吸引周边年轻人的目光，进行市场的深度开拓。

三、加强渠道营销，深化旅游市场开发与拓展。

在渠道营销中，密切与各地旅行社的联系，采取走出去和请进来策略相结合，稳定宁波、嘉兴等基础市场，积极拓展上海、杭州、温州、台州市场。今年新签约有103家旅行社。参加各地旅游推介会8场;邀请旅行社老总踩线16次共计150余家;与苏州青年旅行社、上海丰侨旅行社、嘉兴蓝天旅行社、龙之旅、台州海峡旅行社等近10家旅行社开展首发优惠活动建立长期友好合作;与三自旅游网、驴妈妈等共14家自驾旅游网站合作开展联营促销;建立高校门票散票代售点;与九龙湖、十七房两家景区联合打包促销，共同叫响镇海财富之旅口号。不断提升和扩大滨海历史文化名城的知名度，进一步拓宽客源市场。

四、明确市场划分，打造一支强劲的营销队伍。

建立一支专门的市场营销队伍，由市场部经理带队，赴各重点营销市场推介景区;出台《景区市场部营销方案》、《市场部工作职责》、《市场部分工》文件，规范市场营销人员管理和激励机制，除经理外4名市场部业务人员按划分区域营销，各负责本区域营销，按营销销售额获得提成;每周一次例会，互相交流心得和制定下一周营销计划。这就极大地促进了营销积极性，加强了景区与各地旅行社的联系，密切配合市场调整营销战略。

五、落实以人为本理念，切实提高景区讲解员素质。

确立以人为本的服务理念，出台《景区讲解员行为规范》、《招宝山旅游风景区讲解员提成修改方案》，制定《游客意见反馈表》，为规范导游队伍管理严把关;邀请地方志专家为导游做镇海、招宝山历史专题讲座，积极选拔组织人员参加旅游局讲解员培训班，切实提高导游思想和业务水平;定期召开导游业务交流探讨会议，以游客爱听、想听为中心，提升讲解服务质量。

六、以服务游客为中心，搞好购物服务中心建设。

景区市场营销方案范文第2篇

一、误读营销、视野模糊

在现代营销之父菲利普.科特勒看来营销管理作为一种艺术和科学的结合，它需要选择目标市场，通过创造、传递和传播优质的顾客价值，获得、保持和发展顾客。营销是一个过程，更是一个规范的系统。我们在现实工作中却又常常误读或者是曲解了营销，把促销、广告行为等同于营销，这就如同把报纸等同于媒体一样。这种误读的结果必然是景区缺乏整体性的营销意识，缺乏正确的营销视野，缺乏营销战略和计划，更谈不上对营销手段的有效性把握。我所接触过的部分景区负责人都很重视营销工作，严格来说真正对营销工作能全面、正确理解的却并不多见，营销视野模糊不清。

“我们究竟有多少人被专家忽悠”。因为我们误读或者是全然不懂营销，致使我们把目光投向了一些所谓的“专家”、广告商，委托他们策划、设计营销规划文本，最后因为可操作性太差或者是不切实际而搁置，承担了一笔不必要的经费支出。为什么呢？著名营销策划专家刘永炬说得很好：“因为企业不懂，它没有评判标准”。相信专家本身没有错，但问题是不要迷信专家，唯专家马首是瞻，把专家当作救星来看待就错了，专家方案很大程度上只要在理论层面上经得住讨论就行，具体实践他是不负责任的。说到底还得靠自己，要解决一个“懂”的问题。

二、定位不准、盲目营销

我们在凤凰谷景区的定位上走了很多弯路，甚至现在也还没有真正、彻底走出误区。我们原来还没有完全搞清楚市场定位、产品定位、品牌定位的概念，我相信云南部分景区也会有同样的体会。

我所在的凤凰谷景区，属于典型的亚热带气候、喀斯特地质景观，集溶洞、峡谷、瀑布、湖泊、壮乡风情为一体。因其溶洞外观形似“生命之门”，为性学专家、社会学家等所首肯，经过充分论证，主题定位为“生命文化”。投入近亿元巨资着力打造，旅游接待条件日趋成熟，处于全省3小时旅游圈的范围内，但经济效益尚未显现。除却资金困难等一些不利的客观因素，从旅游营销的角度，特别是定位来看，我们长期以来就没有做到位。目前经过努力初步完成了定位分析，市场定位，其实是关于目标游客群体的多角度定位，近、中期发展的区域性定位应该是以昆明为中心客源地、辐射周边地、州、市的游客群体，所以曾经参加的省外营销活动暂时没有必要；从景区特殊性和文化属性上来定位，生命文化的适应性很宽泛，可以适应不同民族、不同年龄、不同性别、不同层次的人群。但景区游览所需耗费的体力成本却很高，这就意味着我们的主打客源应该是年龄在20至40岁左右的人群，正如同蒙牛酸酸乳针对的就是市场细分后的年轻、时尚一族。那么产品定位就是根据市场定位的细分制定出对应的旅游标准，符合游客的要求，初步提出了“奇景观光、水上漂流、生命文化、壮乡风情”的定位；品牌形象定位则是基于市场、产品定位作出的“上古玄牝门、天然祈福地”。这样一来，原来因为定位不准、对象不清、无的放矢的盲目营销得以避免，营销导向的明晰，对媒体的选择、营销手段的使用更趋理性，具有更强的针对性和可操作性，但仍然有诸多不足，有待进一步提升、改进。

三、缺乏整合、单点营销

云南大部分旅游景区长期处于低水平营销运行状态，其中一个重要的因素不容忽视，就是缺乏整合、单点营销。严格来说旅游产业是个关联度极高的综合产业，任何一个旅游景区必须具备吃、住、行、游、购、娱六要素。但在这里我更想强调的是旅游景区要想做强做大，必须加强区域性合作，才能具备组合优势，现在我们大力倡导的精品旅游线路就是实践证明最好的例子。

在云南，具备单个景区即可成为旅游目的地的也就是石林、丽江、西双版纳等屈指可数的景区，如果是长线旅游，这样的优势也同样不具备，类似于凤凰谷、菌子山这样的中小型景区就更不用多言，这主要是因为旅游者基于出行时间、交通成本的考虑所决定的。目前省内大部分景区缺乏整合意识，即使几条推得比较成功的精品线路也应该归功于旅行社，景区与景区之间除了简单的沟通、交流外，几乎没有实质性的合作，处于单兵作战的状态。形成这样的结果不外乎两个原因，一是行业主管部门缺乏实质性的整合措施；二是部分景区负责人没有良好的竞争、合作意识，没有正确理解旅游行业本身是个不会导致游客所有权产生的服务行业，举个例子来说，它不象顾客买一条领带，领带的所有权就归属于顾客，这是旅游服务行业本质属性所决定的。游客到石林旅游，并不意味着就不会到凤凰谷或者是罗平九龙旅游，风景区很难用市场份额的多少来衡量。这样看来，景区与景区之间应该是非零和竞争的一片蓝海，而不是非此即彼零和竞争的红海。这样的结果可想而知，景区各吹各打，在缺乏组合、互补优势的情况下自主营销，罗平做罗平的，师宗做师宗的，游客在看到各自的宣传后，通过查看地图后，才知道原来是一条线上的两个旅游地域。没有认识到共同利益诉求点，有限的营销支付能力只能取得有限的营销效果。

从景区自身来看也同样存在缺乏整合营销理念，陷入单点营销的误区，因为没有认识到营销是个组合性的概念，传统的营销组合就是4P理论即产品、价格、地点、促销。据了解，大部分景区并没有制作完整的营销策划，没有形成完整的营销思路，就谈不上系统化的营销运用，有的景区总认为营销做得很好，其实全都是在单一的广告上下功夫，营销要素环节不协调、不统一。前段时间，师宗有部分同志认为凤凰谷景区现行的100元门票价格过高，要求降价。从营销的角度来看，这是典型的价格促销，企业实行价格促销是在行业整体下滑，或者企业为获取短期利润采取的促销手段，以此增加销量，保持利润的增长。门票价格的下降，从理论上讲，无疑可以达到降低景区进入门槛，增加游客流量的目的。但从目前的情况来看，凤凰谷效益的低迷，关键问题不是单一门票价格的问题，而是整体营销薄弱的问题。另外从当前执行价格来看，通过游客问卷调查，90%以上的游客表示可以接受，价格的敏感不足以成为进入门槛。国际著名品牌管理专家凯文.莱恩.凯勒认为：“如果某个品牌靠价格来促销，消费者就会认为它是便宜的品牌，通常只有在大减价的时候才会购买”，“促销会造成一个危险，它使消费者很难愿意再回到促销之前的情况购买产品”。所以本人认为单一降低门票价格不会是一个理想的选择。

现在所流行的节点营销手段的使用，如果不在整体营销战略的框架下采用往往会适得其反，短期内可能效果不错，但破坏的却是长期积淀的品牌价值。

四、内外失衡、适得其反

作为风景区，最好的营销模式应该是有针对性的全面营销，需要外部、内部和互动营销。景区的内部营销包括为游客提供的一切资源设施、服务标准、接待流程规范。很多风景区往往高度重视外部营销，广告铺天盖地的上，获取了高度的市场知名度，但却忽视了内部营销，形成内外失衡的局面，结果适得其反。

现在很多人都以为在这个时代背景下，更多的是注意力经济，自以为只要更多的吸引眼球就能获得良好的市场知名度，从而占有市场，收获超额利润。我并不认同这样的理解，我更愿意将其理解为满意度经济，因为高度的市场认知并不代表着市场认同。注意力属于外部营销、形象认知，满意度则归属为内部营销、体验评价，两者应该协同一致。为什么有的景区投入了大量的资金全力抓好外部营销，知名度很高，美誉度却很低，最后的结果可想而知。现在我们所说的一个游客可以影响20至25个潜在游客，这样的公式早就应该丢在历史的垃圾堆里尘封，这个公式是信息不发达、不对称时代的产物，随着互联网时代的到来，一个游客所能影响的可能是几十万游客。如果景区营销内外失衡，内部营销的失策，游客满意度不高，负面的口碑宣传将会导致最好的外部营销等于零。

在营销过程中，要正确认识广告在营销过程中的地位和作用。现在很多景区过分夸大广告对效益的贡献作用，形成严重的路径依赖，效益下滑就大打广告牌，把广告当成灵丹妙药，这是明显的认识误区。在广告活动中要结合景区实际，提出明确的广告主张，广告定位要表达什么样的诉求要搞清楚，广告愿景要明确，要根据市场细分找准目标市场，有的放矢。比如云南印象这种品牌的高档香烟，就只能针对收入水平较高的人群下功夫。广告语言的使用要能够较为准确的表达定位理念，随着当前社会娱乐化趋势，大多数游客属于感性消费，属于“老汉到此一游”式的旅游，过于理性化、唯文化都不可取。在云南，让我印象最深，最容易记住的景区广告是“不游九乡、枉来云南”，属于广告学中的说服广告和强化广告。这样霸气十足、唯我独尊的广告用语会在短期内产生良好的广告效应，让游客产生强烈的旅游欲望，师宗曾经也提出了一个类似的广告用语“世人请到师宗来”，饱受诟病。这样的广告存在的危险就是极大的提高了游客旅游的预期愿景，可进入景区游览后会出现极大的心理落差，重复游或者正面的口碑传播概率会很低，不利于品牌积淀和塑造。

五、几点建议

（一）强化景区负责人专业营销知识培训，提高营销意识和素质，逐步树立以营销为导向的经营管理理念。

（二）省旅游局牵头，按照构建成熟产业链的要求，对全省旅游行业全面梳理，加大整合营销力度。比如滇西的文化之旅，滇南的民族风情之旅，滇东的奇景观光之旅，按照线路设计，协调线路景区联合营销，加强景区营销主题类横向交流。

（三）营造良好的政策环境，鼓励、扶持发展专业旅游营销服务商。

景区市场营销方案范文第3篇

【关键词】旅游目的地；要素体系；转变路径；漳州

《漳州市贯彻落实〈国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见〉加快推进“海西建设、漳州先行”的实施方案》中，明确将漳州建设成为国际知名的自然与文化旅游目的地。漳州2011年全市旅游工作会议上也强调“十二五”期间，全市要按照“建设国际知名的生态与文化旅游目的地”的总体定位，构建有漳州特色的旅游目的地体系，促进全市旅游发展新跨越，打造旅游目的地成为漳州旅游的关键词。

一、概念界定

旅游空间由旅游客源地、旅游目的地和联系客源地与目的地之间的旅游通道构成。旅游客源地是指产生游客的地区或游客居住地区。旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区。旅游目的地是在地理框架内与旅游客源地相对应的概念。所谓旅游目的地，是吸引旅游者在此作短暂停留、参观游览的地方。旅游目的地是“一定地理空间上的旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关的其他条件有机地结合起来，成为旅游者停留和活动的目的地，即旅游地。旅游地在不同情况下，有时又被称为旅游目的地，或旅游胜地。”旅游目的地要素至少包括三个层次，首先是吸引要素，即各类旅游吸引物，都可以构成旅游要素。这些吸引物除了有形的吸引物外，也包括无形的吸引物；除了物质性的因素之外，也包括非物质性的因素。其次是服务要素，既各类旅游服务的综合，服务要素本身也是一类吸引要素。第三是环境要素。环境要素本身既构成了吸引要素的组成部分，同时也是服务要素的组成部分，更重要的是形成了一个旅游目的地的发展条件[1]。

旅游目的地的建设与发展更主要的是从供给者出发，是为了吸引更多的人进入。世界各国、各地区发展旅游业的三条基本目的：努力吸引更多的人前来，努力使人停留更长的时间，努力使停留者形成更多的花费。

二、漳州旅游目的地建设现状分析

（一）旅游景区开发建设

漳州是国家历史文化名城、中国优秀旅游城市，也是重点的侨乡和台胞祖居地，辖8县1市2区，陆地面积1.26万平方公里，人口498万。1300多年的文化积淀、依山傍海的地理位置、四季如春的气候条件赋予了漳州丰富多彩的旅游资源，主要以海滨风光、花果园林、文化古迹、绿色生态、宗教朝圣等为特色。全市拥有世界文化遗产地1处5个点、联合国亚太地区文化遗产保护奖1处、国家5A级景区1个、4A级旅游区7个、全国农业旅游示范点3个、全国重点文物保护单位23个、国家森林公园5个、国家级自然保护区2个、国家级地质公园1个，中国旅游景观村落6个，优秀旅游县（市）2个。

（二）旅游人次、收入情况

“十一五”期间，漳州市共接待国内外游客4251.08万人次，旅游总收入429.78亿元，比2005年增长153.2%，翻了一番多，接待境内外旅游者增长58.9%。2010年全市主要旅游指标实现了双突破，即旅游总收入突破100亿元、旅游接待总人数突破1000万人次，全市共接待旅游者1026.49万人次，比上年同期增长19.8%，全市旅游总收入104.59亿元，增长17%，全市旅游经济继续保持了良好的发展势头。

但与海西其他城市横向相比，漳州旅游业发展仍受瓶颈限制，旅游经济发展速度不高。全省九个设区市中，漳州旅游人次、旅游收入没占到全省的平均比重，其增长速度也不到全省平均水平。

通过与全省平均发展水平相比，漳州在旅游接待人次、增长速度等很多指标上都没有达到省平均水平。究其原因，漳州市旅游经济发展的困惑在于，漳州目前还是以客源输出地为主，旅行社地接量比重低一直是漳州旅游业发展的瓶颈之一。

（三）目的地体系建设与管理

一是不断完善旅游规划。启动了《漳州市旅游产业发展总体规划》编制工作，龙文区、平和县、南靖县等县区都完成了重点景区的旅游规划工作，进一步完善了全市旅游规划体系。二是实施项目带动战略。2009年，漳州市共向上争取国家、省财政各种旅游补助经费2160万元。云霄金汤湾项目、漳州滨海火山国家地质公园二期工程、南靖土楼旅游服务项目等7个旅游项目列入全省重点旅游项目。三是参加旅游推介活动。举办“欢乐海西·畅游漳州”旅游年主题活动，旅游节庆活动精彩纷呈，漳州旅游节、海峡两岸（福建·东山）关帝文化旅游节、福建土楼（南靖）文化旅游节等节庆活动，此外，各县（市、区）也纷纷举办形式多样的旅游节庆推介活动。组团参加旅交会、旅博会及海峡旅游博览会等促销展览会议，市场营销有新举措。四是不断强化安全管理。市旅游局与全市11个县（市、区）旅游局法人代表签订了《旅游安全责任状》，明确了安全生产目标和责任，向市直有关旅游企业下达了《旅行社安全工作责任状》和《星级饭店安全工作责任状》，做到责任到人，层层抓落实。五是规范旅游市场。健全星级饭店退出机制，对不符合星级标准的酒店等取消星级称号。协同工商、公安、交通、质监等部门，开展治理旅行社超范围经营、虚假旅游广告、削价无序竞争、“黑车”、“黑导”的联合执法行动，营造良好的市场环境。六是深化漳台旅游合作。发挥祖地文化效应，深化合作领域，制定、兑现对台旅游的奖励机制和措施。漳州市旅游协会与澎湖县两岸交流协会，就漳州滨海火山地质公园与澎湖列岛地质公园签署对接交流合作协议，共同打造“滨海旅游”品牌[2]。

三、漳州实现客源输出地向旅游目的地转变的条件分析

景区市场营销方案范文第4篇

[关键词]游客需求；目的地；网络营销；评价

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2010)08-0045-07

1 引 言

旅游目的地营销系统(Destination MarketingSystem，DMS)是旅游目的地以互联网为平台、由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统。通过DMS，政府可面向公众建立权威的旅游目的地信息网，提供准确、及时的旅游信息服务；同时面向企业建立公共电子商务服务平台，提供预订、网络宣传等服务。显然，旅游目的地官网集成了旅游信息服务、电子商务、电子政务等诸多功能，是DMS的主要门户和外在表现之一，也是旅游目的地网络营销的重要平台，旅游目的地官网评价已成为旅游目的地网络营销系统评价的主要内容。当前，随着网络技术的发展，我国的旅游信息化水平也在不断提高，旅游网站的数量增长迅猛。CNZZ的统计表明，2009年上半年，旅游行业的网站数从1月份的37395个增加到6月份的49264个，增长了31.74％，这一速度并不亚于其他热门行业的网站增长速度。在旅游网站中，提供各种旅游资讯与服务的综合型旅游网站的数目最多，而地区型旅游网站数目的增长相对最快，从2009年1月的64％提高到6月的75％。在全球范围内，目的地旅游网络营销系统被不同层次(国家、省区市、城市等)的目的地营销机构作为重要的分销渠道和营销工具，广泛应用于旅游目的地提升和管理。旅游目的地网络营销系统是目的地管理机构利用计算机和通讯技术，尤其是互联网(internet)和万维网(WVCW)，完成旅游市场营销和目的地管理，特别是对潜在游客提供全面的信息和旅游产品选择。在市场竞争日趋激烈和技术飞速发展的今天，拥有网络营销系统不仅能够使游客更快、更容易感知目的地，目的地营销机构也更能获得营销的成功。但是，成功的网络营销需要清晰和系统性的方法，找出并能够解决其关键因素，从而支撑目的地网络营销系统。旅游目的地网络营销系统庞杂，影响因素很多，作为旅游目的地营销系统的核心――旅游官网，是否能够迎合游客需求成为旅游目的地网络营销的关键。近年来，我国的许多省区市都着力建设目的地网络营销系统，取得了一些成效，但距离其预期目标还有一定的距离。本文运用综合方法，从游客需求的角度对我国省级官网进行评价，试图揭示我国目的地营销系统和游客需求的差异，为其改进提供科学参考。

2　旅游目的地网络营销系统评价体系构建

2.1　理论背景

王和费森麦尔(Wang，Fesenmaier)认为，成功的网络营销需要整合网站特性、网站推广策略和客户关系管理等3个方面。古德和斯蒂文斯(Goode，Stevens)认为，良好的组织和技术环境、创新方法对于网络营销的成功也有很大的影响。芮塔(Rita)指出，网络营销应从管理和技术两个层面考虑，从管理层面来看，目的地营销系统应该帮助目的地管理机构实现信息提供、营销和提升活力以及市场研究三大功能；从技术层面来看，要完成有网页设计、网站推广、网站测评三大任务。从游客需求的角度出发，游客要求旅游网站具有层次性，这和游客的决策密切相关。游客从获取信息(信息浏览、信息咨询)、旅游方案(产品)对比，到最后进行旅游决策这一过程中，对于旅游目的地网络营销系统的要求是不同的。根据目的地网络营销系统的特点和游客需求，目的地旅游网络营销系统应该具备4个层次的功能，即信息提供功能、信息交互功能、交易功能和客户关系管理功能，这几大功能需要一定的技术条件和管理组织支撑。一个成功的目的地网络营销系统(Web based destination marketingsystems，W-DMS)在充分考虑游客需求的条件下，目的地组织机构(DMO)应发挥其组织领导能力和技术优势满足4大主要功能：及时准确的信息提供；有效的和持续的与消费者沟通；安全无缝的在线交易；有效和持久的关系机制。从系统来看，W-DMS是智能和动态系统，它受到游客需求变化的影响，也和DMO的管理水平及技术进步相关。四大功能之间的关系是动态的，每一个组成部分都显示了技术的复杂性和交互性，这意味着一个更高层次的应用程序的有效执行，必须建立在成功的、低级别的应用上。

2.2　评价体系构建

本研究主要关注游客的需求以及网站的营销功能，为了更好地建立评价指标体系，笔者2009年2～7月在西安市各大景区以及西安市区，就游客和有出游意愿的当地居民(潜在游客)对旅游网络的需求进行了抽样调查，发放问卷2030份，回收有效问卷2012份。问卷主要就游客对旅游网站信息提供、信息交互、在线交易、客户关系管理以及技术服务等几个方面进行需求调查，总结游客对于旅游网站的功能要求。充分考虑游客的需求，根据旅游目的地网络营销系统应该具备的功能层级、价值高低以及所要求的技术环境，笔者认为一个成熟的目的地网络营销系统应该具备信息提供、信息交互、在线交易和关系管理等四大基本功能，在此基础之上构建了需求一价值一功能一技术四维评价体系(简称DVFT评价体系)，见图1。

2.2.1　信息提供层面

人们越来越多地通过浏览旅游网站来了解相关的旅游信息，因此，信息提供是W-DMS最基本的功能，在这个层面上要求W-DMS能够及时快速地提供准确的旅游信息，这些信息应该包括与游客旅游活动密切相关的“吃、住、行、游、购、娱”的六要素信息，同时也应该包括与之相关的其他目的地信息，如目的地概况、电子地图、天气状况等。另外，除单要素的信息之外，还应该包括一些组合信息，如提供旅行社的相关信息、旅游日程安排。为了更快捷地获取信息，网站还应该具备站内查询和信息搜索功能。

2.2.2　信息交互层面

信息交互层面是建立在完善的信息提供基础之上的。信息的交互沟通是将游客和产品生产者紧密联系在一起，并创建互动的交互关系的活动。良好的沟通平台的建立将有利于游客更进一步加深对目的地的理解，因此，W-DMS应更具亲和力。要充分发挥互联网的营销活动，必须最大限度地利用互联网和通信工具。不同形式的通信工具(如同步和异 步)的使用，可以拉近目的地和游客的距离。这些通信工具可以包括电子邮件，QQ／MSN、BBS、常见问题(FAQ)、交互式工具和论坛等。

2.2.3　产品交易层面

目前，随着电子商务与旅游业结合的日渐紧密，全球旅游电子商务发展迅猛，近几年的交易额一直保持着高速增长。在这种背景下，越来越多的旅游行业网站有了在线支付功能，这使得更多的旅游站点在提供旅游信息的同时，具有了直接赢利的能力，如携程网、e龙网等的收入可达数亿元。交易功能提供是旅游活动由潜在变为现实的一个重要步骤，需要方便的交易工具和值得信任的金融交易安全。这个阶段是基于消费者获取信息的质量、及时的沟通交流和建立信任的基础之上的。在这个阶段，需要安全的网络交易系统，一站式购物的游客中心是目前发展的新趋势，主要包括是否具有在线预订功能、安全性如何、一体提供的交易的产品种类等。

2.2.4　客户关系管理层面

布哈里斯(Buhalis)指出，建立客户关系是信息和通信技术(ICT)在旅游行业使用的重点。建立关系的能力是W-DMS网络营销的真正核心，这个层面是W-DMS的最高层面，也是最难实现的层面。现代旅游需求个性化趋势越来越明显，营销就需要建立客户关系，才能保障和游客及时有效的沟通。利用数据挖掘技术，真正实现一对一营销，才能提高营销的效率。目标网站应了解游客的偏好，以吸引游客的兴趣和参与，才能更好地预测和发现其旅游需求变化，以提供定制产品。在这个层面之上，应该考虑游客的投诉处理、促销、个性化服务、奖励活动、虚拟旅游等。

2.2.5　技术层面

由于网络技术在目的地管理和营销领域日益重要，因此，目的地组织必须适应技术变革才能取得成功。在信息时代，技术就是生产力，组织应该具有创造性的思维和灵活性，并能够迅速适应技术的变革。王和费森麦尔研究表明，一个成功的网络营销策略，需要创新的组织方式和有利的技术环境。因为只有这样，整个网络的营销战略才能成功实施。在这个层面上，应该包括网站的接入速度、网站链接、网站的整体设计(包括技术和效果)、是否有网站地图等。

2.2.6　评价指标体系

根据DVFT评价概念模型的4个不同层级，参考国内外的网站评价指标，结合游客的需求，本研究设立了信息提供功能、信息交互功能、在线交易功能、客户关系管理功能和技术保障功能5个一级指标。二级评价指标的设立则充分考虑了旅游官方网站的特点。由于目的地网络营销系统依托其专属行业，具有行业属性，结合游客需求特点和功能要求设立二级评价指标，同时利用层次分析法确定各个指标的权重。层次分析法是把各因素之间的关系进行两两比较，确定相对的重要性，构造上层要素对下层相关元素的权重判断矩阵，最后计算出层次的总排序结果。具体指标体系见表1。

3　我国省区市旅游官网评价

3.1　数据采集和评价方法

利用表1的网站指标评价体系，进行游客调查和专家咨询(问卷附有详细的指标说明)，评价方法利用李克特5点式量表进行(1为很差，2为较差，3为一般，4为较好，5为很好)。游客和潜在游客的调查首先考虑覆盖面，筛选不同群体游客和潜在游客，采用一对一深度跟踪调研方法，后期利用E-mail回收问卷，发放问卷284份，收回问卷202份。专家咨询包括旅游管理、电子商务等方面的专家，对我国大陆31个省区市的旅游官方网站进行评价，共收回调查表35份，下文中所涉及评价数据全部来自笔者的调研。计算根据评价指标体系采用加权求和的方法，评价值介于1～5之间，1为最差，5为最好。

3.2　旅游官网评价

旅游官网的综合评价要从游客的需求出发，考虑其功能是否能够满足游客的需求和网络营销的需要，而技术环境是保证其功能实现的必要保障。

3.2.1　旅游官网需求维和功能维评价

(1)旅游官网的信息提供功能评价

游客的旅游需求是通过对旅游官网的功能要求体现的，通过功能的4个层面可以反映游客对旅游官网的功能需求，同时亦可以反映完善的目的地网络营销系统所必备的功能特性。因此，需求维和功能维的评价可以通过信息提供功能、信息交互功能、交易功能和关系管理4个层面来进行。根据评价指标体系最后得出我国省级旅游官网需求维和功能维评价结果(见表2)。

从信息提供功能来看，我国旅游省区官网的均值达到了3.34，但是省区的差距依然很大。排在前10位的主要是东部经济发达区域和西部经济较好的区域，排在较后的则是中西部地区，有些省区的旅游发展虽然较好，但是其信息提供却和其旅游发展有一定的差距，如陕西。所提供的信息中，景点(产品)的信息功能最好(M=3.91)，其次为住宿(M=3.82)和餐饮信息(M=3.63)，而站内信息搜索(M=2.82)、旅行计划(M=2.92)和天气查询(M=2.97)等几方面的信息提供较差。可以看出，我国的旅游官方网站特别注意对旅游直接信息的提供，而对于旅游间接信息和其他相关信息的提供不太重视，这也是我国旅游网站普遍存在的问题。其实，相关信息也非常重要，尤其是在旅游决策时，这些信息有时对决策起到了决定性的作用。因此，在网络营销或网站建设时，一定要注意网站信息的全面性和层次性，尤其要注重旅游间接信息的提供，确保游客能够及时、快速地获取相关的旅游信息。

(2)旅游官网的信息交互功能评价

从旅游信息交互功能来看，其均值达到了2.35，最高为3.38，最低为1.15，差距达到了3倍；地域和经济的差别不明显，在前10位中，东部有4家，西部和中部各为3家；从5大功能来看，我国旅游网站的信息交互功能最弱。从理论上讲，信息交互功能是第二层级的，应该高于在线交易和客户关系管理层级，但是实际上却是最薄弱的环节。主要是我国特别注重信息的提供，而对于信息交互的重视程度不够，加之省区市的网络营销系统是由各省区市的旅游行政主管部门管理，其行政事务以及人员、观念的限制，缺乏对信息交互功能的理解，致使其偏低。在这个层级里，其均值普遍小于2.5，其中互动交流的均值最高为2.53，常见问题(FAQ)均值为2.38，在线论坛均值为2.36，最低的为邮件信息订阅，其均值仅为1.59。可见，我国旅游网站对交流互动的重视不够，尤其缺乏一对一个性化营销，不能适应现代旅游的发展。

(3)旅游官网的在线交易功能评价

在线交易功能的实现，需要一定的技术支撑。虽然我国旅游电子商务发展很快，但是在线交易方面和国际上相比仍然存在差距。从调查来看，我国大部分旅游官网通过各种渠道，如与企业联合实现了在线交易，其均值达到了1.59，但远远低于预期。上海的在线交易功能一枝独秀，其他省区的在线交易功能十分不理想。最低的交易安全均值仅为 1.02，其他指标的均值最高也不超过2，这主要是由于目的地网络营销系统是省级政府管理，主要功能是目的地推广，一般不涉及具体的交易环节；同时，由于我国游客不习惯进行在线交易，以及对交易安全的不信任造成的。

(4)旅游官网的客户关系管理功能评价

客户管理其实是旅游网络营销的关键，利用网络的客户关系管理进行web数据挖掘，能真正实现一对一的个性化营销。但是从评价来看，其均值为2.35，并没有达到预期目的。虽然网络评价个性化指标均值达到了3.07，但是其他的指标却不理想，尤其是奖励活动(M=1.23)、促销打折(M=1.94)和虚拟旅游(M=1.89)。

3.2.2　旅游官网技术维评价

随着技术的进步，目前网站的建设技术和维护技术都相对成熟(表3)，但是从我国仍然是东部地区和西部旅游发达区域比较重视技术，评级的均值达到3.25。中西部地区的大部分网站仍然不重视技术环境支撑，从评价来看网站的接人速度、网页的设计、视觉效果等都基本能够满足游客的需要或满意，但是在站点导航(网站地图)，语言版本方面缺乏国际化，缺乏多种语言版本。

3.2.3　旅游官网的综合评价

通过对需求维、功能维和技术维的评价，最终对旅游官网的网络营销价值进行综合评价，得到评价结果(表4)。从区域来看，区域差异非常明显，东部和西部在前10位各占半壁江山，而中部地区则仍有很大差距；从需求来看，旅游官网呈现明显的层次性，从信息层到客户关系层需求呈现明显递减，但是作为网络营销应该重视实际效应，在交互、交易、关系几个层面不能满足游客的需求，总体来看，我国旅游官网在满足顾客需求方面其核心竞争力较弱；从功能性来看，我国旅游网站的建设注重技术，技术环境比较优越，但对游客的需求研究不足，致使网站功能不够全面，某些功能严重不足，最终导致其价值得不到有效提升。我国的省级旅游官方网站和其他的大部分旅游目的地网站都以信息提供为主要功能，对游客的旅游信息查询需求和信息交互需求考虑不足，因而限制了信息提供层和信息交互层功能的发挥和优化。由于目的地系统主要功能是目的地营销推广，因而不重视其在线交易功能，造成我国旅游官网的在线交易功能很弱。作为目的地营销系统最具营销价值的客户关系管理层面，客户关系管理功能不健全；但是在技术层面，我国旅游网站技术基本能够满足需求。通过以上分析来看，我国旅游官网网站的价值较低，其旅游网络营销的价值没有得到充分体现。

4　结论与建议

4.1　结论

在我国大力发展旅游业的背景之下，旅游信息化和目的地旅游网络营销信息系统建设已经成为各省区市的重点工作之一。提高目的地营销系统的营销功能和绩效，要从游客的需求出发，从信息提供、信息交互、在线交易、客户关系管理和技术服务等几个层面，按照层级要求，完善系统功能，提高绩效。在这个基础上，从游客需求的角度出发，笔者对我国省市级旅游官网进行了评价，主要的结论有：

(1)十分重视信息提供，但信息交互功能差。从我国旅游官网评价结果来看，我国大部分省市级网站十分重视旅游信息的提供，尤其是与旅游直接相关的旅游六要素相关的信息提供已经非常全面和详尽，能够满足游客的基本信息需求，但是对旅游相关或间接信息提供不足，旅游信息搜索功能不健全；由于缺乏对目的地网络营销系统的深入理解，因而在信息互动层面上功能较差，不能满足游客对于信息交互的需求。

(2)在线交易功能弱，已经比较重视客户关系管理。在在线交易、客户关系管理层面，目前的省区网站受到管理部门性质特点的影响，在线交易功能差，应该联合企业完善信息提供和旅游在线交易的一站式服务，满足游客的需要。从调查分析看，我国省区级网站已经非常重视客户关系管理，但是在深入的客户资料、网络行为的数据挖掘方面十分欠缺，不能满足个性化的一对一的营销服务，影响了旅游营销效果。

(3)技术已经比较成熟，能够满足目的地营销需要。从技术服务层面来看，已经能够满足对于网站营销的支撑，这和我国重视技术、重视硬件等原因相关，所以在网站的技术方面基本不存在问题，但是在游客行为数据挖掘等方面重视不够，应该引起重视。

(4)区域差异明显。从分析来看，我国省区级旅游网络营销系统呈现明显的东西强、中部弱和经济发达区域强、旅游发展水平高的区域强、特点鲜明的空间分布格局。这也能够从侧面说明，经济发达区域和旅游发展水平高的区域十分重视目的地网络营销系统的建设，也能够充分从游客的角度出发，尽量提高其营销绩效。

4.2　建议

(1)充分调研需求，完善网站功能。我国网站对信息提供比较重视，但是对于交互、交易和关系管理不够重视，有些网站功能缺失。旅游官网应该在功能完善上下工夫，从需求的角度完善功能。

(2)突出关系管理，增强营销效果。目的地官网最大的功能是进行目的地推广和网络营销，现代营销讲求实效，通过关系管理，建立客户营销数据库，采用“精准营销”策略，保证营销的效果。

(3)发挥技术优势，挖掘潜在信息。现代社会是互联网大发展的时期，充分利用网络数据挖掘的技术优势，通过web日志挖掘等发现潜在的游客群体，为旅游网络营销提供数据、信息支持。