客户关系管理论文(精选5篇)

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客户关系管理论文范文第1篇

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

作者:时光单位:哈尔滨供电公司

参考文献:

［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，2016，(30):185－186.

［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，2014，(36):19.

［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13):60.

［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123.

客户关系管理论文范文第2篇

1.客户资料管理不规范。

在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。

2.客户管理人员的素质问题。

在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。

3.外力影响。

在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。

二、客户关系管理

1.客户关系管理的产生。

如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。

2.客户关系管理的内涵。

客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。

3.客户关系管理的特点。

客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。

三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施

1.完善服务功能、提高服务质量。

做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。

2.转变营销观念、提高营销人员素质。

电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。

3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。

拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。

四、电力营销中对客户管理的对策

1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。

在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。

2.深刻认识客户管理系统的基本规律。

在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。

3.加强对客户的服务。

在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。

五、结语

客户关系管理论文范文第3篇

1．缺乏理论和政策导向。客户关系管理是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，因此不能完全移植到我国。客户关系管理涉及银行体制结构和资源配套等很多方面，没有理性的指导使得全行很难形成统一。而且，现在很多基层行的领导缺乏对客户关系管理的认识。

2．信息技术应用水平的限制。目前我国商业银行收集并存储了大量的客户信息和产品数据信息，但信息比较散乱没有得到充分利用，缺乏以客户为核心的数据库构建，因此很难准确把握客户需求。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析不多。

3．机构设置不配套。目前我国银行内部机构设置管理层过多，机构职能重复、职责不清，无法满足以客户为中心的经营理念。银行各业务部门都有客户经理，多个部门业务角度和口径不一致，同一客户不同的需求要找银行多个部门分别处理，这些都导致银行工作效率低下。客户关系管理的应用涉及银行各层结构的岗位、职能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化经营营销体系。

4．缺乏智能型CRM软件开发能力。中国的客户关系管理软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的客户关系管理软件，具有自主知识产权的分析性CRM软件的开发能力不强，客户关系管理的许多功能难以实现。

二、网络时代下银行业的影响

(一)互联网模式下银行经营的影响。

第四次银行科技革命自20世纪90年代至今方兴未艾，主要科技发明是互联网、移动通讯、三网合一。以互联网为核心的信息技术科技革命迅猛改变银行业经营模式。具体可从银行的产品、定价方式、渠道及促销分析其影响。

1．对银行产品及业务的影响。

由于网络技术的发展，金融逐渐自由化，银行的产品和服务呈现出两大趋势，即商业型和高附加值型。商业型提供稳定、廉价和标准化的服务;而高附加值型则提供满足客户多元化需求的特色产品和服务，是网络时代银行竞争的主要领域。此外，互联网为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，这使得目标客户与银行的接触渠道增多，客户可以非常容易地了解各个银行的产品特点和价格差异，因此客户选择权加大，如何把握客户的需求、吸引并保持客户是当今银行在竞争中取胜的关键。在业务方面，银行与多方企业合作共推新业务。2013年阿里巴巴(中国)有限公司和民生银行合作，除了传统的清算与结算、信用卡业务等合作外，理财业务、直销银行业务、互联网终端金融、IT科技等多方面也是合作重点。

2．对银行定价方式的影响。

进入网络时代，客户对价格的敏感性增大，其投资理财需求也将出现多元化的趋势，要求银行能够随时根据客户的行为及反馈的信息、同业竞争状况等因素对价格策略进行适当的调整，以保持在同业竞争中的价格优势。由于网络的出现，使银行的分支机构和员工减少，通信费用降低，营运成本大大降低，银行将拥有更大的实行差别定价的空间。

3．对银行分销渠道的影响。

现在，大多数银行仍主要依靠有形的网点扩张来扩大市场份额，这种体系受地域和时间的限制较大，因此银行的业务覆盖率和服务时间都受到很大影响。在网络时代，由于网络技术的出现，广大客户可以在任何时间和任何地点实现与银行的互动式、无缝对接。各银行在近年来不断加大对电子银行业务的投入，根据艾瑞网数据显示，人们使用电子银行服务形式呈多元化趋势发展，网络技术的发展让越来越多的银行客户开始使用网上银行、手机银行，银行的电子银行收入呈现爆发式增长，电子银行交易替代率也随之增高。银行凭借有形的营销渠道(网点)与无形的营销渠道(网上银行、电话银行等)相结合的“交互式”的营销战略，将营销渠道延伸到最终客户。由于手机银行业务多元化，能够满足用户随时随地处理业务的需求，加上智能终端设备的快速发展，3G/4G、WiFi无线网络的覆盖，手机银行用户使用率涨幅最高，是未来的发展趋势。

4．对银行促销方式的影响。

传统的促销主要是各种有形广告手段，对信息技术要求不高。网络时代的银行促销将信息优势与客户行为分析紧密结合，运用丰富的信息资源分析客户数据，用于对客户长期的记忆力、忠诚度培养及客户购买策略分析，加入基于数据库的销售技术。通过网络平台宣传也将有效降低费用，促销成本也将大幅度下降。

(二)互联网模式下客户关系管理内涵的转变。

面对网络时代银行经营环境出现的变化，银行为了在激烈的竞争中立于不败之地，就必须加快对客户关系管理模式含义理解的转变。银行传统的客户关系管理模式将客户当作上帝。银行间的产品和服务差别不大，缺乏独特的产品和服务策略。同时，各银行大力运用关系营销来拉拢客户，这使得各银行的客户资源、客户结构受到很大限制，银行需承受人员流动而带来的信贷风险以及员工道德风险。此外，由于银行将一些拥有较强经济实力的客户奉为上帝，不计后果地投入巨额的信贷资金，使得这些客户很可能会随意打压银行的贷款利率、票据贴现利率，使银行的利润空间受到挤压。网络时代的银行客户关系管理模式下客户是合作伙伴。进入网络时代，客户变得更加理性化，在考虑与银行进行合作时，更加看重银行服务创造的价值，更关注银行的发展前景对自身的长期发展的影响，因此一些关系营销作用不再显著。通过网上银行、电话银行等服务方式，客户可随时掌握资金的流动方式，加强对资金的调拨管理，减少资金风险。此时，银行与客户成为获取充分利润的战略共同体。

三、互联网模式下客户关系管理措施

(一)银行业对客户关系管理的需求。

客户是银行最宝贵的资源，是银行生存和发展的保障。商业竞争日趋激烈，只有不断发现和利用机会，了解客户喜好，满足客户需求，赢得客户的信赖，商业银行才能够在瞬息万变的竞争环境下求得生存和不断发展。

1．客户细分。

从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，商业银行不应该简单地追求客户数量，而是更多地注重客户的“质量”。要知道哪些是最大效益客户，哪些是潜在的客户，每个客户群的商业生命周期和价值是多少。客户细分是银行确立产品和服务的基础。

2．客户行为分析。

对客户进行管理要了解客户背景，了解客户按价格敏感度、消费习惯等能分几类，这些关于用户的背景分析和分类分析对产品的设计和市场的发展计划是至关重要的因素。对不同层次的用户提供不同的方案来满足各自的需求，提高客户满意度。

3．客户流失及保留。

对于商业银行来说，保留一个老客户比获取一个新客户花费更低成本且会取得更好的效益。因此，分析客户流失原因，如何防止进一步流失，银行客户生存期多久等很重要，这也显示出提高客户忠诚度的必要性。

4．一对一营销。

客户关系管理的目标之一是在对正确认识和分类客户的基础上，为某类型的客户提供相应类型的产品和服务，甚至对某个客户提供专有产品和服务，以期达到更好的服务。对于银行重要的客户，银行需充分了解其背景和行为特征，建立一对一营销模式。

(二)网络模式下客户关系管理措施。

1．服务渠道。

互联网使得银行渠道突破了时间、空间、终端介质等方面的限制，逐步朝多元化、线上化、虚拟化方向发展。特别是随着移动互联技术的普及，客户可以通过移动终端设备获得银行服务，客户可在任何地点便捷地获取金融服务。如:银行可以借助网络平台通过网络社区的形式推出新的产品，客户可在网络社区中直接与客户经理进行信息咨询、沟通、反馈。银行在服务上还应顺应网络时代客户需求“小而精”的碎片化特点，结合渠道定位、客户特征、交易场景等因素进行精准裁剪，以凸显渠道的最佳效用。

2．客户服务。

银行可借助互联网在节约成本、批量交互、渠道延伸等方面的优势，提升自身拓展和服务海量客户的能力。同时，为大众客户提供低起点理财、便捷支付等服务，并扩大银行资金来源;还可将POS流水、网上交易记录等信息作为信贷审批依据，在一定程度上缓解小微客户融资难问题。当然，网络时代下，银行还可运用大数据、云计算等手段，主动发现、分析、预测客户的个性化需求，从被动转为主动，实现金融服务多维度转变。例如:根据客户偏好提供理财产品推送。

3．产品设计。

客户使用金融产品和享受金融服务过程中的体验千差万别，因此这是银行未来竞争的焦点。银行在设计产品时，应多为客户使用着想，提高产品互动性，如让客户自己设想产品功能或自由搭配产品组合。

4．组织管理。

随着银行服务线上化，银行内部的管理层次可逐步实现扁平化，调整管理环节，建立新的管理流程。提升银行中后台的集约化程度，形成若干个逻辑集中枢纽以支持全行运行。随着数据挖掘等手段的运用，银行可通过电子化手段实现对费用资源、信贷资源、人力资源在各机构、各条线中的合理调度，提高产出效率。

5．行业界限。

互联网技术的发展让金融的边界越来越模糊，第三方支付机构、互联网企业、电信运营商等纷纷介入金融领域。银行可根据自身特长、风险偏好、市场定位等因素理性选择跨界合作对象和目标客群，发挥对主营业务的协同效应。

6．业务范围。

客户关系管理论文范文第4篇

【关键词】“一流办公室”创建;思想政治工作;协同

为了适应中央企业改革发展新形势需要，进一步提高中央企业办公室工作质量和水平，国资委于2010年提出在全系统深入开展“争创一流中央企业办公室”活动的要求，并下发了《关于新形势下加强中央企业办公室工作的指导意见》。西安飞行自动控制研究所（简称自控所），是隶属于中国航空工业集团公司（简称中航工业）的成员单位。按照国资委要求，中航工业作出具体部署，相继出台了有关评价标准细则，开展试点工作，并逐步在中航工业全面推进。

创建“一流办公室”是一项全新的体系性管理改进和创新工作，以考核达标的形式进行星级认证，达标考核项目涵盖“督办管理”“公文管理”“会议管理”“维稳”等5个基础项以及“文化建设”“满意度提升”“荣誉表彰”3个加分项和“密码密钥”“保密管理”一个扣分项，具体有100多条标准，覆盖全面、考评标准高。

这就要求我们一方面要精准对标，在制度、流程等方面提升管理，为顺利过关做足功课;另一方面，要克服一些“柔性”障碍，充分发挥思想政治工作的“导向和约束”“益智和激励”“疏导和协调”的协同作用，为“一流办公室”达标认证保驾护航。

二、推进思路及策略

在推进思路上，我们以弗里蒙特・卡斯特（Fremont E・Kast）的变革过程模型为理论基础，从“提高认识，明确职责”“对标标准，完善体系”“信息协同，搭建平台”“岗位练兵，提升技能”“挖潜增效，管理创新”5个方面着手开展这项工作。

（一）提高认识，明确职责。在组织全员认真学习“一流办公室”达标有关文件、资料，明确达标具体要求的同时，安排核心团队到兄弟单位考察学习行政和党建工作方面的先进做法;邀请上级部门“一流办公室”建设推进专家授课以深化对标准的理解;将“一流办公室”创建具体要求结合每个秘书的岗位职责以及所承担的改进项目，重新细化岗位KPI;运用平衡计分卡管理工具，制定部门战略地图和管理改进方案，实现部门战略和企业战略的对接，保证“一流办公室”的输出正是企业发展需要的、真正的“一流服务和管理”。

在这项工作启动之初，党支部开展了特色鲜明的主题活动，在部门上下统一思想，组织头脑风暴会，号召党员干部广开思路，在创新思考和工作策划方面积极献言献策。通过对标学习、宣传引导，营造强大的思想气场。

（二）对标标准，完善体系。在充分学习和吃透标准的基础上，策划完成了较为完善的创建工作方案，结合考核标准，把持续开展制度体系建设和流程优化作为管理改进工作重点之一。通过对业务工作的重新梳理，修订和新增了55项制度流程，建立了包含9大类72个制度的流程制度体系，并形成了《办公室管理制度汇编手册》。

（三）信息协同，搭建平台。通过搭建信息系统，实现管理业务和制度流程的信息化，形成包括公文管理、信息管理、流程审批、督办管理、会议管理、客户关系管理、计划管理、支撑保障等10个子系统在内的行政管理信息系统，业务信息化覆盖率达到85%，审批类业务以及涉及多个部门协同业务信息化的覆盖率达到100%。

党支部号召党员在全程参与信息化相关系统开发、测试、修改等过程中充分发扬先锋模范作用，主动学习，带头攻坚克难，迎难而上，赶时间节点，保证工作的高质量完成。

（四）岗位练兵，提升技能。要创建“一流办公室”，提升员工的素质是核心。通过岗位练兵，加强培训，搭建历练平台和拓展员工能力范围、挖掘潜力等手段，促进团队实现从事务性秘书向政务性秘书的转变。鼓励员工站在企业和部门发展的高度，系统分析和创新思考，组织员工参与企业专题调研活动和管理论文的撰写，增强员工参与管理的积极性。办公室先后有两项提案分获所级优秀提案和优秀改善成果奖。注重团队能力提升和员工特长和潜能的激发。将大的改进项目分解到每个秘书，让每个人都负责一至两项独立完成的课题。在业务上给他们压担子，给他们创造历练的机会和条件。

实践表明，通过在“公文管理系统”“动态信息墙项目”和“会议管理系统”等项目中的历练，既让秘书的系统思考能力、学习能力和综合协调能力得以提升，在工作中能独当一面，同时也让“一流办公室”推进计划顺利实施。党支部发出“人人争当奋斗者，在岗位历练中成长成才”的倡议，及时跟进和了解项目推进中的困难，给予员工必要的思想动力和资源支持，消除他们的思想压力和顾虑。

（五）挖潜增效，管理创新。在管理创新改进具体策划中，办公室结合“一流办公室”考核的定位，以部门战略对接所级战略，明确办公室的价值目标，探寻以下创新改进区间，制定改进目标。1.“督办工作”力求更加深入透明。通过信息化手段扩大督办工作范围，加大督办力度。对督办过程中发现的矛盾和问题深入调研，协调推动工作进展，确保企业发展战略落地和决策的有效执行。2.“公文简报”力求更加简要及时。针对公文、简报数量大、信息质量不高等情况，将现有的信息进行合理分类，分别建立流转更加高效的渠道，搭建“动态信息展示墙”，提高信息阅读效率和对高层决策的参考价值。3.“会议统筹”力求更加合理有力。通过探索信息化手段搭建会议管理平台，实现对所级会议计划的、调整、会议室预定、会议材料的上传和提前分阅、会议服务和会后会议纪要等全流程的管控。4.“客户关系管理”力求更加细致新颖。对客户关系管理（CRM）平台进行全面优化升级。依据权限在相关部门开放查阅客户信息的权限，提高客户信息利用价值。

三、思想政治工作的协同

曾指出：“思想是主观的东西，做或行动是主观见之于客观的东西，都是人类特殊的能动性。这种能动性，我们名之曰‘自觉的能动性’，是人之所以区别于物的特点。”我们的思想政治工作，就是用人类历史上最先进、最科学的世界观、方法论去教育人、启发人，解决人的立场和思想问题，不断提高认识和改造世界的能力。

我们如何通过思想政治工作这个“人类历史上最先进、最科学”的工具，去“教育人、启发人，解决人的立场和思想问题，不断提高认识和改造世界的能力”，也就是如何解决在“一流办公室”创建中面临的一些“柔性”的障碍，是摆在党支部面前亟待解决的问题。

在深入分析形势和困难的基础上，所办党支部经过缜密研究和细致部署，在推进方式上，通过“思想”“管理”“文化”三个方面的协同助推，充分发挥思想政治工作的“导向和约束”“益智和激励”“疏导和协调”的作用，确保支部工作有核心、有重点、有目标，与中心工作无缝对接，为“一流办公室”的创建保驾护航。

（一）思想协同。“一流办公室”的创建对现有部分工作提出了变革和创新的要求，这意味着要打破原有的一些惯例、传统和工作习惯产生的核心刚度。在这项工作启动之初，面对员工的畏难情绪和参与热情不均衡等现象，党支部积极引导，以“交心谈心”的方式了解员工的困难和困惑，消除他们的思想顾虑。结合工作项目进度紧，需要加班加点赶节点等情况，策划“温暖奋斗者的心”系列活动，增进家属对员工奉献敬业的支持和理解，解除员工的后顾之忧。

充分发挥党员的示范和引领作用。党支部加强“党员示范岗”“明星员工”等典型事迹的树立和宣传，在网站《明星人》栏目展示部门优秀员工风采，对在工作中勇挑重担、业绩突出、甘于奉献的同志及时宣传和鼓励，为管理变革顺利推进助力蓄势。

（二）管理协同。为了切实将党支部工作融入中心工作，发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，助推“一流办公室”创建，党支部提出三个原则：1.坚实的组织保障是思想政治工作管理协同作用充分发挥的前提和基础。党政领导班子要密切配合，团结协作，刚柔互补，分挑重担，以促进支部工作与部门行政工作紧密融合、密切协同。2.以党建、思想政治及文化建设同部门中心工作的同步实施作为发挥管理协同作用的出发点。思想政治、文化工作的核心重点要以促进中心工作的完成为前提，避免党建文化工作开展与行政业务脱节，形成两张皮。3.以计划统筹管理来充分发挥党建工作对中心工作的管理协同作用。将党建工作计划纳入部门计划管理体系统一管理和推进，提升党建工作计划执行的有效性。

在充分发挥思想政治工作的益智和激励作用方面，党支部一方面致力于打造学习型组织，实现员工成长和组织发展的统一，另一方面紧扣“一流办公室”创建对人员素质提升的要求，从以下几方面开展工作：

――倡导全员持续学习，提高自我更新、自觉学习能力。改变旧有的知识结构，摒弃惯性思维方式，不仅要加强政务管理理论知识和岗位技能知识的学习，更要善于站在企业和部门发展的高度思考问题和开展工作。形成系统思考、适应变化、勇于创新、充分沟通、知识共享的思维习惯，提升员工的主观能动性和创新能力，使组织拥有不断创新的动力和源泉。

――考虑到“一流办公室”创建达标对提升政务服务能力的要求，党支部策划开展了“专业知识流程行”“科研现场参观讲解竞赛”等活动，促进全员更加全面了解企业产品谱系和产业发展情况，促进业务技能提升，提升政务服务能力落到实处。

―― 面对企业发展转型，国际合作日益增多的情况，办公室需要进一步发挥好对外联络方面的作用。为此，办公室开展了针对性较强的提升英语能力的活动，强化秘书在商务英语和专业英语的阅读和交流能力。

通过党政融合和发挥思想政治工作的管理协同效用，员工在知识储备、系统思考、综合管理等各方面的能力都得到了显著提升，我们在“一流办公室”创建工作中又迈进了坚实的一步。

（三）文化协同。文化是团队凝聚的核心，是组织的灵魂。办公室经过多年的积淀，有着较好的文化基因。如何让这些优秀的基因更好地发扬和传承，解决一些制度、流程无法解决的问题，这正是党支部开展文化建设的意义和价值所在。党支部在这方面的工作重点如下：1.将原有的一些无形而又有价值的文化内涵加以总结提炼，构建了包含愿景、目标、工作理念、行为准则、岗位职业规范等体系性的部门文化框架。通过在全员的宣讲和推动，以及对其内涵的完善和深化，使其成为我们开展工作的行动准则和行为指南。2.开展 “文化理念征集”“难忘的假期”摄影大赛等活动，以丰富的文化活动凝聚人心;开展“致我们最可敬可爱的人――外场保障团队慰问”“关爱・凝聚・幸福”等文化暖心活动，拉近组织与员工以及员工家属的距离，传递组织关怀，进一步深化员工对部门文化的理解和认同。3.帮贫扶弱，承担社会责任。策划开展扶贫帮困及助学献爱心活动。通过这些活动的开展，让员工珍惜现有的工作、学习环境和生活条件，懂得感恩，让员工在工作中多一份责任、多一份担当。

以有针对性的、丰富多彩的文化活动为依托，以党建、文化深度融合促中心工作，不仅增强职工的认同感、荣誉感，而且激发他们的工作热情和主观能动性，使“一流办公室”创建工作不断深入推进。

四、结语

2014年年底，自控所办公室顺利通过了中航工业“一流办公室”三星级达标认证（初次申请最高只能认证三星级），成为中航工业首家申报和通过验收的单位。在完成“一流办公室”达标改进工作目标的同时，部门提升了管理，历练了队伍，打造了一支能顺应发展和善于变革的、励志奋进的办公室工作团队。

与此同时，思想政治工作在推进“一流办公室”创建中充分发挥了“导向和约束”“益智和激励”“疏导和协同”的作用，充分体现出其思想、管理和文化方面的协同效应。

回想“一流办公室”创建历程，它所历经的创新和实践仅仅是我们在推进和提升办公室工作迈出的一步。自控所办公室作为政务服务职能部门之一，如何使其成为顺应企业未来战略发展的“司令部”，以及党支部在其协同效能如何更好地发挥，如何体现出更多的管理特质等方面，我们还需要更多深入的思考和实践。

【参考文献】

客户关系管理论文范文第5篇

一般认为信息技术会带来竞争优势，最近出现了电子商务、电子解决方案、电子政府等“e” 化一切的趋势，但有调查表明美国过去二十年中在信息技术上的投资并没有明显改善知识工作者的效率和效益。究其原因有学者认为经济的性质已发生改变，企业基于信息的竞争优势正向基于知识创造的竞争优势转移，前者是变革相对较慢、以预期为基础的经济，一般信息系统就能应付组织信息处理的需要。但在这个过程中有些组织没能根据商务环境的改变及时调整战略，彼德.德鲁克认为这样的组织很大程度上为它们过去成功的经验和模式羁绊，典型的如IBM和通用汽车，它们没能深刻理解知识和信息的区别。本文将从更实际的角度讨论这个问题。

知识可理解为“具有某种行动能力的潜能”，而信息则“与对象性质和执行效果联系更紧密”。这个观点和著名信息系统哲学家查尔斯教授的论著“咨询系统的设计”相符：“知识隐藏于使用者的头脑中，不是简单的信息堆积…，而是知识工作者如何对一系列相关信息反映”。畅销书《知识创造型企业》的作者野中侑次郎强调“只有人能很好扮演知识创造的角色”，不论其处理能力有多高，计算机最多是一种工具，作为一种高效信息运送者和信息载体，在人类充分利用并理解的基础上才能产生行动的能力。

2 商务模式变革：从连续改进到企业再造

过去十年中商务环境转变的标志之一是全面质量管理(TQM)向业务流程再造（BPR）发展，如图1示。与传统强调对现有过程逐渐改进不同，BPR侧重于基于信息技术对企业流程作整体性的重新设计。

从逐渐改进到企业再造

全面质量管理(TQM) 业务流程再造（BPR）

改变程度增量激烈

起点现有流程从零开始

频率一次性/连续一次性

所需时间短长

参与方式自底向上自顶向下

典型范围狭窄跨职能部门

风险中等高

主要发起方式统计控制信息技术

改变类型文化文化/结构

但BPR也不能算作最终答案，它没有提供向基于Internet和万维网的商务的转变策略。SAP之类的BPR软件解决方案提供商开发了许多ERP系统，注重企业内的数据收集和信息共享，但也损失了信息处理的灵活性。一些新兴的软件企业如Siebel开发了外部信息流功能和信息接口的客户关系管理系统（CRM）和供应链管理系统（SCM），与注重内部功能集成的ERP系统互补，创造了一种无缝集成的电子商务环境。目前看来制约这种商务环境的重要因素是系统的灵活性、信息接口的柔性（包括企业内外部）。

过去四十年中增强企业智能的信息处理模式经历了三阶段：自动化、流程合理化和企业再造。但这些还不足以应付商务模式变革的挑战。在网络经济时代外部市场信息有时甚至比企业提品和服务的商务逻辑更重要。“原子经济”正向“比特经济”发展，“砖加水泥的百货店”正向“鼠标加水泥”发展，我们必须对传统经济因素从更准确的角度作出再评价，信息资产、知识资产、无形资产等让很多虚拟企业短时间内创造了传统方式无法想象的价值。新的、成功商业模式是否存在某种规律？

基于网络的创业者大都知道信息技术的重要性，但从成功案例来看商务模式的创新更是赢得全球市场份额的关键因素。着要求我们必须应用新的价值规律衡量其供应链和客户关系，这就不仅仅是业务流程的调整，而要重新思考整个业务模型和组织间的信息流。

3 从业务过程再设计到电子商务模式创新

“边际收益递增”理论的提出者安瑟（Brian Arthur）认为这是一个“重新思考和再造一切”的时代，企业都基于信息开展业务，企业成败的关键在于审查、调整业务开展的方式，以适应环境激烈改变。现阶段尽管延续以往的、按预先定义好的模式开展商务也能成功，但从长远看企业的持续竞争优势来源于企业对环境的清晰认识，并相应地调整战略目标和开展业务的方式。史蒂夫（Steve Kerr）曾在《计划评论》期刊上对业务战略的现状作过精辟的分析：“世界发展得很快，有时你根本没法预测...，因此我们更多强调对外界的快速响应，而不再是完全靠计划工作。我们对世界的变化感到吃惊，但这中吃惊也是意料中的事情。”

虚拟公司、商业生态系统和.com公司的快速发展就是业务规则变化的典型例子。环境的非连续性、跳跃式变化使得昨天的最佳实践也许成为明天公司前进的障碍，公司要根据业务和信息体系结构的变化作出相应调整，学会充分利用现有知识和新知识。

4 从信息处理到知识创造

知识管理论文和专著常把组织过去的历史知识作为预测非连续变化环境的工具，并以此决定将来的行动方案。但从信息系统和信息处理的角度看，这种观点存在很大的问题，与电子商务相关的三种神话是：

神话1：知识管理技术能在适当的时间将适当的知识和信息传递给适当的人。应该说这种观点只适合过时的商业模式;在相对稳定的市场中业务呈现增量变化，高级主管们能通过检查历史数据预测发展趋势。但信息时代的商务模式发生了根本性的变化，必须以更灵活的方式应付，而不可能建立一套系统去对什么时间什么人需要什么信息作出预测。

神话2：知识管理技术能存储知识员工的智能和业务经验。数据库和群件技术能存储一些零碎数据，但目前还无法存储有意义的决策模式；而且信息特别是知识与应用环境密切相关，同样的信息在不同时间或环境中不同人会有不同反映。存储知识需要知识型员工有分享知识的愿望和将知识明确表达出来的能力，后一个过程太难实现。

神话3：知识管理技术能有效实现知识员工经验和知识的传播。这种论断也是建立在预测信息需求的基础上。虽然信息技术能协助员工交换零星信息，但在一些重要的商业决策中不能有效进行包含复杂数据结构的通信。从另一个角度看，即使有编译好的数据信息，也不能保证每位员工愿意利用。过去的研究表明尽管有内容详实的报告和数据库，大部分高级经理都喜欢通过与他们认为知识渊博的人探讨交互过程来决策。仅以一种统一的方式保存数据有利于理解信息，但妨碍了商务模式的创新，也不利于知识库的更新和新知识的创造。

5 向切实可行的知识管理迈进

将知识管理同技术紧密联系到一起只会对计算机硬软件厂商产生好处。最近《首席信息官》杂志的一份访谈录中提到“过多强调技术会迷失关键成功因素”。几年前Intranet、Lotus Noes和微软的MS-Exchange被看作是知识管理的基本工具，现在技术上谈的更多的是知识门户、智能和基于“推送”的技术(push-based technologies)；尽管技术上有了很大的发展，大部分组织还是在寻找一些简单问题的答案：如何扑获、存储和转移知识？如何确保知识工作者共享知识？为了找到答案，组织必须清楚知识和信息的区别，这种区别不仅仅是语义上的，而对企业信息过量环境中的成功具有决定意义。前一段时间很多媒体和网络主管争夺“眼球”、“注意力”和虚拟社区，在电子商务时代真正稀缺的资源不是信息，而是人的注意力。因此要很好地利用已有知识进行创造和创新、把知识成功应用到具有市场的新产品和服务中去。知识管理能通过结合数据、信息技术的处理能力和人的创造创新能力，提高组织在非连续性变化环境中的生存能力、适应性和竞争能力。

与传统方式不同，这个定义从知识管理产出的角度分析了与商务模式创新的关系。随着信息技术的快速发展，企业会有很多选择来实施电子商务战略，如客户关系管理（SCM）、供应链管理系统（SCM）和销售链管理等。

6 根据电子商务战略实施知识管理

目前对知识管理的理解很多是基于过时的商务模型，这会对电子商务产生负面影响。下表说明了商务模型的变化和发展。为此，我们必须重新分析知识管理的基本假设，调整相应战略以适应新电子商务的需要。

传统商务电子商务

商务战略预测提高应变能力

信息技术集中式分散式

高层管理的角色顺从自我控制

组织知识过程应用创造与更新

公司资产有形资产无形资产

组织设计结构化适度“混乱”

6.1 商务战略的转变

商务市场的发展变化要求从不同角度理解计算机系统的输出信息。与传统强调和依靠长期预测不同，在“新”世界开展商务要多用“场景规划”（scenario planning）之类的技术理解未来的演变。但这并不是是说要完全消除组织的计划，而是利用场景模拟来发现备选方案的局限性。组织仍会制定计划，但不会完全依赖这些计划，这种观点在一些新诞生的、基于Intranet的公司中更明显，这些公司经常会审查其商业模式，敏锐地观察市场并积极响应是成功企业的共同特征，它们也能更快地创造知识，发现“商务理论”与动态变化环境的差异。

6.2 技术使用模式的转变

随着信息化程度的增加，很多企业将一些规律的日常办公流程电子化到信息系统中，这些流程一般采取“最佳实践”的形式。但用静态的计算机系统描述动态商务环境的流程往往使业务处理不太灵活。随着商务环境非连续、跳跃式变化，信息系统往往成为组织进化的障碍。我们必须考虑设计能适应商务环境动态变化的信息系统。动态定价系统、比较购物就考虑了市场数据的动态发展和变化；但这样的系统仍需要按结构化方式具体表示市场数据。不论是外购还是自行开发，都要有效协调现有技术和新技术，跟上商务环境的快速变化和发展。

迈肯锡的观点是：企业信息系统必须从支持事务处理、集成商务逻辑和工作流向支持员工通讯和在线学习的系统转移。这种柔性技术和系统才能支持实践社区（communities of practice, cop），由组织雇员和外界专家组成的非结构化或半结构化的网络。毫无疑问，建设虚拟的消费者社区是要优先考虑的，福特和通用汽车就是这样做的。

6.3 高层管理角色的转变

管理学学者和经理们不再过多强调业务开展的惯例，因为命令-控制系统和惯例往往不能适应商务环境的剧烈变化。高层经理要从命令-控制的角色向“感觉和响应”转移。如果说知识在信念和承诺方面区别于信息的话，组织应重点强调员工对组织远景的承诺，而不是强求适应规则和所谓的“最佳实践”。

高层经理应把组织看作员工社区，这种社区能产生不同信息，还要让他们访问组织信息。这一点非常重要，因为商务环境快速变化，高级经理的决策和底层实施是分开的。对信息存在多种不同理解可有多种方案响应业务环境的动态改变。

6.4 组织知识过程的转变

通过信息技术实现最佳实践有利于处理可预料的环境，在信息系统的早期阶段就要开发最佳实践。但商务环境的快速变化往往要求“做正确的事情，而不一定保证所做事情正确”。在重新评价关键假设的基础上，重点要强调更新现有知识、创造新知识并在商务中应用，而不是传统“旧经济”中在知识库中存储知识，需要知识的人从知识库取出后再加上重新理解的过程。

传统信息处理模型在给定一个问题后往往基于业务环境寻求解决方案。相反，在新环境中要从当前已有知识寻求解决方案，个人会从处理模型得出不同结论，但组织的远景规划确保了这些不同的理解向一个方向发展。

6.5 组织资产的转移

彼德.德鲁克认为知识对个人、对经济都是最宝贵的资产，传统的经济要素包括土地、劳动力和资本都没有消失，只是变得次要了，很多组织在重新评估其资产。现实中一些网络企业的实际有形资产有限，但获得了数倍于传统企业的价值。传统的计量方法不能有效度量知识资产的价值，网络公司和其它信息技术企业的成功来源于“回报增加”。传统生产因素受规模和范围的限制呈现边际收益递减的倾向，相反信息资产和知识资产遵循不同的经济规律而表现出收益递增的倾向。这是因为知识“外化”的结果，随着用户网络成员的增加，企业提供了更多的服务，也就创造了更多的价值。

6.6 组织设计的转变

传统经济遵循控制结构，新的商务环境要求组织保持适当“混乱”，就象凯利在《失去控制》一书中描述的缺乏固定结构和外部控制。这种组织只有少量规则、一些信息和大量的自由。在新的商务环境中，知识管理系统的设计者能进行“自我设计”，在分析问题的基础上提出解决方案，并重新评估和审视方案的产生过程。这样通过鼓励实验、重新思考，这种过程促进了行动反思和新知识创造。通过这种方式质疑所有假设，不是遵循传统的最佳实践而是寻求更好、更适合动态环境的解决方案。

7 结论

在过去几年中知识管理受到了极大的关注，很多解决方案提供商鼓吹得最为激烈，但对知识管理的认识大都基于过时的商务模型。这也是无法把“知识管理解决方案”从“数据管理解决方案”和“信息管理解决方案”区分出来的原因，也引起了“知识管理只会是过眼烟云”的论断。因此，有必要提出一种新的框架来更好地理解“知识管理是电子商务的推动器”。

本文提供了这样的框架，通过信息技术和员工创造力来实现剧变商务环境所要求的灵活性；从全新角度阐述了知识和知识管理的含义，并与过时的商务模型区分开来。本文还解释了为什么高层经理要重新思考商务战略的基本假设、信息技术的使用方式、组织知识过程和组织资产等。对知识管理的正确理解有利于推动新的商务战略，得到更好的商务结果。

1 信息、知识与商务战略