建行客户经理总结范文精选

一、基于银行客户特征的客户分群模式

建立科学完善的客户群体细分是对银行客户行为进行细致洞察的重要基础，传统客户细分方法，主要是利用客户的背景、产品持有、行为等相关原始变量作为直接的细分依据。对各种不同的原始变量直接进行聚类，可以获得客户群体细分的直接结果，但这种直接结果需要靠数据分析人员的个人经验强行进行解释，因此结果的解释性与解释者经验相关，并且由于是直接使用原始变量进行细分，导致细分结果可能不稳定。如果想根据特定条件调整和拆分分群，需要从原始变量的重组返工，几乎相当于重新建设，维护成本较大[1]。建立基于银行客户不同群体特征进行客户分群方法是进行客户流失分析和管理的重要基础。基于客户特征的客户分群与传统的直接使用原始变量进行客户细分不同，基于客户特征的分群方式通过原始变量的不同组合及判定，综合考察客户在价值、风险、背景、行为等方面的差异，建立可以在一定范围内操作和评估的群体细分模型，以此为基础建立能够描述消费某种业务产品或服务的客户所应具有的综合“特征”模型。通过对这些“特征”进行量化的判断，从统计学的角度上得到具有这些“特征”的客户消费某种业务产品或服务的概率，然后根据概率的高低来决定对哪些客户推荐哪些产品或者方案[2]。基于客户特征的客户细分能够为管理部门提供关键客户群体列表和相关评估指标，以便进一步采取针对性措施，合理分配市场和服务资源，并且能够通过提高细分群体的关键运作指标来提升客户总体的关键运作指标。基于客户特征的客户细分方法的优势在于，它以客户“特征”来代替传统群体细分中的原始变量，更加符合业务理解，因为客户的“特征”本身就是包含了一个或多个相关的原始变量的综合描述，可以相对更准确地反映客户消费行为的一般特点。基于“特征”分群结果稳定性、可跟踪性较好，可以根据特定条件任意整合分群，不用重复数据准备过程，因此在业务上的可操作性更强[3]。基于银行客户特征的客户分群模式的一般流程如图1所示。

二、客户价值分群模式下客户流失分析

客户流失分析是一项涉及领域广泛的复杂工作。基于客户综合特征分群方法为客户的流失分析奠定了坚实的客户基础[6]。客户流失分析总体包括客户流失动因分析、客户流失程度分析、客户流失去向分析三个主体内容，在客户价值分群模式下，对基于价值分群模式细分的七个客群，运用客户流失分析方法，能够全面了解和掌握银行不同价值客户的流失行为特征。流失分析主要从以下三方面进行，以全面了解客户流失动因、程度和去向，以便管理人员采取针对性处理措施进行干预[7]。客户流失动因分析主要确定客户是主动流失还是被动流失[8]。主动流失是客户主动销户或者改变当前的服务模式而带来总资产持续下降，被动流失是客户因为拖欠或欺诈行为被银行方停止服务及强行关闭帐户等行为。针对客户主动流失，需要在客户出现流失征兆之前，针对客户流失原因，采取针对性性有效措施进行提前干预，减少客户实际流失。流失程度分析重点分析客户属于完全流失还是部分流失。完全流失是客户发生关闭所有与银行相关帐户和交易等不可回复或者很难回复的行为，部分流失是客户并未关闭帐户但是交易水平突减到一定水平之下，例如存款余额突降50%等。对于流失程度较高客户，也需要进行针对性的提前干预。流失去向分析对客户总资产降低部分的资金去向进行观察，了解客户资产转移方向，以便制定针对性改进策略。流失去向包括流向外部和流向内部。流向外部是客户关闭或减少了在当前银行的业务而转向了其它竞争对手的银行，流向内部是客户关闭或减少了在当前银行的部分业务而转向了当前银行的其它业务。一般说来，客户主动发起的去向外部的完全或部分流失，会给银行形成实际的利润损失。长账龄高价值客户的流失，将带来更大的直接和间接的损失。结合某商业银行客户流失分析实际要求，选择宏观分群中的客户价值分群维度对客户进行细分，客户价值分群是客户特征分群框架下7个宏观分群之一，从客户贡献等级和客户资产等级维度对银行客户进行区隔，针对银行客户总资产50万以上的客户，按照总资产规模，定义分为7个等级。同时，对客户流失行为的判定主要关注客户总资产等级下降，考察客户资产从较高等级向较低等级的下降情况。通过设置某个月份为基准月，考察客户资产一定规模以上客户群由连续N个月总资产不达标转为连续N+1个月不达标的比例。以客户总资产下降建立了流失观察窗口。通过对价值分群细分客户进行流失观察，考察最近三个月从未发生不达标的客户在连续三个月不达标情况。运用滚动率分析方法，以08年1月为基准月，考察客户由N个月不达标转为连续N+1个月不达标的比例，滚动率分析结果如图2所示。可见在客户价值分群模式下，各资产段客户呈现出相同的滚动行为特征。一旦发生一个月总资产不达标，则继续转为两个月甚至更多个月不达标的比例非常之大。同时，不同资产段客户的流失行为呈现出不同规律特征。整体情况如表2所示。在客户价值分群模式下，不同资产规模客户的流失行为呈现不同的行为特征。客户总资产规模越大，主动流失趋势越明显，流失去向以外部为主，但流失程度却不显著。客户资产规模越小，流失比例和流失程度越高，但流失去向变化不显著。本文来自于《技术经济与管理研究》杂志。技术经济与管理研究杂志简介详见

三、结论

当前，商业银行竞争日趋激烈，产品同质化发展模式正面临增长瓶颈，以客户为中心进行客户价值创造成为商业银行经营转型的重要驱动力量。如何针对性维系和经营已有的价值客户，有效防止客户规模化流失，已经成为考验商业银行客户经营能力的重要课题。在客户行为日趋多元化的今天，采取哪种有效的科学研究方法，来有效地分析银行客户的流失行为，寻找到不同特征客群的流失行为规律，是一项涉及领域广泛的综合工程。文章基于对银行大量经营数据进行细致梳理分析和整理研究的基础上，所提出的基于客户特征进行客户细分的分群框架，是对银行客户分群模式的一次积极尝试，通过对某商业银行客户群体进行细分，得到了包含宏观分群、中观分群、微观分群的相对稳定的细分框架。并在宏观分群中，按照客户价值分群模式，对客户流失动因进行分析确定客户是主动流失还是被动流失，对客户流失程度进行分析确定客户属于完全流失还是部分流失，对客户总资产降低部分的资金去向进行观察，了解客户资产转移方向，确定客户流失去向分析。通过一系列对客户流失行为的归纳总结和分析，并结合商业银行实际经营数据，对基于客户特征分群的客户流失分析方法进行了较好的实际验证，验证的结果达到了预期的效果。比较全面和清晰地勾画了银行客户流失特征的全貌，为各级管理人员基于客户流失分析的结果，采取针对性处理措施进行干预提供了基础性的支持和建议。后续研究将围绕不同分群客户流失行为的特点，研究制定适合银行客户流失管理的预警措施及策略施作为下一步研究的重点。

作者：兰军 严广乐 单位：上海理工大学管理学院

摘 要：销售客户管理是现代营销管理业务中的一项重要工作。作者结合本职工作以及对销售客户管理体系的理解，在面对新的营销环境情况下，对销售客户体系的建立，客户数据信息化，销售客户评级规范化、标准化以及优质客户的深度挖掘的方法做出了论述。

关键词：营销 销售 客户库 建立

中国海洋石油总公司（简称中国海油）成立于1982年，是中国三大石油公司之一，是中国最大的海上油气生产商。目前已经形成了油勘探开发、专业技术服务、化工化肥炼化、天然气及发电、金融服务、综合服务与新能源等良性互动的产业板块；经营范围实现了从上游到中下游、从国内到国外、从浅水到深水的三大跨越；品牌价值和影响力大幅提升，综合竞争实力不断增强，逐渐树立起精干高效的国际石油公司形象。

中海石油炼化与销售事业部（简称事业部）是隶属于中国海洋石油总公司的二级单位，行使集体管理的功能。炼化与销售事业部在总公司在全体干部员工共同努力下，创新发展，锐意进取，管理和经营业绩大幅攀升，销售收入突破1600亿，利润总额跃上百亿大关，为“海上大庆”建成和国际一流能源公司建设倾注了心血，作出了重要贡献。

1.集团化销售客户管理的背景

事业部的重要功能之一就是通过专业化的销售实现事业部的总体生产价值。作为价值实现的最终体现就是销售客户管理，销售客户管理是营销工作的重要环节也是最基本的工作之一；通过对销售客户的有效管理可以帮助我们建立营销网络并合理维护市场秩序；发展优质客户、培育忠诚客户，有利于树立公司形象和产品品牌形象，增强公司知名度，维护品牌效应；通过对销售客户的有效管理可以规范我们的营销工作，提高营销管理的能力。

2.现行国际国内销售客户管理现状

2.1基于ERP管理信息系统的客户管理

同一债务人问题的研究探讨和其业务的管理在国际银行业界已实行多年，但在其界定以及实业情况方面却争议颇多。对此，本文以国际银行业界同一债务人理念为基础，结合我国银行同业实际情况，分别就其界定、现状进行分析，提出了“通过建立主办行、主客户经理、信贷主管的基本框架，形成以主客户经理、信贷主管为支撑点，以主办行、分行为支撑面的同一债务人授信业务管理新体系”的对策，以期对我国银行同一债务人授信管理问题的研究有所裨益。

对同一债务人相关概念的界定

本文认为，中国银行业对同一债务人应界定在一家银行已授信或拟授信的集团客户或互保客户。

集团客户是指由两个或多个企事业法人组成、相互间由产权关系或其他控制关系连接起来的客户群体，包括股权控制、管理控制和实质性控制。互保客户是指不具备上述集团客户特征但存在两类关系的客户：第一类是条形互保链。指若干个企业之间构成一个横向的互保关系，呈现链条状的互保结构，具体包括：直接互保（即指A客户为B客户担保，且B客户为A客户担保）、间接互保（即指A客户为B客户担保、B客户为C客户担保，依此类推，3个以上客户（含）形成的互保圈或互保链）和混合互保（即指在3个以上客户（含）相互担保中既有直接互保，又有间接互保）三种形式。第二类是扇形互保链。指一个企业与若干个企业构成一个扇形的互保关系，呈现放射状的互保结构。

我国银行业同一债务人管理状况

目前，我国银行业对同一债务人中的集团客户管理较多，对互保客户关注较少，特别是在加强集团客户内部的关联保证担保和互保客户交叉担保，以及集团客户和互保客户之间互保的管理工作方面，缺乏明确、有针对性、可操作的方法和手段。目前，我国银行业对集团客户的管理内容主要包括以下三类。

对集团客户进行认定管理

目前，银行业对集团客户均采取认定管理方式，通过人工认定和系统认定的方式，对集团客户内两家以上企业在一家银行有授信的完成集团客户认定。也有的银行不考虑授信客户数量，只要是集团客户在本行有授信，均将其纳入集团客户管理。

试用期的工作总结(内容包括对试用期工作的回顾、总结，对企业文化的理解：自己在工作中的表现及不足，如何改进存在的不足：及对今后工作的设想、建议;等等)。以下是小编为你整理的有关试用期的工作总结文章，供您阅读参考：

IT员工试用期工作总结

从XX年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在XX年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于XX年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;4、从XX年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

【摘要】 本系统是为适应自动订货系统而开发的，随着订货客户的增加，公司规模在日益扩大，随之而来的是订货信息的手工化管理显现出其弊端，无法适应公司的订货工作，比如：统计客户信息，包括客户基本信息、客户信用信息由客户服务部门进行统计、汇总后总会有差错，而货物信息比如：在库货物、进货在途货物、待出库货物等由仓管员统计、汇总后也总是出错，而且每期报上来的结果都有很大出入。为此，我们开发出一套订单信息管理系统，来实现公司订单的信息化管理方式。

【关键词】 ACCESS 数据库 订单管理信息系统

一、系统功能模块

1、客户基本信息管理。客户基本信息主要包括客户的ID、姓名、民族、性别、出生日期、公司名称、家庭住址、电话等。若需查询客户相关信息，不仅可以按照一个字段进行查询（如ID，姓名等），而且可以按照多个字段进行查询（如某公司的所有男性客户信息），还可对查询结果进行分类汇总、打印等。

2、客户信用信息管理。客户信用信息管理十分重要，牵涉到订单账款是否能够按时到账，考评客户信用的信息主要包括：订单日期、结账日期、延期天数、欠款金额和欠款次数等。

3、货物信息管理。货物信息包括货物ID、货物名称、货物性质（普通、贵重、冷链等）、出厂日期等。

4、订单信息管理。订单信息管理主要包括按照不同的权限，相关用户可以进行订单信息的录入、修改、删除，录入后系统会自动客户订单的总价等。还可以按照不同要求进行客户订单信息的浏览，以及对查询结果的打印。

二、系统功能实现

一、基本情况：

襄城烟草局（营销部）负责襄城区2镇（欧庙、卧龙）5个办事处（庞公、隆中、王府、昭明、檀溪）129个行政村、32个居委会，47.69万人口的卷烟供应和市场管理工作，襄城卷烟销售网络建设经营户总户数1896户，其中：入网经营户有1379户（电话访销户1366户，无证挂靠9户、中心户4户），网外经营户共有517户（有证停歇业户95户、无证拟取缔户422户），占总人口的0.32%，城关、乡镇府所在地区入网户总数有994户，年均销量9224箱；农村（村组）所在地区入网户总数有385户，年均销量4512箱；卷烟年均单箱结构为7469元/箱。

二、存在的主要问题：

1．卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量低、持证率低，无证经营户高。

持证率偏低，全区现有1896户卷烟零售户，但有证户，仅有（1465户）占77.43%。

零售户数量低,全区现有人口47万人,但卷烟经营户只有1896户,仅占总人口的0.32%。

无证经营户偏高,占总户数的22.73%,再加上零售户分布不尽合理等因素,导致市场占领上零售户数量严重不足,并为卷烟非法经营提供了空间。

2．二员队伍建设存在的问题

又是一年熊市，又到年关，又闻券商裁员声起。这几乎是券商在每一轮熊市中的宿命。证券业是“靠天吃饭”的行业，券商的业绩也是看市场的“脸色”。2011年，股市再次遭遇“滑铁卢”，股指除了跌还是跌，偶尔的涨也只是“昙花一现”。A股疲软导致成交量不断萎缩，券商经纪业务收入下滑。与同样行情低迷的2008年相比，2011年度状况更糟，2008年只是交易量萎缩，佣金还维持在比较高的水平，券商的盈利状况不至于很差。但是近年来券商竞争愈演愈烈，佣金率一降再降，而在这时却偏偏遇上了熊市，交易量和佣金率双双下滑，对券商来说亏损更严重。证券行业竞争如此激烈，各证券公司在客户服务和产品业务创新上都急于寻求突破，将“以客户为中心”作为管理过程中的主要指导思想。同时，客户对券商的要求也变得更高，证券公司管理部门逐步创建其证券客户关系管理系统，为客户数据管理、客户服务自动化、个性化提供支持，以适应日益激烈竞争的市场。客户风险评级管理是客户关系管理实现的重要手段之一，在客户关系管理的实践应用也很广泛。客户风险评级分析的目的是掌握不同客户的投资风险偏好以及当前的投资风险状况。一方面，可以根据客户的风险偏好推荐不同的产品;另一方面，对于投资状况不理想的客户给予针对性的投资建议，不但能帮助其改善投资现状，还能提升客户满意度和忠诚度［1］。因此研究证券公司的客户风险评级管理方法及相应地定制客户营销策略，对证券公司来说具有现实指导意义。

一、我国证券业CRM发展现状与研究进展

(一)客户关系管理的内涵

关于客户关系管理的定义，仁者见仁智者见智，基于不同的理解和侧重点，不同的专家学者和研究结构有着不同的表述。GartnerGroup咨询公司最早提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，将CRM定义为一种商务战略，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组实现以客户为中心的自动化管理［2～3］。英国的斯通和伍德科克认为，CRM是市场营销学、销售学、营销沟通和客户关系管理技巧与过程在以下方面的广泛应用:找到你所列出的每一个客户;建立公司与这些客户间的一种在许多交易中都存在的关系;管理这些事关客户和公司利益的关系［4］。卡尔松从营销的角度认为CRM是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略［5］。NCR的史威福特(Swift)认为，CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总之，这些定义的核心都是“管理与客户的关系”，其关键在于“关系”［6］。综合以上观点，本人认为客户关系管理是企业以利润最大化为原则，与客户建立可持续发展战略的一种思想、方法和技术的综合。这个过程需要企业运用先进的网络技术和挖掘工具来获取客户的真实需求，最终实现客户维系、客户忠诚、客户关怀、客户服务和客服支持的目的。

(二)我国证券市场发展现状

中国证券市场从1992年开始成立至今，经历了近20年的发展，取得了骄人的成绩，证券经营机构和投资者队伍迅速扩张。但是到目前为止，我国证券公司核心的交易系统架构基本还停留在交易网络硬件建设的水平上，没有充分重视对庞大基础数据的集成和研究分析，只有极少数证券企业着手通过证券经营机构进行投资者管理，全球所有的证券经营机构必须重视投资者客户关系管理，制定客户分类管理服务化方案，进行差异化营销和服务。但是，国内绝大多数证券企业并没有构建数据仓库，数据挖掘的研究和应用也只是处于起步状态［7］。中国证券公司基本上没有形成自身数据服务的品牌和核心竞争力，中国证券公司走向世界，与国际证券公司竞争的道路任重而道远［8］。

(三)我国证券业客户关系管理现状

随着我国证券市场的逐步开放，佣金的放开和行情的低迷，导致证券经纪行业出现整体亏损下滑，行业竞争异常激烈，各证券公司在客户服务和产品业务创新上都急于寻求突破。将“以客户为中心”作为管理过程中的主要指导思想，证券公司管理部门逐步创建其证券客户关系管理(CRM)来适应日益激烈竞争的市场。由于证券行业主要从属于服务业，证券公司的业务发展前景与客户关系管理密切相关。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)对于证券业来说属于必不可少的工作重点，因此各证券公司逐步把注意力和焦点放到客户关系管理上来。虽然各券商都意识到客户关系管理理念的重要性，特别是核心客户的重要性，但是，当前国内证券公司进行客户管理的硬件和软件基础都相对薄弱，国内证券公司数据仓库与数据挖掘的应用水平，与国外同行相比，差距非常大。例如美国的证券公司，数据挖掘研究和数据分析成果往往是最具权威性的。美国证券行业对数据挖掘技术的应用非常重视，像高盛和美林这样全球著名的证券公司，计算机人员的比例占全部员工总人数的1/4～1/3之间，其中，很大比例的计算机人员在从事着数据挖掘工作。几乎所有美国证券公司实施数据挖掘的主要对象是全球金融及证券市场，不局限于美国市场。因此，国外证券公司都非常重视同VIP客户保持长期、稳定的关系，积极实施客户关系管理系统［7］。在这种情况下，哪个企业最先应用数据挖掘技术来进行客户关系管理并努力提高服务的水平，哪个企业就在竞争中占了先机，在整个证券行业整合的过程中占据有利的地位。因此，各证券公司目前工作的重点和难点是采取什么措施以便形成差异化优势。证券公司通过提供详尽的咨询服务与个性化的附加服务，形成企业的差异化优势，来占据市场的绝对份额［7］。

一、贷款趋同现象成为银行授信业务的一个显著特点

从内蒙古自治区的情况看，金融机构授信大客户主要集中在工、农、中、建4家国有商业银行和国家开发银行及交通银行。贷款趋同的现象主要表现在以下几个方面：一是大客户主要集中在4家国有商业银行。截至2004年9月末，上述6家银行授信大客户共有181户，评估授信额度1115.87亿元，实际贷款865.44亿元，占其各项贷款总额的52.47％，其中：4家国有商业银行支持的大客户166家，占大客户总数的91.71％；授信额度1109.27亿元，占大客户总授信额度的99.41％；贷款余额613.3亿元，占大客户贷款总余额的70.87％。二是贷款在客户、行业和地区间的集中度较高。9月末，6家行前10位客户贷款余额394.46亿元，占其各项贷款总余额的23.92％，占大客户贷款总余额的45.58％。国家开发银行大客户贷款占该行贷款余额之比达97.39％。从行业分布看，主要集中在电力、交通、煤炭、通讯等行业，9月末贷款余额为582.01亿元，占其各项贷款总余额的35.29％，占大客户总贷款余额的67.25％。从地区分布看，主要集中在呼和浩特、包头、鄂尔多斯3个经济较为发达的地区，9月末3个地区大客户贷款余额578.56亿元，占其各项贷款总余额的35.08％，占大客户总贷款余额的66.85％，其中：呼和浩特市的大客户最多，达40户，贷款余额370.46亿元，占大客户总贷款余额的42.81％。三是大客户多头授信现象较为普遍。在181家大客户中，有44户在2家以上银行有授信，有的甚至在5家银行有授信，多头授信的现象较为普遍。

二、解决银行贷款趋同问题的对策

（一）转变观念，改革经营方式，走差异化发展的路子。商业银行要适应改革和发展的要求，借鉴国际通行的规则和做法，把落实国家宏观经济政策与加强结构调整和提高业务创新能力结合起来，改变多年来重同质竞争、轻差异化发展的经营方式；大力发展中间业务，改进对客户的服务，推进银团贷款和俱乐部贷款，完善项目融资，学会风险定价；大力调整资产结构、产品结构、客户结构和收入结构，提高规避风险和培育可持续发展的能力。

（二）培育和扩大优良信贷载体，改进金融服务，促进银行信贷总量适度和结构平衡。商业银行要进一步加强信贷营销工作，深入调查研究，既要搞好对大客户的金融服务，更要重视对中小企业等弱质产业和县域经济的信贷支持；要加强同企业的沟通，遵循市场法则，根据客户的需求，研究开发量身定做的服务产品，培植和发展潜在客户市场，积极主动地为有市场、有效益、有利于增加就业的企业提供正常的信贷支持，提高金融服务经济、服务消费的水平和质量。

（三）建立科学的信贷奖惩制度，增强信贷人员营销贷款的积极性。商业银行要建立健全贷款风险约束机制与创造优质信贷资产激励机制相统一的信贷管理奖惩制度，既要严格追究使信贷资产形成风险和损失责任人员的责任，又要注意对信贷资金营运好的人员的合理奖励，最大限度调动和保护信贷人员营销贷款的积极性。对信贷人员责任的认定要科学合理，凡因不可预测的市场、政策变化及自然灾害等因素造成的不良贷款或资产风险，应减轻或免除信贷人员的责任。

（四）加快社会征信体系的建设，创建良好的信用环境。一要尽快建立政府、金融监管部门、工商、商业银行等部门的信息沟通机制，搭建联合打击逃废债行为的信息平台。二要依法严厉打击逃废银行债务的行为，最大限度保全银行债权，减少损失；对有不良记录的客户，金融机构要联合制裁，停止对其任何形式的授信；要充分发挥社会各方面的监督作用，形成合力，造出声势，不断加大打击力度。三要加快征信立法建设，为创建好的信用环境提供法律保障。

摘 要 本文介绍了国有大型P集团为应对企业客户发生信用违约风险，深化信用管理制度改革，依据自身特点构建的一套客户信用管理系统。该系统利用可量化的信用风险评级模型，采用定性定量的信用评级标准对客户信用进行事前评价，充分降低和预防了集团公司信用风险，促进了企业的稳健发展。

关键词 客户信用风险 信用管理体系 全程信用管理模式

一、引言

一直以来，P集团公司清欠工作主要集中在事后的催收管理，而事前客户信用风险防范、事中偿还风险控制却一直处于空白状态，缺乏一套完整、规范的信用制度及赊销预付流程。经过近几年坏账清理，陈欠款已大幅下降。因此，集团领导提出客户信用风险防范向业务前端延伸，清欠向防欠转变的工作要求。故此，在充分调研和深度分析的基础上，设计开发了客户信用管理系统，借助信息化的手段实现风险专业化管理。

二、客户信用管理系统建设背景及过程

（一）建设背景

随着市场经济体制的不断深化，国内信用环境有所改善，但信用管理依旧处于初级阶段，信用立法滞后、信用支付履约率低等问题，经济领域失信问题仍然突出。有些企业有着强大的资本实力，但是不一定守信用，赊销业务需要较长的资金收回期间，现金回收过程中难免出现诸多的不确定因素，使得发生坏账的概率增多、造成损失，甚至出现企业赊销产生的收益不足以抵减赊销增加的成本和坏账损失。因此，企业应该关注既有钱，还更守信用的客户。预付业务难以按时收到满足自身要求的货物，耽误企业自身生产计划，延误与购买方交货时间，造成赔偿损失的同时，也严重影响企业自身信誉。

近年来，P集团没有出台统一的信用评级及授信管理办法，更没有相匹配的信用管理系统，各下属单位信用管理水平良莠不齐。企业资源规划系统（ERP）上线后，客户信用管控模块的空白加以填埋，并出台了在途应收账款管理、清欠奖励、责任追究、联合清欠、坏账核销等制度，并有效执行。但是在使用过程中仅注重信用额度的事中使用控制，缺乏风险计量工具及统一标准，函证、联合清欠、已核销坏账等基础工作没有信息化，没有建立失信客户黑名单，缺乏与结算环节形成联动机制，致使清欠档案不完整，清欠信息不及时、不共享，无法进行实时监控，集团总部不能及时掌握欠款的质量状况，客户信用额度的确定也纯粹依赖于各单位历史经验判断。

引言：本文对3G时代用户的细分方法和3G目标市场的定位作了初步的研究，提出了3G时代客户识别数据挖掘模型，并采用BP神经网络和决策树对该模型进行验证，最后研究了3G目标市场定位考虑的要素和初步的建议。

一、3G用户细分体系架构

用户细分是3G业务开发及市场营销的基础，用户细分能够使差异化成为可能，使运营商提供的3G产品和服务能够更有针对性。3G用户细分方法的选择直接决定了相关用户细分结果的准确性及实用性。对于3G用户细分的体系搭建的思路是： 采用3 个纬度进行用户的细分，首先按照用户价值纬度进行用户细分，然后再结合消费行为纬度和消费心理纬度细分用户群。在3G用户细分的体系架构中，3个纬度的用户细分依据、方法及应用价值如表1 所示。

二、客户识别分类模型

（一）数据抽取

本案例数据来源于某电信运营公司，该数据总量为26000条。每一条对应一个客户近六个月的统计信息。其中已知分类（2G、3G）的为18000条，未知分类8000 条。其中包括客户年龄，月平均消费额，月平均通话时长等属性250 个（包括客户类型）。本例利用26000条已知分类的数据进行分类模型的建立，随机抽取训练数据10000条，测试数据8000条。

（二）数据预处理

上述采集的数据有数据多、数据取值范围广和数据取值类型多样的特点，因此必须在建模前对数据进行预处理，如采集的样本数据存在一些属性值缺省或空值，如果不做处理，将直接影响后续算法的挖掘效果，严重时甚至得到错误的结果。数据预处理包含数据清洗、属性筛选、数据平衡、数据归一化和离散化五个步骤。数据清洗分为类型转换和缺失数据填补两部分；属性筛选分为人工筛选和通过相关系数分析实现属性选择两部分；由于作为训练的18000条数据只有少数是3G用户，这样会导致模型输出结果偏向判别为2G 客户，因此必须通过数据平衡实现2、3G用户数量达到1：1；为了提高BP 神经网络的性能，需要对数据进行归一化；对于决策树算法，需要对数据进行离散化，否则生产的决策树将会过于茂盛，以至于无法分析。