顾客满意度调查报告范文精选

[摘 要]顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。开展顾客满意度测评，能充分体现以顾客为中心的理念，变被动为主动，能确定影响满意度的关键因素、测定当前顾客满意度水平、发现提升产品或服务的机会；从顾客的意见或建议中寻找解决顾客不满的方法；为管理者提供建议、制定战略决策，持续提升顾客的满意水平。

[关键词]顾客；顾客满意；测评模型；测评；分析；改进

[中图分类号]F272 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）34-0078-03

1 顾客满意

1.1 顾客满意

顾客对其要求被满足程度的感受，取决于顾客对组织提品的期望与顾客感受之间的差距，顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品或享受服务后所得到的实感的相对关系。

顾客满意是通过产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后的感知状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，存在三种不同的感觉：当可感知效果低于期望，得不到满意，顾客不满意；当可感知效果与期望相当时，期望得到满足，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不能说明顾客很满意，即使顾客规定的要求符合其愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。一旦受理抱怨且顾客感知效果好，仍然可以使顾客满意甚至产生忠诚。

1.2 顾客满意4大基本特性

(电子科技大学,四川 成都 610054)

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

编者按：本论文主要从神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义；神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程；神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系等进行讲述，包括了神秘顾客调研的定义、顾客满意度测评的定义、神秘顾客调研的实现过程、神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别、神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系等，具体资料请见：

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

摘 要：当今世界经济全球化趋势不断增强，经济一体化加快，资源配置与产业结构调整在世界范围内广泛进行，中国的外向型经济必将长足发展。这将为港口带来深刻变化，造成港口之间的竞争日趋激烈。为此，基于顾客满意度的港口行业营销调查对各港口制定营销策略、发现营销机会、以及了解市场发展趋势具有重大意义。关键词：营销调查；顾客满意度；港口；典型人物

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2007）08-0052-02

1 港口行业中顾客价值的体现

（1）港口行业顾客价值体现在港口本身的自然条件、硬件设施等方面。随着船舶大型化和深水化的要求，自然条件对港口的发展非常重要，一个港口要想成为航运中心，必须具备良好的地理位置、优良的深水航道和其他得天独厚的港口自然条件。硬件设施的好坏是船舶公司和货主选择服务港口时所考虑的主要指标之一。硬件设施综合反映了港口泊位、堆场、库场的能力和岸边装卸机械、堆场作业机械及水平搬运机械等。自然条件和硬件设施的改善都可以提高顾客满意度。

（2）港口行业顾客价值的体现可以进一步分解为港口服务质量、港口费率政策、港口安全和港口整体形象等。港口服务质量的高低影响到客户对港口的选择，反映了港口现代化的管理水平。它包括港口的作业效率、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度等。另外，港口费率政策、港口安全和港口企业形象的塑造也是影响港口顾客满意度的因素。

（3）港口的顾客价值的体现离不开相关产业的支持，除了临港工业以外，以第三产业的细密分工为主要标志，可以形成以商贸、餐饮和旅游为核心的消费服务网络，房地产业、金融保险业、信息网络，供应、、理货业等等。综合来讲主要有：临港工业、港口物流业、临港旅游业和所处区域的金融、保险、商贸、娱乐等服务业。相关产业的支持同样可以提高顾客满意度。

2 基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容

由上述分析，本文以港口行业顾客价值体现的三方面内容为主线，制定港口行业顾客满意度营销调研的内容。顾客满意度调查的各个内容为一级指标，实际调研中还可根据具体情况分解为二级和三级指标。

一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1N个顾客调查的关联表

附图

表2评价等级对应的评价（平均）分数

一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1 N个顾客调查的关联表

附图

表2 评价等级对应的评价（平均）分数

一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1N个顾客调查的关联表

附图

表2评价等级对应的评价（平均）分数

编者按：本文主要从顾客分类的意义；顾客满意度测评基础技术；顾客满意度指数测评基础技术进行论述。其中，主要包括：在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差、从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度、区分不同的类别顾客的评价、不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题、对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来、对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来、对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来、这三个层次的满意度指数组成指数体系等，具体请详见。

一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1N个顾客调查的关联表

附图

一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1N个顾客调查的关联表

附图

表2评价等级对应的评价（平均）分数

一、顾客分类的意义

怎样测评产品(服务)顾客满足度(指数)呢?我们以为,关键要解决两个新题目。一是如何测评产品(服务)的顾客满足度;二是如何确定权数。具体地讲,有顾客满足度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率,以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取新题目,毫无疑问,按随机原则调查顾客。但我们以为,在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差,以期尽可能地反映真实的顾客满足度,应将顾客分类,分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务),有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收进、居住地区等分类,也可按专业和非专业、消费时间是非、目标和非目标顾客等分类。在此基础上,调查的结果还应通过统计明显性检验,测评出来的顾客满足度(指数)才有意义。

二、顾客满足度测评基础技术

一般地讲,从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满足度。由各调查内容的满足度加权就得到某一调查项目的满足度,再由各调查项目的满足度加权就得到该产品(服务)的满足度。这里,我们不再讨论这个新题目(注:参见刘宇:《顾客满足度测评方法》,《数目经济技术经济探究》2001年第2期。)。但从中我们发现,顾客满足度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面:一是区分不同的种别顾客的评价,二是不同种别顾客评价的综合(注:这里,不考虑调查表的设计等其他新题目,并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的新题目。不失一般性,我们将顾客分为两类:顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容,我们将顾客的评价分为六个等级:很满足、满足、较满足、较不满足、不满足、很不满足,并且规定它们的满足度评分分别为90~100分、80~90分、70~80分、60~70分、50~60分、40~50分。显然,不同种别顾客的评价受自身的状况影响,如不同职业、不同收进、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此,在调查中要区分不同种别的顾客,并且这种区分要符合实际,要有区分度,这就是技术(注:这种技术相对比较简单,这里不予讨论,而主要讨论测评的综合技术。)。同时,还要保证每个种别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做,不仅有利于测评的满足度结果符合实际,也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容,调查N个顾客的结果,见列联表1,6个评价等级对应的评价(均匀)分数,见表2。

表1N个顾客调查的关联表

附图

表2评价等级对应的评价(均匀)分数