柜员培训心得体会范文精选

摘要：随着互联网技术的高速发展，众多互联网金融行业迅速崛起，其在存款利率、支付方式及收益可见等方面更具优势，使得越来越多的顾客转向互联网金融行业。该现象对传统国有银行业的发展造成了巨大冲击，国有银行的转型与完善迫在眉睫。国有银行中的一线柜员在人数上占有最大比重，柜员的基本素质与服务质量对银行长期快速发展具有重要影响。因此，基于ISO10015标准，以HD农行为例，总结归纳了目前该行柜员的培训现状，深入分析一线柜员培训需求，并为该行一线柜员培训体系的完善提供了几点建议。

关键词：农业银行；一线柜员；ISO10015标准；培训需求；培训体系

中图分类号：F24

文I标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.10.035

1引言

作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。

作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。

随着社会经济的发展，计量作为电力营销基础的环节工作量大幅增加，熟练技术人员不足的矛盾日益凸显。再加上计量工作人员岗位流动快，技能知识要求高，使得计量培训工作变得更加迫切。模拟教学是一种多向信息交流活动，是现场教学的一种有效方式。本文从计量培训特点出发，简要说明了实训室的规划、建设情况。

一、当前现状

随着社会经济的发展，计量作为电力营销基础的环节工作量大幅增加，熟练技术人员不足的矛盾日益凸显。再加上计量工作人员岗位流动快，技能知识要求高，使得计量培训工作变得更加迫切。但是纯理论的培训和培训设备的单一，现有条件已不能很好地胜任计量培训工作。所以建设专用的计量实训室变得十分必要。

二、建设目标

总体目标：建设一个从理论知识学习现场实际操作，计量设备测试到培训评价涵盖计量工作全过程实训基地。能满足企业发展对高技能计量人员培训工作的要求，为基层从事计量工作人员提供一个从学习实践的场所，为计量新设备、新技术提供一个试验场所。

三、建设方案

强调计量培训实际操作特色，解决实际问题，突出计量工作培训重点。根据电能计量中心场所现实状况，计划建设面积180平方米。实训基地分为2室；操作培训室和电教室。操作培训室由3个区组成―设备原理展示区；现场规范模拟演示区；操作培训区；在操作培训室建设高10厘米长设备放置平台，台面为木质地板，在室内立柱建电视隔断柜，将操作培训室分为展示、操作两部分。多媒体教学区接入网络、电视能进行电视多媒体教学。各区分布功能详细情况如下：

1、设 备 原 理 展 示 区

今年，全新的金融市场要求银行柜面人员展现出全新银行服务形象，经我行上级领导研究决定，结合我行七个网点的柜面人员工作，对我行柜面人员开展《柜面人员服务礼仪提升训练》培训成果展示，制订果展示工作方案如下：

一、活动背景

为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

二、活动目的

以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。

三、活动方式

以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。

四、活动安排

【摘要】近年来随着金融市场的不断发展变化，各家商业银行纷纷进行了股份制改革，新兴金融机构也如雨后春笋般不断涌现，金融市场的格局发生着重大变革，经营更加规范化、竞争更加激烈。然而，各家传统商业银行却在经营模式、产品、服务等方面存在着同质化较为明显的问题。作为各方面起步较晚的农商行，如何在现有条件下发挥人力资本的重要作用，提升自身综合实力、应对新的竞争与挑战是一项值得研究的重要议题。

【关键词】农商行 柜员培训 改进

银行柜员是商业银行直接面对客户的一线工作人员，是银行的形象和窗口，他们所提供的服务态度和业务水平直接关系到银行是否能够获得忠实、稳定的客户源。银行柜员的工作专业性强，且对严谨的工作态度和风险规避意识要求很高，这就需要通过合理的培训体系设计来强化柜员各方面的职业素养，提高银行的综合实力。

一、完善银行柜员培训体系的重要意义

商业银行的综合竞争能力，不仅包括先进的产品研发体系、扎实的硬件基础、雄厚的资金实力以及完善的营销管理体制，更加重要的是人力资本。任何一家银行在发展过程中都必须坚持以人为本，人力资源的优劣直接决定了银行在竞争中的发展速度，乃至决定一家银行的生死存亡。诚信有道、懂业务、精管理的领导团队和业务精湛、服务优良的员工队伍是一家银行能够在竞争中始终屹立不倒的坚实后盾。因此，银行的发展必须把人力资本的提升作为首要因素，而人员培训则是提升人力资本的最直接和最佳的途径。

第一，加强柜员培训有利于提升银行整体服务水平。商业银行做为服务行业，服务是立足之本。一线柜员作为银行与客户之间交流的第一道窗口，柜员每天要为客户进行大量的业务处理、与来自各行各业的客户近距离频繁交流，他们的业务能力、工作效率和服务态度都被客户看在眼里，他们的整体素质和服务水准直接决定了客户对银行的第一印象。可能因为柜员一个不专业的操作或是一句温馨的提示就能够使银行错失或者是赢得一位重要的潜在客户。这就需要对柜员进行业务技能、知识理论和礼仪服务方面的专业培训，提升柜员综合素质，进而提升银行网点的整体形象。

第二，加强柜员培训有利于提高银行网点的营销能力。现如今银行间的竞争越来越白热化，市场化的利率、同质化的产品让银行逐步认识到主动营销对于发展的重要作用。然而，业务不精、信心不足、不善技巧的柜员是无法向客户开口做出有效营销的。即便是原本专业出身、具备一定知识理论和柜员，也需要通过岗位上相应的进一步培训和学习，才能够让他的能力得以体现和完善。因此，有针对性的培训为员工提供了自我提升的重要手段，能够显著提升银行整体的营销水准。

第三，员工培训为柜员提供了自我提高与实现自身价值的渠道，有利于培育精英人才。科技的快速发展对金融行业从业人员也提出了更高的要求。新产品、新技术不断涌现，墨守成规，固步自封必将无法适应新的工作挑战，银行柜员只有坚持学习才不会被日新月异的市场所淘汰。同时，柜员各方面综合能力的提升还有利于他本人在岗位竞争中抓住机遇、脱颖而出，体现自身价值。新形势下，在双向选择的人才市场上，求职者看中的不再仅仅是企业的薪金待遇，培训学习机会和晋升渠道等都是优秀人才考虑的重要条件。

近年来，我行在向现代商业银行转轨过程中，坚持以人为本，深入贯彻落实科学发展观，紧密围绕业务发展这条主线，抓住热点、把握难点、突出重点，把解决思想问题同解决员工关心的实际问题相结合，充分发挥思想政治工作的保障作用，为促进全行的改革和发展，理顺党群、干群关系，有效防范和化解金融风险，起到了积极的推动作用。然而，随着工商银行股份制改革的不断深化，各种热点、难点问题伴随着改革的逐步推进开始逐渐显现，尤其是劳动用工制度和薪酬激励制度的改革，给临柜员工带来了较大的思想波动，有的甚至产生了一些模糊的思想认识。在这种情况下，如何及时了解和掌握临柜员工的思想脉搏，切实有效地对临柜员工做好解惑释疑、理顺情绪、化解矛盾工作，无疑是新时期我行思想政治工作的一项重要内容。

二、调查方法及基本情况

此外，在接受调查的这2186名一线员工中，具备初、中级会计师职称的占18.07％，具备初、中级经济师职称的占16.10％，已考取金融理财师（afp）资格证书的有13人，获得国际金融理财师（cfp）资格证书的有1人，具有大学英语四级以上水平的

占12.81％。

三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析

总体来看，我行临柜员工经过工行股份制改造、企业经营转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争的洗礼，员工的心理承受能力已得到较大提升，尽管大多数员工表示工作和精神压力越来越大，但整个临柜员工队伍的思想状况总体还是比较平稳。当然，随着改革的不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。从调查和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点：

1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心

临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重要力量。他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献。针对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革、支持改革，并以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相信工行的明天一定会更好。调查表明，有66.65％的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82％的员工对完成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行工作的主要原因时，有79.37％的员工表示对工行未来的发展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开”的，也有“对现有的工作环境和待遇比较满意”的，有“对工行发展前景十分看好”的，也有“对自己发展前途很有信心”的。另外，有大约58.78％的员工认为在目前所从事的工作岗位上，能够发挥自己的才能。这表明，经过这几年的改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨、消极、畏惧甚至悲观、逆反和抵触情绪已大大减少，他们对改革“阵痛”的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。

【摘 要】本文介绍了国内外商业银行柜面业务操作风险管理的现状，结合工作实际，总结出商业银行柜面业务实务操作中各类业务的风险点，详细分析了商业银行柜面业务操作风险产生的原因，从商业银行基层营业网点业务管理层面出发，提出控制商业银行柜面操作风险的具体防范措施。

【关键词】商业银行； 柜面操作； 风险管理

柜面是商业银行日常运营的基础平台，也是商业银行操作风险最为集中、最难控制、波及范围最广、危害程度最大的工作区域。实践证明，银行柜面操作风险管理的失控已经给银行的管理、效益以及声誉带来了巨大的负面影响，柜面操作风险控制已经成为银行柜面营运管理的核心内容。柜面操作风险已经成为国内外商业银行面临的一项重要风险，柜面业务的操作风险防范对于商业银行稳健安全运营具有重要意义。

一、商业银行柜面业务操作风险的表现形式

商业银行柜面业务操作风险的表现形式从发生的原因来看可以归结为以下三种类型：

第一，因操作失误引发的操作风险。操作失误主要是指柜员在业务操作过程中由于缺乏责任心、对业务不熟练、基本功及业务知识不过关、工作疏忽遗漏以及偶然误操作等原因形成的失误。这类风险事件通常有更正的措施，并且因没有主观隐蔽性，通常较容易被事中、事后监督发现而及时得以纠正和控制，使风险事件得以制止，损失得以挽回或减轻。

第二，因主观违规引发的操作风险。主观违规是指操作人员在熟知操作流程及相关制度的情况下，因内外部各种因素，不按规章流程操作，致使风险发生。多数情况下，主观违规发生在合规操作意识不强、合规文化建设不足的个人和团队中，操作人员为图简便，擅自删减操作流程，或根据机器设备的物理远近程度随意改变操作程序，存在逆操作或者随意操作的现象，一旦遇到有风险的业务，后果将不堪设想。还有一种导致主观违规的情况―外部干预，是指营业部门柜面操作人员没有抵挡住来自业务部门客户经理或利益相关领导的压力，违规办理业务。

第三，因欺诈引发的操作风险。欺诈是商业银行中最突出的柜面业务操作风险成因。因此，对欺诈引起的操作风险的管控应是商业银行柜面操作风险管理的重中之重。欺诈分为内部欺诈、外部欺诈、内外勾结等情况，又称为道德缺失引发的操作风险。

摘要：近年来，银行柜面操作风险已经成为商业银行基层营业机构日常运营中面临的最大最直接的风险。实践证明，柜面操作风险的失控给银行的管理、效益以及声誉带来了巨大的负面影响，因此，柜面操作风险管理越来越引起银行基层营业机构的重视。笔者结合本人工作实际，从柜面操作风险的表现形式、产生的原因以及防范措施三个方面作探讨。

关键词：商业银行 柜面业务 操作风险 防范措施

有关统计表明，在商业银行案件中，多数案件发生在会计领域，基本都涉及柜面业务，给银行、员工、以及客户带来了巨大的经济损失和声誉损失，因此，柜面业务的操作风险防范对于商业银行稳定运营具有重要意义，本文围绕商业银行柜面操作风险这一内容探讨了其涵义、表现形式、产生原因和防范措施。

一、商业银行柜面操作风险的涵义

关于操作风险的定义，业界有很多说法，巴塞尔银行监管委员会在《巴塞尔新资本协议》中将操作风险定义为：由于人员、内部程序及系统的不完善或外部事件影响而导致损失的风险。全球风险专业人员协会认为：操作风险是与业务操作相关的风险，包括因业务操作失败形成的操作失败风险和由于外部环境变化形成的操作战略风险。国际清算银行对操作风险的定义是：操作风险是信息系统不完善或内部失控造成损失的风险，它与人员、系统上的失败以及程序和控制不当密切相关。

二、 商业银行柜面操作风险的表现形式

（一）因操作人员在工作中操作失误而引发的操作风险。操作失误主要是指柜员在业务操作过程中由于缺乏责任心、对业务不熟练、基本功及业务知识不过关、工作疏忽遗漏以及偶然的误操作等原因形成失误，这在工作中较为常见，通常表现为录入错误、操作错误、遗漏关键操作步骤等情况，如金额输入错误，客户名称录入错误、业务操作反方向、业务交易代码记错、使用交易错误、入错会计科目等差错，这类风险事件通常有更正的措施，且因为没有主观隐蔽性，通常较容易被事中监督、事后监督发现而及时得以纠正和控制，使风险事件得以制止，损失得以挽回或减轻。

（二）因操作人员主观违规引发的操作风险。主观违规是指操作人员在熟知操作流程及相关制度的情况下，因内外部各种因素，不按规章流程操作，致使风险发生。

【摘要】 随着金融业务的快速发展，金融市场对银行的管理要求越来越高，“三化三铁”是农行提高自身基础管理水平的重要手段。文中主要就基层网点开展“三化三铁”创建工作面临的问题与改善措施进行探讨。

【关键词】 “三化三铁” 基层网点 素质

为了能够对营业机构的基础管理水平进行改善，中国农业银行于2011年9月制定并下发了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，自此农业银行开始在全行营业机构全面开展“三化三铁”工作。“三化三铁”工作主要是通过持续的临柜业务的“标准化、规范化、制度化”建设来促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为银行的各项业务快速发展与运行安全打下良好的基础。

一、基层网点开展“三化三铁”工作的意义

基层网点的各项工作在标准化、规范化以及制度化上存在不同程度的问题。通过“三化三铁”工作的开展，能够有效促进基层网点实现“铁账、铁款、铁规章”，促使基层网点的发展与安全运行都能够更上一个台阶，全面提高基层网点的管理水平与服务水平。“三化三铁”的核心是“服务”，其主要内容简单来讲就是知识、本领与技术，主要的要求就是“综合素质”，就是要求通过严谨的工作作风与规范的工作行为和良好的职业道德来做好各项基础的工作。

通过开展“三化三铁”工作，能够有效规范基层网点的业务操作，进而有效控制操作风险，促使基层网点对管理薄弱的现状进行改善，为其可持续发展提供良好的保障，为整个农业银行的发展提供基础性的保障工作。

“三化三铁”工作的开展能够有效提高基层网点工作人员的基础工作水平，明显减少各种差错，让柜员能够对每一笔业务进行规范的操作。有效增强柜员的责任性与合规意识，增强他们的自我复核意识，可以有效改变过去基层网点柜员在办完一笔业务之后就不再管自己的传票并将希望寄托于主管复核的现象。能够有效提高柜员办理业务的积极性，在过去很多柜员为了减少自己出错的机率就放慢办理的速度，只要能够不出现差错就可以。在开展“三化三铁”工作后，能够让大部分的柜员都积极的办理各种业务，在提高效率的同时也使得差错减少。

二、基层网点开展“三化三铁”工作存在的难点

【摘要】本文作者基于对操作风险管理的日常工作积累，并结合作者曾主管结算运行条线的丰富业务经验，对分支机构会计结算业务的操作风险防范问题进行了探讨。本文从分支机构操作风险管理存在的管理架构不科学、对操作风险管理未纳入考核体系、对分支机构管理缺乏协调性等问题，对操作风险管理提出了建立全员参与的风险管理文化、完善会计结算管理体系、建立有效考核体系、加强会计结算人员培训、保持对会计结算检查的连续性的管理建议。

【关键词】会计结算业务 操作风险防范 分支机构

唐山市商业银行成立于1998年，成立之初，营业室结算业务分为会计、储蓄、出纳三个专柜，2008年实行综合柜员制以来，会计、储蓄、出纳业务不再严格分专柜办理，统一称为会计结算业务。一个柜员可以从事会计、储蓄、出纳业务，身兼多职，既是会计员，又是储蓄员，同时又是出纳员。会计结算业务作为我行业务操作、资金流动的基础平台，管理要求更加严格。建立完善的操作风险管理控制体系，增强防范和识别操作风险的能力，是在当前和今后一段时间内，会计结算专业必须面对和解决的重要课题。现针对我行会计结算业务操作风险管理中存在的问题提出一些建议。

一、当前操作风险管理的现状和问题

自2008年我行实行综合柜员制以来，随着我行综合业务系统、核算流程系统的投产运行，我行核算一体化格局初步形成，通过有效的事权划分、重要岗位分离、事后监督、银企对账、支付密码等手段，全行柜面服务质量和操作风险控制能力明显增强。但由于我行现有的部门间职责划分不明确及业务处理流程的限制，仍造成一些风险隐患存在。主要表现在五个方面：

（一）我行操作风险管理职责不明确，操作风险隐患不能及时发现和纠正

现我行的操作风险由总行风险管理部负责，风险管理部设风险官一名，专职负责全行操作风险。各部室、各分支机构设兼职风险管理员一名，负责各单位日常操作风险的管理。没有设置专门的合规管理部门或合规管理中心，操作风险管理由风险官一人负责，日常无法对各单位操作风险管理工作进行指导、监督和检查，各单位操作风险管理情况通过兼职风险管理员上报的操作风险报告掌握全行操作风险事故及隐患暴露情况，对各单位隐瞒不报的操作风险隐患不能及时发现，不能很好的行使操作风险管控职责。各单位兼职风险管理员在工作中既是“运动员”，又是“裁判员”，使得兼职风险管理员在操作风险管理工作中存在私心，不愿意过多暴露自身工作的缺点及本单位工作中的不足，不能很好的履行操作风险管理职责。

（二）各分支机构会计结算业务管理架构不科学，日常的会计结算业务操作风险隐患不能很好识别、管理

摘 要：随着银行改革的深化，银行业之间的竞争愈来愈激烈。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”柜面是银行的窗口，柜台服务是银行最常用，也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前银行的柜台服务还存在很多缺陷和不足。切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造银行新的品牌形象。

关键词：银行 柜台服务 存在问题 建议

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-144-01

一、当前柜台服务存在的问题和不足

（一）较少考虑客户的感受

1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。

2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。