柜员工作意见范文精选

【摘要】作为银行传统岗位的柜员如何才能达到最好，提高各项能力、落实执行力；树立榜样、确定目标是方向；责任感是坐机；提升服务水平和个人素质是方式。

【关键词】银行柜员 岗位能力 柜员服务

柜员，是银行最为传统的岗位，随着金融业的发展，传统银行也遭遇了前所未有的冲击，作为传统岗位的柜员更是面临更大的挑战。如何成为一名优秀的柜员，如何才能在金融大浪中保持我们优势和力量，我来谈谈自己的拙见。

三年的柜员生活让我对这个岗位有了更大的、更深的认识。柜员是整个银行系统最前沿的员工，是银行的窗口、联系银行与客户的纽带，关系着银行的声誉和客户的忠诚度，对于处于高风险行业的银行来说，员工的执行力显得非常重要，而作为一线员工的柜员的执行力更是显而易见。

执行力，我们大面上理解就是下级在正确把握上级领导决策意图的基础上，全面、快速、灵活、稳妥地按领导的要求保质保量地完成各项工作任务的能力。执行分为主动执行和被动执行，主动执行是基于对工作的责任感和事业的荣誉感与归属感而形成的动力；被动执行则是基于如不执行将带来的预期损失而形成的压力。柜员作为特殊的职业，不仅应该具有把握领导意图，快速完成任务的执行能力，还有为客户高效服务的执行能力。柜面多属于程式化的工作，但如何在柜员工作中进步、成长、成熟、突出，这是一个不断学习和积累的过程。柜员应该变被动为主动，提升自身执行力。

一、提高能力、提升服务水平

对于柜员来说，执行力首先就是业务执行力，我们是为客户服务的窗口，客户是否认可我们银行，柜员的工作效率是非常重要的因素，而工作效率的高低在于对业务的掌握程度，业务熟练的柜员更有利于提供给客户更好的服务。可能有人认为柜员的工作内容是相对单一的，所以很容易掌握柜台业务，但真正称职的柜员不仅要熟练掌握日常柜面业务，更要全面掌握银行业务，熟练日常业务是基本要求，优秀的柜员更应该全面了解不常见的对公、对私业务。我们的客户是千千万万的，他们会有不同的需求，当客户向我们咨询时，我们非常专业地解答会提升我们银行在客户心中的分数，相反，因为不懂而支支吾吾或搪塞，会让客户产生对我们的疑虑，从而影响我们江苏银行的形象。不满是向上的车轮，前台柜员应永远带着一颗不满的心去探索未知的知识。

二、树立榜样、确定目标

摘 要：KYN28-12型小车开关柜是现今我国使用比较多的一种高压开关柜，在整个电力系统中起着很重要的作用，本文主要对KYN28-12型小车开关常见的故障进行分析，并提出一些防范措施。

关键词：KYN28A-12型开关柜；常见故障；防范措施

中图分类号：TM591 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 12-0000-01

电力可以说是国家重要的能源之一，人们的生活生产都不能离开它。随着我国国民经济的不断发展，对电的需求量也在不断增加，并且对供电、用电的质量与可靠性也提出了较高的要求，所以要想提高供用电的质量就要从各个影响供用电质量的方面入手，其中KYN28-12型小车开关柜这一电力设备出现故障就直接影响了电力系统的稳定性。因为KYN28-12型小车开关柜是电力系统中重要的电力设备，在其中发挥了重要作用。所以，对KYN28-12型小车开关常见故障进行分析找出防范措施是很有必要的，对提高供电的稳定性有很大的意义。导致KYN28-12型小车开关柜出现问题的原因有好多，其中开关柜的制造、安装、运维等方面都会出现一些问题，比如发热升温引起的故障、密封性不好导致杂物动物进入引起短路故障、组件质量不合格等都是KYN28A-12型开关柜比较常见的故障。下面我们就针对一些常见的故障进行一下分析。

一、常见的故障分析

（一）动物进入开关柜内引起短路故障

某单位某变电站#1主变后备保护动作，跳三侧开关。经过检查发现10kVI、II段母线联络柜内6001刀闸与10kV母联600开关之间连接线发生相间短路，10kVI、II段母线联络柜下柜门被冲开，下柜门上的观察窗与、断路器前柜门上电磁锁被高温熔化，后柜门下方被电弧烧个洞。10kVI、II段母线联络柜底部有只烧焦的死老鼠，隔壁柜（备用柜）底部电缆孔洞未封堵（该开关柜原为运行间隔，配网调整间隔，该柜内电缆调到其它开关柜，电缆抽走后孔洞未封堵），10kVI、II段母线联络柜与隔壁柜间的接地铜排穿孔未封堵。

故障原因分析：这只老鼠从隔壁柜电缆孔进入，然后经过10kVI、II段母线联络柜与隔壁柜间的接地铜排穿孔爬到10kVI、II段母线联络柜，在老鼠活动时引起短路。

【摘要】一般人以为在银行工作就意味着高收入和高福利，其实这是片面的认识。柜员作为银行最面广量大的人力资源群，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要的业务经营责任。但在诸多因素的共同作用下，目前这一特殊的群体正受着较大的压力，银行柜员保护机制的建立亟待引起有关部分的高度重视。

【关键词】银行柜员；工作现状；银行制度；银行柜员保护机制

一、银行柜员工作现状

银行柜员是银行最基层的员工，每天承受着很大的业务量，直接跟顾客接触，属于最前线工作，他们负责侦察以及停止错误的交易以避免银行有所损失。很多人都羡慕银行职员的工作，但是在银行柜员光鲜的背后的工作现状却是顾客很难想像的，下面对此进行简单陈述：1）银行的柜员的数量占银行员工的一多半，刚进银行级别是1～3级，每一级还有多档，柜员的级别很难高于10级，而职位的等级和薪酬又是连在一起的，一个网点的行长的收入可以是柜员的10倍以上，收入的差别之大让柜员积极性受到很大的打击。2)开门办业务就开始接触不同的各种类型的客户，银行柜员要尽心服务好客户，但是业务有复杂简单之分，银行也有各种规章制度，各种主观客观的原因，柜员就成为面对顾客最多受气也是最多的岗位。3)害怕后督中心。让客户签字的传票都会订成册上交到事后监督中心，她们会仔细的审核柜员办的每一笔业务，后督中心给银行柜员发差错和查询，这些都意味着他们会被罚款。4)没有节假日。银行柜员是没有假日的，只要银行开门营业就要柜员来办理业务。每位员工都想周末可以出去走走，想节假日回家和家人团聚，但是没办法，得上班或者值班，没有完整的假日。5)任务重。一季度揽储，至少几百万吧、二季度揽信用卡卡，大几十张，平常还有基金、网银、三方存管等等任务。完成不了，会被扣钱，有时甚至基本生活都保障不了。6)职业发展前景不大。柜员按照一般情况，可以按柜员-事中-助理业务经理-业务经理发展，但是并不是任何人都适合做柜员的，而柜员换岗很难，这样就导致了人力资源的浪费。7)风险大。小风险的话就是办错业务赔钱，大风险的话就是碰到抢银行的。办业务少钱了需要自己负责，而且得看监控录像，然后写检查。8)工作环境差。为了安全，柜员的工作环境是一个封闭的空间，没有窗门，24小时紧闭，空气不流通，质量差。时间久了，人就会头昏脑胀，这样犯错在所难免。

二、建立银行柜员保护机制的必要性

（一）银行柜员工作压力之大已经影响到基本生理需求

（1）超负荷工作压力。中国银行的柜员工作时间长，工作强度之大远远超出一般人的想象。据抽样调查，一个柜员一天的工作轨迹是：早晨6点多钟起床，大致花费30分钟的时间梳洗、吃早饭（并准备中餐），半个小时左右到达单位8点20单位召开晨会及接包，9点准时对外开门营业迎接客户高峰的到来，工作直到上午12点才能安排半小时的吃饭时间，12点半左右马上重新进入工作状态，一直到下午6点等到最后一个客户离去。接下来整理各种票据、对账款逐一加以核对，在此期间，柜员们基本上一天不会离开椅子。而后单位可能还要开会学习文件、进行业务培训等，一天的实际劳动时间及其辅助劳动时间远远超过了10个小时。

（2）以客为尊心理压力。银行柜员作为以客户为中心理念的第一执行者，承受着巨大的心理压力。一方面，作为最基层的一线人员，必须不折不扣地执行上级行的各项制度。另一方面，客户的要求千差万别、五花八门的一些要求甚至与银行的刚性制度相抵触。调查发现，一些柜员由于既畏惧违反制度，又畏惧得罪客户而遭投诉，常常产生心理焦虑，表现出恐惧无助、对人冷漠麻木缺乏同情心、不信任他人、反应过敏等严重的心理危机。

一、找准定位融入团队

作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。

在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基础。

有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。

身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。

二、扎根基层研习管理

除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：

柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。

摘要：随着互联网技术的高速发展，众多互联网金融行业迅速崛起，其在存款利率、支付方式及收益可见等方面更具优势，使得越来越多的顾客转向互联网金融行业。该现象对传统国有银行业的发展造成了巨大冲击，国有银行的转型与完善迫在眉睫。国有银行中的一线柜员在人数上占有最大比重，柜员的基本素质与服务质量对银行长期快速发展具有重要影响。因此，基于ISO10015标准，以HD农行为例，总结归纳了目前该行柜员的培训现状，深入分析一线柜员培训需求，并为该行一线柜员培训体系的完善提供了几点建议。

关键词：农业银行；一线柜员；ISO10015标准；培训需求；培训体系

中图分类号：F24

文I标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.10.035

1引言

作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。

作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。

【摘要】柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。随着金融活动市场化进程的加快，提升银行柜台服务水平成为各大银行求生存、求发展的关键。虽然各家银行对柜台服务已经给予了高度重视并且投入了大量的人力、物力和财力。但是由于受客观条件制约，当前，银行柜台服务还存在很多缺陷和不足。文章就银行柜台服务存在的问题从道德层面进行分析，并提出进一步加强银行柜台服务工作的建议。

【关键词】银行；柜台服务；道德

中图分类号：C91文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-018-01

银行柜台服务水平是银行发展的引擎。但是，近年来，伴随着我国金融市场的日益发展，银行柜台服务呈现出诸多的道德问题，它们逐渐进入人们的视野，引起了人们的高度关注，成为了社会热点话题。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高，服务对象的不平等待遇等现状。如果银行柜台服务所出现的问题，不能够得到及时妥善的解决，不仅仅直接影响到各大银行的发展，而且也关系到整个金融市场能否健康、稳定、持续的发展。可以说，只有提升银行柜台服务水平，提高柜台服务质量，才能对银行的发展起到釜底抽薪的作用。

一、当前柜台服务工作中存在的道德问题

（一）表象化严重

目前，大多数银行对优质服务的认识还停留在办公环境优雅、服务用语规范的层面上，而如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。柜员服务缺少发自内心的真诚，应付差事的情绪在员工思想中占据了相当一部分。

（二）柜台服务取号漏洞影响办事速度和效率

县信用联社综合业务柜员制实施方案

县信用联社综合业务柜员制实施方案

各营业网点：

综合业务柜员制，是指营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，由单个柜员或多个柜员组合，为客户提供储蓄业务、对公业务、业务的全部或部分金融服务，并独立或共同承担相应职责、享有相关权限的一种劳动组织方式。综合柜员实行单人临柜，自我约束、自我控制、自担风险。为了适应业务发展和计算机网络化建设的需要，围绕客户中心服务理念，进一步优化我县信用社劳动组合，改进服务方式，提高服务质量，依据《安康市农村信用社综合柜员制管理指导意见》，结合我县实际，我县将于今年八月份以前在业务量较大的城关、营业部、江口推行综合柜员制，现将实施方案安排如下：

一、组织机构：本次综合柜员制在联社主任的领导下，财务部牵头，计划推行单位参与推广实施。联社财务部制定实施方案、维护柜员信息，网点做好宣传动员、提交具体柜员设置方案。

二、时间进度：

1、8月30日以前全面完成已确定三个网点的实施，其中城关社在6月20日以前实施，营业部在7月20日以前实施，江口在8月20日以前实施。

2、5月31日以前为城关社宣传动员阶段：联社组织相关网点召开动员会议，网点组织学习《安康市农村信用社综合柜员制管理指导意见》，并结合网点情况，提出柜员设置方案（含但不限于统计本网点10至3月的业务量、设置几个柜员、几个对外窗口、柜员权限、钱箱额度等）；联社财务部制定实施方案。营业部、江口社在6月25日以前完成此项工作。

摘 要：随着银行改革的深化，银行业之间的竞争愈来愈激烈。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”柜面是银行的窗口，柜台服务是银行最常用，也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前银行的柜台服务还存在很多缺陷和不足。切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造银行新的品牌形象。

关键词：银行 柜台服务 存在问题 建议

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-144-01

一、当前柜台服务存在的问题和不足

（一）较少考虑客户的感受

1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。

2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。

根据全省行长会议2014年“巩固、提升、创新”工作总要求，切实抓好“以精细化管理为抓手，推动财会基础管理再上新台阶”工作，确保“岗位职责清晰、制度覆盖全面、业务操作规范、工作流程优化、风险控制严密”，近日，我行就“柜面操作精细化”问题进行了一次调研。调研采取实地查看、召开座谈会、查阅相关资料、听取客户意见等方式进行，现将调研情况具体报告如下：

一、柜面操作基本情况

我行柜面操作情况较好，各级领导和负责人十分重视柜面操作精细化，利用晨会、学习会、培训会等组织员工认真学习《银行省分行财会精细化管理实施方案》，特别是学好“柜面操作精细化”的相关工作精神，提高员工对“柜面操作精细化”重要意义的认识，把“柜面操作精细化”的工作要求落实到自己的工作岗位和实际工作中。每个员工能够在上岗前做好“三到位”营业准备，按照凭证受理“十关键”要求在权限范围内进行业务处理，在现金箱管理上做到“三严格”，认真细致谨慎办理现金收付业务。同时认真做好开户管理、存款管理、贷款管理、印鉴卡审验与保管和授权业务等工作。通过落实“柜面操作精细化”，有力促进了我行经营业务的发展，增强了金融风险防范能力，提高了服务能力和服务水平，客户满意度较高。

二、柜面操作存在的问题

我行柜面操作情况虽然较好，客户满意度较高，没有发生大的操作风险与责任事故，但是与不断发展的金融形势相比，对照“柜面操作精细化”要求，还是存在一定的问题，通过对本次调研情况的梳理归纳，存在的问题主要有以下四方面问题。

1、柜面操作精细化观念依然淡薄

我行虽然组织员工认真学习“柜面操作精细化”要求，开展相关业务培训，但学习不够系统、不够深刻，培训计划性、针对性不够强，以致绝大部分员工和管理人员对“柜面操作精细化”观念依然淡薄，认识没有到位，没有真正把“柜面操作精细化”落实到实际工作中，使得各项柜面工作离“柜面操作精细化”要求存在较大差距。

2、员工素质尚不适应“柜面操作精细化”要求

摘要：本文提出了商业银行柜面服务面临的问题，并就如何提升柜面服务质量制定了科学有效的实践对策，对提高商业银行核心竞争力，促进其实现持续、健康、全面发展，有重要的实践意义。

关键词：银行；柜面服务；问题；对策

中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02

一、绪论

随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。

二、银行柜面服务面临的问题

(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行

目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考虑客户感受，客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符，对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题，银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。