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一、服务营销与医学信息服务管理的关系

服务营销与网络信息服务管理并非是互相独立,随着信息技术和社会的发展及新经济时代的到来，两者的联系也突显起来。

（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石

医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。

营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。

服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。

（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进

服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。

1企业iOS移动设备管理研究问题的分析

本节将会对本文研究问题进行分析，首先，介绍iOSMDM基本控制流程，对五大关键步骤进行说明；然后做进一步分析，提炼出解决该研究问题的核心点，得出基本解决思路和方法。iOSMDM基本控制流程，分为五大步骤：第一步：MDM服务器发送一个MDM推送信息给推送服务器，该信息需推送服务器中转给设备，通知设备此时服务器需要该设备执行相关命令了，设备根据命令做出相应的判断和反应。第二步：推送服务器通知iOS移动设备。第三步：当设备空闲，且处于连网状态时，会去连接MDMServer并告诉服务器移动设备的状态。第四步：MDMServer根据设备状态返回给设备需要执行命令。命令是xml格式的plist文件。步骤五：设备实行了命令，并将执行情况连接MDMServerf，反馈给MDMServer。其中难点主要集中在如何搭建推荐服务器、MDM服务器以及终端的设备的认证。关键点包括MDMServer与终端的通信方式、SCEP（简单证书注册协议）。实现MDM后台对移动终端或应用安全管控的前提条件，就是建立MDM平台与终端之间的通信。从消息的可靠性、经济性、及时性、设备资源开销等方面考虑。使用各手机平台自带的push服务是最方便、最可靠的方式。对于那些没有提供push服务的移动平台，我们可搭建单独的推送服务器来实现消息推送的功能。同时，在一个MDM平台整个设备管理过程中，都需要通过数字证书服务的方式，来实现对终端用户的身份认证；通过锁屏、恢复出厂设置等来实现终端的认证和管理。SCEP是PKI（公钥加密技术）协议体系的一部分，它能够安全可靠地为网络设备提供数字证书，通过它可以实现MDM平台对移动终端设备的身份认证。综上，我们将通过推送服务技术来实现MDMServer和iOS终端设备的通信，通过SCEP来实现移动终端设备身份的认证。

2企业iOS移动设备管理的实现

本节主要在前文对本研究问题分析的基础上，首先介绍MDM移动客户端功能框架，如图2所示，然后对iOS移动设备管理给出具体解决方案，并加以实现。iOS客户端MDM的主要功能如下：（1）收发消息：负责通过APNS服务器与终端建立的长连接接收和发送消息。（2）解析及封装通信协议：确保MDM服务器和iOS客户端可通过网络进行通讯，负责解析与封装二者之间通信协议。（3）终端控制管理：实现iOS移动终端对移动端指令的管理和相应操作，如，恢复出厂设置、删除数据、密码设置、加密存储等。（4）管理Certificate及策略文件。终端欲实现MDM功能，此时需要从MDM服务器下载和安装相关证书及管理设备的策略文件，那么此时我们需要对它们进行管理，该功能就可以实现这些。（5）任务管理与分发。在iOS客户端获取了若干任务指令后，那么如何按照时间的先后顺序对这些任务进行管理和分发，让各项任务在客户端顺序执行，任务的执行预示着将执行相应命令完成相应的工作，同时每执行完一个任务需要进行反馈，如此迭代直至客户端收到的任务命令全部执行完毕。iOS平台可以通过在浏览器输入MDM平台下发的URL地址，进行证书、预置描述文件和管理策略文件的下载，同时可以完成对证书与预置描述文件的安装，最终实现了移动客户端MDM应有的功能，我们不需要额外开发MDM终端。

2.1iOS平台实现MDM的前提工作

首先，我们注册Apple企业者账号（需花费299美元），成功一位企业级开发者，申请创建MDM证书；然后，搭建MDM服务器https环境；最后，通过借助“钥匙串工具”生成MDM推送格式证书和描述文件（服务器要借助着两个文件完成对接APNS）。

2.2搭建MDM服务器和推送服务

通过上文的分析，本文的MDM整体框架包括三部分：MDMServer、推送服务器和移动终端。所以要想实现对iOS移动设备的管理，在已经实现移动终端MDM功能的前提下，还需要搭建MDM服务器和推送服务器。本文的MDM服务器是采用.Net语言开发和实现的，实现了用户的注册和管理，实现对移动设备的注册，信息采集，移动设备的管理，同时可以向移动终端提供各种设备操作的指令，如：锁定设备、抹去应用数据、注销设备、强制退出；实现了对证书、设备管理决策文件、预置描述文件的管理等；实现了MDM服务器和推送服务器的对接，实现二者之间的通信。本文的推送服务器是借助于苹果的APNS加以实现，APNS也在前文进行了解释说明，此处不再细述，通过这种方式来实现MDM服务器与设备的长连接通信，此以保证终端接受平台指令。

一、银行业服务营销的基本问题——观念与认识

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

一、新公共管理理论与高校行政管理

20世纪六七十年代，西方发达国家社会经济发展普遍陷入困境，公共行政机构庞大臃肿、效率低下，公众对政府不满情绪高涨。在这样的背景下，英美两国政府率先展开了一场公共行政改革运动。西方学者在总结这场改革实践的基础上发展出不同方向的管理理论，被统称为新公共管理理论，其中具代表性的有：

1.小政府理论。这一理论的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他们认为政府在社会公共管理活动中要尽可能少地干预市场，政府的主要职能只是为社会公众提供市场提供不了的公共服务和产品。

2“.流程再造”理论。这一理论由哈默和钱皮提出，它源于企业经营管理理论和方法。流程再造理论认为企业要适应日益激烈的市场竞争，必须要围绕顾客的需求对现有业务流程进行重新思考和改革，使企业在成本、质量、服务、效率方面得到大的提升。后来这一理论被逐步引入到社会公共管理和政府行政管理中，用来改造传统力量强大的官僚制体系。

3“.重塑政府”理论。该理论的代表人物是奥斯本和盖布勒，他们在《改革政府———企业精神如何改革着公营部门》一书中全面阐述了这一理论。奥斯本和盖布勒认为要解决当前政府部门的弊端，就要重新定位政府职能，用企业家精神去重塑一个“企业化政府”，用企业经营管理的成功方法指导政府机构的运行，提高政府部门工作效率。该理论的核心要素是以顾客为中心，强调政府部门应对他们的顾客———社会公众负责，聆听他们的呼声，并把社会资源放在顾客手里让他们挑选。上述不同的管理理论虽然侧重点不同，但是他们“共同的主题就是对市场机制和市场术语的运用”。从源头上讲，新公共管理理论就是将企业管理的一些原理、技术和方法应用于公共管理部门，通过引进私营部门成功的市场经验，实现在公共部门的良好管理。在新公共管理理论中，“公共管理者集中地关注责任和高绩效，试图重构官僚机构、重新界定组织使命、使机构程序合理化并分散决策权”，可见，新公共管理理论的根本价值取向在于效益和效率。随着我国高校办学规模的不断扩大、办学层次的不断提升、办学水平的不断提高以及内部管理体制改革的不断深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。但是，由于历史和现实的原因，我国高校行政管理理念和管理方式与高校的教学科研机构属性不相适应，对外屈从政府和社会压力，不能维护高校自主办学和学术自由，对内干预学术事务、侵犯学术权力，行政管理的低效率越来越成为高校发展的阻碍。因此，亟须要对当前高校管理进行改革，寻找一种新的管理模式以适应高校的快速发展。而新公共管理理论在管理效益和效率上的价值取向正可以为此提供理论支撑。

二、新公共服务理论与高校行政管理

新公共服务理论是欧美一些公共管理学者在对新公共管理理论进行反思和批判基础上建立的一种新的公共管理理论。这一理论代表人物是罗伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他们在《新公共服务：服务而非掌舵》一书中对新公共服务理论进行了系统阐述，提出了新公共服务的七大原则：服务而非掌舵；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而非顾客；责任并不是单一的；重视人而不是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论认为，公共管理者在管理公共组织和实施公共政策时要把重点放在如何为公众服务上，而不是依仗手中的权力为政府航船掌舵和划桨；要向公众放权，由公众来决定航船的方向；公共管理者的职责只是建立具有高度响应力和高效执行力的行政机构来为公众服务。新公共服务理论是在对新公共管理理论批判继承的基础上发展而来的，它肯定了新公共管理理论对推动当代公共管理实践活动的积极意义，同时摒弃了作为新公共管理理论核心的“企业家政府理论”。新公共服务理论关注的重点在于民主价值和公共利益，主张把效率和生产力置于民主、社区、公共利益等更广泛的框架体系中，力求建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政。可见“，新公共服务理论的价值取向是民主，高度重视公民权利、公民意识、公民身份和公民价值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服务理论的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要价值取向，把公共利益的获取放在首位，并时刻强调行政部门的服务性。根据这一理论，高校行政管理就是要建立以服务为核心的行政管理模式，把为师生服务作为高校行政管理部门的根本宗旨，把为师生服务作为学校管理的出发点和归宿。在具体的管理实践中，高校的管理部门应倡导实践民主、公平、公正的价值观念，努力使行政管理者、教师、学生之间形成一种互相尊重、彼此平等的和谐关系，要充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，尊重他们的意愿，努力使全体师生平等地享有学校的发展成果。

三、服务行政理论与高校行政管理

一、汽车服务企业管理案例教学法的实施

(一)典型案例的选择

在每单元选择2～3个典型案例，根据各单元课程教学大纲的要求，所选择的2～3个典型案例涵盖了各单元的重点与难点，每个典型案例包含授课单元的概念、管理原则、管理方法等知识点。每个授课单元教师对案例情景事件进行描述，使学生了解企业管理过程中所遇到的问题，从企业管理者的角度，分析企业外部环境与内部环境，通过互联网与实地调研收集大量的数据，分析问题所在，找出主要原因，提出解决方案，并对方案进行可行性分析，选出最佳的解决方案。

(二)教师对学生分析案例过程进行指导

学生分析案例时，教师设置相关的问题，这些问题由学生进行分析与讨论，教师设置的问题应该结合本单元的知识点由浅入深，保证学生运用知识、分析问题与解决问题能力的开发。通过设置案例中的问题，对学生案例分析的过程进行指导，结合不同的单元，即企业的筹建与开业、人员资源与培训管理、全面质量管理、财务管理、设备管理、信息管理、售后服务管理、企业文化等单元，提供适合的案例，设置相关的问题。

(三)小组讨论

学生经过分析后，将个人见解、意见、疑问在小组中进行讨论，使小组对问题的见解更加的全面与深刻，不断地激发小组成员的学习热情，提高学生解决问题的能力。

(四)开展班级交流活动

论文关键词:档案管理;服务模式;创新

论文摘要:随着电子计算机、电子载体和网络技术的应用和发展,高校档案管理服务模式的创新要实行“三个转变”:一是服务内容的创新,从档案数量要求向质量要求转变;二是服务方式的创新,由被动服务向主动服务转变;三是服务手段的创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。

随着高科技的迅猛发展,我们已进入一个电子化、信息化、网络化、数字化的新时代,以电子信息为核心的高科技突飞猛进并日益深入地影响到人们生活、学习和工作的方方面面。在新的历史时期,高校档案事业作为社会主义文化建设的重要组成部分,务必迅速、有效地提供档案材料,为学校的教学、科研和党政管理等项工作服务,充分发挥学校档案在教育事业中的作用。因此,高校档案管理服务模式的创新已是势在必行。

一、高校档案管理的最终目的决定了服务创新的必然性

档案作为历史的记录、知识的载体之一,汇集着大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的开发利用价值。加强档案信息资源的开发利用,对经济发展和社会建设具有重要的推进作用。高校作为国家科研的重要基地、培养高级专业技术人才的摇篮,在广大教学、科研人员的实践中产生了大量的科研成果,并成为高校档案部门保存的数量最大、最丰富的馆藏档案。这些档案资源只有开发利用起来,才能体现它们应有的价值。

高校档案形成于高校各个时期、各个方面,是反映学校历史面貌和发展变化的真实记录。实践证明,高校档案对于推动教育改革、提高教育教学质量、科学管理学校、开展教学研究、提高工作效率、维护学校权益、展示学校辉煌业绩等具有重要作用。档案工作是办好高校的一项基础性工作,是高校管理不可缺少的环节,也是衡量一所高校管理水平高低的重要标志。这个环节的好坏,直接关系到学校建设的整体风貌。档案工作者的任务就是科学地管理档案,有的放矢地开发档案信息资源,以满足学校各类人员对档案信息的需求。然而,目前传统的档案管理模式在高校仍占主导地位,各高校的档案利用率仍很低,多数珍贵的档案资料处于“养在深闺人未识”的阶段,掩埋在历史的灰尘之下。

高校档案作为一种客观实体,它的作用发挥并不是主动的,而是潜在的,需要通过人的劳动,通过一定的科学的工作方法来管理、开发才能发挥出来。为此,高校档案管理部门必须以新时期高度发展的电子科技为依托,实现档案管理服务模式的创新,从社会需要、学校需要的角度出发,以学校内外的利用者为服务对象,以库藏档案信息为服务内容,以多种服务方式为手段,为档案的开发利用创造一个广阔的空间,实现高校档案信息资源的共享。

二、电子时代的到来为高校档案管理服务模式的创新提供了技术支撑

论文关键词：地铁乘客服务模式需求

论文摘要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。

1概述

随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。

2乘客服务管理的现状描述

2．1服务管理总体思路

以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。

2．2服务体系及管理模式

1.当前图书馆管理和服务中存在的问题

从理论上来看，图书馆是学者的天堂，图书馆的员工学历水平都较高，而对于图书馆的人力资源管理来说，图书馆不仅包括咨询、上架等专业的人员，同时还包括清洁工、保安、水电设备操作等不受学历限制的人员，也就是说，图书馆的人力资源管理应从各种角度出发进行管理。但是，在实际的人力资源管理中，却存在诸多的问题，图书馆过分要求学历的限制，不利于人力资源的管理，甚至还有一些图书馆进人没有学历的限制，造成图书馆的整体服务水平无法提高，严重影响了图书馆的发展。

2.当前图书管理与服务中若干问题的思考

图书馆是给人们提供借鉴、学习的重要场所，因此，城市的发展、社会的进步应将图书馆的发展重视起来，要抓起管理和服务，这样才能保证图书馆的良好发展。

2.1重视“软实力”

“硬实力”作为图书馆发展的基础力量固然重要，但是，“软实力”可以说是图书馆发展的灵魂，因此，图书馆要做好管理和服务的“软实力”发展。图书馆的建筑、计算机、家具、网络基础设施、楼宇、送书系统、购书经费等对图书馆的整体服务有着重大的影响，而归根结底的说，这些设施都是要通过有效的管理和服务才能将其功能有效的发挥出来。在当今社会经济快速发展之下，人们的思想观念也发生了巨大的转变，对于图书馆的核心竞争力来说，受“硬实力”的影响并不大，主要取决于“软实力”的发展上。有很多地区的图书馆在“硬实力”上不是特别的突出，更没有特别的优势，但是，在“软实力”的服务上却能做的有声有色，主要就是这些图书馆能够在管理上下功夫，将图书馆的管理放在首位，而不是将硬件设施放在首位，尤其是在这个以服务为主的时代下，更应该通过科学、有效的管理来突出服务的优势。

2.2加强图书馆的人力资源管理

人是图书馆管理、服务的主要作用者，又是主要的服务对象，因此，人力资源的管理也将作为图书馆管理和服务的主要发展因素。传统的人力资源管理观念已经不能满足当今图书馆的发展，应从新对人力资源管理进行定位，不能忽视图书馆进人的学历，也不能过度的重视图书馆进人的学历，要根据图书馆的整体发展，使人力资源管理趋向合理化。

内容摘要:供应链管理是目前运作管理的一种先进模式,而供应链管理理念与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致。因此,要发展旅游业就必须研究供应链管理的问题。本文首先介绍了有关旅游服务供应链的基本含义及其意义,接着论述了旅游服务供应链管理的研究现状,最后介绍了旅游服务供应链的进一步研究内容。

关键词:旅游服务系统供应链管理

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

论文关键词：企业竞争力:现场服务;优化

论文摘要：当今市场竞争日益激烈，服务经济在国内初礴端倪，人们越来越认识到现场服务的重要。优化服务就是占领市场!服务管理的多元化、科学化已逐步形成社会企业的共识，优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含址，实现服务方式的根本性改变

现场服务是服务企业与客户交流的终端，企业大量服务举措都是通过现场员工为顾客提供服务来实现，现场服务水准的高低直接关系到企业的服务终端—现场服务，并对贯彻企业管理制度、提升企业竞争力有着直接影响。

1控制现场服务

1.1控制现场服务，必须有力执行规章制度

大多数服务是一种无形产品，在人与人接触之间进行，且提供服务的过场与顾客享用服务的过程几乎同时发生，使服务质量控制的难度增大。因此，控制现场服务，除了加强对人员服务意识和服务技能的培训，一项重要的工作就是制定、执行有效的规章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。对于现场管理而言，主要的任务在于有力地执行规章制度，保证企业所提供的服务是所期望的。

规章制度是现场服务的准则，具有高度的严肃性。现场管理者对任何违反规章制度的行为决不能姑息、迁就，必须坚决制止并给予相应的处罚。特别是一些不规范服务的前兆和隐患是现场管理者控制的重中之重，只有在萌芽状态发现并解决问题，才能避免最终的服务事故。同时，现场管理者也应做好人力物力的各项组织工作，为员工创造良好的工作条件，营造良好的工作氛围，规章制度能被顺利地执行。

1.2控制现场服务，必须有一定的灵活性