沟通技巧范文精选

[关键词] 医患沟通；沟通技巧；心理学

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（b）-092-02

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[1]。因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段及沟通技巧。

1 医患沟通的定义及意义

1.1医患沟通定义

沟通（communication）是一个外来语，其一般释义有：通信、传达、传授、交易、联系等。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是唯一手段，人们需要借助各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己的看法和态度传递给他人。医患沟通是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要的特定的人际交流。

1.2医患沟通的意义

医患沟通是达到医学目的的需要，医学是以促进人的健康为目的的，是“仁”学，集中体现了真、善、美。医患沟通是医学诊疗的需要，而诊疗过程必须由医患双方共同参与完成，有效和高质量的服务，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医患沟通是减少纠纷的需要[2]，相当一部分医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。医患沟通是医学发展的需要，随着现代医学科技的发展和医疗仪器的大量使用，临床医生对医疗仪器检查过于依赖，诊断治疗的科学分析、逻辑思维和推理归纳的能力相对较差。生理-心理-社会医学模式的建立和发展，使医患沟通比以往任何时候更显得重要。医患沟通是医学人文精神的需要，医患沟通体现了医疗活动中浓浓的人文情愫，有助于避免医患关系的简单化、唯技术化和医学价值利润最大化的弊端。

与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人或遭受挫折的人交流很困难。不过，我们不要对自己在沟通上的障碍感到失望，毕竟再会交流的人也是一点一点地锻炼出来的。在与人交流的时候，我们应该巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。那么，怎么样巧妙地听和说呢？本文给你提供一些小秘诀，以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，你也不要立即还击。别人的情绪很可能是由于畏惧或受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静地数到十，让对方尽情发泄情绪，直至他（她）愿意说出他（她）真正在想的是什么。

有时候不要逞强，你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。当然，你也应该知道什么就讲什么，说出自己的想法。你也可以与对方一起找出问题的答案。掌握好每一次交流的机会，因为很多时候你可能因为心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

你应该学会理性地分析他人的话，别人说的和自己听到的可能会产生理解上的偏差。你个人的分析、假设和判断可能会歪曲听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的，说明你的想法，并问：“我理解得恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是这个意思吧。这是你的意思吗？”

坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，你如果需要向同学问一个问题，就可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我希望你能帮助我。”

和别人沟通要学会求同存异。你们共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。你和同学沟通时，要尽量讲双方都感兴趣的话题。你即使不赞同对方的观点，也不能一味加以指责。

记住，一切从沟通开始，沟通是成功之源。一个人的成功一部分是依靠自己的专业技术能力获得的，另一部分却要依靠人际交往、有效说话等“软本领”。沟通对于每个人来说都很重要。

朋友，希望你能掌握以上沟通技巧，希望这些沟通技巧能让你与同学更加和谐亲密。

在人的自由、自主、文化水平和信息来源迅速发展的时代，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的医疗护理技术，更需要和患者进行有效的沟通。沟通技巧是一种人格特征，虽然是一个人的天份，但可以通过学习而具备，通过实践而提高，良好的护患关系可以提高护理质量。因此，在与患者的交流中，应注意以下几点。

尊重与倾听

尊重是人们的一种最基本的需求，是维系人与人之间关系的基本要素，在人际交往中至关重要。每个人都应该得他们社会和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒弃权威式的生硬说教，要平等的、充满关心的听取患者的诉说与要求，这样有利于了解患者的病情及心理状态；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出适应的反应，点头或者微笑，而不能随意打断。身为患者，他们的内心敏感而脆弱，有时随口的一句不经意的话，就会对患者造成很大的伤害，再也不愿意与我们交流，有时甚至大吵大闹，恶化医患关系，使我们难以收场。因此一定要与患者多沟通，尊重她们，也会得到她们更多的尊重。

耐心和接受

医院是一个非常复杂的场所，每个人都会生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年轻的，不管他是有文化的，还是文盲。所以，医护工作者每天都要面对各种各样的患者，可能患者或家属过于繁琐，可能谈话的内容偏离主题，可能遇到对话的不顺畅，作为一个特殊的服务行业，必须忍受，必须有耐心的接受他们的诉说。作为护士，是救死扶伤的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命属于每一个人，且只有1次；要敬畏患者，因为他们把生命托付于我们，是对我们的信赖，又有什么理由失去耐心呢。

同情和理解

同情和理解是获得患者好感和信任的有效方法，在患者向我们诉说他们的病情时，应该仔细倾听，认同她们所陈述的病苦、恐惧，理解她们的感受，使患者感到我们的表现不仅仅是出于职业需要和习惯，而是已经在分担她们的痛苦，这样患者在住院的日子里和我们相处的很融洽，和谐的护患关系就会渐渐形成。医生和护士是很特殊的服务人员，面对的也是特殊的顾客-患者，是内心充满焦虑和恐惧，有更多的生理和心理需求，更希望得到帮助与关爱的患者及家属。因此，护士在工作中，要学会理解和同情患者，用心会体会患者的病苦，善待每一个患者。

语言和微笑

关键词 医患沟通 技巧 内容

医学是实践性强、风险性高的科学，还有很多东西没有被人类完全认识，有的虽已认识，但不能根本治疗。像高血压、糖尿病、胃病等疾病，包括医学技术较发达的西方国家也很难治愈，只是延缓复发时间、控制疾病发展、恶化，不能手到病除。近年来，医疗纠纷牵扯到方方面面，反映和涉及的问题种类繁多，据统计，有80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。如果没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张、对立情绪。大多患者一般都不了解医学的未知性、风险性和可变性，就诊时苛求大夫药到病除、包治百病是不现实的，所以医患沟通尤为重要。医患沟通的技巧有如下几点。

讲究交流的技巧

作为医生，首先要摆正位置，放下架子，要像古代名医孙思邈那样不分贵贱、不别亲疏、要放下架子、不耍态度、对患者要有感情、要有热情、要有同情、视患者如亲人，取得患者的配合［3］。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，做到细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓动、认真解释，语言中的语调、音量、音频、音质至关重要，做到态度和蔼。

选择沟通对象，注重沟通效果

对癌症及病情垂危的患者，不要直接与患者沟通，以免加重患者的心理负担，应与家属进行沟通。医患沟通应将沟通落实到行动上，提高沟通的效率，让沟通每时每刻进行。

告知内容的选择

包括诊疗流程的全过程，即患者的检查、治疗、手术及改变治疗方案都应与其讲明每项诊疗的必要性、目的和预后，包括可能发生的风险和并发症、注意事项、不良反应和将发生的医疗费用。消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中的医疗风险性、不确定性和风险的责任划分，使患者相信医方告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。

在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。以下提供五个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方

在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。以下提供几个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功

“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”,这是不少商场一直信奉的一句话。看官你可能有疑问：“做网店又不当面交易，这有什么用？”别急，听我细细道来呀。

买家看到商品,问都不问就买下了。恭喜你，这是最理想的状态。但现实与理想是有差距的！现实是，往往双方沟通了大半天,买家说再考虑考虑吧,然后便如黄鹤一去不复返了……但是，别灰心！询问是顾客习惯性的反射动作,只要是有买家询问的情况,肯定是有购买意向的(不排除闲来无事随便问问的情况,这样的人很少),怎样抓住这个意向顾客把他变为自己真正的顾客,那只有沟通!

那怎样沟通？沟通什么呢？这恐怕要稍微分析一下顾客的心理。

1.顾客的记性都奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。不要轻易对自己的产品和服务作出承诺,作出承诺就一定要兑现!小胜靠欺、大胜靠德、诚信才是发展的硬道理!

2.顾客的表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。我们是在虚拟的世界上谈判，注意察言观色就要靠聊天内容来判断了,比如聊天开场白发个微笑的表情,人家看了会很舒服的。在交谈中穿插些生动的表情，比生硬的文字好使多了。再比如顾客说我再考虑一下吧,先下了。那咱就别再往死里推销产品了,送句祝福,祝他天天有个好心情，这能给顾客留下个好印象!你还可以说：“我们有新货上架一定即时通知你,希望你能在我们店里淘到你喜欢的东西。”这也是为下次的进一步推销做个良好的铺垫！

3.人都是有感情的，所以，销售要注重人与人的沟通。很多卖家卖完东西后从来不与买家联系,这一方面以后一定要拾起来,不忙的时候聊聊天,联络一下感情!

4.顾客不容易相信卖家，特别是隔着飘渺的网络，但是一旦建立信任就会深信不疑。所以，销售最重要的是获得客户的信任。顾客信赖你了,他会在他的交际圈里说你的好,慢慢的增值潜力就上来了,老顾客越多,我们的生意就会像滚雪球那样越做越大!

5.顾客大多时候比卖家聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售沟通的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交。任何人都喜欢自己有个很耐心的倾听者,所以我们要学会倾听。让买家在网上说吧,时不时地赞同一下,或者纠正一下,但是最终我们要通过封闭式的问答(即二选其一的问答)把顾客牵回来。

【中图分类号】R756 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0073-02

护士长与护士的沟通是护理管理中的一个重要环节，随着新世纪护理新信息和新技术的日益增多，护士长与护士的有效沟通显得尤其重要。但在临床工作中，存在着诸多复杂因素，影响着沟通效果。

1影响沟通的因素

1.1背景因素:

1.1.1社会角色 由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通。而护士倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。如某护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺小红获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。小红对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效。

1.1.2文化背景 分为两个方面:（1）长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。如笔者与新加坡一护士长讨论手术室的工作进展时，她谈到设备机械的更新及质量控制，不自觉地说起耶稣基督，笔者只好转移话题。（2）文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。与年轻的专科、本科护士的思维方式、对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍。

1.1.3环境因素 （1）指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。（2）氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。

1.2护士长个人因素

【中图分类号】R473.6【文献标识码】A【文章编号】1674-7526(2012)04-0315-01

医患关系紧张、医患矛盾尖锐，是近年来受到社会各界广泛关注的一个话题。据中国医师协会的一次《医患关系调研报告》显示，“全国平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元”。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势，而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题”。当发生医疗矛盾的时候，我们医务工作者要以九分的精力去应付一个病人提出来的纠纷，结果是应该用于服务九个病人的工作精力丧失掉了。处理一个医疗纠纷等于放弃了对九个病人的服务，从本质上影响了公立医院承担社会保健责任的行业责任。鉴此笔者就加强医患者沟通、防范和减少医患纠纷谈点粗浅认识。

加强医患沟通交流的必要性医疗纠纷一旦产生，必然会危害和削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害；其次它使人与人之间的关系紧张，互相缺乏信任感、安全感，终致社会的不和谐。

社会现实需要交流与沟通，医患沟通究为何物？笔者认为医患沟通是我们医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行医准则，是医学非常重要的组成部分，比医学技术本身都要重要，医生三法宝“语言、药物、手术刀”，语言位居首肯。故此在融洽医患关系、改善医患关系紧张状态、化解矛盾，提高医疗服务质量中，加强双方的交流和沟通，互相换位思考，医患都从根本上履行自己的权利和义务尤为重要。医生和患者本是一个战壕里的战友，目标一致，惟有多多沟通，相互理解、相互信任、相互配合，才能战胜病魔，趋利避害，达到双赢，各得其所，维持维持和谐。

医患双方都要明白，相互依存的双方必须相互理解，相互尊重，相互信任，这样才能达到双方理在本质上能够重合或者趋向重合，在结果上能够趋向于由激烈的矛盾趋向缓和的矛盾，由缓和的矛盾达到满足双方一定利益。努力方向应当是：第一要遵循法律法规，依法理性行医和理性就医。第二要遵循市场的经济规律，依照价格政策和医保政策，确保患者理性消费利益的最大化，确保医方的行医效率最优化。第三遵循合理治疗，合理消费，有效沟通，有效期望，有效制约，减少和降低医患双方的理差异矛盾和矛盾的冲击程度。第四遵循社会和谐规律，依据人性化的原则，从方法上，渠道上，措施上，舆论上为双方的理奠定稳定和谐的环境，理的趋同性。

医患沟通的艺术医患交流首先是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，医患沟通过程中医生起主导作用，作为医务到人员需要学习掌握一些沟通技巧，与医疗技能并用于临床能起事半功倍的作用。交流方式有语言的、文字的、面部表情的、肢体动作的等，几种方式又是水融密不可分的，交流技巧需要潜心磨炼和灵活运用。

注视：与人交流首先要目光交融，注视而不凝视，眼神中充分体现出友善、关怀、同情与自信。

倾听：倾听是一种重要的交流技巧。倾听时姿势要稍微前倾，表情和蔼地耐心倾听病人的诉说，尽管有许多不切主题的语言，不随意打断其讲话，抓住时机用恰到好处的言语引导病人描述症状，回答问题，使病人感觉你在听他诉说，所体现的是对病人的注重与关心，使他感觉你亲切、可信。可以说“耐心、倾听”是在病人面前树立第一良好印象、发展良好医患关系最重要的一步。

【中图分类号】R47　【文献标识码】A　【文章编号】1672－3783（2013）01－0265－01

【摘要】：随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，传统的护患关系正悄然发生着改变，护理人员在工作中怎样建立良好的护患关系，减少护患纠纷，完善护理服务体系，掌握良好的沟通技巧就显得尤为重要。

【关键词】： 沟通技巧 护患关系

随着社会的不断进步和发展，人们生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高，医学模式也随之向生物-心理-社会模式转变，从以疾病为中心转变为以病人为中心的整体护理模式［1］，为适应此模式护患关系变得尤为重要。护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。那么什么是沟通？沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是简单意义上的信息传递过程，是一切人际关系的前提和基础。护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，所交流的信息，既有同疾病诊治直接有关的内容（如疾病诊断、医疗操作、躯体护理、辅助检查等），又包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的护患关系，通过有效的护患沟通，对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。

有研究表明，77.78%　的患者希望每天与护士交谈一次，在护患关系中护理人员发挥着主导的重要职能，这就要求护理人员具备良好的职业素质：

1、应有扎实的知识基础和过硬的操作技术，只有这样才能取得病人的信任，有利于护患之间的沟通。

2、忠于职守并充满爱心，有高度的责任心、同情心，关心病人疾苦，时时想在病人的前面，事事想在病人前面。

3、有良好的情绪调节与控制能力，擅长人际交往的能力。