公诉工作总结范文精选

20__年*月至20__年*月，公诉科在院党组的正确领导下，在市院公诉科的业务指导下，以“加强法律监督，维护公平正义”为主题，切实履行公诉职能，较好地完成了工作任务。一、20__年度主要工作

（一）基本情况

20__年12月至20__年11月，我科共受理各类移送案件555件897人，上期积存40件75人，退报12件39人，提级审理案件26件70人，转其他院审理7件16人（以上合计640件1097人）。其中经济案件14件14人，法纪案件2件4人，刑事案件624件1079人；受案数555件897人与上年同期541件844人相比，案件上升0.7，人数上升6.3。

提起公诉案件553件873人，与去年同期533件811人相比，案件上升3.8，人数上升7.6。提起公诉案件准确率和法定时限内结案率均达100。

不案件9件16人，退侦查机关补充侦查案件36件97人（含20__年12月退补12件39人），侦查机关撤回案件9件25人，年末无积存。

在提起公诉的553件873人中，抢劫案件56件95人，与上年同期49件89人相比，案件上升14，人数上升7；盗窃案件180件285人，与上年同期165件26人相比，案件上升9，人数上升9；诈骗案件33件47人，与上年同期21件24人相比，案件上升57，人数上升96；故意伤害案件92件117人，与上年同期70件91人相比，案件上升31，人数上升29；其它案件192件329人，与上年同期224件346人相比，案件下降14，人数下降5。

20__年，出庭支持公诉277件，适用简易程序223件。法院下达判决500件794人。抗诉案件3件7人。

（二）主要作法

一、案件审查基本情况

总计收到移送审查的案件53件92人和上年度退补后重报的案件7件17人，其中检察机关案件3件7人（贪污案件2件6人、挪用公款案件1件1人），公安机关移送审查的案件中，盗窃案件有15件21人，原创：占28%，贩卖案件7件7人，占13%，故意伤害案件7件12人，占13%，其他比较不常见的案件有：生产、销售伪劣产品、非法经营案件1件8人、赌博案件1件1人、销售有毒食品案件1件1人。

总计案件42件64人，公安机关撤案3件8人，目前退回补充侦查4件7人，积存11件30人，积存案件多的原因是近期侦查机关移送审查的案件较多。

一、出庭公诉、判决情况

总计出庭25案次，其中适用普通程序简便审的有6件，适用简易程序审理的16件。已判决被告人35人，其中被判处三年以上有期徒刑的7人，3年或3年以下有期徒刑同时宣告缓刑的10人，单处罚金的4人。

二、刑事犯罪案件数据录入情况

对市院提出的在200*年6月25日前各基层院必须完成200*年所有生效判决的公诉案件的刑事犯罪数据录入工作的要求，本院领导非常重视。首先从院办公室调用一台电脑给公诉科专门进行录入工作，由于该电脑的配置不符合录入工作要求。本院领导又及时想方设法在全院办案经费十分紧张的情况下，为公诉科配备了两台全新的高性能的方正电脑和扫描仪、喷墨打印机各一台，为录入工作创造了良好的条件。

本院公诉科在电脑落实到位后，指定一名懂电脑常识的副科长专门负责，两名干警专门进行录入工作。她们及时向市院公诉部门学习录入方法，请来市院内勤进行辅导。目前已录入200*年度案件数据70余件，为按时完成录入工作奠定了良好的基础。

年，我院的公诉工作在院党组和上级业务部门的领导下，认真实践“三个代表”，全面贯彻十六届四中全会精神，按照上级检察机关的工作部署，以“强化监督，公正司法”为主题，牢固树立“办案质量是检察工作生命线”的理念，把“眼到、手到、心到、口到”作为审查案件的最基本要求，充分发挥公诉职能，深化公诉制度改革，维护公平正义，履行法律监督职责，为维护我县的社会稳定做出了一定的贡献。

一、增强公诉意识，加强业务建设

随着改革开放和社会主义市场经济体制的初步形成，法制不断完善，法律法规相继出台，尤其是政策变化大，比较灵活，难于掌握和法律之间出现不相适应的新情况。为此，有时犯罪界线模糊，难以区分。我们根据出庭公诉的具体实践，深感审查是出庭公诉工作的基础，这项工作的好坏，直接影响到出庭公诉工作的成败，同时，出庭支持公诉，又是社会对检察机关的办案质量和公诉人政治、业务素质的公开监督和检验，两者互为联系、相互渗透，出庭工作搞提好，可以起到维护法律威严，提高检察机关声誉的作用，搞得不好，适得其反。因此，我们把出庭公诉工作视为检察机关的窗口和门面，对此，我们做到二勤，即：一是对新的法律法规勤学习，掌握罪与非罪、此罪与彼罪的界线，做到依法办事；二是对各种政策规定及时学习，勤于思考，研究政策和法律的相同和相异点，从而准确把握政策，严格了执法，提高了准确性。另外，科室人员积极参加法律知识的学习，一人赴省院参加了全省公诉工作培训班，及时掌握了公诉工作的新情况，三人获得了法律本科文凭，二人通过了计算机等级考试，二人参加了全市优秀公诉人选拔赛，其中一人获得了全市优秀公诉人称号。

二、充分履行公诉职能，全力维护社会稳定

2004年，我们认真履行公诉职能，依法打击各类犯罪活动，全力维护了社会稳定。在办案中，注重保护当事人的合法权益，认真搜集罪重、罪轻甚至是无罪的证据，采取多种措施着力提高公诉办案水平，保证案件质量，以案件的高质量体现公平正义。全年，共受理公安机关移送审查的各类刑事案件件人，比去年的件人分别上升了%和%，经审查法院件人，报市院件人，公安机关撤案2件2人，退查件人，正在办理的件人，结案率%。在受理的案件中重特大案件件，占受理数的%和%，法院开庭审理的件人，法院均作了有罪判决。从今年受理的各类刑事案件看，重大盗窃文物、、故意伤害案件增多，未成年人犯罪的案件增多。针对这种情况，我们一是突出重点，增强实效，采取措施，落实责任，对受理的案件不纠缠细枝末节，做到快审快诉，限期结案，公正办案。今年7月，××乡王某、刘某、段某等5人在公共场所结伙寻衅滋事，随意殴打他人，强拿强要，任意损毁他人财物，由于危害后果严重，影响恶劣，该案被我县定为首起恶势力案件。案件受理理后，我们仅用了十（请登陆政法秘书网）五天的时间就办结了此案，做到快审快诉，所5人法院都作了有罪判决。有力的打击了恶势力团伙，维护了社会稳定。二是坚持对重特大案件适时介入侦查，对收集、固定、完善证据和及时提出合理性建议。如我市发生的4.05特大杀人案，案发后，我院积极派人提前介入，参与现场勘验、讯问犯罪嫌疑人、证人等活动，及时提出收集、固定、保全相关证据的意见和建议。由于提前做了大量的工作，该案移送我院后，办案人员因熟悉案情，证据齐全，用了不到一周的时间，就审查完毕上报市院，市院审查后也未退查，就了该案。通过提前介入，即提高了案件质量，又加快了办案速度。三是着力提高办案公诉水平，保证案件质量，以案件的高质量体现公平正义。如我院受理的××*等5人跨省跨区的特大文物盗窃案，受理后，由专人审查，集体讨论，庭前做了大量的准备工作，对案卷进行了认真仔细的审查，翻阅了各类有关书籍，准备了庭上遇到的各种情况，经过充分的准备后，面对被告人的辩解及其辩护人提出的各种问题，公诉人都一一进行了强有力的答辩，得到了社会各界的好评。法院对五名被告分别作了二至十三年不等的有期徒刑。三是对未成年人犯罪的案件指定专人办理，全年办理了未成年人的案件是4案9人，针对这种情况，我们对未成年人思想还不成熟，社会经验少的特点，能体现“教育为主、惩罚为辅”的办案方法，把握案件审查与调查环节，深挖犯罪根源，对症下药，有针对性地做好转化工作。采取庭前认真审查，庭上进行耐心细致的说服教育，消除未成年人嫌疑人的畏惧心理和抵触情绪，促使他们悔过自新，重新做人。并找其家长说服和我们共同关心和教育，收到了很好的社会效果。四是加强了与公安、法院的沟通联系，避免了相互之间的推诿、扯皮，保证了诉讼效率。

三、积极深化公诉改革，不断提高诉讼效率

公诉改革是检察改革的一个重要方面。公诉改革以维护司法公正为宗旨，以提高诉讼效率为目标，以保证办案质量为重点。今年重点抓了主诉检察官责任制、进一步规范了被告人认罪案件简化审的程序，积极推进公诉侦查引导取证，庭前证据交换四项改革的深化，并对审查报告综合化、量刑建议进行了逐步规范。特别是被告人认罪案件简化审理和审查报告综合化两项工作经过一年来的实施，现已步入正规。全年适用被告人认罪案件简易审的案件有件人，加上适用简易程序审的件，占整个公诉案件的%。真正达到了缩短诉讼时间，节约诉讼成本的目的。

四、加强诉讼监督，保障司法公正

20__年，的公诉工作在院党组和上级业务部门的领导下，认真实践“三个代表”，全面贯彻十六届六中全会精神，按照上级检察机关的工作部署，以“强化监督，公正司法”为主题，牢固树立“办案质量是检察工作生命线”的理念，把“眼到、手到、心到、口到”作为审查案件的最基本要求，充分发挥公诉职能，维护公平正义，履行法律监督职责，积极深化公诉改革，提高诉讼效率，在全科干警的共同努力下，为维护社会稳定,促进和谐社会的发展做出了积极努力。一、基本情况

截止20__年11月20日，我院公诉科共受理各类刑事案件97件132人，与同期相比案件上升6.6，人数下降5.7。其中：经审查案件（含上年结转案件4件4人）82件109人，与同期相比下降5.9和17；不案件1件1人，与同期相比持平；公安机关撤案3件3人；退查案件9件12人；正在办理的6件9人；结案率达85。所办案件法定时限内结案率达到100。平均办案时限为25天。我院办理市院移交的自侦案件7件7人，占受案数7.2。其中，到法院6件6人，占数7.3；不案件1件1人。主管检察长亲自出庭案件8件。占案件10，占普通程序审理案件22。目前，法院作有罪判决60件83人，无罪判决1件1人。适用简易程序审理案件46件59人，占案件56。适用普通程序审理案件36件50人，占案件44。建议法院适用“被告人认罪”简化审10件14人，占普通程序审理案件的12。追诉漏犯2人。向公安机关发《纠正违法通知书》6份，《检察建议》3份，[找文章到文秘站网-一站在手，写作无忧！大=秘=书=网=站]被公安机关采纳的《纠正违法通知》4份，《检察建议》3份。我院运用多媒体出庭公诉2次。开展观摩庭、考核庭2次。其中：徐长仁敲诈勒索罪一案已被市院认可，上报到省院参加全省优秀观摩庭评比活动。开展重大案件介入侦查、引导取证1次。

二、主要作法

1、增强公诉意识，加强业务建设。随着改革开放和社会主义市场经济体制的初步形成，法制不断完善，法律法规相继出台，尤其是政策变化大，比较灵活，难于掌握和法律之间出现不相适应的新情况。为此，有时犯罪界线模糊，难以区分。我们根据出庭公诉的具体实践，深感审查是出庭公诉工作的基础，这项工作的好坏，直接影响到出庭公诉工作的成败，同时，出庭支持公诉，又是社会对检察机关的办案质量和公诉人政治、业务素质的公开监督和检验，两者互为联系、相互渗透，出庭工作搞得好，可以起到维护法律威严，提高检察机关声誉的作用，搞得不好，适得其反。因此，我们把出庭公诉工作视为检察机关的窗口和门面，对此，做到二勤，即：一是对新的法律法规勤学习，掌握罪与非罪、此罪与彼罪的界线，做到依法办事；二是对各种政策规定及时学习，勤于思考，研究政策和法律的相同和相异点，从而准确把握政策，严格了执法，提高了准确性。例如:在办理周宝库涉嫌交通肇事罪一案时,承办人做到认真阅卷外,仔细学习新颁布的《中华人民共和国道路交通安全法》及《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》的相关规定，提出一些认定案件事实的疑点退回侦查机关补充侦查，研究学习了政策和法律的相同和相异点，提高了法律素养。另外，科室人员积极参加法律知识的学习，一人赴省院参加全省优秀公诉人选拔赛，及时掌握公诉工作的新情况。

2、积极深化公诉改革，不断提高诉讼效率。公诉改革是检察改革的一个重要方面。公诉改革以维护司法公正为宗旨，以提高诉讼效率为目标，以保证办案质量为重点。今年我们进一步规范了简易程序案件审理程序，“被告人认罪”案件简化审程序，积极推进公诉侦查引导取证，庭前证据交换等四项改革的深化。特别是“被告人认罪”案件简化审理，该项工作经过一年来的实施，现已步入正规。全年适用“被告人认罪”案件简化审的案件10件14人，占案件12，占普通程序审理案件28；适用简易程序审理案件46件，占案件的56。达到了缩短诉讼时间，节约诉讼成本的目的。

3、加强诉讼监督及审判监督，保障司法公正。诉讼监督是部门一项十分重要的工作，同时是“强化法律监督，维护公平正义”教育活动的主题。首先，我们树立了正确的刑事诉讼监督观念，充分认识到诉讼监督是维护司法公正，促进司法文明的重要保障，是宪法和法律赋予检察机关的根本职责。加强公诉环节的刑事诉讼监督，是公诉部门实践“三个代表”重要思想，依法履行职责的具体体现。真正发挥了法律监督作用，维护了法律公正。如今年，刘某涉嫌合同诈骗罪、偷税罪一案，我们经审查，认为该案涉嫌合同诈骗罪20万元以上的数额事实不清、证据不足，退回公安机关补充侦查二次，公安机关补充侦查后，经仔细审查证据，认定数额在20万元以上，保障了本案被害人的合法权益。二是加强对侦查活动的监督，我们充分发挥《检察建议》和《纠正违法通知书》作用，重点监督超期羁押案件及超过追诉时效不符合条件等问题，适时提出纠正意见及检察建议。今年，我院向公安机关提出纠正违法意见六次，检察建议三份，被公安机关采纳的纠正意见四次，检察建议三份。三是依法审查证据，正确运用证据标准，对符合 刑法规定应依法追究刑事责任的，建议公安机关一并移送审查。今年，追诉漏犯2人。我们在办理犯罪嫌疑人宋某、单某、谢某3人涉嫌冒充军人招摇撞骗罪案件，追诉一人，目前正在诉讼环节中。四是介入公安机关重大案件侦查1次。犯罪嫌疑人关某涉嫌破坏公用电信设施罪一案，案发后，我们介入侦查、引导取证，对公安机关提出电信部门方面的证据收集，如：嫌疑人的行为造成多少用户通信中断，并达到多少小时或者一日内累计达到多少小时，是否达到“严重后果”的程度等相关证据进行依法收集。此案已被法院依法判处被告人关某犯破坏公用电信设施罪有期徒刑三年。五是加强审判监督工作，对法院的判决书依法审查。我们经与法院协调与沟通，建议法院的判决书在法定时限内下判，另外，针对书中检察机关认定被告人法定从轻处罚的情节，判决书应充分体现，充分体现检察机关执法的公正性。

4、注重加强副卷基础建设。我们注重开展副卷基础建设工作，能够按照高检院、省院关于副卷装订、归档材料的要求，对每起案件的工作情况逐案装订、归档，能够积极推进本院副卷规范化工作。今年2月份，省院公诉处抽查组对全省16个分市院、90个基层院1383件工作副卷进行抽查时，其中在牡丹江、鸡西、伊春、鹤岗、七台河等地基层院检查中，我们副卷装订基础建设工作被省院通报表扬，被列为受到省院表扬的9个院之一。在这次省院组织的抽查组工作中，李大宇同志能够克服困难，积极响应我院领导的指示及上级院的指派，参加省院组织的抽查组活动，由于李大宇同志的努力工作，受到了省院刘晓齐副处长及市院领导的肯定与好评，为我院的公诉工作增添了亮丽的光彩。

我院公诉科按照上级院及本院的要求和部署，并按照全省公诉工作要点的要求,充分发挥公诉职能，及时准确地指控各种刑事犯罪，不断加强对侦查和刑事审判活动的监督，较好地完成了全年工作任务。二0__年我院公诉科共受案18件20人，经审查提起公诉16件18人，其中盗伐1件1人，受贿2件4人，盗窃2件2人，故意伤害5件5人，2件2人，挪用资金1件1人，抢劫1件1人，行贿1件1人，非法制造枪支1件1人，上报分院1件1人，改变案件性质1件，适用简易程序审理4件。

一、依法指控犯罪、强化诉讼监督、提高办案质量

指控犯罪和诉讼监督是公诉工作的两项基本职能，其中指控犯罪、维护稳定是检察机关的首要任务，提高办案质量是依法履行好指控犯罪和诉讼监督职能的前提和保障。在工作中我们对移送审查的每一起案件落实到办案人，层层把关严审细查，准确率达100，使无罪案件、发回重审案件、撤回案件、不诉案件、法院改变指控罪名案件均为零。

二、强化法律监督

我们严把案件的审查关，在办理案件的过程中，我科干警始终保持认真细致的阅卷，坚决杜决超时限办案，改变侦查机关案件性质1件，即李景明盗伐林木一案，侦查机关以嫌疑人李景明涉嫌毁坏珍贵植物罪移送审查，经过阅卷及讯问犯罪嫌疑人，根据事实和法律认定李景明的行为符合盗伐罪的犯罪构成，我们以李景明盗伐林木罪向文秘站网法院提起公诉。法院以罪名作出有罪判决。在工作中，我们严格审查案件，注重对侦查环节是否有刑讯逼供、变相体罚等违反程序、侵犯人权问题的监督。

三、严格审查办案，加强审判监督

对移送审查的案件，严格依照实体法和程序法的规定，认真细致地审查，作到收到案卷后，当日审查，专人负责，重特大案件和疑难案件及时提交检察委员会，按照从重从快打击犯罪的方针，做到快审快诉，最快的在受案的次日就提起公诉，平均办案期限为10天，法定时限内结案率达100。至法院的案件除均作出有罪判决，没有法院判决改变案件性质的案件。同时，对法院作出判决的案件均依照法律规定进行了审查，没有定性不准，量刑不当，程序不合法的案件，没有改变指控罪名的案件，从而确保了案件质量。

四、介入引导侦查，确保案件质量

总经理绩效考核方案（一）

质量控制经理绩效考核指标 及评价办法，甲方---乙方---，为明确工作目标和工作责任，公司与质量控制经理签订目标责任书，以确保工作目标的按期完成。

一、双方的权限。

1、公司拥有对质量控制经理的监督考核权，并有责任指标质量控制经理开展必要的工作。

2、质量控制经理负责质量控制部的一切日常事务，要求保质保量地完成公司交付的各项任务，并在工作上服从公司的安排。

二、责任期限。

---年--月--日至--年--月--日

三、考核指标。

1.0目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及/:请记住我站域名/时向公共事务部反馈投诉处理信息。

摘要：现代公司的组织架构日趋复杂，一些大型企业往往拥有大量的分支机构，这些机构在实践中直接接触劳动者，在发生劳动关系争议纠纷时也首当其冲。但是，分支机构背后的大型企业，即总公司本身对分支机构的劳动关系争议纠纷是否应当承担责任？总公司在劳动关系争议诉讼中是否能够躲在分公司身后拒不参加诉讼？通过对《公司法》《劳动合同法》《民事诉讼法》等多个跨专业法律领域进行综合分析，从而论述总公司在其分支机构发生劳动关系争议时的诉讼地位。

关键词：劳动关系；分公司；总公司；主体不适格

中图分类号：F273 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2013）01-0045-02

伴随着我国社会经济的发展和普通民众法律意识的觉醒，劳动领域的纠纷日益繁多，而用工形式的多样化也导致劳动关系变得日益复杂，包括合同制用工、劳务派遣制用工、业务外包式用工等等。现代公司，尤其是大型公司在其组织架构上也呈现出多层级、多种类的特点，就公司的架构来看，总公司、各区域分公司、各省县市级分公司、全资子公司、控股子公司、参股公司、办事处等不一而足。一旦复杂的用工关系遇到复杂的公司架构，往往将导致更为错综复杂的法律关系。笔者现择其一点，浅析一下在劳动关系争议案件中总公司的责任与诉讼主体问题。

一、由案例引出的问题

一群劳动者被劳务派遣公司派往某公司的下属市级分公司工作，因不满劳务派遣用工性质，所以提讼要求与总公司直接签订劳动合同。总公司在答辩中称劳动者始终都在分公司工作，分公司依法可以与劳动者签约，同时分公司也可以作为诉讼主体，因此劳动者总公司属于错列被告，主体不适格，应当驳回。

根据这个案例，可以引出一个问题：在劳动关系纠纷中，如劳动者长期在分公司工作，在诉讼中能否将总公司列为被告要求其与劳动者直接建立劳动关系？

法律事务工作总结

200*年，我公司法律事务、授权经营工作在总经理室的直接领导下，紧紧围绕大力发展业务、保持稳健经营的中心工作，全面贯彻实施总公司有关法律事务和授权经营工作的指示精神，开拓创新，主要做了如下工作：版权所有

一、加强对诉讼工作的管理，进一步完善报告（备）制度。

（1）坚持“减少诉讼案件，降低诉讼成本，努力提高胜诉率”和“诉讼案件分级负责，谁主张、谁举证”两个原则，加强对诉讼案件的管理，要求案件涉及到哪家公司，由哪家公司负责处理，在各个诉讼程序开始之前，必须充分准备好所需的法律文件、证据及相关事宜。

（2）各级公司在上级公司授权范围内进行诉讼，并按照省分公司有关规定，逐级做好报告（备）工作。对报备到省公司的案件，我处进行认真审核，冷静、客观、公正地进行案情分析，然后建议参加诉讼的公司是否把官司打下去。对下级公司上诉到省高院的案件，我处将积极提供支持。如清丰某私营塑料厂火灾案，中院一审保险公司败诉，判保险公司赔款70余万元，目前上诉至高院，我处协助xx公司聘请了律师，分析了案情，争取二审改判。

二、分析以往案件，探索发案规律，指导下级公司开展工作。

我处通过对分业经营以来发生的80多讼案件进行调查、统计、分析，初步摸清了我公司诉讼案件败多胜少的原因，对下一步工作提出了五项对策措施：一是要把好承保质量关，切实做好核保工作。严格按照操作规程办理业务，项目填写要齐全，特别约定要详尽、明确。二是在处理理赔案件时，首先要做到及时查勘现场，争取取得第一手资料；其次在现场查勘时，要注意收集现场证据，并和保户一起对收集的证据进行现场确定；第三要及时详尽地查看帐册及有关凭证，对涉及案件的帐册和凭证，要详细地进行抄录或复制，必要时可对其进行封存。三是在制作赔案时，资料要齐全，案件的情况要详细地表述，赔款金额的计算要有理有据。四是要慎重地对待拒赔案件，要分析拒赔的理由是否充分，法律上是否认可，坚决杜绝口头拒赔。五是平时要加强与法院的联系，做好对办案法官的日常宣传、攻关工作，不能临时抱佛脚。

三、直接参与一些案件的诉讼工作。

尊敬的各位领导、员工同志们：

大家好！首先要感谢领导和员工同志们对我的关心和支持，使我有机会在这里发表演讲，今天，我的演讲题目是“用心沟通，天地广阔”。

我叫，2005年加入移动公司，曾在客服中心从事过客服代表、投诉处理、信息报送等工作，2010年4月份到分公司专职从事投诉处理工作。分公司的投诉处理工作与客服中心有所不同，在分公司处理投诉涉及营业前台服务、品牌资费、网络等有关问题，要通过电话沟通，面对面沟通，借助法律等方式，把投诉问题处理好，获得客户的满意。在分公司接近两年的时间里的，我工作业绩一直名列前矛，本人多次被市公司评为先进员工、服务明星、优秀投诉处理员。现在，我把自己从事投诉处理工作总结的一点感想和认识，向大家作简要的汇报，目的是与大家一起交流、互相探讨，共同勉励，进一步提高服务水平，促进我们移动公司健康、持续、快速发展。

要做好投诉处理工作是不容易的，相信很多处理投诉的同事都深有同感。但是，投诉处理工作是公司的一项重要工作，我们要正确认识投诉处理工作的意义。投诉给我们增加了工作量，有些投诉确实很难处理。但是，反过来说，投诉是“坏事”也是好事，正是有客户的投诉，使我们看到了工作中存在的不足，采取措施改进工作，提高服务水平，促进了业务的发展。所以，我们对客户投诉要用心沟通，真诚服务，这样，不但能解决客户投诉，让客户感到满意，还能让我们感受自身价值，做好客户投诉工作，就是在促进企业发展，投诉处理工作真是天地广阔，大有作为。

投诉处理工作牵涉面广，作为投诉处理人员要向市公司市场部、客服中心汇报，要与公司内部相关部门沟通，要做好客户的思想工作。那么，如何做好投诉处理工作呢？我把它归结为“接诉、沟通、处理、回访、总结”五部曲。

一是接诉。在接诉中，我们要做到文明礼貌，以严于律己、宽以待人的态度，热情接待客户投诉，耐心细致地倾听客户投诉。要把握好两点，一是要了解客户投诉的事情与原因，这是处理好投诉的关键；二是给客户做些解释说明工作，让客户明白我们是在真心为他解决问题，我们是能够帮助他解决问题的。这样，在接诉中为做好投诉处理工作起了一个良好的开端。我接到过这么一个投诉：一位客户到一个小商那里交话费，交完话费离开了，已有好远的路，小商打电话给他，说他交话费的钱是假币，要他再返回去。客户觉得是无理取闹，为什么不当面验清，事后说钱是假的，凭什么认定我交的钱是假币。客户没有返回去，一会手机来短信，说缴费的钱被扣除了，客户非常生气随即拨打10086投诉，话自然很难听。我首先安抚客户，说：“您先不要生气，不要着急，慢慢说，您的心情我们完全可以理解，换成是我们，也会和您一样。”客户在我的安抚下，心情和缓下来，我给客户提供解决的办法，并告诉他随时可以与我联系，一定把他的问题解决好，客户很感激表示要谢谢我，我说不用感谢，这是我们应该做的。最终这个投诉以商道歉，客户无责任而结单。所以，文明礼貌、热情真诚是是做好投诉处理工作的基础。

二是沟通。在沟通中，首先要耐心听取客户的投诉，认真记录投诉的要点。待客户诉述完后，再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。其次要有诚意，向客户表达歉意，说明产生问题的一些客观原因，取得客户的谅解。三是要向客户说明，我们对客户的投诉十分重视，会想尽办法帮助客户把问题解决好，会让客户满意。通过沟通，使客户明白，有些问题是属于我们工作欠缺造成的，能够把问题解决；有些问题是属于客观原因难以避免，但我们可以通过改进工作，把问题解决好。这样，让客户感到我们移动公司是有真心实意的，是会采取措施把问题解决好，使客户的心平静下来，接受我们解决问题。比如前几天一个客户投诉说：“为什么把17951储存在电话本上拨打长途不享受优惠，而是需要17951+手机号码的拨号方式输入屏幕中才可以，这样拨打长途太麻烦了”。我们可以“笑语”解释：“确实手机终端的识别问题给你带来了不便，每次操作要拨一组至少16位的阿拉伯数字，但是您想想啊，这种IP只是一般长途费用的二分之一呢，尽管稍麻烦一点，可是能省下不少电话费呢”。客户的投诉自然而然消失了。

三是处理。要做到快速判断处理，经过判断分析，找到问题所在后，要干脆利落地给予解决，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，告诉客户将会怎样处理，或向上级反映后会怎样处理。这样就取得了客户的理解与支持，让客户感觉到我们移动公司解决投诉问题的工作效率是高的，增强了对我们移动公司的信心，对今后减少重复投诉十分有利。例如今年6月6日接到几个客户投诉：客户参与我公司预存话费活动赠送的华为、三星手机，从6月6日下午开始出现无法正常开机的情况。接诉后通过了解，问题属实，集体投诉更反映出问题的严重性。我第一时间反馈到市公司查明具体原因：快讯软件与手机终端冲突，导致无法正常开机，并协调渠道部等相关部门制定了解决方案，6日晚上即为客户解决，有效地减少了连环投诉。