公诉工作思路范文精选

反贪污贿赂侦查工作，其重点和难点就在于如何取证、取哪些证。随着反贪队伍年轻化，一些反贪干警存在着理论知识丰富，但缺乏实战经验的弊病，面对取证工作往往无从下手，甚至取来的证据不能服务于案件认定，造成重复劳动。反贪侦查工作的目的，在于取得犯罪嫌疑人进行贪污贿赂活动的若干证据，并最终在庭审中用这些证据使法官认定犯罪嫌疑人构成犯罪。可以说，庭审时证据的运用，才是反贪侦查取证工作的“归宿”。庭审由公诉人和被告人、辩护人组成控辩双方进行辩论，他们站在不同的角度，必然存在着不同的逻辑路径，对证据的运用也存在很大差别。在侦查中，侦查人员要自觉延伸思路，在脑中积极进行庭审过程的“模拟预演”，将自己代入庭审中的公诉人、被告人等角色，站在他们的角度进行思考，并以之指导反贪侦查取证工作。

一、进行庭审角色代入的必要性

反贪工作是一项群体工作。按照现有的机构组织框架，贪污贿赂案件最初由人民检察院反贪污贿赂部门进行立案侦查，侦查终结后交由公诉部门审查、出庭支持公诉，这是一条完整的反贪工作路径。正因如此，反贪侦查人员不能够仅仅认为侦查工作就是自己的工作全部内容，而必须在工作中积极拓宽眼光，拉长工作思路，将其后的庭审工作要求也放到自己的侦查计划中作整体考量。事实也证明，仅仅为了侦查而侦查往往是无法取得良好效果的，结果不是面对繁芜复杂的证据而无从下手、茫然无措，就是千辛万苦所获取的证据根本不能有效应用于庭审，造成工作的浪费和效率的低下。

有效惩治贪污贿赂犯罪是我们反贪工作的目的，而通过庭审对犯罪嫌疑人做出有罪判决是衡量我们工作是否成功的一个标杆，是我们实现上述工作目的的途径。庭审的关键在于证据的对抗，反贪侦查人员必须在侦查中，就考虑到庭审时对证据的运用。这种考虑既要全面，又要细致；既要考虑到国家公诉人运用证据的需要，又要考虑到被告人运用证据的可能路径。而角色代入，往往是这种考虑的有效形式。通过角色代入，反贪侦查人员可以设身处地的站到公诉人或者被告人的角色，把自己当做庭审的参与者，并由此找到哪些案件细节会成为审理重点、哪些证据会为定罪量刑发挥关键作用，这就相当于为自己的侦查工作指明了方向，无疑会极大的促进侦查工作的有效进行。

二、进行庭审角色代入的方法

1、代入公诉人角色

公诉人是刑事诉讼重要的参与者，他们的作用是代表国家出庭追诉犯罪。在庭审中，公诉人会积极运用证明被告人有罪的证据，来使其最终受到刑法的惩罚。反贪侦查人员代入公诉人角色，就是要站在出庭人员的角度考虑庭审问题，以公诉人举证证明犯罪各项构成要件的框架来明确侦查取证范围。这种代入的具体表现就是要在侦查过程中寻求公诉部门的配合，了解公诉人的指控逻辑和证据使用思路，以此来指导自己的侦查取证工作，做到有的放矢。

在现有的机构设置中，反贪部门与公诉部门同属于人民检察院的下属业务部门，彼此较为熟悉、联系方便，这为反贪侦查人员进行公诉人角色代入创造了有利条件。现实案件中，侦查人员可以通过在侦查过程中与公诉人员开展侦查会商的办法来进行角色代入。会商中，侦查人员可以将主要案情提前告知公诉部门，由于公诉部门的实际工作特点，其工作人员往往对于刑事诉讼庭审过程、庭审证据运用、被告人心理，甚至管辖标的案件的法院刑事审判庭较为了解，可以请公诉部门工作人员根据案情进行庭审情况的预先估计，指出一旦标的案件进入庭审程序，将以哪些证据作为指控犯罪的关键证据，并指出如何将证据组成完整证据链条的思路，指导侦查工作开展。尤其重要的是，由于证据往往有多种表现形式，而各种表现形式所带来的证据证明力往往不同，不同证据形式也常给法官以不同的影响力，这种预先的模拟可以为侦查人员到底采用哪种证据取得方法和证据固定形式给出指导意见。

反贪污贿赂侦查工作，其重点和难点就在于如何取证、取哪些证。随着反贪队伍年轻化，一些反贪干警存在着理论知识丰富，但缺乏实战经验的弊病，面对取证工作往往无从下手，甚至取来的证据不能服务于案件认定，造成重复劳动。反贪侦查工作的目的，在于取得犯罪嫌疑人进行贪污贿赂活动的若干证据，并最终在庭审中用这些证据使法官认定犯罪嫌疑人构成犯罪。可以说，庭审时证据的运用，才是反贪侦查取证工作的“归宿”。庭审由公诉人和被告人、辩护人组成控辩双方进行辩论，他们站在不同的角度，必然存在着不同的逻辑路径，对证据的运用也存在很大差别。在侦查中，侦查人员要自觉延伸思路，在脑中积极进行庭审过程的“模拟预演”，将自己代入庭审中的公诉人、被告人等角色，站在他们的角度进行思考，并以之指导反贪侦查取证工作。

一、进行庭审角色代入的必要性

反贪工作是一项群体工作。按照现有的机构组织框架，贪污贿赂案件最初由人民检察院反贪污贿赂部门进行立案侦查，侦查终结后交由公诉部门审查、出庭支持公诉，这是一条完整的反贪工作路径。正因如此，反贪侦查人员不能够仅仅认为侦查工作就是自己的工作全部内容，而必须在工作中积极拓宽眼光，拉长工作思路，将其后的庭审工作要求也放到自己的侦查计划中作整体考量。事实也证明，仅仅为了侦查而侦查往往是无法取得良好效果的，结果不是面对繁芜复杂的证据而无从下手、茫然无措，就是千辛万苦所获取的证据根本不能有效应用于庭审，造成工作的浪费和效率的低下。

有效惩治贪污贿赂犯罪是我们反贪工作的目的，而通过庭审对犯罪嫌疑人做出有罪判决是衡量我们工作是否成功的一个标杆，是我们实现上述工作目的的途径。庭审的关键在于证据的对抗，反贪侦查人员必须在侦查中，就考虑到庭审时对证据的运用。这种考虑既要全面，又要细致；既要考虑到国家公诉人运用证据的需要，又要考虑到被告人运用证据的可能路径。而角色代入，往往是这种考虑的有效形式。通过角色代入，反贪侦查人员可以设身处地的站到公诉人或者被告人的角色，把自己当做庭审的参与者，并由此找到哪些案件细节会成为审理重点、哪些证据会为定罪量刑发挥关键作用，这就相当于为自己的侦查工作指明了方向，无疑会极大的促进侦查工作的有效进行。

二、进行庭审角色代入的方法

1、代入公诉人角色

公诉人是刑事诉讼重要的参与者，他们的作用是代表国家出庭追诉犯罪。在庭审中，公诉人会积极运用证明被告人有罪的证据，来使其最终受到刑法的惩罚。反贪侦查人员代入公诉人角色，就是要站在出庭人员的角度考虑庭审问题，以公诉人举证证明犯罪各项构成要件的框架来明确侦查取证范围。这种代入的具体表现就是要在侦查过程中寻求公诉部门的配合，了解公诉人的指控逻辑和证据使用思路，以此来指导自己的侦查取证工作，做到有的放矢。

在现有的机构设置中，反贪部门与公诉部门同属于人民检察院的下属业务部门，彼此较为熟悉、联系方便，这为反贪侦查人员进行公诉人角色代入创造了有利条件。现实案件中，侦查人员可以通过在侦查过程中与公诉人员开展侦查会商的办法来进行角色代入。会商中，侦查人员可以将主要案情提前告知公诉部门，由于公诉部门的实际工作特点，其工作人员往往对于刑事诉讼庭审过程、庭审证据运用、被告人心理，甚至管辖标的案件的法院刑事审判庭较为了解，可以请公诉部门工作人员根据案情进行庭审情况的预先估计，指出一旦标的案件进入庭审程序，将以哪些证据作为指控犯罪的关键证据，并指出如何将证据组成完整证据链条的思路，指导侦查工作开展。尤其重要的是，由于证据往往有多种表现形式，而各种表现形式所带来的证据证明力往往不同，不同证据形式也常给法官以不同的影响力，这种预先的模拟可以为侦查人员到底采用哪种证据取得方法和证据固定形式给出指导意见。

基层交警处于公安交通安全管理的最前沿,时刻要与群众打交道,时刻要执法交通违法主体，也最容易成为执法投诉的对象。笔者通过对照部分群众投诉案例排查问题、分析原因，深深地感受到绝大多数投诉属于不实投诉，有的属于不理解或误会性质的投诉，其中也不乏恶意投诉。但是笔者同时也认识到作为执法者，由于我们自身素质不高、对法律理解不透、对定性把握不准，也是导致群众投诉的重要原因，加之工作方式方法的简单、对教育缺乏耐心，更是引发了一些不必要的投诉。为避免和减少投诉现象的发生，进一步规范交警的值勤执法行为，努力实现执法工作的“零投诉”，笔者重点就基层交警在路面值勤执法过程中存在的一些问题和改进措施，做了一些粗浅的调查和肤浅的认识，望各位同仁斧正。

一、路面值勤民警执法过程中存在的几个主要问题

1、执法者自身素质不高。对法律条款缺乏理解，适用不准确，不得当，甚至出现认定错误的现象。还有的在执法中以管人者自居，高高在上，态度冷硬横，甚至口！出狂言与当事人“抬杠”，往往引发当事人的不满或投诉。

2、执法的指导思想错误。有的同志执法不是以维护交通秩序、提高通行效率、压降交通事故、提高群众的交通意识为目的，而是以多罚款多扣车为目的，以私人利益为目的，所以，不在交通拥阻的源头分流，不在交通拥阻的现场疏导，不深入基层宣传教育，而是只注重路检路查，埋头罚款，一味追求经济效益，这样极易引起广大驾驶人和群众的反感，产生对立情绪，甚至引发路面冲突。

3、执法程序不规范、标准不一致。表现为民警在纠违时只指出违法行为和法律依据，而不采纳或不听取当事人的陈述和申辩，就直接开具罚单。有的民警害怕群众纠缠，不在批评教育上下工夫，而是随意降格处罚，执行中对同一种违法行为的处罚标准不一致。如果民警按规定进行处罚，被处罚的对象就不答应，质疑交警对同一种交通违法行为处罚标准不一致，这种情况特别容易引起投诉。

4、执法不公平，不公正。有的民警执法时生人熟人不一样，本地外地不一样，态度好坏不一样，执人情法，执随意法。

5、执法过于生硬，缺少人性化。执法中不体谅困难群众，没有具体问题具体分析的能力，缺少特殊情况特殊对待的准备，缺少耐心，缺少爱心，缺少同情心。

6、交通标志、标线及设施设置不科学、放置不醒目。有的标志、标线缺少维护或被遮挡，或残缺污损不清，还有设置不合理、不科学等，以至于给驾驶员一些误导。

一、服务是企业发展的重心

在计划经济时期，公交车辆相对落后，制度也不健全，百姓的维权意识、驾乘人员的服务意识也不强，大锅饭思想始终统领人们的创新意识。无社会责任感，车辆想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打骂乘客现象尤为突出，群众怨声载道，投诉无门，企业形象不断被抹黑、削弱。转为市场经济时期，人们才开始意识到铁饭碗不是一劳永逸的，危机感时时出现，企业不得不审视企业发展的前途命运。通过市场查看、调研、总结，掌握政府需要企业为百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改变思想，改变服务态度，以着改变思想，改变服务态度，以着力解决百姓出行、力争达到市民满意才是客运企业的出发点和落脚点。首先要解决百姓出行难问题，这就要企业广开思路，深挖市场潜力，合理布局客运网线，加大客运车辆更新改造，为乘客提供优美舒适的乘车环境，同时，制定切实可行的服务举措，加大服务意识教育培训，提高服务质量，杜绝投诉出现，这样客运企业才能在市场竞争中永葆青春活力

二、公交服务作为窗口形象日益明显

随着国家经济实力不断增强，百姓生活质量不断改善，人民物质文化生活的需要同落后的社会生产之间矛盾日益突出。作为城市窗口形象的公交要与时俱进、开拓进取、不断创新。原来的老方方、老框框已不适应生产力的发展要求，要多从优秀公交企业学习先进管理经验，从群众的怨言投诉中不断改进工作中的不足，取长补短，制定切实可行的管理规定和措施，开展多项改进公交服务的活动，以此来增强员工服务意识和提高服务质量。从徐州公交近年来开展的一系列活动来看，如“优质服务竞赛活动”“创建服务质量规范年活动”“开展服务质量提升年活动”“开展服务质量百日创优活动”“公交进社区”等等，无不体现当前公交抓好服务工作的重要性和紧迫性。百姓出行首选交通工具仍然是公交车，如果不从服务质量上下功夫，百姓就可能选择其他交通工具，如公共自行车、电动车、出租车等，公交公司的经营状况将更加困难。因此，从管理中要效益、从服务中要效益是目前公交服务运营的重要法宝。

三、当前服务工作中的现状

（一）公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。

（二）部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。

（三）城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响。

诉讼调解贵在自觉张军 (2)

特别策划：公正司法与构建和谐社会

穿行于事实与法律之间——和谐社会语境下法官内心确信规则之治陶猛 (10)

规则之治憧憬的破灭与再生——论知识产权审判的造法困惑及其消解沈杨 (16)

司法亲和力的法理思辩赵芳 (22)

基层法官心理压力现状分析和缓解对策研究董晓军 (27)

论判决的公众认同谢新竹 (32)

迈出案例通向判例的困惑之门——我国实现法律统一适用合法有效之路径董皞 (38)

编者按：福建省厦门市同安区人民法院针对道路交通事故纠纷处理的工作实际，加强与同安交警大队合作，先行先试，于2009年11月12日成立我国首家常驻式道路交通法庭。它整合了行政、司法、医疗、保险等社会资源，实现了道路交通事故民事赔偿诉讼与非诉讼工作的良好衔接，在同安区内发生的所有交通事故的调解、保险理赔、民事诉讼等一系列程序都可以在这里一站式完成。

4个月来，快速便捷处理交通事故的新模式，不仅提高了交通事故纠纷的处理效率，而且及时保障伤者的抢救和治疗等费用的落实，保障了交通事故当事人尤其是受害人的合法权益，受到了当地百姓的称赞。近日，在同安区安监局局长王卫生的带领下，记者专程来到同安区采访其常驻道路交通法庭。

初衷――快速解决纠纷　减少社会矛盾

同安区内有省道、国道、高速公路过境，还有乡道、市道纵横交错，近年来，机动车的急剧增加不可避免地导致了交通事故纠纷案件呈大幅上升趋势。纠纷不能得到及时解决，双方当事人的对抗周期长，情绪容易激动，调解则更难，甚至滋生新的矛盾或二次纠纷。

如何及时快速地化解事故当事人、事故处理机关及保险人之间的误解和矛盾，减轻处理交通事故不必要的社会成本?如何及时高效地处理道路交通事故损害赔偿纠纷案件，维护当事人合法权益?面对新形势的挑战，同安法院一直在思考。

何不把“法庭”搬到交警大队!2008年8月18日，同安法院驻同安交警大队巡回法庭挂牌设立，由大同法庭负责并派员组建。这是同安法院将审判与案件特点有机结合的首次尝试，在巡回法庭成立后的一年内，232件道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件得以调解或撤诉，调撤率高达83.33％。

2009年7月24日，《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》出台，司法确认为法院的调解工作提供了崭新的工作思路，也为交通法庭与交警部门行政调解的有效衔接创造了更为便利的条件。于是，同安法院驻同安交警大队巡回法庭正式更名为“同安法院道路交通法庭”。这个具有立案、诉讼保全、调解、审判、敦促执行等职能的专业性法庭集交通事故处理、立案诉讼及保险理赔为一体，提供一站式服务，大大提高了交通事故的处理效率。

目前该法庭配备法官1名，书记员2名，人民调解员2名，另有中国人民财产保险股份有限公司厦门分公司工作人员2名。

检察职能包括公诉和监督两个基本方面，根本目的都在于保障人权。保障人权是新刑诉法的灵魂，新刑诉法赋予检察机关于各项司法程序中更多、更细致职权，就是为了扩充和完善检察监督职能，更好的保障法律对犯罪嫌疑人保留的各项权利。而权力是一把双刃剑。检察职能的延伸，对于检察机关来说是机遇也是挑战，有权力也有义务，需要检察机关正确行使手中的权力，变被动为主动，运用积极的手段和灵活的机制来应对。本文试从分析检察工作面临的新挑战入手，探讨检察实务中落实新刑诉法的方法。

一、明确新刑诉法给检察机关带来的挑战

新刑诉法从多方面做出强化法律监督的规定，赋予了检察机关对侦查监督的投诉处理权，完善了职务犯罪侦查权、执行活动的监督权，同时，也要求检察机关对侦查期间第一次询问或被采取强制措施的犯罪嫌疑人、对律师会见"恐、毒、黑"犯罪嫌疑人的监所、对负责指派律师的法援机构负有通知义务，非法证据排除的主要证明义务，公诉人出庭义务等。可见，在检察权力拓展和检察职能延伸的同时，检察机关的责任性和义务性也大大增强了，这对检察机关的工作带来许多新的挑战。

（一）对争先创优的挑战

概括的讲，新刑诉法对于证据、辩护、强制措施、派员出庭、创设四个特别程序等方面的严格要求，对检察侦查工作短时期内办案规模必然会有一定的影响，给基层院"创先争优"带来一定的压力。但正因为如此，我们要更加坚信实施新刑诉法将会对检察工作产生积极的意义和影响，从长远的角度来看待这种严格对于提高办案质量、提升工作业绩、打造检察形象所带来的积极的推动作用，要持续保有争当全省排头兵的干劲，志在对接新刑诉法的积极转变中走在全省前列。

（二）对传统执法办案模式的挑战

新刑诉法坚持惩罚犯罪与保障人权并重，对公检法工作的衔接和配合有了更高的要求，对执法办案人员的水平也有了更高的要求。例如，新法规定，提起公诉程序中，把没有犯罪事实作为法定不的情形之一，两次补充侦查仍然证据不足，人民检察院应当作出不的决定；提起公诉须将案件材料、证据材料移送法院。审理程序中，简易程序审理的公诉案件中应当一律到庭支持公诉；一审程序公诉部门应当总结前期量刑程序改革中的相关经验，做好量刑建议、量刑辩论的相关工作；明确应当开庭的范围，对于开庭审理的二审、再审案件，人民检察院应当派员出庭。新刑诉法还对证据制度、辩护制度、强制措施制度等作了重要修改，强化了犯罪嫌疑人、被告人、辩护人和其他有关人员的知情权、辩护权、申诉权、控告权。这些新增的规定实质上是明确和严格了公诉职能的行使，强化了检察监督力度，对于办案工作人员来讲，则增加了侦查、取证的难度，工作量和工作强度。可见，新法对传统的依靠强攻硬取、熬时间、拼体力的办案方式提出了严峻挑战，迫切需要检察人员转变旧有工作模式和方法，重新确立工作思路。

（三）对组织机构的挑战

【摘 要】近年来，随着居民维权意识的提高，对公司的服务需求、人员素质、制度保障要求也越来越高。公司接受客户故障报修、投诉举报呈上升趋势。为全面提高服务水平，公司从客户投诉视角根据客户投诉主要类型、集中区域以及农村、城市构成比重等，分析客户投诉的特性，查找客户投诉主要原因及管理提升空间；根据客户投诉工单发出、反馈等信息，分析工单处理流转效率；最后根据故障报修、投诉举报、意见建议等，分析用户对供电服务的基本需求、期望性需求和取悦性需求，提出措施建议。

【关键词】服务 客户投诉 买断电费 产权归属

1 背景及意义

1.1 背景

例如：（案例一）2015年1月4日，公司接到一投诉工单，详情为：客户2014年11月至12月份电费23元（此台区为双月份抄表）欠费未缴纳，电工张某因公司规定，电费需结零为其垫付，后经多次催费该客户拒不缴费。1月4日9时10分左右，电工张某对该客户采取停电催费，导致该客户拨打95598投诉，经95598查询，该用户未欠电费。客户投诉后，我单位工作人员于1月4日与该客户联系沟通，协商清缴欠费，恢复供电事宜，但该客户仍拒缴电费，无奈，我公司工作人员于晚22时先行为其恢复供电。1月5、6、7日又多次联系客户，电话均未接通。1月8日与客户取得联系，向客户解释此情况（客户该月电费免交），客户表示满意。通过该案例暴露出：电工买断电费，客户欠费停电，在系统中无法具体体现，造成矛盾。

2.2 意义

从客户投诉角度分析，有利于发现客户对供电的需求，有利于我们找出工作中存在的问题。

2 分析思路及方法

美国环境司法价值观的演变及其启示

环境司法公众参与的路径及制度保障

论生物技术生态安全风险的法律防范

域外环境审判机构专门化的发展与趋势

环保非政府组织参与环境司法的现状研究

中国的环境公益诉讼及其立法设想

水污染事件索赔主体法律问题研究

气候变化下的农田水利政策与法律思考

摘要：职工培训与教育是企业人力资源管理的重要组成部分，科学的培训教育对促进企业人力资源资产增值、提高企业经济社会效益有着不可言喻的作用。高速公路作为一个交通服务行业，文明优质服务是其主要工作职责，服务的提升就是通过培训教育而不断上升和提高的。随着公共行业服务水平的不断提升，防投诉培训成为收费站文明优质服务培训不可或缺的重要组成部分。文章从强化保障机制、建立科学对策、树立企业文化等方面，对收费站防投诉培训教育工作进行了深入探讨，旨在通过防投诉培训教育工作，带动收费站人力资源管理效能的提高。

关键词：人力资源；高速公路；防投诉；培训教育

中图分类号：D926.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0052-02

防投诉工作是高速公路征管工作的重要组织部分，开展得好不好，直接关系到窗口文明优质服务水平的高低。在社会服务需求日益追求品质化的今天，高速公路服务越被社会所关注。防投诉工作可谓是收费站征管工作的重中之重，是衡量收费站优质服务水平的重要指标之一，因其受到人员、地理、情绪、环境、业务等多种因素的影响，投诉难以完全避免，那么我们如何寻找一条捷径，有效预防投诉现象的发生呢？笔者结合多年工作实际，总结出以下几点，供大家一起探讨学习：

一、思想重视，齐抓共管，保障机制常抓不懈。

防投诉工作是一项持之以恒的工作，任何的思想松懈、懈怠都可能功亏一篑、功败垂成，如何将这项工作做到常在河边走，就是不湿鞋，全年不发生一起投诉行为，是对收费站管理能力和管理水平的考验，良好的保障机制十分重要。1、明确思路、有的放矢。建立防投诉保障示意图，将防投诉工作以图解的形式，从影响因素、责任分工、保障措施、台帐填写四个方面，明确站长、管理员、收费班长工作职责，让管理人员知道防投诉工作我要做什么、具体做什么、什么时间做什么、具体怎么做，以流程化、制度化的形式，形成“站长全面抓、管理人员协同抓、班长具体抓”齐抓共管格局。比如：服务类投诉，“态度不好”是产生投诉的成因之一，态度不好可以从表情冷淡、言语生硬、举止不当等因素人手，明确每一级管人员可控因素，层层加以控制，并且明确到台帐记录上，便于事后责任倒查，从而让管理人员人人身上有指标，千斤重担大家挑。2、依托平台、双重监管。视频监控是防投诉工作得以事前控制的有效手段，任何投诉行为均可从即时监控、录像抽审中去查找、去发掘。笔者所在的高速公路实行集中指挥调度管理模式，就是通过调度中心、收费站的双重监管，来有效预防投诉行为。一方面由调度中心调度人员对收费站收费人员文明服务行为进行监督、提醒、反馈；另一方面由收费站管理人员对收费人员文明服务行为进行分析、考核和教育，监管侧重于事前、事中，一旦发现投诉行为及潜在投诉行为，立即责令当事人制止并进行教育培训。通过这样一种双重机制，将防投诉工作防患于未然，消除于萌芽。

二、化繁为筒，制定对策，预防手段科学有效。

世间万事，有果必有因，有因才有果，这是事物发展永恒不变的定律，防投诉工作亦是如此，任何一个投诉行为的发生，必然有它因果相续的缘由。每期投诉案例都是生动的教材和警醒的教训，从中我们不难发现，任何一起投诉事件均或多或少、或浅或深存在管理方面的不深入、不细致、不全面，这都是我们需要不断完善和改进的工作方向：1、科学归类、制宜对策。将每起的投诉案例整理到“投诉案例分支结构图”当中，不断补充、完善，透过结构图直观明了了解当前服务投诉现状、重点以及成因等，利于管理人员研究对策，完善工作标准，同时也利于收费人员引起重视，自我加压。经过长期的积累与收集，本人所在的收费站目前将投诉共分为8大类26小类，每一小类我们都补充了行之有效的管理办法，比如：指错路，我们将原因归集为不知晓指路、随意性指路、未听清楚指路、忙乱中指路，其中不知晓指路又分为应知应会范围内不知晓、应知应会范围外不知晓、以及路网临时管制不知晓，面对这么多的引发因素，“择其中、取其优”，不可能一一制定服务标准，我们要求收费人员在“温馨服务工作流程”找零后统一回答司乘的问题，回答时做到先反复再回答，管理人员每日上岗检查抽问应知应会知识，开展便民服务互动演示，将一些常规性的服务项目与收费人员进行情景互动，检查收费人员掌握情况；比如：ETC车辆混用ETC卡。我们将原因归集为系统故障、操作习惯等，我们要求收费人员养成接卡观察通行卡表面、读卡观察电脑屏幕提示的习惯，同时规范收费人员的解释口径，避免引发征缴矛盾或把责任推卸给入口，管理人员每日检查车牌照识别系统，做好故障及时上报维护工作；再比如：判错车型。我们将原因归集为业务不熟、人为误判等，我们要求收费人员养成7―8座“临界车辆”透过车窗数座位、改装车辆看外观、特种车辆查看行驶证的习惯，同时做到收费找零唱收唱付百分百，管理人员做好每日复核升降档特情的同时，做好特殊车辆车牌收集工作，下发特殊车辆车牌名单，避免收错费而引发投诉。2、培训研讨，共商对策。提高防投诉工作水平，与时俱进的培训工作十分重要，“班组学习”是收费站对收费人员进行业务指导和服务培训的固定形式，原来班组学习停留在班长讲、收费员听的方式上，如今结合防投诉工作演变成了温馨服务“轮训课堂”，课堂上收费人员学业务、练技能、训流程，学习形式也更加多元化，从“一人讲、众人听”到“大家说、全员论”，从“光说不练”到“边说边练”，从“学而不思”到“斟知求进”，这些都有利于提高防投诉工作技巧。课堂上大家把自己的防投成功经验拿出来分享，不失是一件惠人惠己的事情，比如，长短款，原先收费人员都认为是自身的业务不熟练引起的，通过互动交流发现，其实不然，相当一部分长短款是在收费员找零时司乘人员搭讪的情况下产生的，当意识到这一情况时，我们及时研究对策，规范收费人员与司乘人员答语时间――找零后，这一时间有利于收费人员降低工作差错，避免误听司乘人员提问问题，同时也利于提高服务工作标准，目视并微笑回答问题显得是对司乘人员的尊重；再比如：当收费人员的工作过失引起司乘人员的当场不满，以及司乘人员提出无理要求时，我们要求收费人员以不变应万变、以静制动，做到“倾听”、“微笑”、“再微笑”，同时注重矛盾转移，“换人”处理、“少人”处理，从而将矛盾平息，避免投诉升级。