服务质量管理工作思路范文精选

【摘 要】如何提高离退休人员的管理服务工作质量事关和谐社会的构建和企业的长远发展，本文主要论述了我们应如何结合时代的发展，提高对离退休人员的服务质量水平。

【关键词】结合时展；离退休人员；服务管理；研究

一、引言

我国党政和法律中明确规定，要结合时代不断提升对离退休人员服务工作质量水平，所以其服务水平的高低是党政和法规执行力的单方面体现，虽然这项工作在执行中会遇到很多的困难，这更需要我们在执行这个工作的过程中务必要结合时代的发展，以全面协调的可持续发展观作为基本原则，强化管理人员的服务意识，全心全意为离退休人员提供最优质的服务，为油田和社会的稳定发展尽自己的一份力量。

二、建立健全组织机构，确保离退休管理服务工作落到实处

在结合时展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。

三、及时转变工作思路

此项工作的开展离不开国家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。

坚持以人为本 推进服务区和谐发展

高速公路服务区是为广大驾乘人员提供餐饮、加油、休闲、购物的场所。随着人们的消费水平的不断提高，对服务的要求也不断提升。这就要求服务区各级工作人员加强服务意识，提高服务水平。在服务区管理中，工作人员流动量大，如何留住人心，保住人才，顺利开展工作？这就要坚持以人为本，推进服务区和谐发展。

一、调查研究发现问题

宁靖盐高速公路兴泰服务区自开通营业8年来，取得了较快的发展，也存在一些矛盾和问题。

（一）、服务区的经营管理模式

服务区的经营模式是由服务区资产的委托管理体制决定的，上述两类服务区的资产管理委托体制也派生出两类经营模式：

一类是由专门成立的服务区经营发展公司统一负责其管辖的服务区建设、经营，经营中以自营为主，包租为辅辅的经营模式，也称专营公司自主经营模式，即由服务区经营发展公司对公司管辖的路段沿线服务区进行统一规划、布点、建设、经营，经营过程中服务区的餐饮业务以自营为主，油品销售业务可与中石化合作经营，超市、书报刊亭、汽车修理等业务可视情况包租，但要求服务区内各经营主体在经营中必须服从服务区经营公司的统一管理。此种经营模式多见于江苏、浙江、广东等沿海发达省份的高速公路沿线服务区。

一类是由路段管理部门将其所辖路段沿线服务区包租于各经营个体户的经营模式，也称以租代管模式，即各路段沿线服务区随主线竣工交付验收后，服务区产权主体将服务区委托给各路段管理部门管理，各路段管理部门再以每年收取一定租金方式将服务区包租于经营个体户，服务区的经营管理好坏由各经营个体户负担。

本文作者：吴斌作者单位：西安铁路局路风办

0前言

服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。

众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。

1铁路运输服务中存在的问题

近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。

1.1客运高峰期，一票难求

这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。

一、调查研究发现问题

*盐高速公路兴泰服务区自开通营业8年来，取得了较快的发展，也存在一些矛盾和问题。

（一）、服务区的经营管理模式

服务区的经营模式是由服务区资产的委托管理体制决定的，上述两类服务区的资产管理委托体制也派生出两类经营模式：

一类是由专门成立的服务区经营发展公司统一负责其管辖的服务区建设、经营，经营中以自营为主，包租为辅辅的经营模式，也称专营公司自主经营模式，即由服务区经营发展公司对公司管辖的路段沿线服务区进行统一规划、布点、建设、经营，经营过程中服务区的餐饮业务以自营为主，油品销售业务可与中石化合作经营，超市、书报刊亭、汽车修理等业务可视情况包租，但要求服务区内各经营主体在经营中必须服从服务区经营公司的统一管理。此种经营模式多见于江苏、浙江、广东等沿海发达省份的高速公路沿线服务区。

一类是由路段管理部门将其所辖路段沿线服务区包租于各经营个体户的经营模式，也称以租代管模式，即各路段沿线服务区随主线竣工交付验收后，服务区产权主体将服务区委托给各路段管理部门管理，各路段管理部门再以每年收取一定租金方式将服务区包租于经营个体户，服务区的经营管理好坏由各经营个体户负担。

、两种服务区经营模式的比较

服务区本是作为高速公路运输业的配套功能而设立的，其目的是为满足司乘人员加油、饮食和休憩的需求，因此服务区经营的好坏与高速公路公司对外提供服务的形象，属于高速公路公司对外提供服务的一个窗口，不仅需要注重一定的经济效益，更需要注重一定的社会效益。

摘要：随着铁路列车提速以及技术装备水平提高，铁路旅客列车服务质量也应有所提升。铁路旅客运输部门提供优质的服务，提升旅客的满意度，增强市场竞争力，才能使铁路运输企业获得较高的经济效益和社会效益。本文从铁路旅客服务存在的问题，提高服务质量的对策等方面进行探究。

关键词： 铁路旅客运输服务质量对策

随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争方面。对于铁路旅客运输部门，要结合企业实际特点，从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标。深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。

一、铁路旅客服务中存在的问题

（一）思想观念

1铁路客运部门服务人员的传统思想观念仍是把工作重点放在铁路安全运行方面，以至于铁路旅客服务部门重安全，轻服务，片面理解安全第一的含义。没有理解旅客运输服务质量的内涵。没有把安全生产和服务质量二者统一对待。随着社会的不断进步，旅客的素质也在不断提升，客运工作在重视旅客生命财产安全的基础上，也要为旅客提供一个优质的运输环境。从思想观念上改善铁路运输的服务功能。

2铁路旅客服务部门注重营销手段，轻视服务质量。在企业中，把经济效益放在第一位，利用营销手段，进行宣传促销活动，而不重视服务质量的提升。而在市场竞争中，售前售后服务和产品质量都是企业发展的重要保证，正确认识服务质量的地位，协调服务质量和营销的关系。

3铁路客运服务人员的服务意识不强，没有形成以人为本的观念，没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中，所以导致铁路旅客服务的质量不高。

[摘 要] 高速公路企业正处在一个由传统道路运营企业,向现代综合服务企业的战略转型期,企业文化的建设是实现企业战略重心转移的必然要求。本文通过创新高速公路企业文化,提升员工思想,树立服务理念,打造高速公路营运管理品牌。

[关键词] 企业文化 服务思想 营运品牌

一个好的品牌折射出企业独特的文化内涵,而企业文化也正是品牌走持续发展之路、增强市场竞争力的基石。一个好的品牌非常重视企业文化的创建和完善,好的品牌不光是品牌的名称与众不同,更需要有优秀的企业文化做支撑,企业良好的形象和文化氛围对品牌的建立无疑起到保驾护航的作用。

一、高速公路行业文化建设的定位

高速公路作为国民经济基础性、公益性产业,在社会经济发展和人民群众的日常生活中,发挥着越来越重要的作用,是服务社会、服务大众的服务性行业,这是认识高速公路行业文化建设的前提。明确高速公路企业的行业定位,将服务与收费放在同等的位置,建立高速公路“安全畅通、优质服务”的企业文化,是新的社会环境对高速公路企业发展的必然选择。

二、提升员工思想,创新企业文化建设

优秀的企业文化,对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用,独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。无论是世界著名的跨国公司,如“微软”、“福特”、“通用电气”、“可口可乐”,还是国内知名的企业集团,如“海尔”、“联想”等,他们独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用,推动了企业持续的发展和壮大。我国高速公路风风雨雨也走过了二十多个年头,通车里程不断延伸,企业空前壮大,如何使高速公路持续、健康、长久地发展摆在了高速公路人的面前。现代的管理理论告诉我们:“三流的企业靠人管理,二流的企业靠制度管理,一流的企业靠文化管理。”品牌价值是时间的积累,也是企业文化的积累。因此,企业要提升员工思想,建立高速公路企业文化,用文化的方式进行管理,是非常有必要,而且,已显得刻不容缓、迫在眉睫。

三、构筑企业文化与品牌建设桥梁

编者按：本文主要从调查研究发现问题；解剖麻雀分析问题；坚持解放思想解决发展中的矛盾和问题进行讲述。其中，主要包括：服务区的经营管理模式、高速公路路网不断增加竞争态势显露、物质需求提高文化欲求上升、设计问题凸现设施技术落后、员工思想活跃难保技能续升、清醒的认识、科学的分析、高度的重视、坚持思维创新、以人为本，坚持有情发展、坚持和谐发展、坚持节约发展、坚持“积极进取、稳健经营、务实创新、持续发展”的经营理念，构建“管理规范化、运作市场化、服务人性化”的工作机制、全面加强作风建设等，具体材料请详见：

高速公路服务区是为广大驾乘人员提供餐饮、加油、休闲、购物的场所。随着人们的消费水平的不断提高，对服务的要求也不断提升。这就要求服务区各级工作人员加强服务意识，提高服务水平。在服务区管理中，工作人员流动量大，如何留住人心，保住人才，顺利开展工作？这就要坚持以人为本，推进服务区和谐发展。

一、调查研究发现问题

宁靖盐高速公路兴泰服务区自开通营业8年来，取得了较快的发展，也存在一些矛盾和问题。

（一）、服务区的经营管理模式

服务区的经营模式是由服务区资产的委托管理体制决定的，上述两类服务区的资产管理委托体制也派生出两类经营模式：

一类是由专门成立的服务区经营发展公司统一负责其管辖的服务区建设、经营，经营中以自营为主，包租为辅辅的经营模式，也称专营公司自主经营模式，即由服务区经营发展公司对公司管辖的路段沿线服务区进行统一规划、布点、建设、经营，经营过程中服务区的餐饮业务以自营为主，油品销售业务可与中石化合作经营，超市、书报刊亭、汽车修理等业务可视情况包租，但要求服务区内各经营主体在经营中必须服从服务区经营公司的统一管理。此种经营模式多见于江苏、浙江、广东等沿海发达省份的高速公路沿线服务区。

一类是由路段管理部门将其所辖路段沿线服务区包租于各经营个体户的经营模式，也称以租代管模式，即各路段沿线服务区随主线竣工交付验收后，服务区产权主体将服务区委托给各路段管理部门管理，各路段管理部门再以每年收取一定租金方式将服务区包租于经营个体户，服务区的经营管理好坏由各经营个体户负担。

摘要：铁路作为中国广大人民群众使用最频繁的中长距离出行交通工具，它拥有普通交通工具无法替代的社会功能和地位。我国幅员辽阔、横跨经纬度大，铁路是我国居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客选择铁路交通工具出行，这样就会导致铁路服务质量满足不了日益增长的旅客需求，铁路部门迎来了新一轮的机遇和挑战。基于此本文分析了提高铁路服务质量的必要性和困难，并提出了解决铁路服务质量的途径。

关键词：铁路交通；客运；服务质量

随着人们生活水平的提高，人们对服务质量的要求随之提高，对铁路客运部门的要求也跟着提高，而铁路部门旧的管理观念已经不再适合现代的管理概念。在两者的冲突下，铁路客运部门只有求变求新才可以破茧而出，才能带领客运部门突破重重困难获得新生，成为新时代铁路客运部门，成为旅客满意、国家放心的部门。铁路客运服务质量的提高是一项势在必行的任务。

一、提高铁路服务质量的必要性

随着市场经济的不断发展，我国取得了巨大的成绩，在运输方面也是成效巨大，由过去单一的运输方式发展到现在各式各样的运输方式，甚至高铁技术已经是国际化水平。各式的运输方式之间存在着剧烈的竞争，铁路部门作为我国长期以来的重要运输方式也面临着巨大挑战。因此提高铁路服务的质量，已成为铁路部门改革的必经之路。

二、铁路客运服务质量存在的难处

1.客运服务质量不可量化

铁路运输服务是一项无形的产品，需要由旅客的主观感知来决定。旅客评判铁路部门客运服务质量是根据他所看到的铁路样貌以及铁路客运服务人员给他的感觉而对铁路部门服务质量进行打分的，而不是从理性的角度出发看待铁路服务。由于不同人在认知水平上存在差异以及乘客出行期望因素的影响，因而旅客对接收到的铁路服务感觉是不同的。综上所述，运输服务的质量是不可以量化的。

摘 要：市场经济发展的全球化和企业竞争的国际化，使得大规模的采用现代化的管理方式与管理理念已经成为一种必然的趋势。如今，中国企业发展最显著的一个标志是职业化的经理人市场的蓬勃发展。职业经理人的经营和管理方式、个人魅力等因素已经与企业的长远发展息息相关。在此背景下，本文将重点来探究中国职业经理人的现状，主要从职业经理人相关内容概述、职业经理人的发展现状、职业经理人发展对策三个方面展开介绍，以期能够改善职业经理人的发展现状，推动职业经理人市场的成熟与进步，为企业的长久发展注入鲜活力量。

关键词：旅客运输；服务；质量；措施

中图分类号：U111 文献标识码：A

长期以来，由于运能与运量的矛盾，客运市场是供不应求的卖方市场，形成铁路素有“铁老大”的称号，铁路客运企业的产品是“皇帝女儿不愁嫁”， 客运企业经营管理的重点是放在生产上，铁路供给什么样的客运产品，旅客就要什么，完全是以产品为导向的。在这种以产品为中心的观念支配下，客运企业领导的主要任务是抓运输生产，基本上不考虑服务质量的好坏。随着市场经济的不断发展和完善，客运市场的竞争日趋激烈，原有的市场进行再分配。面对这种情况，客运企业开始意识到要想生存和发展，就必须把客运企业的工作重点放到满足旅客需求的市场上来，必须进行深入的市场调查研究，了解旅客的需求和愿望，并积极采取措施，使客运企业能适应旅行服务需求的变化。

一、影响服务质量的主要因素

我们曾经遵循“人民铁路为人民”的宗旨，得到过旅客的信任。可是随着铁路运输垄断地位的形成，“铁老大”的思想越来越严重，为旅客服务的思想越来越淡薄，这些都直接影响了我们的形象。细分析其原因，主要存在以下几方面的问题。

（一）长期政企不分，束缚禁锢了生产力的发展。

1、计划经济体制下形成的“铁老大”思想，已扎根在部分职工的思想中，缺乏危机感和紧迫感。体现在行动和工作中就是一种“懒、散、惰”表现。而且职工中还在相互效仿，甚至潜移默化，积重难返，大大影响了服务质量。

中图分类号：F259.23 文献标识码： A 文章编号：

摘要：2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通过实际工作中的发现，指出了铁路建设项目物资服务工作中存在的主要不足，并从加强专业服务队伍建设，提升服务水平；优化招标采购工作流程，强化组织供应工作 ；加大质量监控力度，提升驻厂监造能力；协助建设单位做好生产（供应）商管理，四个方面提出了提高铁路建设项目物资服务工作水平的措施，为从事该先工作的工作人员提供了有价值的参考。

关键词：提高 ，铁路项目， 物资 ，工作水平

Abstract: on dec. 4, 2006, "on printing and distributing the railway construction projects for material equipment purchasing and supply a tentative measures > announcement" (iron construction [2006] no. 217) and make sure "by professional materials agency company provide (mor organization construction units purchasing and supply of large and medium-sized construction project a railway for material equipment) purchase and supply service". Now, for more than five years in the past, the materials of agency services work with the process of the construction of the railway and the ebb and flow of the one of the frustrations memorable and reflection. The authors found in the practical work, and points out that the railway construction project materials agency service work are the main shortage, and from strengthening professional service team construction, improve agency service level; Optimal bidding purchasing process, strengthen the organization supply work; Increase the quality monitoring force, promote to the factory inspection ability; Assist the construction unit to support production (supply) business management, four aspects are proposed to improve the railway construction projects agency service level of the material measures, for in the working personnel of the work first provide valuable reference.

Keywords: improve, railway project, materials agent, working level

2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期间，铁路基本建设迎来快速发展的高峰期，部管物资服务工作也迎来了发展、壮大的绝好时机，有了展示自我的广阔空间。面对千载良机和全新而陌生的工作，在没有现成的经验可供借鉴的情况下，广大部管物资服务工作者在摸索中前行、成长。各个建设项目如期开通、施工离不开物资管理人员的辛劳，离不开部管物资服务的默默奉献。

进入“十二·五”之后，由于受到2011年铁道部人事变动以及“7.23”特大动车事故的影响，铁路建设一度陷入停滞状态，铁路基建板块惨遭重创。铁路部管物资服务工作也步入严冬。但随着制造业增速放缓以及房地产调控的深入，以铁路为代表的基础设施建设再次成为拉动投资、刺激经济的重要手段。国家发革委也正制定中国铁路建设实施方案。对于未来铁路建设资金的筹集，国家和铁道部将加大铁路建设资金筹措和管理力度，对铁路建设项目物资管理水平的要求也势必水涨船高。2012年，中国铁路建设将实现理性回归。