服务整改报告范文精选

省公司施总莅临客户服务部就全省客户服务规范执行情况开展调研，并对窗口服务网点进行了巡视检查，发现相关问题。目前，我司已针对窗口服务网点视频监督巡查报告中所反映的问题进行了认真的梳理和总结。并结合我司实际情况进行整改，现将整改情况作如下汇报。

一、设备整改情况

针对省公司巡视检查中发现的设备问题，目前我司已认真查找相关责任人，并进行了批评教育。一是对对三门服务网点的监控视频进行维修，同时对下属所有服务网点的视频监控联网查看情况进行了筛查，确保所有服务网点的视频监控设备均正常运行。二是，针对监控录像无法存储及存储时间不合规的部分服务网点，积极同电信部门联系，电信部门初步认定是相关服务网点使用SD卡出现问题的原因。现我司已通知电信公司将温岭、临海、仙居三家网点的存储卡进行更换，要求在月底前整改完毕。三是对于视频监控画面单位显示不准确的两个服务网点，网点已将该情况已通知电信部门尽快落实修改监控网点名称，我司要求在月底前整改完毕。

二、网点标准化建设情况

在网点标准化建设方面，针对省公司在巡查中发现的天台、玉环两家服务网点背景墙不规范的情况，我司正积极处理。目前玉环服务网点背景墙已在装修中，预计6月12日前完工；天台网点背景墙目前还在通过市场报价、装璜图纸设计中，预计8月份能够整改完毕。

三、服务形象、服务行为整改情况

针对省公司巡查中发现我司下属服务网点的服务人员主动性较差、未按规范服务的问题，我司已对相关人员进行了严肃的批评教育与处罚，并已制定了《2013年中支公司窗口服务人员视频监督系统管理的考核办法》对于窗口服务人员的服务主动性方面已列入考核，强化刚性执行。同时要求各机构通过晨、例会中对窗口服务人员进行服务用语、服务规范加强训练，希望在服务形象和行为方面有所改善。

目前，我司已将省公司在我司的巡查结果下发下属的各服务网点，要求设备运行、网点标准化建设以及服务形象态度存在问题的服务网点，要求网点认真对待，积极整改，制定相关措施，避免这类问题再次发生；要求各服务网点积极进行自纠自查，网点建设纳入日常工作中；要求我司所有人员认真学习公司制度，努力提高自身服务能力。公司全体上下将严格执行省公司的各项要求，全力弥补不足。在今后的工作中，秉承公司专业化、规范化的流程，本着客户为上，渠道为本的经营理念提供及时、高效、优质的各项服务。

市创建办：

2011年3月3日，市创建办发出了《关于市创建全国文明城市工作第三批红黄牌警告的通报》，对我局因辖区下渡街道仓景苑、藤山苑等12个小区“门前三包”不到位，小区内日常保洁不及时，绿化带、道路等公共设施破损等问题给予黄牌警告。我局领导高度重视，在市委、市政府、区委、区政府的领导下，在市创建办的督导下，积极采取措施落实整改，现就我局前阶段物业服务行业创建工作开展情况及黄牌警告通报项目整改情况报告如下：

我局前阶段物业小区创建文明工作情况：

区地处市区南大门，辖区面积142平方公里，有五个镇、八个街道。随着市“南进”战略的深入实施和经济建设的不断发展，物业管理行业也蓬勃发展。目前，我区共引进物业管理企业89家，实行物业管理服务报备项目218个，总面积达1340万平方米，从业人员6700多人。全区创“全国物业管理示范住宅小区”项目5个，创“省物业管理示范住宅小区”项目5个，创“市物业管理示范住宅小区”项目达50个。目前仍有140多个小区没有实施物业管理。

在全市积极开展的创建工作中，我局紧紧围绕我市物业服务行业创建全国文明城市的总体目标和要求，结合我区实际，深入开展文明创建活动。一是加强组织领导。成立物业服务行业文明城市创建工作领导小组，由局长担任组长，分管物业的副局长担任常务副组长，其他三位副局长担任副组长，成员由物业管理科工作人员组织，下设办公室（挂靠我局物业管理科），负责全区开展物业服务行业文明城市创建整改工作的指导、检查与督促工作。二是加大宣传力度。动员全区行业力量，抓文明创建，促环境优化，其间共组织全区街（镇）、社区及物业服务企业负责人召开4场宣传动员大会，发放528份宣传资料，要求务必把创建工作和日常工作紧密结合起来，确保文明创建活动取得实效。三是加强检查与监管。积极协同各街（镇）、社区对39个物业小区进行了抽查。到目前为止，针对存在问题已下发整改通知书146份，责令物业企业限期整改到位，并重点检查了业主强烈投诉的几家物业服务小区，如水口苑、摘仙苑、新龙津小区、榕信南苑等小区。创建过程中，大部分物业服务企业都能正确对待和高度重视创建迎检工作，并以此为抓手，积极配合我局及属地街道、社区，采取有力措施限期整改到位，但仍有个别物业服务小区在整改期限内未予以整改，如“榕信南苑小区”，我局已将该小区物业服务企业上报市房管局，已给予通报批评。

区地处城乡结合部，小区管理的特点是：老旧小区多，农民安置房多。由于点多面广和物业企业管理服务水平参差不齐，因此暴露出来的问题也多。做好物业小区的多项监管工作是一项长期艰巨的任务，必须持之以恒、常抓不懈。

“黄牌”警告后的整改工作情况：

在3月3日接到市创建办发出的第三批黄牌警告通报后，我局领导班子十分重视，立即召开局长办公室会议，自觉查找原因、分析差距和不足，研究整改措施和意见，要求务必再动员、再部署，动员全区行业力量，积极行动起来，知耻后勇、奋起直追，正视问题抓整改，采取措施摘黄牌，具体措施如下：

市政府办公室党总支：

市行政服务中心党支部发放征求意见表150份，召开窗口工作人员、项目协调专班、经济发展环境监督员和企业代表座谈会4场次、120多人次，同时中心班子成员之间及班子成员与科室负责人谈心交心等多种形式广泛征求意见和建议，共收集行政服务中心及领导班子的意见和建议5类、18条，通过对收集到意见和建议进行了认真的梳理，归并为5类7条，并制定了的整改措施。

一、存在的问题

（一）对进一步创新服务，加强行政审批监管，推进依法行政,提高服务质量提了3个方面的建议：

1、要着力抓好窗口建设，工作人员服务要更热情，审批要更快，努力提升行政审批和行政许可服务水平。

2、要切实加强电子政务建设，充分利用网络优势，扩大窗口受理、网上审批范围，强化

“一网式”服务方式，实现网上办公。

3、要逐步推行行政审批“三集中”，提高办件效率。要将行政服务中心变成真正的便民服务中心，不要让老百姓到服务中心来办事时办不成或办得不完全，而后又让老百姓到主管局到处跑，摸不着头脑。

区政府：

接到区政府办公室《关于对区公共服务环境调查结果进行反馈的通知》，我局高度重视，组织各科室、中队负责人及有关人员进行了认真学习。对《区公共服务环境调查问卷分析报告》中反映的城管执法方面问题进行了自查，并结合1月18日召开的创建文明城市优秀商户代表座谈会上，商户代表们的意见和建议，提出了具体整改意见。

一、存在问题

1、规范执法、文明执法水平需要进一步提高。

2、执法力度需要进一步加强。

3、乱贴乱画、乱摆乱放现象时有存在。

二、整改措施

1、加强学习教育提高执法人员素质。

党的群众路线教育实践活动开展以来，招商服务中心按照县委的统一部署和要求，加强领导，精心组织，注重突出中心工作的实践特色，着力在研究制定整改落实方案上用心思，在活动中收集的意见建议梳理统计后，我中心对这些意见建议进行了整改。现将整改落实情况总结报告如下：

一、高度重视，抓好工作整改安排部署。

对收集的意见建议梳理统计后，中心高度重视，周密部署，精心安排，认真抓好中心对照整改工作。一是召开会议研究部署。召开机关干部会议，对当前群众提出的意见、建议进行了认真分析研究，明确了有关班子成员和各股室的整改任务，中心主任在会上针对整改工作提出了具体要求。二是制定下发整改落实方案。按照县委“活动办”部署，中心及时制定下发了《关于印发<县招商服务中心党的群众路线教育实践活动整改落实方案>的通知》，明确了中心对照整改工作的目标要求、主要内容、整改措施和整改的责任分工，为开展好该项工作提供了工作指导。三是各班子成员和各股室认真贯彻落。各责任人和中心股室结合各自工作实际，制定了整改措施，明确了各自的整改任务。中心对照意见建议，逐条分析原因，对症下药，采取了切实可行的措施，确保了整改工作的顺利进行。

二、针对问题，认真分析产生原因。

中心对收集到的意见、建议逐项核对，按中心分工进行了梳理汇总，明确了各股室存在的问题，深刻剖析产生问题的原因，为制定整改措施奠定了工作基础。

中心收集到的意见、建议共计69条，综合梳理意见、建议，存在的主要问题简要概括为三个方面：一是班子“”问题；二是招商引资和服务企业的问题；三是“三送”工作深入群众不够的问题。产生上述问题的主要原因：1、对群众路线教育实践活动认识不够。2、对企业、群众的需求了解不清。3、深入基层不够。

三、针对问题采取措施，扎实抓好整改工作。

针对上述问题，各班子成员、各股室采取了有针对性的措施扎实整改：

行政服务中心实践科学发展观整改报告

市政府办公室党总支：

市行政服务中心党支部发放征求意见表150份，召开窗口工作人员、项目协调专班、经济发展环境监督员和企业代表座谈会4场次、120多人次，同时中心班子成员之间及班子成员与科室负责人谈心交心等多种形式广泛征求意见和建议，共收集行政服务中心及领导班子的意见和建议5类、18条，通过对收集到意见和建议进行了认真的梳理，归并为5类7条，并制定了的整改措施。

一、存在的问题

（一）对进一步创新服务，加强行政审批监管，推进依法行政,提高服务质量提了3个方面的建议：

1、要着力抓好窗口建设，工作人员服务要更热情，审批要更快，努力提升行政审批和行政许可服务水平。

2、要切实加强电子政务建设，充分利用网络优势，扩大窗口受理、网上审批范围，强化

“一网式”服务方式，实现网上办公。

作为兴业银行分行营业厅工作人员的我们，始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，然而让每个客户都达到百分之百的满意度，却是十分困难的，它不仅仅在于外界的各种因素，客户的配合度，更在于我们自身的服务态度与我们员工的自身素质修养。经过2011年12月第1期神秘人检查分行营业部的情况来看，我们的综合排名为第4名，柜面服务排名第2，大堂经理服务排名第6。分析原因，我认为主要失分项目在于：服务人员没有以饱满的热情迎接客户，当业务办理完毕也没有用礼貌的语言送别客户。致使客户对于银行的满意度大打折扣。

综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些问题，如果及时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评定一定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题谈一谈我的想法，和解决的办法，以及日后应当注意的事项。

首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于自动取款机的台数较少，客户自动存取款、办理业务不方便，营业窗口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理不够熟练，部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，客户对相关咨询不满意。最后，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意识，导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看，客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项制度也有待于健全。

就上述的一些问题，我已经想出及时解决的一些措施。

一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题，我们应该积极向上级行汇报，根据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时间过长”的问题，应当开设贵宾区绿色通道，对等待超过一定时间的客户开通绿色通道，加速业务流程。

二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不熟练”问题，应该利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时；每周组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处罚。对于“部分员工服务不规范”问题，我们应该要求员工主动向客户递送产品简介，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热情，以饱满的工作热情，主动迎接客户，当办理完相关经济业务，应该微笑送别客户。我们也会加大对这一方面的监督和管理，每月评出一至二名最佳柜面人员，给予奖励。我相信缘于对工作态度的鼓励与追求，我们一定会把柜面人员的服务态度提升到一个更高的层次。

三、对于本行的业务管理水平而言，针对“办理业务准确度不高”问题我们应当加强业务培训和指导，下发关键信息录入模板，引导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题，做好弹性排班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培训，提高办理业务速度。只有这样才能使客户对我们的业务水平信的过，取得好的效果！获得更高的满意度。

四、作为分行大堂经理，对于我自身存在的不足，我也想到了一些解决的措施，首先提高自己的自身修养和工作热情，用更加饱满的工作热情面对每一位客户，耐心的帮助他们，并回答他们提出的问题，在工作岗位上用热情迎接每一位客户，用耐心经办每一项业务，用微笑欢送每一位办理完业务即将离开营业厅的客户。其次，制定更加严格的管理制度，监督柜面以及营业厅工作人员的工作表现，对他们的言行进行规范，提醒他们耐心对待每一项经济业务，用热情服务于每位到访客户。制定奖励和惩罚制度，并严格执行。最后我也要对自己的工作态度和处事办法进行严格的自我监督，和他人监督。我相信严格的制度加热心的工作态度，我们分行的工作效率一定会有质的飞跃。我的大堂经理服务排名也一定会有大幅度的提高！

摘要：“营改增”是我国财政改革的一项新措施，对于许多行业都产生了不同程度的影响，为了应对新的财政政策，各行业各也做出了新的应对方法。其中，在报业方面，主要影响的是广告收入方面。本文将首先介绍“营改增”对报业的影响，再介绍报业为了应对“营改增”会做出怎样的策略。

关键词：营改增 报业 财政

报业一般来说是指和报刊制作有关的行业集合体，有时也兼职非报业的产业，但都是为了报业发展服务的企业。报业的主要收入来自于报刊的发行量和报刊上登载的广告费用，“营改增”主要影响的就是报业的广告收入。为了应对“营改增”的影响，降低“营改增”带来的不良影响，发扬自身优势，报业也在积极寻求应对方式。

一、“营改增”对报业的影响

（一）广告服务税收变化

以往广告收入的税收是按照5%的营业税以及3%的文化事业建设费收取，但是在“营改增”之后，广告服务的税收改为6%的营业税和3%的文化建设事业费的税率计算增值税销项税，同时广告版面也改成了全范围抵扣。这就使得企业的税务负担增加，利润降低，发展面临更重的负担。

（二）进项税额抵扣变化

以往的税收制度规定，当报刊中有广告版面时，报刊的成本的进项税额就不能全额抵扣，应当计算单位月份中广告版面占报刊整体版面的份额后，根据比例计算进项税额。而在“营改增”之后，广告服务收入规划到增值税中，这就表示当报刊中含有广告版面时，报刊成本的进项税额也可以进行全额抵扣了。从政策上讲，在进项税额方面的抵扣可以有效降低企业的税收压力，可使报刊企业实际上应当缴纳的税额大幅度，有些报刊甚至做到了免交的程度。不过，即使进项税额方面能够抵消一部门的税额，但是从整体上看企业的税收总量相较于改革前仍然是增加的；尤其对大多数地市级报刊企业来说，当地作为一般纳税人主体的报刊企业，少之又少，广告业小企业多为小规模纳税人，广告业增值税进项抵扣发票无从取得。广告业客观上增值税链条的缺失，造成报刊企业广告业营改增之后，并不能达成增值税销项抵扣进项的降低税负目的。想要有效降低税额对企业带来的影响，还需要从其他方面进一步筹划。

一、公共绩效管理框架下的财务绩效信息供求分析

(一)公共绩效管理框架的解释

公共绩效管理是一种管理制度而非方法，研究如何管理和考评公共组织的执行能力和执行结果，即公共绩效同时关注过程和结果。公共绩效管理既是对公共组织的绩效行为过程的管理，也是对绩效结果的管理。1．公共绩效管理的维度绩效管理首先是一个过程。从管理过程视角看，绩效管理是一个由一系列绩效管理行为和管理步骤构成的管理过程。所以，绩效管理不仅是一个概念，也是一个过程，是一个处于变化和改进中的程序。Armstrong(2000)将绩效管理定义为策略和信息集成的过程，它通过提高组织中成员和团队的工作效率从而使组织得到持续的成功。美国国家绩效管理小组认为绩效管理是“利用绩效信息协助设定的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或者改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程”。在公共绩效管理的概念中，涉及四个步骤，即提出绩效目标及方向、引导绩效规划实施、绩效评价与监督、绩效回报及改进。根据公共绩效管理的四个步骤，可以总结公共绩效管理内容的四个维度，即规划、实施、评价和改进。各个环节相互联系，形成一个有机的链条，为提高组织的绩效服务。从另外一个角度看，公共绩效管理的对象也不同于微观的企业组织，具有多样化的特点。按照从宏观到微观的顺序，公共绩效管理的对象包括三个维度，即整体绩效管理、部门(机构)绩效管理以及项目绩效管理(常丽，2012)。2．公共绩效管理的指标体系公共绩效管理框架包括了多个环节和侧面，可以用不同维度的指标来衡量。如图1所示，这些指标包括:(1)投入指标。主要用投入的资源量来衡量，这包括了货币量化指标(如项目投入的资金量)和非货币量化指标(如项目运行过程中投入的劳动力数量)。这些指标既可以体现在预算和决算指标中，又可以体现在支出和费用数据中。(2)过程指标。投入的资源转化为产出需要一个过程，这个过程可以用工作量表现。(3)产出指标。产品的数量或者服务的程度。(4)效益指标。这类指标主要反映行为对社会和经济产生的各种影响，体现为社会和经济效益类指标。

(二)公共绩效管理框架下的财务信息需求分析

BouckaertandPeters(2002)认为绩效测量是许多公共部门改革的薄弱环节。但是绩效衡量超出了公共部门改革的范畴，需要依靠微观的会计与报告系统获得数据支持。公共绩效管理的指标体系可以划分为货币量化指标和非货币量化指标两类。这两类指标在公共绩效管理流程中均有所体现，不可或缺。货币量化指标(MI)指可以直接或者间接用货币度量的指标。例如，的预算收入、支出以及的债务等。非货币量化指标(NMI)指不能用货币度量的指标。例如，员工的人数，建成的房屋面积等等。限于现有的会计框架，财务报告中更多的是货币量化指标。公共绩效管理内容的四个维度的实施，在不同程度上均需要量化的数据和指标作为依据，尤其是公共绩效评价对量化数据的需求最为直接。如果与公共绩效管理对象的三个维度相结合，财务绩效评价也可以在三个层次进行:总体绩效评价、部门(单位)绩效评价、项目绩效评价(常丽，2012)。如前文所述，投入指标、过程指标、产出指标和效果指标是公共绩效管理的基础指标体系，这些指标在总体绩效评价中均会采用。其中，投入指标和过程指标明显需要预算报告和财务报表的数据支持;部门或单位绩效评价主要包括政务管理、资源管理等评估项目，具体的资源耗费和资源使用效率量化指标需要从部门基础财务报表和成本报表获取数据;由于服务项目和建设项目的公益性，项目的绩效评价往往侧重于其社会和经济效果，从而需要更多的非财务指标及信息，获取这类信息的主要途径是各级审计机关对项目进行的专项审计报告。除了项目成本信息之外，很难直接从财务指标中获取足够的信息。

(三)财务绩效信息供给分析

就理论层面而言，财务信息具有公共产品的属性。财务信息的需求是客观存在的，但财务信息的供给却会受到诸多制约。最主要的制约来自于经济成本和政治成本的约束。提供财务信息尤其是财务绩效信息不仅需要高额的经济成本，也会由于对外的信息披露而制约行为和决策的自由度进而产生政治成本。由此可见，自愿性的财务绩效信息的供给可能是不充分的，研究构建规范化的财务绩效信息披露制度是必要的。从实践层面看，目前我国层面的预算和决算表能够提供关于公共服务计划使用和已使用财务资源的几乎所有信息。但是，预算和决算表不能提供关于公共服务和公共项目效率和效果的信息。因为现金制下的预算会计没有成本核算，尤其是缺少公共产品成本的核算。成本数据的缺失，无法建立起成本和产出之间的连接，也无法建立成本和效果之间的联系，提供公共产品或公共服务的效率和效果都无从测量。因此，现行的预算报告体系，不利于对活动的效率效果进行评价和监督，难以完成服务于公共绩效管理的重任，构建财务绩效报告体系是必然的发展趋势。

二、财务绩效报告体系的构建思路

第一条（立法目的）

为了规范本市公共信息系统安全测评活动，保障公共信息系统正常运行，制定本办法。

第二条（定义）

本办法所称的公共信息系统安全测评，是指依据有关信息安全标准、规范，对本市承担公共管理职能的机构（以下简称公共管理机构）以及提供社会公共服务的单位（以下简称公共服务单位）的计算机信息系统，进行安全保障性能测试、评估的活动。

第三条（适用范围）

本市行政区域内的公共信息系统安全测评及其管理活动，适用本办法。法律、法规另有规定的，从其规定。

第四条（管理部门）

*市信息化委员会（以下简称市信息委）负责本市公共信息系统安全测评的组织协调和监督管理工作。